浅谈煤炭企业应收账款的管理及应对措施(王一诺)

第一篇：浅谈煤炭企业应收账款的管理及应对措施(王一诺)

浅谈煤炭企业应收账款的管理及应对措施

王一诺

（淮北矿业股份有限公司财务部，安徽淮北 235000）

摘 要：浅谈煤炭企业应收账款产生的原因、管理中存在的问题及应对措施。关键词：煤炭企业；应收账款；问题；措施

一、引言

煤炭企业随着市场的竞争，为扩大自身市场，开始利用商业信用进行赊销，这样应收账款也就应运而生了。它就是因销售商品、提供劳务等经营活动，应向购货单位或接受劳务单位收取的款项（包括销售商品或提供劳务等应向有关债务人收取的价款及代购货单位垫付的包装费、运杂费等）。范围包括应收账款属流动资产，不包括长期性质的债权（如购买的长期债券）；应收职工欠款、应收债务人的利息、应收保险赔款、应收已宣告分配的股利等不应计入其内；它也是应向客户收取的款项，不包括付出的各类存出保证金。应收账款会对企业运营产生很大的影响，因此应加强对它的管理。

二、煤炭企业应收账款产生的原因

1、竞争的需要。市场的竞争，企业为了立足，就必须扩大销售，增强竞争力。这也迫使不得不采用赊销（即以发放信用的方法争取客户，达到扩大市场占有率的目的）。尤其是在市场疲软、银根紧缩的市场条件下。

2、消化库存的需要。战略定位不明确，造成产品单调，缺乏独特的竞争优势，加上如今市场大多属于买方市场，成本价格几近透明。买方的价格压制，使得一些跟随者在规模、技术等方面不具备扩大、提高的余地，慢慢失去了与领头企业抗衡的能力，导致市场份额越来越小，而生产能力却大于其所拥有的市场份额，势必引发产品积压。为解决积压，降低存货风险和管理开支，在销售中就要做出让步，使得应收账款数量增加，回款速度放缓，进一步增加了负担。

3、销售与收款时间差影响。销售与收款时间不一致，导致应收账款产生。这与货款结算时间有关。结算时间越落后，需要的结算时间就越长。其发生的应收账款不是由于交易双方根据信用协议规定而发生的，是真正的应收账款，是因结算过程的时间差所引起的，不是商业信用问题。

4、传递信息的影响。向客户赊销货物，就等于是一份质量保证书，作为产品质量的正面信号传递给外界。产品质量合格，客户会按期付款；若质量不合格，就会拒绝付款甚至退货。这与附赠一份质量保证书相比，省却了发现质量问题却又退款的麻烦。

三、应收账款管理中存在的问题

1、赊销前的问题。特别是刚起步者，为扩大销售，打开市场，都会采用赊销的方式与客户开展商业往来（包括折扣）。商业折扣是一种折价销售，现金折扣是为了鼓励客户提早付款而采取的一种收款政策，这都是在利用商业信用开展商业往来。在确定客户时，大多存在一定的盲目性。商业信用体系并不像发达国家那样完善，法律保护比较脆弱。有的片面追求销售量，并未关注客户的信用，匆忙进行商业往来。这很容易导致呆账坏账的发生，有时还会造成资金链断裂，影响资金周转和使用，引发财务危机，以致被应收账款拖垮。

2、绩效模式的问题。企业管理者为完成经营指标，普遍只重视销售，忽视应收账款管理，这很容易变成呆帐。不良资产的增加，会严重影响正常生产经营。

3、内部制度问题。出现应收账款应及时催收，定期与对方进行对账、核实，对可能无法收回的应及时提取坏账准备金；员工兼职兼岗、任务繁重，人员素质偏低，未能对应收账款的回款给予足够的重视；企业无专人负责应收账款，及时去催收应收账款，导致越来越多，即使对方商业信用下降、还款困难，有时也很难及时发现；收账工作不力，加上部分客户恶意拖欠，部分销售人员携款潜逃。种种情况，都会加重应收账款的难度，使账龄老化，给以后的发展带来影响。

4、合同问题。在与客户签订合同时内容不够严谨，缺乏全面、审慎的把握。条款不齐备，内容不全面，为合同履行埋下了隐患。

四、应收账款的管理及应对措施

制定科学合理的应收账款目标，预测实行信用政策所增加的销售盈利和所要担负的成本；加强企业应收账款管理，合理制定必要的方针策略；针对应收账款风险，做好前后期管理，制定科学合理的应收账款信用政策，权衡增加的销售盈利和所要担负的成本。

1、事前控制。1）正确盈利观念的建立。根据自己开发的产品、现有的市场、潜在客户群及自身状况制定恰当的发展模式，将赊销业务稳定在安全水平。2 摒弃只重销售额增长不重运营能力增长的做法，改以销售额和企业运营并重，做好未来销售前景和市场情况的预测和判断，使之步入良性成长模式。2）内部控制制度建立健全。实行责任制管理，根据行业特点制定详细的计划，制成计划表单，下发到各负责人，明确权责，加强销售业务人员的责任心和风险意识，落实收款责任。3）客户评审制度的建立。对客户应进行细致的调查，关注其性质，财务状况、信誉等情况，建立相应的信用档案，以供随时查阅。4）确立合理的信用政策。合理的信用政策应把信用标准、信用条件、收账政策结合起来，考虑三者的综合变化对销售额、应收帐款机会成本、坏帐成本和收帐成本的影响。

2、事中控制。这是管理难度最大的阶段，也是最重要的阶段。主要包括：1）完善赊销制度。严格控制应收账款的发生。对所有的应收账款都应记录下来（赊销金额、赊销时间、赊销人、赊销期限、有无担保及本企业经手人、责任人），并妥善保管。管理部门应对其进行对其检查，防止过度赊销和应收账款回收困难。2）强化管理。①客户信用档案建立。随时关注并记录客户信用情况，据以调整信用政策。②加强对销售人员、催款人员进行经济合同的条款、讨债技巧、销售、收款工作的程序和制度以及相关的经济法律法规等培训，提高相关业务人员的专业素质和技术水平，改进单纯以销售额为依据的薪资政策，建立相应的激励政策，增加员工积极性。3）重视合同管理。除现金收入外的供货业务都必须签订合同，当销售部门收到经信用部门和企业法定代表审核签字后的赊销申报单后，根据审批意见并与客户意见达成一致的情况下签订销售合同。销售部门还要将合同影印几份，经有关部门或人员与原件核对无误后分别交信用管理部门、财务部门，以利于其对销售合同的执行、跟踪、检查起监督和预警作用。

3、事后控制。该阶段是应收账款回笼后的总结阶段。根据应收账款的一个循环，从中提取出与建立信用档案数据库等方面的信息或者与应收账款管理制度有关的反馈信息，完善管理的过程。包括：1）跟踪管理。对放出去的实时跟踪，与客户保持联系，及时提醒客户收账时间，并随时关注提供的服务或产品的质量等，以便补救，提高回收率，识别预期风险，降低可能的损失。2）执行严格的责任制。催收细化到个人责任，将回收与个人工作绩效挂钩。3）更新客户资信档案。随时关注客户的财务状况、信誉等信息，更新客户的资信档案，以便进行下一轮的赊销业务。4）制定合理收账程序。选择何种方式收款，要根据具体情 3 况分析，应把收款行为限定在法律范围内，决不能采用威胁的、有违法律的行动。5）催收应收账款。对已到期的应收账款应交由应收账款清收小组进行催讨。

五、结束语

市场竞争的日益激烈，煤炭企业要想不被淘汰，不发生应收账款也是不可能的。但是，也不能否认赊销给带来的好处，主要应分析清应收账款管理问题存在的不利因素和自身的财力，也不能相信赊销是解决问题的根本办法。在应收账款带来好处及弊端上寻找一个最佳结合点。管理者应从思想上引起足够重视，还应对应收账款实行有效的控制，最大限度地化解风险，处理好这个对立统一的矛盾，以实现预期的管理目标。参考文献

[1]王太威.应收账款管理存在的问题及对策探析[J].商情,2008(34):31-32.[2]王芳.中小企业应收账款管理探讨[J].经济研究导刊,2009(23):23-24.[3]张晓芳,等.浅谈企业应收账款管理问题与对策[J].职业技术，2010(7):90.[4]尚青丽.浅谈应收账款的风险与管理[J].财经界,2010(24):329.4

第二篇：应收账款管理措施

2应收账款的管理措施

2.1 对客户的信用进行评估，确定赊销规模利用客户信用管理机制，对赊销的客户资产状况、财务状况、经营能力、以往业务记录、企业信用等进行深人的实地调查，根据调查的结果来评定其客户信用等级，并建立赊销客户信用等级档案。根据不同用户的信用等级差别，结合产品销售市场占有率，生产需求状况及趋势变化等，合理确定每一个客户的赊销额和赊销期限。对于资信差的客户采取现款交易，对资信一般或者较好的客户在现款交易不被客户接受的情况下，也可采用承兑汇票结算方式，对于资信好的客户则采用分期收款的结算方式，但在期限和累计赊销额度上要有明确的规定。对进行出口业务的国外客户，对新客户及信誉不好的国家和地区，采用预收款或信用证结算方式，对老客户信誉良好的可以采用见单付款的结算方式。

2.2 建立完善应收账款的内控制度建立赊销审批制度，从源头上采取控制措施，实行“谁经办、谁审批、谁负责”的管理办法。对每一笔应收账款业务的发生都要有明确的责任人，企业根据产品销售市场及企业自身特点和管理方式，授予不同级别的人员不同金额的审批权限，各经办人员只能在各自的权限内办理审批，超过限额的必须由上一级领导批准，金额巨大的，需报请企业最高权利部门研究后审批；同时要把责任落到实处，各经办人员经办的业务应自己负责，并与经济利益挂钩，企业可以将货款回笼作为考核销售部门及销售人员业绩的主要依据，并建立指标考核体系，包括销售数量、销售收人、销售毛利、货款回收率、应收账款周转率等，根据实际回收情况与业务人员工资、奖金挂钩。

2.3 加大清欠力度，制定积极的收款政策随着应收账款账龄的增大，呆坏账损失的风险也随之增大，为加强企业资金管理，把坏账的损失控制到最低限额，逾期应收账款数额较大的客户，企业应专门成立清欠办公室，由企业总经理负责，对于债务人破产、死亡、因债务人逾期未能履行偿债义务，超过3年仍不能回收的应收账款，或者需要通过法律途径解决的应收账款，都要转交到企业清欠办公室，由清欠办公室组织清收并制定清收及奖励措施，落实到具体负责人头上抓紧催收。催收的手段一般有：信函通知、电话联系、派人面谈，对那些有偿还能力却故意赖账，不履行偿债义务的客户，则应通过提请仲裁或向法院申请诉讼的方式催收。

2.4 充分发挥会计部门的监督职能企业财务部门应按客户区域建立应收账款明细账，定期统计应收账款各客户的欠款金额、账龄及增减变动情况，并及时反馈给企业主管领导和销售部门，为评估调整赊销客户的信息等级提供可靠依据。企业财务部门应定期配合销售部门同应收账款客户对账，寄送对账单，获取经对方供销、财务经办人员确认并签章的对账单，发现有对账不符的要双方及时查清原因，数额较大时，通过信函、电话无法查清的，可派人同客户进行仔细核对，查清原因及时调账。杜绝因双方对不上往来账造成企业坏账损失。发挥企业内部财务审计作用，对企业业务人员的岗位要定期进行调换，离岗时企业财务、审计部门要配合销售部门，办理应收账款同客户对账，发现问题及时查明处理。原业务人员经办的所有往来款项必须以书面形式说明欠款原因进行交接，得到客户确认的由接替人负责，欠款得不到客户确认的，由原经办人限期清理，对未办理交接手续而自行离岗者，停发其工资奖金，由此给企业造成损失的，将依法追究法律责任。

总之，企业要根据成本效益原则，制定合理的信用政策，控制应收账款规模。同时，企业应始终坚持把货款回笼放在首位，实行应收账款的全过程控制，加大收款力度，加速货款回笼，确保实现的收入及时足额流人企业，从而规避经营风险。转贴于 中国论文下载中心

第三篇：浅谈应收账款风险管理和应对措施

浅谈应收账款风险管理和应对措施

内容摘要：本文针对应收账款风险管理和风险化解应对措施展开论述，提出应收账款事前、事中、事后全流程管理对策。企业应收账款不断增加，很可能引发企业的生产经营资金短缺，严重影响企业正常的生产经营活动。通过对应收账款管理的风控和清收措施进行分析，以期能对其他企业的应收账款管理工作提供一点借鉴之处。

关键词：应收账款 风险防范 内部控制 风险化解

一、综述

改革开发30年来，我国的社会主义市场经济得到迅猛发展，市场经济是信用经济，信用成为经济生活中日趋关注的问题。而然我国经济转轨时期的信用状况不容乐观，信用缺失现象严重：一方面，企业面临激烈的市场竞争，处在充满风险的信用环境中，必须改变原有的销售模式，采取适当的信用政策，提供一定规模的信用销售以增强自身竞争力；另一方面，信用政策的制定和实施，为授信企业提供了延期付款的机会，但不容忽视的现状却是受信企业履约率极低，大量逃赖债务，“三角债”问题严重，应收账款居高不下，给授信企业带来巨大风险和成本。2014年国资委在中央企业预算布置会上提醒，应收账款占用的资金占比过快增长极大地影响了企业的运行效率，加大了运行风险。113家中央企业中企业“两金”占整个流动资产的比例已经超过一半，达到51.7%。如何有效地对应收账款进行风险控制，制定防范措施，是现代企业经营与财务管理的一项重要内容。越来越多的企业发现，虽然利润表上的盈利数额非常可观，但实际上，现金流量表上可供支配的自由现金流却捉襟见肘。企业无法将盈利转变为可供支配的现金流，从而无法把握投资机会，限制了企业的发展，甚至影响到企业的生存。” 通过加强应收账款管理，减少财务费用，防范财务风险，增加企业现金流，对增强企业竞争力有重大意义

二、应收账款风险管理

（一）建立独立信用政策的制定部门

信用管理部门作为一个独立的职能部门，独立设置在董事会或者总经理之下，与销售部门、财务部门的地位等同，其权限与财务部门和销售部门并列，信用经理直接对董事会或者总经理负责。将信用管理部门独立与财务部门和销售部门之外，独立设置才是最佳的设置模式，这样企业的信用管理不会受到财务部门和销售部门的影响，比较独立进行信用管理，在扩大业务的同时，尽可能地通过信用评估和风险控制而减少坏账产生。

(二)建立科学的信用评价体系，制定合理的信用政策

企业需要分析所处的外部市场环境，结合自身内部状况，综合分析制定信用政策的影响因素后，制定较为合理的信用政策。企业根据已选定的总体信用政策，权衡信用政策能够给企业带来的收益和风险，并结合企业资金的流动性来制定具体的信用政策，确定信用标准的主要影响因素包括竞争对手的情况、客户分析情况、市场战略、库存水平以及历史经验等，企业信用标准也需要随着企业、行业、市场情况变化不断修订。

企业信用管理部门应该根据企业的信用政策，确定客户可享受的信用限额，以便控制对其进行销售的规模，避免客户因过度赊销影响其偿付能力，使本企业蒙受坏账损失，制定信用额度可以采取一下三种方法：

方法一：根据收益与风险对等的原则确定发给客户的信用额度。也就是说根据客户的全年采购量测算全年在该客户处可以获取的信用销售收益额，以该收益额作为发给该客户的信用额度。

方法二：根据客户企业营运资金净额的一定比例确定发给该客户的信用额度。客户企业在一定的生产经营规模下，其流动资产扣除流动负债后的营运资金净额大致稳定。客户企业的营运资金可以看作是快速偿债的保证，企业可以客户营运资金净额的一定比例作为本企业客户设定的信用额度。

方法三：根据客户清算价值的一定比例确定发放给客户的信用额度。清算价值是指客户因无力偿债或者其他原因进行破产清算时的资产可变现价值，可视为客户还款的最后保证。

（三）建立信用风险转移机制

信用交易伴随着信用风险，企业在寻求收益最大化的同时，应尽可能地降低和转移风险。转移风险是降低信用成本的唯一办法，一般企业可以采取信用担保、信用保险和信用保理等方式转移风险。信用担保可以采取保证（第三方担保）、抵押、质押、留置和定金等方式，通常以房地产抵押担保最为普遍。信用保险是指受信方不能按时付款，保险公司按事先约定条件给予授信人赔偿。而信用保理是从他人手中以较低的价格购买属于他人的债权并负责收回债款，从中获得收益的行为。保理业务在国外的发展较快，在我国则刚刚七部。信用担保、信用保险和信用保理等信用风险转移的建立一定程度上减少了客户不能拖延付款而造成的潜在损失，因此应当鼓励企业采取适当的风险转移方式来转移风险。

（四）应收账款动态管理

企业给予了客户信用销售之后，必须对产生的应收账款进行跟踪管理，尽可能保证应收账款在合同规定的期限内收回，保证应收账款的收现率，降低信用风险，维持良好的客户关系，这是对应收账款的事中管理。应收账款的动态跟踪管理与控制要求企业必须随时了解客户的生产经营情况，及时与客户沟通，全面收集客户动态信息，避免应收账款变成逾期账款，为此，企业必须定期与客户对账、通过电话、信函等方式及时提醒客户到期付款。而一旦客户没有在合同规定的期限内付款，则企业就要对逾期的应收账款进行追收。同时，要发挥审计部门的监管作用，重点对业务发生过程中的重大差错、人为造成的应收款逾期现象、贪污舞弊、玩忽职守的现象进行监督，规避应收账款给企业带来的损失。

三、应收账款逾期风险应对措施

（一）建立应收账款逾期预警系统

在企业内部，由专人负责应收账款风险预警工作，对大额应收账款和核心客户进行跟踪分析，通过对应收账款的日常跟踪监控，防止形成逾期应收账款，定期掌握企业应收账款持有水平，并随时调整到一个合理水平。为了做好应收账款的日常监督和分析，企业必须建立一套与应收账款高度相关的、反应灵敏的指标体系来对企业的应收账款进行分析和风险预警。对于企业来说需要建立以总量指标、比重指标及系数指标为一体的指标体系。

建立预警管理工作报告制度，包括常规报告和紧急报告。常规报告按月或者季度进行，报告企业常规客户的应收账款预警管理工作。当某一客户的应收账款出现异常情况时，应紧急报告以采取措施，当指标突破或者面临突破时，也要紧急报告。

（二）成立应收账款风险化解专项工作组

考虑到应收账款化解风险的复杂性，坚持由公司主要领导督导化解风险的模式，成立应收账款风险化解专项工作组，由主要领导挂帅，明确财务部、法务部、业务部等部门在风险化解工作中的职责，建立与专项工作组沟通渠道，为一线催收人员提供法律、财务支持，同时第一时间掌握催收工作情况与存在的问题。专项工作组的建立为应收账款化解工作的高效开展与及时决策提供坚实支撑，形成了风险化解工作“上下联动、左右互通，前后相济”的立体工作网络。

（三）采取强有力的催收措施

针对不同的逾期账款，催收的方式有所不同，对应信用较好，而生产经营暂时出现问题和困难的客户，可以适当延长付款期限。对于信用不好，特别是恶意拖欠的客户，要采取积极主动的催收策略，始终与客户保持联系，通过电话、传真、上门收账等多种方式催收，必要时采取法律诉讼或者仲裁，避免和减少坏账损失。对于那些由于经营管理不善而导致破产的危险债权，则要加大清理力度，争取在其进行破产程序前收回债权，同时相应的寻求债务重组的可能性，并做好其破产后形成应收账款呆死账时的处理方案。

四、结论

综上所述，随着市场经济的日趋成熟，市场环境的不断改变，建立健全应收账款防范的有效机制是迫在眉睫，十分必要的，应收账款的管理成为企业营运资金管理的重要内容，已引起越来越多企业重视。如何监控管理应收账款，如何规避应收账款的逾期风险以及如何采取及时合理的策略解决应收账款逾期风险，已成为每个企业不容回避且必须解决的重要问题。

参考文献：

1、彭晓红：企业应收账款的问题和管理措施.现代商业 2008

2、加强企业应收账款的管理.才智 2010

第四篇：浅谈应收账款形成原因及管理措施

浅谈应收账款形成原因及管理措施

姓名： 景俊洁 部门： 财务资产部

日期：2012年11月2日

浅谈应收账款形成原因及管理措施

【摘要】应收账款在企业的生产经营中作用重大，如果管理不善，不仅不能收回应收账款，还给企业带来了风险。文章重点介绍了企业核算中的应收账款管理，先对应收账款做一个简单的了解，然后分析了应收账款问题产生的原因、对企业的影响，并提出了改善应收账款管理的几点措施。应收账款的形成是市场经济的必然现象，它又是企业流动资产的重要组成部分，它的质量状况关系到企业整个资产和会计信息的质量，正确的赊销和进行应收账款管理是企业减少应收账款的有效途径，只有降低相关成本，提高效率，才能实现企业价值最大化。

【关键词】应收账款，原因；影响；应收账款管理；处置；措施

企业占用的资金中，有一部分是通过商业信用形成的。随着经济的发展，商业信用不断应用，企业应收账款问题日益严重，呆账和坏账比例不断提高，甚至还会威胁企业的资金周转，影响企业营运。本文针对我国企业应收账款产生大量呆账、坏账问题，提出具体的改善对策及建议，以降低企业财务及经营风险。

一、应收账款的概念

应收账款是流动资产性质的债权，因企业销售商品、提供劳务等经营活动引起的债权。该资产被对方经营，对方可以任意调度使用，本企业却无法控制，形成一定时期内企业的“虚拟资产 ”，只有变现流入企业后，才能参与到本企业再生产过程中，为企业创造新的收益。而这一过程的长短，对企业经营效果来说影响较大，历来令企业管理者感到棘手，难于操作。值得注意的是，如果企业没有设置预收账款科目，也应将预收账款账户的金额计入应收账款账户中。应收账款的管理与社会的信用基础和信用体系的完备性有着密切的关系，下面就应收账款的成因及控制办法进行分析和探讨。

相对于发达国家应收账款占流动资金20％的比重而言，我国企业应收账款的比重竟达50％，甚至更高。虽然近年来，这种情况已经有所改善，但是应收账款周转天数与发达国家和地区相比仍有明显的差距。

二、应收账款管理问题产生的原因

造成上述应收账款现状的原因，可以从以下几个因素进行分析。

（一）企业外部原因

在激烈竞争的市场经济环境下，赊销成为企业保有并扩大市场份额的主要竞争手段，而很多企业故意拖欠账款，社会普遍缺乏诚信。

（二）企业内部原因

1、企业自身缺乏风险意识

在赊销货物前对客户的信用状况调查不足，导致应收账款不断增加。企业往往不仅会在成本、价格上下功夫，还会大量地运用商业信用促销，但盲目的去争夺市场，一味地增加赊销额，会导致许多赊销款项无法及时收回，增加了企业经 营风险。

2、应收账款账龄没有及时分析，导致企业风险增大 从主观方面而言，我国企业管理者普遍只重销售而忽视包括应收账款管理在内的内部管理，企业在管理过程中长期不对账或者对账不清。大量陈账、呆账常年挂账，同时对挂账时间很长的应收账款也没有采取相应措施，有的即便对了账，但没有形成合法有效的对账依据，致使形成坏账。这样既增加了管理成本，也直接减少了企业的经济效益。

3、应收账款管理不健全 从客观方面而论，我国企业管理者对于应收账款管理无论是经验还是理论都十分缺乏，企业往往会采用销售额与销售人员工资挂钩的考核办法，同时缺乏相应的奖惩办法，销售人员只关心销售任务的完成，而忽略款项的及时收回，从而产生大量的应收账款，甚至造成坏账。

三、应收账款对企业生产经营的影响

（一）对生产经营的正面影响

1、扩大销售，增加企业市场份额。企业要在竞争激烈的市场经济环境中不断发展壮大，就必须不断扩大销售，提高产品或服务的市场占有率，增加企业的赢利水平。采用赊销方式是扩大销售的最有效手段之一，特别是在经济不景气、市场萧条的情况下，赊销更是一种抢占市场的主要手段。此外，企业在开发新产品、开拓新市场时，采用赊销方式也是增加企业市场占有率的一种手段。

2、减少存货积压。企业存货数量的多少与企业相关费用支出息息相关。一般来说，存货积压过多则在很大程度上会导致仓储费、保险费等费用的相应增加。因此，当存货数量过多时，企业一般会采用较为优惠的条件进行赊销，将存货转为应收账款。这样不但可以提高企业的偿债水平，增加资产的流动性，而且也能减少费用支出和损失的发生。

（二）对生产经营的负面影响

1、增大了坏账出现几率。

赊销过程中，有些企业缺乏有效的风险管理，内部控制不健全，对客户的信用了解不够，这就容易导致应收账款无法收回直接成为坏账。

2、对企业营业周期有影响。

营业周期即从购进货物到销售货物直至收回货款为止的这段时间。不合理的应收账款的存在，延长了营业周期，影响了企业资金循环，使大量的流动资金沉淀在非生产环节上，致使企业资金短缺，严重时会影响工资的发放和货物的购买，破坏企业正常的生产经营。

3、夸大企业经营成果。

高额应收账款直接影响企业的现金流入，引发财务危机。我国是以权责发生制为记账基础的，发生的当期赊销额全部计入当期收入。因此，企业账上利润的增加并不能表示其实际的现金流入。从而虚增了账面上的销售收入，一定程度上的夸大了经营成果，增加了企业的风险成本，使很多企业在具有良好的盈利状况下，因应收账款的管理不当而面临财务危机。

4、提高了资金的使用成本。

（1）销售过程中，购货方一旦收取货物或劳务，均要开具发票，发票一经开出即为实现销售，就得按期以现金的方式向税务部门缴纳流转税。

（2）应收账款使企业利润增加，企业实现盈利后需以现金缴纳企业所得税。（3）如果涉及跨销售收入导致的应收账款，则可能产生企业以流动资金垫付股东分红。

（4）应收账款管理成本会增加流动资金的支出。如企业信用调查费用、追欠账款费用等。

（5）应收账款被客户无偿占用的情况下，企业要增加新贷款投入再生产，一方面要支付银行贷款利息，另一方面又损失了应收账款如数收回所产生的存款利息。

（6）放弃其它盈利机会的损失。

机会成本是指企业将资金投放于应收账款之上而丧失的其他投资收入。应收账款机会成本=应收账款余额×资金成本率，应收账款余额=每日信用销售额×收款平均间隔时间。

四、应收账款的管理

（一）应收账款管理的内容

1、应收销货款。这是赊销方式形成的，构成了企业应收账款的主体，也是企业进行应收账款管理的重点。

2、分期收回的应收账款。具体说来，它是应收销货款的一种特殊情况，采用分期方式收款。如果收款期限超过一个正常的信用期间，在长期应收款账户中进行核算更为恰当。随着信用政策和消费观念的转变，这种分期收款方式应用越来越多，数额越来越大，但其安全性却不存在绝对性，因此，分期应收账款也成为应收账款管理的一个重要组成部分。

3、应收票据。它比应收账款法律效力更高，债权债务关系更加明确。

4、其他应收款。这类应收账款一般数额较小，发生在企业内部。如职工个人借款，职工尚未结算的差旅费，因管理不善而向职工收取的罚款等。

（二）应收账款管理的目标

企业的经营目标是实现股东权益最大化，应收账款管理也应当有利于这个目标的实现。在满足这个大目标的前提下，利用企业的信用政策，使应收账款在效益性和流动性之间保持平衡。即既要使应收账款能够快速、足额地转换成现金，也要在保持一定应收账款规模的前提下，实现较高的销售收入、较低的持有成本。

（三）应收账款管理的影响因素

影响因素主要包括三个方面：信用标准、信用条件和收款政策。

1、信用标准

信用标准是指公司决定授予客户信用所要求的最低标准，代表公司愿意承担的最大付款风险的金额。信用标准必须适度，过于严格的信用标准固然可以降低应收账款的损失，但是却不利于销售，而过于宽松的信用标准虽然可以扩大销售，但是却增加了收回风险。企业可以采用传统信用分析法和评分法确定信用标准。

2、信用条件

信用条件指企业允许客户延期付款的条件，主要包括信用期限和现金折扣。信用期限是企业规定的最长付款期限，而现金折扣是指企业为了鼓励客户尽早付款而给予的折扣。

3、收款政策

收款政策是指当信用条件被违反时，企业应采取的收款程序和追债方法。收账程序包括信件通知，电话催收、上门催收和法律行动等。对于短期欠款的客户，4 可出具书信方式催收账款；而对于长期欠款的客户，可致电、上门催缴，严重的就必须通过法律方式来解决。

五、逾期坏账的处置

即便设置了完善的应收账款监控体系，也不能保证不会发生逾期应收账款，这主要有两个方面的原因，首先是监控体系的制定是否合理以及监控体系是否得到有效执行，其次是市场经济的瞬息万变随时有可能导致债务人财务状况恶化而无力偿还到期债务。在逾期账款面前，我们除了向法院提出诉讼申请执行外，还可以采用以下几种积极的方式。

（一）成立清收小组，对应收账款催讨

企业管理当局对已经到期的应收账款应交由应收账款清收小组进行催讨。对于清收小组的组织管理工作要注意以下几个方面：

1、原款项经办人、部门领导或单位负责人应为某项应收账款的当然责任人，参加清收小组，在清收小组负责人的调配下参加工作。

2、清收小组成员按客户分工，并分解落实清理回收目标任务。

3、严格考核，奖罚分明，提高催讨人员的积极性和效果。

（二）债务重组

债务重组是处置企业应收账款的一种有效方法，主要包括采取贴现方式收回债权、债转股、和以非现金资产偿债三种方式。

1、采取贴现方式收回账款。贴现方式是指在企业资金严重缺乏而购货者又无力偿还的情况下，可以考虑给予债务人一定的折扣而收回逾期债权。这种方式不同于企业在销售中广泛采用的现金折扣方式，首先它是针对债务人资金相对紧张的逾期债权，其次往往伴随着修改债务条件，即债务人用现金清偿部分债权，剩余债务在约定日期偿还。通过这种方式企业虽然损失了部分债权，但收回了大部分现金，对于盘活营运资金降低坏账风险是一种较为实际的方法。

2、债转股。债转股是指应收账款持有人与债务人通过协商将应收账款作为对债务人的股权投资，从而解决双方债权债务问题的一种方法。由于债务人一般为债权人的下游产品线生产商或流通渠道的销售商，债权人把债权转为股权投资后对产品市场深度和广度的推广很有利。自90年代后期开始，随着企业产权制度的改革债转股已成为企业处理巨额应收账款的重要方式之一。值得注意的是，将应收账款转为股权投资，对于股份制企业债务人法律上有一定的限制。如按照《公司法》规定，公司发行新股必须具备一定的条件。因此债转股只有在满足国家规定条件下才能顺利进行。

3、以非现金资产收回债权。是指债务人转让其非现金资产给予债权人以清偿债务。债务人用于偿债的非现金资产主要有；存货、短期投资、固定资产、长期投资、无形资产等。在债权人不缺乏现金流量，而债务人的非现金资产又能为债权人利用，或者债务人的非现金资产有活跃的交易市场和确定的参考价格，才可考虑以这种方式收回应收账款。

利用债务重组方式收回应收账款企业要根据自身与债务人情况选择合适的方法。

（三）出售债权

出售债权是指应收账款持有人（出让方）将应收账款所有权让售给代理商或信贷机构，由它们直接向客户收账的交易行为。在这种方法下，企业可于商品发运以前向贷款者申请借款，经贷款者同意贷款，即可在商品发运以后将应收账款让售给贷款者。贷款者根据发票金额，减去容许扣除的现金折扣、贷款者的佣金 以及主要用以冲抵销货退回和销货折扣等扣款，将余额付给筹资企业。随着外资金额机构涌入我国，应收账款出售今后将成为企业处理逾期应收账款的主要手段之一。

六、改善应收账款管理的措施

（一）事前管理

在应收账款发生之前，要明确信用政策。建立有效的内部管理制度，包括建立完善的赊销制度，落实应收账款的催收责任制度，完善应收账款的管理和风险预警工作。建立客户信用档案，对老客户而言，要建立健全信用档案，制定完整的历史信用纪律，而对于新客户要进行信用调查，信用评估和制定合理的信用政策。

根据企业的实际情况，确定应收账款的最佳持有水平，这是事前控制的重点。应收账款的最佳持有水平是在寻求扩大销售与控制持有成本之间的一种权衡，通常有两种方法确定应收账款的持有水平，一是通过测算应收账款的最小成本确定其持有水平；二是通过测算应收账款最大收益确定持有水平。

（二）事中控制

1、加强合同管理，规范经营行为。企业销售业务实行合同管理制度，授权有关人同客户签订销 售合同。对于金额重大的销售合同应当通过法律顾问等专业人员审核把关。未经授权，任何人不得随意签订销售合同。企业应认真开展合同评审工作，对客户提出的标的、数量、质量、交货期、交货地点、付款方式及违约责任进行认真审查，并决定是否接受订单。一旦接受，企业要按合同要求组织生产与交货，确保全面履行合同。销售合同一经签订，不得随意变更，如有变更双方应充分协商，达成一致后签订补充合同或新合同，以维护购销双方的合法 权益。

2、收款。客户送交的货款，财务部门应及时开具收据，并进行账务处理。对于收到的汇票、支票等及时办理收账手续；对于收到的银行承兑汇票及时办理查询，确保真实有效。

3、开具提货单。对照合同根据客户要 求开具提货单，并送交客户签收。

4、发货。运输部门根据提货单组织发货，确保 货物的规格、型号、数量正确无误。

5、结算。发货后，根据提货单等及时向客户 开具发票，办理货款结算。

6、选择先进的结算方式。企业应尽可能选择对自身有利的结算方式，加速资金回笼，减少资金 在途时间。企业可在合同中约定购买方必须带款提货，否则不发货，确保货款及时回笼。另外，企业也可以利用网上银行、实时汇兑等先进的结算手段，加速资金回笼。

（三）事后控制 

1、建立应收账款账龄分析制度和应收账款催收制度。财务部门应当开展应收账款账龄分析工作，对应收账款回收情况进行监督。通过分析，企业可以确定多少欠款在信用期内，多少欠款 超过了信用期，超过时间的长短和款项所占比例，以及有多少欠款会因拖欠时间太长而可能 成为坏账。据此，企业区别账龄长短，制定出经济可行的收账政策，采取灵活多样的催讨方 式(如书信联系、电话联系、上门催讨和诉诸法律手段等方式)催讨货款，以设法收回欠款。

2、实行货款回笼业绩考核和责任追究制。“没有考核的管理是无效的管理，没有量化指标的考 核是无效的考核”。企业应当按“谁销售，谁收款”原则将货 款回笼分解到每个销售人员身 上，并制定切实可行的收款计划，明确收款金额和期限。每月，根据货款回笼计划完成情况 对销售人员进行业绩考核，在奖金中兑现。对于因人为原因造成款项无法收回的，追究销售 人员的责任，并责令其赔偿，严重的追究其刑事责任。

3、实行定期对账制度，确保债权金额正确有效。企业财务部门应当定期或至少每年年末通过函 证等方式与客户核对应收账款账面余额，避免发生差错，并保存好有关材料，确保债权法定 追索权的延续。由于应收账款收回的法定期限是逾期2年内，过了有效期企业就丧失追回欠 款的权力，企业必须力争在有效期内收回款项或取得延长有效期的相关证明，如对账单、付 款计划等。

4、定期召开应收账款专题会议，对货款回笼和信用政策执行情况进行跟踪和分析。应收账款能 否及时足额收回直接影响企业的资金周转和经营业绩。企业领导必须高度重视应收账款管理，关注应收账款是否及时收回，定期组织人员召开应收账款专题会议，对信用政策的执行情 况进行检查，分析应收账款形成原因，评价其合理性和潜在的风险，制定相应的对策，落实 专人，采取有效措施解决存在的问题。

随着信用知识的普及和信用体系的逐渐完备，中国企业可借鉴西方的管理经验和管理方式，结合国情从应收账款的源头开始采取事前、事中、事后控制，制定合理的信用政策，并根据 成本效益原则，加大收款力度，加速货款回笼，控制应收账款规模，尽可能规避应收账款给 企业带来的经营风险。

七、结论

应收账款管理工作的好坏，直接影响到企业的销售和利润，因此企业必须加以重视，并采取各种手段，使其更好地发挥作用。综上所述企业经营者对应收账款通过正确、科学地分析,采取一切积极可行的策略,加强应收账款的管理,规避应收账款风险，逐步减少企业的应收账款,以期加速应收账款周转率,增加现金流量,减少坏账损失,为企业今后的发展奠定良好的经济基础，从而步入社会主义市场经济的正轨。

【参考文献】

[1].刘慧立 浅谈应收账款的管理 [J]-中国科技财富2010(14)[2].马化征 浅析加强企业应收账款内部控制 [J]-中小企业管理与科技2009(18)[3].郝爱文 应收账款管理探讨 [J]-科技信息（学术版）2007(29)[4].杜典初.王梅 应收账款风险管理 [J]-当代经济2007(6)[5].彭崟 建立应收账款的内部控制制度的探讨 [J]-商场现代化2006(28)[6].连静 加强企业应收账款内部控制的对策研究 [J]-中国科技信息2005(23)[7].张淑云 浅析信用销售风险的防范和控制 [J]-沿海企业与科技2005(12)[8].赵秀茹 浅谈企业应收账款的管理 [J]-内蒙古科技与经济2005(4)

第五篇：应收账款管理及服务

应收账款管理

第一讲 赊销与信用管理

1、信用和信用销售（赊销）

（1）信用的概念

（2）信用销售（赊销）

2、信用风险和信用管理

（1）信用风险（是指在以信用关系规定的交易过程中，交易的一方不能履行给付承诺而给另一方造成损失的可能性。）

信用方式的吸引力

1、信用关系的发展，大大拓展了交易活动的时空领域，突破了许多经济发展的约束。

2、信用关系消除了一些资产和资金流动及转移所受到的时间限制。

3、信用关系突破了现有的资本对捕捉市场机会的限制，突破了旧交易方式所伴随着的过大风险带来的限制，降低了交易成本和经营风险。

（2）信用管理（是指企业为了增强信用能力、控制交易中的信用风险而实施的一套业务方案、政策以及为此建立的一系列制度。

（3）加强企业信用管理，应从如下几个方面入手）：

第一：企业领导人必须对信用管理给与足够的重视。第二：应当建立一套完善的信用管理制度。第三：应用一套先进的信用管理方法和技术。第四：培养一批得力的信用管理人才。

第二讲 产生信用风险的原因

1、应收账款的存在蕴含了信用风险

（1）应收账款的发生是信用销售方式的必然结果。

企业采用信用销售的理由：

1、为客户提供一些资金便利以扩大产品销售。

2、客户愿意保留一段时间的支付期以检验产品和复核单据

（2）持有应收账款的成本

1、管理成本（从应收账款发生到收回期间所有的与应收账款管理系统相关的费用）包括：制定信用政策的费用、对客户实施资信调查和跟踪的费用、信息收集费用、应收账款记录与监管费用、收账费用、其他与应收账款有关费用。

2、机会成本（企业持有应收账款意味着有一笔资金被其他客户占用，起义俄也就丧失了将这笔资金投资于其他赚取利益的项目机会）核算方式主要有：有价证券投资收益率，企业平均资金成本率、预期报酬率、近期某种投资项目的收益率

3、收账成本（正常的收账费用和对逾期应收账款催收费用）包括：书面通知客户的邮费、通讯费、直接拜访客户的差旅费、讨债公司的收费，法律诉讼费。

4、坏账损失（因为欠款无法收回导致的坏账损失）

2、产生信用风险的主要原因

（1）外部原因

1、贸易纠纷

2、客户经营不善，无力偿还

3、故意占用对方资金（三角债）

4、蓄意欺诈（2）内部原因

1、客户信息不全

2、没有准确地判断客户信用状况

3、没有准确判断客户信用的变化情况

4、财务部与销售部缺少必要的沟通

5、企业内部人员客户勾结

6、没有正确选择结算方式和结算条件

7、企业内部资金和项目审批不严格

8、对应收账款监管不力

9、对拖欠款缺少有效的追讨手段

10、缺少科学的信用管理制度。

第三讲 防范销售风险管理工具——全程信用管理模式

1、产生信用风险的各个关键业务环节

环节一，接触客户——选择客户 环节二，谈判——确定信用条件 环节三，签约——寻求债券保障 环节四，发货——实施货款跟踪

环节五，到期收款——早期拖欠的催收 环节六，收款失败——危机情况的处理

2、全程信用管理框架（图）

3、事前控制：客户资信调查制度

（1）企业在客户信息管理上存在的主要问题

1、客户信息零散

2、客户信息不全

3、客户信息陈旧

4、客户信息管理不科学、规范，缺少标准和专门的客户数据库（2）客户信息开发与管理的基本内容

1、客户信息的搜集

2、建立一个规范的信息分类体系（3）建立客户信息管理制度

4、事中控制——客户授信制度

（1）信用分析的意义

（2）信用分析模型的应用（对客户的资信状况作出综合性评价，并以定量化的方式，对客户的信用等级作出评定，该模型是从客户的种种特征中选择出对信用分析意义重大、直接与客户信用状况相联系的若干因素，把它们编为几组，分别对这些因素评分并综合分析最后得到全面的分析结果）分析指标：3组18项

第一组：客户自身特征

1、表面印象

2、组织管理

3、产品和市场

4、市场竞争性

5、经营状况

6、发展前景 第二组：客户优先性特征

1、交易利润率

2、对产品的要求

3、对市场吸引力的影响

4、对市场竞争力的影响

5、担保条件

6、可替代性

第三组：信用及财务特征

1、付款记录

2、银行信用

3、获利能力

4、资产负债表评估

5、偿债能力

6、资本总额

5、事后控制——应收账款监控制度

应收账款跟踪管理服务——采用信用方式（赊销）结算时，债权人或代理人对应收账款的整个回收过程实施严格的跟踪管理，从而大大的降低预期帐款的发生率。（1）为什么要进行应收账款的跟踪管理

（1）有利于和客户的及时沟通，减少缠上纠纷的可能性（2）给习惯性拖欠的客户施加一定的压力

（3）债务人往往首先把货款支付给管理严格的债权人（4）及时发现信誉不良和恶意拖欠的客户（5）节省费用

（2）应收账款的跟踪管理的内容：

（1）货物一经发出，就将应收账款列入公司或代理机构的信用管理档案，进行监控。

（2）按时与客户取得直接联系，询问和沟通货物取接受情况，付款准备情况及提醒和督促客户及时付款。

（3）在出现预期早期及时进行追讨

（4）在一定期限内，如债务人未付款，建议债权人采取进一步追讨行动。（3）实施应收账款的跟踪管理 第一步：建立档案 第二步：货到日的查询

第三步：对货物满意程度的查询 第四步：提醒客户付款到期日 第五步：在货款到期日的催收

第六步：及时报告到期日未付的情况

第四讲 信用风险控制的主要措施

1、控制发货

2、监督和检查客户群

3、贸易暂停

4、巡访客户

5、留置所有权

6、坚持额外担保

第五讲 拖欠货款的处理

1、货款被拖欠后应采取的措施

（1）弄清客户拖欠的真实原因（2）调查债务人的资信状况（3）对债务人保持足够的压力（4）迅速采取有力的追讨手段

2、具体办法（1）（2）（3）（4）

企业自行追帐 委托专业机构追帐 仲裁 诉讼

服务质量的测定

1、服务质量测定的标准

服务质量的测定是服务企业对顾客感知服务质量的调研、测算和认定。从管理角度出发，优质服务必须符合以下标准：

（1）规范化和技能化：顾客相信服务供应方，职员营销体系和资源有必要的知识和技能，规范作业，解决顾客疑难问题（有关产出标准）。

（2）态度和行为：顾客感到服务人员（一线员工）用友好的方式主动关心照顾他们，并以实际行动为顾客排忧解难（有关过程标准）。

（3）可亲近性和灵活性：顾客认为服务供应者的地理位置、营业时间、职员和营运系统的设计和操作便于服务，并能灵活地根据顾客要求随时加以调整（有关过程标准）。

（4）可靠性和忠诚感：顾客确信，无论发生什么情况，他们能够依赖服务供应者，它的职员和营运系统。服务供应者能够遵守承诺，尽心竭力满足顾客的最大利益（有关过程标准）。

（5）自我修复：顾客知道，无论何时出现意外，服务供应者将迅速有效地采取行动，控制局势，寻找新的可行的补救措施（有关过程标准）。

（6）名誉和可信性：顾客相信，服务供应者经营活动可以依赖，物有所值。相信它的优良业绩和超凡价值，可以与顾客共同分享（有关形象标准）。

在六个标准中规范化和技能化与技术质量有关，名誉和可信性与形象有关，它可充当过滤器的作用。而其余四项标准，态度和行为，可接近性和灵活性，可靠性和忠诚感，自我修复，都显然与过程有关，代表了职能质量。

与服务感知质量相关的服务监督是可感知控制。如果顾客对消费毫无控制能力，他们就会感到不满足。例如，如果厂商剥夺了顾客的监督控制权力，那么在其他情况下可以忍受的拥挤和等待也会引起火山爆发。顾客想有这样一种感觉，他对服务交易有一定的控制能力，不会总是受到厂商摆弄。如果这种需求得以满足将大大提高满意程度。管理者应该认真考虑建立监督控制机制。

可感知的控制和自我修复之间的关系是显而易见的。如果有突发事件发生，例如航班因技术原因晚点，由于缺少监督，顾客丧失对局势的控制能力，很快会造成一种紧张不安的气氛。如果航空公司职员能够迅速、及时、有效地向候机乘客说明缘由，并告知晚点的准确时间，乘客们即使不喜欢这种事件，但是毕竟对情况有所了解，有了一定的控制能力，这要比他们一无所知要好得多。自我修复，就不单是告诉乘客目前的困境，至少也要为乘客解决必要的生活问题。

2、服务质量测定的方法

服务质量测定一般采取评分量化的方式进行，其具体程序如下：

●第一步测定顾客的预期服务质量；

●第二步测定顾客的感知服务质量；

●第三步确定服务质量，即：服务质量=预期服务质量-感知服务质量

对服务质量的评分量化方法的大致步骤如下：

第一步选取服务质量的评价标准；

第二步根据各条标准在所调查的服务行业的地位确定权数；

第三步对每条标准设计4-5道具体问题；

第四步制作问卷；

第五步发放问卷，请顾客逐条评分；

第六步对问卷进行综合统计；

第七步采用第三章叙及的消费者期望值模型分别测算出预期质量和感知质量；

第八步根据上述公式，求得差距值，其总值越大，表明感知质量离预期质量差距大，服务质量差，相反，则服务质量好。

下面以航空公司为例将感知质量的测算举例描述如下：

表8-

1五家航空公司感知服务质量测算表

根据表8-1可计算出顾客对上述五家航空公司的感知服务质量的评分总值，具体计算如下：

A=95×0.5+95×0.2+85×0.1+95×0.1+85×0.1=47.5+19+8.5+9.5+8.5=93

B=95×0.5+75×0.2+85×0.1+95×0.1+85×0.1+=47.5+15+8.5+9.5+8.5=89

C=85×0.5+65×0.2+95×0.1+85×0.1+95×0.1=42.5+13+9.5+8.5+9.5=83

D=75×0.5+55×0.2+95×0.1+75×0.1+55×0.1=37.5+11++9.5+7.5+5.5=71

E=85×0.5+75×0.2+85×0.1+65×0.1+95×0.1=42.5+15+8.5+6.5+9.5=82

根据第三章的测算，假定消费者对这五家航空公司的预期质量分别为：

A=98

B=9

4C=88

D=76

E=87

然后将各航空公司的预期质量与感知质量进行比较，得出：

A=98-93=

5B=94-89=5

C=88-83=5

D=76-71=5

E=95-87=8 比较结果E公司差距最大，预期服务质量也低于A，感知服务质量低于A、B；其他四家航空公司虽差距相同，但A的预期服务质量明显高于其他两家，A的服务质量最优。

3、服务质量的差距

主要有五种：

（一）顾客的期望与管理者对顾客的期望认知之间的差距 影响这一差距的主要因素有：

1、市场调查

2、向上沟通

3、管理层次

（二）管理者对顾客期望的认知与服务质量标准之间的差距 影响这一差距的主要因素有：

1、质量管理

2、目标设置

3、任务标准化

4、可行性

（三）服务质量的标准与实际传递服务之间的差距 影响因素有：

1、协作性

2、职员胜任性

3、技术胜任性

4、控制力

5、监督体制体系

6、角色矛盾

7、角色不明

（四）实际传递服务与顾客感受之间的差距 影响因素有：

1、水平沟通

2、宣传夸大

（五）顾客期望与实际获得服务之间的差距

4、改善服务质量的方法

（1）标准跟进（2）蓝图技巧

5、服务市场的营销组合

4P-----7P

售后服务管理

一、售后服务的内容

1、送货上门

2、安装服务

3、包装服务

4、维修和检修服务

5、电话回访和人员回访

6、提供咨询和指导服务

7、建立顾客档案

8、妥善处理客户投诉

二、售后服务的常见问题

1、价格变动

2、交货延迟

3、安装粗劣

4、促销信息缺乏

5、付款信誉不佳

6、培训不足

客户管理

客户管理的内容和原则

对客户的管理主要集中在了解客户，认识客户，并根据客户的要求进行产品销售活动

建立客户档案

1、客户档案的建立

将自己的客户分成三类：现有客户、过去客户、将来客户

2、建立客户资料卡

对经过鉴定的客户制作详细的资料卡

3、怎样利用客户资料卡

客户管理的内容和原则

1、客户管理的对象及其分类

按客户的性质分。政府机构、特殊公司、普通公司、顾客个人和商业伙伴等。

按交易过程分曾经有过交易业务的客户、正在进行交易的客户和即将进行交易的客户 按时间顺序分老客户、新客户、未来客户

按交易数量分和市场地位分：可分为主力客户（交易时间长、交易量大等）一般客户、零散客户。

2、客户管理的内容 基础资料 客户特征 业务状况 交易现状

3、客户管理的原则 第一、动态管理 第二、突出重点 第三、灵活运用 第四、专人负责

二、客户管理分析的方法

1、客户与本公司交易情况分析 客户构成分析

客户与本公司交易业绩分析

掌握客户的约交易额或年交易额

统计出各客户与本公司的约交易额或年交易额

计算出各客户占本公司的总销售额的比重

检查该比重是否达到本公司所期望的水平不同商品的销售构成分析方法

将自己对客户销售的各种商品，按销售额由高到底排列

合计所有商品的累计销售额

计算出各种商品销售额占累计销售额的比重

检查是否完成公司所期望的商品销售任务

分析不同客户的商品销售的倾向及存在的问题，检查销售重点是否正确，将畅销商品努力推销给大有潜力的客户 不同商品毛利率分析方法

将自己所负责销售给客户的商按毛利润额大小排序

计算出各种商品的毛利率 商品周转率的分析方法

先核定客户经销商品的库存量

再将销售额除以平均库存量，即得商品周转率 交叉比率的分析方法

交叉比率=毛利率X商品周转率

毛利率和商品周转率越高的商品，就越有必要进行积极的促销 贡献比率的分析方法

求出不同商品的贡献比率

贡献比率=交叉比率X销售额构成

对不同客户商品销售情况进行比较分析，看是否完成了公司期望的商品销售任务。

客户信用调查分析 利用何种机构进行信用调查

1、通过金融机构（银行）进行调查

2、利用专业资信机构进行调查

3、通过客户或行业组织进行调查

4、内部调查

对信用额度确定的分析

1、什么是信用额度 主要内容：

对某一客户，唯有在所确定的信用额度内的信贷，才是安全的 也只有在这一范围内的信贷，才能保证客户业务活动的正常开展 确定信用额度的基准是客户的赊销款和未结算票据余额之和

确定信用限度的方法

1、销售额测定法

2、周转资产分割法

3、流动比率法

4、净资产分割法

5、综合判断法

对不同客户信用限度的确定

根据实际情况，划分不同的信用限度

对不同客户确定的信用限度不是一成不变的，应根据实际情况的变化而有所变化 可确定一个最高限额

某业务所辖客户要超过规定的信用限度时，须向业务经理乃至总经理汇报请示批准

交易开始与中止的分析处理

1、交易开始

2、中止交易

客户管理分析的流程 整理资料 销售业绩分析 划分客户等级 客户名册登记

对客户进行路序分类 确定客户访问计划 客户资料管理

如何处理客户投诉

1、客户投诉的内容 商品质量投诉 购销合同投诉 货物运输投诉 服务投诉

2、客户投诉应注意的问题

第一、建立健全各种规章制度

第二、一旦出现客户投诉，应及时处理

第三、处理问题时分清责任，确保问题的妥善解决

第四、对每一起客户投诉及其处理要做出详细地记录，包括投诉内容，处理过程，处理结果，客户满意程度等。

3、客户投诉处理的流程

1、记录投诉内容

2、确定投诉是否成立，了解客户投诉是否合理

3、确定投诉处理责任部门

4、责任部门分析投诉原因

5、提出处理方案

6、提交主管领导批示

7、实时处理方案

8、总结评价