首问责任制[优秀范文五篇]

第一篇：首问责任制

首问责任制：

为了进一步提高服务效率，保证服务质量，确保党员群众满意，实行本制度。

按照“首问负责，对口接待”的原则，服务党员群众前来预约、求助、咨询等，最先接待的工作人员作为首问责任人，负责接待来访人员，要如实填写预约服务登记，办理服务事项，做到事事有反馈，件件得落实。如遇服务专人不在时，接待人员应向服务对象做好解释、说明，并负责在事后将情况转告，由服务专人及时按有关规定处理并答复，努力给予“一个满意结果”。

尼街道工委首问责任制度、服务承诺制度、限时办结制锡度、政务公开制度

锡尼街道工委首问责任制度

一、首问责任制度，是指首先被服务对象询问（含电话）的机关工作人员，必须尽自己所能给其提供最满意的服务，直到问题得以解决或给予明确答复的责任制度。

二、第一位接待来访（含来电）的机关工作人员为首问责任人。首问责任人要按照“五个一”。即 “接好每一个电话，待好每一位来访者，办好每一件公事，一张笑脸迎人，一句走好相送”的要求为其提供热情、周到的服务。

三、首问责任人在接待服务对象时，属于自己职责范围内的事项，应按有关规定当即给予办理。服务对象要求办理的事项涉及整个部门的，或法律法规和规范性文件规定不明确的，应想办法及时帮助服务对象咨询了解或请示报告，并将结果告知服务对象，不能一推了事。对不属于自己职责范围内的事项，应将服务对象指引到相关业务干部或告知到相关单位咨询。

四、首问责任人接受电话询问时，对属于自己职责范围内的事项，应礼貌地给予答复，并一次性告知相关事项；不属自已但属本机关职责范围内的事项，要明确告知与相关办公室及其工作人员的联系方式，不属于本机关职责范围内的事项，应告知其找相关单位咨询。

五、文秘办公室为实施首问责任制的监督部门，负责受理服务对象违反首问责任制的投诉，并在一周内予以调查并答复投诉人。

投诉电话：5221582 街道主任热线：5226820

锡尼街道工委服务承诺制度

一、服务承诺制度是指单位或部门根据职能要求，将对外服务的内容、程序、时限以及服务标准等事项向社会作出公开承诺，并采取有效措施保障承诺事项的落实，自觉接受群众监督的制度。

二、服务承诺的主要内容：

（一）简化办事程序。承诺办事程序要力求科学、合理、简便、易行，办事必备条件具体、明确，最大限度方便服务对象。

（二）缩短办事时限。承诺手续齐全、能办的马上就办；不能马上办的要限时办结；缩短流转签批时间，单位领导不压不拖，及时办。

（三）提供优质服务。机关工作人员应增强宗旨意识和责任意识，做到文明礼貌、态度热情、服务周到，努力为行政管理相对人提供优质的服务。

（四）不准滥设收费项目、乱罚款。

三、严格按照“贴心服务四承诺（即亲民、爱民、为民、和民）”的总体要求，具体承诺内容为《民政工作服务承诺》、《计划生育工作服务承诺》、《劳动保障工作服务承诺》。

四、对本单位或部门职权内的审批、核准、报备、登记等服务事项的法律依据、办理条件和具体要求以及办理程序、时限、承办部门和承办人员等要素，分别采取编制服务指南、便民服务卡等渠道向社会公示，以方便服务对象办事。

五、违诺处理：

对违反服务承诺、查证属实的，在干部例会上给予当事人通报批评，对屡教不改、严重损害机关形象者，根据情节轻重，年底考核为不称职。同时按责任追究有关规定，追究直接责任人或有关领导的责任。

六、投诉办法：

任何单位和个人对街道工作人员的服务不满意或发现违诺行为的，可直接投诉电话：5221582。利用信函等形式举报投诉的，请写明举报人姓名、单位及联系方式；被投诉人姓名、违诺事件事由，联系地址：锡尼街道工委办公室。接到投诉后，一般在5个工作日内作出答复。

锡尼街道工委限时办结制度

第一条 限时办结制是指服务对象到锡尼街道工委办事时，在符合有关规定及手续齐全的前提下，各办公室或业务经办人应在承诺的时限内办结其所请求事项的制度。

第二条 各办公室或业务负责人为限时办结制的责任人。

第三条 对即办事项，在服务对象手续完备，材料齐全、符合规定的情况下，要即时予以办理，能提前办结的，应尽量提前。

第四条 对限时办理的事项，经办人应即时对服务对象申报的材料和有关手续进行审核，并明确告知服务对象材料和手续是否齐全、符合规定。

第五条 法律、法规、规章没有明确办事时限的，必须结合实际制定时限，尽可能简化和规范审批环节手续，优化办事规则和程序，压缩办事办文时限。

第六条 对于职责范围内的事项，无正当理由不准延时办理，如情况特殊确需延时办理的，经办人要按照职权规定报分管领导批准，并告知服务对象延时办理的理由和延时的具体时间。

锡尼街道工委政务公开制度

一、政务公开的原则

依法公开、真实公开、注重实效、有力监督。

二、政务公开的基本要求 公正、便民、廉政、勤政。

三、政务公开的内容

1、街道领导分工、主要职责；

2、街道工委及有关部门年度目标执行情况；

3、街道工委机关上级验收情况；

4、街道工委财务收支及债权债务情况；

5、基础设施及社会公共事业建设情况；

6、计划生育情况；

7、社会保障工作特别是城镇低保、教育救助、临时救助和大病救助及创业贷款、零就业家庭扶助等对象的申报、审批及资金兑现情况；

8、领导干部廉洁自律情况；

9、干部分工、考核、奖励情况；

10、上级主管部门明确要求必须公开的其他事项；

11、党员发展、后备干部推荐；

12、工作制度、考勤制度、财务制度、学习制度、目标任务考核办法等；

13、征兵工作；

14、干部群众关心的其它事项。

四、政务公开的形式

1、街道设立固定的政务公开栏，定期公开政务，实行专项公开。

2、通过会议、便民手册、下发通知等有效形式予以公开。

五、政务公开的时间

公开时间要与公开内容相适应。经常性工作定期公开（半年一次），阶段性工作逐段公开，临时性工作随时公开。

六、监督检查措施

加强监督，成立街道政务公开监督小组，由街道、社区党支部、居委会、辖区企事业单位、驻地各级人大代表、政协委员等方面的人员组成，街道党工委副书记任组长。监督小组要定期开展民主评议活动，广泛听取群众意见和要求，及时提出工作建议。

七、对监督小组和群众提出的合理建议要及时采纳；对群众反映的问题要及时加以解决，暂时无法解决的要说明情况和原因。

党委组织部首问责任制

一、为强化工作责任意识，提高服务质量和工作效率，结合工作实际，制定本制度。

二、首问责任人是指党员、干部和师生或其他人员来访、来电咨询业务、办理事项、反映情况时，党委组织部第一位被问到或接听电话的工作人员。

三、首问责任人接待来访或接听电话，不论询问的事项与本人职责是否有关，都应当热情接待，耐心倾听，细致解答，做到用语文明、规范，服务周到，不得使用“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等语言予以拒绝，不得以任何借口推脱。

四、接待来访时，属于首问责任人职责范围内的事项，要按照规定及时办理。对于材料不齐全、不符合要求以及其他原因不能当场办理的，应当说明情况，并一次性告知所需材料和办理方法。不属于首问责任人职责范围内的事项，首问责任人应当将来访者引导到具体承办人员。承办人员不在时，应当与承办人员联系，落实有关事宜。

五、接听电话时，属于首问责任人职责范围内的事项，应当按照有关规定给予解答。不属于首问责任人职责范围内的事项，应当请具体承办人接听电话，或向来电者告知承办人办公电话。

六、按规定不能办理有关事项的，应当向来访者或来电者说明理由，并做好解释工作。

七、不属于党委组织部职责范围内的事项，应当告知来访者或来电者承办部门及联系电话。

八、违反本制度，引起纠纷或产生不良后果的，按照学校有关规定处理。

党委组织部

2007年3月30日

科技处服务承诺制度 为切实改进机关作风，提高工作水平，规范业务工作，深入推进政务公开，提高服务质量和工作效率，科技处面向全校师生承诺如下服务内容：

一、强化服务意识。强化以师生为本，树立全心全意为广大师生服务的意识，在工作中从自身抓起，不断提高业务素质和办事效率。相互协调、加强沟通、顾全大局，全心全意为学校的建设、发展和稳定服务。

二、信息公开制。建立健全各项科研管理规章制度，岗位职责及工作流程上网公布。严格按照章程办事，规范工作作风，讲究职业道德，认真履行岗位职责，积极主动的开展各项工作。

三、提供优质服务。首问责任人接待来访或接听电话，做到积极热情接待，耐心倾听，细致解答，做到用语文明、规范服务周到，来有迎声，问有答声，走有送声，切实为服务对象提供优质服务，不得以任何借口推脱。

四、反对不良工作作风。坚决杜绝工作作风涣散，门难进、脸难看、话难听、事难办的现象。来访事项能答复的及时答复，解答不了的要作好解释，并将来人引见相关人员予以答复。不属于科技处职责范围内的事项，应当告知来访者或来电者承办部门及联系电话。

五、提高办事效率和工作责任心。合理安排人员力量，及时完成各项工作任务。落实每日“三问”制度，即该办的事、该答复的问题、该解决的问题。

六、具体工作事项

1、科技处将继续积极主动组织申报和争取各级各类科学技术计划项目，积极主动做好各种通知，切实做好全校各类科研项目和成果的管理工作。

2、积极组织参加国内外相关学术、技术交流活动，通过交流充分展示我校的科技成果，同时取别人所长为我所用，与学科前沿接轨的同时大大提高我校的知名度。

3、继续做好技术合同的管理，以及组织科研成果的评审、鉴定、验收及做好科研成果的登记、公告、奖励、推广应用、立卷存档及保密等工作。

4、做好其他日常管理工作。

科技处

2007.3.30 国际教育学院服务承诺

为切实改进工作作风，提高管理和服务水平，努力创建学习型、服务型、创新型、节约型、廉洁型机关，国际教育学院向广大师生作如下承诺：

一、态度端正,为师生提供优质服务。

办公室工作人员要树立公仆意识，积极主动开展工作。对来电、来信及来访人员，实行首问责任制，接待中要做到热情服务、文明接待，来有迎声，问有答声，走有送声，切实为服务对象提供优质服务。对外来办事人员要热情周到、耐心细致，对分管工作的办事程序实行一次性告知，切实提高工作效率。

二、信息公开，为师生提供透明服务。

办公室对所制定的政策、规定、办事程序、服务内容在学院主页上公布，做到效率为先，简化办事程序。办公室人员认真履行工作职责，工作时间衣着得体，语言文明，态度平和。

三、坚持原则，为师生提供规范服务。

修改完善各项工作制度，坚持依法行政，努力做到各项工作规范化、程序化、制度化。工作中秉公办事，廉洁奉公，不徇私情。

四、内强素质，坚持学习提高自身修养。

认真学习政治理论和与本职工作相关的业务知识，切实抓好干部队伍的自身建设，提高办公室工作人员的理论素养、政策水平和处理各种问题的能力。

五、规范管理，敢于创新，提高效率。

敢于创新，破除墨守陈规、不思进取等思想观念，创造性地开展工作。坚持说实话、办实事、求实效。

充分运用现代化办公手段，加快工作节奏，简化办事手续，规范工作程序，提高工作效率。

2007年4月3日

党委组织部服务承诺制度

为切实加强和改进党的作风建设，进一步规范党委组织部的业务工作，不断提高服务质量和工作效率，现面向全校师生做出如下服务承诺：

一、坚持围绕大局，强化服务意识。紧紧围绕学校中心任务开展工作，不断提高服务质量和办事效率，以师生为本，全心全意为基层服务，为广大师生服务。

二、建立健全各项规章制度，明确工作职责，严格遵章办事。注重维护部门形象，坚持文明用语，接待党员、干部和师生热情周到，杜绝无故空岗、工作状态低迷以及门难进，脸难看，话难听，事难办的现象。

三、认真完成组织部工作职责：

1、认真贯彻执行党的路线、方针、政策，坚持党的组织路线，在院党委的领导下，制定开展组织工作的计划及实施措施，并负责贯彻落实，为学院的根本任务和中心工作提供组织保证。

2、按照党章和上级党组织的要求，抓好学院基层党组织的思想、组织、作风建设，充分发挥党总支的政治核心作用，党支部的战斗堡垒作用和党员的先锋模范作用。

３、坚持和完善组织生活制度、民主生活会制度及其它各项规章制度，努力探索新时期加强基层党组织建设的新方法和新途径。

４、负责各党总支、直属党支部的换届工作，推进基层党组织的目标管理和规范化建设。

５、按照“坚持标准、保证质量、改善结构、慎重发展”的方针和有关规定，加强对入党积极分子的教育、培养和考察，有计划、有重点地做好发展党员工作。

６、做好党员的教育和管理工作。对党员的组织生活进行指导、督促和检查。

７、认真贯彻执行党的干部工作路线、方针、政策，做好干部的选拔任用工作和干部的教育、培养、考察、监督等工作，做好干部的轮岗交流工作。

８、认真做好学院机构设置及中层领导班子建设，做好科、处级干部的调整、充实、配备和换届工作。

9、做好后备干部的考察、培养和管理工作。

10、加强党校建设，做好党员、干部、入党积极分子的教育培训工作。

11、坚持党管人才原则，落实党的知识分子政策，实施对人才工作的宏观管理，做好知识分子和人才工作。

12、加强党建理论研究，提高党建工作水平。

13、负责党员、干部的统计工作，适时向上级党组织和院党委报告党员、干部队伍建设的有关情况。

14、负责党费的收缴、管理和使用，负责接转党员的组织关系。

15、受理党员、干部的有关申诉，做好党员、干部的来信来访工作。

16、完成上级党组织和院党委交办的其它工作。

四、自觉接受师生监督 １、设立党委组织部监督投诉电话：65790655，接受党员、干部和师生投诉。２、对轻微违反者，进行批评教育；对严重违反者，按照学校有关规定处理。

党支部“三会一课”制度

一、“三会一课”制度

指学院各党支部定期召开党员大会、支委会、党小组会，按时上好党课。

二、党员大会的主要任务

传达贯彻党的路线、方针、政策和上级党组织的决定、决议；贯彻落实本支部的计划、措施；向党员报告工作，听取、讨论支部委员会的工作报告，对支部委员会的工作进行审查和监督；选举支部委员会和出席上级党代会的代表。讨论决定重大问题，向党员提出新的任务和要求等。其他需要由支部党员大会讨论决定的事项，讨论接受入党申请和预备党员的转正；讨论对党员的表彰和处分。

三、支委会的主要任务

研究制订贯彻执行上级党组织决定、决议的措施；制定支部工作计划，检查、总结工作进展情况；研究确定提交党员大会讨论决定的支部工作事项；听取党小组工作汇报；分析、研究党员队伍的思想状况，讨论研究党员的教育、管理和发展工作；总结前期工作，对下一阶段工作作出安排等。

四、党小组会的主要任务

组织党员学习、传达上级党组织的指示精神；研究如何贯彻执行支部决议；汇报交流党员的思想、工作、学习情况，开展批评与自我批评；反映党内外群众的意见和要求；讨论党员的奖惩意见，落实对入党积极分子、发展对象、预备党员的培养、教育、考察措施等。

五、党课的主要任务

比较系统地讲解党章、党的基本知识、党的历史和优良传统；系统地学习马列主义、毛泽东思想、邓小平理论、“三个代表”重要思想以及党的路线方针政策和重大决策；针对党员的思想实际，开展党性、党风、党纪教育，进行现代教育理论、现代科技和法律知识教育培训等。

六、活动要求

1．党员大会一般每季度一次，支委会一般每月一次，党小组会一般每月一次，党课一般每季度一次。

2．党支部要对“三会一课”作出统筹安排，拿出全年活动计划，固定党员活动日，确保党员每月至少参加一次组织活动。

3．每次活动要准备充分，主题明确，记录详细。

4．所有党员都必须按时参加，特殊情况需要请假的，须事先向党支部书记提出并得到同意。党支部要及时向流动党员通报组织活动情况。

5．组织活动要坚持质量，活化形式，解决问题，注重实效。

6．“三会一课”活动情况纳入党支部工作的年终总结。每个党员参加党组织活动的情况作为民主评议党员的重要依据。对连续3个月无正当理由不参加组织活动的，党支部要找其谈话教育；对连续6个月无正当理由不参加党的组织生活的，要劝其退党或予以党内除名。

“三会一课”制度

“三会一课”制度是党的组织生活的基本制度，是党的基层支部应该长期坚持的重要制度，也是健全党的组织生活，严格党员管理，加强党员教育的重要制度。

编辑本段“三会一课”活动的主要内容

“三会一课”是指定期召开支部委员会、党小组会、支部党员大会、按时上好党课。

一、支部委员会

支部委员会：每月召开一次，由社区党支部书记主持。主要内容是：

1、研究贯彻上级党组织的决议和指示；

2、讨论制定完成工作任务的措施；

3、研究党的建设和党员管理方面的问题；

4、研究关于干部选拔、调整方面的问题；

5、研究培养、发展新党员方面的问题；

6、讨论研究协调工、青、妇等群众工作方面的问题。

二、支部党员大会

支部党员大会：每季度召开一次，由书记或副书记主持，如果书记或副书记缺席，可以由支部委员主持。主要内容是：

1、传达、学习党的路线、方针、政策和上级党组织的决议、指示、制定本单位贯彻落实的计划、措施；

2、定期听取、讨论支部委员会的工作报告，对支部文员会的工作进行审查和监督；

3、讨论和接收新党员和预备党员转正，讨论决定对党员的表彰和处分；

4、选举支部委员会和出席上级党代表大会；

5、讨论决定其他需要由支部党员大会讨论决定的重要问题。

三、党小组会

党小组会：每季度召开一次，由党小组组长主持。主要内容是：

1、学习上级组织有关文件精神和党报、党刊及其他相关材料，学习学习先进党员的模范事迹等；

2、汇报党员个人思想和工作情况，分析本小组党员和群众思想状况，开展批评与自我批评；

3、研究积极分子的培养和教育情况以及党员发展、转正情况；

4、改选小组长、酝酿支委候选人和出席上级党代会的代表候选人；

5、评选优秀党员、讨论对党员的处分及党务方面的工作等。

四、党课

党课：每季度进行一次。主要内容是：对党员和入党积极分子进行党性、党的基础知识、时事政治、科技文化等方面的教育。

第二篇：首问责任制

首问责任制

程序：接受顾客请求、处理顾客请求

一、接受顾客请求

（一）接受顾客请求的标准

1.员工在酒店任何工作区域面对顾客时，都应主动地向顾客礼貌问候 “先生/女士，您好”，在知晓客人姓名时，应重复性称呼“姓+称谓”。

2.遇到顾客提出服务请求时，要礼貌回复，明确顾客具体的需求；

好的；请稍候；您是说……；您是需要……吗？

（1）当顾客的请求简单明了时：应给予顾客肯定的回复，着手准备满足顾客的需求；

（2）顾客的请求复杂含糊时：视情况礼貌地复述顾客的请求；若有必要，需耐心地与顾客一起弄清事情的原委，从而最终确定顾客的需求。

3.任何员工不得以任何借口直接向顾客地请求说：“不”，不得拒绝帮助顾客，也不得有指使顾客去找其他部们或个人的行为。

（二）接受顾客请求的执行者：酒店所有的员工。

二、处理顾客请求

（一）处理顾客请求的标准

1.所有员工必须尽其最大努力满足顾客的合理请求，不允许拒绝顾客；

2.处理顾客合理请求时，要以满足顾客最终需求为目标；

（1）员工个人可以独立完成的：应第一时间处理顾客合理请求；

（2）不能立即完成的，需要请求同事协助的：应礼貌请顾客等候；

（3）当顾客的需求超越自己的权限或酒店服务项目时，必须立即向上级汇报请示，直至部门经理、总监、副总，特殊情况可直接上报总经理，最后给予顾客满意的回复。

3.被顾客首先问到的员工要对顾客的合理请求负责到底，在满足顾客需求期间，其他员工必须给予完全的配合；若因其他员工的不配合导致顾客合理需求没被满足或员工被投诉，由不配合员工对此事件负责；若因首问员工没有及时处理顾客的请求而引起投诉的，由首问员工对此负责。

（二）处理顾客请求的执行者：酒店所有员工。

三、接受和处理顾客请求的核查

1.顾客留言或投诉等来自顾客的一切信息；

2.上级领导随机检查；

3.部门管理者检查；

4.其他员工见证。

第三篇：首问责任制

首问责任制

为更好地改进工作作风，提高办事效率，提供优质服务，特制定本制度。

（一）首问责任制是指外来人员来公司办事，被询问到的第一位工作人员即为首问负责人，负责首问责任。首问责任制适用于公司全体员工（含聘用试用期人员）。

（二）首问人的责任：

1、办事人来我公司咨询或办理有关事宜，首问人要主动热情解答办事人的咨询，属首问人职责范围内能够解决的事，应当即办理，一次性告知有关事项，必要时提供有关资料、表格等。

2、办事人提出的办理事项，属于本部室职责范围内其他责任人的事，首问人应主动为对方告知或联系有关经办责任人。若有关责任人不在或联系不上的，首问人应向对方说明情况；若对方有需要转告或日后继续帮助其联系的，首问人应将前来办事人的单位、姓名、联系电话及拟办事项等进行登记，并负责转交（告）经办负责人；若遇经办责任人出差或暂无责任及责任不明确的事项，首问人应及时向分管领导报告，并给对方答复。

3、属于本公司其他部室职责范围事项，首问人要主动告知对方所办事项的部室，必要时帮助对方联系相关部室或责任人。

4、办事人办理的事项不属于本公司职责范围能解决的，首问人应向对方作解释，并尽自己所知情况给予指导和帮助。

5、首问人在接待办事人时，应文明礼貌、热情大方，使用文明用语，禁用服务忌语，不得冷漠待人，敷衍塞责，办事拖拉推诿。

（三）首问责任制要求全体人员必须熟悉掌握本职业务，了解公司各部室的岗位职责，强化职业道德意识，树立为办事人服务的思想，加强业务学习，提高政策水平和业务技能，不断提高办事效率。

（四）对遵守首问责任制的个人，群众评价好的，单位将予以表扬鼓励。

（五）对违反首问制被投诉查有实据的，视情节将给予批评教育、通报、直至扣发奖金等处理。

第四篇：首问责任制

首问责任制

为更好地改进工作作风，提高办事效率，提供优质服务，特制定本制度。

（一）首问责任制是指外来人员来公司办事，被询问到的第一位工作人员即为首问负责人，负责首问责任。首问责任制适用于公司全体员工（含聘用试用期人员）。

（二）首问人的责任：

1、办事人来我公司咨询或办理有关事宜，首问人要主动热情解

答办事人的咨询，属首问人职责范围内能够解决的事，应当即办理，一次性告知有关事项，必要时提供有关资料、表格等。

2、办事人提出的办理事项，属于本部室职责范围内其他责任人的事，首问人应主动为对方告知或联系有关经办责任人。若有关责任人不在或联系不上的，首问人应向对方说明情况；若对方有需要转告或日后继续帮助其联系的，首问人应将前来办事人的单位、姓名、联系电话及拟办事项等进行登记，并负责转交（告）经办负责人；若遇经办责任人出差或暂无责任及责任不明确的事项，首问人应及时向分管领导报告，并给对方答复。

3、属于本公司其他部室职责范围事项，首问人要主动告知对方所办事项的部室，必要时帮助对方联系相关部室或责任人。

4、办事人办理的事项不属于本公司职责范围能解决的，首问人应向对方作解释，并尽自己所知情况给予指导和帮助。

5、首问人在接待办事人时，应文明礼貌、热情大方，使用文明用语，禁用服务忌语，不得冷漠待人，敷衍塞责，办事拖拉推诿。

（三）首问责任制要求全体人员必须熟悉掌握本职业务，了解公司各部室的岗位职责，强化职业道德意识，树立为办事人服务的思想，加强业务学习，提高政策水平和业务技能，不断提高办事效率。

（四）对遵守首问责任制的个人，群众评价好的，单位将予以表扬鼓励。

（五）对违反首问制被投诉查有实据的，视情节将给予批评教育、通报、直至扣发奖金等处理。

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在百度搜索:首问责任制

第五篇：首问责任制

物业公司首问负责制实施办法

一目的为进一步规范物业服务行为，提高物业服务质量和执行效率，保证快速、高效、优质地为业主（物业使用人）解决需要的服务问题，塑造良好的服务形象，制定物业服务首问负责制实施办法。

二范围

首问负责制适用于物业公司全体员工（含派遣人员）。

三相关概念

首问责任人，是指与业主（物业使用人）来人、来电、来函或用其他方式反映需要解决服务问题，接触、联系的第一位物业工作人员。

无论首问责任人的岗位职责是否与反映的问题有关，都应当承担起首问责任，履行首问义务。

四首问责任人的责任：

1、首问责任人要做到热情周到、文明礼貌接待反映问题的人，诚心实意地为服务对象解决问题，相关问题要积极为服务对象转告有关部门，耐心说明情况，并了解处理结果。决不能用简单推诿的办法说“不知道”、“不清楚”、“办不了”、“不归我们管”之类不负责任的话；

2、服务对象提出的问题时，既要准确地掌握公司政策，又要坚持实事求是的原则，给予对方一个准确的解答；对于不清楚、掌握不确切的问题应及时请示有关领导，对于确实解决不了、解释不了的问题，应耐心向对方说明情况，并将问题转告项目客服中心。

3、办理事项若不属于我公司的，首问责任人要耐心给予解释。

4、对于来投诉、举报的来访人员，应热情接待，认真受理，详细

耐心地听取陈述，并做好记录。

5、对来访人员投诉、举报的问题或由其他兄弟公司、部门经手办理的事项等，一时无法做出明确答复的情况，要认真做好登记工作，并及时查询落实，主动向来访人员做好说明解释工作和反馈工作，让来访人员满意。

五首问责任人在服务过程中应注意的问题：

1、接触：礼貌服务是处理好服务与投诉工作的基础；

2、聆听与记录：诚意完整地听取，认真记录服务与投诉时间、姓名、联系方式和内容；要认真听明内容，并向服务对象进行复述，以确认是否准确；

3、判断业务类型：迅速判断本人是否可以解释和解决问题，并加以处理，答复服务对象，同时做好记录；

六 考核与处罚办法

1、物业公司将首问负责制落实情况纳入绩效考核范围，与考核评比挂钩。

2、首问责任人出现以下情况要承担过失责任，视情节轻重给予口头、书面警告并相应扣减当月绩效分值在考核中给予体现：

（1）对自己职责范围内或自己可以即行处理的事情不予理睬或拖沓、推诿者；

（2）自己无法解决的服务事项未及时向相关部门或上级汇报者；

（3）对服务对象态度冷漠甚至恶劣或使用文明忌语，造成不良影响的。