非正常情况下高速铁路客流组织的应对与应急策略研究

第一篇：非正常情况下高速铁路客流组织的应对与应急策略研究

非正常情况下高速铁路客流组织的应对与应急策略研究

李得伟1，杨励民

（北京交通大学交通运输学院，北京，100044； 上海铁路局客运处，上海，200071）摘要：极端天气、设备故障等引起的运输秩序紊乱，极易导致大量客流滞留、旅客换乘接续失败等问题，高铁客运人员必须对这些非正常情况做出正确地应对处理。本文在对武汉、广州、上海等铁路局充分调研的基础上，首先分析了非正常情况地成因及对旅客的影响，提出了非正常情况下高速铁路客流组织的应对和应急的协同机制、处置的基本原则，并分不同的场景分别提出了具体的应对策略，最后本文阐述了这些措施发挥作用的保障条件。本文提出的策略能够为普适的高速铁路非正常情况下的客流组织提供参考，具有一定的实际应用价值。

关键词：高速铁路；客流组织；应对；场景；保障条件

1.引言

高速铁路一般情况下按图行车，但日常运营中不可避免地出现客流波动、列车晚点等情况，扰乱正常的运输秩序，出现接续客流无法接续，出发客流无法乘车，到站客流无法疏散等现象，有时还会由于恶劣天气、设备故障等原因导致大面积晚点，甚至取消或中断列车运行的情况。在这种情况下，客运部门作为旅客的界面，对维持高速铁路的运营秩序，起着首要关键作用。客运人员如果正确处置这些场景，将大幅度提高铁客运服务水平，并对高速铁路的形象和未来发展起到积极的作用，反之则会影响整个路网的运输秩序，从而降低高速铁路的市场竞争力。

2.非正常情况的成因及处置原则

2.1非正常情况的成因

高速铁路运输秩序发生扰乱的原因很多，主要包括外部原因和铁路内部原因两种。外部原因以极端天气（暴雨、暴雪、台风、泥石流等）和其他交通方式故障（交通事故等）为主；内部原因则以设备故障为主，此外由于上座率低而临时取消列车或因预留车票用尽等均会影响开车，进而影响旅客的出行。按照原因、后果以及对旅客造成的影响进行分析，得到非正常情况成因及影响关系如图1所示

原因直接后果对旅客的影响极端天气设备故障上座率低其他交通方式故障票额用尽列车晚点无后续交路列车运行区段缩短有后续交路列车停运到达旅客大面积滞留城市交通无法接驳换乘接续失败出发旅客大面积滞留 基金项目：高速列车运行组织方案优化设计关键技术与系统2009BAG12A10-4 作者简介：李得伟（1982-），博士，副教授，lidw@bjtu.edu.cn,研究方向：运输组织现代化与信息技术；杨励民（），高级工程师，ylmyll@sohu.com，研究方向：铁路客运组织

1图1 非正常情况成因及影响

在以上非正常情况下，由于对旅客出行造成了影响，高铁客运人员应分具体情况进行及时处理。按照非正常情况发生的场景及对正常运输秩序影响的严重程度分类，可以将处理措施分为应对措施和应急措施。按照异常客流构成一般可以分为有票和无票旅客。不同分类下处理措施应有所侧重。

2.2处置的基本原则

高速列车运行过程中，客运人员应与其他专业人员保持密切联系，及时掌握列车故障和正晚点信息，同时应动态监控客票预售数据的变化情况。在异常情况发生时，应当在最短时间内做出相应。此时的工作应遵循以下基本原则：

（1）做好四个协同机制，工种协同、站车协同、站间协同、站地协同，保证应急状态下的信息和命令畅通。

工种协同主要指涉及高速铁路的车、机、工、电等部门保持畅通的应急沟通渠道。涉及的主要协同人员主要包括车站客运人员、铁路局运输处、机务处、工务处、电务处、动车段综控。铁路局一般应成立应对协调办公室，由上述部门的主管领导带班，在异常发生时，由车站客运人员报告主管副站长，并通过该办公室进行信息联动和指挥。

主管客运副报告站长反馈报告铁路局客运处报告交办交办报告信息反馈反馈应对应急协调办公室交办反馈应急调度台旅客收集信息服务、解释车站客运员客运调度反馈客服中心工务电务机务行车动车段图2 各工种协同机制

站车协同主要指车站客运人员与列车乘务员保持畅通联系，及时掌握列车运行情况。这个协同的涉及人员主要是列车长、综控室调度、车站客运人员及路局客运人员。列车长在列车出发前和运行途中应主动收集车上旅客的到站、换乘需求等信息，及时将信息报告给相关车站中控室，由中控室负责分发给车站客运人员，甚至铁路局相关客运人员。

旅客收集信息服务、解释列车长联系反馈报告车站综控室反馈主管客运副报告站长反馈铁路局客运处

图2 站车协同机制

站间协同主要指上游和下游车站之间，始发站和终到站之间、始发站与换乘站之间保持信息互通，及时掌握客流变化的情况，尤其是不同铁路局的车站之间更要保持良好畅通条件；

铁道部客调报告铁路局1客调报告报告联系铁路局2客调报告报告始发站综控室中间站综控室报告终到站综控室既有线车站综控室 图3 站间协同机制

站地协同主要指铁路部门与地方交通、超市、宾馆、卫生等部门建立良好的通信渠道，及时安排救援和接驳。一种保证这种协同有效的方式是建立枢纽管理委员会，由城市主管交通副市长担任主任，铁路、城市交通、民政、卫生等部门设置带班副主任，应急时保证各管辖范围的指挥权集中有效。有条件的地区还应采取具体措施如运营高铁大巴、设置与航空联

动售票或办理值机手续处等。

枢纽管理委员会客运处带班报告反馈交通委带班民政局带班卫生局带班工商局带班公安局带班宣传部带班主管客运副站长报告收集信息旅客服务、解释车站客运员图4站地协同机制

（2）准确分析评估异常的影响范围，为资源调配和科学处置做好基础。高速铁路成网后，各条线路之间的互相影响逐渐增加，例如：沿海铁路列车异常，可能会波及沪杭、沪宁，乃致整个路网的运输秩序紊乱。因此，在非正常情况下，应做好异常的影响范围评估工作。

（3）应及时通过各种渠道掌握旅客需求，不仅包含旅客交通需求，还要了解重点旅客生活上的需求，保证旅客的生命和财产安全。

（4）积极主动了解运输、车辆、电务、工务等专业的信息，保证应急条件下信息的及时性、一致性和准确性。

（5）及时通过车站和列车广播、车站LED屏、微博等各种手段发布和更新旅客和媒体关心的问题，如故障发生原因，预期何时恢复等，为旅客决策（继续等待或离开）提供依据。

（6）努力做好旅客引导工作，车站工作人员根据列车发车时间、方向、客流情况合理安排候车区域，充分利用广播宣传车次牌和电子显示屏对所有的车次进行揭示引导，方便旅客应急候车、乘降、改签、退票等活动。

3.分场景下的应对与应急策略

3.1始发客流大量滞留

一般情况下，高速铁路的客流可以通过客票预售情况获得。然而，在出现以下特殊情况时，可能导致始发客流滞流。

（1）因设备故障或天气原因导致列车晚点使动车组接续失败，从而导致始发客流滞留；（2）上座率极低，导致取消列车的情况；

（3）下雪导致高速公路封闭、航班停飞等条件，客流出现“计划外”激增；（4）由于中间站客流量大将票买完，始发站随到随走客流无票可买； 由于事先未安排运力或事先安排的运力无法到位，这部分突发客流如何输送，是客运人员面临的首要问题。

这种情况下，客运人员首先应准确掌握滞留旅客是否持票、到站情况、乘车期望等，并按照突发客流规模不同、影响程度不同，选择采用以下四种应对处理方式中一种：

（1）临时关闭售票系统，采用其他列车输送。当突发客流发生在白天，并且客流量不大时，客运人员应及时了解客票销售情况，如果未来还有部分列车有空余票额，可暂时关闭售票系统，优先保证滞留旅客上车。

（2）组织图定列车晚发，临时增加停靠站。当突发客流发生较晚，只有一列车可用时，可以组织该列车晚发，并根据滞留旅客的到站临时调整增加该列车的停站，客运人员应同时做好车内人员的安抚工作。采用这种方式时，晚发时间不宜太久，一般不超过30分钟。

（3）启用高峰列车运行线。当突发客流发生时间与“满图”上的高峰线或节假日线接近时，可安排启用该线。由于需要准备运输、车底、乘务等，涉及部门协同，因此，采用这

反馈

种方式，需要各部门事先制订联动协同计划。一般从决定启用高峰列车运行线至车底乘务等安排妥当，列车在站侯客的时间最少需要2~3小时。

（4）启动热备车底。当突发客流量大且输送任务紧迫且无检备车底可用时，可以考虑启用热备车底。此时，同时也应注意列车运行线和停站安排。当启用设备车底时，如果热备车底与原车底类型不同，可能导致座位号无法对应的情况，针对这种情况，必须提前做好规划，并通过广播等形式告知旅客。

铁道部运输局调度部调度处动车组调度员报告根据需要通知铁道部车辆、机务、供电、电务调度值班处长、调度处长、调度部主任（副主任）通知客车处长、机车运用处长、供电处长、信号处长布置动车组调度台热备动车组出动及开行的调度命令有关铁路局热备动车组出动的调度命令有关单位10分钟内完成热备动车组的调车、整备、司乘人员配备等项工作

图5 直通列车启用热备车底流程

工作单车站开车请示铁路局客运处请求司机机务段开出列车请求车底动车段图6 管内列车启用热备车底流程图

（5）更改车底交路。在一些特殊情况下，例如列车晚点导致车底接续失败，始发客流滞留时，滞留旅客还可以通过更改车底交路方式解决，如：用其他先到达车站的动车组代替计划动车组接续列车。此时，乘务和车底需要精心安排组织。

（6）退票与改签。对于确实无法输送的旅客，应及时安排组织改签和退票。改签一般可以通过预留票进行。由于预留票的席别与旅客所持票的席别可能不一致，客运人员应耐心做好解释工作。当低等级席别改签为高等级席别时，一般不需要补票。而当需要将高等级席别改签为低等级席别，则要通过差额退票等机制和措施进行保障。当预留票额不够时，通常需要引导旅客选择退票，此时客运人员还应做好安抚工作。

3.2列车停运

当因天气、事故等原因导致高速铁路线路完全中断，致使高速列车停运时，客运人员应做好如下工作：

（1）安排旅客退票工作。有条件的车站还应尽可能联系别的交通方式，如航空、公路等方式，方便旅客出行。

（2）组织客流疏散。列车停运后，及时组织旅客疏散，避免造成车站拥挤。

3.3运行区段缩短

由于地震、泥石流、洪水、风沙等自然灾害不可抗力造成的部分铁路线路中断，以及铁路事故等导致的部分区段铁路运输中断，原定旅客列车运行区段缩短。旅客由于不能按照原定时间、车次、线路出行，客运人员应做好如下工作：

（1）及时发布列车运行调整或停运信息，发布车站公告，使得旅客能够第一时间了解到将要或正在乘坐的列车是否受到影响，具体有关列车开行信息旅客可关注车站公告或致电该局12306客服热线查询。

（2）组织旅客办理退票。已经购买了上述列车车票的旅客，可在开车时刻后72小时（三日内）内到相关车站办理全价退票手续。

3.4城市交通无法接驳

当列车出现大面积晚点，导致列车到达时间较晚，或因雨雪天气等，城市交通拥堵，导致城市交通无法有效接驳时，大量到达客流的疏散和安排问题将成为客运人员首要解决的问题。应对策略如下：

（1）在私家车较为发达的城市，对短途城际客流，尽管没有城市交通接驳，但旅客具有自主性，一般会自行解决。客运人员主要担任运输秩序的监控和引导工作。

（2）当滞留客流较大或等待条件较为恶劣时（如大风、暴雨等），应及时通过站地协同渠道联系地铁、公共汽车、出租车等进行接驳救援，同时做好旅客急救用品的准备工作。由于不同交通方式的运能差异较大，当滞留超过3000人时，宜协调地铁接驳，超过1000人时宜通过增加地面公交的形式接驳，1000人以下，可采用出租车接驳的方式。

3.5换乘接续失败

由于高速列车晚点，可能导致已经购买联程票的旅客无法完成正常换乘接续。按照旅客换乘前后所乘坐的列车种类不同，换乘类型可以分为：高高换乘、高普换乘、普高换乘、普普换乘四种。在售票阶段，客运人员应该做好相关询问和指导工作，例如建议旅客选择中转列车时，同站中转时间不低于2小时，异站中转不低于3小时等。在异常发生后，需要做好如下工作：

（1）客运人员通过站车协同机制及时掌握列车尤其是晚点列车上换乘旅客的数量、去向等情况，提前做好预案，对于换乘“独门车”的旅客，由于没有其他可选列车，更要重点计划安排。

（2）对于同站换乘旅客，按照接续时间灵活组织车站换乘流线，例如接续时间大于30分钟时，首先组织旅客出站，再进入候车室进行换乘；而当接续时间小于15分钟时，出站再换乘的模式已经无法满足要求，为了防止旅客漏乘，必须安排客运人员专人引导从站台楼梯反向进入候车室，以最快流线完成换乘。当接续时间小于5分钟时，通过工种协同，联系运输部门在可能的情况下改变列车停靠股道，安排客运人员组织接续旅客进行同站台换乘。

（3）对于异站换乘旅客,按照接续时间可通过站站协同机制安排始发晚点。当客流量巨大时，通过站地协同机制安排城市交通接续。

3.6春运客流组织

大量客流到达车站，达到或超过车站的安全集散能力时，铁路车站要组织旅客有序乘降，既能让车站在超大型客流进出的情况下保持良好的秩序，又能有效地预防各类安全事故的发

生。车站要积极做好秩序维护、乘车引导等工作，组织旅客有序进站上车。要重点控制天桥和地道口等关键部位，防止人员在此处因拥挤而出现混乱；要组织有座号旅客根据不同车厢分别排队，引导无座号旅客均衡分部到不同车厢的登车点。

在临时候车区域客流达到一定量时，应启用“绿色通道”，将候车室内有列车准确运行信息的旅客提前疏散至所乘坐列车的停靠站台或候发列车上。对年老、体弱、孕妇或携带儿童等重点旅客，应在进站、候车、上车等方面提供优先服务。

按照客流规模，具体选择如下方案：

（1）当客流量达到车站最高聚集人数的60%时，应增加安检数量，同时增加客运人员，注意引导。

（2）客流量达到车站最高聚集人数的80%时，应组织旅客提前2小时持票进站，并通过媒体做好宣传工作。

4.保障条件

针对高速铁路在非正常情况下及时处置的要求，在不同层次的机制、设备和人员上需要有专门的保障条件。

4.1机制保障

铁路局应成立针对应对和应急处置的应急应对协调办公室，制定相关制度，明确职责和权限要求，明确非正常情况下的处置流程，明确各组成机构的反应时间要求。协调办公室在应急时应具有统筹指挥各工种、各车站的权限。

铁路局调度所应建立应急调度台，调度台不仅应有日常调度功能，还有具备应急条件下的处置功能，应急时直接受应急应对协调办公室指挥。

大型高速铁路车站应成立针对应对和应急处置的枢纽管理委员会。委员会在应急时应具有统筹调配和指挥铁路、地方、市政等资源的能力。

4.2设备保障

为了最大限度地实现不同交通方式的应急互备，高速铁路车站可设置机票购买点、置机柜台、旅行社服务点，保证急需旅行的应急客流能够通过其他方式疏散，中断旅行的旅客能够保证基本生活需求。

大型枢纽尤其是具有大量换乘客流的枢纽设计应充分考虑不同应急条件下的换乘流线设计，应尽量做到进站、出站、换乘流线分开，实现快捷换乘。

积极采用现代化的设备和系统，如采用可变情报的引导设备，以便发布应急动态信息；采用自动化的座位匹配系统，保证热备车与图定车型不一致情况下的客流组织；采用现代化的客运岗位卡控系统，保证客运人员按点到位。

4.3 人员保证

高速铁路设备先进、服务要求高，一旦发生异常，社会影响恶劣。因此，高速铁路应急情况下对人员的要求较既有铁路高。高速铁路客运人员不仅要求基本素质好、技术水平扎实，而且要求在应急情况下反应迅速、掌握旅客心理活动。

5.结语

我国高铁线长、面广，高铁运行过程中遭遇极端天气的可能性很大，加上高铁各项设备

磨的磨合期较长，因此，非正常状态将成为影响高铁安全运行和服务质量的重要因素。面向旅客的高速铁路铁路客运工作必须做好充分的应急准备、掌握旅客心理，及时、正确、科学地做好处置工作，才能保证高铁在未来发展中立于不败之地。

参考文献

第二篇：试论全球金融危机下阿里巴巴应对策略的研究

摘要：金融危机的爆发，阻碍了不少地区的经济发展，阿里巴巴也陷入了危机状态。我们通过实地考察和研究历史数据，发现阿里巴巴在危机期间研发了“全球速卖通”、“国际Ｇｏｉｄ Ｓｕｐｐｌｉｅｒ”等增值业务，给Ｂ２Ｂ电子商务的发展提供了便利，同时也给一些中小企业缓解了采购与销售等问题。Ｂ２Ｂ电子商务医用其低成本取得了高收益，在阿里巴巴自身缓解经济压力的同时也给中小型企业提供了方便，在一定程度上促进了经济的复苏。

【关键词】金融危机阿里巴巴Ｂ２Ｂ电子商务。

一、引言。

２００６年，由于美国次级抵押贷款机构破产、投资基金被迫关闭、股市剧烈震荡而引起的风暴，进而全球金融市场隐约出现流动性不足的危机。

２００７年８月开始席卷美国、欧盟和日本等世界主要金融市场，导致在２００８年９月份金融危机全面爆发。这场涉及全球的金融危机（美国“次级房贷危机”）是次级房贷危机严重影响了我国的经济发展：股市的不稳，房地产、汽车制造销售等支柱产业发展放缓等情况频频出现。

很多企业自身的发展都受到影响，一些企业压力过大纷纷倒闭，而另外一些企业却利用Ｂ２Ｂ这一电子商务平台的优势将企业与客户紧密结合不断发展壮大。通过网络的快速反应，为客户提供更好的服务，从而促进企业的业务发展。这一平台的低成本给企业带来的却是高效益。阿里巴巴正是里利用了Ｂ２Ｂ电子商务平台，让很多的企业更快、更容易地利用互联网找到相应的买家或卖家，使企业自身的经济效益在金融危机中得以保障，从而达到了积极的影响及作用。

阿里巴巴是中国最大的网络公司和世界第二大网络公司，是由马云在１９９９年一手创立企业对企业的网上贸易市场平台（即Ｂ２Ｂ电子商务平台）。阿里巴巴中国站是中国领先的Ｂ２Ｂ网上交易市场。业务的侧重点主要是出口导向型的中小企业。

Ｂ２Ｂ电子商务的实质是把企业名录、商品目录放在网上，买方和卖方来交易，展现在人们面前的就是这样一个电子商务网站建构的电子市场。除此之外，Ｂ２Ｂ还包括物流配送、应用服务提供商、外包解决方案、拍卖解决方案软件、内容管理软件、应用集成软件、网络商业软件、传 统ＥＲＰ公司等电子基础设施。

Ｂ２Ｂ的商务关系是构筑在高信任度的基础之上的，其大宗交易能够更大限度的发挥电子商务的潜在效益，并通过供应的集中、采购的自动化、配送系统的高效率而得以实现。企业选择Ｂ２Ｂ电子商务的根本在于企业以互联网为手段，结合国际贸易和海外推广的综合商务服务，选择新兴市场，帮助企业实现销售，低成本开拓市场。

二、调研目的及过程。

１。调研目的。为了解此次金融危机对阿里巴巴企业发展的的影响，把握虚拟市场———Ｂ２Ｂ电子商务市场的运行情况，深入了解Ｂ２Ｂ电子商务与企业之间存在的联系，重视正确运用网络在促进经济发展方面的作用，研究先前案例，探索一条有意义且能正确解决危机的发展道路。

２。调研过程。赴阿里巴巴进行实地考察，深入该企业，开展实地调研活动。实地调研其目前的经济发展情况，分层次地了解各方面对于经济发展起的作用。重点掌握Ｂ２Ｂ电子商务在经济发展中的应用程度及其重要影响，总结分析企业在阿里巴巴网站运用电子商务平台时的注意点和所遇到的问题。

依靠专业优势，对调研过程中所收集的信息进行提炼、分析，通过数据分析综合研究各个因素在企业经济发展各阶段的变化，遇到困难，评估处理方案，总结过失和先进经验，在原有基础设施的基础上，结合网络Ｂ２Ｂ电子商务，并探索其先进性。综合调查结果和经济发展的实际情况，总结一条对缓解经济危机有参考意义和促进作用的道路。

将杭州阿里巴巴应对解决经济危机所得到的先进经验和研究得到的对中国经济发展具有普遍意义的指导思路通过媒体宣传等方式贡献给各个企业。与阿里巴巴建立长期的合作，利用浙江财经学院各教授老师的先进技术和经济发展理念，为其做长期的指导和帮助，并研究在该战略下的发展实际。

三、阿里巴巴的市场运营状况。

Ｂ２Ｂ电子商务平台是指一个市场的领域的一种，是企业对企业之间的营销关系。电子商务是现代Ｂ２Ｂｍａｒｋｅｔｉｎｇ的一种具体主要的表现形式。它将企业内部网，通过Ｂ２Ｂ网站与客户紧密结合起来，通过网络的快速反应，为客户提供更好的服务，从而促进企业的业务发展。

电子商务是２１世纪新的经济增长点，代表着未来经济的发展方向，而目前电子商务在中国发展还属起步阶段使得人们对电子商务的成本进行分析和探讨。电子商务使交易形式由实体市场转为虚拟市场，这就可能导致交易成本的变化。

１。阿里巴巴的员工及用户数的增加。从湖畔花园到华星科技大厦再到创业大厦再到滨江新园区，阿里巴巴的不断地迁址扩大建设意味着这个企业的不断扩大、员工数不断增多、用户数不断增多以及业务量的不断扩大。见表一。

表一２００４年———２００９年阿里巴巴员工与用户数的变化。

阿里巴巴员工和用户数的规模每年都在扩大。在金融危机期间用户数的增长率虽然下降了，但总体上还是呈现正的增长趋势，业务规模还是在不断的扩大。

２。阿里巴巴的财务业绩状况。金融危机期间，宏观经济同比大幅度提升，尤其是外贸业务日益恢复。在此宏观背景下，中小企业的业务逐渐转好，订单量越来越多，企业间的交易需求迅速提升，这对整个Ｂ２Ｂ电子商务市场的发展起到了很大的推动作用；其次，核心运营商也纷纷采取多种营销措施，推出了更多的增值服务，带动了越来越多的中小企业开始利用电子商务进行交易，保证了危机过后中国Ｂ２Ｂ电子商务市场营收规模的稳定增长。经过研究，目前我们只得到０４年、０５年之后的数据。因２００１年到２００３年阿里巴巴处于Ｂ２Ｂ的寒冬，阿里巴巴几乎不能盈利，只能靠风险投资注入，所以本身的数据不具可考证性。

表二２００４年———２００９年阿里巴巴的经营状况单位：亿人民币。

从表二可以清楚地看出：２００４年———２００９年阿里巴巴营业收入总体呈现上升趋势，２００４年———２００７年是电子商务发展的良好时期，营业收入有大幅增长。其主要原因是推出了一系列的增值服务如出口通，从而增加会员数量。更重要的是，阿里巴巴的员工们都有一种积极的态度去面对，并且阿里巴巴员工的平均年龄只有２７岁，富有创新意识，正是这种朝气的象征和冲劲带给了企业利润，同样提高了阿里巴巴的营业收入。３。阿里巴巴国际注册用户、企业商铺、付费会员的增加。

表三２００４年———２００９年阿里巴巴Ｂ２Ｂ国际注册用户、企业商铺及付费会员的变化。

阿里巴巴业绩的增长是由于会员的增加，虽然在此期间全球的经济都不景气，主要转向了国内市场，阿里巴巴推出的项目还是得到了大多数中小企业的信任。国际国内付费会员的增加，给阿里巴巴的业绩填上了一笔。

四、金融危机下阿里巴巴的应对策略。

阿里巴巴Ｂ２Ｂ电子商务业务需求受到金融危机的冲击，国际与国内的需求明显减少。一些中小型企业的产品销售不顺利，而他们与电子商务平台又有着紧密的联系，阿里巴巴也遇到了严重的业务冲击，阻碍了电子商务的发展，给阿里巴巴带来了巨大的挑战。

同时，阿里巴巴电子商务将传统的商务模式转变为电子化、数字化，大量减少了人力、物力，降低了成本。突破了时间与空间的限制，使得交易活动更为方便快捷，大大提高了效率。在资金严重短缺的金融危机时期，企业选择加大电子商务的比例，可以为企业省下不少的销售成本，如房屋租金和水电费等的开支的减少。在企业采购阶段利用Ｂ２Ｂ电子商务的优势减少了采购的中间环节，降低了采购成本。在管理方面也减少了人员的开支。这些方面都给阿里巴巴电子商务的发展带来了机遇。

１。

推出新的产品扩大市场占有，满足顾客需求。

１。１在２００８年底推出了Ｇｏｉｄ Ｓｕｐｐｌｉｅｒ出口通增值业务。在２００８年底阿里巴巴推出了Ｇｏｉｄ Ｓｕｐｐｌｉｅｒ出口通版“出口通”，这个举措由于推出合适及价格合理，帮助了不少小出口商，并取得巨大的成功，在２００９年底，就已经有１７７８６名国际付费会员，全年净增１６５０名，同比增长１０。

２３％。该项目的实施扩大了国际市场，为中小企业带来了一定的商机。

１。２在２００９年７月诚信通升级为国际Ｇｏｉｄ Ｓｕｐｐｌｉｅｒ业务。２００９年７月，把诚信通升级为国际Ｇｏｉｄ Ｓｕｐｐｌｉｅｒ服务，定价为２９９９美元而国际Ｇｏｉｄ Ｓｕｐｐｌｉｅｒ所提供的产品功能及曝光度也与中国Ｇｏｉｄ Ｓｕｐｐｌｉｅｒ相似。在此同时也增加了会费的收入，缓解了压力。还有阿里巴巴的业务延伸至全球如印度、日本、南非、土耳其等。此时阿里巴巴的国际Ｇｏｉｄ Ｓｕｐｐｌｉｅｒ，有助于海外产品的竞争力，也为阿里巴巴海外市场长远的增长奠定了基础。１。３在２００９年第三季度推出了全球速卖通增值业务。

２００９年第三季度，中国Ｂ２Ｂ电子商务市场营收规模中，阿里巴巴占据一半以上的市场份额，继续保持垄断优势。阿里巴巴在中小企业的融资及人才等方面加大了扶持力度，同时重点推进其全球速卖通业务的发展，旨在发展外贸业务，方便了小额批发的交易。此平台引进有支付宝提供的第三方担保交易，为买家及供应商带来了便捷、安全及可靠网上跨境服务，收取一定的费用。

在金融危机期间，阿里巴巴推出新的产品扩大市场占有，满足顾客需求。使得付费会员数目的强劲增长和付费会员平均付费金额的上升带动了阿里巴巴营业收入增长，提高经济效益，进一步巩固了阿里巴巴的市场领导地位。

２。

加强新市场的开拓，降低会员进入门槛。

２。１阿里巴巴逐步着眼于内贸市场。在金融危机之前，占据国内Ｂ２Ｂ电子商务行业绝大部分市场份额的前三家网站（阿里巴巴等），其收入绝大部分都来自外贸市场。经济危机让外贸形势急转直下，中小企业的外贸订单急剧减少。在此形势下，阿里巴巴公司加强了对内贸市场的深耕，拓展内贸市场会员。

２。２阿里巴巴加强线下传统业务的拓展。经济危机让各大Ｂ２Ｂ网站寻找线下机会，这一方面可以拓展收入来源，另一方面可以为会员提供更多的增值服务，提高线上业务对会员的凝聚力。比如：举办线下买家采购会，加大参展力度，拓展杂志等传统媒体渠道。２。３阿里巴巴降低会员进入门槛。经济危机让中小企业陷入生存与发展困境，这些企业在产品营销推广上的投入也在不断削减。更有甚者，有不少企业直接终止了在Ｂ２Ｂ电子商务网站上的投入。中小企业的困境也带来各大Ｂ２Ｂ网站会员发展幅度或续签率的下滑。为了帮助中小企业借助Ｂ２Ｂ电子商务来应对危机，也为了Ｂ２Ｂ电子商务网站的自救，阿里巴巴等网站都不约而同地进行直接或间接降价。

五、结语。

我们的研究也得到了比较丰富详实的材料，通过整理分析，得出了相关的结论，为一些

企业Ｂ２Ｂ电子商务的发展提出了一些了合理的建议，在一定程度上提高了我们对Ｂ２Ｂ电子商务发展方面的认识。

此次研究，由于能力有限，经验不足，报告中还存在很多问题，如对问题的研究还不够深入，仍需进一步完善等。今后，我们还要更好的发挥大学生的时代先锋作用，继续关注Ｂ２Ｂ电子商务的发展，力争把社会实践这项长期而又艰巨的工作做得更好！

：

［１］阿里巴巴数据网：ｈｔｔｐ：／／ｗｗｗ。ａｌｉｒｅｓｅａｒｃｈ。ｃｏｍ／。［２］阿 里 巴 巴０８年 财 务 报 表：ｈｔｔｐ：／／ｗｗｗ。ｄｏｃｉｎ。ｃｏｍ／ｐ－４９８１１８１４。ｈｔｍ。

［３］吴玮、侯希玲，“电子商务的信用保障：以阿里巴巴为例”《技术经济与管理研究》，２００６第３期。

［４］邢伟、冯耕中，“Ｂ２Ｂ电子市场环境下供需双方博弈分析”，《系统工程理论与实践》，２００８第７期。

［５］谈海霞，“基于博弈论的Ｂ２Ｂ电子商务发展趋势研究”，《物流科技》，２００７第１１期。

［６］布鲁斯·艾因霍思，“阿里巴巴的生存之道”《中国市场》，２００９第２０期。

第三篇：民营企业人才流失现状分析与应对策略研究

提要随着人类经济技术形态由工业经济向知识经济过渡国家宏观经济环境的不断改善作为我国社会主义市场经济重要组成部分的民营企业不但迎来了新一轮巨大的发展机遇同时又面临着市场竞争的迅速加剧入才也已成为企业确立竞争优势、把握发展机遇的关键。居高不下的人才流失率已严重制约了企业的持久发展而民营企业在人力资源方面的劣势却是尤为突出的。如何有效地解决人才流失问题成为了每个企业所必须解决的历史课题。本文采用管理学、心理学和经济学相结合的方法对民营企业人才流失问题进行了研究。首先阐述了选题的研究意义和研究重点概述了民营企业人才流失的现状及其负面影响然后从员工个人、企业自身及外部环境三个不同角度进行人才流失成因分析并提出了应对民营企业人才流失的管理策略和建议完善民营企业的内部管理体制健全企业激励体系创新吸引人才的方法建立人才流失预警机制及关键人才后备库。关键词民营企业人才流失应对策略曲℃曲觚矗

一、绪论一本选题的研究意义改革开放以来民营企业作为我国市场经济中的一个重要的市场主体在国民经济中占有越来越大的比重已成为我国国民经济发展的新增长点。据统计我国的民营企业已发展到多万家。民营经济在我国国民经济总量中占的、税收的、出口的‰在中国经济高速发展的进程中发挥了极其重要的作用‟。但也不可否认目前我国民营企业面临的竞争除了来自企业的管理竞争、市场竞争、资金竞争和技术竞争外更多的将是面临人才的竞争特别是中小民营企业。民营企业不断从各类人才市场招揽人才的同时又存在着人才流失居高不下的怪现象人才流失已成为企业生存和发展的桎梏。许多民营企业感叹人才难求人才难留。企业人才流失缘何居高不下如何减少人才流失已成为民营企业人力资源管理中的一个重要课题。二本选题的研究思路、研究方法、研究条件研究思路本文根据国内外现有的研究成果结合自身在企业人力资源管理工作中的实践针对我国民营企业人力资源管理中存在的人才流失现状从员工个人、企业自身及外部环境三个不同角度进行人才流失成因分析并系统地阐述了应对民营企业人才流失的管理对策。研究方法文献研究方法通过多种途径收集有关民营企业人才流失对策的文献资料。主要包括人力资万润龙“我国民营企业逾万家一„文忙报年月日。源管理、组织行为学、心理学等多个学科关于企业人才管理的相关著作及论文收集我国关于民营企业相关的文献资料及法律法规等。系统分析方法按照系统论的观点任何一种复杂的研究对象都可以作为一个完整的系统来进行研究。民营企业人才流失的对应策略研究也不例外。首先必须从人才流失的形成原因入手如人才自身的原因、企业人才管理存在的问题、人才流失的外部环境等。用系统的观点去分析和归纳并找出与之相应的应对策略。研究条件本人曾在国企和民营企业从事人力资源管理工作多年来一直比较关注企业的人才流失问题。由于自己理论水平有限而企业人才流失管理又是一个系统工程所涉及的问题形成原因是多方面的且随着市场不断变化要寻求到有效的应对办法需要对企业人才的流失原因及给企业造成的损失进行大量深入细致的调查研究其工作量十分繁重浩大非作者一人一篇论文所能言及。

二、民营企业人才流失的现状及其影响企业人力资源的流动是企业内部由于员工的各种离职与新进所发生的人力资源变动。这种流动中有些是在人才流动的合理限度之内的它们对组织和员工是有益的有些则超过人才流动合理限度的流动则构成了人才流失它们对企业和员工都可能是有害的。据年“第一资本”上海高峰论坛主办方发布的。眼中的人力资源管理主题调查报告”称认为“以下的员工流失率”是合理的其中认为“”是合理的的认为超过的流失率会绘企业带来实质性影晌。但流失率的具体水平因企业所属行业、企业发展阶段、市场人才供求状况等因素的不同而不同。另据专家测算优秀企业的人才流动率应在左右然而据有关数据显示我国民营企业的人才流动率接近有的甚至高达。民营企业中的中高层人才以及科技人员在企业的工作年龄普遍较短一般为—年其中最长的也不过年。过高的人才流动率表明相当部分的民营企业对员工缺乏凝集力、感召力员工对企业缺乏归属感。民营企业因其机制灵活、有较大的经营自主权因而在人员招聘、工资体系、员工辞退等方面均有较大的灵活性使它在获取和拥有优质人力资源上比国有企业有更大的优势但在这种优势下也隐藏着人才流失危机。

而流失人才中较大的比例是高、中、基层管理人员和专业技术人员这些人具有管理经验和特有的技术专长是企业的中坚力量。他们的流失不仅带走了企业的商业技术秘密带走了客户使企业蒙受直接经济损失不但增加企业人才重置成本影响工作的连续性和工作质量而且也影响了在职员工的稳定性和效忠心。如不加以控制最终必将影响企业持续发展的潜力和竞争力。许南欣“人才流失率多少算台理�9�9眼中的人力鬻源管理调研报告解读一《钱江晚报年月日扬光。浅析中小民营企业人才流失问题与对簟一„沿海企业与科技年第期经过调查后相关资料显示一般员工有个离职的高峰期、试用期前后的新人危机。在这期间新迸员工发现工作性质或工作量超出他们的能力生活福利没有保障薪酬不合理自身与企业的价值观念不同或是与老板不合就会立刻萌生去意。、在职两年后的升迁危机。经过一段时间的工作后员工不管目前有没有升迁机会就是渴望能得到升迁。在职年后的工作厌倦危机。当可以预知的升迁越来越慢且机会越来越少一些已经担任主管的人开始想找寻外面的机会。这对企业来说也是最大的忧虑。因为这些外流人才的去向主要是同行业企业甚至是竞争对手。人才流失的原因多是同行业企业和竞争对手的主动挖掘或者是这些企业能提供更有竞争力的薪酬和更广阔的发展空间。以国内著名的职业经理人的离职为例陆强华离开创维公司后去了另一彩电生产企业高路华公司。通讯的总经理、“手机狂人”万明坚离职后做了长虹股份所属的国宏通讯的掌门人成为长虹进军通讯产品制造业的一面旗帜„。诸如此类的例子尚有很多。人力是一种资源人才是一种贵重的资源。人才的流失无疑是企业贵重资源的流失它所带来的影响主要表现在以下几个方面一人才流失迫使企业重置人才成本人才成本是人才在成长期内企业为其付出的各种成本之和它包括招聘成本、培训费用、绩效管理费用等。在人才成长期内企业主要是成本投入。如果离职员工工作年限小于人才成长期企业基本上只是成本投入而得不到回报。美国《财富》杂志报道了许多企业正面临的窘境他们发现一个员工离职之后从找新人到新人顺利上手光是替换成本就高达离职员工薪水的倍。而如果离开的是企业中坚力量时代价更高。著名的人力资源会计研究者弗莱姆霍尔茨推出了一系列租略测算雇员更替成本的模型。他的模型包括了初始成本和更替成本两个部分。人才流陈飞亚。企业人才流失的原因分析及应对簟略„博客网。年月日。李平。说好不分手一怎样让最优秀的员工为你工作一„人力资本年月总第十九期。失需要新员工来替补的成本损失包括流出者的流失成本以及获得和寻找新的替代者的成本两部分。雇员主动流失成本包括物质损失成本、搬迁费用及有关的管理费用。寻找和招收新雇员的成本损失包括征聘广告费用、外出招聘费用、代办招募费用、新雇员入门培训费用以及由寻找和获得替代者所花费的管理成本。选择新雇员的成本包括面试、复查、考试、评估决策以及与之相关的管理成本。教育培训成本包括入门培训成本、正规教育费用、在职培训费用、受培训者的时间损失成本以及为训练新雇员而使他人损失的生产效率成本。在市场经济条件下企业员工流动是绝对的。据调查统计企业保持左右的员工流动率对增强企业活力、调动员工工作积极性具有积极的作用。但人才的过度流动无疑会给企业增加过多的人才成本从而给企业带来沉重的经济负担甚至造成财务危机。二人才流失造成的岗位空缺如果说人才流失后由于新员工的替代而造成的损失是企业的直接成本。那么由于企业人才流失而带来的对企业员工工作绩效的干扰则是重要的间接成本之一。这包括三个方面的成本一是雇员在流失之前由于已经心不在焉而造成的效率损失二是由于该职位在被新雇员填补之前的空缺成本。如果由于流失者具有特殊的技能或流出者在原来的岗位上占有重要地位其流失后造成的成本损失比因其流失而产生的职位空缺造成的成本损失更为重大。而且这种成本损失的影响常常会延续到接替其职位的新雇员能充分胜任其工作为止。通常在雇员流失后其他雇员不得不来帮助完成辞职者的工作而导致自身的工作不堪重负。三是优秀员工离职所留下的职位空缺迫使企业重新花费大量精力寻找接替者其所耗费的时间成本给竞争对手有利的追赶机会。众所周知人才流失极有可能带走企业包括商业及技术机密在内的无形资产朱华。企业人才流失的预警管理研究一„中华英才网年月日而这种危害程度是与其离

职前在企业肩负的责任相对应的。管理人员的离职带给企业的是经营理念的中断、团队不稳甚至是管理层的瘫痪。销售人员的离职带给企业的是商业机密的外泄和市场份额的流失。技术人员的流失则往往导致企业核心技术的流失和在研发项目的中断或天折。同时人才流失到同行或竞争对手方面对企业的危害更是致命性的。核心技术和商业机密尽失市场被对手所侵占企业因此在和对手的竞争中失去优势。此外企业核心人才的流失多伴随着其下属员工的集体跳槽这在企业高管人员的离职中表现得尤为突出。这种骨干员工的集体流失对企业的打击是致命的即有可能致使企业经营全面瘫痪。最为典型的是年创维中国区域销售总部总经理陆强华跳槽案。陆在此次从创维的出走中带走了多名企业精英其中包括多名管理方面的核心成员及个片区经理创维在全国共划分了个片区。三人才流失严重破坏职工队伍的士气和凝聚力一般说来人才流失会对工作团队的一体化产生一定的消极影响人才流失率较高往往阻碍企业凝聚力的形成。由于任何企业内部都存在雇员间的相互交流与合作人才流失会给企业的人际关系产生消极影响。如果流出者是具有高效率的合作者他在企业工作或人际交流的网络上占有举足轻重的地位或者说一个工作群体由于他的存在才更具有凝聚力或工作效率那么这类核心人物的流失会导致该群体工作效率的下降从而给企业带来消极影响。另外一部分人才的流失对其他在岗人员的情绪及工作态度也会产生消极影响尤其是核心人才的离去无疑给企业的普通员工心理蒙上阴影形成“多米诺骨牌效应”这是因为人才的流失很可能会刺激更大范围的人员流失而且向其他的员工提示还有其他的选择机会存在。特别是当人们看到流失的员工得到了更何广平“关于高科技企业人才流失的思考《面向科技决策重点信息报导年第期。好的发展机遇或因流出而获得更多的收益时留在岗位上的人员就会人心思动工作积极性受到影响。也许以前从未考虑寻找新工作的员工也会开始或准备开始物色新的企业。四人才流失给公司形象带来负面影响甚至信誉危机企业信誉是企业在长期的服务过程中形成的。企业从业人员的服务态度、文化素质与稳定状况直接给社会公众及顾客带来整体印象和评价员工的高流动率和大量人才流失尤其是高层管理人员辞职会给企业整体形象和名声带来损害造成企业商誉损失而使其股票猛跌如果处理不当容易形成“墙倒众人推”的危机局面。

三、我国民营企业人才流失的成因分析民营企业人才流失是多种因素综合的结果。社会信用的缺失、劳动力市场的不成熟、国家相关政策法规的影响等都对民营企业人才流失起了推波助澜的作用。因此面对企业人才流失企业首先应找到问题的症结采取有效措施和对策这样可以在一定程度上避免和解决人才流失问题。根据综合分析民营企业员工流失的原因主要有以下几个方面一员工个人因素个人职业生涯计划难以实现一般来说人才应聘到民营企业工作最初的动机是获得较高的薪金但工作稳定后就会考虑个人的发展机会和前途问题。每个人都自觉或不自觉地有自己的职业发展计划。作为企业员工其职业发展的途径通常是从低级的岗位或职务向高级的岗位或职务升迁从简单工作向复杂工作过渡或从不喜爱的工作岗位到喜爱的岗位等。一旦人才认为自己在当前企业无法实现其职业计划目标或发现更好的利于发挥自己才能、拓展职业发展空间的机会往往会产生“良禽择木而栖”和“跳槽”念头其结果是导致企业人才流失。此外部分员工将企业当成自己职业生涯发展的跳板在企业工作对他们而言就是为了获得工作经验或学习相关技术一旦目的达到他们就会选择待遇更高、发展空间更大的企业服务。这种情况常见于企业招聘的新人或是大学生。对企业的发展前景缺乏信心。往往企业在发展上升时期人才的流失率相对较小。这个时期虽然薪酬待遇不一定很高但员工看好的是企业的发展前景。在企业发展的鼎盛时期更是人才的集聚时期。而人才流失率高的时期则是企业发展遇到问题的时候如经营上的问题、效益上的问题、经营班子的协调合作问题、企业的发展方向和目标问题、以及股东对企业的投入问题等都会影响员工对企业的生存与发展的信心。对于工作环境不满意。主要表现在以下几个方面员工对工作氛围不满意人员之间缺乏交流沟通缺乏和谐的工作氛围。个人见解得不到重视个人工作业绩得不到肯定产生了一种失落感。对自己的工作不满意如对工作的目标和任务不清楚对自己承担的工作失去热情、缺乏

兴趣无新鲜感缺乏挑战性缺乏个人成就感。感觉精神受压抑。一些私营企业管理上粗鲁生硬使人才感觉不到足够的尊重。对目前的薪资待遇不满意。总觉得自己付出多得到少自我价值没有得到体现心态不平衡导致了“人往高处走”。感觉本领受“压榨”。私营企业中普遍存在“重使用、轻培训”的现象一味地要求人才“奉献”却很少派出去学习或培训为他们充电加油。而这在高速发展的知识经济时代使人才容易产生本领恐慌。迫于生活及家庭原因。如夫妻两地分居、子女上学不便、交通不便、水土不服、父母无人照顾等原因均能引起人才的流失。缺乏对企业的忠诚现实生活中民营企业也许在人才管理方面尽量做到了仁至义尽人才本来也感觉不错并发挥了一定作用但受环境变化及企业自身发展规律的影响往往会出现经营与绩效波动。一旦人才发现有待遇更好的企业原企业在经营状况方面有风吹草动如果个人的价值观中缺乏忠诚和感情因素往往会因与企业能“同甘”却不愿“共苦”而“攀高枝”主要表现为通过协商及合法合规的形式正常途径离职。在人才契约化雇佣关系中这种现象比较普遍因为双方属于一种买卖性质的平等交易关系。二企业自身因素企业主素质相对较低对员工尊重不够不可否认我国的民营企业中有很多优秀的企业家但是也有相当数量的民营企业家出身“草莽”。众所周知大多数民营企业家是靠最初的“敢打敢拼”精神获得成功的但是随着企业的发展他们并没有自觉的去提高自身素质依然依靠独裁加强制的模式进行管理在用人问题上存在极大的雇佣者与被雇佣者的“主人与雇工”的思想观念总认为“只要我有钱就能招到我需要的人”或者认为“还是用自己人放心”带有浓厚的家族式经营色彩。他们主观武断、任人唯亲对人才颐指气使甚至粗言秽语进行人格侮辱缺乏对员工最起码的人格尊重。这样必然导致人际关系紧张久而久之人才必然会离开。此外民营企业往往对人才期望很高并且急功近利有许多民营企业经营者把人才看作是企业的成本只注重员工对企业的价值认为只要给钱员工就要全心全意、兢兢业业地给老板干活这种忽略人才自身价值的观念也会导致人才离去。不当的人才配置。虽然说是金子总会闪光的但埋没一个人才也是很容易的垃圾是放错了地方的资源人才也是如此。“寸有所长尺有所短”企业要根据每个人的能力特点量才录用放在最能发挥人才特长的岗位上。由于人的才能各异兴趣偏好与职业不对口专业与岗位不匹配其结果往往让人才感到工作内容枯燥单调。缺乏工作激情和挑战性当然会影响人才为企业贡献才智的主观愿望。另外人才与职位或工作内容的变化都可能改变人才的工作满意度。如果未及时进行工作调配不仅影响人才才能提升和发挥而且会因感到怀才不遇、不被赏识而离职。内部管理混乱人治盛行。

第四篇：公共危机事件应急机制及其应对策略体系研究

公共危机事件应急机制及其应对策略体系研究

摘要：随着我国改革开放的不断深入，现代化进程的步伐也在飞速的加快，网络、通信的迅速发展等诸多因素的影响，经济、社会、自然界都进入了一个各类突发事件快速增长的时期。突发的公共危机也日益增多，加上各种自然灾害与人为事故纠结在一起，使国家和企业遭受严重的损失，甚至阻碍了经济的发展。因此，预防和应对各种危机，建立健全应急机制体系能有效提高危机管理和风险管理能力，从而强化应急管理能力。

关键词：公共危机 应急机制 危机管理 体系研究 风险管理

中图分类号：C931 文献标识码：A

1.突发事件应急管理现状

现代应急管理产生于西方发达国家，而我国起步较晚。2003年突如其来的SARS疫情，严重威胁着民众的生命安全和健康，因信息不畅，资源储备、应急准备不充分，预警防范意识不强等缺陷暴露了出来。在突发公共卫生危机时，如何应对处置重大突发事件显得无能为力。为此，中央政府果断采取措施，科学应对，防治非典工作才从被动转为主动，随后陆续出台了一系列的政策、措施和方案。并在2005年成立了中国第一个安全应急管理专业委员会。政府把加快建立健全突发事件应急机制，提高对公共危机的应急能力，作为一项重要任务来抓。至此，我国应急预案框架体系初步形成并逐步得到完善，党和政府的应急能力才得到了不断地提高。

目前大多数企业中，危机管理意识淡薄，没有完善的应急管理机制，在应急管理的整个过程中由于体制原因，不够重视或者存在偏见，在风险识别和隐患的排查、预警、预防、演练工作中做得不够到位，再加上应急基础措施不健全，缺乏经验和应急管理人才等，因此在面对公共卫生、安全事故和自然灾害等方面的突发危机时难以应对复杂、变化多端的突发灾害，加上缺乏监督问责机制及灾害评估体系，很容易导致应急预案成为一种摆设。

我国的突发事件主要分为四大类：第一类为自然灾害；第二类为事故灾难；第三类为公共卫生事件；第四类为社会安全事件。

2.公共危机事件应急机制及处置办法

2011年6月4日23时左右，一辆载有化学品苯酚的灌装车在从上海开往龙游途中，经杭新景高速公路新安江高速出口互通主路段内时发生交通事故，导致部分苯酚泄漏。由于发生事故时当地正在降暴雨，部分泄漏的苯酚随雨水流入出事口，造成部分水体受到污染。

事故发生后建德市、杭州市两级政府立即启动突发环境事件应急预案，环保、林水、消防等相关部门第一时间赶赴现场进行处置，对泄漏的苯酚用石灰进行吸附处置，防止污染进一步扩散。2011年6月5日中午11时，根据指挥部的要求，新安江电厂增开六台发电机组，下泄流量从每秒 268立方米增至1230立方米，加速水体更新，稀释受污染的水体并加快下泄，减少污染带来的影响；至12时，发生交通事故的现场已全部清理完毕，泄漏的槽罐车已被拖离现场，残留在现场的部分苯酚也得到清除。环保等部门按照预案要求对新安江水体水质情况进行密集动态监测分析，实时关注水质变化情况[1]。

苯酚泄漏污染事件发生后，?山区委、区政府第一时间启动了应急预案，并做好湘湖备用水源启用准备工作。根据要求，水务集团领导高度重视，在进一步了解相关信息的基础上，立即召开会议，启动水源水质污染处置应急预案，并布置相关工作。加强高锰酸钾、活性炭等净水应急物资准备，同时，做好一切准备，在必要时将停止从现有取水口取水，改用湘湖备用水源，全力确保饮水安全。

2011年6月5日水务集团立即召集各水厂厂长及水质科、办公室等部门负责人会议，要求各水厂安排好应急值班人员，加强厂内水质检测，根据水质科要求及时投加活性炭，并做好活性炭储备，保障投加量。同时，第二水厂湘湖备用泵房做好启用准备。公司加强与上游水司和市、区环保局的联系，及时掌握信息，并安排好24小时值班人员，加强水质检测，每两小时对南片取水口、三江口原水取样检测一次，做好出厂水水质的检测，将检测的数据进行及时对比、分析、上报，直至警报解除。在检测的同时，做好粉末活性炭吸附苯酚小试实验，提供粉末活性炭和高锰酸钾投加量的建议。此外，将检测关口前移至上游10―20公里的水域，提高水质检测数据的精度，确保检测信息的正确率和及时率。

水务集团先后召开了三次部门负责人会议，会上听取了各水厂生产、活性炭投加、储存和水质科水质检测等情况后，进一步明确了各厂、所、相关部门加强对苯酚、氨痰等指标的检测，缩短滤池反冲洗时间，活性炭的投加根据水质科指导意见实施。检测频率保持2小时1次，24小时甚至48小时不间断工作，不断总结经验，完善预案，分析不足和存在问题；直到水质检测正常达标，警报解除为止。

事件发生时，时值端午小长假，与各营业所做好全区308家用水大户及所有水管站的通知预告和解释工作。通过在当地网上发布了相关通告并让广大用户做一些储水的准备。还在第一时间将检测的结果通过公众媒体不间断地发布信息，使大家能第一时间知晓用水的安全性等情况。

3.企业应对策略事件分析

苯酚泄漏污染这件危机事件发生后，水务集团第一时间起动应急预案，确保了当地百

姓的饮水安全，没有造成大的危害和伤亡，在处理突发事件中能集中核心优势攻克关键危机。

危机过后需通过评估，这样可以及时发现危机管理体系中存在的不足与缺陷，提出改进的意见和措施并反馈到体系中，不断完善和改进，以减少危机事件的发生率，提高预防和处理危机的能力。同时总结经验教训，举一反三，制定相应对策，吸取教训，预防未来再犯同类错误。

3.1危机评估的内容

危机评估的内容主要为三方面：事前评估、事中评估、事后评估。

事前评估。对危机发生的原因进行调查，是天灾还是人祸。危机预警是否有效？是否进行过相关的演练？这是一个前兆、潜伏阶段。

事中评估。对危机的发生、发展、应对、决策、执行是否到位？对信息的透明度是公开？应急措施是否合法？应急管理小组是否发挥作用？这是一个爆发、持续阶段。

事后评估。对危机过后造成的损失、范围、深度、影响及存在的问题提出解决办法和预防措施。这是消退、结束后期阶段[2]。

由于危机具有意外性、紧急性和危险性，因此危机的应对相应的具有不确定性、应急性和预防性等特征。危机管理构成了一个完整的应对管理过程。

3.2化危机为转机

危机不仅带来了大量的威胁，也带来了很多潜在的机遇。这次苯酚泄漏污染事件发生后，水务集团告知广大市民做好应急防备，利用各种容器尽可能多储水，导致萧山城内出现一波饮用水抢购潮，不少超市内的桶装水都出现断货。自水污染事件发生后杭州娃哈哈集团生产的纯净水销量激增，萧山各大超市及代销点都在不断要求补货。一起交通事故就能引发涉及我区居民的饮用水安全，让城市饮用水安全看上去十分脆弱。对于体量日渐扩大的城市群体来说，这无疑将是一个潜在的威胁[3]。

但每一次威胁或者危机的本身，既包含着失败的原因，又包含着成功的的原因。如何化危机为转机，来挖掘、发现、培育、收获这个潜在的成功机会，这就要考验企业如何灵活的捕捉成功的信息，将信息反馈、进行有效沟通、学会应对和化解危机，从而将危机化解为商机、机会。在这个危机频发的年代，要成为优秀的企业，必然要具备使企业安然渡过危机的能力。

3.3企业自身找不足

我区的备用水源只有湘湖一个，供水水源比较单一，唯一的取水方式是直接从河道内取水，相比较而言，河道水易受污染，水质较难保证，一旦发生危机，这些储备水的水量可谓杯水车薪，难以满足数天的供水需求，会造成新的恐慌甚至引发多重危机。按照规定，启用储备水的时候，会停止大型的工业用水，首先保障民用；那么就会有许多企业会出现停工、停产，造成不可想象的经济损失。因此应考虑多建几个备用水源，以备急用，并在关键时刻或突发危机时能启动多处备用水源，不仅可以减少危机带来的不利影响和损失，而且也会减援单一供水带来的压力。

所以应加强原水监测、确保原水水质；保证管网水质、加强选拔培养危机管理人才；加大应急培训力度、强化应急演练准备；加强组织领导、建立应急管理监督问责。

目前集团对备用的湘湖水源进行了升级改造，江东水厂的建成和启用也减援单一供水带来的压力。今年还将加大组建内训师队伍的建设，加强各方专业人才的培训力度，以应对一些突发事件的应急、防范和处置能力。

4.结束语

人类社会的发展一直伴随着灾难的发生而发生。自然界带来的种种灾害是人类社会面临的主要灾难。一方面它来自于传统的领域，如印度洋地震引发的海啸；另一方面来自于非传统的领域，如“全球变暖”现象。然而随着我国经济的快速发展，自然界的灾害占公共危机的比重越来越少，特别是近年来媒体监督手段不断丰富，网民力量不断壮大，给政府、企业处理公共危机事件带来了极大的挑战，企业在危机处理中稍有不慎，将陷入公众舆论的审判。因此如何科学、有效的应对突发公共事件已成为我国企业面对的重要课题[4]。

首先，加强应急管理是落实科学发展观、构建社会主义和谐社会的一项重要工作；其次，在危机爆?l时，企业必须坦诚，有效化解危机，而不是试图隐瞒真相，或者讲大话；第三，借鉴国外发达国家的应急管理经验，构建完善的法规体系，建立协调有效的应急管理组织体系，拥有专业化的应急救援队伍，完善的预警机制与透明的新闻发布制度，广泛参与的社会化自救互助形式及制度化的公众防灾意识宣传与普及；第四，借鉴各国防灾及应急管理机构设置的成功模式，来完善和提高我国应对公共危机事件的应急机制体系。

参考文献：

[1] 管哲晖，戴睿云，晏利扬.苯酚泄漏杭州保水 截至昨晚21时主城区供水未受影响[EB/OL]，http：//zjnews.zjol.com.cn/05zjnews/ system/2011/06/07/017576176.shtml，2011-06-07.[2] 周锡冰，赵丽蓉，黄华.企业危机管理实战案例解析[M].北京：中国经济出版社，2012.[3] 姜平，贾洁萍，孔庆兵.公共危机管理与突发事件应对[M].北京：红旗出版社，2011.[4] 肯尼恩?G?麦基.企业危机防范[M].北京：商务印书馆出社，2008.[5] 孔令栋，马奔.突发共公事件应急管理[M].济南：山东大学出版社，2011.

第五篇：课堂教学中存在的问题与应对策略研究

课堂教学存在的问题

（一）学生方面

1.个别学生学习目的不明确，缺乏学习的动力，厌学情绪严重，学生间相互影响，学习风气不正，不配合教师授课内容，对老师的授课启而不发。2.学生到课率低，有些班级学生迟到，旷课现象严重。

3.有部分班级虽然到课率不低，但听课率低，睡觉、玩手机、讲话现象时有发生；面对少数素质较低的学生，教师对课堂教学的组织与管理显得力不从心，纵使你有多少教学改革的好方法，也无法实施。

4.为了让想学习的学生学到知识，部分老师迫不得已提高嗓门，甚至自带话筒，以期能盖过课堂噪音，严重影响教师教学情绪。

（二）教师方面

1.部分课程存在教与学严重脱节的现象“，满堂灌”或形式上的“一问一答”教学方式成为课堂教学的主要形式，不能很好地发挥学生的主体作用。2.部分教师重知识的传授，轻技能的培养和品德教育。3.部分教师忽视学生在心理及认知上的差异，品德考核方式不够灵活，易挫伤学生的学习兴趣和积极性。

4.师生沟通较少，教师听不到学生反馈意见，不能及时调整和改进教学计划和方法。

（三）其他方面

1.伴随着我国高等教育大众化的步伐，高职院校跨越式发展，学生人数的增加速度与教师及教学空间、设备等资源增长比例不协调，某种程度上制约了教改的步伐。2.学生人数的增加速度与教师及教学空间、设备等资源增长比例不协调，导致学生的个体差异加大，创新能力得不到有效地开发和进一步的培养。

对职业学校校院课堂教学的一点策略反思

职业教育教学改革的最基础单位是课堂，最终的环节也将是课堂，但职教的课堂教学改革必须以“课堂有效”为首要原则。教师和学生都是教学活动的主体，称为“双主体”。教学活动是双主体活动，教学过程是双主体互动过程，双主体互动决定教学质量。教学质量由教的质量和学的质量来决定，学生作为教学活动的主体之一，对教学质量起决定作用，要充分发挥学生学习的主动性、积 极性和创造性。

（一）进一步转变思想观念

从学生问卷调查中，我们不难看出，学生最喜欢的教师的第一要素是尊重学生，因此教师首先应该将自己放到一个与学生平等、理解、和谐、民主、宽松、自由的氛围中进行教学，努力使自己成为教学活动的参与者，学生学习的促进者、组织者和指导者。所以教师一进课堂，必须集中精力进入角色，事事处处站在学生的角度思考问题，与学生平等对话，让他们感到自己是被老师重视的、关注的。同时在教师的引导下，学生改变传统的死记硬背的学习方式，变被动学习为主动参与，变苦学为乐学，培养学生通过多种途径获取知识及获得解决问题的方法。

（二）全面渗透德育

任何教学方法、手段的改革，都要通过学生得以实施。因此应将德育渗透作为高职课堂教学改革的任务之一，全面推进素质教育。坚持育人为本，突出以诚信、敬业为重点的职业道德教育，发挥学校教育、家庭教育和社会教育的作用，为学生健康成长创造良好社会环境。一方面我们要注重教书育人，加强学生思想道德教育。以理想信念教育为核心，以品德教育和政治教育为重点，根据学生的心理特征和时代特点，改革我们的学校道德教育，在学科学习中渗透德育，要努力成为学生思想工作的高手，成为学生思想成长方面的导师。另一方面要以增强班级凝聚力，加强班级学风建设为目标精心谋划组织各项教书育人工作。改变班级同学以小团体为主，学习主动性不强的学习环境，帮助学生顺应变化和新形势新任务的要求，培养其创新思维模式，自觉投入到专业学习中去，形成尊重学生、关心学生、爱护学生，用专业课程学习凝聚人心，用实践造就才能，有利于优秀人才脱颖而出的良好学习氛围。

（三）加强教师团队建设

教育部《关于全面提高高等职业教育教学质量的若干意见》明确提出，要加强专兼结合的专业教学团队建设，“十一五”期间国家将建设一批优秀教学团队，并将把专兼结合的专业教学团队建设作为高职院校人才培养工作水平评估的重要考核指标。