物业管理常见100问(4月11日)

第一篇：物业管理常见100问(4月11日)

100问解读

实用手册 物业管理案例

问题二：物业管理公共性服务费用构成有哪些？

答复：（1）人员费用，包括管理服务人员工资、按规定提取的工会经费、职工教育经费、根据有关政策规定应当由物业服务企业缴纳的住房公积金和养老、医疗、失业、工伤、生育保险等社会保险费用等。（2）物业共用部位、共用设施设备的日常运行和维护费用，包括二次供水、加压设备的维护保养费用、电梯的运行维护费用、消防、监控、智能化等设施的运行维护及检测费用，不包括保修期内应由建设单位履行保修责任而支出的维修费、应由专项维修资金支出的维修和更新、改造费用。

（3）物业管理区域清洁卫生费用，包括所需的购置工具费、消杀防疫费、化粪池清理费、公共管道疏通费、清洁用料费、（除垃圾处理费以外的）环卫所需费用等。

（4）物业管理区域秩序维护费用，包括维护物业管理区域秩序所需的器材装备费及通讯设备管理费用、秩序维护人员的人身保险费及由物业服务企业支付的服装费等。其中器材装备不包括共用设备中已包括的监控设备。

（5）物业管理区域绿化养护费用，包括管理、养护绿化所需的绿化工具购置费、绿化用水费、补苗费、农药化肥费等。不包括应由建设单位支付的种苗种植费和前期维护费。

（6）物业服务企业办公费用和固定资产折旧费用，办公费用是指物业服务企业为维护管理区域正常的物业管理活动所需的办公费用，固 2

定资产折旧费用是指在物业服务项目内由物业服务企业拥有的、与物业服务直接相关的、使用年限在一年以上的固定资产年限分摊费用。（7）物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用，是指物业服务企业购买物业共用部位共用设施设备及公众责任保险所支付的保险费用。

（8）管理费分摊，是指物业服务企业在管理多个物业项目情况下，为保证相关的物业服务正常运转，而由各服务项目承担的费用。（9）经业主同意的其它费用是指业主或者业主大会按规定同意由物业服务费开支的费用（如文体、联谊、比赛等必要的社区文化活动等）。（10）法定税费。

（11）合理利润，住宅物业服务成本利润率最高不得超过8%。问题三：物业服务企业一次性收取一年甚至多年的物业服务费是否合理？

答复：根据《湖南物业服务收费管理办法》第十九条第4款“物业服务费按月计收，经双方约定可以预收，但最长预收期限不得超过十二个月”之规定，物业服务费可按年交，也可按月、季交，但不得一次性收取多年的物业服务费。

问题四：物业服务企业收取滞纳金（违约金）是否有法律依据？ 答复：滞纳金是指超过规定的缴款期限，向缴款人征收的一种带有惩罚性质的款项。实际上是《合同法》中规定的迟延履行的违约金，即违约金，是对缴款人违约行为的一种惩戒。

物业服务企业一般都在《物业服务合同》中约定对拖欠物业服务

费的业主从欠费之日开始收取日3‰（5‰、1‰）的滞纳金（违约金）。在原《湖南省城市住宅区物业管理暂行办法》第二十一条“物业服务企业行使下列权利：(五)对无故不交物业服务费的房屋产权人、使用人，物业服务企业可根据合同规定限期缴交，并可加收每日千分之三的滞纳金。逾期仍不缴纳者，可给予必要的服务限制措施”之规定，对欠费业主收取日3‰滞纳金有明确规定。《湖南物业服务收费管理办法》第三十条“业主应当按照物业服务合同的约定按时足额交纳物业服务费用。业主违反物业服务合同约定逾期不交纳物业服务费用的，业主委员会应当督促其及时足额缴纳物业服务费用；逾期仍不交纳的按《物业服务合同》约定，交纳相应的滞纳金，物业服务企业可以依法追缴”之规定，物业服务企业可以收取滞纳金（违约金）。同时，在业主书面承诺的《（临时）管理规约》中也有明确约定。因此，物业服务企业收取滞纳金（违约金）符合法律法规的规定。问题五：已办理入住业主，能否以未享受服务拒交物业服务费？ 答复：根据《物权法》第七十二条：“业主对建筑物专有部分以外的共有部分，享有权利，承担义务；不得放弃权利不履行义务”之规定，业主不能以未享受服务拒交物业服务费。物业管理的概念是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。显而易见，物业服务企业仅对物业管理区域内的共用部分提供服务，对业主的专有部分除双方另有约定外，物业服务企业不存在另行提供专有部分的服务。

物业中专有部分和共有部分是不可分割的组成部分，业主已经享有了服务，当然应当履行其法定义务。这才符合权利和义务对等的宪法精神。

问题六：某业主去年买了一套期房，应该是今年7月交房，但是现在由于开发商自身的原因，迟迟不能交房。按照当初的预售合同。开发商应该向业主支付违约金的。但是，业主现在提出用这笔违约金来抵偿今后一段时间的物业服务费。物业服务费可以抵偿违约金吗？ 答复：根据现有法律规定物业服务费与违约金不能相抵的，物业服务与开发商售房是两个法律关系，是主体不同的两份合同。其一开发商因自身延期交房向业主支付违约金；其二与业主因享受物业服务而向物业服务企业交纳物业服务费；这是截然不同的两件事。《合同法》虽然规定了抵销，但是是针对相同的合同主体而言。虽然用物业服务费抵偿违约金符合“债务的标的物种类、品质相同的”这一点，而物业服务与开发商售房是不同的两个法律主体。因此，不能适用《合同法》规定的抵销。

问题七：办不下来房产证拒交物业服务费？

答复：该行为欠妥。首先，应当明确商品房买卖合同与（前期）物业服务合同分属于不同的法律关系。因此办理房产证的义务主体在开发商，而不是物业服务企业。其次，虽然商品房买卖合同约定的开发商交房的时间与其办好房产证的时间不是同一个时间，但业主应从收到交房通知的次月起开始交纳物业服务费，而开发商法定义务应当按约定时间或者法定时间办好，如未能按时办好的，应当由开发商向业主

承担违约责任。因此业主应当向开发商主张违约权益，而不是违约拒交物业服务费。

问题八：分期分批开发有噪音粉尘污染的，业主交纳物业服务费是否可以打折？

答复：根据《湖南物业服务收费管理办法》第十三条“实行市场调节价的物业服务收费，前期物业管理期间由建设单位与物业服务企业在前期物业服务合同中约定，建设单位与物业买受人签订的买卖合同应当包含前期物业服务合同约定的内容；已成立业主大会的，由业主委员会经业主大会同意后依法、依规与物业服务企业在物业服务合同中约定”，物业服务费是根据前期物业服务合同约定的，收费标准并经业主大会、业主委员会、政府相关部门核准通过的，业主应按标准缴纳，而且物业服务费是公共性服务费，任何人都无权打折。同时，根据《湖南物业服务收费管理办法》第十二条“物业管理住宅区，因建设单位原因分期开发、分批交付使用，给先期入住业主造成噪音、粉尘污染和交通不便的，由建设单位给予业主相应补偿，并在房屋买卖合同中约定”之规定，分期分批开发有噪音粉尘污染和交通不便的，由建设单位直接补偿给业主，也不存在要物业服务企业打折的问题。问题九：空置房物业服务费 应该由谁承担？

答复：根据《湖南省物业服务收费管理办法》第十九条“物业服务费由物业服务企业向业主或物业使用人收取。纳入物业管理范围的已竣工但尚未出售、出租，或者因建设单位原因未按时交给物业买受人的，物业服务费用由建设单位交纳。物业竣工验收合格后，建设单位根据

购房合同书面通知买受人办理交付手续，经物业买受人查验收房后，物业服务费由买受人交纳；物业买受人在查验收房时物业存在不符合法律法规规定和购房合同约定的条件，整改期间的物业服务费由建设单位交纳；物业买受人无正当理由拖延办理交付手续的，物业服务费从建设单位书面通知买受人办理交付手续的次月开始计收，由物业买受人交纳，但首先由建设单位垫付并负责追缴。建设单位与物业买受人另有约定的，从其约定。已办理交付手续但未使用的物业，物业服务费按照90%交纳”之规定，已竣工但尚未出售、出租纳入物业管理范围的，或者由于开发建设单位未按时交给物业买受人的物业，空房的物业服务费用应由开发建设单位全额交纳。物业验收合格，已办理入住手续的物业，空房的物业服务费用由物业买受人交纳。问题十：房屋转让后原业主拖欠的物业服务费由谁缴纳？

答：由新业主缴纳。根据《湖南省物业服务收费管理办法》第二十条“物业产权转移时，产权转移之日的当月及以前发生的物业服务费用，由物业出让人承担；产权转移之日的次月起发生的物业服务费用，由物业受让人承担”之规定，物业受让人在产权转移时应向物业服务企业了解物业服务合同、（临时）管理规约等情况，并督促原业主结清相关物业服务费用，出现费用未结清时，由物业受让人承担连带交纳责任。因此，原业主所欠的物业服务费应当由新业主承担。问题十一：某小区业主孙某将自己在小区的房子租给张某居住，双方约定由张某交纳物业服务费。孙某收到小区管理处的欠费催缴函，要求其承担租户张某所拖欠的物业服务费用。孙某就以其与张某签订的

合同中约定的物业服务费用由张某承担为由拒绝交纳。请问出租屋物业服务费由谁承担？

答复：根据《物业管理条例》第四十二条第1款 “业主应当根据物业服务合同的约定交纳物业服务费用。业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费的，从其约定，业主负连带交纳责任”的明确规定，业主应当向物业服务企业交纳物业服务费，业主与物业使用人有约定由物业使用人交纳物业服务费的，从其约定，业主承担连带交纳责任。因此，如果物业使用人不交纳物业服务费的，业主有义务进行交纳而不得以双方的约定对抗物业服务企业，业主在交纳该费用后，可以依据租赁合同向物业使用人进行追缴。问题十二：物业服务企业是否有权收取装修服务费？

答复：根据《湖南物业服务收费管理办法》第二十三条“业主（使用人）对房屋进行装修，装修人在室内装饰装修工程开工前，应当向物业服务企业申报。业主、装修人或者装饰装修企业，需要物业服务企业提供特别服务的，可以与物业服务企业签订装饰装修管理服务协议，物业服务企业按照室内装饰装修管理服务协议可向业主（使用人）收取以下费用：

（一）装修服务费：按房屋建筑面积和装修工期在装修管理服务协议签订时一次性向业主收取。装修服务费主要用于装修期间各种设备、设施的能源消耗、装修管理服务、各种资料的制作等费用。

（二）装修垃圾清运费：业主可以委托物业服务企业清运装修产生的垃圾（不包括拆除墙体产生的建筑垃圾），也可以按照规定时间自行清运；委托物业服务企业清运的，清运费标准在政府指导价范

围内由业主和物业服务企业协商确定。

（三）出入证件工本费：对出入人员实行证件或登记查询管理的小区，物业服务企业可对装修工人出入实行持证限期管理，并收取证件工本费。

（四）装修押金：根据室内装饰装修管理服务协议一次性向业主和装饰装修企业收取。在装饰装修工程完成后应当立即退回。但是，装修期间损坏的共用部分（公共走廊、墙面等）、共用设施设备(电梯、对讲门等)的修复由损坏责任人承担，当责任人拒绝修复时，物业服务企业可扣取相关装修押金进行修复，其余部分应在装饰装修工程完成后退回。除上述费用以及实际提供了资料复制服务可以依照市场价格合理收取复印费外，物业服务企业不得另行收取诸如电梯使用费、楼道维修费等与装修相关的其它任何费用”之规定，物业服务企业可以合理收取装修服务费等上述相关费用。

问题十三：为什么收了物业服务费后，还要收装修垃圾清运费？若简单装修，没什么垃圾，能否少收点费用？装修为什么还要交装修押金？

答：物业服务费只包括生活垃圾的处理，而装修产生的大量建筑垃圾，必须按政府规定请相关单位进行清运处理。根据《住宅室内装饰装修管理办法》（110号令）、《湖南省城市住宅区物业管理条例》和《长沙市城市房屋装饰装修管理条例》、《湖南省物业服务收费管理实施办法》装修垃圾清运费不是根据垃圾的多少而定的，而是按照您房屋的建筑面积而收取，而不能根据装修垃圾的多少来衡量收费的标准。

为了规范文明装修施工行为，维持良好的生活环境，有效防止不当装修施工对公共部位、共用设施设备造成损害。根据《住宅室内装饰装修管理办法》（110号令）、《湖南省城市住宅区物业管理条例》和《长沙市城市房屋装饰装修管理条例》等有关法律法规收取押金，可以监督装修施工队及时解决问题，保障您和其他业主的合法权益。问题十五：物业服务企业能否断电逼业主补交物业服务费？ 答复：根据《物业管理条例》第六条“业主在物业管理活动中，享有下列权利”中的第一个权利就是“按照物业服务合同的约定，接受物业服务企业提供的服务”和第三十六条规定“物业服务企业应当按照物业服务合同的约定，提供相应的服务。物业服务企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。”如果在《（前期）物业管理服务合同》和《（临时）管理规约》中有约定，代收代缴水电费是物业服务企业服务内容之一的，业主不履行合同义务的，物业服务企业有权采取限制供水电的强制性服务措施。如果无此约定，业主因为断电原因而引起的损失(如租房和住旅馆等费用)应由物业服务企业承担。

而对业主拖欠交纳物业服务费一事，根据《物业管理条例》第七条“业主在物业管理活动中，履行下列义务：(五)按时交纳物业服务费用”和第六十七条“违反物业服务合同约定，业主逾期不交纳物业服务费用的，业主委员会应当督促其限期交纳；逾期仍不交纳的，物业服务企业可以向人民法院起诉”。物业服务企业以断电催业主补交物业服务费的方式欠妥，其可首先与业主协商，若协商不成，可通过

合法途径或法律手段进行追讨。在物业服务质量的问题上，如业主认为物业服务不到位，可尽快与物业服务企业协商，共同商讨应支付给物业服务企业的物业服务费。

问题十九：某女士购买了一套期房，在办理入住手续时，对房屋内部提出了不少细部质量问题，认出为该房没有达到入住条件，但因要举家出国，就在入住交接单上提出了自己的意见，并收了房门钥匙。半年后，该女士回国发现，有关的细部质量问题及未解决，而物业服务企业却发出了多份催交物业服务费的通知。该女士觉得很冤，当初收房时就对房子不满意，这半年自己也没住，请问还要缴纳这么多物业服务费？

答复：房屋买卖中的交付，从严格意义上讲，应当是以产权证的登记和取得作为最终的交付标准，因为只有产权证才是产权人享有和行使有关财产权利的唯一合法凭证。但是在实际操作中，由于开发商销售的房屋绝大多数都是期房，而房屋在验收交接后到产权证办理下来，往往有一个较长的周期，这就使标的物的实际交付和权属证明的取得无法完全同步。因此，入住交接就成了房屋买卖交付中的一个重要环节，买卖双方往往以此环节作为验收房屋是否符合法定和约定交付条件的一个主要程序。

在《商品房买卖合同》第八条和第十一条中，均对房屋交接的程序做了约定的规范，如：要求开发商在交付房屋时，向购房人提供房屋验收合格的证明；开发商不出示证明文件或出示证明文件不齐全，购房人有权拒绝接收，由此产生的延期交房责任由开发商承担。具体

到该女士，虽然她对开发商的交付提出了自已的意见，但如果这些意见不构成法定或约定的、不能交付的情况（比如房屋根本未经正式验收合格等），同时又收下了房门钥匙，则说明该女士对房屋的交付已表示认可，她可以提出细部问题继续要求开发商进行修补，但不能据此认为房屋不符合交付条件。因此，其应当交纳物业服务费。问题二十：现在的的小区，在建设、销售过程中出现不少问题，例如房屋建筑质量差、发布虚假广告、配套设施设备不齐全或面积有误差、房款计算错误等等。这些问题要等广大的业主入住以后才逐渐暴露出来，而造成这些问题的开发商已将楼盘销售完毕，对此不闻不问，很多业主便以拒交物业服务费作为抗议和斗争的方法，业主的这些行为是否合理、合法呢？

答复：从法律的角度看，物业管理与房屋买卖是两种法律关系，物业服务企业与开发商是两个不同的企业法人，业主不应该因为开发商的问题而拒绝向物业服务企业交付物业服务费。

但在实践中，这样的界限有时非常模糊。很多开发商在建设与营销的过程中，就物业管理方面进行了不少运作与宣传，给人感觉物业管理工作很像是这个楼盘的售后服务工作。给业主造成这种错觉的原因是很多开发商在售房广告中将物业管理也作为一个卖点大力宣传，有些开发商在促销活动中还将优惠、免收物业服务费作为一种促销手段。这促使广大的业主产生这样的认识：物业管理活动是房屋建设、销售的一部分。既然这样，业主往往认为，自己在入住的抗争当然就可以对着物业服务企业来。

此外，由于目前我国物业管理行业的发展起步不长，真正市场化竞争与运作发展的格局远没有形成，很多物业服务企业往往极度依赖开发商，与开发商有着千丝万缕的关系。如果物业服务企业确实是开发商的一个部门或者存在其他的资产纽带关系，那么，房屋质量若有问题，业主应该可以拒交物业服务费。这实际上可以理解为一种债务的抵销。在物业管理法律关系中，业主就应该向物业服务企业给付物业服务费，业主是债务人，物业服务企业是债权人。而在房屋买卖关系中，由于前期的质量问题或其他问题，开发商应该向业主给付赔偿或者补偿等，业主是债权人，开发商是债务人。虽然两者法律关系不同，如物业服务企业是开发商的一个部门或者存在其他资产纽带关系，业主就可以提出抵销债务的协商要求。问题二十六：处理欠费有哪些办法？

答：业主欠缴物业服务企业费用主要以物业服务费为主。欠费的原因主要分为：因房屋质量问题未得到及时修缮；不满意物管服务、小区环境、停车困难、质疑物业不作为；被盗、邻里关系未协调好；认为物业服务企业多余，无原因不缴费等等。

以上原因所产生的纠纷，业主经常以物业服务不满意为由拒缴物业服务费。而物业服务企业为维护自身利益，纷纷将业主告上法庭，在最终判决中，都是判决业主应当按时足额交纳物业服务费和承担违约的滞纳金，基本上判决业主拒交物业服务费的胜算几率不大。究其原因，是业主因为分不清“物业服务收费”和“物业服务质量”是两个不同的法律概念，混淆了业主和小区物业服务企业之间的权利义

务。物业服务收费是双方约定的合同关系，只要物业服务企业提供了服务，业主就有义务按合同交费。如果业主认为物业服务混乱，业主有权更换物业服务企业，但必须通过法定程序进行。因为物业服务企业与业主的合同关系，并非与业主个人的合同关系，而是与全体业主的合同关系。物业服务收费是公共性的服务费用，用于全体业主的共用部位、共用设施设备等日常的维护管理，个别业主拒交物业服务费实际上是侵害全体业主的公共利益。

因此，基于如上种种原因而拒交物业服务费的业主一般采用有理有节、内外兼施的办法。

首先从内部分析原因：一是从自己本身找原因，尽力为业主们提供周到服务，增强满意度；二是分析清楚拒缴费的原因，是积怨转嫁还是就是素质低，对症下药；三是多与业主沟通，争取得到理解与支持并发动广大已缴费业主争取自已利益。每个拒交户大多都有拒交费的理由，以诸多理由来转移他们缴交物业服务费的义务。首先，建议拟写一份《致业主公开信》。信中专门以拒交户所提出的不同理由为核心，针对各业主所提出的问题一一加以说明，譬如为什么屋顶漏水是属于开发商问题；为什么一层店面经营餐饮业所造成的影响与物业服务费用是两回事；为什么物业服务企业并没有执法权等等诸如此类的疑难杂症。总之，宗旨就只有一个：让拒交户了解物业服务企业生存的艰辛，让他们知道树立维权意识并不是通过拒交物业服务费来体现的以及物业管理真正的含义、涵盖范围、服务职能等等。

其次在拥有上述充足理由的前提下，再采用三国演义中刘备“三顾茅芦”的做法，物管处客服员、收费员或楼管员到拒交户家中拜访劝说，注重他们的一言一行，面带微笑，诚恳的听取他们的意见，积极沟通，同时摆事实、讲道理、拿证据表明物业在尽力为他们解决相关问题，化解双方的误解及矛盾，并适当地欢迎业主到物业办公室做客等，做到有理有节的催缴。这对于通情达理并又无特别理由的业主是行之有效的。如果这种努力不奏效，管理处会请业委会或居委会调解，再不行就只有采用硬办法，寄发律师催缴函。律师催缴函是具有法律权威的文件，目的是要让业主感觉到物业服务企业已经是达到忍耐的最大限度，将要通过法律途径来解决欠费纠纷问题。作为业主其实并不想惹上官司，在催款函中添加一些法律上的专业术语，既指明“业主拒交物业服务费用的行为是不合理不合法的，也强调其行为已经侵害了其他业主的合法权益”，并清楚注明业主欠费将要承担的后果。如此一来，业主一般会主动与发函律师沟通，力求和解。问题三十九：4个未成年的孩子在某花园堆放杂物的地方点燃了放置在此的天那水，当场发生爆炸，当中一个6岁的孩子被烧成重伤不治而死。请问物业服务企业是否有责任？

答复：某物业服务企业对易燃易爆物品天那水置于儿童容易获得的地方，对爆炸事故负重要责任。其不作为的行为和4名儿童点燃天那水引起爆炸，这两个方面应各占一半的责任。具体划分责任比例是：死者的监护人对小孩的死亡负一定的责任；物业服务企业承担相应的责任；其中一孩子由于直接引起爆炸承担一定责任；其他两个男孩各承

担一定的责任。由于3个男孩均未成年，其赔偿责任应当由监护人承担。

问题四十：某小区李老太在雪后出门，在小区的步行街不慎跌倒，跌断右腿股骨头，保员发现后立即将李老太送进医院。经诊断为：右腿股骨头粉碎性骨折，立即实施手术置换股骨头，手术后李老太提出：她是在小区内跌倒的，因为自己每月都交物业服务费，其中包括了小区道路的公摊，那么，她在小区道路上跌伤的医疗费用及精神损失费用应由物业服务企业承担。业主在小区道路上摔倒物业服务企业是否承担责任？

答复：物业服务企业的住宅小区公共性服务中包括了小区道路的绿化管理费，李老太所交物业服务费中的公摊是属于正常的收费范围。在《民法通则》中明文规定：凡因个人原因引起的意外伤害（除工作范围内）其责任自负。李老太虽在小区内道路上跌倒，没有他人伤害，且小区步行街积雪已打扫过，物业服务企业的本职工作没有延误，“雪后路滑，请当心！”的警示牌在小区步行街醒目处悬挂，李老太这种意外伤害的确是与自己不当心或一时路滑不适应造成，与物业服务企业没有直接责任关系。物业服务企业无须为其支付医疗费和精神损失费。

问题四十二：业主在家中被杀，物业服务企业是否担责？

答复：物业管理中安全服务的性质只能是一种群防群治的安全防范服务。它不是广义上的社会安全，不能要求其确保物业管理区域内所有财产和人身的安全。其保安员的责任不应包括确保物业管理区域内

业主、物业使用者的人身不受第三人的不法侵害。依照现行物业管理的相关法规，保安员义务仅是为维护物业管理区域内的公共秩序和物业使用的安全而实施的必要的正常防范性安全防范活动，即使履行了正常的安全防范性义务，也无法避免店内犯罪行为的发生，因此，保安员的行为与业主之死无法律上的因果关系。

物业服务企业如果未按（前期）物业服务合同和（临时）管理规约及物业服务企业规章制度的规定履行其职责或履行职责中存在明显的过错，可视为物业服务企业在物业管理方面存在过错和违约行为，就应承担违约责任。如果物业服务企业履行了上述规定，或者说业主无法提供物业服务企业在物业管理中存在过错的证据，那么，物业服务企业就不存在违约及承担违约责任或侵权责任的问题。

问题四十六：业主被盗，物业服务企业是否该承担赔偿责任？ 答复：根据《物业管理条例》第三十六条关于“物业服务企业应当按照物业服务合同的约定提供相应的服务。物业服务企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任”和第四十七条关于“物业服务企业应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作。发生安全事故时，物业服务企业在采取应急措施的同时，应当及时向有关行政管理部门报告，协助做好救助工作”的规定，业主被盗是因为物业服务企业不履行合同义务或不完全履行合同义务的均需承担违约责任，如果物业服务企业完全遵守了法律法规的规定和物业服务合同的约定，则即使业主人身、财产

在物业管理区域内受到损害，物业服务企业也不应当承担法律责任，物业管理不是万能的，不会也不可能包治百病。

问题四十七：王女士在某小区买的房子，装修后一直没去住，空调也没开。前两天小区物业通知说，王女士家空调室外机着火烧毁了。请问物业服务企业到底有没有责任？

答复：要分清责任，首先要弄清楚空调外机着火的真正原因。分两种情况：第一，如果是空调外机自身的质量问题而引起的自燃，根据《合同法》和《消费者权益保护法》的相关规定，业主可以找购买空调的商场或生产空调的厂家进行维修或退换；如果该事故给自己或他人造成损害，可以要求商场或厂家承担相应的赔偿责任，商场和厂家是承担相互连带责任的。第二，如果不是质量原因而是外界原因造成外机着火，除法定的不可抗力的情况外，小区的物业服务企业应当承担相应的责任。这里的不可抗力指的是不可预见、不可避免、不可克服的突发事件，物业管理人员无法采取保护措施或者是已采取保护措施而无效果的情况。因为业主和物业服务企业之间是平等主体的服务合同关系，为业主提供完善的物业服务是物业服务企业的约定义务，保护业主的财产不受他人侵害自然是物业服务的内容之一。尤其是空调外机，它完全是属于业主私有财产，但又由于本身所具有的特殊性，促使它要放置在公共的空间里，所以它必然是物业服务企业保护业主财产安全的重点。如果由于物业服务企业没有履行工作职责，而使第三方对外机造成损害的话，物业服务企业就应该承担相应的赔偿责任。物业服务企业在赔偿业主后，可以向第三方行使追索权。因此，如果

您有确实的证据证明着火的原因是第三方人为的，并且物业服务企业也没有履行应尽的义务，存在过失或故意行为，您完全有权利要求物业服务企业承担损害赔偿责任。

问题五十：住宅（临时）管理规约的主要内容有哪些？

答：住宅区名称、地点、面积及户数；公共场所及公用设施状况；业主大会的召集程序及决定住宅区重大事项的方式；业主使用其住宅和住宅区内公共场所及公用设施的权益；业主参与住宅区物业管理的权利；业主对业主委员会及物业服务企业的监督权；住宅区物业各项维修、养护和管理费用的缴交；业主在本住宅区内应遵守的行为准则；违反规约的责任；其他有关事项。

问题五十：（临时）管理规约适用于外来人员吗？

答：（临时）管理规约对建设单位、业主和物业使用人均有约束力。外来人员进入本物业区域后，即为物业使用人，同样须遵守管理规约，并应承担违反管理规约的责任。业主应鼎力支持，并在与自己有关联的本物业使用人存在违反管理规约行为时，主动承担连带责任。问题五十二：物业服务企业在履行合同义务时，是否有权对违反（临时）管理规约和物业管理规章制度的行为进行制止？

答：是。物业服务企业按照《（临时）管理规约》的规定以及物业服务合同的授权，有权要求业主配合物业服务企业的管理服务，对业主违反《（临时）管理规约》和物业管理规章制度的行为进行劝阻、制止或按业主大会、业主委员会的授权采取其他处理措施。问题五十三：住宅室内装饰装修禁止行为有哪些？

答复：按照建设部第110令《住宅室内装饰装修管理办法》的规定，住宅室内装饰装修活动，禁止下列行为：（1）未经原设计单位或者具有相应资质等级设计单位提出设计方案，变动建筑主体和承重结构；（2）将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间、厨房；（3）扩大承重墙上原有的门窗尺寸，拆除连接阳台的砖、混凝土墙体；（4）损坏房屋原有节能设施，降低节能效果；（5）未经批准，不得搭建建筑物、构筑物；改变住宅外立面，在非承重墙上开门、窗；拆改供暖管道和设施；拆改燃气管道和设施。（6）其他影响建筑结构和使用安全的行为。

问题五十四：对住宅进行装饰装修，是否能拆墙、拆窗可以吗？ 答复：根据《住宅室内装饰装修管理办法》第六条“装修人从事住宅室内装饰装修活动，未经批准不得有下列行为：(一)搭建建筑物、构筑物；(二)改变住宅外立面，在非承重外墙上开门、窗；(三)拆改供暖管道和设施；(四)拆改燃气管道和设施。本条所列第(一)项、第(二)项行为，应当经城市规划行政主管部门批准；第(三)项行为，应当经供暖管理单位批准；第(四)项行为应当经燃气管理单位批准”和第七条 “住宅室内装饰装修超过设计标准或者规范增加楼面荷载的，应当经原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出设计方案”之规定，装修人需拆墙、拆窗应经城市规划行政主管部门批准，经原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出设计方案变动建筑主体和承重结构的，必须委托具有相应资质的装饰装修企业承担。装修人和装饰装修企业从事住宅室内装饰装修活动，不得侵占公共空

间，不得损害公共部位和设施。

问题五十五：日前，某大型楼盘的王小姐遇到这样一桩麻烦事：买来的房子，现在搞装修时想把阳台封起来，但是物业服务企业拿出当初在交房前签订的《临时管理规约》中关于禁止封阳台的条款，说不能封阳台，并且说如果擅自封阳台，物业有权起诉。遇到像王小姐这种麻烦的业主还真不少。现在一些新的小区，在《临时管理规约》中往往会有封阳台的条款，而《临时管理规约》是买房子时必须签订的合同。很多业主提出质疑：

1、物业禁止封阳台是否有法理依据？

2、物业在没有征求绝大多数业主意见的情况下是否有权在《临时管理规约》上强制规定禁止包阳台？

3、物业是否有权告业主私自包阳台？ 答复：包阳台涉到建筑的外立面，属于公共部分，牵涉到全体业主的利益，因此，物业服务企业都对业主私自包阳台有所限制。物业服务企业之所以禁止私自包阳台，也是考虑到整个小区住宅的整体规划统一。根据《物业管理条例》第二十二条规定 “建设单位应当在销售物业之前，制定业主临时管理规约，对有关物业的使用、维护、管理，业主的共同利益，业主应当履行的义务，违反临时管理规约应当承担的责任等事项依法作出约定”和第二十三条还提到“建设单位应当在物业销售前将业主临时管理规约向物业买受人明示，并予以说明。物业买受人在与建设单位签订物业买卖合同时，应当对遵守业主临时管理规约予以书面承诺。”因此，如果业主购房时已签了该《临时管理规约》，则需要遵守，擅自包阳台，物业服务企业可以告业主。业主在签订购房合同前，一定要看清楚《临时管理规约》，如果有疑义及

时提出来，签约后就要遵守临时管理规约的相关规定。

问题五十六：业主自家窗户贴广告，物业服务企业是否有权管？ 答复：现代的小区作为一个整体，小区内的业主对房屋进行的任何事实处置都有可能影响到其他业主的权益。基于对小区整体的保值、增值需要，基于全体业主对居住品质的要求，小区里的任何业主都有义务维护小区的环境。按照《物业管理条例》第十二条“业主大会会议可以采用集体讨论的形式，也可以采用书面征求意见的形式；但是，应当有物业管理区域内专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主参加。业主大会或者业主委员会的决定，对业主具有约束力”的规定，即如果物业管理区域内专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主反对在小区张贴广告，那么，所有业主必须遵守，理由是在《物业管理条例》第七条第1款 “业主在物业管理活动中，履行下列义务：遵守管理规约、业主大会议事规则……”和第十七条第2款 “管理规约对全体业主具有约束力的规定”中有明确规定。

物业服务企业的管理权主要基于三点：

1、相关法规的规定（在《物业管理条例》第四十六条 “对物业管理区域内违反有关治安、环保、物业装饰装修和使用等方面法律、法规规定的行为，物业服务企业应当制止，并及时向有关行政管理部门报告”中有明确规定）；

2、物业管理服务合同的约定；

3、物业服务企业本身负有的、对物业承担的保值、增值的职责。因此，物业服务企业有权对小区张贴小广告行为进行管理。

问题五十七：某高层住宅小区数名业主因住房朝向不佳等原因，要求安装晒衣架，受到物业服务企业的劝阻，由此双方发生争议，高层住宅部分业主坚决要求安装晒衣架。请问怎样处理高层住宅中安装晒衣架的问题？

答复：目前的法规虽然没有严格禁止高层住宅居民安装晒衣架。但是，由于安装晒衣架会带来高空坠物（如晒衣架被大风吹落）等不安全因素，同时影响建筑物的外观，对此，物业服务企业应做好对业主的有关宣传工作，讲明利弊，引导业主在装修时安装室内晒衣架。物业服务企业还可根据《（临时）管理规约》的规定对安装晒衣架的行为进行管理。

问题五十九：一些装修人员在施工区域吸烟以及搬家公司损坏了电梯，物业服务企业有权罚款吗？

答复：《行政处罚法》第十五条规定：“行政处罚由具有行政处罚权的行政机关在法定的职权范围内实施”，而物业服务企业只是一个企业法人或非法人组织，不是行政机关，所以无权实施包括罚款在内的任何行政处罚行为，这种行为是违反《行政处罚法》规定的。这些行为只是违反安全规定或民事损害的行为，物业服务企业可以制止，也可以要求他们支付违约金或赔偿金，但不能罚款。违约金或赔偿金以实际损失和违约责任为准。综上所述，物业服务企业无权实施罚款等行政处罚行为。即使对业主的违约行为，物业服务企业只能使用违约金和赔偿金进行管理。

问题九十五：怎样面对受理投诉时情绪激动的业主？

答：

1、耐心、礼貌地倾听业主的诉说，不与争辩，待其情绪稳定后仔细问清楚投诉原因。

2、对业主所诉原因仔细记录，视情况给业主明确的整改、解决期限，并解释情况缘由，博得业主的理解。

3、安排责任部门限期处理。

4、问题处理完后由当初投诉受理人给业主回访，确定处理效果，消除业主对物业服务已产生的意见。问题九十九：何为有效投诉？

答：业主或住户对物业管理在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违纪、违法等行为的投诉，并经市、区主管部门查实登记的。

第二篇：物业管理十问

物业管理十问

一、业主与物管企业是否为

“主仆”关系？

目前非常奇怪的现象是作为商家之一的物业公司却不肯承认自己的 顾客或服务对象———业主为“上帝”，不肯承认自己在当今商业社会 中扮演的真正角色。

物业公司不想承认自己是业主雇佣的，是因为不少物业公司是开发 商的子公司，但是尽管如此，他们也无法回避自己是房屋出售前的最大 业主———房地产商雇佣的这一事实，开发商和物业公司所签订的物业 管理委托合同就是佐证。正是由于物业公司不肯承认自己的真正地位，所以引发了业主和物业公司在物业管理上的一系列纠纷。

二、业主能否对物业公司提

出更高要求？

业主不应对物业公司要求过高，但决不意味着因此可以原谅一些物 业公司的服务不到位，业主缴的物业管理费不是给物业公司培训工作人 员，提高服务质量用的，物业公司只有具备与收费相应的水平时才能承 担物业管理工作。

三、物业管理企业能否“包

打天下”？

物业管理企业为最大程度地方便广大业主和使用人的生活，把牵涉 到居家生活的多项工作统一管理。如此做法使业主和使用人产生错觉，以为交纳了物业管理服务费，不论家庭、邻里、周边的关系等，都是物 业管理企业的职责，要物业管理企业“包打天下”。实际上，物业管理 企业终归是企业，职责是以合同的形式约定的。

四、物管何时成为百姓好

“管家”？

房子对每个家庭来讲是件大事。没房的人都希望买一套称心如意的房子，而买了房子的人又盼着能找到一家训练有素、服务周到的物业公 司。但是，真要和物业公司打起交道来，各种各样的物业纠纷往往又会 搅得人心烦意乱。

从水电维修、小区被盗、社区“保安打人”等诸多的因素中，看到 物管行业还确实是任重道远。

五、物管服务能否“零收费”？

不少人对物业管理不理解，甚至持抵触态度，拒交管理服务费。殊

不知，业主在享受物业管理提供服务的同时，有支付物业管理服务费、维护物业完好的义务。个别业主、使用人不交管理费，侵害了其它业主、使用人的利益，影响物业管理的服务质量。

六、物业管理服务费不是越

低越好？

物业管理公司作为企业，给物业实施专业化管理，为业主和使用人 提供服务，需要成本的投入，而且物业管理与其他商品不一样，它是“ 量入为出”。很多物业管理服务费低廉的物业区域，因费用入不敷出而 使物业管理工作不能尽如人意。相反地，优质优价物业区域的舒适环境，总是让人觉得物有所值。

七、物业收费能否按质论价？

物业收费应该是优质优价，按质论价，应该对服务的范围和标准更

加细化。目前买卖双方对服务的具体范围和具体的标准不清楚，界定不 明晰。要体现质价相同的公平竞争原则，允许价格有一定的浮动幅度，比如研究按照招投标办法设立选定的管理企业，招投标服务应该体现竞 争性，应该允许价格有一定的浮动幅度，这样能够体现整个服务的竞争 性。

八、都是物管代房地产商受过？

物业公司接受了开发商的委托，事先就有责任验收自己要管理的房

屋和设备，也有保证这些房屋和设备正常使用和运转的责任。如果出了 问题，业主找物业公司，就不能说物业公司是代房地产商受过。要想解决这个问题，不能指望业主自己去分清房地产商和物业公司的关系，而是物业公司要与开发商划清界线，不要在和业主打交道的开

始，先给业主一个房地产商代言人的形象，同时对接受房地产商委托管 理的项目先做好验收。

九、小区管理到底谁说了算？

在小区里，究竟谁说了算？物业公司接受小区业主委员会委托后，只能以业主的意志为转移、而不能以自己的意志为转移。物业公司的管 理只能按业主委托中“说”的执行，而不是自己想怎么“说”就怎么“ 说”。

物业管理问题的根源就在于一些人的观念在这个问题上还停留于“

房管所”年代，造成物业公司自认为自己的管理代表着政府，凌驾于业 主之上，引发了和业主的冲突。

十、物管区域是物管公司

“自留地”？

物业管理企业中，有个别物业管理企业因缺乏有效学习而沉醉在理 所当然的“管理者”角色里，误以为物业管理区域是自己的“自留地”，没有从广大业主、使用人的利益出发，自己想怎么干就怎么干，成为 物业管理行业规范化发展的“害群之马”。物业管理公司在物业区域内，应依法依合同办事。

第三篇：物业管理常见问题解答

物业管理常见问题解答

一、从什么时间开始计收物业管理费？

从办理交房之日起开始计算；未按交房手续约定日期拖延交房的，以开发商发给业主的“收房通知书”上标明的交房时间的次月开始计收物业管理费。

二、售楼时的承诺没有兑现，我可以不交物业管理费吗？

不可以。因为物业管理公司与开发商是各自具有独立法人资格的公司，物业管理费是用于小区物业服务的，是物业公司用于保证和维护小区物业服务正常运行。物业公司可以帮助业主、物业使用人按投诉程序向开发商/有关部门反映投诉，争取尽早解决，但物业管理费仍需支付。

三、业主办理了交房手续但没有入住，也要交纳物业管理费？

是的，要缴纳物业管理费。因为在法律意义上来讲，该单元的所有权已经由开发商移交到了单个的业主手中，物业管理公司已经为该单元提供了公共性的物业管理服务（比如设施设备的养护、清洁绿化、秩序维护和车辆管理等服务），而您没有入住，是您自愿放弃了享受服务的权力，所以，您是要交物业管理费的。

四、房屋未装修，入住前是否要交纳物业管理费？

只要房屋已交付，无论业主是否入住，都要交纳物业管理费。因为物业公司已经开始提供服务。物业公司并不是为一个或几个业主服务，而是为整个小区提供服务，物业管理公司与业主的合同关系是一对整体业主的合同关系。物业管理费是用于整个小区维护保养、维持小区正常持续运行所必须的费用，并非物业公司的经营性收入。如果一个或多个业主不交物业管理费，必然导致物业管理费入不敷出，物业公司因缺乏资金对小区的维护管理将难以为继，导致全体业主的共同利益受损。

五、因开发商遗留问题，业主是否可以拒缴物业费？

不可以，开发遗留问题是业主和建设单位之间的问题，而物业管理费用是业主和物业管理企业之间的法律问题，二者不能混淆，业主拒绝交纳物业服务费用是违反物业服务合同的行为，要承担违约责任。对于开发遗留问题，业主应当与建设单位或通过物业公司代为协商处理。即使结果未能圆满，也没有理由以此拒交物业费。

六、若是房屋出租，物业费由谁来交纳？

出租房屋时，物业服务费用的交费义务为业主，如果业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费用，从其约定，业主负连带交纳责任。

七、因房子质量问题，业主能否拒交物业费？

房子质量问题是由开发商造成的，不属于物业管理公司负责的范畴，因物业管理与房屋买卖是两种

不同的独立的法律关系，物业管理公司与开发商是两个不同的企业法人，业户一般不应该因开发商的问题而拒绝交付物业管理费。业户只要实际接收了物业，在拥有该物业的过程中已享受了服务，就有缴交管理费的义务，对于房屋质量缺陷，业户可另行与开发商协商维修。

八、因房子未入住也未装修，物业费是否可以打折？

房屋交付后未装修入住，根据2015年杭州市物业管理条例新规，自2015年5月1日前未装修入住的1--4月份可以打三折优惠减免，另根据装修备案时间计算开始。5月1日后未装修入住空置的房屋也是按照100%全额缴纳物业管理费。

住宅物业管理收费员的工作和技巧

1、勤于学习，丰富自己。所谓学习就是加强对物业知识、条例规定的学习。这对于物业企业的收费员来讲尤其重要，其意在通过学习，使自己尽可能多的掌握一些有关的物业知识、物业管理范围、物业服务内容。武装自己的头脑，丰富自己的思想，增强服务意识，提高收费技能。充分发挥自己的应变能力和思维能力，利用学到的掌握的知识运用到收费工作中去，随时应对用户提出的各种问题，力求通过收费员的宣传解释来消除业主对物业管理的种种疑虑，达到收费的目的。

2、勤于跑腿，勤于磨嘴。上门收费要勤跑，不能光靠电话催费和坐等收费。多宣传多解释不怕麻烦。这一点也是收费的关键，意在通过收费员的宣传将物业管理知识、公司服务理念传达到户、温暖到人，尤其是在当前有些业主对物业管理不理解或其它某种原因对物业费、物业管理不理解的情况下，思想工作显得尤其重要。也只能通过耐心的、热情的、由表及里的加以解释、以交流思想、沟通感情、主动了解用户困难，主动为其报修解决困难，温暖人心才能使用户消除怨气，才能使用户由不理解到理解，由不情愿到情愿，心通气顺的交费。才能使用户从过去的单户型住宅观念中解脱出来，尽快向集体型住宅观念转变。

3、遇事不燥，胸怀宽广。由于收费员涉及面广，面对的是分类复杂的人群，所以上门收费受冷落、难听话是常有的事。但作为物业企业的使者、宣传员，遇此情况，首先要想到的是肩负的任务、公司赋予的使用。想到自己的一言一行都代表着公司理念和利益。做到遇事不卑不亢，不急不燥，胸怀宽广，这也是收费员应具备的特有素质。但注意的是遇事多倾听用户的意见，只有多尊重用户，使其尽情发泄怨气和不满，而后运用自己掌握的物业知识逐一进行思想解释工作。比如为什么要实行物业管理、物业管理的必要性、物业都做了哪些工作、物业费都用在什么地方等。总之不能单纯的为收费而收费，要婉转的解释用户提出的问题，切忌态度生硬。

4、启发式收费。实践证明，上门收费面对业主，多以赞扬和夸奖的语言，的确能收到意想不到的收费效果。尤其对那些不情愿交费或者抵触情绪的用户，上门后可根据其家庭布置装饰情况和生活情况因人而异，或深表同情或“先发制人”进行赞扬，如家庭如何好等等，能使其原本对物业的某种不满，经过一番赞扬之后，对你对物业首先消除抵触情绪，然后切入正题。并根据用户提问做出耐心解释。此间可将物业管理的必要性、物业管理的艰难程度及收费员艰辛掺杂其中，在取得用户理解、谅解的基础上使其交费。

5、温暖式收费。服务热情多体现在行动上的人情化、亲情化和贴心化。即诚实守信，体贴周到。

第四篇：物业管理常见问题100问

物业管理常见问题100问

一、开发建设遗留问题（房屋质量、配套设施不到位等）；

1、综合楼、样板间、电梯机坑防水施工不到位；

2、临时水、电没有考虑实际使用情况、造成经常停水、停电；

3、首一期交楼停车位不够，达不到交楼后的需求量；

4、园区内无宠物公园，交楼后业主无处溜宠物；

5、运动中心篮球馆上方漏水，接待员及时反应给施建方后未及时整改，导致地板起泡再次返工，影响工期。同时篮球馆配电箱曾经浸过水，导致现在场馆内的灯光无法全部开启；

6、综合楼强电机房、空调水泵房规划设计过程中，未设计装修，装修完工后难以要求施工单位完全按照集团的机房装修标准整改到位，且影响设备使用寿命；

7、综合楼建设阶段，由于设计变更从空调水泵房隔出一间休息室，但由于原水泵房未设计吊顶，竣工后休息室天花也未做吊顶，电缆桥架、线管杂乱，有碍观瞻；

8、综合楼3楼美容室过道渗水，具体是从综合楼屋顶消防排烟风机位臵渗入，装修已完工，整改维修比较困难；

9、综合楼2楼足浴房过道未安装热水器，与工程师沟通后，回复是由承包经营单位购买安装，但其他项目在综合楼竣工时已经安装到位；

10、综合楼空调水泵房内排水未设计，在施工过程中已要求施工单位增加，但施工工艺不佳，无法正常排水；

11、影响房屋质量问题较大，如墙面裂缝、渗水等问题；

12、前期三网开通较慢，影响开荒进度。

二、前期物业管理中的问题（装修、管理规约制约）；

1、成品保护不到位；

2、施工区域与开放区域没有分开；

3、运动中心跑步机区域，地插与跑步机的插头不配对；

4、综合楼4楼电梯厅，电梯控制箱安装与装饰冲突，造成装饰瓷砖无法铺贴，工程师也未能及时解决，造成竣工时也未解决，影响美观；

5、综合楼建设过程中，由于工期比较赶，墙面未干透，墙漆立马施工，竣工后墙面、天花多处开裂，造成后期修修补补；

6、综合楼舞蹈室、样板房木地板刮花现象严重，由于交叉施工，成品保护往往被破坏，加强监管；17、园区铺沥青路时沥青油污污染路牙石，无法清洗干净，应在铺沥青路时做好路牙石保护；

8、手续交楼前，业主普遍反映装修前看房子；

9、对车库管理中的人身财产损失有较大异议；

10、在前期介入楼宇查验过程中，发现遗留问题较多，整改较慢；

11、车多位少，给车辆管理带来较大难处；

12、监控设施、安保设施未完善，不利于安全管理；

13、部分业主不听劝阻，强行违章装修；

14、业主在装修时是否可以随意更换自有部分的窗户和防盗门，挖地下层；

15、业主资料存档，部分业主不愿提供个人资料（如：身份证复印件）；

16、业主物品丢失要求物业公司赔偿

三、物业管理收费问题（标准、投诉）

1、业主办理收楼时要求先使用赠送的物管费后再预交；

2、部分房屋因工程遗留整改问题，要求整改验收后再缴纳；

3、部分业主建议物管费按季度缴纳；

4、部分业主由于整改超过期限要求减免物业管理服务；

5、因工程遗留问题整改不及时业主要求减免物业管理费；

6、因营销口头承诺与实际不符等问题拒收楼、拒缴物业管理费；

7、有赠送物业管理费的业主部分不愿意预交半年管理费；

8、减免工程整改期间产生的水电费。

9、一些顽固分子老太太挑三拣四，无理指责物业公司服务不好，坚持不交物业管理费

10、许多业主已不单为了居住，有的是投资房产，因而空臵率较高，我司虽然采取各种方式催缴，但绝大多数业主根本不予理睬，有的甚至联系不到业主，故收取物业服务费难度较大，造成新建小区物管收费率不高。

四、物业服务质量问题（服务不到位）

1、员工服务意识不强，主动性不够，样板间接待员面对客户不能够主动与其沟通；

2、岗位操作流程不够熟悉，某些员工不能按照规范操作；

3、员工仪容仪表欠规范，出现部分员工工鞋不达标，没有化淡妆现象。

4、文明礼貌用语存在不够标准化、统一化的问题；

5、部分员工服务心态不端正，情绪波动比较大，不利于开展优质的对客服务；

6、业主提出的整改问题，由于整改不及时，导致业主对我们有意见；

7、因信号覆盖原因导致管家电话受影响；

8、便民服务工作需要完善（业主群、短信群、拉卡拉等）；

9、楼巴车过少，业主反映多增加楼巴车提供优质服务；

10、部分业主反映，物业管家子在处理工程遗留问题时处理比较慢，没有及时给业主回复，导致矛盾激化。

五、业主与业主委员会和业主大会问题

六、人身财产和车辆损失和安全防范责任问题（小区伤人、被盗）

1、工地建筑材料被盗窃；

2、东西区地下消防拴配备不完整，无配件设备，一旦发生消防事故时，后果不堪设想；

3、园林施工造成部份临时围墙倒坍，人员出入不可控制，给园区防盗工作造成一定安全隐患；

4、东西区地下车库信号覆盖不到位，一旦业主在车库里面发生突发事件将得不到联络，存在很大的安全隐患；

5、开盘前期保安部如何与施工单位协调沟通处理民工纠纷事件；

6、如何解决房屋销售期间车辆被盗事件；（前期销售时未建设停车场，来访车辆在临时停车场或路边停靠时亦发生偷窃事件）

七、物业维修资金使用问题

1、大部分材料为甲供材料，施工单位安装后，不进行保修，存在施工单位与厂家互推责任的现象；

2、物品申购长时间不能采购到位；

3、备用维修金较少，导致部分事情进度较慢；

八、物业管理投诉渠道畅通问题

1、因为集团要求公布集团400 投诉热线电话，导致目前有数个电话号码为投诉热线，但未对投诉分类电话告示业主；

2、未建立专属物业管理类投诉平台，在业主论坛中谈及的投诉多为开发商质量问题的投诉，涉及物业管理本身的投诉不多；

3、金碧物业集团有限公司长沙分公司下设集团监察400 热线、地产大客服中心投诉热线、客服中心前台投诉热线及总经理信箱作为投诉渠道，但就实践情况来看，物业大部分工作在放在了业主及开发商工程整改情况的跟进，对本身的管理工作起到负面影响；

4、公示的投诉号码太多，业主感觉太过混乱，不知道到底打哪个！应该设立专门的投诉热线，专业受理各类投诉（包括业主、员工、公司品牌、工程整改）。

第五篇：物业管理前50问

一、物业管理基本概念

问

1、什么是物业管理？

答：物业管理指业主选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和公共秩序的活动。主要从三个角度理解：一 业主选聘有合格资质等级证书的物业管理企业来实施物业管理；二 物业管理活动中两个重要的主体是业主和物业管理企业，双方签订物业服务合同，明确双方的权利义务；三 物业管理的内容是对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和公共秩序。

问

2、为什么要实施物业管理？

答：主要有三方面原因客观上要求实施物业管理：（1）房屋产权多元化。随着我国经济体制由计划经济向市场经济转变，90年代初以来沂凶》恐贫雀母镏鸩奖浠课萆唐坊课莶ǘ嘣鋈擞涤蟹课莶ǖ谋壤嚼丛礁撸吹墓抗芾硖逯撇荒苁视κ谐』筒ㄗ频男问啤＃?）人们生活水平的提高，需求增强。房屋作为价值高的资产，是大多数家庭最主要财产以及财富积累的主要形式，人们对房屋财产的使用、维护、保值提出了较强的服务要求，一方面要求住得好，房屋状况保持的好，环境整洁优美，同时还要求房屋的保值增值，这些都需要高水平的专业物业管理服务。（3）物业项目建设规模大，房屋及设施设备的维护管理要求专业性程度高。一个物业项目里往往有成百上千业主，众多业主由于房产毗邻，在使用管理物业、在物业的保值增值等方面，全体业主形成公共性物业管理服务需求，而且房屋建筑结构及设施设备较为复杂，对物业管理服务要求转业文化程度高。这种公共性的物业管理服务不可能由单个业主或少数业主来完成，需要通过全体业主委托专业化的物业管理企业来提供这种服务。

问

3、什么是业主？

业主在物业管理活动中主要有什么权利和义务？答：房屋所有权人为业主。在成立业主大会及组建业主委员会过程中，除房屋权属证书上记载的权利人可以认定为“业主”外，购买预售商品房（含经济适用房），尚未取得房屋权属证书的，房屋买卖合同记载的“购房人”可以视为“业主”。业主是物业管理活动中的重要主体，物业管理离不开业主的参与。业主的物业管理权利和义务是建立在对房屋拥有的财产权基础上，业主既拥有物业管理区域内的一份房产，也是物业管理区域的成员。业主在物业管理中享有权利，同时也要履行相应的义务。业主在物业管理活动中享有的权力主要有：接受物业服务；提议召开业主大会，就物业管理的有关事项提出建议；参加业主大会会议，行使投票权；选举业主委员会委员，并享有被选举权等。同时负有遵守业主公约和业主大会议事规则，执行业主大会决定和业主大会授权业主委员会作出的决定，交纳物业服务费用等义务。

二、购房时应关注的物业管理事项

问

4、为什么购房时要关注物业管理事项？答：购房时就关注物业管理，才能为将来的物业管理打下好的基础。因为在业主大会成立之前的前期物业管理阶段，物业服务费用、服务内容和质量要求等有关物业管理事项按房屋买卖时的约定实行。如果购房时没有约定，房屋买卖关系已经形成，业主到入住时发现物业服务费用或者物业服务内容等不满意，就容易产生矛盾。因此在购房时要与开发单位书面约定好房屋入住后的有关物业管理事项，即使是预售房屋，购房时离入住还有一段时间，也应在购房时与开发单位约定好物业管理事项，才能有效避免入住后的物业管理纠纷。

问

5、购房时应注意哪些物业管理事项？答：主要签订好两个文件：房屋买卖合同和业主临时公约。购房时与开发公司签订的房屋买卖合同中要包含有物业服务费用、物业服务内容和质量要求等内容；买房人同时要承诺遵守业主临时公约。

问

6、是否可以到办理入住手续时再看业主临时公约？ 答：买房人在购房时就要看业主临时公约，在签订房屋买卖合同的同时要书面承诺遵守临时业主公约。建设单位应当在销售房屋前，制定业主临时公约，在房屋销售时，将业主临时公约向买房人明示，并予以说明；不能到办理入住手续时再将业主临时公约出示给买房人看。

问

7、业主临时公约具有什么作用？答：业主临时公约要求物业管理区域内全体业主共同遵守，能起到规范业主在物业管理活动中行为，维护全体业主整体权益的作用。例如,业主临时公约规定不允许在小区内堆放易燃、易爆等危险物品，就是为了保证小区全体住户的安全；又如业主临时公约规定对欠缴费用的业主，业主委员会和物业管理企业有权公布欠费名单催缴，是为了维护全体业主的利益，对欠费业主的约束。

问

8、业主临时公约包括哪些主要内容？答：业主临时公约由开发企业在售房前制订，主要对有关物业的使用、维护、管理，业主的共同利益，业主应当履行的义务，违反公约应承担的责任等事项依法作出约定。开发企业制订的业主临时公约不能侵犯购房人的合法权益。问

9、违反业主临时公约怎么处理？答：业主违反业主临时公约的，应该承担相应的违约责任，比如个别业主不按照公约的规定使用公用部位公用设施设备，造成损坏，是对其他业主的利益侵害，应该赔偿损失。对业主违反业主临时公约的行为，相关业主、业主委员会，物业管理企业、可以督促其改正；协商调解不成的，可以提起诉讼；违反相关政策法规的，报告有关部门。

问

10、新的业主临时公约制度从什么时候开始实行？原来已经签署的物业管理公约是否继续有效？答：2003年12月9日后申领预售许可证的新建项目，实行新的业主临时公约制度。原来已经签署的物业管理公约（或房屋使用、管理、维修公约），在业主大会通过新的公约前，原公约继续有效。

问

11、业主临时公约和业主公约有何区别？答：业主临时公约和业主公约均对物业管理区域内全体业主具有约束力。业主临时公约适用于业主大会成立前的前期物业管理阶段；业主公约是业主大会成立后，经全体业主所持投票权三分之二以上通过后生效。

问

12、房屋买卖合同中包含哪些有关物业管理的条款？答：北京市国土房管局2003年12月发布的新《商品房买卖合同》示范文本第二十九条、二十条以及附件四均为与物业管理有关的条款。内容包括物业服务费用、物业服务内容和质量要求以及承诺遵守业主临时公约等。问

13、开发企业制订的房屋买卖合同中有关物业管理的内容，购房人为什么不能随意修改，是不是霸王条款？答：由于物业管理服务具有公共性的特点，绿化、保洁、公共秩序维护等物业服务，服务内容和服务水平，对入住的每个业主都是一样的，支付的费用也应该是一样的。如果与每个业主约定的公共性服务内容不一样，没有可操作性；如果约定的费用不一样，一样的服务水平，有的费用高，有的费用低，对多付费的业主不公平。因此，房屋买卖合同中关于公共性物业服务的费用，服务内容和质量要求等条款应由开发企业根据前期物业服务合同确定，与前期物业服务合同保持一致，开发企业在售房时要将物业服务内容和费用等明示给买房人并进行约定，但不能由个别购房人与开发单位单独协商确定。这是由于前期物业管理的特殊性决定的，目的是为了维护全体业主的合法权益，不应理解为霸王条款。问

14、房屋买卖合同中约定的物业服务费、服务内容和质量等在什么阶段实行？答：在业主大会成立前的前期物业管理阶段实行。业主大会委托业主委员会与物业管理企业签订新的物业服务合同生效时，物业服务价格、服务内容和质量等按新合同执行。

问

15、前期物业服务合同如何签订，包含哪些主要内容？答：前期物业服务合同由建设单位与物业管理企业签订，包含主要内容为前期物业管理阶段的服务费用、服务内容和质量要求、双方的权利义务等。前期物业服务合同必须采取书面形式。

问

16、业主大会成立前，业主能否以未与物业管理企业签订合同为由拒绝交纳物业服务费用？答：不能。因为按照规定，前期的物业管理企业由开发建设单位委托，业主应当按照约

定交纳物业服务费用，接受物业管理企业的服务。

问

17、业主大会委托业主委员会与物业管理企业签订物业服务合同后，单个业主能否以未与物业管理企业签订合同为由拒绝交费？答：不能。业主大会的决定对物业管理区域内的全体业主具有约束力。业主必须履行业主大会委托业主委员会与物业管理企业签订的物业服务合同的约定，交纳物业服务费用。

三、业主大会及业主委员会

问

18、什么是业主大会？答：物业管理区域内全体业主组成业主大会。业主大会是对应物业管理区域成立的，一个物业管理区域成立一个业主大会。业主大会代表和维护物业管理区域内全体业主在物业管理活动中的合法权益。

问

19、如何划分物业管理区域？答：物业所在地区、县国土房管局会同街道办事处负责协调物业管理区域划分工作。划分住宅物业管理区域应当考虑建筑规模、自然形成、设施设备共用程度及社区建设等因素；非住宅区域划分主要考虑建设立项、规划等因素；住宅与非住宅结构相连的区域，应本着有利于物业管理的原则划定。

问20、什么时候应成立业主大会？答：新建和已建成的商品房（包括经济适用房）入住率超过50%的或入住率不足50%但首户入住已满两年的物业管理区域；公有住房出售率超过50%的物业管理区域，应当尽快组织召开首次业主大会会议，成立业主大会，选举产生业主委员会。

问

21、如何召开首次业主大会会议，成立业主大会？答：应按以下步骤召开首次业主大会会议，成立业主大会：（1）成立筹备组，负责业主大会筹备工作。住宅物业首次业主大会会议由所在地的街道办事处负责组织业主代表、建设单位（或公有住房出售单位）、社区居委会组成业主大会会议筹备组；筹备组中的业主代表由筹备组组成单位按照业主自荐、推荐的形式在充分听取业主意见基础上确定。非住宅物业筹备组由业主代表、建设单位组成。筹备组的主要职责如下： ①确定首次业主大会会议召开的时间、地点、形式和内容； ②按照政府主管部门制订的示范文本，拟定《业主大会议事规则》（草案）和《业主公约》（草案）； ③确定业主身份，确定业主在首次业主大会会议上的投票权； ④确定业主委员会委员候选人产生办法及名单； ⑤做好召开首次业主大会会议的其他准备工作。上述工作①-④应以书面形式在物业管理区域内公告。（2）筹备组应自组成之日起30日内组织召开首次业主大会会议，审议通过《业主大会议事规则》和《业主公约》，并选举产生业主委员会。区、县国土房管局对筹备组召开业主大会会议工作进行指导、监督。业主大会自首次业主大会会议召开之日起成立。

问

22、什么情况下可以不成立业主大会？答：物业管理区域只有一个业主，或者业主人数较少且经全体业主一致同意，可以不成立业主大会。决定不成立业主大会的，业主共同履行业主大会、业主委员会职责。

问

23、如何确定业主在首次业主大会会议的投票权？答：首次业主大会会议的投票权按照业主拥有的物业建设面积计算。以每一平米为投票权计算基数，不足一平米部分不予计算。以后业主大会会议的投票权计票方式可以通过《业主大会议事规则》确定。

问

24、业主大会会议以什么形式召开？答：业主大会会议可以采取集体讨论形式，也可以采取书面征求意见形式。但应当有物业管理区域内持有1/2以上投票权的业主参加。业主因故不能参加业主大会会议，可以书面委托代理人参加。

问

25、业主大会是否要定期开会，由谁召开？答：业主大会会议分为定期会议和临时会议。业主大会定期会议应当按照业主大会议事规则的规定由业主委员会组织召开。有下列情况之一的，业主委员会应当及时组织召开业主大会临时会议：(1)20%以上业主提议的；(2)发生重大事故或者紧急事件需要及时处理的；(3)业主大会议事规则或业主公约规定的其他情况。

问

26、业主大会具有哪些主要职责？答：业主大会主要职责如下：（1）制定、修改业主公约和业主大会议事规则；（2）选举、更换业主委员会委员，监督业主委员会的工作；（3）选聘、解聘物业管理企业；（4）决定专项维修资金使用、续筹方案，并监督实施；（5）制定、修改物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度；（6）法律、法规或者业主大会议事规则规定的其他有关物业管理的职责。问

27、业主大会如何决议才有效？答：一般事项，必须经与会业主所持投票权 1/2以上通过；业主大会作出制定或修改业主公约、业主大会议事规则、选聘、解聘物业管理企业、专项维修资金使用、续筹方案的决定，须经物业管理区域内全体业主所持投票权 2/3以上通过。问

28、什么是业主委员会，与业主大会是什么关系？答：业主委员会由业主大会选举产生，是业主大会的执行机构，具体实施业主大会的决议。业主委员会组成人数一般为5至9人的单数，业主委员会主任、副主任在业主委员会委员中推选产生。

问

29、业主委员会职责是什么？答：业主委员会的主要职责为：（1）召集业主大会会议，报告物业管理的实施情况；（2）代表业主与业主大会选聘的物业管理企业签订物业服务合同；

（3）及时了解业主、物业使用人的意见和建议，监督和协助物业管理企业履行物业服务合同；（4）监督业主公约的实施；（5）业主大会赋予的其他职责。业主委员会应当监督违反物业服务合同约定逾期不交纳物业服务费用的业主，限期交纳物业服务费用。

问30、什么人可以当选业主委员会委员？答：具备以下资格条件的业主可以成为业主委员会委员：（1）具有完全民事行为能力的业主；（2）遵守国家有关法律、法规；（3）遵守业主大会议事规则、业主公约、模范履行业主义务；（4）热心公益事业，责任心强，公正廉洁，具有社会公信力；（5）具有一定组织能力；（6）具备必要的工作时间。在实际工作中，鼓励和支持物业管理区域内具有业主身份的各级人大代表和政协委员作为业主委员会委员参与物业管理。

问

31、业主委员会是否需要备案？答：业主委员会应自选举产生之日起30内，到物业所在地的区、县国土房管局备案。备案时须提交《业主委员会备案单》及业主大会议事规则、业主公约、业主大会决议、法律法规规定其它材料。

问

32、业主委员会如何作出决定？答：经1/3以上业主委员会委员提议或者业主委员会主任认为有必要的，应当及时召开业主委员会会议。会议应当有过半数委员出席，作出的决定须经委员人数半数以上通过。业主委员会的决定应以书面形式在物业管理区域内及时公告。问

33、什么情况下业主委员会委员资格终止？答：出现以下情况时业主委员会委员资格终止：（1）因物业转让，灭失等原因不在是业主的；（2）无故缺席业主委员会会议连续三次以上的；（3）因疾病等原因丧失履行职责能力的；（4）有犯罪行为的；（5）以书面形式向业主大会提出辞呈的；（6）拒不履行业主义务的；（7）其他原因不宜担任业主委员会委员的。问

34、业主大会、业主委员会是否可以作出于物业管理无关的决定？答：业主大会、业主委员会应当依法履行职责，不得作出于物业管理无关的决定，不得从事与物业管理无关的活动。

问

35、什么是业主公约？答：业主公约由全体业主共同制定，经业主大会会议通过后，对全体业主具有约束力。主要内容是对有关物业的使用、维护、管理，业主的共同利益，业主应当履行的义务，违反公约应当承担的责任等事项。

问

36、什么是业主大会议事规则？答：业主大会议事规则由业主大会制定和修改，由全体业主共同遵守。业主大会议事规则主要就业主大会的议事方式、表决程序、业主投票权确定方法、业主委员会的组成和委员任期等事项作出约定。

问

37、业主大会、业主委员会与社区建设是怎样的关系？答：居住区物业管理纳入社区建设，是我市城市管理的重要基础工作之

一、目的是为了保障物业管理秩序，维护业主和居民物业管理合法权益，促进社区建设全面发展。按照有关规定，社区居委会指导、监督业主大

会和业主委员会工作，并参与成立业主大会筹备组。业主大会、业主委员会应当配合公安机关、与社区居委会相互协作，共同做好维护物业管理区域的社会治安的相关工作。住宅小区业主大会会议，应当告知相关的社区居委会；业主大会、业主委员会作出的决定，应当听取社区居委会的建议；积极配合社区居委会依法履行自治管理职责，支持居民委员会开展工作，并接受其指导和监督。

四、如何选聘和解聘物业管理企业

问

38、新建住宅是否必须进行招标选聘物业管理企业？答：是的。按照规定，国家提倡通过公开、公平、公正的市场竞争机制选择物业管理企业；新建住宅物业的建设单位，应通过招标的方式选聘具有相应资质的物业管理企业。

问

39、业主大会决定续聘原物业管理企业，是否应进行招标？答：不需要。物业服务合同到期，业主大会决定续聘原物业管理企业提供服务的，可不再进行招标，直接授权业主委员会续签物业服务合同。

问40、业主大会决定更换物业管理企业的决议，应当有持有多少投票权的业主同意？答：业主大会更换物业管理企业的决议，必须经物业管理区域内全体业主所持投票权2/3以上通过。

问

41、业主大会更换物业管理企业，是否应当告知社区居委会和街道办事处？答：是的。作为物业管理区域的重大事项，业主大会作出更换物业管理企业的决议后，应当及时告知当地街道办事处（乡镇人民政府）和社区居委会。

问

42、业主委员会通过招标方式更换物业管理企业之前，应当就哪些事项形成决议？答：根据不同情况，业主大会应当在招标前决定以下事项：（1）授权业主委员会或委托招标代理机构组织招标；（2）确定采取公开招标或邀请招标方式；（3）授权业主委员会直接确定中标人或由评标委员会推荐中标候选人名单后，由业主大会最终确定中标人；（4）物业服务价格幅度或水平。

问

43、业主委员会招标前，是否需要备案？答：业主委员会招标前，应当到项目所在区、县国土资源和房屋管理局备案。备案时，应提交以下资料：（1）业主大会决议；（2）招标公告或者投标邀请书；（3）招标文件；（4）法律、法规规定的其他资料。业主委员会委托招标代理机构进行招标的，还应提交双方签订的委托书。

问

44、业主委员会组织招标过程中，如何保证广大业主的知情权？答：应从以下几个方面保障业主的知情权：（1）业主大会会议通过书面征求意见的形式召开的，业主委员会应当在招标前将业主大会决议在物业管理区域内的显著位置向全体业主公示；（2）评标过程中，现场答辩可采用公开的方式，业主可参加旁听；（3）评标结束后，业主委员会可以将招标的过程情况以及评标委员会提交的评标报告向全体业主公示；（4）中标企业确定后，业主委员会应将其基本情况和与其鉴定的物业服务合同的服务内容、范围、标准以及价格等主要内容在物业管理区域的显著位置向全体业主公示。

问

45、业主委员会通过招标方式更换物业管理企业的，应当提前多少天告知原物业管理企业？答：原物业服务合同即将到期，业主大会决定重新选聘物业管理企业的，应当及时召开全体业主大会，并在原物业服务合同到期前三个月将有关决议书面告知物业管理企业。前期物业服务合同尚未到期，业主大会决定另行选聘物业管理企业的，应当在做出决议后及时书面告知物业管理企业。

问

46、业主委员会招标应当何时完成？答：业主大会通过招标方式选聘物业管理企业的工作，应在原物业服务合同到期前一个月完成。

问

47、业主委员会通过招标重新选聘物业管理企业后，应当如何组织新老企业的交接？答：业主大会依法重新选聘物业管理企业的，应当在解除与原物业管理企业的(前期）物业服务合同后，方可组织双方交接。交接活动由业主委员会组织，原物业管理企业应将下列材料移

交给新物业管理企业：（1）竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料；（2）设施设备的安装、使用和维护保养等技术资料；（3）物业质量保修文件和物业使用说明文件；（4）物业管理所必需的其他资料。交接时，应当制作交接证明并由双方企业和业主委员会加盖印章。交接完毕后，原物业管理企业应退出物业管理区域。

问

48、如何与业主大会选聘的物业管理企业签订物业服务合同？答：按照有关规定，由业主委员会代表全体业主，与业主大会选聘的物业管理企业签订物业服务合同。物业服务合同生效后，全体业主均应履行合同约定。物业服务合同主要内容包括物业管理事项、服务质量、服务费用、双方的权利义务、合同期限、违约责任等。北京市国土资源和房屋管理局2004年5月颁布了物业服务合同的示范文本。

五、物业服务和费用

问

49、物业服务一般包含哪些内容？答：物业服务的内容按照物业服务合同的约定实行。物业服务指的是对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序活动；一般包括综合管理、房屋及共用设施设备的维护管理、公共秩序维护、保洁服务、绿化管理、装饰装修管理服务、停车管理服务等。

问50、什么是公共性物业管理服务、特约性物业管理服务？答：公共性物业管理服务指物业管理企业在物业管理区域内提供的共用部位共用设施设备维修、养护、环境保洁和公共秩序等多种内容的综合服务。一般提到的物业管理服务主要为公共性物业管理服务。特约性服务指受个别业主的单独委托提供的服务。比如户内自用部位和设备的维修、室内保洁、代订机票、报纸等。