用十年物业经历总结出来的物管体会

第一篇：用十年物业经历总结出来的物管体会

用十年物业经历总结出来的物管体会

一、态度比技能更重要

物业管理作为服务行业，服务即产品，此产品具有无形和缺陷无法弥补的特性。试想，我们到饭店消费，如果饭菜质量或口味有差距，我们可以谅解，但如果服务员的态度有问题，我们肯定要计较，计较的结果是对饭店产生坏的印象。同样，作为物业管理，哪怕是再好的服务，也会出现服务不及时或不到位的情况。一旦出现这种情况，服务人员能及时表达歉意并改正，相信住户是能理解的。但如果服务人员满嘴客观理由，我想住户一定不会满意。服务是物业管理工作的核心，态度又是服务的核心。所以，物业管理在强化技能的同时，要格外重视服务态度的强化和培养，而态度本身也是一种服务技能。

二、先倾听后发言

购房置业是家庭的最大消费，有的是靠年迈父母一生分分节俭而来的积蓄，在这种前掂后量、反复咬牙而决心消费的过程中，对某个环节提出细致入微甚至是过于苛刻的要求，是可以理解的。所以在接待有急躁情绪的住户时，一定应把握技巧。尤其不能把问题激化，不能从谁的嗓门高、花样多分辨谁有道理。激动的住户来访后，接待者应先起座，礼貌地引导入坐，而后倒水，做到礼让三分，缓和住户的情绪如果住户还要无休止的、甚至是来回地重复他的不满，此时你要注意表现特别认真倾听的姿态，打开笔记本，并不停地认真记录(哪怕是佯装)，此阶段你要少说话，重点考虑如何答复住户的要求，让住户尽情地发泄心中的不满。待住户说完了甚至说累了之后，住户的心态就会逐渐回归理性，此时你再耐心提出你的处理意见，同时表达相互支持的期盼。这时住户或满意你的意见，或能理解并接受你的意见，就是仍不满意，住户也会心平气和地期待约定时间再谈。达到住户气愤而至，满意而归。

三、奖罚过程重于结果

奖罚是工作管理的有效手段之一，任何出色的企业概莫能外。一般的管理者经常把“罚不是目的”挂在嘴边，那么什么才是目的?如何才能达到不是目的的目的?能不能将处罚的过程予以引深?比如，在做出一些大额或重大的处罚前，将问题事实下发到各部门组，由各部门先进行认真讨论，并依据规定各自拿出处理意见，然后再决定处罚的额度。这样违规人在与同事讨论中，争取能发自内心的认错并悔改，起码能减轻情绪波动。同时在各班组的讨论中，每位员工都真正能从中吸取教训，真正达到教育激励的作用，促进工作。避免下发处罚文件后，有的员工不认真学习，有的就不看，有的甚至根本不知道。将处罚的过程延伸后，能提高教育和激励的功效，达到以处罚促工作的真正目的。

四、上班前十分钟的妙用

物业行业是一个特殊的行业，基层员工更需要沟通和关怀，所以领导应重视并主动建立与之交流和沟通的平台。比如，作为物业公司经理，每天可以早到十分钟，在这十分钟内可以主动打扫自己办公室内以及周围的卫生，并在重新划分卫生区时，可以主动要求承担一定面积的卫生任务，并从不迟延或松懈。千万不能小看这十分钟，这就是最便捷、最有效的交流平台。首先，可以起到带头作用;并对员工产生影响。其次，通过打扫卫生这一微小的事情，能折射出一个企业的形象的管理能力。再次，可以培养员工的工作条理性和程序意识。最重要的，在你打扫期间，自然而然就拉近了你和周围员工之间的距离，在交流中你就可以了解到基层最真实的工作情况、员工的需求、存在的问题等等，直接为改进工作提供第一手依据。

五、警惕“大头症”

物业管理的工作非常烦琐，尤其是新组建或制度建设工作薄弱的企业更是如此。所以一些物业管理企业的最高领导终日如无头之蝇，每天下来是身心疲惫、叫苦不迭，这就是所谓企业“大头症”。“大头症”企业使领导没有精力顾及企业方向性、战略性工作，这样不但不利于队伍成长，也使企业在不经意间失去方向。作为物业管理企业，80% 的工作是程序型工作，领导主要就是审定制度、组织检查落实和改进制度，员工完全可以自觉按程序工作，该谁做的谁做，这一点是服务行业具有的鲜明特征。领导有足够的时间考虑企业的发展方向和战略，所以物业管理企业领导要相信制度的作用，并带头执行制度，时刻警惕“大头症”。

六、定期找差距

一个管理出色的物业管理企业有两个特征值得我们注意：一是 95% 的员工在服务一线;二是 95% 的工作是程序化或是格式化的。但一线员工对程序化工作的普遍反映是：缺乏激情。在推崇程序化服务的同时，如何调动一线员工的工作激情，是优秀企业应该进一步关注的新问题。比如采取员工定期找差距，就是一种有效的方法。找差距由办公室组织，办公室根据阶段检查发现问题的比例，确定各部门或班组找差距的定额。差距的范围可以是自己岗位的、也可以是班组的或整个物业公司的;可以是改进工作的建议，也可以是个人生活中的困难。然后由班、组、部、办公室逐级增减汇总整理，形成阶段工作计划，最后组织落实。在制定和落实计划时，要遵循“宁可不计划，不可不检查”。经过这样一个完整务实的循环过程，不但切实进一步改进了工作，同时培养严谨的工作作风，更重要的是激发每一位员工的全局观念、想象力以及创新思维。犹如在平静的湖面投入一颗石子，使整个队伍充满活力和富有激情。

七、推行接洽会制度

有人以“吃喝拉撒睡”概括物业服务，其实是过于肤浅和片面。物业服务看似简单的体力劳动，实则为业务面广、专业性强、作业面分散的行业。基于这种特点，相互配合、沟通和协作尤为重要。为此就非常有必要推行接洽会制度。接洽会应是定期的，可以根据业务量确定召开的周期。接洽会的方式为：经理主持，各部门(班组)领导参加;由与会人员排序汇报工作;领导对工作进行当面协调、拍板或提出建议。会议应该注意的问题是：不要扯的太远，严重偏题;一般周期短的会要控制时间，避免过长;汇报的方式最好是清晰利落，简明扼要，避免重复累赘。通过逐一当众汇报，每位参会人就要在自己的工作上动脑筋，考虑不能落后别人，甚至有表现的欲望，这就激发了每个人对工作的思考。再比如，大家当面汇报了各自工作，那么下次会议汇报时，你的工作没有进展，或者是在说谎话，这就要在无形中形成你追我赶的工作态势。还有，因会议频繁，有的人就有反感心理，越是这样，会议就必须进行，以磨练个人意志，增强团队意识和全局观念。

第二篇：物业物管一部先进班组事迹材料

百善物业物管一部主马路组有一支由7名环卫工人组成的优秀环卫班，这个班组从组建以来，通过“四字工作法”（即：勤、清、细、情）和“五员”工作定位（即：当好街道保洁员、用户服务员、安全警卫员、文明宣传员、班组管理员），在为居民提供舒适、清洁的居住环境同时，倡导绿色保洁操作的“绿色保洁概念”。并把“五净一通”作为工作服务标准，即：单元净、路面净、花坛净、绿化净、墙根净、排水通。这个班组是一支团结、和谐的队伍，不分春秋冬夏的坚守在主马路上，默默地为百善的环卫事业奉献着。

百善社区的主马路全长1000米，宽12多米，面积约1万2千平方米，是百善社区的商业主道路，一直以来，在这条主马路上，每天来往穿梭的车辆和人员不计其数，但唯一可以数得过来的是7名身穿着橘黄色马甲的环卫清扫人员，她们终日为这条主马路的清洁来回奔波着，奉献着。近年来，随着经济的发展，人们的出行量和车流量的增加，环卫清扫工作量也在不断扩大，作为社区脸面的主马路，卫生清洁要求高，这条路只有7人，人均清扫面积约为2400平方米，她们肩上的压力是可想而知，要清扫好这条主马路，不仅要求她们每个人要做好自己的本职工作，还需要她们精诚团结，形成合力，才能发挥更大的作用。为此，组长贾绯要求大家要珍惜自己的“饭碗”，发挥出每一人的作用，心往一处想劲往一处使，共同把工作做好。她自己更是以身作则，每天早晨第一个到岗先扫地，最后一个下班回家。即使女儿出水痘发烧要妈妈在家陪她，也被她拒绝，打电话叫婆婆来照顾女儿，自己则去上班。在贾绯的带领和影响下，全组人团结一致，迎着困难而上，克服人员少，任务重，清扫难的困难，确保了主马路的清洁卫生。说她们是一个团结的队伍不够，她们还是一个和谐的队伍，俗话说，“人才五谷杂粮，哪有不生病”，每遇到组里成员生病，组里其他成员就会主动伸出援手，或去看望，或替她代班，没有一句怨言。组里徐爱华生病住院回来，女儿在淮北上班，家中只有80多岁的老父亲，多有不便，组里的人只要有时间，就去帮她。在主马路，互帮互助的风气、和谐的氛围正向四周传播。正是有着这样一个团结、和谐的队伍，百善社区主马路的清扫保洁质量才有了保证，在集团公司检查和创建精神文城市中取得优异成绩，得到上级领导的肯定和同事们的赞扬。

大家都知道环卫清扫工作是一个苦脏累的行业，天天和垃圾打交道，不仅脏，臭味也会让人避让三舍。但主马路的7名环卫工人，在工作中，她们不仅发扬环卫工人苦干实干的优良作风，还充分发挥她们的聪明才智。她们在做好自己的本职工作时，还积极主动宣传环卫法则，参与管理，做好宣传解释工作，在珍惜自己的劳动成果时，也取得广大居民的支持和理解，从而有效提高劳动效率和保洁质量。在公司检查和文明城市创建检查时，主马路的7名队员不仅扫地，保洁，还要突击卫生死角，可以说是两线作战，但她们不讲价钱，不谈条件，很好的完成任务。在每周三的学习例会上，她们也是积极学习企业文化知识，参与文化竞赛，孙燕同志多次在公司举办的知识竞赛中取得优异成绩，为物管一部争得荣誉。

宝剑锋从磨砺出，梅花香自苦寒来。在全组人员的团结协作和无私奉献下，该主马路清扫保洁质量在历次的检查评比中一直没有扣分过，成为环卫队的模范路，多次受到上级领导和周围商户居民的一致好评。主马路班组和其队员也多次获得“先进班组”、“巾帼示范岗”、“环卫之星”、“三八红旗手”等荣誉称号。

第三篇：综治数字物管总结

龙山县房地产管理局 居民小区综治治安防控总结

在2017年上半年的综治工作中，我局严格执行了关于社会治安综合治理创新的决策部署，同时按照龙山县综治创新年工作实施方案的工作要求，结合龙山县实际情况，对全县的居民住宅区进行了规范的治安管理工作，具体情况如下。

一、工作开展情况

为了给小区业主提供一个温馨、安全的居住生活环境，龙山县房地产管理局今年上半年大力着手建立安全的智能小区，同时建设面向服务的物管数据中心，打造数字物管服务平台，与我县智慧网格平台无缝对接，建设智慧创新的物管社会化服务应用。8月20日前建设完成回龙花苑、锦绣花园治安防控试点，实现各应用子系统之间的智能化联动和突发事件的应急响应，实现对所有居民小区的远程视频监控。

居民小区公共安全建设主要在以下几个方面： 周界防范

小区周界是安全防范的第一道防线，没有安全防范措施的周界围墙容易成为不法份子入侵的首选途径，同时，做好第一道防线的安全防范，提高非法行为的实施难度，是小区安全管理应该考虑的首要问题。小区周界需要设立合适的入侵报警触发措施，一旦探测到入侵行为产生报警，并结合视频监控提供实时跟踪手段与事后追查依据。

小区公共区域监控

由于小区人流与车流进出频繁，难免会有不法份子或熟悉小区环境的不速之客进入小区内部，为确保小区内部公共区域的安全，同时为避免业主由于车辆刮擦等造成的日常纠纷，需要在重点关注区域实施24小时视频监控；

人员出入小区管理

由于小区物品与财产相对集中，进出人员类型复杂，如何区分业

主与访客、识别非法进入等，杜绝非法进入人员带来的安全隐患，以及乱发广告等影响住户生活的行为，因此在出入口安装视频摄像头，对人脸抓拍，进出比对。

二、工作中存在问题

1、各部门职责不明确，小区内乱搭乱建、车辆堵塞交通等问题各部门联合执法意识不强。

2、政府支持力度不足，没有财政资金扶持物业服务企业，全县物业管理工作难以推进，小区安防难以保障。

三、下一步工作计划

1、完成回龙花苑、锦绣花园数字物管平台建设，实现智能化联动和突发纠纷事件的应急响应；

2、完善数字物管平台建设，以回龙花苑、锦绣花园为依托，逐步推进全县综治维稳；

二0一七年七月二十八日

第四篇：物管中心2011年总结

X X X

物业管理工作总结

XXX物业管理办公室

二○一一年十二月

XXX物业管理工作总结

XXX是一个古老的名镇，近年来，和桥镇运用科学合理的城镇规划，镇区有了日新月异的变化，共有X个行政村，X个社区居委，是首批“全国新型小城镇示范镇”、“全国卫生镇”和“全国环境优美镇”。随着市场经济的快速发展，我镇住宅小区发展迅猛，城镇物业管理也在持续健康发展，物业管理的持续发展有利于改善居民的生活和工作环境，营造和谐社会氛围，提高居民的幸福指数，在实施再就业工程和推进城市化水平等方面都起着十分重要的作用。物业管理关系到千家万户的切身利益，群众关注程度越来越高，要求也越来越高。根据《市政府关于进一步加强住宅小区物业管理工作的意见》的精神，结合我镇的实际情况，为规范物业管理工作，更好的满足广大群众日益增长的物业管理要求。今年来我镇成立了XX镇物业管理中心，并在物业管理方面着重做了以下方面的工作：

一、领导重视，组织机构健全，经费保障到位

我镇党委、政府十分重视、关心物业管理工作，政府把物业管理工作放到重要议事日程上。我镇根据市政府要求，先后成立了一办一中心一站一分队（物管办、物管中心、社区物业服务站、城管社区分队）的管理机构。由副镇长兼任物管办主任，实行分类管理、政府调节的原则，同时配用管理、服务、协调能力比较强的人员担任物业管理工作人员，并制定了一系列管理网络和各职能的岗位责任制，制定了各类服务承诺、考核标准，并充分利用广电、宣传栏等广泛宣传《物业管理条例》和有关物业管理的法规条例等，营造全镇重视、支持物业管理工作的热潮，从而使我镇的物业管理能健康有序的发展。

在经费保障上，我镇采取了以政策扶持、标准提高，实行包干使用；结余滚存、分类管理、专款专用的物业经费保障等。对老小区和拆迁安置小区的小区前期改造经费，由物管中心拿出改造实施方案，报政府批准后，安排实施。实施完工后，按工程结算（进行审计），由财政拨款，移交社区进行统一的小区物业管理。

二、加强管理，稳步提高，逐步完善

1、培训管理

加强对物管人员的业务培训，规范物业管理人员的工作行为，同时我们采取走出去、请进来，向其他兄弟单位吸取好的、先进的经验的办法，取长补短，来完善我镇的物业管理工作。

2、考核管理

强化管理职责，在治安管理、物业应急维修、环境卫生、绿化管护等方面，按照我镇实际情况，制定了各类考核标准，并进行严格考核。

3、服务管理

改善服务态度。我镇以严格的工作要求、管理制度及工作目标开展物业管理工作，变坐等式、被动式诉求为主动上门式服务，要求物管人员想尽一切办法上门服务，帮助居民解决遇到的物业问题，做到有难必帮，有求必应。至今，关于物业问题上的来人、来信（来访）有一次解决一次，直至群众满意为止。

4、环境管理

多管齐下，整治环境。为把物业管理工作真正落实到实处，我镇从规范小区入手管理，精心选派人员采取错时上班制度和分点跟踪的措施，督促物业服务加盟企业并发动广大业主各尽其责，尽职尽责做

好环境的整治工作，对社区清扫人员实行全天候清扫保洁制度，垃圾做到日产日清，为业主创造一个干净、整洁的环境。

三、做好摸底工作，建立资料台帐，做好试点工作

对镇区所有小区进行摸底走访工作，将各类型小区的名称（有物业管理小区、敞开式商品房小区、老小区及拆迁安置小区）、面积、户数、楼道的数量进行统计并将情况汇总。另外，我中心统计好镇区各小区垃圾桶数量，测算小区道路面积、绿化面积，绘制各小区平面图纸，完善物管中心资料台帐。

对试点实行全封闭式的物业管理小区（如清溪花苑小区），老小区（如长乐小区、康乐小区、朝阳小区），实行全方面、完整的摸底，并根据摸底情况制定相应的设施改造实施方案（包括绿化、压口石、下水道疏通、落水管、线管盖板、房屋漏水情况、门卫、电动门、技防设施等），然后制定方案推进实施表及后期管理标准。在做好试点工作的基础上，逐步总结经验并在全镇推广、宣传工作。

加强旧小区的整治，完善旧小区的配套设施。因我镇部分旧小区尚未建立物业管理体系，因此计划先前期由物管中心会同社区安排人员进入小区，对小区的各项公建设施进行摸底工作，根据摸底情况制定相应的设施改造实施方案（包括绿化、压口石、下水道疏通、落水管、线管盖板、房屋漏水情况、门卫、电动门、技防设施等），然后制定方案推进实施时间表及后期管理标准。在未整改到位前，对未纳入物业管理新体系的小区先提供准物业服务，整改到位后，按新的物业管理体系和标准提供规范化的物管服务。

四、做好宣传，营造氛围

物业管理体制创新工作，是一项惠民工程。我中心联合居委等加

大宣传力度，开展轰轰烈烈的物业管理宣传教育活动，动员社会各界和广大民众，在享受城镇发展成果的同时，增强自律意识，形成全名参与、齐抓共管的良好局面。另一方面，通过宣传增强业主消费意识和物业管理企业的服务意识的宣传力度，引导党员干部、机关事业单位职工带头遵守业主公约，自觉遵守住宅小区物业管理的相关制度，自觉行使和履行业主的责任和义务，积极维护物业管理秩序，真正做到同在一个社区，共建美好家园。

XXX物业管理办公室

二○一一年十二月五日

第五篇：物管办半年总结

物管办2014年半年工作总结

今年上半年在街道党工委、办事处的正确领导下，在区物管办的精心指导下，我们紧紧围绕街道“1314”党建工作新模式，有效依托“民情流水线”这个载体，以探索创建物管工作“N+1大联盟”（即实现物管工作联议、生活环境联创、便民服务联谋、安全运营联管、社会治安联防、文化事业联办、环保污染联治）模式为目标，求实创新，借力攻坚，取得了一定的工作成绩，现将有关情况总结如下：

一、创新管理机制体制，切实提升物管水平

为探索建立物业管理新局面，有效提升辖区物业管理水平。街道一是建立了诚信服务评价体系，建立了诚信服务台账。明确要求纳入街道管理的11家有资质的物业服务企业必须配合街道、社区做好城建城管、社会治安、精神文明、环境卫生、消防安全等方面工作，不得以任何借口推诿逃避责任。同时要求各物业服务企业必须及时化解小区各类矛盾纠纷，投诉解决率须达90%以上。街道对表现优秀的企业年底资质审核优先予以通过，对表现差的企业年底资质申请审核一律不予通过；二是按照国家有关法律规定，对XXX别墅区等居住条件成熟的小区，街道支持和指导小区业主组建业主委员会。通过法律法规赋予业主委员会的职责和权限，引导全体业主在遵守业主公约和各项管理制度的前提下，发挥其在物业管理中的应有作用，切实形成街道、社区、2主满意，无法适应现代居民对高品质生活小区的需求，影响了物业公司的整体形象。

（二）因小区业主素质参差不齐，导致小区乱堆、乱放、乱扔现象层出不止，对小区环境产生严重影响。因街道、物业公司人员有限，无法彻底有效解决该类问题。

六、下一步工作打算

（一）积极探索新形势下街道管理、社区管理与物业管理相结合的新型管理模式，切实整合街道、社区与物业公司的各类资源优势，形成齐抓共管、共创共建的良好局面，加速推进构筑和谐小区、创建满意物业的长效管理机制。

（二）进一步建立健全各类投诉受理反馈机制，明确责任，妥善答复，定期组织人员做好物业纠纷重点难点问题的反馈与回访工作，做到有访有答，有答必有果，形成良好的反馈机制。

（三）进一步加强与物业公司的交流与沟通，增强信任。使物业公司能正确理解和认识物业服务的深刻内涵，积极支持街道、社区开展工作，实现全街管理水平的整体提高。