组织运营

第一篇：组织运营

集团管控

您目前可能的困惑

母公司对子公司该如何把握管控力度，常常出现的“管严则死，管宽则乱”的现象怎么改变？ 子公司间业务如何设置才合理，既能发挥其积极性又可以避免重复或空白？ 总部功能如何定位才与其管控模式相协调，才可以对下属单位实行正确的指导？ 总部对子公司的绩效考核标准单一，其不合理性影响到员工的工作可怎么办？ 资源调配和资金整合如何能实现最大程度的价值？……

我们的解答

中大咨询多年来在对集团管控咨询进行深入探究中清楚地知道这个大企业的管理难题造成了子母公司之间一系列的矛盾，严重影响了集团的运行。放眼国内外企业集团管控情况，我们归纳出一些主要存在的问题：

♦ 母公司找不到管控的平衡点，角色定位不适当

♦ 集团内部协同效应没有发挥作用，内部资源得不到有效整合 ♦ 集团没有统一准确的战略定位，常常单纯成为“出资人”的扮演者

♦ 总部对子公司没有良好的管控能力，逐渐被空心化和服务化（在跨领域跨行业中尤其明显）

♦ 集团内部利益分配不合理，资源配置和资金调度没有严密的审查环节 ♦ 总部与子公司在经营理念方面存在分歧，信息沟通渠道不畅通或者不重视沟通 ♦ 组织结构设计不合理，管控部门设置失当……

我们的服务

我们将运用丰富的咨询经验和专业能力，洞察国内外企业集团管控的实际情况和未来发展趋势，根据企业自身存在的各种复杂问题提出针对性的咨询管理意见，帮助母子公司健康发展。我们的服务内容有：

♦ 通过严密的调查分析，找出企业集团管控存在的问题，提出详细的诊断分析方案 ♦ 探究影响母子公司的集团管控模式的合理性与缺陷，有针对性进行改善 ♦ 提出集团发展战略定位，在目标层面统一经营规划，做好母公司角色定位 ♦ 提出总部管控部门设置建议，提高集团组织结构设计的合理性 ♦ 对集团的不同行业特点进行细分比较，在管理控制对策上做出相应调整 ♦ 提出集团文化体系建设咨询意见，重视企业文化传播作用，增加集团凝聚力 ♦ 设计完善的集团管控流程体系，建立管控制度

♦ 建立畅通的信息沟通渠道，保证母、子公司之间的有效交流

♦ 提出准确的业务管理方式，保证业务环节的正常有序与资源的有效整合……

帮助您实现的价值

做好集团战略定位，设置战略目标并进行有效分解； 建立畅通的集团信息流通渠道，实现上下通达的意见沟通；

建立具有强大凝聚力和生命力的集团文化，实现总部与下属单位的理念融合； 达到控制，管理、评价、考核、监督体系的一致重视，全面提升集团管控的优势； 资源配置与资金调度的合理化，最大程度实现利益价值；

建立对管控效果的及时反馈平台，有助于总部不断完善管控措施……

业务流程重组

您目前可能的困惑

无论如何进行分工方案的调整，依旧应对不了业务的变化，应对机制死板被动；

市场动态更新太快、形势复杂多变，管理漏洞百出，资源调配不合理，上下级沟通不畅影响效率；

流程反应速度太慢，满足不了客户需要，企业利润难以实现，流程重组乏力；

没有一套适用的流程方案，难以建立优化体系，无法用有限的人力物力和时间达到最优利用 ……

我们的解答

企业在现代化发展中由于业务流程不合理，造成了多方面的管理、沟通、调配问题，为帮客户解决此类难题，我们将使用一系列的、可供具体项目选择和定制的流程管理方案帮助企业管理和优化企业的业务流程，并从优化的业务流程中创造更多的效益

我们的服务 • 服务内容 现有流程的分析与诊断，对业务流程进行评估； 流程优化与重组，进行业务流程优化效率分析；

新流程设计，包括业务流程体系设计、实施方案设计、信息系统集成设计等； 流程管理培训； 流程管理制度设计； 流程的绩效评价体系设计。

• 服务过程

流程呈现：流程描述、流程解构、范围定义方法 流程分析：流程环境、客户、速度、质量、成本分析

流程优化：优化原则、线路优化、动力优化、压力优化、资源优化、防错设计 流程评估：流程屋评价方法、风险评价方法

帮助您实现的价值 明晰流程边界和接口，界定角色职责界定； 识别关键流程，提高资源有效利用率；

强化各个部门职能，建立分工合作、组合优化模型，增强企业竞争力； 降低流程的复杂性、取消流程非增值环节，降低出错率；

提高流程反应速度，增强对市场变化的应变能力，提高客户满意度，增加企业价值……

组织结构优化

您目前可能的困惑

制定了各种类型的战略后，却不知道如何保障其顺利、有效实施；

不清楚公司的运营管理内容主要有哪些，没有有效的对策来提高企业管理水平； 常常听说公司的组织结构调整很重要，但又怕处理不当会有风险；

部门定位很模糊，边界不清，工作起来总是相互推诿，怎样设置才能让权责明确呢 ……

我们的解答

战略实施与公司运营管理水平密切相关，公司运营管理内容囊括治理结构、管控模式、组织架构、流程管理和风险管理。战略所确定的是方向性问题，运营管理则承担实施战略和保障企业日常管理活动顺畅的责任。只有把组织框架搭建好后资源才能成为“资本”，因此首先需要确定治理结构，管控模式和组织结构。流程管理可使业务活动和资源流通顺畅，风险管理可使密切关注企业管理活动存在的各种显性、隐形的风险。

我们的服务

中大咨询从企业的战略梳理入手，深刻理解企业的组织结构设置现状，结合业内先进企业的最佳实践范例，结合企业需求，通过传统的组织设计方法和基于流程的组织设计方法，对组织结构问题进行诊断，并对组织结构进行优化。

帮助您实现的价值

进行组织效率诊断和战略匹配分析，明确组织改革目标定位，协调结构设置； 分析企业内在结构问题，针对其弊端对症下药，提出组织结构优化模式选择方案； 强化各个部门职能，建立分工合作、组合优化模型，增强企业竞争力；

为总部与下属单位设置高效的管控模式，实现战略协同、权责明确、降低成本等目标； 建立完善的绩效考核体系，帮助企业治理正规化，增加管理透明度，提高企业效益 ……

流程内控和成本分析

您目前可能的困惑

流程内控成本总是无法有效控制； 对于内控风险预测不到位；

流程管理模式老化，不适应成本控制； 资源有效利用率不高，消耗量过大； 没有精确的资源投入测算模型……

我们的解答

在流程内控成本分析问题上，我们总结出企业遇到的几大问题：

♦ SOX控制只涉及关键节点，忽略了流程其它节点的控制，控制点范围小 ♦ 没有从流程作业（各个节点）成本角度去分析流程和内控制度是否合理 ♦ 流程优化没有充分地考虑流程成本，使优化流程、强化内控存在局限性 ♦ 不按流程办事，流程管理多流于形式 ♦ 盲目地开发流程管理系，代价高，收益低 ♦ 流程文件产出过量，流程形同虚设……

我们的服务

中大咨询按照时间成本、人工成本、内控环境成本建立内部控制成本三维分析模型，然后对核心流程内控资源投入进行测算，通过流程内部控制成本的三维分析，把握每个流程作业活动的成本，实现内控成本精细化管理。

帮助您实现的价值

流程内控成本定量分析，推动内控成本精细化管理创新模式； 通过流程作业活动的时间和资源价值分析，为运营管控提供依据； 通过内控风险点成本测算，调节资源投入和风险控制强度； 根据流程内控成本测算结论优化流程资源分配，提高流程效率 ……

第二篇：组织运营管理与执行管理

组织运营管理与执行管理

执行力是目前市场比较“火”的一个词，也是各个组织管理者研究和探讨的非常多的一个话题，今天就说一下组织运营管理与执行管理的密切联系。

从管理的层次来看，执行力的话题，更倾向于研究行为层次的管理。而且，执行本身就天生的与“落地”高度相关。从狭隘的意义上去看，我们甚至可以直接把执行力等同于“管理思想‘落地’”的话题。就是从管理者的角度看执行力。

从执行者的角度来研究执行力是目前管理思想的普遍着眼点所在，大多数管理思想都是在研究执行者如何提升执行力。你是不是总觉得该做的没时间做，可身边的事又特别的多，总觉得无法从琐事中摆脱出来呢？ 作为企业高层，我们思考的更多的应该是企业战略规划，是企业将来的事情，可是当我们上班的时候，却总是被这个人、那件事无情打扰，我们根本就没有一段自己独立的时间去思考我们该想而始终没时间想的问题，始终都被陷入到“现在”的琐事之中。

在提高执行力的同时，组织运营也是不可避免的要被我们运用到管理中。话说做人要有组织有纪律，在这儿可就不是这个“组织”了。组织出一个项目的流程，然后开始操作运营，整个项目就开始启动。组织运营是执行力的坚强后盾。合理地组织时间也是管理工作中重要的一环。我们要把一天的时间尽量合理的分成独立的完整的时间块，在每个时间块中都只专心的做一件事情，尽量不要被别的事情打扰，而且，尽量不要把同一件事情安排在若干个零散的时间中。这样做，我们的效率是最高的。同时我们始终要做最重要最紧急的事情，因为当我们在做一件并不是最重要最紧急的事情的时候，即使我们拥有了独立而完整的时间块，我们也很难做到“专心”，因为那些比这件事更重要更紧急的事情会时时“骚扰”我们的“心”。所以，我们一定要做到“要事优先”，先选择最重要、最紧急的事情去做，当我们时时刻刻都在做当时最重要最紧急的事情的时候，我们才能获得最大程度上的“专心”。

第三篇：电信组织与运营管理

通信组织与营运管理

课程论文

题 目：我国某电信运营商客户满意度研究

班 级：03131201

我国某电信运营商客户满意度研究

摘 要

随着我国电信市场的不断发展，电信业的竞争日益激烈，目前市场竞争已从单纯的技术竞争、价格竞争转变服务、价格和业务创新等综合性的竞争。其中服务质量与客户满意度的高低程度成为客户竞争的重要因素。在当前电信产品同质化、资费价格透明化现象日趋严重和企业间竞争异常激烈的今天，与客户建立并维持良好的关系，提供先进周到的服务手段已成为电信运营企业在竞争中立于不败之地的关键；关注客户、追求客户满意度应该成为当今中国电信企业经营的主旋律。

本论文从客服服务满意度对电信企业运营的重要性入手，介绍了客服满意度的相关理论，对服务的内涵与特征、现代企业服务理念、客服满意的内涵、电信客服的让渡价值及其在提升满意度方面应用等进行了阐述，并论述了服务质量与客服满意度的关系。最后，对怎样做好客户满意度工作给出了相应的结论和启示，包括做好服务的针对性问题、合理控制客服期望、及时处理客服的投诉、及时开发新客服、重视老客服的需求等。希望本论文所进行的研究能对中国电信业务提升、改善客户服务和满意度有一定的借鉴意义。

关键词：电信业务，客服满意度，对应策略

目 录

第一章 绪论„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 1.1 引言„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 1.2 前言„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 1.3 客户满意度研究背景和意义„„„„„„„„„„„„„ 1.3.1客户满意度研究背景„„„„„„„„„„„„„ 1.3.2客户满意度研究目的及意义„„„„„„„„„„ 第二章 客户满意度理论„„„„„„„„„„„„„„„„„

2.1 客户满意度基本概念„„„„„„„„„„„„„„„ 2.2 客户满意度理论基础„„„„„„„„„„„„„„„„ 第三章 中国电信业务客户满意度现状说明„„„„„„„„„ 3.1 中国电信业务客户满意度背景分析„„„„„„„„„ 3.2 中国电信业务客户满意度现状分析„„„„„„„„„ 第四章 提升中国电信业务满意度的对策及建议„„„„„„„„„ 4.1 影响中国电信业务满意度的因素„„„„„„„„„„„ 4.2 提升客服满意度的策略及整改建议„„„„„„„„„„„.第五章 结论„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„.参考文献„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„

第一章 绪论

1.1 引言

提高客户的满意度进而建立客户忠诚，有利于实现长期 稳定的客户重复购买，从而吸引并留住客户。然而，国内现有的相关研究着重于客户满意度评价指标体系的构建和客户满意测评模型的建立，针对具体行业或企业客户满意度影响因素的实证分析却相对缺乏。

本研究从实证分析的角度深入分析了影响电信企业客户满意度的主要因素并提出了相应的营销策略建议。之所以选择电信企业，一方面，是因为电信行业是一个纯服务性行业，因而电信企业更应该提高客户满意度来吸引并留住有经济价值的客户；其次，随着电信技术的不断进步以及客户对电信产品要求的逐渐提高，电信行业的竞争日益激烈，吸引并留住有价值的客户成为了关系电信企业生存和发展的首要问题。因此，本文的研究主题具有比较高的现实意义。

1.2 前言

顾客满意即Customer Satisfaction(CS)，按照菲利浦科特勒（1999）的定义，顾客满意是消费者对事前期待和实际使用效果评价判断后形成的结果。即客户对一件产品或服务的实际绩效与期望所进行的比较。绩效高于期望，客户则满意，反之则不满意。客户满意度反映客户对产品或服务的满意程度。由于不同类别的客户对产品和服务的期望各不相同，因此，即便是同一运营商提供的同一业务，不同类别的客户其满意程度也各不相同，有可能满意度大相径庭。客户是否愿意与企业建立关系,很大程度上取决于客户的满意程度,客户满意度是客户在历次购买活动中逐渐积累起来的，是一种经过长期沉淀而形成的情感诉求，也就是客户在商品或服务的消费过程中，商品或服务对客户消费期望的满足程度，顾客满意度是需要不断的提高和改进的。

1.3客户满意度研究背景和意义

1.3.1 客户满意度研究的背景

随着中国电信行业的不断分立、扩容，各电信运营商的市场化改造日趋成熟。中国电信、中国联通、网通、吉通、移动、铁通等电信运营商在产品、网络、技术、服务、营销、促销等各个方面都展开了激烈的竞争，使电信在各业务领域面临更大的竞争压力。在产品技术竞争趋于同质化的情况下，服务成为各运营商寻求竞争差异化的突破因素，服务营销成为焦点课题。客户满意度测评作为服务营销的重要组成部分，其科学性、客观性、实用性成为服务营销成败的关键所在。1.3．2 客户满意度研究目的及意义

电信行业营业厅服务人员是为消费者提供服务并与之高度接触的人员，其在服务过程中的表现直接影响到顾客的感受和行为，而国内外学者关于服务质量对顾客满意、顾客忠诚的影响的研究多数都集中在典型的服务业，因此笔者想通过选取电信业为研究领域，拟解决以下问题：(1)服务质量的五个方面对服务质量地影响大小有何不同？(2)服务质量对顾客满意和顾客忠诚有什么影响?影响的程度有何不同？(3)通过分析实证调查结果，企业应该制定怎样的服务质量管理措施，以及怎样实施基于顾客忠诚的服务质量管理。通过本文的论述，可以清楚地了解电信业大厅服务人员所具有的哪些素质和能力对保留顾客起重要的作用，这对于企业制定服务质量管理措施及设计员工培训方案具有指导作用，同时对制造企业提高核心竞争力具有一定的理论意义和现实意义。

第二章 客户满意度

2.1 客户满意度基本概念

从1965年美国学者Dardozo首次讨论客户满意以来，已有大量的沦文和著作讨论客户满意的含义、测量方法以及客户满意度测}平模型。IS09000族标准2000版中客户满意的概念是“客户对其要求被满足程度的感受”。菲利普·科特勒(1997)定义客户满意为“客户接受产品或服务时感受到的质量与预期比较所产生的失望或愉快的感觉，这种感觉决定他们是否继续购买你的产品或服务”，他强调客户满意是企业留住客户的关键。Oliver(1997)认为客户满意是一种针对特定交易的情绪性反应，它取决于客户所预期的产品或服务利益的实现程度以及反应预期与实际结果的一致性程度，当产品或服务满足客户期望时，客户就会产生满意，反之可能产生不满意。Kotler(1997)认为客户满意是客户所感觉的程度，源自其对产品功能特性或结果的感知及其与产品期望的比较。

综合以上的观点，可以看出客户满意是一个人通过对一个产品的可感知效果(或结果)与其期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。当商品的实际消费效果达到消费者的预期时，就导致了满意，否则会导致客户不满意。客户满意是一种期望(或者说预期)与可感知效果比较的结果，它是一种客户心理反应，而不是一种行为。2.2 客户满意度理论基础

CS是英文Customer Satisfaction的缩写，译为顾客满意度。其基本意义 是:一种以顾客满意为核心,以信息技术为基础,以顾客满意指标和顾客满意级度为主要工具而进行的一种企业经营管理,是企业管理的一种基本形式.顾客满意作为一个科学概念，并正式以CS简写形式表示，始于1986年美国一位消费心理学家的创造。CS战略体系的构成：CS基础要素，三大指标，满 意利润的简单模型，该理论尤其适用于商品零售业。日本的高岛屋、美国的沃尔玛特已经因此赢得了丰厚的利润，我国的大型零售业也正竞相模仿，并已取得一定的效果．

第三章 中国电信业务客户满意度现状说明

3.1 中国电信业务客户满意度背景分析

中国加入世界贸易组织(WTO)后，中国电信行业的内外市场环境也发生了根本性的变化，逐渐形成了电信市场竞争新格局。3G运营牌照的发放和运营商之间的再次重组，国内电信运营面临的市场环境不断变化，面临的竞争日趋激烈。在中国电信业改革与发展的十年历程中，个电信运营商已经走过了以厂商和商品为中心的时代，进入以服务为中心的更高层次的竞争时代。特别是近几年，“竞争服务”唤醒了电信运营企业的“忧患”意识，“客户至上、服务为先”的精神理念推动着中国通信行业的快速发展。“服务”已经成为产业发展的主旋律，电信运营商所面临的竞争，都将归结于客户服务的竞争。他们住不认识到了客户满意度调查研究的重要性，积极地在业务范围为开展客户满意度研究，并在实践中取得了良好的效果，为企业竞争赢得了一定的优势。3.2 中国电信业务客户满意度现状分析

近年来，中国电信集团在企业的内部管理以及外部战略上进行了一系列的有力措施，取得了很大的发展。但与国外一些大企业相比，在顾客忠诚度的问题上，仍存在一些问题。

（1）、中国通信运营商用户数量调查

工信部数据显示，2012年1～2月份，全国移动电话用户累计净增2066.9万户，突破10亿户大关，达到100692.3万户。其中中国电信手机用户为1.323亿户，这已是中国电信刚刚接手C网时的4.7倍；另外，天翼3G用户达到4115万，在中国3G用户中的占比升至28%。由此，中国电信已提出新的规划，今年旗下3G用户将超过2G用户数量。3年前，由于历史原因，CDMA终端产业链缺乏活力，而如今，在中国电信庞大用户数的刺激下，CDMA终端产业链也空前壮大，已形成了良性循环。但是，近年来，为争夺3G用户，提升数据业务收入，多个国家的主流电信运营商纷纷在手机补贴方面加大了力度。国内三大运营商也引入了终端补贴这一普遍做法。但实施的结果却是终端补贴金额急剧增长，盈利状况不断下行。因此，中国电信需要进一步的提高忠诚度来提升未来的盈利能力。

（2）、中国电信用户数据分析

从以上统计数据分析可以得出结论，中国移动用户数持续增长，而中国电信的用户在缓慢增长的过程中正在不断地萎缩，尤其是城市的固定电话业务，在九个月的时间里就减少了一千多万的用户，而长途电话业务收入和固定电话业务收入正在不断地下跌，可拨号上网用户数按月下跌37%。在其他运营商用户数量持续增长的情况下，比上年同期分别减少7.8%和13.4%，中国电信用户数量出现了严重的下跌现象，这种现象直接反应出了中国电信的顾客保持能力相对于其他运营企业较弱，也间接反应了中国电信顾客忠诚度较低的企业弱势。（3）、中国电信用户忠诚度数据分析

根据工信部2011年对中国电信顾客满意度和忠诚度的调查数据显示，顾客对于中国电信的感知具体业务内容熟知程度较低，对于中国电信的业务办理的时间便利性，业务开通的及时性和清单的准确透明性，查询费用的方便性的满意度在36.2%左右，而对于客户抱怨或投诉的方便性，抱怨或投诉处理的及时性以及抱怨或投诉处理和故障申报、处理的及时性与结果的满意率还不到40%，对于老顾客的奖励程度，节日及不同时段的降价幅度以及对新顾客提供的增值服务的满意率仅为29.3%。以上指标直接反应了中国电信的顾客对资费的敏感程度较高以及顾客对产品质量事故的承受能力较低，也从侧面反应出了中国电信与电信顾客忠诚度衡量标准中其他指标的要求有一定距离，从而得出结论中国电信的顾客忠诚度较低，其顾客忠诚度水平有待提高。3.3 中国电信业务客户满意度方面存在的问题

近些年来，中国电信的客户关系管理取得了一定的成绩，以客户为中心的经营理念正在逐步强化，但仍存在不少问题，制约着企业市场竞争力的提升。（1）、仍未能全面认识到客户为王时代，有效的客户的重要性，特别是有些基层服务人员服务理念陈旧，缺少对客户价值的正确深刻认识，未能将服务意识贯穿于业务的创新及开展活动中和主动积极地关注客户需求的变化及客户的个性化服务需求，客户的细分问题得不到有效解决，服务整体质量有待提高。(2)、缺乏实施客户关系管理的整体规划。即缺乏一种明确的概念：即企业应以什么样的状况来面对客户。当前也不乏口头上打着以客户为中心的旗号，但在各种活动和策略的背后却找不到真正以客户为中心的，始终未能做到从客户的角度出发去进行决策。在CRM相应策略和活动的制定过程中，各种方案间明显缺少衔接性，相互之间相互独立，易造成营销效果的相互抵消，也容易在顾客中造成混乱的不良印象。如各种与客户直接进行交流接触的方式间的相互分离，使得各个部门间缺乏及时有效的信息沟通和交流，不利于企业整体统一形象的形成。

（3）、客户信息系统混乱，中国电信虽然积累了大量的客户信息与资料，但对现有的客户资源缺少深入挖掘，信息的共享及利用率低，目前仍不存在以客户信息为中心的信息专用系，客户信息散乱存放于属于不同部门的各个分散的信息系统中，而不同信息系统中的客户信息往往很难共享，并且常常出现不同信息系统中同一客户的信息有相互矛盾之处。各个部门往往只以自己的信息系统中的数据为准，却不愿与别的部门互查核对，未能对客户进行差异化分析，难以实现对客户潜在需求及实现一对一的个性化服务。第四章 提升中国电信业务满意度的对策及建议

4.1 影响中国电信业务满意度的因素

（1）、服务质量是影响客户满意度的重要因素

（2）、客户群差异化营销设计服务策略单一

（3）、服务质量和产品质量应成为宣传的重点

（4）、投诉故障处理是优先改进的短板

（5）、高端客户市场，没有提供灵活的资费策略

（6）、建设优质的通信网络是首要问题 4.2 提升客服满意度的策略及整改建议

（1）、提升客服满意度的策略

1）、完善客户信息管理平台

健全的客户信息平台是企业开展客户关系管理的前提。首先，电信行业作为特殊的服务行业，其经营业务所面对的市场具有独特的客户性和市场性，主要体现在电信客户呈多元化，不仅包括普通公众，还包括各企事业单位、政府机构等，同时每个客户群体都有其特定的个性化需求，需求特殊上体现出多样性，如从低收入群体到高收入群体对于电信业务的需求呈现出不同的层次需求。因此，需完善客户信息平台的内容建设、程序规划等，加强客户信息的搜集、整理、开发和应用各个环节。在充分利用现在客户资源的基础上，通过各种接触点和渠道，进行客户资料的调查和收集，建立健全客户档案，不断地完善和丰富企业的客户资料数据库。

然后，进行客户信息数据的有效整合分析，得出具体细分市场中的客户特征和需求，以反映出不同性质客户群体的现状及特点，以更深入地了解客户的特定需求。其次，结合客户的所有信息，尤其是消费数据的关联、挖掘及分析工作，提高企业对于客户及市场的快速反应和服务水平质量等，同时也有利于开发潜在消费者及消费需求，提高企业对于客户需求变动的快速反应能力，以更主动更准确地把握客户关系，培育中国电信的忠诚客户和消费群体，建立起稳定的客户关系。

再次，做好客户流失信息的记录及分析工作，分析其流失的深层次因素，并及时启动客户挽留的关怀工作，尽最大可能保持原有的客户资源。最后，完善重点客户监测分析系统，通过现代数学模型及统计技术等实现对重点客户、大客户的监测，以及时掌握其消费需求及变动。

2）、以人为本，提供个性化、差异化的服务 从电信服务市场的市场细分角度看，电信市场一般分为两个部分，一个是公众客户市场，一个是商业客户市场。在市场细分的基础上，可以将电信企业的客户分为大客户、商业客户以及大众客户。一般说来，利润水平高、发展潜力大、或者战略地位很重要 的客户才称之为大客户。大客户作为电信市场的特殊消费群体，是宝贵的客户资源。所以说，企业应当更加重视大客户满意、大客户忠诚和大客户保全，企业拥有了许多忠诚的大客户后，再不断的升级相关的服务，这样在大客户得到了满意的同时企业也获得了很大的利润，真正实现了大客户和企业的“双赢”。

3）、提升电信大客户满意水平

保障和巩固大客户的忠诚度和满意度，必须建立大客户服务的“绿色通道”，使公司各个相关部门在发展大客户和服务大客户的整个流程运行在“绿色通道”的闭环内。从提高大客户“满意度”和“忠诚度”的目标出发，建立大客户档案，实施全方位、多形式的规范的售后服务。

绿色通道是针对大客户个性化的需求特点建立的一套相对独立的生产体系，通过精简流程环节、缩短流程时限为大客户提供“三优”、“三勤”、“三超前”服务。在业务、工程、服务方面给予优先处理；急用户所急、想用户所想，不断创新服务方式和服务手段，不断推出品牌工程、形象工程；构建大客户服务网络，完善大客户服务流程，提高大客户服务质量，充分认识20%的大客户为企业带来80%收入的重要性，展开情感营销、个性化服务，“一站式”服务。

（2）、提升客服满意度的整改建议

1）、网络质量的改进。一是网络部门要精细管理，掌握网络覆盖情况，为网络优化和建设 提供科学依据；二是提高客户投诉处理及时率和处理质量；对网络投诉问题进行适时梳理，建立集团客户业务及投诉分层处理机制和考核指标，依据重要性和紧急性设置优先级排序 处理流程；三是主动与发生交叉漫游的周边地区建立沟通机制，密切配合，尽快解决各地 区交叉漫游问题；四是及早优化热点地区网络质量，尽最大可能地减轻对客户满意度表现 的不利影响。五是提高基站建设工作的前瞻性和系统性，基站位置设置不能仅从眼前考虑，以免造成今后频繁搬迁现象的发生。

2)、增值服务的改进。通过完善优化与新业务相关的开发推广管理制度和流程，提高客户 对移动新业务领先和创新的感知度。进一步加强和规范对梦网业务的管理；从源头上彻底 解决梦网业务所产生的有关 SP 投诉的技术支撑问题。话费信息的改进。充分做好预案，避免 BOSS 系统故障可能对客户服务造成的影响。同时着力完善话费余额查询途径，并根据市场和客户需求，在确保话费信息准确性的基础 上，进一步优化改进信息提供方式。3）、信息收集的改进。组织开展客户消费行为和服务总体规划方面的调研工作。注重客户 信息收集的改进 信息的分析和信息获取手段的创新，用科学的手段找出阻碍客户服务流程的关键点，根据 客户的需要和公司 KPI 指标对服务工作进行重点改进，进一步理顺客户投诉处理流程。

第五章 结论 在竞争日益激励的市场上，客户就是企业的上帝。如何 通过提高客户的满意度以吸引并留住有经济价值的客户成为了企业获得持续竞争优势的关键问题。本文在回顾现有相关文献的基础上提出了影响客户服务质量感知及其满意度的四因子理论模型，进而选取电信行业这一具有代表性的服务性行业为调研对象，通过设计问卷并实地调研获取了一手数据，最后运用结构方程模型方法深入分析了客户服务质量感知因子与客户满意度的经验关系。实证研究的结果表明，客户服务质量感知的满意度与客户服务的有形性、可靠性、保证性、移情性等四个因子都显著正相关。因此，电信企业可以通过提高客户服务的有形性、可靠性、保证性、移情性来提高客户的满意度，并最终吸引并留住有经济价值的客户。最后，根据目前电信企业客户对服务质量四大因子满意度和重要度平均得分的两维矩阵分析，我们研究指出，在资源有限的情况下，电信企业目前的营销资源配置顺序依次是移情性、可靠性、保证性、有形性。

参考文献

①赵宏波.电信企业客户关系管理.北京：人民邮电出版社.2003.②孙立阳.当前中国电信客户关系管理中的问题及对策分析.企业活力,2011,(5)③代俊敏.电子商务下电信行业客户关系管理研究.商场现代化,2010,(7)④提高电信大客户满意度的研究.http://wenku.baidu.com/view/81a5702e915f804d2b16c168.html, 2012-04-28 ⑤如何建立以客户为中心的服务与管理理念.http://wenku.baidu.com/view/6f84efd284254b35eefd3488.html, 2011-09-18

第四篇：城际铁路客运的运营组织研究

北京交通大学

毕业设计（论文）

中文题目：城际铁路客运的运营组织研究

学院：北京交通大学专业：交通运输（本）姓名：于坤学号：08646071指导教师：隋太学

2010年1月25 日

毕业设计(论文)成绩评议

毕业设计(论文)任务书

本任务书下达给：08级本科交通运输专业学生于坤设计（论文）题目：城际铁路客运的运营组织研究

一、设计（论述）内容：

1．城际铁路运营概述

（1）城际列车的概念分析

（2）城际列车开行的条件

（3）城际列车的要求

2．国内外城际列车发展状况

（1）国外城际列车开行情况

（2）我国城际列车开行情况

（3）城际列车的发展阶段

3．城际列车开行方案的客运量预测及评价

（1）影响列车客运量的因素分析

（2）预测模型

（3）城际列车开行方案评价

二、基本要求：

城际列车的开行将极大地满足人们出行的需求，促进经济的发展，提高铁路客运的竞争力。从铁路运输企业自身角度来讲，通过分析影响旅客运输的因素，采用合理的方法预测城际列车开行的客运量，并对其经济效益和盈亏平衡点进行分析计算，将为城际旅客运营组织研究提供有力的科学依据，降低运输企业经营风险的同时也扩大了获利空间，更好的实现企业经营目标和营销策略。

三、重点研究的问题：

1．我国运输安全的现状

2．如何提高我国铁路运输安全

3．加强我国铁路运输安全的策略

4．提高我国铁路运输安全质量策略的实行

四、主要技术指标：

本次毕业设计（论文）题目《城际铁路客运的运营组织研究》为自选题目，由于题目的限制再加上正文的内容中不需要任何公式及相关计算，所以未涉及技术指标。只有关于对铁路干部和职工提高旅客运输服务质量的考核标准。

五、其他要说明的问题：

指导教师 ：隋太学

下达任务日期：2010年1月15日

要求完成日期：2010年4月1日

答辩日期 ：2010年5月15日

第五篇：酒店工程部运营制组织的结构

运营制组织结构的工程部

（一）工程部经理

直接对分管工程部的酒店副总经理或工程总监负责，直接管理各专业主管，并与酒店相关门部进行沟通与协调。工程部经理应具有工程技术专业或旅游管理专业大学本科以上学历，中级以上技术职称，中级以上外语水平，受过酒店工程技术管理的专业培训，8年以上酒店工作经验，５年以上技术管理经验，3年以上中层管理经验，对现代酒店的客房、餐饮、厨房以及机械、电力、锅炉、管道等方面的专业知识有较全面的了解。其岗位职责主要有：

（1）贯彻执行总经理和副总经理的指令，负责工程部的日常管理，对副总经理负责。

（2）主持部门工作例会，检查值班工程师工作日志，确保工作正常运转，并尽力节约能源。

（3）全权调配工程部的员工和设备，为酒店客人及各部门提供良好的服 务场所和条件。

（4）安排日常的维修保养工作，并监督检查其实施结果。

（5）制定本部门的工作计划及月度实施方案，上报酒店副总经理。

（6）组织日常巡视，能够及时解决各种工程问题并妥善处理设备事故投诉。

（7）负责制定部门制度、操作规程和要求，并督导员工执行。

（8）进行人事管理，合理安排、调配及考核评估员工。

（9）组织安排下属员工的技术培训与经验交流。

（10）进行设备预算管理，控制本部门开支费用。

（11）参加新增项目的谈判、评审、报价及验收，确保质量达到预定的标准。

（12）处理好与供电局、自来水公司、市政各有关单位的工作关系。

（二）运行主管

运行主管直接对工程部经理负责，直接管理锅炉、空调、强电、弱电等设备运行领班。运行主管应具有工程技术专业大专以上学历，初级以上技术职称，初级外语水平，５年以上酒店工作经验，3年以上锅炉或强电设备维修保养和管理工作经验。其岗位职责主要有：

（1）确保动力、电力系统的正常运行，对所属设备系统和人员全面负责。

（2）按照设备维修保养制度的规定，提出对所属设备系统维修保养的计 划，每月定期上报工程部经理审定，并负责组织实施。

（3）对运行故障及时组织人力进行抢修，并制定有效的预防措施。

（4）贯彻执行岗位责任制、安全责任制，督促检查下属员工严格执行安全操作规程，确保设备及人员不发生安全事故。

（5）做好下属员工的技术培训、考核及督导检查工作。

（6）做好技术档案的建立、管理和设备维修、检查、保养记录工作，善于总结经验教训，逐步用新技术、新工艺对设备进行改造，使设备系统更加完善。

（7）做好所需材料和零配件的采购计划，保证常用材料和零配件的备 用量。

（三）锅炉领班

直接对运行主管负责，直接管理锅炉班员工。具有中等技术专业学历，3年以上本专业设备管理维修工作经验，有关部门颁发的锅炉操作运行上岗证，并具有动力机房设备系统的运行管理和维修保养工作的组织能力及故障排除能力。其主要职责有：

（1）确保锅炉设备的正常运行，对所属设备和人员负有全面管理责任。

（2）提出锅炉设备维修保养计划和备品备件购买计划，每月定期上报工程部经理审定，并负责组织实施。

（3）锅炉设备出现故障时，要及时组织人力进行抢修，以最短的时间恢复其正常运行。

（4）贯彻执行锅炉班岗位责任制和设备维修保养制度，带领并督促检查下属员工严格执行安全操作规程及员工守则。

（5）做好下属员工的技术培训和考核工作。

（6）做好锅炉设备技术档案的建立、管理和设备维修、检查、保养的记 录，总结经验教训，逐步用新技术、新工艺对锅炉进行改造，使设备系统更加完善。

（四）空调领班

直接对运行主管负责，直接管理空调班员工。具有中等技术专业学历，3年以上本专业设备管理维修工作经验，有关部门颁发的空调系统操作运行上岗证，并具有空调设备系统的运行管理和维修保养工作的组织能力及故障排除能力。其主要职责有：

（1）确保空调系统的正常运行，对所属设备系统和人员负有全面管理 责任。

（2）提出空调系统维修保养计划和备品备件购买计划，每月定期上报工 程部经理审定，并负责组织实施。

（3）空调系统出现故障时，要及时组织人力进行抢修，以最短的时间恢复其正常运行。

（4）贯彻执行空调班岗位责任制和设备维修保养制度，带领并督促检查下属员工严格执行安全操作规程及员工守则。

（5）做好下属员工的技术培训和考核工作。

（6）做好技术档案的建立、管理和设备维修、检查、保养的记录，总结经验教训，逐步用新技术、新工艺对空调系统进行改造，使设备系统更加完善。

（五）强电领班

直接对运行主管负责，直接管理强电班配电、照明、电梯等专业员工。具有中等专业技术学历，3年以上酒店工作经验，3年以上变电设备系统管理运行的工作经验，有关部门颁发的高压配电上岗证。其主要职责有：

（1）确保电力、照明、电梯等系统的正常运行。

（2）按照维修保养制度的规定，提出对各系统维护保养的计划，每月定 期上报工程部经理审定，并负责组织实施。

（3）设备系统出现故障时，要及时组织人力进行抢修，以最短的时间恢 复其使用功能。

（4）贯彻执行岗位责任制、安全责任制，督促检查下属员工严格执行安 全操作规程，确保设备及人员不发生安全事故。

（5）做好下属员工的技术培训、考核及督导工作。

（6）做好技术档案的建立、管理和设备维修、检查、保养的记录，善于总结经验和教训，逐步用新技术、新工艺对设备进行改造，使设备系统更加完善。

（7）做好与供电局等外协单位的协作关系。

（六）弱电领班

直接对运行主管负责，直接管理弱电班电话、音响、电视、消防监控等专业员工。具有中等专业技术学历，3年以上酒店工作经验，3年以上通信、音响或消防设备系统管理与操作运行的工作经验，有关部门颁发的通信、音响或消防设备系统操作与维修证书。其主要职责有：

（1）确保电话、音响、电视、消防监控等系统的正常运行。

（2）按照维修保养制度的规定，提出对各系统维护保养的计划，每月定期上报工程部经理审定，并负责组织实施。

（3）设备系统出现故障时，要及时组织人力进行抢修，以最短的时间恢复其使用功能。

（4）贯彻执行岗位责任制、安全责任制，督促检查下属员工严格执行安全操作规程，确保设备及人员不发生安全事故。

（5）做好下属员工的技术培训、考核及督导检查工作。

（6）做好技术档案的建立、管理和设备维修、检查、保养的记录，善于 总结经验和教训，逐步用新技术、新工艺对设备进行改造，使设备系统更加 完善。

（7）做好与供电局等外协单位的协作关系。

（七）维修主管

维修主管直接对工程部经理负责，直接管理管道、机修、装修等设备维修领班。维修主管应具有工程技术专业大专以上学历，初级以上技术职称，初级以上外语水平，5年以上酒店工作经验，3年以上给排水系统或机械设备的技术管理、维修保养工作经验。其岗位职责主要有：

（1）确保给排水系统及各种机械设备、厨房设备的正常运行，对所属设备系统和人员全面负责。

（2）按照维修保养制度的规定，提出对所属设备系统维修保养的计划，每月定期上报工程部经理审定，并负责组织实施。

（3）设备系统出现故障时，要及时组织人力进行抢修，以最短的时间恢复其使用功能。

（4）贯彻执行岗位责任制、安全责任制、督促检查下属员工严格执行安全操作规程，确保设备及人员不发生安全事故。

（5）做好下属员工的技术培训、考核及督导检查工作。

（6）做好技术档案的建立、管理和设备维修、检查、保养记录工作，善 于总结经验教训，逐步用新技术、新工艺对设备进行改造，使设备系统更加 完善。

（7）做好所需材料和零配件的采购计划，保证常用材料和零配件的备用量。

运行管理的要求

1、要求对系统有很深的了解，（高压供电方式，几路供电，上级供电站名称，联系电话联系人姓名，变压器容量、大厦内供电方式、发电机供电方式，主配电柜的安装部位、容量、生产厂家、对所有一二级配电柜的开关供电区域进行核实并粘贴标签。等）

2、掌握大厦供电系统中各主要设备设施的工作情况与运行参数（变压器容量、变电战各主要开关的参数、40系列、20系列、44系列、电容补偿控制器、直流操作控制柜、等设施）

3、正常电源与紧急电源的切换方式

4、变电站防事故的方案。

5、操作证上墙

6、大厦要害机房安全管理规程

7、工程重要机房巡视检查要求

8、重要机房巡视签到表重要机房来访登记表

9、变电站安全管理制度

10、变电站交接班制度

11、变电站运行规程

12、变电站倒闸操作制度

13、变电站倒闸操作票

14、事故处理规程

15、变电站门卫制度

16、变电站工具仪表管理制度

17、变电站工具档案表

18、工程部工具外借登记本

19、变电站巡视检查制度

20、变电站电气消防防火措施

21、变电站岗位责任制

22、市政电路检修及外电源故障停电启动发电机程序

23、电站事故停电检修修复程序

24、柴油发电机试车操作程序

25、柴油发电机试车记录表

26、柴油发电机供电运行记录表

27、配 电 室 运 行 记 录 表

28、配电室交接记录

29、电梯运行记录

30、电梯放人程序

31、紧急情况联系表