2010年青岛市导游年审试卷

第一篇：2010年青岛市导游年审试卷

2010年度导游员年审培训试题（类别二N5001-6999）

姓名： 信息卡号： N 导游证号：

一、填空题 1、2010年国家旅游局全面推动全国旅游标准化试点工作，确定了首批试点单位，包括青岛市在内，全国共有 个试点省、个试点城市（区、县）、67个企业事业单位。

2、目前全国共有 处5A级景区（点），其中山东省有6处，分别是烟台蓬莱阁旅游区、、泰安市泰山旅游区、烟台南山旅游区、、。

3、目前我市旅游接待在入境旅游市场方面，针对日韩、港澳台、东南亚、俄罗斯和欧美等五大海外客源市场，组织18批次专题促销，推介我市帆船体验、、、、文化修学和 等六大旅游产品。

4、在携程旅行网全国的评选中，我市赢得750多万张网友投票，荣获了‚ ‛称号。经测算，我市预计2010年全年实现旅游总收入 亿元，同比增长18%。

5、山东省共有 家旅行社进入‚2009年全国‘百强’旅行社‛，青岛市目前有 家5A级旅行社。

6、旅游者在旅游行程中未经导游或者领队许可，脱离团队，遭受人身损害、财产损失，请求旅游经营者赔偿损失的，人民法院不予支持。

7、以单位、家庭等集体形式与旅游经营者订立旅游合同，在履行过程中发生纠纷，除集体以合同一方当事人名义起诉外，旅游者个人提起旅游合同纠纷诉讼的，人民法院。

8、根据青岛市发展‚蓝色经济区‛的战略目标，到2015年将青岛基本建设成为我国蓝色经济科学发展的、山东半岛蓝色

经济区的、海洋自主研发和高端产业的、海洋生态环境保护的。

二、简答题

1、解释 ‚旅游经营者‛和‚旅游辅助服务者‛的具体含义。

2、根据《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》，什么情况下旅游者要求旅游经营者返还费用的，人民法院应予支持？

3、高龄游客接待具体做法包括哪几个方面？

4、导游优良的心里素质主要表现在哪5个方面？

5、简要介绍‚蓝色经济区‛的总体空间布局。

6、简要介绍‚蓝色经济区‛的基本内涵。

7、做为建设国际海滨旅游度假中心的重中之重，青岛未来五年将大力发展休闲旅游。简要介绍青岛市将如何构建完善三个板块的休闲旅游产业带？

8、导游购物服务的要求是什么？

9、青岛市的‚八大旅游特色纪念品‛是什么？

10、什么是专项旅游产品？介绍五类专项旅游产品。

三、案例分析

2010年11月，青岛一70多岁老人免费参加了某保健品公司组织并承担费用的、由青岛某旅行社具体实施的‚烟、蓬、威‛二日游。期间，老人入住旅行社安排的宾馆，夜间如厕时，黑暗中寻找卫生间照明开关，不小心摔倒，将胳膊摔折（初步排除宾馆的责任）。事情发生后，导游以及活动组织方的人员将老人送至医院进行了初期的救治并垫付了部分医疗费。后老人转回青岛当地医院继续治疗，但此时活动组织方（保健品公司）、旅行社面对老人的后续治疗费用（治疗费已经超出旅游意外险所能承保的额度）都表示不再承担任何费用和责任。保健品公司认为：住宿安排系旅行社所为，因此旅行社应该承担相应责任。而旅行社认为：旅行社既没有和老人签订任何合同，并且安排的房间又没有违反合同标准。老人摔倒，完全是老人自己不慎所致，其责任不应由旅行社承担。无奈，老人将旅行社投诉到了旅游行政管理部门。而旅行社认为：自己既没有和老人签订任何合同（保健品公司以集体形式与旅行社签订的合同），并且安排的房间又没有违反合同标准，故老人应该投诉或起诉活动的组织方保健品公司。

1、请你使用所学法律、法规判断分析该事件中，老人（投诉人）是否有权利投诉或起诉旅行社？为什么？

2、请你使用所学法律、法规判断分析该事件中，该事件的责任应该都有谁来承担？

四、论述题

根据现场培训内容，请浅谈导游服务的发展趋势(不少于500字)。

第二篇：导游年审论文

导游呀导游

我先给大家讲一个笑话：一天有一富婆去夜总会找乐，老板娘于是给富婆挑了几个帅小伙，富婆摇了摇头表示不满意，老板娘又挑了几个身体强壮的，富婆还是摇头表示不满意，老板娘问那富婆说“你到底想要什么样的？” 富婆回答“我要体力好、精力旺盛、能熬夜、能创新、随叫随到、任劳任怨、上知天文、下通地理、兼有博士之头脑与小丑的幽默，无论是警察还是律师、医生还是黑社会，都能应付„„„ 老板娘一下乐了„„„张口喊到：“导游，出来接客啦！！

我是一个导游，我叫陈事美，在湖南大地上拼搏在一线的旅游工作者，从事导游工作已整整三年，借这个不得不写的年审论文的机会，抒发一下我的感受，各位前辈如不幸看到，切莫见笑。

导游，我是无缘无故就成了导游的，也可以说是走投无路才成为一个导游的。作为一个导游，我挥洒着汗水，尝尽辛酸，也收获了快乐和荣誉。不能说物质的，更不能说钱，因为那太俗了，哥不是个俗人。汗水篇

时值大年初二，新年到来，合家团圆，鞭炮响起，锣鼓喧天，你去外婆家拜年，他去丈母娘家拜年，她回娘家拜年。红包，你塞给他，他递给你。走亲戚，请客吃饭，喝酒聊天，打牌唱K，一片歌舞升平，太平盛世，家家其乐融融的好景象。你可知道，在这些美好的盛世下，仍有大禹治水，三过家门而不入的传奇实例。他们没能在除夕，在春节，合家团圆，而是在尽职尽责的工作，这类人就包括着我们导游。你别说你没在春节期间带过团！

说完过年这段好日子，再说我们最幸苦的一段日子，那就是每年的七八月份，烈日当空，景区车水马龙，人山人海，老师学生们在尽情的享受他们的假期，而我们，手举着个旗子，腰挎着个扩音器，在山峰与人潮中低头穿梭。那个时期，我的真切感受就是带个团跟个打仗似的，却又不像，因为战场上还没有妇孺与小孩，可见我们导游工作的责任与艰辛。这还不算什么？2012年，大家在网上电视上都可以看的到导游与游客发生纠纷的事例，导游被打的视频网上随处可见，读读下面的评论，绝大多数人都在为打人者喝彩，他们认为导游就该打，认为导游就是黑，看到此处，借用本山大叔的话来说就是我的心拔凉拔凉的。泱泱大国，法规如此，市场如此，传统如此，我们作为旅游业最基层的执行者，幸苦不说，还要受尽白眼，这叫我们情何以堪。汪国忠先生说过，我们既然选择了前方，就应该风雨兼程。我读懂了这句话，所以才能坚持下来。我们为养家糊口，成家立业，用我们的智慧和汗水在这个社会立足，何错之有，可惜为何不能给我一个公道，求解。荣誉篇

雷锋同志说过，助人为快乐之本。现代的雷锋很多，但工作的时候做雷锋的不多吧，而导游工作做雷锋的比例在各行各业中比例绝对高。风里来雨里去，四五天，甚至一个星期的团，我们可能颗粒无收。发发牢骚，也就过去了。也知道靠一个两个团是发不了财的。我们能赚钱，能孝敬家人，能为朋友解燃眉之急，这都是我们从物质的获得转变为精神层次的收获。我觉得我们最大的荣誉就是在考导游证时书本上提到的：导游是传播快乐的使者。带一个团，赚了钱固然开心，但我觉得最让我开心的就是获得了客人的认可，这更重要。你的一句话，一个神情，一个动作，能让坐在下面的或是跟在后面的游客朋友们毫无忌惮的开怀大笑，你的安排能让游客朋友们舒适安心。客人在拍照的时候把你拉上说，“导游，能跟我合张影留念吗？”在送团的时候，在意见单上写着：“贵公司有如此优秀的导游，你们领导完全可以安稳的去睡大觉”之类的评价，在分别时，“导游，能把你的QQ或者微信留给我吗，我下次过来还找你”。在他们回去数天之后，还会给你打电话，发短信，给你在QQ上留言，在微信上联络，诸如此类。我用心为游客朋友们服务，给他们带去快乐，获得他们的认可，我觉得这就是我作为导游最大的荣誉。这个荣誉，不要奖章，不要奖金，更不要锦旗，这就能鼓励我继续把导游工作尽职尽责的做下去。当然，不能一慨而论，林子大了什么鸟都有，我们什么人都会遇见，不能入眼的，就让他一切随风而去吧。

菩提本无树，明镜亦非台，身本无一物，何处惹尘埃。我们赤裸裸的来到的世界，转眼间也将赤裸裸的回去。多少高堂名利客，都是当年放牛郎。我想我若是早生些许世纪，我就是老子门下的高徒。心态，心态是最重要的。把心放平稳了，什么事情做起来就得心应手了。在有生之年的导游工作中愿与诸位共勉，把我们的事业发扬光大。

第三篇：导游年审总结

导游年审总结

转眼间，又到了一年一度的导游年审，我自取得导游证以来，已经经历了6次年审了，尽管年审只有一年一次，但是每次都能让我们受益匪浅，这次学习不仅对我们从事导游业者上一年的总结和下一年工作的展望，更是一次发现自身不足和学习的机会，今年年审学习我从以下几个方面谈谈自己的心得：

第一：学习《旅游法》和云南省旅发委《关于贯彻实施〈旅游法〉整治旅游市场突出问题的通知》的感想。

突出问题：

⒈“零负团费”是导游权益缺失的直接根源。《旅游法》第三十五条第一款规定：“旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动，诱骗旅游者，并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益”，定义了“零负团费”的概念。实践中，其外在表现形式为：购物店、旅游餐馆、旅游景区等以“游客人头费”、“购物费用比例”等形式给予导游、旅行社佣金或是回扣，从而形成导游、旅行社正常利润外的“额外收益”，正是这种“额外收益”导致了旅行社零负团费操作，导游无劳动报酬上团。

⒉“消费心理”是导游权益缺失的外在推力。当前，大众旅游消费心理还处于成长期，产品价格优势在市场竞争中依旧占据着重要地位，一些旅游者一味“追低”的消费心理推动了“价格战”的蔓延并导致“额外收益”压缩，以至于导游权益缺失问题逐步凸显。

⒊“短期效益”是导游权益缺失的内在动因。旅游产业起步较晚，企业经营和导游执业理念不成熟，而旅游业前期的效益突增造成一些旅行社、导游短期效益意识突出。旅行社没有用工风险意识，导游缺乏职业规划，当产业相对饱和、市场重新洗牌时，导游权益问题则日趋显现。

对策：

近年来，立法的完善为解决这一行业问题奠定了良好基础，我认为：

⒈斩断“零负团费”的利益链条。从本质上来讲，“零负团费”是一种不正当竞争行为。《反不正当竞争法》第八条第一款规定：“经营者不得采用财物或者其他手段进行贿赂以销售或者购买商品。在账外暗中给予对方单位或者个人回扣的，以行贿论处；对方单位或者个人在账外暗中收受回扣的，以受贿论处。”因此，要从根源上解决导游权益缺失问题必须彻底斩断“零负团费”的利益链条，从旅游产业链入手，加大商业回扣、商业贿赂的执法力度。

⒉提升旅行社用工风险意识，确保导游享受社会保险待遇。近年来，立法对于劳动者的保护力度逐渐加大，《旅游法》指出：旅行社应当与其聘用的导游依法订立劳动合同，缴纳社会保险费用。值得注意的是2011年7月1日施行的《社会保险法》明确了工伤保险先行支付制度，《社会保险法》第四十一条规定：“职工所在用人单位未依法缴纳工伤保险费，发生工伤事故的，由用人单位支付工伤保险待遇。用人单位不支付的，从工伤保险基金中先行支付。从工伤保险基金中先行支付的工伤保险待遇应当由用人单位偿还。用人单位不偿还的，社会保险经办机构可以依照本法第六十三条的规定追偿。”也就是说，如果旅行社未给导游投保工伤保险，将会面临社会保险经办机构的追偿。应该说，旅游业务是一项危

险系数极高的经营活动，这就要求旅行社必须提高用工风险意识，严格执行劳动法律规定，从而降低企业经营风险。

⒊严格落实导游劳动报酬规定。为解决长期以来导游没有固定工资的问题，《旅游法》不仅要求旅行社应当与其聘用的导游依法订立劳动合同，支付劳动报酬；并于第六十条第三款规定：“安排导游为旅游者提供服务的，应当在包价旅游合同中载明导游服务费用”、第三十八条第二款规定：“旅行社临时聘用导游为旅游者提供服务的，应当全额向导游支付本法第六十条第三款规定的导游服务费用”，同时第九十六条还规定了相关的行政处罚规定。

⒋明确兼职导游的法律地位。当前，旅游市场存在大批兼职导游，这些导游在当地导游服务公司备案后在多家旅行社兼职，一些导游还具有长期固定的工作单位。《旅游法》在第三十八条也分两款明确了旅行社“聘用导游”和“临时聘用导游”两种情形下的旅行社用工义务。个别旅行社反映因兼职导游带团时间短，换岗频繁无法签订劳动合同，也无法为其缴纳社会保险，其与旅行社之间应不存在劳动关系。笔者认为，旅行社与兼职导游之间的关系应定性为“劳务关系”比较妥当，主要理由是兼职导游与旅行社之间并不存在隶属关系，企业的各项规章制度也并不适用于兼职导游，两者之间不存在劳动法意义上的权利义务关系，应由民事法律关系进行调整，这样可以理顺临时聘用协议的权利、责任、义务约定。云南省旅游局结合旅游法就云南省旅游行业的突出问题做出了明确规定，提出了15不准，这就要就我们导游业工作者更应该按照规定，改变工作中的不足，就我们导游来说我们在工作中就应该 导游思想素质

1、爱国主义意识：爱国，在任何时代、任何国家，都是伦理道德的核心。爱祖国、爱家乡、爱社会主义制度是中国导游人员的首要美德。

2.导游要有很强的服务意识：导游人员要将全心全意为人民服务的思想与“游客至上”、“服务至上”旅游服务宗旨紧密结合起来，真心实意地为游客服务。导游的道德素质

衡量一个人的素质时，道德素质永远居于首位。道德素质包括政治素质和品德素质。

1、健康的政治素质：导游人员应具有健康的政治素质、高尚的情操，不断提高

判断是非、识别善恶、分清荣辱的能力，抵制形形色色的物质诱惑和“精神污染”。

2、良好的品德素质： 导游人员要做好导游服务工作，首先要学会做人，要尊重他人，要诚信待人，要将个人的功利追求和国家利益融合起来。导游人员要自尊、自爱，时时维护自己的人格尊严，绝不为蝇头小利而做有损人格、国格之事。导游人员要自信、自强，不管面对什么人、什么事，导游人员都不应妄自菲薄，而要相信自己、相信自己的力量和能力。一个自信的人在工作和生活中总是充满信心，勇于克服困难、争取成功。不过，一个人的自信来自于实力，所以导游人

员要努力学习、刻苦钻研，不断提高自己，使自己成为名副其实的导游人员。

3、导游的政策法规知识： 政策法规知识也是导游人员的必备知识。这是因为：

(1)政策法规是导游人员工作的指针，指导导游人员的导游讲解、回答游客问题及与游客讨论有关问题。

(2)政策法规是处理问题的原则，导游人员要以相关的法律、法规正确处理旅游

活动中出现的问题和事故。

(3)导游人员必须遵纪守法，还要让游客尤其是外国游客了解中国的法律、法规，遵守中国的法律、法规。导游人员必须掌握相关的法律、法规知识，以便

正确地处理问题，做到有理、有利、有节。导游人员自己也可防范错误的发生。

第二：导游工作中遇到的困难，及解决。

随着时代的发展，现代旅游活动更加趋向于对文化、知识的追求。人们出游，除了消遣，还想通过旅游来增长知识、增加阅历、获取教益，这就对导游人员提出了更高的知识要求。丰富的知识是搞好导游服务工作的前提。导游讲解必须以丰富的知识作后盾，讲解内容要丰富，要言之有物，内容要健康，要有情有趣；讲解内容要有根有据，而不是胡编乱造。这就表明，导游服务工作本身要求导游人员具有真才实学，知识要丰富、涵盖面要广。事实也证明，导游人员的知识越丰富、信息量越多，就越有可能把导游工作做得有声有色，就能在更大程度上满足旅游者的知识需求。

导游知识包罗万象，1、导游的语言知识：语言知识是导游人员最重要的基本功，是导游服务的工具。古人日：“工欲善其事，必先利其器。”导游人员若没有扎实的语言功底，就不可能顺利地进行文化交流，也就不可能高质量地完成导游服务工作。外语导游人员既要熟练掌握外语，又要不断提高运用母语的能力。导游讲解是一项综合性的口语艺术，要求导游人员具有很强的口语表达能力，而

导游人员的口语艺术必须建立在丰富的知识、扎实的语言功底的基础之上。

2、导游的史地文化知识 ：史地文化知识是导游讲解的素材，掌握史地文化知识是做一名合格导游人员的必备条件。史地文化知识包括历史、地理、民族、宗教、风俗民情、风物特产、文学艺术、古建园林等诸方面的知识。导游人员应综合理解史地文化知识并将其融会贯通、灵活运用。这对做好导游服务工作具有特别重要的意义。导游人员也要不断提高自身的艺术鉴赏能力。艺术素养不仅能使导游人员的人格更加完美，还可使导游讲解的层次大大提高，从而在文化交流中做出更多的贡献。

3、就是应变能力，爱游客，了解游客需求，讲解一定要看时机，察言观色，让游客爱听想听。

我是一名兼职导游，带团不多，每次带团都多少会出现一些问题，有一次是

按原定计划接的团没到，还好我按旅行社指示等到客人，我最大的困难应该是全程中的讲解，在我成为导游之前我以为把景点记得滚瓜烂熟，手势到位，语音流利，就能得到游客的喜爱，其实不是，你自己讲的眉飞色舞可是有多少游客爱听，并接受喜爱你，单然熟语言的美是基本，还得有丰富的知识面，让客人想听爱听，照本宣科游客还不如自己看书，在带团中我发现幽默的语言很是重要，其次是讲的时机很重要，有一次我带团，一位地接导游就让我知道了这个技巧，记得我们有一次去北京，坐的是火车三天两夜，早上下火车，大家都疲惫不语，地接小姐笑眯眯的接我们上车，这时，地接小姐轻声细语的用玉溪方言说到大家辛苦了想睡就睡吧，我会悄悄给大家介绍下我们美丽的首都，这时我们玉溪游客听到自己家乡话，大家都笑呵呵的跟导游小姐搭上话，导游小姐又用了天津话开始给我们讲起北京和天津的关系，大家睡意全无，乐呵呵的听起来，从地接小姐身上我学到了好多技巧，既完成任务，又使游客愉悦。以后我一定会不断摸索，有自己的风格，成为有知识，有水平，爱游客的好导游。

第三：就如何加强我市旅游市场管理，对如何搞好我市旅游行政

管理与服务工作，对如何加快我市旅游业发展提出一点自己的意见和建议。

云南旅游在全国排名中上，但各景区旅游产业发展速度不同，现在大量长期积累的问题逐步显现爆发态势，但未能得到较好处理。云南旅游的根源问题在于自己，自己就是自己的老师。这些现象暴露出目前导游中的一些问题，有个别导游自身素质低下的原因，也有市场大背景复杂的原因

究其原因，我认为是旅游市场经济体制不完善，增长过快竞争过度的旅游市场就像一个箩筐，好的坏的都往里装，没有一个标准，什么人都可以做旅游，鱼龙混杂。其次是旅行社病态式的盈利模式零负团费，最基本的成本都不够，加剧了导游和私培人员把带团变成“组团”。目前导游无基本工资保障，花很少的钱得到好的服务是不可能。

旅游市场的宰客行为存在不是一天两天了，比如今年“五一”期间不少景区门票“抢涨”，与对游客说“鄙视与可怜”本质上并无分别。导游雷语或司机报复，表面看是素养问题，深层次上却反映出一些旅游城市软件建设、运营水平、发展理念已成为发展的制约因素。

首先，导游准入门槛过低。导游专业性很强，需要丰富的知识、经验及良好的人品，不是什么人都能胜任的，而现在许多导游吃的是“青春饭”，不少旅行社招聘导游时把漂亮、年轻作为主要聘用标准，忽视对道德水平的考量，素质良莠不齐在所难免，我们玉溪尤其突出。

其次，存在导游“零工资”、“低工资”现象。如今导游更像企业的临时工，旺季吃香，淡季则被打入冷宫，没有保障，即便“出台”，还得交人头费才能拉到客人。试想，如果导游有足够能力保障自身生存，还会不顾廉耻到要从游客身上敛财吗？这方面需要从制度层面考虑，比如把导游纳入最低工资保障范围，否则“宰一个是一个”的思想很难根绝。

旅游资源及市场如何整合、规范？旅游资源和旅游市场要成为一个整体，不再窝里斗。市场要透明、监管力度要大。要促进深层次的深度旅游要做精品的旅游产品，放慢前进的步伐，调整定位，调整客源市场。

要进一步加强对市场的监管，最好采取强硬措施，下猛药整治，从根本上来扭转现状，更重要的还要构建社会的诚信机制，确实保证导游的利益薪酬。加强从业人员的法纪和道德诚信品质教育。

目前，我国正制定《中国旅游法》，相信这部法律将成为零负团费的终结者，从根本上改变导游的从业环境。从法制的根本上解决问题，旅游怪象才不会死灰复燃。

旅游市场已不仅需要一次道德风范整顿这么简单，有关部门更要在旅游市场监管上做一次深刻检讨，尤其在如何完善旅游市场的管理机制，包括物价、市场、监督、安全、投诉等各种旅游因素的统一规范管理上思考，否则很难能让游客找回对出门旅行的美好期待。

出现这些问题，有何意见建议？

要让游客有足够的消费知情权、消费选择权和消费安全权，要提倡“纯玩团”、“纯游团”。对景区购物场所，政府部门可将物价控制在合理范围。同时，游客在与旅行社签合同时就明码实价给导游小费，规范小费标准，不仅可以稳定导游或司机收入，减少宰客事件，又和谐了与游客的关系，达到在游览上“双满

意”，在经济上获“双赢”。大力推行挂牌经营模式，写明企业、导游姓名和监督电话，让导游行为照在阳光之下，随时接受游客评判。建立责任追溯制度。“害群之马”虽为个别，但杀伤力却是群体性的。除了惩罚有关导游，更要给相关企业惩罚，直至彻底逐出当地市场，以儆效尤，导游还敢“鄙视可怜”游客吗？严格规定购物次数，最好每天一次，“赠送”项目一天不能超过一次，须客人游完景点后有多余时间才能进行。现在旅游合同规定每天进店不超两次，不包括“赠送”项目。

严格规定客人在景区内的游览时间不能少于景区建议游览时间，严格规定客人在购物店的时间不能多于建议购物停留时间。监管部门可以按景区的大小、内容，调研到底游览多长时间较合适，然后制定出一个合理的建议游览时间，做成标志牌放在景区入口及重点游览区域，让每个游客都看得到。建议购物停留时间也依此类推。如此一来，导游和游客有共同的标准，导游不能违规，对游客也是一个约束，诸如游客抱怨导游让在景区玩的时间少，进购物店时间多的情况就不会存在。严格控制购物返点，这点对旅游管理部门来说要难一些，可会同价格部门请专业人员制定旅游商品价格，让返点低下来。

我市八县一区多少好的景点值得我们大力宣传，我个人认为我们的宣传力度远远不足，现在网络信息时代我们可以通过网络，微信，媒体等平台大力宣传玉溪，按市政府要求大力打造聂耳文化品牌，当然同时我们应该加强景点建设与保护，让我们玉溪旅游也能成为玉溪支柱产业。以上是我个人学习中的一些体会，玉溪明天会更好，我们热爱的导游行业明天会更好。

第四篇：导游年审论文

从《旅游服务质量提升纲要》谈如何提高导游服务质量

山东省中国国际旅行社李忱

改革开放30年来，中国旅游业快速发展，在不断满足人民群众日益增长的旅游需求同时，旅游产品和服务质量不断提升。随着旅游业的发展和人民群众对旅游品质要求的提高，对旅游服务质量的要求也越来越高。面对旅游需求与供给的双重提高，国家旅游局在前些年努力整顿和规范旅游市场秩序的基础上，确定要把提高旅游服务质量作为旅游行业的一项重要工作，制定了《旅游服务质量提升纲要》，近期又将推出“品质旅游，伴你远行”系列公益宣传活动，通过在游客中宣传与倡导文明旅游、理性消费，促使旅游服务品质得到进一步提高。

《旅游服务质量提升纲要》是我国改革开放以来发展旅游业30年实践总结和全行业智慧的结晶，也是推动未来30年发展新格局的标志性的新起点。其开章明义第一句就是“旅游业是战略性产业”，这是指现状。在“总体要求”中又更进一步明确新时期对中国旅游业的发展的战略定位：“把旅游业培育成为国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业”。这个目标确实很高，分量很重。我的认识就是，这样高度的定位表现出旅游业被作为新时期重大战略举措，放在了国民经济和社会发展战略全局中更重要的位置；也可以认为，这一定位的含义是，发展旅游业是一个国家战略。我们所有的旅游工作者当然是非常受鼓舞的。

据了解，游客反映的旅游服务品质问题，涉及交通、住宿、餐饮、购物、娱乐等多方面。产生这些问题的原因是多方面的。一方面由于旅游业快速发展，旅游产品和旅游服务还不能满足游客的需要；另一方面企业经营过程中采取恶性低价竞争，侵害了游客的利益；除此之外，游客不文明举止、不理性消费也影响了旅游品质的提高。解决这些问题，首先要从提高旅游产品和旅游服务入手，不断提高旅游产品和旅游服务的质量和品质，不断满足游客日益增长的需要；其次要进一步加大旅游市场监管力度，坚决打击无证照经营和侵害游客利益的行为；第三要不断增加旅游产品和旅游服务的透明度，使游客能够了解到旅游产品全面、准确的信息；第四要积极引导游客文明旅游、理性消费，共铸旅游业协调发展的和谐氛围。

在今年年初的全国旅游工作会议上，国家旅游局局长邵琪伟就强调指出，我国旅游业要贯彻“以人为本”的理念，努力实现旅游发展成果让人民大众共享。在当前金融危机的情况下，要更多地考虑如何让游客“省钱、安全、放心”出游，这是旅游行业为大众老百姓服务的具体体现。目前旅游业内存在的一些不文明现象，影响了旅游服务质量，损害了游客的利益，造成游客对旅游服务缺乏基本的信任感，也对旅游企业、从业人员自身的利益造成损害。当前要提高旅游从业者的素质，促使旅游业界做到诚信经营，需要各方面的共同努力。此外，由国家旅游局负责制定的《旅游服务质量提升计划》要求，旅游企业要提升服务质量，就要增强质量意识和社会责任意识，制定质量方针，体现对

旅游者的承诺。要制订完善旅游产品和服务质量标准，编制质量手册，强化产品特色，完善服务流程，提升服务水平。要加强质量管理和控制，坚持预防为主，建立符合本企业特征的旅游服务质量信息收集、处理、反馈体系，加强服务质量的评估和改进。逐步完善明查和暗访相结合、内部检查和外部检查相结合、专职检查员和兼职检查员相结合的旅游服务质量检查机制。旅游企业要建立内部质量保证和外部质量保证相结合的质量保证机制。要从组织、人员、措施和制度等方面保证良好服务质量的形成，明确旅游服务质量责任制，及时处理旅游者投诉。

作为一名导游，应当克服导游职业只是一门青春饭的狭隘意识，要树立起长期服务导游行业的思想。不断地学习，内外兼修，尽力使自己成为一名优秀的导游。

1、培养优雅的气质。作为一名从事服务行业的人员，气质是非常重要的，言谈笑语，举手投足间莫不是个人综合素质的体现。具有优雅气质的导游，望之令人心旷神怡，和他一起又如沐春风，自然会获得游客的好评。

2、苦练内功，不断加强自身素质的提高。丰富的知识是做好导游工作的前提，导游人员应具有较广泛的基本知识，尤其是政治、经济、文学、历史、地理以及国情、风土人情、民俗掌故等方面的知识，这样讲解起来才会自然流畅、委婉动听，具有良好的吸引力，更不会因为自身的无知而闹笑话或犯错误。

3、坚守职业道德、坚持做人原则，有所为有所不为。游客是导游的衣食父母，导游应热情为旅客服务，急旅客之所急，时时以游客的利益为重，不做坑蒙拐骗、损人利己的事情。但同时，导游也不应一味的屈就游客，对于游客的不正当要求应该委婉拒绝，不带领、暗示或怂恿游客作出违法乱纪甚至有违国体（出境游）的事情，做到自律自尊

影响导游服务质量的因素是多元化的,要提高导游服务质量需要导游、旅行社以及国家旅游行政管理部门的共同努力。总之,导游要站在游客的立场上,努力提高自身的各项素质和能力,尽可能的提供满意服务;旅行社对导游要进行必要的培训和有效的激励,建立合理的导游薪酬制度;国家旅游行政管理部门和旅行社对导游服务质量要加强检查、监督和管理,规范导游的行为;各职能部门在各方配合与努力下,进一步规范旅游市场,这样,我们的导游服务质量定能得到加强与改善。

近年来，我省通过深入挖掘山东文化旅游资源，突出“重礼仪，讲信用，贵朴实”的地域文化和民俗特征，全力打造“好客山东”品牌，得到社会各方面的广泛认可。“好客山东”，不仅是我省一张靓丽的名片，更是向中外游客做出的郑重承诺。为真正让“好客”理念，体现在旅游服务上，我们要将《旅游服务质量提升纲要》落实到旅游管理的每一环节，进一步加大对服务质量的督导检查，深入搞好落实，引导旅游企业和从业人员牢固树立人人代表“好客山东”的责任意识，将“好客服务”理念播撒到每家企业、每位员工心间，形成人人学习好客礼仪，钻研好客服务技能，争当“好客使者”的浓厚氛围。作为一名山东导游，我们在搞好标准化服务的同时，主动向游客提供亲情化、个性化服务，让游客亲身体验到山东的“好客之道”，得到广泛赞誉。

第五篇：导游年审考试

一、多选题

1． 在遇到突发事件时，导游人员应该 A:沉着、冷静地分析问题

B:果断、坚定地采取适当措施处理问题C:等待公司派人来现场再处理

D:使事件的影响或损失减少到最低限度

2． 养殖珍珠按养殖方法可分为（）A:无核

B:附壳

C:有核

D:有机

3． 三大旅游市场指的是 A:出境

B:入境

C:国内

D:国际

4． 旅游对文化的传播作用主要表现在： A:具体

B:感性

C:好看

D:利于接受

E:好玩

5． 软玉的质量评价，主要从（）。A:玉质

B:颜色

C:块度

D:裂咎

6． 中国南方喀斯特包括哪三个 A:武隆喀斯特

B:云南石林

C:贵州荔波

D:云南腾冲

7． 重庆目前的特殊市情可以概括为()A:大城市、大农村、大山区、大库区 B:城乡区域差距比较大

C:仍然处在欠发达阶段

D:仍然属于欠发达地区。

8． 在市场上购买翡翠时应着重哪几个方面（）。

A:透明度

B:颜色

C:大小

D:工艺

E:寓意

9． 旅游主管部门以行政管理部门监督导游的业务考核档案、客人投诉、旅行社投诉等方面反馈为考核依据，对考核不合格的导游采取严格有效的惩处措施，分为.A:给予停止导游工作

B:取消导游资格

C:责令限期改正后重新考核

D:交给旅行社自行处理

10． 下面那些景区属于我市六大精品景区

A:长江三峡

B:大足石刻

C:天坑地缝

D:钓鱼城

11． 重庆加快服务业发展,重点加强“三都”建设,“三都”是指()

A:购物之都

B:会展之都

C:信息之都

D:美食之都

12． 市第四次党代会提出的重庆要建成“三中心两集群一高地”。“三中心”是指()

A:长江上游金融中心

B:商贸物流中心

C:高科技人才集聚中心

D:科技教育中心

13． 重庆传统老火锅最重要的调料有

A:辣椒

B:花椒

C:老姜

D:豆瓣

14． “三大战略”指（A:大开发

B:大项目

C:大投入

D:大营销

15． 下列遗产中属于非物质文化遗产的是：

A:大足石刻

B:秀山花灯

C:川江号子

D:故宫

E:梁平木板年画

二、单选题

1． “重庆非去不可”旅游宣传口号提出时间

A:2010年

B:2011年

C:2012年

2． 下列遗产中属于非物质文化遗产的是：

A:忠县石宝寨

B:云阳张飞庙

C:丰都庙会

D:奉节白帝城

3．()八届全国人大五次会议审议批准设立重庆直辖市。

A:1997年3月14日

B:1998年6月18日

C:1997年6月18日

D:1996年3月18日

4． 旅行社责任险赔付项目包含

A:旅游者的金银首饰

B:旅游者自身疾病

C:旅行社过失所致人身伤亡

D:旅游者误工费

5． 动用火锅最多的盛宴是清朝的A:宫廷宴

B:千叟宴

C:生日宴

D:歌舞宴

6． 2012年我市5A级旅游景区多少个

A:2个

B:3个

C:4个

7． 旅行社或者导游人员如有在旅游行程中甩团行为的，由旅游行政主管部门责令改正，对旅行社处5万元以上20万元以下罚款、停业整顿，对导游人员处罚款（）、暂扣导游证1个月至3个月；造成旅游者滞留目的地的，吊销旅行社业务经营许可证和导游证。

A:3千元以上5千元以下

B:5千元以上1万元以下

C:1万元以上5万元以下

8． 翡翠的组成以（）为主

A:硬玉

B:软玉

C:辉石

D:玉石

9． 重庆第一家毛肚火锅店是

A:白乐天

B:夜光杯

C:云龙园

D:小天鹅

10． 大足石刻申报世界文化遗产的时间

A:1990年5月

B:1999年12月

C:2005年8月

11． 两江新区于()挂牌成立，共1200平方公里，可开发面积550平方公里

A:2010年6月18日

B: 2009年3月15日

C:2007年6月18日

D:2008年3月14日

12． 旅行社责任险赔付项目包含

A:旅游者的金银首饰

B:旅游者自身疾病

C:旅行社过失所致人身伤亡

13． 在2007年3月20日第三届重庆火锅美食文化节上，重庆荣获“（）”称号，A:中国火锅之都

B:世界火锅之都

C:全球火锅之都

D:西部火锅之都

14． 截止2012年在建温泉旅游景区多少个

A:40个

C:42个

D:43个

15． 旅游职业道德中最具特色的道德规范是

A:宾客至上

B:不卑不亢

C:价格优惠

三、判断题

1． 2012年的旅游主题年是生态旅游年

A:对

B:错

2． “武隆喀斯特”申报世界自然遗产时间是2007年

A:对

B:错

3． 《川江号子》与《尼罗河船夫曲》、《伏尔加河船夫曲》一样，都是世界著名的大河音乐。

A:对

B:错

4．2012年，我市高度重视生态环境保护与建设，环境质量不断改善，城市空气质量优良天数从2011年的324天提高到340天，创历史最好水平。

A:对

B:错

5． 重庆市森林覆盖率从2011年的39%提高到2012年的41%，建成区绿地率达到37.6%。

A:对

B:错

6． 职业道德是指从事一定职业的人在特定的工作和劳动中所应遵循的特定的行为规范。

A:对

B:错

7． 旅行社责任保险是指旅行社根据保险合同的约定向保险公司支付保险费，保险公司对旅行社在从事旅游业务经营活动中，致使旅游者人身、财产遭受损害应由旅行社承担的责任，承担赔偿保险金责任的行为。

A:对

B:错

8． 合成翡翠是假翡翠。

A:对

B:错

9． 珍珠属于有机宝石

B:错

10． 2009年涉外旅游船和国内定点游船改为豪华旅游船和一般旅游船

A:对

B:错