宜家的客户关系管理现状分析与改进意见

第一篇：宜家的客户关系管理现状分析与改进意见

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客户关系管理结业报告

论文题目：宜家的客户关系管理现状分析与改进意见 专业班级： 学 号： 姓 名： 指导教师： 得 分：

年 月

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目录

第一章 研究意义...............................................................................................1

第二章 宜家背景...............................................................................................1

1.1 1.2 宜家家居的简介................................................................................1 宜家产品定位....................................................................................2

第三章 2.1

第四章 3.1 3.2 3.3

第五章 4.1 4.2

第六章 5.1 5.2 5.3

第七章 7.1 7.2 7.3

第八章 8.1 8.2 8.3

第九章 识别客户...............................................................................................2

客户定位............................................................................................2

区分客户...............................................................................................3

会员卡-收集客户信息并进行分类..................................................3 会员特价专场和会员店，锁定会员客户........................................3 加入会员与培养潜在顾客................................................................3

客户互动...............................................................................................4

客户互动的渠道................................................................................4 客户投诉............................................................................................4

客户定制...............................................................................................5

产品个性化........................................................................................5 客户需求个性化................................................................................5 客户私人定制....................................................................................6

保持客户忠诚度的措施.......................................................................6

提高企业形象价值............................................................................6 降低货币成本....................................................................................7 降低精神成本-为顾客创建温馨、娱乐的购物体验......................7

意见和建议...........................................................................................7

产品定价偏高....................................................................................7 客户细分不明确................................................................................8 售后服务方式不合适中国消费习惯................................................8

总结.......................................................................................................8 xxx学院

宜家的客户关系管理现状分析与改进意见

姓名

（学校 年级 专业 学号）

摘要：

由于社会的不断发展，商品生产能力极大提高，从而使如今的消费者面临着纷繁复杂的商品和品牌选择，这就使企业必须关注顾客是如何做出选择的。“为大多数人创造更加美好的日常生活”是宜家公司自创立以来一直努力的方向，宜家品牌始终和提高人们的生活质量联系在一起并秉承“为尽可能多的顾客提供他们能够负担，设计精良，功能齐全，价格低廉的家居用品”的经营宗旨。在提供种类繁多，美观实用，老百姓买得起的家居用品的同时，宜家努力创造以客户和社会利益为中心的经营方式，致力于环保及社会责任问题。

宜家是目前世界上最大的家居供应商，瑞典知名的家居企业，世界500强之一；2006年《商业周刊》全球顶级品牌100强之一。现在宜家集团在28个国家拥有328家零售商场，另外有40个商场通过特许经营的方式运营。宜家产品系列大约包含9500种产品，每年大约会推出2000种新品。2015财年，宜家集团商场接待7.16亿人次的访客。本文将结合IDI模式对宜家的客户关系管理进行分析。

关键词：顾客 宜家 客户关系管理 IDIC

Abstract：

Due to the continuous development of society, commodity production capacity is greatly improved, so that today's consumers faced with the complicated product and brand choice, this makes the enterprise must focus on the customer is how to make a choice.“To create a better everyday life for most of the people” is the direction of the company since its inception has been trying to, IKEA brand always and improve people's quality of life together and adhering to the “for customers as much as possible they can afford, well-designed, functional, affordable household goods” the management objective.In providing a wide variety, beautiful and practical, common people can afford the household articles for use at the same time, IKEA efforts to create customer and the management method of social benefit as the center, is committed to environmental protection and social responsibility issues.IKEA is currently the world's largest household suppliers, Sweden famous household enterprises, is one of the world's top 500.Businessweek in 2006 the world's top brand one of the top 100.The IKEA group now has 328 retail stores in 28 countries, in addition, there are 40 stores by way of franchising operation.IKEA products series contains about 9500 kinds of products, each year about 2000 kinds of products.In fiscal 2015, IKEA store to receive 716 million visitors.This article will combine xx model to analyze IKEA's customer relationship management.Keywords: Customer

IKEA CRM

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第一章 研究意义

世界的进步、时代的发展和科技的不断更新，“新品、独特”将会被迅速地模仿和赶超，现代企业要想在保持自己产品优势的同时在同类市场中站稳脚跟，往往会从客户关系管理角度改进。越来越注重精神消费的人们，对于同类的产品已经没有了新鲜感，他们追求的是差异化、个性化、服务多样化。而客户关系管理能够帮助企业获得客户真实的信息，在客户需求的拉动下，充足企业内部资源以及供应链上其他企业的优势资源。

客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）起源于20世纪80年代初期的手机整理客户与企业联系的所有信息的“接触管理”理论，经过近几十年的发展，它已经发展成为一种企业战略管理的理念。客户关系管理的核心思想在于将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴；包括潜在客户与现实客户）作为企业的战略资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终身价值。

客户关系管理对现代企业具有非常重要的意义，如：降低企业维系老顾客和开发新客户的成本、降低企业与客户之间的交易成本、促进增量购买和交叉购买、给企业带来源源不断的利润、以个性化的服务来提高顾客的满意度和忠诚度、能整合企业对客户服务的各种资源。

第二章 宜家背景

1.1 宜家家居的简介

宜家家居于1943年创建于瑞典，“为大多数人创造更加美好的日常生活”是宜家公司自创立以来一直努力的方向。宜家品牌始终和提高人们的生活质量联系在一起并秉承“为尽可能多的顾客提供他们能够负担，设计精良，功能齐全，价格低廉的家居用品”的经营宗旨。在提供种类繁多，美观实用，老百姓买得起的家居用品的同时，宜家努力创造以客户和社会利益为中心的经营方式，致力于环

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保及社会责任问题。今天，瑞典宜家集团已成为全球最大的家具家居用品商家，销售主要包括座椅、沙发系列，办公用品，卧室系列，厨房系列，照明系列，纺织品，炊具系列，房屋储藏系列，儿童产品系列等约10000个产品。

数据显示，截至到2015年8月31日，宜家集团在28个国家拥有328家零售商场，另外有40个商场通过特许经营的方式运营。宜家产品系列大约包含9500种产品，每年大约会推出2000种新品。2015财年，宜家集团商场接待7。16亿人次的访客。

中国已成为宜家最大的采购市场和业务增长最重要的空间之一，在宜家的全球战略中具有举足轻重的地位。自宜家于1998年在上海开设第一家店以来，目前宜家在中国拥有18家商场，分布在上海（3家）、北京（2家）、沈阳、大连、天津、成都、重庆、西安、南京、无锡、杭州、宁波、武汉、广州和深圳。目前，有4家商场正在建设中，分别是成都成华店、广东佛山、哈尔滨和苏州。北美和欧洲依旧是宜家最大的市场。

2016年12月推出圣诞——“用心，让家暖起来”新品活动。

1.2 宜家产品定位

“为大多数人创造更加美好的日常生活”是宜家公司自创立以来一直努力的方向，宜家品牌始终和提高人们的生活质量联系在一起并秉承“为尽可能多的顾客提供他们能够负担，设计精良，功能齐全，价格低廉的家居用品”的经营宗旨。在提供种类繁多，美观实用，老百姓买得起的家居用品的同时，宜家努力创造以客户和社会利益为中心的经营方式，致力于环保及社会责任问题。

第三章 识别客户

2.1 客户定位

宜家家居进入中国市场后，宜家将主要瞄准消费群体为25－35岁的“新中产阶级”，因为年轻和时尚，并确定他们的家具和家居产品的设计要求强调，以及能够体现流行的不同组合。

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宜家并没有将自己产品定位于满足所有顾客的需要，而将其目标消费者锁定为既想要高格调又付不起高价格的中产阶级，因为这个人群非常乐意牺牲服务来换取成本的降低。在确定目标顾客的基础上，宜家就可以实行消费者自行提货、自行运输、自行组装的策略，从而得到了自身成本的降低。另一方面宜家还通过细化每一种产品价格的方式适应不同需求的消费者，从而满足了一个特定顾客群的全部或大部分需求。

第四章 区分客户

宜家采用客户关系管理中的会员管理的方式进行用户区分

3.1 会员卡-收集客户信息并进行分类

宜家能招募会员并为他们开展会员俱乐部计划。宜家根据会员来店的频率，而不是购买金额进行奖励，这些会员每一单的平均购买量都比非会员多出30％。在宜家看来，顾客只要来，就一定会买东西。他们相信，和那些不常逛店、只要一来就买很多的顾客相比，经常来店、每次不一定买很多东西的顾客更有价值。所以，宜家采取了很多鼓励措施，吸引会员经常来宜家逛逛。再根据会员卡的购买频率及金额的汇总信息对客户进行分类，其基本分类法类似ABC分类法。

3.2 会员特价专场和会员店，锁定会员客户

宜家每年都会淘汰1/3的旧款，同时推出新款。所以，在任何一款商品停止生产之前，宜家都会通知曾经买过、或者是曾经有过购买意图的会员。比如曾经买过某个柜子的会员，宜家会询问是不是需要换柜门或者其他配件。否则，等停产了就只能全部换掉了。事实上，大到一个系列新款，小到一套碗碟的新商品，以前购买过类似商品的会员都会收到来自宜家的“温馨提示”。

3.3 加入会员与培养潜在顾客

成为宜家俱乐部的会员卡只需填好一张宜家俱乐部会员登记表格，之后就会

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免费得到一张红黑底色的卡，上面写着“IKEAFAMILY”，有长达15位的会员卡号，去收银台刷卡买单时，你就可以为同样的商品少付几块到几百块的会员差价。“免费”使很多人立即就会申请办一张，激发潜在客户的购买欲望。

更重要的是，宜家明白了：习惯等于购买力。让顾客养成常常到店里来逛逛的习惯。顾客只要来，就一定会买东西，常常回头的顾客比偶尔来店里买大额东西的临时顾客更有价值。宜家通过会员俱乐部制，养成顾客逛店的习惯，让宜家成为会员生活中重要的组成部分。

第五章 客户互动

4.1 客户互动的渠道

宜家的客户互动平台也做的比较好，有宜家家具的官方微博、宜家豆瓣小站、宜家社区、宜家开心网等。粉丝或顾客可以通过这些渠道了解宜家最新的产品信息、促销信息，而且还能发表自己的看法与建议，若被采纳将会有奖励。论坛和投票活动不仅可以增强跟顾客的互动，而且可以调查了解到顾客的喜好偏爱等等。这些设置都是宜家通过服务客户得到客户需求信息的途径。

4.2 客户投诉

宜家的网页投诉界面上回清晰地显示顾客投诉的常见问题，方便顾客浏览。也可以通过拨打电话和发送邮件来进行投诉解决。另外，宜家的大部分顾客投诉都是由于宜家指定的物流公司延缓送货，导致顾客迟迟不能收到货物。宜家的全国客服及投诉热线：400-800-2345。

退换货政策，只要包装和货品没有损坏，并保持出售时的状态，可在60天内带上原始发票或收银条及信用卡收据和完整的货品，前往购物商场更换等值货品或退款。

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第六章 客户定制

5.1 产品个性化

产品设计重视顾客需求，平板包装设计，家具的平板包装是宜家的首创。绝大部分的宜家产品都被设计成可分拆运输的结构。外包装是平板式，这样可以充分利用运输工具的空间。

信息透明化，在厨房用品区，宜家出售的厨柜从摆进卖场的第一天就开始接受测试器的测试，厨柜的柜门和抽屉不停地开、关着，数码计数器显示了门及抽屉可承受开关的次数。如果你不懂怎样挑选，宜家会用漫画的形式告诉你。对于组装比较复杂的家具，宜家则在卖场里反复放映录像和使用挂图解释如何组装该家具。

模块式设计，用“简单”来降低顾客让渡成本，用“美”来提高顾客让渡价值，采用以“模块”为导向的研发设计体系，把低成本与高效率结为一体。这样设计的成本和产品的成本都能得到降低。

同时，产品系列广泛，共有10000多种产品供顾客选择，基本上任何品味的顾客都能可以在宜家买到家居所需的家居产品。

5.2 客户需求个性化

宜家为向客户提供个性化服务，专门配备了一整套依靠CRM系统实现的业务流程。宜家所有会员数据都存放在瑞典总部，经营人员随时对销售部的客户进行评估，对数据进行分拣和分析，销售部门和俱乐部之间保持着双向的信息交流——销售部把进货信息送入，俱乐部把购买信息送出，每当有新货品进入后，俱乐部的经营人员将会结合货品的类别和会员信息，为不同需求的会员定制不同的短信或电子邮件通知。例如：

1997年，宜家开始突出考虑儿童对家居物品的需求，因为儿童对于家居用品的需求也很大，并且这个领域竞争并不激烈。为了设计更加适合儿童需求的产品，宜家与两支专家队伍进行了合作来开发产品。儿童心理学家和儿童游戏方面

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xxx学院的教授帮助IKEA设计、开发旨在培养儿童运动能力和创造力的产品。同时，IKEA利用儿童帮助自己来评选出优胜产品。

在宜家展示厅，设立了儿童游戏区，儿童样板间，在餐厅专门备有儿童食品，所有这些都得到孩子们的喜爱，使他们更乐意光顾宜家。同时开设了由专人看护的儿童乐园。宜家餐厅和咖啡厅为孩子们准备了儿童餐、高脚凳和奶瓶加温设施。卫生间内还设有婴儿布尿更换设施。布料加工服务：提供指定式样的窗帘、靠垫套和桌布的布料加工服务。

儿童设施是确实是一个增加进店人数的一个重要因素，特别是对于现在的中国来说，“二胎政策”的出台，儿童人口将会大大增加。

5.3 客户私人定制

关于定制，与客户进行交谈以了解他们的需要，再根据每个客户的需要为其度身定制产品。宜家家居为每个客户明确的要求，制造个性化的家具。宜家家居先按顾客要求在电脑上用数字化技术把虚拟的产品模型弄出来，再与顾客确认或者修改，最后定制出顾客要的个性化产品。

通过消费的体验行为，将消费者的个性化需求明晰并满足这种需求。对于宜家而言，在消费者体验流程中存在五个关键环节点，分别是“参与环节”、“感受环节”、“设计环节”、“个性化环节”、“运输环节”。五个环节本质就是宜家在销售环节充分把握住消费者的内心需求，真真切切地体现了营销为消费者提供额外的“让渡价值”的理念。

第七章 保持客户忠诚度的措施

7.1 提高企业形象价值

IKEA集团的营销策略之一是通过对于环保的重视来提升企业形象。大约10年前，宜家集团开始有计划地参与环境保护事宜，涉及的方面包括：材料和产品、森林、供货商、运输、商场环境等。1990年，制定宜家第一个环境保护政策；1991年始履行关于热带林木使用的严格规定；以上这些措施为宜家赢得了良好

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xxx学院的社会声誉和品牌形象

7.2 降低货币成本

在宜家创始人倡导的节俭企业文化里，浪费被认为是“致命的罪过”。所以，宜家一切以降低成本为核心，从设计、生产、运输到销售的每一个环节都不遗余力地降低生产成本。

7.3 降低精神成本-为顾客创建温馨、娱乐的购物体验

（1）卖场的人性化布局

IKEA的卖场设计有着其标准规范，进入商场后，地板上有箭头指引顾客按最佳顺序逛完整个商场。（2）鼓励顾客体验

生动化的展示不仅仅是给人看的，宜家还鼓励、引导顾客进行随意全面的体验。（3）卖场人性化服务

顾客在逛宜家时，累了可以在床或者沙发上休息，饿了宜家餐厅有美味实惠的瑞典食品和适合本地顾客口味的中国食品，在北欧淳朴浪漫的音乐环境中，顾客心情渐归平静，回入自然。（4）独具特色的DIY 宜家倡导“我们做一些，你来做一些，宜家为你省一些”的理念。采用自选方式，以减少商店的服务人员。

第八章 意见和建议

8.1 产品定价偏高

虽然宜家一直自称 “低价位，贴近大众”，但在中国确实中上收入的家庭才能消费得起，已经算是小资阶层的象征，这与宜家当初的设想相违背。

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建议：制定符合中国大众消费水平的价格，吸引更多的潜在客户，让利获取更大的市场。

8.2 客户细分不明确

由于中国与欧美国家在经济发展水平以及消费水平方面存在差异，其“大众消费”的价格遭遇了中国家居消费者最严重的质疑。

建议：明确中国市场的消费层次，调整相关的定价策略。

8.3 售后服务方式不合适中国消费习惯

宜家的售后服务是送货收费、自行安装的，这对大部分的消费者是难以接受的，只有不到5%的人认为可以接受。中国家居市场无论大型商场或小型，一般都有送货上门服务以及安装服务的。这是中国家居消费的一个习惯，而宜家在打破这个习惯上给消费者带来的不是更方便而是不便。或许对高收入的群体来说并没什么关系，但对一般消费者来说就成为一种心理与经济上的负担。认清中国与欧美的消费情况和文化习惯对宜家仍然是一个课题。

建议：为适应中国消费者的消费习惯，改变售后服务，提供不同的运送和售后服务。

第九章 总结

现在的人们，经济收入相比以前大大提升，消费者更加注重精神消费、为服务买单，企业作为服务于消费者从而获取收益的组织，自然应该适应当下市场的发展，可通过结合xx模式和CRM使自己的品牌更加独特，让消费者对产品或服务影响深刻，并且使消费后的消费者满意，拉入更多的其他消费者。

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第二篇：政教管理现状分析与改进

保定市阜平县河北阜平中学政教管理改进方案

金献光

一、学校简介

河北阜平中学，始建于1952年，是阜平县唯一一所省级示范性普通高中。2016年8月和衡水中学联合办学，挂“衡水第一中学阜平校区”校牌。学校背依魏魏大派山，前望小派山，环境清净，适合办学。

2009年9月，学校迁入新校区。新校区占地159.3亩，建筑面积38594平方米。现有师生3500多人。

学校坚持“育人与育才并重”的办学理念，实行校长领导下的年级负责制、全员聘任制，逐步形成了“全面发展，低进优出”的办学特色。

高考成绩连年攀升，2016年高考本一上线102人，本科上线569人，实现重大突破。2017年增加47人，上线率78％。2018年本科一批增加37人，增长32.7%，创历史新高。先后被省教育厅评为 “新课程改革示范校”、“河北省教育工作先进集体”，被保定市教育局评为 “培养拔尖优秀高中毕业生先进单位”、“教育教学质量优胜单位”“高中教育教学质量先进单位”等。

二、学校政教管理现状分析

（一）学校政教管理发展现状

我校政教管理紧紧围绕学校发展总体目标，立足于“全面育人、培养个性、和谐发展”的培养目标，遵循高中生思想品德、心理素质形成的规律，大力抓好德育的常规管理工作。制度完善，督查到位。学校以《中学生守则》和《中学生日常行为规范》为基础，结合我校实际制定了《河北阜平中学日常行为规范》，并做到一周一检查，一周一公示，一月一总结、一评比，在师生中建立“人人争做文明师生”的德育氛围。我们以“立德树人，全面发展”为目标，使常规教育向纵深发展。以学校常规工作为抓手，以品牌活动为契机，加强对全校学生的思想教育。利用微信群、公示栏及时公示，使全校师生思想上重视，行动上体现，评估中见效，逐步形成了自觉的行为习惯。

（二）学校政教管理发展现状的分析

1、成绩与优势

A、引进优质资源，助力学校升级发展。利用衡水中学两位功勋教师，知名高校优秀支教生带来的先进教育教学理念，引领我校教育教学改革，深挖内部潜力，提升管理水平。

B、精心打造学校品牌活动。高一举办了以“青春立德奋进”为主题的50华里远足活动，学生磨炼了意志，品尝了合作，靓丽了青春；高二举办了以“感恩思源共成长，责任牢记逐梦想”为主题的成人礼活动，学生懂得了感恩，明确了责任，坚定了拼搏学习的信念。高三举行“擂战鼓高考百日倒计时，迎挑战阜中师生誓争先”的高考誓师大会，为高三学子加油打气，助力高考。C、打造了一支政治素质高，能力修养强，作风朴实、道德高尚的、稳定的德育工作队伍。坚持每周召开一次政教处工作会议，安排好周工作任务，利用班主任例会、班主任经验交流会组织班主任理论培训，提高素质，增强责任感。

D、制定了一套规范合理的考核评价体系。严格考核班主任、班级工作，包括班级卫生、学生出勤、纪律、两操评比、黑板报宣传、班校会情况、各种上交资料等。

E、加强平安校园工作构建，共建和谐校园。

学生的安全问题至关重要，事关社会—学校—家庭安定稳定问题，因此要调动一切积极因素做好这项工作，要贯彻“以人为本”的新理念，确立安全责任重于泰山的意识。

2、存在的问题

A、学生的常规管理工作还有不细致的地方

B、学生思想工作方法还需改进，需更加切合学生实际，更加富有成效。C、工作创新少，思想疲惫化，有时遇事不冷静，工作被动。D、在全员做好学生的教育方面，教师的重视程度还需提高，对教师的德育工作有待加强。

D、政教处自身建设不够，力量较为薄弱。

三、政教管理指导思想

国家的《中长期教育发展纲要》指出：优先发展，育人为本，改革创新，促进公平，提高质量。当今“质量”不单是升学率和分数，而是关注人的社会性发展。重点是关注两个方面：第一，社会取向。指的是学生应该具备的公民素养，如具有民主、参与意识的能力；反思、说服和辩论的理性能力；平等对待和尊重他人的能力；批判性思维能力以及公共理性。第二，自我内在取向。它关注使学生个体能够认识并管理情感；理解自己的个人价值；关心和关爱他人；做出负责任的决定；建立和保持积极的关系并且能有效地处理有挑战的情形。人的社会性发展这一内在质量重点解决学生对自我的认知与管理、对他人的认知与管理、对集体的认知与管理。

四、政教管理发展目标

坚持社会主义核心价值观的德育主线，认真践行“三严三实”，以全面提高全校学生的思想道德素养和文明素养为目标，以爱国教育、安全教育、养成教育、法制教育、礼貌教育等为重点，注重心理健康，丰富文体生活，加强常规管理，强化安全意识，夯实良好的行为规范基础，创建蓬勃向上、文明、和谐、有序的校园环境，不断增强我校德育工作的针对性和实效性，树立德育品牌，打造特色德育活动。

第一、养成良好的习惯：教育就是习惯培养。“习惯能成就一个人,也能摧毁一个人。”良好的习惯是成功的捷径，而那些坏习惯,就像一堵玻璃墙,把我们与成功隔离开来,让我们只能看到成功近在眼前, 却总是无法到达。

第二、培养良好的品质：教育家陶行知曾说“品质是做人的根本。根本一坏，纵然你有一些学问的本领，也无甚用处。”如果没有良好的品质，那么其它外在的教育也只能是治标，不能治本。所以同学们要树理想善思考勤学习，务实创新、做一个真诚善良的人，守信用的人。

第三、培养良好的身心。保证体格健壮、精力旺盛，每天以愉悦的心情投入学习；处事乐观，态度积极，勇于承担责任；自尊、自爱，不自暴自弃；坦然面对现实“胜不骄，败不馁”；能接纳他人，包容他人；珍惜生命，热爱生活，健康成长。

第四、取得优良的成绩。追求好成绩是积极上进的表现，追求好成绩的过程本身就是一种收获。用人单位为什么愿意招聘名校的学生，他们看重的不光是这些学生的学习成绩好，更为重要的还是看重他们的综合素质。

五、政教管理改进实施策略

(一)加强德育工作的探索和研究，增强德育工作的吸引力和工作活力。

加强德育理论的学习，深化对德育工作的探索和研究，不断提高用理论指导实践的能力，开拓思路，勇于创新，积极探索学校德育工作的新路子，既要把常规工作做细、做实，又要在教育内容、教育方法和教育途径上求变、求新，切实增强学校德育的针对性和实效性。

(二)加强德育队伍建设，努力构建全员德育格局。

1、坚持德育首位意识，形成全体教职员工齐抓共管的德育工作体系。完善学校无小事，事事都育人，学校无闲人，人人都育人的管理局面。

2、以师德建设推动学校德育工作。提升德育群体的道德素养和人文素养，在严格抓学习、纪律、行为规范的前提下，大力提倡情感教育，防止简单粗暴的对待学生，坚决杜绝体罚和变相体罚学生的行为。

3、构建四级良好习惯培养管理网络。第一级由校级领导和各职能部门负责人组成的良好习惯培养工作领导小组。第二级由班主任构成的德育骨干队伍。第三级以全体任课教师组成的学科德育队伍。第四级为学生自我教育、自我管理组织。(三)加强常规管理工作，形成德育工作新常态。

1、以政教处驻年级副主任为责任人，加强年级的德育常规管理工作，明确各年级的育人目标和重点。每学期有区别，各年级有侧重：

高一：以加强学生的养成性教育为重点。培养学生良好的学习习惯和行为习惯，使学生争做遵法守规，勤奋乐学，健康文明的中学生。

高二：以感恩教育和学会心理调适为重点。强化感恩父母、感恩老师、感恩社会的观念，防止出现思想行为和学习上的分化，培养克服困难的坚强意志以及抑制诱惑的能力。加强学生心理问题的研究，教育学生学会心理调适，做一个心理健康、人格健全的中学生。

高三：以理想教育为重点。帮助学生树立远大理想和抱负，坚定信心，敢于拼搏，不轻言放弃，培养学生顽强的意志，增强学生的是非观念和解决问题的社会综合能力。

2、加强班级常规管理工作。认真完善和落实《阜平中学高中班主任考评方案》，积极开展各类先进学生评比、优秀班主任评选活动。充分发挥榜样的激励作用，增强班主任工作责任感，促进学生健康成长。

3、加强学生文明习惯养成教育。新学期伊始，为了严格学校管理，培养学生养成良好文明的行为习惯、生活习惯、学习习惯，进一步培养、提升学生的道德意识和高尚情操，创建文明健康、温馨和谐的美好校园，在高一高二年级集中开展“行为规范养成、终身受益无穷”活动。

4、开展法制安全宣传教育。充分利用黑板报、宣传栏、校园广播、公众号、师生集会等形式对师生进行法治安全知识教育。

5、加强心理健康教育，培养学生健康的人格。发挥心理咨询室的作用，开设健康教育课，通过多渠道对学生进行心理教育和心理疏导，主要以人际关系心理教育、考试心理教育、青春期教育为突破口，让学生形成自我调节的控制能力，塑造学生的健全人格。

6、做好家庭经济困难学生资助工作

建立健全资助工作机制，建立科学可行的资助对象评审机制，公平、公正、有效认定，及时发放资助资金；及时有效办理增补经济困难学生资助工作。

六、保障措施

1、健全保障机制

一是统一思想，统一认识。特别是广大教职工以主人翁意识参与整个过程，献计献策，使政教管理成为认识校情，凝聚人心，激发热情的过程。二是成立以校长为核心的学校政教领导和管理小组，由党总支、校长室和各部门负责人组成，建立目标责任制，具体实施政教的全程管理。三是坚持依法治校，完善政教管理各项规章制度。四是科学、合理、高效地配置学校资源，提高经费的使用效益。五是加强政教管理人员的教育管理和培训，提高队伍的整体素质和服务能力。

2、完善实施机制

（1）加强组织，成立领导小组。学校成立以校长为组长，以党总支书记为常务副组长，以副校长为副组长，以各处室主任、各年级主任为成员的领导小组，负责落实。（2）加强理论学习，为学校政教管理发展提供理论依据、思想保证，坚定信念，确保完成各项目标。

（3）学校定期召开咨询会，不定期地组织各个层次的教师对学校的政教管理提出意见、建议。

3、加强评估与监督

（1）明确监督与评估。将学校政教管理的各项目标，结合实际，明确考评内容，制定评估方案。

（2）评估与监督的形式多样化。一是可以随时巡查；二是每周进行检查；三是问卷调查；四是召开家长、学生、教师座谈会；五是可提出书面意见或建议；六是设置意见箱和网上论坛。

（3）明确学校督导工作的职责，建立考评激励制度。常规管理做到制度化、经常化、规范化，天天督促、月月检查、每学期一评估。

（4）充分发挥教师职工代表会的监督功能。定期召开教职工代表会，对照目标，检查落实，考评效果。

4、管理目标的修订

（1）定期听取上级行政主管部门和领导的意见建议，根据实际情况进行修订。（2）聘请校外专家团对学校的政教管理每年进行一次评估，根据反馈的意见进行调整，保证各项目标顺利实施。

（3）定期向教职工代表会和家长委员会汇报，征求意见，改进工作。

2018年10月10日

第三篇：中国客户关系管理现状分析

《客户关系管理》论文

我国企业的客户关系管理发展状况

hongdingjin

北****学

摘要：客户关系管理CRM（Customer Relationship Management）出现于1990年，至今已经蓬勃发展了20个年头。在我国，CRM从1999年下半年开始，并且逐渐引起了IT业、应用行业、投资商、用户及国内软件厂商的密切关注。随着管理理念的更新，在信息技术的支撑下，以及在企业内部强烈的需求驱动下，CRM在我国得到了长足的发展。

关键字：我国企业客户关系管理CRM发展状况

1、客户关系管理概述

客户关系管理CRM（Customer Relationship Management）是企业为了提高核心竞争力，达到竞争取胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需要实施的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践；也是企业在不断改进与客户关系相关的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。

一方面，CRM应用系统借助先进的信息技术和管理思想，通过对企业业务流程重组来整合客户信息资源，并在企业的内部实现客户信息和资源的共享，为客户提供一对一的修改化服务，提升更多的客户，最终实现企业利润最大化。另一方面，CRM应用系统通过对所收集的客户特征信息进行智能分析，为企业的商业决策提供科学依据。

2、客户关系管理在中国的基本发展情况

在我国，客户关系管理（CRM），是伴随着因特网和电子商务的大潮进入我国的。CRM从1999年传入到现在只有十几年的时间，CRM在我国也逐渐的发展起来。随着我国加入WTO,企业之间的竞争也日益激烈，给我国许多的中小制造企业带来了前所未有的挑战。每个企业都在努力运用新的手段和管理理念来获得和保持竞争优势。

根据2003年3月的一份市场调查，我国CRM需求较高的行业主要是服务业和竞争激烈的制造业，其中服务业又以金融、电信、证券等突出。而大多数企业对CRM仍处于关注状态。而经济发达地区的企业对CRM产品有较高的需求，这与该地区激烈的市场竞争、企业家的经营者管理理念以及经济实力有关。然而，我国CRM发展仍存在着很多的不足。在我国，CRM发展处于萌芽时期，实施企业数量少，企业营销观念不强，对CRM认识不足是目前我国企业的劣势。因此，我国企业CRM仍有进一步发展提高的空间。

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3、细化分析

在我国，客户关系管理（CRM）的发展还存在着以下方面的不足：

（1）真正实施和使用CRM 的企业只是少数行业的少数企业

目前我国使用CRM 的企业主要集中在发达地区的金融、电信、证券和制造业等经济发达，信息化程度高的行业。而许多企业虽然宣称已经实施了CRM，实际上只实施了CRM中的某个功能模块，这些企业并没有真正的实施和使用CRM。另外，软件生产商无法提供真正符合我国企业的需求也是我国企业没有真正实施使用CRM的原因之一，国外软件生产商的CRM系统传入我国或多或少的与我国实际的情况不相符，而国内的软件生产商又无法提供完整真正意义上的CRM，使得我国企业尤其是我国的中小型企业无法实施和使用CRM。

而没有真正实施和使用CRM也就自然无法获得CRM为企业所带来的利益和优势。

（2）企业尚未真正树立以客户为中心的营销观念

在已经实施和使用CRM的企业中，相当多的企业管理者对CRM 的认识不足，他们没有真正的认清CRM的核心理论及其营销观念，就是企业必须树立以客户为中心的观念。对这些企业来说，实施使用CRM就是为了给企业带来更多的客户，更多的利润，他们心中的观念仍然是以产品为中心的，而不是以客户为中心，并且他们的营销观念并没有因为实施和使用CRM而得到改变。

（3）企业和软件生产商对CRM 认识不足

在实施CRM的企业中，很多企业将CRM看成了无所不能，有了CRM就有了一切，CRM就像神话一样，能为企业带来源源不断的客户和利润，只要实施使用上了CRM，就能够立即为企业增加销售业绩和提升企业竞争力。也正因为如此，众多的软件生产商纷纷投入到CRM的开发行列中，希望能在CRM市场上分得一席之地。在2001年的时候，我国在短短三年多时间进入CRM领域的企业从原来三五家猛增到500多家而有些软件开发商连CRM本质都没有搞清楚。而当他们面对着中国CRM年收入总量才2亿多人民币的时候，都无可奈何。绝大部分企业只能看着资金的消耗殆尽，最终亏损。当然也有很多企业是做得不错的，像联成互动、TurboCRM、创智等等都是国内比较不错的专业厂商，都做得相当的不错。

CRM 只是一项技术，一套先进的管理理念，其本身与客户并不能发生任何关系，它只是对企业内部资源的整合再加以利用。客户关系管理带来的利益，其实都是企业自然增长的实际利益。CRM 本身是不能服务客户的，只是将软件与内部资源有效地整合，使企业的成本下降，从而使用利润得到增加

4、对我国企业的建议

而对我国客户关系管理发展的不足，我国企业应该从以下几个方面入手：

（1）企业应逐渐建立并实施客户关系管理

由于实施CRM 的成本高、环境复杂，所以对于我国企业在实施使用CRM 过程中，最好是分阶段进行，逐渐建立和实施CRM。

实施使用CRM要对企业的流程进行改造，可能会与企业的现实利益发生冲突，因为CRM带来的不仅仅是一个软件，更是一套完整的先进的营销理念和一整套完整的先进的企业操作流程。企业实施使用CRM对于企业来说，有着十分重要的意义，CRM的实施，使得企业的管理效率得到提升，而成本得到下降，最终还是会使用企业的利润得到提高。

（2）企业要树立以客户为中心的营销观念

“以客户为中心”是当今市场竞争的必由之路，然而由于传统企业的销售、市场、客户服务与技术支持等部门的工作都是独立和垂直进行的，各部门的沟通存在障碍，以致不同的业务功能很难协调一致地集中在客户身上。因此，通过产品差别来细分市场从而创造企业竞争优势已经变得越来越困难，企业要从“以产品为中心”转向“以客户为中心”。在吸引并留住客户的同时，保持与客户良好的关系，以期最大

限度地挖掘和协调利用企业各种资源，包括信息资源、客户资源等，拓展企业的生存空间，提升企业核心竞争力。

实施CRM关键是它不仅告诉企业怎样来服务客户，更重要的是它能向客户提供更多个性化的服务，真正让客户的生活更简单、更舒适。客户关系管理的重点不在于企业为客户提供更多的产品而是让顾客买得更轻松，消费得更满意，生活得更幸福。

（3）企业要对自己内部资源进行有效的整合CRM 软件只是一套技术，需要与企业的相关资源配合才能发挥作用。例如组织结构的调整、企业政治和经营惯性、完善地计划和预算、高层主管的支持等相关因素。这些因素在CRM实施过程中发挥不同的作用，相反，CRM 软件技术在整个实施过程中显得并不是那么重要。据CRM 论坛的一个研究报告表明，在有成功的CRM 软件后导致CRM 计划失败的九个显著因素及时比例是:组织结构调整29%；企业政治和经营惯性22%；缺乏对CRM 的理解20%；计划不善12%；缺乏CRM 技能6%；预算问题4%；软件问题2%，错误的建议1%；其他4%。由此我们可以看出导致CRM 失效的主要原因在对内部资源的整合，而主要不是CRM 软件技术的问题。在竞争越来越激烈的今天，在数字时代的今天，在网络营销、电子商务迅猛发展的今天，无论企业是否接受都必须克服困难，积极投入到CRM 的建设和实施之中去，让CRM 成为现代营销管理的利器。

5、结论

在我国，市场经济不断发展成熟，市场竞争新的主导规则正由产品价值转向客户需求。全球市场机会及激烈的国内竞争推动着企业的客户关系管理应用。我们应该看到，CRM不仅是一个技术系统，更是一个集成了先进的IT技术和管理思想的完整解决方案。客户关系管理是一种经营战略理念，技术仅是实现这种战略理念的工具。我国企业在制定以“客户为中心”的战略时，要统一企业从上至下全体员工的思想，形成一个共同愿景，与客户建立长期的良好关系将提高企业的核心竞争力。

总的来说，CRM在世界范围内的发展很快，但在我国，目前市场还相对较小，虽然目前我国企业对于CRM已经非常关注，但我国的CRM市场基本上还处在教育与培育的“初级阶段”，我们的CRM发展仍有待提高。随着国加入WTO后，CRM是大势所趋，这与整个世界市场的发展前景是相一致的。我国要想在以后的竞争中取胜，就必须加强CRM的建设改变整个营销理念。相信在不久的将来，我国企业通过不断的探索，也能让CRM在我国企业中发挥其最大的价值，促进我国企业又好的又快的发展。

参考文献：

[1] 刘在云等．客户关系管理理论与实践[M]．北京．清华大学出版社、北京交通大学出版社，2010

[2]作者不详．浅谈新世纪经济环境下我国企业的客户关系管理[D]

[3]齐佳音、万映红．客户关系管理理论与方法[M]．北京．中国水利水电出版社、知识产权出版社，2006

[4]吴颖华．客户关系管理：理论与实践[M]．北京．清华大学出版社，2004.5[5]汤兵勇等．客户关系管理[M]．北京．高等教育出版社

[6]孙宗虎、李聪巍．客户关系管理流程设计与工作标准[M]．北京．人民邮电出版社，2007

第四篇：客户关系管理 分析

以江宁大学城肯德基餐饮店为目标市场

（1）描述当前客户：年龄段18—24岁。性别：男。收入：1000—1200元/月（父母提供）。文化水平：本科。职业：在校学生。民族：汉。社会阶层：学生。生活方式：周一至周五上课，时间比较零碎，周末有假期，可以休闲娱乐。

（2）客户来自何处：国内。

（3）客户买什么：首先是产品，即具体的食物。其次是提供的服务，肯德基餐厅是一休闲娱乐的场所。

（4）客户每隔多长时间购买一次：受资金的限制，是否购买应该是临时决定的。频率是随时的。

（5）客户买多少：按数量决定。需要多少数量，就购买多少内容。

（6）客户怎么买：现金支付。钱货两清的方式解决。

（7）客户怎么了解“我”的企业：了解方式的多样的。主要的途径有广告、电视、网络和口头等方式。

（8）客户对“我”公司、产品、服务怎么看？

对肯德基公司，总体印象还可以。尽管“苏丹红”、过期食品再“利用”等事件的影响，但是处理及时，态度诚恳也算博得了大众认可。在产品上看，汉堡，薯条，可乐还是其主力销售食物，也是其最核心的产品。此外，在中国区，还推出了符合中国消费习惯的食品，比如午餐的“饭”系列，还有早餐的“粥”系列。都是以中国传统食品为雏形的，融入了中国特色。肯德基的服务相对于其他同等级的餐饮行业还是相对杰出的。那里干净、卫生、整洁，服务人员会第一时间清扫干净。

（9）客户想要“我”提供什么：肯德基在当前提供食品为主营业务，这符合美国文化中的“快餐文化”。但在中国这片土壤中，古典的儒家文化还是深入人心的。因此，如果能将文化融入餐饮中，将会提升肯德基的文化品位。比如，在就餐的店中提供图书，杂志等等。

（10）“我”的市场有多大？

在江宁大学城这块地区，大学生群体有25万左右，所以市场十分庞大。大学城周围的住宅区已陆续兴起，今后会有很多居民入住，居民的小孩将是这一地区的潜在客户，数量也会非常庞大。

（11）在各个市场上，“我”的市场份额是多少？

在江宁大学城附近的肯德基餐厅，文鼎广场有一个，义乌小商品市场有一个。虽然市区也有一定的分布，可是这2个餐厅是主要的肯德基消费地区。当然，其也有可替代品，比如麦当劳餐厅，在这附近，也有1-2个麦当劳餐厅。因此，肯德基的市场份额估计能占到总市场的30%—40%。

（12）“我”想让市场对“我”的公司产生怎样的感受？

肯德基当初的定位是食品餐饮业，但如今按这一功能定位的公司战略已到了一个瓶颈。因为公司留给我们形象就是一个餐饮店。但在实际运营中，来肯德基的人中有一部分人并非是在消费，而是打磨时间或者等人，借用了这一场所。而仔细推敲后，正式由于肯德基的名声已深入人心，并且由于肯德基选址比较靠近闹市区，方面学生见面，因此在这一方面，比较具有优势。

江宁大学城的肯德基餐饮主要是针对大学生群体的，在满足他们食品消费的同时，兼具了休闲场所功能的效果。因此市场定位因更加贴近大学生的生活品味才能更融洽的接受，面对竞争对手（麦当劳），肯德基要有差别服务。提出更多针对大学生的产品服务。

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第五篇：初中语文教学现状分析及改进意见

让我“欢喜”让我“忧”

——初中语文教学现状分析

今年我县语文教学又是硕果累累，在全市名列前茅，我听到此消息，真是由衷的欢欣鼓舞。在教研会上，大家气氛活跃，各抒己见。当然，高兴之余，我更想到了如何再去更好地发展？正好这次暑假学习，我深入地对自己的语文教学进行了较为细致的了解，再结合平时听课中的感受，进行了一番梳理、思考。我认为，目前初中语文阅读教学存在以下几方面的问题。在此，我们诚愿和老师们一起探讨。

一、学生课堂发展方面的问题

1、关注优秀生，忽视差等学生。，“一切为了每一位学生的发展”，这是新课程的核心理念。它意味着：关注每一位学生。每一位学生都是生动活泼的人、发展的人、有尊严的人，在教师的课堂教学理念中，包括每一位学生在内的全班所有的学生都是自己应该关注的对象，关注的实质是尊重、关心、牵挂，关注本身就是最好的教育；第二，关注学生的情绪生活和情感体验。孔子说过：知之者莫如好之者，好之者莫如乐之者。教学过程应该成为学生一种愉悦的情绪生活和积极的情感体验；第三，关注学生的道德生活和人格养成。课堂不仅是学科知识传递的殿堂，更是人性养育的圣殿。

2、重课本知识传授，忽视学习方法的转变。学习方法转变的关键是提升学生学习的本质，解决的是怎么学的问题。比如说朗读，可以有学生自由读，教师领读，全班齐读；还有对课文的分析，怎么理解等等。像教读《荷叶·母亲》这篇文章，主要通过“阅读——解读——拓展”几个环节，第一是理解性的读，把课文读懂了；第二是探究，把课文中有可争论的东西挖掘出来进行探究，因此需要设计有思考深度的问题，但又不能过多，防止出现“蜻蜓点水”，分析布头，加讲解不透的问题。因为此前学生对课文的内容是理解性的，学生的整体感知大都一样,现在学生就要结合自己的经验进行个性化的理解,这正好体现了新课程的理念,学生可以通过自己的理解与思考进行解读。当然这节课还有许多需要改进的地方，比如说文章中李京京现象透视出来的有关教育的深层问题。但不管怎样，新课堂教学一定要秉承新课程理念中一切以学生为本的理念，就是说教学的所有任务就是促进学生的发展。愿我们教师能关注每一位学生的发展。

二、课堂阅读方面的问题

1、一叶障目不见泰山，重点轻面。

平时，和老师们交流时，多数语文老师说：“我们又没赶上进度，考试怎么办？”也就是说，在教学中，老师们把课本看成任务和知识的传授。我们的教学普遍存在着只看到了课文本身，而忽视了单元及整册教材的训练体系。殊不知，课文只不过是例子而已，是为完成单元教学目标，学期教学目标而选的一个个“范例”，编写者的初衷是想通过它的教学完成体系目标的。比如：七年级第一单元，它选取了5篇反映人生的文章，学习本单元，在人文情感方面，是让学生通过阅读这些课文，看看别人怎样生活；看看他们对人生的体验思考，进而丰富自己的社会知识，加深自己的情感体验。第二点，是在整体感悟全文的基础上，怎样提炼文章的主旨，还要学会怎样比较阅读不同内容和形式的文章。而我们的教师往往没有看到这一点，一头扎进课文中去，一个单元教学下来，学生们对生命没有

什么感悟，没有形成正确的人生态度，没有学到如何提炼文章的宗旨和比较阅读的技能。我们认为，这样的教学还是和教材的编写者的意愿背道而驰的。

2、讲读与自读，泾渭分明而非水乳交融。

讲读课文与自读课文，都是为完成单元目标、学期目标而设立的，二者在语文课堂教学中不可或缺。自读课更多地应看作是讲读课文的延伸，能力训练的迁移，而我们的课堂往往只有了讲读课而舍弃了自读课，我们的教师总认为自读课文内容不考，其实这还是应试教育观念在作怪。而目前的中考阅读部分偏重了课外，我们平时的阶段性测试也将忽略讲读与自读，课内与课外的界限，这将有利于学生形成大语文观，有利于学生未来的发展，而无论教读与自读，其目的是为了学生能够提高阅读能力，日后自为读书。

我们还应明确一点，就是语文的学习是很难做到一蹴而就的，它是一个长期积累的过程，只有“厚积”才能“薄发”，没有积累，谈不上培养良好的语感，也绝不可能有真正的听说读写能力，这就要求我们加大课外阅读的指导，事实上，这一点我们做得不够。新课程标准，对课外阅读提出了明确的要求，一是提倡扩大阅读量，二是规定课外阅读量。实际上我们的阅读量远远没有达到要求，我们的读书指导、读书交流会等应有的教学活动几乎是空白。事实证明，只有讲读与自读有机结合，课内与课外水乳交融，才能学好语文。

3、偏重了结果，而非过程与方法。

我们的课堂教学过于偏重结论，轻视过程，排斥了学生的思考和个性，这实际上是对学生智慧的扼杀和个性的摧残。课堂上，我们的学生习惯于老师给现成的答案，不去动脑，他们遇到不懂的问题，不会读的字甚至不知道借助课文注释和字典解决，一篇课文学完了，书上居然没划过一道痕迹，只把课后习题的答案抄在了书上或笔记本上，这样的现象在我们的课堂里屡见不鲜。

至于读书的方法，我们重视的往往也不够。比如：第二册第二单元重点是教给学生在理解课文内容的基础上，或借助文中的关键语句，或用自己的话，练习概括文章内容要点的方法。我们往往只把练习练习一给出的文章内容要点这一结论指给了学生，而至于怎样抓文中关键语句等概括方法没有教给学生，当然也就见不到学生概括要点的过程了。

总之，教无止境，我作为一名语文教师，在以后的日子里，我会不断地提高自己的业务水平，争取创造更大的成绩。