31公司客户信用贷款管理规定（优秀范文五篇）

第一篇：31公司客户信用贷款管理规定

DDB-QC-GS-330 公司客户信用贷款管理规定 版次：O/A 1 目的

为规范丹东银行信用贷款管理，切实防范贷款风险，根据《中华人民共和国商业银行法》、《贷款通则》等法律法规，制定本规定。2 范围

本规定适用于丹东银行对境内企事业法人、其他组织发放的本外币信用贷款。3 术语与定义

本规定所称信用贷款是指以借款人的信誉保障贷款债权实现而发放的贷款。借款人的第一还款来源是确定信用贷款的基本依据。4 职责与权限

经办公司客户信用贷款业务的各职能部门和人员，严格按照职权范围和操作程序进行规范操作。5 政策

5.1 贷款行发放信用贷款应当遵守国家法律、法规、金融规章和我行有关规定，遵循平等、自愿、公平和诚实信用的原则。

5.2 贷款行不得对我行各级机构的董事、监事、管理人员、信贷业务人员及其近亲属投资或者担任高级管理职务的企事业法人和其他组织采用信用方式发放贷款。5.3 贷款行认为采用信用方式不足以防范和分散贷款风险时，要尽可能采用或结合采用合法、有效、可靠的担保方式。

5.4 同一笔贷款既采用信用方式又设定了担保的，贷款行和借款人要在借款合同中约定担保贷款金额，按照《丹东银行贷款担保管理规定》的有关规定进行管理。6 流程图

无 风险控制要点

无 8 内容与要求 8.1 贷款条件 DDB-QC-GS-330 公司客户信用贷款管理规定 版次：O/A 8.1.1 借款人申请信用贷款除符合我行贷款基本条件外，还应当同时具备下列条件：

8.1.1.1 基期信用评级在AA－级（含）以上（未评级客户比照相应信用等级办理）； 8.1.1.2 上年末资产负债率低于行业平均值（含）； 8.1.1.3 近三年连续保持盈利；

8.1.1.4 上年度经营活动现金净流量为正值； 8.1.1.5 无不良信用记录； 8.1.1.6 贷款行要求的其他条件。

借款人经营期不满三年的，不适用第8.1.1.3款的规定，但应符合国家产业政策和我行行业信贷政策，发展前景良好，且在实际经营期内未发生经营亏损。

借款人为事业法人的，不适用第8.1.1.2、8.1.1.3、8.1.1.4款的规定，但应具有可靠的偿债资金来源，且对我行综合贡献度较大。

借款人为基础产业类项目法人的，不受本条规定限制，由总行在正式审批的同时决定是否可以发放信用贷款，从严掌握。

经总行审定借款人基期信用评级为AAA级的，不受本条规定限制。

8.1.2 对借款人不能同时满足第8.1.1条规定的条件，但可采用下列贷款保障措施的，可以发放信用贷款，但必须严格管理： 8.1.2.1 以存款账户作为贷款保障措施的；

8.1.2.2 以移动通信、有线电视、供水、供电、供气、供热、旅游门票等各种经营性收费收入作为贷款保障措施的；

8.1.2.3 以地方政府（含财政部门）出具还款承诺作为贷款保障措施的； 8.1.2.4 总行认为应纳入信用贷款管理范围的其他贷款。8.2 贷款调查、审查与审批

8.2.1 借款人申请信用贷款，应按所申请贷款的具体要求向贷款行提交有关材料，贷款行应对借款人提交材料的真实性和准确性进行调查，对借款人的资信状况、偿债能力、贷款期内现金流量预测等事项进行审查（按规定应当进行评估的，还应组DDB-QC-GS-330 公司客户信用贷款管理规定 版次：O/A 织或委托进行评估）。借款人为事业法人的，应重点审查其贷款用途是否合理，偿债资金来源是否可靠等。

8.2.2 贷款行发放信用贷款应当综合考虑借款人的信用等级、信誉状况、资产规模、所有者权益、现金流量、发展前景、已为他人提供的各类担保余额等因素，并参考下列公式核定借款人的信用贷款最高额度：

信用贷款最高额度＝最高综合授信额度中的贷款分项授信额度×信用贷款比例

信用贷款比例是指我行对借款人核定的最高综合授信额度中以信用方式发放的贷款所占比例。对AAA级客户信用贷款比例最高可达到100％；AA＋级客户信用贷款比例最高不得超过90％；AA级客户信用贷款比例最高不得超过75％；AA－级客户信用贷款比例最高不得超过50％。

不符合上述标准但因竞争原因确需提高信用贷款比例时，经总行审批，可适当上调信用贷款比例，但最高不得超过上一档次。

借款人为基础产业类项目法人或采用第八条所述贷款保障措施发放贷款的，不适用上述比例规定。

8.2.3 采用第8.1.2条第8.1.2.1、8.1.2.2款所述贷款保障措施发放贷款的，贷款行应与借款人或第三方签订账户监管协议（见附件），对贷款保障措施进行明确。采用第八条第8.1.2.3款所述贷款保障措施发放贷款的，应当由地方政府或财政部门出具书面承诺，承诺内容应当包括但不限于用哪些方面的财政收入作为还款保证。

对有明确法律依据的公路收费权和农村电网建设与改造工程电费收费权质押贷款，贷款行也应积极争取与借款人或第三方签订账户监管协议。

8.2.4 对需提交本级行贷款集体审查机构审议或报上级行审批的信用贷款，信贷审查部门在提交贷款集体审查机构审议或上报审批前，应提请法律事务部门按照《丹东银行法律事务管理规定》对借款人的主体资格、有关贷款保障措施的有效性、其他相关手续和有关文件的合法性等事项进行法律审查。法律事务部门应当在《丹东DDB-QC-GS-330 公司客户信用贷款管理规定 版次：O/A 银行信贷业务调查审查审批表》相关栏目中签署法律审查意见或单独出具法律意见书。

8.2.5 信用贷款调查审查根据不同种类贷款的管理办法和流程办理，审批权限按照年度信贷业务基本授权和办理具体业务的特别授权执行。8.3 借款合同的订立

8.3.1 贷款行经过规定的调查、审查流程，并经有权签批人批准后，方可与借款人订立借款合同，并在借款合同中明确担保方式为信用。但对采用第8.1.2条所述贷款保障措施的，借款合同中担保方式应填写为其他贷款保障措施。

8.3.2 签订借款合同时，在“双方约定的其他事项”中必须增加保护性条款，包括但不限于下列内容：

8.3.2.1 借款人要定期向贷款行报送对外担保情况，并承诺向我行提供的信息和对外担保金额完整、真实、准确；

8.3.2.2 借款人要如实向贷款行申报每笔贷款的用途，承诺从我行借入的贷款不以任何形式流入证券市场、期货市场，不违反国家有关规定用于股本权益性投资； 8.3.2.3 贷款期内如出现下列情况之一，贷款行有权宣布贷款提前到期，停止发放尚未发放的贷款，并要求借款人提前偿还已发放的部分或全部贷款，或要求借款人提供经我行认可的合法、有效担保：

a)借款人未经贷款行书面同意，以其有效经营资产向他人设定抵（质）押或对外提供保证，致使贷款行贷款风险增加时；

b)借款人的信用等级、盈利水平、资产负债率、经营活动现金净流量等指标不符合我行信用贷款条件，或其生产经营和财务状况发生重大变化，对我行贷款安全造成重大不利影响。

8.3.3 贷款行对本规定所述合同（协议）条款进行修改，应当总行法律事务部门商同级信贷管理部门批准。8.4 贷后管理与风险控制 DDB-QC-GS-330 公司客户信用贷款管理规定 版次：O/A 8.4.1 贷款行采用第8.1.2条所述贷款保障措施发放贷款时，在信贷管理系统中应将担保方式录入为信用，并按信用贷款进行统计、监测、考核。

8.4.2 贷款行应当按照总行信贷管理系统和信贷业务档案管理的要求，确保信用贷款档案完整齐全和信贷管理系统数据真实准确。

8.4.3 贷款行应当按照总行有关贷后管理的要求，对借款人的经营状况、资信状况、偿债能力及贷款使用情况定期进行检查，重点检查贷款使用情况、借款人偿债能力变化情况和借款人履行借款合同的情况；与借款人或第三方签订账户监管协议的，贷款行还应指定专人负责对监管账户的日常监管和特殊监管。

借款人或第三方未完全履行合同或有关协议约定义务的，贷款行应采取调整或取消信用贷款额度、要求借款人提前偿还贷款或提供经我行认可的合法有效的担保等措施，控制贷款风险。

8.4.4 上级行要定期或不定期通过现场检查或非现场检查对下级行信用贷款的管理情况进行监测检查，对信用贷款发生欠息、逾期的分支行和部门，视监测检查结果给以通报批评、业务警告、业务整顿、业务停牌等处罚。8.5 附 则

不符合本规定，但贷款行认为确有必要对客户采用信用方式发放贷款的，在报经总行审查同意后方可办理。9 检查与监督

9.1 公司业务部负责对本文件的可操作性、适宜性进行日常监督与检查，必要时对文件进行更改，确保文件适用，具体执行《文件控制程序》。

9.2 审计部对该文件的执行情况，相关登记簿登记的完整性等进行集中检查、督促整改。

9.3 风险合规部负责每年一次对该规章制度的合规性进行审查，并督促整改。10 支持性文件 10.1 外部合规文件

10.1.1 中华人民共和国商业银行法 DDB-QC-GS-330 公司客户信用贷款管理规定 版次：O/A 10.1.2 贷款通则 10.2 内部合规文件

10.2.1 丹东银行信贷业务基本制度 10.2.2 丹东银行法人客户贷后管理规定 10.2.3 丹东银行信贷档案管理规定 11 支持性记录 11.1 账户监管协议 12 附录

无

编制： 审核： 批准：

日期： 年日期： 年日期： 年 日

日

日

月 月 月DDB-QC-GS-330 公司客户信用贷款管理规定 版次：O/A 11.1：

账户监管协议

甲方：丹东银行_____________

乙方：_________________________

为了保障甲方与____________________________（下称主债务人）于______年______月______日签订的编号为________________________借款合同（下称借款合同）项下债权的实现，依据《合同法》、《民法通则》及其他有关法律法规，甲、乙双方经平等协商一致，订立本账户监管协议。

第一条 账户的开立

第1.1条 乙方以下述________作为主债权还款保障的，须就该收入在甲方开立第1.2条规定的存款账户：

A、移动通信收费收入； B、供水/供电/供气收费收入； C、有线电视收费收入； D、供热收费收入；

E、财政收入：_________________； F、其它收入：_________________。

第1.2条 乙方在甲方或其辖下的________________

_________________（指定开户行）开立基本存款账户/一般存款账户。账户名称：_______________________________，帐号：____________________。双方同意该账户为本协议所称监管账户。DDB-QC-GS-330 公司客户信用贷款管理规定 版次：O/A 第1.3条 乙方承诺按下述第______条规定的方式接受甲方对其收入实施账户监管：

1.3.1 若监管账户为基本存款账户，乙方承诺将其所有收入均存入该账户。若监管账户为一般存款账户，乙方承诺该账户是唯一的收费账户，保证将第1.1条约定的所有收入款项全部存入该收费账户，并承诺在其与相关第三方签订的合同或收费单据中明确，所有款项直接汇入该收费账户。

如果甲方认为有必要，乙方应提供相关第三方的书面承诺，保证将应支付款项汇入监管账户。

1.3.2 乙方承诺将其第1.1条所述收入的百分之_____存入该监管账户，并根据甲方要求，提供相关第三方关于保证将应支付款项汇入监管账户的书面承诺。

第二条 账户的日常监管

第2.1条 乙方授权甲方对账户进行日常监管，包括但不限于对监管账户的资金收入和支出情况进行了解和记录，依据本协议对账户资金使用进行限制。

第2.2条 本协议有效期内，监管账户余额在任一时点均不得低于最低存款额，即人民币_______________万元（如存款为外汇，则按当日牌价换成人民币计算）；

第2.3条 乙方从监管账户的单笔提款数额超过______万元的，须征得甲方书面同意后方可予以办理支付手续。

第2.4条 乙方承诺监管账户余额低于第2.2条约定的最低存款额的，将及时采取措施补足存款差额。在未补足存款差额之前，甲方有权拒绝乙方从该账户提取任何款项。

第2.5条 本协议有效期内，乙方必须保证监管账户资金的月流入量不低于_______万元。

如月资金流入量低于本协议约定数额的，甲方有权决定采取下述一种或几种措施： DDB-QC-GS-330 公司客户信用贷款管理规定 版次：O/A

（一）自下月起提高第2.2条中的最低存款限额，直至月流入量恢复本协议约定数额为止；

（二）自下月起降低第2.3条中的单笔提款限额，直至月流入量恢复本协议约定数额为止；

（三）停止发放乙方尚未提取的贷款或要求乙方提前归还全部或部分已提取贷款。

第三条 账户的特殊监管

第3.1条 乙方授权甲方对监管账户进行特殊监管，包括但不限于授权甲方在本协议规定的情形发生后对监管账户资金进行相应的冻结和扣收。

第3.2条 乙方授权甲方在发生下列情形之一时对监管账户资金冻结，直至违约行为得到纠正，并被甲方认可：

（一）乙方违反第1.3条、第二条规定；

（二）主债务人发生借款合同项下的违约。

第3.3条 乙方授权甲方在发生下列情形之一时对监管账户资金冻结，并在主债务人到期未履行或未完全履行相关义务时从监管账户扣收贷款本息及其它应由借款人支付的费用：

（一）借款合同约定的结息日前_____天，主债务人没有将应偿还的贷款利息存入相应账户内；

（二）在借款合同规定的贷款偿还（含分期偿还）期限（包括甲方宣布提前到期）前____天，主债务人没有将应还的贷款本金存入相应账户内。

第3.4条 甲方依据第3.3条从监管账户直接扣收相关款项的范围包括但不限于：借款合同项下全部借款本金、利息、罚息、复利、违约金、赔偿金、实现主债权的费用和所有其它应付费用，直至上述款项全部得到清偿为止。

第2.2条关于最低存款余额的约定不对甲方依据本条约定扣收贷款本息及其它费用构成任何限制。DDB-QC-GS-330 公司客户信用贷款管理规定 版次：O/A

第四条 双方的权利义务

第4.1条 未经甲方书面同意，乙方不得就第1.1条约定的收入与甲方之外的任何银行签订账户监管协议，但本协议采取第1.3.2条规定的账户监管方式时除外。

第4.2条 甲方有权要求乙方协助避免监管账户及账户内资金受到或可能受到来自任何第三方的侵害，乙方有义务通知并协助甲方避免侵害的发生。

第4.3条 甲方未行使或部分行使或迟延行使本协议项下的任何权利，不构成对该权利或任何其它权利的放弃或变更，也不影响其进一步行使该权利或任何其它权利。

第4.4条 主债务履行期届满借款合同债务人履行债务，或主债权得到清偿的，甲方应及时解除对监管账户的日常监管和特殊监管。

第4.5条 乙方有下列情形之一，应当及时书面通知甲方：

（一）收费权限、收费价格、收费期限等发生变化；

（二）经营机制发生变化，包括但不限于实行租赁、承包、联营、合并、分立、股份制改造、与外商合资合作等；

（三）经营范围、注册资本或出资、股权发生变动；

（四）涉及或可能涉及重大经济纠纷、诉讼、仲裁，监管账户资金被他人强制执行或依法冻结；

（五）破产、歇业、解散、被停业整顿、被吊销营业执照、被撤销工商登记；

（六）单位名称、章程、营业地址、电话、法定代表人或负责人等发生变更。发生上述

（二）、（三）项情形时，乙方应在相关决议作出后10天内书面通知甲方；发生上述

（一）、（四）、（五）、（六）项情形时，乙方应立即书面通知甲方。

第4.6条 甲方与主债务人协议变更借款合同的，除贷款展期和增加贷款金额外，无须乙方同意，乙方仍遵守本协议的所有约定。DDB-QC-GS-330 公司客户信用贷款管理规定 版次：O/A

第五条 违约和违约救济

第5.1条 本协议生效后，任一缔约方不履行或不完全履行本协议项下的任何义务，或违背其在本协议项下所作的任何陈述、保证与承诺的，即构成违约。因此而给对方造成损失的，应予赔偿。

第5.2条 本协议任一缔约方有下列情形之一的，应当承担因此引起的额外费用和损失：

（一）未按本协议约定做出相关通知或通知内容与事实不符的；

（二）在正常工作时日内，拒绝接收对方依本协议做出的通知的。第5.3条 如因乙方原因造成本协议无效，乙方应在第3.2条约定的相关款项范围内赔偿甲方的全部损失。

第5.4条 除本协议另有规定外，任一缔约方违约，另一缔约方有权采取中华人民共和国法律法规及规章规定的其它任何措施。

第六条 生效、变更和解除

第6.1条 本协议自缔约方签署之日起成立，自乙方在甲方开立监管账户之日起生效。

第6.2条 本协议有效期为：自本协议生效之日起，至借款合同项下的借款本金、利息、罚息、复利、违约金、赔偿金、实现债权的费用和所有其它应付费用全部清偿之日止。

第6.3条 本协议的任何变更均应由缔约各方协商一致并以书面形式作出。变更协议构成本协议的一部分，与本协议具有同等法律效力。变更协议生效前本协议仍然有效。

第6.4条 本协议任何条款的无效或不可执行，不影响其他条款的有效性和可执行性，也不影响整个协议的效力。DDB-QC-GS-330 公司客户信用贷款管理规定 版次：O/A 第6.5条 本协议的变更和解除，不影响缔约各方要求赔偿损失的权利。本协议的解除，不影响本协议中有关争议解决条款的效力。

第七条 争议解决

第7.1条 本协议的订立、效力、解释、履行及争议的解决均适用中华人民共和国法律。在协议履行期间，凡由本协议引起的或与本协议有关的一切争议、纠纷，当事人可以协商解决，也可直接以下述_______种方式解决：

7.1.1将该争议提交________________________仲裁委员会，按提交仲裁申请时该会有效之仲裁规则，在__________________（仲裁地点）仲裁解决。仲裁裁决是终局性的，对双方均有约束力。

7.1.2在甲方所在地法院通过诉讼方式解决。

第八条 双方约定的其他事项

第8.1条 ____________________________________。第8.2条 ____________________________________。第8.3条 ____________________________________。

第九条 附件

第9.1条 本协议附件是本协议不可分割的组成部分，与本协议正文具有同等的法律效力。

第9.2条 本协议的附件包括： 附件一： 附件二：

第十条 附则 DDB-QC-GS-330 公司客户信用贷款管理规定 版次：O/A 第10.1条 本协议正本用中文书写，一式________份，甲、乙双方和_____________各执一份，具有同等法律效力。

甲方：丹东银行____________________（公章）负责人（授权代理人）：__________________（签字）

乙方：____________________________（公章）法定代表人（授权代理人）：________________（签字）

日期：______年_____月______日

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第二篇：XX公司-客户抱怨管理规定

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4一、目的

解决客户之抱怨，将品质问题造成的影响降到最低，彻底解决品质问题，防止问题的再发生。

二、范围

自客户抱怨产生之处理起，至异常改善止。

三、名词解释

略。

四、职责

4.1 营业部门

负责处理客户对本公司产品抱怨之事项。

4.2 品保部门

负责调查分析产品品质异常原因，并确认改善执行效果。

4.3 总务部门

负责调查分析并执行客户抱怨涉及环境保护的事项与作业。

4.4 相关部门

负责执行品质改善作业。

五、作业程序

5.1 抱怨处理

5.1.1 了解抱怨状况

营业部门应主动了解客户使用本公司产品之状况；当客户抱怨产生时，营业部门应了解客户抱怨之内容，初步分析客户抱怨之原因，并依下列方式处理客户之抱怨。(1)属于产品安装或使用上的问题，营业部门即委婉答

复客户并当场予以解决。

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4(2)营业部门无法当场解决客户抱怨的问题时，则应将

样品带回公司进行分析，再予客户答复；必要时营业部门得会同相关部门共同至客户处做抱怨处理。

5.1.2 抱怨记录

营业部门了解客户之抱怨内容后，应填写『市场品质异常处理报告』，述明不良状况，连同不良样品送交品保部门进行品质调查分析。

5.1.3 环境抱怨

属于环境上之抱怨事项，由接抱怨者填具『内外部沟通处理单』交由管理部主管处理。

5.2 调查分析

(1)品保部应对问题做初步的分析，将初步调查分析结果填入『市场品质异常处理报告』，并立即召集相关单位会议讨论，确认问题发生及不良品流出的原因，确定问题的责任部门。

(2)总务课收到『内外部沟通处理单』应做详细的环保调查，并将调查分析结果填入『内外部沟通处理单』﹐交责任部门签收。

(3)权责单位收到总务课发出之「内外部沟通处理单」应将解决方式填入其中。

(4)以上几点需于24小时内完成。

5.3 矫正措施及预防措施

(1)相关单位应共同评论制定防止不良品再流出的临时对策与执行单位、执行时效。

(2)如果问题的原因很清楚，相关单位应在会议上制定解决问题的永久对策与防止类似问题再发生的管理措施。并明确责任部门与完成时效,针对问题点不清楚的部份，根据检讨提供的可能原因至制造产线进行仿真实验，确认不良发生的真正原因。

(3)如果问题的原因分析需要更深入的技朮分析，将『市场品质异常处理报告』与不良样品转交责任部门分析。当责任部门收到『市场品质异常处理报告』,应针对不良 客户抱怨管理规定

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4现象做深入分析找出问题发生的根本原因，并拟定改善对策与完成时效，经品保部门主管同意后实施改善对策, 执行完成后填写执行效果内容,品保人员于当月确认是否有发生与上月类似或相同的异常,并确认上月发生异常之改善对策的落实执行状况.确认无以上两种情形后予以结案并纪录于<市场品质异常管理表>.(4)若品保部门主管认为品质状况严重，则可另发『预防再发处理报告』进入预防措施程序。

(5)当责任部门接到『预防再发处理报告』应研拟改善对策，经品保部门主管同意后实施改善对策，执行完成后填写执行效果内容，品保人员于当月确认是否有发生与上月类似或相同的异常,并确认上月发生异常之改善对策的落实执行状况.确认无以上两种情形后予以结案并纪录于<市场品质异常管理表>.(6)品保权责人员应予每月结束后依当月『品质异常管理表』统计出不良现象﹐并作成柏拉特图﹐供次月品质检讨会议讨论预防再发措施参考。(7)以上需于24小时内完成。

5.4 答复客户

营业部门收到已登录改善对策之『市场品质异常处理报告』或『内外部沟通处理单』，则填写『客户品质/环境抱怨回馈』回复予客户。

对策品交货后营业部应及时与客户联络对策改善品在客户方使用的效果，以确认改善对策的有效性，并及时将相关信息通知品保部。

5.5.客诉回复时效性统计

1.由营业部门对客诉回复时效性统计﹐每月月底统计一次时效达标率﹐供品质检讨会议时效性分析用。

2.客诉回复时效﹕相应时间针对客户的抱怨需在12小时内与客户取得联络，确认不良情况以及后续的处理方式，针对报告的提出，在收到样品后，急件需于48小时之内回复﹐ 客户抱怨管理规定

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一般件需于3天之内回复完成。如果无法在时效要求内完成改善对策，应事先联络客户征得客户认可，如客户端无法提供样品且客户需要相关的说明时，由品保根据不良情形书写潜在失效原因的分析报告供客人参考，其时效性与急件相同为48小时内完成。

六、注意事项

(1)客诉问题处理结果若为公司理赔时,理赔金额须符合《权责区分作业标准说明书》之规定。

(2)对于理赔案件之发生与处理,营业部门会同相关部门检讨改进,其责任应明确归属,理赔金额力求合理,手续必须完备。(3)品保部门每月应对客诉问题发生原因及其对策于月结束后，汇整提报管理代表。

(4)客户满意度调查问卷表，将于每季/回寄发客户填写，并列为改善重点依据。

(5)『市场品质异常处理报告』及『客户品质抱怨回馈』本厂异常件于3天之内回复完成，它厂异常件，需于7天之内回复完成(由收件单位2天内完成初步解析，并通知责任部门研拟改善对策)，如果无法在时效要求内完成改善对策，遇特殊状况无法于期限内完成时，须于『市场抱怨品质异常管理表』附注原因。

七、相关文件

(1)市场品质异常处理报告

(2)预防再发处理报告(3)客户品质抱怨回馈

八、相关附件

(1)客户抱怨作业流程图

（附件一）

客户抱怨管理规定

第三篇：省寿险公司客户回访管理规定

省寿险公司客户回访管理规定

第一章 总 则

第一条 为建立科学完善的客户回访制度，提高服务水平，规范寿险产品销售人员市场行为，防范和化解寿险产品的经营风险，维护保险消费者利益，树立保险业诚信的社会形象，确保寿险市场的健康、稳定和持续发展，根据《中华人民共和国保险法》、《保险公司管理规定》等相关法律、法规和行政规章，制定本规定。

第二条 本规定是对各寿险分公司寿险产品（重点是个人代理和银行代理两个渠道销售的寿险新型产品）和健康险产品客户回访制度建设和执行的基本要求，适用于在辽宁行政区域内合法开展业务的人寿保险公司（含健康险公司、下同）及所属分支机构。

第二章 回访的范围、对象、方式及内容 第三条 回访项目范围：各寿险公司针对新契约业务应建立完善的回访制度，同时根据业务发展需要应建立离司业务员保单的客户回访、保全项目回访、续期停效件回访、客户满意度回访、理赔回访等风险防范性及服务性回访制度。

第四条 回访对象：购买各寿险公司销售的寿险产品（重点是新型产品）的投保人本人。客户（仅指投保人）与业务员为同一人的自保件应进行回访。

第五条 回访方式：电话回访、上门回访和信函回访。

（一）电话回访：由公司负责回访工作的人员通过专用电话对客户进行回访，并对回访情况进行记录（录音）；

（二）上门回访：对于未能完成电话回访的客户，公司应派专门人员（非销售人员本人，但可由销售人员陪同）进行上门回访，并对回访情况及时进行记录，客户应在回访记录单上签字认定；

（三）信函回访：对于电话联系不上、又无法进行上门回访的客户，公司应通过信函进行回访。并对客户反馈的信息进行记录。

以上三种回访方式，各公司应以电话回访为主，其它两种方式为辅，并严格控制采用其它两种方式进行回访的数量占回访总量的比例，上门回访和信函回访的比例原则上不应超过回访总量的百分之十。

第六条 客户回访中，新契约业务电话回访的内容应参照《辽宁省寿险产品客户电话回访标准》进行回访，其它回访方式的新契约业务回访内容也要以此为标准参照执行，各公司根据《辽宁省寿险产品客户电话回访标准》的内容将本公司回访话术补充完整，制定详细的回访话术，并在实施前以书面形式向我会报备。第三章 回访工作的要求、组织与实施

第七条 回访工作的要求：各公司应高度重视客户回访工作，特别是寿险新型产品的客户回访工作，充分认识回访工作的重要性、必要性，制定切实可行的客户回访工作管理办法和回访工作考核制度。对新契约业务必须严格按照规定的回访内容进行回访，并做到100%回访，尽可能做到在犹豫期内回访成功，回访成功率（成功量/（应访量-拒访量-回访前撤、退保量））应不低于90％。

第八条 回访工作的组织：各公司应成立专门的客户回访工作领导小组负责客户回访工作的统一安排和整体部署，该小组为公司常设机构；逐级建立回访工作责任制，明确各部门、各岗位的工作职责，由客户服务部门或成立专门的部门负责客户回访工作的具体实施，其它相关部门应作好客户回访的配合工作。严禁由销售部门负责客户回访工作。

第九条 回访工作的实施：

（一）实施前，各公司应做好确保回访工作顺利进行的各项准备工作，包括：电话回访专线系统的安装与调试、电话回访专用录音系统的安装和调试、上门回访和信函回访所使用材料的制备、客户回访信息记录表、客户回访统计表、问题件转办表等。各公司应高度重视寿险产品销售人员的回访培训工作，尤其是针对新入司的产品销售人员，应建立专门的回访培训课程，增加客户回访管理办法、问题件处理流程，相应的考核办法等内容。同时，还应作好客户回访工作人员的培训工作；

（二）实施中，各公司在回访中不仅要严格执行新单100%回访的要求，而且应完全按照事前制定的回访工作流程进行回访。对回访中发现的问题，负责回访工作的部门应及时将问题反馈至相关部门，并督促相关部门尽快进行处理；对需要两个以上部门共同办理的事项，应及时将情况上报回访工作领导小组，由领导小组进行协调，确保问题得到及时、妥善的解决；

（三）回访后，要将回访情况分类整理、登记、归档，并定期进行分析。对回访工作本身存在的不足，应上报回访工作领导小组，由领导小组负责组织相关部门研究进一步加以完善的措施；

（四）如投保前客户本人表示不愿意接受任何形式的回访，可由客户本人在投保时提出声明，声明中至少应包括：投保文件为本人及被保险人亲笔签名、清楚保险合同内容及费用收取情况等，并附投保人、保单销售人员及销售管理部门经理签字后上报至分公司客户服务部，方可不做回访。

第四章 客户回访工作流程

第十条 第一阶段：形成回访客户清单和资料。有关业务部门应及时准备需要回访客户的清单和资料，并按险种进行分类整理，于每个工作日结束后将上述材料提供给客户回访部门。该项工作应在客户签收保单之前完成，以确保回访工作及时进行。

第十一条 第二阶段：电话回访。

（一）回访：回访人员应根据客户清单和资料及时进行回访。回访中要选择适当时间，回访话术要严格使用预先制定好的标准话术，并对回访内容进行录音。各公司应提出严格的回访工作时限要求，确保回访工作在保单犹豫期内完成；

（二）归档：对回访成功件，应及时将回访情况录入回访信息记录表，并定期整理归档；

（三）问题件的处理：对回访不成功件要注明原因，并及时反馈至业务部门重新确定联系方式；对回访中发现的问题应及时填写问题件转办表，交由相关部门妥善加以处理。

第十二条 第三阶段：电话回访不成功件的处理。电话回访人员应及时将回访不成功的客户资料转交给回访管理部门，由其根据资料具体情况重新确定联系电话，进入二次电话回访流程。

第十三条 第四阶段：上门回访。

对二次电话回访仍不成功的客户，回访管理部门可以制作上门回访问卷，交由具体执行人员进行上门回访。

（一）预约：回访人员事先应作好预约工作，根据预约时间进行回访；

（二）回访：根据客户回访问卷作好回访记录，交客户确认并签章；

（三）问题：对于发现的问题，能现场处理的应立即处理；不能在现场处理的应作好记录，回公司后填写问题件转办表交客户回访的管理部门处理；

（四）归档：对成功件，将回访情况录入回访信息记录表，并定期整理归档。

第十四条 第五阶段：信函回访。

对二次电话回访仍不成功的客户，回访管理部门可以缮制信件回访函，交由具体执行人员进行信函回访。

（一）发函：相关人员应及时将信件回访函发出；

（二）信件包含的材料：公司客户服务电话、回访问卷、填有公司地址并贴好邮资的信封等；

（三）归档：对客户的回复应及时录入回访信息记录表，并定期整理归档；

（四）问题：对客户回复中反映的问题，应及时填写问题件转办表交客户回访管理部门处理。第十五条 回访中发现问题的处理。

对于客户回访中发现的问题，客户回访管理部门应进行分类，并根据问题所涉及的具体部门及人员填制问题件转办表，交相关部门进行处理。具体处理办法按照《辽宁省寿险产品客户回访问题件管理实施细则》执行。

第五章 统计报表的形成与分析

第十六条

统计报表的形成。

相关部门应定期（每月）将客户回访所归档登记的内容整理，最终形成统计月报表以备分析和查阅。统计报表中应至少包含以下重要指标及内容：回访成功率、犹豫期内回访成功率、各种回访方式所占比例、问题件数量及所占比例、问题件分类、占比及原因分析，未处理完毕的问题件数量及占问题件总量的比重、各中心支公司问题件数量及占问题件总量的比重等。

第十七条

统计报表的分析。

对于统计报表中的有关指标应定期由专人负责分析，并将分析结果和改进措施汇总上报客户回访工作领导小组，以便为改进和指导今后的客户回访

工作提供依据。

第六章 监督检查

第十八条 各公司应根据客户回访工作内容、回访方式、回访工作效率等制定考核监督细则，同时应建立起回访考核指标与保单销售人员业务品质评价及薪资考核挂钩体系。

回访工作考核指标至少应包括：

（一）回访成功率：至统计时成功回访件的数量/应回访件总量；

（二）犹豫期内回访成功率：至统计时在犹豫期内成功回访件的数量/应回访件总量；

（三）问题件比率：回访中发现问题的保单件数/回访件总量；

（四）问题件处理完成率：已成功处理的问题件数/问题件总数。

第十九条 辽宁省保险行业协会将不定期对寿险业客户回访及问题件处理进行自律检查，对于存在问题的公司限期整改。对于整改不力的公司将由辽宁省保险行业协会报监管部门进行处理。

第二十条 各寿险分公司应根据本规定，结合本公司的具体情况，制定相应的客户回访工作实施办法。

第二十一条 本规定由辽宁省保险行业协会负责解释和修订。

第二十二条 本规定自发布之日起执行。

第四篇：医药公司客户管理规定

医药公司客户管理规定

一级商、代理商筛选及确定流程

（一）选择一级商、代理商的要求及考察内容：

A、一级商、代理商的道德声誉、经营管理能力、市场覆盖能力和综合财务能力，无不良债务；

B、维护公司定价政策和严守行业规范；

C、维护足够存货的资金能力和市场增大的投资者资源能力； D、经营本行业产品的经营资格和经营年限，经营场地； E、对产品的市场开发能力及自身销售是否网络健全； F、是否经营同类竞争品牌的产品；

（二）、冲窜货管理

公司发往各市场的每盒产品都有详细的编码记录。每个区域商业销售发货，只允许在本指定管理区域内分销，不得以费用补贴商业，冲窜到其他区域销售。否则，如有发现，除扣除相应销售额度及已拨付费用奖金结算外，并处以相应货款---倍可提奖金罚款。

（三）、退换货管理

退换货仅限有产品质量和运输过程产生破损和其它影响产品销售的状况。原则上无产品质量的产品不得退货。如确有特别情况需退换货，区域经理首先要口头沟通汇报，同意后，填写《退换货申请表》书面申请退换货，批准后方可进入退换货流程。不经批准擅自退回货物，公司不予认可，该货值直接从区域经理和责任人工资和奖金中扣除。

（四）、渠道管理

A、商业回款是渠道管理的核心，积极帮助经销商拓展渠道，壮大分销队伍，使产品能够较快地在渠道流通，增强经销商合作信心，有利回款。同时，要根据经销协议书回款分配比例要求及时催款。

B、与经销商积极合作，尽可能拓展渠道宽度和深度，满足产品销售连续增长需要。C、中、大型流通商业，都有开票大厅，要让合作方领导充分重视，达成共识，促使商业开票员重点积极推荐公司产品，然后再通过适当的商业推广方式进一步提升公司产品开票量。

D、提供产品销售流向。每月底经销商应积极配合提供公司产品销售流向单。E、双方应该能够密切配合，为做好分销提供便利。

F、冲窜货：明确经销商销售区域，不得跨区域销售冲窜货，有恶意冲窜货情况，将取消合作和年终返利。

G、经销商的考核既要完成销售回款指标，也要完成销售指标，且做到回款达到销售指标的---%以上。

第五篇：客户回访管理规定

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客户回访管理规定(试行版)第一条 为不断优化及完善客户回访机制、加强客户回访工作、督导理财经理工作、及时了解和掌握客户需求及意见、持续改进服务质量、提升客户满意度、保障客户合法权益、促进公司业务规范发展。

第二条 所有回访必须准确、完整地保留电话录音及客户回访记录。回访记录包含但不限于以下几项内容：回访时间、回访人员、回访对象、回访方式、回访内容、存在的问题和处理结果等。客户回访记录的保存不得少于三年，其中电话回访的语音记录可以定期刻录成光盘保存。

第三条 客户回访工作应遵循以下原则

1、客户自愿原则。在进行客户回访工作时，为确保对客户进行全面回访，应尊重客户意愿，对不愿意接受电话、拜访等回访方式的客户，可以采用短信、电邮等其他方式落实回访工作、告知及提醒等业务。

2、信息保密原则。在进行客户回访工作时，对客户资料和隐私保密，禁止泄露或进行不正当使用。开展客户回访工作必须做到：未经授权，不得向公司以外的机构或人员公开回访客户信息、回访数据及回访结果；妥善保管客户回访的文件，不得丢失；不得擅自对外发布信息，对未做好信息保密工作而造成不良影响的，追究其责任。

3、利益冲突回避原则。在进行客户回访工作时，回访中涉及利益冲突的部门或个人不得直接参与客户回访工作。

第四条 客户回访是保证理财业务顺利开展的重要工作，是理财客户持续管理的主要内容。坚持“以客户为中心”，回访质量监管专员、客户回访专员分工协作，落实客户回访工作。

1、回访质量监管专员的主要职责

回访质量监管人员负责对客户回访专员的回访工作进行合规性监控，以监督和检查回访过程中的潜在风险，具体职责包括但不限于：①对客户回访工作进行抽查，监督和检查其回访的合规性；②具体安排及落实回访工作计划，管理及督导回访工作实施，按月进行工作量及质量考核。

不定期抽查可以监督和检查其客户回访的开展情况与回访工作质量，对未严格按照要求执行或回访过程中存在问题，责令当事人进行整改。检查内容包括但不限于是否制定回访计划，是否按时完成回访任务，是否如实记录回访结果，是否规范执行回访留痕等。对在回访

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过程中发现的违规问题及时向上级主管报告，同时按月将违规汇总情况上报。

回访过程中，若发现相关部门及人员有违反法律法规、公司制度或侵害客户利益行为的，知情部门及人员应及时向上级主管反映，按照公司制度处理。

2、客户回访专员的主要职责

客户回访专员是公司客户回访工作的第一线，全面负责日常的客户回访工作落实，具体职责包括但不限于：① 根据公司客户回访的相关要求，落实各项客户回访工作；② 对回访过程中发现的重大异常问题应及时上报主管人员；③ 应按照制度要求对各类回访记录留痕，对回访结果及时分析、总结、并做好归档管理；④ 负责在公司客户回访制度及规范的基础上，完善及优化客户回访规范、回访工作流程，并根据业务发展的需要进行实时更新；

3、考核及处罚 对客服的考核及处罚

① 未完整准确建立/完善客户档案者，将视其情节轻重从工资中扣除100-300元/次； ② 客户信息弄虚作假者，除给予500元/次处罚，还可以并处降薪、降职、调岗、辞退的处罚。

对理财经理的考核及处罚

① 回访期间客户投诉理财经理态度有问题的，核实属实的扣除当事人500元 ； ② 客户信息弄虚作假一次，当月工资扣除并辞退；

第五条 客户回访工作要精心准备、认真实施。回访专员应根据制定的回访计划及内容提纲，规范回访用语，回访过程应同步录音，真实反映客户问题和回访人员的工作态度。

第六条 客户回访方式可分为电话、短信、电邮等，回访专员应通过以下方式（电话、短信、电邮）或者其他有效可行的方式对客户进行回访。

1、电话回访。回访专员应参照本规定各项内容及工作要求，对客户进行统一回访，并通过对回访电话进行录音及填写《客户回访记录表》等方式实现强制留痕，录音记录保存三年以上。对于电话回访，原则上要求用400电话进行回访；在回访专用电话及其录音系统出现异常或客户不接听的情况下，可采用其他电话进行回访，但回访须有录音，回访记录和相关资料保存须按要求执行。

2、短信等方式回访。客户明确表示不想接电话时回访专员也可以通过发送短信或电子邮件等方式对客户进行回访。

第七条 为客户回访的内容分常规回访和专项回访两类，其中常规回访主要内容为业务规范性回访和客户服务性回访。根据回访时间、频率及内容要求，常规回访可区分为新签约回访（回访内容侧重业务规范性）和持续回访（回访内容侧重理财经理执业规范及客户满意

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度）。常规回访为定期回访工作，专项回访为不定期回访工作。

（一）常规回访

常规回访包括但不限于以下内容：确认及核实相关业务资料的真实性、完备性，对合同或协议的关键内容及重要事项进行确认及核实；调查客户对理财经理服务的需求和满意度，如理财经理人员的服务态度和专业能力等等；宣传推介公司各项服务和产品，如公司传统和创新服务的产品、措施、技术、公司理财产品等。

1、新签约回访

新签约回访是客户签约后随即开展的首次回访，回访内容包括但不限于以下重点内容： ① 对于新签约客户在客户签约后的五个工作日内进行回访。② 可以询问客户对这次理财经理对产品的介绍和解释是否熟识，能否完全解答客户心中的问题。

2、持续回访

签约客户持续回访主要包括理财经理业务能力回访和客户满意度回访，回访内容包括但不限于以下重点内容：

① 理财经理执业规范：理财经理向客户提供投资建议时，是否具有合理的依据，是否主动、明确地进行了客观的风险揭示、是否存在以任何方式向客户承诺或者保证投资收益的行为；② 客户满意度：理财经理提供的投资建议是否及时，是否具有实战操作价值，确认客户的满意度情况。

（二）专项回访

专项回访为针对特定事宜或根据公司相关部门安排，对理财客户开展的非常规性质的回访工作。专项回访的内容包括但不限于：

1、投诉客户回访：回访专员在投诉处理完毕后，与客户核实投诉方案的执行情况而开展的回访工作。客户的投诉与纠纷处理，依照《同江投资客户投诉与纠纷处理办法》等制度规范的要求执行。

2、重要业务事宜的确认，如协议变更（变更签约佣金率、变更有效期）、协议解除等；

3、解约客户回访：客户解约时应及时了解客户解约的原因及有关意见与建议。根据实际情况，运用电话、电邮等方式进行定期回访，回访内容包括但不限于:了解客户投资状况以及服务需求；适时邀请客户参加我司客户服务活动。

4、执行公司相关部门的专项回访指令：专项回访指公司总部各部门、分公司或营业部根据业务需要，向总部理财管理部提出具体回访需求，由总部理财管理部统筹开展的客户回访业务。

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第八条 回访频率

1、新签约客户回访频率：在新客户签订协议之后的5个工作日内，开展新签约回访。对每一位理财客户开展的新签约回访，均应在协议签订之日起一个月（自然月）内完成。对全部理财客户开展并完成的新签约回访比例应达到100%；

2、持续回访频率：对每一位理财客户开展的持续回访，每年至少完成一次。对全部理财客户开展并完成的持续回访比例应达到100%；

3、专项回访：无回访频率要求，按具体要求执行。理财客户回访计划包括回访的内容（问卷）、方式、时间、对象和执行人员等要素。各分公司、营业部应根据实际情况，针对理财客户制定相应的回访计划，回访计划上报总部理财管理部审批后备案并开始执行专项回访。

第九条 理财客户回访流程及主要程序

1、回访专员须在回访计划实施前，可以组织回访专员进行充分讨论和模拟演练，以便回访专员明确回访目、充分理解回访内容、掌握各项回访要求、具备一定的回访技巧；

2、回访专员根据回访客户清单，对客户进行现场、非现场回访。可同时通过电话、现场拜访、信函、邮件等多种方式确保回访目标的达成，并详细记录回访情况和客户需求。电话回访时，需配置合格的录音设备，需做好回访录音及录音文件整理、标记和存档工作；

3、回访实施过程中，如遇回访用语及问卷用语不被客户接受的情况，回访专员有权在符合监管要求、达成回访目标的前提下，根据客户反馈信息及时调整回访用语及问卷用语；

4、回访专员应利用回访做好投资者教育工作。在回访过程中，除完成合规性回访内容、收集客户意见建议、了解客户情况外，应利用与客户沟通的宝贵时机，对客户讲解业务知识，解答客户疑问，向客户揭示投资风险及防范方法，并详细了解客户承担风险的能力和意愿。

5、回访专员如实填写《客户回访记录汇总表》，详细记录客户姓名、回访时间、回访方式、回访内容等关键信息，然后交上级主管整理归档及备查；

6、回访专员负责回访事项的跟踪结果，如有必要，应当将结果反馈给客户；

7、回访专员在回访过程中涉及投诉事项的，先安抚客户情绪再按照客户投诉处理流程处理相应事宜；

8、回访专员完成回访任务后，应及时对回访结果进行分析，并及时填写《客户回访记录表》；

9、建立理财客户回访工作档案，详细记录理财客户回访情况。回访记录及相关资料（回访录音等）应当归档保存，以备公司各部门调阅。

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第十条 回访跟踪及反馈

1、理财客户回访信息跟踪及反馈

回访中发现的尚未解决的客户问题、建议等由回访专员负责汇总整理，提交至相关部门作进一步跟进处理，并及时向客户反馈问题处理结果。

如存在重大异常问题客户时，应及时反馈至上级领导，由其对相关问题进行调查、处理和二次回访。重大异常问题通常包括但不限于：① 客户对服务强烈不满和抱怨；② 代客户签名、代客户操作、存在全权委托行为、私自向客户收取费用等违规行为或有关迹象；③ 客户资料严重失真或缺失。如遇重大异常问题程序如下：

（1）对涉嫌违规操作的理财经理要先由直接领导负责人开展员工面谈，面谈记录应包含面谈时间、地点、内容、员工签名、营业部分公司负责人签名等。

（2）填写营业部分公司领导对理财经理涉嫌有违规行为的综合自查结果。填写内容包括通过营业部自查方式、客户账户排查结果结合回访内容等可判定客户反映信息是否属实的相关信息，营业部分公司等领导层给予最终处理意见。

（3）营业部分公司将综合自查结果上报至总部理财管理部，由理财管理部出具最终处理意见。

客户意见建议信息反馈内容包括：回访客户详细名单及回访结果、客户意见建议等。回访专员跟进处理客户意见/建议流程：收集到理财客户意见、建议后，先评估其有效性后，组织相关人员跟进和处理客户的相关意见，并及时答复客户，做好客户解释工作。处理客户意见建议时间应控制在五个工作日内完成。

第十一条 回访结果的处理

回访专员应对回访结果进行分析、总结，并做好备案。回访结果应作为理财经理人员考核及服务改进的依据。

对于在回访过程中受理的理财经理投诉事件，回访专员应立即记录详细情况，按照《客户投诉与纠纷处理办法》规定执行。

第十二条 回访质量及效果管理

1、回访执行人员应熟练演练，习惯使用规范用语及礼貌用语，尤其是多用尊称及感谢语；应积极学习及熟练掌握回访用语基本要求，合理使用下发的参考话术进行回访，关于话术内容的相关意见和建议，请及时反馈至理财管理部，共同完善及优化；

2、回访必须用普通话，除非是客户主动要求回访人员用本地话做介绍；

3、拨打客户电话，原则上需等待20秒才可以挂断电话，给客户合理的响应时间；无效

同江投资-理财管理部 的客户回访电话，仍需做好回访工作记录，记明情况或原因。客户未接听时，需更换回访时间，至少拨打三次。回访时间应合理安排，一般是工作日上午10:00-11:00，下午14:00-16:00 第十三条 资料管理及报备

理财管理部应当完整记录客户回访过程、回访记录、录音和电子资料，保存期限不少于三年。公司各部门需要调阅回访资料的，须经资料管理部门负责人审批。如需向监管机构提供回访资料的，还需向理财管理部备案。

第十四条 本细则未尽事宜，根据公司相关规定执行。如有对于客户回访有新的规定出台，从其规定。

第十五条本工作细则由总部理财管理部负责解释，自发布之日起实施。