第一篇：导医护工服务方案
附件五
医疗辅助支持系统服务方案
医疗支持系统是保障优质护理服务全面开展的基础，是开展优质护理服务不可或缺的条件，通过围绕临床，转变服务理念，加强培训考核，提高外包公司的服务水平，提高临床医护人员的满意度，提升了医院优质护理服务水平。
一、医疗辅助管理服务的范围和内容
（一）导医、导诊管理服务内容
1、负责为患者服务指引、咨询、答疑等就医指导；
2、负责为就诊者提供电梯引导、提示服务，为有需要者提供及时帮助；
3、负责指导门诊患者分诊、挂号服务；
4、根据科室要求负责医疗辅助性工作任务。
（二）护理员管理服务内容
1、病区护理员及时为新入院病人准备床单位；保持病床被服整洁；
2、经常巡视病房，保持整洁，物品定位，整齐划一；
3、相关人员与科室的对接工作（如与洗衣房、与运送、与医用垃圾员工）；
4、完成科室随机性工作，如急借、还物品等。
5、根据科室要求负责其他的非诊疗辅助性工作。
二、医疗辅助管理服务的要求
1、导医、护理员，陪护，医疗运送的服务要遵循医疗工作的规范和相关的规章制度，满足客户的需求；不得从事与医疗护理有关的技术性工作。
2、所有医辅人员（护理员、导医等）绝对不允单独或擅自从事治疗性和侵入性工作（如门诊科室仪器治疗、分诊；拔针换瓶、加药、鼻饲、吸痰、雾化吸入、重病人的口腔护理、重症病人的单独翻身等）；
3、医辅人员需要有高度的敬业精神、良好的语言表达能力、形象仪表大方得体、心理素质良好。
4、垃圾按规范要求分类收集、包装、储存、运输、确保不发生污染事故。
5、运送人员不得私自动用医院运送工具。
6、服务中确保病人的安全，不发生责任和意外事故；
7、导医、护理员在行政上属双重管理（科室和部门），在业务上必须在医护人员的指导下从事辅助性工作；
8、因管理不善、服务不规范导致的服务纠纷或由此引起的其它事件，由我方承担全部责任；如科室未与部门沟通和个别医护人员擅自要求员工做超出职责范围工作，导致的服务纠纷或由此引起的其它事件由院方承担全部责任；
三、紧贴医院特点,打造医院支持系统形象导医队伍
医院支持系统不仅是为病人提供就诊指引、咨询、答疑等便捷服务；更应通过其 “阳光”、“健康”的形象，展示医院积极进取的精神面貌。
①年轻化——18-40周岁；
②文化程度——初中以上学历；
③ 上、下班模式标准化，统一化，形成医院一道亮丽的风景线。
四、医疗辅助人员岗位职责及服务标准
（一）导医、导诊
导医
1、文明礼貌，表情自然真实，塑造温柔、热心、优雅、勤快的服务形象。
2、持淡妆上岗，仪表端庄、衣着整洁、佩带“导医导诊”字样肩带。
3、不脱岗、不串岗、不逗留、不闲谈。
4、经常巡视大厅，引导患者挂号、候诊、检查、指导最佳就诊系统，合理安排检查项目，以缩短等候时间。
5、热情主动接待病人，礼貌待患，有问必答，百问不厌，遵守保护性医疗制度，解释耐心，指导就诊。
6、主动介绍院容院貌、科室设备、医院设备、技术水平、特色专科，借以扩大医院声誉，取得患者对本院的信任，树立患者来诊治病的信心。
7、见残疾人、高龄人、久病体弱患者应迎面接待。在需要陪同患者检查时，对年老体弱、行动不便者、应搀扶，做到躺下扶一把，坐下拉一把，微细环节体现出良好的医德风尚，把热情和温暖送到病员心坎上。
8、凡用车辆送来的，担架抬来的，步态不稳的急诊病人，应立即出大门接诊，送急诊科处理。
（二）护工（辅医）
门诊 辅医
1、在部门和科室护士长的双重领导下，在护士指导下进行工作。
2、认真执行医院和公司的各项规章制度和操作规程，严格查对制度，严防差错事故。
3、开门、打开电脑、补充台面的医疗表格。
4、按要求整理、补充各诊台的物品；用消毒液擦拭治疗台面、无菌柜、治疗车等。
5、按要求浓度配置各消毒桶内的消毒液。
6、与洗衣房对接清点洗涤物品的数量并签名，及时更换椅套、诊察床的床单、观察室的被服，分发工作服。
7、每次下班前要检查门窗、电脑、空调、电源等，要协助科室进行安全管理。
8、协助科室做好各种文书的取送，领取各种物品。
9、协助做好各项登记、发放结果报告单。
10、做好消毒隔离防止交叉感染。协助做好医疗废物分类、收集和签名。
坚决不允许进行侵入性或治疗性工作。
病区护理员
1、在医疗辅助中心和护士长的双重领导下,在护士的指导下进行工作；
2、认真执行医院和公司的各项规章制度和操作规程，严格查对制度，严防差错事故；
3、协助护士做好病人晨间的床单位整理、更换被服及病人服；给新入院病人准备床单位及打开水；
4、做好出院后床单位的终末消毒；
5、协助科室做好被服，家俱管理, 要建帐、进行月盘点，做到帐、物相符 , 每月要向护士长反馈,出现丢失及时查找原因,如确属护工不执行程序造成的丢失,由护工自己负责；
6、保持病室整洁，物品（窗帘、床旁凳、餐桌、床旁桌等）摆放整齐划
一、定点定位；每天用消毒液擦拭床旁桌、餐桌，做到一桌一巾一用一消毒,按要求顺序擦拭；保持床铺平整，床下无杂物，无便器、卫生间无脏的患者服；
7、按要求配制、更换消毒液并及时加盖，及时捞出浸泡消毒的输液网套及止血带，凉干备用。协助做好医疗废物分类、监督称重并签名确认。对使用过的一次性输液管、注射器要用专用封条封口；
8、按各科室要求做好空气消毒并登记;保持医疗仪器的清洁，如：紫外线灯、监护仪等；
9、专用毛巾擦拭、清理微波炉、冰箱并检查其功能情况；
10、随时整理离床病人被服,按要求更换患者被服、病服，污被服不许落地；
11、污被服不许放至餐桌、床头桌上；要分类放入污车内，清点记数，与洗衣房进行交接；
12、不允许做治疗性和侵入性技术工作如注射、换液体瓶、拔针或转抄医嘱 等。特殊紧急情况下需协助取药时，必须交给护士核对，不能直接交给病人，如 护工取贵重药品或交特殊借据时，要接收者签名，以免遗忘；
13、要善于发现问题，（如暖瓶坏了、床坏了、被服不够周转等一些属护工工作中的问题）要及时向护士长反馈，不会做的要向护士请教；
14、护工考勤由部门与护士长沟通、协调管理，协商同意后到部门办理手续（病假要由医生开据的诊断证明，方可休假，重病例外；事假要填请假单批准后方可休假）。可临时完成一些随机性工作；
15、每月由科护士长填写工作质量考核表，日间质量由部门主管进行巡查,发现问题及时督导整改。
服务台外送
1、在部门及门诊护士长的双重领导及指导下进行工作；
2、注意医院窗口服务形象，仪容仪表、行为规范要符合要求；
3、负责按化验单的副联认真查对发放门诊病人的化验结果报告单，做到及时、准确、无误；
4、做好与检验科的沟通、配合与协调工作，分类保存好病人未取的化验结 果报告单，防止丢失、损坏；
5、完成门诊病人取单时间的咨询工作，包括电话咨询；
6、整理、保持服务台的清洁、消毒；
7、协助导医为门诊病人提供服务，整理大厅的健康教育栏中的资料，摆放整齐；
8、为门诊病人提供便民服务如：胶水、笔、纸张等； 检验科护理员
1、检验科主任及医辅中心双重领导下，在检验科老师指导下完成工作。
2、树立为临床一线服务、病人、客户第一的服务思想，作好与客户沟通，及时反馈信息。
3、认真执行各项规章制度、操作流程。严格执行查对制度、消毒隔离制度，严防差错。
4、负责将送回的标本及时、准确作好登记，在本科室老师指导下进行分类、编号，送至各检验室。
5、整理、分类门诊和病区化验结果报告单，并发送运送中心和门诊。
6、负责消毒可重复使用的检验器具，做好消毒隔离工作。
7、化验单发放前要进行消毒后再发放。
8、员工做好自身防护，按要求洗手、消毒等
急诊科护理员
1、在科护士长的领导下和护士指导下进行工作，严格执行各项规章制度和操作规程，严防差错事故发生；
2、协助护士接待急诊病人，搬运病人及做好留观病人的生活护理；
3、整理更换输液区、抢救室、出院病人床单、被服，做好卫生监督；
4、协助科室内水、电安全及节能工作；
5、负责清洗输液区、治疗室毛巾、止血带，配制、更换消毒液并用消毒液擦试手术室、抢救室、换药室、治疗室台面及柜、车等；
6、协助护士请领液体及一次性用品，收空瓶、网套用消毒液浸泡；
7、每周更换值班床单、被套及椅套；
8、为留观病人打开水，护送一般留观病人做检查、住院等。ICU护理员
1、在护士长领导下和护士的指导下进行工作，认真执行各项规章制度和操作规程；
2、负责做好重病人的生活起居如喂饭、喂水、及时更换脏被服及患者服和递送便器；协助护士做相关的基础护理工作如抹身、洗头、翻身、扣背等；
3、保持病室的整洁，用消毒液擦拭床旁桌和餐桌；与洗衣房清点脏和净的被服及患者服，做好清点登记；
4、负责外勤工作如送标本、取药（必须交护士核对）送病危通知单、会诊单等；
5、做好病人床铺准备工作和出院后床单位的整理及终末消毒工作；
6、协助医生或护士护送转科病人。
妇产科护理员
1、上班衣帽整洁；
2、每日发放诊室的消毒毛巾，收送消毒包；
3、每日协助护士长做好各诊室的物品补充和整理工作。整理诊室物品柜，保持诊室物品柜的整齐、清洁；
4、每周定期协助领一次性医疗用品；
5、每周定期更换观察室、手术室、各诊室的床单；
6、每月将各类推车送器械科维修保养一次；
五 达成工作目标的措施方案
(1)为实现医疗运送管理服务的工作目标，以现场指导、强化环节质量、奖惩兑现质量控制原则执行，具体如下：(2)制定并实施检查计划、改进措施
(3)根据医院服务工作的要求，加强员工的培训，有针对性地进行在岗培训。确保员工正确掌握操作规范，熟练掌握应知应会的相关知识。(4)对于重点科室、重点部位、重要的薄弱环节要加大控制力度，特殊情况特殊处理。
(5)征求顾客要求与建议，不断改进工作，提升服务质量，满足顾客的需求。
(6)发现问题时，认真做好记录，并立即整改，主管人员跟踪、落实到位。(7)员工激励规范，奖惩兑现，严格执行部门制定的“奖惩条例”，做到公开透明并在工资表中体现。
(8)严格执行各项规章制度和工作流程，防范差错、事故的发生。
(9)我们按公司“质量/环境/职业健康安全”管理体系的规定，已初步建成 了这样的机制，经常性地通过各类检查、审核、和评审，对顾客意见的分析和对 员工所提合理化建议的综合，识别改进机会和变更需要，有领导、有计划和有步骤地开展持续改进和创新活动。
(10)认真编制和执行运送服务及其提供规范
第二篇：导医护工服务方案
医疗辅助服务方案
一、医疗辅助管理服务的范围和内容
（一）导医、导诊管理服务内容
1、负责为患者服务指引、咨询、答疑等就医指导；
2、负责为就诊者提供电梯引导、提示服务，为有需要者提供及时帮助；
3、负责指导门诊患者分诊、挂号服务；
4、根据科室要求负责医疗辅助性工作任务。
（二）护工管理服务内容
1、病区护工及时为新入院病人准备床单位；保持病床被服整洁；
2、经常巡视病房，保持整洁，物品定位，整齐划一；
3、相关人员与科室的对接工作（如与洗衣房、与运送、与医用垃圾员工）；
4、完成科室随机性工作，如急借、还物品、急取药、送急查标本等。
5、根据科室要求负责其他的非诊疗辅助性工作。
二、医疗辅助管理服务的要求
1、导医、护工，陪护，医疗运送的服务要遵循医疗工作的规范和相关的规章制度，满足客户的需求；不得从事与医疗护理有关的技术性工作。
2、所有医辅人员（护工、导医等）绝对不允单独或擅自从事治疗性和侵入性工作（如门诊科室仪器治疗、分诊；拔针换瓶、加药、鼻饲、吸痰、雾化吸入、重病人的口腔护理、重病人的单独翻身等）；
3、导医是医学院校毕业生；护工根据科室需求可用专业（医学院校毕业）和非专业（初中以上）两种；
4、医辅人员需要有高度的敬业精神、良好的语言表达能力、形象仪表大方得体、心理素质良好。
5、垃圾按规范要求分类收集、包装、储存、运输、确保不发生污染事故。
6、运送人员不得私自动用医院运送工具。
7、服务中确保病人的安全，不发生责任和意外事故；
8、导医、护工在行政上属双重管理（科室和部门），在业务上必须在医护人员的指导下从事辅助性工作；
9、因管理不善、服务不规范导致的服务纠纷或由此引起的其它事件，由我方承担全部责任；如科室未与部门沟通和个别医护人员擅自要求员工做超出职责范围工作，导致的服务纠纷或由此引起的其它事件由院方承担全部责任；
三、紧贴医院特点,打造形象导医队伍
医院导医不仅是为病人提供就诊指引、咨询、答疑等便捷服务；更应通过其 “阳光”、“健康”的形象，展示医院积极进取的精神面貌。
①年轻化——18-26周岁；
②文化程度——卫校中专或大专毕业生； ③值班方式——全程站立式服务；
④上、下班模式标准化，统一化，形成医院一道亮丽的风景线。
四、医疗辅助人员岗位职责及服务标准
（一）导医、导诊
导医
1、文明礼貌，表情自然真实，塑造温柔、热心、优雅、勤快的服务形象。
2、持淡妆上岗，仪表端庄、衣着整洁、佩带“导医导诊”字样肩带。
3、不脱岗、不串岗、不逗留、不闲谈。
4、经常巡视大厅，引导患者挂号、候诊、检查、指导最佳就诊系统，合理安排检查项目，以缩短等候时间。
5、热情主动接待病人，礼貌待患，有问必答，百问不厌，遵守保护性医疗制度，解释耐心，指导就诊。
6、主动介绍院容院貌、科室设备、医院设备、技术水平、特色专科，借以扩大医院声誉，取得患者对本院的信任，树立患者来诊治病的信心。
7、见残疾人、高龄人、久病体弱患者应迎面接待。在需要陪同患者检查时，对年老体弱、行动不便者、应搀扶，做到躺下扶一把，坐下拉一把，微细环节体现出良好的医德风尚，把热情和温暖送到病员心坎上。
8、凡用车辆送来的，担架抬来的，步态不稳的急诊病人，应立即出大门接诊，送急诊科处理。
（二）护工（辅医）
门诊护工
1、在部门和科室护士长的双重领导下，在护士指导下进行工作。
2、认真执行医院和公司的各项规章制度和操作规程，严格查对制度，严防差错事故。
3、开门、打开电脑、补充台面的医疗表格。
4、按要求整理、补充各诊台的物品；用消毒液擦拭治疗台面、无菌柜、治疗车等；按要求更换棉球缸、酒精瓶、碘伏瓶等。
5、冲洗带血器械，与供应室回收人员清点脏器械的数量并签名确认。
6、根据科室要求刷洗、浸泡、消毒器械，如：口腔科、功能科等根据科室要求进行打包送消。
7、按要求浓度配置各消毒桶内的消毒液。
8、与洗衣房对接清点洗涤物品的数量并签名，及时更换椅套、诊察床的床单、观察室的被服，分发工作服。
9、每次下班前或临时有台风或暴雨时要检查门窗、电脑、空调、电源等，要协助科室进行安全管理。
10、协助科室做好各种文书的取送，领取各种物品。
11、协助做好各项登记、发放结果报告单。
12、做好消毒隔离防止交叉感染。协助做好医疗废物分类、收集和签名。
坚决不允许进行侵入性或治疗性工作。
病区护工
1、在医疗辅助中心和护士长的双重领导下,在护士的指导下进行工作；
2、认真执行医院和公司的各项规章制度和操作规程，严格查对制度，严防差错事故；
3、协助护士做好病人晨间的床单位整理、更换被服及病人服；给新入院病人准备床单位及打开水；
4、做好出院后床单位的终末消毒；
5、协助科室做好被服，家俱管理, 要建帐、进行月盘点，做到帐、物相符 , 每月要向护士长反馈,出现丢失及时查找原因,如确属护工不执行程序造成的丢失,由护工自己负责；
6、保持病室整洁，物品（窗帘、床旁凳、餐桌、床旁桌等）摆放整齐划
一、定点定位；每天用消毒液擦拭床旁桌、餐桌，做到一桌一巾一用一消毒,按要求顺序擦拭；保持床铺平整，床下无杂物，无便器、卫生间无脏的患者服；
7、按要求配制、更换消毒液并及时加盖，及时捞出浸泡消毒的输液网套及止血带，凉干备用。对带血的污染器械要初步冲洗。协助做好医疗废物分类、监督称重并签名确认。对使用过的一次性输液管、注射器要用专用封条封口；
8、按各科室要求做好空气消毒并登记;保持医疗仪器的清洁，如：紫外线灯、监护仪等；
9、专用毛巾擦拭、清理微波炉、冰箱并检查其功能情况；
10、随时整理离床病人被服,按要求更换患者被服、病服，污被服不许落地；
11、污被服不许放至餐桌、床头桌上；要分类放入污车内，清点记数，与洗衣房进行交接；
12、不允许做治疗性和侵入性技术工作如注射、换液体瓶、拔针或转抄医嘱 等。特殊紧急情况下需协助取药时，必须交给护士核对，不能直接交给病人，如 护工取贵重药品或交特殊借据时，要接收者签名，以免遗忘；
13、要善于发现问题，（如暖瓶坏了、床坏了、被服不够周转等一些属护工工作中的问题）要及时向护士长反馈，不会做的要向护士请教；
14、护工考勤由部门与护士长沟通、协调管理，协商同意后到部门办理手续（病假要由医生开据的诊断证明，方可休假，重病例外；事假要填请假单批准后方可休假）。可临时完成一些随机性工作；
15、每月由科护士长填写工作质量考核表，日间质量由部门主管进行巡查,发现问题及时督导整改。
服务台护工
1、在部门及门诊护士长的双重领导及指导下进行工作；
2、注意医院窗口服务形象，仪容仪表、行为规范要符合要求；
3、负责按化验单的副联认真查对发放门诊病人的化验结果报告单，做到及时、准确、无误；
4、做好与检验科的沟通、配合与协调工作，分类保存好病人未取的化验结 果报告单，防止丢失、损坏；
5、完成门诊病人取单时间的咨询工作，包括电话咨询；
6、整理、保持服务台的清洁、消毒，每天早用500 ㎎ /L健之素擦拭台面及椅子；
7、协助导医为门诊病人提供服务，整理大厅的健康教育栏中的资料，摆放整齐；
8、为门诊病人提供便民服务如：胶水、笔、纸张等；
9、工作时间：上午7:30—12:00 ；下午2:20—5:30（根据医院需求调整）。
检验科护工
1、检验科主任及医辅中心双重领导下，在检验科老师指导下完成工作。
2、树立为临床一线服务、病人、客户第一的服务思想，作好与客户沟通，及时反馈信息。
3、认真执行各项规章制度、操作流程。严格执行查对制度、消毒隔离制度，严防差错。
4、负责将送回的标本及时、准确作好登记，在本科室老师指导下进行分类、编号，送至各检验室。
5、整理、分类门诊和病区化验结果报告单，并发送运送中心和门诊。
6、负责消毒可重复使用的检验器具，做好消毒隔离工作。
7、化验单发放前要进行消毒后再发放。
8、员工做好自身防护，按要求洗手、消毒等
手术室外勤护工
1、在护士长领导下和护士指导下进行工作，严格执行各项规章制度和操作规程，严防差错事故。
2、负责每日送、取敷料包和器械包消毒。完成清点、收发、登记敷料、器械的工作。
3、负责整理、回收、清点，登记男女更衣室的待洗的衣、裤及污敷料送至污梯口（收送点）。
4、及时将手术病理标本与运送人员做好核对和登记。
5、协助请领物品，随时整理无菌间及台面上的敷料。
手术室敷料间护工
1、在护士长的领导下和护士指导下进行工作。严格执行各项规章制度和操作规程，严防差错事故。
2、负责按要求打好各种规格的敷料包，作好登记。
3、认真清点洗衣房送回的清洁敷料。
4、每天掌握次日手术量，掌握打包敷料数量，以便满足手术的需要，有情况随时与手术室护士长沟通。
手术室门卫护工
1、在护士长的领导下进行工作，严格执行各项规章制度的操作规程。
2、负责更鞋间的清洁工作，如：地板、台面、衣柜、鞋柜等每天三次。
3、及时清理、浸泡、清洗使用过拖鞋；备好清洁的拖鞋、无菌衣、裤。
4、负责发放参观人员衣、帽等并督促其按要求着装，杜绝非工作需要的闲杂人员进入手术室。
5、负责发放手术人员的衣、帽等并督促其更衣、鞋，手术用的各种特殊敷料。
6、负责与洗衣房共同清点并登记送洗的脏洗手衣裤、参观衣、工作服及值班室被服等。
7、备齐夜间所需的清洁鞋及衣、帽、口罩等与夜班交接班。
8、周日值班完成正常工作外要协助接送急诊手术病人，整理麻醉办公室及值班室的卫生。急诊科护工
1、在科护士长的领导下和护士指导下进行工作，严格执行各项规章制度和操作规程，严防差错事故发生；
2、协助护士接待急诊病人，搬运病人及做好留观病人的生活护理；
3、整理更换输液区、抢救室、出院病人床单、被服，做好卫生监督；
4、协助科室内水、电安全及节能工作；
5、负责清洗输液区、治疗室毛巾、止血带，配制、更换消毒液并用消毒液擦试手术室、抢救室、换药室、治疗室台面及柜、车等；
6、协助护士请领液体及一次性用品，收空瓶、网套用消毒液浸泡；
7、每周更换值班床单、被套及椅套；
8、为留观病人打开水，护送一般留观病人做检查、住院等。
ICU护工
1、在护士长领导下和护士的指导下进行工作，认真执行各项规章制度和操作规程；
2、负责做好重病人的生活起居如喂饭、喂水、及时更换脏被服及患者服和递送便器；协助护士做相关的基础护理工作如抹身、洗头、翻身、扣背等；
3、保持病室的整洁，用消毒液擦拭床旁桌和餐桌；与洗衣房清点脏和净的被服及患者服，做好清点登记；
4、负责外勤工作如送标本、取药（必须交护士核对）送病危通知单、会诊单等；
5、做好病人床铺准备工作和出院后床单位的整理及终末消毒工作；
6、协助医生或护士护送转科病人。
妇产科护工
1、上班衣帽整洁；
2、每日发放诊室的消毒毛巾，收送消毒包；
3、每日上午上班前做好各诊室的物品补充和整理工作。更换诊室的生理盐水，更换器械桶内消毒液(包括手术室器械桶)，整理诊室物品柜，保持诊室物品柜的整齐、清洁；
4、每天上午10点半，下午3点半清洁器械，打包，清洁整理打包台；
5、于每日上午9点（根据检验科出结果时间）取回化验结果，并做好记录，每天下班前送病检标本；
6、每周定期协助领一次性医疗用品；
7、每周定期更换观察室、手术室、各诊室的床单；
8、每月将各类推车送器械科维修保养一次；
9、负责做好棉球，打包牌，检查单盖章等准备工作。
药房护工
1、在科主任领导下进行工作；
2、负责保持库房清洁、物品、药品摆放有序、整齐；
3、分类登记并分发各病区所需溶液数量；
4、请领各类消毒剂并分送到各病区；
5、完成科主任及其他工作人员交办的临时性工作。
供应室护工
1、在科护士长的领导和护士的指导下进行工作，认真执行各项规章制度和操作规程。
2、认真清点回收各科室的污染器械，接收送高压消毒的各种包。
3、按要求配制各类消毒液并分类浸泡、清洗各种污染物品。
4、清洗后的各类器械要烘干、上油，送打包、送消毒。
（三）达成工作目标的措施方案
(1)为实现医疗运送管理服务的工作目标，以现场指导、强化环节质量、奖惩兑现质量控制原则执行，具体如下：(2)制定并实施检查计划、改进措施
(3)根据医院服务工作的要求，加强员工的培训，有针对性地进行在岗培训。确保员工正确掌握操作规范，熟练掌握应知应会的相关知识。(4)对于重点科室、重点部位、重要的薄弱环节要加大控制力度，特殊情况特殊处理。
(5)征求顾客要求与建议，不断改进工作，提升服务质量，满足顾客的需求。
(6)发现问题时，认真做好记录，并立即整改，主管人员跟踪、落实到位。(7)员工激励规范，奖惩兑现，严格执行部门制定的“奖惩条例”，做到公开透明并在工资表中体现。
(8)严格执行各项规章制度和工作流程，防范差错、事故的发生。
(9)我们按公司“质量/环境/职业健康安全”管理体系的规定，已初步建成 了这样的机制，经常性地通过各类检查、审核、和评审，对顾客意见的分析和对 员工所提合理化建议的综合，识别改进机会和变更需要，有领导、有计划和有步骤地开展持续改进和创新活动。
(10)认真编制和执行运送服务及其提供规范
五、医疗废物管理
1、根据国家和地方的卫生及环境保护法规要求，按《中华人民共和国环境保护 法》、《中华人民共和国传染病防治法》、《中华人民共和国固体废物污染环境 防治法》、《医疗卫生机构医疗废物管理办法》、《医院感染管理办法》、《医疗废物管理条例》、《医疗废物专用包装物、容器的标准和警示标识的规定》、《消毒技术规范》等相关资料的要求，制定并执行医疗废物分类收集技术规范，医疗废物分类收集、运送、暂存、移交的工作流程，医疗废物处置的检查控制标 准等，配合医院完成清洁消毒工作，保障医疗安全。
2、根据医院的相关规定对医疗废物进行处置，符合医院管理要求：(1)医疗废物的分类收集、运送、转存、移交要严格遵守国家法律法规；(2)设立专人收集，专车运送；
(3)加强员工对医疗废物管理知识的培训；
(4)做好个人卫生及防护措施，每年进行一次体检，进行免疫接种；(5)收集医疗废物时一旦撒漏要立即采取紧急处理措施，保护环境。
第三篇：医院礼仪培训——医护服务礼仪
培训主题:医护服务礼仪 培训讲师：沈清仪 培训时间：1--2天 培训对象：
医生、护士等一线岗位服务人员 培训人数：（待定）培训方式：
讲授、案例分析、互动、情景演练、小组讨论、参与型培训、多媒体教学、实践型培训、游戏带动 培训目标：
通过培训满足员工在学习与发展方面的需要，适应医院发展对人才素质的需求，营造良好的“学习型组织”氛围。
通过培训使员工达到本岗位工作所要求的专业知识、工作技能方面的规范标准；促进在知识、技能、能力和工作态度等方面得到提升，达到成就自我的职业发展目标。
通过培训使员工深入掌握医院独特的医院文化（宗旨、使命、目标、服务理念和标识象征含义），使员工个人目标与医院目标相统一。通过培训提高员工的服务水平，增加医院的社会美誉度。培训大纲：
一、医护人员服务理念
1、为什么要让患者满意？
2、影响服务效果的三大因素
3、影响服务效果的四大层面
4、患者心理分析 A、患者性格分析 B、患者性别分析 C、患者年龄分析 D、患者职业分析 E、患者地域分析 F、患者就医决策身份分析
二、医生、护士仪容仪表
1、基本仪容要求
2、服饰礼仪
3、配饰礼仪
4、行为礼仪 A、工作礼仪 B、举止行为礼仪
C、基本的坐、站、走、蹲、交谈、导医、目光交流肢体语言训练
三、医生、护士服务语言礼仪
1、影响沟通效果的三大因素 A、内容
B、声音、肢体语言 C、态度、情绪信心
2、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治” A、微笑训练 B、赞美训练 C、提问技巧训练 D、关心技巧训练 E、聆听技巧训练 F、“三明治”技巧训练
3、深入对方情境 A、对方最关心的是什么 B、如何站在对方立场进行沟通 C、行为冰山模型 D、说到患者心理舒适区
4、医生、护士语言服务规范 A、护士语言服务规范 B、护士语言规范的基本规则 C、日常礼貌用语
四、患者不满抱怨投诉处理礼仪
1、患者抱怨投诉心理分析
A、产生不满、抱怨、投诉的三大原因 B、患者抱怨投诉类型分析 C、患者抱怨投诉的心理分析 D、患者抱怨投诉目的与动机
2、患者抱怨投诉的处理技巧
A、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情 B、错误处理患者抱怨的方式
C、影响处理患者不满抱怨投诉效果的三大因素 D、患者抱怨及投诉处理的六步骤
E、患者抱怨投诉处理技巧：三明治法则+提问技巧 F、患者抱怨投诉处理细
五、问与答——学习总结与行动计划
讲师介绍：沈清仪，高级礼仪培训师，中华礼仪培训网（www.xiexiebang.com）特邀讲师！联系电话：
沈清仪：
国家高级礼仪培训师 国学礼仪专家
多家大学特聘礼仪讲师 中国礼仪培训网资深礼仪顾问 多家知名企业礼仪顾问
实战派礼仪策划专家，品牌营销策划专家 国家高级美容师，企业形象塑造专家 韩国欧凯莱整型美容机构特约礼仪顾问 国际商务人员考评委员会礼仪专家委员
沈清仪老师是中国著名企业培训师，国家高级礼仪讲师，从事礼仪教学多年，以弘扬国家传统文化，礼仪天下为己任，博采众长，潜心钻研。
曾为政务机关，工商企业，金融保险，医院学校，社会团体各个层面量身定做有针对性，实用性，突破性的培训课程。多年的教学实践，形成有的放矢的制定课程方式，为企业实施高效目标性培训。讲课风格：
沈老师的培训风格亲和、生动，形体示范优美、大方、富有感染力，特别注重理论与实际相结合，最擅长将纷繁复杂的理论知识简化为应用性强、趣味性高的实操内容，并针对不同单位的实际需求设计专署的课程，让学员参训后快速得以改变和提升，讲课风格委婉、风趣，广获赞誉。
第四篇：2016年全体医护人员培训方案
2016年爱婴医院培训方案
为加强爱婴医院管理工作，提高全院员工对爱婴知识的认识，使全院医务人员及新上岗人员正确掌握母乳喂养政策和知识，特制定本院爱婴医院知识培训方案。
一、培训材料
《世界卫生组织促进母乳喂养成功十条标准》、《国际母乳代用品销售守则》、《母乳代用品销售管理办法》、《医疗机构新生儿安全管理规定》等。
二、授课成员本院 解洪梅 妇产科主任 陈卫华 妇产科护士长 陈 燕 儿科主任
三、培训方式及要求
1、对全体医务人员每年开展形式不同的母乳喂养政策及爱婴知识的培训，安排在今年的8月进行，分两批进行，地点在医院对过农村信用社4楼会议室，由医务科负责安排；
2、今年8月对产科、儿科、行政、后勤等职能科室人员进行母乳喂养政策和知识、技术培训，时间不少于3小时。对产科、儿科、儿保科等重点科室进行母乳喂养知识及操作技巧的强化培训，由医务科统一负责；
3、今年11月份对新上岗和新入职人员进行集中岗前培训，其中母乳喂养 政策及知识、技术培训时间不少于8小时，培训考核合格后上岗。
4、以上每次培训均须有考核，80分以上为合格。
医务科
第五篇：导服部接待服务流程
导服部接待服务流程
1.提前一天和营销部对接一份团队名单，了解团队名称、人数、到达时间。
2.准备导游解说词，检查解说语音系统并与各景点项目负责人沟通团队情况，接待准备。
3.早晨8：00之前各营业项目负责人检查接待设施，后勤部欢迎标语安装指定位置。
4.团队到来时，导游在景区门口迎接并使用礼貌常用语，欢迎客人的到来
5.陪同客人沿旅游线路图，向客人解说景区项目，介绍人文历史推销特色旅游产品
6.游园完毕，帮助客人解决困难问题，协调解决服务投诉
7.客人离开，在门口向客人道别，祝客人旅途愉快，欢迎再来
8.填写营业日报表
垂钓服务标准流程
1.早晨8:00清理钓鱼场卫生、准备钓具
2.接导服部对讲机通知，到岗亭迎接并收取押金
3.帮助客人搬运钓具
4.介绍鱼塘鱼种类及收费标准
5.安置钓位，提供钓鱼技术服务及推销饵料、渔具
6.垂钓结束，通知收银计量及收费
7.帮助客人收拾钓具并送客上车
8.填写营业日报表
9.清理鱼塘周边卫生
湖景房车旅馆服务标准流程
1.2.3.4.5.6.7.每天12：00之前检查各个房间卫生情况，对前一天预定的房间进行清扫 打扫完房间后根据预订情况及时补充客房内的必须品 接财务部通知，客人交完押金及住宿费后，根据客人的需求安排合适的房间 入住过程中，对客人提出的基本服务要求要及时解决 客人退房，客房部检查房内用品，财务部收银结算费用 礼送客人，填写营业日报表 清理房间卫生
采摘园服务标准流程
1.田间日常管理，每日8:00清理园区卫生
2.接导服部通知，准备采摘工具和农耕工具
3.园区门口迎接客人，介绍采摘农作物
4.指导游客农耕操作，采摘农产品打包，现场品尝清点人数，农业观光解说
5.通知收银现场计量，收银员收现金，属于签单客人消费清单签名确认
6.礼送客人，收拾农具
7.清理现场卫生，填写营业日报表
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