旗医院康复患者满意评价制度

第一篇：旗医院康复患者满意评价制度

旗医院康复患者满意度评价工作制度

为进一步加强对医疗服务质量的监管力度，认真听取患者对我科诊疗服务过程的满意程度及改进意见，不断提高职康复科的责任意识，强化的服务意识和质量意识，特制订本制度。

一、满意度评价方式：

委托质量管理办公室设计《医院患者满意度评价表》，由门诊处在患者诊疗时发放给患者及其家属，患者治疗后须将此表填写完整后，交由门诊处收回。

二、满意度评价内容：

质量管理办公室根据医院建设需要，确定《住院患者满意度评价表》评价内容，重点包括选择我院就医理由、医护人员服务态度及服务质量、以及对我科的意见和建议等内容。质量管理办公室根据医院发展需要，不定期对《患者满意度评价表》内容进行修订。

三、满意度评价统计分析：

质量管理办公室于每月月底回收上月《患者满意度评价表》，并对评价表填写内容进行录入和分析，核算每一项调查表内容的满意率。

四、满意度评价落实反馈：

质量管理办公室对患者不满意的事项及提出的意见和建议进行统计、汇总，形成月度出院患者满意度调查情况汇总，经主管院领导审核签字后，于院月会通报并挂医院办公网公示。质量管理办公室根据患者的联系方式，与患者进行电话沟通，确认患者的不满意事项及意见，并将跟患者核实后的问题反馈给相关的职能部门，要求相关部门对患者反馈的问题进行核实，并提交整改措施。对于严重违反医院规章制度或严重影响医院形象及声誉的，由相关职能部门提出处罚措施。质量管理办公室对相关职能部门整改及处罚措施和效果进行督查。

五、满意度评价抽查：

质量管理办公室不定期组织开展患者满意度评价抽查工作，以进一步提高医护人员的服务意识和质量意识。

第二篇：患者满意度评价制度

高新区人民医院康复科 患者及家属满意度评价制度

一、为加强患者满意度测评工作，制定本制度。

二、患者满意度测评是社会对科室及医务人员满意度评价的重要组成部分，这有利于持续改进和提高科室医疗服务质量。

三、患者满意度测评由科主任组织实施，实行科内考核。设立病人满意度意见箱，接受患者评价和监督。

四、对患者满意度测评采取定期与不定期测评方法，并加强督查。不定期对门急诊、病房患者满意度进行测评，测评结果与科室及医务人员医疗服务的奖励性绩效工资考核挂钩，实行奖优罚劣。

五、满意度测评形式采用明察暗访，每月由测评人员以现场问卷调查形式向门诊病人、病房住院病人进行测评，满意度测评分为很满意、满意、一般、不满意四个类别，由科主任做好统计分析和汇总。

六、对于满意度测评中发现的问题，由科主任具体反馈至个人，以整改通知书形式通知问题所涉及限期整改，个人接到整改通知书后，应立即制定相应整改措施，并将整改结果如实报科主任备案。

七、出院病人满意度测评由科室向出院病人发放调查问卷，对于出院病人反馈意见表述不清或有疑问的应采用电话回访或调查走访等形式，理清出院病人反映的问题以及事实情况，对于有悖医德医风医疗服务质量的相关人和事，由办公室具体调查核实，并向科主任报告，按规定作出相应处理，对于出院病人满意度测评中反馈的意见，涉及的问题应采取保密，尊重和保护患者权益。

苏州高新区人民医院康复科

2012-02-01

第三篇：患者满意度评价制度

患者满意度评价制度

一、为加强患者满意度测评工作，现依据《广州市关于推动公立医院建立患者满意度评价体系的通知》制定本制度。

二、患者满意度测评是社会对医院及医务人员满意度评价的重要组成部分，这有利于持续改进和提高医院医疗服务质量。

三、患者满意度测评医院副院长督办，办公室及医务科具体执行，组织实施，实行院科两级考核。医院各科室设立病人满意度意见箱，接受患者评价和监督。

四、医务科对患者满意度测评采取定期与不定期测评方法，并加强督查。医务科不定期对门急诊、病房患者满意度进行测评，测评结果与科室及医务人员医疗服务的奖励性绩效工资考核挂钩，实行奖优罚劣，部分服务窗口在满意度测评中工作成绩突出的另行给予一次性奖励，以资鼓励。

五、满意度测评形式采用明察暗访，每月由测评人员以现场问卷调查形式向门急诊病人、病房住院病人进行测评，满意度测评分为满意、较满意、不满意三个类别，由医务科统一做好统计分析和汇总，并结合患者投诉举报记录，最终作出评定意见，并报告分管领导，同时反馈至各部门。

六、对于满意度测评中发现的问题，由办公室具体反馈至各科室，以整改通知书形式通知问题所涉及科室限期整改，科室接整改通知书后，应立即制定相应整改措施，并将整改结果如实报办公室备案。

七、出院病人满意度测评由病史室提供相关住院病人资讯，向出院病人发放调查问卷，对于出院病人反馈意见表述不清或有疑问的应采用电话回访或调查走访等形式，理清出院病人反映的问题以及事实情况，对于有悖医德医风医疗服务质量的相关人和事，由办公室具体调查核实，并向主管领导报告，按规定作出相应处理，办公室对于出院病人满意度测评中反馈的意见，涉及的问题应采取保密，尊重和保护患者权益。

八、对病人满意度测评实行定量定性测评的方法，门急诊病人、住院病人测评每个病房、科室5—10份。

九、门急诊、住院病人满意度测评内容有：

1、医生是否及时检查、诊断、治疗；

2、向医生了解病情时，医生是否耐心解答；

3、护士是否经常与您沟通；

4、护士是否向您介绍住院须知及各类注意事项；

5、医生的服务态度和医疗技术；

6、护士的服务态度和护理操作技术；

7、卫生员的服务态度，医院环境和厕所是否整洁；

8、医务人员是否暗示请客送礼； 出院病人征询意见满意度测评内容有：

9、医生、护士、卫生员服务态度；

10、医院就医环境，就医设备条件；

11、就医流程方便性、就诊等待时间、门急诊、住院大楼标识清晰明确：

12、在住院期间是否给医务人员送过钱物；如送过，医务人员是否拒收。

十、医院办公室每月将测评结果提交院月结会讨论，对于与满意度测评有关的重大或严重问题，作出奖惩处理意见，并记录医德档案。

十一、病人满意度测评考核工作结束后，医院应及时做好资料保管及归档工作。

***卫生院办公室 2012年8月22日

第四篇：患者评价医院服务制度

医院定期征求社会、患者评价医院服务制度 为了有效接受社会和广大患者的监督，构建和谐医患关系，提高我院服务质量及社会信誉度，方便社会和患者对医院进行评价，特制定如下制度：

一、设立行风意见箱。在门诊部大楼、住院部大楼多处设立意见箱，每周由专人负责开箱，对收集到的意见和建议，及时给予调查、处理、反馈。

二、公布监督电话。在住院部大楼、门诊部大楼醒目处，张贴监督电话27723321，随时接受社会和患者的监督。

三、定期对患者进行满意度测评。院办公室外联部每年进行1—2次门诊、住院部患者满意度测评，采取随机测评的方式，了解医护人员的服务技术、态度、住院环境、廉洁行医等多个方面情况，对测评中患者提出的意见和要求，进行实地调研，及时反馈，有效整改。

四、坚持每周下门诊督查，了解情况，及时发现问题，并做好整改工作。

五、定期召开社会行风监督员座谈会，收集监督员反馈的意见并进行整改。

六、每年组织1—2次社会问卷调查，征求社会各方面对医院工作的意见和建议。

白沙县人民医院

2012年5月26日

第五篇：沭阳协和康复医院制度

沭阳协和康复医院制度汇编

二零一四年一月一日

劳动用工管理制度

为进一步规范劳动用工管理，建立科学的用工管理体制，充分合理配备人员，真正做到“人尽其才、才尽其用”，彻底杜绝“拉关系”、“走后门”、“裙带风”等不良现象，本着公开、平等、竞争、择优的劳动用工原则，经院委会研究决定，特制定本制度。

一、指导思想

依据《中华人民共和国劳动法》及医院相关规定要求，进一步规范本院劳动用工行为，稳定职工队伍，提高职工素质，改善管理水平，切实维护职工合法权益，有效促进医院安全、稳定、高效发展。

二、招聘条件

1、聘用员工以学识、品德、能力、经验、体格适合于职务或工作者为原则，年龄在18—45周岁之间，特殊人才须经董事长审核后方可录用。

2、招聘科室管理人员要求具备大专以上学历；招聘医技人员要求具备本科以上学历及有相应资格证，招聘护理人员要求具备大专以上学历及有相应资格证，招聘管理人员要求从事管理工作不得少于2年，经验丰富、业务熟练者优先录用。

3、不符合上述条件或有下列情节之一者本院不予聘用：

⑴身体不健康，有传染病，癫痫病、职业病等病情或其它不适合从事医院工作病情者；

⑵因品性恶劣，被公、民营机构开除者；

⑶被剥夺公民权利者；

⑷被通缉人员，从事非法组织者；

⑸吸食毒品，参与赌博活动者。

三、招聘程序

1、各用人科室需招聘人员应按照本医院定岗定员标准制定招聘计划，并经医院董事长批准后由办公室统一发布招聘信息。如因工作需要，确需调整编制人数时，必须由各科室填写《沭阳协和康复医院调整定员、定编审批表》（附表1）经医院分管院长审核，并报董事长批准。

2、应聘人员报名时，须填写《沭阳协和康复医院人才招聘报名考核表》（附表2），同时提交相关证件(如身份证、学历证书、职称证等)原件、2寸免冠照1张，由相关科室组织考试、操作、面试等。考核通过人员名单呈报医院董事长审批后，组织体检，体检合格的新聘人员由相关科室组织岗前培训。

3、新聘人员经过岗前培训后，填写《沭阳协和康复医院职工基本信息登记表》（附表3），由办公室统一出具《沭阳协和康复医院通知单》（附表4）分配新聘人员到相关科室报到。新聘人员在三个月试用期满结束后填写《沭阳协和康复医院试用期人员考核鉴定审批表》（附表5），考核合格、业务能力优秀者，能胜任工作岗位的可提前结束试用期；在试用期内不能胜任本职工作的，即终止试用予以辞退。通过试用期予以正式录用的人员，由办公室办理劳动合同签订手续，在双方平等自愿的前提下签订《劳动合同》（附表6）（在本院办理），逾期不签者，视为自动弃聘。新聘员工劳动合同期限一般为一年，合同到期后双方可根据实际情况重新进行签定或解除劳动关系。

4、各相关科室必须严格执行上述规定，规范招聘程序，如违反规定私自招聘员工并安置就业,经查属实除不予计算当事人出勤工资外，相关损失由该科室责任人进行赔偿，同时予以相关责任人经济处罚和行政处罚。

5、新聘人员从报名到上岗要履行相关手续，未办理手续人员涉及科室不予接受。

五、员工请销假规定

1、请假期限标准 ：直系亲属，即相互之间有一脉相承的血缘关系的上下各代亲属，如父母与子女、外祖父与外孙子女等。供养亲属是指由工亡职工生前提供主要生活来源、无劳动能力的亲属，包括该职工的配偶、子女、父母、祖父母、外祖父母、孙子女、外孙子女、兄弟姐妹等。因此，供养亲属一定是直系亲属，而直系亲属未必一定是供养亲属。

（1）事假：一年内员工事假累计不得超过30天。

（2）婚假：标准为3天。

（3）丧假：标准为3天。

（4）产假：标准为90天，违反计划生育和医院相关规定，不享受产假。

（5）病休假按公司和医院有关规定执行。

2、请假程序：

员工因事需请假时，需提前履行书面请假手续，填写《沭阳协和康复医院员工请假条》（附表7），领导签批后，由办公室办理回执手续，请假人员须办理好分管业务的交接工作，方可离岗。因特殊情况未能提前办理请假手续需电话请示科室负责人，并由负责人指定专人代办相关手续。具体准假权限如下：

（1）院级领导请假必须由董事长批准。

（2）中层干部请假由分管院长审核后报院长或董事长批准。（3）科室人员请假3天以内（＜3天）由科室负责人签字批准；3天（≥3天）以上7天以内（≤7天）须分管院长签字批准；7天以上15天以内（≤15天）的由分管院长审核后报院长批准，15天以上报董事长批准。

3、凡规定假期到期后3天内既未到医院上班，也未办理续假手续的一律按矿工处理。

4、请假期间一律不予计算出勤工资。请事假的按天计算扣除其工资；病假按天计算扣除其50%工资；产假、丧假按天计算扣除其岗位津贴。

5、（医、技、护）新聘人员的工资由执行院长核定，交董事长审批；（行管后勤）新聘人员的工资由董事长核批。新招聘人员试用期结束后各职能科室将（附表5）报交办公室，由办公室存档。

6、各科室在每月5日前填写《考勤表》（附表7）报医院办公室，由办公室根据《沭阳协和康复医院员工请假条》（附表8）、《进修协议》（附表9）、《离院人员财物交接一览表》（附表10）等相关资料综合出具工资单报财务科。

六、人事调动与劳动关系解除

1、员工辞职需提前一个月向科室提交辞职报告申请，经分管部门同意后报医院批准。待批准后填写《离院人员财物交接一览表》办理好工作、财物等交接事项。办公室根据辞职报告的批件和《离院人员财物交接一览表》等材料向财务科出具工资变更通知。员工未批准擅自离岗，一律作旷工论处。

2、员工在本院内调动工作，由本人到医院办公室领填《沭阳协和康复医院员工转岗申请审批表》（附表11）依次按要求填写，签字审核并报医院审批后到院办公室办理调动手续。

3、不同工种调动及特殊工种调动，必须由分管部门对其进行岗前培训，经培训、考试合格后方可到办公室办理调动手续。

沭阳协和康复医院关于一次申告待岗制度的

实施细则

各科室：

为了进一步强化“以病人为中心”的服务意识，规范服务行为，提高服务质量，纠正行业不正之风，促进医院健康发展。根据市、县卫生局相关要求，结合医院实际，经院委会研究决定，在我院实施一次申告待岗制度，具体细则如下：

一、指导思想

坚持以病人为中心，社会满意为目标，通过本制度的实施，进一步端正服务思想，增强服务意识，改善服务态度，提高服务质量，规范服务行为，促进行风、职业道德建设，树立行业新形象，提高社会综合满意度，更好地为人民健康服务。

二、实施对象及范围

实施对象：本院全体职工。

实施范围：本院职工因病员、病员家属、服务对象、社会各界、本系统或本单位内申告，以及各类检查考核有下列问题之一，经查实后实行待岗处理。

1、态度生硬，用语不规范，与服务对象及其家属发生争吵，经查实责任在服务方的；

2、不实行首科首诊负责制，拒绝回答问题，服务态度冷、硬、顶、推、拖、不接诊病人，延误病人抢救治疗的；

3、不遵守劳动纪律，经查实一周内迟到早退三次以上，或一次迟到早退一小时以上；未请假擅离工作岗位，造成不良影响或一定后果的；

4、利用工作之便，以医（技）谋私、以权谋私，收受病家钱物的，要求请吃和索拿卡要的；

5、在业务往来、基建项目、药品、器械等物资购销过程中收受回扣、好处费的。

6、不按规定出诊、转诊，将本院能够检查、治疗的病人，私自介绍到其它医院收取报酬的；

7、未经本院批准，擅自搞业余、兼职服务，动用单位设备器材、医疗用品为科室或个人谋取私利的；

8、私自向病人、病人家属和服务对象出售药品、疫苗和其它物品的；

9、弄虚作假、违反规定出具与病情不符合的诊断证明的；

10、违反计划生育政策规定、弄虚作假、私自接生、做胎儿性别鉴定的；

11、工作不负责任、发生责任性或技术性事故，并给单位造成一定经济损失的；

12、缺乏本职工作能力，不能履行岗位职责的；

13、行政后勤人员办事拖拉扯皮，服务不及时、不到位，影响一线医疗工作的；

14、不执行单位规章制度，不服从组织分配和领导安排，无端或放任家属、亲友纠缠、谩骂领导和同事的；

15、工作失职或违反医院医疗制度和操作常规，造成单位一定经济损失和不良影响的；

16、因发错药品且态度不好，并与病人或其家属争吵，造成不良影响或严重后果的；

17、不按制度规定私自退票据，或错记、漏收，甚至在记账中弄虚作假，造成不良影响或经济损失的；

18、上班时间或在工作场所，与同事之间吵骂、打架，有损医院和个人形象的；

19、值班医师在患者病情危重时，由当班护士、陪护家属或其他人员传呼，无故不及时到位，影响抢救治疗的；

20、其他有损单位、职业形象和信誉行为的。三、一次申告待岗的程序和办法

1、职工发生上述问题，有关科室或院级领导接到申告后，要立即组织调查核实取证，确认申告事实存在的，经院委会集体研究，按《一次申告待岗制度》实施细则的相关条款执行。

2、科室负责人受到申告，由院部调查处理。管理人员待岗后，经教育培训考核合格后可重新上岗，也可调离管理岗位另行安排工作。

3、职工受到一次申告处理，待岗30天，原则上在原单位接受学习教育，对自己的问题作出书面检查，并服从安排的其它工作。

4、待岗最长期限为3个月，待岗期间只发基本生活费。职工一年内受到一次待岗处理，年终考核评比不得评为优秀；如果一年内受到两次待岗处理，可进行院内转岗，情节严重、态度恶劣的可安排下岗（解聘）。

5、一次申告待岗制度与医院已有的规章制度同时执行；职工受到申告其发生的问题，除实行待岗处理外，视情节轻重给予党纪、政纪处分和经济处罚。

6、本实施细则自二0一四年一月十日起执行。

沭阳协和康复医院 二0一四年一月十日