用细节感动上帝(6月20日)

第一篇：用细节感动上帝(6月20日)

日期：2005年6月20日

时间：04：30P

地点：二楼淄博厅前面 培训人：高经理

培训对象：中餐所有人员 培训内容：用细节感动上帝

用细节感动“上帝”

服务是经营者永恒的话题,用优质的服务满足宾客需求是经营者最重要的目标之一。伴随着商战的日益激烈，经营者们也越来越注重做“服务”的文章，目前，酒店业竞争已趋白热化，我们要想在竞争中立于不败之地，就必须深挖细节服务，在客人惊喜和感动中，培养忠诚客户，培育客源市场。

最近阅读两位海外企业家传记，记住了他们商海搏击中悟出的两句心得，一句叫“细节引来上帝”，另一句为“上帝存在于细节”。表述不同，意思一样，用咱们的话可以这样解释：你若想赢得顾客，可别忽视了细节的作用。

细节是什么？我以为，细节就是那些琐碎、繁杂、细小的事，而我们日常大量的工作不都是琐碎、繁杂、细小的事情的重复？

“千里之堤，溃于蚁穴”。一个不经意的疏忽，其破坏力往往是惊人的。

一位妇女每星期都固定到一家杂货店购买日常用品，连续购买了三年后，有一次店内的一位服务员对她态度不好，于是她便到其它杂货店购物。12年后，她再度来到这家杂志店，并且决定告诉老板为何她不再到他的店里购物。老板很专心的倾听，并且向她道歉。等到这位妇女走后，他拿起计算器计算杂货店的损失。假设这位妇女每周都到店内花25美元，那么12年她将花费1.56万美元。

只因为12年前的一小小疏忽，导致了他的杂货店少做了1.56万美元的生意!

细节是永恒

服务竞争力是酒店竞争力中最核心的部分。“服务就是形象、服务就是生命、服务就是效益”。为顾客提供满意的服务，应该成为酒店全体员工的共识。

作为服务行业，时下人们讲得多的是“服务无止境”、“服务质量提升”、延伸服务无限”等，但细想起来，所有这些“无限”都体现在一些细节上，细节出口碑，细节出真情，细节出效益，细节才是服务的永恒的魅力。因为，正是一些“细枝末节”的服务，做到了客人心坎上，让客人感动，进而提高酒店的知名度，扩大酒店的客源市场。

细节的力量贵在坚持。那些成功的企业之所以成功，其中“注重细节”是不可忽视的。世界著名企业诺基亚、宝洁、沃尔玛无不是从精耕细作走向辉煌的。

在今天的对客服务中，我们有必要改变一些传统的思维：与其让客人满意，不如让客人没有“不满意”。客人往往更在乎我们服务过程中的细节，这就是说，也许他们没有记住我们所做的一切，但他们却不会忘记我们没有能够做到的一切，哪怕只是最细小的一个环节。我们只有努力做好每一个细节，让客人对我们的服务无可挑剔，才能博得更大的发展空间、更多的客源。

细节服务应以人为本。“客户是上帝不能只停留在口号上，尊重并满足他们是最基本的要求。客人需要什么？人格的尊重、微笑服务、文明服务、诚信服务，不仅要关注客人，还要真诚的关心客人。

细节服务必须全员参与。虽说基层员工接触客人更多一些，高层领导更关注宏观决策，但 如果没有具体细节的落实，再好的决策也只能是空中楼阁。只有领导重视、基层执行有力、落实果断，才能体现细节服务的精髓。

细节服务还须全程关注。服务没有句号，细节体现在服务的整个过程中，正如没有“点”就没有“线”一样，我们在对客服务的过程中，要不断地收集反馈信息，了解客人的想法、喜好，做好为客人解决后顾之忧的准备，让客人进入酒店就有宾至如归的感觉。

我相信，如果能关注服务细节，做好细节服务，就一定能提高服务质量，提高客户满意度。

小事见真功

在我们的实际工作中，实在有太多可以通过细节服务赢得“上帝”的好感、信任，主动接受服务之处。事实上，我们也不断地在这一方面做着努力：

一张卡片凝深情——当客人乘坐的出租车停在我们酒店门口时，立刻会有面带微笑的行李员为客人拉开车门，紧接着他将递给客人一张服务卡，这张名片大小的卡片上已经写上了客人刚才乘坐的出租车的车牌号，一旦发生了客人遗忘行李在车上，就可以根据卡片上的出租车牌号联系到司机；

南国的天气说变就变，一场大雨突至,多少来来往往的客人措手不及?然而,我们酒店早已在每一位住店客人的房间里配置了雨伞,让客人不再担心出行缺少雨具；

宴会上,服务员了解到宾客中有位糖尿病患者,就主动地为他送上一碗无糖的芋头汤；

每一位住过我们酒店的客人,我们都记得他(她)们的宗教信仰、喜好习惯以及生日，当正逢住店客人生日，当天的总值经理、大堂副理和楼层服务员会一同前往为客人祝贺，送上一个生日蛋糕，带上我们温馨的祝福；

当酒店住客忽遇肠胃不舒服，没有胃口不想吃饭时，服务员马上会把一碗清淡的面条送至房间；

……

在细节服务方面,最基本的要求是要细致入微,让客人满意加惊喜。

我们酒店很注重收集和建立客史资料，根据客史资料满足客人个性化的需求。一天早上，自助餐厅迎宾小江在向客人收餐券时碰到了前段时间常住在我们酒店的一位张姓客人，于是连忙向他问好：“张先生，早上好！好久不见您了！”那位客人满脸惊讶，一边把餐券递给小江，一边疑惑地问道：“你还记得我？”小江半开玩笑地说：“您是我们的上帝嘛！”于是两个人都笑了起来。小江边说话边帮他找了个位子安顿好，便又回到门口收餐券了。而这时，点餐员小刘来到张先生身边，轻声地询问张先生是否按老菜单上菜。张先生再一次深感意外，问：“你怎么知道我的老菜单？”原来，小江在离开时已经交待了小刘，而小刘迅速地在电脑所储存的酒店客史资料中查到了张先生以前的住宿和用餐时间以及点菜的资料。当张先生明白这一切后，对酒店这么细致入微的服务既兴奋又感受动，后来，他将自已的朋友、客户都介绍到我们酒店来入住，为酒店带来了更多的客源。

不可否认，在建立客史资料的过程中我们花费了极大的气力，在对客服务中我们也是竭尽所能，尽量做到客人最为满意，这对于我们所有的酒店员工来说，所付出的心血是不能用金钱来衡量的。我们应以平常心来对待我们的付出，我们虽不能左右客人的情绪，但可以用和风细雨般的沟通，善解人意的体贴，营造出酒店浓浓的真情。

正是做好了这些细节服务，才使得客人对我们酒店更加情有独钟。因此我相信，一颗小小的露珠也能映射太阳的光辉。

探寻细节服务的真谛，是我们酒店决策层战胜竞争对手、不断提升知名度的制胜法宝。

第二篇：2012年6月20日工作计划

2012年6月20日工作计划

安排今天下午出去购买活动用品，今晚搞好本学期活动，打印16份商务谈判流程，打印16份协会工作计划，打印一份竞选预备理事要求作存档，打印好奖状，交由老师写名字，最后拿到财经教研室盖章。整理好班干交上来的学期总结，提交本班摄影比赛参赛相片，提交心理健康落下来的作业，拿相机电池充电，邀请黄新斌老师、谭坚俊老师参加今晚本班的活动，帮班主任写一篇致家长的一封信，打电话给班主任询问一下今晚她回不回来参加此次活动，打印两份海运提单，和商业发票；询问部长有没收到我昨晚上交的商协下学期工作计划，学期总结，剩余经费退还，活动总结，去团委办公室签退回木板签字，拿回上次落在团委的创业策划案，想个办法把教室后面的空余书桌搬走，整理好商协纸质版存档文件，整理好商协电子版文件。制定出副会长工作职责，找个时间给两位副会长说明他们仍然做得不足的地方，培养协会部分人才预备理事发展，去基础教研室找黄信斌老师要上一次拍摄的相片。

第三篇：《上帝存在于细节之中》读书笔记

最近，我读了朱铁志写的《上帝存在于细节之中》一文，感触颇深。

作者开门见山，开篇即表明自己的观点：看一个人的文明程度，我不太在意他的学历，而在意他的生活细节；看一个家庭的文明程度，我不太在意其客厅的陈设是否雅致，而在意这个家庭的厨房和厕所；看一个国家的文明程度，我也不太在意官方报纸和国家电台的说法，而在意普通民众业余时间的举止。

作者随后在文中写到：游历欧洲，给我留下最深印象的，不仅是那些灿烂的古代文明，辉煌的现代建筑，更是无处不在、无时不有的良好的生活细节。正是那些不动声色的生活细节，构成了现代欧洲的文明精髓。那是一种经过多年积淀、浸润在燃放们骨子里的文明，也是最难模仿、非长期积累而不成的文明。对此，我颇有同感。今年暑假，我有幸随团到欧洲旅游，多次体会到了欧洲人注重细节的文明举止，同时团中部分国人许多不拘小节的不文明行为也多次“放大”在自己眼前。如：在任何一个欧洲城市的街头，只要司机看到行人有过马路的意图，立刻会停车让行人先过；而我们某些国人，视红灯而不见照样横穿马路；在卢浮宫参观《蒙娜丽莎》画像前，导游再三叮嘱我们不准照相、摄像，可个别团友仍偷偷录相，而外国游客没有一个违反规定；在塞纳河的游船上，外国游客大多都安静地坐着，一边倾听广播的介绍（多种语言轮流讲解），一边欣赏两岸优美的景色。而许多中国游客，大声喧哗，上窜下跳地留影；购物、上车、上厕所等需要排队的地方，只要超过两人，欧洲人都会自觉地排队，而我们呢？我们这个团每天都重复着这样的场景——早上争先恐后上车抢座位，吃饭时还抢座位，晚上赶到旅馆抢钥匙。特别不象话的是，个别家长“指导”自己的孩子，利用敏捷的身手处处占得先机，全然不顾团中还有四对年逾六旬的老夫妻；我还听导游说“许多欧洲的旅馆不愿接中国团队，因为中国爱喧哗，不讲卫生，吃自助餐常常剩下很多食物或带走一些食物等等。

作为一名教育工作者，我不禁反思我们的教育，片面强调智育而忽视德育，德育的内容“高大全”，不注重做人的“细节”教育。社会上，不文明的行为屡见不鲜，有负于我们文明古国、礼仪之帮的盛名。我希望我们每一位老师和家长，都要以身作则，从细节入手，一点一滴地影响和教育我们的孩子，使我们的下一代都能成为举止优雅、行为高尚的人。令人欣慰的是，我们学校近年来已经注意了这一问题，并做出了许多有益的尝试，比如:一走进入学校就有醒目绿底白字“文静优雅、风度翩翩，是我们四小人的形象”，它时刻提醒着孩子和老师注意自己的形象；在楼梯侧面墙上贴有“上下楼梯靠右走”的标语提示牌，孩子们现在不自觉地养成了习惯；食堂就餐厅的墙面还挂有“食堂如课堂”的牌子等这些举措都取得了明显的效果。

老师们让我们继续努力吧！记住“上帝存在于细节中，注重细节使我们离上帝更近。”

第四篇：6月20日-7月10日工作总结

工作总结

6月20日 王楠、毛会东吸毒案件

6月21日 刘春山电动车电瓶被盗案

6月22日 梁诚买卖毒品案

6月23日 赵萍电动车被盗案

6月24日 包建友被他人殴打案

6月25日 盖鹏车玻璃被砸并其导航仪被盗案

6月26日 孟祥凤其男朋友李常峰在盘锦市国贸酒店因琐事被他人殴打案

6月27日 王飞电动车被盗案

6月28日 姚雪在其出租房内被盗案

6月29日 谢有海电动三轮车被盗案

6月30日 王鹏宇车玻璃被砸其车内物品被盗案 7月1日 李华被诈骗案

7月2日 胡美娇店内被砸案

7月3日 任婷婷被盗案

7月4日 董芳被他人殴打案

7月5日 刘国忠被他人殴打案

7月6日 赵世军在客运站门前被他人殴打案

7月7日 刘丽在盘锦市第一人民医院内其电动自行车被盗案 7月8日 苗卉称其在盘锦市联通公司门前被诈骗案 7月9日 王洪英称其儿子在其学校宿舍内被他人殴打案

7月10日 王亮称其被其丈夫李友福殴打案

总结人：宋泽上报：二界沟所

时间：2011年7月11日

第五篇：6月20日夏令营活动方案

“爱之旅”夏令营方案

一、夏令营背景

2011年7月19日，地处秦岭北麓，位于西安楼观中国道文化展示区东北角的西安曲江农博园盛大开园。曲江农博园地势开阔平坦、一望无垠，是现代农业的窗口、低碳生活的体验区、少儿益智娱乐的天堂。

曲江农博园于2012年，由共青团先教育委员会向农博园举行了“青少年农业科普教育基地”授牌仪式，旨在为家长工作之余提供一个与孩子亲近玩乐的空间，一个给孩子放松心情舒缓紧张心理压力的绿色魔幻世界，为孩子的童年补充能量。曲江农博园还将在暑期期间推出一系列的儿童暑期夏令营活动，为孩子提供一个了解农业科普知识、结交新朋友的场所，让更多的孩子过一个有意义的暑假。

此次曲江农博园——“爱之旅”夏令营活动，是由陕西省西部发展基金会、爱乐益志愿服务中心联合西安曲江农业博览园共同举办的公益夏令营活动。这样有普通孩子与特殊孩子结合,组成的夏令营活动，是由英国引进并根据当地特殊孩子的特点延伸出来的夏令营模式。这样的夏令营模式，不仅有相对科学的国外经验，同时，对于目前彩虹基金所关注的陕西地区的特殊孩子的康复训练，是一次难得的“农疗”式康复机会。

二、夏令营社会意义

1、对于正常孩子来说，从日常紧张的生活中摆脱出来，提高他们野外生存以及独立生活的能力，都有很大的帮助。对于这群特殊的孩子，他们也可以在一次有组织的有计划的“农疗”式康复训练的环境下，体验不同的事物，接触不同的人，并且可以增强他们的自尊，帮助他们学会独立，教给他们新的技能，同时从中获得乐趣。

2、正常孩子通过参与此次夏令营，与这群特殊的孩子进行分组活动，通过这样的形式，让更多正常小孩了解特殊孩子的世界，同时增强他们之间互帮互动能力，增加他们之间的团

队凝聚力，进而让这些特殊的孩子通过这样的活动更好的融入。

3、曲江农博园内农耕认养及果品、蔬菜采摘区、特色花卉苗木栽植区、农业休闲体验、儿童游乐体验等功能，对于生活在城市中的普通小孩或是特殊孩子来说，都是一次难得的体验农林生活、开阔自身视野以及强身健体的大好机会。

4、此次“爱之旅”夏令营活动，公益的举办方式，广大志愿者的积极参与，普通孩子与特殊儿童共同参与的活动特点，对曲江农博园即将推出的“暑期儿童夏令营”也是一个良好的形象宣传。

三、夏令营特色

1、此次“爱之旅”夏令营活动，是由国际志愿者Vanessa Priestley发起，Vanessa Priestley在特殊教育方面有36年的工作经验，这种亲近自然的疗法在特殊孩子的教育中，有着非常好的效果，同时还有倡导自然状态下创作的新西兰艺术家安娜的参与，通过他们的参与，让这些孩子们亲身体验海外志愿者讲解的人与人之间如何和谐相处，如何帮助特殊儿童更好的融入社会。

2、“爱之旅”夏令营活动，对于特殊孩子来说，是一次非常难得的康复治疗的机会，他们通过这样的活动，对于训练肢体活动、集中注意力等方面的能力，会得到很好的锻炼。

3、随着夏日的来临，越来越多的夏令营活动，慢慢进入到将要放暑假的孩子与家长们的眼中，“爱之旅”夏令营活动，对于孩子们来说，是一次体验爱心奉献的机会，对于家长也是一次帮助孩子成长的机会，因此它区别与其他夏令营活动。

4、在此次夏令营的举办过程中，对于一直关注陕西省西部发展基金会以及彩虹基金的各家媒体，如新浪陕西、华商网、西安晚报等媒体，也会积极参与此次公益夏令营之旅。良好的媒体环境，对于倡导社会关注这些特殊群体，关爱这些特殊人士，也会起到一定的推动作用，同时曲江农博园的大力协助，对于倡导其他企业对公益领域的关注，也有一定的社会

意义。

四、夏令营概述

1、活动主题：爱之旅

2、活动时间：7月3日——6日

3、活动地点：周至集贤镇曲江农业博览园

4、活动主办：陕西省西部发展基金会，爱乐益志愿服务发展中心、西安曲江农博园

5、参与人员：11—17的特殊儿童

10名

12岁左右普通孩子

20名

具有专业技能的志愿者

10名

国际志愿者

4名

五、夏令营流程 ·活动前期：

1、通过新浪陕西专题页、新浪微博、电视台等媒体，对此次活动进行志愿者招募。

2、号召并邀请更多的企业参与进来，员工充当志愿者，同这些孩子们一起感受夏令营的魅力。

3、发起“爱之旅”活动宣传，挑选愿意参与此次活动的青少年。·活动中：

通过招募到志愿者，及参与此次活动的青少年、以及特殊人士等40余名，并对这些人进行1（一个特殊人士）+1（一个志愿者）+1（一个正常青少年）的模式，形成一帮一，互帮互助的分组行动后，开始在活动中一起露营、钓鱼、爬山、篝火晚会等环节。并在活动中，安排专业的摄像组，记录下活动的点点滴滴。

·活动延伸：

1、活动结束后，通过媒体对此次事件的报道，以及活动视频的曝光，来让公众认识到，如何与特殊人士和谐的相处，并让更多的人意识到关爱特殊人士的重要性。

2、通过这样的报道与社会媒体的广泛关注，让这样的活动继续在民众中延伸，并可以邀请更多的志愿者、青少年、特殊人士到曲江农博园参加下一次的“爱之旅”。

六、行程安排 第一天

9：30 离开西安

11：00 到达住处，分房间分小组，大人和孩子的值班表-做饭，打扫，收拾桌子 12：00午饭

1：00 爬山-鼓励孩子接受挑战。比平时走的更远点。从自然中收集东西，爬过物体，或趴在物体下。

4：00 回到基地

组织晚饭分组。布置桌子。其他人休息。做游戏 6：00晚饭 7：00打扫 8：00绳网阵穿梭 10：00准备睡觉 10：30睡觉时间

第二天 7：30起床

8：30早餐小组准备早餐

9：00收拾准备晚饭以及外出零食 10：30活动 12：00中心外午餐 1：00活动

3：00回到基地，休息

4：00晚上娱乐活动-志愿者组织 6：00晚餐 7：00收拾 8：00晚上小组娱乐 10：00睡觉准备 10：30睡觉时间

第三天 7：30起床 8：30准备早餐 9：00早餐，收拾住处 10：00活动 12：00午餐 2：00最后活动 3：30回到西安

陕西省西部发展基金会李莎 ***