美容院每日营业流程与人员管理实战技巧

第一篇：美容院每日营业流程与人员管理实战技巧

美容院每日营业流程与人员管理实战技巧

每日营业前工作流程

1．打开店内所有电源及播放音乐。

2．所有人员检视该负责区域清洁工作，商品有无定位。3．个人整理服装仪容，穿着依照公司规定，并佩挂个人工作牌。4．由院长或美容顾问召开晨会，布达各项事宜。

5．早会结束后，美容顾问应安排值柜人员，如无值柜人员一律至员工休息室内休息 每日营业中工作流程

1．顾客来至店内，应由值柜人员先行接待，并倒水服务顾客请顾客稍坐休息，打内线请服务美容师至外场接待顾客进入内场。

2．顾客进入内场后，先请顾客更衣及将其物品锁人柜内，并请顾客将锁匙随身携带，尔后带至服务疗程区服务。

3．顾客操作完疗程后，请顾客更衣及拿取衣物柜内东西后，请顾客至柜台，倒水休息后，请顾客预约下一次疗程服务时间，美容师务必将顾客送至门口，并提醒下一次预约时间。

4．人员于用餐时间必须轮流用餐，柜台内最少需保持2人值柜。每日营业后工作流程

1．会计人员于下班前，务必将当天营收帐款，交由店长点交签收。2．应于顾客全部离店后，开始全区打扫工作。

3．所有推车上商品须归定位，并将推车推至店长(顾问)室放好。4．应于下班前将当日所有美容服、毛巾、浴巾清洗晾干。

5．分店值日人员须将店内所有电源及插座全部关闭，必须全部巡视。6．保全系统须于离店前设定妥当，最后方可离店。专业美容院标准服务流程

(一)穿着规定： *上班时间一律穿著制服。*工作牌佩口在胸前左边。

*头发需梳包头或扎口子，留海不宜超过眉毛下。

*脸部应略施重点妆(眉毛、刷睫毛膏、眼影、口红、需统一颜色)*可佩口耳环等饰品(但以小巧为原则)。

*鞋子按公司规定穿著(拖鞋只能在室口铺地毯的地方穿著。)(二)仪表规范：

1、端庄的仪态：无论坐立、行走时，要随时提醒自己，以保持体态直立。若拥有了均衡挺直灵活优雅的举止，往往更能提升专业的形象。

2、大方的仪容：保持整洁、素雅的妆扮，使之展现恰如其份的端庄，是专业美容师应有的认知。

3、开朗的形象：处事态度应诚恳、乐观，充满自信心，神情愉悦，便能给予顾客良好的印象。

(三)出勤时间规定：

*早班人员上班时间为：9：00---18：00（可视店内情况制定）晚班人员上班时间为：14：00--23：00 *遵照各美容院所规定之工作时间及班表出勤。*病假、事假，依各美容院的规定办理。*每月之休假应与前一个月20号前排定。*休假如有异动，口与一周前向主管提出。

员工因公务而无法在上、下班时间打卡者，除非事先向主管报备，并与当日22：00时前经有关主管在考勤卡上核准签字，否则一律视同旷工。

(四)考核方式：

*所有助理美容师或专业美容师若於试用期间，表现良好者乃予以正式任用。*正式任用后每三个月由主管考核，合格者每年得以升职调薪。(五)离职规定：

*离职须于一个月前提出，并呈报上级，若未於事前提出者则扣留当月薪资。(六)美容院职务工作说明： 院长： *全店店务管理 *全店业绩管理 *顾客管理 *口场营业业绩协助 *外场顾客咨询服务 工作内容：

*院长于每日进入店口，应定时组织召开晨会，开会时宣达前一日营业业绩及公布各项事宜。

*于每日11点前呈报<院长日报表>。

*于每日11点前请会计呈报（会计日报表）并至银行汇款。*院长请于每日下班前检视前一日顾客资料并且核对盖章。*于每日11点前汇报前一日营业额。

*每日了解顾客反应的本店情况，作适当沟通，并与美容师了解各个顾客。*每日下班核对当日收款单对号联并核签。

*每月／周召开院长会议，会议内容于开会前一星期公布口容，请先行准备。开会资料：

*每月举办一次《店务月会》由全体美容院员工参与，并由院长指派人员记录，并编制成《店务月会》由员工认签后，存放于院长处，每月派人不定期抽查了解情况。

*每月15日交心得报告。美容顾问： *美容院环境管理 *顾客资料处理 *商品库存管理 *场业绩协助 *外场咨询 *美容师业绩辅导 *人员训练 工作内容：

*每日开晨会前，与美容师核对前一日业绩。

*每日检视各个顾客资料内容明细，并与开会时提出问题进行沟通研究。*每日场需协助三位以上老顾客。

*每日回电三位咨询顾客，了解顾客问题适时沟通(列于报表上)。*每日于下班前巡视各区打扫工作。

*美容顾问与每月20日前收取<美容师排班表>，并请院长核签后公布于公布栏。*每月考核美容师技术及理论知识，请口考核内容成绩于30日前传真至总公司。*每月15日交心得报告。美容师： *顾客服务 *疗程操作 *顾客建档 *工作环境清扫 *柜台服务 *商品销售 工作内容：

*每日早上打卡进入美容室内，请于晨会前巡视打扫区域，及检查自己服装仪容，包含：头发„过肩一律盘起，未过肩者请梳理整齐；脸部化妆„粉底、眉毛、眼影、口红；制服及丝袜依规定穿著；皮鞋以短跟包鞋为主；并配戴识别证。

*由院长或顾问主持晨会，主持人报告完总业绩及布达完公司决策，及店务问题后，再由美容师个别报告核对个人业绩：个人业绩内容包含每日总业绩及总体业绩(再由主持人带领喊精神口号“您好”、“欢迎光临”、“对不起、请您稍待一下”、“对不起、让您久等了”、“谢谢您、辛苦了”等。

*开完晨会后请美容师按照预约表上来服务顾客，如未服务者请回休息室，前台请保持二人在外场，禁止在外场看书聊天吃东西请于员工休息室休息。

*开完晨会请院长负责指派人员负责店内音乐(只能放轻松音乐)及芳香疗法熏灯。*电话接听时务必请于三声接起，接听时请先口述：您好我是XXX，很高兴为您服务，先了解顾客来电需要，再行处理。

例如：

1、要预约时间

(您好xX小姐请问您预约什么时间，作什么项目?好的，我已经帮您预约好了时间做XX项目护理，希望您能准时前来，我们美容师会在此等您，拜拜．)

2、咨询：

很抱歉!请您稍待一下，我请我们美容顾问帮您做解答。请稍等，谢谢!)

3、友人：所有外来电话一律留言回电。

*值日时如有顾客来到现场咨询，请于顾客进门时即以礼貌性接待，请顾客到休息区坐下、倒水，了解顾客上门需求。请顾客先填各项资料卡，美容师务必在一旁协助填写。填写完毕后请顾客稍坐，美容师进去通知院长或美容顾问有顾客咨询，须把顾客完全交由院长或美容顾问后方可离开顾客身边。*如有老顾客前来，前台请打内线通知美容师，顾客已来，请美容师到外场接待(不可用广播)。美容师到外场后请顾客先换拖鞋，带到内场后请提醒顾客把衣物放进顾客储物柜锁好。请顾客更衣(换美容袍)(如做美体部份请带到洗浴室)后带至操作房间。请顾客躺下后帮顾客盖好被子及放好拖鞋方可离开准备用具。

*疗程操作完毕时请顾客起身更衣，提醒顾客衣物请记得拿。取后请到门口等待顾客，陪同顾客到外场时，倒水给顾客喝，请顾客预约下一次时间及操作项目。预约好后，请顾客稍作休息，尔后陪同到电梯(门口)，口述”谢谢您辛苦了”。

*每日须把每日预约顾客的资料先行准备，并与美容顾问电话沟通顾客情况。*每日确实填写顾客反应及顾客资料。

*填写疗程收费单及化妆品收费单，须如实填写金额，金额不得涂改。如有涂改需由院长及会计核对作废，四联皆需齐全。

*每日确实执行打扫工作，并于每2小时巡视并且核签。*每月25日店内须大扫除。*每月15日交心得报告。

*每月20日前缴交<美容师排班表> *每月月底下班前须把个人业绩收费单及实收金额与美容顾问核对并交由会计处理。会计：

*处理店内各项收支。*处理店内各项财会帐务事宜。*处理各项财会报表之编制。*负责与总部联系财会稽核问题。工作内容：

*于每日早上11：00前将会计日报表传真回总公司。*于每日早上11：30前现金汇款入帐户。*信用卡于3日内寄出请款单。

*每日晨会公布今日预约表，确认美容师进行服务。*收费单须如实填写金额数目，不得涂改。

*所有收费单流水码不得跳号，如有遗失则记小过一次。*收费单为四联单：第一联（公司)第二联(会计)第三联(美容师)第四联（顾客)所有收费单必须收集，至月底缴交公司核算。*每月5日前传真回来：美容院库存管理表(院长须核签)并与美容师互盘商品。*每月5日前将薪资／出勤／奖金／例行明细表寄回或传真回总公司会计。*每月15日交心得报告。*每月5日下单订货。

*每月杂货订购于每月5日前统一下单订购。

*如有特殊支出须报请院长核签，并确实填写支出证明单。(七)待客规范：

*遇见顾客光临或离开，应注意礼仪用语：欢迎光临、谢谢惠顾。*若顾客要做理疗服务，须将顾客引领至咨询室，并帮顾客换穿拖鞋。*柜台人员应备茶水，以招待顾客。

*咨询人员请顾客填好资料卡，并作介绍。

(包括营业项目、保养程序、环境、洗手间位置等)*一切备妥后带领顾客至更衣室，咨询人员应在外等候。换好后并予引导顾客至理疗区，介绍美容师给顾客认识。

*服务后，引领顾客至更衣室换回衣物，并请顾客于健康饮品区等候，并为其准备适用之健康饮品。并交由咨询人员做资料，询问顾客了解其满意与不满意之地方，哪些需改善?感觉如何?是否需添购化妆品等，或说服其做长期性保养。

*服务人员应提醒顾客携带的东西勿忘记取回。

*若顾客想休息，服务人员应询问顾客需要那种报章杂志。*若顾客有需要，可先行帮顾客预约下次护理时间。*顾客离开时，柜台服务人员应负责送顾客至门口。

*美容师建议顾客接受美容服务时，要应用技巧与机智，不可强迫推销。*顾客倾诉心事时，保密是美容师基本的职业道德。

*亲切的和顾客打招呼，并叫得出每位客人的名字。

(若能再记取顾客习惯与特性则更好。)*如有顾客抱怨美容院或其它的美容师，不能参与一起讨论与批评，应以温和的口吻先向客人道歉，事后再私下与该美容师或公司进行良性的沟通。

*美容师与顾客交谈时，不谈论他人是非。

*对顾客的埋怨与诉苦，要迅速采取合理的改善办法不可推诿或狡辩。*不论顾客的消费金额多与寡，都应给予相同的尊重与服务。*说服顾客购买产品时，不可恶意批评对方原来使用的产品。(八)工作行为规范暨惩处条例： 工作行为规范：

*早班人员必须在早上九点前用餐完毕，晚班人员中午可在公司用餐，但须在1330以前结束。

*严禁停留于商品区、柜台、理疗区内聊天。*私人电话应到休息室接听，切勿占用柜台电话。*不得将个人情绪发泄于顾客身上，经发现予以免职处分。*不得在顾客面前抱怨公司同事或公司各项政策。

*一切动作、说话以轻巧与柔和为原则，不得任意大声喧哗。*严禁休息时躺在理疗室的美容床上。

*每个人必须将个人份内清洁工作于营业前完成。*严禁于工作时间内及在工作区内吸烟。

*为客人进行护理时，不得接听私人电话，以维持服务品质。*护理完毕，顾客离开操作间后，应迅速将干毛巾、半身衣等递上。*用餐时应在员工休息室内食用。

*营业时间内不得接听私人电话，接话者须代为留言。”

*如有紧急事情须回电，应报备院长核准后方能使用，但以三分钟为限。惩处条例：

*上班时间内播放非轻音乐之录音带及收音机节目者。

*开会时服装不整(包括鞋、袜、化妆、及长发末盘起者)。院长不在此限。*上班时间内在梳妆台前补妆、梳头者。

*值班期间内，在柜台吃东西、补妆、看小说及离柜时未找人替代。*咨询者接听咨询电话，而未登记于电话记录卡上者。*顾客更改时间或预约时间未填人预约表中。*代接电话未传达讯息或未填人电话留言本者。*未经报备擅打私人电话者。*上班时间内接听私人电话者。*未在每月二十日寄出心得报告。*值日工作未妥善处理者。*工作区域未尽责做完者。*报章杂志阅毕，未归放原位者。*上班时间内坐在接待沙发上者。

． *顾客于柜台时，值柜人员未起立恭迎者。*私自带公物回家者。

*未请顾客寄物或未妥善保管顾客之物品而导致遗失者，由该名员工自行负责赔偿。若为下列条例，则依情节轻重议处：

*收据未仔细填写清楚者或估价错误，溢收或短收者，皆须负责照价赔偿。*客户资料未详细填写者，计警告一次惩处。*客户签到表上未填明服务项目者。计警告一次惩处。*一日三通追踪电话未落实做到者。计警告一次惩处。*取货未做登记者。计警告一次惩处。

*销售化妆品后未填人化妆品登记本者。计警告一次惩处。*做完美容服务未仔细收妥工具者。计警告一次惩处。

*操作服务未使用统一手法、流程、时间，或擅自更改者。计警告一次惩处。(九)处世规范：

1、尊重别人：在开口之前，应了解对方的思绪（意向）所在，知道对方说话的目的，适机表明尊重对方的诚意，如此才能使双方的（说）与（听）顺利持续下去。

2、察言观色：口才好的人，在任何场合，都会受人欢迎，因为其知道如何观看别人（脸色），懂得从他人的神态，透视其心情，也会从对方的口气与表情，找出恰到好处的应对方法。

3、语气婉转：悦耳轻柔，富有感性的声调，最容易打动顾客的心，也最具有说服力，同时可以显示自身的修养与内涵。

(十)谈话主题要保持软性：讲话内容应避免涉及尖锐对立，以维系双方好感。与顾客谈论的话题范围有： ·音乐、电影。·子女教育问题。·旅游经历。

·社会新闻。·工作心得。

·个人之兴趣。

·有趣的活动。·流行服饰、发型、化妆技巧。

·文学观感。

·艺术探索。总之，应尽量去了解顾客的心情，并且试着去迎合顾客所感兴趣的话题。(十一)电话应对应之规范：

*打电话时，内容要简明扼要，声音要轻快而有精神，并多说“对不起”、“请问”、“麻烦您”、“不客气”、“谢谢”是最基本的礼貌。

*电话结尾时，应在说完“再见”或“谢谢您”后，确定对方挂断后才能挂上电话。*太早或过晚，以及午休时间尽量不要打电话给顾客。

(以早上十点至十一点，或晚上七点至九点)最为恰当。

*当接听电话时，应先把自己的美容院名称及自己大名报出。

*拨通电话一直没有人接听，或许对方正忙，铃声不宜响太久，但也不要挂太快，以免对方来接听时已挂断，是一件极为不快之事，应以5—8声内为准。

*电话拨通了，对方也有人接听，应先请问对方的姓名或电话号码，以证实是否拨对号码，如无误应先报出自己之公司名称及姓名，并告知接听者欲找的对象并致谢意。

*于营业单位内听见电话铃响时，请在3声内接听，不宜超过3声，如超过时应先向对方致歉并说：（对不起!让您久等了）

*营业单位接听电话时，请报出公司名称后再报自己的姓名。

*营业单位接到预约电话后，请再重复一次让顾客明口预约时间为X月X日X点钟。*电话拜访顾客，先跟对方寒喧后，了解近况后再导人正题。(十二)卫生管理规范：

*用具外观要整洁，勿留有灰尘，以免顾客有不良观感。

*用具使用完毕后，应立即归定位，养成良好习惯，以利下次选用时之便捷。*天花板、墙角不可有蜘蛛网，地面则要保持干净，不可留有污物。*垃圾桶外表要干净，且内部不可有怪味或腐烂的废弃物。*每日下班前需把盆子、海绵等用品，以消毒水清洗干净。*为顾客服务的前后都需消毒双手。*护理器皿用具使用过后，均须消毒干净。

*推车上的清洁用品包括化妆品的罐子，每天均须擦拭。

*用品如发现变质时，应立即通知柜台人员，并请其联络公司退换并查明原由。(十三)例行清洁工作： *美容床单及毛巾之更换。*随时保持水槽及镜面之清洁。*毛巾需折叠好置于毛巾柜中。*更衣室的清理工作。*推车内产品用具之添补。

*衣柜内用品(拖鞋、半身衣等)之添补。*柜台台面清洁工作。

*休息室、咨询室的清理工作及饮品区书报之更换及整理。*理疗服务区门口鞋子之排放，与陈列架的整理擦拭工作。在美容院中出现皮肤过敏的快速应变措施

皮肤是机体的一道天然屏障。同样，健康的皮肤，拥有一层天然的保护膜——皮脂膜和角化蛋白层。如果皮肤的天然膜遭受破坏，皮肤变得脆弱敏感，甚至变得干燥、发痒，以至脱皮、红局部泛红等过敏现象，这时如使用不恰当的皮肤化妆品，更加刺激恶化，皮肤会变得更加脆弱不堪。

(一)引起皮肤过敏的主要因素 1、30岁以后，皮肤功能自然老化，修复能力减弱，变态性反应增强。

2、环境空气污染或长期暴晒及风吹雨打。

3、接触劣质化妆品或毒性药物，不合理使用或使用不恰当的化妆品。

4、生理因素如内分泌紊乱或心理因素如烦躁、忧虑。

5、遗传性或遗传易感性体质，约法1／3的有这种体质。(二)预防皮肤过敏的方法

1、适当的运动和皮肤按摩，促进皮肤的血液循环，增加肌肤的弹性与光泽。

2、有意识地长期使用抗衰老物质和养护品。

3、避免暴晒，直接风吹或接触污染的空气。

4、避免使用或停有刺激性的药物及化妆品。

5、有可人为或机械性地破坏皮肤保护膜(如过度清洁)(三)处理皮肤过敏的应急措施

1、尽快查明过敏源。有些过敏物只要不接触，过敏就会减轻并很快或逐渐消失，不需特别的处理。

2、有些过敏源需要进行治疗，以提高患者的耐受能力，此类措施时间较长，方法较复杂，美容院一般很难做到。最简单的方法是使用这类过敏物质之后30--60分钟时诸如使用PRP保护蛋白霜轻柔涂抹进行皮肤保护，同时具有明显的抗过敏作用。

3、有些病变不能查明过敏原因，应避免搔抓，以免引起皮肤其它感染。

4、对于为严重的过敏，除以上处理外，需要同时口服或注射抗组织胺药苯海拉明、尔息其敏等对症治疗，必要时还要应用外搽皮质激素类药膏等或注射皮质激素，但由于此类方法造成皮肤色素沉着等副作用，建议在不能确定客户对某一化妆品是否过敏时，作用时一定要慎重。

5、对于极少个别反应强烈的病人，可有出现哮呼吸难或窒息危险，应送医院急诊处理。紧急美容箱：

(一)PRP保护蛋白技术的具体防敏抗敏手法：

在帮助顾客选择适合自己的化妆晶同时，建议全理使用圣丽思持公司的白缨子PRP保护蛋白霜和天然矿物脱敏素。

1、PRP保护蛋白霜或PRP细胞保护蛋白精华液。功能：防止皮肤产生过敏 治疗过敏性皮肤

2、天然矿物脱敏素

功能：进一步加强PRP保护蛋白的脱敏作用。两者配合使用能达到最佳效果。(二)过敏急救及护理程序和使用方法：

1、“嫩白洁面乳”浅层清洁皮肤2分钟。

2、“远距离喷雾或冷喷配合PRP保护蛋白霜进行面部穴位指压按摩5分钟。

3、“天然矿物脱敏素”约2ml进行超声波美容仪导入6分钟。

4、“PRP保护蛋白霜”约1s涂敷面部皮肤并轻打圈至吸收。按以上程序操作方法简单方便，2-3次即可痊愈。

十、人员管理实战技巧之一

对新进人员解释有关美容院政策及规章时，必须使他认为对她们是公平的一种态度。假如主管人员对新进人员解释规章时存在着威胁的口气时，那她们对新工作必不会有好的印象。去给新进人员坦诚及周到地说明美容院政策及制订的理由，是主管人员的责任，这是建立劳资彼此谅解的一个步骤。

十一、人员管理实战技巧之二

安全训练的内容：

1）工作中可能发生的意外事件。2)各种事件的处理原则与步骤。3)仔细介绍安全知识。

4)经常测试，检查人员对安全的了解程度。

十二、人员管理实战技巧之三

美容师跳槽，特别是骨干跳槽，对美容院的影响是很大的，有时甚至是致命的打击。那么美容院应该采取那些手段防止员工跳槽呢?

1、把好招聘关：

在招聘技术类业务的核心人员时，主要考察她的稳定性。我们可以从她以往的经历中，看出她是否具有稳定性。比如，她是否经常换工作?她换工作的原因是什么?是因为个人发展，还是因为待遇?她是否打算长期在这个城市呆下去?等等。如果我们将这些问题都摘清楚了，我们就可以看出这个人的稳定性了。

2、规范管理制度：

员工跳槽本身并不可怕，可怕的是她带走公司的技术资料和客户信息。很多员工跳槽，正是因为公司的规章制度不健全、管理混乱造成的，如果公司规范了岗位职责等相关制度。就可能将人员跳槽的损失率降到最低。从长远看，加强公司的管理制度、岗位制度、激励机制等管理建设，是稳定员工的基本保障。

3、提高薪金待遇：

员工的待遇问题始终是员工最关心的问题，当另一家同等规模、同等岗位的待遇高于本公司待遇20％时，则可能引起员工的流动，所以在制定公司的薪酬政策时，一定要参与本地区其他美容院薪酬待遇，使本美容院高于同等美容院的平等待遇，另外，有条件的美容院应为员工及时办理各项社会保险福利，如社会医疗保险、养老保险等，使员工增加对公司的好感和依赖感。

4、加强平等沟通：

沟通不畅是每个美容院都存在的问题，员工在工作中，由于这样或那样的原因，有时会产生一些怨气，如果管理者能够及时体察出这种怨气，坦诚的与员工沟通，将矛盾消灭在萌芽中，这样对公司、对员工都有好处。平等沟通还能激发员工的创造性和培养员工的归属感，但平等沟通不是自然形成的，也不是一条命令可以解决的，管理者必须主动的去找员工进行沟通，久而久之才能形成平等沟通的风气。

十三、人员管理实战技巧之四

美容师跳槽的原因及应对方法美容师之所以会流动主要有以下几点原因：(1)结婚(2)搬家(3)不受到重视(4)想开店(5)被挖角(6)想换环境(7)职业倦怠(8)对老板不满(9)跟同事处不来或误会(10)生意做不起(11)受同事煽动的影响等等。

所以千万不要等美容师提出想离职了，才低声下气或千方百计的想办法留住她，这样做只会坏了店的经营规矩，而为时已晚，有时还会助长美容师的气焰，作为下次离职时要挟的筹码，所以，若想要预防您店内美容师流失，则在平时就要做好以下工作：

1、关系人心：主管人员要主动接触人员的家庭，电话拜访以了解她的家庭情况，经常搞—些聚餐。

2、亦师亦友：能多聊天倾听她的心声，真正获得她的信任(当美容师会信任她的老板。就等同好会认同你)

3、新聘的美容师到任时，都会有一段颇感困难的适应期，此时最需要分享其工作上的心得与感想(适时的激励)

4、新聘的美容师刚到任时，有没有在所有同仁面前正式介绍，并且张贴欢迎她的海报或花篮?

5、新聘的美容师刚到任时，必须将美容院的一切规定、福利、待遇等详细告知，而在其有成长进步时，更要有激励的策略，这跟管理制度上的安排有绝对的关系。

6、对于她的技术层次、口才、沟通的技巧，穿着打扮等的探讨并帮其规划，安排充电课程以协助她在各方面的能力提升。

7、已结婚的人给予弹性的上下班时间。

第二篇：每日标准营业流程

（门店）每日标准营业流程

上班前（9:30—9:50）

1、吃早餐

2、每天进行自我激励

3、做一个欣赏自己、肯定自己的人。

4、给自己打气，为自己加油。

5、每天做自我宣言：

“我喜欢我自己!”;“我是最棒的!”

“我喜欢顾客，我喜欢美发，我喜欢成功!”;“我今天无论如何都要达到目标”。

到店后（9:50—10:00）

1、进店后向每一位同事问好。（面带微笑说“早上好”）

2、前台播放快节奏的音乐。（潜能音乐，提升情绪）

3、全体洗发互相完成头发造型。（要求10分钟内完成）

4、当班主管做营业前的准备：检查水电、热水器、营业电脑等是否正常。

第一次集合：环境检查整理（10:00—10:15）

1、当班主管组织全体集合。

2、检查个人衣着及工作服是否整洁、是否有异味、指甲长度是否合适。

3、请大家互相赞美形象，当班主管亲自赞美形象最佳的员工。

4、分配店内卫生区域，强调速度和卫生重点。

开始进行环境整理（10:15—10:40）

1、当班主管亲自带领早班全体员工清扫店内环境。

2、店外环境检查整理。

3、产品展示。陈列整理。

4、检查卫生间。

5、当班主管进行清点物料及其他用具。

营业开始（10:40—11:00）

1、调整至营业音乐。（节奏舒缓的优雅类型音乐）

2、集合当班发型师：强调发型师的预约顾客。

3、前台统计昨日营业数据表，报给当班主管，注意分析员工状态和营业状态。

4、当班主管要与空闲的员工进行单独沟通。（关心生活状况，个人目标等问题，为员工打气）

午餐时间（12:00—13:00）

第二次集合：每日例会（1:00—1:30）

1、当班主管组织全体员工集合

2、公布昨日业绩：表扬昨日业绩最高、单调客最多、外卖及售卡最高的员工，鼓励昨日目标落后的员工。

3、经验分享：请昨日各项业绩突出的员工分享经验或帮助员工进行总结经验。

4、确认今日目标：鼓励大家互相配合，全力完成目标。

5、昨日工作总结，今日工作安排。

6、服务用语重复：您好（欢迎光临；对不起；请您稍等一下；对不起；让您久等了；谢谢您；欢迎下次光临等）。

7、自我肯定激励：“我喜欢我自己!”;“我是最棒的!”

“我喜欢顾客，我喜欢美发，我喜欢成功!”;“我今天无论如何都要达到目标”。（结束会议）

第三篇：美容院店长每日工作流程

店长每日工作流程

1、到店

2、安排早操：

3、早会：

⑴ 公司方针及营运安排的传达 ⑵ 精神教育

⑶ 前一天店内情况汇报：

a.昨天现金收入 b、昨日实操量c、昨日客流量d、昨日新客数e、客户未受服务及原 因分析。

⑷ 布置当天工作，进行工作调配，专业 知识、技巧（教育训练）、新产品或课程公布。

4、店内督导：

(1)检查前台手机、Pad、POS机等是否已充电(2)检查员工出勤情况

(3)检查各处灯光、音乐是否打开(4)检查阿姨卫生打扫情况(5)检查茶水、糖水准备情况(6)检查房间卫生

(7)检查毛巾、浴巾等备品是否充足

5、⑴ 顾客状况：检查顾客预约一览表：（全天督促顾问做好当天预约及售前、售后服务）

（2）员工状况：a、待客礼节是否正确？b、客人是否等待过久？c、客人情绪是否良好？沟通是否顺畅？d、客人是否不满或抱怨？e、技术提供是否细心

5、店内秩序：

a、顾客休息是否舒适，有无顾客无人接待；b、顾客安排是否顺畅，接待是否按流程进行； c、员工预约客人、等客、待客及轮班是否顺利，有条不紊？

6、高峰时段的调配：(1)店长必须亲临指挥；

(2)注意员工安排是否恰当、流畅；(3)提醒、指挥员工；(4)安抚员工情绪；

(5)注意客人接待，免受冷落；

(6)抱怨处理，投诉处理、安抚客人；(7)待客用语是否运用自如。

7、非高峰阶段的调度

(1)员工整理仪表(2)讲解高峰时段的对策(3)个人沟通(4)与顾问沟通、研讨

8、行政业务：

A.各组顾问工作日志检查并做以详细批阅。

B.有关报表的检查（如：当值顾问每日工作汇报单、预约单、新顾客档案、前台日报表、月计划、周计划等）

C.与各组组长沟通：① 每组美容师各项检查确认 ② 各项安排执行情况③ 员工出勤 与分配情况

D.问题处理1.电话咨询顾客状况及回访安排2.收集客户意见情况

9、汇报(每日店内监督记录表)上报给总监

10、业绩分析会议（月会、周会、日会）

11、与顾问配合分析顾客，完成销售业绩目标

12、每天组织晚会，做好当天总结。

13、下班前安排晚班值班顾问监督美容师做好客户服务，通知前台做好下班前店内各项安全检查。

第四篇：最新美容院管理运作流程及技巧

最新美容院管理运作流程及技巧

一、营业前

1．准时上班（上班时间应比营业时间早半小时），更换工作制服。

2．由店长主持每天例会，例会内容：交代当天工作的注意事项，总结昨天状况，好的给予表扬，出差错的及时批评纠正，出现问题的顾客，共同协商解决方法，并由店长或美容顾问向顾客致歉，并立即采取补救措施。

3．后勤打扫美容院内外环境卫生，整理美容用品、用具、布置货架，有序的摆放陈列商品。

4．财务清点存货，及时填写补货申请，交给店长，店长安排及时补充货品。

5．打开店堂应有的照明，标志灯箱、空调及播放适宜音乐。

6．整理仪容仪表，化淡妆，保持良好精神面貌。

7．打开店门，开始营业。

二、营业中

1．先查阅客户档案，再为客人服务，由美容顾问以专业态度认真询问新顾客的需要和情况，包括曾使用过的产品，曾做过的护理项目，对以往的产品或护理满意或不满意之外，通过这些沟通要达到几个目的：①了解顾客的需要②评估顾客的消费水平③顾客过去使用的产品对该顾客是否适合，推介产品时作参考。仔细观察顾客的皮肤，确切地了解顾客皮肤的真实情况，以便选用合适产品及美容项目。

2．由美容顾问为每位客人建立客户个人档案，将上述询问过的资料及客人的护理项目，购买产品详细记录。

3．美容助理在配料室为客人配好使用产品的用料，美容师为顾客提供优质的美容护理服务，并适当介绍家居护理的必要性，引导客人购买产品作家居日常护理。

4．护理完毕后，叮嘱顾客按要求做好家庭自我护理，让客人缴付费用，清点好顾客随身物品亲自把顾客送到大门，提醒下次的护理时间。

5．将刚服务过的客人情况在客户档案作详细记录。

6．空闲时，对使用的美容工具和产品进行整理，检查商品是否充足。

7．用餐要求，所有人员轮流用餐，以保证店内正常服务。若顾客多，应先为顾客服务再用餐不可在营业区域内用餐，以保持店内的整洁和形象。用餐后注意形象整洁并补妆。

三、营业后

1．关闭店外照明和店门灯。

2．清理垃圾废物，将当天所有工具、毛巾等进行彻底清洁消毒。

3．盘点库存商品，清点现金，并作好记录。

4．详细记录第二天需要交办的工作紧急事项。

5．检查店内水电源安全，关灯锁门。

第五篇：物业管理实战与技巧

《物业管理业务实战与技巧》

论文答辩题

1.请您谈一谈，物业管理早期介入的实际意义

参考答案：

一、优化设计

随着社会经济的发展，人们对物业的品位和环境要求越来越高，这使得建设单位在开发过程中除了要执行国家有关技术标准外，还应考虑到物业的功能、布局、造型、环境以及物业使用者的便利、安全和舒适等因素。物业管理企业可从业主(或物业使用人)及日后管理的角度，就房屋设计和功能配置、设备选型和材料选用、公共设施配套等方面提出建议，使物业的设计更加优化、完善。

二、有助于提高工程质量

在物业的建设过程中，物业管理企业利用自身优势帮助建设单位加强工程质量管理，及时发现设计、施工过程中的缺陷，提前防范质量隐患，使工程质量问题在施工过程中及时得到解决，避免在日后使用中再投入额外资金和精力，从而减少浪费，提升物业品质。

三、有利于了解物业情况

对物业及其配套设施设备的运行管理和维修养护是物业管理的主要工作之一，要做好这方面的工作，必须对物业的建筑结构、管线走向、设备安装等情况了如指掌。物业管理企业可以通过早期介入，如对于图纸的改动部分做好记录，对设备安装、管线布置尤其是隐蔽工程状况进行全过程跟踪等，充分了解所管物业的情况，从而在日后的管理中做到心中有数，“对症下药”。

四、为前期物业管理作充分准备

物业管理企业可利用早期介入的机会，逐步开展制订物业管理方案和各项规章制度、进行机构设计、招聘人员、实施上岗培训等前期物业管理的准备工作，方便物业移交后物业管理各项工作的顺利开展。同时，通过在早期介入过程中与各方的磨合，理顺与环卫、水电、通信、治安、绿化等部门之间的关系，为日后管理建立畅通的沟通渠道。2.在物业服务中如何体现 “以人为本”理念。

1.物业管理员工的自我完善是与业主良好沟通的条件

要处理好与业主的关系，首先物业管理员工要先提高自身的素质，才能去管理业主、服务于业主、与业主保持良好的沟通。物业管理员工在日常的工作中直接与业主接触，我们的一言一行，工作的方式和态度都要正确、得体，物业公司在业主面前的形象都要由物业管理员工来展现，那么较高的综合素质就十分重要。当业主对物业公司抱怨连天时，我们不能去跟业主吵，而是要耐心地倾听，最后再向业主解释并表示物业公司将会十分重视他们提出的问题并及时解决；当出现一些技术上的问题，我们不会束手无策，而是能够运用自身的专业知识，使问题迎刃而解，遇到这种种问题，只有具备一定素质的员工才能够立即解决，为物业公司树立良好的形象，与业主保持良好关系。当然不要以为只具备解决、处理问题的能力，足够的专业知识就能够很好的与业主沟通，其实不然，微笑、礼貌的服务也相当重要。文明用语、微笑服务也是物业管理员工的必修课。

2.了解业主的潜在需要，处理好与业主的关系

贯彻以人为本的服务宗旨，挖掘出业主的各种需要十分重要。要能尽量做到一切想在业主前，做在业主前，使业主感到有这样一个物业公司为自己服务使自己省不少心，那么自然业主就不会对物业公司、物业管理员工太过挑剔。我们应尽可能全面的为业主着想，替业主办事情。这样即使偶尔我们犯了一些小错误，业主也会看在我们以往的周到服务上不与我们计较。那么这样，物业管理员工、公司与业主之间的关系自然就会相处得比较好了。

3.营造社区人文氛围

从许多的新闻里我们会看到许多的业主对于物业公司不满意，对物业公司这么挑剔那么挑剔，其实，业主并不是都不好说话，不是那么爱挑理。只是物业公司没有给业主营造良好的社区文化、人文氛围，而使得业主之间、业主与物业管理员工之间的沟通太少，导致了双方或多方的互相不理解，才会生出许多看似很大的矛盾，但其实并不大的问题。其实要解决这样的问题不是很难，物业公司可以利用节假日或者双休日，组织一些社区文化活动、邻里互动活动等。业主在参与这些活动的过程中既充实了自己的业余生活，也与其他业主进行了良好的沟通，当然也与物业管理人员进行了良好的沟通，大家彼此之间增进了友谊，增进了了解，从陌生人变成了朋友。有了沟通，许多事情也就迎刃而解了。

4.亲善、友爱，如家人般的感觉

物业管理员工与业主的良好沟通这不单是某个物业管理人员的事，全体物业管理人 2 员都应这样做，把业主当作自己的家人去对待，这样，难以处理的物业管理员工与业主之间的关系就会缓和许多，大家彼此间像亲人，像朋友，关系自然能处的很好。比如，业主每天回到“家”，第一要经过的是小区的大门，那么我们的保安人员要做到笑脸相迎，主动问候，见到老人小孩要主动搀扶；物业管理人员在小区内遇到业主也要主动打招呼，问个好，遇到业主有困难要主动帮忙；当然，要建立亲善、友爱的关系就要经常到业主家走访，好比串亲戚一样，除了说一些贴心的话以外当然还要收集一些业主需要服务的各类信息和要求，以便以后更好的服务与他们。

5.舒适、安全的归属感

物业管理在管理“人”的基础上管理的是房产，是建筑物，是社区的环境，业主每天下班回到了我们的小区，他们是回到“家”了，“家”是什么概念，是一种归属感，一种安全感，一种舒适感，那么我们要如何为业主提供这样一种感觉呢，我们应当创造一个整洁、安全、优美、舒适的社区环境。

物业管理的以人为本可以概括的看作“以业主为本”，就是以业主为中心的物业管理理念和精神。物业管理是为业主服务的，其目的是为业主创造安全、舒适的生息环境，使物业保值增值。业主的满意程度是检验和评价物业管理水平的重要标准。但作为房地产开发的后续服务机构，物业管理公司还是要有盈利赚钱的义务。那么从这点上说，有时候在获取利润和满足业主需求上就会发生矛盾。但作为现代物业管理公司，作为以以人为本为服务宗旨的物业公司，就应当在这上面把握好。我们应当不求利润最大化，但求业主满意，把每一分钱都用在有利于小区管理和对业主的服务上，用我们的真诚为业主服务。我想只有这样真正做到以人为本，才能够得到业主的满意，得到业主的支持。在以上我认为处理物业管理员工与业主之间的一些方法中，总结出“诚信、周到、高效、安全、礼貌、祥和、创新”的服务管理模式，如果能够真正的运用到物业管理中并加以修改和完善的话，一定能够把以人为本的服务宗旨贯彻得很好，也一定能与业主相处得很融洽。

3.如何解决物业管理收费难的问题

参考答案：

1.加强物业管理知识的宣传。为使业主和物业管理公司建立良好的、和谐的关系，解决物业管理收费难的问题，应对业主加强物业管理知识的宣传。物业管理费收取的标准、开支的范围及服务的标准，应经业主委员会、物业管理公司、上级主管部门及其他有关部门共同研究、讨论、制定，并在业主大会上公布。同时，也应坚持在日常的物业管理小区中利用不同宣传的形式：如公告栏、宣传栏等向业主进行宣传，提高广大业主对物业管理的认识，让业主知道根据物业管理合同交纳物业管理费用是每个业主的法定 义务，交费合理、拒交可耻；让业主懂得不交、少交、欠交物业管理费，不仅损害了物业管理公司的合法权益，影响其正常的维修、养护、运行、管理，而且更重要的是损害了全体业主的合法权益。要对广大业主动之以情、晓之以理，合理地解决这个问题。

2.改变收费态度和收费方式。以往，物业收费员采取的收费方式常常是定期到业主家上门收取，由于种种原因，收费及时率和收取率都不是很高。收费点多、面广、收费员劳动强度大，难免会出现生、冷、硬的工作态度，因而与业主的沟通、交流不是很畅通，导致业主对物业管理公司有意见而不愿交纳物业管理费。针对这一情况，物业管理公司应根据实际情况采取一些办法，改变工作方式和收费态度。

3.对业主产权实行限制。对无正当理由拒交、少交、欠交物业管理费的业主，物业管理公司可向上级主管行政部门——房产局物业处汇报，请上级主管部门出面帮助协调，对协调未果的业主制定出制裁办法。例如：可与房产局联合，对这部分业主实行产权限制，使他们在房产交易、产权转让等方面无法办理手续，形成呆死产权，这样将会迫使业主从自身的利益出发，交纳或补缴物业管理费。

4.用法律武器维护自身的尊严和合法权益。根据《民法通则》、《合同法》等有关法律规定，对不交、少交、欠交物业管理费的业主可提起法律诉讼，工作中要做到有理、有利、有节。在提起诉讼前，最好先通知该部分业主，与业主进行必要的交流、沟通，对经做工作仍无效的业主，可通过法律诉讼程序，用法律武器维护自身的尊严和合法权益。

5.与开发公司办理好房产交接。为避免在业主入住后房屋出现质量问题，引起纠纷，在与开发公司办理房产交接时，要严格按照规章制度办事，对有问题的房产，要在开发公司处理完毕后再接管；特殊情况下，可让开发公司留下足够的保证金，确保物业管理公司具有对该房产的修复能力，以利于今后的物业管理。

4.目前，物业管理企业在服务过程中存在的主要问题是什么？

参考答案：

一、物业管理立法滞后，理论体系不健全。现代文明社会的标志之一便是有法可依，在这一根本点上，中国物业管理行业的立法明显滞后。此外，理论始终滞后于实践。由于缺乏符合中国国情的、系统而科学的物业管理理论体系的指导，各地在制订地方性法规的过程中，也往往局限于对境内外成功经验的模仿或就事论事的解决方案上，因此存在不少漏洞。

二、物业管理法律关系各主体间的权利义务关系不清。物业管理涉及到的市场主体 诸多，他们之间既有民事法律关系，又有行政管理关系，由于物理管理立法滞后，各方市场主体之间的权利义务关系不清，具体表现在：产权关系不明确；法律责任不清楚；作为经济合同一方主体的业主委员会是否具备诉讼资格；供水、供电、供气等有关单位与物业管理企业的经济关系需要明确；公安派出所、居委会与物业管理企业在社会管理职能上的关系有待进一步理顺，等等。给物业管理造成了很多困难。

三、物业管理收费难且不规范。物业管理直接涉及到业主、使用者和物业公司的切身利益。当前出现的问题主要有两个方面：—是收费难度大。少数业主和使用者宁愿住在较差的环境中，出了问题自己解决，也不愿交管理费。还有一些业主经常外出或由于购房仅仅为了增值而长期闲置，也造成物业管理收费困难。二是收费行为不规范。

四、开发建设和物业管理脱节。由于建设和管理脱节，物业开发建设中遗留的工程质量问题，很多都是在物业使用中暴露出来的，使得物业管理企业承担了本应由开发商承担的一部分责任，加剧了物业管理企业和业主的矛盾。新世纪里，房地产开发商与物业管理已不是简单的“开发、销售、管理”三段式关系中的两头。物业管理、与开发商的结合不但从表面上由商品房、写字楼、工业厂房向所有建筑、公共场所扩展，而且在理念上从规划设计、施工到销售、管理都要求物业管理的参与。物业管理的“前期介入”的概念，在今后将被不断深化，直至成为行业性规范要求。物业管理的重要性和前瞻性正日益提高，物业管理与房地产开发的关系既互相独立，又密不可分。

五、物业管理人员素质不高。由于物业管理是一个新兴行业，目前尚未建立起完善的行业管理标准和从业人员行为规范，从业人员良莠不齐。加之一些物业管理企业忽视企业人员的自身建设，使管理服务的观念、内容、质量很难到位，管理水平不高，服务质量不好，甚至摆不正服务与被服务的关系。尤其是—些由房管所转制的物业管理企业，虽然名字变了，牌子挂了，但观念上变化不大，机制上转换不到位，仍沿用计划经济体制下行政型管理模式，摆不正自己与产权人、使用人的位置，习惯于以主人自居，使产权人、使用人的应有地位得不到尊重，利益得不到保障，群众对此意见很大。

5.针对目前物业管理中存在的问题，应采取怎样的对策加以解决？

一、走专业化发展之路

物业管理的专业化是物业管理市场化到一定程度的必然结果。物业管理要有专门的针对对象和具体的细分市场，在管理上要有专业化水准。物业管理企业要克服这种一体化管理中机构庞杂、人员众多、管理成本高的弊病，摈弃落后的用人观念，建立科学的人力资源管理机制，加大专业人才培训力度，吸引和留住人才，发挥和调动他们的积极 5 主动性和创造精神，做好服务集成，通过高标准服务来激发消费者的自觉缴费意识，从根本上解决物业管理收费难的问题，向知识型管理过渡，走一条人才专业化、服务专业化、竞争市场化的道路。

二、走法制化发展之路

我国的物业管理只有实现有法可依，依法办事，违法必究的法制化运作，才能保证行业健康持续、稳定的发展。近年来，出台了多部法规、规章，但从整体形势来看，物业管理发展前景仍存在很多隐患，制约因素较多，其中重要的方面就是法制环境较差；全国缺乏系统完善的法律体系；半数以上的省、直辖市及较大城市没有地方法规，有的甚至连规范性文件都很少；即使在法制建设较早的地方，法规政策仍然存在结构、体系、覆盖面、执法等许多的缺陷甚至混乱现象。法规政策成为物业管理市场的紧缺物资，并严重制约着行业的发展与进步，亟需建立健全物业管理的法律体系。

三、走集团化发展之路

目前，物业管理企业普遍存在着企业规模小，专业人才少且分散，难以发挥群体功能和综合实力，而且绝大多数企业存在着经济效益 差，亏损严重等问题。要改变 物业管理这种小兵团分散作战的局面，就必须组建一批实力雄厚、人才集中、专业技术力量强、一业为主、多种经营，具有市场竞争力的物业 管理企业集团。

四、走品牌化发展之路

品牌是在市场上突进的速度，是在群体中的脱颖而出。品牌是耀眼的招牌、显赫的身份，是综合品质的崇尚。它是对承诺兑现的程度，是精细工作的结果，是长期让消费者们感到满意的回报。品牌的组成包括企业和产品名称、产品质量、产品定位及宣传口号等等。品牌是靠积累形成的，它需要塑造、维护、提升和再开发。物业管理品牌，是由物业的品牌跟管理品牌共同构成的。构成的要素主要有：物业公司的声誉、形象以及形成和影响物业公司声誉、形象的一系列因素，包括物业公司的特殊名称、注册资金、管理业绩、装备水平、社会评价、业主管理委员会的反映、政府意见等；负责人的管理经历、社会地位与影响力；管理层的素质；专业技术人员的职称或技术等级等等；此外，还包括公司物业管理服务的项目、收费标准、服务态度、服务深度等方面。

五、走智能化发展之路

随着人们生活水平的提高，现代科技的发展，房地产供应商在提供产品时已经越来越多的考虑物业的智能化，客观上也要求物业管理企业实行智能化管理。物业管理企业也应适应时代的发展要求，采用以计算机管理为主导的新技术，推出智能化管理，以降 6 低物业管理的人力成本，提高物业管理的服务质量，同时，可以推广一些先进的管理方法。

六、走“以人为本”的发展之路

物业管理是二十世纪末兴起的服务性行业。随着房地产行业的大力发展和人民生活水平的提高，物业管理观念也逐渐深入人心，且人们对于物业管理的要求也越来越高。所以在近几年，物业管理行业迅猛发展。但在物业管理市场繁荣的背后，还存在着诸多问题：如服务质量较差，内容简单，收费不规范等等，使广大消费者对物业管理公司意见很大。物业管理工作中产生这些问题的原因有很多，但我认为，最重要的一点是物业管理公司没有牢固树立以人为本的观念，没有认真落实以人为本的宗旨。物业管理的服务对象是人，物业管理的目标之一是要为业主和使用人营造“整洁、文明、安全、方便”的环境。物业管理企业要倡导“以人为本”的科学发展观，在与业主的接触和服务中要把人情味体现在每个细节中，注重对业主的感情投资，提高业主满意度。物业管理企业所从事的一切活动要以使业主称心、满意为前提，其核心就是要提供完善、优质服务。任何物业管理企业必须捕捉市场信息，突出物业服务的人性化理念，将物业管理服务超越单纯的维修与维护，为小区用户营造一种高品位的生活气氛，引导一种全新的生活方式，推行“零缺陷”服务的理念。因此，在物业管理市场日趋成熟的今天，物业管理公司只有牢牢把握以人为本的宗旨，才能在竞争中不断增强实力，发展壮大，实现可持续发展。