第一篇：家电连锁
1、二元化市场结构造成供给相对过剩
我国农村地区的经济发展水平远远落后于城市，而且城乡收入差距还有日益扩
大的趋势，这在客观上造成了中国市场特有的二元化市场结构。一方面城市市场主
要家电产品容量普遍接近饱和，另一方面广大农村地区却始终保持着较低的家电保
有水平，家电产品的边际需求也长期得不到提高。在农民购买力严重不足的条件制
约下，家电生产企业只能将精力集中于竞争已非常激烈的城市市场，结果便造成了
城市市场供给相对过剩的现象，价格大战、概念炒作、囤积居奇等现象成了家电行
业特有的风景。
从家电产品的保有水平来看，我国家电行业未来的主战场毫无疑问在农村地区，农村市场蕴含的巨大潜力足以使家电行业再获得一次高速成长的机会。但基于农
民收入在短期内仍无法迅速提升的现实，预计今后相当长的一段时间内我国家电市
场仍将维持已有的二元化市场格局，品牌竞争也有进一步加剧的趋势。
2、家电生产企业经营状况出现明显分化
在家电业蓬勃发展的20世纪80年代中后期和20世纪90年代前期，家电
企业几乎都在巨额利润的推动下迅速实现了规模扩张。但从20世纪90年代中后
期开始，由于城市市场趋于饱和，家电产品供大于求的矛盾日益突出，特别是最近
几年，随着家电市场竞争日趋白热化，多数企业的产品价格都有较大幅度的下降，企业利润水平也逐年降低，最终导致家电生产企业利润持续下滑，有的甚至已经出
现了巨额亏损。
事实上，家电业从1998年开始就出现了行业萎缩的现象。而到了2000
年，则更有厦华、厦新等一大批亏损企业浮出水面。在行业整体不景气的同时，我
们也注意到还有一批企业仍在实现着发展，海尔、美的便是其中的代表。海尔依靠
其多元化产品组合、国际化营销思路和完善的售后服务体系在激烈的市场竞争中赢
得了主动，实现了业绩稳步增长、规模不断扩大的目标，在不太景气的家电行业中
成为了一个醒目的亮点。美的则凭借其先进的管理模式和卓越的管理团队以及不断
丰富的产品组合，一举在白色家电和小家电领域取得了巨大的成功，成为了家电行
业内最具发展潜力的企业之一。
笔者认为，家电企业目前面临的困难只是暂时的，如果能够及早进行有力的兼
并重组并加大产品开发的力度，家电行业仍是一个非常有希望的行业。
3、家电销售渠道和价格决定机制发生了根本变化
伴随着生产厂家间的激烈竞争，家电销售网络也在迅速发生着变化，家电销售
网络中传统的百货商场数量逐渐减少，家电专卖和超级市场则异军突起。
调查数据表明，目前家电专卖店在全部家电销售网点中所占比例高达65％，在数量上已经成为了家电经销网点的绝对主体。家电专卖店发展如此迅速，许多业
内人士也颇感震惊。在家电专卖店迅速扩张的同时，企业的销售分公司和超级市场
也获得了较快的发展，而作为传统家电经销主力的百货商场数量比例却在不断缩减，有的百货商场甚至已经放弃了家电经营。调研数据还表明，目前多数家电经销网
点经营状况平平，能维持正常经营的网点只占到总数的七成左右，原因是近几年来
家电销售的利润率不断降低，特别是经营彩电、影碟机等价格竞争较激烈的品种的
销售网点，基本上处在薄利经营的境况中。
另一方面，随着国美、苏宁、三联等为代表的家电零售巨头的崛起，家电产品 的价格决定机制也随之发生了深刻的变化。在家电零售商销货能力日益增大并具备
了一定垄断实力的情况下，产品价格已不再由制造商自己说了算了，在零售商规模
普遍较大的中心城市，家电产品的价格决定机制已经开始由制造商单独制定向制造
商和销售商协议制定转变。而且可以预见，随着网上销售、会员直销等先进销售方
式的逐步开展，家电产品的价格决定机制仍将不断改变。
4、来自国际品牌的压力不断增大
在家电行业大举扩张的时期，国产品牌以价格和营销为武器，曾经一度把洋品
牌逼到了市场一隅，彩电、冰箱、洗衣机等主要家电产品国产品牌市场份额长期保 持在85％以上的较高水平，国内家电企业一度几乎可以不用考虑来自国际品牌的
威胁。
然而从1999年末开始，这一趋势发生了实质性变化。伴随着家电产品升级
换代步伐的加快，洋品牌凭借其技术优势，悄无声息地展开了对国内市场的反扑。
2000年中，在价格战此起彼伏的彩电市场上，平均零售价格几乎是国产同型彩
电一倍的索尼彩电其零售额份额连续数月位居国内市场首位，其中索尼纯平彩电在
最初上市的几个月中市场份额一度占了纯平彩电全部市场份额的80％以上，难怪
业内人士急呼狼来了。
彩电市场如此，其他家电产品市场也如此。2000年中，伊莱克斯在冰箱市
场的月度零售份额一度位居三甲，惠而浦在洗衣机市场的排名也迅速提升，LG、三星在微波炉市场也逐渐崛起，这些事实都向我们明确无误地表明了国际品牌已经
开始大举反扑的严峻现实，我国家电行业所面临的来自国际品牌的压力正在不断增
大。
回答时间：2009-9-17 23:32 | 我来评论
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回答者： 上网打字 | 一级
擅长领域： 体育/运动 创业投资 商业/理财 社会民生 幽默滑稽 参加的活动： 暂时没有参加的活动
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回答者： farnrf | 四级 | 2009-9-3 09:48
（一）家电市场膨胀迅速 世界家电的生产土要集中在北美、亚洲和和西欧，全球83 ％的家电产品由这三个地区生产。其中，北美80 ％的产量集中在美国以及美墨边境；欧洲则以意大利为制造中心；东欧以其廉价的劳动力和接近西欧市场两大优势日渐兴起；亚洲市场潜力
（一）家电市场膨胀迅速
世界家电的生产土要集中在北美、亚洲和和西欧，全球83 ％的家电产品由这三个地区生产。其中，北美80 ％的产量集中在美国以及美墨边境；欧洲则以意大利为制造中心；东欧以其廉价的劳动力和接近西欧市场两大优势日渐兴起；亚洲市场潜力巨大，当地劳动力价格低廉，正在成为最大的家电生j 叔基地。家电行业的快速发展，使得中国止在以大国地位跻身全球家电市场。这得益于两方面的因素：肖先，从国内市场看，GDP 较快的发展速度，有利十耐用消费品市场增长；房地产业保持较高的稳定发展速度，有利于家用电器销售；国家推行城镇化．咙略有利于家电产品增长；而富农政策逐步生效，农村市场开始启动；可持续发展战略实施节能产品标准，促进了家电产品的更新。其次，从国际市场 看，家电作为家庭必条品需求稳定，全球市场稳定增长；跨国公司原产地转移，中国产业规模扩张；价格导向为中国的产品带来了良好的机遇。中国的家电产品在全球贸易中的比重持续提升，正在成为世界家电大国。，（二）家电行业竞争激烈
经过多年的发展，家电市场的竟争日趋激烈，主要表现在品牌、价格、终端市场和流通渠道上。家电的技术含量和质量一直是消费者关心的问题。1 ．品牌
家电企业着力打造企业实力和品牌知名度，通过轰炸式的电视广告不断加深消费者的品牌认知，并通过终端建设来塑造品牌形象，渠道销售竞争越演越烈。国美、大中等卖场成了家电品牌的竞争战场。知名品牌在专柜建设方面狠下功夫，试图营造人陛化和差异化的专柜氛围，从专柜格局、灯光表现等细微之处塑造品牌形象，来留住消费者的脚步。专柜现场氛围的营造，试图给消费者提供了产品的附加价值，满足消费者深层次的心理需求。同时，事件营销、网络营销也日渐为家电行业吸纳。2 ．价格
家电行业的价格竞争激烈，外资品牌也参与其中，国内品牌在价格上的优势正逐步丧失。激烈的价格战使得家电行业正在走差异化发展的路线，多种家电品牌在技术、节能、健康等力面人做文章，新产品种类数量激增、推出步伐加快。差异化竞争策略止使家电销售liJ 场更加丰富，也使家电liJ 场特别是小家电liJ 场摆脱曾经的低级竞争，促进了家电市场的完善和发展。．终端市场
终端liJ 场的热点为家电套装销售趋势日渐清晰。家电套装销售，是品牌、价格、服务和品质消费的必然产物。近年家电超市的快速成氏，也从增强了家电套装销售的信心。4 流通渠道
家电市场营销与渠道一一卖场的合作非常密切。目前，卖场出现如下趋势： 1）恶性竞争 各家卖场由于门店集中不得不采取盯梢促销，以截杀同行新店开张，一些地方存在杀价的恶性竞争。2）运营商与家电卖场竞争升温
家电市场营销与渠道一一卖场的合作非常密切。目前，卖场出现如下趋势： 1）恶性竞争
各家卖场由于门店集中不得不采取“盯梢”促销，以“截杀”同行新店开张，一些地方存在杀价的恶性竞争。）运营商与家电卖场竞争升温 家电连锁卖场与运营商的捆绑销售合作，只是一种渠道合作。目前一些想扁平化的家电运营商也尝试着在进入四级市场时，通常直接寻找县级经销商。这种直接找经销商的模式降低了纵向成本，增加了对市场控制的力度，但也对家电企业的管理也提出了更高的要求。）家电卖场竞争新模式浮出水面
各）家目前陆续推出利用节假日进行全国压价销售的模式，如苏宁的“普惠价格＋高端产品＋全国联动服务”模式。此外，事件营销、网络营销也日益被广大商家所接受。
（三）小家电发展尤为迅速 随着人们经济水平的提高，对生活要求也随之提高，小家电快速进入消费者家庭。从市场需求量上看，欧洲平均每家有30 多种小家电，而在中国平均每家仅有3 一4 种小家电。在大家电市场日趋饱和、受人民币升值以及经济发展带来的则富增民、国家鼓励消费政策的出台等环境下，业内人士指出，今后2 年仍将是我国小家电发展的黄金时期，年需求量增幅在300 / 0 以上，2007 年国内小家电销售额将达到1000 亿元，市场潜力巨大。中国小家电市场己逐渐步入快速成民期，成为中国家电企业利润增长的又一主要源泉，但中国小家电liJ 场的发展还远不如传统大家电产品市场发展成熟。
（四）家电行业网络广告投放情况
据艾瑞十2007 年1 月25 日最新发布的《 06 年网络）’告投放十大行业》 数据显示，家电在06 年的广告表现与其所属的人类消费电子类趋势一致，并继续保持该行业内主力军的地位。消费电子行业广告投放2006 年与2005 年的变化趋势基本吻合，但投放总额有所增长。两个年度9 月份）’告投放均达到了最高点。尤其是每年10 月的“黄金周”前后，是家电行业销售的高峰期，也是各人品牌重点进行营销竞争的时期。
回答者： heifeng361 | 一级 | 2009-9-3 10:02
中国家电行业运营现状分析
文/宁浩
产量分析
纵观2009年5月份家电产量，除洗衣机增速加快外，空调和冰箱近期增长存在隐忧，但仍好于市场过于悲观的预期。
(1)5月份洗衣机、冰箱、空调产量分别同比增长28.6%、10.3%、8.1%，1-5月份累计同比增长分别为18.5%、17.5%、14.1%。
(2)洗衣机需求持续旺盛。由于洗衣机出口以新兴市场为主，出口维持较快增速，1-4月份同比增长15.1%。内销市场上滚筒洗衣机的升级换代趋势仍在持续，1-4月份零售量同比增长33%，远高于行业平均水平。
(3)冰箱增速在回落，尤其是5月份旺季环比略为下滑，且从冰箱上游工厂反馈情况来看企业后续生产存在压力。加之冰箱出口增长停滞，近期冰箱需求压力较大。
(4)空调增速虽仍低于10%，但高于4月份的增速(5.2%)，企业排产情况有所好转。不过由于5月份南方雨水较多，气候凉爽，造成5月份空调终端销售情况并不理想，6-7月份将决定空调行业全年销售业绩。
价格行情
2009年1-5月份，工业品价格同比平均上涨2.3%，从月度来看，工业品价格由1月份上涨1.5%逐月上涨到5月份的2.7%，表现为缓慢攀升之势，涨幅相对平稳但涨价面有所扩大。其中耐用消费品中，家具价格累计上涨2.8%，本月上涨3.5%；吸排油烟机价格累计上涨9.5%，本月上涨13.0%；空调类本月上涨2.0%；洗衣机、电冰箱等家电产品目前虽然在低位，但降幅在缩小，原材料价格上涨促使居民消费价格中工业品价格上涨。
产品升级
从长期看消费升级将对家电行业发展产生深远的影响。消费升级的表现形式为：消费者更在意品牌，追逐升级产品。把产品升级分为三种形式：渐进式、跨越式、革命式。
（1）空调产品主要以渐进式为主。
升级方式无非是在健康，节能，静音，变频等方面，对应的技术也没有大的升级改进，厂商差异仅在于工艺，成本控制、品质保障等细节上，这显然利于国产品牌，在技术基本稳定的背景下，国产品牌充分发挥成本优势，规模优势，渠道优势，完全占据了市场主要地位，目前三大国产品牌格力、美的、海尔已经牢牢地占据了市场份额的50%以上。
（2）冰箱产品升级以跨越式为主，升级趋势明显
对于冰箱而言，产品结构呈现明显的消费升级特征：高端化，个性化从分容积段销售量、销售额结构变化来看，2002年-2007年，冰箱市场销售结构呈两极分化的趋势：即241L以上大容积冰箱和120L以下小容积冰箱销量呈上升趋势，过去完全占主导的121L-240L之间的冰箱市场份额有所下降。
从性能角度，冰箱产品一方面追求节能、保鲜、低噪声、健康、时尚等，另一方面追求多门、对开、智能化这种升级产品，特别是2006年以来这种跨越式升级趋势十分明显，而这显然更有利国外品牌发挥他们的技术优势和品牌优势，上市公司所对应的民族品牌在升级产品上竞争能力有限。特别是在产品毛利率高，单位产品价格高、代表着产业发展趋势的多门冰箱、对开门冰箱上面，国产品牌除海尔外，完全缺乏竞争能力。
（3）洗衣机：产品渐进式升级与跨越式升级并重
对于洗衣机而言，农村升级产品在全自动波轮洗衣机上，而城镇消费以及出口主要是在滚筒洗衣机上。产品渐进式升级与跨越式升级并重，形成国产品牌如海尔、小天鹅同外资品牌三星、松下、西门子等各霸半边天下，前者拥有全国性渠道，低端占优，外资固守高端，在趋势产品滚筒洗衣机上，主要为外资品牌所占据，国产品牌只有海尔有一定竞争能力，其他国产品牌尚需积累。
（4）彩电：产品升级以革命式为主，趋势明显
消费升级促进了彩电产品迅速升级，而升级产品以革命式为主，即从传统彩管电视转变为平板电视，技术上完全不同于以往的彩管电视，属于一种颠覆性的升级方式，这显然不利于以渠道，营销，规模，成本取胜的国产品牌，电视平板化是行业发展的方向，而且平板化的速度远超原来的预期。国内主要生产厂商长虹、康佳、TCL、创维等为此准备不足，显得十分被动，而且受制于较高的技术壁垒和资金要求，国产品牌短期内也无法改变在平板电视市场上的颓势。在这样的背景下，原来的品牌格局已经失去意义，即使勉强通过组装维持前端销售，保持一定的市场份额，由于利润都被上下游拿走，只能赚取一点微薄的加工费。
品牌集中度
（1）空调：格局初定强者恒强
经过多年的市场竞争，空调行业品牌之间分化严重，很多弱势品牌直接淘汰出局。排行前五位、十位的占有比例越来越高。2007冷冻年度前十位的品牌占有率超过80%，而格力、美的、海尔三大市场品牌的销售量占有率超过50%，呈现明显的高位集中态势。
品牌集中度提高的原因是多方面的，一方面消费升级，消费者品牌认知感更强。消费更趋理性，优质产品的价值得以体现。更重要的是，前几年空调行业经营环境持续恶劣，上游原材料持续涨价，下游终端市场的苛刻要求，形成前几年空调行业的低迷，缺乏足够竞争能力的企业十分艰难，这为行业整合创造了契机，2005年以来，行业深度整合的步伐明显加快。一线大品牌凭借其强大的品牌张力、渠道控制力、规模地位和迅捷的市场反应速度等多方面优势，不断巩固和强化其龙头地位，而中小品牌的市场份额锐减，一些竞争力较弱、规模偏小的弱势品牌直接退出市场；一线品牌与二、三线品牌之间两极分化明显。
品牌集中度提高的影响也是多方面的，最重要的结果是竞争方式发生转变，恶性价格战减少。进入2006年以来，随着品牌集中度稳步提高，公司竞争转入良性，过去若干年竞争格局与竞争方式发生明显变化。特别是从07年开始，国内空调重点企业纷纷加大了产能品质、研发、渠道建设投入以及海外市场的开拓力度，确立了行业领先优势，并利用这种优势积极参与各种标准的制定，规范和标准使得2007年的空调市场竞争逐渐从以往的价值战转向技术、产品质量、销售服务比拼与三、四线渠道拓展的竞争。在新的竞争条件和竞争方式下，空调市场品牌集中度明显向重点企业倾斜，市场集中度的持续提升，推动了空调行业向规范竞争与良性发展的方向迈进。而品牌集中度提高，竞争转入良性的另一个结果是平均价格水平明显上升。市场均价变动一方面源自于直接提价，另一方面市场均价变动是因为机型机构和产品种类的调整，其中直接提价对总体均价上涨有着决定性的影响。
市场均价变动反映出空调厂商更加理性，有效地转嫁了上游涨价的压力，根本原因在于品牌集中度提高之后，主要大品牌不愿打价格战、小品牌打不起价格战，整个行业的竞争热点已不再是“价格”，而是技术、产业链、服务、渠道等全方位的比拼。而销量与价格的同步上涨也说明，消费者对高质量空调产品的价格承受能力有所加强。工厂能够主动提价成功也反映出工业资本在产业链中的地位提升了，而商业资本在产业链中的地位有所下降。另外，在外销市场品牌（生产）集中度提高的背景下，出口均价也是稳步提高。
（2）冰箱：品牌集中度不高，也没有集中的趋势
纵观2002年-2006年的冰箱市场，前几名大品牌保持优势，大的格局没有改变，但市场位置悄然发展变化，各自的市场地位却始终有着微妙的交错。
海尔作为行业中最具影响力的国产品牌，一直占据着市场头名，但并没有甩开对手。
（3）洗衣机：品牌集中度较高，有进一步集中的趋势
在洗衣机行业，海尔作为行业中最具影响力的国产品牌，一直占据着市场头名，2007年公司销售增长略快于行业平均增速，所以市场份额有所增加，小天鹅在公司确立“以洗为主”的战略之后，借助在波轮洗衣机市场上的强势地位，高速发展，市场表现十分强眼。由于荣事达充分利用美的整体资源，2007年平稳发展，一步一个脚印，上升势头十分明显，尽管前五大品牌的市场份额还不太高，但是集中的趋势已经确立。但是在格局完全确立之前，势必经过一番激烈的竞争和多样化的行业整合。
（4）三大产品品牌集中度对比
总结上述三大产品，整体上空调的品牌集中度最高，洗衣机次之，冰箱最低，从趋势上讲，空调还在集中，洗衣机也表现出这种态势，而冰箱还不明显。
这反映出空调行业的竞争会越来越清晰，格力领头，并逐渐甩开对手，美的紧紧跟上，近似双寡头竞争，而冰箱、洗衣机会有一个洗牌到位的过程，在到位之前意味着竞争激烈，毛利率波动大，厂家经营起伏也大。
中国家电行业未来发展趋势以及对国民经济发展的巨大驱动作用
亚洲是全世界家电产品销售量增长最快的地区，中国同时扮演着规模宏大的制造生产基地和蕴藏广阔商机的消费市场双重角色，对亚洲乃至全球家电市场的发展都发挥着重要作用。一些中国企业在积极以自有品牌打入国际市场，在很多地区，像中东、非洲，已经可以看到中国品牌的家电产品。中国的家电品牌知名度仍然不够，当市场需求呈现较大差异化的时候，比较适合中国品牌介入，目前，俄罗斯、东欧、中东等地的家电市场具备这样的特征。
几个主要因素构成了目前全球家电市场销售额增长的驱动力量，推动着冰箱、空调、洗衣机等几大类主要家电产品的更新换代。首先，随着生活水平的提高，消费者希望选择容积更大的产品，如更大容量的冰箱和洗衣机。其次，消费者喜欢使用更便捷的产品，融入了新技术、新概念、新设计的产品吸引了消费者。此外，随着消费者节能环保意识的不断增强，能效高的家电产品变得更受欢迎。
值得关注的是，亚洲家庭数量占全世界总体规模的48.8%，但在全球家电市场上的销售量比例却只有26.8%；与此同时，西欧家庭数量所占全球比例只有10%左右，但家电销售量却占到了全球市场23.5%。
这与世界不同地区使用电器的习惯有关，在欧洲，基本每个家庭都要置备尽可能多的家用电器，比如洗衣机、烘干机、洗碗机，该有的电器他们都会配备。但亚洲国家则不同，普通家庭往往只选择必需的几样家电，比如洗衣机和冰箱，其他的就不一定购买了。
未来一段时间亚洲家电市场非必备产品类别的销售量会有一个比较大的增长。从销售额来看，全球家电市场接近三分之一的销售额来自西欧，这主要是由于西欧家庭选择的家电产品大多是非常高端的。而对于亚太市场来说，除了扩大家电产品销售量外，如何使销售额获得增长应该是更为关键的挑战。
趋势一：连锁渠道主宰全球家电销市场
中国零售市场的变化趋势跟国际市场十分相似，连锁渠道发展迅速，包括家电连锁、超市连锁在内的渠道模式已经成为家电销售的重要战场。在澳大利亚和新西兰，超市家电销售很少，只占2%左右的比例，中国是10%左右，东南亚国家也达到16%，而韩国的这一市场比例则达到了26%。
一些销售渠道模式是某个国家或地区所特有的，比如在南非，家具连锁店除了卖家具也卖家电，在这个渠道里家电的销售量和销售额都非常大，而且还在保持快速增长。事实上，在西欧一些国家，家具、橱柜专卖店也已成为家电的主力销售渠道，在过去的4年里家电产品销售额增长非常快。但在东欧的一些国家里，传统专卖零售店占了家电产品总体销售额50%以上的份额。
趋势二：家电互联网销售业绩日渐增长
互联网对于家电产品来说一定是滞后于其他的消费类产品的，这主要是由于家电产品大多体积较大，物流配送是个问题。但是，随着互联网经济的发展以及配送系统的改进升级，家电产品通过网络销售会有很大的发展空间。作为家电销售渠道，互联网不会取代其他任何一个渠道，因为家电产品的购买决策是由一个家庭做出的，家庭决策的过程往往是需要看到、摸到这个产品，对产品有最直观的感受。
在欧洲消费类电子产品市场上，互联网完成的售额比重从2006年的6.4%上升到2007年的8.6%；在亚洲，特别是韩国，互联网也成为了消费类电子产品销售的一个非常重要的渠道。消费类电子产品在互联网上的销售改变了消费者的消费形态，越来越多的消费者学会了通过网络了解产品性能、比较产品价格，这对整个家电业的影响都将是非常巨大的。
中国目前家电行业结构大调整为追赶欧美跨国家电巨头创造了条件
近期，中国国家统计局发布了上半年我国经济运行数据。经初步核算，上半年我国GDP同比增长7.1％；CPI（居民消费价格）与PPI（工业品出厂价格）则连续五个月双双告负，且同比降幅呈放大趋势。
对此，多位专家表示，今年GDP保八基本成定局，而CPI、PPI连续告负使得通胀忧虑短期内解除，年内央行上调利率和存款准备金率的可能性已微乎其微。同时，在全球经济环境严峻的环境之下，我们欣喜的看到，中国的家电行业目前正在受政策影响重回“正轨”并迎来新猜想。就在人们还在为中国经济走势是U、V、W还是L型争论不休时，中国各大家电厂家自2009年入夏以来，就已全面处于上升态势，以“井喷”、“断货”、“抢货”等关键词，为中国国民经济的发展提前呈现了一份完美的答卷。
当然，刺激当前家电消费市场倍速增长包括多重因素，除全国大范围持续的高温天气、厂商本身的各种努力外，其内在动力还来自于国家对家电产业所实施的“家电下乡”、“以旧换新”、“节能补贴”、“出口退税”等多项补贴政策。我们坚信，在国家财经补贴这一“杠杆效应”下，除将积极带动消费升级外，其长远的意义将在于促进家电业的结构性大调整并最终为中国家电业追赶跨国家电巨头创造了有利条件。
综上所述：中国家电行业及其相关产业链，将在中国经济发展中扮演重要角色，中国家电业的不断发展，将更加有助于“促进国民经济更快、更好的发展”的战略指导方针，中国家电及其相关产业链的不断优化、升级，将在“加快转变经济发展方式”、“完善社会主义市场经济体制”、“大力推进经济结构战略性调整”的指导方针实现过程中，发挥出巨大的力量！
回答者： jl0753mz | 六级 | 2009-9-3 11:15
----------------家电行业现状分析--------------
----------技术----------变频技术已成为2009年家电业,空调业的“大热门”。从长期看消费升级将对家电行业发展产生深远的影响。消费升级的表现形式为：消费者更在意品牌，追逐升级产品。把产品升级分为三种形式：渐进式、跨越式、革命式。
（1）空调产品主要以渐进式为主。
升级方式无非是在健康，节能，静音，变频等方面，对应的技术也没有大的升级改进，厂商差异仅在于工艺，成本控制、品质保障等细节上，这显然利于国产品牌，在技术基本稳定的背景下，国产品牌充分发挥成本优势，规模优势，渠道优势，完全占据了市场主要地位，目前三大国产品牌格力、美的、海尔已经牢牢地占据了市场份额的50%以上。
（2）冰箱产品升级以跨越式为主，升级趋势明显
对于冰箱而言，产品结构呈现明显的消费升级特征：高端化，个性化从分容积段销售量、销售额结构变化来看，2002年-2009年，冰箱市场销售结构呈两极分化的趋势：即241L以上大容积冰箱和120L以下小容积冰箱销量呈上升趋势，过去完全占主导的121L-240L之间的冰箱市场份额有所下降。
日前,权威调研机构中怡康时代市场调研公司发布了2009年上半年空调销售数据分析报告,数据显示,在变频空调畅销排行榜中,美的变频排名第一.当下的变频空调竞争不再是流于表面的价格竞争与概念炒作,而是采购供应链,研发技术链,渠道价值链,品质服务链等多方面的综合较量.“尖端技术不等于核心技术.”判断企业是否具有核心竞争力有三个标准:第一,必须为市场所认可,能够提供进入相关潜在市场的机会;第二,必须能够提高效率或降低成本,创造新的价值,为消费者带来特别利益;第三,必须是竞争对手难以模仿,竞争优势可以持续的.（3）洗衣机：产品渐进式升级与跨越式升级并重
对于洗衣机而言，农村升级产品在全自动波轮洗衣机上，而城镇消费以及出口主要是在滚筒洗衣机上。产品渐进式升级与跨越式升级并重，形成国产品牌如海尔、小天鹅同外资品牌三星、松下、西门子等各霸半边天下，前者拥有全国性渠道，低端占优，外资固守高端，在趋势产品滚筒洗衣机上，主要为外资品牌所占据，国产品牌只有海尔有一定竞争能力，其他国产品牌尚需积累。
（4）彩电：产品升级以革命式为主，趋势明显
消费升级促进了彩电产品迅速升级，而升级产品以革命式为主，即从传统彩管电视转变为平板电视，技术上完全不同于以往的彩管电视，属于一种颠覆性的升级方式，这显然不利于以渠道，营销，规模，成本取胜的国产品牌，电视平板化是行业发展的方向，而且平板化的速度远超原来的预期。国内主要生产厂商长虹、康佳、TCL、创维等为此准备不足，显得十分被动，而且受制于较高的技术壁垒和资金要求，国产品牌短期内也无法改变在平板电视市场上的颓势。在这样的背景下，原来的品牌格局已经失去意义，即使勉强通过组装维持前端销售，保持一定的市场份额，由于利润都被上下游拿走，只能赚取一点微薄的加工费。-----产品------从主要子行业产值来看，家用制冷电器具制造业1-6月累计完成新产品产值490.16亿元，同比增长-6.45%，较1-5月增速上涨3.58个百分点。家用制冷电器具制造业1-6月累计完成工业销售产值837.34亿元，同比增长-2.88%，较1-5月增速上升2.23个百分点。家用空气调节器制造业1-6月累计完成新产品产值236.71亿元，同比增长-27.32%，较1-5月增速加快0.24个百分点。家用空气调节器制造业1-6月累计完成工业销售产值1178.09亿元，同比增长-10.87%，较1-4月增速回落5.97个百分点。
1-6月，家用洗衣机累计完成产量2005.6万台，同比增长4.1%；家用电冰箱累计完成产量3004.4万台，同比增长9.2%；家用空调累计完成产量4532.8万台，同比下降20.0%，降幅比1-5月收窄2.7个百分点。---------市场-------------2009年1-6月，我国家用电力器具制造行业累计完成工业总产值3534.0亿元，同比下降2.2%，降幅比1-5月收窄0.6个百分点；累计完成工业销售产值3436.5亿元，同比下降3.4%，降幅比1-5月扩大0.6个百分点；累计产销率97.2%。6月当月家电行业完成工业总产值(现行价格)686.2亿元，同比下降1.6%，比5月份回升2.0个百分点。1-6月，家用电力器具制造行业累计完成新产品产值904.37亿元，同比下降10.87%，比1-5月增幅上涨2.83个百分点；6月当月完成新产品产值171.68亿元，同比下降3.15%，比5月增幅上涨8.55个百分点。1-6月，家用电力器具制造行业累计完成出口交货值989.52亿元，同比下降20.78%，比1-5月下降0.29个百分点。6月当月完成出口交货值166.94亿元，同比下降16.28%，增速比5月上涨14.2个百分点。----------消费者---------中国家用电器维修协会日前发布的2009年度中国平板电视机、空调、热水器、洗衣机上门安装维修服务顾客满意度测评结果显示，外资品牌在服务顾客满意度方面占明显优势，主要是服务网点和人员形象，以及规范的服务流程，得到顾客认可。
测评显示，企业对服务顾客满意
越来越重视，特别是在满足顾客三个方面的服务需求上有了很大提高。
一是及时上门，并按约定时间准时上门。避免顾客长时间等候，甚至造成顾客需要多次请假在家等候。
二是安装维修服务流程的专业化、规范程度。服务人员随身携带的设施、设备及其使用情况，能否一次上门完成，避免反复上门。顾客要求安装维修迅速、质量可靠，企业注重提高安装维修技术水平。
三是服务人员的自信程度和专业技能水平。要主动向顾客提出合理建议，帮助顾客解决困难，同时顾客对服务人员身着标准化的职业装上门安装维修服务十分重视。因此，服务人员的行为规范和仪容仪表对增强顾客信任起着很好的作用。
具体来看，顾客对上门安装维修服务满意的平板电视机品牌有长虹、东芝、飞利浦、海尔、海信、三星、索尼、松下、TCL和夏普；空调品牌有格力、海尔、海信科龙、LG、美的、三菱、三星、松下和志高；热水器品牌有阿里斯顿、艾欧史密斯、海尔、华帝、美的、帅康、万家乐、西门子；洗衣机品牌有海尔、惠而浦、三洋荣事达、松下和西门子（以上按英文字母顺序排序）。
据了解，中国家用电器维修协会依据商务部SB／T10425－2007《家用和类似用途电器服务顾客满意度测评规范》行业标准，对全国七大区14个重点省市销售的15个平板电视机品牌、13个空调品牌、12个热水器品牌、10个洗衣机品牌进行了服务顾客满意度测评。
-----------生产厂家---------
（1）空调：格局初定强者恒强
经过多年的市场竞争，空调行业品牌之间分化严重，很多弱势品牌直接淘汰出局。排行前五位、十位的占有比例越来越高。2007冷冻年度前十位的品牌占有率超过80%，而格力、美的、海尔三大市场品牌的销售量占有率超过50%，呈现明显的高位集中态势。
品牌集中度提高的原因是多方面的，一方面消费升级，消费者品牌认知感更强。消费更趋理性，优质产品的价值得以体现。更重要的是，前几年空调行业经营环境持续恶劣，上游原材料持续涨价，下游终端市场的苛刻要求，形成前几年空调行业的低迷，缺乏足够竞争能力的企业十分艰难，这为行业整合创造了契机，2005年以来，行业深度整合的步伐明显加快。一线大品牌凭借其强大的品牌张力、渠道控制力、规模地位和迅捷的市场反应速度等多方面优势，不断巩固和强化其龙头地位，而中小品牌的市场份额锐减，一些竞争力较弱、规模偏小的弱势品牌直接退出市场；一线品牌与二、三线品牌之间两极分化明显。
品牌集中度提高的影响也是多方面的，最重要的结果是竞争方式发生转变，恶性价格战减少。进入2006年以来，随着品牌集中度稳步提高，公司竞争转入良性，过去若干年竞争格局与竞争方式发生明显变化。特别是从07年开始，国内空调重点企业纷纷加大了产能品质、研发、渠道建设投入以及海外市场的开拓力度，确立了行业领先优势，并利用这种优势积极参与各种标准的制定，规范和标准使得2007年的空调市场竞争逐渐从以往的价值战转向技术、产品质量、销售服务比拼与三、四线渠道拓展的竞争。在新的竞争条件和竞争方式下，空调市场品牌集中度明显向重点企业倾斜，市场集中度的持续提升，推动了空调行业向规范竞争与良性发展的方向迈进。而品牌集中度提高，竞争转入良性的另一个结果是平均价格水平明显上升。市场均价变动一方面源自于直接提价，另一方面市场均价变动是因为机型机构和产品种类的调整，其中直接提价对总体均价上涨有着决定性的影响。
市场均价变动反映出空调厂商更加理性，有效地转嫁了上游涨价的压力，根本原因在于品牌集中度提高之后，主要大品牌不愿打价格战、小品牌打不起价格战，整个行业的竞争热点已不再是“价格”，而是技术、产业链、服务、渠道等全方位的比拼。而销量与价格的同步上涨也说明，消费者对高质量空调产品的价格承受能力有所加强。工厂能够主动提价成功也反映出工业资本在产业链中的地位提升了，而商业资本在产业链中的地位有所下降。另外，在外销市场品牌（生产）集中度提高的背景下，出口均价也是稳步提高。
（2）冰箱：品牌集中度不高，也没有集中的趋势
纵观2002年-2006年的冰箱市场，前几名大品牌保持优势，大的格局没有改变，但市场位置悄然发展变化，各自的市场地位却始终有着微妙的交错。
海尔作为行业中最具影响力的国产品牌，一直占据着市场头名，但并没有甩开对手。
（3）洗衣机：品牌集中度较高，有进一步集中的趋势
在洗衣机行业，海尔作为行业中最具影响力的国产品牌，一直占据着市场头名，2007年公司销售增长略快于行业平均增速，所以市场份额有所增加，小天鹅在公司确立“以洗为主”的战略之后，借助在波轮洗衣机市场上的强势地位，高速发展，市场表现十分强眼。由于荣事达充分利用美的整体资源，2007年平稳发展，一步一个脚印，上升势头十分明显，尽管前五大品牌的市场份额还不太高，但是集中的趋势已经确立。但是在格局完全确立之前，势必经过一番激烈的竞争和多样化的行业整合。
（4）三大产品品牌集中度对比
总结上述三大产品，整体上空调的品牌集中度最高，洗衣机次之，冰箱最低，从趋势上讲，空调还在集中，洗衣机也表现出这种态势，而冰箱还不明显。
这反映出空调行业的竞争会越来越清晰，格力领头，并逐渐甩开对手，美的紧紧跟上，近似双寡头竞争，而冰箱、洗衣机会有一个洗牌到位的过程，在到位之前意味着竞争激烈，毛利率波动大，厂家经营起伏也大。
-------------给中国家电行业现状的建议-------在多重压力的冲击，中小型企业如无法迅速的调整企业策略、规避生存风险，就不得不直面生存危机；行业龙头企业由于多年积累的行业地位、品牌效应等优势能在面对危机的过程一定程度上消化掉压力，为了进一步化解压力，扩大市场占有率，进一步挤压中小企业的生存空间无疑是最好的办法。在这样的条件下，市场生存较差的中小企业无疑会被市场淘汰，甚至变成大型企业的生产车间。
1.加强研发能力，才能在本轮淘汰中胜出
家电行业属于科技类行业，研发能力是这类企业最为重要的企业内功之一。在多重危机的挤压下，只有不断的开发新产品，推陈出新，走在市场前沿并逐步控制高端市场才能在行业内获得更大的生存空间。很多中小型企业对于自主研发并不看中，在技术能力落后龙头企业相当多，甚至在技术上几乎为空白，仅仅是模仿其他厂家的产品，推出的产品并没有太大的竞争力，往往分到的仅是行业内很小的一块市场；少数企业不断的在研发上加大投入，不断的推陈出新，加强产品的技术壁垒，增强品牌的知名度，进一步扩大企业的生存空间，占有更多市场份额。在这一轮淘汰赛中，无疑研发能力强的企业会胜出。
原材料价格和劳动力成本的上涨也促使家电企业加强技术力量的投入，寻求更为廉价的新型原材料来代替旧有的原材料，同时降低劳动力在生产过程中的占比。
2.政策推动与市场需求并行，节能环保概念将大行其道
全球都在倡导节能环保概念，作为发展中国家的中国更将节约能源、保护环境放在国家经济发展的重中之重。空调能效标准及其实施细则、变频空调能效等级标准、家用和类似用途的制冷器具标准等多项政策的推出和报批，无疑证明了这一观点，在今后的市场中只有节能环保的产品才能站住脚。
节能环保也是市场的一种需求。能源价高的高涨，使普通百姓对降低能源消耗和生活成本更加关注；而随着整体经济水平的发展以及生活质量的提高，老百姓也更加注重环保，对良好的生活环境的要求也随之提升。
3.加强市场的拓展，建立自主品牌才是王道
家电企业在市场的拥有率普遍不高，主要是由于大多数企业在技术上落后于世界领先水平较多，并且中国家电行业起步比国外同类行业要更晚。欧美市场大多为国外品牌所占据，中国的产品出现在海外市场还是以OEM居多，仅有不多的企业在国外拥有自主品牌的产品而且市场份额相对还是较小，如：据韩国市场调查机构Display Search公司统计数据显示，2007年TCL的电视产品则以5.8%的市场占有率位居全球第五位，与三星13.6%的市场占有率还是有段距离的。
加强在进行海外市场的拓展，同时加强海外市场对企业自主品牌的认可度，如TCL就已经取得了不菲的成绩；同时，不仅仅把目光放在欧美市场，努力开发东南亚、非洲等不发达地区的市场，这部份市场在某种程度上可以说发展潜力巨大，遍地开花才能占据更大的市场，目前已经有不少企业已经开始试试这样的发展策略。
4.拓展国内市场自主渠道，抢夺话语权
目前在国内家电销售市场上，国美、苏宁等型家电销售连锁企业约占全国市场的25%左右，国美、苏宁等家电连锁企业因其一线市场占有率超过80%，可以说家电生产企业在销售企业面前几乎没有话语权。在整体经济形式推动下，生产企业和销售企业之间的博弈将进一步加剧，美的、格力、海尔等企业着手建立自主营销渠道就是明显信号，生产企业有摆脱销售企业盘剥的欲望，在今后一个时期内，家电行业龙头企业为了抢夺更多的市场话语权，建立自主销售渠道的趋势可能会更加明显
第二篇：剖析“苏宁家电连锁”
剖析“苏宁家电连锁”
一、苏定家电连锁的背景
近年来，随着国家改革开放的不断深入以及对自主创新的重视与发展，我国经济水平不断提高，逐渐迈入世界前列。而我国家电行业的发展却整体趋缓，逐渐形成其自身特点：家电价格下降，利润减少，多数家电企业惨遭市场淘汰；行业间整体竞争力不断提升，价格恶战趋缓，转而从品牌、服务、产品、技术等方面良性竞争，使得短期内中国成长为全球家电业制造中心；以苏宁、国美为代表的家电零售连锁店迅猛发展，他们除占领国内市场，树立强有力的竞争优势，还积极拓展海外市场，实现了“走出去”的发展战略。但是由于中国经济起步晚于其他国家，其产品仍无法与欧美日韩等国强势企业、产品竞争，尤其以家电业表现尤为明显。
在中国家电业发展的今天，“价格”已不是家电零售的主要竞争手段，而是以消费者者为导向的“服务”。因此，服务营销至关重要。我们不得不把目光聚焦到“服务营销”上，让它更好的为人们所用。而作为中国3C（家电、电脑、通讯）家电连锁零售企业的领先者——苏宁就是运用服务营销脱颖而出的典型代表。
二、我国连锁企业目前的现状及一些问题
（一）基本现状
1.企业重视服务理念的定位与传播。
在对连锁零售企业的调查中，38.4%的企业以“诚信、信誉”为主题确立了本企业的服务理念；24.1%的企业以“顾客”为中心确立了自己的服务理念；另有11.8%的企业其服务理念围绕“价格”因素确定。总体来看，我国连锁零售企业对服务理念的定位比较清晰。在服务理念传播方面，企业方式各有不同，56.2%的企业采用“员工培训”的方式传播其服务理念；49.2%的企业利用“凝聚于公司文化”的传播方式；另有47.8%的企业将服务理念在“具体服务中体现”。90.2%的企业表示公司员工都知晓并理解所在企业的服务理念。
2.企业重视与顾客沟通并采纳顾客建议。
美国的商业研究表明，固定顾客数目每增加5%，企业利润可增加25%。因此，连锁零售企业要始终重视与现有顾客的沟通，争取留住老顾客；还要重视与潜在顾客的沟通，争取创造新顾客，最终达到增加企业利润的目的。
3.企业重视对服务管理人才的培训。
对连锁零售企业“服务管理人才培训方式”的调查显示：半数以上的企业选用的方式是“企业内部定期组织培训”，所占比例为54.0%；30.2%的企业“鼓励和资助员工进行专业深造”。可见企业虽然所选用的培训方式不同，但我国大多数连锁零售企业比较重视对服务管理人才的培训。
4.企业重视服务失误补救。
W•厄尔•萨塞等人对服务补救价值进行研究，认为如果企业能够使5%欲转向竞争者寻求服务的顾客回心转意，公司能提高25%-85%的盈利能力。这说明企业通过服务补救不仅能挽回损失，而且可能提高利润。成功的服务补救对企业赢回顾客、改进服务质量以及增强员工的工作信心都有积极的影响。
（二）存在问题
一方面，企业服务管理人员学历普遍偏低。本次针对连锁零售企业“一线管理人员学历”的调查显示：69.0%的连锁零售企业的一线管理人员的学历为“大专”；只有21.7%的企业一线管理人员的学历为“本科及以上”。可见，我国连锁零售企业一线管理人员的学历普遍偏低。零售业在中国长期以来缺乏对优秀人才的吸引力，这导致零售人才总体储备不足；并且传统零售企业人力资源质量不能满足现代化程度较高的连锁零售企业发展的要求。
另一方面，企业信息化程度低，在服务管理中缺乏信息技术的应用。随着我国连锁零售企业的不断发展，企业对信息系统的要求也越来越高。但是与国际大型连锁零售企业相比，我国连锁零售企业还存在许多差距。首先，国际大型零售企业每年在信息技术上的平均投资一般为当年利润的10%-17%，而我国零售企业这一指标往往不足5%。其次，目前我国大多数零售企业信息化的运用还主要停留在信息的采集和传输上，对信息的处理、分析、挖掘还很少。对于信息技术运用的层次较低，创新不够，忽视了信息技术在服务管理中的应用，使得连锁零售企业的信息系统实质上没有发挥应有作用。
三、苏宁对4P（product、price、place、promotion）法则的有效运用
（一）、产品战略（product）
苏宁以空调专卖起家，自1994年开始连续10年居国内空调销售额首位，直至目前，空调产品仍然在苏宁的商品结构中占有相当大的比重。2010年中期报告显示，空调销售带来的主营收入和毛利分别占公司总量的30.25%和33.74%。空调是传统家电产品中毛利最高的品类，因此，对于苏宁来说，在空调销售方面的品牌、供应链资源积累是一个差异化的竞争优势。苏宁所经营的品牌大部分是国内乃至国际有名的品牌，像国内的海尔、长虹、联想等，国外的诺基亚、摩托罗拉、松下等。同时苏宁主动与厂商共同研发个性产品，使自己的产品有别于别的电器销售商，以此来创造价格溢价，创造新的优势。
（二）、价格机制（price）
苏宁的产品定位在高端，但它价格并不是定得很高，同时会随着库存量的多少、生产商的价格变化以及整个行业情况的变化而调整。并且在用各种媒体广告提升知名度的同时将价格提升，再在此基础上再打折，或运用尾数定价法、整数定价法，使消费者感觉占了便宜，从而喜欢到苏宁来购买电器。
（三）、渠道供应（place）
以消费者需求为核心，苏宁不断创新店面模式，从第一代空调专营店发展到第七代超级旗舰店（EXPO），并形成以超级旗舰店、旗舰店为主，中心店、社区店、精品店、乡镇店相互补充的店面业态组合，遍布城乡的连锁网络。苏宁按照城市人口、面积、人均GDP等标准，把全国市场划分为A、B、C、D、E五类，不同市场采取不同的进入方式和分销渠道。公司的组织架构上，苏宁采取“总部—地区管理总部—大区—地区直营店”的四级管理架构。总部负责整个公司的运营；地区管理总部介于总部与大区之间，负责指导所辖区域内连锁体系的日常经营管理工作。在新时期，还建立起新的网购渠道“苏宁易购”。进一步扩大了苏宁的市场影响力，增加销售渠道。
（四）、促销手段（promotion）
苏宁开展各种促销让利活动如家装电器节、春节及黄金周期间推出现金卡返还，套餐送礼、会员卡积分返券、以旧换新活动等。另外苏宁电器特设金牌家装顾问，联手系列装饰公司，把服务外延扩大，为消费者提供一站式的装修咨询服务。
四、结合在苏宁实习的情况对其发展的一些建议
总的来说，苏宁服务营销做得比较好。在产品上，苏宁以空调起家，尽量拓展自己的家电品种，多样化的家电供消费者任意选择，极大限度的给了消费者选择权；在价格方面，苏宁最大限度让利给消费者，通过价格使顾客满意；在渠道方面，苏宁拓展自己的供货渠道，通过B2B、B2C等创新手段定最大限度地满足顾客需求，同时降低采购和销售成本；在服务方面，苏宁根据顾客多样化需求，提供产品推荐、上门设计、延保承诺、家电顾问等服务，同时提供便捷的售后服务。但经过我在苏宁实习的一段日子以来我发现苏宁在连锁企业上也是存在一些不足的，有需要完善和改进的地方：
（一）加强服务人员的培训
服务是通过服务人员与顾客的交往来实现的，服务人员的行为对企业的服务质量起着决定性作用。因此，目前苏宁最大的关键是增加员工工资待遇和加大培训力度。从而建设一支优秀的服务人员队伍，提升服务人员的专业技术水平，增强企业竞争力。
1雇用合适的员工。
管理人员要重视服务员工的招聘，使服务一开始就有合适的传递者。所谓合适的人员，是指有服务能力和服务兴趣的人。为了保证服务质量，在招聘时一定要考虑员工的适应性及对服务工作的喜好。
2科学地培训员工。
有了好的员工和服务策略，还得让他们融为一体，才能使服务真正落到实处。顾客不仅重视员工在人际关系上的技巧，而且看重他们对商品的了解程度。所以员工培训应包括技术和交际两个方面的培训。通过技术训练，员工能熟练地解答顾客有关商品的各种问题；通过交际训练，员工应学会倾听、处理顾客抱怨,掌握交流和沟通技巧。
3留住最好的工作人员。
苏宁必须努力留住最好的员工。员工跳槽，特别是那些最优秀的员工离开企业，对服务质量是一个很大的损伤。它导致顾客满意度下降，员工士气低落，服务岗位出现空缺，也给对手以可乘之机。为了留住好的员工，必须有相应的奖励制度，如制定总的服务目标和奖励额。如果员工感觉到自己的服务有价值，他们会更加努力地工作。
（二）关注竞争对手的服务,为顾客提供超值服务
产品是既定的，而服务的范围与界定程度是无限的。在竞争中哪家家电专卖能给顾客更高的顾客让渡价值，就会拥有较大的竞争优势。因此，苏宁有必要在零售过程中实施超值服务工程。实施超值服务工程，就是让消费者从进入商场开始，到浏览商品、挑选商品、交付货款，直到商品运送到家，都能享受到周到、齐全、快捷以及意想不到的服务，从而使顾客满意程度最大化。
（三）增加购物安全感,让顾客放心购物
苏宁要加强各大门店的安全防范设施建设，发挥整体防范的威力。门店内商品、现金多而集中，其建筑实体多是投资较大的豪华建筑，因此在防盗、防火、防破坏等方面，必须建立以人防为主，人防与技防、物防相结合的治安防范体系。首先应在要害部位设置报警、监控等技术装置；然后通过中心控制室和巡逻、守护、门卫等勤务方式，将人、技、物三防有机地联结起来，形成优势互补的整体效应；最后加强安全检查工作，重点是做好营业前、营业期间、营业后和整个建筑物四个方面的检查，对检查中发现的隐患应及时报告商场主管领导和保安服务公司，以便得到妥善处理。
第三篇：成都家电零售连锁企业的物流配送研究
成都电子机械高等专科学校
毕
业
论
文
成都家电零售连锁企业的物流配送研究
专
业：
物流管理
班级学号：
0716242
学生姓名：
任
康
指导教师：
陈 春 霞 0 1 0 年 月2 日
成都电子机械高等专科学校物流管理专业毕业论文
成都家电零售连锁企业的物流配送研究
摘要
近年来,家电销售市场竞争日趋激烈。要在未来的市场竞争中获得成功,企业必须最大限度地挖掘第三利润源泉,重视物流网络的构建,以配送中心为节点,开展家电销售连锁配送业务。配送中心作为物流系统中的节点,在现代社会经济发展中具有重要的作用。它通过对商品的运输、装卸搬运、配送、信息处理等进行科学管理,大大减轻作业的劳动强度,减少商品损耗,提高库存周转率,加速商品流通,降低流通成本,提高社会需求的满足程度,从而降低家电销售的成本,增强企业竞争力。本文详细论述了国内大型家电销售连锁企业在物流配送方面的发展现状及趋势,阐述了配送中心作业流程设计理论与方法。在调查研究了国美、苏宁等数十家家电零售连锁企业门店的基础上，介绍了家电零售连锁业物流配送的现状，剖析了现状所反映的问题，最后针对家电产品配送的特点提出了优化家电零售连锁企业物流配送体系的思路。并根据零售家电的发展现状和现有模式，提出了具体的解决方法和有效策略。同时，针对家电零售连锁业的发展，以这个行业的优势企业之一的苏宁电器作为研究对像并进行了案例分析。
关键词： 家电零售连锁/物流配送/发展现状/优化策略
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目 录
摘要.................................................................................................................................2 第一章 概述............................................................................................................4 1.1 配送的含义..............................................................................................................4 1.2 零售企业物流配送模式.............................................................................................4 第二章 成都家电零售企业物流配送现状及存在的问题......................................................6 2.1 成都地区家电零售企业物流配送现状........................................................................6 2.1.1 基地与门店....................................................................................................6 2.1.2 家电配送方式................................................................................................6 2.1.3 物流配送模式比较...........................................................................................7 2.1.4 物流信息技术的应用......................................................................................7 2.2 成都地区家电零售企业物流配送体系中存在的问题...................................................8 2.2.1 家电连锁企业物流配送的特点........................................................................8 2.2.2 家电零售企业物流配送存在的主要问题..........................................................9 第三章 成都家电零售企业物流配送体系的优化思路与解决方法...........................................10 3.1 优化思路...............................................................................................................10 3.2 具体优化策略和方法.............................................................................................12 3.2.1 配送体系的优化..........................................................................................12 3.2.2 竞争机制下成都家电零售企业零售的配送发展思路.....................................13 3.2.3 基于顾客满意度的物流配送优化策略..........................................................14 3.2.4 实现配送中心的高效化运作........................................................................17 第四章 成都家电零售企业物流配送的发展趋势和未来.....................................................18
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第一章 概述
1.1 配送的含义
配送,物流功能中被称为附加值最高的一块业务，也就是我们通常所说的“解决最后一公里问题”，作为为物流业务中的一项重要内容，配送主要是指在经济合理区域范围内，根据用户要求，对物品进行拣选、加工、包装、分割、组配等作业，并按时送达指定地点的物流活动。
1.2 零售企业物流配送模式
物流配送一般是指“门到门”业务，因其业务对象不同而大致分为制造企业配送和商业企业（连锁零售企业）配送。因为制造企业的物流配送批量大、配送品种相对简单，而连锁零售企业的配送因为批次多、批量小、货物种类繁多、客户类型不固定、作业环节相对比较零散，因此零售企业的物流配送远较一般的制造企业配送难度大，因此我们在此重点讨论连锁企业的物流配送模式，希望能够摸索出一条连锁企业物流配送的运作模式道路。
在谈到物流配送的同时，我们不得不提一下配送中心的概念，配送中心是指从事配送业务的物流场所或组织，应基本符合下列要求：（1）主要为特定的用户服务；（2）配送功能健全；（3）完善的信息网络；（4）辐射范围小；（5）多品种、小批量；
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（6）以配送为主，储存为辅。
因此对于零售企业来说配送中心对于其运作来说是非常适合的，同时配送中心的概念也是广泛运用于零售连锁企业的物流运作中，并且被作为一个专门的对象进行研究。
首先我们来看一下物流配送应用的模式主要有哪几种类型，我们一般按照供应链中上下游的需求与供应的依赖程度分成三种：（1）集货型配送模式
该种模式主要针对上家的采购物流过程进行创新而形成。其上家生产具有相互关联性，下家互相独立，上家对配送中心的储存度明显大于下家，上家相对集中，而下家分散具有相当的需求。同时，这类配送中心也强调其加工功能。此类配送模式适于成品或半成品物资的推销，如汽车配送中心。（2）散货型配送模式
这种模式主要是对下家的供货物流进行优化而形成。上家对配送中心的依存度小于下家，而且配送中心的下家相对集中或有利益共享(如连锁业)。采用此类配送模式的流通企业，其上家竞争激烈，下家需求以多品种、小批量为主特征，适于原材料或半成品物资配送，如机电产品配送中心。（3）混合型配送模式
这种模式综合了上述两种配送模式的优点，并对商品的流通全过程 进行有效控制，有效克服了传统物流的弊端。采用这种配送模式的流通企业，规模较大，具有相当的设备投资，如区域性物流配送中心。在实际流通中，多采取多样化经营，降低了经营风险。这种运作模式比较符合新型物流配送的要求(特别是电子商务下的物流配送)。
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第二章 成都家电零售企业物流配送现状及存在的问题
近年来，成都家电零售连锁业快速扩张并取得了显著的销售增长和市场地位的提升。根据中国连锁经营协会的调查统计，2007年“中国连锁经营100强”中，有5家家电零售企业入围前30强。其中国美电器以1023.5亿元的销售规模高居榜首。然而近年来家电零售连锁业自身的利润在不断摊薄，降低企业内部经营成本已成为未来发展的必由之路，而物流配送体系的优化将是重要的一环。
2.1 成都地区家电零售企业物流配送现状
本文选取了两家具有代表性的家电零售连锁企业（国美和苏宁）作为研究对象，并对两家企业的物流配送环节作了横向比较。总体上反映了目前我国家电零售连锁业物流配送现状。
2.1.1 基地与门店
国美目前在全国共有物流配送基地50个，在全国的物流配送以大区为单位。在北京国美设有北京大库，各个国美分店都有自己的现提仓库。
苏宁目前在全国共有门店500多家，其中北京地区有47家，企业目前在全国共有物流配送中心基地2个，二级中转库50多个，每家门店都有门店仓库。
2.1.2 家电配送方式
一是门店配送：按照各门店订货信息，由配送中心配齐商品，给门店补货，这是典型的BTOB的配送模式。这种补货主要针对各种小家电。配送中心将商品送到门店后，顾客到门店购买并自己携带回家。这类商品称为非集中送货类商品，在总销售额中一般占40%的份额。
二是给顾客配送：当顾客在门店购买家电商品后，门店将顾客的购买信息传递给配送中心的信息处理系统，配送中心会集中不同地域、品种各异、需求
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零星的购买指令，经过拣货出库，按顾客所在地区划分配送区域将商品凑整装车后由配送据点送达用户，这是典型的BTOC的物流模式。因为大家电顾客自身难以搬运，属于集中送货类商品。这种终端物流模式主要针对大家电的配送。
2.1.3 物流配送模式比较
国美采取的物流配送模式是自营物流与第三方物流相结合的模式。自营车辆与第三方物流车辆比例为3∶7。大规模采用第三方物流配送是国美的成本优势，目前油价的不断攀升，以及送货途中有物损责任由第三方承担，使国美减少了一部分成本。国美在北京承诺的送货时间为24小时，不分淡旺季。
苏宁从最初的完全自营物流配送模式已转为自营物流与第三方物流相结合的模式，其中仍以自营物流为主，比例约占80%。苏宁在北京地区各门店通常承诺送货时限为100公里控制在12小时以内。2.1.4 物流信息技术的应用
国美仓库的运作方式是机械化作业，信息处理方式仍靠人工输入。国美的物流模块包括：运输管理、仓储管理、财务管理、订单处理、配送管理。目前使用的ERP系统——金力供应链系统可进行EOS电子订货及EDI数据交换。
电子订货系统：国美的电子自动订货系统的商品分两类：经销，代销。代销商品一般为可现提的小件商品，通过订单录入电脑，在分部采销系统经过审核后与厂家联系，厂家按照订单送至门店。经销产品绝大多数都是配送的。采销部门在网上订货，厂家送货至配送中心，门店确定大库有货后进行销售。
电子数据交换系统：国美各门店和大库与部分大型厂家建立了交换平台，厂家的系统和国美的系统对接，当厂家看到门店或大库库存减少时，会提前进行备货，待门店和大库发订单，即可更快地进行补货。
金力供应链系统是一个权利明确划分的即时库存系统，每个分店可以看到
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实时库存情况。从国美内部的供应链系统来看，信息平台上的信息能够做到各门店之间、门店与总部、门店与大库、门店与厂家、大库与厂家之间实时共享。
苏宁仓库的运作方式是机械化作业，信息处理计算机化。企业的物流信息系统中包括运输管理、仓储管理、财务管理、设备管理、订单处理以及配送管理。目前苏宁应用SAP系统。信息管理平台能够对所有数据进行实时监控，掌握公司业务的运作情况。库存管理系统对机械操作的自动管理将使进货和出货的差错率几乎为0。信息管理下的配送车辆将使反应能力和送货能力大大提高。此外，SAP下的RF模块、GPS模块等其他模块都相继开发使用，将使苏宁电器的信息化管理水平得到进一步提升。在未来几年里，苏宁还将基于SAP系统进行进一步整合以充分发挥其作用，进一步提高配送效率，满足顾客的需求。
2.2 成都地区家电零售企业物流配送体系中存在的问题
2.2.1 家电连锁企业物流配送的特点
（1）大家电产品体积和重量比较大，对保管与搬运的条件要求较高，要求有一定的搬运技术。用户不易搬运，需送货上门。
（2）大家电产品需要安装、调试，且需要具备特殊技能，对售后服务要求高。
（3）家电需求随机、服务地域分散。家电配送由于用户多，交通路线复杂，如何组合成最佳路线，如何使配装和路线有效搭配等，是家电配送运输的特点，也是家电配送工作的难点与重点。
（4）家电产品是具有非常明显的销售季节性特点的产品。因此，家电零售行业的库存及运输车辆都需要应对销售的淡旺季而进行调整。
（5）家电零售企业物流配送对及时性要求高。家电零售行业是一个需要快速周转的行业，通过快速周转获得大批量销售来取得厂商资源，信息化、实时
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化就显得非常重要。
2.2.2 家电零售企业物流配送存在的主要问题
目前，我国家电零售连锁企业的物流配送体系建设仍处于初级阶段，主要表现在家电连锁企业缺乏规范的操作流程。配送方式随意性强，缺乏对配送流程与配送线路等进行仔细周密、科学的规划。没有对顾客进行准确定位与细分。为目标顾客与非目标顾客提供服务时，没有建立成本观念，处于粗放经营阶段。需要通过引进现代化物流管理模式，实现仓储立体化、搬运机械化、配货电子化和管理条码化，通过利用计算机进行辅助设计与管理，解决物流中的许多重要决策诸如配送中心的选址、货物组配方案、运输的最佳路径、最优库存控制等方面的问题，努力打造规范高效的物流配送体系。（1）信息系统不健全，信息流通不畅
我国物流信息化的发展还处于初级阶段，大型家电连锁企业的物流系统的现代化程度还很低，严重制约了物流系统的高效运行。由于信息流的不畅通使得企业对于物流运输的环节缺少有效的管理控制。主要表现为对于货物装运、车辆调度、运输路线没有准确管理，各连锁店之间的商品调配信息缺乏相互协调，造成物流配送成本较高。（2）配送中心运营效率低下
家电零售连锁企业的优势在于可以通过强大的销售网和销售能力向厂家大量包销或买断，取得低成本优势，进而取得价格优势。而其专业化的服务、良好的品牌知名度都有赖于家电连锁的规模，规模成为决定成败的关键要素之一。这也是近年来家电零售连锁企业大力实行“圈地运动”的原因。但这种“放卫星”式的扩张及业态模式的简单复制并没有体现出配送中心的规模优势，反而增加了物流成本，加大了企业的经营风险，未能实现有限资本的收益最大化。对大多数家电零售连锁企业而言，各物流网点所覆盖的连锁店一般数
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目较少，因而配送中心所能增加的收益不够补偿配送中心的建设费用，不能形成规模经营，成本降不下来，在价格上的优势也就体现不出来。（3）配送中心选址不科学
目前，家电零售连锁企业在配送中心选址上，由于缺乏对选址决策重要性的认识，只简单地考虑仓储租金，很少结合配送成本、配送效率和服务质量来分析。从表面看，一次性固定的仓储租金投资少了，但实际上由于仓库的位置偏僻，交通状况较差，送货路程较长，送货成本就高，对承运方而言，单车月均送货量小，送货效率受到影响，为了确保车辆合理的收益，可接受的配送运价就高。对家电零售企业而言，送货及时性保障差，顾客服务水平低，配送成本便增高。
（4）配送中心建设不规范
很多配送中心没有适量的固定车位和标准的装卸平台，不利于提高出库效率，又易造成货损。在进出货高峰时，极易造成混乱。货物进入配送中心后，要求对货物的验收入库、库内保管、备货、配送安排、送货等都是自动化、合理化、高效率的。但事实上目前家电零售企业配送中心的装卸搬运操作自动化、信息化程度低。物流设施的技术和设备比较陈旧，而且配送中心的建设规模没有根据商品流量做科学性的估算，造成了闲置浪费或者可容纳库存不能满足需求。
第三章 成都家电零售企业物流配送体系的优化思路与解决方法
3.1 优化思路
（1）积极的采用先进的物流信息系统
通过采用先进的物流信息系统构造一个现代化的管理平台，改进配送调度、进行动态库存管理、实现在线交易处理，并延伸到商品管理、销售分析、成本核算等业
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务中，真正把物流、资金流、信息流集成到一起。
例如，国美集团在2007年上半年完成国美和永乐 ERP系统的并轨，新集团着重于市场信息与上游厂家的对接，目前拥有市场份额12%的信息采集，是新集团提供给上游厂家研发产品、制定市场策略不可估量的资源。通过信息系统平台的对接，实现从制造到销售，产品营销能力的提升，使得厂商之间简单的贸易关系提升为更具内涵的合作模式。
（2）按标准化建设配送中心
在物流过程中，装卸搬运活动大多是在配送中心进行的，这一环节往往成为提高物流速度的关键。家电连锁企业的配送中心要有操作平台，要有足够的停车位，“分门进出，单道行驶”，配送中心四周的交通状况要有较为严格的要求。配送中心要逐渐实现装卸搬运机械化。适当推进配送中心的配车计划与车辆调度计算机管理软件的使用，缩短配车计划编制时间，更合理地安排配送区域和路线，提高车辆的利用率并减少等候时间。
（3）科学选择配送中心的地点和规模
配送中心的位置对于配送速率和流通费用都会产生直接的影响，并且关系到配送中心的服务水平和服务质量。在保证一定顾客服务水平的基础上，将商品运送到顾客家所消耗的物流总成本最小是配送中心选址的标准。因此配送中心选在何处能使物流总成本最低，就要结合配送量分布、交通状况、服务承诺时间、仓储成本、配送运价等多个因素。合理的配送网点，可以达到降低物流总成本、提高配送效率、改善顾客服务质量的功效。
确定配送中心规模时，先根据各个销售网点的需求量确定总需求量，然后根据配送中心的需要合理地划分各个不同品类商品的库存以便合理规划各个库区的面积，从而推算出配送中心的总面积。在考虑配送中心规模时要结合发展的需要，作出一个相对长期的规划。一般来讲，分部建设的规模判断标准应是分店规模扩大使配送中心
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正常运转所取得的数量折扣和加速资金周转的利益足以抵偿配送中心建设和设备所花费的成本。对零售连锁企业而言，需要采用根据区域成片开发的战略，实施构筑以重点区域为核心的配送中心，采用扇形辐射面、步步为营、向前推进的配送网络体系。（4）提升供应链管理的战略性思想
供应链管理的战略思想就是通过成员的有效合作，建立成本低、效率高、响应快、敏捷度高的经营机制，从而获得竞争优势。家电零售连锁企业与战略性商品供应商之间应建立和巩固战略联盟。任何联盟关系都是建立在协同的战略目标基础之上，因此家电零售企业及其供应商首先必须确立对双方都有激励作用的供应链合作战略目标，双方能通过合作增进供应链绩效的领域都可作为共同战略目标的组成部分。供应链成员之间实现信息共享，这些信息包括可能影响其他供应链成员行动和表现的任何类型的数据，需要零售连锁企业和供应商共同提供，供应链上的各企业通过实时掌握的反映供应链状态的信息进行群体决策，设计对系统最为有利的供应链管理方案。
3.2 具体优化策略和方法
3.2.1 配送体系的优化
配送信息化水平不高，信息化程度不足已经成为我国现代企业进一步发展的最大制约因素。同时，在我国企业发展中，配送信息化亟须相关环境的支持。各地区、各行业的管理制度与管理办法可操作性差，互相冲突。配送服务体系建设落后，配送技术领域缺乏具有宏观指导能力和促进技术交流的权威机构。(1)应用推广信息技术是关键
从国外发展的情况来看，企业发展与配送一体化发展基本经历了从基础性的业务执行、数据采集/内部可视化、数据连接性、供应链可视化以及复杂的供应链管理决策支持等诸多阶段。企业发展与配送一体化的系统复杂程度越高，给企业带来的效益也就越大。从多家权威机构进行的调查分析结果来看，当前我国企业发展与
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配送一体化发展尚处于业务执行和数据采集/内部可视化之间，企业发展与配送一体化管理的效率尚没有完全发挥出来。(2)加快企业发展标准体系建设
配送信息系统需要像纽带一样把供应链上的各个环节、各个伙伴链接成一个整体，这就要在编码、文件格式、数据接口、EDI、GPS等相关代码方面实现标准化，配送软件也需要融入格式、流程等方面的行业标准，以消除不同企业之间的信息沟通 障碍，为企业配送信息系统的建设创造良好的环境。(3)推进配送公共信息平台的建设
企业集成化发展的横向集成最终落实在配送公共信息平台上。通过对各个区域内配送相关信息的采集，为生产、销售及配送企业等信息系统提供基础配送信息，满足企业信息系统对配送公用信息的需求，支撑企业信息系统各种功能的实现；同时，通过共享配送信息来支撑政府部门间行业管理与市场规范化管理方面协同工作机制的建立。
3．2.2 竞争机制下成都家电零售企业零售的配送发展思路
随着中国加入WTO，国内市场国际化，更多的外资企业进军中国，给我国企业发展带来严峻的挑战。企业的当务之急是利用自身发展优势，结合有效机制，采取切实可行的措施，加快企业发展，有序发展企业，缩小与外资企业之间的差距；其中特别要注重的是企业发展的配送机制，因为它是企业发展的有力武器，能缩小企业间的差距，有力地降低企业的成本，减少企业间的制约。
成都家电零售企业零售在配送上可按以下思路发展：(1)企业配送要以信息技术应用为核心，加强网点建设
在加入WTO的新形势下，配送市场从国内扩展到国际，能否有四通八达的网络愈发重要，同时也是衡量企业能否迅速发展的标尺。再者企业配送信息化与否是衡量现代企业的重要标志之一，许多跨国企业在发展中都拥有“一流三网”，即订单信息流，全球供应链资源网络，全球用户资源网络，计算机信息网络。在借助信息技术的条件下，企业能迅速整合企业的业务流程，加快企业生产发展，融入客户的要求进行生产经营活动，同时建立起一种“效率式交易”的管理与生产模式。(2)企业自身发展需培育具有国际竞争力的配送集团，实行集约化经营
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在市场经济发展中，一切靠实力说话。只有具备强大的经济实力，才有可靠的资信保证，才能取信于人。企业配送在满足能力和作业质量的同时，要提供全方位的服务，实现低成本扩张，实现规模效益。随着经济全球化的发展，企业配送要适应加入WTO后激烈竞争的需要，要打破业务范围、行业、地域、所有制等方面的限制，整合配送企业，同时企业之间鼓励强强联合，组建跨区域的大型集团，而且只有兼并联合，才能合理配置资源和健全经营网络，才有可能延伸触角至海外，参与国际市场竞争。
(3)强化增值服务，发展战略同盟关系
我国企业在提供企业配送服务时，要根据市场需求，顾客需求，要不断细分市场，拓展业务范围，以客户增效为己任。根据企业发展趋势看，现有的企业在考虑自身发展时的成本效益问题时，能与那些既拥有大量配送设施、健全网络，又具有强大全程配送设计能力的混合型公司强强联合，与大客户加强业务联系，增强相互依赖性，发展战略伙伴关系，使其发展空间得到最大利用率，企业之间搭建信息平台等服务时，用专业化服务满足个性化需求，提高服务质量，以服务求效益，企业间的相互合作能把信息技术和实施能力融为一体，提供“一站到位”的整体配送解决方案。(4)重视企业配送人才的培养，实施人才战略
企业的竞争归根到底是人才的竞争。我们企业配送与发达国家的差距很大，不仅仅是在装备、技术、资金上有差距，更重要的是在配送观念和知识上有差距，只有企业配送从业人员的素质不断提高，不断学习与应用先进技术、方法，才能构建适合我国企业发展的自身配送业。
要解决目前专业配送人才缺乏的问题，较好的办法是加强配送企业与科研院所的合作，使理论研究和实际应用相结合，加快配送专业技术人才和管理人才的培养，造就一大批熟悉配送运作规律、并有开拓精神的人才队伍。企业在重视少数专业人才和管理人才培养的同时，还要重视所有员工的配送知识和业务培训，提高企业的整体素质。
3.2.5 基于顾客满意度的物流配送优化策略
(1)考虑“处理顾客抱怨行为”策略
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“处理顾客抱怨行为”是物流企业对服务失误的补救，其策略有：①建立服务补救预警系统
。化解顾客抱怨的最佳时机是在事前，以预防为主，补救为辅，即在问题出现前预见到问题即将发生而予以避免。②鼓励和引导不满的顾客投诉。物流服务提供者要设计方便顾客投诉的程序，以鼓励和引导顾客投拆。还应鼓励不满意顾客中“沉默的大多数”说出他们的不满，利用这些信息发现潜伏的危机和问题的根源，及时改进。③快速解决问题。当发生服务失误时，企业作出反应越快，服务补救效果会越好。服务人员必须在失误发生的同时迅速解决，避免服务失误扩大并升级。④培训并授权一线员工，使员工具有解决问题的能力，提高其工作的主动性、积极性和创造性，在服务失误发生的现场及时采取补救措施，在力所能及的范围内迅速解决顾客的问题。⑤企业应向全体员工灌输“从服务补救中学习”的观念，把这种观念融入到企业文化中去处理顾客投诉，通过不断创新提高满足顾客需求的能力。⑥让员工满意。满意的员工才能提供高品质的服务。物流企业必须努力为员工创造一个安心工作的环境，激发员工的积极性和创造力，培养员工的高度责任感和敬业精神，使员工全身心地投入到为顾客提供高质量的服务工作中。(2)考虑“商品包装服务”策略
“商品包装服务”是物流配送系统顾客满意度重要因素之一，是因为它在物流运作中对物流企业和顾客都有重要的作用。故进行包装时：①要清楚地了解包装物的物理、化学和其他一些特殊性能；②了解被包装物在物流过程中，尤其在运输和储存环节上可能经受的外界影响、危害等情况；③熟悉各种包装材料的性质与被包装物资的适应性；④考虑包装方法的实施和包装作业的方便性，尤其要考虑使用包装机械作业的可能性及生产效率；⑤包装技术的选择还要注意符合和遵守有关的标准和有关的法规；⑥在满足包装要求、保证包装质量的前提下，在包装设计时应进行周密的核算，力求做到包装材料消耗合理、经济耐用。(3)考虑“技术与维修服务”策略
在巩固老顾客的同时，还应开拓新市场[2]。针对顾客的现实和潜在的需求，结合物流配送业务环节，开发多样化的增值服务：①承运人型增值服务，如集装箱运输公
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司最适宜从事此类增值服务；②仓储型增值服务，拥有大型仓储设施的仓储企业配送中心可以考虑材料及零部件的到货检验、材料及零部件的安装制造需要重新包装或简单加工、提供全天候收、发货窗口等；③货运代理型增值服务，如对货物的监装、装卸、集装箱拼装、拆箱、分拨、中转及相关的短途运输服务、报关、报验、报检、保险等；④信息型增值服务，以信息技术为优势的物流配送服务商可以把技术融入物流配送作业的安排中，如运用网络技术向顾客提供在线数据查询和在线帮助服务；⑤第四方物流增殖服务，向顾客提供全面意义上的供应链解决方案，对第三方物流企业的管理和技术等物流资源进行整合优化，对顾客物流决策提供咨询服务等。(4)考虑配送效率和配送费用的策略
①合理选择配送时间。坐落在大城市的配送中心在进行配送时会遇到配送时间过长的问题，主要是因为大城市交通拥挤，尤其在白天的交通高峰时段，几乎不可能完成计划的配送任务，因此要在时间上选择车流量少的时段实施配送，比如选择在夜间。
②将配与采购相结合。配送车辆一出发就会产生成本，为降低成本，就要设法使车辆在运行过程中尽可能达到其满负荷装载能力，从这一点出发，要求配送车辆在配送任务完成后不要空载回到配送中心，必须搜寻运输的货物。但这需要采购库存与配送库存协调运作，难度较大，要在库存总量与输送效率之间进行平衡，当不能达到平衡时要扩大运输对象，用完成配送任务后的车辆为其他企业运送商品，提供第三方运输服务等。③充分利用外部运输车辆。配送中心的配送任务从长期来看不是均匀分布的，如果根据最大的配送量配置运输车辆，就会在配送任务较少的时期造成车辆闲置，因此为了避免不必要的浪费，就要充分利用外部运输车辆。(5)综合配送策略
①合并策略。由于产品品种繁多，不仅包装形态、储运性能不一，在容重方面，也相差甚远。一辆车上如果只装容重大的货物，往往是达到了载重量，但容积空余很多：只装容重小的货物则相反，看起来车装得很满，实际上并未达到车辆载重量。这两种情况实际上都造成了浪费。故在安排配送车辆时，充分利用车辆的容积和载重量，成都电子机械高等专科学校物流管理专业毕业论文
做到满载满装。其次是共同配送。共同配送是一种产权层次上的共享，也称集中协作配送。②差异化策略。配送中心的配送能力是根据配送中心的规模、配送的区域大小和服务的顾客数目或服务的需求量确定的[3]。通常根据顾客的重要程度分为A、B、C三类，分别作重点、次要和一般管理。一般来说，对A类顾客应重点投入人力和物力作优先处理，而对C类顾客则可以按部就班，但要注意其能否升入B类或A类，以免误判而导致损失。
3.2.6 实现配送中心的高效化运作
在市场竞争日趋白热化的今天,超市经营者所提出的商品多品种、少量、多次、及时的配送需求，给配送中心的效率化提出了更高的要求。
为满足消费者生活的多样化和个性化、保持生鲜食品的鲜度，并减少店铺的商品存量、增加商品品种、提高卖场效率，以及减小商品销售的机会损失，超市经营者所提出的商品多品种、少量、多次、及时的配送需求，给配送中心的效率化提出了更高的要求。配送中心的效率化是指为实现多品种、少量、多次和及时的商品配送，所采取的战略、人才和技术等方面的措施，以及提高其组织效率、信息效率和作业效率的有关手段和方法。配送中心的效率化所要分析和解决的对象和项目，主要有以下几个方面。
①物流体制和管理。对企业整体的物流管理体制和组织、物流服务管理、物流成本管理、多品种少量物流的问题点和对应方法，以及采购、在库和配送等环节进行综合的效率分析，对相应的供货商、进货地点等进行综合的物流效率化。
②物流政策。涉及确认配送中心的配置、地址选定、法律限制等条件，选定建筑物和内部规划的设计和建设、配送中心的设备以及施工、完工验收和经营，借用仓库、委托仓库的利用，还有物流子公司的设立和经营等内容。
③配送商品的特性。需要考虑商品的种类、尺寸、形状、重量、价格、分包装和加工以及计量、包装、价签等的必要条件，作业的商品品种数、装卸等条件，一年
成都电子机械高等专科学校物流管理专业毕业论文 的配送量、配送的时期变化（天、星期、旬、月、季等）,破损和腐烂的可能性，新商品的开发、品种、数量和频度，淘汰商品的品种、数量和频度以及其他的商品特性等。
④物流设备。有自动仓库、冷藏和冷冻库、搬运和搬送设备、保管设备、配货用设备，流通加工、计量、包装和捆包机器、贴价签机器，分拣系统以及其他的自动化、机械化设备，信息处理设备、货场和出库用平台，还有空调、防灾、防范设备，托盘、集装箱、包装材料等。
⑤库存政策和管理。与控制商品库存量相关的政策、库存的管理以及接受订货和向供货商订货的方法、补充订货系统和盘点等。
⑥相关作业。入库作业、检验商品、搬送和入库方法，接受订货和向供货商订货的单据流程，商品货位管理、配货方法，验货和验数方法，分包装、计量、标贴价签、包装、捆包等的流通加工，出库货物码放方式、分拣方法、运输配送方法以及配送通用箱的回收方法、退回商品的接收和处理方法，退货量、次品率、不合格品对策和紧急追加订货的对应等。
第四章 成都家电零售企业物流配送的发展趋势和未来
连锁物流是指从商品采购到商品销售给消费者的商品移动过程，是与商流、信息流和现金流并列的四大连锁经营机能之一。在连锁的多种业态经营过程中，物流系统主要起到商品的集散及带动商流、信息流、现金流三流运转的作用，它通过商品的集中采购、集中储备和统一配送，成为连锁经营市场供应的保障系统，也是连锁企业运作的前提和基础。在四流之中，物流是最主要的，没有物流，其它三流无法实现。离开了这个基础，就像人没有血管一样可怕，企业也就无法生存。一个连锁企业要立于不败之地，需要强有力的竞争工具，而物流正是连锁企业求生存、谋发展的重要核心工具。
但现在很多国内物流企业快速发展的同时，物流系统没有跟上，或者之前没有规划好相应的物流系统，导致发展受阻，配送成本居高不下，配送周期过长，远远满足
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不了企业发展需要，经常出现店里缺货，疲于应付。如果还想提高对顾客的服务水准、增加销售额，就遇到了更大瓶颈，有物流系统和无物流系统的区别就在这里。在中国古代兵书里 “兵马未动，粮草先行”讲的就是物流配送的道理，只不过当时还没有物流这个概念。
连锁经营物流主要指包含供应物流、内部物流、销售物流、回收物流在内的由总部统一指导下进行的运输、保管、装卸、包装、在库管理、流通加工等各种物流活动。连锁物流主要有两种结构形式，第一是有自己的配送中心，而且它只服务于自己的连锁分店，第二连锁企业配送中心是公共性或者社会性的，或虽是连锁集团的配送中心，但担负着供应非连锁店的服务。在连锁的结构中，物流配送中心处于关键位置。
随着科学技术不断发展，特别是电子商务和网络经济的高速发展，也随着企业的兼并与合作，新世纪连锁企业的物流出现了新的趋势与特点。
一、基于互联网的信息化与自动化
基于互联网的电子商务的迅速发展，也就是信息技术和计算机技术在物流中广泛应用，从而改变连锁物流体系的运营状况。物流信息化商品化、物流信息处理电子化、物流信息存储的数字化、信息收集的数据库化和代码化已经是事实。信息化是自动化的基础，自动化核心是机电一体化，自动化的外在表现是无人化。
上市服装连锁巨头七匹狼、报喜鸟等国内企业，均投入巨额资金用于信息化建设。而2008年在深圳上市的美特斯·邦威的招股说明书中表示，计划募集的18亿元中，有16亿元将用于营销网络建设，另外2亿元将用于智能化信息系统建设，秉持 “虚拟经营”理念的美特斯·邦威董事长周成建没有依照前人的惯例，走扩大生产的老路，而是转为直接运营品牌和信息数据的 “虚拟经营”，直接控制商品企划、产品设计、部分原料采购和少量直营店四个环节，传统的制衣、销售以及部分物流环节外包给其他企业。
通过先进自动化信息系统，周成建每天及时掌握市场动态，决定每一款服装的生产，还是停产。现在周成建通过互联网把美特斯·邦威的店铺、总部、配送中心连在一起，店铺通过计算机上网，在网上进行订货、销售数据上传和总部信息下载，总部通过互联网收取店铺销售数据、下发商品信息和管理信息。形成了
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对内部的各部门、配送中心、下属店铺的全流程管理，大大提高企业内部的商品订货、配送、验收、销售和库存等的管理效率。同时提升企业与物流提供商、供应商的协作关系和协作效率。于是，美特斯·邦威在没有1平方米生产车间和不到13%属于自己的直营终端的情况下，却拥有连锁销售门市共计2279家。其中，加盟店1927家，而直营店只有352家。周成建凭借信息自动化 “虚拟经营”节省了超过十几亿元投资成本，将精力专注于品牌经营，创造了服装连锁领域的传奇！
二、基于互联网的智能化与人性化
网络经济的重要特征就是智能化，而智能化的最高境界就是人性化。智能化可分为两大板块：对外的网络化，即连锁企业计算机中心或物流配送中心与供应商、生产商、消费者及相关合作单位的网络联系。对内的网络化，即连锁总部与连锁分店之间的网络联系。
物流作业过程大量的运筹和决策，既包括物流配送过程的各个环节，也包括物流配送中心经营管理的决策，它需要设备自动地对大量信息作出正确、及时的处理。物流智能化是网络时代物流发展的一个新趋势，人性化的核心就是 “以顾客为中心”，即根据消费者需求的变化来灵活调节商品组合。
三、基于共同利益的全球集约化与协同化
21世纪是一个全球化物流的时代，对于跨国性连锁企业来说既是机遇又是挑战，连锁企业之间的竞争将更加激烈。要满足全球化或区域化的物流服务，连锁企业与物流规模必须扩大，形成规模效益。规模的扩大可以是企业之间的并购或合并，也可以是企业间的合作与联盟。因此，近年来国外连锁企业与物流业出现了集约化与协同化的发展趋势。
随着国际贸易的物流向全球化发展，美国和欧洲的大型连锁企业与物流企业跨越国境，展开连横合纵式的并购，大力拓展国际物流市场，以争取更大的市场份额。比如法国连锁零售巨头家乐福全球采购中国总部落户上海，美国沃尔玛把亚太的采购中心放在深圳，这都是全球集约化与协同化的结果。
四、基于共同利益合作园区化
随着行业规模的发展，连锁企业为了最大化降低成本，物流园区方式开始形
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成。物流园区一般是多家物流（配送）中心的空间上集中布局的场所，是具有一定规模和综合服务功能的物流集结点。园区将多个物流企业集中在一起，可以发挥整体优势和规模优势，实现物流企业的专业化和互补性。同时，这些企业还可共享一些基础设施和配套服务设施，降低运营成本和费用支出，获得规模效益。物流园区的建设能满足仓库建设的大型化发展趋势的要求。由于城市中心地区大面积用于大型仓库建设的用地越来越少，而建在郊区的物流园区，可以提供较充分的发展空间。物流园区一般以仓储、运输、加工等用地为主，比如连锁餐饮业的中央厨房和各大连锁店的区域仓库等。物流园区同时还包括一定的与之配套的信息、咨询、维修、综合服务等设施用地。
在这方面，日本是最早建立物流园区的国家，目前已建成20个大规模的物流园区，平均占地约74万平方米；韩国也在1995～1996年期间分别在富谷和梁山建立了两个物流园区，占地规模都是33万平方米；荷兰也有14个物流园区，平均占地44.8万平方米；比利时的Cargovil物流园区占地75万平方米；德国不来梅的货运中心占地在100万平方米以上。
参考文献
真虹，张婕姝．物流企业仓储管理实务．[M].大连理工大学出版社
1． 张宗成．现代物流信息化． 中山大学出版社 2． 吴清一.物流管理．中国物资出版社 3． 纪寿文.仓储与配送管理．海天出版社
4． 刘昌祺.物流仓储中心拣选系统选择及设计．机械工业出版社 5． 赵 涛.仓储经营管理．北京工业大学出版社 6． 吴清一．现代物流概论．中国物资出版社 7． 方仲民．物流系统规划与设计．机械工业出版社
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第四篇：家电部经理和家电连锁店长的职责描述
职责描述:
1.部门运营管理 : 负责家电部门的正常运作，负责公司基本运营愿者与政策的执行。创造一个健康高效的部门运作环境。
2.部门业务管理 : 负责管理部门业务，保证部门业务按照公司与部门的计划与规范要求，能够健康、有序的运作与发展。负责订单业务的整体审核，以及订单运作指导与监督。
3.部门资源管理 : 部门资源管理主要是指为部门开发合格的产品与服务供应商，并维护与资源方的合作关系，同时根据公司发展战略，提升与资源方的合作关系与合作范围。以互利互惠为原则，将社会资源转会为可控制的公司资源。
4.部门项目管理 : 作为家电部门运作的一个模式，部门经理需要对项目组的运作进行管理与监督，确保项目能够稳定运作与持续发展。
5.部门产品管理监督 : 作为家电部门的工作核心，部门产品需要进行严格完善的管理，以保证市场的竞争优势。部门经理需要确保各项目组按照公司产品管理的规定进行工作。同时对于公司产品开发等方面的工作需要提出方向与指导。
6.部门营销管理 : 制定并执行部门营销计划，充分了解公司提供的营销资源，将资源按照最优整合，实现营销效果最大化。
7.部门规范与质量管理 : 执行并监督部门工作按照公司对质量与规范的要求，保证部门工作的标准化与效率的统一。同时要对公司系统管理以及管理系统有比较深入的接触与理解。
8.部门绩效管理 : 作为公司的一项管理规定，同时也是部门经理管
理工作的一个手段，要客观充分的对部门内人员进行工作绩效考核与管理，调动部门人员工作积极性，同时避免工作消极因素。
9.部门财务管理 : 配合公司财务部工作，同时也是部门的一项工作要求，做到部门支出与收入账目清晰准确，并符合公司的相关财务规定。
10.部门人力资源管理 : 部门经理确保本部门人员的合理高效搭配，同时也要保证部门工作的稳定开展。另外要协助部门人员个人发展与公司利益发展的平衡。
11.部门培训管理 : 作为部门人力资源管理的一部分，特别提出，部门经理要保证部门内部人员都是要经过充分培训的，包括工作基本素质培训，业务培训，专业培训，以及公司管理规定培训等。
12.部门风险管理 : 与部门业务发展对应，部门经理要保证本部门的业务风险保持合理范围，建立并严格执行部门风险控制机制。
13.部门发展建设管理 : 提出部门建设与发展以及与计划，执行部门建设与发展计划。
14.其他公司要求的工作。
第五篇：家电、商超、家电连锁业务员操作手册和工作内容
二、业务员工作职责
1、全面负责所管辖门店的促销员管理、公司形象维护和提升、销量提升、客情
关系维护及谈判、促销活动执行等工作。
2、陈列维护
（冷风柜、常温地堆陈列规范集中，冰柜产品摆放合理，绑赠规范等）。3、检查门店配送情况（断缺货）及库存，及时与公司内部做好协调沟通工作。
4、促销员现场管理与指导（叫卖，绑赠等）。
5、收集公司产品建议与竞品推广活动信息并及时反馈。
6、处理消费者投诉。
7.、KA系统总部与门店的客情建立与维护。
8、促销活动申请并跟踪执行（日期，变价，促销品等）。
9、KA系统订货跟单、应收帐款的发票对帐及帐款回收跟进工作，控制帐款回收.10、系统合同总部谈判、新品进场、档期促销活动规划的谈判、推进与落实。
11、检核KA系统各门店市场表现,费用投入产出合理比率。
12、妥善处理解决退换货中存在的问题。
13、认真填写各类工作日报表。
14、认真执行领导交办的其他工作。
三、业务员门店拜访现场工作过程管理
1、业务员必须平均每天拜访
2家门店以上，每家门店必须现场监督指导促销员1小时以上；
2、业务员到达门店售卖区后必须先在远处观察促销员工作状态10分钟以上，尤其对促销员叫卖的积极性重点关注。
3、业务员应仔细观察公司商品所属区域（冷风柜、地堆）等处的赠品及临期品绑
赠情况，POP、三角牌等和商品陈列有关的摆放是否符合公司标准。不符合标准的立即现场指导促销员进行调整。
4、业务员每次拜访门店应上前和促销员攀谈，统计库存（断缺货）数量，明确产 品的动销情况，促销活动效果，并及时把相关信息反馈给部门经理。
5、处理完本公司产品情况后，业务员需要到竞品售卖区察看竞品的价格，有无新品上架，有无促销活动，形式如何等相关情况。
6、及时填写工作日报表
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