浅析第三方物流企业客户服务中存在的问题及改进对策

第一篇：浅析第三方物流企业客户服务中存在的问题及改进对策

浅析第三方物流企业客户服务中存在的问题及改进对策——以广州城市之星运输有限公司为例

【摘要】第三方物流是一个新兴的行业,它可以提供企业所需的多功能、全方位的物流服务。第三方物流企业服务的对象是物质交换市场的供需双方,所以每个第三方物流企业都需要根据实际情况作出“以客户为中心”的服务策略选择和策略组合。第三方物流服务策略主要包括:充分理解客户需求、加强定制服务的能力和提供优质服务、加强客户与公司之间的联系。这个核心策略使第三方物流企业与客户形成一种相互依存的关系,并能获得长远的服务业务和销售,真正实现第三方物流企业的生存和发展。

【关键词】第三方物流；客户服务管理；问题对策

一、第三方物流的内涵及物流企业的客户服务理论

（一）第三方物流的涵义

第三方物流(Third party logistics,TPL)是指由供方和需方以外的物流企业提供物流服务的业务模式。20 世纪90 年代以来, 第三方物流作为一种新的物流形态, 正在快速发展, 成为现代物流的重要组成部分。第三方物流是企业生产和销售外的专业化物流组织提供的物流, 是一种综合系列化的服务。第三方物流供应商是面向社会众多企业来提供专业服务, 是物流专业化的一种形式。第三方物流根据合同条款规定的要求提供物流服务, 提供多功能、全方位的物流服务。

（二）第三方物流企业客户服务的涵义

所谓物流服务是企业为了满足客户（包括内部和外部客户）的物流需求，开展一系列物流活动的结果。物流的本质是服务，它本身并不创造商品的性质效用，而是产生空间效用和时间效用。

现代市场竞争是产品的竞争、质量的竞争、服务的竞争。客户服务是企业和顾客直接交流的窗口, 企业必须要认真对待, 仔细分析客户的新需求, 满足客户需要, 才能超越竞争对手。对于物流企业而言, 客户，是企业的动力，是企业利润之源。优质的客户服务, 是物流企业在现代物流竞争中取胜的重要因素, 也是物流企业核心竞争力的体现。与物流硬件设施建设需要耗费大量的资金相比, 客户服务的投资是物流企业中投资最少、效果比较明显但是又最易被忽视。对物流企业而言, 客户服务是一个以成本有效性方式为供应链提供增值利益的过程。努力把握客户最关心的服务变量, 以客户满意为标准, 投入足够的资源使客户感觉到你的服务和改进, 只有这样才能赢得更大的物流订单, 获得更好的经济效益。因此, 物流

企业只有不断提高自身的服务能力, 才能在激烈的市场竞争中保持自身的核心竞争能力, 实现企业的经营目标。

(三)第三方物流企业客户服务管理的内容

掌握客户的需求动态，根据客户的要求和企业营销战略，提高物流服务水平，保证物流服务质量，及时为客户提供恰当的物流服务是物流管理的重要内容。

（四）物流客户服务的最终目标

物流客户服务的最终目标是保证顾客对商品的利用可能性和培育客户忠诚度。

（五）物流客户服务的基本特点主要有：

1． 从属性。由于货主企业的物流需求是以商流为基础，伴随商流而发生，因此物流必须从属于货主企业物流系统，表现在流通货物的种类、流通时间、流通方式、提货配送方式都是由货住选择决定。物流企业只是按照货主的需求，提供相应的物流服务。

2． 即时性。物流服务是属于非物质形态的劳动，它生产的不是有形的产品，而是一种伴随销售和消费同时发展的即时服务。

3．移动性和分散性物流服务是以分布广泛、大多数是不固定的客户为对象，所以具有移动性以及面广、分散的特点。它的移动性和分散性会使产业局部的供需不平衡，也会给经营管理带来一定的难度。

4． 需求波动性

由于物流服务是以数量多而又不规定的客户为对象，它们的需求在方式上和数量上是多变的，有较强的波动性，为此容易造成供需失衡，成为在经营上劳动效率低、费用高的重要原因。

（六）物流服务的重要性

1． 客户服务是真正驱动供应链物流的动力。将恰当的产品在恰当的时候以恰当的数量及无货损与货差地送达客户是物流系统的原理。其中客户服务是至关重要的。客户服务的另一面是越来越多的客户对价值与质量比例关系的认识以及现代消费者的特殊需求，例如对时间及灵活性的要求提高了。20 世纪80 与90 年代是客户对特殊需求及相应的物流网络的支持提出更高要求的年代。消费者既对质量提高了要求，也要求产品价格合理并具有最好的服务水平，适合于他们的时间习惯。成功的工商企业已采取了客户服务策略，并认识到快速反应、灵活性、顾客化和可靠性的重要意义。

2． 物流客户服务是整个物流体系设计和运作的必要组成部分物流企业在市场竞争中需要确定自己的核心业务和核心优势，差异化的客户服务能给企业带来独特的竞争优势。质量

上的改进，如按时送货的改善、订单满足率的提高、准确的票据、订单提前期的缩短，以及整个物流系统生产率的提高等，在短期内是竞争对手难以模仿的。因此，加强物流管理、改进客户服务是创造持久竞争的有效手段。此外，客户服务水平直接影响到企业的市场份额、物流总成本，进而影响到总体利润

二、第三方物流企业客户服务的现状

我国物流业尤其是第三方物流业的发展还处于初级阶段。我国使用第三方物流服务的主要是以跨国公司、外资企业为主, 国内企业中使用第三方物流服务的数量不多。因此, 从现状看我国第三方物流企业客户服务水平的主要表现出以下几点:

（一）中国物流服务水平在不断发展

这几年, 我国第三方物流发展很快, 但真正能够提供一体化服务的企业还不多。物流企业的规模普遍较小, 难以形成规模优势, 取得规模经营的效率和效益。物流的硬件基础与发达国家相比还有相当大的距离。物流企业规模小, 功能单一, 服务质量和效率难以满足社会化物流的需要。物流经营对管理和信息要求都很高, 而我国这两个环节都比较薄弱。

（二）没有树立明确的物流服务观念

目前中国很多第三方物流企业只是把物流服务水平的高低看作是一种销售竞争手段, 对物流服务是物流企业核心竞争力的重要组成因素没有引起足够的重视, 缺乏整体服务理念和建立稳定的合作关系的意识。第三方物流企业是服务企业, 物流服务于整个从生产到消费的全过程。但很多第三方物流企业仅从自己业务的视角范围内看待自己的服务, 因而缺乏高屋建瓴的气势和视角。物流企业对服务对象的客户企业的上游、下游了解不够, 对他们的目标、位置需求了解不够。

(三)物流服务项目缺乏

目前, 许多第三方物流企业还在用同一水平的物流服务, 对待不同的顾客或不同的商品, 根本无法满足不同客户的需求。实际上, 物流服务项目和内容依据市场形势、竞争对手情况、商品特性和季节等时时刻刻都有变化, 第三方物流企业往往没有掌握这种变化的情报系统, 缺乏对市场的调查和分析。另外, 销售部门大多为了扩大销售, 无限制地接受顾客对于物流的要求而没有考虑物流服务能力和质量, 使得物流系统无法承受影响物流服务的水平。这方面与物流发达国家的差距很大。例如, 美国物流服务包括在对顾客的服务之中, 负责这方面工作的部门和系统十分完备, 日本现在也已具备条件建立提高物流服务质量, 向顾客提供满 意的物流服务的管理机构和负责体制。

（四）缺少较高水平的服务技术和设施

第三方物流企业要实现自己的承诺, 必须拥有较为先进的物流技术装备。现代化的港口、码头、吊机、货运车辆、车载电脑、货架、叉车、自动识别、自动跟踪、EDI 系统、多式联运、海铁联运、立体站台库、自动分拣等先进的技术装备是实现第三方物流企业高质量服务的硬件设施, 没有这些设施装备、服务准确度、快速反应和货物安全等指标便不能达到。

（五）缺乏高素质的物流服务人才

高质量的物流企业服务水平的需要有高素质的物流人才。而我国目前的物流发展状况看, 物流人才较为缺乏, 整体素质较低。出现物流人才奇缺的原因有三其一，忽视对人才的引进。物流企业，长旗得不到热恩擦爱的补充，不可避免的出现整个行业知识老化和人才缺乏等症状；其二，物流企业待遇偏低，待遇试试留住热恩彩的关键因素，物流企业无论是计划经济时期国有企业还是现在国家控股的有限责任公司，其待遇一直处于中下水平。在人才自主择业、自主流动的情况下，一般技术人才都不愿意去物流行业，相反，甚至出现本行业专业人才外流的情况；其三，国家缺乏物流人才的培养。长期以来，受“重物质生产，轻物资流通”思想的影响，国家对物流基础理论的研究和对人才的培养等都不够重视，物流教育也处于落后水平。

（六）存在此些问题的原因

据2003 年的统计数据表明，对于第三方物流的物流服务的满意度，生产企业仅为27%，同时商业企业为35%，不完全满意度均高达53%，这说明我国的物流企业在服务管理方面还存在很多问题，据分析，我认为这些问题的存在有几方面的原因：

1．我国的物流业起步较晚，许多物流企业还是从传统的储运企业转型过来的，我国物流企业现阶段总体上还处于向现代物流转型的时期。因此，很多企业在客户关系方面，虽然已经认识到客户的重要性，并开始关注客户，积累客户信息，但缺乏运用先进的科学技术手段对这些客户和信息的有效管理与分析，企业的决策层对先进的科学管理方法（如CRM 客户关系管理）缺乏实践经验，企业内部也没有对客户资源共享化，导致客户有时面对的不是统一进程的整个企业，而是“各自为政”的不同部门。从而导致诸如库存量居高不下、订货周期过长等问题。

2．物流企业没有正确把握客户期望，使得企业实际提供的物流服务与客户期望服务之间存在偏差。在我国物流企业中，一般要先针对目标市场的需求进行市场调查，通过调查分析的结果设计服务项目。然而，由于问卷设计不合理，问卷分析不规范、收集到的信息不够准确等原因导致最终制定的服务与客户期望存在偏差。

3．在客户服务管理中存在许多企业难以控制的因素，服务过程中存在许多导致低劣服务的问题，从而会导致物流服务失效，如企业中员工实际提供的服务与物流企业宣传的服务水平不符，从而达不到客户预期的服务水平；由于我国物流起步较晚，到目前为止还没有形成完善的物流服务质量标准，从而使得物流服务质量设计程序不够完善，不利于员工的实施或者员工不愿自觉接受标准的约束，导致服务质量达不到预期的要求。

三、城市之星客户服务现状及存在问题

（一）公司简介

城市之星运输有限公司是家集汽运、空运、仓储、城市配送，采购分销于一体的国家AAAA级综合服务型物流企业，已通过ISO9001：2008国际质量管理体系认证，并获“广东省服务行业100强”、首批“国家★★★★级仓库”等荣誉资质。运营网络布局全国，全方位为客户提供便捷的服务。

公司汽运业务主要有珠三角往返全国的零担、整车货物运输；汽运：有普通件、精品件、快件、香港、澳门专线；空运有国内、国际业务；仓储、城市配送已具规模；采购分销供应链服务已初见成效，并有代收货款、流通加工等个性化服务。各项业务稳健快速增长，特别是代收货款业务，具有安全、便捷、高效的特点，已经成为中小企业解决钱货两清、降低经营成本和坏账风险，加快资金周转的贴心服务。

（二）公司的发展历程

公司经过十八年的快速发展，现已建立了以珠三角地区为主的全国性分公司200多个，员工3000多人，大小专用车辆400多辆，在上海、深圳、惠州、佛山等地自有仓库几十平方米；几十万的客户群体，干线运输合作伙伴三百多家，货物日吞吐量达2000多吨，拥有一批优秀的专业管理人才和先进的管理设施，建立了适合珠三角、长三角物流运输特点和现代物流管理发展新趋势相结合的城市之星物流管理模式。城市之星已被评为“广东省服务行业100强企业”，公司发展目标是进入：中国服务行业500强企业”的行列。城市之星人将始终以“您的所托，我必承诺”的经营管理理念，城信服务好每一位客户。

城市之星人将始终以“超值、安全、快捷、精准”的经营理念，诚信服务号每一位客户！

四、对于存在的问题我们该如何采取措施

（一）如何充分理解客户的需求呢? 实际上可以通过以下方法更好地了解客户的需求和期望。

1．直接了解客户的服务需求,这是一种建立客户档案，用来确定客户服务要求的最可靠的方法。客户需求信息可通过面谈、集中小组会谈、摸底调查等方法直接收集。面谈可与客户直接接触,集中小组会谈一般被用来探寻采用某种购买方式的原因,摸底调查可使供应商更好地了解客户的业务和探索增加专门服务的原因。

2．了解并倾听客户的陈述。许多客户向供应商非常明确地讲述他们的最低需求,一旦第三方物流企业了解了这些最低需求,那么其与客户进一步沟通就有了基础。与客户的进一步讨论应建立在满足客户最低需求的基础上,并且帮助供应商理解客户对别的增值服务的期望。除了客户陈述外,以往的业务报告也是客户反馈信息的重要来源。

3．“ 噪音水平”即客户的不满和抱怨。噪音水平是直接与客户接触的一种补充途径,它提供了客户特殊的信息。许多公司鼓励职员对消费者的不满和抱怨进行调查,用失去客户的最后会谈来鉴定噪音水平。通过调查客户的不满和抱怨,可以改进物流公司的服务水平。

4．同业同行的比较。比较竞争对手的水准是与客户接触的另一种途径,它提供了竞争对手当前行动的反馈信息,进而全面帮助企业确定客户的需求和期望值。

5．与客户共同探索需求和期望的重要性。一旦明确客户的最低需求和期望,该信息将帮助企业区分客户需求的增值服务,如何提供优质服务,对基本的需求能否满足,最后达到客户满意。因为在客户情愿支付的价位上要满足所有客户的所有需求是不可能的。因此理解哪一种服务是最低要求,哪一种服务能超出期望值是很重要的。提供增值服务而无原则地花费金钱的做法是不适当的,并且客户愿意购买的仅是他们认为有价值的服务,供应商应该同客户讨论他们情愿为此服务付出的代价。

（一）． 物流企业要把服务质量放在物流的全过程中考虑第三方物流企业通过科学合理的流程, 根据客户的需求, 把货物安全、准确地送到用户手上或指定的地点。现代物流包括运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等功能, 第三方物流企业提供的服务不仅仅是仓储服务或运输服务, 而是综合服务。因此, 第三方物流企业应该增强综合物流的策划和操作能力和物流要素的整合能力, 整合资源, 提供全面的物流服务。第三方物流企业可以选择合适的战略合作伙伴关系的物流企业, 优势互补、共享信息和资源, 提高整体竞争力。

（二）． 建立物流服务质量指标体系

第三方物流企业要提高客户服务质量, 最有效的方式是建立质量标杆, 建立物流服务质量指标体系。有了先进的物流服务质量指标体系, 第三方物流企业就能找到差距和不足并努力寻求改进的措施, 创造出适应第三方物流企业自身特点和客户需求的服务方式。积极借鉴和吸收国内外物流企业的成功经验, 尽可能多地将第三方物流企业运行的各方面、各环节纳入服务质量指标体系, 与国际认证体系接轨。

（三）．重视物流服务团队建设

物流服务水平的高低很大程度上取决于人力资源的素质, 取决于企业团队的综合能力

和竞争意识。物流企业服务内容项目繁多、工作较为复杂, 物流供应链要求建设一支有各种专业人才组成的团队, 使物流服务企业提供的各项服务都有专门技术和管理技能人才为依托。第三方物流企业要将各方面的物流人才聚集到一起, 形成合力, 整合人力资源, 流畅地、迅速准确地完成物流活动。

（四）． 提高企业规模, 获取规模效益

对于第三方物流企业而言, 其内在规模经济(Internal Economies of Scale)主要是指随着第三方物流企业规模的扩大, 资源优势更加明显, 业务能力增强,整体竞争力不断提高, 从而使企业经营成本降低, 经营效益提高。我国现有的第三方物流企业走规模化发展的道路, 必须要对现有的企业资源进行优化重组, 兼并和联合, 扩大第三方物流企业的规模。在优化重组的过程中, 对于相同或相似类型的第三方物流企业应积极进行兼并和联合, 资源共享。通过兼并和联合, 大大节约了原来第三方物流企业共同的经营成本, 物流服务能力大大提高, 取得较好的经济效益和社会效益。

（五）．加强物流企业客户资源建设, 树立服务品牌稳定的客户群, 是物流企业经营效益的源泉。综观世界各国的物流企业之所以逐步发展壮大, 主要是依托一个或几个主要客户, 伴随着客户的成长而成长, 形成紧密、稳固的战略合作伙伴关系而发展。稳定的客户

群取决于第三方物流企业服务质量的好坏, 取决于对客户进行的深度挖掘, 取决于能否与客户形成战略合作伙伴关系。第三方物流企业要加强客户关系的建立,获取广泛的客户群和客户资源。因此, 第三方物流企业的管理者必须具备远大的战略发展目光和战略合作伙伴的服务意识。第三方物流企业要树立物流服务品牌, 提高服务质量。例如, 为客户提供月度统计分析表, 报给客户供参考, 内容包括本月发货量、派车、到车及时率、单证流转准确率、有无货损货差等。结合客户的物流工作目标, 确定该项目的发展目标。在为客户的服务过程中、后都要不断的总结、提高物流服务水平, 最大限度的整合物流资源, 降低物流运作成本, 为客户节省物流费用, 在合作中达到双赢, 形成真正的战略合作伙伴关系。第三方物流企业要能提供对客户来说要量身定做的物流运作方案。第三方物流企业通过有针对性的、个性化的物流解决方案, 来降低物流成本、减少资金占用量。

（六）进行正确的市场细分，从源头上解决好客服存在的问题。

对提高客户服务水平, 增强物流竞争力的几点建议

4.1市场细分, 选择为之服务的客户群, 规划物流服务具有竞争性的优势企业所有的经营活动都是以顾客为核心的。但对于一个从战略上树立以客户服务为目标的任何一个公司来说不可能使所有细分市场的客户都得到满意。所以, 物流服务商必须市场细分, 选择为之服务的客户群, 并针对目标客户进行市场调查, 了解物流服务需求, 针对需求制定服务策略。4.1.1选择目标市场, 提供物流专业化服务物流从企业经营角度看可分为采购物流、生产物流、销售物流、回收物流从社会角度看物流可分为国际物流、国内物流、区间物流、区内物流。物流服务对象是制造商和经销商。服务于经销商的贸易活动的物流系统, 是由运输、储存、流通加工、包装、配送等子系统组成的销售物流。其中运输和储存是物流系统的主要组成。为制造商服务的物流系统, 包括物料采购、生产物流、成品储运、配送等, 产生的物流与贸易物流相比由制造企业产生的物流活动往往更复杂, 具有一体化的供应链管理过程。物流企业应在对细分市场评价、在自身分析的基础上, 选择有能力为之提供优质服务的客户群。目标市场确定时应结合企业现有条件, 是提供全方位的一体化的服务, 如为制造商提供一体化的物流服务还是专门提供某一方面服务, 如市内配送。目前, 我国物流市场供需的客观现状是传统物流企业往往只能提供阶段性和功能性的物流服务, 物流公司更多的是从事货物的实体移动, 在短时期内将货主企业的物流服务全部外包出去的可能性不太大。社会物流是一个分工协作的社会化的生产体系, 在单个物流企业层次上, 强调物流服务的专业化是可行的。我国物流企业与跨国物流公司在规模、实力上不可同日而语, 但结合自身优势做好

一件事至少是可能的。传统物流企业确定客户服务目标时, 可考虑在原有的基础上, 开发核心物流服务技术, 提供专业化服务。

引言

现代市场竞争是产品的竞争、质量的竞争、服务的竞争。客户服务是企业和顾客直接交流的窗口, 企业必须认真对待, 仔细分析客户的需求, 满足客户需要。优质的客户服务, 是物流企业在现代物流竞争中取胜的重要因素, 也是物流企业核心竞争力的体现。与物流硬件设施建设需要耗费大量的资金相比,客户服务的投资是物流企业中投资最少、效果比较明显但是又最易被忽视的。对物流企业而言, 客户服务是一个以成本有效性方式为供应链提供增值利益的过程。努力把握客户最关心的服务质量,以客户满意为标准, 投入足够的资源使客户感觉到你的服务和改进, 这样才能赢得更大的物流订单, 获得更好的经济效益。

第二篇：我国第三方物流存在问题及解决对策（最终版）

目录

摘要„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„1 关键词„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„1

一、第三方物流的概述„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„1

（一）第三方物流的概念„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„1

（二）我国第三方物流产生的背景„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 2

二、我国第三方物流发展状及存在问题„„„„„„„„„„„„„„2

（一）我国第三方物流起步晚，经验少„„„„„„„„„„„„„„„„„„2

（二）第三方物流企业市场需求严重不足„„„„„„„„„„„„„„„„ 3

（三）物流企业规模小„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3

（四）资源浪费严重，缺乏系统性管理„„„„„„„„„„„„„„„„3

（五）现代物流知识和专业物流管理人才„„„„„„„„„„„„„„„„„3

三、我国第三方物流发展对策„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4

（一）更新观念，树立现代物流理念„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 4

（二）加强宏观指导和政策调控„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4

（三）提高我过第三方企业规模„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4

（四）采取积极措施，推进物流信息化、标准化进程„„„„„„„„„„„5

（五）加大基础设施建设，重视物流人才的培养„„„„„„„„„„„„5

四、我国第三方物流发展前景„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 5

（一）一体化„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„5

（二）多元化„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„6

（三）协同化„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„6

（四）全球化„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„6

（五）信息化„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„6

五、结束语„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„6 参考文献„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„7 我国第三方物流存在问题及解决对策（物流管理专业物流07（1）班，丘晨）摘要：随着电子商务的蓬勃发展，第三方物流正在引起我国物流业界和理论界人士的重视和关注。第三方物流业可以帮助企业提高劳动生产率、降低成本，并增加灵活性。因此，第三方物流被誉为企业发展的“加速器”和21世纪的“黄金产业”，但我国第三方物流的发展仍有很多不足之处。本文指出了我国第三方物流发展中存在的问题，在此基础上提出了一些解决对策，并探讨了我国第三方物流未来的发展趋势。关键词：第三方物流；问题；发展前景

随着全球化竞争的加剧、信息技术的飞速发展，物流科学成为最有影响力的新学科之一。特别自上世纪80年代以来，市场竞争日益激烈，在激烈的市场竞争面前，为取得市场竞争优势，企业不得不集中其人、财、物到主营业务上来。对于工商企业来说，物流量不是太大，而物流设施都是高投资项目，为了节省企业成本，企业选择提供专业化物流管理和服务为核心竞争力的物流外包，第三方物流服务业便应运而生了。第三方物流的概述

（一）第三方物流的概念

所谓第三方物流是指生产经营企业为集中精力搞好主业，把原来属于自己处理的物流活动，以合同方式委托给专业物流服务企业，同时通过信息系统与物流企业保持密切联系，以达到对物流全程管理的控制的一种物流运作与管理方式。

第三方物流，英文表达为Third–party Logistics，简称3PL，也简称TPL，是相对“第一方”发货人和“第二方”收货人而言的。3PL既不属于第一方，也不属于第二方，而是通过与第一方或第二方的合作来提供其专业化的物流服务，它不拥有商品，不参与商品的买卖，而是为客户提供以合同为约束、以结盟为基础的、系列化、个性化、信息化的物流代理服务。最常见的3PL服务包括设计物流系统、EDI能力、报表管理、货物集运、选择承运人、货代人、海关代理、信息管理、仓储、咨询、运费支付、运费谈判等。由于业务服务的方式一般是与企业签订一定期限的物流服务合同，所以有人称第三方物流为“合同契约物流（contract Logistics）”。

（二）我国第三方物流产生的背景

第三方物流在我国的兴起来之不易。我国物流学是20世纪70年代末兴起的。自那时起，无论是物流学术界还是物流实业界，进化论是政府还是企业，都为物流带来的发展倾注了不少心血和精力。各种各样的物流研讨会、各个地方大大小小配送试点，大家都奋力想创造物流业的辉煌。但是，经过十几年的努力，不但第三方物流没有出现，连配送试点也最后名存实亡了，但是到了90年代中期，正当人们对物流业悲观失望之际，第三方物流却悄悄地从东南沿海城市诞生出来，而且逐渐发展壮大，蔓延到全国，直到形成现在的股“第三方物流”热，这段历史，可以说是第三方物流的诞生史，仔细回顾这段历史，是耐人寻味的，人们从中可以得到许多的启示。不是什么时候什么地方随随便便就可以搞出一个第三方物流来的，第三方物流的兴起需要有定的基础条件和一定的环境因素。这些条件不具备，花再大的力气，它也出不来，这些条件具备了，你不叫它来，它也必然会来。可以说我国第三方物流的诞生，实属水到渠成，有它的必然性。

我国第三方物流发展的现状及存在问题 第三方物流作为企业作业管理的协作者、物流服务的整合者以及物流外包的契约人，日趋成为现代物流主流服务模式。一个国家第三方物流发展水平代表着本国物流的发展进程。在全国经济快速发展的新形势下，大力发展以第三方物流为特征的现代物流服务既是推动我国经济质量升级的一条重要渠道，也是我国传统运输物流企业转型的必然要求。自上世纪90年代中期第三方物流伴随现代物流理念传入我国以来，已经有了长足发展，但仍然存在很多问题：

（一）我国第三方物流起步晚，经验少

20世纪90年代中期，第三方物流的概念才开始传到我国，根据中国仓储协会的调查，在工业企业中，82％的原材料物流由企业自己和供应方承担，商业企业比例更高，两者相加达到94.1％。目前我国物流企业多半为原先的仓储、运输企业改造而成，业务多局限于传统范围，机械化程度低、运输方式单

一、规模小、市场份额少、融资能力弱、结构单

一、货源不稳定、服务功能少、竞争力弱。其中最主要的问题还是缺乏一个高效和广泛的服务网络量设备和计算机网络及管理软件缺乏、高素质人才少。而且，在货物处理、配载、运输计划的制订以及资产管理的实际运作方面，也缺乏切实有效的营运保证。

（二）第三方物流企业市场需求严重不足 在现阶段的我国，对第三方物流有着切实需求的企业仍然主要是一些外商投资企业、一部分新兴的高新技术、连锁经营、电子商务企业和极少数国有大中型工商企业，绝大多数企业仍然保留着“大而全”、“小而全”的经营方式，习惯于自己干物流，不注重培养企业的核心竞争能力，忽视或不愿意采用供应链管理的模式。即使有许多工商企业将运输业务外包给运输企业，仓储业务外包给仓储企业，但也只是企业间简单的、不稳定的业务联系，而绝非供应链管理意义上的合作。

（三）物流企业规模小

长期以来，由于受到计划经济的影响，我国物流企业形成多元化的物流格局，除了新兴的外资和民营企业外，大多数第三方物流企业是计划经济时期商业、物资、粮食、运输等部门储运企业转型而来。条块分割严重，企业缺乏整合，集约化经营优势不明显，规模效益难以实现。再加上企业与企业之间缺乏合作，信息技术相对落后，物流企业与客户不能充分共享信息资源，导致物流渠道不流畅。

（四）资源浪费严重，缺乏系统性管理

第三方物流效率不高目前我国第三方物流企业的组成主要有以下几类：一是传统的物流类企业，如那些从运输、储运企业拓展业务转化而来的企业；二是外资来华投资新设立的物流企业：三是工商企业的物流部门转化而来；四是某些内资因看好物流市场而投资新设立的物流企业(包括由网络公司转化而来的第四方物流公司)；五是中国邮政、铁路空运这一类特殊的垄断性物流供应商。以上几类企业依托各自的优势，正在积极开拓现代物流服务领域，但从目前的情况看，在已有的众多物流企业中，普遍表现出服务能力不足的问题，主要表现在：物流服务机能比较原始和单一；物流运作的效率不高；有效服务网络不足：社会化程度较低等。缺乏系统性管理，装备标准化程度低，无序竞争扰乱整体市场秩序物流业不但涉及公路、铁路、航空、水路甚至管道运输方式，还涉及多种业务种类。物流涉及的行业主管部门不但有交通部、铁道部，还有邮政局、海关等，这些部门各有各的规定，各作各的规划，缺乏统一的大物流构想，因而在物流管理缺乏系统性，在发展物流设施设备上，缺乏前瞻性，标准化程度低，很难与国际物流对接。

（五）现代物流知识和专业物流管理人才匮乏

由于物流教育的落后，虽然中国物流从业人员也已初具规模，但大多数是从管理专业、工程专业、交通运输专业等转行过来，真正懂得物流科学的高层次管理人才少之又少。在中国高等院校中，开设物流专业和课程的仅有40多所，占全部高等院校的3%左右，职业教育更加贫乏，通过委托培训方式培训员工的企业也不多见。市场竞争归根到底是人才的竞争。缺乏物流人才，企业也就缺少了创新的能力和发展的动力，只能依靠传统的方式管理现代物流，导致物流企业低效运行，缺乏活力和竞争力。

总之，随着物流热的兴起，第三方物流得到长足发展，既有量的增加；又有质的提高，物流服务功能显著改善，出现像中远集团那样既有规模又有效益的物流企业。但从整体上看，企业规模不大，服务水平不高，还没有形成真正意义上的网络服务。第三方物流企业自身方面原因，实力尚弱。国内第三方物流行业发展水平较低，绝大多数还是传统意义上的运输公司、仓储公司，只不过在名字前面加上了“物流”二字。这些企业交通能力不能满足现代运输要求，仓储设施落后，物流管理人才匮乏，再加上反映第三方物流现代运输要求，仓储设施落后，物流管理人才匮乏，再加上反映第三物流公司能力的相对较少，从而使得一些企业对第三物流服务存在戒心。我国第三方物流发展对策

（一）更新观念，树立现代物流理念。作为物流业的新兴领域，第三方物流在国外的物流市场上已占据了相当可观的份量。国内企业的物流管理观念仍然十分落后，传统物流思想根深蒂固。目前，我国多数企业还奉行一种“麻雀虽小，五脏俱全”的管理思想，从采购材料到销售商品全部由生产企业自身完成。特别是对于那些财务状况还令人满意的企业来说，他们不愿改变现状，不愿通过物流外包的方式来改变现有业务的经营模式，抵制变化。第三方物流企业自身方面原因，实力尚弱。

（二）加强宏观指导和政策调控

我国的第三方物流产业尚处于起步阶段，迫切需要政府部门的大力支持和推动，为现代物流的发展创造良好的宏观环境。制订促进、推动第三方物流发展的相关政策，从资金、政策方面给予支持，帮助企业排忧解难。再造现有物流企业，转变它们的观念，完善它的服务功能。通过宣传和指导使我国工商企业改变万事不求人的观念，真正根据经济效益与规模化原则，建立适应本企业实力与发展需要的物流系统，支持、促进与监督专业化物流企业的成长。加快产权制度改革，激发企业活力。

（三）提高我国第三方物流服务企业的规模

以信息技术应用为核心，加强网点建设。信息化与否是衡量现代物流企业的重要标志之一，许多跨国物流企业都拥有“一流三网”，即定单信息流，全球供应链资源网络，全球用户资源网络，计算机信息网络。借助信息技术，企业能够整合业务流程，能够融入客户的生产经营过程，建立一种“效率式交易”的管理与生产模式。强化物流信息网络的建设，以物流信息化带动物流现代化。在市场经济中，一切要靠实力说话。只有具备强大的经济实力，才有可靠的资信保证，才能取信于人。同时，第三方物流企业只有具备一定规模，才有可能提供全方位的服务，才能实现低成本扩张，实现规模效益。通过制定现代物流行业规范和制订市场准入限制等措施，限制小于规模经济的第三方物流企业的发展与注册；通过鼓励合资、合作、兼并、整合等措施扩大现有第三方物流企业的规模。我国的第三方物流才刚刚起步，要想参与全球化的物流市场竞争，就必须按照科学的、规模经济的道路发展。

（四）采取积极措施，推进物流信息化、标准化进程 物流的标准化和信息化是现代物流的生命线。政府应指定国家技术标准管理机构针对物流基础设施、装备制定基础性和通用性标准，如统一的计量标准、技术标准、数据传送标准等；对物流安全和环境制定强制性标准，如清洁空气法、环境保护责任法等，以保证物流业的顺利进行和安全进行。同时，支持并敦促行业协会制定物流作业和服务的标准，统一物流用语以及物流从业人员的资格标准

（五）加大基础设施建设，重视物流人才的培养

企业的竞争归根结底是人才的竞争。我们与物流发达国家的差距，不仅仅是装备、技术、资金上的差距，更重要的是观念和知识上的差距。只有物流从业人员素质不断提高，不断学习与应用先进技术、方法，才能构建适合我国国情的第三方物流业。要解决目前专业物流人才缺乏的问题，较好的办法是加强物流企业与科研院所的合作，使理论研究和实际应用相结合，加快物流专业技术人才和管理人才的培养，造就一大批熟悉物流运作规律、并有开拓精神的人才队伍。物流企业在重视少数专业人才和管理人才培养的同时，还要重视所有员工的物流知识和业务培训，提高企业的整体素质。

我国第三方物流发展前景

第三方物流在近二十年中有非常惊人的发展。在第三方物流的发展中，大致具有五大趋势：一体化、多元化、协同化、全球化和信息化。

（一）一体化 以物流为纽带，将企业内部不同职能或不同企业连成一个整体，从而提高企业及供应链的效率和效益。它通过考虑整个物流过程和影响此过程的各种环境因素，对商品的实物流动进行整体规划和运行。主要表现为企业并购和第四方物流。

（二）多元化

企业的生命力在于不断创新，第三方物流并不是一成不变的。一些灵活的物流服务商首先提供了超越传统运输和物流管理范畴的服务，这些服务及满足了企业开拓与发展的需要，也是第三方物流一体化运作的有益补充。

（三）协同化

作为组合部分的企业比一个单独运作的企业能取得更高的赢利能力，这种赢利能力来自于协同，第三方物流业中存在着向企业群发展的趋势，物流企业试图通过形成横向联盟，增强团体竞争力。

（四）全球化

随着经济国际化程度的提高，国际贸易的持续增长，境外投资规模的不断扩大，跨国公司的规模和活动范围的日渐扩大，金融国际化程度也不断加深，经济区域集团化、市场经济在全球经济中的主导地位进一步巩固。尤其是当前美国等发达国家在高新技术产业领域的创新和发展，已引起世界诸多国家的重视。欧洲国家和日本、韩国等亚洲国家都在努力调整经济结构，促进高新技术产业的发展，提高企业和产品的竞争力。世界范围的结构调整活动可能形成一个新的高潮，使市场竞争更加激烈。所有这些都标志着世界经济全球化进程的加速。起着连接生产与消费作用的物流活动要适应经济的发展，就必须向全球化方向发展。

（五）信息化

物流过程是一个多环节（子系统）的复杂系统。物流系统中各个子系统通过物资实体的运动联系在一起，而相互衔接的工作是通过信息沟通完成的。为了使物流活动正常而有规律地进行，必须保证物流信息畅通。物流信息化表现为物流信息的商品化、物流信息收集的数据库化和代码化、物流信息处理的电子化和计算机化，以及在以上基础上达到的物流网络化。

五、结束语

我国自引进第三方物流以来。取得了一些发展，但目前第三方物流的发展水平还很低，需求物流企业整体水平还不高，很多是由传统的仓储、运输企业转型而来，在技术、管理及服务领域上还没有获得质的提高。大量具有强大竞争力的外国物流企业的纷纷进入，带来对物流服务的大量需求。开拓了物流市场，与此同时，也对正处于起步或转型阶段的国内物流企业提出了较大的挑战。我国物企业必须清楚地认识到目前的大环境，结合自身优势有效地开展第三方物流，才能在竞争中占有一席之地，第三方物流也将被众多企业所广泛地运用。再加上北京成功举办奥运会和西部大开发战略的实施，以及大规模的城市建设和生态环境建设，本身就具有很大的物流需求。这将给未来的第三方物流业带来无限商机。参考文献：

[1]李青,欧洲第三物流市场的发展与启剥[J],经济纵横,2001(12);[2]张君健,现代物流发展及监督对策分析[N],中国工商报,2001(12);[3]陈建文,方静,我国第三方物流的变迁与发展趋势,中国物流与采购,2008(17);[4]沈玉良,我国物流产业发展中的几个问题[J],国际商务研究,2001(4);[5]牛鱼龙,三方物流,模式与运作[M],海天出版社,2003;[6]周启蕾,物流业形成发展机理与推进策略[M],北京大学出版社,2004.

第三篇：我国第三方物流发展中存在的问题及对策

我国第三方物流发展中存在的问题及对策

摘 要：文章在分析我国第三方物流现状的基础上，深入剖析了我国第三方物流发展中存在的主要问题，同时对发展我国第三方物流提出了建议和对策。

关键词：第三方物流；现状；对策

第三方物流(the Third-party Logistics，TPL)是指物流渠道中的专业化物流中间人(以下简称物流企业), 以签订合同的方式在一定期间内为其他企业提供所有或部分物流业务服务。它为客户提供以合同为约束、以结盟为基础的、系列化、个性化、信息化的物流代理服务。最常见的TPL服务包括设计物流系统、EDI能力、报表管理、货物集运、选择承运人、货代人、海关代理、信息管理、仓储、咨询、运费支付、运费谈判等。

现阶段我国的物流企业刚刚起步，虽然发展还有巨大的空间，但需要时间和国家的帮助。国外在物流管理理论和实践方面的发展。和它带给运输业的巨大变革与进步，引起了国内外运输界的密切关注。随着我国的入世，我国物流企业讲面对国外企业的市场竞争。国外企业发展比我们迅速，理论比我们先进，所以，我国的物流发展需要我们的大力宣传和大力的支持，需要国家政策的扶持，需要全国人民的认知和支持。企业本身也需要积极学习新的理念，对于企业本身存在的阻碍发展的因素要积极想出对策去克服，去改进。只有这样，我国第三方物流企业才能迅速发展，才能在如此激烈的竞争中立足，处于不败之地。

一、我国第三方物流现状

近些年来，我国已经成为亚洲第三方物流中最热的市场我国快速发展的生产制造能力为第三方物流的出现创造了舞台。可以说，企业物流服务社会化的基本模式已经形成，越来越多的企业从成本的节约、服务的改进与增加灵活性等方面来考虑，已经决定或准备接受第三方物流。以香港为基地的物流提供商由于距离近而先拔头筹。香港有许多制造业都已经转移到了珠江三角洲地带，因而大多数货运和物流提供商也北向发展，他们认为内地的市场巨大而且发展潜力是不可估量的。在国内，由于行业竞争的加剧，利润率的降低，传统的运输、仓储、货运代理等企业也纷纷改造或准备向综合物流服务供应商转型。如一些大型传统储运企业中远、中外运、中储以及邮政等，近年来通过改变发展战略、重新定位，得到了迅速发展。我国第三方物流的状况主要表现为：

1、面对一个开放的国际化经营环境生产企业的物流需求更加注重供应链的整合与管理，并逐步由大中城市向三、四级城市以及行政圈延伸，通过渠道的变革，实现对市场的快速响应，改善客户服务以求得巩固市场的地位。

2、电子商务的发展带动了传统产业的升级和企业的管理创新电子商务技术正在创造一种崭新的销售方式不仅给众多的高科技企业注入了活力，也为物流传统产业的技术升级和物流服务模式的创新创造了条件物流生产企业建立了电子商务平台，供应链上的制造商、供应商、销售商实现多方协同生产，对物流企业服务提出了实效反应更高的要求。

3、经销商市场成为物流的新领域，家电物流、医药物流、IT、会展、化工都是按照大的行业来逐步细化。例如，中远物流在化工、IT、电力设备。中邮物流在化妆品方面分别处于领先的地位。伴随医疗体制的改革和烟草行业的全面开放，医药物流、烟草物流兴起，并因销售渠道第三方物流价值被关注而成为206年物流市场需求的焦点。

4、全球化趋势明显，经济的全球化正在使商业结构从占领国家市场和地区市场转变全球市场，现代物流通过一体化快速反映来满足全球化的要求多年来在华外资企业，特别是世界500强企业，其物流服务除部分企业外，大部分是在中国地区就地招标，从2007年开始，绝大部分世界500强企业全部将物流招标的事宜纳入总部，中国物流区的服务将纳入全球范围。

二、我国第三方物流发展中存在的主要问题

1、物流观念落后

由于对物流作为“第三利润源泉”的错误认识和受“大而全”、“小而全”的观念影响，很多生产或商业企业既怕失去对采购和销售的控制权，又怕额外利润被别的企业赚去，都自建物流系统，不愿向外寻求物流服务。中国仓储协会2001年对2000家企业的调查，第三方物流业务在生产和商业企业所占比重仅为21%和13%。

2、条块分割严重

长期以来，由于受到计划经济的影响，我国物流企业形成多元化的物流格局，除了新兴的外资和民营企业外，大多数第三方物流企业是计划经济时期商业、物资、粮食、运输等部门储运企业转型而来。条块分割严重，企业缺乏整合，集约化经营优势不明显，规模效益难以实现。

3、物流渠道不畅

一方面，经营网络不合理，有点无网，第三方物流企业之间、企业与客户之间缺乏合作，货源不足，传统仓储业、运输业能力过剩，造成浪费；另一方面，信息技术落后，因特网、条形码、EDI等信息技术未能广泛应用，物流企业和客户不能充分共享信息资源，没有结成相互依赖的伙伴关系。?

4、物流服务功能不全

大多数物流企业只能提供单项或分段的物流服务，物流功能主要停留在储存、运输和城市配送上，相关的包装、加工、配货等增值服务不多，不能形成完整的物流供应链。据中国仓储协会2007年初的调查，在采用第三方物流的需求企业中，有23%的生产企业和7%的商业企业对第三方的物流服务不满意。

5、物流人才匮乏

我国物流业还处在起步阶段，高等教育和职业教育尚未跟上，人才缺乏，素质不高；物流设施设备落后、老化，机械化程度不高，不符合客户特定要求。

6、未形成物流产业

摩根·斯坦利公司在最近完成的一份《中国物流报告》中, 对中国物流的现状和发展进行了深入分析。报告认为, 中国每年的物流费用超过2000 亿美元, 不过, 其中的第三方物流仅占物流市场的2%。根据西方国家的数据, 第三方物流占50% 的比例以上时物流产业才可以形成, 因此, 我国物流产业尚未形成, 而且还只是处于起步阶段。

7、供需脱节

目前, 我国的第三方物流市场还没有一家企业能够为货主企业提供全方位的物流服务, 服务内容中以单纯运输所占比重最大, 达到45% 左右。如果有一批货物要从甲地运往乙地, 而其中经过多种运输方式和多种物流功能, 对于货主企业来说, 就意味着他必须找多家第三方物流企业才能完成货物从甲地运往乙地的任务。因此, 目前物流服务市场上出现了这样一种矛盾的现象, 一方面, 许多物流企业拿不到订单, 而另一方面, 有着先进理念的货主企业却找不到理想的物流企业。据调查, 在工业企业中,原材料物流由供求双方以外的第三方物流企业承担的仅为18% , 产品销售物流由第三方物流企业承担的仅为16% , 就满意度而言, 货主企业对物流企业服务的满意水平只有69% , 相对于自理方式83% 的满意度还有一定的距离。

8、缺乏整体规划

发展第三方物流是一个系统工程, 涉及面很广，没有共同遵循的规划不行。但是第三方物流进入的门槛较低，致使交通、仓储等行业纷纷涉足。由于彼此间缺乏沟通和协调, 从局部利益出发，而局部资源又有限，往往就破坏了物流大系统，再加上发展第三方物流的门槛却较高，这种易进难出导致第三方物流的发展陷入低水平的重复建设。对此，国内有些专家将目前的物流热称为“虚热”，存在泡沫危险。

9、标准问题

我国建立了物流标识标准体系，并制定了一些重要的国家标准，如《商品条码》、《物流

术语》等。但由于物流过程中的“七国八别”还没有得到统一，标准化问题就显得尤为突出一些。最突出的问题：一是运输工具的标准化问题，包括集装箱、托盘、火车、货架等的标准尺寸和大小；二是信息系统的标准化问题。

三、发展我国第三方物流的建议

1、树立正确的物流观念

发展第三方物流，首先必须认识到第三方物流的建设是一个系统工程。仅仅局限于储运根本满足不了现代企业对物流社会化的需要。其次，发展第三方物流也必须有自己的核心能力，构建核心能力主要应从如下几个方面入手： 知识技能的积累，技术体系的完善，组织管理体系的建设，信息体系的培育和企业文化的建设等等。

2、实施人才战略

企业的竞争归根到底是人才的竞争。我们与物流发达国家的差距，不仅仅是装备、技术、资金上的差距，更重要的是观念和知识上的差距。只有物流从业人员素质不断提高，不断学习与应用先进技术、方法，才能构建适合我国国情的第三方物流业。要解决目前专业物流人才缺乏的问题，较好的办法是加强物流企业与科研院所的合作，使理论研究和实际应用相结合，加快物流专业技术人才和管理人才的培养，造就一大批熟悉物流运作规律、并有开拓精神的人才队伍。物流企业在重视少数专业人才和管理人才培养的同时，还要重视所有员工的物流知识和业务培训，提高企业的整体素质。

3、加大科技支持力度

信息化与否是衡量现代物流企业的重要标志之一，许多跨国物流企业都拥有“一流三网”，即定单信息流，全球供应链资源网络，全球用户资源网络，计算机信息网络。借助信息技术，企业能够整合业务流程，能够融入客户的生产经营过程，建立一种“效率式交易”的管理与生产模式。在加入WTO的新形势下，物流市场从国内扩展到国际，能否有四通八达的网络愈发重要。

企业要双管齐下抓网络建设：一方面，要根据实际情况建立有形网络，若企业规模大、业务多，可自建经营网点；若仅有零星业务，可考虑与其他物流企业合作，共建和共用网点；还可以与大客户合资或合作，共建网点。去年，中远集团和小天鹅、科龙联合成立一家物流公司，合理配置异地货源，取得可观效益。另一方面，要建立信息网络，通过因特网、管理信息系统、数据交换技术(EDI)等信息技术实现物流企业和客户共享资源，对物流各环节进行实时跟踪、有效控制与全程管理，形成相互依赖的市场共生关系。现代科学技术为第三方物流的发展提供了良好的条件, 例如电子数据交换、自动化仓储系统、计算机辅助运输线路设计和车辆配载等现代科技手段的应用极大地提升了物流的运作效率, 科学技术成为第三方物流迅猛发展的有利支持, 可以说没有现代科技就没有现代物流。

4、创新物流服务

作为第三产业的第三方物流, 服务创新显得格外重要。为此, 需要从两方面着手: 首先, 能为货主企业提供一种具有长期的、专业的、综合的高效率物流服务, 即物流服务要具有综合化、一体化的特点。另外, 物流服务要具有个性化, 以适应个性化消费和个性化服务的需要。

5、实行集约化经营

在市场经济中，一切要靠实力说话。只有具备强大的经济实力，才有可靠的资信保证，才能取信于人。中国仓储协会2001年调查显示，企业在选择第三方物流企业时最看重的是物流满足能力和作业质量。同时，第三方物流企业只有具备一定规模，才有可能提供全方位的服务，才能实现低成本扩张，实现规模效益。目前，许多第三方物流企业都是计划经济时期商业、物资、粮食等部门储运企业转型而来，都有特定的服务领域，彼此间竞争不大。若要适应入世后激烈竞争需要，必须打破业务范围、行业、地域、所有制等方面限制，树立全

国一盘棋的思想，整合物流企业，鼓励强强联合，组建跨区域的大型集团，而且只有兼并联合，才能合理配置资源和健全经营网络，才有可能延伸触角至海外，参与国际市场竞争。

6、发展战略同盟

根据物流业的发展趋势看，那些既拥有大量物流设施、健全网络，又具有强大全程物流设计能力的混合型公司发展空间最大，只有这些企业能把信息技术和实施能力融为一体，提供“一站到位”的整体物流解决方案。因此，我国物流企业在提供基本物流服务的同时，要根据市场需求，不断细分市场，拓展业务范围，以客户增效为己任，发展增值物流服务，广泛开展加工、配送、货代等业务，甚至还提供包括物流策略和流程解决方案、搭建信息平台等服务，用专业化服务满足个性化需求，提高服务质量，以服务求效益；公司要通过提供全方位服务的方式，与大客户加强业务联系，增强相互依赖性，发展战略伙伴关系。一方面要进行纵向联盟, 即与货主企业联盟, 同其建立“优势互补, 利益共享”的共生关系, 另一方面,进行横向联盟, 即与其他第三方物流企业联盟, 将各自独特的企业资源整合为一体。

7、建设基础设施

物流基础设施是第三方物流企业保证客户服务水平的硬件基础，我国物流业的发展还处于开始阶段，需要加大这方面的投入，因此必须从政府和企业两个方面共同努力，尽快提高各种基础设施的水平。从政府方面来看，一方面应担负起交通系统、信息系统、信息交换标准、其他基础物流服务基础设施的开发和实施工作。从企业来说，在促进规模经济和网络化经营的基础上，必须进行较大的投资，建设自己的物流作业所需基本设施和设备、信息系统、增值服务设施，积极推广自动化与智能化的立体仓库、自动分拣设备、专用运输设施和现代化装卸设备等在企业中的使用。同时，在未来一定时期内政府应制订有关第三方物流服务行业准入标准，以规范我国第三方物流企业在基础设施投入方面的行为。第三方物流的发展离不开有力的政策支持, 既要在规范市场准入标准的基础上, 鼓励多元化投资主体进入物流服务市场, 又要对工商登记、税收征管制度等进行必要的调整, 鼓励企业实现跨区域经营。

8、重视第三方物流的营销管理

近几年随着经济全球化的迅猛发展，世界500强企业有300多家进人中国市场，这些企业迫切需要方便、及时、低成本、高效率的现代化物流系统作为其跨国生产营销的服务保障。这促使明智的物流公司意识到:营销观念正在发生巨大的变革，由以前的产品导向战略转化为现在的顾客导向战略。作为第三方物流公司着眼于企业拥有的资源并以自身的成本核算为服务的价值取向是一种被动服务意识，应该向以市场价值和客户价值为取向的主要服务意识转变，以为客户创造价值、降低成本为出发点，整合社会资源，与客户建立稳定的渠道关系，向现代供应链管理发展。

9、推进物流标准化进程

物流标准的不统一已成为制约我国物流业向规范化、高效化发展并与世界接轨的一大障碍。因此，必须加快物流标准化进程。建议采取以下措施:(1)制定标准化体系框架。通过对国内外物流标准状况进行调查，收集全面、详细的资料并进行层次结构划分，构造出标准化体系框架，明确物流标准化的发展方向和工作重点。(2)在物流用语、计算标准、数据传输标准、物流作业等方面做好基础工作。(3)统一相关行业，如包装、装卸搬运、仓库、计算机数据传输格式及接口等的技术标准和作业标准。(4)加强标准化的协调和组织工作。

我国第三方物流刚刚起步，目前还存在一些问题，但市场空间巨大。随着中国的入世，我国物流企业将面临来自国内外越来越大的竞争压力。因此，我们应该大力宣传第三方物流的作用和功能，创造良好的外部环境，积极扶持和支持第三方物流企业发展。随着国政府和企业的不断努力，我国第三方物流将会更加完善，更加有效的服务于社会，并发挥越来越重要的作用。

参考文献：

[1]宋伯慧．配送管理[M]．机械工业出版社，2003.[2]张文杰．电子商务下的物流管理[M]．北京交通大学出版社，2003.[3]张 玲．对电子商务物流的思考[J].北方经济,2004,(04)

第四篇：有关物流服务中存在的问题及对策参考

有关物流服务中存在的问题及对策参考范文，采用逆向思维，把我国的情况套用进去即可，希望对你有点帮助。

物流服务质量研究

内容摘要：本文以顾客对服务的期望值与其实际感受到的服务之间的差距为研究对象，并基于顾客导向阐述了物流服务质量的概念，从而进一步完善了物流服务质量差距模型。最后，基于制造业Poka-Yoke法，提出了对物流服务质量改善的方法。

关键词：物流服务质量物流服务质量差距模型 Poka-Yoke法

从目前国内外关于物流服务质量的研究来看，物流服务质量的研究大致经历了五个阶段：以时间、地点效用为基础的7Rs理论，引入新效用、新价值增加观念的研究，以满足顾客需要、保证顾客满意度及赢取企业赞誉为目的的活动研究，顾客营销和物流配送服务，顾客导向的物流服务质量研究。这其中，以顾客为导向的物流服务质量研究，是近年来国内外研究的热点。

物流服务质量差距模型

在物流服务过程中，由于涉及多个不同主体的主观判断，往往会造成传达信息出现偏差，从而使服务传递出现种种差距，影响最终的服务质量。图1将服务营销中的服务质量差距模型引入物流服务中，对改进物流服务的管理工作有重要的指导作用。其中差距

（五）即“客户差距”，是物流服务质量最直接的表现，它与客户满意度呈反比，即差距越大满意度越低。差距

（一）：管理人员感知差距 这一差距产生的原因有：对市场研究和需求分析的信息不准确；对期望的解释信息不准确；没有进行市场需求分析；服务人员未向管理人员反映或未向管理人员精确地反映顾客的期望；企业组织构架中，管理层次过多，信息在企业内部传递不顺畅。

对此，管理人员应通过市场调研，深入地了解顾客的需要和愿望，并改进企业内部信息沟通渠道，通过减少管理层次来缩短差距。差距

（二）：质量标准差距 这一差距产生的原因有：物流服务质量设计工作失误或服务质量设计程序不够完善；企业未确定明确的目标；高层管理人员对物流服务质量设计工作不够重视。如果管理人员不了解顾客的期望，就无法制定正确的服务质量标准。但现实中，即使在顾客期望信息充分和正确的情况下，质量标准的制定也可能失败，这主要是由于管理层指导思想的偏差，对质量的重要性认识不足所致。差距

（三）：服务质量标准的生产与制定之间的差距

这一差距产生原因有：标准过于复杂或太苛刻；员工不愿自觉接受标准的约束；标准与现有的企业文化不相适应；服务操作管理不善；内部营销不充分或根本未开展内部营销活动；企业的技术设备或经营管理系统不适应标准的需求。一般说来，员工无法按照管理人员确定的质量标准为顾客提供服务，应从管理和监督方面着手，共同解决探讨员工与管理人员对物流服务质量标准、规章制度、顾客的需求和愿望的不同理解的问题，并努力提高企业的技术和经营管理系统的水平，达到减小差距的目的。差距

（四）：营销沟通的差距

这一差距是企业在市场沟通活动中所做出的承诺与实际提供的服务不一致，主要产生的原因：营销沟通计划与服务能力没有统一；传统的营销活动和物流处理活动缺乏协作；在营销沟通活动中提出的标准，未能在实际工作中执行；故意夸大其词，过度承诺。

因此，在营销沟通活动中，营销部门必须与业务部门合作，以便精确、客观地介绍企业的服务情况，促使业务部门履行企业做出的承诺。差距

（五）：顾客期望与实际获得服务之间的差距

这个差距可以理解为服务质量，它是前四项差距的综合结果。由此，图1可以简化为图2。

如图2所示，作为物流服务提供商，应该努力缩小这些差距，以最终消除它们为企业发展的目标，使物流服务能符合顾客期望，达到提高顾客满意度、增强顾客忠诚度的目的。

物流服务质量的改善

物流服务的标准化

物流服务的标准化又称物流标准化，作为标准化的一个成员即物流标准化是按照物流合理化的目的和要求，制订各类技术标准、工作标准，并形成全国乃至国际物流系统标准化体系的活动过程。其主要内容包括：有形的，如物流系统的各类固定设施、移动设备、专用工具的技术标准；无形的，如物流过程各个环节内部及之间的工作标准，以及物流系统各类技术标准之间、技术标准与工作标准之间的配合要求，以及物流系统和其他相关系统的配合要求等等。随着物流社会化程度的不断提高，现代物流作为一种产业类型，要想成长为一个社会化的产业集群也必须要有一定的标准来保驾护航。因此，国际社会物流服务比较发达的国家基本上都有较为完善的物流标准体系。Poka-Yoke法在物流服务中的应用

Poka-Yoke的理念最早产生于制造业，意为“防差错系统”。日本的质量管理专家、著名的丰田生产体系创建人新江滋生先生根据其长期从事现场质量改进的丰富经验，首创了Poka-Yoke概念，并将其发展成为用以获得零缺陷，最终免除质量检验的工具。

这种方法，可以直译为“傻瓜也会做”。由于在实际情况下观测到大量的错误不是由于员工注意力不集中或者工作被打断而导致，所以通过标准化的过程控制，使得在工作过程中对员工的要求降到最低。这种把人的智力性参与活动尽量用一种标准的方式来进行，把人的智力性参与降到最低的过程控制方法，就是Poka-Yoke法。

Poka-Yoke法的基本原理可以被用于物流服务业。根据美国服务管理学家Chase和Stewat的研究，服务中的Poka-Yoke按发生失误的主体不同而分为两大类：服务者Poka-Yoke和顾客Poka-Yoke。在物流服务业中，服务者Poka-Yoke可被进一步划分为服务任务型、服务接待型和有形因素型，而顾客Poka-Yoke则可分为服务接触前型、服务接触中型和服务接触后型。服务者Poka-Poke 这部分包括三方面内容：首先，服务任务Poka-Yoke。物流服务任务中出现错误十分常见，如在货物运输和存储过程中出现的货损、货差。其中主要由于这种工作的服务任务发生了错误或偏差。有许多Poka-Yoke的方法可用于防止这类错误。如物流企业为不同的货物准备不同的装卸设备、货车和仓库，并标以不同的颜色记号，让服务人员能够更快更准确的为顾客服务。其次，服务接待Poka-Yoke。物流服务接待过程中由于服务者的不小心或其它原因也会出现失误。这些失误包括不能及时将信息传递到消费者，没有认真地听取顾客的服务要求，和对顾客的要求做出了不正确的反应。对于这类在接待过程中出现的问题，与之对应的Poka-Yoke的方法有，如设置一些必要的程序，让员工只有全部完成了以后，等到顾客正确的反馈后，才可以结束该服务接待。最后，有形因素Poka-Yoke。物流服务提供商在提供有形物质因素方面可能会出现失误，如设施设备的清洁度差、制服不干净、室温不适宜、服务文件不清楚等等。这些由环境密切相关的有形展示对物流服务质量有着很深的影响。预防和消除这方面差错要做的工作也很多，物流标准化是必要工作之一。本文在前面提到的物流标准化中，就有关于有形物流产品和设施标准化的问题。物流公司的有形展示应先在规范化、标准化的前提下，再来考虑多样化。

顾客Poka-Yoke 这部分包括三方面内容：首先，服务接触前的Poka-Yoke。在物流服务接触发生前顾客可能会犯错，尤其是在没有足够的提示和引导的前提下，如没有携带必要的文件或其它材料、没有选择对口的服务、错误地理解自己在即将发生的服务接触中的角色等等。物流服务提供商应在做营销工作的时候，就要考虑提供详细的货物运送及保管的费用清单，并对全程的送货流程和时间有详细说明，让顾客能够了解自己在这项服务中应该做些什么。其次，服务接触时的Poka-Yoke。有许多物流服务在与顾客接触时，顾客可能参与的相对较少，更多的情况是在关注物流服务提供者服务任务的完成情况。如运输中，顾客关心的是所发出的货物已经到了什么地方，还需要多久可以送到目的地等。所以，防止顾客在查询中获得不准确的信息，从而影响其满意度，物流服务商应该提供准确的方便查询系统，让顾客随时了解服务任务的完成情况。对于快递业务而言，也有因为顾客注意力不集中、误解或忘记等原因发生错误，如相关单据的填写出错、未能明示自己的特殊服务要求等。针对这类情况应该在有形因素Poka-Yoke、服务接触前的Poka-Yoke中就予以高度关注。最后，服务接触后的Poka-Yoke。任何服务接触结束后，顾客一般会回顾和评估这一段服务体验，调整对下次服务的期望，有时还会反馈一些意见。物流服务也是如此，物流服务提供商当然希望顾客在满意的情况下提出宝贵意见。但是，在这一过程中，顾客可能会犯一些错误，如不愿意指出服务失误，不能采取正确的消费结束后应有的行动。物流公司可以在服务结束后，鼓励顾客评价服务。如在货物送到时，发一张意见表，顾客填完就可获得一份礼物。在经济全球化的背景下，企业应努力完善其物流服务质量，从而提高顾客的满意度。为了实现这个目的，企业需要重新认识物流服务质量，使之与实际工作能够有效的结合在一起，并运用先进的管理方法，实现企业运作的低成本、高效率，最终从物流这个环节增强了企业整体的竞争力。

参考文献：

1.（美）瓦拉瑞尔•A•泽丝曼尔（Valerie A.Zeithaml）, 玛丽•乔•比特纳（Mary Jo Bitner）.张金成, 白长虹译.服务营销（原书第3版）.机械工业出版社,2004 2.陈觉.Poka-Yoke与服务质量的保险设计.哈尔滨商业大学学报(自然科学版),2003.4

第五篇：导游服务中存在问题及对策

一 绪论

（一）论文研究背景与意义

作为第三产业的支柱，旅游业在快速的发展着。职业导游以为人所熟悉，1989年国家旅游局在全国范围内推行了第一次全国人员导游考试，以后就将此固定下来作为导游人员职业资格考试。1999年，新的《导游人员管理条例》正式公布实施，以此引导了我国走上了依法管理导游的工作。我国的导游队伍日趋成熟，导游服务也努力提升到了更高层次，继续为我国旅游业的发展发挥其特有的作用。

导游的工作要与旅行社、客户、同事和景点等人和事沟通，面对行行色色的人，导游人员必须要学会八面玲珑。导游的工作存在着很大的风险，随时有受伤和威胁生命的可能。这就要求导游人员有强烈的责任心和胆大细心的冒险精神。总而言之导游工作是及富挑战性的。然而现在对导游人员的培训工作只涉及理论而不能在实际中演练，缺乏实际性。

本文将结合实际，总结、归纳导游带团中常见的问题和解决方法，希望借此提高导游人员的带团能力和处理问题的方法

（二）论文研究的方法

1.调查法：主要对导游的工作情况进行调查与旅行社的相关制度调查。

2.经验法：结合自身的导游工作经验，分析在工作中遇到的各种问题筛选出较有研究价值的实例。

3.，归纳法：对已有的学术论文中的所提到的问题及解决方法与调查所得的其他导游人员的经验进行归纳总结。

二 导游工作中的常见问题

（一）导游在工作中与旅行社的常见问题

旅行社是导游的工作单位，可以说它是导游人员的寄托，导游的工作是离不开旅行社的，以下以长城国旅为例讨论导游与旅行社之间发生的问题。1导游上团令计划仓促

接待前的工作往往影响着接待工作。导游在接待前一天需要到旅行社令出团计划、出团费用等。旅行社有时候特别是旺季，计划出的很慢，拿计划很晚，甚至到深夜，导游回家很不安全，而且还拿着团款，还有第二天一大早接团，睡眠不足，在疲惫的状态下自然会影响服务工作。2导游报账难

报账是导游下团后到旅行社做的一项工作，旅行社规定，报账时导游必须把各个发票拿好，下团后三天内报账，无故拖延报账的扣导游团补。所以导游很可能会因为一时疏忽而造成经济损失，而且，在旅游旺季的时候，团量大增，报账的导游就会“大排长龙”，通常要等到一个小时到两个小时甚至四、五个小时才能报上账。导游在报账问题上一定要小心，一点大意就很可能让自己造成不少的经济损失，（二）导游工作中与旅游者的常见问题

旅游者是导游的服务对象，导游是旅行社与游客面对面服务，为游客满足需要的代表。导游的工作中最常见的问题就出现在这个部分。1旅游者询问导游薪酬和回扣

今年来，对导游的薪酬制度的研究和报道越来越多，人们对次也怀有强烈的好奇心。带团的时候，导游难免会与游客闲聊，这时，游客经常会问起这样的问题：你们导游一个月的工资有多少？听说好像可以拿回扣的是把？如果遇到这样的问题导游处理不当的话，会让自己处于尴尬的境地。2旅游过程中突发事件的处理

导游除了完成基本的导游任务外，还要处理各种突发事件，这也是导游工作中最难得问题。例如：2006年，四名来自安徽的大学生参加了江苏某国际旅行社的五天四夜港澳游，庆祝自己升入大学。不料在旅游期间，几名大学生与同团的一批来自江苏的游客发生了冲突，三名学生被打伤。令一个案例说的是，2008年7月23日，一个五十一人的背景旅游团乘坐大巴，前往内蒙古自治区时，车辆侧翻，事故导致死机当场死亡，另有三名游客遇难，车上还有30多名游客受伤。

如上文所居的案例是反映游客遗失物品、走失、患病、遭遇治安问题，游客之间闹矛盾、吵架甚至打架，旅游安全事故等突发问题时刻向导游挑战着。3对与行程安排游客意见不一

旅游团队的旅游线路一般都是在游客与旅行社签订的旅游合同中明确写明的，但是有时候受各种因素的影响，导致会在不减少景点的情况下更改行程，此时会出现游客意见不同意的情况，面对一整个团队的游客，导游会很为难，导游要认真的处理，不要为了一部分游客而得罪另一部分游客。

（三）导游工作中与景点的常见问题

吃、住、游是旅行中重要的组成部分，也是旅游的基本要素，在游客在景区里享受服务，导游具有监督景区、引导游客、调节双方的作用。1酒店入住晚、餐厅服务差

每个旅游团根据不同的标准会入住不同档次的酒店以及不同等级的餐标。目前旅游在我国逐渐的平民化。中低档的酒店比较受大家的欢迎，旅游旺季时，游客众多，酒店的房间供应非常紧张，因此会常放生登记入住晚的情况。例如：夏季的热门是海滩路线，在2009年7月到8月，长城国旅平均每天2000名参加游客就有80%以上是参加海滩路线，中低档的饭店在旺季要下午一点半以后才可以办理入住手续，餐厅方面，黄金时期8人桌坐10人是常有的事，服务员太忙碌导致服务质量差的更常见。2景点因故暂停开放

旅游景点有时会因为特殊的情况暂停开放，这样就会影响游客的游览活动。旅游的重点就是“游”，如果这个都没能完成，可想游客的心情肯定不好。

2009年8 月，某人在广州带领团队到阳江大角湾景区两天一夜游，整个景区只有大角湾海滩景区是收费的景点，也是此行程的重点旅游点。可是出发当天受台风影响开始下雨，然而旅行社没有取消此次行程。旅游团当天下午到达，当时正下雨，但是景区照常开放，由于大角湾是两天内自由进入景点，有一部分游客认为下雨决定第二天去，可是第二天受台风影响景点暂停开放，结果有游客以没有进入景点为由于旅行社闹事。

景点暂停开放一般都是有计划的，会提前通知。但是有时是遇到突发事件或不可抗因素而临时暂停开放，这会让人措手不及。

（四）导游工作中与司机之间的常见问题

旅游团中司机是个很重要的角色，导游的许多工作都需要司机的配合。1司机对旅游线路不满

司机的工作就是开车，也就是说不用开车，司机就可以休息。如果旅游团的景点多，观赏时间短，就意味着司机工作时间较长。就会导致司机不满。2导游与司机的回扣分配

回扣是导游的薪酬补贴之一，一般旅游团是会进入购物点购物的，正规的旅行社与游客签订的旅游合同里会写明购物点的个数，名称和停留时间的，导游必须带游客进入，同时，购物点也会按游客购物的金额以定量的比例现金作为回扣给导游，这已经是广为

人知的秘密，而这些回扣是导游和游客共同分配的。

经常会有导游抱怨：司机以为我吃他回扣明明就有这么多他却不相信。也有司机抱怨，导游最不要脸了，经常片司机。因为回扣的问题，司机与导游打架的事件也经常发生。

三导游工作中常见问题的对策分析

（一）学会自我调节

导游的工作不同于按部就班的上班一族，往往会闲时无事可做，忙时与时间打仗，所以，导游要学会自我调节。

调节不仅仅是在工作的时候需要，在休息的时候也需要。导游工作的时候通常是保持高度的紧张状态以准备对付一切可能发生的事件。而在休息的时候你应该把这种紧张感丢弃掉，因为导游的工作有一个特点，没带一个团都是一个新起点，所以在休息的时候总结之后把所有的压力都丢弃掉，把那些愉快不愉快的经历都忘掉，把自己曾经的失误都抹掉。记住的只有经验和教训。这样就可以用一个全新的心情接待下一个工作。

（二）学会带团技巧

沟通能力、处事能力、应变能力是一个导游必须具备的。而对形形色色的人面对种种难以预料的问题，这些都是对导游的严峻考验。同时掌握各种带团技巧都让导游在带团时得心应手。

（1）在导游带团技巧中有一个词叫“打预防针”。其意思就是对途中可能出现的问题提前反复向游客说明，让游客们有个心里准备，如果提前说明游客会予以理解。（2）在餐厅就餐时导游也要积极为游客服务，餐厅的服务员很难对每位游客都服务周到，此时，导游不要吝啬与充当一次服务员，只要游客开心，自己也就会工作顺利。（3）时刻为游客着想，如果游客与酒店餐厅发生矛盾，在有理的前提下积极维护游客的利益。假如是游客的过错应尽力帮游客调整。

严格的要求自己，不断提升自身的综合能力，遇到不懂的问题要不耻下问，吸取每一次的经验教训。

（三）学会“礼”与“理”并存

导游处事都要求有理与有礼。

如案例中提到游客意见不统一的情况，导游意气用事最终吃亏的只能是自己，通常行程都是按照合同上走的，需要更改行程应得到全体游客的同意，一般遇到特殊情况如天气、赛车等游客都会同意，不管如何只要有一个游客不同意，导游都应该按照合同行事。导游只满足了一部分客人，自然拒绝了另一部分客人，此时，导游认真做好安抚工

作，说明理由，动之以情，晓之以理。

（四）学会真诚待人待己

真诚是做人的基本道德要求，导游工作中不管是对别人还是对自己都要真诚。司机是导游工作中接触最多的同事，导游与司机第一次接触时要注意自己的语气，做到尊重对方，表示自己想与对方合作的意愿，其次提前与司机说明旅游路线，特别是形成比较多的团，一定要提前说明一让司机有个准备。如果司机在工作范围内拒绝合作，导游可以立刻向旅行社反映情况，通过旅行社向旅游车队投诉，而导游与司机的回扣分配问题上双方都在抱怨，有时是司机无中生有，但也不排除有些导游片司机。导游为避免此类事情的发生要做到真诚，谨记真诚做人，不要为了小钱而引发大事。

做到真诚对人，勇敢对事，积极进取，对得起别人，对得起自己。

四结论

通过写这篇论文，本人对导游的工作有了更深刻的认识，学到了不少带团的技巧，同时我也认识到，导游是旅行社的职员，而旅游者是导游的游客，即意味着导游需要同时为旅行社服务又要对旅游者服务，承受着双重压力。导游队伍的发展还需要旅行社、政府、导游们的一起努力。政府应该对完善导游工作的管理提出更全面的对策，旅行社应积极响应并提供相关制度，为导游提供更舒适、更健康的工作环境，导游们应该提高自身的综合能力，作为旅游业的形象代表，努力树立健康、自信、有知识、有素质的职业形象。

参考文献

1．杜江：《旅行社管理》，南开大学出版社1997年版。

2、《导游业务》 高等教育出版社，2002年版，杜炜等编。

3．韩荔华：《实用导游语言技巧》，旅游教育出版社2002年版。

4．蒋炳辉：《导游带团艺术》，中国旅游出版社2001年版。

5．王连义：《怎样做好导游工作》，中国旅游出版社1997年版。

6．候志强：《导游服务实训教程》，福建人民出版社2003年版。

7．赵湘军：《导游学原理与实践》，湖南人民出版社2003年版。

8．严关怀、林杰：《做个好导游》，四川科学技术出版社2004年版。

9．蒋炳辉：《导游员带团200个怎么办》，中国旅游出版社2002年版。

10．熊剑平：《导游业务》，华中师范大学出版社 2002年版。

致谢

论文即将完成，这算是毕业前的最后一项任务了。

在些这篇论文时，从选题、收集材料、开题报告到论文的完成，我都收到了同学们与老师们的热心帮助。

毕业了要与我亲爱的老师们、同学们离别了，最后送上我真诚的祝福：祝老师们、同学们工作顺利、身体健康、万事如意！