酒店质检整改方案[五篇]

第一篇：酒店质检整改方案

篇一：酒店质检方案篇二：酒店质检方案 质检小组管理制度

酒店质检作为负责酒店的全面质量管理，根据中华人民共和国国家标准《餐饮业食品卫生管理办法》、《公共场所卫生管理办法》等以及酒店有关管理规定，通过多种方式对各部门的硬件设施和服务质量进行检查、监督和指导，以全面提升酒店质量管理水平。

质量管理内容主要包括：对各部门硬件设施及服务质量进行监督检查，对检查出的问题责令相关责任部门限期整改；负责收集宾客意见表等信息反馈，了解酒店服务中存在的问题，提出整改意见，与有关部门协商解决；及时发现酒店在管理中存在的问题，并提出整改意见，供酒店领导决策。

一、成立质检小组： 组 长：总经理

执行组长：总经理特助

质检专员: 保安部经理、人事部经理、后勤部主管 质检成员：总办文员、人事部文员

二、质检时间、范围及要求：

（1）后勤管理中心不定时对员工宿舍进行检查；（2）每周质检时间：每周一次不定时质检；（3）质检人员、地点、范围、要求：

a、参加人员：质检成员、任意两部门负责人 b、集合地点：宴会厅接待处

c、质检范围：酒店经营和非经营场所、各部门 d、质检要求：

① 参加质检人员必须提前5分钟到达集合地点；

② 质检时必须按照质检要求认真记录质检情况，不得应付，并对检查出内 容提出合理化建议。

③ 参加质检人员因公不能参加质检时，需向质检组长请假。2督促、协调和协助各部门搞好本部门服务质量监督工作，协调处理各部门○ 工作中发现的问题。

3与相关部门共同制定纠正或预防措施，并监督部门实施。○

4负责组织各部门对酒店服务标准、管理规定以及有关服务质量方面的制度○ 进行修订与实施，为总经理决策提供必要的数据和信息资料。

5实施对酒店质量的全面监督和考核，掌握客人及外界对酒店服务质量的评○

价，检查酒店对顾客投诉处理情况，为总经理和有关部门提供服务质量信息反馈，对维护酒店声誉负有督导责任。

6对酒店服务质量状况进行正确的评估，并将评估结果上报酒店总经理。○ 按照质量管理体系中质检部承担的责任，○实现以服务质量为对象的全面质量管理，提出改进酒店标准和提高服务质量的建议。质检专员岗位职责 本着○“公正、公平、客观”的原则，负责对全店设施设备及员工劳动纪律、仪表仪容、礼节礼貌、卫生管理、服务质量等进行监督检查，对检查出的问题积极向质检组长、执行组长汇报。严格按照质检工作程序进行操作，认真填写记录。○ 负责汇总、整理周质检记录，作为当周服务质量考评的依据。（附表1：○ 厨房卫生质检记录）每周质检后次日12:00am前将整理好的《质检记录》张贴，根据实际情况○ 发出《整改通知单》（附表2）或《员工个人过失单》（附表3）。发出质检通报及整改通知书后2天内，○根据收集的部门质检整改通知书复查部门整改情况，汇总上报质检组长、执行组长。负责对酒店各部门服务过程进行检查验证，对过程的有效性进行现场评○ 价。广泛收集整理国内外同行业的管理服务方面的信息和资料，○做到准确、及时、适用。质检成员岗位职责 准时参与每周质检。○ 时整改。

四、质检工作程序：

（一）综合性检查工作程序 根据酒店关于设施设备、卫生、保养、服务质量的规定要求进行每日、每○ 周质检。

2对检查出的问题进行分析，并落实整改措施、整改期限、整改措施执行人○ 以及执行人对整改的执行情况。

（二）对查出的问题进行处理的工作程序

1对于质检部或其它职能部室查出的轻微问题并经核实准确的，由质检部给○ 予当事人或责任部门口头警告，并责令即时整改；

2在检查过程中，发现一般不合格服务或一般不合格品，由质检部提出处理○

意见，呈报酒店批准，对当事人或责任部门罚款，由质检部开具《酒店员工过失通知单》，并注明上缴期限，由当事人或责任部门持罚款单按规定期限到酒店财务室缴纳罚款，财务部开具收款收据由质检部统一留存； 3客人严重服务投诉或重大过失由质检部对该事件进行全面调查，收集准确○

可靠的证据，公正、详实、准确的将事情真相向酒店汇报，并提出本部门针对该事件的看法及建议，由酒店确定最终处理决定，质检部执行酒店决议； 4任何由部门开具的成长单，在下达罚款单之前质检部必须先找到当事人或○

责任部门，讲明对该问题处理的必要性及酒店处理的目的，然后将罚款单下发到当事人或责任部门。

（三）开展专题活动的工作程序

1质检小组将向酒店入住客房发放《宾客意见表》通过质检表知晓客人对○ 酒店服务、实施设备的意见及建议。

2在活动开展中，质检部要层层发动、跟踪检查，及时收集信息并向酒店○ 反馈，确保活动得以顺利开展，不流于形式；

3根据检查中酒店存在的共性问题进行分类汇总，找出酒店存在的共性服○ 务问题，确定一个急需解决的专题，向酒店提交开展活动的申请及整体计划； 4活动结束后，要进行总结表彰，并制定相应措施，巩固已取得的成绩。○

（四）卫生检查的工作程序 采取不定期检查或重点抽查的方式对酒店食品、环境卫生、公共卫生、个○ 人卫生进行检查； 对查出的问题进行及时处理，并与责任部门共同制定整改措施，限期进行○ 整改； 质检部负责验证核实。○

五、日检、周检查： 日常检查以走动巡查为主，在酒店各部门未知检查内容的情况下进行突击○ 检查； 综合检查内容主要包括：劳动纪律、仪表仪容、礼节礼貌、服务规范、商○

品安全、过程控制及质量记录、区域卫生、设施设备的维修保养等； 3 对检查出现的问题及时下达书面整改通知单，并通报处理，对经常反复出○

现的问题或重大的服务违纪事件责令当事人或责任部门分析事情发生的原因，并制定纠正和预防措施，报总办待签批实施；

附表1：《厨房卫生标准质检记录》 表2：《整改通知单》 表3：《员工个人过失单》

第二篇：质检培训整改方案

培训质检实施措施

一、基本情况

目前，针对酒店培训工作出现较多问题，人力资源部提出对培训及质检的整改方案。望各部门予以配合，加强合作，共同出色完成酒店的各项培训及质检计划。

二、目前培训、质检存在的主要问题

（1）关于培训计划：

部门依旧存在未准时在每月25号向人力资源部提交月培训计划与月自检计划。各部门在已提交的培训计划中，培训目的一项未填写或填写内容模糊，培训方向不明确。

（2）关于周培训总结：

各别部门依旧未按照人力资源部有关规定在每周五及时提交周培训报告单。并且在培训报告单中只附有签到页，未提交培训内容。培训情况难以做出正确总结。

（3）各部门培训师

各部门未能与人力资源部进行有效沟通。导致培训月主题培训、人力资源部组织的培训、各部门组织的培训未能达到培训要求。

（4）新员工入职培训

目前新员工入职培训迟到、缺勤、早退情况严重。培训过程中各别部

门中途叫走培训员工情况较为普遍。新员工培训工程中睡觉、聊天、玩手机情况严重。

（5）人力资源部组织的培训

由人力资源部组织的主题活动月培训、英语培训、培训师培训未得到各部门的重视。缺勤、早退情况较为普遍。

三、整改措施

（1）各部门培训计划应遵循主题培训月内容、酒店经营情况、部门存在问题（技能、职责、服务理念）。要求部门对培训内容由浅及深、循序渐进。

（2）各部门每月25号必须提交本部门月培训计划及自检计划。人力资源部将于下月开始每月月中向各部门递交关于下个月的培训主题文件。

（3）25号未能及时提交月培训和自检计划的的部门，扣除部门管理人员考核表上相应分值。

（4）部门提交的月培训计划、自检报告由人力资源部进行审核。不合格的月培训计划、自检报告由人力资源部提出意见后发回部门，部门培训师进行整改。

（5）每周如部门培训计划有变，则由部门培训师通知人力资源部做相应调整。

（6）每周五下午4点前部门培训师提交部门培训报告单，培训报告单附详细培训内容及培训情况（参加人员名单、培训课时数、对上次

考核合格率及出勤情况）。

（7）如部门考核未达到标准的员工，由部门内部进行再培训。

（8）培训师响应主题培训月培训主题，做相关的培训计划，组织部门内部做主题培训，并对部门员工进行考核。

（9）根据酒店营业淡、旺季的特点。酒店营业旺季期间一线部门培训次数可做相应调整（每月不得少于2次）。但希望部门减少培训次数后，重视培训质量。

（10）由人力资源部开设的培训也将根据酒店淡、旺季特点在时间上做相应调整。但请各部门重视由人力资源部组织的相关培训。如受训人未参加此次培训，人力资源部将扣除员工绩效考核表上的分值。

（11）部门培训师对部门培训进行考核。培训考核方法可选问卷调查法、座谈会法、个别征求意见、中间检查法、反馈信息。部门考核在最晚在每月第三周进行。人力资源部必须参加部门考核。部门考核完毕后向人力资源部报考核结果（员工考核成绩）。人力资源部也将对各部门员工就培训内容进行抽查考核。员工抽查考核成绩将纳入员工个人绩效考核表。

（12）请各部门管理重视新员工入职培训。今后未参加新员工入职培训、缺勤严重者、考试不合格者不予转正。扣部门管理绩效考核表上相应分数。

（13）各部门每周五必须向人力资源部交一周宾客意见。

（14）各部门每周五必须向人力资源部交本周宾客意见分析。

（15）每月底把上次质量分析会未解决的涉及本部门的问题再次进行

分析，落实更改情况。存在问题的部门每周五报人力资源部已经整改问题的比率、未整改问题的比率及相应问题的解决方案。

（16）一线部门（餐饮、客务）需每天整理宾客意见，若出现投诉事件或是特殊事件需做分析，分析内容（对此次事件的简单概述、事件发生的原因、处理方法、最终结果），经过部门经理审核签字后送至人力。

（17）如有宾客向部门提供对酒店经营有发展有意义的宝贵意见，请部门对此意见进行分析，并于每周五以电子版的形式交人力资源部。（部门经理需审阅）

（18）人力资源部会根据各部门报送的月度自检计划进行质检，除常规质检内容外，还会根据主题活动的内容进行质检，并抽查员工相关主题月知识（抽查内容为每月主题活动月培训内容于酒店周边设施）。望各部门配合人力资源部做好质检工作，在需要的情况下希望部门管理人员陪同质检。

（19）各部门管理人员应加强对员工管理，做好对本部门员工的督导于检查，针对员工服务、业务技能，礼仪礼貌等方面。

（20）各部门需在晨会上汇报当天质检内容，人力与质检小组成员会根据各部门汇报的内容进行重点质检，质检结果将于次日晨会上汇报。

（21）销售部、餐饮部（中西餐于宴会预定）、客务部、餐饮部会议室，需对每次大小会议期间客人提出的意见建议、投诉事件、特殊事件进行收集整理，并对投诉和特殊事件进行分析。（内容为事件的简

要概述、发生此次事件的原因、处理方法、最终结果）

（22）在日常质检中若发现员工有违纪、着装、服务或是抽查相关培训与酒店基础知识不合格者，人力资源部会以文字形式上报给各部门经理，并按规定在员工考核表上作出相应的扣分。

人力资源部 2012-7-26

第三篇：酒店整改方案

整

改

方

案

1、所有房间的地毯换成地板

2、房间的乳胶漆重新刷

3、房间的长条桌尽量更换，按时间来可以和换地板时间同步，不需要耽误更多时间，成本不会太高 毕竟现有的长条桌在使用功能上基本为零

4、现有长条桌下方的插座上移

5、监控设备的改善，需要有硬盘可以存储一个月的录像

6、网络需要改善，现有的百米生活上网不稳定，影响客人入住感受

7、所有窗户必须限位，打开15厘米为标准

8、所有一次性用品，全部更换，盛放一次性用品的盒子重新购买

9、建议更换现有的布草蓝，采用酒店普遍使用的架子，至于施工方式咨询施工专业人士。

10、现有的床垫部分已经老化，建议部分更换

11、布草已经使用三年 建议更换

12、大厅吧台需要重新做

13、门牌重新做，走道上的房间指示牌重新做

以上为整改的重点方向，如还需要整改其他再沟通。

第四篇：半山园酒店质检方案

半山园酒店质检方案

为加强酒店服务质量管理，提高酒店整体的竞争力。为保证服务质量的检查工作能够行之有效，整改工作能够主动和积极落实完成，特制定酒店质量检查规定如下：

一、酒店质量检查组织网络：

酒店质量检查小组(简称质检小组)由领导小组和工作小组组成，负责酒店各部门服务质量及工作质量的检查、监督，并提出整改意见，进行跟进考核。(一)领导小组：组 长：总经理(林铁峰)副组长：总经理助理(朱科)组 员：财务总监(耿婷)、总经理助理(朱科)、总经理助理(张权)、质检培训部经理()、大堂经理(张义雪)(二)工作小组：组 长：总经理助理(朱科)副组长：质检培训部经理()、大堂经理(张义雪)组 员：行政总厨(曾卓丰)、工程部经理(邬工)、房务部经理(邓方亮)、人事部助理(李艳)、人事主管（张艳丽）、中餐厅经理（文明）、西餐厅经理（）、大堂副理()、二、酒店质量检查项目范围：

1、总体要求（包括管理制度与规范的执行情况、员工素养）

2、前厅（包括总机、预定、入住登记、行李服务、叫醒服务、结账、商务中心及前厅的维护修保养与卫生清洁）

3、客房（包括整理客房服务、开夜床服务、洗衣服务、微型酒吧服务、客房维护修保养与清洁卫生）

4、餐饮（包括自助餐早餐服务、正餐服务、大堂吧服务、送餐服务、餐饮区域维护修保养与清洁卫生）

5、公共、后台区域（包括周围环境、楼梯走廊电梯厅维护保养、公共卫生间、后台区域）

6、其他服务项目（包括会议宴会服务、更衣室）

三、酒店质量检查运行模式：(一)酒店质检小组工作原则：

1、参加质检工作的人员在熟知《旅游饭店星级的划分与评定释义》前提下要以认真负责的态度，以实事求是为原则，并参照《旅游饭店星级的划分与评定释义》及酒店其它制度《员工手册》，客观的展开质检工作，服从酒店领导及质检小组的工作安排。

2、质检中如果出现有疑问的事件或无法判定的内容，要如实的记录在质检情况表上，并提出个人看法。

3、在质检过程中，即时记录酒店领导的工作指示。(二)酒店质检工作的运作方式：

1、每周一次定期检查，参加人员由质检工作小组组长确定，并出具周质检报告（附件1）；每两月一次检查，由质检工作小组组长通知安全部、工程部负责人或部门指定人员以及相关人员参加，进行对酒店安全设施设备与维护保养进行全面性检查，并指定由被检部门人员做好现场记录并出具质检报告（附件3），届时由质检工作小组汇总核对；每季度一次抽查，邀请酒店质检领导小组成员或外请业内人士、旅游局专家会同酒店质检工作小组一起对酒店进行抽查，并出具专业报告（附件

2、附件4）。

2、质检时部门应派服务人员在现场会同质检工作小组接受检查。

3、检查过程中发现的问题，质检工作小组组长应指定人员及被检部门陪同人员做好详细记录，便于被检部门调查问题责任原因。

4、质检小组将检查结果汇总后，将出现的问题填写好“质检报告”（附件1）发至各部门。

5、各部门经理在“质检报告”上填写纠正措施及纠正时间，并签 字确认后“质检报告”反馈到质检小组。

6、质检小组依据“质检报告”上的整改计划和结果进行复查，并将 结果反馈到质检领导小组审阅。

7、如部门未及时反馈结果或不予整改、处理、重复出现同一问题，质检工作小组将提请酒店在行政例会上进行通报，并要视情况对所在部门负责人进行相应的经济考核。

8、质检中如有争议的问题，上报由酒店质检领导小组协调处理，视情况决定是否处罚。

(三)酒店质检渠道：

A、直接检查； B、值班记录； C、其他人或部门反馈； D、客人投诉； E、宾客意见表等。(四)2011年质量检查每月主题一览：

一月：公共区域月。以酒店公共区域卫生为主，以前厅服务质量、前厅的维护保养与清洁、客房的维护保养与清洁、餐饮服务质量、餐饮区域维护保养与清洁、为辅助进行逐一检查并汇总。

二月：员工素养月。以酒店员工仪容仪表得体，着装统一，体现岗位特色；工服整洁、熨烫平整，鞋袜整洁一致；佩戴名牌，着装效果为主，以前厅服务质量、前厅的维护保养与清洁、客房服务质量、客房的维护保养与清洁、餐饮服务质量、餐饮区域维护保养与清洁、会议宴会服务及公共后台区域为辅助进行逐一检查并汇总。

三月：客房质量月。以客房服务质量、客房的维护保养与清洁为主，以员工仪容仪表得体，着装统一、前厅服务质量、前厅的维护保养与清洁、餐饮服务质量、餐饮区域维护保养与清洁、会议宴会服务及公共后台区域为辅助进行逐一检查并汇总。

四月：食品质量月。以餐饮服务质量、餐饮区域维护保养为主，以员工仪容仪表得体，着装统一、前厅服务质量、前厅的维护保养与清洁、会议宴会服务及公共后台区域为辅助进行逐一检查并汇总。

五月：维护保养月。以安全设施设备与维护保养为主，以地理位置、围环境、建筑结构及功能布局、公共系统、前厅、客房、餐饮、安全设施、员工设施、特色类别为辅助进行逐一检查并汇总。六月：操作技能培训月。以餐饮服务技能标准为主，以前厅服务质量、前厅的维护保养与清洁、客房服务质量、客房的维护保养与清洁、会议宴会服务及公共后台区域为辅助进行逐一检查并汇总。

七月：制度管理月。以部门制度规范为主，以员工仪容仪表得体，着装统一、前厅服务质量、前厅的维护保养与清洁、客房服务质量、客房的维护保养与清洁、饮服务质量、餐饮区域维护保养与清洁、会议宴会服务及公共后台区域为辅助进行逐一检查并汇总。

八月：节能减排月。以酒店营业场所及办公区域节能为主，以员工仪容仪表得体，着装统一、前厅服务质量、前厅的维护保养与清洁、会议宴会服务及公共后台区域为辅助进行逐一检查并汇总。九月：服务程序月。以客房服务标准程序为主，以安全设施设备与维护保养、地理位置、围环境、建筑结构及功能布局、公共系统、前厅、餐饮、安全设施、员工设施、特色类别为辅助进行逐一检查并汇总。

十月：应知应会月。以酒店应知应会为主，以员工仪容仪表得体，着装统一，体现岗位特色；工服整洁、熨烫平整，鞋袜整洁一致；佩戴名牌，着装效果、前厅服务质量、前厅的维护保养与清洁、客房服务质量、客房的维护保养与清洁、餐饮服务质量、餐饮区域维护保养与清洁、会议宴会服务及公共后台区域为辅助进行逐一检查并汇总。

十一月：模拟访查月。以饭店营运质量为主，以酒店员工仪容仪表得体，着装统一，体现岗位特色；工服整洁、熨烫平整，鞋袜整洁一致；佩戴名牌，着装效果为主，以前厅服务质量、前厅的维护保养与清洁、客房服务质量、客房的维护保养与清洁、餐饮服务质量、餐饮区域维护保养与清洁、会议宴会服务及公共后台区域为辅助进行逐一检查并汇总。

十二月：质检台账月。以查阅各部门台账为主，以餐饮服务技能标准、前厅服务质量、前厅的维护保养与清洁、客房服务质量、客房的维护保养与清洁、会议宴会服务及公共后台区域为辅助进行逐一检查并汇总。

★在每月主题月检查的基础上，根据《旅游饭店运营质量评价表 》及《旅游饭店设施设备评分表》，上报酒店质检领导小组审阅的 同时，及时做好次月主题月的计划工作汇报。

（五）酒店质检路线设计

线路一：从客梯→2206总统套房→20楼泓逸轩行政廊→2012行政单间→17楼抽一间套房→10楼抽一间单间→10楼层消毒间→821残疾人用房→客梯→5F亚餐→康乐健身设施→康乐的服务吧台→棋牌室（查1个包厢→美容美发→植思丽→4F休闲服务台检查2个包厢→客梯→3F厨房→3F宴会厅→3FVIP888→商务中心→小会议室→客梯→2F包间（12号）→2F厨房→2F御泓轩零点厅→卡萨布莱卡歌厅对面的消防通道→夹层→总仓库→培训教室，员工阅览室→员工食堂→制服房→女员工更衣室→回二楼员工楼梯至二楼客梯→1楼残疾人卫生间→行李寄存处→总台→贵重物品寄存处→商场→1F自助餐→西厨房→大堂吧→客梯→地下室→洗衣房→工程维修部办公室→客梯回一楼大堂→保安部监控室→打卡室→男员工更衣室。

线路二：大堂吧→总台→贵重物品寄存处→商场→西餐厅→西厨房→行李寄存处→1F残疾人卫生间→客梯→12号包间→2F厨房间→2F零点厅→卡萨布莱卡歌厅对面的消防通道→总仓库→培训教室，员工阅览室→员工食堂→制服房→女员工更衣室→回二楼员工楼梯至二楼客梯→客梯→3F宴会厅→888包间→商务中心→小会议室→观光梯→4F休闲→客梯→5F亚餐→康体中心→康乐的服务吧台→棋牌室→美容美发→植思丽→客房

附件4：

饭店运营质量评分总表 页码 总体要求

178 178 小计 实际得分

得分率：（实际得分）/该项总分*100%= 前 厅 管理制度 员工素养

优 42 18 60

良 中 差

14 76 3

项 目

标准得分

实际得分

优 良 中 差

178 总机 12 179 预定 15 179 入住登记 179 *行李服务 15 179 礼宾、问询服务 12 179 *叫醒服务 6 179 结账 179 前厅维护保养与清洁卫生 27

小计

实际得分

得分率：（实际得分）/该项总分*100%=

客 房

优 180 客房服务质量 12 180 *开夜床服务 18 180 *洗衣服务 12 181 *微型酒吧 181 客房维护保养与清洁卫生 72 小计

实际得分

得分率：（实际得分）/该项总分*100%=

餐 饮

优 182 自助餐服务 24 182 正餐服务 182 *酒吧服务（大堂吧、茶吧）33 183 餐饮区域维护保养与清洁卫生 30 小计 117 实际得分

得分率：（实际得分）/该项总分*100%=

其他服务项目

优 183 *会议、宴会服务 27 184 *健身房 15 184 *游泳池 18 184 *更衣室 12 184 *商务中心、商店、休闲娱乐项目 12 小计 84 实际得分

得分率：（实际得分）/该项总分*100%=

公共、后台区域

优 185 周围环境 9

4 0 5 0 5 0 10 5 0 8 4 0 4 2 0 6 3 0 18 9 0

良 中 差4 0 12 6 0 8 4 0 8 4 0 48 24 0

良 中 差8 0 20 10 011 010 0

良 中 差9 0 10 5 0 12 6 0 8 4 0 8 4 0

良 中 差3 0 185 185 185

实际得分 楼梯、走廊、电梯厅 公共卫生间 后台区域 小计 24 45 102

600 8 0 16 8 0 30 15 0

得分率：（实际得分）/该项总分*100%= 总分

质检组签字及日期： 领导小组签字及日期：

第五篇：酒店管理整改方案

酒店整改方案

一、餐饮工作方面的整改；

多加强服务人员和督导层的素质培训，向客人提供一流的服务质量。具体整改以下三点：

1、从思想教育入手

培养服务员要以主人翁的身份去工作，每个管理人员都要对自己手下的员工进行耐心、细致的思想教育，增强大家的酒店意识和主人翁姿态。

2、“微笑服务”“人情服务”和“文明礼貌”服务这里重点谈一下“人情服务”，过去，酒店管理者把“顾客是上帝”作为酒店的宗旨，因此，各方面的服务都局限于规范化和标准化，这种单一的服务方式有它的相对不足之处，因为在上帝面前服务只能毕恭毕敬，不易接触和相互沟通。这样，一是不能烘托客人的就餐的热烈气氛和愉快的心情；二是不容易了解、掌握客人的生活习好和消费规律；三是不变培养酒店的“回头客”。而“人情服务”是规范化和标准化服务的补充和延伸。它将客人当作酒店的“挚朋亲友”。在服务中，服务人员不仅能了解掌握顾客的生活习好，且能及时了解顾客对酒店各方面的建议和要求，便于酒店经营管理方面的调整和提高，从而使顾客满意，并成为酒店的忠诚客户－“回头客”

3、抓紧服务技能和培训，保证服务质量 顾客对服务的要求一方面是热情周到，另一方面就是快速敏捷，热情周到就是上面讲的富有情感的“人情服务”，而快速敏捷则正是服务技能的体现。特别是餐厅服务方面，如果酒店对服务人员在服务技能方面培训不到位，就会出现顾客入席后，虽然服务人员手忙脚乱，可顾客左等右等就是开不了餐，上头道菜往往要等半小时，是必给顾客造成上菜慢的感觉，使一些时间观念强的客户流失，只有将上述二者紧密结合起来，才能形成酒店高质量、有特色的服务。(1).对酒店执行总经理负责，执行上级各项指令。

(2).对酒店实行全面管理，确保为顾客提供优质服务，协助上级完成目标管理和目标利润。(3).负责店面员工的培训、日常销售、成本控制、设备设施的维护及营业预算工作。

(4).制定日常营业计划、特色菜式、特色服务的推广政策和程序，负责制定店面装饰计划并组织实施。

(5).加强现场督促，营业时间坚持在第一线，对重要顾客及宴席予以特别关注。(6).与厨部沟通，就出品想厨师长提供意见，以改进出品质量及服务。(7).做好“每日工作日志”和“每日卫生报告”，记录酒店经营情况及其他情况，并向上级领导汇报。

(8).实行培训计划，调动员工积极性，确保酒店服务员有良好的专业知识、专业技能及工作态度。

(9).协助厨部制定每期菜牌和特别介绍的内容，并积极配合做好销售工作。

(10).对下属员工进行绩效评估，提出员工奖惩方案，并定期对主管、领班作全面考核评估。(11).完成上级指派的其他工作

二、客房工作的整改与完善；

酒店的经济收入主要来源于三部分：一是客房收入；二是饮食收入；从利润分析，客房收入的经营成本比餐饮、商品都小，客房利润也是酒店利润的主要来源，在经营管理的过程中，要使客房出租率上升，则取决于房务管理，整改方案如下；

1、科学合理地计划与组织房务部工作的运转：

在客房的经营过程中，前厅部处于起点，负责客房的销售，而客房部则处于中间环节，负责客人投宿期间的大部分服务工作，客人住店期间，在客房停留的时间最长，接触和享用客房服务的机会多、时间长，因此，酒店要投入相应的劳动力和发生相应的设备消耗，如何将接待服务工作科学合理地组织起来，即保证服务质量，满足客人需要，提高客房出租率，又使物资消耗和经营收入提高加强房务工作的监督力度，保证接待服务和客房整理的质量，保持合理的比例，是客房管理的一个重要内容。因此，首先要根据酒店整体计划制定客房部的计划，确定服务质量、劳动定额以及物资消耗等各项指标，做好人力调配计划，同时，要制定和落实各项规章制度从而为实现各项指标提供保障。客房服务过程中的督查，是保证服务质量的一个重要环节。第一，要加强对各班组的组织和领导，严格执行规章制度地服务人员的每一道程序要进行严格的检查，达到层层把关；

第二，加强各部门间的联系，及时传递信息，客房管理不是孤立存在的，需要和其他部门协调配合形成一个统一的整体，才能保证业务活动的正常进行；

第三，主动了解客人的反映，及时处理客人投诉，加强意见反馈渠道，做好接待服务工作。客房管理的好坏最终取决于客人的满意程度，要注意分析客人类型，研究客人的心理，随时掌握客人的意见和要求，从中发现带有普遍性的问题和客人需求的变化规律，抓住客房服务过程中的内在联系和基本环节，不断提高服务质量。

2、加强员工队伍建设，提高员工综合素质。前厅部与客房部的工作性质，是直接为客人提供服务，服务的好与差直接影响着酒店的管理和服务水平，所以加强员工队伍建设和提高员工综合素质，确保房务工作顺利开展和提高服务质量的关键之一。首先，要不断进行员工的思想教育，使员工热爱自己的本职工作，培养对专业的兴趣，从而激发工作的主动性、积极性，教育员工树立高尚的职业道德和全心全意为客人服务的意识，教育员工树立严格的组织观念，自觉遵守国家的法纪和酒店的规章制度。同时，不断提高员工的业务素质，因为这是提高酒店工作效率和服务质量的基本条件。所以一方面要抓好员工文化知识的学习，提高员工文化水平，另一方面要抓业务技术方面的培训，提高员工的业务操作技术和技巧，通过培训使员工达到：

（1）热情、主动、耐心、周到、细致、尽职尽责，对客人必须树立尊重和友好的态度。（2）在服务质量方面减少和杜绝对服务员因素质和技能欠缺造成服务不到位而产生的不满意。

（3）人人都要从细节做起，特别是在仪容、仪表、礼貌、礼仪、言行举止方面要得体大方，着装要干净、整齐，强调要求个人气质的进一步提高。

（4）熟练掌握服务程序，让顾客感到一种酒店行业的氛围和正规化管理的模式。（5）对自身工作按标准完成后自查，树立员工的责任感和主人翁意识。（6）营造员工队伍的团队精神。

（7）实现规范服务、优质服务，从而影响顾客对酒店的口碑和社会声誉。

在房务管理过程中，要认真执行奖罚制度，开展评选优秀员工的活动，表彰、奖励服务质量高，业务技术精、完成任务好、协作风格高的员工，对员工的思想及业务水平定期进行考察，根据各种特长合理的安排使用，重视培养选拔人才，形成一支骨干队伍，在各项工作中发挥中坚作用。

3、开源节流，做好房务设备、物资的管理与控制。房务设备和用品是客房服务工作的物质基础，因此，管理好房务方面的设备和用品也是客房管理的重要内容之一，前厅部和客房部要具体制定设备、用品管理制度，明确规定各级管理人员在这方面的职责，做到合理使用。因此，节约上要以小看大，一点水，一度电，一根针，一条线，养成节约或浪费的不同习惯，就会出现不同效益。

前厅部、客房部的各种设备应始终处于安全、完好的状态。服务员及管理人员在正常服务和管理过程中，应随时注意检查设备使用情况，配合工程部对设备保养、维修，管理人员要定期汇报设备情况，客房内各种供客人使用的物品及相应工具应备齐备足以满足服务工作 的需要。在保证服务质量的前提下，尽量延长布草的使用寿命，同时，控制好低值易耗品的领用，建立发放和消耗记录，堵塞漏洞，实行节约有奖，浪费受罚的奖惩制度。

4、树立天天多售房的主导思想。

客房虽是一种有形商品，并具有商品的属性，但它又不同于其他商品，因为其它商品如果销不出去，可以作为库存积压，不至于造成大的损失，而客房如果当天卖不出去，就要造成固定成本的损失，所以它是一种具有特殊性的商品，我们作为经营者最重要的责任就是要想办法销售当天的客房。

虽然近几年滕州市随着经济的迅速发展，人们的消费观念和消费水平都发生了改变与提高，但在这市场经济的大环境中酒店要想立于不败之地，就必须采取灵活经营的方针。

5、酒店客房制度的整改；

（1）严格要求来访客人实行一客一证的制度，前台人员一定要做好本职工作，恪守职责。对于晚上来访的客人，超过11点后，必须要求客人登记信息。

（2）要求前厅部、客房部在提高服务意识的同时，要利用自身的优势，扬长避短，培养自己的忠诚客户，再者，要随时掌握竞争对手的经营动态，采取灵活多变的价格策略，以优质优价为宗旨，结合酒店制定的销售方案和计划，努力完成各项指标和任务。

（3）对待不同的客人，要有不同的应变能力。前台服务人员要灵活掌握对待不同客人的技巧。对入住客人的信息一定要严格保密，不可外泄客人任何信息。如遇特殊情况要第一时间先与上级汇报联系。

销售部的工作整改

营销工作是酒店中极为重要的一项工作，它不仅关系到酒店的经营效益，还关系我酒店的形象，甚至关系到酒店的生存和发展。酒店营销工作建议以后的指导思想是“全方位、有重点、全动员、抓主力”。按照这个指导思想，营销工作重点整改以下几项：

1、加强营销队伍的领导和力量。

2、重新进行市场细分工作做好市场了解，熟悉市场，细分客源对象，是营销部的当务之急。通过细分要清晰掌握重点客源的基本情况，抓紧与他们建立或进一步密切关系。营销部在熟练掌握各种产品的种类、价格、质量、状况以及客房、餐饮基本情况的同时，进行与客户拜访、沟通及签约工作，以酒店的优势和营销手段去争取客户，建立良好合作关系。营销部的客户档案要认真整理、管理，并做到客户跟踪工作（有消费动态有人跟、住房有人跟、就餐有人跟、会议有人跟、结算有人跟、征求意见有人跟）。

3、定职、定责、定任务、定奖惩。

可考虑首先在营销部实行基本工资、效益工资的工资制度。酒店每月给营销部每个人下达销售任务，完成任务奖（提成），完不成任务罚，下不保底，上不封顶。具体基本任务数、提成率、基本工资由财务部和营销部共同拿出意见。由酒店总经理办公会确定。

4、抓紧抓好营销宣传攻势

5、预测市场行情，把握销售良机 预测销售市场，把握良好商机是酒店营销工作的法宝之一。营销部不仅是销售产品的主力部队，同时也是酒店决策层的参谋部，一些市场信息和对手的经营变化情况，往往都是营销人员获得的。

6、制定以招揽会议为重点的营销计划

由于酒店离市区各办事机构较近，加之交通便利（离火车站近），因此，一般情况下较多外来散客，主动来酒店住宿、就餐，这样，是必对客房入住率和餐饮客源有一定的基础。也是我们经营中的主要有利因素。因此，房务营销一定要以会议为重点，要通过各种关系，各种渠道和各种手段多招揽会议。营销部在增加专职营销人员的同时，了解和掌握各局的会议动态，开展强有力的营销攻势，达到大小会议不放过的经营思想。

四、保安部工作的整改；

1、（1）制定突发事件的应急计划。

（2）管好消防监视中心的各种设备、设施，保证监视中心正常工作。（3）定期检查酒店消防系统，保持他们的灵敏度。

（4）严格执行国家、酒店制定的有关消防安全工作的法规，自觉做好酒店消防管理工作。（5）负责制定酒店防火安全管理措施并负责组织实施。

2、（1）维护好大门的交通秩序，引导车辆的行驶和行人的过往，保障车辆和行人安全，使门前疏通无阻。

（2）高度警戒，发现精神病患者和衣冠不整以及形迹可疑者，要坚决拦阻不让其他入内，严格把好第一关。

（3）对来店的顾客要彬彬有礼，无论是行车还是乘客来的宾客都表示欢迎，对乘车来的客人要协助迎宾员照料客人下车，若客人要将车停放在停车场时要引到适当的位臵停车，若没有车位要向客人或协同解释清楚。并向客人将车在附近的公共停车场。（4）有旅游团人店时，若需疏通车道或有欢迎队伍，要在客人低到前10分钟疏通好车道和停车位臵，做好欢迎迎接旅游团的安全准备工作。

（5）对带有危险品、易燃品，易爆品人酒店的客人要劝其交保安保管。

（6）对离店的客人要表示欢送，欢迎他们下次光临，对带大件店的客人要有礼貌地进行查询，对实属与客人的行李着要予以放助行 李搬上车。

（7）保安员要不断学习，专研业务，善于根据酒店的特点进行判断便提高工作质量。（8）着装整齐，精神饱满，仪表大方，对客人的询问要热情礼貌是宾客称心满意，严禁用粗言恶意对待客人。

（9）保安员要切记门前的警戒，特别是夜间警戒，要注意车辆和行人的安全，人多要注意防止失窃，防止在大门口周围闹事，斗殴要疏通交通，保证门前的安全，对夜间23：00以后开出的车辆严格把好验证机关，一定要做好“三对照”：一对照驾驶照，二，对照行车证，三对照身份证发现手续不齐和可疑情况要及时报告和记录。3.巡逻保安的重点工作；

（1）认真履行自己的职责，事故苗头及时发现，消除隐患。确保酒店和他人安全。（2）加强对重要区域的巡逻，发现可疑情况，应视情处理或及时报告当班队长和经理。（3）在楼层巡逻时要检查客房安全管理情况，有否不安全因素，楼层通道、电插座、强护板等是否安全。

（4）对违反酒店规定者，在楼层或客房闹事，斗殴，损坏客人设施，先劝其冷静或将其带到保安部情处理。

（5）楼层若发生事故，如火警，凶杀，爆炸等等，要迅速组织客人疏散和保护现场，立即进行处理，防止事态扩大。

（6）保安不得借工作之便使用客房设施，如到客房睡觉，看电视，音乐，打私人电话、和客房服务员闲聊等。

(7)夜深是要加倍警惕，注意警惕，对24：00以后进入大堂客人要进行认真观察，发现可疑人员应上期询问和登记报告。(8)夜板值勤时要加强警戒，特别是23：00以后开出的车辆，认真做好检验工作，把好验证关，一定要做到“三对照”：一对照驾驶证；二对照行车证；三对照身份证，发现手续不对和情况可疑，应及时进行阻难。

（9）夜间要加多巡逻的次数，确保酒店的安全。避免安全隐患的发生。

五、酒店各个部门整体的工作整改

1、各个部门要培养良好的团队精神。

2、互帮互助，时刻为酒店的利益出发。

3、要有工作的动力，不能涣散。

4、发挥个人才能。全员努力为酒店提高营业额。