餐饮业顾客消费心理学及餐饮待客之道

第一篇：餐饮业顾客消费心理学及餐饮待客之道

一、顾客的心理需求

1、有要求卫生、安全的心理；

2、有要求饮、食品符合口味的心理；

3、有求新求知的心理；

4、有求得尊重的心理；

5、有求价钱合理的心理；

6、有求身份地位得到体现的心理；

7、有求方便的心理（是否方便停车、路线远近等）；

8、有求心理享受的心理；

9、有求异、猎奇、求刺激的心理；

10、有感情消费的心理。

二、如何满足顾客的心理需求

1、满足就餐客人求安全，求饮、食品卫生的心理（1）就餐环境干净舒适；（2）食品新鲜、干净；

（3）酒水饮料符合质量标准，无假冒伪劣；

（4）餐、茶、酒具经过严格洗刷、消毒、餐巾、毛巾干净整洁，破边、破口的餐盘、玻璃杯具不能上桌；

（5）服务人员的个人卫生符合卫生标准，呈现在客人面前的是干净、利索、精神饱满、满面春风的形象；

（6）为客人上菜都要使用托盘，手拿菜盘时，大拇指要向盘边靠拢，不得沾到食物；（7）为客人拿取杯具时，手指只能靠近杯底的部位而不可触及杯口；（8）上汤或汤菜时，如盆边有溢出的菜或汤时要先擦干净后再上桌等。

2、满足客人要求食品符合口味的心理

（1）首先要了解掌握本店消费群（包括国外、国内各地区各民族）的生活习惯及饮食特点；（2）饮食口味通常具有“南甜、北咸、东辣、西酸”的特点：

（3）国外的客人一般喜欢饮用酒度不高的葡萄酒，而国内许多客人在进餐时喜欢饮用高度白酒、洋酒；

（4）国内北方客人喜欢以面食为主食，而南方来的客人以米饭、点心为主食。（5）点完菜后主动征询客人对口味的要求，并在入厨单上注明。（6）熟记常客、大客的口味及喜爱之菜式、习惯饮用的酒水等。

3、满足客人求新求知的心理

（1）熟练掌握本店供应菜肴的典故、烹调方法、用料、配料及营养价值等知识；（2）在为客人点菜时适时主动介绍以上内容；

（3）有计划、周期性地更换餐厅的菜牌，及时推出时令新菜及每月厨师精选菜肴推介等。（4）设计菜牌时，对一些新菜及招牌菜尽量附上图片及简要说明。

4、满足客人求尊重的心理（1）服务时使用礼貌敬语；

（2）对第一次来就餐的客人要热情，而对打过交道的客人则要表现熟悉；（3）有客来店就餐，就像有亲戚、朋友到自己家里做客一样热情款待；（4）任何时候不可得罪客人，要把对的让给客人，错的留给自己；

（5）对生理有缺陷的客人，要一视同仁，不能用奇异的目光盯着或嘲笑客人。

5、满足客人要求价格合理的心理

（1）点菜时尊重客人的选择，不能强人所难。（2）注意推销技巧，如有必要，点完菜后可将大约的菜金告知宴客者。

（3）若客人喜欢某道菜而又觉得太贵时，要给客人从选料上乘、制作工艺方面作适当的解释，让客人觉得物有所值。

6、满足客人求身份地位得到体现的心理主要体现在：（1）酒楼的装饰、风格、设备设施；（2）酒楼的品牌；

（3）到店受欢迎的程度；（4）菜式品种安排是否得当；

（5）服务是否周到，酒楼中高级管理人员必要时要去敬酒，搞活宴会气氛。

7、满足客人求方便的心理

（1）开店选址时，要注意留有足够的停车位，便于顾客停车；

（2）选择以高档宴请为主的市场定位时，酒楼的位置要位于商业中心政府机构附近，官邸或高级别墅区附近。

（3）交通方便，该路段很少会堵车。

8、满足客人求心理享受的心理（1）餐厅装饰及摆设格调高雅；

（2）接待夫妇或情侣要把她们安排在餐厅比较安静的地方；

（3）接待穿戴漂亮时髦的女客人，要把她安排在能使众多客人都能看到的显要位置就座，使她心满意足。

9、满足客人求异、猎奇、求刺激的心理

（1）有些客人有不醉不归的心态，喝名酒、吃名贵菜、去名店“挥金如土”，这类大客要重点照顾，使他觉得自己与众不同；（2）喜欢吃别的地方吃不到的东西；（3）期待得到超值的服务和享受；

10、满足客人有感情消费的心理

让顾客成为你的朋友，详见下一节中“如何与顾客建立感情及待客之道”。

总之，要让顾客高高兴兴地来，高高兴兴地结帐，高高兴兴地带更多的朋友来，我们就要做到：在产品上烹制出更多、更好、更美、更符合顾客口味要求的菜式食品；在服务上力求规范、统一、细微、超前；在推销时灵活运用推销技巧，恰到好处；出品、服务及营销三者相互配合，及时反馈顾客信息，沟通好，以便提高、改进出品及服务质量。

三、如何与顾客建立感情及待客之道

（一）个人方面

1、要态度真诚，发自内心，不害羞，主动开口。

2、把握机会，认识客人，留意订座客人之姓名，熟记客人的相貌、姓名、职业及爱好。

3、在适当的时候打电话与客人沟通。

4、切忌大脾气作风。

5、证据温文，说话时忌粗声粗气。

6、和蔼可亲，对孩子和老人家要特别关照。

7、仪态庄重，站立姿势及行走路速度需保持一定之形象。

8、耐心聆听，不论客人有任何投诉也保持耐性。

（二）与客人相处要真诚

1、客人不是上帝是老板。将客人当亲人、当老板对待，有顾客来店就餐就像有亲戚朋友到自己家做客一样，热情真诚款待。

2、留心及关注经常光顾的客人，紧记他们之喜好及品味，投其所好。

3、处处为顾客着想，主动征询意见，并乐于接受意见（注意语言艺术的运用，不能问饭菜好不好吃之类太被动的话）。

4、尽可能记下顾客之重要日子，如生日、结婚周年、公司开业周年或家庭成员的生日等，并在相应的日子到过之前与顾客联系，问候、沟通，如有必要可寄贺卡、送花篮等。

5、对顾客的喜好、衣着及子女等可略加赞美，从而取得他们这喜悦，有利于开展营销及服务工作。

6、当熟客与他的客人到店就餐时，要更加热情接待，从而提高他在本店的地位（如：不能说“陈总，很久不见了或您很久不过来看我们了”。而要艺术地说“陈总，您又过来啦！”等。

7、善于运用亲切得体的语言、温馨适度的微笑及温文尔雅的体语（指身体语言，但要有度）。举例：如有一位好色的客人趁你在为其服务时，偷偷用手摸你的大腿时，你不能直接去责备他，令他难堪，而要运用语言艺术，风趣地说：“对不起！先生，我的腿碰到了您的手”。然后借故去冲茶、加水等，避开。

8、人是最重感情的，日后高档酒楼将会趋向于感情消费，所以我们要尽可能让顾客成为朋友，适当的感情投资是值得的。

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第二篇：餐饮顾客口碑营销

西部企业管理咨询专家 三顾咨询51sangu

餐饮顾客口碑营销

口碑营销是所有餐饮营销策略中成本最低、操作性最强、效果最明显（无论是好的口碑，还是坏的口碑）的营销方法。俗语有云：“一传十，十传百”“酒香不怕巷子深”“金碑银碑不如好口碑”“好事不出门恶事行千里”，可见“口碑”在餐饮营销过程中有多么神奇的作用。当然，好的餐饮口碑需要长期的经营积累，那么，餐饮企业在日常的经营活动中应当如何开展口碑营销工作呢？下面我们就从餐饮顾客心理分析、抓住餐厅消费领袖、口碑营销机会的制造和把握等方面来探讨餐饮企业如何开展餐饮口碑营销。

一、餐饮企业开展口碑营销前的工作流程

1、寻找出充分的理由，为什么目标消费者要来你的餐厅消费，思考清楚这些消费者所拥有的特定价值观和爱好倾向；

2、明确哪些特定的群体可以成为你需要重点追逐的品牌拥护者：创新型消费者，前卫型消费者，随波逐流的中间消费群体，后进型消费者；

3、明确目标群体接受品牌所需要的几个决策阶段：首先发现促使消费者决定消费的几个阶段，什么样的内容可以促使他们的决定；

4、在上述洞察的基础上，找到可以促进消费者采取行动的核心信息；

5、设计、创造有说服力和刺激口碑传播的来源、发送渠道；

6、据此设计和执行一套口碑传播的营销方案。

二、“消费领袖”是口碑营销的关键

任何行业的发展和传播都离不开部分消费领秀的影响。有时，消费领袖的影响可以带动一个品牌的发展。

在企业传播的对象中间，存在一类“专家”，他们不一定消费，但是他们却喜欢评头论足，一旦某个企业进入他们的视线，就会变成他们点评的对象，稍不留神还可能成为他们拿出去到处传经布道的反面教材，这些人就是“意见领袖”。

消费领袖一般都是个人交际广泛、经常需要应酬或接受宴请、有一定的社会地位和影响力。比如政府公务员、官员、媒体记者、广告人员、企事业高层人员、单位领导，甚至是一个小区里面人缘好的老太太等等。

餐厅只要抓住部分这样的消费领袖，提供足够丰富的信息给意见领袖，让他们对餐厅有准确

西部企业管理咨询专家 三顾咨询51sangu 的认识而不要去曲解，必要时还可以和一些公关活动结合，将他们组织起来，去正面传播你的产品和服务。就很快能抓住一批忠诚的消费追随者，形成领袖示范的作用。

三、餐饮口碑营销需要从每一位顾客做起

企业要赢得好的口碑，一定要让每一位顾客都微笑而去，虽然有些顾客不一定来消费和买你的东西，但是你的表现会让他们津津乐道，他们会主动帮你传播你的与众不同和你的热情好客，很多时候，有些顾客还会被你的真诚打动而改变主意。

好的服务是形成好口碑的重要因素，虽然很多企业认为这样将会花费很多的人力成本，但是和那些惹消费者烦的广告相比，哪种投入更划算呢？餐厅要多为消费者想一点，多考虑消费者感受一点，多重视他们的声音一点，餐厅就可以省一点，并还可以多赚一点。

四、餐厅要抓住每一个机会做口碑营销

是什么让人们想起并记住你？凭什么人们就在某些场合自动推荐你？除了你给消费者留下愉快的消费经历之外，非常重要的是，企业要在消费者中埋下口碑的种子，要让人们主动去和别人交流，并推荐你，这些依赖于企业提供给消费者的增值服务，甚至是一些附加的东西，这就好像吃东西一样，只有回味无穷的东西人们才能长期记住。那么作为餐厅，如何给顾客创造口碑相传的机会呢？

1、赠送超乎消费者意外的小礼品

人们购买你的产品如果获得意外收获，他们常常会非常愉悦，并会向别人展示自己的物有所值，因此，和你的产品相关的副产品或者是印有公司标志的小产品，甚至一些消费者喜欢的小礼品，比如钥匙扣、挂历、电话卡等都是非常好的口碑营销的工具。

2、在顾客离开时记得给顾客一张精美的联系卡片、餐厅手册或者是公司刊物

不论消费者对你的东西有没有兴趣，他们都会愿意收藏一些看起来精美的东西，因此印有你的公司地址或者产品介绍的精美卡片、产品手册或者企业的内部刊物对于他们来说会是日后回忆的道具。

3、定期有一些顾客酬宾的活动

每一年你都要有一些时期进行促销，或者销售的酬宾活动，比如在节假日或者在你的企业的庆典，这些活动能够让消费者感觉到你在关注他们，他们常常会因为这样的日子前来消费，甚至会成群结队的来支持你，但是注意不能天天都这样，也不能名不副实，一定要让酬宾成为消费者真的收到实惠的活动。

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4、让消费者成为你的尊贵客户

每个消费者都希望自己能够成为企业的贵宾，在餐厅，消费者都希望下次来的时候你能记住他并给他一些优惠，因此，对于企业来说，给顾客打折卡、贵宾卡，给消费者提供他们喜欢的特别服务，会让你的产品或者服务细水长流。

5、在不打扰顾客的前提下多给他们提供一些消费指南

消费者都希望有专业的消费辅导，因此，企业推出新的产品或者服务的时候，一定要多给消费者提供一些消费指南，比如产品手册，或者是体验活动，要让他们能够直接感知到你的产品和服务的价值和特色，因此，给消费者邮寄客户手册，及时传递企业的信息对于他们形成对你的好的印象也非常重要。

6、关注顾客的看法

当一些顾客对你提出建议的时候，不要告诉他们这些都办不到，你要将他们的意见收集起来，或者在适当的时候告诉顾客你们采取了什么措施，消费者都希望他们的意见能够给企业指导，如果你的员工找借口或者不正确对待这些意见，会大大打击消费者的积极性，必要时，甚至可以出版他们的意见，让他们感到自己被重视。他们一定会为你的这些做法而去宣讲他们给你们提供意见的故事，从而吸引更多的人前来光顾。

营销不仅要关注消费者的行为，还要关注消费者的嘴巴，因此，在新的营销时代，我们不仅仅要请消费者注意，我们还要请消费者说，让他们利用一切尽可能的机会去窃窃私语、口口相传那些留给他们美好印象的东西，因为只有人们广为传颂的才会引起更多的人注意，这比广告的效果要来得长久和有效。

五、可信度是餐饮口碑营销的基础

真实可信是任何口碑传播战略的成功之母。信息要可信而真实，产品的特色、性能或消费者价值要得到第三方的印证。这样的第三方是由衷地发表意见。积极的口碑传播者比营销人员想象的要聪明得多。

在品牌沟通过程中，诚实和真实才能激发起他们的热情。隐藏在人群中的意见领袖只要受到合理的启发和推动，一定会通过某些渠道来传播他们获得的最新认知。对他们来说，教育和告知大家一些最新取得的知识，是他们的责任或者说爱好，本来就有助于他们建立在特定行业里的知名度。受雇来发表意见的人总会露出马脚、弄巧成拙的。

口碑营销的世界里，越少的控制，越少的商业色彩，传播效果越好。人们开始逐渐明白，在控制和可信之间存在着反向关系，更少的控制，意味着更大程度的可信。企业获得一种任何广告

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形式都无法相比的第三方认同。好的口碑营销，自然可以将这种消费者认同的可信度放大几千几万倍。

六、口碑营销让顾客成为您的“准员工”

有关调查显示，有超过40%的顾客是通过他人的口头宣传来获得有关餐厅的信息的。因此，餐厅老顾客的口碑是餐厅营销信息沟通的重要渠道。另一方面，顾客的口碑比起其他市场沟通方式来说有众多优点。首先，口碑是一种“现身说法”，它更能获得其他顾客的信任。其次，口碑宣传是以一种集束式的方式传播的，因此，它具有传播面广、速度快的特点。口碑往往是餐厅最好的广告，而为餐厅做口碑宣传的顾客也就随即成为餐厅的“义务营销员”。

在顾客的消费过程中，餐厅除了满足他理所当然的需求外，同时还可以给他一定的小恩小惠，只有在消费中得到了满意加惊喜的顾客，他才会心甘情愿的成为餐厅的“义务营销员”。因此，为了让普通顾客转变为餐厅的忠实顾客，餐厅必须整合内部的资源，超越顾客的期望，创造真正高质量的服务体验。从这一点上来说，餐厅也必须付出大量的“成本”。但是，由这种努力而引起的费用比起其他方式的宣传费用来说要少得多，而且能使餐厅走上良性循环的道路。

七、口碑营销的九大工作原则

1、坦诚地披露你所观察到的事实；

2、不仅要公布好消息，同样也要公布坏消息；

3、以自然人性的语气方式来传达信息；

4、对于批评要宽容大度；

5、如果你做错了，不妨坦白承认错误；

6、如果你不知道答案，千万别不懂装懂；

7、永远都不要刻意隐瞒事实和重要信息；

8、承认竞争对手的存在，并且以公平坦然的态度对待他们；

9、努力成为你所代表的餐厅、行业和产品的可信权威。

资料来源：中国吃网

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第三篇：海南餐饮业现状 中国餐饮现状

海南餐饮业现状

来源：新华08网2011-10-12 20:03

新华08网海口10月12日电 新华社记者陈锐、王晖余

随着国际旅游岛建设推进，不少投资商进入海南餐饮业。然而，种种原因使他们面临严峻挑战。发展快

据海南省酒店与餐饮行业协会副会长陈恒介绍，海南餐饮业发展日新月异，在不断适应市场变化的同时，其经营业态、投资来源等均呈多元格局。

从经营业态看，海南餐饮业已形成多样化格局。除正餐外，快餐、大排檔、农家乐、咖啡厅、西餐、酒吧、茶馆等多种经营百花齐放，并不断成为新的经营热点和经济增长点。

从资金来源看，餐饮业投资逐渐趋于本地化、民间化。来自房地产、建筑装饰业、贸易等行业的经营者不断从积累的资本中分流一部分转入餐饮业；必胜客、肯德基等品牌加快投资步伐；部分实力餐饮企业不断扩大自身规模，加大投入力度。

从体制结构看，私营和个体餐饮业占主导地位，外资、股份合作等餐饮企业在行业中占一席之地。

随着数量增多，市场供需关系发生变化，海南餐饮企业已进入市场竞争阶段。部分企业在激烈竞争中走向品牌连锁化，海南餐饮龙头龙泉集团在省内分店已达数十家……

差距存

尽管海南餐饮业取得进步和发展，但由于体制、结构上存在的矛盾尚未改变，企业盲目投资、服务水平偏低、科技投入不足等问题严峻。

传统餐饮业资金投入小、技术含量低，是劳动密集型产业。由于市场准入门槛低，大多数个体、私营餐饮企业经营粗放、产品雷同。在完全的市场竞争下，每年有许多餐饮企业关闭，又有不少餐饮企业开张，餐馆林立表象背后，隐藏的却是盲目投资。

人员流动频繁，整体素质偏低，制约服务质量提升。海南餐饮业服务员八成以上来自当地农村或省外务工者，大多只有初中文化。企业为尽可能减少和降低经营成本，让一些未经培训的打工者上岗，影响了整体业务水平。

由于科技投入不足，海南餐饮业缺乏发展后劲。海南龙泉集团有限公司董事长符史钦表示，由于海南餐饮业停留在经验积累、相互仿造的层次上，在科学管理、菜品研发、工艺技术、营养保健等方面的科技投入不足，餐饮业的经营管理标准化、生产工艺的工业化尚未提上议事日程，对餐饮业的经营管理创新、菜品研发和营养配比上未给予充分重视。

符史钦认为，餐饮业竞争激烈、科技含量较低，薄利多销是共同特点，受物价上涨、行业管制相对乏力等影响，餐饮业负担加重，经营难度增加。

特色缺

海南餐饮业目前大多是非海南本土特色的餐饮品牌，缺乏本土特色，这意味着餐饮业不成熟，海南餐饮业要想进入黄金发展期，必须借助国际旅游岛建设东风，大力发展海南本土特色餐饮。

餐饮业的滞后影响旅游业发展，许多来岛观光的旅客为饮食缺乏本土化而感到不满。需发展有海南特色的餐饮品牌，培育具有市场竞争力的餐饮品牌，推动餐饮业转型升级。

在餐饮服务国际化方面，海南的高星级宾馆已适应要求，但社会餐馆整体而言存在指引标识不规范，餐馆服务程序、服务方式和服务用语不符合国际惯用要求，餐馆的环境和安全卫生管理达不到发达国家水平，配菜过程中不重视合理的膳食平衡和营养搭配等情况。

业内人士认为，海南餐饮业潜力很大。以海口骑楼小吃街为例，其饮食特色化、服务规范化得到市民和游客好评。因此，坚持以市场为导向，完善管理机制，加强品牌建设，加快传统餐饮业向现代餐饮业转变，是促进海南餐饮业又好又快发展的关键。(中国餐饮界的前景及现状

2011-09-17 15:16:22|分类： 默认分类 |标签： |字号大中小 订阅

中国餐饮界发展情况

2006年，中国餐饮消费全年零售额首次突破万亿元大关，达到10345.5亿元，同比增长16.4%，比上年净增

1458亿元，连续16年实现两位数高速增长，与改革开放初期的1978年相比增长了188倍。

2007年，中国餐饮业发展迈上新台阶，全年零售额达到12352亿元，比上年约增加2006.5亿元，同比增长19.4%，比上年同期增幅高出3个百分点，占社会消费品零售总额的13.8%，拉动社会消费品零售总额增长2.6个

百分点，对社会消费品零售总额的增长贡献率为15.6%。中国餐饮业的快速持续发展，显示出了在社会需求和经济发展的大背景下，行业总体规模日益扩大，在国民经济中的地位和作用明显提升和加强。2008年1-11月份，全国住宿与餐饮业零售额达到13905.1亿元，同比增长24.9%，环比基本持平，比上年同期加快6.1个百分点，占同期社会消费品零售总额的比重为14.2%，拉动社会消费品零售总额增长3.5个百分点。其中11月份，全国住宿与餐饮业继续保持快速增长，零售额实现1376.6亿元，同比增长25.1%，比上年同期加快3.5个百分点，但比上月下降6.6%。

2008年下半年起，在扩大内需的大环境下，商务部提出在扩大内需、拉动消费方面，将大力发展餐饮业。以消费促发展，在三方面大力发展餐饮行业。首先，大力发展大众化餐饮。其次，重点关注和解决餐饮行业的放心消

费问题，严把食品原料进货关。第三，积极推进节能环保工作，推动行业节能减排纵深发展。

发展模式

中国餐企业已经十分注重品牌的塑造和企业规模的扩大。通过连锁经营和特许经营等多种方式，中国餐饮业正积极进军海外市场。中国的餐饮市场中，正餐以中式正餐为主，西式正餐逐渐兴起，但目前规模尚小；快餐以西式快餐为主，肯德基、麦当劳、必胜客等，是市场中的主力，中式快餐已经蓬勃发展，但当前尚无法与“洋快餐”相抗衡。随着中国经济及旅游业的发展，餐饮行业的前景看好，在未来几年内，中国餐饮业经营模式将多元化发展，国

际化进程将加快，而且绿色餐饮必将成为时尚。

中国餐饮业的前景、现状及持续增长的原因

投资者无论投资哪一个行业，都希望他所投资的是一个充满活力、能够长期持续发展的行业，从而为他源源不断地带来利润，对于餐饮业也是这样。成功的餐饮经营者固然很多，但开餐厅亏损的人更多。这确实是当前的一

个现实情况，店面换手率最高的就是餐厅，尤其是中小餐厅。

一、餐饮业前景

中国历来有“民以食为天”的传统，餐饮业作为我国第三产业中的一个支柱产业，一直在社会发展与人民生活中发挥着重要作用。特别是最近几年，我国餐饮业呈现出高速增长的发展势头，成为“热门”行业之一。餐饮业呈现出迅速

发展、繁荣兴旺的景象，确实使不少想瞄准嘴巴做生意的人产生了跃跃欲试的念头。

因为看到行业前景和利益驱动的原因，进入这一领域的经营者必然会大大增加，不可避免地要带来激烈而残酷的竞争。与其他行业相比，餐饮业由于餐饮方式的多样化，相对来说，在变换品种和经营形式时不需要投入很多的资金

和花费大量的时间。因此，在竞争中比较容易找到出路，也不至于陷入低价竞争的泥潭拔不出腿来。

餐饮业有“百业以餐饮为王”之说，且一向被视为一枝独秀，也是最具吸引力的行业之一。它利润高，资金回流快，每天经营所收的都是现金。而货源方面，可以用赊账方式购入原材料，定期结账，胜于其他行业。如开一间特色小

吃店，投资不多，店面不大，员工也不需要很多。它既能满足顾客的口味，价钱又便宜，往往很受欢迎。然而，在想开餐厅致富的经营者中，也许有不少人在自己开餐厅之前都未必对将要跻身的这个行业有充分的了解。我们不妨看一看来自世界各地的有关餐饮业的状况。据了解，中高收入国家平均每268人就拥有一家餐馆，而在我国约2000人才拥有一家餐馆。这一数字表明，中国的餐饮市场远远没有饱和，潜力很大，巨大的商机在等着准

经营者们去施展自己的聪明才智，沉睡的金山等待着他们去挖掘。

二、餐饮业现状

商界有句很流行的名言，叫做“不满意就是商机。”用到餐饮业中，意思就是你分别到10家餐厅去用餐，如果只有1家令你不满意，你就不要再做餐厅这一行了，因为这个行业已经发展得很成熟，没有你的机会了；如果有3家令

你不满意，你成功的机会就几乎能达到50％；如果有8家令你不满意，这就是你进入这一行的最佳时机。假如你是一个经营高手，你差不多可以100％地获得成功。就我国目前餐饮业的经营状况而言，令人不满意的程度是不言

而喻的，远没有达到一个成熟行业的水平，因此，餐饮业仍有无限的商机。

通过多样化的促销活动引导消费，积极开拓新的领域，经营特色更加突出，品牌意识明显增强，我国餐饮业呈现出持续、稳定发展的势头。目前，餐饮业已经基本形成了高、中、低多档次兼有；中餐、西餐并驾齐驱，传统风味和现代潮流相互媲美；软件、硬件共同发展的局面。餐饮业的增长速度，高出批发零售贸易业增长速度的9.8个百分点，高出制造业增长速度的14.5个百分点，其增长速度之快居各行业之前列，它为经济发展、社会稳定、丰富市

场、满足人民生活需要做出了积极贡献。

三、餐饮业持续增长的原因

我国餐饮业保持两位数的增长，社会投入持续增加，行业规模持续扩大，呈现出一枝独秀的景象。究其原因，主要

包括以下方面：

1、不断加快的生活节奏

随着改革开放和经济的进一步发展，人们就业渠道增多，在工作之余可干的事情也越来越多了。无论是城市、乡村，人们已活得忙忙碌碌、脚步匆匆。工作、学习、娱乐、交友，在许多情况下，人们的时间越来越紧凑。随着劳动力价值的提高，时间价值的升值，越来越多的人不愿将时间浪费在烧菜做饭上，所以到餐厅吃饭已成了一

种需求。

2、社会职能不断扩大

过去，凡新建一个企业，就要建一个食堂，以解决职工吃饭问题。目前，大多数新建企业都不建食堂，职工的早餐、午餐问题只能由单位附近的餐厅来解决，这使餐饮业担负的社会职能大大加强了。工作餐的社会化也是餐

饮业发展的一个良机。

3、公共关系的不断发展

社会的不断发展与进步，使人与人之间的交往也在不断地增多，人们出于各种各样的需要，到餐厅就餐已成为家常便饭。这也需要加速餐饮业的不断发展。

4、流动人口的不断增加

自从改革开放以来，外出旅游观光的人越来越多，旅游业已成了热门行业，旅游业的发展加速了餐饮业的不断发展。另外，大量的农村富余人口到城市去务工或经商，他们绝大部分要在外就餐。这些流动人口的增加，扩大了

对餐饮业的市场需求，这是餐饮业发展的重要契机。

5、职业女性的增多

今天的女性，许多已经走出家庭并有了自己的职业。要掌握职业需要的知识和技能，就要用大量的时间来学习。这些职业女性很少有时间从事家务劳动，而生活水平的不断提高，使职业女性能够用外购食品或在外就餐的方式来解决家人的吃饭问题。由此可以得出以下结论：餐饮业是一个永具魅力、前景无限的行业，投资餐饮业是大有作为的。当然，有市场前景和能挣到钱是两回事。这就好比同样是下海打鱼，有的人满载而归，有的人却翻船落水。关键在于要懂得管理和经营，这是经营者必备的条件。建立严格的管理制度，树立正确的经营思想，具[FS:PAGE]

备相应的知识，拥有一定的经验，是走向成功的立足点。

餐饮业市场营销的未来发展前景

近年来，我国的餐饮业发展非常迅速，据有关方面的统计，餐饮业的增长率要比其它行业高出十个百分点以上。可以说我国正迎来一个餐饮业大发展的时期，市场潜力巨大，前景非常广阔。但从另一个方面来看，餐饮需求又是复杂多变的，其消费口味和消费心理，都可能随着社会环境的变化而变化。餐饮企业必须根据自身条件和环境条件的要求，看清餐饮市场的发展趋势，选择适当的营销方法，才有可能在激烈的市场竞争中获得成功。笔者以为

未来餐饮营销的发展，将主要沿着下述十个方向发展。

其一：走优质高效的快餐化道路

随着城市生活节奏的加快，居民收入水平的提高，社会上对快餐的需求量日趋增大，质优价廉高效率的快餐店必将受到广大居民的欢迎。我国著名的科学家钱学森先生就曾经提出，应在我国的一些大城市，建立快餐中心，以规模经营的高效率和低成本，来满足广大群众的饮食需要，加快家务劳动社会化的步伐，促进我国经济的发展。事实上，我国各地已有许多饭店和各类餐饮企业，通过经营快餐业务而使自身获得了良好的经济效益。请看以下实例。嘉兴五芳斋挑战洋快餐。从洋快餐的品牌意识、严格的工艺、经营管理中吸取营养，并从传统的前店后厂经营方式中摆脱出来，于95年自筹资金建起了占地70亩的现代化工厂，当年粽子产量上升到1500万只。96年截止

6月18日实际销售粽子1500万只。半年时间完成了上年全年的销量和利润，并开始向日本等地出口。重庆市有一万多家火锅店，竞争非常激烈。其中傻子火锅店以其低廉的价格和规模经营的优势，在竞争中处于一个有利的地位。三个连锁店每天要接待上万人次的顾客，在单个客人身上所获利润虽然微薄，但通过薄利多销，利润总额还是相当可观的。

常州武进宾馆是一家二星级宾馆，瞄准一般大众在出差时追求廉价、实惠的心理，组织快餐到集市上销售，去年五月份快餐营业达七万余元，并首次出现月餐饮收入超百万余元的喜人景象。

南京现已出现专业生产馒头的企业，利用现代化的机器设备进行大批量生产，一笼就有600个，极大地提高了生产效率，为群众提供了物美价廉的主食，方便了群众的生活。此外还出现了专业生产各式快餐且具有一定规模的快餐公司。

我国餐饮行业的生产力还比较低，有必要通过发展快餐公司，搞集约化经营，提高餐饮业的生产效率，把许

多家庭从繁杂的一日三餐的劳作中解放出来。

美国在餐饮食品加工方面，拥有较高的生产效率，就是因为美国拥有一大批重视规模经营的大公司.如泰森食品公司是世界上规模最大的禽肉加工厂，每周能加工2600万只鸡！其销售额占全美国快餐店销售总额的80%

其二：更加强调营销环境的情调、氛围

现代社会的消费者，在进行消费时往往带有许多感性的成份，容易受到环境氛围的影响。在饮食上他们不太注重食物的味道，但非常注重进食时的环境与氛围。要求进食的环境“场景化”、“情绪化”，从而能更好的满足他们的感性需求。因此，相当多的餐馆，在布置环境，营造氛围上下了很大的功夫，力图营造出各具特色的，吸引人的种种情调。或新奇别致，或温馨浪漫，或清静高雅，或热闹刺激，或富丽堂皇.或小巧玲珑。有的展现都市风物，有的炫示乡村风情。有中士风格的，也有西式风情的，更有中西合壁的。从美食环境到极富浪漫色彩的店名、菜名，使你能在太快朵颐之际，烘托起千古风流的雅兴和一派温馨的人和之情。餐饮店的内部也可以来点奇特的创意。比如以郁金香、红玫瑰等来取代几号桌几号桌的编号。营业中、准备中的门口告示牌，令人感到冰冷无情，如果改用„本店上午九点开始营业，敬请稍候‟„本日下午十点打烊，明日上午九点再见，敬请原谅‟就令人倍感亲切。因此，有着良好的环境氛围的快餐店和一些大酒店，受到了人们的欢迎。近几年来，各地纷纷出现了诸如阿凡提风味餐厅、傣家大酒楼、苗族竹楼、水上渔村、民族餐厅、边疆风情园、民族歌舞美食城等以经营民族风味佳肴为主的企业。例如，北京建国饭店每当一个国家的节日到来之时，就在餐厅悬挂这个国家的小国旗，做这个国家的菜。并在装饰上突出这个国家的风土人情，收到了良好的效果。上海锦江饭店在餐厅的设计上力图突出自己的特色，摒弃那种靠模仿追潮流的做法，确定了巴蜀宴天府席的改造计划。在环境布置上力图突出巴蜀意境，同时身着四川民间蜡染布

旗袍的服务员轻盈相迎，为宾客指点巴蜀风情、天府之路。宝瓶口、草堂、卧龙村、东坡亭、山城等餐厅各具特色，吸引了许多外国人来就餐。所有这些都说明了情调、氛围在餐饮营销中的重要性。随着人们生活水平的提高，消费者对餐饮业提出了越来越高的要求，不仅要求吃饱吃好，价廉物美，而且还要求获得良好的心理的精神享受。

其三：生态农业、绿色食品、保健环境将更为人们所重视

随着人们对环境污染、生态平衡、自身健康等问题的关心程度日益提高，无公害、无污染的绿色食品、保健食品，受到了消费者的欢迎，许多餐饮企业适应这种要求，纷纷推出了自己的保健绿色食谱，并增加保健设施，营造

保健环境。

近几[FS:PAGE]年，国内外的许多有识之士，对健康的概念提出了全新的解释。许多餐饮企业据此推出了一系列的促销措施。例如，推销健康食谱、引进健康信息(如提供与健康、运动相关的杂志，或附设健康俱乐部、瑜珈教室，或放映外国运动影片，举办健康食谱讲习班等)、提供健康设施(如设置„按摩器‟„健身器‟„氧气供应‟等)、提供健康环境(如禁烟餐厅等)等，以此适应人们观念上的变化及其要求。近几年，药膳的保健作用，已为越来越多的人所认识。药膳餐厅也越开越多。富含高纤维的蔬菜水果，没有污染且营养丰富的野菜，在餐馆菜肴中所占比例日渐扩大，而原来作为餐馆的主菜、大菜的高脂肪、高蛋白食品则退居次要的地位。因为据科学分析，高纤维食品能够起到降低胆固醇，减低癌症罹患率，控制血糖浓度的作用；而一向不为餐馆所重视的野菜，因其味美且没有污染，安全可靠，又兼富含胡罗卜素、抗坏血酸和核黄素等有利健康的微量元素，具有良好的药用价值。据分析，野菜中的荠菜具有和脾利水、止血明目的作用，枸杞具有滋肝补肾、益精壮阳的功用，马兰头具有清肺消炎、止血凉血的作用，菊花脑有疏风散热、平肝明目的作用。在南京地区，野菜已成为市民餐桌上的重要内容，而餐馆亦适应市民消费需求的变化，纷纷推出了各种精工细作的野菜时蔬。

其四：重视个性化、特色化、形象化的服务

随着人们生活水平的提高，消费需求将日趋个性化，这要求企业重视人们的具体要求，根据具体的消费场景、消费时间、消费对象，提供有针对性的服务，并据此塑造出符合顾客要求的企业形象。如情人餐厅、球迷餐厅、小盏餐厅、离婚餐厅等。从现代消费者的心理来看，许多人在进行某种消费时，不仅消费商品本身，也消费商品的名气和通过商品体现出来的形象，因为形象具有一定的象征价值，能满足人们对身份地位等方面的追求，能让人产生

自豪感，抑或给人们一种谈资、一种经历。

其五：重视人们的情感生活、社交活动等方面的需求

情感生活是人们的基本需要之一，近几年来社会上兴起了一股所谓“煽情”的营销方法，就是通过各种措施活动刺激和调动人们的情感，以达到促销的目的。许多餐饮企业也通过设立诸如情侣包厢、情侣茶座、情侣套餐、情侣烧烤等服务项目来促销。或以加强家人的团聚、朋友的聚会、父母子女情、兄弟姐妹情、乡亲情、同学情等来调动人们的消费欲望。赠送礼物服务。“生日送礼”猜谜赠奖“赠送鲜花”等，很多餐饮店均实施这种酬宾活动。在宣传上也强调情感服务的特色，尽力突出自身适合各类情感生活的消费环境。外食市场是餐饮业的基础，而外食的一个重要原因就是基于应酬的需要，如婚丧喜庆、商业会谈、情感交流、朋友聚会等，人们需要寻求一种更好的环境氛围，更周到的服务，更形式化的场所和更丰富的饮食选择。国外的餐饮企业中，经常通过举办鸡尾酒会、自助餐等形式，向顾客提供社交机会。有些饭店的餐厅设有专门的招待单身客人的餐桌，为那些无陪伴的商业旅游者提供一个与饭

店职员和其客人相互认识的机会，这种办法对那些定期到该地出差的人特别有效。

第四篇：餐饮酒楼酒店顾客意见调查表

深圳常青藤信息管理咨询公司贡献管理培训专家

顾客满意度调查表

编号：日期：年月日

支持电话：135-0018-0877E-mail:linxi1188@163.com

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第五篇：餐饮顾客投诉处理案例

禧福德酒店前厅培训资料compile：tian fang

餐饮顾客投诉处理案例

常见的餐饮顾客投诉，主要表现在以下几个方面： 餐饮案例一：

顾客投诉上菜速度太慢，从而要求取消快点食物时，要如何处理？

案例分析与处理办法：

1）首先，仔细检查点菜单，确定是否因为漏写而导致没下单。若漏写，则立即口头通知厨房做菜，再补单；

2）其次，如果不是点菜环节的问题，服务人员则要到厨房了解是否正在烹调。正在烹调的话，则回复客人稍后，并告之其确切的上菜时间；若还没有烹调，那么就通知厨房取消烹调，并回复客人，然后通知餐厅取消该菜。

3）在点单环节，向客人介绍菜肴的同时，应该推荐烹调时间较短的，避免客人等待的时间而长而出现投诉情况。

餐饮案例二：

顾客在进餐过程中，投诉烹饪的食物未熟、过熟或者味道不好的情况下，要如何处理？

案例分析与处理办法：

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1）首先，确认真实情况，若真的没有熟透，则立即跟客人道歉，并马上收回重新煮熟；

2）若食物烹饪的过熟或者味道不太好，则应请厨房重新煮一份，且新煮的菜为免费的；

3）倘若重新煮的菜肴还是不能让顾客满意，那么就跟顾客推荐其他的食物，并向客人表示歉意。

餐饮案例三：

顾客投诉食物里发现虫子，怎么处理？

案例分析与处理办法：

1）立即向顾客道歉，并迅速将食物退下。

2）将食物送回厨房，并通知餐厅经理前来处理此事，以此来取得顾客的谅解；

3）取消此菜，并换一份同样的食物。

餐饮案例四：

顾客在将食物全部吃完后，再投诉，如何处理？

1）首先，耐心的听取顾客提出的意见与建议，然后将具体情况汇报给餐厅经理；

2）经过了解，明确客人的投诉情况属实，则要马上跟顾客道歉然后免费给其送上一份果盘若其他的东西来补偿过失；

3）经过了解，明确客人投诉的情况不属实，其本意在于以此赖

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账，则要汇报餐厅经理，让她出面处理此事。