餐饮【顾客分析】就餐心理分类及对策[模版]

第一篇：餐饮【顾客分析】就餐心理分类及对策[模版]

0 引言

按照心理学的观点，我们可以把顾客就餐心理大致定义如下： 它是顾客主体在餐饮服务全过程中的心理反映，包括就餐前的选择，就餐中的满意程度以及就餐后的总体印象。

同时，顾客就餐心理在不同的的时代并不是一成不变的、静态的，有着明显的时代烙印。就当下的情况而言，如人们以快餐的青睐，对火锅、江湖风味菜的喜爱，对餐饮个业品牌心理认同，都不同于传统的顾客就餐心理。

现代顾客就餐心理要求更多个性化和人性化的服务，品位层次更加提高，已经远远超出填饱肚子的低层需要，甚至在就餐心理中精神的愉悦与享受也成为了必要的内容。这—切促使我们在新的形势下对顾客就餐心理作出新的界定。顾客就餐心里的基本含义 顾客就餐心理值根于顾客主体。

顾客既定的身份，如民族、职业、性别、年龄、消费能力等在—定程度决定了顾客就餐心理产生的粗略范围。

例如，不同的地域有不同的口味、不同的菜系，这是不用多说的常识。但需指出的是在现代情况下，如果这—点过分强调往往会过犹不及。君不见一城市中各菜系缤纷汇呈，一餐饮企业连锁店遍及全国。

顾客就餐前选择心理较之以往更加大胆开放——吃新、吃奇、吃怪，敢为天下先，有着一种猎奇的心理。另一方面，利用顾客既定身份带来的就餐心理是餐饮企业在多元的需求中确定自身定位的关键。

“肯德基”、“麦当劳”等洋快餐的成功就在于初期将市场关注于少年儿童和年轻男女等消费人群，开发与之口味适应的菜品，再影响到其他人 群，因为即便成年顾客也有着“趋众”的，心理，往往喜欢到生意好、顾客多的餐厅用餐，似乎这意味着菜品一定好，原材料—定新鲜。因此我们说一个餐饮企业在今天日益分工细化的行业中不可能面面俱到，依据一些可预测既定顾客就餐心理调整思路是必不可少的。

从满足传统顾客就餐心理而言，人们重视菜品的经济实惠。

而现今还应认识到个性化精神需求在现代顾客就餐心理的重要意义。人们吃的是环境，吃的是文化，甚至体现在对营养膳食的要求上。富有特色的装潢和氛围营造是吸引顾客的—大关键。在喧嚣的都市中点缀上乡村野趣的餐馆，给人回归大自然的感受，或强调少数民族风情的环境氛围，产生一种陌生化的效果，这都深层切合了人们就餐文化环境心理的需求。就菜品而言，顾客倾向特色菜，色、香、味型、器合理的搭配，并应不断开掘、创新。如“民间菜品”的开发，包括新的烹饪材料的运用，对不同菜系菜品的改进和移植等。它的一系列成功菜品在市场的打响，可视为典范之作。

此外，在当下市场经济条件下，现代传媒积极介入了顾客就餐的受众心理，品牌意识越来越多受到重视。

报纸广告、电视广告、因特网中，餐饮方面的宣传保持了一个较为稳定的态势，很多餐饮顾客的选择笼罩在“传媒神话”的光晕中。

利用现代传媒建立品牌、建立连锁、开拓市场、引导餐饮顾客消费心理将是今后顾客就餐心理研究新生的增长点。2 顾客就餐心里的分类

在以上论述的基础上，我们具体分析一些与个体身份、个性紧密联系的顾客就餐心理表现。对它处理的分寸得当与否，直接联系到另一个重要的餐饮核心环节——服务水平的高下。我们大致将具体的现代顾客分为以下类型：

2.1 家庭用餐型随着家庭收入的增加，举家外出就餐已成为人们经常性选择。一般就餐心理表现为要求和睦融洽，休闲安适，显示家庭的和乐气氛。

服务中应注意不同成员的个性和心态，如有的是家长类。人物，表情威严，好指挥，不听解释，好面子，可以多征求其意见，重点关注。

另外，多对小孩加以注意，多问及需要，适当表扬，有时会起到意想不到的效果。在都市不少家庭周末还有驾车郊外踏青的习惯。他们趋向于消费有着田园风光和经济实惠农家菜肴的农家乐。

2.2 工作用餐型现代社会竞争激烈，生活步调加快，大部分社会在紧张之中。

在饮食日趋多彩的总趋势下出现了—股反向的、强调简化、速食的顾客心理走向，方便、快捷的餐饮得到了很多人的厚爱。

快餐将是现代社会中与顾客就餐心理同构的最具生命力和最有风光的饮食项目。快餐尤其受广大青年的欢迎，它也集中体现了青年人生活方式下的就餐心理。

它适合了青年人有限的消费水平，具体说有着节时性、方便性、定时性、价格合理的特点，而且每份快餐经合理搭配可实现营养的均衡。

但另一方面，还有这样的一种顾客，—个人带着一份报纸，边看报，边就餐，不希望别人打搅。

他们大多是在工作之后，身心疲惫，借着就餐磨磨时间以达到安静放松的目的。针对这种顾客的就餐心理，服务员的服务应该不要太频繁。工作型顾客的就餐心理随工作时段与压力发生着一些变化，他们是现代社会忙碌和焦灼的一群，有着勃勃的生机和自主能力，服务员应该更多地根据其人群特征搞好服务。

2.3 交际用餐型在现代社会就餐中的社会交际功能被大大强化，餐馆变成集餐饮、信息、交淡于一体的“多功能厅”。

有谈生意者，餐饮的本身已经不重要了，就餐心理只是随着生意进展的好坏发生着变化。他们也不喜欢打搅，有旁人听他们的谈话。

对这种顾客，需掌握好服务的分寸，预防此型顾客有时会没有谈成生意而迁怒于服务员。也有这类人，就餐主动积极与服务员交谈，有时帮忙出主义、想办法，主动调动服务员做这做那。

他们—般为领导或老板的随从，在殷勤的言谈和行动中想显示自己的能力。就餐中，他们最为活跃，但其心理指向的唯一目的是他们认为重要客人的满意。

另外，要求气氛热烈的同学聚会、战友会，营造浪漫氛围的情侣约会就餐等等都应属此型。现代社会交际空间的拓展和交际目的的差异带来顾客心情各异、表现各异，都需要我们随机应变、区别对待，迎接新的不同挑战。

2.4 旅游用餐型旅游业的蓬劫发展，给与之密切相关的餐饮业带来了无限商机。

无论是“黄金假日周”还是一般周末，游人在旅游景点络绎不绝，值得我们研究旅游型顾客的就餐心理，使餐饮更好分割这块“蛋糕”。

旅游型顾客主要以团队为主，很多是第一次来到当地，也是第一次光顾某一餐馆。

他们有着强烈的好奇心，对什么都感兴趣，常有着不断的问题，如风土人情、景点特色、土特产品。

这就要求服务员要有较为的广博的知识积累和耐心的回答。

同时旅游型顾客离家在外，情绪易于波动，在陌生的异乡对餐馆有一定程度的防范心理，甚至遇见一点不满之处即激化矛盾。

这也需服务员的服务大方得体、坦诚相待以消除疑虑，增进相互理解。

2.5 会议用餐型最后，会议用餐顾客的心理在现代顾客就餐心理中也不容忽视。

不同的社会需求带来了不同的会议主题，如政府工作会、企业培训会、大型表彰会，如新产品发布会、定货会等等。

承接会议用餐应该事前周密筹划，满足不同顾客就餐口味不同、时间不定的特点，做到灵活机动的效果。

实践证明，自助餐的形式是较好的会议用餐的形式。

它能够满足不同的会议就餐顾客的心理，随来随吃、节约时间、无须客套，也杜绝了浪费。同时它本身的内容丰富，可提供中餐、火锅、酒水，让顾客有很大的挑选余地。综上所述，我们从心理学的角度出发，着重从宏观探讨了现代顾客就餐的心理新的变化的社会必然，以及与此密切相关的具体的应对服务。在中国高度压缩的社会进程中，与社会的转型相应，人们的心理和文化意识也处于一个急剧的转型过程中。

餐饮文化也处于不稳定的变动和调整之中，其间很自然地会出现纷乱和迷失。

把握市场需求、分析顾客心理变化、提升优质服务，建立切实的富有特色餐饮义化，将使我国的餐饮业跃上新的台阶。

餐饮业消费者的心理研究和经营对策 服务营销从根本上来说是要认识消费者，了解其需求和喜好，并努力满足消费者的需求和喜好的过程。

根据心理学分析，餐饮消费者有什么心态呢？作为消费者想进入一家餐馆就餐时，该选择哪家餐馆呢？希望有什么样的消费和招待呢？这涉及到购买过程中的产品、价格、广告、餐厅环境、服务态度及消费者自身文化、社会经济条件、消费水平和结构、家庭、教育、地位及餐饮流行时尚的影响。

1994年，美国旅游基金会与宝洁公司为研究美国旅游市场上旅行者的偏好，进行了一项调查研究。

从餐饮消费者初次和再次选择一所消费地点的14个因素来看，排在前五位的依次是清洁、味道、合理的价格、便利的位置与舒适的环境，以及良好的服务。消费者在进行餐饮消费前一般都具有一定的消费偏好，针对餐饮消费者的心理，在进行服务营销策划前需要进行餐饮消费需求心理和餐饮产品质量提高心理效应的研究。

（一）餐饮消费者消费前和消费时的心理分析

从餐饮消费心理角度来说，心理学家马斯洛认为，人的需求是可以唤醒的，每个人都有可能处于一种尚未得到满足的紧张状态（或称不舒适状态），这种状态能促使他去想办法解决其不满足的问题。

马斯洛著名的需求矩阵把人的需求从低到高分成五个层次，它们是生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求。

根据马斯洛的需求层次论，消费者外出对餐饮食品的需求出于两个原因： 一是为了替代家中日常的进餐活动；

二是把在餐厅进餐看作是消遣和娱乐活动。

消费者对餐厅的需求实际上隐含了对情感、社交、自我实现等较高层次需求方面得到满足。

1.清洁。保持餐厅清洁是对顾客的尊重和自身经营的需要。

清洁的餐厅可以唤起顾客的食欲和心情，这也是顾客选择在哪家餐厅进餐的前提，即第一印象。

因为清洁的形象会给消费者留下美好的印象，当其选择餐厅就餐时，消费者会把第一印象好的餐厅纳入考虑范围之内，同时在消费过程中清洁的环境也会增加顾客的满意度。

2.价格。作为消费者，总希望能买到物美价廉的商品。

什么才是适度的价廉物美，经济学家根据消费者的消费心理，研究出科学定价法。比如说尾数定价法，利用价格在尾数上的差别对消费者产生不同的心理影响，20元与25元通常不被认为有何差别，但29元和31元在消费者看来差别就突出了。因为，消费者常常喜欢一些比平常便宜的商品，并且一旦买到比别人便宜的同样的商品就会有获得胜利的感觉，所以对常见食品打折有很好的心理效应。这些心理定价法在餐饮定价中是很有效果的。

但是餐厅在定价时不但必须考虑价格是否能被消费者所接受，还要综合考虑竞争对手的价格、价格与需求的关系、价格政策与优惠结构等问题。

作为提高心理效应的方法来说，合理的价格本身就具有强大的吸引力。类似于开业酬宾、节日半价等促销活动的效果也不菲。

3.位置与环境。餐厅位置是消费价位的间接反应，好的地段肯定在价格上同其他地段有区别，但其中存在着对顾客群定向的选择和餐厅经营类型问题。环境问题就不能停留在狭窄意义上的清洁了。

如：长沙雷锋大道的百果园，客人在就餐的时候不但能品尝美味的食物，还能欣赏百果园的自然山色和种植的水果，甚至能品尝到刚刚摘下来的水果。

广电集团附近的西湖楼是世界最大的园林式餐厅，顾客在就餐时仿佛置身于江南水乡之中，亭台楼榭的舒适的环境能营造食客就餐的情绪，同时也让其得到享受和尊重感。换言之，餐饮环境的营造是餐厅的无形资产投入，能促成顾客的偏好。从餐饮产品提高心理效应的方法角度来说，是对外树立餐厅自身形象的一种宣传。如果说清洁、价格、位置、环境在餐饮消费心理学环节是对顾客心理的捕捉的话，那么在餐饮提高心理效应的方法来说就是让自身理念被消费者接受和认同。

（二）提高餐饮消费产品的心理效应的方法并不局限于以上分析，作为餐饮业的经营者，还是必须要落实到自身上,采取对策。

餐饮消费过程，是消费者选定了餐饮消费地点后，在进餐过程中的要求、偏好、满足感及所希望得到的服务和招待。

针对消费者的心理思考，服务态度和菜的口味是消费者最为重视的。1.菜的口味对于消费者心理的审美效应。

一家餐厅不可能为自己的菜肴、糕点等等申请专利，唯一能申请专利的只有标记与名称。这种餐饮产品的无专利性带来的直接后果是：某一新菜式如果能创造经济效益，其他餐厅很快就会模仿。所以，从心理效应上下功夫尤为重要，如果仅仅一两次的餐饮消费就能得到贴心的个性化服务，消费者是否会觉得格外受到了尊重呢？ 这样的餐厅你能“忍心”不多光顾吗？

而对菜品口味的审美心理则更侧重于菜品的“卖相”。对讲究色、香、味俱全的中国消费者，诸如菜品的精致程度，配菜与主菜的颜色搭配，菜盘的修饰等等都被尤为重视。

但是由于顾客的口味不同，对菜的评价也会有差异。

如清蒸或水煮基围虾，由于剥壳沾酱不但麻烦还可能由于手不卫生很多消费者不愿意点购，但是用竹签串起再用锡箔纸包好改成椒盐虾，就大受顾客的青睐。所以，通过一定的变革是可以弥补顾客差异的。老方式总会被淘汰的，要延长餐饮生命周期，就是看你去主动求变还是在被淘汰的边缘时被动地不得不变。

餐饮经营者做餐饮跟人比的就是菜品的特色、工艺和口味，而餐饮消费者的目的也是品口味、品特色。

要延长一家餐厅的生命周期，在菜的口味上就是要特别、特别加特别，这中间就有许多尺度的问题。

比如说，湖南人多少都能吃点辣，但吃辣也有程度的差别，有的是适可而止，有的是越辣越好，还有些人是怕辣的。

这就是尺度问题。当然，个性差异不能局限于这些，只要餐厅从以消费者出发这个角度来寻找延续餐饮生命周期的途径，就能因地制宜地落实对顾客消费个性的心理满足。1.服务态度对于消费者心理的审美效应。服务态度的审美，主要是在服务方式上树立一种独特的耳目一新的规范，在服务仪礼上力求建立与餐厅主题相符合的标准，以“诚信”为宗旨，让顾客感到亲切与贴心。现代的服务理念光让顾客满意是不够的，因为单纯的通过效仿，让顾客满意的服务是无法形成竞争力的。

所以要从服务态度的审美上赢得顾客的心，就必须使服务态度特色化，人性化，主题化。现在，餐饮业为朝这个方向也做了许许多多的努力，为招徕更多的度假休闲的客人，如在长沙的火宫殿客人可以享受到所谓的“皇帝宴”。宴会由身着古装的女服务员提供服务，使用古式银和瓷质餐具及家具，在中国传统的乐器演奏中，客人可以品尝到过去只有皇帝才能享用的御膳佳肴。

还有，在日本料理馆里，服务员上菜及退盘都是跪式服务的，这种特色服务使得那些渴望得到尊重的人相继而往。

这样的例子还有很多。不谈这些方式本身的是与非，从餐饮服务审美的角度来说，确实针对目标顾客群实施了有效的心理刺激。

对餐饮的心理效应来说，服务态度是最重要也是最灵活的因素之一。如北京的东兴楼、同和居、至美斋、丰泽园等老字号，店里的“伙计”和宾客的关系处得像朋友一样，常来的宾客口味如何，喜欢什么，不喜欢什么，“伙计”都了如指掌。

如果是已订好的整桌菜，“伙计”会先预备一个菜单，总价格也写在上面，就座时请主人看，菜有变动，价格有增减，“伙计”也能提出更适合的建议。

更绝的是，假若宾客要一条活鱼，两种做法，他都能满足。饭店老板授权，“伙计”对柜上有绝对的指挥权。所以在餐饮业业主就必须要秉着对消费者个性心理满足的意识去摸索。餐饮就能做久、做大。

从餐饮消费个性心理角度来说，由于偏好层次的区别，在菜的口味把握和服务态度上特别要求“人性化”的灵活服务。

仅靠规范这种人人都会的固定模式，没法树立特色，获取优势。大家都在同一起跑线上拼抢，谁能技高一筹，谁才能独领风骚。

第二篇：顾客心理分析及服务沟通技巧

顾客心理分析及服务沟通技巧 学习目的：

了解顾客的一般需求和学会分析顾客光顾餐厅的动机 让员工掌握与顾客沟通的技巧，正确引导顾客消费 注意培养员工的推销能力和应变技巧 顾客需求分析和沟通技巧

餐厅服务是餐厅服务员凭借一定的设备和空间，为满足客人的餐饮需要而从事的一切活动。餐厅服务是餐厅一切工作的核心，随着人们生活水平的不断提高，顾客对餐厅服务质量的要求也越来越高，这就要求我们在保证菜肴品质的基础上，不断提高餐厅服务水平。当我们面对不同地区、不同生活背景、不同习惯习俗、不同性别年龄、不同心理状态的顾客群，要使每一位客人感到满意，服务员应在日常工作中注意观察、分析，及时准确的捕捉信息，了解和满足顾客需求，因此，研究顾客在就餐过程中的心理活动和需求，有助于培养服务人员的洞察力，做到“知己知彼”，才能为顾客提供最优质的服务。

一、顾客需求分析

餐厅服务的核心是“以客人为中心”。我们的服务对象是客人，就得想办法使客人的需求得到满足，在满足客人需求中得到利润。但不同的顾客往往都有不同的需求，对客人的需求知之甚少或者根本不了解，不掌握客人的需求的人是无法做好服务工作的。所以，要想搞好服务工作赢得顾客，就要学会了解和满足顾客的不同需求。

（一）、满足顾客的心理需求

1、求尊重：顾客都有满足自尊心、虚荣心的需求。尽管大部分人在社会上是普通人，但却希望别人将他作为一个不同与其他人而受到尊重和接待。这就要求服务人员在态度上要表示出热情和友善，听其吩咐，对其关心，礼貌周到。

2、求舒适：顾客到餐厅用餐，首先要感受餐厅的环境，如宽敞的大厅、雅致的包间，富有情调的咖啡厅，豪华气派的宴会厅，无一不令客人又舒适惬意之感。

3、求卫生：“病从口入”这句话人人都知道。餐厅卫生关系到广大顾客的身体健康及生命安全。因此，顾客对餐厅的环境卫生、餐具卫生、食品卫生、服务人员的个人卫生等都有着较高的要求。

4、求方便：顾客离开自己熟悉的工作和生活环境，来到餐厅相对陌生的环境，心中会存有担心和疑问，如“我要赶时间，上菜能否快点”在宴请接待时会担心“能否按期按要求搞好接待？”等。针对这些问题，餐厅应考虑所提供的服务应尽量给客人以方便感。

5、求亲切：餐厅的服务是人对人的直接服务，是在服务业与顾客之间进行的，是由服务员直接提供的。因此，必须让顾客感到我们的服务充满着尊重之心和友好之情，感受到我们的服务人员不但乐于服务，而且善于服务，从而下次在度光顾，这就是餐厅服务给客人留下的亲切感。

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6、求安全：人来到餐厅，都希望自己的财产、健康和精神不受到伤害。如食品是否卫生安全、财物十分会失窃、地面十分会使人滑倒受伤、餐具是否会将客人割伤等。

7、求享受：顾客到餐厅是为消费而来，是“花钱买享受”而不是“花钱买气受”的，因此我们提供的服务必须是让客人获得一种自由、亲切、尊重、友好的感受，让客人高兴而来，满意而归。

8、求气氛：许多顾客正是因为餐厅的环境和气氛好才来餐厅消费的，如餐厅的装饰、美观适用、良好的色彩搭配、高雅的格调，通过灯光灯饰、艺术品、鲜花等烘托出的幽雅气氛等，都是顾客所需要的。人们除了物质上的需求外，更需要得到精神上的满足。

9、求质量：质量的含义因人而异，美食家要求食物的高质量，而大多数客人对食品的质量要求会根据菜肴的价格而浮动，但无论怎样，他们都要求菜肴应做到色香味形饰俱佳，且食物原料新鲜，注重口味与营养结合。因此餐厅应针对客人的不同口味和喜好，做到食物品种多样化，按照不同的季节，提供多样化的菜式和饮品。

10、求价格：虽然又相当一部分顾客的消费水平较高，出手大方，但这并不等于他们花钱无所顾忌，队消费者来讲，他们希望所得到的食物与服务应与他们的支出相比是等值的，甚至是超值的。优美的环境和良好的气氛、精美的食品、优质的服务、合理的价格，才会让顾客感到物有所值。

（二）顾客就餐动机

1、生活需求：

生活需求上顾客最基本的需求，即摄取食物，解除饥饿，为身体补充营养和能源，人们需要吃喝睡来维持身体健康。

2、社交需求：

顾客都有社交的需求，有奉献和给与的需求，他们需要结交朋友受到招待或接待别人。餐厅良好的环境、气氛和服务会使会使客人感到热情的款待。

3、调节日常生活：

人们需要从忙碌的日常工作和繁琐的家庭生活中得到解脱，变换用餐环境，可以使自己的身心得到放松，可以更好地享受生活。

二、了解顾客心理的途径

了解顾客的方式又间接的也有直接的。间接的方式通过顾客档案、预定信息、接待单等；直接的方式通过对客人的观察和接触来体现。但更多更贴切的了解则通过直接的方式，这就要求餐厅服务员应具备良好的观察力。一个观察力较强的服务员，在日常接待中能够提供对顾客的眼神、表情、言谈、举止的观察，发现顾客某些不明显却很特殊的心理动机，从而运用各种服务心理策略和灵活的接待方式来满足顾客的消费需求。以下是观察并理解的几个要点：

（一）注意观察顾客的外貌特征

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从体貌、衣着可以对顾客特征作出初步的判断。对衣着考究的先生和穿着美艳的女性而言，他们需要就坐与别人容易观察到的地方；而穿着情侣装的恋人，也希望受到别人的欣赏和羡慕，他们的座位也同样希望安排在比较引人注目的位置上。档次挺高的客人要求也高，因为他花了足够多的钱，他就要求等值的服务，他档次高的酒店去得很多，他会比较他会对比。正确辨别客人的身份，注意顾客所处的场合。顾客的职业、身份不同，对服务工作就有不同的需求。另外，顾客在不同的场合，对服务的需求心理也是不一样的，这就要求服务员应该根据顾客的不同性别、年龄、职业、爱好为顾客提供有针对性的服务。

（二）注意倾听顾客语言

通过对话、交谈、自言自语等，这种直接表达形式，有助于服务员了解到顾客的籍贯、身份、需要等。分析语言并仔细揣摩顾客语言的含义，有助于理解顾客语言所表达的意思，避免误解。例如：某餐厅来了几位客人，从他们的谈话中，服务员了解到了，一位顾客宴请朋友，既要品尝某道名菜，有想品尝到其他菜点，服务员主动向其介绍了餐厅的各种风味小吃，从烹制方法到口味特点、营养价值，说的客人馋延欲滴，食欲大增，一连点了好几个菜，吃的津津有味，高兴异常。

（三）读懂客人的身体语言

身体语言既无声语言。他比有声语言更复杂，他可以分为动态和静态两种。动态语言既首语、手势语及表情语，静态语言为花卉语和服饰语，通过这些间接的表达形式可以反映出顾客是否接受、满意等。

（四）仔细观察顾客的表情

顾客的行为举止和面部表情往往是无声语言的流漏，顾客的心理活动，也可以从这方面流漏出来，通过对顾客面部表情如眼神、脸色、面部肌肉等方面的观察，从而做出正确的判断。例如：红光满面、神采飞扬是高兴、愉快的表示；面红耳赤是害羞或尴尬的表现；双目有神，眉飞色舞是心情兴奋、喜悦的表现；倒眉或皱眉是情绪不安或不满的表示。如：客人进了餐厅，服务员立即站在客人旁边等候客人点菜，这样会使客人感到不便甚至紧张，服务员应在递上菜单后，稍做停留退在一旁，给客人留有自行商量的空间，在主任抬头时，服务员应立即出现或回答问题，自然的介绍推销特色菜肴。在对客服务中服务员要学会察言观色。

（五）换位思考，对顾客的处境做出正确的判断

例如：某餐厅来了一位客人，点好菜后独自一人开始用餐。“服务员，有开水吗？”这位先生看着小刘问到。

“有，请稍等，马上给您送过来。”小刘立刻给客人送上了开水，这时客人的手机响了，客人接完电话后，立刻加快了吃饭的节奏，显然他需要感时间。

小刘看到后想，开水刚送过去，温度还很高，于是趁客人没来得及喝时，赶紧给客人送上了一杯冰块，他微笑着对客人说“先生，这里有冰块，如果您觉得有些烫，就加上一些。”找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台 http://qy.thea.cn/

客人有些意外的看了小刘一眼，然后对他说“谢谢了。”

后来，小刘留意到客人往杯子里加了冰块，试了一小口，然后一饮而尽，他冲小刘微笑了一下，就急急忙忙结帐离开了。

从这个案例中我们可以看出？做服务工作时要眼观六路，耳听八方，只有全身心放在客人身上，想顾客所想，急顾客所急，才能及时的为顾客提供优质服务。

三、与顾客沟通的技巧

顾客对餐厅的需求是多种多样的。在对客服务过程中服务人员不仅要为客人提供精美的菜肴和整洁的就餐环境，而且还要在服务过程中与客人沟通感情。客人来到餐厅，除了需要品尝美味佳肴外，他们更需要餐厅员工把他们看作朋友和亲人。他们不仅喜欢听到员工殷勤的招呼，看到员工亲切的笑容，更希望得到真诚的友情和亲人一般的关怀。

（一）服务员应加强顾客意识

1、顾客是餐厅的“衣食父母”

2、顾客是餐厅的服务对象

3、顾客是来餐厅寻求服务的人

4、顾客的要求总是很多的

5、顾客是有血有肉有感情的人

6、决大多数顾客是通情达理的，故意胡搅蛮缠的顾客毕竟是少数。

（二）建立良好的客我关系的几个要素

1、记住客人的姓名

在对客服务中，记住客人的姓名并以客人的姓氏去适当的称呼客人，可以创造一种融洽的客我关系，对客人来说，当员工能够认出他时，他会感到自豪。

2、注意词语的选择

以恰当的词语与客人对话、交谈、服务、道别，可以使客人感到与服务员的关系不仅仅是一种简单的商品买卖关系，而是一种有人情味的服务与被服务关系。

3、注意说话时的声音和语调

语气、语调、声音是讲话内容的“强外之间”，往往比说话的内容更重要，顾客可以从这几方面来判断你说话的内容背后是欢迎还是厌烦，是尊重还是无礼。

4、注意聆听

听与讲是我们对客服务中与客人沟通的一个方面，注意聆听可以显示出对客人的尊重，同时有助于我们更多的了解客人，更好的为其服务。

5、注意面部表情和眼神

面部表情是服务员内心情感的流露，即使不用语言说出来，你的表情仍然会告诉客人，你的态度是好是坏，当你的目光与客人不期而遇时，不要回避，也不要死盯着客人，要通过适当的接触向客人表明你服务的诚意，因为眼睛是心灵的窗户。

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6、注意站立姿态

站立的姿态可以反映出对客人是苛刻、厌烦、冷淡，还是关心、关注、欢迎等各种不同的态度，当遇见客人时应站好，忌背对客人。

（三）掌握建立良好顾客关系的技巧

1、善于预见和掌握客人光顾酒店的动机和需要

在对客服务中已善于体察顾客的情绪及获得服务后的反映，采取针对性服务。营销人员可以采取的针对性服务？

例如：一天早上，某餐厅来了两位老年客人，服务员小杨热情的接待了他们。两位客人点了两份相同的早餐，煎鸡蛋、三明治和牛奶，食品很快送上腌蚕桌。小杨发现，客人用餐巾纸在煎蛋上按了一下，纸上有许多油渍，客人在吃鸡蛋时只吃了蛋白而盛下了蛋黄。第二天早上，两位客人又来到了餐厅，小杨依然热情的接待了他们，两位客人又点了两份与昨天一样的早餐，不一会食品送到了他们面前，与昨天不同的是，今天的煎蛋没有蛋黄。餐厅的服务员如此细心周到，让两位客人非常感动。原来，他们中有一位患有胆囊炎，另一位患有高血压，他们都不吃蛋黄和较油腻的东西，一名优秀的服务员应想在客人所想之前，做在客人欲需之前。什么样的客人不宜吃什么食品？大家要具备这方面的常识！痛风、孕妇、高血压、低血糖、孩子、老年人等！

2.为腹泻的客人提供一份醋炒鸡蛋。为上火的客人提供一杯苦瓜汁。为醉酒的客人提供一份冰糖水或柠檬水。

3.发现老客户来就餐时，根据客史档案记载，做好菜品的调整工作，客人若一天两次；来就餐，及时通知厨房做好菜品的调整。技巧问题

为什么做调整？

2、善于理解体谅客人

在对客服务过程中，应多以顾客的角度来考虑问题。

例如：某天中午一位脚有残疾、坐轮椅的客人进酒店吃饭。服务员小张热情帮助客人靠近餐桌，为其倒茶、点菜，由于这为客人点的菜比较多（点菜员你会想什么？责任、你应该做什么？通知厨房停菜、征询客人退菜、主动为客人分餐），后上的菜不得不放在餐桌的另一边，这位脚残疾的客人夹那边的菜有些困难，小张看见后立即上前帮其夹菜，但这位客人客气的说要自己夹。但小张还是帮客人把菜夹过去了，客人的脸却一下沉下来，很不高兴的说：“谁要你夹菜了”付帐后，愤然离去。

事实上，客人因自身有缺陷，所以自尊心特别强，有些残疾客人坚持自己做事，服务员应视具体情况进行服务，过多的代劳可能会伤害客人的自尊心。如果是老人你该如何？

3、对客服务要言行一致

餐厅服务要重视对顾客的承诺，不光说的好，而且要做的好。

例如，一位客人带他的同事到一家酒楼办婚宴，事前与酒楼的经理达成协议，在调整找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台 http://qy.thea.cn/

修订个别菜的基础上，每桌宴席再优惠10%。而婚宴那天，由于经理忙于其他工作，忘记把原订的口头协议告诉大堂经理，结果在结帐时，客人与收银员发生了争执。那位客人带着一独子的意见找到酒楼经理，指责经理不讲信誉。这时，酒楼经理才猛然想起，他忘记事先把协议的事告诉大堂经理了，立即向客人道歉，并通知大堂经理妥善处理了此事。所以，酒店经营一定要“诚信”，因为任何事物都会伤害到顾客。营销人员你在为客点菜时应注意什么？

4、平等待客，一视同仁

餐厅优质服务的基础是尊重客人，任何一位客人都有被尊重的需要。在提供服务时，要屏弃“看人下菜碟”（如果是老客消费成习惯你们很熟可以、要与客沟通了解客人当餐的宴请性质，来揣摩客人的消费心理）的旧习气，绝对禁止以貌取人和以职取人，而应平等、友好的对待每一位客人。

例如，小余是一家公司的业务员，由于工作性质的原因，常常在外就餐，对公司附近的餐厅都较为熟悉。一天中午，他来到一家餐厅，见客人较多，就随便点了两样小菜，青椒肉丝外加一个青菜，以便吃完后马上去工作。可是等了老半天，菜也没有来，每次催问服务员都是“稍等一下”。可是左等右等菜就是上不来，原来餐厅在忙着招呼大客户，于是把小余这样的“小鱼”晾在一边。看到别的作上热气腾腾的美味佳肴，小余突然感到一种强烈的被羞辱的感，他愤然起身走出了这家餐厅。

小余随后选择了另一家餐厅，这家餐厅同样客人很多，但不同的是小余点的菜很快就上来了，在吃饭时小余还故意提了一些为难餐厅的事，但餐厅服务员都给予了他满意的答复，这让小余感到十分满意，他感到在这家餐厅受到了应有的尊重。后来，他把业务上的招待都放在了这家餐厅，成了这家餐厅的常客。小余的离去对前一家餐厅来说，即伤害了客人，又损坏了餐厅形象，从而丧失了一大批客人。咱们美食城这种人最多他可能为咱们及兄弟酒店带来效益。营销员一定注意。

5、真诚的态度和热情周到的服务

真诚、热情、周到的服务使客人感受到你对他的关心、理解和体谅并满足了他的正当要求。

例如，某一天，一位怀孕的女士同她的朋友来到西餐厅，她让服务员为其上四杯咖啡，服务员小林立即答应客人并开始准备。细心的小林想：怀孕的女士不易喝咖啡，喝牛奶会好一些。于是，她特意选了一杯牛奶给这位女士，另外三位客人分别喝上了咖啡。给这位女士上牛奶时，小林轻声的说“我考虑到您有了身孕，不易喝咖啡，便自作主张给您上了牛奶，不知道您介不介意？”这位女士听了这暖心的话，连声感谢。案例中你体会到了什么？

这是一个细心服务的案例，这位服务人员具备了相应的常识。

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第三篇：顾客购买心理分析报告

顾客购买心理分析报告

企业背景：日本外资企业在华投资创建的服装子企业，由于总部（日本）市场接近饱和，亟需开拓新市场，经分析选择市场容量庞大的中国市场。企业技术实力不俗，设计能力处于行业前列，服装原料来源稳定，产品优质耐用。

消费心理是指人作为消费者时的所思所想。

消费行为是指从市场流通角度观察的，人作为消费者时对于商品或服务的消费需要，以及使商品或服务从市场上转移到消费者手里的活动。

任何一种消费活动，都是既包含了消费者的心理活动又包含了消费者的消费行为。准确把握消费者的心理活动，是准确理解消费行为的前提。而消费行为是消费心理的外在表现，消费行为比消费心理更具有现实性。

青年人消费心理

在我国，青年消费者人口众多，也是所有企业竞相争夺的主要消费目标。因此，了解青年消费者的消费心理特征，对于店铺的经营和发展具有极其重要的意义。一般来说，青年消费者的消费心理特征具有以下几点：

1)追求时尚和新颖

青年人的特点是热情奔放、思想活跃、富于幻想、喜欢冒险，这些特点反映在消费心理上，就是追求时尚和新颖，喜欢购买一些新的产品，尝试新的生活。在他们的带领下，消费时尚也就会逐渐形成。

2)表观自我和体现个性

这一时期，青年人的自我意识日益加强，强烈地追求独立自主，在做任何事情时，都力图表现出自我个性。这一心理特征反映在消费行为上，就是喜欢购买一些具有特色的商品，而且这些商品最好是能体现自己的个性特征，对那些一般化、不能表现自我个性的商品，他们一般都不屑一顾。

3)容易冲动，注重情感

由于人生阅历并不丰富，青年人对事物的分析判断能力还没有完全成熟，他们的思想感情、兴趣爱好、个性特征还不完全稳定，因此在处理事情时，往往容易感情用事，甚至产生冲动行为。他们的这种心理特征表现在消费行为上，那就是容易产生冲动性购买，在选择商品时，感情因素占了主导地位，往往以能否满足自己的情感愿望来决定对商品的好恶，只要自己喜欢的东西，一定会想方设法，迅速做出购买决策。

中年人消费心理

中年人的心理已经相当成熟，个性表现比较稳定，他们不再像青年人那样爱冲动，爱感情用事，而是能够有条不紊、理智分析处理问题。中年人的这一心理特征在他们的购买行为中也有同样的表现。

1．购买的理智性胜于冲动性

随着年龄的增长，青年时的冲动情绪渐渐趋于平稳，理智逐渐支配行动。中年人的这一心理特征表现在购买决策心理和行动中，使得他们在选购商品时，很少受商品的外观因素影响，而比较注重商品的内在质量和性能，往往经过分析、比较以后，才做出购买决定，尽量使自己的购买行为合理、正确、可行，很少有

冲动、随意购买的行为。

2．购买的计划性多于盲目性

中年人虽然掌握着家庭中大部分收入和积蓄，但由于他们上要赡养父母，下要养育子女，肩上的担子非常沉重。他们中的多数人懂得量入为出的消费原则，开支很少有像青年人那样随随便便、无牵无挂、盲目购买。因此，中年人在购买商品前常常对商品的品牌、价位、性能要求乃至购买的时间、地点都妥善安排，做到心中有数，对不需要和不合适的商品他们绝不购买，很少有计划外开支和即兴购买。

3．购买求实用，节俭心理较强

中年人不再像青年人那样追求时尚，生活的重担、经济收入的压力使他们越来越实际，买一款实实在在的商品成为多数中年人的购买决策心理和行为。因此，中年人更多的是关注商品的结构是否合理，使用是否方便，是否经济耐用、省时省力，能够切实减轻家务负担。当然，中年人也会被新产品所吸引，但他们更多地是关心新产品是否比同类旧产品更具实用性。商品的实际效用、合适的价格与较好的外观的统一，是引起中年消费者购买的动因。

4．购买有主见，不受外界影响

由于中年人的购买行为具有理智性和计划性的心理特征，使得他们做事大多很有主见。他们经验丰富，对商品的鉴别能力很强，大多愿意挑选自己所喜欢的商品，对于营业员的推荐与介绍有一定的判断和分析能力，对于广告一类的宣传也有很强的评判能力，受广告这类宣传手段的影响较小。

5．购买随俗求稳，注重商品的便利

中年人不像青年人那样完全根据个人爱好进行购买，不再追求丰富多彩的个人生活用品，需求逐渐稳定。他们更关注别的顾客对该商品的看法，宁可压抑个人爱好而表现得随俗，喜欢买一款大众化的、易于被接受的商品，尽量不使人感到自己花样翻新和不够稳重。

由于中年人的工作、生活负担较重，工作劳累以后，希望减轻家务负担，故而十分欢迎具有便利性的商品。如减轻劳务的自动化耐用消费品，半成品、现成品的食品等等，这些商品往往能被中年顾客认识并促成购买行为。

（一）分档定价策略

1、所谓分档定价，系指拉开档次定价。这里需要重点说明两种情况：一种是对价值相差不大或同一型号但质量稍有不同的商品，有意识地专门制定不同的价格。

案例：

某服装店对某型号女装制定三种价格：260元、340元、410元，在消费者心目中形成低、中、高三个档次，人们在购买时就会根据自己的消费水平选择不同档次的服装。如果一味地定成一个价格，效果就不好了。一般情况下，如果相邻两种型号的商品价格相差大、买主多半会买便宜的；如果价格相差较小，买主倾向于买好的。

2、尾数定价策略

尾数定价又称零头定价，是指企业针对的是消费者的求廉心理，在商品定价时有

意定一个与整数有一定差额的价格。这是一种具有强烈刺激作用的心理定价策略。

案例：

心理学家的研究表明，价格尾数的微小差别，能够明显影响消费者的购买行为。一般认为，伍元以下的商品，末位数为9最受欢迎；五元以上的商品末位数为95效果最佳；百元以上的商品，末位数为98、99最为畅销。尾数定价法会给消费者一种经过精确计算的、最低价格的心理感觉；有时也可以给消费者一种是原价打了折扣，商品便宜的感觉；同时，顾客在等候找零期间，也可能会发现和选购其他商品。

如某品牌的54cm彩电标价998元，给人以便宜的感觉。认为只要几百元就能买一台彩电，其实它比1000元只少了2元。尾数定价策略还给人一种定价精确、值得信赖的感觉。

尾数定价法在欧美及我国常以奇数为尾数，如0.99，9.95等，这主要是因为消费者对奇数有好感，容易产生一种价格低廉，价格向下的概念。但由于8与发谐音，在定价中8的采用率也较高。

3、整数定价策略

整数定价与尾数定价相反，是针对的是消费者的求名，求方便心理，将商品价格有意定为整数，由于同类型产品，生产者众多，花色品种各异，在许多交易中，消费者往往只能将价格作为判别产品质量、性能的指示器。同时，在众多尾数定价的商品中，整数能给人一种方便、简洁的印象。

（二）新产品定价策略

新产品的定价是营销策略中一个十分重要的问题。它关系到新产品能否顺利地进入市场，能否站稳脚跟，能否获得较大的经济效益。目前，国内外关于新产品的定价策略，主要有三种，即取脂定价策略、渗透定价策略和满意定价策略。针对本企业以及中国市场的情况，只采用后两种定价策略。

1、渗透定价策略

渗透定价策略，又称薄利多销策略，是指企业在产品上市初期，利用消费者求廉的消费心理，有意将价格定得很低，使新产品以物美价廉的形象，吸引顾客，占领市场，以谋取远期的稳定利润。

2、满意价格策略

满意价格策略，又称平价销售策略，是介于取脂定价和渗透定价之间的一种定价策略。由于取脂定价法定价过高，对消费者不利，既容易引起竞争，又可能遇到消费者拒绝，具有一定风险；渗透定价法定价过低，对消费者有利，对企业最初收入不利，资金的回收期也较长，若企业实力不强，将很难承受。而满意价格策略采取适中价格，基本上能够做到供求双方都比较满意。

营销组合：

本企业在中国的市场定位为打入青少年市场以及中年人市场，配合这一营销组合，卖场以及店铺也会专门分成2个区域，以示区别。并在开业期间进行多次购买折扣、返利等促销活动。

1.针对青年人的消费群体。青年人追求时尚和新颖，表观自我和体现个性，我们针对青少年这一消费群体，将发挥本企业强大的设计能力，推出日韩风、欧美风的新潮服装，并且辅以分档定价以及尾数定价策略，将价格定为：59、99、149、199、2495个级别，并开展展台模特走秀活动，吸引青年人的注意。

2.针对中年人的消费群体。中年人心理成熟，购买时富于理智，有主见，购买随俗求稳，注重商品的便利，求实用，节俭心理较强。我们针对中年人这一消费群体，将发挥本企业技术实力过硬、产品优质耐用的优势，推出优质耐用、用料讲究、便于清洗、大方得体的服装样式，采取分档定价、整数定价策略、满意价格策略、折扣定价策略等，将价格定为：45、75、135、175、2355个级别，并开展买3送一，买6送2等类似的促销活动，吸引中年顾客购买。

第四篇：餐饮消费心理分析

《餐饮消费者心理分析》读后感

这个月我看了《餐饮消费者心理分析》这本书，做为我们餐饮经理人不但要服务好顾客，还要让企业带来更好的经营效益，不得不提顾客消费的心理，只有研究了顾客的心理需求，针对顾客的需求有目标地策划营销方案，因为这是一个撬开顾客钱包的金钥匙，我们时刻都在做服务和满足餐饮消费者的工作，只有把消费者的心理当作我们自己的心理需求时，才能获得顾客忠诚的认可。餐饮消费者有什么心态呢？作为消费者进入一家餐馆进餐时，该选择哪家餐馆呢？希望有什么样的消费和招待呢？这涉及到餐饮门店的产品、价格、广告、餐厅环境、服务态度及消费者自身文化、社会经济条件、消费水平和餐饮流行时尚的影响，结合书中一些经典实用的观点分享如下：

1、餐饮消费前的心理效应。消费者在进入门店之前都有一定的心理消费偏好。首先，从餐饮消费心理角度来说，消费者外出对餐饮菜品的需求出于两个原因：一是为了替代家中日常的进餐活动；二是把在餐厅进餐看作是消遣和娱乐活动。消费者对餐厅的需求实际上隐含了对情感、社交、自我实现等较高层次需求方面得到满足。当然，更为主要的还得有美味可口的饭菜、清洁卫生的印象、物美价廉的价格、舒适的环境等方面才能营造食客就餐的情绪，同时也让其得到享受和尊重，只是餐饮店吸引顾客必不可少的条件。

2、餐饮消费过程中的心理效应。消费者选定了餐饮门店后，在进餐过程中的要求、偏好、满足感及所希望得到的服务和招待。针对消费者的心理思考，主要从服务态度和菜的口味来进行心理效应剖析。首先从菜品口味、精致程度，配菜与主菜的颜色搭配，菜盘的修饰等等，顾客的口味不同，好不好吃当然由食客来评价。再一个就是看服务态度对于消费者心理的审美效应，在服务方式上有没有独特耳目一新的规范，是否以真诚让顾客感到亲切与贴心，或是为客人盘算实惠的菜点，或是与客人聊上几句家常，这种“宾至如归”的感觉，才能满足个性化的服务。

3.餐饮消费结束后的心理效应。消费者吃完饭准备结账的那一刻，其实从内心对门店也没有过多的期望值，只是想看到始终如一的服务和热情的欢送。如果前期的菜品、服务都做到位了，消费者多注重物质的享受、注重环境、对价格不太关心已经从内心默认肯定了。

总之，要赢得市场，必须赢得消费者，仔细研究和揣摩消费者的消费欲望。作为企业经营者还应深入到市场中去模透消费者的更正需求，对自己提供的菜肴和服务进行细分。从而满足不同层次消费者的需求，只有这样，餐厅才会真正得到广大顾客的青睐！

刘

明 伟

2014.7.29

第五篇：大学生就业心理分析及对策

大学生就业心理分析及对策

一、近年就业政策与形势——就业心理的社会母系统分析近年就业政策与形势 就业心理的社会母系统分析 1． ． 国际就业形势与中国“入世 影响。据国际劳工组织的研究 国际就业形势与中国 入世”影响。入世 影响 “据国际劳工组织的研究 报告显示： 亿经济活动人口中，报告显示：全世界 3O 亿经济活动人口中，失业人口有 1 至 5 亿，不充分就业人口有 7．5 亿至 9 亿”，中国作为发展中国家如同大 ．，部分发展中国家一样，就业形势依然严峻。同时“入世 对中国的劳 入世”对中国的劳 部分发展中国家一样，就业形势依然严峻。同时 入世 动力市场造成短期冲击。动力市场造成短期冲击。2．高校连续几年扩招。高校连续几年的扩招，增幅较大，势必 ．高校连续几年扩招。高校连续几年的扩招，增幅较大，造成高校毕业生高存量、高膨胀，造成高校毕业生高存量、高膨胀，给高校毕业生就业带来新的压力 和难度。加之“人世 因素，人世”因素 使我国人力资源在出现就业机会增多的 使我国人力资源在出现就业机会增多的 和难度。加之 人世 因素，同时，就业的难度增大；人才地位提高，伴随着人才争夺加剧； 同时，就业的难度增大；人才地位提高，伴随着人才争夺加剧；计 划配置减少，使市场配置增多等特点。划配置减少，使市场配置增多等特点。3．高校毕业生就业制度改革的影响。部分学生自我心理调节能 ．高校毕业生就业制度改革的影响。力相对滞后。面对这种在国家就业方针、政策的指导下，力相对滞后。面对这种在国家就业方针、政策的指导下，一改以 “统”、包”为特征的分配制度为现在在一定范围内自主择业的 供 统、“包 为特征的分配制度为现在在一定范围内自主择业的 为特征的分配制度为现在在一定范围内自主择业的“供 需见面”、双向选择 之就业方式，表现出了不同的心理状态。双向选择”之就业方式 需见面、“双向选择 之就业方式，表现出了不同的心理状态。

4.国内就业结构总体不平衡。一是地理不平衡性。中国地域广 国内就业结构总体不平衡。一是地理不平衡性。国内就业结构总体不平衡 阔、人口聚集不均、地区各种因素差异明显决定着我国的就业形势 人口聚集不均、

在不同地区的差异性，人才需求也因而显出一定的地区差异。在不同地区的差异性，人才需求也因而显出一定的地区差异。二是 需求也因而显出一定的地区差异 结构性矛盾突出，买方市场形成，长短线的矛盾一时难以根本解决。结构性矛盾突出，买方市场形成，长短线
的矛盾一时难以根本解决。不同学科、不同专业取向就业乐观度差异明显。不同学科、不同专业取向就业乐观度差异明显。上述新形势、新情况对面临就业的大学生们来讲，上述新形势、新情况对面临就业的大学生们来讲，毫无疑问既 增加了就业的难度，同时又使他们面对难得的机遇和挑战。增加了就业的难度，同时又使他们面对难得的机遇和挑战。今日的 大学生可以在国家政策指导下，通过供需见面，双向选择，大学生可以在国家政策指导下，通过供需见面，双向选择，在一定 范围内自主择业，范围内自主择业，相对的自由与外在的压力都间接或直接地作用于 生活在社会中的大学生就业者的心理内环境。生活在社会中的大学生就业者的心理内环境。

二、大学生就业心理维度——就业心理子系统结构分析 大学生就业心理维度 就业心理子系统结构分析 大学生群体是个体由青年期到成年期成长过程中一个特殊的群 大学生群体是个体由青年期到成年期成长过程中一个特殊的群 第二次心理断乳期”、边缘 体。集多种特殊性于一身，具有处于“第二次心理断乳期、“边缘 集多种特殊性于一身，具有处于 第二次心理断乳期 地位，心理延续尝负期”，多重价值观、人”地位，处于 心理延续尝负期，多重价值观、人格的再构成等 地位 处于“心理延续尝负期 心理内在原因；同时存在着环境中诱发因素的作用，心理内在原因；同时存在着环境中诱发因素的作用，使得大学生的 心理健康状况比个体一生中的其他阶段人群及处于这一时期的其 他群体明显要低。一般的观点认为 大学生就业期的心理问题主要 他群体明显要低。一般的观点认为“大学生就业期的心理问题主要 有挫折心理、从众心理、嫉妒心理、羞怯心理、盲目攀比心理、有挫折心理、从众心理、嫉妒心理、羞怯心理、盲目攀比心理、自 卑心理、依赖心理等 ② 及其他心理如注重实惠、卑心理、依赖心理等”②，及其他心理如注重实惠、坐享其成的心 态、过分强调自我价值等等各说不一。笔者将各家之言予以梳理，过分强调自我价值等等各说不一。笔者将各家之言予以梳理，归纳出大学生就业。心理的三个大的维度，分别为： 归纳出大学生就业。心理的三个大的维度，分别为： 的三个大的维度（－）认知心理维度（－）认知心理维度

大学毕业生择业认知心理是指他们在择业过程中对自己、大学毕业生择业认知心理是指他们在择业过程中对自己、对职 业及其周围社会环境等的认识、业及其周围社会环境等的认识、了解和择业中对事物的推理与判 断。就业形势的现

现状直接影响着毕业生的认知程度。包括：第一，就业形势的现状直接影响着毕业生的认知程度。包括：第一，自我认知不准确。一是产生自负；心理。表现为：择业期望值很高，自我认知不准确。一是产生自负；心理。表现为：择业期望值很高，把待遇是否优厚、交通是否便利、住房是否宽敞等作为选择标准，把待遇是否优厚、交通是否便利、住房是否宽敞等作为选择标准，不愿承担艰苦的工作，不愿到经济欠发达地区和基层学校去工作，不愿承担艰苦的工作，不愿到经济欠发达地区和基层学校去工作，往往会给用人单位留下“眼高手低、的不良印象。往往会给用人单位留下 眼高手低、眼高手低 浮躁虚夸”的不良印象。浮躁虚夸 的不良印象 二是产 生自卑心理。主要表现为对自身的素质和就业竞争能力评价过低，生自卑心理。主要表现为对自身的素质和就业竞争能力评价过低，力评价过低 不敢主动向用人单位推销自己，不敢主动参与就业竞争，不敢主动向用人单位推销自己，不敢主动参与就业竞争，陷入不战 自败的困境之中。第二，对外围环境认知不确切。自败的困境之中。第二，对外围环境认知不确切。对环境估计不足 会出现坐等心理。这种情况通常出现于计算机、通信、会出现坐等心理。这种情况通常出现于计算机、通信、电子等信息 类等一类乐观专业和金融、财经、政法类二类职业前景专业。类等一类乐观专业和金融、财经、政法类二类职业前景专业。这些 专业 的学生思想不切实际，只注重经济意识和区域观念，讲究金钱第～、的学生思想不切实际，只注重经济意识和区域观念，讲究金钱第～、环境条件第一，不愿到待遇差、条件差的地方，结果出现了 高不 环境条件第一，不愿到待遇差、条件差的地方，结果出现了“高不 的状况。成，低不就”的状况。具有理想化趋向的大学生在就业过程中便会 低不就 的状况 出现决策犹豫心理，从而错过许多良好的就业机会。出现决策犹豫心理，从而错过许多良好的就业机会。

（二）情绪心理维度 1．悲观情绪心理。此种』动理状况主要出现在就业的去向是回 ．悲观情绪心理。此种』 生源所在地的企事业单位工作的大学生，生源所在地的企事业单位工作的大学生，或一些在学校受处分学生 身上。身上。

2． ． 不满情绪心理。不满的对象可以是其周围的任何事物或人群。不满情绪心理。不满的对象可以是其周围的任何事物或人群。如对所在学校、如对所在学校、市、省不满（包括就业管理政策、户籍限制等）、省不满（包括就业管理政策、户籍限制

等）、对家庭成员的不满（包含对其的指导、干涉，对家庭成员的不满（包含对其的指导、干涉，对家庭的经济条件限 制等）、对周围同学不满（如嫉妒）等等。制等）、对周围同学不满（如嫉妒）等等。视具体的个人的关注点）、对周围同学不满 及实际情况而不同。及实际情况而不同。3 焦虑情绪心理。面对纷繁复杂的社会，面对严峻的就业形势 焦虑情绪心理。面对纷繁复杂的社会，以及日趋激烈的就业竞争，以及日趋激烈的就业竞争，面临着种种剧烈的心理冲突该如何做出 正确的抉择，使这些缺乏社会经验的大学生们深感困惑，正确的抉择，使这些缺乏社会经验的大学生们深感困惑，出现焦虑 不安的心理。不安的心理。

（三）社会心理维度 1．从众心理。随着传媒对社会精英，特别是 数字精英、“管 ．从众心理。随着传媒对社会精英，特别是“数字精英 数字精英”、管 理精英”大加宣传，经济价值体现 衡量“个人价值 理精英 大加宣传，“经济价值体现 衡量 个人价值 持过分积极 大加宣传 对 经济价值体现”衡量 个人价值”持过分积极 评价时，容易导致大学生忽视自身的个体特异性与自我的创造性，评价时，容易导致大学生忽视自身的个体特异性与自我的创造性，形成个人价值取向的从众心理。形成个人价值取向的从众心理。2．攀比心理。它导致不能积极地对自己进行正确、客观、公正 ．攀比心理。它导致不能积极地对自己进行正确、客观、的分析，相互攀比，舍其所长，就其所短。的分析，相互攀比，舍其所长，就其所短。

三、大学生就业心理维度归因分析 对于大学生就业心理的原因分析，首先要在社会（包括家庭、对于大学生就业心理的原因分析，首先要在社会（包括家庭、学校）的场关系和国内就业形势的宏观系统中思考。家庭因素（父 的场关系和国内就业形势的宏观系统中思考。家庭因素（

母期望、父母职业及职业榜样、父母对子女专业及工作的关注、母期望、父母职业及职业榜样、父母对子女专业及工作的关注、父 母对各种职业的看法、父母的社会地位与社交能力、母对各种职业的看法、父母的社会地位与社交能力、父母教育子女 的方法、家中其他成员的影响、学生对父母的看法与态度等），学 的方法、家中其他成员的影响、学生对父母的看法与态度等），学），校因素（主修专业、培养方式、对教师的认同、同学朋友的影响、校因素（主修专业、培养方式、对教师的认同、同学朋友的影响、是否恋爱等），社会因素（社会传统的职业评价、社会职业地位、是否恋爱等），社

会因素（社会传统的职业评价、社会职业地位、），社会因素 社会角色模式等），职业信息的效力（信息的有效性程度）社会角色模式等），职业信息的效力（信息的有效性程度）等都构），职业信息的效力 成作用于大学生就业中心理的外在刺激因素；国际就业形势，入 成作用于大学生就业中心理的外在刺激因素；国际就业形势，“入 影响，世”影响，地区分布、行业部门分布与学科结构不平衡及近期教育 影响 地区分布、行业部门分布与学科结构不平衡及近期教育 与就业政策等均是外围的引导因素。与就业政策等均是外围的引导因素。其欢要归宿于大学生内在的因 素，个性特征，与就业有关的能力、兴趣、需要结构、性格特征、个性特征，与就业有关的能力、兴趣、需要结构、性格特征、自我意 识、价值观念、理想、个性专业倾向类型等交互作用影响着大学生 价值观念、理想、的就业心理与行为。的就业心理与行为。

四、大学生就业心理的改善与提高

（一）完善自我，塑造自身生存本能 完善自我，要改变错误、狭窄、扭曲的自我认知与社会认知。要改变错误、狭窄、扭曲的自我认知与社会认知。要求大学生 加强自我理解与分析，以平常心面对，加强自我理解与分析，以平常心面对，以保持冷静的思维来进行生 活中所谓重大的抉择。要孕育真、活中所谓重大的抉择。要孕育真、善、美的感受，持有良好心境，美的感受，持有良好心境，构筑完善情绪情感。排除诸如不满、愤感、构筑完善情绪情感。排除诸如不满、愤感、嫉妒、焦虑、恐惧等负 焦虑、

性情感对正常思维、决策的干扰。要打破传统意义上的 就业一终 性情感对正常思维、决策的干扰。要打破传统意义上的“就业一终 生职业”和 一锤定终生 的择、就业观。建立新型就业观，一锤定终生”的择 生职业 和“一锤定终生 的择、就业观。建立新型就业观，强化择 主意识，树立正确的择、就业观，跳出从众、业的 e 主意识，树立正确的择、就业观，跳出从众、攀比等社会心 理陷讲。理陷讲。

（二）社会、学校等外在辅助作用 社会、1．建立学生——学校支持系统。积极开展大学生择业的心理指 ．建立学生 学校支持系统。学校支持系统 导和咨询活动，帮助大学生客观认识自己，做到正视现实，导和咨询活动，帮助大学生客观认识自己，做到正视现实，敢于竞 争，不怕挫折，放眼未来。进行就业教育和择业指导，开展创业教 不怕挫折，放眼未来。进行就业教育和择业指导，育，增强其创业、竞争、挑战意识。坚持开展自主创业教育，树立 增强其

创业、竞争、挑战意识。坚持开展自主创业教育，正确的职业思想和择业观念，开发创造性思维，正确的职业思想和择业观念，开发创造性思维，提高综合素质和实 创造性思维 践能力，积极参与社会竞争，“艰苦创业科技创业、走 艰苦创业科技创业、自主创业”之 践能力，积极参与社会竞争，艰苦创业科技创业 自主创业 之 路。2．建立学生——社会支持系统。加强就业市场和就业法规的建 ．建立学生 社会支持系统。社会支持系统 设，完善市场机制，为大学生就业提供公开、公正、公平的就业环 完善市场机制，为大学生就业提供公开、公正、境。