8张四华：作业长综合能力提升

第一篇：8张四华：作业长综合能力提升

作业长综合能力提升 主讲：张四华

作业长制是现代企业为改善企业组织层次结构、提高生产现场的协调效率和劳动生产率而推行的一种行之有效的基层组织管理模式，主要通过作业管理重心下移来减少管理层次、克服层次结构中的协调障碍。相对于传统的班组长制或工段长制，作业长是基层的一级管理者，权责统一，更有利于加强基层的生产指挥，从而有利于整个企业的管理。由于作业长权责增大，作用明显，所以提高作业长自身的素质也就成了一个非常关键的问题。

在企业推行作业长制的实践中，共同的困惑是作业长能力素质不能适应岗位职责的要求，主要表现在管理意识淡薄，以干代管；管理理念空泛，随心所欲；管理知识匮乏，凭经验做事。对作业区工作的计划、组织、控制、协调能力，现场问题解决能力，人际关系处理能力，组织沟通能力等等，与其职务极不相称。

本课程就是针对这一问题研发的。旨在为企业提供一个作业长上岗前培训或在职作业长能力提升培训的系列课程。

一、课程目的

1、了解作业长制管理模式和在改善企业组织层次结构、提高生产现场的协调效率和劳动生产率方面的作用和意义

2、明确作业长的地位、职能和职责

3、掌握有关作业长工作的基本管理知识和管理技能

4、学习现代企业生产现场管理的先进技术和方法

二、适合对象

作业长，以及与作业长工作直接相关的人员，如人力资源管理人员、分厂厂长等。

三、授课形式

突出实训特点，讲授、研讨、案例分析、咨询答疑、体验式教学相结合。

五、课程内容：

一、作业长制概论

1、什么是作业长制

概念、特征，实行作业长制企业的组织结构、作业区划分，作业长制管理模式与传统管理模式的区别。

2、作业长制产生的历史背景和经济环境。

3、国内外作业长制推行的现况，有关企业的具体模式，未来发展趋势。

二、作业长的岗位和职务描述（4h）

1、作业长的地位和作用

2、作业长的任务、职责、职权

3、作业长的素质要求

思想素质，知识文化素质，业务素质、个人能力

三、作业长管理基础知识

1、作业长管理基础理论

2、作业长管理的理念

3、作业长管理的原则

4、作业长管理的方法

5、作业长管理的艺术

四、作业长带兵技巧

1、练好管理工作的基本功——有效沟通

2、创建工作的和谐环境——构建信任

4、掌握作业区工作上台阶的工具——目标管理

5、学会提升员工士气的手段——激励

6、灵活运用领导方法和艺术——个性化管理

五、作业长管理实务

1、生产现场管理原理和步骤

2、作业的计划与控制

3、标准化与正确作业的方法

4、质量管理的正确思想和方法

5、作业成本控制和计算

6、作业评价的方法和工具

7、全员设备维修概要（TPM）

8、生产现场安全、卫生与健康

9、现场管理5S

10、生产现场问题的发现和解决

11、生产现场有关法律法规要点 六、五制配套管理模式概要

作业长制、点检定修制，标准化作业，计划值，自主管理

七、作业长潜能开发与拓展训练 讲师简介： 张四华—常住上海

实战派培训师 主要背景：

上海市企业联合会培训中心兼职教师

宝钢人才开发院兼职教授

浙江大学继续教育学院特聘培训师

上海市企业管理现代化创新成果评审委员会聘请的评审专家

现任某国有大型企业生产现场管理者。长期从事现场管理和研究工作，具有丰富的现场管理经验。在生产管理、设备管理、机关管理等方面有较多研究成果。核心课程：

《精细化管理能力提升》、《问题的分析与解决》、《现场管理与现场改善》、《从技术走向管理》、《学习型团队建设》、《卓越管理者素质能力提升系列》、《一线管理者角色认知与心智模式系列》等

常驻：上海 师资助理: 庄振 联系电话: ***

QQ: 584973915 E_mail: 584973915@qq.com

第二篇：专业技术人员综合能力素质提升方法试题四

专业技术人员综合能力素质提升方法试题

（四）一、判断题(每题1分)

1.学习科研方法是专业技术人员提高自身科学素养，提高自身适应能力、不断应对挑战、实现自我价值的需要。√

2.对专业技术人员来说，科研论文是资格认定和职称评审的主要依据之一。√

3.科学研究是一种创造、修改、综合知识的探索行为。√

4.西方的“方法”一词来源于英文。×

5.科研方法是指在研究中发现新现象、新事物，或提出新理论、新观点，揭示事物内在规律的工具和手段。√

6.统计推论目的是对整理出的数据进行加工概括，从多种角度显现大量资料所包含的数量特征和数量关系。√

7.方法，就是人们做事过程中一连串思维的关联方式。一种方法就是对这种关联方式特殊性方面的一个概括。×

8.研究方法是人们在从事科学研究过程中不断总结、提炼出来的。√

9.学术论文是学位申请者为申请学位而提交的具有一定学术价值的论文。×

10.与学术论文相比，学位论文篇幅要短，但就学术性而言，这两类论文并无本质区别。×

11.参考文献的写作体现了科研思维、科研活动的整个脉络，记录了整个科研过程。√

12.通过SCI、SSCI可以了解某一方面以前有什么人用什么方法做过，但是查不了现在人们的最新进展和认识。×

13.参考数据库，指包含各种数据、信息或知识的原始领域和属性的数据库。√

14.SCI的文章不能以新闻的形式出现。√

15.阅读SCI、SSCI收录的科学新闻能够帮助科学工作者更好的了解研究热点。√

16.如果一篇文献与母记录引用了相同的一篇或几篇参考文献，则判定该文献为母记录的相关文献。√

17.沟通就是发现共识、发展共识、传播共识的行为和过程。√

18.沟通是指通过一系列方式进行的交流，以期达成共识、形成不同的活动。×

19.根据本讲，一定意义上讲，沟通和管理没有很大的关系。×

20.协调是一个整体概念，协调是一个动态概念，协调是一个“存异求同”的过程。√

21.口若悬河就是沟通能力强。×

22.不说话也可以进行沟通。√

23.沟通就是一对一的谈话。×

24.站在巨人的肩膀上、高起点的攀登，跨越式的发展才能有效地捕捉前沿信息。√

25.我们的管理沟通更多的都是在横向之间进行，纵向之间的沟通整体薄弱×

26.由于管理类培训的欠缺，我们有很多领导干部短缺沟通的方法和技巧。√

27.所谓认理模式的沟通，就是依靠着人与人之间的内在联系实施管理沟通。×

28.沟通，对于提高领导干部的影响力和向心力，对于增强组织的凝聚力和战斗力，都是一个重要的法宝。√

29.高智慧的领导干部是先听后说、多听少说、三思而后说。√

30.语言沟通中要练习使用人体六腔：腹腔、胸腔、咽腔、口腔、鼻腔、脑腔，做到圆润有力。√

二、单项选择(每题2分)

31.（C）又称发展研究，是把基础研究、应用研究应用于生产实践的研究，是科学转化为生产力的中心环节。

A.基础研究B.应用研究C.开发研究D.综合研究

32.掌握（A）技能可以推动专业技术人员在科研和实践方面的发展，促进科技创新能力的提升。

A.论文写作B.科研实践C.总结经验D.理论修养

33.科研课题一般指以探索发现或应用开发为目标，以解决（B）问题为目的。

A.理论知识B.科学技术C.思想认识D.创新实践

34.统计方法是运用（C）原理，对研究所得数据进行综合处理，以揭示事物内在规律的方法。

A.科学B.建筑学C.统计学D.仿生学

35.下列哪些课题可以在SCISSCI的分析工具中了解到相关信息？（D）

A.发表有关低碳经济研究论文最多的国家

B.低碳经济论文在哪一年发表的最多

C.低碳经济研究论文主要涉及了哪些研究领域

D.以上都是

36.引文数据库可以为学校的教学科研机构做什么服务？（D）

A.科研成果的评价与分析B.开展国际合作

C.学位点的申报、国家、教育部重点实验室申报、重中之重申报

D.以上都是

37.H指数不仅可以评估研究人员过去的学术水平，还可以（A）。

A.预测未来的学术成就B.未来发表的数量

C.未来发表的领域D.未来会比过去发表的更多

38.关于参考文献说法正确的是（D）。

A.越查越新B.越查越深C.越查越多D.越查越旧

39.同时被多篇文章所引的论文被称为（C）。

A.母论文B.子论文C.核心论文D.中心论文

40.如何了解相关的科学研究是如何跨学科进行发展和应用的？（D）

A.按照学科分类进行分析B.按照作者进行分析

C.按照来源刊进行分析D.按照机构名称进行分析

41.专门型的人在未来人才发展趋势中将会走俏，是因为（C）。

A.具有创新精神 B.一专多能 C.多为专家 D.多为技师

42.下列关于沟通和协调关系错误的是（C）。

A.沟通是协调的手段 B.相辅相承 C.沟通是协调的目的 D.协调是沟通的目的43.下列哪些属于沟通协调需要思考的问题的是（D）。

A.沟通与协调有什么区别B.沟通中存在的突出问题是什么

C.上行协调需要注意哪些问题D.以上都是

44.下列关于沟通和协调关系错误的是（C）。

A.沟通是协调的手段 B.相辅相承 C.沟通是协调的目的 D.协调是沟通的目的45.协调的目的是（A）。

A.平衡关系B.寻求共识C.为了沟通D.两个人之间更好的交流

46.（C）是指团队所承担的各项任务，都能统筹兼顾、彼此促进、协同发展、相得益彰，而不是顾此失彼、挂一漏万。

A.个人的和谐B.群体的和谐C.事的和谐D.人和事的和谐

47.（A）的沟通又叫施压式沟通。即我说你听、我打你通，沟通的双方主体不平等。

A.认权模式B.认事模式C.认理模式D.认人模式

48.没有问题定期沟通，有了问题及时沟通。这体现的是沟通的（B）原则。

A.积极主动原则B.及时有效原则C.开诚布公原则D.交流充分原则

49.以下语言沟通技巧不正确的是（C）。

A.听说问相结合B.灵活运用不同态度C.多说少听不问 D.善用语速语气音色

50.意大利有一个演员在台上用悲痛的声音朗读阿拉伯数字，把台下听众感染得声泪俱下，这体现的是（C）。

A.倾听艺术B.故事艺术C.语言艺术D.文化艺术

三、多项选择(每题3分)

51.为什么专业技术人员要学习科研方法？（ABCDE）

A.科研方法是科研能力的核心竞争力

B.学习科研方法是专业技术人员提高自身科学素养

C.提高自身适应能力、不断应对挑战、实现自我价值的需要

D.培训和提高科研方法实施人才强国战略

E.国家创新工程和国际科技竞争的重要举措

52.以课题立项机构的级别来分，分为（ADE）。

A.国家级 B.纵向课题 C.横向课题 D.省部级 E.厅局级

53.引文数据库可以为学校的博硕士研究生教学科研做什么服务？（ABCDE）

A.进行论文的开题查新工作、选取论文的研究课题

B.跟踪某研究领域/某课题的最新进展

C.高效率地完成学位论文的写作

D.帮助获得作者投稿指南、选择投稿期刊、寻找同行评审，有助于其论文的发表 E.寻求未来的学习和工作机会

54.科研人员经费申请，可以申报（BCE）项目。

A.奖学金 B.国家基金项目 C.国家杰青 D.补贴 E.海外合作项目

55.利用科学性新闻做选题，科学家如何占到先机（AB）。

A.作者要快 B.编辑要快 C.文章要长 D.内容要泛 E.字体要规范

56.SSCI收录期刊学科范围涉及（ABCDE）。

A.传播学 B.人口统计学 C.经济学 D.教育学以及特殊教育 E.语言学

57.沟通与协调在领导艺术框架体系中的定位包括（ABCDE）。

A.决策能力 B.用人艺术 C.开会艺术 D.形象设计艺术 E.调研艺术

58.沟通就是通过行为等方式进行（ABCE）的交流。

A.思想B.观点C.情感D.技术E.信息

59.沟通和协调能力，影响和决定着每一个人的（AB）。

A.生活幸福指数B.事业成就程度C.居民消费指数 D.教育指数 E.以上选项都有

60.沟通的一般技巧要注意的是（ABCDE）。

A.戒精神不集中B.戒主体不平等C.戒谈话没兴趣

D.戒完全被对方左右E.戒听不进不同意见

第三篇：心理学作业_张长宝1102

姓名：张长宝；学号：20110751326

口语课课堂教学实录

2011.12.8七教212 A班

老师：同学们上课了。昨天学了一年有几个季节，请问同学们最喜欢哪个季节？为什么？谁来回答？A你可以吗？

学生A：（站起仍弯腰低头看书本，从书本抬起头来，仰头、低头；沉吟状）我喜欢、喜欢俄罗斯的冬天，因为······不是广州冷，有暖气，广州没有暖气，房间冷。

老师：其他同学听懂了吗？A说她喜欢俄罗斯的冬天，为什么呢？俄罗斯冬天有暖气，但是广州没有暖气。

老师：B你可以说你喜欢哪个季节吗？

学生B:（要站起来）

老师：没关系，坐在座位上说吧。

学生B：（在座位上坐直，眼望黑板）秋天，我喜欢，因为，我会打球，篮球，可以跑步，空气很好。老师，我说话好吗？

老师：发音进步很快的，大家听清楚了吗？B说得很好的啊。

老师：（拿起16开的教材）下面换大的这本书，翻开第165页。你们预习了吗？

学生们：······

老师：（领读课文）（课文是对话体）。

老师：你们读两遍，然后同桌的或前后座的同学练一练对话。

（十分钟后，老师用PPT展示课文，其中每个句子的一个或几个关键词被涂黑）

老师：哪两位同学先来？C和D你们先来?

学生C、D：（摆手，D转向后座）不，她们先说，她们先说。

老师：好，C、D你们继续准备。EF你们来说吧。E是学生甲，F张新（课文中人名），还有一个学生乙，G同学你当学生乙吧。

学生E、F、G开始按照PPT提示磕磕巴巴练习课文对话。

老师：纠音UO。板书，边解释边用手比划,领读这两个元音。（老师另找三人看着PPT练习对话。）

老师：我们大家一起看黑板来说课文内容吧？

（齐声复述课文对话。）

老师：好。现在请哪位同学来说第一段？C?你先来？

C起身，眼不离黑板PPT，复述较为流利（涂黑的地方都说出来了）。老师：大家说C说得怎么样啊？对，非常好。E?你来？

E：我，不可以。

老师：没关系，可以试一试。

E:（摇头。）

学生A:老师，我试一试吧？

老师：好，你来吧。

A个别词语不完整，语速较慢。

老师；A说得也很好，发音很不错的。

老师（换一张PPT）：现在你看到一个人，会怎么介绍他呢？我们可以猜他的年龄，怎么猜？大家学过的，我们可以说“他大概30岁”、“他30岁左右"；（学生重复老师的话）

还可以看他的脸型，（换一张PPT：三种脸型），可以说他的脸是方的、他的脸是圆的；（学生重复老师的话）

这个呢？不能说“他是瓜子脸的”，可以说“他是瓜子脸”。（学生重复：“他是瓜子脸”。）

（奇怪：学生没有人问为什么？）

老师：介绍一个人，刚才说了年龄、脸型，还有什么呢？（换一张PPT,五个分开的小图：不同肤色的人种——棕色、黑色、黄色、白色）还可以说：他的肤色是棕色的、他的肤色黑色的、他的肤色是黄色的、他的肤色的白色的。（学生重复老师的话）

老师：还可以介绍一个人的什么呢？还可以说一个人是胖还是瘦。（换一张PPT：胖的日本相扑手，瘦的模特）胖就是这样的，瘦呢，这样的（分别指向相扑手和模特），瘦还可以说“苗条”，我们班玉娜的身材就是苗条的。（学生笑）

学生F：老师，可以说他的发型吗？

老师：当然可以。（打开PPT：发型——直发、卷发、刘海）我们可以说，他的发型是直发，他的发型是卷发； 介绍女生才可以说：她有刘海。大家还记得什么是斜刘海吗？（用手在额头比划。）

学生：知道。

老师：（打开两张人物全身照片）现在请同学来介绍照片中的人。自

己选一张来说。

(学生C、G、D分别介绍照片在中的人物。老师及时鼓励。）

老师：对不起，今天下课有点晚。今天的作业是：写一个同学长得怎么样？下节课检查。

根据心理学理论分析听课过程中发现的口语产生实例：

语言输出：要把内心的某个思想表达出来，就要根据头脑中的意图，从长时记忆中选择合适的词语(心理词汇)，提取到工作记忆，按照语法规则进行装配、组合，再转换成语音(或文字)串，形成话语(口语或书面语)。

上述学生A在说话前，站起仍弯腰低头看书本，从书本抬起头来，仰头、低头，作沉吟状，然后才张口说话。其间就包含了心理学内容：根据老师要求，将头脑中的长时记忆中合适的词语过滤、提取到“装配车间”，按照学过的语法规则进行装配、组合，再转换成语音串，最终形成话语。由此可见，话语产生经过三个阶段：话语计划——话语构建——话语执行。

（一）话语计划：学生A根据自己的意图（莫斯科冬天有暖气、广州没有暖气，广州冬天冷）来计划要说的内容。头脑里这个意图，起初只是某种意图（称为心理语码）。它可能是些模糊的概念和朦胧的命题，是一种不太完整的表象或断续的、零星的、孤立的、带有一些情感的几个词，必须通过第二信号系统——词语的联想、串联、组合形成思想，才能加以明确。上述课堂记录中，学生E不敢看PPT复述课文，不是因为没有计划，最可能的原因是已经有了话语计划但是孤立的、零星的词语还没有通过第二信号系统组合成完整的思想。

（二）话语构建包含三个方面：即命题内容、言外内容和主题结构。

（三）执行阶段。

上述课堂记录中，学生们看被涂黑的句子练习课文对话恰到好处地体现了话语构建理论。句子框架反映了命题内容和主题结构，学生们和老师一起复述，在句子框架和老师的带领下把句子说出来完成了执行阶段的过程。

口语的语言是如何产生的？一般要经由输入、理解、输出三个阶段。口语课上，老师向学生们讲授介绍一个人可以从哪些方面内容，一方面向学生输入语言信息，同时使用图片辅助学生理解，最后要求学生使用所学内容口头介绍人物从而完成训练学生输出语言的任务。

1、语言输入是话语输出的先决条件。外界的言语刺激信息通过视觉、听觉进行感觉登记,再由神经元传导给短时记忆,在这儿经过复现和再现,有关的语言信息和语言结构就落户到了长时记忆,永久贮存。

2、语言的理解。当外界又有言语信息刺激感官时,被神经元传导到大脑言语中枢的长时记忆库，大脑机制就会寻找与外界刺激信息相似或相近的言语(词语和句子)模式，进行匹配，匹配不上的，就作为新知而输入；匹配上的，就将它们提取到类似于短时记忆(心理学家称为工作记忆)框中，根据接收者的经验和语感去切分音节和意群，领会话语的意义。

3、语言输出。要把内心的某个思想表达出来，就要根据头脑中的意图，从长时记忆中选择合适的词语(心理词汇)，提取到工作记忆，按照语法规则进行装配、组合，再转换成语音(或文字)串，形成话语(口语或书面语)。

上述课堂实录中，老师教学生介绍一个人物时讲授了年龄、脸型、肤色、胖瘦等内容，在讲授的过程中充分发挥教师普通话发音纯正的优势，加上图片内容新颖鲜活也激发了学生兴趣，直接诱发了学生口头表达欲望，教学效果不求自来。

总之，口头表达能力是口语课要重点训练的能力之一，怎样提高学生的开口率？怎样提高其学习汉语的兴趣？怎样打消其学习汉语的畏难情绪？增加语言输入(强调大量的听力内容输入，积累词汇，培养文化适应心理)，辅助学生理解输入内容（文化因素潜移默化的影响），克服心理上的畏难情绪（及时发现并激励学生的进步表现，凸显学习成就感），在理解的基础上鼓励多开口（创设情境、加强文化活动方面的交流），课后辅之以书面作业（重视书面的作业的趣味性设计，贴近学生生活实际），这应当是口语课上提高口头表达能力的不二法门。

第四篇：综合能力提升培训学习心得

综合能力提升培训学习心得

满怀着对知识的渴求、对名校的仰慕、对学术大师的崇敬，我参加了我局在武汉大学组织的综合能力提升培训，真实地融入到武大的校园，真切地感受到武大的魅力。一流的师资、一流的学风，让我饱享知识大餐，意犹未尽。一周的学习，我认真聆听了各位教授的精心讲授，学习日子令人难忘，感想颇多、收获满满，使我增长了见识，拓宽了视野，启迪了思路，激发了思维，找准了差距，明确了学习方向。现结合个人的学习收获谈几点心得体会。

一、增长见识，拓宽视野，提升了创新力。

来到美丽的武大校园后，自己及时调整了心态，转变角色，虚心学习，完成由办公桌到课桌、由做到听的转移。此次培训的内容、形式、时间等都提前作了细致的安排，课程设置科学合理，既有理论概述又有案例分析；既重视课堂讲授又注重实践互动；既有政治经济和身心健康知识的学习，又有水利专业技术知识的提升。在一周的时间里，我认真聆听了各位教授的精彩讲座，边听课边思考，开启了心智，每一堂课、每一天都有收获。教授们来自不同的学科、不同的领域，从不同的角度和层面向我们传授知识、传递信息、传送经验，渊博的学识、活跃的思维、独到的见解、深入浅出的讲解，使我增长了见识，拓宽了视野，受益匪浅。

二、启迪思路，活跃思维，增强了驾驭力。

授课中，教授们开阔的眼界和宽阔的思路以及丰厚的知识底蕴和丰富的实践阅历、条理清晰的敏锐思维、极准确到位的语言表达能力、恰到好处的案例分析等，都给我留下了非常深刻的印象，这是以前未曾听过的，可谓是“听师一席话，胜读十年书”，既有引人深思的深厚学理，还有使人探究的专业知识，又有催人奋进的人生智慧，使我活跃了思维空间，提高了认识能力，使自己能以新的、全面的理念去看待问题、思考问题和解决问题。教授们每人对自己从事的研究都有独到的分析和精辟的见解，从不同的学科领域、不同的观察角度出发，既有很强的理论指导，又有成功的实践经验；抓住要点，层层剖析，让人豁然开朗，使我的思想观念不断地受到新的冲击，从而进一步理清了思想和工作思路，解开了许多工作、学习、生活中的疑难问题。

三、找准差距，明确方向，激发了学习力。

通过参加学习我领悟到：教授们之所以拥有渊博的学识、极强的语言表达能力、大而广的知识储备量，是因为他们勤于学习、善于学习、善于实践和总结。相比之下，自己学习得太少，学习一贯性不够，经常是断章取义的学，知识面窄，因而“书到用时方恨少”，这就是自己与他们最大的差距，也是这次学习最大的收获。因此，必须从现在起，把学习作为终身必修课，不断重视和加强。无论是个人还是社会，无论是国家还是政党，如果不加强学习，不提高学习能力，势必会被淘汰。要努力掌握和运用一切科学的新思想、新知识、新经验，顺应时代发展实现知识的不断更新。学习本身就是工作的一部分，工作本身就成为一种学习，实践证明，学习问题，不是一个有无时间的问题，关键是想不想学的问题。如果真正认识到学习的重要性，有了学习的强烈愿望和迫切需要，即使工作再忙，也可以挤时间学习。只要有了时不我待的紧迫感，就能够自觉步入“工作学习化”的境界。

武大之行，给了我太多的感悟，武大之行，将成为一个永恒而又美丽的回忆。回顾短暂的学习生活，收获到的是学无止境的领悟，是在大型灌区技术上的认识，同时也是知识领域的扩充、思维方式的拓展。有了这样一个弥足珍贵的学习经历，在今后的工作中，我不仅要增强业务素质和业务能力，更要注重综合能力的提升，为王英事业的发展作出更多的贡献。

第五篇：商业银行客户经理综合能力提升

商业银行客户经理综合能力提升

课程背景：

客户经理是现代商业银行市场拓展的主要人力资源，其素质及技能的高低直接关系到银行的市场销售的成败，如何建立起一支高素质的客户经理队伍，提升客户经理的各项业务素质和个人综合能力已成为各家商业银行的共识，如何在激烈的银行业务竞争中取胜，有效实现销售目标，达成银行经营业绩，全员学会主动营销是关键。但在网点管理中，我们发现了这样的现象：

1、服务人员缺乏营销的基本意识和观念，采取的还是守株待兔式的销售

2、服务人员不知道如何去发现目标，找到高端客户

3、服务人员不善于了解客户需求，产品推荐比较盲目

4、服务人员介绍的产品缺乏针对性，缺乏重点，不能有效打动客户

5、服务人员对于客户提出的疑义不知道如何应对

6、服务人员不善于做现场促成

7、服务人员不善于做客户追踪

8、服务人员销售业绩不佳

课程收益：

1、明晰角色定位，树立以客户为中心的销售理念

2、掌握优质客户识别技巧，实现业绩突破

3、掌握客户沟通与客户信息收集的技巧

4、掌握金融业务与产品的顾问式销售技巧

5、了解优秀客户经理应该具备的素质以及常用知识和技巧

6、以专业化的客户开发流程，提高销售效率和赢率

7、通过业务针对性实战模拟，快速掌握销售实战技巧

培训对象：商业银行支行行长，营业经理，网点主任及有关基础管理员人员 培训形式：讲授、案例分析、角色扮演、互动游戏、分组讨论，实景训练 课程时间：旗舰版2天、精品版1天（根据客户需求均可调整）课程大纲：

第一章：我是谁？做什么？怎么做？

一、你喜欢做销售吗？

二、你的目标（人生/职业）是什么？

三、“专业”、“专家”

四、忠诚于客户、忠诚于银行、忠诚于事实、忠诚于信用

五、SMART目标

六、经验分享：个人目标的设定

第二章：金牌客户经理塑造

一、“良师益友“——行为习惯 1>善于计划的习惯 2>坚持学习的习惯 3>勤于思考的习惯 4>珍惜时间的习惯 5>团结协作的习惯 6>及时总结的习惯

二、“诸葛孔明“——知识结构 1>国际国内时政知识 2>市场和客户知识 3>银行和产品知识 4>综合金融知识 5>法律法规知识

三、“技高一筹“——综合能力 1>敏锐的洞察能力 2>娴熟的社交能力 3>机警的应变能力 4>得体的表达能力

四、“彬彬有礼“——职业形象塑造 1>精神要饱满 2>表情要情切 3>手势要标准 4>坐姿要端庄 5>站姿要挺拔 6>行姿要从容 7>言语要和谐 8>违规形式呈现展示

第三章：转型中的银行业迈入服务营销时代

一、国内银行业存在的形式与转型模式 1>大型国有股份制商业银行 2>股份制商业银行 3>城市商业银行 4>中国邮政储蓄银行 5>农村信用社 6>外资银行 7>村镇银行

二、银行迈入服务营销转型时代 1>基本点：储蓄结算业务 2>延伸点：各类银行卡业务 3>立足点：个人贷款业务 4>交叉点：个人理财业务 5>虚拟点：电子银行服务

第四章：银行潜在客户开发技巧

一、“天龙八部“——客户开发 1>甄选目标客户 2>拜访准备

3>接近客户建立信任 4>沟通并发掘客户需求 5>产品价值呈现 6>异议处理 7>缔结成交 8>优化客户关系

二、“六脉神剑“——甄选客户 1>内部挖掘 2>外部发掘 3>人脉拓展 4>陌拜拓展 5>结盟拓展 6>网络拓展

三、甄选潜在客户金牌MAN法则 1>Money 2>Authority 3>Need

四、拜访客户前必须做哪些准备 1>形象准备 2>心态准备 3>销售工具准备 4>客户信息准备„„

五、接近客户的细节和技巧 1>电话预约 2>邮件/信函 3>直接陌拜 4>走进社区 5>客户沙龙„„

案例：某银行开展社区营销的步骤

六、洞悉客户心理需求

1>马斯洛需求层次论、金牌原理与牧羊犬原理、羊群效应 2>四大客户性格分析 3>十大客户购买心理分析

七、我们为银行客户提供什么 1>储蓄结算业务 2>银行卡业务 3>个人贷款业务 4>个人理财业务 5>电子银行业务

话术：不同业务的营销技巧与实战案例解析

八、产品价值呈现于营销技巧 1>活化演示VS体验营销 2>银行产品推销技巧 ①直接推销 ②引导式推销 ③一对一推销 ④广告式推销 ⑤促销

3>银行产品分类及销售技巧 ①个人理财业务推销技巧 ②个人消费信贷业务营销技巧 ③公司业务营销技巧 ④银行卡业务营销技巧 练习：利益展示的FABE法则

九、如何处理银行客户异议

挖掘QBQ→感同身受→赞美→澄清事实/转移话题→反问提方案 案例练习：不喜欢用信用卡、不喜欢用电子银行

十、如何做好踢好临门一脚 1>投石问路法 2>利益综述法 3>案例成交法 4>假定成交法„„

第五章、银行顾问式销售技巧（SPIN）

一、无中生有：隐含需求→明确需求

二、瞒天过海：背景问题实战演练

三、打草惊蛇：难点问题实战演练

四、欲擒故纵：暗示问题实战演练

五、反客为主：需求Vs利益问题实战演练 案例：信用卡分期购车等

第六章：银行真实案例情景模拟演练实训（准备、演练、点评、每个团队大约需要20—30分钟）