对创建物业管理品牌的几点思考（推荐阅读）

第一篇：对创建物业管理品牌的几点思考

对创建物业管理品牌的几点思考

外围物业管理公司杏南供热管理处

毛澜婧

现代物业管理是市场运作中的一种经营行为。推行物业管理市场化、专业化、社会化、法制化，必须要引入市场竞争机制，通过激烈的市场竞争，导致企业的优胜劣汰，逐步催生一批品牌化企业，才能使物业管理不断上质量、上水平。企业要想持续发展，立足于不败之地，必须接受市场的洗礼，选择创建具有自身特色的品牌发展道路。所以，我们要明确发展目标，着力改革创新，扎实推进工作，才能闯出一条持续发展的路子，打造出企业的知名品牌。明确目标，准确定位，着力品牌创建增强品牌意识，创建物业服务企业的品牌，已成为物业管理行业的一个共识。

物业管理服务性的企业性质决定了其目前的经营方针是“保本微利，服务社会”，不能以牟取高额利润为目的，所以许多物业管理企业目前还处于微利亏本的状态。但是，从现在一些先进的物业管理企业运营中我们发现，规模越大、管辖物业项目越多的企业，其获利越丰。因此，物业管理企业只有创立名牌，运用品牌优势扩大经营服务范围，形成规模效应，才能充分利用人力、物力资源，精细管理，节能降耗，使企业获得可观的效益，为其生存提高保障。

一、树立服务品牌意识是创建物业管理品牌的前提

就外围物业管理公司而言，广大干部员工紧密围绕亲情服务创新，做了大量的、卓有成效的工作，也取得了一些成果，在建设外围和谐示范矿区中发挥了积极作用。但是，随着物业服务越来越趋于同质化，用户对物业服务的需求标准也越来越高，服务创新也越来越有难度。如何突破瓶颈，形成我们自己的服务特色，打造差异化服务优势，这就需要广大干部员工进一步明确思路，开阔眼界，准确把握本质和创新两个关键，强化过程和效果两个环节，掌握需求和执行两个前提，多措并举，使用户最大限度地感受物业服务的便捷和高效。

作为一种无形资产，品牌的效用是任何广告所不能比拟的，物业管理品牌所形成的口碑效应不仅能给物业管理公司带来超额利润，而且有利于其经营规模的扩大。各物业管理公司应该结合实际需要，积极探索，大胆实践，按照塑造品牌的标准严格要求，以创建整洁、文明、高雅、安全、方便、舒适的人居环境为目标，通过严谨、高效的科学管理，倡导“人性化亲情”的服务理念，为业主提供优质服务。要立足于创品牌、提质量、树形象，可以通过聘请专业策划机构对企业进行规划包装，摆出企业经营的现状和问题，明确定位今后的发展方向和目标，以及管理模式、经营理念、服务标准、品牌语录等具体措施，拓展广阔市场空间，逐步把企业做大做强，赢得更多的市场份额和优异的利益回报，更好的服务于社会和人民群众。规模经营，资源整合，抵御市场风险物业服务企业的规模效益，对自身的品牌建设十分重要，没 2 有一定管理规模的物业服务企业是很难生存和发展的，是经不住市场风浪考验的。

二、完善的规章制度和高素质的从业人员是创建物业管理品牌的基础

建立完备、科学的规章制度，是实现企业高效管理的前提。而如何切实有效的落实有关制度，真正做到奖罚分明，令行禁止，树立起企业的制度威信呢？一方面可以在全体员工中建立起遵章守纪的良好氛围，这是增强企业凝聚力与竞争力的保证。要让员工从思想上真正认识到规章制度的建立就是为了促进工作，为了进一步改善外围矿区环境提供的有力政策支持。另一方面要建立细致完善的规章制度，使每名员工都各司其职，每项责任都落实到人，使各项工作顺利开展。规章制度不能停滞不前，要不断修订、完善和提高，使各项规章制度始终领先于管理和服务。

优化队伍结构，加强员工培训，不断增强队伍执行力、创新力和凝聚力。从业人员如果能清楚知道自己所服务的企业优势何在，企业追求的是什么，并能以身处这样的企业为荣的话，就会逐步形成员工的“品牌气质”。这种气质的形成对于企业品牌的成长非常关键。而且可以从在职管理人员中选拔有培养前途的员工，参加物业管理师培训或考试，为企业发展培养后备人才。员工培训可以通过理论研讨、听专题讲座、举行专项训练等形式。外围物业管理公司还针对技术岗位缺员实际，出台《紧缺岗位技术人员激励办法》，通过评选金牌员工、功勋员工，挂牌上岗、3 动态评比等措施，激励员工主动学技术、争岗位的积极性，全年至少培养20名特殊工种技术人员。并不断加强师资队伍建设，有针对性地开展常态化培训，提高整体技能水平。通过学习掌握物业管理前沿经验，拓宽视野，不断提高物业管理人员的理论水平和业务素质，提升干部队伍的精神境界和管理能力，起到引领的作用。

建立起规范的物业管理体系、高效的业务共享机制和共享平台，不仅可以强化管理手段，提高管理质量，而且能够实现内部资金、人力、信息、技术等资源共享和合理运用，形成良好的运行机制，确保资源最有效和最大限度的利用，避免资源闲置浪费和增加企业投入成本。精细管理，提升品质，开拓增值服务。物业管理行业属于服务行业，管理的是物，服务的是人。如何使业主满意，是每个物业服务企业不容回避的问题，必须当作一件大事来抓。物业服务企业及物业服务人员要牢记：勿以善小而不为，勿以恶小而为之的古训，只要是对业主有利的事，再小也要去做，只要是损害业主利益的事，再小也不能去干。改善服务态度，提高服务质量，要从一点一滴做起，从每个员工一言一行、一举一动做起，让业主时刻感受到亲切、温馨、周到的尊贵服务。

三、提供优质高效的服务是创建物业管理品牌的保证 服务是无形的，服务是没有标准的，服务是不可储蓄的，服务是不可分离的。优秀的物业需要优质的服务，优质的服务提升物业价值。我们要以超前的服务意识，丰富的服务内容，精湛的 4 服务技能和真诚的服务态度，把外围亲情服务提升到一个新水平。强化“七个一”、“三令”和“修一问三”等服务方法，通过加强夏季检修，组织员工自己动手解决低温区域、低温楼和低温户问题；通过组织全员会战、定点对接等形式，提高清雪及时率，解决因缺员、缺设备导致清雪不及时的问题；通过特殊工种技术培训，提高技术素质，增强处理复杂维修能力，努力解决彩板维修、屋面漏雨和墙体长毛等用户关心的热点焦点问题。并深化服务创新能力，通过经验介绍会、现场观摩等形式，推广应用优秀经验和做法，动态掌握用户信息，关注差异化需求和细节，积极开展便民社区服务。同时因地制宜、灵活多样的开展人性化亲情服务，保持外围亲情服务创新态势。

优质服务，我们应该做到：服务态度热情、服务设备完好、服务技能娴熟、服务项目齐全，程序规范、收费合理、制度健全、效率快速等要求。物业管理公司要把物业管理服务与人文关系、特色理念、社区文化建设结合起来，如采用“个性化服务”，根据不同的住户提供不同的服务，体现物业管理“以人为本”的原则；又如在管理跨度加大、规模优势凸现的情况下，采取“ 1 拖 N ”的管理架构：即确定一个资深示范小区管理处为区域中心，对周边小区管理处实行工作统一安排，分头实施；人员统一管理，分片服务；财务统一收支，分别核算。这样可使得管理与维修人员配比大大降低，小区的平均开办费也相应减少。

四、理念创新、服务创新是创建物业管理品牌的必由之路

随着物业管理行业的日趋成熟和完善，许多物业管理企业都在下大力气抓管理，各企业在具体实务管理上的差距会越来越小。这就意味着谁的管理和服务最有特色、最接近用户的需求，谁就能脱颖而出，受到业主的欢迎。因此，要求物业管理企业以人为本、以不断创新的理念，向业主和住户提供创新、贴心的服务。

（一）理念创新、服务创新，形成自己独特的优势 当前，物业管理行业正处一个探索和发展的阶段，社会化、专业化、市场化的物业管理新体制还没有普遍确立完善；物业管理市场竞争机制尚未全面形成，垄断经营、不规范竞争还普遍存在；在市场主体与物权关系上还没有建立业主委员会的主体地位；物业管理公司与政府有关职能部门的关系有待进一步理顺等。现如今大小物业管理公司数百家，多数企业的定位、理念和服务模式都雷同，凡是做得好的企业都是有过创新理念、创新服务，并能形成自己独特的优势的企业。

（二）不断创新，把服务推向增值回报的新境界，满足业主多元化和差异化的需求

物业管理的管理对象是物业，服务对象是人，即物业所有人（业主）和使用人，对物业的良好管理，是为了对人的良好服务以及对这种服务的延伸和补充。可以说物业管理一切为了人，或者是说首先是为了人，这是物业管理服务的基本出发点和归宿点。物业管理企业只有在持之以恒地提供优质服务，满足业主基 6 本需求的基础上思变、思进、准确定位、不断创新，才能把服务推向增值回报的新境界，满足业主多元化和差异化的需求。

（三）不断创新，形成自己独特的品牌

随着我国物业管理行业的深入发展，部分物业管理企业积极探索，创新服务，不断开创物业管理服务新模式，赋予物业管理服务新内容，在市场上逐步形成了自己独特的品牌优势。

对于我们杏南供热管理处而言，我们以全面提高供暖工作水平为已任，进一步加大亲情服务创新工作的力度。如：一是引导用户不私改暖气。我们将实行管理干部分片包楼制度，及时掌握用户家是否装修，并逐户走访装修用户家里，向用户宣传供热条例，为用户讲解供暖流程的科学性及重要性，确保供热流程不被破坏，从而保证供热质量的稳定。另外，对于购买房屋到管理处盖章的新增用户，我们和用户签订协议，明确不能私自乱改流程，并做好监督和跟踪工作，从而在源头上杜绝新购房用户的私接乱改现象；二是开展“暖心一站式服务”。我们为看管阀组间人员配备常用工具，及时了解用户家是否存在问题，对于简单的问题，要及时给予处理，确保服务快捷；三是成立宣传小分队，加大供热法规的宣传力度。专门配备亲情宣传车，宣传供热条例，宣传私改的危害，同时主动了解住户家供暖方面存在的问题；四是针对杏区的老楼，老会战多、管线腐蚀严重，流程不合理的实际情况，进一步完善住户供热档案，采用包楼方式，每周要走访或电话沟通一次，了解情况，对于反映的问题及时解决。对老会战，7 有需要其他服务的，帮助协调解决。

亲情永远，服务无限。我们要始终坚持奉献亲情，创造和谐。坚持以亲情为纽带，用建设外围和谐示范矿区的宏伟目标，融合团队、营造氛围、锤炼作风，打造心齐情和、团结协作、真抓实干、共创和谐的发展局面。在注重亲情服务创新的同时，我们也应该认识到，市场经济条件下的服务质量，说到底是符合市场需求的质量，物业管理企业如果离开市场需求，一味地追求新事物，不切实际地提高服务质量标准，结果会事与愿违、弄巧成拙。物业管理企业对不同地区、不同类型的物业项目，应该对不同档次物业按服务质量加以划分，区别对待，按照业主的实际需求来确定服务质量标准，这样形成的质量才是真正符合市场需求的质量，这样的服务才有旺盛的市场竞争力，才能共同营造温馨的氛围，共同建设美好的家园，共同创建文明和谐的城市，共同开创更加美好的明天！

第二篇：对烟草服务品牌创建的思考

对烟草服务品牌创建的思考

湘阴县烟草分公司赵勇

烟草作为国家的垄断行业还要创建服务品牌吗？事实证明经济全球化与激烈的市场竞争，烟草行业，尤其是商业企业创建服务品牌是势在必行，本文就如何定位和创建服务品牌进行了深入的分析与探讨，为行业商业企业创建服务品牌提供了借鉴。

服务品牌在其他行业已不是什么新鲜事，可是在烟草行业还真的是个新课题。这个课题已进入了国家烟草局的战略思维。国家局副局长张保振说：“在经济全球化日趋明显、市场竞争日益激烈的今天，烟草企业既面临着良好的机遇，又面临着巨大的挑战。要抓住机遇，迎接挑战，以优秀的企业文化为灵魂，打造服务品牌，已成为提升市场竞争能力，打造烟草企业核心竞争力的重要手段”。可见，服务品牌创建意义之重大，影响之深远。

一、烟草行业服务品牌建设存的误区

由于服务品牌建设尚处起步阶段，许多人对服务品牌建设还存在认识上的误区。常见的误区有以下四种：

1、认为烟草行业是垄断行业，受专卖体制保护，开展服务品牌建设只是完成上级指示和要求。

2、认为服务品牌建设是在作另一场文化秀和形式主义－认为烟草商业企业在专卖体制保护下没有现实的竞争对手来做服务品牌，只是应付上级检查和走形式主义，最后就是几句口号和标语；

3、认为服务品牌建设是短期的“领导工程”，缺乏长期考虑；

4、认为这是烟草商业企业自身在不能改变卷烟供给结构的尴尬境地下提高烟草服务水平用以改变自身的策略性手段。

二、烟草商业企业服务品牌现状与选择

近年来全行业掀起“电话订货、电子结算、网上配货、现代物流”的城乡一休化的销售网络建设，并逐步试行按订单组织货源、按订单供货的改革。各地烟草部门以服务品牌建设为主线，不同程度地推动营销服务的提升。然而，这些企业服务品牌的共同特点：一是与“中国烟草”的服务品牌相冲突。表现为都有自己的品牌标识，以及视觉识别系统，冲击“中国烟草”统一标识，以及视觉识别系统，影响社会对中国烟草的统一形象。二是在企业理念上，为了有别于行业的统一观念而牵强附会，拉郎配。另一种情况是更多企业没有开展服务品牌创建，有的苦于找不到一个合适的品牌名称，结果做起了文字游戏，纯粹是追求形式。在服务品牌创建上存在第三个问题是：服务特色不明显，没有突出服务质量，客户没法体验该服务品牌的特有感受和满意，难以产生对服务品牌的联想与意义。第四个问题，形神不统一。服务品牌搞了，但整个服务运营还是老一套，穿新鞋走老路，服务流程、标准、质量没有多大改观，与服务品牌提供的相差甚远。两张皮现象严重。

四、烟草商业企业服务品牌创建要略

服务品牌在烟草行业这特定的体制环境下必须统筹行业的统一性与企业服务差异性，兼顾服务品牌的建设的模式现状和企业的营销特色，围绕做优服务质量、提升顾客满意度这一核心，有序高效地推进。

（一）理顺关系，正确定位。

关于各地烟草商业企业是否要创建服务品牌的问题，当前一种“唯一论”，即整个中国烟草只有一个统一的标识，一个统一的名称“中国烟草”，强调全行业的统一性。还有一种是“一地一品论”，即每个地市公司都有各自的服务品牌标识、视觉识别系统和服务品牌名称，均合法化，强调的是完全差异化。笔者认为两种观点均有不足，应正确处理行业统一性与企业的营销个性的关系，兼顾两种观点，使之更适合我们的实际。对外，不管何时何地都突显“中国烟草”这面旗帜，而不是七零八落的。“中国电信”、“中国人民保险”就是很好例子。服务品牌的标识，全国统一使用金叶标志，统一“中国烟草”的注册商标，统一使用一套视觉识别系统，全行业不能有例外，这样对外才有一个统一的形象。服务品牌的名称，既要承载国家局两个至上的理念，又要体现企业服务个性，但更多的是代表企业服务特色。

因此，名称可各地提炼，百花齐放，如“满意100”服务品牌、“三诚”服务品牌、大连烟草的“春天服务”、北海的“全程精至”服务品牌等，但要尽量避开地缘和物产的品名。因为这主要是要体现服务本质的作用，需要我们把服务的内容、模式、标准等做足做到家。在服务的项目、方式、保障体系上是地市公司自由发挥的修改服务，大有文章可做。

（二）把握核心，提升质量。

服务品牌的创建，其核心是服务质量。服务好，服务品牌才有价值；服务差，服务品牌创建则没了根基。现代市场竞争两大要素：一是人才竞争，二是服务竞争。那么，服务质量应从哪些方面着力呢？笔者认为：第一是人重要，为顾客省心省时间。要从订单订货到配送到户，到售后服务都要做到简洁明快，做到足不出户，所订之货准时到家。还要完善信息传播、业务培训、应急补货流程与功能，让顾客的问题最快解决。第二，帮助客户提升营利能力。营利是客户的根本利益所在，他决定着客户对烟草提供服务是否认可和忠诚度的高低，因此感动客户，让客户掌握营销的知识与技巧，学会产品宣传培育和引导消费扩大销量，提升结构成了我们工作的第一要务。第三，及时的排忧解难，当客户的守护神。以客户为关注焦点，随时掌握顾客动销动态，及时解决经营中发现的困难和问题，快速给予法律、信息、方法、能力等方面的支持与救济，构筑同盟合作的良好关系。

（三）独具特色，始终如一。

这是服务品牌的个性问题，没有特色的服务，其品牌也就难以形成。特色服务定位要准，一旦确定了，就要坚持下去，关键要把握好几个因素：一是服务有形化、产品化。主要是要制定服务项目、服务规范、服务标准、服务流程、服务承诺等，并公示化，让客户更好地触摸我们的服务，产生良好的体验。如北海烟草的服务品牌，突出精细与真情的特色。为此，我们整个业务流程各个环节都有明确具体的规定，准确的市场需求预测规定、简明的电访人员工作流程、温馨的电访人员语言规范、严格的分拣差错率、配送差错率控制；周全的客户拜访制度等。又如拜访客户必须先计划，有经营指导书、有营销分析、有问题解决方案。如遇道路天气受阻，汽车送货不到补救措施预测预案都要有，真乃无微不至。服务全程，要求视客户如亲人，真心真情，做到任何情况下面对客户，心情要高兴、脸带微笑，解决要耐心，感情要真实，服务要到位，出发点要为了客户。总之，特色服务，就是要有代表特色的统一的视觉系统，有代表特色的语言和行为，有代表特色的服务内容。让人们一看一听一接受你的服务就能判断出你是哪个企业的。二是服务的增值性。服务不仅是提升客户的满意度，而且让客户更会营销，从而拉动业务量，带来企业利益的增加。三是服务的模式。服务模式是实现客户愿望与企业服务的桥梁。服务模式包括经营模式和管理模式，服务模式应当与提高客户满意度为目标，增强客户对企业服务的体验。服务模式的实现需要建立一套服务体系，以达到服务流程化，操作规范化。四是建立快速反应机制。烟草

由于长期以来处于卖方市场地位，忽视了客户关注的一些问题的解决。创建服务品牌就必须建立快速反应机制，关注和解决客户需求。

（四）提高员工素质，为服务品牌提供保障。

企业服务品牌创建的过程，实际上是企业队伍建设提升的过程。服务是人的服务，因此服务品牌建设应以人为本，统一企业上下的思想，转变员工观念，对服务品牌创建要满腔热情，富有激情，同时加强学习培训，提高技能与本领，充满智慧，有助创新，有效工作，千方百计提高服务质量，促进服务上水平。

第三篇：物业管理品牌推广的思考

物业管理品牌推广

摘要：随着物业管理行业的深入发展，物业管理品牌的地位越来越凸现，一批规模较大的品牌企业正在崛起，并引领行业的发展。对于提供服务产品的物业管理企业而言，品牌的推广和传递至关重要。缘此，物业管理企业要立足现有优势，逐步推进市场化，在服务层次和内容上下功夫，推广物业管理品牌，进而促进整个物业管理行业的发展。

随着我国城市化的推进和国有房管所市场化进程的加快，物业管理市场化的脚步也会进一步加快。在物业管理市场上，企业之间的竞争越来越突出地表现在品牌的竞争上。物业管理品牌的推广成为一个至关重要的问题。

一、物业管理品牌的内涵

品牌是企业形象和精神的集中体现，是企业“产品”不可或缺的要素。物业管理品牌是物业管理行业性和服务属性的集中体现，其内涵主要包括以下方面：

1、对物业管理行业而言，物业管理品牌主要是指物业管理行业在社会、经济的建设和发展过程中，行业所提供的产品——服务能够为社会和消费者广泛的认可、信赖和消费，并在一个良性的轨道上传承和延续下去。

2、对物业管理企业而言，物业管理品牌体现在建立现代企业制度，以市场化、专业化为发展方向创建“优秀物业管理项目”，通过ISO9002质量认证等相关认证，与业主和企业相关方和谐共融，为业主提供优质的物业管理服务。

3、对业主而言，物业管理表达着物业管理企业提供的“产品”——服务与业主之间的相互关系，是一种合作与信任的关系。物业管理品牌就象商海中的“灯塔”，吸引着业主，拉近了物业管理企业与业主之间的关系，物业管理品牌虽不直接具有法律效力，但却具有超越于法律的神圣效力。

4、就经济学的角度讲，物业管理品牌是对服务价值的最好诠释。真正的物业管理品牌能产生强大的社会和经济效益，是一种无形的资产和力量。物业管理品牌能够让业主真正觉得物业管理消费“物有所值”，从而对提供服务的物业管理品牌喜爱、忠诚。

二、当前物业管理品牌的三种典型

物业管理市场化是一个必然的趋势。但在当前，物业管理企业的市场化程度却大不相同，因而，目前物业管理品牌也相应地有三种典型类型：

一是市场化程度较低，为房地产发展商下属的物业管理企业，企业主要管理母公司的产业而成就品牌，比如万科物业。这种类型品牌的特点是在房地产发展商的品牌上进行延伸，并和母公司共同做大品牌。

二是从房地产发展商改制的半市场化物业管理企业，其仍有房地产发展商背景，但当前主要依赖于市场，象中海物业。这种类型的特点是物业管理企业已经有很强的市场竞争力，但依

然与母公司保持良好的关系，在接管项目时近水楼台先得月，因而其品牌的形成与发展仍与母公司有一定的联系。

三是完全市场化的物业管理企业，它没有房地产发展商的支持，主要靠自力更生、自主创业，在市场上不断成长，比如金地。这种类型的特点是市场化程度高，企业体制、机制较为灵活，其品牌来之不易。

不管是哪种类型的物业管理品牌，在今天物业管理市场化的大潮中，都需要立足客观实际，充分利用现有优势，逐步推进市场化。另一方面，要从服务层次和内容上做文章，坚持维护和打造品牌。

三、物业管理品牌推广的必然性

目前，有业内人士认为，物业管理市场已经进入市场化的品牌竞争时代，物业管理市场的竞争将集中在物业管理品牌的竞争上，因而，从行业发展的长远角度看，物业管理品牌推广有其必然性。

首先，物业管理行业规模发展壮大，市场化的深入发展和巨量需求，客观上要求有大批物业管理品牌企业充实市场，成为主体。2005年，我国物业管理市场实现年产值800亿元，物业管理企业总数已近3万家，从业人员过300万人，城镇物业管理覆盖率接近50%，但物业管理品牌的成长却相对滞后。

其次，业内的企业不断成熟、成长，这些成长起来的企业逐步树立起企业的品牌，随着其进一步的发展，其品牌也随着接管的项目推广。比如，在深圳，虽然深圳是全国物业管理市场化的推动者，但放眼深圳物业市场，新建物业项目实行公开招投标的没有多少，普遍存在品牌地产与品牌物业管理一体现象，仍然存在自建自管的状态。于是，深圳部分物业管理企业选择“北上”，这些企业在拓展项目的同时，其品牌也走向了各地。

第三，物业管理市场的逐步成熟，使得业内的物业管理企业面临重新洗牌的客观现实，拥有优质服务的品牌企业必将是市场竞争的胜利者。而且，随着市场化的深入，物业管理品牌将在更加广泛的区域里推广。对于物业管理来说，行业的可持续发展和升级归根到底要靠品牌来提升。随着建筑物和设施设备技术日新月异的发展，许多现代智能化设备进入高楼大厦，老百姓对生活、工作环境的要求也越来越高，没有相当的技术力量已无法满足今天物业管理的需要，物业管理和现代技术正紧密地结合在一起，而这些都是品牌企业具有的相对优势。

四、物业管理品牌推广的战略

物业管理品牌的推广成为必然。其推广的战略主要包括三个方面：

第一，物业管理品牌要走得更远，就要将企业价值融合到业主价值中，物业管理品牌的实质是满足业主的需要，因而，物业管理品牌不仅要使企业的人才得以体现，更重要的是要使业主的物业保值、增值。物业管理品牌更多地为业主创造价值，物业管理品牌的价值才会真正被业主认可和信赖，才能在市场上推广，才能走得更远。

第二，物业管理品牌要真正推广，就要将文化价值寓于经济价值当中。物业管理品牌从本质上看，是一个物业管理文化的品牌。事实上，业主对物业管理的需求是两个层面的，即物质层面和精神层面，因而，物业管理品牌只有将经济价值和文化价值统一起来，才能满足业主物质和精神的需求。物业品牌的经济价值是基础，文化价值是关键和主导。在市场经济条件下，文化价值蕴涵着经济价值，二者是和谐统一的。

第三，物业管理品牌可持续发展是物业管理品牌的内在要求，因而物业管理品牌的推广要着眼于可持续发展。物业管理品牌实施品牌推广战略，固然要把业主价值提到重要和突出的位置，但最终还是为了实现和增进物业管理企业的价值。但是，在市场经济条件下，物业管理企业要持续发展下去还是很困难的，这不仅是对业内众多的中小企业而言，对品牌企业也是一个客观现实，惟有在业内实施品牌推广战略，实施品牌大市场战略和品牌可持续发展战略，才能使物业管理行业长盛不衰。

五、物业管理品牌推广的策略

笔者认为，之所以探讨物业管理品牌推广的策略问题，是基于以下两点考虑：

首先，随着物业管理行业的发展，一个令人担忧的问题逐渐凸现出来：物业管理行业的同质化趋势越来越强，这是物业管理品牌的推广不得不面对的一个现实。其次，随着我国房地产及物业管理行业的迅猛发展，我国的物业管理市场已经开始细分，客观上对物业管理品牌也提出了要求，要根据市场的细分做出相对的定位和策略。

差异化策略被业内普遍认为是一剂良药，笔者也赞同这一观点。差异化策略就是指在物业管理品牌的推广过程中，物业管理企业应根据企业自身的实际情况，不简单模仿和盲从，切实走出一条自我创新发展的品牌推广之路。在物业管理品牌推广走差异化道路的实例很多。如万科模式：从早期的“业主自治”到现阶段的“无人化管理”、“个性化服务”；中海模式：“不走寻常路”——“规范化发展，网络化运营，信息化管理，专业化增效”。这些物业管理品牌推广差异化策略都鲜明地凸现了各自品牌的个性特色。

物业管理品牌的推广需要一个逐步成熟和完善的过程，如何把握好其中的关键，是一个仁者见仁、智者见智的问题，但其中总有些是必须坚持的，那就是要立足客观实际，逐步推进市场化，在物业管理服务层次和内容上下功夫，使物业管理品牌真正“推而广之”，从而促进整个物业管理行业的发展。

参考文献：

①梁柱，《中国物业管理理论探索与实践》，中国经济出版社，2003.08.01

②屈云波，《品牌营销》，企业管理出版社，1996

③谌汉初，《物业管理工作系统》，高等教育出版社，2000.7

第四篇：浅谈物业管理企业的品牌创建

浅谈物业管理企业的品牌创建

2008-11-24 19:36

伴随着上海楼市的快速发展，上海的物业管理也走过了15年的风雨历程。但对大多数消费者而言，对当前物业管理行业的现状都不太满意，各种与物业相关的矛盾层出不穷。在这样的情况下，加强品牌意识，创建物业管理企业品牌已经成为行业的一个共识。笔者从中企物业创建品牌的实践中深深感到，品牌是市场经济条件下企业重要的资源和无形资产，它既是企业过去成就的凝聚，也是企业将来进一步发展的起点。品牌在激烈的市场竞争条件下已经成为关系到一个企业生存和可持续发展的大事，有目标、有系统地开发企业的品牌资源是现代企业市场营销的基本手段。在激烈的行业竞争中，企业要想立于不败之地，就必须选择创建具有自身特色的品牌发展道路。寻求差异，创建特色服务品牌

所谓品牌的差异化是指在创建品牌的过程中，无论是从内部的经营管理还是物管项目的运营上都追求自身品牌的新颖特质，从而催生企业的品牌生长。近年来，上海纳入物业管理的物业面积己超过了5亿平方米，物业管理企业近3000家，然而很多物业管理企业往往对品牌的认识都停留在知名度的打造上，因而物业的同质化特别严重。当然也有很多企业在品牌特性化上做得很好，很值得借鉴，如万科推行的物业管理向外拓展策略，实现规模化经营，已经成为其综合优势的重要体现，进一步丰富了物业品牌内涵，形成“个性化服务”模式。中海的“规范化发展，网络化运营，信息化管理，专业化增效”模式也极具前瞻性的差异特征。

众所周知，品牌的这种差异或特征是在客户对产品的认知关系中形成的，因为人们对物业管理的评价上有一定的主观性，会随着业主的心理变化而变化，所以物业管理需要提升服务，服务是物业管理之魂，要创建具有自身特征的服务品牌，必须以持续的满意度来巩固自己的品牌形象。

物业管理服务品牌的创建应该作为一个整体概念来实施，它是用来识别不同物业管理企业、不同物业管理服务产品的文字、图形与口碑的有机组合，其主要功能是识别，应涵盖技术含量、品质、能力、实用形象、价值、文化沉积等各个方面。从这个角度出发，物业管理服务产品就可以划分为六个层次：

核心利益：即物业的保值和增值。

有形产品：即物业管理服务的基本形式，如工程维护等。

期望产品：即顾客购买“核心利益”时期望的一整套属性和条件，如业主或租户希望的安全、舒适、文明的环境及氛围等。

附加产品：即物业管理服务中包含的附加利益和服务，如代收发邮件等。

精神需要：即满足顾客心理需要，如显示业主或租户的尊贵个性等。

潜在产品：物业管理服务根据顾客潜在需要进行增加和改变。

物业管理服务产品的功能性价值主要来源于前三个层次，而附加性价值来源于后三个层次。建立在物业管理服务产品基

础上的物业管理服务品牌则包含三个层次：

第一，物业管理服务品牌是一种物业管理服务产品的标识，它提供了与其它物业管理服务产品相区别的特性，也是物业管理服务品牌的外在形式。

第二，物业管理服务品牌是顾客对产品的认知。品牌作为标识代表了同种产品之间的差异或特征，这种差异和特征是在客户对产品的认知关系中形成的。这意味着品牌形成不仅仅是因为产品本身特征，还取决于顾客对产品特性的理解和认知，取决于客户的爱好、个性、价值观等。

第三，物业管理服务品牌是物业管理企业与物业管理服务顾客之间的关系性契约，是一种权利和义务，期望与承诺的约定。包括了相对应的法律、事实、道德、情感的关系因素。这也是品牌最核心的含义。

要建立物业管理的品牌，必须从品牌的含义出发制定一项品牌的创建和成长策略。它是一个从品牌设计、品牌定位、品牌建设、品牌传播到品牌延伸的系统工程。因此需要科学的创造力，以创造特色作为铸造物管品牌的有效捷径；以拓展物业管理服务内涵和外延作为品牌的特色；以顾客的现在需求、潜在需要及顾客满意度、忠诚度指标体系为品牌目标；运用现代市场营销公关策略及各种方式，调节、调动、整合、操纵信息媒介，并与顾客建立长期关系，从而形成独具特色的有感召力的物业管理品牌。从企业内部来讲，一是要牢固树立服务意识，要认识到服务是企业赢得市场和顾客的重要武器，是品牌的积累和升华的重要途径。二是要把服务贯穿于整个经营过程，要针对产品的特点，把服务作为重点来抓。三是要建立产品服务管理网络。注重对员工的培训，加强企业内部各部门的协调和沟通，给顾客以最大的方便，跟踪顾客对产品使用的满意程度，以赢得顾客的信任和好感，通过服务树立和巩固自己的品牌形象。

中企物业从创建之初就以精品战略作为公司管理服务的定位，推出“讲人情、重人性、察人心”的预料式服务，充分挖掘业户的服务需求，深化服务意识，确立服务标准，以此赢得业户的肯定，树立公司的品牌，谋求市场的份额。

“预料式服务理念”借鉴自英国的管家式服务。从对人的需求分析出发，为业户提供不同层次的服务，使服务对象感受到最大限度的满意。英国管家式的服务体现的是专业、敬业、完美。能否注重细节是管家和普通服务人员本质的区别，那种服务的境界应该是一种感觉，不仅在物质上，更多的体现在精神和文化上。因此，我们通过系统专业的培训，培养服务人员的专业意识、职业态度、规范行为，保持服务输出的高质量。在做好基本物业服务的同时，专门研究业户的各种需求，将服务向更深层推进。在管理涉外楼宇过程中，我们发现那些新经济组织的党员找不到开展组织生活的场所，我们就配合街道党委在我们管理的中企大厦中创建了“党员服务点”，此举成为了楼宇党建工作的新视点，领导亲临视察了大厦“党员服务点”的党建工作，对创建“党员服务点”这种新时代的党建工作新模式给予了充分的肯定和高度评价。

因此，服务品牌的创立只有通过不断发现并满足业户日益变化的各种需求，关注物业管理服务的每一个细节，才能最终成就自特的物业管理品牌。当然，创立一个有价值的物业管理服务新品牌，不可能一蹴而就，其将是一项复杂长期的系统工程。物业管理

必须利用自己的经营服务理念、文化价值理念、先进的管理服务模式、崭新的企业运营机制以及自身独特的企业文化、社区文化，打造与国际市场、国际品牌接轨的具有鲜明自身特色的物业管理新品牌。

规模经营，形成物业管理品牌优势

物业管理规模经营是实现较高的市场份额和企业利益的手段。一个物业管理企业有了优质服务，在社会上美誉度高，如果规模小，其市场占有率很低，消费者享受不到，那么这家企业是难以成为品牌的。因为高市场占有率是品牌企业乃至名牌企业的一个基本特征。要提高市场占有率，就必须扩大企业规模。可见，中国物业管理企业实施规模化经营任重道远。其次，规模经营是提高企业综合实力尤其是赢利能力的要求。规模经营有利于采用新技术、新设备，降低经营成本，增加销售收入和利润。再次，规模经营是形成品牌优势的客观要求。要形成品牌优势，必然要有较大规模。

企业联盟作为一种企业提高自身核心能力，实现长期可持续优势的有效实现手段，已经在全球范围内得到了广泛的实施。对物业管理公司而言，通过建立企业联盟，不仅能够以竞合取代竞争，避免行业内的过度竞争，还能通过强强联合、优势互补、组织学习，在支付较低交易费用的情况下，短期内迅速提高企业核心能力，以强有力的综合实力经受市场的洗礼。规模经营一是有利于集中企业的优势，提高物业管理服务的整体水平；二是有利于实现规模效益，改变物业管理企业经营规模小，经济效益差的局面；三是有利于发挥人才优势，改变人才、技术分散的格局；四是有利于拓展经营领域，实现企业发展的良性循环；五是有利于参与市场的竞争，在竞争中求生存、求发展；六是有利于走出国门，进入国际市场。可以在企业间整合组建一批实力雄厚、人才集中、专业技术力量强，一业为主，多种经营，具有市场竞争力的物业企业集团。笔者以为，组建物业企业集团应本着以下几方面的原则：

1、强强结合，优势互补

强强结合就是以若干个具有较强经济实力，社会信誉好，有一定物业管理规模和管理经验，经济效益较好的物业管理企业为核心组成物业企业集团，形成最佳伙伴之间的理想结合（不是以强带弱）。优势互补是指组建的物业企业集团的各企业都具有各自的优势，这些企业组成集团后可能取长补短，相互补充，相互支持，增强竞争力，发挥各自优势和集团的整体优势。

2、平等、互利、自愿

平等就是各企业在社会、政治、经济和法律等方面的利益是相等的。包括企业集团中各种所有制成份的平等，参加企业集团的各企业在法律地位上的平等，也包括企业集团中的职工政治地位、工作安排使用方面的平等。互利是各方企业都是为了互相有利而结合的，企业集团经营的好与差，直接涉及到集团成员企业的经济利益。自愿就是企业必须是完全出于自愿参加，而不是由政府或行政主管部门硬性搞拉郎配。同时，在组建物业企业集团时，还应当通过集团章程等加以明确以保证各

方的利益。

3、规模适度、有利发展

组建物业集团的目的，不是简单地把企业做大，关键是要把企业作强，通过统筹规划，在优化结构的基础上，增强在国内外物业市场的竞争力。因为，规模经济是存在于一定的规模界限之内的，超越了合理的规模界限，不但不会产生更大的经济效益，反而会使经济效益下降。因此，组建物业企业集团时，必须要做到规模适度。

4、打破地区间、行业间界线

打破地区间的界线，就是组建的物业企业集团，其成员企业不要受地区的限制，只要有利于企业集团发展，自已自愿参加的企业都可以成为企业集团的成员。打破行业间的界线是指组建的物业企业集团，除了本行业以外，其他行业中与物业管理直接或密切联系的企业，也可以成为物业企业集团的成员。如绿化公司、保安公司、保洁公司、防治白蚁公司等等。这样，企业在市场竞争中才具有整体集约优势。

5、长远性与现实性相结合要充分考虑到企业集团的长远发展，其眼光要看得远一些，集团发展目标、发展规模、经营战略、效益指标等都要具有一定的超前性。同时，也要从我国物业管理的实际出发，充分认识我国物业管理的现状，特别是在确定企业集团的个体模式、发展规模、联合方式、经营项目、效益指标时，要符合实际，切不可超过企业集团的实际能力。只有把长远性和现实性结合起来，才能具有一定的超前性，同时又能防止不切实际、急于求成。

6、静态联盟和动态联盟相结合动态联盟，也即虚拟企业。作为契约联结的重要表现形式，动态联盟最基本的特征，一方面在于它是一种间续式契约，也可以说是兼具了长期性和短期性的一类双边规制，另一方面则在于，由于动态联盟是企业层次的按核心能力标准进行专业化分工的结果，功能特点专长化、存在形式离散化，运作方式合作化，也就成为参与其中的企业的主要特点。动态联盟可以在更广的范围、更大的区域内实现众多企业间资源的有效整合和统筹规划，共同实现多赢的利益。（作者系上海中企物业管理有限公司总经理）

第五篇：对六盘水市物业管理的调查和思考

社会实践调查报告

题目：对六盘水市物业管理的调查和思考.姓名：王佳伟.学号：1052001454452.学校：贵州广播电视大学六盘水分校.专业：行政管理专科.2010 年 12 月

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