客户管理认识上的七大误区剖析(doc 7)

第一篇：客户管理认识上的七大误区剖析(doc 7)

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客户管理认识上的七大误区剖析

摘要：人们对客户关系管理(CRM)的认识还存在一些偏差，可以概括为七个方面：把客户关系管理等同予一套软件系统；认为中小企业难以承担客户关系管理的费用，不宜实施；对客户关系管理的投资回报期望存在偏差；认为客户关系管理是营销人员的事情；认为客户关系管理就是“一对一营销”；对客户关系管理与企业资源计划管理(ERP)的关系认识不清；客户关系管理对象的认识误区。

关键词：客户关系管理；营销；误区

随着我国市场机制进一步完善和世界经济加速一体化，企业竞争变得更加激烈。现代化的管理手段层出不穷，其中客户关系管理哪M(CustamrRelationship Management)就是近年来兴起的较为流行的一种管理方法，并于上世纪末开始被引入我国，引起了广泛关注。然而国内许多人对CRM的认识还存在着这样或那样的偏差，这些偏差可以概括为以下七个误区。

一〃把客户关系管理等同于一套软件系统

有的人认为实施CRM就是花钱买来一套软件系统，以为可以像财务软件一样购买回来就可以使用，把CRM首先看成是软件问题然后才是管理问题。这种认识上的错误导致许多企业将CRM项目预算的90%都花在购买功能齐全的CRM系统上，而忽视了对人员海量管理资料下载，仅供学习研究之用，严禁用作商业用途。学知网（www.china-study.net），专注于提供优质的管理培训课程与服务。的培训和系统流程的调整。这种本末倒置的作法必然导致项目收效甚微。

实际上，CRM不仅是技术，它更是一种以现代技术为基础的新管理思想和新管理方式。它以客户为中心，通过了解和迎合客户需求来实现组织收益最优化、增加股东价值。CRM的根本来源也不是技术进步，而是营销管理演变的自然结果，在发达国家的市场竞争中，企业经营者发现传统的以4P为核心的由市场部门实现的营销方法越来越无法实现营销的目标。客户关系管理的方法在注重4P关键要素的同时，反映出在营销体系中各种交叉功能的组合，其重点在于赢得客户。这样，营销管理的重点从“客户需求”进一步转移到“客户保持”，并确保企业把合适的时间、资金和管理资源直接集中在这两个关键任务上。

为了成功实施CRM，企业应将CRM看做将注意力从“生产”转移到“客户服务”上来的一次机会，这需要企业站在优化客户关系的立场上对业务流程进行一次评价检查，优化改造，即重视人员的配合和训练——不是使用软件系统的训练，而是改变传统的“以产品为中心”的思想，树立“以客户为中心”的理念，同时改造企业内部的业务流程——改变“以产品为中心”的传统流程导向，塑造“以客户为中心”的新型导向。如果没有投放足够的资源于人员培训，没有改造固有的业务流程，再好的CRM软件也是枉然。

二〃认为中小企业难以承担客户关系管理的费用，不宜实施

由于CRM首先是在一些大企业中引入实施并获得成功的，实施费用动辄数十万、百万，甚至千万，从而使许多人产生了一种错误的认识：实施CRM费用昂贵，中小企业无力支付。

海量管理资料下载，仅供学习研究之用，严禁用作商业用途。学知网（www.china-study.net），专注于提供优质的管理培训课程与服务。

事实上，CRM并非大企业的专利，中小企业也有能力实施CRM。从广义上说，每家企业都可以实施CRM，区别仅在于实施效果的优劣。如果想要获得好的效果，重点必须落在策略、人员和流程上，软件只是其中的一环，就一家一般规模的中小企业而言，即使需要实施CRM的软件，所付出的基本价格也不会不高；在绝大部分情况，如果做到好的策略+好的人员(指经过必要培训的员工)+好的流程+简单软件，那么一般中小企业同样可以实施很“了不起”的CRM。如果从狭义上说，即中小企业实施CRM的主要费用支出在CRM软件及其实施上，那么中小企业能否负担得起呢?在欧美已经兴起不少ASP(Application Service Provider，应用服务供货商)模式的 CRM，ASP最初就是针对中小企业发展起来的，主要是为了解决中小企业普遍存在的资金困难和渴望信息化管理这一矛盾，通过直接租用ASP的计算机及软件系统实施信息管理，既可以节省一笔用于IT产品、技术购买和维护运行的资金，又能使中小企业利用信息化增强自身实力。ASP虽然功能有限，但是价廉物美、起动快、维护费用低，只付合理月租费，不需要企业雇用专业的IT人员，而且终端使用者易学易上手。目前ASP己在中国逐渐兴起。另外，中小企业办公软件泰斗——微软公司也已进军CRM市场，加上各大CRM软件商，也开始虎视中小企业 CRM市场，针对中小企业的CRM应用软件系统必然是广大中小企业所能承受的，可以预见，今后广大中小企业将占有CRM软件市场的重要份额。

三〃对客户关系管理的投资回报期望存在偏差

目前，一些企业无法正确评价CRM系统的真实价值，要么把它看成是包治百病的灵丹妙药，认为企业的所有问题都可以通过实施CRM来解决；要么认为CRM是鸡肋，没有多大价值。这两种认识都把实施CRM的投资回报极端化了。

CRM是在市场竞争日益激烈、消费者需求日益个性化的情形下应运而生的，它主要海量管理资料下载，仅供学习研究之用，严禁用作商业用途。学知网（www.china-study.net），专注于提供优质的管理培训课程与服务。

是为了帮助企业充分利用客户资源，通过与客户的互动交流不断提高客户的满意度，从中谋求企业的最大利润，通过实施CRM企业可以实现从“产品中心”向“客户中心”的转变，从而使企业的产品或服务更加人性化，更加贴近市场需求，所以CRM力图解决的是企业竞争中最直接和最关键的问题——市场问题，但它不可能解决企业的所有问题，比如企业战略的选择、企业文化的塑造、企业制度的确立、企业融资等问题。

CRM的投资回报率到底有多大呢?2002年6月 5日美国佛罗里达州奥兰多讯一SAP公司(NYSE： SAP发布的三份独立的个案研究报告(报告作者是独立的ROIReport公司)称，Brother International公司的投资回报率是124%，Canada Post公司是26%，Swarovski的子公司Tyrolitand是83%。在我国确实存在许多企业实施CRM效果不明显的情况，主要原因如下：①用错方法，抓不着关键。由于不少企业步人了第一个误区，把主要的资源集中在软件系统方面，而忽略了整体策略、人员培训和流程改造；②没有设定度量CRM实施效果的量化对比指标，因而只能是凭借个人的主观判断来确定CRM投资回报率的高低；③缺乏前瞻性的战略考虑，就是说，没有考虑企业不实施CRM的机会成本。如将这一因素考虑进来，CRM的投资回报应是：实施CRM所带来的回报十不实施CRM的机会成本—实施CRM的实际成本。

四〃认为客户关系管理是营销人员的事情

许多人认为客户关系管理是以客户为核心的营销管理创新，所以理所当然地应由营销部门或客户服务部门负责实施，甚至有人从客户关系管理的技术基础出发，认为应由技术部门负责，这些认识都不全面，正确答案是全体员工都要对CRM负责任，因为CRM系统的最终目标是吸引并留住对企业有价值的客户。要做到这一点，只有不断提供令客户满意的产品或服务，而优质的产品或服务需要企业的所有员工共同努力，所以企业的海量管理资料下载，仅供学习研究之用，严禁用作商业用途。学知网（www.china-study.net），专注于提供优质的管理培训课程与服务。

每一个员工都对CRM的成功负有一定的责任，只是责任大小不同而已。

另一方面，如果所有人都负同样的责任就等于没有人负责，必然会弱化责任意识，所以必须要有决策者或决策机构对CRM的成功负主要责任。由于 CRM的最高层次是企业的经营战略，那么，最合适制订这一经营战略的企业领导人或最高领导层就责无旁贷地对CRM的成功负有不可推卸的责任。欧美的调查报告显示，CRM实施失败的最大原因是缺乏最高领导层的支持。2001年5月在美国得克萨斯州召开了全球顶尖的CRM专家小组会议，会议的结论之一是：要使CRM项目成功，就要直接影响并教育首席执行官及其副手(因为不少大企业的首席执行官副手，都是企业事务的实际决策者，而首席执行官则扮演企业财务总监及公关一把手的角色)。

所以客户关系管理的成功实施首先需要企业的最高领导者给予高度关注，缺乏他们的支持，CRM项目在开始就注定要失败。其次，需要全体员工达成共识，齐心协力。简言之，在CRM的决策阶段要自上而下地推动，在具体实施阶段则要形成一种全员参与的自下而上的推动力。

五〃认为客户关系管理就是“一对一营销”

许多介绍CRM的文章或书籍都认为，CRM的功能或目标是要实现“一对一营销”，甚至认为“一对一营销”是客户关系管理的核心，这是对CRM的又一误解。

“一对一营销”首先由Don Peppers和Martha Rcgers提出，它的实现包含四个要素：①确定企业的目标客户群；②根据顾客需要和他们对企业的价值细分客户群；③与消费者建立一种相互学习的互动关系；④将产品、服务和信息个性化、客户化。客户关系管理的关键海量管理资料下载，仅供学习研究之用，严禁用作商业用途。学知网（www.china-study.net），专注于提供优质的管理培训课程与服务。

在于它不仅要对企业的客户进行细分，而且要识别出企业的核心客户和客户价值，建立企业客户的金字塔，对处于金字塔不同级别的客户群采用不同的营销策略，并认为有相当比例的客户是不会给企业带来利润的，所以“客户并非都是上帝”，企业应重点关注那些能够为企业带来利润的客户群体，对于那些不能给企业带来利润的客户群体则不是企业关注的重点，甚至根本不予以关注。显然“一对一营销”实际上是客户关系管理达到目标的一种方法，我们可以把“一对一营销”看成是客户关系管理，但是客户关系管理并不就是“一对一营销”，客户关系管理具有更宽广的范围和更深刻的意义。

六〃对客户关系管理与企业资源计划管理(ERP)的关系认识不清

自动化技术和互联网技术推动着企业信息化的不断发展，ERP的出现，把企业信息化的热浪推向了新的高潮，ERP几乎成了企业信息化的代名词。于是不少人认为，企业信息化就是ERP，客户关系管理(CRM)只是企业信息化的一个方面，这是目前普遍存在的对CRM认识的又一误区。事实上，CRM并不等于ERP的一部分。首先从概念上来看，ERP是指以现代信息技术为基础，从企业的销售、生产、采购、物流等环节，对企业内部资源如人力、设备、资金等进行有效控制和管理，从而实现企业内部的制造活动和供应商的制造资源的有效整合，形成企业一个完整的供应链，其核心管理思想主要体现在三个方面：①实现对整个供应链资源进行协调管理；②实现精益生产、敏捷制造和同步工程；③做到事先计划与事前控制。目前关于CRM的定义有很多，在国内处于领先地位的CRM供应商TurboCRRM认为：全球性产品过剩及产品同质化，使影响业务发展的主导因素从产品价值转向客户需求，客户成为促进企业发展的核心资源，客户关系是围绕客户生命周期发生、发展的信息归集。客户关系管理的核心通过对客户关系信息的管理，来反映客户的价值变化，因为客户价值包括既成价值、潜在价值和模型价值，只有了解不同价值客户的状态，才能满足客户的个性化需求，从而提高客户忠诚度和保有率，实现客海量管理资料下载，仅供学习研究之用，严禁用作商业用途。学知网（www.china-study.net），专注于提供优质的管理培训课程与服务。

户价值的持续贡献，全面提升企业盈利能力。其次，从管理应用的侧重点来看，ERP重点解决的是企业内部的资源整合和业务管理问题，而CRM则侧重于企业对客户资源的有效发掘和利用； ERP可以提高企业整体的运行效率，是保障客户需求得到最大满足的有力后勤保障系统，而CRM则使企业更加贴近和了解客户，是企业参与市场竞争的前沿阵地。可见，CRM与ERP各有侧重点，CRM更偏重于企业的前端营销能力，对外强化客户关系；ERP则侧重于企业的后端整合，对内加强资源管理。两者相辅相成，不能混为一谈。

七〃客户关系管理对象的认识误区

许多引入CRM的企业主要用它来进行有关客户的数据管理，CRM几乎变成了单纯的数据库应用。其实，数据库只是帮助我们更有效地管理客户关系的工具，客户关系管理必须以一定数据库为基础，但数据库应用本身并不就

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在职硕士

是CRM。

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第二篇：201005_客户管理认识上的七大误区剖析

客户管理认识上的七大误区剖析

摘 要：人们对客户关系管理(CRM)的认识还存在一些偏差，可以概括为七个方面：把客户关系管理等同予一套软件系统；认为中小企业难以承担客户关系管理的费用，不宜实施；对客户关系管理的投资回报期望存在偏差；认为客户关系管理是营销人员的事情；认为客户关系管理就是“一对一营销”；对客户关系管理与企业资源计划管理(ERP)的关系认识不清；客户关系管理对象的认识误区。

关键词：客户关系管理；营销；误区

随着我国市场机制进一步完善和世界经济加速一体化，企业竞争变得更加激烈。现代化的管理手段层出不穷，其中客户关系管理哪M(CustamrRelationship Management)就是近年来兴起的较为流行的一种管理方法，并于上世纪末开始被引入我国，引起了广泛关注。然而国内许多人对CRM的认识还存在着这样或那样的偏差，这些偏差可以概括为以下七个误区。

一．把客户关系管理等同于一套软件系统

有的人认为实施CRM就是花钱买来一套软件系统，以为可以像财务软件一样购买回来就可以使用，把CRM首先看成是软件问题然后才是管理问题。这种认识上的错误导致许多企业将CRM项目预算的90%都花在购买功能齐全的CRM系统上，而忽视了对人员的培训和系统流程的调整。这种本末倒置的作法必然导致项目收效甚微。

实际上，CRM不仅是技术，它更是一种以现代技术为基础的新管理思想和新管理方式。它以客户为中心，通过了解和迎合客户需求来实现组织收益最优化、增加股东价值。CRM的根本来源也不是技术进步，而是营销管理演变的自然结果，在发达国家的市场竞争中，企业经营者发现传统的以4P为核心的由市场部门实现的营销方法越来越无法实现营销的目标。客户关系管理的方法在注重4P关键要素的同时，反映出在营销体系中各种交叉功能的组合，其重点在于赢得客户。这样，营销管理的重点从“客户需求”进一步转移到“客户保持”，并确保企业把合适的时间、资金和管理资源直接集中在这两个关键任务上。

为了成功实施CRM，企业应将CRM看做将注意力从“生产”转移到“客户服务”上来的一次机会，这需要企业站在优化客户关系的立场上对业务流程进行一次评价检查，优化改造，即重视人员的配合和训练——不是使用软件系统的训练，而是改变传统的“以产品为中心”的思想，树立“以客户为中心”的理念，同时改造企业内部的业务流程——改变“以产品为中心”的传统流程导向，塑造“以客户为中心”的新型导向。如果没有投放足够的资源于人员培训，没有改造固有的业务流程，再好的CRM软件也是枉然。

二．认为中小企业难以承担客户关系管理的费用，不宜实施

由于CRM首先是在一些大企业中引入实施并获得成功的，实施费用动辄数十万、百万，甚至千万，从而使许多人产生了一种错误的认识：实施CRM费用昂贵，中小企业无力支付。

事实上，CRM并非大企业的专利，中小企业也有能力实施CRM。从广义上说，每家企业都可以实施CRM，区别仅在于实施效果的优劣。如果想要获得好的效果，重点必须落在策略、人员和流程上，软件只是其中的一环，就一家一般规模的中小企业而言，即使需要实施CRM的软件，所付出的基本价格也不会不高；在绝大部分情况，如果做到好的策略+好的人员(指经过必要培训的员工)+好的流程+简单软件，那么一般中小企业同样可以实施很“了不起”的CRM。如果从狭义上说，即中小企业实施CRM的主要费用支出在CRM软件及其实施上，那么中小企业能否负担得起呢?在欧美已经兴起不少ASP(Application Service Provider，应用服务供货商)模式的 CRM，ASP最初就是针对中小企业发展起来的，主要是为了解决中小企业普遍存在的资金困难和渴望信息化管理这一矛盾，通过直接租用ASP的计算机及软件系统实施信息管理，既可以节省一笔用于IT产品、技术购买和维护运行的资金，又能使中小企业利用信息化增强自身实力。ASP虽然功能有限，但是价廉物美、起动快、维护费用低，只付合理月租费，不需要企业雇用专业的IT人员，而且终端使用者易学易上手。目前ASP己在中国逐渐兴起。另外，中小企业办公软件泰斗——微软公司也已进军CRM市场，加上各大CRM软件商，也开始虎视中小企业 CRM市场，针对中小企业的CRM应用软件系统必然是广大中小企业所能承受的，可以预见，今后广大中小企业将占有CRM软件市场的重要份额。

三．对客户关系管理的投资回报期望存在偏差

目前，一些企业无法正确评价CRM系统的真实价值，要么把它看成是包治百病的灵丹妙药，认为企业的所有问题都可以通过实施CRM来解决；要么认为CRM是鸡肋，没有多大价值。这两种认识都把实施CRM的投资回报极端化了。

CRM是在市场竞争日益激烈、消费者需求日益个性化的情形下应运而生的，它主要是为了帮助企业充分利用客户资源，通过与客户的互动交流不断提高客户的满意度，从中谋求企业的最大利润，通过实施CRM企业可以实现从“产品中心”向“客户中心”的转变，从而使企业的产品或服务更加人性化，更加贴近市场需求，所以CRM力图解决的是企业竞争中最直接和最关键的问题——市场问题，但它不可能解决企业的所有问题，比如企业战略的选择、企业文化的塑造、企业制度的确立、企业融资等问题。

CRM的投资回报率到底有多大呢?2002年6月 5日美国佛罗里达州奥兰多讯一SAP公司(NYSE： SAP发布的三份独立的个案研究报告(报告作者是独立的ROIReport公司)称，Brother International公司的投资回报率是124%，Canada Post公司是26%，Swarovski的子公司Tyrolitand是83%。在我国确实存在许多企业实施CRM效果不明显的情况，主要原因如下：①用错方法，抓不着关键。由于不少企业步人了第一个误区，把主要的资源集中在软件系统方面，而忽略了整体策略、人员培训和流程改造；②没有设定度量CRM实施效果的量化对比指标，因而只能是凭借个人的主观判断来确定CRM投资回报率的高低；③缺乏前瞻性的战略考虑，就是说，没有考虑企业不实施CRM的机会成本。如将这一因素考虑进来，CRM的投资回报应是：实施CRM所带来的回报十不实施CRM的机会成本—实施CRM的实际成本。

四．认为客户关系管理是营销人员的事情

许多人认为客户关系管理是以客户为核心的营销管理创新，所以理所当然地应由营销部门或客户服务部门负责实施，甚至有人从客户关系管理的技术基础出发，认为应由技术部门负责，这些认识都不全面，正确答案是全体员工都要对CRM负责任，因为CRM系统的最终目标是吸引并留住对企业有价值的客户。要做到这一点，只有不断提供令客户满意的产品或服务，而优质的产品或服务需要企业的所有员工共同努力，所以企业的每一个员工都对CRM的成功负有一定的责任，只是责任大小不同而已。

另一方面，如果所有人都负同样的责任就等于没有人负责，必然会弱化责任意识，所以必须要有决策者或决策机构对CRM的成功负主要责任。由于 CRM的最高层次是企业的经营战略，那么，最合适制订这一经营战略的企业领导人或最高领导层就责无旁贷地对CRM的成功负有不可推卸的责任。欧美的调查报告显示，CRM实施失败的最大原因是缺乏最高领导层的支持。2001年5月在美国得克萨斯州召开了全球顶尖的CRM专家小组会议，会议的结论之一是：要使CRM项目成功，就要直接影响并教育首席执行官及其副手(因为不少大企业的首席执行官副手，都是企业事务的实际决策者，而首席执行官则扮演企业财务总监及公关一把手的角色)。

所以客户关系管理的成功实施首先需要企业的最高领导者给予高度关注，缺乏他们的支持，CRM项目在开始就注定要失败。其次，需要全体员工达成共识，齐心协力。简言之，在CRM的决策阶段要自上而下地推动，在具体实施阶段则要形成一种全员参与的自下而上的推动力。

五．认为客户关系管理就是“一对一营销”

许多介绍CRM的文章或书籍都认为，CRM的功能或目标是要实现“一对一营销”，甚至认为“一对一营销”是客户关系管理的核心，这是对CRM的又一误解。

“一对一营销”首先由Don Peppers和Martha Rcgers提出，它的实现包含四个要素：①确定企业的目标客户群；②根据顾客需要和他们对企业的价值细分客户群；③与消费者建立一种相互学习的互动关系；④将产品、服务和信息个性化、客户化。客户关系管理的关键在于它不仅要对企业的客户进行细分，而且要识别出企业的核心客户和客户价值，建立企业客户的金字塔，对处于金字塔不同级别的客户群采用不同的营销策略，并认为有相当比例的客户是不会给企业带来利润的，所以“客户并非都是上帝”，企业应重点关注那些能够为企业带来利润的客户群体，对于那些不能给企业带来利润的客户群体则不是企业关注的重点，甚至根本不予以关注。显然“一对一营销”实际上是客户关系管理达到目标的一种方法，我们可以把“一对一营销”看成是客户关系管理，但是客户关系管理并不就是“一对一营销”，客户关系管理具有更宽广的范围和更深刻的意义。

六．对客户关系管理与企业资源计划管理(ERP)的关系认识不清

自动化技术和互联网技术推动着企业信息化的不断发展，ERP的出现，把企业信息化的热浪推向了新的高潮，ERP几乎成了企业信息化的代名词。于是不少人认为，企业信息化就是ERP，客户关系管理(CRM)只是企业信息化的一个方面，这是目前普遍存在的对CRM认识的又一误区。事实上，CRM并不等于ERP的一部分。首先从概念上来看，ERP是指以现代信息技术为基础，从企业的销售、生产、采购、物流等环节，对企业内部资源如人力、设备、资金等进行有效控制和管理，从而实现企业内部的制造活动和供应商的制造资源的有效整合，形成企业一个完整的供应链，其核心管理思想主要体现在三个方面：①实现对整个供应链资源进行协调管理；②实现精益生产、敏捷制造和同步工程；③做到事先计划与事前控制。目前关于CRM的定义有很多，在国内处于领先地位的CRM供应商TurboCRRM认为：全球性产品过剩及产品同质化，使影响业务发展的主导因素从产品价值转向客户需求，客户成为促进企业发展的核心资源，客户关系是围绕客户生命周期发生、发展的信息归集。客户关系管理的核心通过对客户关系信息的管理，来反映客户的价值变化，因为客户价值包括既成价值、潜在价值和模型价值，只有了解不同价值客户的状态，才能满足客户的个性化需求，从而提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值的持续贡献，全面提升企业盈利能力。其次，从管理应用的侧重点来看，ERP重点解决的是企业内部的资源整合和业务管理问题，而CRM则侧重于企业对客户资源的有效发掘和利用； ERP可以提高企业整体的运行效率，是保障客户需求得到最大满足的有力后勤保障系统，而CRM则使企业更加贴近和了解客户，是企业参与市场竞争的前沿阵地。可见，CRM与ERP各有侧重点，CRM更偏重于企业的前端营销能力，对外强化客户关系；ERP则侧重于企业的后端整合，对内加强资源管理。两者相辅相成，不能混为一谈。

七．客户关系管理对象的认识误区

许多引入CRM的企业主要用它来进行有关客户的数据管理，CRM几乎变成了单纯的数据库应用。其实，数据库只是帮助我们更有效地管理客户关系的工具，客户关系管理必须以一定数据库为基础，但数据库应用本身并不就是CRM。

第三篇：对业务认识上的误区

对业务认识上的误区

很多新作业务的都在论坛里，再书店里买这样那样的书，资料恶补！

其实从我自己来看，业务本身无定式，你不是在跟程序或者机器做什么，你是在跟人打交道。你准备了那么多，却还发现自己紧张，慌乱得有点词不达意或者忙了很多却没做出什么成绩。

那是你直接把业务跟收入划了等号，你很想要的不是业务，是MONEY

急于求成，恨不得客户马上就表态或者把货款给你，呵呵.....如果你做过业务，仔细分析下你的客户，你会发现他跟你一样，假如你会心理学，应该明白

他跟你一样

有点紧张，你是求他，他也会去求别人。

我建议大家用这样的方式做业务：交朋友

把客户看成你新认识的朋友，初期不见得要谈什么，简单的聊下，看对方反应，尽量不推销

产品，对谈谈生活或者其他的事，简单点说谈业务比谈恋爱简单，哈哈..........记得定期联系你的客户，注意是定期，时间久了他忘记了，时间短了谁都会讨厌无休止的追

问。

把你的客户按顺序联络，不远不近，用不了多久你自己就知道该怎么做，那个该勤联系，那

个该放弃了。

不要认为你不谈产品客户会忘了，只要你定期在联络，客户忘了的话除非他脑子有问题。筛选后如果有机会跟客户吃饭什么的，你就会发现，你不说他也知道你是做什么的。如果你怕见客户，那你有没有遇见找你推销的，看他的表情，他的眼神，他的语气，如果蹩

脚的话你就会看到你自己的影子。

保不准你自己想起自己假如是他的时候你会哈哈大笑起来。

业务其实就是人与人相互交流，沟通。你一不生产，二不使用，你只是把信息带出去交流，客户认可的绝大部分是你的人格

魅力。（当然卖假货坑人的除外）

相信了你的人，才会相信你的产品。

闲来无事，上论坛来卖嘴，呵呵，说的不好别见怪！

第四篇：企业绩效管理认识上的典型误区与解析

首发原创]企业绩效管理认识上的典型误区与解析

作者：陈思敏

入库时间：2009年4月15日

企业的人力资源绩效管理，一直被很多企业热衷和追捧，但大多数企业引入绩效管理后的实施结果并不理想，不是半途而废，就是流于形式，不但没有起到激励员工、提升绩效的作用，反而引起员工的不满，对企业绩效产生了负面影响。

这种情况的出现与我国企业管理现状有关，如企业管理不完善、管理水平滞后、管理者的观念没有转变、管理者对绩效管理的概念模糊、企业员工的素质水平参差不齐等。但是，其实最主要的原因是企业管理者在对绩效管理的认识上存在误区，导致了绩效管理的方向性错误，使之一开始运行就偏离了轨道。

几个典型的误区如下：

一、将绩效管理混淆于绩效考核

很多企业的管理者经常将绩效管理混淆于绩效考核，认为绩效管理就是对具体工作绩效的评价，例如对员工工作任务的完成情况进行检查、考核并将其结果与工资、奖金挂钩，这样就ok了，认为做了绩效考核就是做了绩效管理，其实这是对绩效管理的认识的不全面。

解析：绩效管理是绩效考核的延伸和拓展绩效管理的定义是“把对组织的绩效管理和对员工的绩效管理结合在一起的一种体系”，它通过对企业战略的建立、目标分解、业绩评价，并将绩效成绩用于企业日常管理的活动中，以激励员工业绩持续改进并最终实现组织战略以及目标的一种正式管理活动。

可见，绩效管理的概念尽管起源于绩效考核，却远不仅局限于绩效考核，是对绩效考核的延伸和拓展。区别如下：？ 绩效管理是一个包括了绩效考核在内的完整的管理过程，而绩效考核是绩效管理的一个局部环节和手段；？ 绩效考核侧重于判断与评价，而绩效管理侧重于绩效的提升；？ 绩效考核注重事后的评估，而绩效管理重视事先的沟通和承诺；绩效考核只在特定的时期或时点进行，而绩效管理贯穿于整个企业管理组织的活动之中。

如果简单地认为绩效考核就是绩效管理，就往往会在以下方面形成负面影响：？ 不能解决职责不清、绩效低下、管理混乱的局面，起不到改善员工的绩效的作用，这样就偏离实施绩效管理的初衷？ 过分重视考核的形式，总想设计出即省力又有效的绩效考核表格，希望能够找到万能的考核表，以实现所谓的绩效管理（一般是解决工资分配、人员解雇这样的人事决策）？ 忽略了绩效沟通，以及过程的管理和控制，而缺乏沟通和共识的绩效管理会在上下级之间设置障碍，阻碍绩效管理的良性循环

二、各种先进绩效考核方法的“拿来主义”

各国学者和管理人员早已开发出了多种业绩考核方法，如员工比较评价法、行为对照法、关键事件法、等级鉴定法、目标管理评价法、行为锚定评价法等等。这些方法各有千秋，有的方法适用于将业绩考核结果用于员工奖金的分配，但难以指导被考核者识别能力上的欠缺；有的方法非常适合于利用考核结果来指导企业制定培训计划，但却不能平衡各方利益相关者……

准确地选择和组合考核技术和方法对企业提出了很高的要求。我们应该根据企业自身的特点，选择适合的绩效管理方法。遗憾的是，目前很多企业既无意识、也无能力去适当地选择、组合和运用这些成熟的评价方法和技术。以为引入了先进的绩效管理方法，就可以在自己的企业实施了，就可以解决绩效管理的问题了，这样的盲目采用的后果是，也许不但不能促进企业的发展，反而会适得其反。

解析：深入理解和有机整合多种先进的绩效管理方法各种绩效管理方法之间总有相似或共通之处，应当综合多种绩效管理模式，融会贯通，博采众家之长为己所用。

例如，关键事件法补充了图表尺度法在评定标准上模糊不清的不足，二者可以互为补充；目标管理法与关键绩效指标法都强调上下级之间的沟通，二者可以结合使用，这里最典型的应用方式是——设立部门与个人的双指标体系。

一般来说，绩效考核是公司按照部门业务目标和部门对个人提出的工作目标，对一定时期内部门业务目标完成情况及员工的工作业绩、工作表现和工作能力进行全面、客观的评价。因此，在考核的时候应该结合部门和个人两方面的绩效成绩，并分配以不同的权重。部门考核方面以引导并推动部门沿公司战略轨道前进为出发点，激励部门工作，体现部门价值，个人考核方面则侧重工作业绩、工作表现和工作能力，以业绩考核为主，这一方法集合了目标管理与关键业绩指标的优点，产生了1+1>2的效果。

但每一种绩效考核方式都有其自身的特点，也仅在一定的条件下适用，存在着基本假设或前提的不一致，就不要融合使用。例如，配对比较法和360度绩效考核，前者将所有员工两两相比，后者调动了各个方面的人员参与考核，两种方法结合显然耗费人力物力，同时容易造成打分上的“一团和气”，无法达到考核的真正目的，是错误的结合。

三、认为绩效管理是人力资源的事儿

这是企业普遍存在的一个认识——认为绩效管理是人力资源管理的一部分，当然由人力资源部来做。总经理往往只是做一些关于实施绩效管理的指示和动员，剩下的工作全部交给人力资源部，做的不好则全部问责人力资源部，其实，这也是绩效管理得不到有效实施的一个非常重要的原因。

解析：高层推行，全员参与绩效管理，执行是关键。

绩效管理方案的推行以及能否最大限度地发挥优点，克服局限，需要通过强有力的执行来保证，首要的就是需要企业的高层管理者参与到绩效管理的全过程中来，将其放到应有的战略高度，带头执行，然后，积极争取并坚持员工、各级管理者的多方参与。

所以，人力资源部对绩效管理的有效实施负有责任，但绝不是完全责任：人力资源部在绩效管理实施中主要扮演流程和程序的制定者、工作表格的提供者和咨询顾问的角色，至于拍板推行的责任则在企业的高层。

可以说，绩效管理的每一步都离不开最高管理者的支持和各个部门的协调配合，否则，人力资源部的一切工作将白费，先进的方法也只能成为食之无味，弃之可惜的“鸡肋”.那些认为绩效管理就是人力资源部的事情的高管和员工们应该马上转变观念，积极当好人力资源部的啦啦队长、鼓舞者、支持者，帮助人力资源部将这项重要的工作推行下去。

出处：中国人力资源开发网（简称中人网,www.chinahrd.net）

第五篇：试析当前医疗侵权认识上的两个误区

【摘要】人们在理解医疗侵权方面有两大误区：一是将医疗侵权等同于医疗事故；一是把一些与医疗行

为相关的非医疗侵权行为当作医疗侵权。这两大误区要么缩小了医疗侵权的范围，要么扩大了医疗侵权的范

围，均影响了对医疗侵权行为的正确认定，从而影响了举证责任的正确分配，妨碍了举证责任倒置的正确适

用。

【关键词】医疗侵权，医疗事故，与医疗行为相关的侵权行为

【中图分类号】d913；r0

5【文献标识码】a

【文章编号】1007—9297(2003)01—0029—0

3最高人民法院《关于民事诉讼证据的若干规定》第4条

第8项规定，因医疗行为引起的侵权诉讼，由医疗机构就医

疗行为与损害结果之间不存在因果关系及不存在医疗过错

承担举证责任。正确认定医疗侵权，廓清医疗侵权的范围，不仅关系到实体法的正确运用，也关系到程序法的运用，特

别是关系到举证责任的分配。如果不能准确地把握医疗侵

权行为，将一些医疗侵权行为排除在医疗侵权之外，举证责

任就会倒向就诊人，导致就诊人承担了本不应该承担的举

证责任。反之，若将一些非医疗侵权行为视为医疗侵权，举

证责任就会倒向医疗机构，导致医疗机构承担了本不应该

承担的举证责任。而举证事关诉讼结果，因为，举证决定着

案件事实的认定，事实认定又决定着法律的适用，最终决定

了诉讼的结果。负有举证责任的一方要想胜诉，必须提供

证据证明所主张的事实，否则就必定败诉。然而，人们在认

识医疗侵权方面，仍然存在一些认识误区，影响了对医疗侵

权行为的正确理解和准确认定。

误区一：将医疗侵权等同于医疗事故

人们在认定医疗侵权时，容易受医疗事故概念的影响，将两者相提并论，混为一谈。这种认识无疑缩小了医疗侵

权的范围，将一些非医疗事故的医疗侵权行为排除在医疗

侵权之外，势必损害就诊人应受法律保护之利益。同时，把

医疗事故等同于医疗侵权，看不到两者的界限，也会给医疗

侵权的认定造成混乱，导致用刑法中医疗责任事故的构成要件来认定民法中的医疗侵权行为，将刑法的一些理论与

民法的一些理论混淆，因此，有必要分清两者之问的界限。

医疗侵权与医疗事故是两个截然不同的法律事实，两

者的区别主要体现在四个方面。

1。两者的违法性质不同

· 30 ·

两者虽然都是违法行为，但是其行为的违法性截然不

同。按照违法行为的危害程度、所违背的法律和应承担的法律责任不同，违法行为可分为违宪行为、民事违法行为、行政违法行为和刑事违法行为。

医疗侵权是民事侵权行为的一种特殊情况，它违背了

民事法律的规定，具有民事违法性。在大陆法系中，侵权行

为的定义是由法典或法律规定的，学者们的描述大都围绕

法律条文进行。我国《民法通则》对侵权行为也做了规定，第106条第2款规定：“公民、法人由于过错侵害国家的、集

体的财产，侵害他人财产、人身的，应当承担民事责任。”第3款又规定；“没有过错，但法律规定应当承担民事责任的，应

当承担民事责任。”可见，我国民法上的侵权行为，是指侵害

他人财产或人身权利依法应当承担民事责任的违法行为。

而医疗侵权行为，是指在医疗活动中，因医疗行为侵害就诊

人人身权利，依法应当承担民事责任的违法行为。其违法

性主要体现在：一是造成就诊人人身损害，二是医疗行为人

主观上有过错。

造成医疗事故的行为违背了行政法律或刑事法律，属

于行政违法行为或刑事违法行为。依据判定医疗事故的法

律文件不同，医疗事故可分为两种情况：一是刑法认定的医

疗事故，一是行政法即《医疗事故处理条例》认定的医疗事

故。行政法上所讲的医疗事故是根据《医疗事故处理条例》的有关规定来认定的行政法律事实，是指医疗机构及其医

务人员在医疗活动中，违反医疗卫生管理法律法规和有关

规定，过失造成患者人身损害的事故；刑法中所讲的医疗事

故，是指医务人员由于严重不负责任，造成就诊人死亡或者

严重损害就诊人身体健康的事故，属于行政法上认定的医

疗事故中的严重情况，强调行为人不负责任的情节和直接

导致的后果。两者的区别主要在于：医务人员主观上是否

具有重大过错，是否为严重不负责任，并且是否给就诊人造

成了严重的损害后果。由此可见，刑法中的医疗事故都属

于严重的医疗事故，具有刑事违法性。而《医疗事故处理条

例》所指的医疗事故既包括严重的医疗事故，也包括非严重的医疗事故，其社会危害性还没有达到

犯罪的程度，只是违

反了行政法规，具有行政违法性。通常而言，民事违法行为的社会危害性认定的起点要小于行政违法行为和刑事违法

行为社会危害性所要求的程度。

2．两者的法律后果不同

由于医疗侵权与医疗事故的行为违法性不同．必然导

致法律后果或日法律责任不同。医疗侵权是民法中的一个

概念，是行

为人承担民事责任的法律事实，其承担的民事责

任的方式主要为赔偿损失、赔礼道歉等。医疗事故是行政

法和刑法中的一个概念，是导致行为人承担行政责任或刑

事责任的法律事实。医疗事故发生时，医疗机构及其医务

人员要承担行政责任，责任形式主要为：警告、责令停业整

顿、吊销执业许可证或执业证书以及其他行政处分或纪律

处分；若属于严重的医疗事故，构成犯罪的，医务人员要承

担刑事责任，责任形式为有期徒刑、拘役。主观过错不同

医疗事故，行为人主观上必须是过失，即医务人员应当

法律与医学杂志2003年第10卷(第1期)

预见自己的行为可能会给就诊人造成损害后果，因疏忽大

意而没有预见，或者已经预见而轻信能够避免，以致损害后

果发生。在医疗事故中，行为人主观上是不存在故意状态的，医务人员主观上既不希望也不放任损害后果的发生，而

是反对损害后果的发生。如果医务人员主观上是故意的，就不再是医疗事故，而是故意杀人或者故意伤害。

医疗侵权，行为人主观上既可能是过失，也可能是故

意。以往有关医疗侵权的学术论著表明，在法学界，关于医

疗侵权的主观心理状态一直存有一种“过失论”，即认为构

成医疗侵权，医务人员主观上只能是过失，而不包括故意。

这种观点与民法的侵权理论相违背。依据民法侵权理论，侵权行为人主观上必须有过错，过错包括故意和过失。医

疗侵权也不例外，行为人主观上既可以是过失，也可以是故

意。若主观上是过失，则会与医疗事故发生竞合，也即行为

既是医疗侵权，又是医疗事故；若主观上是故意，则会与故

意杀人或故意伤害罪发生竞合，即行为既是医疗侵权，又是

故意杀人或故意伤害。

4．主体不同

医疗事故主体仅限于医疗机构及其医务人员。医疗机

构，是指依法取得医疗机构执业许可证的单位。医务人员，是指依法取得相应资格及执业证书的各级各类卫生技术人

员。而医疗侵权主体是指实施医疗行为的单位和个人，不

仅包括医疗机构及其医务人员，还包括未取得执业许可证的非法行医组织和未取得医生执业资格的非法行医人员。

医疗事故与医疗侵权主体不同．是因为在刑法理论中，犯罪主体是犯罪构成的一大要件。主体不同影响着行为性

质的认定，相同的行为，如果发生在不同的人身上，会构成不同的罪。例如，刑法第335条规定：医务人员由于严重不

负责任，造成就诊人死亡或者严重损害就诊人身体健康的，处3年以下有期徒刑或者拘役。第336条第1款规定：未

取得医生执业资格的人非法行医，情节严重的，处3年以下

有期徒刑、拘役或者管制，并处或者单处罚金；严重损害就

诊人身体健康的，处3年以上10年以下有期徒刑，并处罚

金；造成就诊人死亡的，处10年以上有期徒刑，并处罚金。

从这两条的规定可以看出，同样是因给病人诊断、治疗造成病人人身损害的行为，由于行为主体不同，行为的性质就截

然不同，也邸罪名不同，同时刑事制裁的力度也不同。如果

行为人是医务人员，其行为构成重大医疗责任事故罪；如果

行为人是未取得医生执业资格的人．则构成非法行医罪。

并且，由于后者的社会危害性更大，所以，处罚就重。这两

条的规定，充分体现了行为主体在行为性质的认定中所起的重要作用，进一步说明了行为主体，即犯罪主体是犯罪构

成的一个重要要件。

而在民法理论中，除了行为人的年龄、智力、精神健康

状况会影响行为的性质外，主体不同不会影响民事违法行

为的认定。任何自然人、社会组织的民事违法行为要么属

于违约行为，要么属于侵权行为。行为主体不是侵权行为的构成要件，任何人在医疗活动中因过错造成就诊人人身

损害的，都会构成侵权行为，都要承担损害赔偿责任，其责

任大小与其侵权行为相适应，而不会因主体不同存在差异。

法律与医学杂志2003年第10卷(第1期)

也即相同的民事违法行为要承担相同的民事法律责任，决

不会因主体不同，导致民事责任不同。

因此，在认定医疗侵权时，应特别注意医疗侵权行为人的范围。医疗侵权行为人，本是一个简单的问题，但由于受

医疗事故概念的影响，人们在这一问题的认识上仍然存在一些误区，容易将非法行医者排除在医疗侵权人之外。因

而，有必要弄清医疗侵权行为人的范围。

医疗侵权行为人，是指从事医疗活动的单位和自然人。

单位既包括取得医疗机构执业许可证的机构，也包括未取

得医疗机构执业许可证的非法行医单位。自然人既包括医

务人员，也包括未取得医生执业资格但从事医疗活动的人

员。无论是合法的医疗机构及其医务人员，还是非法行医

单位或非法行医者，只要是因医疗行为，过错致就诊人人身

损害的都是侵权行为，并因行为的内容均属医疗行为，而构

成医疗侵权行为。实际上，当我们明确医疗侵权作为民事

侵权的一种特殊情况，是因为医疗行为的特殊性而单列出

来的，而并非因行为主体不同，那么，那些非法行医单位和

非法行医者也会成为医疗侵权主体，就没有异议了。

扩大医疗侵权人的范围，不排除非法行医单位和非法

行医者，能更好地保护就诊人的合法权益。反之，若把上述

单位和个人排除在医疗侵权人范围之外，将不利于保护就

诊人的合法权益。最高人民法院《关于民事诉讼证据的若

干规定》第4条明确规定了医疗侵权纠纷适用举证责任倒

置。若将非法行医者排除在医疗侵权人范围之外，这就意

味着非法行医造成就诊人人身损害的，将缺乏适用举证责

任倒置的法律依据，非法行医者将不承担举证倒置的责任。

他们只需对不懂医学知识的就诊人所提的主张进行抗辩，否定医疗行为与损害后果之间的因果关系，就能置对方于

举证不能而败诉之境地。这无疑加重了就诊人的举证责

任，就诊人随时面临着举证不能的法律后果。若非法行医

者承担的民事责任小于医疗机构所承担的民事责任，就使

民事法律显出对非法行医者制约不力的缺陷。这与刑法中

对非法行医者打击力度大于对医疗机构及其医务人员的打

击力度的精神不相吻合，没有达到法律精神的统一。因此，医疗侵权人应泛指因实施医疗行为，过错造成就诊人人身

损害的单位和个人，不仅包括医疗机构及其医务人员，还包

括非法行医单位和非法行医人员。

误区二：把与医疗行为相关的非医疗侵权行为当作医

疗侵权行为

医疗机构及其医务人员在医疗活动中可能做出一些属

非医疗行为的其他行为，侵害就诊人的财产或人身权利，构

成侵权行为。但是，因这些行为非属医疗行为，所以不构成医疗侵权，而是在医疗行为之外所产生的另一侵权，可以暂

且称之为“与医疗行为相关的侵权”。区分这两种不同的侵

权行为，其法律意义是有助于正确适用举证责任倒置，确定

举证责任的承担者。依据最高人民法院《关于民事诉讼证

据的若干规定》，凡属医疗侵权纠纷，均由医疗机构就医疗

行为与损害结果之间不存在因果关系及不存在医疗过错承

担举证责任。凡不属于医疗侵权纠纷，而是与医疗行为相

· 31 ·

关的侵权纠纷，则医疗机构不承担举证倒置责任，而是视具

体情况由就诊人或其他人承担举证责任。与医疗行为相关的侵权行为有以下几种情况：

1．在医疗活动中医务人员实施了另一个侵权行为，侵

犯了就诊人的肖像权、名誉权、隐私权等人身权利。例如医

疗机构或医务人员未经就诊人本人同意，以营利目的使用

与就诊人有关的一些视听资料、图片等资料；或未经本人同

意将上述资料公开；或将医疗活动中获悉的就诊人的隐私

加以传播，侵犯了就诊人的肖像权、名誉权、隐私权等权利。

再如，病人死亡，擅自处分死亡病人的尸体，侵犯病人家属

对死亡病人的尸体处分权等。就诊人或其家属在提出上述

侵权之诉时，应负举证责任。

2．因药品或医疗器械质量问题等引起就诊人损害的。

该种情况属于产品质量不合格致人身损害的一种特殊侵

权，依法应由产品制造者、销售者承担连带赔偿责任。医院

将药品或医疗器械用于就诊人，扮演了销售者的角色，应承

担销售不合格产品的赔偿责任，之后再向产品制造者追偿。

就诊人也可以直接要求产品制造者承担损害赔偿责任。依

据《关于民事诉讼证据的若干规定》第4条规定，该种侵权

诉讼由产品制造者承担举证倒置责任，产品制造者应就法

律规定的免责事由承担举证责任。

3．精神病院未履行或未认真履行特殊看护职责导致精

神病人伤害或死亡的侵权行为。精神病院虽不是精神病人的法定监护人，但精神病人在精神病院治疗期间，其法定监

护人无法实现其监护职能，因此一部分应由监护人履行的带有监护性质的职责便由法定监护人转移给了医院，医院

要承担对精神病人的特殊看护职责。若医院未尽特殊看护

职责，造成精神病人损害的，医院要承担损害赔偿责任。但

是，精神病人的法定监护人要承担医院未尽特殊看护职责的举证责任。

4．医院未履行约定义务造成就诊人损害的。在保守治

疗中，医院常对病人隐瞒病情，以减轻病人的心理负担，达

到理想的治疗效果。若医生无意中向病人透露了病情，导

致病人因心理无法承受而不配合治疗，甚至自杀的，医院要

视具体情况承担违约责任或不承担责任。若病人家属与医

院有约定，则医院要承担未履行约定的违约责任，但患方应

承担举证责任。若医院与病人家属没有约定，则医院不承

担责任，因为，医院无约定之义务，而且病人的损害又非医

院行为所致，而是由于病人的心理承受力弱导致的。

5、医院在医疗活动中侵犯就诊人财产权利的侵权行

为。该种侵权行为，侵犯的是就诊人的财产权，因而不属于

医疗侵权行为。例如医院在医疗过程中多收就诊人医疗费

或少付药品等。依据现有法律之规定，该种侵权行为应由

就诊人承担举证责任。

总之，在医疗侵权行为的认定上必须统一认识，澄清在此问题上的模糊认识，以便正确认定医疗侵权，正确、合理

地分配举证责任，依法保护各方当事人的合法权益。

(收稿：2002一o9—16，修回：2002—12一o6)