构建城管文化[共五篇]

第一篇：构建城管文化

构建“城管文化”，积极探索队伍建设新机制

一、城管队伍管理的现状

城市管理是新形势下社会主义现代化建设和构建和谐社会提出的新要求，也是时代赋予给政府一个全新的课题。城管队伍更是一支新兴的队伍，与其他政府机关的干部相比较，城管队伍具有：年纪较轻、学历较高、思想活跃、富有创新精神和工作活力之特点。可以说这是一支年轻的富有朝气和战斗力的队伍，无疑成为城管工作的生力军。但同时也给队伍管理提出了更高的要求，例如：队员“年纪轻、思想活跃”其正面意义是敢作敢为、富有闯劲，但其负面意义也意味着存在着思想上不够成熟，容易感情用事，做事不计后果等弱点。另外，由于城管工作具有“线长、点多、面广、岗位分散、人员流动性大”的特点，也无形中增加了队伍管理的难度。而现行的队伍管理模式以制度规范为主，这种单纯以制度管人的管理模式存在着四大弊端：

1、队员产生逆反心理和抵触情绪。因为制度大多是一些“刚性”很强的条条框框，如果管理者只是机械地按条规去“对号入座”,往往不能使被管理者心服口服，甚至产生逆反心理和抵触情绪，不利于队伍的管理。

2、制度成为纸上谈兵、有名无实。制度再多、再齐全，最终都靠人去抓落实和自觉遵守。如果“光是制度上墙，没有措施跟上”，结果制度形同虚设，成为一纸空文，根本达不到管理之目的。

3、制度无法面面俱到地实行全方位管理。由于城管工作岗位分散、人员流动性大，加上随着社会的进步，个性化发展趋势加大，队员中产生这样那样的小问题既在所难免又防不胜防，而制度再多也不能面面俱到，无法实现对队伍的全方位管理。

4、不能很好地体现“以人为本”的管理理念。“以人为本”要求理解人、尊重人，而制度的一些条条框框，往往过于生硬死板，在当前倡导个性化发展和追求民主政治的新时期，因制度缺少“人性化”的气息，很难实行对队伍的有效管理。

由此看来，这种以“教育灌输人，以制度约束人，以督查监管人” “刚性”的传统管理模式，已经不能完全适应新形势下队伍管理的要求了。而作为肩负城市基础设施、公用事业管理和行政执法双重职能的城管部门，既是构建“服务型政府”、展示政府形象的“窗口”，又是汇聚了社会“热点、难点、焦点”问题的矛盾“集聚地”，所以，要扎扎实实开展城管工作，有效地解决这些涉及社会各个层面的矛盾，必须有一支“政治素质好、思想觉悟高、业务能力强、善于做群众工作”的高素质干部队伍。那么有没有一种既可以对队伍实行有效管理，又可切实提高队伍综合素质的新型管理机制呢？为此，我们提出了“城管文化”这个全新的管理理念。

二、“城管文化”的内涵和构建。

“城管文化”是从理论的高度对城管队伍管理诸多要素和实践经验进行提炼，并以文化的形式加以表现和创建，旨在“以崇高的理想来武装人，以积极的思想来引导人，以健康的活动来塑造人，以优美的环境来善待人，以和谐的氛围来凝聚人”，积极营造“团结、友善、正气、向上”的良好氛围，切实提高个体的政治素质、道德素质、业务素质和心理素质，达到自我完善、自我约束、自我管理之目的。最终形成一种以人为本的、“柔性”管理的队伍管理新模式。

“城管文化”从结构上讲可分为“表层文化、中层文化和深层文化”三个层面。其中，表层文化包括城管形象、执法和管理行为、工作环境、礼仪培训、文体活动、工作效率，等等；中层 2 文化包括机关规章制度和城管法规体系、管理机制、管理水平、干部素质、教育培训，等等；深层文化指每位城管干部共同持有的信念和价值观，包括：工作目标、信念宗旨、价值标准、城管精神、城管理念、团队精神、文化传统，等等。

城管文化具体由“思想文化、精神文化、制度文化、行为文化、环境文化和文娱文化”等六大方面构成。

（一）思想文化

思想是人的灵魂，人类的一切社会实践活动无一例外地受到思想的支配和左右。“思想文化”属于深层文化，是“城管文化”的精髓所在：

1、坚定的政治立场。坚定的政治立场是指在大是大非面前保持清醒头脑的政治敏锐性和不折不扣贯彻执行党的路线、方针、政策的实际行动，它是城管队员牢记全心全意为人民服务宗旨，正确行使手中权力的根本保证。

2、远大的理想信念。“理想”是指对美好事物的理性向往和执着追求，是人类社会实践活动的力量源泉和精神支柱。城管工作也不例外，只有树立远大的理想才会敬业爱岗、勤奋工作；才会在困难面前无所畏惧、知难而进；才会做到“胜不骄，败不馁”永葆旺盛的工作干劲。

3、高尚的思想情操。城管部门是政府的一个“窗口”，队员的言行举止与政府的形象息息相关。因此，城管队员必须具备克己奉公、遵纪守法、敬老爱幼的良好社会公德，以及诚实守信、秉公办事、文明执法的良好职业道德。只有这样，我们才能取信于民。

（二）精神文化

精神是依附于生命实体的，但又超乎现实的一种意识形态。“精神文化” 属于深层文化，包括以下几个方面：

1、吃苦耐劳的“孺子牛”精神。城管工作涉及到城市的方方面面、角角落落，尤其是整治无证摊贩和取缔“三乱”，更是需要队员早出晚归，甚至要牺牲大量的休息时间加班加点才能得以保障。因此，城管队员必须有一种敢于吃苦耐劳、任劳任怨的“孺子牛”精神。

2、敢于碰硬的“硬骨头”精神。城市管理大多面对的是一些社会公德意识较差和法制观念较淡薄的社会弱势群体，难免会遭到被管理者的无理阻挠，甚至暴力抗法。所以，城管队员必须有一种不屈不挠、敢于碰硬的“硬骨头”精神，理直气壮地制止那些违规违法行为。

3、勇于进取的“创新”精神。城市管理是一项新兴的社会工程，随着社会生产结构的调整，势必会产生许多新情况、新问题和新矛盾。城管队员只有脚踏实地，因地制宜地研究新对策、拓展新途径、寻找新办法，才能不断地发现新问题、解决新问题，扎扎实实地推进城管工作。

（三）制度文化

“制度”是要求人们共同遵守的办事规程或行为准则。“制度文化” 属于中层文化，主要包括以下几个方面：

1、健全的法规体系。法律法规是政府职能部门依法行政的有力武器，城管部门要不折不扣地履行其相对集中的行政执法权，必须有一套完整的法规体系作保障。只有这样才能以法律的尊严来维护城管队员依法行政的个人尊严，以取得良好的执法成效。

2、完善的内部规章制度。“没有规矩，不成方圆”，城管队员要有良好的养成，必须有诸如执法督导、队容风纪和考勤考核等一整套的内部管理制度加以规范，确保队伍勤政廉洁、政令畅通。

3、新型的管理机制。随着形势的发展，传统的制度管理已不能完全适应新时期下队伍建设的需要，于是我们有必要探索以“人 4 性化”管理为基础，以“尊重人、依靠人和完善人”为出发点的新的管理机制，积极推行“民主管理”、“亲情管理”，以达到队伍的有效管理。

（四）行为文化

“行为文化”是城管文化的动态部份，是群体价值观的外在体现，属于表层文化，主要包括：

1、团结协作的工作合力。城市管理面对的不仅仅是一人一事，而是面对多个群体，多类问题，有时被管理对象还会借着各种理由阻挠行政处罚。所以，城管队伍只有形成团结协作的工作合力，才能“各个击破”解决各类问题和矛盾。

2、文明礼貌的言行举止。城管工作直接面对广大人民群众，其一言一行都直接影响到政府的形象，城管队员只有养成“统一着装、仪表端正，谈吐得体、文明用语，恪守社会公德与职业道德”的言行举止，才能在广大人民面前维护好政府的形象。

3、清正廉洁的行为习俗。城管工作行使的是行政执法权，面对的又是社会各个层面形形式式的人，不可避免地会受到各种腐朽思想的诱惑和侵入，只有牢牢构筑拒腐防变的思想防线，养成清正廉洁的良好行为习俗，才能自觉抵制一切腐朽思想的入侵，做到依法行政、秉公执法。

（五）环境文化

“环境文化”是城管文化最直接的物质反映，属于表层文化。主要包括：

1、整洁优美的办公环境。完好齐全的办公设施，整洁明亮的办公环境，温馨和谐的工作氛围，可以愉悦人的思想情感，从而激发出高涨的工作热情，提高办事效率。

2、良好有序的执法环境。执法环境的好坏，直接影响到执法效果的好坏。一方面要加大财政投入，提供一流的执法装备，确保 5 执法工作正常开展，高效运作。另一方面，要加大有关法制宣传力度，切实提高市民的城管意识和法制意识，营造“人人支持城管，人人参与城管”的良好氛围。

3、和睦相处的人文环境。古人云：人心齐，泰山移。城管工作任务繁重，人员众多，只有大家相互尊重、和睦相处，才能使人感受到被“尊重、关爱、理解”所带来的温暖，使身心得到充分的愉悦和放松，提高依法行政的工作效能。

（六）文娱文化

“文娱文化”是城管文化在行为层面上的表现，属于表层文化。主要包括：

1、强身健体的体育活动。举办球类比赛、拔河、爬山、会操等群众性项目，组建篮球队、羽毛球队、长跑队等，鼓励人人参与活动。

2、健康向上的文艺活动。开展丰富多采的文艺活动，组建舞蹈队、铜管乐队等文艺小组，举办歌咏比赛等活动，向广大群众人民展示城管干部不仅会执法，还能画能唱，能文能武，充满人情味的新形象。

3、丰富多彩的业余生活。通过加强对城管干部八小时外管理，要求每位干部在社区做环境卫生、邻里团结、家庭和睦、发展经济、助人为乐五个模范，使城管干部与社区群众打成一片。

三、“城管文化”的探索与实践

“城管文化”是我们在综合分析城管队伍自身特点、城管工作客观实际和传统管理模式利弊的情况下提出的，尚处在探索和实践之中。建设“城管文化”需要在以下几个方面下功夫。

（一）构建“四个和谐关系”。

1、和谐的班子关系。坚持集体领导和个人分工负责相结合的原则，加强党内监督，树立领导班子的良好形象，增强凝聚力、向 6 心力。一要正确处理好正职与副职的关系。正职要有整体意识，为副职履行职务撑腰壮胆；副职要有责任意识，为正职分担任务和责任，排忧解难。二要正确处理好副职之间的关系。副职要彼此沟通协调，相互理解信任配合，找出共同点和共赢点。

2、和谐的上下关系。一个富有创造力、活力的团队，决不是一个只有铁的纪律的、呆板的团队。在工作中作为领导要尊重工作人员的人格，重视工作人员的意愿，接受工作人员的监督，关注工作人员的思想，解决工作人员的困难，创造宽松的工作环境。健全完善公开、平等、竞争、择优用人机制和绩效考核、奖惩机制，着力营造公平竞争、干事创业的工作氛围，让有真才实学的人脱颖而出，机关活力竞相迸发。

3、和谐的同事关系。一是营造诚信友爱的人际环境，增强构建和谐城管的亲和力。做到城管工作人员之间互相信任、互相沟通、互相谅解。二是营造公平竞争的政策环境，增强构建和谐城管执法机关的向心力。做到要通过这个平台，努力使每个人都能各尽所能，各得其所，都有用武之地。三是营造团结平等的民主环境，增强构建和谐城管队伍的凝聚力。

4、和谐的成长关系。一是实施人才工程，以素质谋和谐。把人才工作作为实现城管事业可持续发展的“制高点”，通过加强业务培训、岗位锻炼和学历教育，全面提升城管队伍的文化品位和工作能力。二是培育职业素养，以品德保和谐。加强城管队伍的职业道德、社会公德、家庭美德建设，积极引导树立“秉公执法、刚正不阿、清正廉洁、爱岗敬业、恪尽职守” 的崇高职业道德。加强人际交往关系的正确导向，使整个队伍形成一种互帮互助、平等友爱、融洽相处的氛围。

（二）树立“四种思想观念”。

1、树立和谐观念。真正的和谐理念表现在城市管理上，应是城管执法与公民个人权利相统一、相和谐。和谐城管要注重与市民的交流与沟通，实现管理者与市民关系的和谐。这其中不仅要求执法活动要在合法的范围内进行，而且要体现出法律对弱者的爱护，对社会、家庭、个人和谐关系的呵护，对人权和人的尊严的保护。

2、树立群众观念。在日常管理和执法行为中做到换位思考，文明执法，讲求方式方法，关心群众困难。诚心诚意为群众排忧解难，对群众反映的实际困难和问题，要设身处地为他们着想，积极帮助解决。

3、树立学习观念。城管事业的发展能否快些、能否与社会发展相适应，取决于城管干部是否具有坚实的专业知识和良好的科学文化素质及勇于创新的能力。从现实的城管工作来说，核心的问题是处理好严格执法与文明执法的关系，这一切直接取决于城管干部的素质。因此，树立终身学习观念，是一项特别重要的事业。

4、树立全局观念。弘扬大局意识、全局观念，提倡无私奉献的精神，对开展城市管理工作特别重要。有了全局意识，团队才会出凝聚力和战斗力。树立全局观念，要在工作做到三个正确看待：正确看待自己，正确看待他人，正确看待工作。

（三）培养“四项基本素质”。

1、政治素质。

通过不断学习教育，使广大城管干部明确认识这是一支代表政府从事城市管理工作的队伍，宗旨是全心全意为人民服务。在工作中，应努力践行社会主义荣辱观，正确行使党和人民赋予我们的职权，依法管理，文明执法，积极解决好与人民群众生活生产息息相关的热点难点问题，努力为群众办事实，做到群众的困难急于一切，群众的呼声先于一切。

2、道德素质。

城管干部的职业道德是指城市管理人中和执法人员在依法履行职务活动中所遵循的道德原则和道德规范。对党忠诚，服务人民，秉公执法，清正廉洁，团结协作，严守纪律，勇于献身，文明执勤，是城管干部应具备的基本职业道德素质。对党忠诚即以高度责任感捍卫国家的根本大法，维护祖国的利益；服务人民即牢固树立宗旨观念，视群众为衣食父母，时刻从人民群众的利益出发；秉公执法即坚持以事实为依据，以法律为准绳，不纵容坏人，不冤枉好人；清正廉洁即严以律己，洁身自爱，大公无私，自愿献身于城管事业；团结协作即加强上下级之间、部门之间、地区之间的沟通与理解，尊重彼此提出的意见和建议；勇于献身即忠于职守，业精技强，机智勇敢，不畏艰险；严守纪律即服从领导，听从命令，遵守制度，保守机密；文明执勤即文明办事，礼貌待人，执法中照章处理问题，运用文明语言，热情耐心接待群众。

3、业务素质。

城管工作的业务素质由专业知识、技能和能力三部分构成。专业知识有：宪法、相关的法律、法规、规章、政令以及党和国家的方针政策、与城管行政执法交叉的工商、环保等管理知识。工作技能有：及时、准确地搜集、传递、贮存和加工处理情报信息资料的技能；排除险情，为民解难，预防和处置各种事故的技能等。工作能力有：在处置突发事件中自我保护能力、处理能力、快速反应能力、识别真伪能力、逾越障碍能力等。

4、心理素质。

心理素质，是指城管干部的认知、情感、意志等心理过程的特点和能力、气质、性格等个性特征。由于城管工作压力大，需要具备更高的心理素质。心理素质的获得，需不断地加强培养和经常 9 性地锻炼。所以在平时的工作中要及时了解和把握执法人员的心理特点及心理反应、变化规律，有意识地予以培养和训练，促使健康心理水平的不断提高，减少和克服其不健康的心理因素，促使工作效率的提高。

（四）提高“四种处事能力”。

1、提高政策法规运用的能力。做到业务精湛，熟练掌握城管法律法规和业务知识技能，具有较高的法律法规运用能力、行政综合能力，善于掌握本岗位的工作特点和规律，创造性地开展工作。

2、提高管理和执法业务能力。勤奋学习，熟练掌握业务知识技能，胜任本职工作，努力成为本专业、本岗位的“行家里手”；善于根据新的形势和任务的要求卓有成效地开展工作。

3、提高沟通交流能力。城管干部，要在工作和生活中找到如鱼得水、游刃有余的感觉，沟通协调能力是非常重要的。经常身临一线的执法队员尤其要提高语言交流能力，做到会说话，能说话，善于做群众思想工作，从而提高文明执法的水平和执法效率。

4、提高拒腐防变能力。牢固树立正确的世界观、人生观、价值观，严格执行各项规章制度，自觉接受监督，坚决抵制和反对各种不正之风，做到自重自醒自警自励。

城管文化”是一个崭新的课题，总体目标是：“以崇高的理想武装人，以积极的思想引导人，以健康的活动塑造人，以优美的环境善待人，以和谐的氛围凝聚人”，切实提高队伍的政治素质、道德素质、业务素质和心理素质，增强队伍的凝聚力、向心力和战斗力，使“城管文化”与其他各项工作相互渗透、相互促进，从而实现队伍的有效管理，推进城管事业的蓬勃发展。

第二篇：塑造一流城管文化

塑造一流城管文化创建一流城管模式

打造一流城管队伍争创一流城管业绩

——在全国城市管理新体制研讨会议上的讲话

（2009年8月29日辽宁省大连市）

赵春雨

各位领导，同志们：

根据会议安排，下面我把德州在城市管理方面的一些做法向大家作简要汇报，敬请提出宝贵意见。我市的城市管理事业大体经历了四个不同发展阶段。1995年6月，市政公用事业局成立，1998年6月市政公用事业局机构改革、人员分流成立了市容管理局，2001年2月撤销市容局、成立城市管理局。2005年2月，市城管执法局的成立，标志着我市城市管理事业进入了依法行政、综合执法的新时期。市城管执法局内设办公室、人事教育科、行政执法监督科、市容管理科、市政管理科、财务装备科、城市防汛办公室7个科室，下属新湖风景区管理处、城市管理行政执法支队、市公安局城管执法警察支队、环境卫生管理处、市政设施管理处、园林管理处、广场管理办公室、新湖管理办公室、火车站广场管理办公室、锦绣川景区管理办公室、长河公园管理办公室11个单位。全系统共有2300多人。

一、创新“十条一套”工作理念，塑造一流城管文化

思路决定出路，理念决定信念。这一真理在全市城管执法系统越来越起着重要作用。我们本着对历史负责、对组织负责、对市民负责“三个负责”的态度，细心研究城管理论，用心探索先进文化，培育塑造了一套符合德州实际的城管执法文化理念体系。

（一）城管执法指导思想始终发挥着导向作用。这一指导思想即“把执法纳入管理之中，把管理纳入执法轨道，将服务贯穿于管理执法全过程”，以执法促管理，以管理落实法，以服务促和谐，将管理、执法、服务有机结合，已经成为全市城管执法系统广大干部职工的行动指南。

（二）城管执法工作思路形成共识。城管执法工作思路即“突出一个中心，开展两个探索，实现三个提高”——以突出全面提升城市管理水平为中心，探索综合执法与分级管理相结合、城市管理经费由政府主渠道和社会多渠道筹措的路子，实现市民城市意识、管理执法队伍素质和城市净化、绿化、亮化、美化水平明显提高。这是被四年城管执法实践证明了的工作思路，在全市城管执法系统形成了共识。

（三）两步走战略引领方向。第一步是建局第一个三年战略，即“一年初步理顺、两年逐步规范、三年明显提高”，经过三年拼搏，第一步战略已经全部实现。第二步是第二个三年战略，即“2008年实现快速发展、2009年实现和谐发展、2010年实现全面发展”，目前已经步入和谐发展轨道。

（四）“六种精神”凝聚力量。城管执法“六种精神”即环卫工人任劳任怨的无私奉献精神，园林、景区工人精益求精的争创一流精神，市政工人敢打硬仗的吃苦耐劳精神，执法队伍说干就干的雷厉风行精神，城警队伍敢于执法、善于执法的精神，既争单打冠军、又争混合冠军、确保团体冠军的管理执法精神。在“六种精神”的引导和鼓舞下，呈现出思想高度统一、行动高度统一和人人想干事、能干事、会干事的良好局面。

（五）“三官一员”标准强化队伍。“三官一员”标准即形象像军官，工作雷厉风行；执法像警官，敢于执法，善于执法；办案像法官，依法执法，严格执法；服务像勤务员，甘做人民的服务员、经济社会发展的勤务员。全力打造一支形象严肃、执法严格、办案严谨、服务优质的城管执法队伍，已经成为全市城管执法人的工作标准，是全系统队伍建设的重要法宝。

（六）城管执法三种理念促进发展。即树立城市“保姆”、“窗口”、“卫士”三种服务理念；树立天天抓净化、年年抓绿化、逐年抓亮化、常年抓美化的管理“四化”理念；树立执法理念人性化、手段法制化、程序规范化、环境优良化的执法“四化”理念。

（七）《城管执法之歌》激人奋进。城管队员自己作词作曲，谱写了《城管执法之歌》，在2006年全

市“迎国庆、知荣辱、建和谐、促发展”歌咏比赛中荣获一等奖、优秀服务奖、创新奖三个奖项。

（八）城管执法“三化”奋斗目标指导发展。即管理属地社会化、执法集约规范化、人城和谐靓丽化，创造最适合创业、最适宜居住的城市环境，是城管执法事业发展的最高境界。

（九）城管执法“五个一”活动激发活力。即每年举办一次文艺晚会、举行一次体育运动会、开展一次书法比赛、组织一次演讲比赛、召开一次城管志愿者交流会。

（十）城管执法“一站、两刊、三专”宣传阵地强化沟通。即内部的政务网站、城管执法信息、《城市生活》报，外部开办电视专题、报纸专栏、电台专线，搭建了沟通平台，宣传了城管执法工作，加强了与市民的沟通。

这十条是局党组集体智慧的结晶，是城管执法工作不断探索的结果，共同构成了城管执法文化体系，其核心是城管为公、执法为民，根本是城管执法事业的全面、和谐发展，目标是城美人和。经过近几年的实践，城管文化已经成为广大干部职工的行为导向，成为推动城管执法工作的强大精神动力，成为广大城管人的核心价值理念，推动城管执法事业不断创造新的辉煌。

二、探索四个“三位一体”工作模式，创建一流城管体制

体制决定成败。体制是基础，是城管执法各项工作顺利发展的根本性因素，也是推进城管执法队伍持续发展、不断壮大的核心问题。全国各地都在探索城管执法工作到底需要什么样的体制，但始终都没有确定一个比较科学、完善、能够适用于其它城市的工作体制。从2005年，德州市成立城管执法机构以来，着重从解决体制问题入手，探索出四个“三位一体”工作体制，而且省内外部分地级市推广了这一做法，从近年的实践看，都取得了显著成效。

（一）从职能配置上，构建管理+执法+服务“三位一体”模式。市城管执法局主要职责有三：一是园林绿化、环境卫生、市政设施、市容市貌、景区管理、市场管理、城市防汛七大管理任务；二是行使市容环卫、城市绿化、市政管理等方面法律规定的全部行政执法权、17项行政许可权，相对集中行使环保、工商、交通、公安、规划五个部门的部分行政处罚权，共140项行政执法权；三是肩负着为市民生活提供最优居住环境、为经济社会提供最优发展环境的服务职责。管理是内容，执法是手段，服务是社会责任。这一模式的核心是处理好了管理与执法的关系，最大程度提高了行政执法效率，形成职能健全、配合有力的职能组合形式。

（二）从队伍组合上，构建管理队伍+执法队伍+公安保障队伍“三位一体”模式。市区形成了拥有3000人管理队伍、300人执法队伍、30名公安保障队伍的三支“正规军”。管理队伍主要负责园林绿化、环境卫生等七大管理任务，执法队伍主要负责对违反城市管理法律法规行为的行政处罚，公安保障队伍主要负责依法打击阻挠和妨碍执法的行为。尤其是公安保障队伍建立后，保障优势日益突出，达到了“局长工作不分心，协调关系不费心，日常执法不担心”。实践证明，管理、执法、公安保障三支队伍相互配合、一体作战，形成了功能健全、保障有力的队伍体系，极大提高了城管执法队伍威严，保障了城市管理秩序，为构建和谐城管奠定了坚实基础。

（三）从执法手段上，构建法规（法制办）+法人（执法局）+法庭（法院）“三位一体”模式。在市法制办的大力支持下，我市出台了《德州市城市管理行政执法暂行办法》等12个规范性文件、《德州市市区环境卫生长效管理暂行办法》等8个长效管理办法，为推进制度化、规范化奠定了坚实基础。市城管执法局严格执行有关法律法规和我市有关政策规定。同时，联合市中级法院、德城区法院建立申请强制执行、司法援助等司法配合制度，解决了执法案件执行难的问题，切实维护了城管执法的严肃性，城管执法工作逐步走上法制化、规范化的道路。

（四）从管理区域上，构建内部+外部+区街居“三位一体”模式。内部即市城管执法局内部的协调配合。城管执法局下属11个二级单位，建立规范了管理、执法、公安保障工作配合程序和相互沟通、相互制约、相互监督、相互配合的内部联动机制，形成了步调协调一致、工作配合一体、整体高效运转的运行机制。外部，与规划、环保、交通、工商、公安等有关部门建立协调机制，通过联席会议制度及时通报解决工作中的问题，与财政、审计、物价等部门加强协调配合，争取对城管执法在队伍建设、资金等方面的支持。市区关系以构建“大城管”体系为抓手，各区成立城管执法局，接受市局业务指导，天衢、新华等街

道办事处成立执法中队，明确市、区、街、居城管执法事权，实行管理重心下移，“两级政府、三级管理、四级网络”体系初步建立，上下同步机制自然形成。

四个“三位一体”工作模式有效解决了职能配置、队伍结构、法制配合、区域协调等方面的问题，形成了社会各界关心、支持、促进城管执法工作的强大合力。这一模式提出后，引起了广泛关注，被建设部专家和全国同行称为“德州模式”，作为我国相对集中行政处罚权制度10年改革的重要成果在全国中小城市推广；《法制日报》、《中国建设报》、《中华新闻报》等新闻媒体分别作了专题报道。

三、深化“三官一员”队伍标准，打造一流城管队伍

队伍是发展城管执法事业、提升城市管理水平的根本支撑。我们坚持用形象像军官、执法像警官、办案像法官、服务像勤务员的“三官一员”标准建设队伍，从优化结构入手，以提高素质为先导，以提升形象为重点，队伍建设取得了明显成效，成为维护城市环境、保障城市秩序的强大力量。

（一）优化队伍结构，促进队伍构成科学化。一是严把进口、畅通出口。打破“铁饭碗”、“终身制”，通过考评筛选、末位淘汰，对工作不突出、群众口碑差的坚决予以辞退，激活了整个城管执法队伍。同时严格报名条件，严格笔试面试，面向社会公开招聘，从200多名符合报名条件的人员中层层筛选出80名大专以上学历、30岁以下的优秀人员，择优选进150名军转干部和大学毕业生。目前，一线管理执法工作人员大专以上学历的占75%以上。二是市容管理员和执法队员分设。为推进依法行政，实行市容管理员和执法人员分设，市容管理员没有执法资格，主要抓管理，实行面对面、人性化服务，对市民进行耐心细致的宣传、教育、督促工作，提高市民的法律意识和城市意识。经多次劝说教育仍不服从管理的，由执法人员实施行政处罚，既缓解了执法人员不足的问题，又提高了城管执法人员在市民心中的形象。三是组建三支“正规军”和六支“业余军”。组建了管理、执法、公安保障三支“正规军”，作为城市管理与行政执法工作的中坚力量。组建体育、文娱、演讲、书画、礼仪、社会监督六支“业余军”。局篮球队在市级比赛中多年蝉联第一，在省级比赛获3个第二名，在黑龙江国际篮球邀请赛获第六名，2009年更是荣获中国CBO业余篮球公开赛山东赛区决赛冠军；文娱、演讲、书画队伍先后荣获30多项省市级荣誉称号；礼仪队伍先后几十次在全市大型会议展示风采；社会监督队伍每年对城管执法工作提出建议或意见上百条，六支“业余军”成为推动城管执法事业发展的重要力量源泉。

（二）提高内在素质，促进城管执法效能化。组织了12次大规模培训，5000多人次参加；针对执法办案中存在的问题，组织执法办案现场模拟和演示30多次，在执法一线广泛推行标准化、规范化执法语言、动作等，举办了行政强制措施研讨会等，对行政执法工作中出现的突出问题进行了专题研究和解决，较大程度地提高了执法办案能力；每年邀请区法院和中级法院行政庭法官进行办案交流，对城管行政处罚案件进行评析，提高了办案水平和效率。

（三）提升外在形象，促进城管执法和谐化。在全市系统统一了“管理就是服务、执法就是为民”的工作理念，树立了亲民管理、和谐执法、优质服务的良好形象。一是开展准军事化管理。把准军事化管理纳入制度化、常规化，队员内务、体能、纪律全部按军队标准要求，坚持军训、内务演示等科目，城管执法队伍形象有了根本转变。2008年10月下旬，组织了全市城管执法系统队列会操，14支参赛队伍近千名队员参加，展示了城管执法人员风采，赢得了各级领导和州城人民的高度赞誉。二是推行亲民化管理。推行换位思考工作方法，注意换位管理，从经营业户和市民利益的角度分析城管执法工作中出现的问题，正确地处理堵与疏的关系。坚持疏堵结合和群众利益至上的原则，对三八路市场、新华东路市场等七大马路市场1500多户经营者顺利进行了搬迁，得到了市民的一致拥护。三是实行和谐化执法。工作中广泛推行“首次温馨提示、二次黄牌警告、三次给予处罚”的工作方法，改善与市民的关系。简化审批程序，城管执法局17项行政许可事项一次性全部纳入政务服务窗口，城管执法局服务窗口连续44个月被评为“月度红旗窗口”、“优质服务单位”，连续四年被评为政务服务工作先进单位，群众满意率达100%。办理行政许可

2.3万件，简易程序处罚案件6.1万件，一般程序案件2100余件，没有发生一起行政复议、行政诉讼案件。四是开展优质化服务。把服务重点放在解决群众关心的热点、难点问题上，开展清除无主垃圾、中高考期间噪音污染专项整治、改造市区主要道路无障碍路口等工作，优化与市民的鱼水关系。

四、实现“五高一好”工作目标，争创一流城管业绩

提高城市管理水平是城管执法工作的出发点和落脚点。我们提出了城市净化、绿化、亮化、美化“四化”和执法合力五个方面的提高，最终达到管理好城市的目标。

（一）净化抓面的提高。一是成立网格管理队伍，对市区22条主次干道保洁、300多个垃圾站点分段、分片模拟网格化管理，责任到人。在网格管理员、卫生管理中心、责任单位之间建立了发现问题、反馈问题、解决问题的运行机制，有效提高了环境卫生管理效率。二是对15条主要道路实行垃圾收集袋装化管理，有效避免了沿街门店垃圾乱扔乱放问题。三是对市区天衢路以北、大学路以南、东沟以西、德兴路以东共计105万平方米的垃圾清运权、解放大道、湖滨大道、东风路、三八路等六条道路八个区域94.02万平方米的道路保洁权进行内部竞拍，有效提高了工作人员的责任心。四是完善环卫基础设施，2009年对第一、二、四垃圾厂分别进行标准化封厂、改建、搬迁，对第三垃圾厂进行提升，由北京桑德环保集团独资2.5亿元建设垃圾发电项目；新建公厕47座、压缩式垃圾中转站10座、地嵌式垃圾收集箱16座，购置环卫专用车辆41部。通过各项措施，切实做好“三个延伸”，即从景区向小区延伸、从中心向郊区延伸、从大道向小道延伸，努力达到“三个一样”，即居民小区与景区一个样、郊区与中心区一个样、小路与大路一个样，真正实现保洁全城覆盖、清运全城集中、处理全城统一的目标。

（二）绿化抓量的提高。实行政府、单位、个人“三位一体”，以提高绿量为核心，实行全民建绿、见缝插绿、拆墙透绿、拆违增绿，实现人植一棵树、人栽一盆花、人种一平方米绿地的目标。一是实施果树盆景进城工程，2005年以来共在市区种植果树1万余株，有效提升了观赏效果。二是实施争创省级园林城市绿化工程，按照“缩小株距、加大密度、见缝插绿、能绿则绿”等原则，对市区主干道、各景区广场、街头绿地等进行绿化，仅2008年就种植乔灌木240.9万株（其中乔木11.9万株，灌木229万株），新增绿地8万余平方米。2009年继续实施城区绿化工程，打造了湖滨大道百日红一条路、东风路海棠一条路等“一路一景”新景观，建设了锦绣川岔河东岸、天衢路盖板沟绿化等新亮点。三是实施社会绿化工程，社会各界累计认养绿地3.5万平方米、树木7400株；在市委主要领导的协调下，济南市无偿捐助100万元苗木，共12个品种24.2万株。四是实施花园式单位、小区评选工程，先后有110个单位（小区）被评为“市级花园式单位（小区）”，15个单位（小区）被评为“省级花园式单位（小区）”称号，有效调动了社会绿化的积极性。

（三）亮化抓点的提高。按照节能环保、社会参与的原则，实施“一轴、二带、三环、四片、十线、百点”等亮化工程，一轴即老火车站至未来高铁站的东西走向轴；二带即锦绣川景观带和减河景观带；三环包括内、中、外三个环，内环指东风路—湖滨路—天衢路—长河大道—东风路，中环指新河路—解放大道—大学路—晶华大道—新河路，外环指南外环路—西外环路—北外环路—中傲路—南外环路；四片包括新湖风景区及周边、行政中心及周边、太阳谷周边、高铁站区周边；以市区内东风路、东方红路、三八路等十条主干道的主要建（构）筑物、节点、绿地为重点的“十线”亮化景观，从“三片、十线”及城区选择一百个左右主要建（构）筑物为重点的“百点”亮化景观。通过亮化，形成了水、路、楼、园四大亮化体系。长河公园的景观灯全部采用太阳能灯，新湖风景区、锦绣川景区、街头绿地等也逐步推广太阳能灯，既保障了照明效果，又节省了大量电费支出。将亮化工程与户外广告设置有机结合，鼓励商家在设置门头牌匾、大型户外广告时，采用霓虹灯、LED灯、射灯或其它形式，同步设置亮化设施，打造了湖滨大道霓虹灯亮化一条街等，亮化工作走在了全国同等城市的前列。

（四）美化抓质的提高。一是实施定岗位、定职责、定标准、定奖惩“四定方案”，将所辖道路划分到四个大队的12个中队，以中队为基本单位，以队员为基本单元，将责任区域再划分成109个责任路段，形成了大队抓面、中队抓片、人员抓线，层级负责的管理局面，实现了对管理空间全区域式的管理，乱贴乱画、乱搭乱建、乱扔乱倒等城市顽症得到了有效解决。二是将市区道路划分为一、二、三级路，建立各级路段管理的内容、标准和道路分级考核机制，实行分级管理。一级路精细化，突出管理细节，严格管理标准；二级路规范化，对修车摊、小吃摊、冷饮摊等规范管理；三级路人性化，在便民摊点设置、基础设施完善等方面充分考虑市民需求。三是按照市区道路“一条路一种风格”的规划设置牌匾，形成了各条道路广告牌匾的特色风格。四是严格管理人行道车辆停放秩序。施划停车线5万余米、停车泊位1500余个，设置提示牌、标符1456个、停车架200余个、隔离墩180多个，自身示范感动、树立典型带动、依法督导

促动，人行道各类车辆停放秩序明显改善。

（五）执法抓合力的提高。不断加强局系统内部联合、部门协调、外部沟通，建立了良性互动的管理执法关系，营造了人人关注、支持、参与城管执法的和谐氛围。内部，管理、执法、公安保障三支队伍“肩并肩”，实行联合统一。外部与公安、规划、环保、交通、工商等部门“手牵手”，实现协调互动。与管理对象“心连心”，落实“门前五包”责任制，靠市民自己管理自己。招募了一支1280人的城管执法志愿者队伍，开展城管执法进社区、进商店、进企业、进工地、进广场“五进”活动，实现沟通和谐，形成了推进城管执法工作的强大合力。

四年来，共获得5项国家级荣誉；获得省级文明单位、全省城管执法规范化管理先进单位等52项省级荣誉，65人获得省级表彰；获得全市依法行政先进单位等189项市级荣誉，410人次获得市级表彰。2008年在全市106个部门的综合考评中获得第一名的好成绩，赢得了社会各界的赞誉。虽然取得了一定成绩，但与党委政府的要求和广大市民的需求相比还有很大差距。我们将不断向全国同行学习，不断丰富和完善“德州模式”，推动城管执法事业快速发展、全面发展、和谐发展。

第三篇：创新城管理念 构建和谐城管

随着我国城市化进程的不断加快，城市的规模也迅猛扩大，尤其是大量外来人口涌入城市，使城市人口结构多元化，城市载体功能复杂化，城市居民需求多样化。城市管理面临着经济利益多元化和管理体制调整带来的新挑战。在此次挑战中，如何才能取胜，这是我们每一个城管人都应该思考的问题。实践证明，现在的城市管理水平与城市的发展不相适应。因此，在城市管理中必须摒弃旧观念，树立新观念。我们要解放思想，事实就是，与时俱进，大胆创新，充分学习国内外经验，运用现代的管理理念，发挥科技、网络、舆论的作用，探索出一条适合当前城市科学发展的道路，以“为人民管城市”的新理念确保城市又好又快发展。

第一 转变工作理念，开展和谐执法，树立服务意识。

提高思想认识是做好工作的引擎，思想支配行动，行动产生后果。因此，城市管理执法人员必须要提高思想觉悟，明确职责，转变观念，找准角色定位，蹭强文明执法，和谐执法，服务群众的意识。

一是提高思想认识，找准角色地位，明细自身职责。加强自身的职业道德修养，牢固树立公仆意识，摆正心态时刻牢记“不管穿不穿这身制服，我都还是我”。我只是一个普通的百姓，在地位上我们之间是平等的。明确权力是人民赋予的，使命是为人民服务。为人民管理城市，树立执法为民的理念，蹭强权为民所用，法为民所执的意识。

二是变“强制执法”为“和谐执法”。所谓“和谐执法”是指以教育、劝道、说理、慎用强制的规范执法方式，邀请社会各界多方参与，树立为人民管理城市为宗旨，灵活把握执法尺度，消除违法现象一种新的执法理念。即通过说服教育，使当事人了解相关法律，对自己的违法行为的危害性有清醒的认识，自行改正违法行为，蹭加当事人服从法律的意识，这是行政执法工作的上策。针对翠山楼小区部分住户私安地锁的违法行为，通过联合街道、居委会上门普法劝说教育的方式，使八成的住户自行拆除，对于剩下的个别住户我们通过发动亲朋好友，乃至单位领导做当事人思想工作，最终实现了全小区地锁全拆除。另外，对于一般程序查处违法行为作出的行政处罚决定书，通过说法理、说事理、说情理、说文理，充分论证处理违法行为的理由、依据和处罚内容。

扣押物品是城管执法中最常用的一种行政强制措施，但也常因此发生冲突。针对这种情况，我建议采取“先罚后返”的方式。只要当事人愿意当场改正违法行为或配合执法，即使其拒绝在现场检查笔录和其他有关法律文书上签字，拒不出示身份证件，执法人员也不采取查扣手段，而是通过现场摄像，录音、旁证等其他手段锁定证据，完成执法工作。虽然此法在一定程度上蹭加了执法难度和人力物力的投入，但是消除了当事人对抗执法的借口，降低了当事人对抗执法的心理，有效的减少了冲突，换取了执法过程的稳妥性和良好的社会效果，为实现和谐执法创造了条件。

三是树立服务意识，变“执法”为“服务”。我们要时刻牢记：城管的出路是为人民管城市，而不是为城市管人民。为人民服务好，才能使政府公信力蹭强，人民才能支持政府。我们要抓城市管理，但城市管理不是简单的把小贩赶走，把东西没收就完事了，而是要安排这些人的出路。为此，提出“堵疏结合，以疏为主”的方法。在周边集贸市场少、沿街摊贩聚集的路段，应本着“不影响交通、不影响市容、方便群众生活”的原则，结合居民小区的分布情况，由政府牵头协调有关部门选好场所兴建市场，规划早、夜市。就近引导零散、无序的流动摊贩进入统一经营管理。使他们有收入，有饭吃，能生活。只有全心站在他们角度，替他们想问题，替他们解难题，他们才能认同我们的工作，配合我们执法，社会才能和谐发展。

第二 从现象管转到规划管，树立经营城市的理念。

从城市管理工作的实践来看，城市规划、建设和管理是一个有机的整体。要坚持高效管理，必须抓好规划和管理的有机结合，将管理中易出现的问题主动介入规划之中，只有这样才能

构建城市管理的长效机制。比如：在局里整顿了中嘉市场后，相关部门经过调查，科学决策在周边建立了中嘉市场，把原来的占到市场变成了区民停车场。这一做法很好的平衡了菜摊生计、车主停车、居民休息多方利益，真正做到了“科学规划城市，以人为本管理城市，管理与规划相辅相成”的科学理念。具体好处有：一断了摊贩想返潮的念想，二解决了中嘉业主停车难的问题，使资源得到充分利用，三还居民干净，安静祥和宜居的居住环境，四停车场需要工作人员，又解决了下岗工人再就业问题。这个规划不仅形成了管理的长效机制，还盘活了中嘉的停车场资源。值得我们借鉴和学习。

第三 与时俱进，运用科技手段强化精细管理。

精细化管理是将高科技引入城市管理工作当中，使城市管理智能化、高效化。是未来城市管理发展的方向。是对落实科学发展观的延伸。借鉴外省的经验，目前其优势主要体现在两个方面：一是通过对无证商贩建立台账的方式，局数据库中记录着当事人每次的违法证据，包括其违法的时间、地点、解决的方式等，经劝说教育多次屡教不改后，为对他依法采取强制执行提供有力的证据，让其心服口服，降低其抵触心理，进而避免执法中发生冲突；二是通过数字化信息平台，构建立体监控、实施网络查询。蹭强了城管执法第一时间发现问题、处置问题、解决问题的能力，为把违法行为消灭在萌芽状态创造了条件。城市管理科技化是未来城管发展的趋势。因此，我们要树立科技城管的意识，加大科技投入，充分发挥科技在城市管理中的作用。

第四 做好宣传沟通，吸引社会广泛参与，营造良好氛围。

舆论宣传是推动城市管理执法工作的关键，我们要将城市管理执法工作的宣传向深度和广度拓展，利用网络博客，报纸、杂志、电视以及车站、社区宣传栏等不同媒介加强宣传，用正确的舆论去引导人，把城市管理执法工作客观公正地展现在老百姓前。比如：前段时期网上疯传的“女子舌战鼓浪屿城管”视频，不知情者看过后会很同情这个女摊主，可后来经过全球卫视聘请律师和鼓浪屿城管负责人公开讨论，有理有据的证实了城管队员执法的合法性以及女摊主的无理狡辩，及时的引导了社会舆论，树立了城管的文明执法形象。另外，吸引社会各界人士来体验城管工作，使其参与到执法中来。如请无证摊贩，媒体记者，普通市民，政协、人大的代表，在校学生等等，通过亲身体验的方式，使他们对城管工作有更深入的了解，更理性地认识，真正体会到城管人工作中的心酸。在面对与城管有关信息传递的同时，少一些情绪的宣泄，多一分理智，客观地判断，谨慎地表达观点，为城管“妖魔化”正名，为城市管理执法工作营造良好的社会氛围。

第五 队伍建设 定期培训考核 树立危机意识

城市管理工作看似是个简单的执法过程，其中包含着很多的学问，每次执法都是对执法队员法律法规的理解与把握能力、沟通交流能力、现场的应变能力的考核。由于执法对象大部分都是社会弱势群体，如果处理不好，就会给社会带来不安定因素。这就对我们队员的素质提出了更高的要求。因此，定期组织培训，学习业务知识，开办经验的交流会。由局里组织，聘请相关方面的专家来教知识，树管理理念，建立考评机制；请有有经验的老同志，办案高手来讲执法过程中常用的方式和技巧，可以通过现场模拟的方式来互动教学，使效果最佳化。

最后，城市是人民的城市，城市建设需要每位城市人的共同参与，自觉约束不良行为，积极发扬主人翁精神，本着“人民城市人民管，管好城市为人民”的共建理念，发挥我们年轻人敢为人先的优势，在解决矛盾中发展，探索中创新，创新中突破。只要我们能够本着科学发展、与时俱进、兢业进取的态度，城市管理执法工作作为城市化建设的短板，定会被补上，为城市化建设提供有力保障，最终实现“城市，让生活更美好”的目标。

第四篇：客户关系文化构建

《客户关系文化构建》英文案例中文提示

Alice Hendry最近受聘成为高山酒店集团的总经理。这是她首次受聘成为这个层次的管理者，她非常渴望能成功地做好自己的工作。她意识到她的任务将是非常艰巨的。但她自信：凭着从以前数次的类似经历中所获得的经验，她能迅速调动她得员工，把他们整合成一支忠于所做工作的统一团队。酒店集团的董事会要求她提交一份报告，就她将怎样在传统的春秋淡季提升经营业绩做出详细说明。

该酒店集团有一系列的独特资源：它有150间客房，两个餐馆，两个酒吧和一个夜总会。除此之外，它还有一个健身中心和一个游泳馆。集团还经营有自己的运动品商店，在冬季提供滑雪用品的租售和滑雪培训课程，在夏季提供山地自行车运动设备的租售和导游。集团还经营有高山缆车。缆车除了冬季供滑雪者上山使用夏季供山地自行车运动者使用外，平时也向风景观光者开放。

酒店在冬夏两季的顾客通常是年轻运动爱好者。尽管如此，Alice意识到酒店以前也尝试过吸引其他类型的顾客，尤其是在滑雪和山地自行车运动冷淡的春秋两季。很明显，酒店以前的这种努力没有获得任何成功，虽然酒店的设备能毫无疑问的能满足更多成年顾客的需求。Alice已经对酒店以前的这种经营失败做了一些调查，她不无担心地发现：酒店以前努力在淡季吸引更多中年顾客方面获得了一些成功，但是顾客的回头率太低，不能留住顾客。在Alice到任第一个月末她召集了酒店集团的所有中高层管理会议。会议讨论她对本淡季提高经营业绩的计划。她建议：集团需要开展一系列拓展市场的行动来吸引更多中老年顾客；集团的员工对工作要采取更灵活的办法。例如：有些人更喜欢比较安静的郊外散步，而不是剧烈的滑雪和山地车。集团的健身中心为了吸引这类顾客可以相应的开展这类安静的运动项目；运动品商店可以为不具有强烈冒险精神的顾客或者在天气不好的时候提供低谷徒步团体游；Alice还觉得春季观鸟游在这里很有市场，因为她注意只要知道观察的地点，高山酒店集团所处的区域有很多罕见的夏季候鸟出现；夜总会很容易在淡季改造成舞厅，用作排排舞等健身舞活动（吸引中老年顾客），而不是仅仅局限在受年轻人喜欢的劲爆舞。Alice在表达这些意见之后，问她的部下能否提供什么值得考虑的建议。部下的回应出乎她的意料。管理运动品商店的Robert先生对Alice提出了公开的反对意见,他认为为满足滑雪者和自行车运动者的需求而提供服务是他的工作，但是，在春秋两季带着一群不健康的老年人满山转悠可不是他部门的责任。在他看来，他部门的员工在冬夏两季为滑雪者和自行车运动者付出了足够艰辛的劳动，因此他们觉得在淡季清闲一下是理所当然。绝大多数其他人似乎都有他类似的观点。他们似乎都反对在淡季还必须应付那些不熟悉类型的顾客。

Alice最后不得不决定还给她的员工两周的考虑时间，两周后再来讨论她的计划。她知道董事会要求她在上任三个月之内提交报告和相关的建议。但是时间越来越紧了。尽管如此，她也明白没有下属的支持她是不能成功的。她需要让他们明白她的意见所具有的价值。

在和一些员工非正式的交流之后，Alice对已经存在的一个怀疑得到了确认：员工们对自己所在的专业领域通常非常热情，但对任何其他的事情都不感兴趣。运动品商店就是一个很好的例子。该部门的员工都非常年轻、健康，对滑雪运动非常有热情。他们都是滑雪专家，冬天一有时间他们就在户外山坡度过。当工作的时候他们与来到运动品商店的滑雪者分享激情，但对非滑雪者毫不理睬。夏天的时候，他们又将这种热情转移到了山地车运动。健身中心、游泳馆、酒吧/夜总会都存在着类似的状况。

Alice现在认为，她前面的路就是首先要为面对所有类型的顾客而提升高山酒店整体的客户关系文化。她决定以此作为她向董事会提交报告的主题。如果她能够说服董事会来支持她开

展深入的客户关系培训的话，她敢肯定，集团将迎来顾客数量前所未有的增长以及同等重要的顾客回头率的提升。

温馨提示J：请你以Alice的身份撰写此报告，要体现你的总经理身份。同学们首先可以选择按照报告内容和以下提示撰写中文报告，交给我批改后再根据已经成型的中文报告完成相应的英文报告。当然鼓励大家一步到位，一次完成英文报告。报告的字数中英文都不能低于1500字（带标点符号需要1700字左右）。最需要注意的是中英文报告都不能出现雷同，必须自己独立组织语言。雷同的报告以及根据雷同报告做的Notes得到的考试结果都是Failure!同学们有任何其他疑问可以加QQ：199912015，报告要求打印出来。

第一部分：

报告应该包括以下内容：酒店的员工在建立和维护与所有顾客的良好关系方面有哪些欠缺，需要重点强调一下几点：

1、目标顾客有哪些？

提示：同学们先就顾客的概念作简要阐述之后，然后指出酒店的目标顾客（至少需要三类目标顾客）

2、哪些因素能导致出色客户关系的产生？

提示：要阐述本知识点首先要知道“出色客户关系”就是指“customer delight”的状态。要产生“customer delight”的状态，就要做到持续满足和超越顾客的不断增长变化的需求，建立顾客对提供的服务的等级的信心，持续发展与顾客之间的关系，拥有高素质的员工，完善售后服务机制等等（page 27-31）。结合本案例，至少需要指出四个没能导致出色客户关系产生的因素。

3、员工对产品和服务的知识对客户关系的影响

提示：首先需要解释清楚为什么员工需要对产品和服务有足够的知识。也就是从获取顾客满意度和忠诚度的角度分析员工对产品和服务有足够的知识所能带来的影响。在获得满意的客户关系，即员工的满意度和忠诚度的时候，高素质的员工是起了核心作用。具体怎么起作用阐述清楚（由内到外）。然后分析本酒店员工对产品和服务知识的现状。

4、解释下列因素对经营业绩的影响：

A、不好的客户服务

提示：不好的客户服务会导致顾客不满意从而会流失顾客，经营业绩下降等。

B、可以接受的客户服务

提示：可以接受的客户服务会导致顾客满意的状态，从而在短期内可能会有比较稳定的经营业绩。但是从长远来讲，如果有竞争者提供更好的各户服务，则可能会流失顾客，经营业绩下降。

C、出色的客户服务

提示：出色的客户服务会通过增加顾客回头率以及顾客的口碑等提升企业的经营业绩和企业形象等

在对上述影响作出阐述之后，要结合本案例分析，本案例的客户服务达到了什么水平，这种水平可能会导致什么后果。

第二部分：

在这个部分，你应该阐述客户关系文化怎样通过给员工授权而产生，你应该参考下列提示：

1、为有效的管理客户关系，高山酒店集团应该采用什么样的组织结构？

提示：有两种组织结构可供同学们选择：锥形组织结构（Tall

structure）和偏平结构（Flat structure）。然后需要解释为什么所选的这种结构有助于本酒店建立客户关系文化。在本酒店中，各个部门之间的相对独立性比较大，但是现在需要整合酒店的力量，这需要部门之间的合作也就是需要信息的横向传输；从酒店本身组织结构的层级来看，董事会和总经理是高层管理，部门管理者是中层管理，其他的为职员层次，也就是“高层管理——中层管理——职员”的基本组织结构，提示到这里，同学们应该可以做出倾向性的选择，并且解释选择的原因了。

2、为什么客户关系的政策需要得到由上至下和由下至上两方面的支持？

提示：全面质量管理（TQM）需要调动公司内全体人员的行为和态度。从由上至下的方面来说……领导的作用……；从由下至上的方面来说，……员工的内在动力……员工授权……；本酒店要全面提升客户关系文化，实施全面质量管理，就需要……

3、通过怎样的员工授权来解决客户关系中的诸如抱怨等问题？

提示：要想有效的应对客户关系或顾客的要求/抱怨等问题，进行全面质量管理，必须给员工授权。因为顾客的需求之一就是能即时得到服务或解决问题，如果没有员工授权，则满足不了顾客的这类要求，就会对客户满意度和忠诚度带来负面影响。本酒店要想全面提升客户关系，必须对员工授权。比如授权给员工让其能即时处理顾客抱怨并对抱怨做出记录。然后鼓励员工对记录进行统计分析，设定提高的目标并付诸实施等。

4、阐述为建立售后服务而应改采纳的机制

提示：建立顾客反馈纪录得数据库。从微观上，根据数据库中的记录对每个顾客抱怨即时做出处理，主动承担责任；从宏观上，分析数据库信息，有针对性地改善和提高服务质量。……

第五篇：构建思科文化

构建思科文化

思科员工人手一个文化卡被业内传为佳话。作为思科高级管理人员，你认为管理、文化和沟通之间是一种什么关系？这也是目前很多中国企业管理人员都很关心的话题。

林正刚：管理、文化和沟通三者是互相关联的，他们的关系很难一句话说清楚。几天前，一个相当规模的企业老总跟我说他的企业有点麻烦。我了解他是一个聪明能干的人，对公司的愿景描绘很清楚。我问他一个很简单的问题：除了你之外，还有谁知道你的愿景？他没法回答我。这就是很多企业的通病，企业的领导很有远见、很有激情，但他们没有合适的途径和手段对内对外传达这种企业的愿景和文化，所以是失败的。

很多公司把企业文化写出来挂在墙上，思科也有一张文化卡，但我认为公司的文化绝不是一句动听的话语，它表现在我们的行为里，根植于我们的思维中。比如，说一个人没有文化，这是从他的行为做出的判断，同样道理，一个企业的文化就是它的行为，就是企业每一个员工做出来的行为。如果企业的员工都不知道老板想什么，怎么可能形成一个企业的文化？这样，就带出了另一个问题，沟通。如果一个企业既没有价值观和做事的准则，又没有沟通的途径，就谈不上管理，根本无从管理。换句话说，一个企业没有文化、没有沟通，就没有管理，这三者是三位一体的关系。

经济观察报：思科的文化卡上写着“客户成功、高质量团队、推动变革、团队精神、没有技术崇拜、相互信任”等，看上去只是一些口号，而看不到文化的体系。思科的企业文化是如何架构起来的？

林正刚：我认为，一个企业文化的形成有几个阶段。首先，制定做事准则。1998年初进思科时，并没有像很多人以为的那样去看公司的各项数字，我花了一个月时间准备了一个企业文化的演示。公司的文化就是行为的准则，在开始游戏之前，规矩要先定好，哪些行为是可以接受的，哪些是不可以接受的。其次是沟通。开始三个月，我跑了公司内外很多地方，跟人们谈思科的文化。我认为，一定要由企业的领导人来讲这个行为准则，不然不会引起员工的重视。而且，讲一次是远远不够的，要通过不同的手段，通过实际行为不断地讲。比如，每个企业都会说“客户至上”，刚到思科我也听到这种文化，我以为又是说说而已的表面工作，过了一段时间我发现不是。有一次我与某服务经理开会，他的秘书来找他说客户有电话找他，通常经理的回答是，让客户等一下，我正在开会。但他立刻去接电话，因为客户比我们开会重要。而钱伯斯也会因为与很重要的客户谈电话而在董事会上迟到。这些故事就是对企业文化的行动证明和最好强化，客户真是重要。除了在管理的机制当中有这个要求，从管理的行为中也要有这种体现。第三，企业需要鼓励的机制。每年思科都有客户满意的调查，结果与员工的奖金挂钩。有一年调查出两个客户不满意，我立刻就去见他们，客户吓了一跳，没想到反应这么快，同时客户也就理解了，思科的“客户至上”、“客户满意”不是停留在口头上的。以上三个方面的要求不仅针对“客户至上”这一条，对企业文化的所有准则都通用。

我曾用几张胶片来说明“变革管理”这一企业文化。昨天的企业环境像一个大轮船在风平浪静的海面上，只有船长会时时查看海面上有没有冰块，其他员工的注意力都不会在外部。但现在的企业环境如同激流中的橡皮筏，三年计划是没用的，三个月的计划都可能跟不上市场的变化，船翻了也不知道是怎么回事。这不是说企业以后不用做计划了，而是计划的重心要改变。过去一年做一个计划，计划书很厚很好看，现在三个月就要做一次计划，也不再是一本计划书，而是要提供一个环境让大家沟通和作为。思科的市场和销售每三个月都要进行沟通，看看外部环境有什么改变？如果没有改变，才按原计划进行，如果变化了，随时就要调整。

在成熟的市场环境中，每一块地都已用上了，无缝插针，企业只有把自己小小的一片地种好，不断提高效率和产能。而中国市场还有许多待开垦的土地，虽然如此，中国的企业还是要面对全球化，不能关起门来做生意。这次非典事件也很好地说明了这一点。对个人、对企业都是这样，生存之道是应变，思科的企业文化就是不断创新，这一文化同样表现在员工的行动中。我1998年来公司负责企业事业部，除了电信外，分管金融和所有企业，过了几年，这个部门被拆分为四个，一般企业的管理者很难接受权限突然被分了一大半出去，但在思科每一个人都准备好了接受变化。一般情况是，今年有一块地盘，有一定的销售指标，下一年地盘缩小了一半，但是销售指标却提高了。公司要求地盘越做越小，指标越做越大，这种企业文化对人的价值观有很大挑战。

有一项调查表明，到目前为止，世界500强企业的平均寿命是44年，百年公司是很难做到的，而企业所以能存活百年，它一定善于应变，否则迟早完蛋。我相信，未来公司的平均寿命会越来越短。过去推动企业变革的诱因是工业技术，现在是由电子技术来推动变革，我们知道，工业技术的演进是很慢的，电子技术完全是另一回事，市场变化的速度超乎想象。正因如此，基业长青成为很多公司的追求目标。

总而言之，公司文化包括三个方面，公司有要求，员工的行为体现，加上鼓励机制。在考虑升降一个员工，能否适应变化是很重要的一条。我们每半年对员工进行一次挑战评估，其中的ｖｅｒｓａｔｉｌｉｔｙ（多功能性）很重要，一个员工的适应能力有多强，是否只能做销售或其他？适应性不强，员工总的价值就不会高。

不一样的思科？ 经济观察报：有一种公司文化的定义是：“组织文化是指组织成员的共同价值观体系，它使组织独具特色，区别于其他组织。”这是不是说一家公司的文化一定不同于另一家公司的文化？我看到上面所列举的“思科文化”的描述在其他公司的文化介绍中也能看到。您认为，区分企业文化最核心的因素是什么？思科文化的特质在哪里？

林正刚：思科文化的特质在于执行，这是与其他公司最大的分别，思科成功也在于这一点。作为特定组织内的特殊的游戏规则，公司文化是自然而然形成的，很多公司对此都有共识，不同之处在于执行，在于公司的管理机制。我们做一切事情都是为了达到一个结果，执行过程很难衡量，但结果很容易衡量。在思科，如果任何事情不能衡量，那就不要做，这最好地体现了执行。在别的公司还在开会讨论时，思科已经动起来了。

经济观察报：《重构公司文化（Ｒｅ－Ｅｎｇｉｎｅｅｒｉｎｇ ｔｈｅ Ｃｏｍｐａｎｙ Ｃｕｌｔｕｒｅ）》一书的作者Ｇｅｒａｒｄ Ｅｇａｎ曾经说：文化是种像钉子一样坚硬的“柔软”东西，实施起来十分艰难，但取得的效果却牢不可破。在实施的过程中，文化传播者和接受者之间如何沟通并最终取得一致？我想，沟通的双方不应当只限于公司内部人员，还应包括公众、媒体和所有利益相关者？思科如何与外部进行传播和沟通？

林正刚：这是一个很好的问题。虽然我们并没有刻意想去影响别人，但我们认为确定公司的文化和价值观至少要达到让人羡慕，高出利益相关者的期待，而不是与利益相关者抵触，一定要是很正面的，而且不能太离群。政府面临的挑战和企业很相似，做得好与不好完全在于沟通，全世界打仗都是因为沟通失败，这的确值得好好研究。我们提供的技术都是为了改善沟通条件，当然最后还是要靠人去沟通。

经济观察报：思科是一家美国公司，所以，思科的文化肯定带有美国文化的特色，而美国文化与中国文化之间存在着巨大的差异，既然有差异，肯定就会存在融合或者并存、尊重或者排斥的问题。那么思科中国公司，或者思科亚太区是否遇到了这样的问题？如果是，如何解决这些问题的？你们是如何在中国推行思科文化的？

林正刚：我的理论是，在全球化的进程中，将消除中西文化的区别，有的只是高效率文化和低效率文化。文化是一种行为，一种习惯。举例说，有人习惯迟到，这是成功的还是高效的？道理很明白，但有人永远改不了，东西方人没分别。但中西文化在沟通方面有明显的分别，如果用形状来表达，西方人是方的，中国人是圆的，我个人喜欢方的，圆的摸不着边，完了没有不知道。这是我个人的观点，不代表思科。我在国外时间很长，常为一件事与老外争吵，对事不对人，但在中国这样会得罪很多人，甚至被误认为是人身攻击。当然，不止中国是圆的，有的老外也有这种习惯，特别是欧洲人。我认为，效率高的还是直来直去，绕来绕去不到正题，有礼貌的考虑，但对沟通造成了障碍，也浪费了时间。

大部分人的出发点都是为了做好一件工作，误解和差错出在沟通的方法，最后导致人与人之间的矛盾。我的经验是，正视问题的存在，并说明做事的方法，我是直来直去，诚实不隐瞒，对事不对人，在中国十几年了，这个方法基本还行得通，但技巧上改了一些。企业管理当中，效率是最重要的，开会兜圈、拖拖拉拉，这对客户是最不负责任的。

只要抓住基础的价值观，外面叫你思科文化还是美国文化，这并不重要。思科所推行的企业文化是否成功，不由我来评价，而要由客户来说。但可以肯定的是，思科的做法有一定的效果和效率。有些企业在很小的时候能坚持企业文化，公司一大就没办法了，价值观也就慢慢稀释掉了，公司也就完了。所以，思科不断地在系统上投资，不断扩大它的覆盖面，确保所有员工都能接触到公司的文化和价值观，并将之贯彻到底。

经济观察报：的确，思科先进的网络为沟通提供了技术保障和通畅的渠道，这方面是其他公司很难做到的。

林正刚：ＩＴ是很重要的手段，没有这些，刚才这些都白讲了。我们讲开放的沟通，理论上公司内部人与人沟通不成问题，如果没有网络，找人都找不到，跟谁沟通？那是空谈。无线上网、ＩＰ电话、即时语音，我可以在同一时间与三四个人沟通，这是很平常的事。除此之外，思科的人事系统都在网上，系统把需要批示的文件送到我这里，如果我两天之内没有反应，该文件就被送到我的老板那里，所以不提高反应速度，大家日子都不好过。系统还有一个最大的好处在于，所有的人都不愿做坏人，那么让系统做坏人，系统在催你，不管你是总裁、副总裁还是其他，系统一视同仁。

系统不单纯是技术，它一定要适用于企业运作和业务发展。思科正要开办一个教育讲座，其中讲到一定要讲求ＩＴ系统与公司业务之间协同关系，否则系统投资都是浪费的。思科自己在这个方面做得确实很成功。

经济观察报：2002财年，思科全球客户满意度达到了4．63（满分为5），这个数字意味着什么？是否体现了思科文化在客户当中的渗透情况？

林正刚：思科请第三方公司对全球客户进行数据采集用来测算客户满意度，报告针对每一个国家、每一个客户，涉及思科产品、技术、服务等方面的70个问题。思科每年得分总是比上一年要高，但分数本身的意义不大，关键是要了解这个数字是怎么测算出来的，拿到数据后我们怎么分析利用，怎么提升客户满意度，这才是最重要的。你的问题很好，现在问卷里多涉及产品、技术、服务，我们完全可以考虑把思科文化和管理也列进调查内容。

我们讲“客户体验”，客户在与我们交往的过程中也学到了我们管理的方法，合作伙伴也是这样。最近五六年里，不断有客户提出要求，除了讲产品和技术，给我们讲讲思科管理吧。所以，我在中国常常对客户讲课，其中两个最热门的题目是，思科的企业文化和思科的管理方法。两年前，广东邮电200多管理者请思科团队讲课，我们派出了隆重的讲师团，杜家滨和我都在其中，家滨讲思科文化，我谈销售管理，其他三个人讲服务体制等，反响很好。

经济观察报：我想，这实际上是思科影响力的表现，客户不只当你是个技术领袖，你传播的东西甚至能影响到他们的思维和管理。

与时俱进 经济观察报：目前，国内最流行的一句话是：与时俱进。随着社会的变迁，相信，企业文化也需要与时俱进。关键是，企业怎样才能保证自己的文化与时俱进？

林正刚：企业文化、远景、使命、价值观、战略，按这个顺序排下来，越在前面的历时越长。我们每三个月都会回顾一下战略问题，看看是否需要修正，同时我们也会看公司的价值观。客户满意、适应变化、团队精神，有些东西短期之内只要加强，不需要改变。同样是“团队精神”一个字，5年前与现在含义不同，人们对它的理解变化了，它对公司的重要性也有所不同，三个人的团队合作很容易做到，公司发展到3000人时团队的重要性就更大，3万人的公司如果没有团队合作肯定会失败，所以，今年思科要加强团队精神，这就是与时俱进的表现。除此之外，思科今年强调从总部到区域的跨部门合作。一个组织如果不能互相推动是不健康的，很容易变成一潭死水。我们推行权力下放，但一段时间不与人沟通，自主权没有监控就会出问题，管理就是同时处理很多有矛盾的事情，整天在走钢丝。我们的愿景“互联网改变一切”还远远没有达到，互联网改变生活这样的事正在发生，在中国也是这样，泡沫过后，互联网开始脚踏实地，电子商务也在逐渐推进，所以我们的愿景不需要改。

后记

■艾君／文

文化看似玄奥其实简单：几个好朋友下班后去喝一杯再回家，这是生活文化；日本的火车车厢里很安静，讲手机电话的人要到车厢外面去，这是社会文化；客户至上，开会时允许随时接听客户来电，大家对此都表示理解，这是企业文化。

人们常说，观念是最难改变的，“企业文化”就是属于观念范畴的东西。上个世纪80年代初，我国商界就流行一个口号：客户是上帝。这意味着一个很大的观念转变。十几年前初来中国时，林正刚一进商场就看到大标语“客户是上帝”，还说“微笑服务”，但售货员常常背对着顾客，你不叫他，他不理你。林正刚戏言，上帝只要见一次就够了。这种口号式管理与行动脱节，但口号有总比没有好，多少是个依据，是个开始，接下来才会把口号变成实际的行动。实际情况正是如此，我国企业真正做到“客户是上帝”，不过是近几年的事情，也就是说，这个观念的转变用了20多年的时间，基本与中国从计划经济向市场经济转变的节奏同步。

思科的故事说明，一个出色的企业领导和一个出色的企业，两者不能分割，除了思科，还有微软公司和比尔·盖茨，戴尔公司和迈克尔·戴尔等作为例证。近年来，中国的企业和企业家也能开始形成这种对应，比如海尔公司和张瑞敏，联想和柳传志。这些企业家身上折射出很突出、很优秀的企业文化，如果换一种解读方式，它意味着沟通有效，管理科学。

中国今天面临很大的管理难题，大到国家小到企业都是如此。不少企业的高层领导缺乏基本的管理概念，问及平日看什么书，他说《孙子兵法》，似乎不知现代企业的管理技巧、文化和价值观已经完全改变。在中国，管理是弱点，这很正常，因为中国过去是计划经济，不需要管理，管理是西方市场经济条件下的产物。但这个借口不能老用，经济全球化不允许中国企业“特立独行”，管理水平十年二十年不行，三十五十年还不行，那就死定了。

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