第一篇：中国企业公共关系意识与处理能力(附案例)
烟台大学公共关系学论文
注：此论文仅供参考，不得全部复制交付于学校手中！
烟台大学 公共关系学论文
中国企业公共关系意识与处理能力
年级：2010级
二零一二年十二月
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摘 要
现代公共关系工作重在帮助组织内求团结和外求发展，当今中国企业大多数都拥有公共关系意识以及危机处理能力，但因为企业在经济活动中面对着复杂的内外公众和不断变化着的内外环境，从而使企业有可能遭遇危机，更甚者影响到企业的形象与未来的长远发展。
本论文以来伊份公司在因 “毒蜜饯”事件遭遇上市否决后其创始人施永雷、郁瑞芬等管理者进行事后危机公关处理为例来探究中国当今企业管理者的公共关系意识、危机处理能力以及当今中国企业存在在公共关系的问题以及研究。本论文案例：2012年4月24日，我国著名品牌“来伊份”蜜饯产品被央视曝光，称其着色剂、漂白剂、防腐剂均超过国家标准大量使用。该事件让来伊份公司陷入了食品安全与信任危机中，并对该企业造成了致命的公关危机。事后来伊份公司第二天立即做出了说明以及道歉的公关活动，宣布已采取下架停售、无条件退货、对产品再次送检以及对所有供应商展开自查等举措，并且表示欢迎监督。
关键词：公关意识 危机处理能力 来伊份 企业决策者管理者
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目 录
摘 要…………………………………………………………………1 一 中国企业管理者的公共关系意识及研究…………………………2(一)公共关系意识…………………………………………………2(二)中国企业的公共关系意识及存在问题………………………2(三)中国企业的公共关系意识如何加强…………………………3(四)公共关系意识的重要性………………………………………3 二 中国企业管理者的危机处理能力及思考…………………………4(一)公共关系危机…………………………………………………4(二)中国企业的危机处理能力及存在问题………………………5(三)中国企业的危机处理能力如何提高改进……………………5 结 论 ………………………………………………………………6 参考文献 ………………………………………………………………7
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一、中国企业管理者的公共关系意识及研究
(一)公共关系意识
1.公共关系意识的涵义：
公关关系意识是影响和制约着组织的政策和行为的经营观念和管理哲学，规范着组织行为的一种价值观念和行为准则，是一种全新的思维方式和交往方式。
2.公共关系意识的内容：
公共关系意识内容包括表现为领导者和管理者高度重视公众的利益，将公众的意愿作为决策和行动的依据，作为制定组织的经营方针和管理政策原重要原则。
其内容与分类主要有：“形象意识”“公众意识”“传播意识”“协调意识”“服务意识”。
(二)中国企业的公共关系意识及存在问题
1.中国企业管理者的公共关系意识：
由来伊份公司对于毒蜜饯事件的处理看出，中国企业管理者与决策者的公共关系意识从21世纪初到现在的十多年间有了很大的提高，但由中国企业的层级分化明显的情况来看：
(1)著名企业、市场占有率较大的企业等的大型企业(少部分)： 其管理者的公共关系意识明显加强。
以来伊份公司为例，其决策者在招股的特别风险提示中，已经预见了出现食品安全质量的风险，同时也多次强调了质量控制问题。从来伊份的经营模式来看，它是将生产、配送外包，自己专注于产品研发、推广、销售。从其店面的形式来看，不断收缩加盟店，发展直营店，这些都说明来伊份有风险防范意识，同时也注重经营自己的品牌意识。(2)刚起步、待发展的小企业(大部分)：
其管理者的公共关系意识仍显薄弱，经验不足导致对于公共关系的忽视。大多数企业面对公关危机的错误理解导致面临危机时措手不及 2.中国企业管理者存在的公关意识问题：(1)企业缺乏管理者缺乏忧患意识：
中国企业容易造成安于现在风险小、无经济的大波动的短暂阶段。它们缺乏应对危机的一整套管理体系和方法。
(2)企业经验不足造成公关意识体系的混乱：
中国企业由于缺乏经营管理经验以及忽视，造成了管理者决策者的公关意识对于公关领域的认识不全面以及掌握、运用能力不强。
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(3)企业的公共意识不健全：
企业的管理者对企业的公共关系发展得经历很长一段时间才能形成清晰而宏观的规划，才能综合协调、统一指挥其它各项活动，使企业的生产、经营、销售等各个环节都趋向一致。
(三)中国企业的公共关系意识如何加强
1.结合中国实际与企业当前情况全面认识公共意识：
公众意识要求企业从根本上认识到公众对企业发展的决定性作用，把自身看作是公众的产物，把公众看成自身生存发展的重要影响因素。企业应以实际情况为基础，来极强公共关系意识。
2.制定决策并在企业内部自上而下传达公共意识的重要性：
有了管理层的宏观引导以及公关人员的积极策划，自上而下的传达方式可以使得企业的公关意识在整个企业中得以加强。
3.管理层要企业对于公共关系的信息进行及时以及全面的掌握：
管理层建立良好的信息沟通机制可以保证信息准确、及时地传递，以便企业快速制定危机应对的政策和决策，进一步加强公共意识。4.加强企业员工的素质
企业员工素质的提高有利于公关意识的深层次以及对公共危机的应对能力加强。
(四)公共关系意识的重要性
1.有利于全面塑造企业的形象：
公共关系活动的根本目的就是塑造组织形象，良好的企业形象可以增强企业的竞争力，这需要自上而下的共同努力。管理层如果拥有强烈公共关系意识，那么管理层的宏观引导和公关人员的积极策划，全员公共关系意识则使企业形象变好。
2.有利于公共关系作用的有效发挥：
在中国尚未成熟的公关领域，企业管理者对公共关系理解片面，仅把它作为一种营销手段，很多企业所开展的公关业务都是分散的、仅仅停留在执行层面，对于从企业管理高度出发的策略导向的业务，则十分缺少。企业要想得到长足的发展，仅靠战术公关是远远不够的，必需把公共关系纳入其整体管理运营体系中才能使得企业发展。3.有利于使之与企业文化相互促进：
公关意识与企业文化有相通之处，都注重以人为本、追求和谐，也都强调长期性、全局性。离开了公共关系意识的引导，公共关系活动便会变得低级、机械；思想是行动的先导，想要企业在现代社会竞争中立于不败之地，获得真正
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长足的发展，必须需要树立牢固的公共关系意识，然后把这种思想运用到具体实践中去。
二 中国企业管理者的危机处理能力及思考(一)公共关系危机
1.公共关系危机的涵义：
公共关系危机是指突然发生的、严重损害组织形象、给组织造成严重损失的事件，例如案例中来伊的毒蜜饯的食品安全事故等。危机使企业面临严重的困难，影响企业的生存和发展。2.公共关系危机的内容：
其内容包括“企业管理行为不当造成的公关危机”、“突发事件造成的公共危机”“失实报道造成的公共危机”（案例中的来伊份公司遇到的危机即为此危机）等这几个主要部分。
(二)中国企业的危机处理能力及存在问题
1.中国企业管理者的危机处理能力：
(1)当今中国企业的管理者具有较好的危机管理理念，但仍普遍危机识别能力低；
(2)当今企业管理者应对媒体能力在不断的提高，与公众沟的能力同时提升；(3)中国企业管理人员在管理功效追求上现阶段正追求对“长远效益”的认识不断提高；
(4)中国企业管理层在处理产品和服务事件的措施不断得到改善。2.中国企业危机处理存在的问题：
(1)中国企业管理层在遇到问题时，常常逃避责任。
(2)中国企业管理层反应的速度较慢，对问题严重性的估计程度总是偏低。遇到问题时企业管理者容易低估问题的严重性，大多数只有随着问题逐渐恶化直到局面无法控制，管理层才会展开行动。但为时已晚，消费者已经对企业失去信心。
例如奔驰公司发生的“砸奔”事件，由于奔驰汽车公司在事件初始阶段没有给予重视，导致消费者的情绪逐渐激烈，最后奔驰公司虽然努力处理，也无法全部夺回失去的市场和消费者对自己品牌的信心。
(3)中国企业管理层有着媒体意识但对媒体的控制力相对较弱。
中国的媒体已成为当今社会不能缺少的力量，在市场经济下，媒体成为重要的制衡力量。许多企业管理层平时不善于和媒体的沟通，容易导致危机事件，负面消息猛增，危机顿时被放大。
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案例中的来伊份公司建有专门的公关部门，在危机事件后来伊份积极地邀请媒体的参与，并且表示欢迎消费者监督。
(4)企业发言人素质较低，危机处理部门的公关技巧有待改善。
在危机发生后，中国企业在选择发言人时不够谨慎，在没有达成内部统一的意见之前，发言人就出来代表企业讲话，且经常改变自己的立场，这会导致公众被误导，最终对企业失去信心。
(三)中国企业的危机处理能力如何提高改进
1.企业决策者应以诚恳的态度面对问题；
面对危机，中国的组织应直面问题，以积极态度来解决危机问题。如果着实存在问题，就真诚的向公众道歉并通过实际行动来获得公众的信任。如果误会，应拿出行动作出解释。
“毒蜜饯”事件的爆发，让来伊份陷入了食品安全与信任的危机之中，这对于从事食品生产经营的来伊份来说是一道致命的公关危机。如果不能很好的解决和消除这事件带来的不良影响，或将阻碍来伊份公司的上市进程。2.决策者应及时对危机事件做出反应；
应对危机的速度在危机公关中显得尤为重要。中国企业遇到危机时需要正确的估计危机的严重程度。并在第一时间展开应对行动，在最短的时间内控制局面，这样才能更好的化解危机。
“毒蜜饯“事件发生第二天，来伊份在官网上便宣布已采取下架停售、无条件退货、对产品再次送检以及对所有供应商展开自查等举措，此行为应是中国企业的公关榜样，因为其及时、正确地作出了危机处理行动。3.加强与企业内部员工、外部公众消费者和媒体的沟通；
危机发生后第一时间通知媒体，力求得到媒体的信任和支持更要加强沟通，控制媒体的关注点和聚焦点，才能使公众尽快了解到真实且正面的信息。4.健全企业的公关危机管理制度；
以制度管理企业才能明确企业公关发展方向。
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结 论
对于中国现代企业来说,完整的公共关系意识是推动中国企业发展的必要成功因素。典型的哈根达斯“脏厨房”事件、雀巢奶粉事件以及来伊份的“毒蜜饯”事件对企业的发展以及经济效益都产生了一定的危机，这说明中国企业管理者及其员工需要剧本较为成熟的公关意识，才能使企业的效益达到最大化。只要企业存在危机就不可避免，无论大企业或者是刚成型企业都会经历危机的洗礼，所以提高危机管理能力是当前中国企业管理层一个重要环节。中国企业必须正视自己在危机处理方面存在的问题，通过学习和实践，提升中国企业的危机最小化能力、危机预测能力、反应能力和恢复能力，为建立起自己的长久基业打下扎实的基础。只要找对方向用对方法，中国企业就能使自己在危机浪潮中从容应对，解决好并且使中国企业变得更为成熟，发展得更加迅速。希望中国企业都能正确地看待危机，从容地处理危机，使自己的危机防御力越来越强。
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参考文献
【1】张玲莉.《公共关系原理与实务》.高等教育出版社.2007年 【2】龙志鹏.《现代公共关系学》.高等教育出版社.2007年 【3】杨俊.《公共关系》.合肥工业大学出版社.2009年 【4】杜春杰.《最佳公共关系案例》.清华大学出版社.2009年
第二篇：公共关系案例分析与策划
“民生80年校庆月”的公关策划
第一部分前言
2006年，杭州民生药厂研制出新产品“21金维他”，这是一种多效能营养补给剂，含有维生素、矿物质、氨基酸、微量元素等人体必需的营养素共21种。过去这家工厂生产的几乎都是处方药，社会知名度不高。借此开发新产品之际，来对该厂进行宣传，提高该企业的形象与知名度。
第二部分市场状况与形象分析
一，我国医药厂市场状况：
2006年百强企业整体销售规模比2005年增长了11.27%，低于全国平均增长速度；百强企业整体销售规模占我国医药工业市场规模的比重也由2005年的34.60%下滑到2006年的32.92%。世界药品市场是一个高度集中的市场，不过近年来，集中度也出现了动态的调整：大企业在千方百计寻找新的“重磅炸弹”药物，补充发展后劲；生物技术企业和一些拥有研发优势的中型企业表现更为活跃。其中，中国药品市场的增长率高出世界药品市场近10个百分点，也正逐渐由分散走向集中。
二，杭州民生医药厂的机会点：
杭州民生医药有限公司创建于1926年，是中国最早的四大西药厂之一。80余年来，民生医药业一直专注于西药制药产业，见证了中国整个西药制药的历史。2006年被商务部评为第一批“中华老字号”企业。杭州民生药厂是我国医药工业重点企业、国家二级企业。它是
一家生产多种医药原料和各类药物制剂的综合药厂。
80余年的积累和发展，民生药业成为了一家专业化、负责任的现代化制药公司，公司在2002年至2006年间成功实施了跳跃式发展战略；从2007年开始全面实施的国际化发展战略，将引领企业走向新的辉煌。打造一个经久不衰、生生不息、充满青春活力的百年民生是他们的追求。
第三部分 活动目的、意义和目标
过去民生医药厂生产的几乎都是处方药，社会知名度不高。他们根据社会需要，经过几年努力，研制出了“21金维他”。这是一种多效能营养补给剂，含有维生素、矿物质、氨基酸、微量元素等人体必需的营养素共21种。2006年又是民生创建80年之际，所以借此办一次盛大的“80年厂庆月”。并且借此来开展新产品“21金维他”的发布展销，宣传推广该新产品。主要是通过此次活动来提高民生医药的知名度，让大家更好的了解民生医药的企业文化。
具体项目与目标：
开放参观
在校庆月期间，组织外界人士或是上层领导或是普通民众免费对药厂进行参观，通过参观，来展示药厂的实力，利用这个机会向公众进行宣传，这也是制造社会组织形象的很好时机。
要做好以下工作：
⑴确定参观日期
⑵成立专门机构
⑶宣传准备工作
⑷确定对外开放参观内容
⑸选择参观路线
⑹做好解说和接待工作
⑺做好欢送工作
⑻对参观者一视同仁
展览展销
展览展销往往是综合的大型的活动，是新闻媒介追踪的对象，成为各类媒体报道的题材。在校庆月期间选择八月八日举办一场展销会，将民生的优秀产品进行展览。主要是对自己最近研制的，有待推广的新产品进行全方位的展览。并邀请其他地区和本地区各大药店的经营者参与，派遣销售部人员进行接洽。
选择一能为新闻界人士提供方便的电话、电传、打字设备的场所，时间安排不要同其他重要新闻事件相冲突，并适应大多数新闻机构的截稿时间要求，包括报纸、电台和电视台，使记者们在会后有时间编发报道。
在会上邀请医药专家对“21金维他“客观地进行介绍，并且允许与会者对该产品的研制专家进行提问，更加详细的介绍该产品。
会后应积极争取记者的后续报道，借此机会对产品和企业做进一步的宣传。最好能制造一些小故事或新闻热点，吸引公众关注。广告宣传
校庆期间，邀请江苏，广州，上海等近地区的几个媒体进行采访与宣
传，并且在这些地区同时进行一些新产品“21金维他”宣传活动，并且对其进行广告策划，广告语定位“金维他伴随您进入21世纪”。设计一新颖广告，选择几个有声望的医药杂志或电视节目投放广告。另外，对民生的企业文化也要进行一定的宣传。安排记者对厂长和一些底层老工人的采访，由厂长对民生及民生的新产品“21金维他”进行说明与介绍。由工人来讲述自己与民生的感情，触动人们心弦。厂庆晚会
在八月八日晚七点开始“民生80年校庆晚会”，会上邀请一些名人进行一些表演，选一些民生员工，表演一些节目。节目一定要有宣传民生的效果，让大家更好的了解民生及民生新产品“21金维他”。并且在晚会最后向一些山区或偏远穷困地区免费赠送一些基本医药品，赞助几个卫生所。
目标
通过这些大型的活动及宣传，来做到让重点宣传的地区拥有几个重大的供销商，并且做到让广大消费者认知民生，了解民生的企业文化，对民生产生好感。
通过在江苏，上海等大城市做好新产品“21金维他”的宣传，开拓一定的销售市场。
第四部分 活动方案
日程安排：
8月1日到31日期间安排，每个周的周末进行厂房开放，安排来访者参观
8月1日到31日期间派销售部人员到其他地区进行宣传推广活动，在此期间，在该地区的各大电视台，电台，报纸等都有对新产品“21金维他“的广告投放。
8月8日定为校庆日，白天安排展销展览，晚上举办“民生80年校庆晚会”
月末，安排在各大电视台，电台，报纸等相关媒体，对民生进行采访，对新产品“21金维他“进行推广
活动布置：
安排一组工作人员专门负责校庆的活动组织工作，对于场地布置及晚会的场地安排有特殊要求，因为这是民生形象的代表。所以会选择一些专业设计师进行设计，做到华丽中不失医药特性。
另外安排一些志愿者对来访者如记者，各大药店经营者进行接待，接待时一定要热情，周到。
对于其他一些宣传活动，有专业的宣传部人员管理安排。第五部分 公共关系预算及效果展望
通过此次校庆来制造轰动效应，推出新产品，提高知名度，借助大众媒体进行大规模、密集的舆论宣传，在没有舆论的地方制造舆论，在有舆论的地方引导舆论，当出现了不利的舆论时控制舆论。民生药厂在舆论宣传上将大战役与日常宣传结合，多种手段、形式结合，运用多种宣传媒体，形成针对特定医药产品又符合群众接受心理的立体宣传攻势。
民生药厂立足点放在保证产品质量、建立企业信誉上。药厂的干部职
工头脑里有强烈的质量意识，眼光向内练内功，在提高产品质量上下功夫，生产出符合时代潮流、适应人们需求、营养丰富、货真价实的“21金维他”，为塑造良好的企业形象奠定了基础。他们以名牌优质产品，扩大企业的社会影响，通过创名牌产品带动创名牌企业。通过此次活动，民生医药将会拿到几张大订单，起码与会的各大药店会有几张。当然，在江苏，上海等各大城市也会拿到一些订货。并且，民生这个名字也会不时地在消费者脑海中出现。“21金维他”也会成为人们购买营养品时的选择之一。
第三篇：社区公共关系处理与沟通技巧试题
第一章 概述 第一节 共5题(回忆)A1
1、美国CDC开展的《健康国民2010》明确指出，健康传播的核心是：(C)A 服务 B 宣传 C 受众 D 沟通 E 政策
2、以下沟通形式中，属于点对点的沟通形式的是：(A)A 海报 B 网站 C 媒体 D 制度 E 网页
3、以下沟通形式中属于媒介沟通形式的是：(E)A 海报 B 手册 C 咨询
D 热线电话 E 网站 X
1、人际沟通的要素主要包括：(ABCDE)A 沟通通常发生在两个人或多个人之间 B 沟通包含信息的传递和理解
C 沟通是一个双向的、互动的反馈和理解过程
D 有效沟通是沟通双方能准备理解信息的含义，而不是双方达成一致的意见 E 人际沟通的目标是交流思想和情感
2、国内公共卫生领域沟通的主要形式有：(BE)A 上行沟通
B 点对点、面对面沟通 C 下行沟通 D 平行沟通
E 通过媒介传播信息的沟通
第二节 共5题(回忆)
A1
1、及时指出存在大众中间的不正确的健康问题的理解，正确引导与论，对大众的行为进行干预的沟通途径是(E)A 公众性沟通 B 引导性沟通 C 传媒性沟通 D 主动性沟通 E 应急性沟通 2、21世纪公共卫生人才必须具有医学科学、人文科学和(C)的完整三维知识结构。A 自然科学 B 人类学 C 社会科学 D 心理学 E 伦理学
3、公共卫生机构人员必须掌握的一种技能是(A)A 沟通能力
B 应急能力 C 人文关怀能力
D 处理实际问题能力 E 伦理学问题处理能力 X
1、在公共卫生现场实践中，沟通的主要途径包括：(AB)A 主动性沟通 B 应急性沟通 C 被动性沟通 D 针对性沟通 E 应用性沟通
2、公卫专业人员必须具有的三维知识结构有(ABC)A 医学科学 B 人文科学 C 社会科学 D 伦理科学 E 自然科学
第二章
人际沟通的心理学基础
第一节 共10题
A1
1、微弱、平静、持久而又具有弥漫性特点的情绪状态，被称为(B)A 心情 B 心境 C 激情 D 应激 E 情感
2、人们自觉地确定目标，并克服用自己的行动去实现目标的心理过程，称为(A)A 意志 B 能力 C 注意 D 思维 E 记忆
3、人脑对作用于感觉器官的刺激物的直接反映，称为(D)A 知觉 B 思维 C 意识 D 感觉
E 记忆
4、个体获取以验，记住事物，感知外界事物或接受外界信息的过程称为(B)A 记忆 B 识记 C 标记 D 再认 E 再现 A2
1、同一个人站在离我们对面3米，5米，15米的不同距离，但是我们仍然会把他看作大小一样，这是知觉的什么特征(C)A 理解性 B 选择性 C 恒常性 D 整体性 E 对比性
2、早上起来，看到地面上都是湿的，低凹的地方还积了一些水，由此而推论昨天晚上下雨了，这是心理过程中的(B)现象 A 感觉的整合性 B 思维的间接性 C 知觉的整合性 D 思维的概括性 E 想象 A3
1、小张在高考结束后和同学一起出游，途中发生意外而导致下肢瘫痪，小张坐着轮椅进入了大学的校门。他并没有因为身体的原因影响学习，不但以优异的成绩完成了在校期间的所有课程学习，还在毕业后成立了自己的公司，并提供了十几个工作岗位给同年的大学毕业生。(1)小张的经历主要是体现的是心理过程中的哪一方面(B)A 激情 B 意志 C 情绪 D 情感 E 个性
(2)以下哪一项不是小张体现的心理特征(D)A 自觉性 B 果断性 C 坚持性 D 稳定性 E 自制力 A4
1、小李系某医学院校大三学生，在复习准备考试的过程中，对于某一课程学习效率较低，有的内容看了三次了，却记不住，想到问题时，大脑一片空白，没有回答思路。(1)小李在备考的过程中，主要针对哪一项心理活动进行的考核(D)A 想象 B 思维 C 感觉 D 记忆 E 知觉
(2)小李需要从哪一个环节入手会更容易解决目前的状态(C)A 有意识的识记复习内容 B 对复习内容进一步巩固 C 增加意义识记 D 增强检索能力
E 多渠道加工记忆内容
(3)分析小李的学习效率低主要是记忆过程中的哪个环节效率低所致(C)A 识记 B 再认 C 再现 D 保持 E 加工 X
1、知觉的基本特性包括(ABDE)A 选择性 B 整体性 C 综合性 D 理解性 E 恒常性
2、影响思维活动的心理因素主要有(ABCDE)A 定势
B 情绪、情感与动机状态 C 迁移
D 功能固着 E 个性特征
第二节 共10题
A1
1、个体对自己作为主体和客体存在的各方面的意识，称为(E)A 人格 B 个性 C 性格 D 气质 E 自我意识
2、一个人整个的精神面貌，即一定倾向性的、稳定的特征的总和是(D)A 性格 B 需要 C 能力 D 人格 E 气质
3、需要根本特征是(C)A 自发性 B 社会性 C 动力性 D 情景性 E 现实性
4、将人类的需要按发展顺序及层次高低分为五个层次的心理学家是(A)A 马斯洛 B 罗杰斯 C 华生
D 弗洛伊德 E 班杜拉 A2
1、连日加班，小李觉得很疲惫，特别想好好的放松一下。终于这个周日休息，她约了几个要好的朋友一起去喝茶。这一行为属于哪项心理特征(B)A 需要 B 动机 C 兴趣 D 理想 E 信念
2、平时我们常说，“我觉得我是一个内向的人，不敢在人多的时候发表自己的观点”，“我认为我能完成这项工作”等，这些描述是(E)A 个性 B 性格 C 情感 D 气质
E 自我意识 A3
1、某小区的空地上，住在附近的老年人每天晚上七点到八点半的时间前来跳舞锻练身体，有时天气不好，但仍然坚持。由于跳舞的音乐比较大，影响了一些居民的生活。(1)老年跳舞属于个性倾向性中的(C)A 需要 B 动机 C 兴趣 D 理想 E 世界观
(2)一些居民反对老人在此跳舞，是因为干扰了他们的生活，影响到了他们的(D)A 自然需要 B 安全需要 C 自我实现需要 D 社会需要 E 个性需要 A4
1、小王是湖南某大学计算机专业大专学生，靠自己打工来维持在校生活和学费交纳。毕业后，只身一人来到北京。身上只有几百元钱。在一家网吧里找到了一个管理员的工作，包吃住。
(1)就马斯洛的需要层次理论来说，小王处于哪一个需要层次(A)A 生理需要 B 安全需要
C 归属与爱的需要 D 尊重的需要 E 自我实现的需要
(2)虽然网吧的收入不高，也很忙碌，小王还是坚持用空余的时间，完成了成人专升本的课程，获得了本科学位，并在一次招聘会上找到了一份白领工作
(2)就马斯洛的需要层次理论来说，小王目前处于哪一个需要层次(C)A 生理需要 B 安全需要
C 归属与爱的需要 D 尊重的需要 E 自我实现的需要
经过几年坚持不懈的努力，小王成为了公司的里骨干，业务精湛，有自己的客户群。在别人都以为小王的事业蒸蒸日上的时。小王选择了辞职。从而开始了自己的创业，创办了自己的工作室，去从事他一直很喜欢的平面设计工作。
(3)就马斯洛的需要层次理论来说，小王处于哪一个需要层次(E)A 生理需要 B 安全需要
C 归属与爱的需要 D 尊重的需要 E 自我实现的需要
X
1、马斯洛的需要层次理论将人的需要分为以下几个层次(ABCDE)A 生理的需要 B 安全的需要 C 归属与爱的需要 D 尊重的需要 E 自我实现的需要
2、个性心理特征是在心理活动过程中表现出来的比较稳定的成分，包括(ADE)A 能力 B 兴趣 C 爱好 D 气质 E 性格
第三章 人际沟通原理
第一节
A1
1、人际沟通按是否有反馈可以分为单向沟通和(B)A 多向沟通 B 双向沟通 C 反向沟通 D 公众沟通 E 媒体沟通
2、信息发出者将信息传递给信息接收者，信息接收者将信息接收之后的反馈信息再传递给原来的发出者，这种沟通方式是(E)A 反馈沟通 B 正式沟通 C 非正式沟通 D 单向沟通 E 双向沟通
3、信息发出者将信息传递给信息接收者，没有反馈的沟通方式是(D)A 双向沟通 B 正式沟通 C 非正式沟通 D 单向沟通 E 以上都是
4、在组织中按照规章条例明文规定的原则进行的沟通，是(C)A 语言沟通 B 非语言沟通 C 正式沟通 D 非正式沟通 E 单向沟通 A2
1、医生对患者小张说“下周二来复查。”小张回答“好的”。这种沟通方式是(B)A 单向沟通 B 双向沟通 C 正式沟通 D 非正式沟通 E 非言语沟通
2、手术前，医生请患者家属阅读“知情同意书”内容，并签字，这种沟通方式的主体是(D)A 动态无声 B 静态无声 C 动态有声 D 书面沟通 E 动态无声 A3
1、某公司最近成员上班迟到现象较为普遍，不但影响了公司形象，也使工作效率受到影响。为此公司制定了奖惩制度以来改善这种状况。
(1)公司将新制定的奖惩制度公布给公司员工，属于(C)A 单向沟通 B 双向沟通 C 正式沟通 D 非正式沟通 E 以上都是
(2)公司成员对公司的新制度私下里交流看法，有的反对，有的支持，有的觉得无所谓。属于(D)
A 单向沟通 B 双向沟通 C 正式沟通 D 非正式沟通 E 以上都是
2、某医院开展了微笑服务，要求医护人员在日常工作中，注意与患者的交流，面带微笑，语气缓和。
(1)微笑服务中的面带微笑的沟通方式属于(B)A 言语沟通 B 非言语沟通 C 正式沟通 D 非正式沟通 E 以上都不是
(2)语气缓和的沟通方式属于(B)A 言语沟通 B 非言语沟通 C 正式沟通 D 非正式沟通 E 以上都不是
A4
1、某家庭企业里，由于家庭成员之间关系较为复杂，往往造成了一些规章、制度、决策等，还没有公布就已经沸沸扬扬，上下全知道。但多数情况下，大家对所掌握的信息是一知半解，多存在曲解和误会。
(1)以上家庭企业中的信息传递主要途径是(B)A 上行沟通 B 小道消息 C 下行沟通 D 平行沟通 E 正式沟通
(2)这种传递途径往往带来的不利影响是(D)A 直接明了 B 速度快
C 容易了解到内幕新闻 D 不确切，曲解 E 形式多样 X
1、根据信息传递的载体不同，人际沟通可以分为(BC)A 大众沟通 B 语言沟通 C 非语言沟通 D 媒体沟通 E 私人沟通
2、人际沟通按是否有反馈可以分为(AB)A 单向沟通 B 双向沟通 C 多维沟通 D 正式沟通 E 非正式沟通
第二节 A1
1、掌握沟通主权的人，决定在哪里，向谁，通过怎么样渠道，传递什么内容信息的人，是沟通环节中的(A)A 发出者 B 接收者 C 反馈者 D 中介者 E 环境者
2、一般情况下，在接收者心目中发出者的权威性与沟通效果的关系是(D)A 不确定
B 权威越低，效果越好 C 没有影响
D 权威越高，效果越好 E 以上都有可能
3、以下沟通渠道属于非言语信息的是(E)A 演讲 B 电话 C 面谈 D 访问
E 书信
4、沟通的要素不包括(D)A 信息 B 渠道 C 反馈 D 时间 E 环境 A2
1、医生对患者说“十二小时之内不要进食”。患者回应“好的”。这里“好的”属于沟通要素中的(C)A 信息 B 渠道 C 反馈 D 时间 E 环境
2、李医生：张大妈，你今天早上空腹血糖很高，昨天夜里有没有吃点心？
张大妈：昨天夜里有点饿了，吃了饼干。张大妈属于沟通要素中的(B)A 发出者 B 接收者 C 反馈者 D 中介者 E 环境
A3
1、李医生来到病房，对患者张大妈说，“明天要做手术了，今天晚上八点以后不要吃东西了” 张大妈说“好的，还需要注意些什么吗？” 李医生“十点以后，水也不要喝了。注意休息” 张大妈“谢谢您”
(1)在沟通的要素中，李医生属于(A)A 发出者 B 信息 C 渠道 D 接收者 E 反馈
(2)在沟通的要素中，张大妈属于(D)A 发出者 B 信息 C 渠道 D 接收者 E 反馈
(3)在沟通的要素中，“明天要做手术了”属于(E)A 发出者 B 信息 C 渠道 D 接收者 E 反馈
(4)在沟通的要素中，“还需要注意些什么吗？”属于(E)A 发出者 B 信息 C 渠道 D 接收者 E 反馈 A4
1、王医生刚刚做好手术。嘱咐实习生小刘告诉患者家属，患者24小时内不要进食。小刘和患者家属传递了王主任的医嘱。然而，过了8小时，病人饿了，想吃面条。家人觉得少吃点也没什么。
(1)以上沟通过程中，影响病人家属遵守医嘱的可能因素是(E)A 信息可靠性 B 环境不适宜
C 没能理解信息含义 D 表达不清楚 E 小刘的权威性
(2)病房属于沟通要素中的(E)A 发出者 B 接收者 C 反馈者 D 中介者 E 环境 X
1、沟通的信息包括哪些内容(ABCDE)A 思想 B 观点 C 意见 D 事实 E 态度
2、人际沟通的基本要素主要有(ABCDE)A 发出者 B 信息 C 渠道 D 接收者 E 环境 第三节 A1
1、人际沟通最基本的功能是(D)A 建立关系 B 促进心理发展 C 促进态度改变 D 完成信息交流 E 完成决策
2、团体成员通过自由想象与相互沟通，在较短时间内想出尽量多的解决方法，这种沟通方法称为(B)
A 团体决策法 B 头脑风暴法 C 自由联想法 D 竞争法 E 策略法
3、个体把自己个人的信息告诉给他人，与他人共享自己内心的感受和信息的方法是(A)A 自我暴露 B 自我开放 C 情感交流 D 自我渗透 E 感受交流
4、人际沟通满足人的哪一方面需要(E)A 安全需要 B 尊重需要 C 生理需要 D 归属需要 E 社会需要 A2
1、“三人行，必有我师”是人际沟通的哪项功能(A)A 实现信息交流 B 帮助建立关系 C 促进心理发展 D 促进态度改变 E 完成团体决策
2、人们谈论一些非个人化的话题，如天气、环境、体育运动以及流行文化等，是人际沟通的哪项功能(B)A 实现信息交流 B 帮助建立关系 C 促进心理发展 D 促进态度改变 E 完成团体决策 A3
1、小张和小王是同一天进入公司的，两个人一起参加业务培训，在培训过程中结下了浓厚的友谊。这是人际沟通的哪项功能(B)A 实现信息交流 B 帮助建立关系 C 促进心理发展 D 促进态度改变 E 完成团体决策
2、在人际沟通的过程中，我们可以交流情感和思想，可以了解别人，学习了语言，发展了思维。这是人际沟通的哪一项功能(C)A 实现信息交流 B 帮助建立关系 C 促进心理发展 D 促进态度改变 E 完成团体决策 A4
1、某企业在增加决策方案时，会靠团体成员的沟通，通过大家的想象来进行，在短时间内想出尽量多的解决方案。(E)A 团体决策法 B 策略法 C 自由联想法 D 竞争法 E 头脑风暴法 X
1、团体决策时的沟通按照沟通者的集中程度可分为(ABCE)A 圆型 B 锁链型 C Y型 D O型 E 车轮型
2、人际沟通的基本功能包括(ABCDE)A 实现信息交流 B 帮助建立关系 C 促进心理发展 D 促成态度改变 E 完成团体决策 第四节 A1
1、信息发出者的吸引力与沟通效果的关系是(A)A 信息发出者吸引力越高，沟通效果越好 B 信息发出者吸引力越低，沟通效果越好 C 没有影响
D 不确定 E 以上都可能
2、信息的显现方式是影响沟通效果的重要因素，当信息简单的时候，信息显现的不同方式对沟通效果的影响是(E)
A 视觉最好，书面次之，听觉最差 B 书面最好，视觉次之，听觉最差 C 听觉最好，视觉次之，书面最差 D 听觉最好，书面次之，视觉最差 E 视觉最好，听觉次之，书面最差
3、人们在头脑中存在的某些固定化的意识，影响人们对人和事物的认知和评价，这种现象称为(B)
A 刻板印象 B 定势 C 固着 D 固化 E 功能附着
4、晕轮效应，又称光环效应，是在人际交往过程中，人们常从对方所具有的某个特征泛化到其他一系列有关特征，从所知觉到的特征推论出未知觉的特征，这种方式容易造成(C)A 绝对化 B 认知失真 C 以偏概全 D 放大效应 E 二分思维 A2
1、“情人眼里出西施”，是人际沟通中的哪项心理效应(A)A 晕轮效应 B 首因效应 C 近因效应 D 刻板印象 E 霍桑效应
2、远亲不如近临，是人际沟通中的哪项心理效应(C)A 晕轮效应 B 首因效应 C 近因效应 D 刻板印象 E 霍桑效应
A3
1、人们常说一方水土养育一方人。小李是北方人，新到公司上班的第一天。提到他的家乡，同事都说他是一个活泼、开朗、豪爽的人。公司同事对小李的认识属于(D)A 晕轮效应 B 首因效应 C 近因效应 D 刻板印象 E 霍桑效应 A4
1、和大多数大学生一样，从大三小王就开始了考研复习。初试成绩优异，获得了面试资格。由于报考的学校较远，要坐30多个小时的火车，尽管小王穿着西装来应试，但路途中弄得皱皱巴巴。导师看到应试来的小王如此狼狈，最终没有录取。小王只好从报考的卫生管理专业，调剂到了其它专业。
小王在面试中没有取得好成绩的原因可能是(A)A 不良的第一印象 B 导师的苛刻 C 沟通能力差 D 霍桑效应 E 表达能力差 X
1、人际沟通过程中常见的心理效应有(ABCD)A 晕轮效应 B 首因效应 C 近因效应
D 刻板印象的效应 E 霍桑效应
2、影响人际沟通的因素，主要有以下几方面(ABCDE)A 发出者的特征 B 信息的特征 C 接收者的特征 D 情境的特征
E 人际沟通中的心理效应 第五节 A1
1、以下不属于非言语沟通的是(E)A 距离 B 表情 C 姿势 D 动作 E 提问
2、人际沟通过程中，人际距离体现了人际交往中双方的亲密程度，一般0.5米以内，是指(D)
A 亲近距离 B 社交距离 C 公众距离 D 亲密距离 E 主观距离
3、设身处地的理解对方的想法和情感，在与他人沟通时，进入到对方的精神境界，感受对方的内心世界的沟通技术是(B)A 真诚 B 共情 C 尊重 D 理解 E 热情
4、以下哪一项不属于言语沟通技巧(C)A 适当提问
B 少用术语 C 语速适中 D 处理沉默 E 经常停顿 A2
1、小李是一个比较活泼的人，平时不太注意细节。和别人交往时，她很喜欢近距离的和对方交流，有时在和陌生人交流时，也会非常接近对方，为此受到了周围人的批评。小李在和他人交往的过程中，是哪一方面受到了别人的不接纳(D)A 语调表情 B 身体语言 C 目光接触 D 人际距离 E 言语沟通
2、在日常的社区工作中，李医生是一个非常受社区居民欢迎的医生。对于大家的问题，他总是能用最通俗的语言来解释，没有专业的医学术语，却让大家了解了医学知识。李医生成功和大家沟通的原因是(A)A 用对方听得懂的语言 B 善于提问
C 处理沉默能力强 D 经常停顿 E 善于倾听 A3
1、小王是一个人缘很好的人，和同事相处的都很好。一提起他，大家都会想到她的微笑，给人感觉很亲切，为人也很热情。
此例中提到小王在人际沟通中的优势是(A)A 面部表情 B 目光
C 身体语言 D 人际距离 E 语调表情
A4
1、小张是一个比较内向的人，很少在公众场合发表自己的观点。刚参加工作就遇到了难题，他需要经常到社区居民家里去家访，然而他在和别人交流的时候总是喜欢低着头，使得一些居民不愿意和小张打交道。小张沟通能力不强的主要方面是(C)A 身体语言不够丰富 B 语调表情贫乏 C 缺少目光接触 D 不善于倾听 E 人际距离不适当 X
1、人际沟通的能力可以分为(ABCDE)A 理解能力 B 角色能力 C 自我能力 D 目标能力 E 信息能力
2、美国传播学家艾伯特.梅拉比安提出，信息的全部表达由几部分构成，包括(ABC)A 语词 B 声音 C 肢体语言 D 文字 E 图画 第六节 A1
1、沟通中如何更好的了解他人(E)A 举止得体 B 察言观色
C 站在对方的角度考虑问题 D 牢记对方的名字 E 真诚的关心他人
2、沟通中如何做好自己(C)A 让对方感觉自己很重要 B 谈对方感举的话题
C 站在对方的角度考虑问题 D 真诚的关心他人 E 微笑待人
3、沟通中如何让别人来赞同你(A)A 勇敢的承认自己的错误 B 谈对方感举的话题
C 站在对方的角度考虑问题 D 真诚的关心他人 E 微笑待人
4、在沟通中对自己第一印象影响很大的是(A)A 仪表举止 B 观察力 C 音调
D 站在对方角度看问题 E 牢记对方的名字 A2
1、知己知彼，百战不殆，是指沟通中要做到(C)A 提高自己的理解能力 B 仪表举止得体
C 站在对方的角度看问题 D 善于察言观色
E 委婉地提醒对方的错误
2、良言一句三冬暖和，恶语伤人六月寒。是指沟通中要注意(D)A 称赞对方 B 表达清楚 C 换位思考 D 委婉表达 E 真诚待人 A3
1、某饭店服务员发现一位顾客将店里的一个装饰品放在了自己的包里。她等到顾客准备离开时，和顾客说“请您注意随身物品，不要忘记。多了不要紧，少了就又要跑回来了”。顾客听出了言外之意，将拿走的装饰品归还给了服务员，该服务员在沟通中用到的技巧是(C)A 勇敢的承认自己的错误 B 提高自己的理解能力 C 委婉地提醒对方的错误 D 称赞对方的进步
E 生动表达自己内心的想法
A4
1、小张平时很喜欢开玩笑，有一天一位同事一整天都没有讲话。下班时大家一起离开公司，路上小张对那位同事说“怎么跟自闭症一样啊”。同事听了非常不开心，独自走了。晚上回到家，小张给那位同事打电话，对自己的开玩笑表示道歉，并关心的问了同事的情况，解除了彼此之间的误会。小张在沟通中做到了(A)A 勇敢的承认自己的错误 B 提高自己的理解能力 C 委婉地提醒对方的错误 D 称赞对方的进步 E 生动表达自己内心的想法
X
1、如何通过沟通让别人来赞同你(ACDE)A 勇敢的承认自己的错误 B 提高自己的理解能力 C 委婉地提醒对方的错误 D 称赞对方的进步
E 生动表达自己内心的想法
2、沟通中如何做好自己(ABDE)A 仪表举止得体 B 善于察言观色
C 增加非语言信息的使用比例 D 站在对方角度看问题 E 牢记对方的名字
第四章
公共卫生领域的沟通实践 第一节 A3
1、某公共卫生部门为财务科员工制定了一项旅游计划，名额限定为11人，可是13名员工都想去。科长需要向上级领导再申请2个名额。
科长：主任，我们部门13个人都想去海南，可是只有11个名额，剩下2个人会有意见的，能不能再给2个名额
领导：单位能拿出11个名额已经花费很大了，你们怎么不为单位考虑呢？
科长：“那不让谁去好呢”
领导：“不让你们去旅游就好了，就没事情了。这样吧，你们两个科长不要去了，明年再去，就解决了。”
(1)在沟通过程中，科长失败的原因主要是(C)A 语言表达不清楚
B 没有使用非语言沟通方式 C 忽视对方的感受
D 没有采用书面形式申请 E 时机不适当
(2)在沟通过程中，科长不但没有说服上级领导增加名额，反而使自己失去了旅游机会，主要原因是(E)
A 没有表现自己想去的积极性 B 沟通中表现的不够果断 C 不能有时反馈 D 表达过于简单
E 自我为中心，不尊重对方
(3)工作人员最为关心的物质利益是(B)A 福利
B 工资和奖金 C 尊重
D 自我价值实现 E 发展前景
(4)上下级之间沟通过程中，要尽量避免(C)A 信任感 B 协作精神 C 自我为中心 D 自信心 E 责任心 第二节 A4 1、2011年3月11日，日本地震。3月12日，日本经济产业省原子能安全保安院表示，受地震影响，因11日大地震而自动停止运行的东京电力公司福岛第一核电站的放射性物质泄漏到外部。自此，谣言开始酝酿。随着“碘盐可防核辐射”、“中国食盐将遭受核辐射污染”等谣言通过手机和网络的散播，引发了一场全国性的碘盐“抢购**”。
3月17日，中盐公司明确指出中国完全有能力保障食盐供应；国家发改委发出紧急通知，严打造谣惑众、扰乱市场不法行为；工信部发言人指出，我国原盐年产量是食盐销量8倍；卫生部辟谣，通过食用碘盐无法预防放射性碘的摄入。公共卫生机构建立了网站和热线电话，老百姓可以通过这些平台有时了解真实的事件信息。最终谣言得以平息。
(1)中盐公司明确指出中国完全有能力保障食盐供应，是突发公共卫生事件中的哪项应对策略(A)
A 及时公开发布信息 B 以权威揭穿谣言 C 与公众进行平等沟通 D 确认和了解事件 E 建立信息沟通规则
(2)以下哪一项不是突发公共卫生事件的特点(D)A 成因的多样性 B 传播的广泛性 C 危害的复杂性 D 分布的同一性 E 种类的多样性
(3)卫生部辟谣，通过食用碘盐无法预防放射性碘的摄入是突发公共卫生事件中的哪项应对策略(B)
A 及时公开发布信息 B 以权威揭穿谣言 C 与公众进行平等沟通 D 确认和了解事件 E 建立信息沟通规则
(4)公共卫生机构建立了网站和热线电话，是突发公共卫生事件中的哪项应对策略(C)A 及时公开发布信息 B 以权威揭穿谣言 C 与公众进行平等沟通 D 确认和了解事件 E 建立信息沟通规则 第三节
案例(多选)2005年4月下旬浙江省工商局在全省范围内对儿童食品进行的质量抽查发现，批次为20040921的雀巢金牌成长3+奶粉碘含量达到191.6微克，超过其产品标签上标明的上限值41.6微克。浙江省有关部门迅速与雀巢中国有限公司取得联系，要求对方在15天内予以答复。
5月26日 雀巢中国有限公司表示不接受任何媒体采访。
5月27日 雀巢中国有限公司发布声明，称雀巢金牌成长3+奶粉“是安全的”。雀巢公司傲慢的态度和对公众健康的冷漠引起了媒体和公众的大集体声讨。媒体的介入使得雀巢公司处于十分被动的地位，5月29日，中央电视台经济半小时播出《雀巢早知奶粉有问题》。6月8日，雀巢为此事向消费者道歉。
(1)媒体是传播信息的介质，以上信息以新闻的形式公开发布。新闻信息的分类一般包括(ABCDE)A 数据 B 事实 C 消息
D 情报 E 知识
(2)中央电视台经济半小时播出《雀巢早知奶粉有问题》节目。电视媒体的特性包括(ABCD)A 时效性强 B 具有新闻价值
C 对观众文化水平要求不高
D 报道有视觉、听觉多方面效果 E 角度单一
第四篇：公共关系与人际交往能力智慧树答案
公共关系与人际交往能力
智慧树答案
第一张单元测试
1、公共关系学的学科性质是()综合应用型学科
2、“公共关系是90%靠自己做得好，10%靠说（宣传）得好”，这种观点出自公共关系定义的哪家流派？()现象描述论
3、公共关系的主体是（）社会组织
4、公共关系客体准确的表述是指（）公众
5、人际交往体现和彰显公共关系是指（）全员公关，每个人都若明若暗的成为一定社会组织的“形象大使”
第二章单元测试
1、下列哪些不属于社会组织（）A.联合国秘书处 B.微信朋友圈 C.海尔公司
D.智慧树教育共享平台
2、下列哪些不是评价社会组织形象的标准（）A.利润率 B.知名度 C.美誉度 D.和谐度
3、以下哪些不属于大众传播媒介（）A.通讯社 B.报社
C.组织内广播台 D.互联网
4、公共关系基本特征有（）A.公众性 B.互利性 C.开放性 D.流动性
5、公众的基本特征有（）A.普遍性 B.同质性 C.多元性 D.可导性
第三章单元测试
1、公共关系对社会组织的作用是（）A.服务消费者 B.推销组织产品 C.占有市场 D.树立组织形象
2、公共关系活动既要对社会组织负责，也要对公众负责。这是因为（）A.公众是消费者，消费者就是上帝
B.组织的良好形象靠社会公众来“认定”、“评判” C.全心全意为人民服务 D.需要公众“买我”
3、社会组织开展公共关系活动与客体公众之间应该保持一种协作关系，这是因为（）A.社会组织与客体之间是一种合作的关系，而不是一种对立的关系。B.公众是“衣食父母” C.吃小亏占大便宜 D.“放长线钓大鱼”
4、公共关系对社会的作用主要有（）A.有利于社会政治环境的优化 B.有利于社会经济环境的优化 C.有利于社会心理环境的优化 D.有利于社会风气的净化
5、坚持尊重客观事实的原则有助于社会组织（）A.树立良好的形象 B.与新闻媒介搞好关系 C.内部树立良好的风气 D.培养一支良好的员工队伍
第四章单元测试
1、人与人的关系具有效能性，主要是指（）A.任何事情靠“关系” 都能搞定 B.发展人际关系就是为了解决问题 C.建立发展人际关系是人生头等大事
D.人与人“先天”具有的或者“后天”建立的关系是有效用的
2、下列哪些不是判断人与人关系正当与否的标准（）A.法律标准 B.社会舆论 C.纪律标准 D.伦理标准
3、下列哪些不是人际交往能力要素（）A.拥有财富 B.表达 C.倾听 D.自我定位
4、最能反映人际交往中自我定位内涵的是（）A.知道自己的优势
B.明晰自己在交往中扮演什么角色 C.知道自己的缺点 D.明确交往目的
5、慎友是指（）A.要小心谨慎的交友 B.与朋友相处要处处小心谨慎 C.要善待每一个朋友 D.要交益友，避损友
第五章单元测试
1、交往和沟通在英文中是一个词，在中文的脉络中沟通不能完全等同于交往，最成问题的理由是哪一项（）A.博弈是交往，但不是沟通； B.攀比消费是交往，但不是沟通； C.上课不迟到是交往，不是沟通； D.只有同时在场的交往才是沟通
2、以下哪一项，最符合库利关于人性的观点（）A.人生而拥有人性，社会化使人性得以实现； B.人生而性善，社会化失败会使人性变恶； C.人生而性恶，成功的社会化使人性向善；
D.人性并非与生俱来，是在与同伴的交往中获得，也会在孤立状态下丧失；
3、下面哪一项，最合费孝通的“差序格局”的定义（）A.社会中的贫富分化； B.官场中的上下级； C.基于血缘的亲疏关系； D.人际交往的合作与对抗
4、近代上海邻里关系最紧密的纽带是（）A.人口密度过高 B.同乡行帮 C.都市认同 D.谋生手段
5、灵活多变，独立决策，预测性差；注重实际和效率，时间观念强；重视合同的制定和履行的谈判风格是指()的谈判风格 A.俄罗斯 B.德国 C.意大利 D.美国
第六章单元测试、公众利益优先就是指（）A.把公众知晓权放到优先地位 B.把公众评价放到优先位置 C.把公众利益放到优先地位 D.把公众监督放到优先位置
2、公共关系策划的基本原则是（）A.公众利益优先、尊重客观事实 B.与社会组织整体计划相一致 C.创造性与务实性相统一 D.计划性与灵活性相统一
3、公共关系策划基本特征有（）A.目的性 B.思想性 C.创造性 D.针对性
4、公共关系战略一般包括（）A.公共关系战略目标 B.公共关系战略步骤 C.公共关系战略重点
D.公共关系战略实施的衡量标准
5、公共关系策划的具体步骤一般包括（）A.策划起始阶段 B.策划准备阶段 C.实施策划阶段 D.策划完善阶段
第七章单元测试
1、处理突发事件的原则之一坚持“时间第一”的原则，主要目的是（）A.将突发事件真相“包装起来”，防止扩大影响。
B.化被动为主动，将由于突发事件带来的负面影响降低到最低限度，争取向好的方面转化。C.协调各方，防止事态扩大。
D.利用媒体，多传播社会组织的“正能量”。
2、下列哪些不是公共关系广告与商品广告的区别（）A.宣传内容不同 B.表达方式不同 C.实际效果不同 D.主要受众不同
3、公共关系突发事件特征有（）A.突发性 B.严重性 C.普遍性
D.复杂性、敏感性
4、公共关系广告的基本原则有（）A.严格遵守广告法规
B.必须尊重受众感受、摸准公众心理以情感人 C.内容要真实可信、标题要醒目鲜明、文词要简练易记 D.主题要明确突出、构思要新颖独特
5、专题公共关系活动的特点有（）A.针对性 B.主题性 C.计划性 D.多样性
第五篇：中国企业劳资关系内在属性与冲突处理研究
中国企业劳资关系内在属性与冲突处理研究
湖南大学工商管理学院 袁凌 李健
发布时间:2010-05-04
摘要：劳资关系的内在属性包括生产资料私有制和劳动力成为商品。转轨时期劳资关系日益紧张，劳资冲突日益频发，影响企业发展和社会稳定。研究表明，加强对劳动者权益的保护以及确立劳资关系利益主体互动协调机制可以缓解劳资冲突，有助于形成和谐劳动关系。
关键词：劳资关系，劳资冲突，内在属性
20世纪80年代以来，中国进入了经济体制转轨的发展时期。随着转轨时期国民经济飞速发展，企业劳资关系日趋紧张。从1996到2007年的12年中，劳动争议数量跃升了7.5倍，达到35万件；集体劳动争议也出现大幅度增长，增加了5.4倍。根据2008年中国劳动统计年鉴，2007年当年受理的劳动争议案件多达350182件，其中由劳动者申诉的案件数占到92.98%。
在这样的背景下，劳资冲突（labor conflict）成为国内外学者研究的热点。但迄今为止，以劳资关系的内在属性为视角对转轨前后劳动争议形式的对比研究仍比较少，对劳资冲突产生的原因缺乏整体把握，主要停留在法律法规的制定与完善，较少从经济学和管理学的角度进行整合性研究。本文试图通过理清转轨时期中国企业劳资关系的形成过程，分析其中所产生矛盾与冲突的原因，并提出解决转轨时期中国企业劳资冲突问题的政策建议。
一、中国企业劳资关系的内在属性
劳动关系与劳资关系的涵义及它们之间的相互关系，理论界并未达成统一的认识。劳动关系与劳资关系既密切联系又相互区别，二者在外延上存在不同的映射范围，即它们属于不同层次，包含不同内容。相对而言，劳动关系更为基础，而劳资关系则更为具体。限于篇幅及研究的重点，本文侧重于劳资关系的分析。纵观国内外对于企业劳资关系问题的研究，尽管由于不同文化历史和社会环境的影响，对劳资关系的表述有所不同，但究其实质都要满足两个基本的属性，即生产资料私有制和劳动力成为商品。在这两个固有属性的基础上，劳资关系是在就业组织中由雇佣行为而产生的关系。劳资关系强调的是在劳动者与生产资料分离的前提下劳动确立过程中所形成的劳动者与生产资料所有者之间的相互关系。因此，生产资料公有制和联合劳动基础上形成的劳动关系不能被看成是劳资关系。同样，在劳动者与生产资料没有完全分离的个体小私有制中所形成的劳动关系也不是劳资关系。
由此可以看到，转轨初期劳动者与全民、集体企业及政府在劳动过程中建立的社会经济关系并不是劳资关系，而是一种劳动者对用人单位的依附关系。在这种单一劳动关系作用下，中国企业劳动争议呈现出规模小、发案率低、对抗性弱的特点。具体说来，在计划经济体制下，劳动者的就业和基本生活几乎都由国家统一包办，劳动关系的实质构成是劳动者与国家之间的劳动行政关系，这种劳动关系并不包括劳资关系中的固有属性。在企业的微观层面上，劳动者与国有企业的管理者只是分工的差异，在根本利益上是一致的。由于国有企业的委托方和代理方都是政府，因此劳动关系受到国家行政强有力的控制，劳动关系中的矛盾缓和，调节手段和调节机制直接、简单、有效。此外，计划经济体制下国有企业职工的福利保障制度也了却了劳动者的后顾之忧，满足了劳动者需要满足自身及家庭的生存需求，降低了职工与企业之间发生劳资冲突的几率。
随着中国社会主义市场经济的深入发展和经济体制的深化改革，所有制结构由单一转变为多种所有制经济共同发展，同时也引发了单一劳动关系向双重劳资关系的转变。所谓双重劳资关系，即在多种所有制结构下两种类型的劳资关系并存，一种是国有企业中以资本国有为主体的劳资关系，一种是在非公企业中以资本私有为主体的劳资关系。多种所有制结构的变化所带来的经济关系的深刻变化，尽管不表现为一种阶级对立的政治关系，但由于其利益主体的多元化，使相互利益得失上不可避免的发生摩擦与碰撞，劳资之间的冲突也在所难免。
具体说来，伴随着中国市场经济体制的逐步确立，尤其是私营企业与三资企业兴起，庞大的劳工阶层与企业内部委托代理机制的形成，企业所有者与经理人身份的分化，成为当代中国最为重要的社会变革现象，深刻地改变着当代中国的社会关系和企业结构。在经济体制转轨不断深入的过程中，中国的社会经济成分、组织形式、就业方式、利益关系和分配方式日趋多样化，劳动关系也变得多元化和复杂化。除公有制经济劳动关系外，还有股份合作制经济劳动关系、外商投资经济劳动关系、私营经济劳动关系、个体经济劳动关系等，在复杂的劳动关系中也不同程度地出现了背离和谐劳动关系的现象，特别是资本追逐利润和劳动者要求提高劳动报酬的矛盾非常突出，一些企业中侵犯职工合法权益的现象相当严重，“霸王合同”、拖欠工资、拒发加班工资、忽视职工安全与健康等现象不同程度地存在，导致劳动关系矛盾激化，给社会的和谐稳定带来压力。除了企业劳资冲突形式发生了显著变化外，中国企业劳资冲突案件数量出现逐年递增的特点，特别是在一些经济比较发达的沿海地区以及非公有制企业中表现得更为明显。由此反映出在经济快速发展的同时，中国企业劳资关系管理水平整体上表现出严重滞后于经济发展的态势。
二、转轨时期中国企业劳资冲突的成因分析
劳资冲突产生与劳资关系的固有属性密不可分。劳动者追求工资最大化以及劳动条件最优化与资本所有者利润最大化之间的矛盾是冲突形成的内在根源。这个矛盾在商品经济社会会长期存在，不可能完全消除。研究表明，劳资关系的和谐程度与经济增长有正相关关系，劳资关系的改善可以推动经济健康发展，不仅有助于经济社会问题的解决，也可以从根本上改进解决社会问题的条件和基础。此外，劳资关系的改善可以降低交易费用，提高企业的社会资本，增强员工工作满意度和组织忠诚度，从而提高工作效率。中国目前正处于经济转型期，社会矛盾特别是劳资矛盾表现的相当突出，劳资冲突频发，因此在讨论解决方案之前先探讨一下当前劳资冲突的成因是极为必要的。
（一）中国劳动力市场的特殊性
首先，从经济的产业结构布局来看，享有“世界工厂”的中国企业中以劳动密集型企业居多，特别是沿海发达地区劳动密集的外向型企业为了在国际市场上取得比较竞争优势，不得不努力降低生产成本，其中就包括劳动成本。特别是资本规模小、技术水平低、要素禀赋差的私营企业，为了生存自然地把成本和损失转嫁到比他们更弱的劳动者身上。在缺乏外在有效约束机制的情况下，这种逐利行为就会侵犯劳动者的正当权益，进而引发劳资冲突。
其次，从中国劳动力供求现状来看，劳动力买方市场进一步加剧了劳资冲突的产生。依据供求理论，当劳动力总体供过于求时，资方在劳动力市场上占有相对优势地位。而在中国目前的劳动力市场上，由于人口禀赋的特殊性，导致劳动力供给长期大于需求，特别是那些劳动密集型产业对劳动力素质要求不高，劳动力的可替代性很强的情况下，资方有绝对的讨价还价谈判优势。这种状态下的劳动者，特别是缺乏一技之长、文化素质较低的那部分劳动者在与资本结合的过程中总体上处于弱势地位，缺乏与资本抗衡的力量。
再次，缺乏对不规范劳动合同的惩戒手段和较低的违约成本加剧了劳资双方的地位失衡。健全有效的契约约束是建立稳固劳资关系的基础，然而不少非公有制企业假借各种名义不与员工签订劳动合同，或者是订立十分模糊的合同条款。特别是在那些工作比较危险，安全保障措施比较差的企业，资方往往通过不签订劳动合同来逃避责任，甚至还有企业逼迫员工签订不平等的合同来规避自身的经营风险。就像拖欠工资这一恶劣社会现象的形成，除了违法者的责任外，政府的监管和治理失责难逃其咎。
最后，西方资本的大量涌人造成了强资本弱劳动的雇佣格局。从1992年到2002年的十年间，中国累计接受国外直接投资（FDI）7，500亿美元。伴随着这些投资而来的是对廉价劳动力使用中潜藏的劳资冲突风险以及劳动力市场上劳弱资强的不平等雇佣地位进一步加剧，如图1所示。
（二）政府对劳方权益缺乏有效保护
西方劳动关系学者对于政府在劳资关系中的重要性进行了深入的研究。Dunlop在其经典的产业关系系统论中将政府看作产业关系（industrial relations）系统的三方之一，并将其政策视为影响劳动关系的一个重要环境因素；Kochan，Katz和Mckemie在其具有开创意义的战略选择理论中引入动态的角度，来研究政府的战略选择对微观层次劳动关系的影响；Ken，Dunlop，Harbison和Myem提供了一个分析框架来研究政府在工业化中的作用。基本共识在于，政府应该在工业化初期和中期采取适当的措施对劳资关系进行必要的调整与干预。然而，中国在改革开放之前的产业关系系统以马克思主义阶级理论为指导，政府作为工人阶级利益的捍卫者和劳动关系的实际控制者推行的是一种从摇篮到坟墓的终身雇佣政策。进入转轨时期，由于整个社会和经济的剧烈变化，尤其是从计划经济向市场经济的制度变迁使得政府以前在劳动关系中的角色不可能在劳资关系中继续适用。其原因在于，首先是分税制改革留下的缺陷。地方政府往往把纳税规模放在首位，却忽视了对企业纳税人的经营行为是否合理合法的监管。其次是不合理的政绩考核标准。在片面强调经济增长的传统理念指导下，官员为了任职与升迁不得不追求本地GDP的贡献。这种在经济效率与社会公平之间取向上的偏离，导致雇主在经营过程中违反有关劳动法规时可以较少或根本不考虑法律后果和社会责任。这样不仅打击了员工的工作积极性，同时也阻碍了企业效率的提高。除此之外，由于转轨过程中政府相关职能部门权责分配不明确，长久以来，“劳资政”三方博弈过程中一直存在着企业与政府之间的直接博弈，扭曲了劳动者作为劳资关系中作为利益相关者的话语权，使得政府充当起在与企业进行劳资谈判中的代言人，企业往往通过寻租求得政府偏袒以尽可能地侵占劳动者正当权益。由于政府追求宏观经济指标增长的愿望与企业实现利润最大化欲望相互依赖的利益机制的驱动，增加了政府在劳资关系监管方面不作为或作为不力的倾向。
（三）企业内部劳资力量失衡
劳资关系的形成必须具备两个固有属性，即生产资料私有制和劳动力成为商品。有限理性的劳动者和资本所有者为了各自利益的最大化往往采取机会主义的短期行为，而企业内部劳资力量对比失衡则进一步加剧了短期行为引致的劳资冲突。主要表现在以下几个方面：
1.劳资力量的不对称直接导致劳资冲突的产生。马克思主义政治经济学对此进行了深刻的剖析，认为在生产资料资本主义私有制下，资本所有者运用资本所有权对劳动者进行剥削，由此产生冲突。究其根源是劳资双方不可调和的经济利益的对立，对此不少西方经济学家都予以认可。有学者根据社会学家布劳的社会交换理论，认为资本所有者与雇工之间是一种社会交换关系，是一种不对称的相互依赖关系，造成这种不对称关系的原因有生产资料、社会资本占有的悬殊，信息占有的不对称，组织化程度的不对称以及监控机制的不对称等，这种不对称的依赖造成了不对称性的雇佣与被雇佣的关系。从目前频发的劳资冲突案件来看，劳资争议的直接原因往往是包括大量农民工在内的工人在被雇佣过程中几乎没有讨价还价余地，在无法忍受自身权益被雇佣方侵占的情况下被迫进行申诉以表达自身的利益诉求。
2.工会组织力量薄弱导致维权职能难以实现。企业内部资本强势的现状，在很大程度上是因为市场经济下政府行政权力从传统的劳动关系中退出后对劳资关系的引导、监管弱化，而现代市场经济应有的制衡劳资关系的工会组织和代表资方利益的雇主组织尚未形成对等的谈判实力。截至2006年7月中国的基层工会组织数量已经达到117.4万多个，工会会员已超过1.5亿。但是，企业组建工会仍然是一个新课题，特别是一些私营企业至今没有建立工会组织，已建立工会发挥作用的范围也很有限。浙江省劳动科学院的一份报告显示，已建工会的私营企业的雇工中，回答“有事找工会能解决问题”的仅占5%。有学者认为，中国工会与政府具有天然的“亲密性”，一旦工人与雇主发生矛盾，如果工人的利益要求与政府（主要是地方政府）的利益相一致时，工会往往会站在工人一边；如果工人的利益要求与政府不一致时，工会往往维护地方政府的利益取向。有的企业中工会由资方控制或操纵，沦为企业内部的一个机构，虽然它具有独立的法人地位，但仍然要受到企业的影响。显然，企业组建工会的目标和行为背离了《工会法》规定的工会的基本职能，依靠这样的工会组织维护雇工的合法权益根本不可能。
3.心理契约违背加剧了劳资冲突的产生。劳资之间的契约关系不仅包括正式的书面契约，也包括没有用书面形式表达出来的、在劳动合同之外的心理契约。书面的劳动合同因为是劳资双方通过谈判来约定各自的权利、义务和责任，可以得到法律的保护，所以它是构成劳资关系的基础，但是劳资双方在签订劳动合同的过程中对一些合同之外的承诺和期望进行着持续的或明若暗的讨价还价，形成双方的心理契约，因此心理契约是劳动合同的延续和补充。受到资本追逐利润的驱使，强势资本往往漠视与劳动者心理契约的建立与维护。比如利用法律法规的不健全迫使员工签订不完整、不规范或模糊的劳动合同，同时又没有通过心理契约来补充和协调。这样使得职工的不满长期得不到解决，即使员工仍留在企业也会以破坏或忽略的方式来宣泄自己的不满。这样的情况在转轨时期的中国企业中并不少见，特别是在私营企业中，由于经营理念和企业文化构建上的问题，导致企业劳动生产率和产品质量下降，次品率和原材料损耗提高，最终提高了企业的成本。尽管心理契约的违背不会像劳动合同违背那样产生我国统计意义上的劳资纠纷案件，但会导致大量的潜在或明显的劳资冲突，表现为不满、降低组织行为（忽略）、故意损害企业利益（破坏）、申诉、离职等。
三、解决当前中国企业劳资冲突的政策建议
缓和日益紧张的劳资关系、降低逐年递增的劳资冲突案件必须回到劳资关系的两个基本属性上加以探讨。社会主义和谐劳资关系的实质是劳资关系主体双方利益的和谐，是劳资关系主体双方权利和义务的平衡。然而通过上诉的分析可以看到，当劳动者无法掌握生产资料时，形成的是一种劳弱资强的失衡地位，在与雇主的对抗和博弈中，他们不能真正主宰自己的命运。为了实现劳资主体双方利益的最大化和均衡化，提出以下政策建议。
（一）运用宏观经济政策保证劳动力市场合理稳定运行 中央政府作为中国劳动力市场法律法规的制定者，扮演了为协调劳资冲突提供政策依据的角色。与此同时，国家的经济政策会在宏观层面影响劳动力市场的供求状态，并左右相关产业中的劳动力价格。中国劳动人口规模大、比重高的特点还将在相当长的时间内保持着，但随着农村劳动人口增长速度减缓，农村劳动力剩余程度已经大幅度减轻。2000年以来，外出农民工的增长速度逐年下降。从2001到2003年的35.6%，下降到2005到2007年的8.9%，这标志着以“只有提高工资才能继续吸引劳动力转移”为特征的刘易斯转折点的到来。已有研究表明，面对能源、原材料价格和工资的上涨，企业可以通过提高中间投入品使用的技术效率，以及提高劳动生产率，在很大程度上化解生产成本上升的压力。因此，出台更多调节国家产业结构、规范企业雇佣行为政策的时机已经成熟。从《劳动合同法》实施过程中出现的问题来看，要进一步加强劳动法规的宣传解释力度，转变企业的“规避”心态，引导企业积极面对劳动力市场的新变化、新规则。在次贷危机引发全球金融海啸的背景下，必须及时调整劳动力市场的雇佣规则，做好应对全球劳动力流动带来的挑战，为解决跨文化引起的劳资冲突打下政策基础。
（二）完善政府职能以切实保障劳动者合法权益
当前劳资关系中劳动者的弱势地位决定了劳动者和雇主权利义务的平衡只能建立在偏重对劳动者的权利保护上。否则，构建和谐劳资关系只能是一个美好的构想。值得说明的是，西方工业国家从20世纪80年代起纷纷减少政府对劳资关系的干预，但前提是已具备健全的劳动法律和完备的社会保障体系。近年来，我国在劳动法律方面不断出台新的法律法规，同时整个社会保障体系也正在逐步建立，但是其中还存在很多不足之处，比如劳动监察力量薄弱，医疗保险覆盖面狭窄等等。因此政府在缺乏这一前提的情况下应增强在劳动立法、执法、监督等方面的主导作用，以建立、完善新的具有中国特色的产业关系系统。由于在目前的劳资关系中，劳动者处于明显的弱势地位，因此政府颁布法律、制定法规时向劳动者适度倾斜保护是一种职责，各级政府在协调劳资关系中应尽到监督协调职责。从长远来看，政府协调劳资关系的主要职责，是要建立一种有利于劳资双方自主协商和公平博弈的机制与环境，并通过积极地、适度地干预和介入，实现双方力量与利益的动态均衡，从而促进劳资关系的和谐稳定。
（三）大力培育工会力量以平衡劳资地位
集体协商是劳资关系双方沟通协调的基本形式和有效途径。特别是在当前劳动者联盟力量相对薄弱的情况下，通过集体议价的形式能够集聚弱小的劳动者力量以争取与强势资本的平等对话。因此加快建立、健全和改善基层工会组织，维护基层工会组织，维护基层工会的独立性，大力发展行业（产业）工会，有助于雇工劳动权益的保障。实践证明，各级工会组织不但是劳动者合法权益的代表者，也是企业单位实现生产经营目标的重要的润滑剂和推动力。在转轨时期，对不同所有制的用人单位及其劳动者进行必要的宣传和教育，使他们对我国工会组织的基本职能和多项社会功能有更正确更全面的认识。工会要监督企业对《就业促进法》、《劳动合同法》和《劳动争议调解仲裁法》等劳动立法的贯彻落实，把劳资矛盾尽可能化解在基层和萌芽状态，防止劳资纠纷演化为恶性事件，降低社会成本。
（四）确立劳资关系利益主体互动协调机制
转轨时期中国企业劳资关系协调机制应该是建立在企业转变自身的管理思路，重新定位竞争优势，员工逐渐成熟壮大，提高自身维权意识和能力，在政府法律保护手段以指导性和协调性为主的前提下，由劳工和企业主担当劳工权益维护的博弈双方，努力实现雇佣关系稳定、劳资高度和谐、公平和效率内在统一的动态博弈均衡过程。针对目前所出现的一系列企业劳资冲突的新形式新问题，确立劳资关系利益主体机制在调节企业劳动关系中起着不可估量的作用。具体的作用过程如图2所示。
从图2可以看到，劳资利益主体协调机制不是静态的过程，而是一个动态的、交互的作用过程。反馈影响A表现为构建和谐劳动关系，树立优良的企业文化，加强与员工的沟通与交流，真正实现员工管理、全员激励的工作氛围，进一步坚定企业平等雇佣并对员工劳动问题进行正确引导的信心，有利于企业核心竞争力的长期保持，为企业在激烈的市场竞争中赢得优势地位。反馈影响B则表明，通过对劳资冲突案件及时协调或仲裁，能够促进和谐劳资关系的构建，化解劳动者对于企业的敌对情绪，同时提高员工的组织忠诚度与工作满意度，为劳动者的联体（工会）不断成长壮大、有效运作打下了坚实的基础，同样有助于劳资冲突事件的妥善解决。
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