有效管控情绪的八大法则美文[共五篇]

第一篇：有效管控情绪的八大法则美文

你正开着车去上班，突然有一辆车插入你的车道，差点撞上你的车。你立即就气疯了，这让你开始了一个有着不好兆头的早上。你的一位同事打来电话，说是又病了，这意味着你这个月要第三次干双份的活了。你自己的活已经堆积如山，而你却还要去做完她的活。你向经理室走去，准备爆发。

要是能够控制情绪，把这些事情或者其他有可能发生的类似事情摆脱掉，那该多好，不是吗？

前世界重量级拳击冠军乔治·福尔曼有一个很好的观点：“对某人生气和不满，就好比是让其免费住在你的头脑中。”

控制情绪对各个年龄段的人来说，都是一个挑战。但这是完全可以做到的！你是唯一要直接对你的情绪负责任的人。你要对自己的行为和反应负责任，没人能够让你按照某种方式做出回应。

“我这一代人最大的发现是，人通过改变头脑的内在态度，可以改变其人生的外在方面。”19世纪末美国哲学家威廉·詹姆斯曾经这样说过。很显然，这个问题已经存在很久了。

所幸的是，现在有了一些非常有效的控制情绪的方法。当然，这需要练习。但回报是明白无误的，你自己都会为此而感谢你自己。下面是需要练习的几个方面：

1.照顾好自己的身体、情感和精神需要。经常这样做的人将能够更好地处理消极情绪，而且不会对别人构成一种威胁。

2.确定愤怒和沮丧的感觉——头脑里的和身体上的。如果人与自己的感觉相脱离的话，鲁莽行事的机会就会大得多。

3.摆脱紧张状态，出去散步。

4.向那些愿意倾听却不做判断的人倾诉你的情绪。

5.找一件可以临时分心的事去做。

6.采取行动。先考虑好怎样才能够积极地改变局势，然后就要采取行动去解决问题。

7.与那些能够帮助你实现改变的人谈你想做出改变的愿望。

8.头脑里想的应该是“对的”，而不是“错的”。

这里有一个故事很值得我们思考：一位花匠经营的一家店铺，是他们家族几代人传下来的。

这家店铺有一个传统，就是店主总是在翻领上佩戴一枚大徽章，上面写着“生意很好”的字样。尽管他们也跟其他人一样要度过艰难时期，但是，店主的态度和徽章却从未改变。

每个人第一次看到这枚徽章时，无不这样问：“生意有多好啊？”

有时候，人们会说自己的生意很惨，甚至说自己很惨，觉得工作很有压力。

这枚徽章引起对话后，花店的店主就会讲述很多他生意上和工作上积极方面的事情。即使是感到自己很惨的人，听了这位很有感染力的乐观的店主的几分钟述说之后，也会觉得自己开心多了。

我们很难给这种态度做出一种衡量，但从某种程度上说，它或许是一种自我促成的预言。

该店主曾经坦言：“有了这个徽章，好生意就会接踵而来。”

其实对待我们的生活、我们的人生，又何尝不是如此呢？

第二篇：有效的费用管控

三道防火墙 实现费用管理层层可控

来源：第47期《明源IT&地产》 作者：康芙瑛 唐耀 日期：2012-07-04 省20万的管理费用、营销费用，相当于利润增加20万，如果将省下的20万进行有效的营销投入，就能促进销售1000万。

康芙瑛，重庆明源高级咨询顾问 唐耀，成都明源高级咨询顾问

近几年，很多企业确已深刻认识到项目直接成本管控的重要性，也开始向成本管理转型，但企业持续发生的费用类成本的管理却让许多企业管理者感到困惑和棘手。究竟该如何管控费用？如何保证费用控制在合理范围内呢？

费用管控的好坏直接反映公司的管理效率，行业内不乏在费用控制方面有自己独到思考的标杆企业，比如L企，就提出了费用管控闭环模型（如图1），认为费用管控应遵循PDCA闭环管理思路，以目标管理为指导，分为费用预算编制、费用执行与控制、费用分析、费用调整4个阶段，并在各阶段进行深入思考，提出了新的管控思路。

一、多版本管控：费用目标精细化，保证费用可测

合理的目标才能牵引过程的有效控制。大多数房企一般都是在末制定下公司费用预算，用以指导下全年费用发生，然而，实际的费用管控会随着过程中公司经营指标等的调整而改变，导致原费用目标失去管控意义。因此，行业标杆企业开始探索多版本费用目标管控模式，以L企为例，提出费用预算的3大版本。

年初版：在上末编制年初版，用于规划全面整体预算，并设置上下半4:6的预算使用比例，依此管控费用实际发生情况，保证预算指标清晰、可考量。

年中版：一般在7月初，锁定公司上半年预算，使其等于上半年实际发生额，并结合年中经营目标回顾和调整情况刷新下半年费用预算，确保全年目标可控。

年末版：在企业实际运作中，由于付款节奏问题，往往存在较多跨年费用支出，财务通常将这部分开支通过“预提费用”的方式，将本经营指标归属于本预算管控范围。因此，精细化管控的公司会在年末锁定当年费用预算，使其等于当前费用实际发生额，同时明确预提费用，作为年末版预算目标进行管控。

通过3大版本的预算目标确定，提高费用预算管控的精确度、准确性，保证费用可测。二、三道防火墙：严控费用执行，保证费用可控

费用管控是对企业各环节的具体费用发生进行控制，主要是将前期制定的预算目标按月度分解到部门，并通过部门费用和费项科目两个维度来指导和控制实际过程中的“费用性合同”与“日常报销”。从管控层面看，可多维度、多层级管控费用，每个维度和层级可根据企业的管控需求设置适应企业的预警强控指标。L企提出三道防火墙管控（如图2），在防火墙上设置不同的预警强控指标，依此实现费用的多重管控。

第一道防火墙：单费项控制

提交付款申请时，在费用科目末级费项维度，按“月度累计预算”进行强控：若此笔付款申请金额在当前月可用预算范围内，则顺利通过第一道防火墙验证；若金额超过当前月可用预算范围，则触发第一道防火墙强控指标，系统将无法处理支付动作，强制停止实际费用支付，如示例1。

第二道防火墙：部门级费用总额控制

付款申请同时按部门级费用月度累计总额进行强控，设置此道防火墙的目的在于处理营销过程中的“样板房费用”。营销费用中的样板房存在先修后卖、即先支出后收入的情况。因此，L企为了促进样板房销售以及更高效地管控样板房费用，将样板房销售任务挂靠到营销部门，与其费用可用额度挂钩进行管理，实现样板房费用冲抵。如表1。

部门级费用管控从职能预算维度管控费用的发生，实现对样板房费用发生的管控。若超过部门当前月可用预算总额，则触发第二道防火墙强控指标，强行停止费用支付；若此笔付款申请在所属部门当前月可用预算总额范围内，则顺利通过第二道防火墙，如示例2。

第三道防火墙：公司级费效比控制

对于房企而言，费效比是费用管理好坏的重要衡量指标，在缺失费效比动态管控的情况下，最典型的问题就是营销费用的过程管控失控。以Z地产企业2011年营销费用管控为例：销售预算为10亿，营销费用预算为2000万(按2%)；2011年7月底时，累计实现销售额为3亿，累计营销费用为1000万；2011年8月底时，营销进一步加大了推广力度，累计销售额为3.5亿，累计营销费用为1200万；2011年，营销总监因销售业绩被更换。从这一案例可以看到，营销费用的预算费效比为2%，7月底时营销费用的实际费效比为3.33%，8月底时实际费效比为3.42%。虽宏观调控对此有影响，但已经很显性地暴露出营销费用的投入与产出效果不佳。不同企业对待费效比的态度会有些差异。有的企业认为，Z企业的问题不是营销总监的问题，市场出了问题，谁来做效果都一样，费效比控与不控，意义不大。有的企业尤其是规模大一些的房企则认为，如果投入是无效的，那就坚决不投。L企的要求是：不仅要动态测量出费效比，还要以费效比作为管控工具，反向促进营销开展更有效的营销推广；费效比的管控不仅限于对营销费用，还要扩大到公司的管理费用管控，反向促进管理活动中的节流增效。因此，在L企费用发生过程中，公司级费效比的控制成为费用发生的关键防火墙之一。它从公司层面实现了费用的整体指标管控，是当前费用控制的高水平体现。

在具体管控过程中，首先设置好与企业相匹配的公司级费效比预警强控指标，再根据公式“（管理费用+营销费用）/签约收入”分别计算出实际费效比与预算费效比，二者进行比对。

预警：若实际费效比超过公司级费效比预警指标，则系统会向相关负责人（比如预算管控经理）发出报警，提示该公司费效比可能“出问题”了，但从问题严重性来讲，该笔费用还可以进行支付。

强控：若实际费效比超过公司级费效比强控指标，此时触发强控的第一笔费用可通过申请,同时系统向相关负责人（比如预算管控经理）发出报警，之后再发生费用申请时就必须停止，等待上级领导严格“审查”，待经过专门的审批流程，调整预算目标后，方可继续费用支付。

设置如上3道防火墙，触发其中任一强控指标则停止费用发生，实现了费用过程管控的多重防范，保证费用管控精准性，达到“费用可控”。

三、多层级分析：实现多维度决策依据

费用分析须有针对性，不同层级的费用发生情况和原因差异需通过不同层级的数据分析来体现。因此，L企在费用分析环节提出匹配各级组织的分析报表，从集团、公司、部门甚至个人维度进行不同的费用分析，为费用执行决策提供多维度数据支撑。

四、两大调整策略：保证预算目标适用性 在调整环节，L企提出“被动过程调整”和“主动回顾调整”两大策略。一方面，在费用发生过程中经历三道防火墙的验证时若超过强控预警指标，则系统触发预算目标调整通知，管控者被动接受信息并分析调整策略；另一方面，管控者主动定期回顾费用预算使用情况，并分析未来费用发生趋势，确定调整策略，比如过程中主动调整形成的预算3大版本。通过如上被动和主动两方面调整策略，保证了预算目标的适用性。

小结

L企费用管控闭环模型无疑让我们认识到费用管控的精细化之路，也为我们在当前低迷的楼市下如何有效“节流”提供了新思路。但不同企业应根据自己的实际发展水平和管理水平，决定费用管控的具体精细化程度，从而最终形成有效的费用管控体系。

第三篇：最有效的管控方式

最有效的管控方式

研究来，研究去，我们发现，你管得最少，最好，最有效的就是进行制度输出，你母公司形成一套制度资本，这套制度之所以叫制度资本，就不是资本成本。很多母公司、子公司之间制度还在博弈，制度还不成熟，上有政策、下有对策，制度千疮百孔，总是被子公司利用，就这时候你的制度还没有先进到成为一套帮助子公司高位运行的一套资本，你还是个成本，还是在损耗你的能量。当一个母公司迟迟不能进行大规模的制度创新，用制度创新使得制度领先于自己发展现状三五年，甚至更长时间的话，这个企业就没法通过一段时间稳定制度下面的具体操作，来获取原始积累，如果一个企业运作一段时间，制度调整一次，运作一段时间，模式更新一次，运作一段时间，改革一次，就会出现创造价值、损耗价值，创造价值、损耗价值的这么一个波峰波谷，而他将形不成一个较强的利润积累。只有一个企业形成一个较长时间稳定的一套模式和制度，在制度和模式不做大的调整之下，让企业专心于业务，持续地积累利润，积累客户，积累品牌，积累市场化能量，这个企业才有可能完全蹲下再跳起的一个拐点式的飞跃。所以很多企业不注重用一个较为超前的，相对领先三五年，甚至更长时间的一个相对稳定的一套管理模式和制度，拉开企业的增长空间，总是贴合式、循环式、往复式形成制度，发展一段时间形成一个制度，再发展一段时间，把原有制度破坏，反复对制度的破坏，是对生产第最大的损害，你没有形成一个相对固化的知识积累、经验积累、管理窍门积累、管理技术积累和文化积累，你不断破坏你现有的制度基础。(作者系华彩咨询集团总裁白万纲先生)

第四篇：八举措,强化冬季安全管控重点

八举措，强化冬季安全管控重点

近日,电厂厂长井维刚利用生产调度会时间，组织回顾了今年以来的安全生产重点工作，分析了当前安全生产存在的主要问题，提出八项要求部署冬季发电安全生产管控重点。

一是加强冬季五防活动的落实。做好防火、防冻、防风等工作，加强设备巡查和维护消缺，确保冬季机组安全稳定运行；

二是加强安全生产风险分级管控与隐患排查治理体系建设推进工作。全面分析现场安全隐患，形成点、线、面有机结合，实现标准化、信息化的风险分级管控和隐患排查治理双重预防体系，提高本质安全生产管理水平；

三是加强发电安全标准化建设水平。根据矿组织开展的“大整治、大转变、大提升”行动，结合自身岗位，讨论现场存在的实际问题，部署发电安全标准化整改工作的落实方案，明确整改责任人、整改措施和完成时间。

四加强现场安全监管力度。执行好“两票三制”管理制度，做好安全技术交底工作，落实安全措施，加强过程控制，切实提高生产现场的安全管理；

五是加强反违章管理力度。按照“管生产必须管安全”、“管设备就要管安全”的原则，严格查处各类违章行为，严格落实各级人员的岗位安全职责； 六是加强外包工程安全管理。绝不能发生以包代管、以罚代管现象，绝不能因为进度要求而放松安全管理，降低技术标准和安全管理标准；

七是加强安全教育培训。各区队要利用班前会、“安全活动日”时间，组织学习安全规程和管理制度的相关内容并组织考试；

八是要加强班组建设。把班组安全活动落到实处，部门负责人和专业负责人要亲自参加，切实起到“传、帮、带、教”的作用。

第五篇：服务质量管控 (修订版)

地中海国际酒店

服务质量管理

总则

 以标准化服务为基础；  以培训为前提；  以督查监管为保障；

 以提高员工个人素养、提升对客服务质量为目的；  培训、实施、检查、再培训，循循渐进。

标准化服务

一、微笑

1.微笑是世界通用语言；

2.不将生活的情绪带到工作岗位上，不将工作的情绪表现在脸上。

二、仪容仪表

1.着装整洁，带妆上岗；

2.不浓妆艳抹、不染夸张色的指甲和头发； 3.不着装饰性戒指、不着首饰；

4.双手干净、指甲不超过2MM、指甲内无脏污；

5.不戴奢侈品手表，或奢侈品手表应适当掩盖，不可在客人面前有意或无意炫耀； 6.不可在面客区域打领带、提裤子、整理内衣、抠鼻子、打哈欠等；

7.面客时无法控制打喷嚏后，需向客致歉，切不可用遮挡喷嚏的手向客人递送物品。

三、仪态举止 1.不可扎堆聊天；

2.不依靠工作台、不单手或双手插兜；

3.因工作需要行走大堂时注意避让宾客并表示歉意； 4.大堂副理、前台、礼宾之间同事沟通不可隔空呼喊； 5.非上班时间着便装经过大堂时不可逗留与当班同事聊天； 6.非上班时间着便装需前往大堂工作岗位时应避开客人、保持低调。

四、谈吐

1.“您好”开头，“谢谢”结尾，“请”字不离口； 2.倾听、不随意打断客人讲话，即使客人说的不对； 3.需要打断客人讲话时需向客表示歉意；

4.不与客人争辩，把面子留给客人，把里子留给自己； 5.不可向远距离的客人喊话，需要时可举手示意或走近客人。6.微笑面对客人但保持安全距离（0.5m-1m）；

7.交谈时不可凝视客人眼睛或某个部位，目光温柔且散开在整个面部； 8.交谈中的外宾打喷嚏后，应及时说“God bless you”或“Bless you”。

五、电话礼仪

1.响铃三声之内需接起；

2.接听电话时不可进食或正在进食；

3.因故三声之后接听的，需致歉：不好意思，让您久等了。4.接起后自报家门、中英双语：

早上/上午/中午/下午/晚上好+部门+请问有什么可以帮您，不可用“喂”； 5.询问客人姓氏，并开始用姓氏称呼客人至少三次；

6.接听过程中需要客人等待的，恢复通话后需致歉：**先生/小姐，感谢您的耐心等待； 7.因通话质量问题无法继续通话的：

**先生/小姐，这边听不清您的声音，我们先挂机，请您稍后再拨/我们稍后给您回电； 8.拨打电话时因表明身份，对外称“我们是广州地中海国际酒店**部门”，对内称“我是**部门的**”； 9.等待对方挂断电话后方可挂断电话，放下听筒时需轻拿轻放。

六、待人接物

1.递送物品需双手捧上；

2.圆珠笔、剪刀等有尖锐部位的，双手递送时尖锐部位需朝向自己； 3.接收客人物品需双手接下；

4.指引方向时手掌掌心略外向，大拇指曲向掌心，其余四指并拢指向所示方向； 5.引领客人前进时始终处于客人左上方并左手指引前进方向，实时提醒客人注意台阶； 6.引领客人乘坐电梯时需询问客人所到楼层；

7.电梯达到楼层后需报楼层号并向客人说明客人目的地是在出电梯的左侧还是右侧； 8.狭窄通道行走时让客人优先通行，需抢先行走时，经过客人身旁需致歉：不好意思； 9.不从客人前面、中间经过，需要时从客人身后绕行。七、五步十步

1.十步之内需向客行注目礼并做好随时接待客人的准备；

2.五步之内需微笑打招呼：欢迎光临地中海国际酒店，请问有什么可以帮您? 八、一站式服务

1.接听客人电话时尽量帮客人转接其所需要的部门，或记下客人房号，告知会通知相关部门主动联系客人； 2.客人询问早餐时需询问客人是指早茶还是房间包含的早餐；

3.询问房间包价早餐时，需询问客人房号并查询系统确认是否包含早餐后再做指引； 4.自助早餐餐厅需乘坐电梯下至大堂一楼后走楼梯到二楼，早上七点开始，到十点钟结束；

九、入住

1.上午/中午/下午/晚上好，欢迎光临地中海国际酒店，请问已经有预定的吗？

2.上门散客，询问客人是否入住过，或按客人入住历史价格体系报价，或按前台价格报价； 3.若客问起房型差别，对于豪华房以下房型，不可称价格比较低，统称：标准房型，价格也比较优惠； 4.客称有预定：请问您是用哪位的名字预定的？

5.需要使用客人提供的预定姓名在“预定”界面、“全部预定”界面以及20:00以后“取消预定”界面查询；使用汉字及拼音字母查询； 6.依客人所提供信息查询不到预定的：**先生/小姐，不好意思，用你那所提供的姓名无法查询预定，有没有可能是别人帮您预定的，或者以其他姓名预定的呢？ 7.查询到客人预定的：**先生/小姐，您预定了一间豪华大床，入住一晚，房费￥598元每晚/房费在网上已经付过，不含早餐/包含一份早餐，请问您几位入住呢？ 8.双手接过客人证件：请您稍等，为您办理入住手续；

9.收取押金：房费及押金一共需要您1400元，可以刷卡，可以支付现金；这个只是押金，退房后会按照您实际消费结算。（尽量不用“预授权”以及“赶房”“包价”等专业术语，客人的知识层次不一，服务用语尽量口语化）10.非本人信用卡：**先生/小姐您好，您本人的信用卡有带吗（不能说：您有没有信用卡呢？这年头，怀疑一个人没有信用卡就像怀疑他是住不起酒店的乡巴佬一样。）依据银行规定，以及信用卡背面说明，信用卡需要本人使用。11.储蓄卡：**先生/小姐，储蓄卡作押金会有无法退还给您的风险，这也是银行规定。旁边有ATM机，您可以取现。12.将身份证、银行卡一次性递给客人，避免客人频繁整理钱包；

13.将登记单、卡单一次性递给客人签字，避免客人频繁执笔，请客人在登记单留下电话号码：方便退房后万一有物品落下可以及时联系； 14.递送房卡：**先生/小姐，这是您的房间，房号是3336，这边电梯左手边前往房间，早餐在大堂，需要您乘电梯下至大堂后走楼梯到二楼，早上7点开始到10点结束，祝您入住愉快（告知房号时需小声，特别是有其他客人一旁时，注意保护客人隐私）； 15.免费给客人升级时可不说明因为原定房型满房才（不得已）升级，可说明“看您的入住记录，经常光顾我们酒店，这次给您免费升级”或“这是您第一次入住，免费给您升级，试一下我们的行政房”； 16.网络客人免费升级后可说明：这次给您免费体验一下我们的行政房，如果住的满意的话，请给我们一个五星好评。

十、退房

1.早上/中午/下午好先生，请问有什么可以帮您？ 2.双手接过客人房卡，核对客人姓名和房号的一致性；

3.请客人稍等查房，需要姓氏称呼客人：**先生/小姐，请您稍等，我们需要查房； 4.房间有消费饮品的：**先生/小姐，您房间消费一瓶矿泉水，请问是从押金里面减发吗？ 5.房间有物品缺少的，请勿直接询问：**先生/小姐，您拿走一条浴巾，需要赔偿150元！应委婉询问：**先生/小姐，房间少了一条浴巾，请问您记得放在什么地方了吗？ 6.客坚称未曾消费房间物品的，可以引导客人：有没有可能您有朋友来访，使用过房间物品呢？//是不是可能夹带到您的行李里面了呢//是不是房间有小孩子将物品丢在什么地方了呢？

7.接报房间有物品消费或丢失时，请勿先入为主的认为一定为客人消费，可能为HK未及时更换或补充，等等。8.打印账单或填写退款单请客人签字；

9.询问客人是否需要开具发票，是否需要账单，并用信封装好（信封是酒店的名片和广告），双手递送； 10.祝客人旅途愉快，欢迎再次光临。

十一、迎客

1.为客人拉开车门：早上/上午/中午/下午/晚上好，先生/小姐，欢迎光临地中海国际酒店； 2.若客乘出租车抵店，记下下车时间和出租车车牌； 3.询问客人来店目的或指引前往前台并请客排队等候办理； 4.入住手续办理完毕后获知客人房号并指引客人前往大堂电梯厅；

5.为客人扶挡电梯门，随客人上轿厢，并适时介绍电梯门禁使用方法及广州天气； 6.电梯到达目的楼层后示意客人已到达、指引房间方向并随客人下电梯； 7.入住手续办理后无法立即将行李送往房间的，做好挂牌标识； 8.到达房门前按门铃后敲门示意，确认无人后开门请客人进入房间；

9.将行李放置行李架并为客人简单介绍房间如卫生间、电视等设施的位置或使用方法； 10.退出房间，祝客人住店愉快。

十二、送客

1.接过客人行李并指引客人前往前台排队办理； 2.询问客人是否需要叫车服务； 3.为客人开车门并放置好客人行李； 4.记下出租车车牌并提醒客人索要发票； 5.祝客人旅途愉快。

十三、标准化与个性化

1.标准化服务是基础，不区分对待中国人和外国人；不区分对待商务客人或社会闲杂；不区分对待上海人或河南人； 2.个性化服务是升华，需要区分对待老人、小孩、孕妇等，如优先安排VC房入住；需要区分对待网络客人，争取网络好评。

培训

1.培训工作由培训师统一计划、培训、跟踪、再培训；

2.入职培训：酒店公共知识的文字记忆和复述；服务流程的文字记忆和复述以及服务流程的练习和实操； 3.各分部主管、领班接受培训，树立榜样； 4.日常班前会培训； 5.月培训计划；

6.案例分析培训，对日常工作中出现的问题或网络客人的点评，进行案例分析和培训。

执行

依据培训计划培训、依据标准化服务流程执行、依据执行效果进行反馈。

督查监控

一、培训师计划

1、设总培训师一名，负责全部培训计划的意见征集、草拟、设计、培训，向部门经理汇报；

2、总培训师下设仪容仪表培训师一名，负责仪容仪表、言行举止培训计划的意见征集、草拟、设计、培训和执行（人选于总机）；

3、总培训师下设公共知识培训师一名，负责酒店内部公共知识、酒店周边公共知识培训计划的意见征集、草拟、设计、培训和执行（人选于礼宾部）；

4、总培训师下设标准化服务培训师一名，负责接待过程中标准化服务培训计划的意见征集、草拟、设计、培训和执行（人选于AM）；

5、总培训师负责每两周分享一则案例（酒店服务与管理），由各培训师分配给各分部主管或领班向各位同事培训和学习。

6、各培训师每半年参加一次社会上的酒店管理与服务的授课讲座或外请老师来店授课，并上交培训报告，内容不可形式化，重点讲述学习到的新知识、激发出的新培训计划；

7、每年至少开办一次部门全员参加的酒店管理与服务授课讲座，外请老师来店授课；

8、各培训师工作接受总培训师监督和评估，评估合格者每月增加绩效考核奖金100元。并需上交培训计划总结（本年培训计划、执行情况、成效、来年培训计划预测）至总培训师。

9、总培训师工作接受服务与管理质管员监督和评估，评估合格者每月增加绩效考核奖金150元，并上交培训计划总结（本年培训计划、执行情况、成效、来年培训计划预测）至质管员。

二、服务与管理质管员（质管主任）

1、质管员从培训需求、培训方式方面给予总培训师建议，根据培训效果监督和评估总培训师工作（人选于前台）；

培训效果参考条件：

a.网络客人的差评内容及频率（一周为一个周期）； b.网络客人的好评内容及频率（一周为一个周期）； c.日常工作中当班负责人的观察和汇总；

d.AM对客回访内容（可直接就服务事宜向客问询）； e.部门经理巡视发现。

2、质管员负责观察或听取日常接待工作中的服务问题，进行汇总后交由总培训师；

3、质管员负责收集网络客人的客人，进行汇总后交由总培训师；

4、质管员根据工作需要提出培训需求，交由总培训师；

5、质管员在培训实施后，可根据培训效果要求就凡物出现的问题进行再培训；

6、质管员就某项培训计划，根据培训效果，如网络客人投诉数量和频率、客人好评数量、员工工作成就感等对该培训计划进行效果评估，并交由总培训师；

7、质管员同培训师一起参加酒店管理与服务的授课讲座，并总结培训需求交由总培训师；

8、质管员发起季度培训工作报告会议，包括季度内培训计划、培训效果和下季度培训预期。由质管员总结、培训师陈述、部门经理听取并指示；

9、部门经理根据培训效果对质管员进行考核，合格者增加每月绩效考核奖金150元。

三、考核与奖惩

1、入职考核为必要考核，考核成绩中笔试成绩占比40%、情景模拟占比60%；

2、对网络好评进行后台查询，确认到当事人，好评当事人可获得50元当月绩效考核奖金，并部门通报表扬；

3、对网络差评进行后台查询，当事人系初次被差评的，由分管培训师进行培训、质管员进行考核，再次被投诉者，减发分管培训师当月绩效考核奖金30元，减发总培训师当月绩效考核奖金50元，减发质管员当月绩效考核奖金50元，减发当事人当月绩效考核奖励30元。若当事人三次被差评，减发当事人当月绩效考核奖金100元。三次及以上者，由部门经理进行诫勉谈话并处理；

4、客人主动向AM反映的好人好事、服务点赞，当事人可获得50元当月绩效考核奖金，并部门通报表扬；

5、客人主动向AM投诉的，当事人系初次被投诉的，由分管培训师进行培训、质管员进行考核。再次被投诉者，减发分管培训师当月绩效考核奖金30元，减发总培训师当月绩效考核奖金50元，减发质管员当月绩效考核奖金50元，减发当事人当月绩效考核奖金30元。若当事人三次被投诉，减发当事人当月绩效考核奖金100元。三次及以上者，由部门经理进行诫勉谈话并处理；

6、AM询问客人意见时，客人反映的好人好事、服务点赞的，当事人可获得30元当月绩效考核奖金，并部门通报表扬。每人每月累计获得奖励次数不得超过5次（150元）；

7、AM询问客人意见时，客人投诉的，当事人系初次被投诉的，由分管培训师进行培训、质管员进行考核。再次被投诉者，减发分管培训师当月绩效考核奖金30元，减发总培训师当月绩效考核奖金50元，减发质管员当月绩效考核奖金50元，减发当事人当月绩效考核奖金30元。若当事人三次被投诉，减发当事人当月绩效考核奖金100元。三次及以上者，由部门经理进行诫勉谈话并处理；

8、部门经理或其他部门经理巡视时反映的好人好事、服务点赞，可获得30元当月绩效考核奖金，并部门通报表扬。每人每月累计获得奖励次数不得超过5次（150元）；

9、部门经理或其他部门经理巡视时提出的意见，由分管培训师进行培训、质管员进行考核。涉及到指定当事人的，由分管培训师进行培训、质管员进行考核。当事人再次被部门经理提出意见的，减发分管培训师当月绩效考核奖金30元，减发总培训师当月绩效考核奖金50元，减发质管员当月绩效考核奖金50元，减发当事人当月绩效考核奖金30元。若当事人三次被提出意见，减发当事人当月绩效考核奖金100元。三次及以上者，由部门经理进行诫勉谈话并处理；

10、所有绩效考核奖励不涉及大堂副理、各分部领班、培训师及质管员；所有服务点赞必须被客人赞五分（五分制）。

再培训

1.向部门同事反馈执行过程中的普遍问题并根据问题拟定相应培训计划； 2.针对典型问题进行针对性改正并培训；

3.对各分部主管、领班在执行中出现的问题，不仅要一视同仁，更应认识问题，及时改

正，发挥榜样作用；

4.对个别同事在执行中出现的问题，应了解其原委、端正其态度，单独培训。5.突破标准化服务流程，开启“上帝”视角，为客人提供个性化服务。