人身保险公司销售误导责任追究知道意见

第一篇：人身保险公司销售误导责任追究知道意见

中国保监会关于印发《人身保险公司销售误导责任追

究指导意见》的通知

保监发〔2012〕99号

各保监局，各人身保险公司：

为进一步强化各人身保险公司对销售误导问题的责任追究力度，有效遏制销售误导行为，保护保险消费者合法权益，我会制定了《人身保险公司销售误导责任追究指导意见》，现予印发，自2013年1月1日起施行。

中国保监会

2012年10月23日

人身保险公司销售误导责任追究指导意见

第一条 为进一步强化各人身保险公司对销售误导问题的责任追究力度，有效遏制销售误导行为，保护保险消费者合法权益，根据《中华人民共和国保险法》等法律、法规，制定本指导意见。

第二条 本指导意见所称销售误导，是指人身保险公司、保险代理机构以及办理保险销售业务的人员，在人身保险业务活动中，违反《保险法》等法律、行政法规和中国保监会的有关规定，通过欺骗、隐瞒或者诱导等方式，对有关保险产品的情况作引人误解的宣传或者说明的行为。

第三条 人身保险公司发生销售误导问题，应当进行责任追究的情形包括以下方面：

（一）因销售误导问题受到监管部门行政处罚；

（二）因销售误导问题受到监管部门下发监管函或者监管谈话等监管措施；

（三）因销售误导问题引发重大群体性事件；

（四）其他因销售误导给公司造成重大损失，或者造成系统性风险的情形。

第四条 本指导意见所称重大群体性事件，是指因销售误导问题引发50名以上投保人集体上访、静坐或其他过激行为，或者因销售误导问题引发人身保险公司或其代理机构一个营业场所内同时出现30名以上投保人集中退保，以及其他中国保监会认为应当采取应急处置措施的突发事件。

重大群体性事件分为三个响应层级。其中，三级响应是指因销售误导问题引发50名以上100名以下投保人集体上访、静坐或其他过激行为，或者人身保险公司或其代理机构一个营业场所突发出现30名以上100名以下投保人集中退保，或非正常退保金额超过3000万元；

二级响应是指因销售误导问题引发100名以上500名以下投保人集体上访、静坐或其他过激行为，或者人身保险公司或其代理机构一个营业场所突发出现100名以上500名以下投保人集中退保，或非正常退保金额超过1亿元；

一级响应是指因销售误导问题引发500名以上投保人集体上访、静坐或其他过激行为，或者人身保险公司或其代理机构一个营业场所突发出现500名以上投保人集中退保，或非正常退保金额超过5亿元，或因集中退保金额巨大导致保险公司出现支付困难，以及其他影响较为恶劣，中国保监会认为应当采取应急处置措施的突发事件。

第五条 依据本指导意见应当进行责任追究的人员，是指销售误导行为发生之时，对销售误导行为的发生负有责任的保险公司从业人员，包括直接责任人和间接责任人。

直接责任人，是指指挥、决策、组织、实施或者参与实施销售误导行为，或者指使、教唆、帮助、直接或者间接授意他人实施销售误导行为，以及有直接管理职责，但未采取必要措施制止或纠正，对销售误导行为的发生起直接作用的有关人员，包括保险公司从业人员及营销员。

间接责任人，是指在职责范围内，不履行或不正确履行职责，未能有效制约或防范销售误导行为的发生，对销售误导行为的发生起间接作用的有关人员，包括经营管理人员和其他间接责任人。

其中，经营管理人员是指对应当进行责任追究的销售误导行为及直接责任人负有管理责任的高级管理人员及部门负责人。其他间接责任人是指对应当进行责任追究的销售误导行为负有业务管理、流程制约、审计监督等间接管理责任的其他高级管理人员及部门负责人。

第六条 保险公司进行销售误导责任追究，应当按照“责任明确、程序合法、权责对等、逐级追究”的原则，根据销售误导问题性质、情节及损失程度，综合考虑社会影响，在摸清事实的基础上，根据相关人员承担的责任予以追究。

第七条 保险公司进行销售误导责任追究，可以根据公司实际，综合采取纪律处分、组织处理和经济处分等多种方式。

其中，纪律处分由轻到重依次包括：警告、记过、记大过、降级（职）、撤职、留用察看、开除。

第八条 对销售误导行为的直接责任人，属于公司员工的，按规定程序和标准追究其责任；属于非员工的营销员，按照合同约定追究其责任。

对直接责任人的责任追究标准不应低于对同一行为的间接责任人的追究标准。

第九条 对人身保险公司总公司经营管理人员的间接责任，参照以下标准进行追究：

（一）因销售误导问题受到监管部门限制在全国或者某省、直辖市、计划单列市业务范围、责令停止接收新业务或者吊销业务许可证行政处罚的，或者系统内一年内发生1起及以上因销售误导原因引发的重大群体性事件且响应等级为一级响应的；或者发生3起及以上因销售误导原因引发的重大群体性事件且响应等级为二级响应的，应当对总公司相关部门负责人降级（职）以上处分，分管负责人记过以上处分，主要负责人警告以上处分。

（二）总公司本级一年内因销售误导问题受到监管部门3次及以上监管谈话、监管函或者其他监管措施，或受到监管部门1次及以上警告或罚款行政处罚的，应当对总公司相关部门负责人降级（职）以上处分，分管负责人记过以上处分。

（三）系统内一年内因销售误导问题受到监管部门行政处罚或监管谈话、监管函或者其他监管措施达到一定数量时，应当对总公司相关部门负责人、分管负责人进行责任追究。责任追究的具体标准由各人身保险公司总公司规定。

第十条 对人身保险公司分公司经营管理人员的间接责任，参照以下标准进行追究：

（一）分公司辖内各机构一年内因销售误导问题受到监管部门限制业务范围、责令停止接收新业务或者吊销业务许可证行政处罚，或者一年内发生1起及以上因销售误导原因引发的重大群体性事件且响应等级为二级及以上响应等级，或者一年内发生3起及以上因销售误导原因引发的重大群体性事件且响应等级为三级响应的，应当对分公司相关部门负责人降级（职）以上处分，分管负责人记过以上处分，主要负责人警告以上处分。

（二）分公司本级一年内因销售误导问题受到监管部门3次及以上监管谈话、监管函或者其他监管措施，或受到监管部门1次及以上警告或罚款行政处罚的，应当对分公司相关部门负责人降级（职）以上处分，分管负责人记过以上处分。

（三）分公司辖内各机构一年内因销售误导问题受到监管部门行政处罚或监管谈话、监管函或者其他监管措施达到一定数量时，应当对分公司相关部门负责人、分管负责人进行责任追究。责任追究的具体标准由各人身保险公司总公司规定。

第十一条 对人身保险公司中心支公司及以下层级机构经营管理人员的间接责任，参照以下标准进行追究：

（一）中心支公司辖内各机构一年内发生1起及以上因销售误导原因引发的重大群体性事件且响应等级为三级及以上响应等级的，应当对中心支公司相关部门负责人降级（职）以上处分，分管负责人记过以上处分，主要负责人警告以上处分。

（二）中心支公司本级一年内因销售误导问题受到监管部门2次及以上监管谈话、监管函或者其他监管措施，或受到监管部门1次及以上警告或罚款行政处罚的，应当对中心支公司相关部门负责人降级（职）以上处分，分管负责人记过以上处分。

（三）中心支公司辖内各机构一年内因销售误导问题受到监管部门行政处罚或监管谈话、监管函或者其他监管措施达到一定数量时，应当对中心支公司相关部门负责人、分管负责人进行责任追究。责任追究的具体标准由各人身保险公司总公司规定。

第十二条 其他因销售误导给公司造成重大损失，或者造成系统性风险的情形，结合公司实际情况，根据损失和危害程度比照上述标准进行责任追究。

第十三条 实行事业部制管理、集中化管理或者业务条线管理的保险机构，根据权责对等的原则，按照上述标准，追究负有经营管理责任的相关经营管理责任人的间接责任。

第十四条 对负有业务管理、流程制约、审计监督等间接管理责任的其他间接责任人的追究，由各保险公司根据实际情况，参照上述标准进行追究。

第十五条 出现下列情形，应当从重追究有关人员责任：

（一）因销售误导问题受到监管部门监管谈话、监管函、其他监管措施或者行政处罚，未及时整改或者整改不力，导致销售误导问题反复发生的；

（二）因销售误导问题引发系统性风险或重大群体性事件，造成的社会影响特别恶劣，后果特别严重的。

第十六条 有下列情形之一的，可以从轻、减轻或者免于追究有关人员责任：

（一）负有间接管理责任的经营管理人员和其他间接责任人事前发现了销售误导行为并履行了相应职责，如采取措施纠正和制止违规行为、提出反对意见，或者主动向上级机关、监管部门反映、举报违规问题等。

（二）发生因销售误导问题引发的重大群体性事件后采取措施主动平息事件，积极化解纠纷，有效控制事态恶化，降低或消除负面影响的。

（三）有其他可从轻、减轻或免于责任追究事项的。

从轻、减轻或者免于追究有关人员责任的，应当由上级机构研究决定。各人身保险公司总公司应当明确规定从轻、减轻或者免于追究有关人员责任的具体标准和程序。

第十七条 各人身保险公司总公司应在本指导意见的基础上，结合公司实际，制定销售误导内部责任追究办法，指定销售误导责任追究的承办部门，明确对各类销售误导问题进行责任追究的标准、范围、对象和程序。

各人身保险公司总公司应于2013年2月1日前向中国保监会报送销售误导内部责任追究办法。

第十八条 人身保险公司发生销售误导问题应当进行责任追究的，应当于问责情形发生之日起6个月内完成责任追究。

第十九条 各人身保险公司总公司应于每年4月1日前向中国保监会上报销售误导年度责任追究报告，汇总报送系统内上年度销售误导责任追究情况。各人身保险公司分公司应于每年4月1日前向当地保监局报送分公司销售误导年度责任追究报告。

报告内容应当包括上年度发生的应当进行责任追究的事项及责任追究的具体情况。对从轻、减轻或者免于追究有关人员责任的，应当在报告中特别说明从轻、减轻或者免于追究责任的原因、处理流程，并附相关审批文件。

第二十条 本指导意见由中国保监会负责解释和修订。

第二十一条 本指导意见自2013年1月1日起施行。

第二篇：关于人身保险业治理销售误导的思考和建议

正本清源内外兼修

——关于人身保险业治理销售误导的思考和建议 销售误导是人身保险业长期存在的一个问题。2001年以来，为治理销售误导，保监会出台了一系列监管政策，采取了包括现场检查等手段在内的监管措施，取得了一定的效果。但是销售误导问题没有得到有效根治，在某些领域甚至愈演愈烈，引起了社会的广泛关注，影响了行业声誉和社会形象。自《关于人身保险业综合治理销售误导有关工作的通知》等文件颁布以来，全行业掀起了治理销售误导自查自纠的工作热潮，作为一名十多年的保险从业人员，经历了一线业务经历，后援管理等工作岗位，带着与时俱进的思维去思考当下这项最重要的工作，个人认为人身保险业治理销售误导需要做好：正本清源，内外兼修。

销售误导影响了行业形象，也影响了广大投保人被保险人利益。监管机关历年来出台了一系列的相关监管措施，但销售误导现象未从根本上得以消除。从其根源去研究，究其原因大致有以下几点：

1.保险产品销售难度大；

保险产品形态特殊，无实体，造成客户对保险的信任度缺乏；保险产品的长期性，客户对长期的家庭保障缺乏信心； 保险产品较为复杂，部分新型保险产品兼顾了保障和理财等功能，造成功能复杂，客户理解复杂；保险的销售形式是推销，国民意识上对推销的不认同造成了销售难度较大。保险产品的销售难度，使得部分公司，部分管理人员，部分销售人员，为了追求保费和业绩，想法设法规避保险本身特点，通过偷换概念，借用金融业界概念来混淆客户视听，同时刻意规避有可能让客户产生拒绝的产品特点，由此造成了销售上的误导。目前大部分的人身险销售误导的都在于此。

2.国民保险意识较低和保险知识缺乏；

国内民众保险意识随着社会的开放和人口素质大提高得到较大提升，但总体上来说，中国老百姓的的保险知识和保险意识仍然处在一个较低的水平。中国老百姓崇尚安居乐业，但同时也缺乏一定危机意识，缺乏对个人和家庭财务的规划能力，对保险的认知特别是人身险的认知仍然停留在：投资和收益，交钱容易赔钱难等层面。加之以往的销售人员的误导行为已经影响了整体行业形象。因此中国老百姓对保险这个金融支柱产业持观望和怀疑居多，认同较少。

3.保险销售人员素质普偏偏低；

保险销售的难度和社会形象造成高素质人员加盟销售的可能性降低。目前大部分保险公司对销售人员的文化水平要求不高，在招募营销员的时候多看重人员的社会关系，人脉资源，而忽视年龄，文化层次。同时，保险公司的业务压力导致各种激励销售方式，使得保险销售更利益化，而忽视了保险知识的学习，保险理念的教育，以及销售技能。使得保险销售人员追逐个人利益，忽视客户利益，导致保单品质降低，行业整体社会形象损害。

4.保险公司利益导向过激；

保险是社会稳定器，但是大多数上商业保险公司，在商言商，缺乏必要的长期经营思路，过于激进的追求业务规模，忽视业务品质。各级管理人员业务压力巨大，在压力面前，许多管理人员无法平衡业务增长和业务质量，认同“保费就是一切”，而忽视销售的规范。同时为了追求业务，刻意规避保险特点来降低销售难度，甚至包装产品偷换概念混淆视听。因此造成的销售误导现象也屡见不鲜。

根据以上产生销售误导的原因，本人认为人身险销售误导的治理应该从以下几个方面入手。

首先在外部加大社会正面宣传力度，普及保险知识，以此提升老百姓对加速保险认知，同时在一定层面上消除疑虑，正面积极的帮助保险销售人员降低销售难度。例如可在公信力强的媒体，投放普及保险知识的公益广告，街面广告媒体进行保险法的宣传等。利用报刊杂志，电视网络等多种媒体，正面宣传保险的社会作用。当然此项工作非一朝一夕之事，需要长期持续的进行。相信通过正面宣传，将在一定程度上盖上行业形象，提升老百姓对保险的认知度。

其次本人认为在内部做好销售误导的治理可以进行以下几项工作：

一、行业内加大监管力度，加大对销售误导的处罚力 度。行业协会内部组织不同公司不同层面的人员建立业内自查自纠小组，监督各家公司的销售误导行为，防患于未然。甚至可以聘请其他行业和社会人员组成社会监管组织。不定期的通过现场检查，参加公司的各类培训会议，产品学习，产品推介会等，监督和规范销售行为。建立业内销售误导检查状况通报制度。让销售误导无所遁形。

二、保险公司内部也需要做好以下几点。1.加强产品 结构调整步伐，回归本源销售；销售误导的产生原因之一是目前新型产品功能多样化，忽视本身保障而重理财，正因为涉及理财，从而容易造成销售人员夸大保单利益等销售误导行为。目前保险市场上此类产品的占比较大，特别是中短期缴费的理财保险产品销售火爆。在火爆的背后，或多或少存在销售流程过程中的误导现象。因此，加快保险产品结构调整，回归保险保障的本源。加大保障类的人身险的销售，亦是目前需要重点关注的工作。

2.加强销售人员的甄选，强化职前教育和继续教育。短期无法改变保险销售人员文化水平参差不齐的现象的情况下，要提升销售人员素养必须从从业人员的筛选，和从业人员的教育入手。销售人员的招募必须按照公司基本法利益执行，从年龄和学历上严要求，严筛选。同时保证80小时的职前教育，强化法律合规教育。严格两证管理，所有销售人员必须持两证上岗，杜绝无证上号现象。同时，加强销售人员入职以后的继续教育，定期进行法律法规教育。法律法规教育作为公司的制式化培训教育纳入公司培训体系。规范各类培训教育课件，严禁擅自改编制式化教育课件。规范各类宣传资料和课件，加强宣传资料和课件的学习，严禁出现不合规宣导，导致销售人员理解偏差或刻意误导。

3.正确认识业务快速稳健发展，加大内勤管理干部的观 念教育

目前很多销售误导的原因在于公司内部业务压力大，导致销售推动动作走形，过于注重利益造成，不仅使得行业社会形象损害，还使得业务品质下降，两者形成了恶性循环。因此，销售误导的治理还需要保险公司高层形成正确的业务发展观。以长期的业务水平为主要战略点，稳健发展。并且平衡业务发展速度和业务品质。必须在保证业务品质和行业形象，公司品牌的基础上去正确科学的进行业务推动。加大销售队伍教育的投入，加大法律法规教育的投入。

5.加强内部课件和宣传资料的管理。目前保险公司内部 存在擅改课件和宣传资料的现象。例如为了更好的包装产品和政策，刻意误导和扩大产品利益，公司内部课件和资料管理混乱，甚至出现业务团队擅自印刷宣传单页的现象。针对此类现象，除了公司内部自查自纠以外，一定要严加管控，加大处罚力度，保证所有课件和宣传资料的合规合法。综上，本人认为人身保险业的销售误导治理需要 从本质上进行长期有效的进行，从社会宣传入手，提升行业形象。需要从行业内外，公司内部长期有效的进行，从产品结构优化，销售队伍素质提升，管理干部观念改变，课件宣传资料合规管理等多方面入手。所谓正本清源，内外兼修方能逐步改善销售误导现象。

第三篇：关于人身保险业综合治理销售误导有关工作的通知（最终版）

关于人身保险业综合治理销售误导有关工作的通知

保监发〔2012〕14号

各保监局、各人身保险公司、中国保险行业协会:

为全面贯彻落实全国保险监管工作会议提出的重点解决人身保险销售误导问题的工作部署，按照“突出重点、长短结合、标本兼治、综合治理、惩防并举”的原则，保监会拟加大销售误导的查处力度，切实保护保险消费者合法权益，促进人身保险业持续稳定健康发展，现就人身保险业综合治理销售误导有关工作通知如下：

一、高度重视销售误导问题，扎实开展综合治理销售误导工作

销售误导是人身保险业长期存在的一个问题。2001年以来，为治理销售误导，保监会出台了一系列监管政策，采取了包括现场检查等手段在内的监管措施，取得了一定的效果。但是由于公司重视不够、制度执行不到位、责任划分不明确等原因，销售误导问题没有得到有效根治，在某些领域甚至愈演愈烈，引起了社会的广泛关注，影响了行业声誉和社会形象。销售误导不仅直接侵害了投保人和被保险人的合法权益，其发展到一定程度，还可能引发公众对整个行业的不信任，危及行业长远发展。因此，全行业要深刻认识开展综合治理销售误导工作的紧迫性和重要性，切实提高责任意识和使命意识，认真抓好综合治理销售误导工作，不断完善体制机制，增强经营管理水平，改进服务质量，提高行业诚信意识，改善行业声誉和社会形象。

二、各人身保险公司要强化管理，承担起治理销售误导的主体治理责任

（一）认真执行相关监管规定，切实做好风险提示工作

1.各人身保险公司要认真执行各项监管规定，确保销售管理严格，销售行为规范。一是不得夸大保险产品收益。严格按照有关规定进行保单利益演示，不得将保险产品与银行存款、国债、基金等进行片面比较和承诺、夸大收益。二是不得混淆保险产品概念。要将保险产品与银行存款等其他金融产品严格区分开来，不得将保险产品混同为银行存款或银行理财产品进行销售，杜绝“存单变保单”的行为。三是不得隐瞒合同重要内容。要向客户说明保险责任及责任免除，新型产品保单利益的不确定性，投连、万能险费用扣除情况，以及退保可能产生的损失，不得隐瞒与保险合同有关的重要事项。四是不得篡改客户信息资料。要确保公司业务系统记录的客户信息资料真实完整有效，切实发挥客户回访对销售误导的防治作用，不得恶意篡改、故意漏填投保人的回访电话和回访地址。五是不得提供虚假产品信息。要确保信息披露内容的准确完整，不得以停止使用保险条款和保险费率进行宣传和销售误导，不得向保险消费者提供片面、虚假的产品信息。

2.各人身保险公司要做好风险提示工作，确保保险合同和投保提示书由投保人亲笔签名确认，新型产品的风险提示语句由投保人亲笔抄录，在本公司的网站、营业网点、所属代理网点公示、张贴《人身保险投保提示书基准内容》。

3.各人身保险公司要结合自身情况，建立投保人风险承受能力测评和保险需求分析制度，确保将合适的产品销售给有实际保险需求的人群。

（二）认真开展自查自纠，确保整改工作落到实处

1.各人身保险公司要严格按照监管部门的有关要求，抓紧制定自查自纠工作实施方案，从销售资质、销售培训、宣传资料、销售行为、客户回访、销售品质和客户投诉等七个方面入手，对销售环节是否管理到位，销售行为是否依法合规，内控制度是否健全合理有效，客户回访信息资料是否真实等问题全面开展自查工作。

2.各人身保险公司对于自查发现的各类违法违规问题和内控缺陷，要立即进行整改，要从建立长效机制入手，切实健全完善内控制度体系，确保整改工作落到实处。

（三）完善内控制度建设，确保各项制度落到实处

1.各人身保险公司要在全面梳理业务流程和相关内部管理制度的基础上，查漏补缺，将治理销售误导的有关监管制度和要求嵌入到公司内控制度中，在公司内部建立起一套治理销售误导的运行机制，从源头上有效防治销售误导行为的发生。

2.各人身保险公司要加强内部组织体系建设，在系统内部建立责权划分明晰的管理模式，对涉及销售管理各个环节的管理职责和权限予以明确细分，以严格的考核体制为约束，确保防治销售误导的各项政策措施层层贯彻落实到位。

3.各人身保险公司要对从事具体经营活动的管理人员和一线员工进行商业道德和社会责任教育，切实做到诚实守信、规范经营，不对保险消费者进行误导。

（四）加大审计稽核力度，提高总公司的管控能力

1.各人身保险公司要重视内部审计稽核队伍的建设，加强对各级分支机构的审计频度和力度，确保公司各项制度从上到下都能得到有效落实。

2.各人身保险公司要加大对分支机构综合治理销售误导工作的督办督察力度，总公司要向下级机构定期派出督导检查组，通过明察暗访，主动查处各种销售误导行为，并对有关责任人进行严肃处理，从而督促分支机构切实做好综合治理销售误导的有关工作。

3.各人身保险公司要建立公开、完善的销售误导举报和投诉处理机制，及时掌握分支机构的销售误导情况，及时查处到位。

（五）强化责任追究机制，加大高管人员的管控责任

1.各人身保险公司要在建立健全内控制度的同时，参照监管机构制定的销售误导责任追究指导意见，抓紧建立销售误导责任追究机制，明确从总公司到各级分支机构相关管理人员对销售误导行为的管控责任和相应的责任追究标准。

2.对于查实的销售误导行为，各人身保险公司要严肃追究有关管理人员的责任，情节严重的，不仅要追究本级机构的负责人，还要严肃追究上级机构相关高管人员的责任。

三、各保监局要加强监管，切实履行好治理销售误导的区域监管责任

（一）各保监局要在保监会的统一部署和要求下，结合当地实际，创造性地开展治理销售误导工作，加大对辖内人身保险公司销售误导自查自纠工作的跟踪和督导，确保自查自纠工作切实取得成效。

（二）各保监局要在公司自查自纠的基础上，根据信访投诉和日常监管掌握的情况，选取违规问题较多、整改工作不到位的公司，灵活采取多种检查方法和手段，对银行保险渠道、个人营销渠道和电话销售渠道等开展重点治理，重点检查故意混淆保险与存款的概念、夸大合同收益、篡改客户信息及隐瞒合同重要内容等问题。

（三）各保监局要依法加大对销售误导行为的处罚力度。对查实的销售误导行为，监管机构要以处罚责任人、追究上级领导责任、责令停止接受新业务、吊销许可证为主要手段，严肃处理违法违规保险机构，特别要追究各级机构负责人和分管领导的责任，同时要依法严肃处理银行邮政等保险中介机构。对于基层机构出现严重销售误导行为、影响恶劣的公司，监管机构要通过行政、法律等多种手段追究上级公司有关管理人员的责任。

（四）各保监局要加大对销售误导相关信访投诉查处情况向社会公开通报的力度，督促公司重视销售误导治理工作。

（五）各保监局要积极同当地银监局开展监管合作，加强对银行兼业代理机构的监管，督促银行兼业代理机构严格落实保险销售的有关监管规定；要联合银监局对银行兼业代理机构开展销售误导检查工作，对查实的销售误导行为，要依法严肃处理银行兼业代理机构及其有关人员，对于情节严重的，要依法吊销保险兼业代理许可证。

四、保险行业协会要发挥行业组织的作用，承担起治理销售误导的行业自律责任

（一）保险行业协会要建立包括销售误导投诉率在内的治理销售误导效果评价指标体系，择机将各地区、各人身保险公司的评价结果向社会公布。

（二）保险行业协会要拓宽和畅通保险消费者的投诉渠道，探索建立销售误导投诉纠纷处理标准，逐步建立起销售误导投诉纠纷调解处理机制。

（三）保险行业协会要通过开展行业自律检查、通报各公司治理销售误导有关情况、加大对人身保险知识宣传教育等多种方式，营造互相监督、互相促进的治理销售误导氛围，让防治销售误导成为各公司的自觉行动。

五、全行业要齐心合力，营造治理销售误导的舆论环境

（一）组织行业力量加大对人身保险知识的宣传教育和普及，不断提升社会公众的保险意识。

（二）适时通过网络、电视、报纸等传播媒介，揭示人身保险的各种典型销售误导行为，向社会公众进行保险消费风险提示，不断提高保险消费者风险识别能力。

（三）借助保监会、保监局和保险行业协会网站，以及社会中介组织开展治理销售误导的问卷或电话调查，在互联网上建立与保险消费者的互动平台，及时了解相关情况，解答保险消费者提出的问题。

（四）适时组织主流媒体记者深入公司、代理网点、百姓中，加大对治理销售误导工作的明查暗访。通过主流媒体记者的声音，全面、客观地反映治理销售误导工作的组织开展情况、取得的成效和发现的问题。

中国保险监督管理委员会

二〇一二年二月十四日

第四篇：关于开展人身保险业销售误导自查自纠工作的通知（精选）

关于开展人身保险业销售误导自查自纠工作的通知

2012-03-07 17:04:45 来源: 中国保监会

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保监寿险〔2012〕215号

各人身保险公司：

为贯彻落实全国保险监管工作会议和人身保险业综合治理销售误导工作会议精神，做好人身保险销售误导治理工作，切实保护保险消费者合法权益，现就人身保险公司开展销售误导自查自纠工作有关事项通知如下：

一、自查重点

本次销售误导自查自纠工作的业务自查范围是2011年1月至2012年2月承保的业务，可视情况向前追溯和向后延伸。各人身保险公司要重点针对个人营销渠道、银行邮政代理渠道和电话营销渠道的销售管理和销售行为是否依法合规，内控制度是否健全合理有效开展自查自纠工作，主要包括：

（一）销售资格管理情况

保险公司销售人员、与保险公司存在委托代理关系的保险营销员和保险中介代理机构、保险中介代理机构的销售人员是否具有符合监管规定的销售资格，保险公司对销售资格的管控制度是否健全合理有效。

（二）销售培训管理情况

是否建立了完善的销售培训管理制度，是否按照监管规定对销售人员进行了培训，是否存在不符合监管规定的培训内容和培训材料，是否重视依法合规和职业诚信教育。

（三）宣传资料管理情况

产品说明书及宣传材料的内容和印制是否符合监管规定，是否存在擅自设计、修改和印刷宣传资料的问题，是否对基层分支机构和保险中介代理机构使用的宣传材料实施了有效管控。

（四）销售行为管理情况

1.销售过程中是否按照监管规定对客户进行了投保提示和风险测评，投保单是否附有保险条款，是否存在与银行存款、国债、基金等进行片面比较和承诺、夸大收益的行为，是否存在欺骗投保人、被保险人或者受益人，隐瞒与保险合同有关的重要事项；销售新型产品的，是否要求投保人亲笔抄录风险提示语句并签名。

2.银行邮政代理机构销售过程中，是否存在将保险产品混淆为银行存款的问题，是否在银行邮政网点公示、张贴《人身保险投保提示书基准内容》。

3.电话营销及电话约访是否符合监管规定，在电话销售过程中是否向客户明确告知所销售的是保险产品，保单生效及扣款成功时是否及时向客户进行提示，电话营销业务是否建立了完善的管理流程和制度，相关硬件设备投入是否充足，是否有效开展了监听、质检工作，问题件的认定和处理标准是否明确，是否设立了号码禁拨制度。

4.是否建立了完善的产品说明会管理制度，产品说明会的课件是否存在误导性内容，产品说明会是否存在侵害保险消费者合法权益的行为。

（五）客户回访管理情况

客户回访及回访话术是否符合监管规定，是否对接受回访客户的真实性进行了有效甄别，已承保保单的客户回访信息资料是否真实有效，是否建立了对客户回访信息资料真实性的审核制度。

（六）销售品质管理情况

是否建立了销售品质管理制度，将误导宣传、夸大收益、代签名等问题纳入考核范围；是否建立了对销售误导的责任追究制度，是否按规定对销售误导的有关责任人进行处理。

（七）客户投诉管理情况

是否建立了电话、柜面和网络等多种投诉渠道，是否建立了完善的客户投诉处理机制，及时受理并处理客户的投诉。

为更好地指导各人身保险公司开展本次自查自纠工作，我会针对个人营销业务、银行邮政代理业务、电话营销业务和客户回访工作制作了4张自查自纠工作表（附件2－5），对上述自查重点予以了进一步明确。各人身保险公司要参照自查自纠工作表列明的重点管理环节，认真组织开展自查自纠工作。

二、时间安排

（一）自查自纠阶段：2012年2月至5月底。各人身保险公司开展自查及整改工作，其中针对电话营销业务的自查自纠工作应于4月30日前完成并上报自查自纠报告，个人营销业务和银行邮政代理业务的自查自纠工作应于5月31日前完成并上报自查自纠报告。

（二）现场检查阶段：2012年5月至10月底。保监会和各保监局将在各人身保险公司自查自纠的基础上，结合日常监管掌握的情况，选取部分公司进行重点检查，并根据检查结果依法进行处理。其中针对电话营销业务的检查将于5月份开始，针对其他业务渠道的检查将于6月份开始。

（三）总结阶段：2012年11至12月。各人身保险公司要对2012年治理销售误导工作进行认真总结，提出下一步治理销售误导的工作计划。

三、自查自纠的有关要求

（一）组织实施的有关要求

1.加强组织领导。各人身保险公司要高度重视销售误导自查自纠工作，要将其作为一项十分重要的工作任务和督办事项，切实加强对自查自纠工作的组织领导。各人身保险公司总公司对自查自纠工作负总责，要在总公司及省市两级分支机构成立由总经理任组长的治理销售误导工作领导小组，要明确各部门、各分支机构的责任，确保自查自纠工作不走过场。各人身保险公司要结合本公司的特点，抓紧制定自查自纠工作实施方案，要将自查自纠工作层层分解，逐级落实，分工到位，责任到人，要将自查自纠工作切实推进到所有基层机构。

2.认真抓好落实。各人身保险公司要将监管部门对自查自纠工作的要求深入贯彻到每个部门、每个分支机构、每个代理机构和每位员工。各人身保险公司要根据本通知的有关要求，认真查找本公司在销售管理和销售过程中存在的各种问题；要坚持边查边改，积极进行整改。

3.严格督办督察。各人身保险公司总公司要对分支机构的自查自纠工作及时进行跟踪和督导，总公司要派出工作组，通过明查暗访等多种方式督导各分支机构的自查自纠工作，要重点关注销售误导问题比较严重的农村地区和银行邮政代理渠道，以及客户投诉反映销售误导问题较多的分支机构，要确保自查自纠工作取得实效。

4.确保整改到位。各人身保险公司在自查自纠工作的开展过程中，要认真梳理本公司的制度规定和业务流程，分析查找管理中的薄弱环节，建立健全内控制度，完善对销售管理环节的监督机制。对于自查发现的各类违法违规问题和内控缺陷，要立即进行整改，特别是对于客户投诉反映和自查发现的侵害保险消费者合法权益的问题，要积极采取措施予以纠正。

5.严肃追究责任。各人身保险公司对于自查发现的问题，要在分清责任部门和责任人员的基础上，严格按照公司有关规定进行处理，对于问题严重的，要追究相关高管人员的责任。

（二）自查自纠报告及相关材料的报送要求 1.各人身保险公司总公司应于2012年3月16日前将总公司治理销售误导工作领导小组名单（格式详见附件1）和自查自纠工作实施方案分别以公司正式发文和电子邮件的方式上报中国保监会人身保险监管部，其中要确定领导小组中的一名成员作为联系人（级别不低于总公司部门负责人）。

2.各人身保险公司应于4月30日前将电话营销业务的自查自纠报告和有关报表（附件2）分别以公司正式发文和电子邮件的方式上报中国保监会人身保险监管部；电话营销业务不实行总公司集中管理模式的，应同时向当地保监局报送当地电话营销业务的自查自纠报告和有关报表。

3.各人身保险公司应于5月31日前将个人营销业务和银行邮政代理业务的自查自纠报告和有关报表（附件3－5）分别以公司正式发文和电子邮件的方式上报中国保监会人身保险监管部，各人身保险公司省级分支机构应同时向当地保监局进行报送。

4.各人身保险公司上报的自查自纠报告应至少包括以下几方面的内容：一是自查工作的开展情况，要详细报告组织过程、自查范围、自查重点和自查方法。二是自查中发现的问题及原因分析，要按照不同的销售渠道分别报告，要对照自查自纠工作表中列示的管理环节，汇总分析自查发现的各类问题，要注重从公司内控和管理流程等角度分析查找原因。三是整改情况，要报告已经采取的整改措施和取得的效果，以及下一步的整改计划和完成时限。四是总公司督办督察的情况，要详细报告对下级机构督办督察的覆盖面、发现的问题和处理情况。五是对有关责任人的处理追究情况，要详细报告处理追究的人员数量和职级，以及处理措施等情况。六是严格按要求填报附件2至附件5的有关报表。

5.各人身保险公司在自查自纠实施过程中要注意留存工作底稿和有关数据资料，监管机构在现场检查阶段将会对其进行复核审查。

6.各人身保险公司总公司和省级分支机构的负责人要对本单位自查自纠报告和有关报表的真实性和完整性签字负责。各总公司的自查自纠报告和有关报表要由法定代表人签发并签字，报送至保监会人身保险监管部；各省级分支机构的自查自纠报告和有关报表要由分支机构主要负责人签发并签字，报送至当地保监局。

第五篇：关于开展人身保险业销售误导自查自纠工作的通知

关于开展人身保险业销售误导自查自纠工作的通知

保监寿险〔2012〕215号

各人身保险公司：

为贯彻落实全国保险监管工作会议和人身保险业综合治理销售误导工作会议精神，做好人身保险销售误导治理工作，切实保护保险消费者合法权益，现就人身保险公司开展销售误导自查自纠工作有关事项通知如下：

一、自查重点

本次销售误导自查自纠工作的业务自查范围是2011年1月至2012年2月承保的业务，可视情况向前追溯和向后延伸。各人身保险公司要重点针对个人营销渠道、银行邮政代理渠道和电话营销渠道的销售管理和销售行为是否依法合规，内控制度是否健全合理有效开展自查自纠工作，主要包括：

（一）销售资格管理情况

保险公司销售人员、与保险公司存在委托代理关系的保险营销员和保险中介代理机构、保险中介代理机构的销售人员是否具有符合监管规定的销售资格，保险公司对销售资格的管控制度是否健全合理有效。

（二）销售培训管理情况

是否建立了完善的销售培训管理制度，是否按照监管规定对销售人员进行了培训，是否存在不符合监管规定的培训内容和培训材料，是否重视依法合规和职业诚信教育。

（三）宣传资料管理情况

产品说明书及宣传材料的内容和印制是否符合监管规定，是否存在擅自设计、修改和印刷宣传资料的问题，是否对基层分支机构和保险中介代理机构使用的宣传材料实施了有效管控。

（四）销售行为管理情况

1.销售过程中是否按照监管规定对客户进行了投保提示和风险测评，投保单是否附有保险条款，是否存在与银行存款、国债、基金等进行片面比较和承诺、夸大收益的行为，是否存在欺骗投保人、被保险人或者受益人，隐瞒与保险合同有关的重要事项；销售新型产品的，是否要求投保人亲笔抄录风险提示语句并签名。

2.银行邮政代理机构销售过程中，是否存在将保险产品混淆为银行存款的问题，是否在银行邮政网点公示、张贴《人身保险投保提示书基准内容》。

3.电话营销及电话约访是否符合监管规定，在电话销售过程中是否向客户明确告知所销售的是保险产品，保单生效及扣款成功时是否及时向客户进行提示，电话营销业务是否建立了完善的管理流程和制度，相关硬件设备投入是否充足，是否有效开展了监听、质检工作，问题件的认定和处理标准是否明确，是否设立了号码禁拨制度。

4.是否建立了完善的产品说明会管理制度，产品说明会的课件是否存在误导性内容，产品说明会是否存在侵害保险消费者合法权益的行为。

（五）客户回访管理情况

客户回访及回访话术是否符合监管规定，是否对接受回访客户的真实性进行了有效甄别，已承保保单的客户回访信息资料是否真实有效，是否建立了对客户回访信息资料真实性的审核制度。

（六）销售品质管理情况

是否建立了销售品质管理制度，将误导宣传、夸大收益、代签名等问题纳入考核范围；是否建立了对销售误导的责任追究制度，是否按规定对销售误导的有关责任人进行处理。

（七）客户投诉管理情况

是否建立了电话、柜面和网络等多种投诉渠道，是否建立了完善的客户投诉处理机制，及时受理并处理客户的投诉。

为更好地指导各人身保险公司开展本次自查自纠工作，我会针对个人营销业务、银行邮政代理业务、电话营销业务和客户回访工作制作了4张自查自纠工作表（附件2－5），对上述自查重点予以了进一步明确。各人身保险公司要参照自查自纠工作表列明的重点管理环节，认真组织开展自查自纠工作。

二、时间安排

（一）自查自纠阶段：2012年2月至5月底。各人身保险公司开展自查及整改工作，其中针对电话营销业务的自查自纠工作应于4月30日前完成并上报自查自纠报告，个人营销业务和银行邮政代理业务的自查自纠工作应于5月31日前完成并上报自查自纠报告。

（二）现场检查阶段：2012年5月至10月底。保监会和各保监局将在各人身保险公司自查自纠的基础上，结合日常监管掌握的情况，选取部分公司进行重点检查，并根据检查结果依法进行处理。其中针对电话营销业务的检查将于5月份开始，针对其他业务渠道的检查将于6月份开始。

（三）总结阶段：2012年11至12月。各人身保险公司要对2012年治理销售误导工作进行认真总结，提出下一步治理销售误导的工作计划。

三、自查自纠的有关要求

（一）组织实施的有关要求

1.加强组织领导。各人身保险公司要高度重视销售误导自查自纠工作，要将其作为一项十分重要的工作任务和督办事项，切实加强对自查自纠工作的组织领导。各人身保险公司总公司对自查自纠工作负总责，要在总公司及省市两级分支机构成立由总经理任组长的治理销售误导工作领导小组，要明确各部门、各分支机构的责任，确保自查自纠工作不走过场。各人身保险公司要结合本公司的特点，抓紧制定自查自纠工作实施方案，要将自查自纠工作层层分解，逐级落实，分工到位，责任到人，要将自查自纠工作切实推进到所有基层机构。

2.认真抓好落实。各人身保险公司要将监管部门对自查自纠工作的要求深入贯彻到每个部门、每个分支机构、每个代理机构和每位员工。各人身保险公司要根据本通知的有关要求，认真查找本公司在销售管理和销售过程中存在的各种问题；要坚持边查边改，积极进行整改。

3.严格督办督察。各人身保险公司总公司要对分支机构的自查自纠工作及时进行跟踪和督导，总公司要派出工作组，通过明查暗访等多种方式督导各分支机构的自查自纠工作，要重点关注销售误导问题比较严重的农村地区和银行邮政代理渠道，以及客户投诉反映销售误导问题较多的分支机构，要确保自查自纠工作取得实效。

4.确保整改到位。各人身保险公司在自查自纠工作的开展过程中，要认真梳理本公司的制度规定和业务流程，分析查找管理中的薄弱环节，建立健全内控制度，完善对销售管理环节的监督机制。对于自查发现的各类违法违规问题和内控缺陷，要立即进行整改，特别是对于客户投诉反映和自查发现的侵害保险消费者合法权益的问题，要积极采取措施予以纠正。

5.严肃追究责任。各人身保险公司对于自查发现的问题，要在分清责任部门和责任人员的基础上，严格按照公司有关规定进行处理，对于问题严重的，要追究相关高管人员的责任。

（二）自查自纠报告及相关材料的报送要求

1.各人身保险公司总公司应于2012年3月16日前将总公司治理销售误导工作领导小组名单（格式详见附件1）和自查自纠工作实施方案分别以公司正式发文和电子邮件的方式上报中国保监会人身保险监管部，其中要确定领导小组中的一名成员作为联系人（级别不低于总公司部门负责人）。

2.各人身保险公司应于4月30日前将电话营销业务的自查自纠报告和有关报表（附件

2）分别以公司正式发文和电子邮件的方式上报中国保监会人身保险监管部；电话营销业务不实行总公司集中管理模式的，应同时向当地保监局报送当地电话营销业务的自查自纠报告和有关报表。

3.各人身保险公司应于5月31日前将个人营销业务和银行邮政代理业务的自查自纠报告和有关报表（附件3－5）分别以公司正式发文和电子邮件的方式上报中国保监会人身保险监管部，各人身保险公司省级分支机构应同时向当地保监局进行报送。

4.各人身保险公司上报的自查自纠报告应至少包括以下几方面的内容：一是自查工作的开展情况，要详细报告组织过程、自查范围、自查重点和自查方法。二是自查中发现的问题及原因分析，要按照不同的销售渠道分别报告，要对照自查自纠工作表中列示的管理环节，汇总分析自查发现的各类问题，要注重从公司内控和管理流程等角度分析查找原因。三是整改情况，要报告已经采取的整改措施和取得的效果，以及下一步的整改计划和完成时限。四是总公司督办督察的情况，要详细报告对下级机构督办督察的覆盖面、发现的问题和处理情况。五是对有关责任人的处理追究情况，要详细报告处理追究的人员数量和职级，以及处理措施等情况。六是严格按要求填报附件2至附件5的有关报表。

5.各人身保险公司在自查自纠实施过程中要注意留存工作底稿和有关数据资料，监管机构在现场检查阶段将会对其进行复核审查。

6.各人身保险公司总公司和省级分支机构的负责人要对本单位自查自纠报告和有关报表的真实性和完整性签字负责。各总公司的自查自纠报告和有关报表要由法定代表人签发并签字，报送至保监会人身保险监管部；各省级分支机构的自查自纠报告和有关报表要由分支机构主要负责人签发并签字，报送至当地保监局。

我会和各保监局将严格审核评估自查自纠报告和有关报表，对于未按要求报送的，将退回公司重新上报，并视情节轻重，将其列为重点检查对象；对于存在虚假内容的，将依法严肃处理有关机构并追究机构负责人的责任。

如有未尽事宜，请及时与我会联系。

联 系 人：宫瑞光

联系电话：010－6628602

3传 真：010－66288098

电子邮箱：circ_jgc＠circ.gov.cn

附件：

1、治理销售误导工作领导小组名单

2、电话营销业务自查自纠工作表及填报说明

3、银行邮政代理业务自查自纠工作表及填报说明

4、个人营销业务自查自纠工作表及填报说明

5、客户回访自查自纠工作表及填报说明

请点击这里下载附件2、3、4、5

中国保险监督管理委员会二〇一二年三月一日附件1：

治理销售误导工作领导小组名单

填报单位：

注：联系人的身份请在备注栏标注，联系人的各种联系方式一定要填写完整。