第一篇：网络设备管理办法及故障处理流程
衡南县邮政局网络和设备管理办法
为保障网点前台计算机设备和各部门计算机设备的正常运行，规范计算机设备的领用、发放、使用和维护管理，确保设备的安全高效运行及合理配置，特制定本管理办法。
一、设备管理
1、发放设备时，要办理设备出库手续，先报告部门领导申批后再由设备保管员和发放单位领用人分别签字确认。
2、设备管理员负责根据使用单位的需求和实际情况，对机型、数量、配置等情况进行审核，并报送部门负责人批准。
3、设备保管员要建立计算机设备档案卡和出入库明细帐。设备管理员应定期检查库存情况，确保帐、卡、物相符，部门负责人应对设备管理员库存情况定期检查。设备保管员因故变更时，应严格办理交接手续。
4、下发设备后应及时回收旧设备，对回收设备及时维修或设备故障鉴定。
5、用仓库管理软件对仓库和各单位设备进行集中管理，在每天下班前对当天设备变动进行录入，必须做到台账与实物相符。
6、设备维修
⑴ 计算机设备发生故障时，设备维修人员应填制设备送修单，及时进行修复，分析故障原因、类型及责任，对非正常性或周期性故障要采取有效措施，避免再次发生。
⑵ 设备维修人员应严格按照操作规程和步骤进行维修。⑶ 要加强计算机设备的维护工作。对易损部件要定期进行更换；对机械传动部件较多的设备要定期进行清洁、注油、防锈处理；对精密设备和重要设备要做好重点维护工作。
⑷ 计算机设备外送修理前，需将存贮介质内的应用程序等金融业务和保密相关信息予以删除，并做好数据备份。
⑸ 设备需送厂家维修时，维护人员应填写设备送修单交部门领导和主管领导签字后才可送修。
⑹ 设备送修单应填写以下内容：设备名称、保修期限、设备故障原因、送修厂家、预计维修成本，对修回的设备，维修人员应进行检查和试用，并对存贮介质中的信息进行安全检查。
二、报废管理
1、计算机设备的报废，应严格按照规定的权限及申请、鉴定、审批的程序进行。对申请报废的计算机设备的有关帐、卡与实物进行逐台逐件核实，做到帐、卡、物相符。
2、折旧期已过，帐面已提足折旧费的计算机设备，其主要部件损坏或一次性修复费用超过目前市场同类同档次计算机设备价格的３０％。
3、因过频使用、自然磨损，造成计算机设备、部件同步老化，发生硬件故障频繁，无法继续使用。因技术进步，原有设备明显落后，功能过低，不能满足业务需求，不宜或无法使用。
4、因雷击、火烧、爆炸、水浸、腐蚀、摔压等事故造成计算机设备严重损坏，无法修复或一次性修复费用超过目前市场同类同档次计算机设备价格的５０％；
5、对申请报废的计算机设备进行运行测试和故障损坏情况分析，确认可否进行修复、改装，估算修复或改装费用。
6、对涉密的报废设备，按有关保密要求妥善处理。
三、故障处理与时限
1、各单位设备和网络故障统一申报到机房维护员，由机房维护员进行故障登记和维护。机房应建立网点故障登记簿，对各单位上报故障进行登记，故障处理完毕后应在故障登记簿上注明报修时间、故障内容、处理方式、修复时间。
2、需外出下乡维护时，应开具派修单并由部门领导签字后再外出，到达网点后将派修单给报修人签字。
3、故障处理时限
⑴ 网点硬件故障16:30点以前报修需当天处理完毕，16:30点以后报修的在次日9:00点前处理。
⑵ 机关硬件故障不需送修的或有备用设备的在当天处理，需送本地区维修点维修的在报修次日处理完毕，需送外地厂家维修的在一星期内处理完毕。
⑶ 网点网络故障不是设备原因导致的应在30分钟内处理，网络故障是因设备原因导致的按本章第一条处理。由网络公司导致的网络故障维护员应督促和配合网络公司在24内修复。⑷ 机关PC机软件故障应在1小时处理完毕。⑸ 维护员在处理故障时应优先网点和重点生产单位。⑹ 三农服务站设备维修应在三天内处理完毕。
四、机房与计算机管理
1、机房制度与管理
⑴ 注意检查机房的防晒、防水、防潮，维持机房环境通爽，注意天气对机房的影响，下雨天时应及时主动检查和关闭窗户、检查去水通风等设施。
⑵ 机房相关的工作人员应负责该客人的安全防范工作。最后离开机房的人员必须自觉检查和关闭所有机房门窗，应主动拒绝陌生人进出机房，禁止带领与机房工作无关的人员进出机房。⑶ 绝不允许与机房工作无关的人员直接或间接操纵机房任何设备。⑷ 禁止在无人看管下在机房中使用高温、炽热、产生火花的用电设备。
⑸ 应定期检查、整理硬件物理连接线路，定期检查硬件运作状态（如设备指示灯、仪表），定期调阅硬件运作自检报告，从而及时了解硬件运作状态。禁止随意搬动设备、随意在设备上进行安装、拆卸硬件、或随意更改设备连线、禁止随意进行硬件复位。
⑹ 对重大设备配置的更改，必须首先形成方案文件，经过讨论确认可行后，由具备资格的技术人员进行更改和调整，并应做好详细的更改和操作记录。对设备的更改、升级、配置等操作之前，应对更改、升级、配置所带来的负面后果做好充分的准备，必要时需要先准备好后备配件和应急措施。
⑺ 机房的日常物品、设备、消耗品等必须有清晰的数量、型号登记记录，对于公共使用的物品和重要设备，必须建立一套较为完善的借取和归还制度进行管理。
⑻ 必须注意环境卫生。禁止在机房内吃食物、抽烟、随地吐痰；对于意外或工作过程中弄污机房地板和其它物品的，必须及时采取措施清理干净，保持机房无尘洁净环境。
2、设备和计算机使用
⑴ 各单位的设备和计算机责任到人，分配到个人或部门使用的计算机，使用者必须对设备的安全和完整负责任。
⑵ 营业员应具备计算机设备和使用的基础常识，加强对计算机和设备基础知识学习，避免盲目操作和使用设备。
⑶ 县局网络资源是用于工作的投资，电脑是县局员工教育学习、处理信息和整理资科的重要工具，只能用于工作。严禁在工作时间浏览与工作无关的网页、资料，严禁利用电脑玩游戏、看影碟、网上聊天、等或进行其它工作无关活动，严禁利用电脑设备播放反动、黄色音像、访问不健康的网站。
⑷ 网点营业员有责任对前台各种设备进行维护和保养，打印机机械传动部位的注油、清灰、机器表面的清洁；点钞机的除尘等。⑸ 网点网络机柜散热孔不得覆盖，以免影响机柜内部设备散热，机柜不得擅自打开，如有必要须经维护人员同意。
⑹ 营业员交接班时，交班人须告知接班人设备情况和设备使用的注意事项。
⑺ 配置到个人的计算机应保持设备外部的清洁，并经常进行磁盘碎片整理等系统维护工作，如发现问题应及时报修，不准私拆机箱。
⑻ 所有计算机设备，任何人不得擅自拆、换任何部件、配件、外设；计算机均不得安装各类游戏及其它工作以外的软件，未经部门领导许可不得安装和使用网络聊天等相关软件，一经发现将严肃处理。
⑼ 为保障网络畅通，工作时间不得下载、在线看影和运行影响网速的软件。
⑽ 维护员定期对各部门计算机进行杀毒，使用人要有计算机使用常识，导致计算机中毒的将考核计算机使用人。一但发现计算机中毒，不得用计算机交换数据和传送文件，应立即报维护员，每月对计算机内重要数据进行备份，系统重装前告知维护员对计算机内重要数据进行备份。
⑾ 计算机必须设置入进密码，使用人离开计算机应将计算机锁定。外置存存贮介质（U盘和移动硬盘等）接入计算机前，应先联系维护员进行杀毒后才可与计算机连接。
五、设备管理奖罚制度
1、设备管理员发放设备出现台账漏登或没按设备发放流程操作的罚款50元/次。
2、出现更换设备遗留在网点超过2个工作日以上的，设备管理员罚款50元/次。
3、除机房技术人员外其它任何人不得在未经允许下私自维修设备，违者罚款100元/次，对设备造成损坏的，按原价赔尝。
4、设备人为损坏不管是使用人还是客户都按原价赔偿，赔偿费用由设备使用单位的负责人先行垫付设备赔偿费用，且使用人因操作不当引起的设备损坏除照价赔偿后再罚款100元/次。
5、对计算机设备要以预防故障发生为主，减少故障的发生率，维护员每月要对全局所有计算机设备进行至少一次的维护和巡检，并做好《网点设备维护登记表》，每月未检查设备且未登记罚款50元/次
6、设备使用人负责设备的日常管理，对设备的安全、完整、正常使用负有责任，并有义务对设备进行定期保养，对使用者未按以下要求对设备进行保养的罚款50元/次：(1)前台营业员在每天日终后下班前对点钞机进行除尘。(2)前台营业员每月按要求对针式打印机关键部位进行打油。(3)在室温超过33度以上必须开启空调，以保障良好的计算机运行环境。
(4)在UPS不间断电源上接大功率设备和与工作无关设备。(5)网点发电机机油需半年更换一次，并在每次发电前检查发电机机油是否正常，每个月至少让发电机工作一次。(6)机柜上方散热孔不得覆盖，不得堆放任何物品。
7、网点营业员对网点设备能做到定期维护和保养，且能自行排除一般故障，全年耗材使用做到节约不浪费，网运中心到年终对营业员进行评比，取前三名分别奖励500、300、200元。
8、设备管理员全年设备管理能做到帐、卡、物相符，并做到设备合理发放和调配的奖励600元。
9、全县网络和设备运行无大事故，且严格遵守本管理办法实行，并能最低限度减少设备运行维护成本的，奖励网运中心2000元。
六、监督检查
1、加强对计算机设备管理工作的监督和检查，及时发现和解决管理过程中存在的问题，总结经验教训，不断改进计算机设备管理工作。
2、管理部门应定期或不定期组织有关人员采取自查、互查、抽查和专项检查的方式检查所辖范围内计算机设备管理工作情况。
3、计算机设备管理检查的主要内容包括：设备验收、归档、消耗品与备品备件管理；设备维修、维护、报废和使用情况；规章制度的制定与执行情况以及计算机设备的原值、完好率、利用率、闲置率、报废率和使用部门满意率等内容；
4、对不重视计算机设备管理工作，存在重大管理问题的要予以通报批评并限期整改。
5、对造成重大设备事故或计算机设备损失的，要追究相关人员的责任。
网运中心 2012年2月10日
第二篇：常见电路故障处理流程
本次主要针对电路方面的一些基础知识和故障处理进行培训，培训内容主要有理论和实操两部分。其中理论培训主要包括：爱立信电路故障处理流程，电路单通测试（指令测试），光口故障处理流程，光口保护倒换原理，三种非爱设备简单故障处理。实操部分包括：LIFE3000使用，电路单通测试（挂表测试），传输有误码或中断时如何挂表测试，传输头制作，DDF ODF认识，基站应急割接模拟等方面。
爱立信常规故障处理流程
故障的类型主要有两大类：传输故障和交换设备故障。下面讲一些常见故障的处理。
传输故障又主要分为物理传输故障和链路故障。物理传输故障，主要是传输ABL或者是传输质量差而引起的话务设备ABL，影响通信业务，链路故障则是指信令链状态不正常，会影响信令的接续。
第一章、传输故障 第一节：2M口的介绍
一、传输的名称类型和出现的误码类型
爱立信的DIP名称类型：RTG（GPRS的GB接口）、RBLT、RALT、RAL2、RBL2、MALT、MAL1、C7B4、C7B5、UPET、UPE、UPD、UPD1，起名称长度不能超过7个字母。
首先看传输状态，用指令DTSTP：DIP=xxxx，传输状态主要有WO、ABL和MBL。传输ABL，其误码类型常见的有5种告警，FC 1＝AIS、FC 2＝LOF、FC 3＝ERATE、FC 4＝RDI、FC 9＝LOS。
二、传输常见误码的处理
传输出现的误码常见组成为：FC 1&
2、FC 2&
9、FC 4，下面根据误码来判断传输出现的情况：
FC 1&2：属于远端告警，对于此类故障，应该先在传输架上向本端自环，确定我们本端没有问题后，再和对端联系，要对端也在传输架上自环，如果两边自环都没有问题，那就需要传输室在中间一段检查、处理。FC 2&9：属于近端告警或者是收发接反。先在交换机上确认SNT和传输线是好的，然后在传输架上自环本端。如果正常，则和对端联系，将收发反一下，看是否能恢复。
FC 4：属于能够收到信号，而不能发送信号。这种误码可能是由于传输头松动，只有一边做好了，主要是排除本端传输的头是否有问题。
三、传输质量
下面讲一下传输质量。有时候传输状态查看是好的，但质量有问题，会使得误码逐渐增加，误码增加到一定程度就使得传输断掉。当传输是好的时候，有一定的误码，可以用以下指令清除，清误码也许只能治标而不能治本，最关键是要保证传输是通的。
DTQUP: DIP=XXXX;
DTQSR：DIP=ALL，DEGR，UNACC；
DTQSR：DIP=ALL，ES，SES，SF；
DTQSR：DIP=ALL，ES2，SES2；
第二节：光口ET155的介绍
ET155可以用来开电路和链路，在交换机没有升R9的时候，基于ET155的稳定性和安全考虑，一套ET155就开56个2M口，一般不用来开链。升为R9/R10后，就可以全部开电路，而且也用来开链路。其开电路和链路的方法和普通的2M电口没有任何区别。
ET155也存在传输质量问题，其误码的增加也会引起ET155的部分设备不能工作，在必要的时候就得清除传输质量误码，方法如下：
TPQSR：SDIP=XX，DEGR，UNACC；
TPQSR：SDIP=XX，ES，SES；
TPQSR：SDIP=XX，ES2，SES2；
光口ET155故障
A.维护人员从终端查看故障光纤中继的状态：指令TPSTP:SDIP=；见到MS及VC状态为
ABL(DEGR)；指令DTSTP:DIP=；查看DIP为ABL。
B.根据电路资料，在传输ODF架前一个位置，楼层纤ODF，作硬件自环。同时其他配合人员在终端指令检查光口状态(应不正常，否则需报其它科室处理)。而后，维护人员用光功率计在楼层ODF架测量光功率：-8~-20dbm之间的才合格。光功率计质量越小越好，C.维护人员在楼层ODF对其备用纤(原本不放通)向交换机作自环，并用光功计确定其通光正常。原则上是尽快确定出可正常通光到楼层ODF的通道。
D.将备用纤与传输端光纤接通。其后，先在终端解除话务在主用边的锁定：指令PWFSE:SDIP=;，再把话务锁定到光纤备用侧：指令PWFSI:SDIP=,MS=MS-1;，恢复通话。
第三节、电路设备、链路故障的处理
一、电路设备故障
当传输保证是正常状态的情况下，电路设备也会出现不能工作的现象。其设备状态不正常有三种情况：BLOC、LIBL、SEAL。
BLOC：指设备断掉，主要是因为传输不通或误码过大而引起的。
LIBL： 主要是对端未解开对应设备引起
SEAL： 可能是两端设备的CIC不对应，按要求正确定义即可；也可能是信令拥塞导致，可尝试重新定义一遍数据
二、链路故障
当七号信令链路状态不正常时，若为FC 3，则可以由人工闭解恢复(C7LAI:LS=?,SLC=?；C7LAE:LS=?,SLC=?)，若为FC 108 可能是由于本端传输自环而引起，查看传输状态
若为FC 206 可能是对端数据没有做，或本端的半永久连接数据有问题。
首先检查该信令链所属中继的状态是否正常 可以由指令
C7LTP：LS=
；打印状态
C7LDP：LS= ； 打印所占用的设备以及信令终端 EXSCP：NAME=SGG01-0；/DEV=UPD-1/C7ST2C-0；查看半永久连接状态，看是否为ACT
三、信令链全阻：
A.ALLIP;
B.C7LTP:LS=2-19－255－13；
打印信令链状态，看是否为全阻。
C.C7LDP:LS=2-19－255－13；
打印信令链所用的设备(DEVICE)D.EXSCP：NAME=GZG01-0；/DEV=UPD-1/C7ST2C-0；查看半永久连接，看是否为ACT
EXDEP:DEV=C7BTC4-XX;
可以查到设备所属的传输号（DIP号）
E.DTSTP:DIP=xxC7B4;
打印传输状态（FC=1&2多为远端告警），如果交换维护人员在本端传输架自环正常，则需要请传输室处理，传输室电话：86321169。
F.DTQUP:DIP=xxC7B4;如果传输状态正常，则查看传输误码 ；如果传输误码增加很快，交换维护人员在传输架自环，观察5－10分钟，在此期间，误码没有增加则请传输室处理。如果在自环过程中误码仍然不断增加，则为本端问题，需要重新做传输头。
四、单通测试
以每个季度为周期，完成番禺所有代维网元电路的单通测试。电口电路使用LITE 3000进行监听测试，光口电路可以使用指令测试，每套电路正常监听测试原则上不能超过3秒钟，特殊情况可适当延长至10秒以内。对于监听发现通话不正常的电路，要及时准确记录下来，确认为单通后，并及时上报交换室数据组闭掉电路，但还要继续跟进处理。
二、单通测试-指令测试
EXTPP;EXTPI:BNB=86***;NTCOP:SNT=UPET-1;STDEP:DEV=UPD-1&&-31;或者STRDP:R=GZB2O,STATE=BUSY/INCO;MOCOI:DEV=UPD-X;CMB;END;
西门子交换机日常重大、紧急故障处理流程
一、日常重大故障: A、中继故障 1）、查哪些中继传输断
STATPORT:EQN=1-6-2;STATTRUNK:TGNO=X STATTRUNK：TGNO=x，STATUS=NCAR； STATTRUNK：TGNO=x，CIC=x-y；
可查到哪一方向的哪一传输断。2）、先在本端自环，用STATDIU：LTG=x-y，DIU=z；检查PCM状态。如为ACT，则本端OK，报传输，让传输环给我们，再检查PCM状态，如为ACT，则为传输问题。
如为DIS-MA或DIS-SA，则多为传输问题。
如为MAL，则传输收发反。3）、对于DIU的UNA，可闭解一下
CONFDIU：LTG=x-y，DIU=z，OST=CBL； CONFDIU：LTG=x-y，DIU=z，OST=MBL； CONFDIU：LTG=x-y，DIU=z，OST=ACT； 4）、STATTRUNK查看时，参数STATUS意义为 IDLE 空闲 INC/OUT 打出/打入 NCAR 传输断
BADM 本端闭塞（CANTRDAT）HOBB 环路 MOBB 对方阻塞
NSYP 对方CIC没做，不同步 CCS7F NO7信令出错 MDIU DIU阻塞（人工）CDIU DIU阻塞（系统）MPRT PORT阻塞（人工）CPRT PORT阻塞（系统）
华为常见电路故障
一 假如监控报电路故障：GZB4到QYG06有传输断掉。
1>首先根据路由名查出对端中继号,命令：LST TG 2>检查故障状态是否正常,命令:DSP N7TKC 3>查询指定局向的电路信息，命令：LST OFTKC 4>通过MGW和查询电路信息，命令：LST TKCBYTID 5>查出TID,命令:LST TKC 6>查出本端端口之后，在传输架做环路测试，如果本端正常，联系对端处理,对端也是正常，转传输室处理。
二 假如监控报链路故障: GZB4到QYG06有套链路断掉。
1>首先根据路由名查出对端中继号,命令：LST TG 显示属于指定局向集的链路状态，命令：DSP N7LSLNK 2>根据模块查询链路状态，命令：LST N7LNK
3、贝尔日常维护
信令链路告警：
处理流程如下：
接到告警后用241看链路状态，再用241看链路配置，然后用MARCO或挂表测试传输是否正常，如果传输不正常本端原因检查传输，其他原因转传输室处理，如果传输正常，可尝试将链打死激活或者将信令终端重启，如果还是不行可以联系对端一起做重启信令终端的操作，一般可以恢复。以下是处理过程中涉及的详细指令：
链路有以下几种状态：
ACTIVE ……….表示链路正常
ACTING ……….表示链路中断
OOS
.…….表示链路退出服务
ORJ－DIS ……..表示链路人工闭塞
然后先:MM 7599:ALMTYPE=ALL,OPTION=LINK.（看链路告警）。
先:MM 241：DEST=”GZA1”&NAT,SLC=ALL,29=6;（按局向查看链路状态）先:MM 241：DEST=”GZA1”&NAT,SLC=ALL,29=1;（按局向查看链路数据）
可以查看到某个局向的链路配置:链路是2M还是64K,链路所占用的信令模块和中继模块。其中DTMEN的PCE是中继模块的NA,CCMEN的PCE是信令模块的NA。
看到配置后可以看中继状态是否正常，可用MARCO来检查，也可直接挂表测试。
用MACRO ALMPCE >ALMPCE:NA ALARM＝OFF 表示当前传输状态是好的
ALARM＝ON 表示当前传输状态是断的
如果链路所在传输没有问题，可尝试将链打死激活，指令如下：
先:MM 220：DEST= “GZA1”&NAT，SLC=0，FUNCTION=6；（链路打死）先:MM
220：DEST= “GZA1”&NAT，SLC=0，FUNCTION=5；（链路激活）
A> DI:SLTC,NA,1(查看电路状态)B> D:SLTC,NA,1(打死 SLTC)C> I:SLTC,NA,1(激活 SLTC)A> DI:CTLE,NA,1(查看中继板状态)B> D:CTLE,NA,1(闭塞中继板)C> I:CTLE,NA,1(激活中继板).查看中继板位置 的DTUA板
IDS:N,NA
对于CE RES(重启不会影响其他链路)AC NA CE RES
也可以CE BOO 或者对模块：RB(会影响同模块的其他链路)AC NA : RB
谢谢！
第三篇：电梯故障处理流程有哪些？
今天小编带大家来详细了解下电梯故障的处理流程：
一、电梯故障应对法
电梯发生故障时，应首先切断电梯电源。为了使电梯尽快重新运行，电梯管理员要把故障情况及时、详细的报告给专业维修人员。
二、简单故障诊断法
管理员可以排除一些简单的故障。
1、关不上电梯门时，检查开关盒内的开关设定位置是否正常。
2、电梯门不能完全关上时，检查门槛槽内有无故障物。
3、检查电梯是否有人为阻碍，例如杂物阻止门的关闭，轿厢门的安全触板被强行动作等。
三、乘客被关在轿厢内时
1、打电话告诉维修人员。管理员应尽最大努力消除乘客的紧张情绪;与乘客通电话，直到维修人员赶来现场;告诉乘客轿厢内很安全，不要试图自行逃出轿厢。
2、切勿尝试强行释放乘客。
3、若确有已受过培训的电梯管理人员，在确保安全的情况下按“困人救援法”救出被困乘客。
四、谨防事故
1、停电时。告诉乘客停电的实际情况，劝乘客不要试图逃出轿厢（轿厢内辅助照明灯会自动照亮），电源恢复接通后，只要按轿厢内或门厅的楼层按钮，轿厢就会起动。
2、发生水灾时。应当停用电梯，并采取行动阻截水流入电梯。电梯再运行前，要先联络电梯维修员来进行检查。
3、发生火灾时。指引所有乘客离开电梯到安全地方。确认轿厢内无人后，切断电梯的电源开关。火灾时，除消防人员执行援救任务外其他人员不许使用电梯逃难。
五、困人救援法
电梯发生故障时，应及时通知电梯维修部门。在专业维修人员到达之前，由经过训练的电梯管理救援人员，根据需要，依照下列步骤释放被困乘客。
1、故障电梯的轿厢位置确认。在进行救援被困乘客时，先要确保自己安全，由机房控制柜或厅外的轿厢位置指示器确认轿厢位置。（但在停电时，轿厢位置指示器不能指示，为确认轿厢位置，可用专用钥匙小心开启厅门，再用电筒于井道内确认轿厢位置。）
2、电源切断确认。在进行救援时，为防止轿厢突然移动，发生危险事故，应先将该电梯的机房总电源切断。
jndianti.com
第四篇：基站故障处理流程规范报告
基站故障处理流程规范
1.概述
1.1 编制背景
为进一步规范移动基站处理流程，及时处理基站发生的故障，保证基站故障设备能够在最短时间得以恢复及对网络指标的影响降到最低，特制定基站故障抢修指导手册，以便基站维护人员发现、处理、分析故障问题提供参考。1.2 编制单位
中国移动通信集团江西有限公司鹰潭分公司网络部 1.3 指标要求
按照基站维护服务技术规范书的要求，基站维护人员在接到设备障碍通知后，应及时到现场处理。1.4 处理原则
1.维护人员应按“先室内，后室外,先软件,后硬件”的原则进行故障处理工作,即在排除电力、光缆中断的因素后，再进入基站处理故障，在排除软件吊死、数据丢失等软件原因后，再对调、更换硬件。
2.在充分了解故障信息的情况下，尽量缩短故障处理时长，更换需更换且仅需更换的板件。因此，接到故障通知后，应根据通知内容对故障进行预判断，以便采取针对性的处理措施，定位真正的故障点，避免错误信息误导，延长故障恢复时间。
3.维护人员在故障处理过程中，需协调其它部门或单位解决问题时，应立即展开协调并向上级报告相关进展情况。
4.对载频，主控板，传输板等故障处理应禁止在网络指标考核(8:00-11:00,18:00-20:00)时段进行处理
2.故障处理流程
3.基站故障分类及参考处理步骤
3.1基站载频退服
步骤1：先要求机房查看载频信令是否激活，即是否处于WO状态。如果载频信令没办法激活或已激活，整个BCF也已重启，但载频依然退服，则带上对应型号的载频。
步骤2：到站后，若扇区没开跳频，则闭掉一块正常工作的载频，将故障板件和它对调。若扇区开了跳频，则先叫机房闭站。
步骤3：对调后，重新集成，观察载频是否能正常工作，如果故障随着载频走，则用新板更换故障载频；如果故障依然存在原位置，则可能与载频硬件无关，需重新定位故障点。
步骤4：故障恢复后，处理板卡标签和固定资产变动，签好出入登记本以及故障处理记录，离开基站。3.2基站因停电退服
步骤1：维护人员接到停电通知后，首先需询问当地电力公司，看该基站附近是否在做电力抢修，如果电力公司确定是在做电力抢修，详细了解将停电时长及恢复供电时间。
步骤2：在得到确切的时间后，根据基站固定资源调查表，或平时巡检表的信息，判断电池组的持续供电时间，如果电业局确定能恢复供电的时间很短，远小于电池组的安全供电时间，则不必带油机前往基站发电，但需每隔1小时跟踪一次供电恢复情况。如果电池组不能或勉强能撑到交流供电恢复时间，则需立即带上小油机去站上发电。
步骤3：根据基站的配置选定功率匹配并已经过检测完好的油机和电缆线，备足燃油和工具（万用表、钳形表、电笔、绝缘胶布以及其他常用工具）及时到达市电故障的基站。
具体油机选定方法举例如下：某基站通信设备直流负荷为45A（空调、照明除外），配置 GFM400Ah/48V蓄电池2组，开关电源为48V电源,基站由三相交流电供电，该站设备完好，由于该区域市电拉闸限电停电，基站因蓄电池放完电阻断。问此时应使用至少多少KW的三相油机去给该基站应急供电？ 直流总负荷：I=45+40+40=125（A）（蓄电池充电电流按容量除以10计算） 化为等效三相交流电流：I～=125÷9≈ 14（A）（9是交直流转换速算经验值） 发电机功率折算：14÷1.81＝7.73≈8(KW)。（1.81是发动机效率因子）
步骤4：到站后查看是否跳闸或被业主拉电。如果是基站内的空开跳闸，可以先查看基站设备，看是否有烧坏设备，在确保设备输入端没有短路的情况下，合上我们的电闸，恢复供电。如果是当地业主的空开跳闸，则一定不要自行合上，应联系当地业主自己的电工，由他们来合闸，一是避免我们误合闸；二是业主的电闸我们不要随意乱动，以免业主投诉。如果是业主拉闸，协调当地业主，找到原因并加以处理。
步骤5：进入机房确认市电故障后应争取时间尽快发电。维保人员应有高度的安全用电意识，在测量和维修中如需带电作业的，应切实做好安全防护措施，防止触电、短路等事故的发生。
步骤6：安放油机时应选择较平地面，使油机固定、不可自由移动。（严禁将油机置于通信机房室内发电，严禁将油机置于任何门窗封闭的室内发电，否则容易发生安全事故）。
步骤7：在连接电缆线前应先从交流配电箱断开市电输入总开关，断开油机输出开关，将油机输出端的零线、火线、保护地线经电缆线与交流配电箱应急供电输入端的接线座相应连接,并确认连接牢固可靠（以用手拉扯不松动为准）；在布线时应将盘好的整捆电缆线全部放开，通电负载时不可以有绕圈的存在，否则容易过热。
步骤8：如小油机的功率不够供给全部设备使用时，部分设备需要尽快恢复，考虑顺序的应该是：先断开空调、照明的供电→对蓄电池进行限流→关闭BTS主设备不同扇区的部分载频。
步骤9：起动发电机，运行3～5分钟，检测一切正常，将交流配电箱应急输入开关合闸，然后闭合油机端的电源输出开关。
步骤10：油机在负载运行时，设备应逐个增加，先开功率大的，后开功率小的，在增加设备运行时如发现油机转速开始下降或运行不稳时应停止增加，然后选择断开部份设备，避免油机超负荷运行，让油机有足够的功率保障主设备优先运行。
步骤11：负载设备如有三相电机需要运行时应调整三相发电机的相序至设备工作正常（三相线任意两个相交换线座连接就可以改变相序）。
步骤12：在应急发电的同时应当了解当地电力部门市电故障的详细情况,如需停电时间较长应安排好换班维护人员,准备好足量燃油,是否需要准备交替使用的油机等工作。应急油机在发电时间应安排人员专门守护。
步骤13：如因发电中间需要添加燃油时，应先断开负载，使机组停机后才能添加，在添加时如有燃油溢出应用干布擦拭干净，防止发生火灾。
油机在负载运行时应不断检查各输出参数，电压（380～400V、220～240V）频率（50Hz）电流是否正常，检查基站电池组的充电情况，检查各设备运行是否正常并做好各项参数的记录。
步骤14：当市电恢复正常供电时，应从交流配电箱断开应急输入开关，关闭油机端输出开关，拆下并收回油机电缆线，闭合市电输入开关，接通空调以及其他被临时关闭的设备开关；让油机空载运行3～5分钟后冷却停机。
步骤15：观察市电正常供电后各设备运行是否正常。正常工作后，填写发电记录，整理基站后，离开。3.3基站传输中断退服
如果是多个基站同时退服，一般是传输光缆中断，或某一个基站的传输设备故障，导致下挂站点退服。这时应先通知光缆维护接口人，然后查看传输拓扑图，带上传输上端和下端的钥匙以及光功率计和发光笔。到本端的基站上查看传输设备的工作状态，如果传输设备工作正常，只有光丢失告警，则通知光缆线路维护接口人，等待抢修人员将光缆重新接通。如果传输设备本身故障或断电，则更换板件或重新供电。
如果是一个基站退服，则一般是本端传输故障，应带上传输拓扑图和上端/下端基站钥匙以及整套的工具箱，确保带上万用表、电烙铁、焊丝、相应的2M传输线和接头以及光功率计和发光笔。到站上后，先查看传输设备的工作状态，如果基站停电，则带油机重新发电或采取其他措施重新供电。如果供电正常，有光丢失告警，一般是到上端的传输中断，用光功率计测试两条光缆，如果没有收到光，则通知光缆线路维护人员。对于微波传输设备，可查看是室内单元或室外单元故障，并通知微波维护人员来更换。如果传输设备工作正常、供电正常，则可能是2M线路中断，先查看基站主设备传输板状态，如果亮绿灯则表示传输正常，重新上下电基站主设备。如果亮黄灯或红灯，则先自环给基站主设备，如果亮绿灯，则说明基站DDF架到基站设备传输正常，联系传输机房值班人员，叫对方查看传输机房相应端口。自环给基站，传输板亮黄灯，则说明传输2M线中断，用万用表检查2M线是否连接完好，如果连接完好，则基站传输板故障，登陆基站主设备，检查传输板状态和传输时序表，必要时更换传输板。如果2M线连接中断，重做2M线。3.4基站因合路器故障退服
如果合路器故障，应先询问机房导致退服的具体告警是什么，详细附加信息里如果有远端调谐器故障或反射功率过高的告警，则需带上天馈线测试仪：SITE MASTER以及合路器备件。到站后，先观察合路器的状态，如果黄灯或红灯告警，说明合路器的一个或多个腔体故障，然后闭站，测试天馈线的驻波比，如果在正常范围内，用备用的合路器更换上去，重启扇区。如果天馈线驻波比高于1.5，则定位故障点后，联系天馈线维护人员，对故障点进行检查，确认故障后更换相应的接头/馈线/天线。如果天馈线驻波比高于1.3，说明天馈线存在故障隐患，也需要整改。3.5主控板故障 一般如果7600告警（NOKIA设备为例）出现的话，主控板是第一怀疑对象。如果其他载频、合路器等存在故障，更换后还是不能恢复，除了怀疑背板故障外，还可以试着更换主控板的方法，看是否能恢复。3.6传输板故障
传输板故障一般会出现传输信令不活的告警，请根据告警信息定位故障单元。可以试着更换传输板，重新做硬件数据库和传输时序表。3.7主载频故障
当主载频故障时，一般BSC上会自动切换到另一块载频上，但是如果没有切换成功，就会导致整个扇区退服，这时的处理办法按载频故障的流程处理。3.8诺基亚基站设备故障分类及参考处理方法
3.8.1 7838告警
1.因出现的是13M时钟告警,可通过调整DAC值来校正。2.如果校正后，仍无法恢复，则更换BCFA。
3.8.2 7949、7953、7954类告警
1.首先要检查扇区的天馈线系统是否正常;可以通过SITERMASTER来测量天馈线的驻波比或回波损耗植。2.检查基站的连线是否正确和牢固
3.如果天馈线测试值正常,基站连线正确，可以先更换或对调合路器，观察告警恢复情况。如果告警还不能消除，基本可排除整个扇区的可能性。可以通过对载频进行环路测试来判断载频的性能和RMUX接收分路器板件的性能，根据测试结果进行相应的修复。
4.适当个别载频有告警检查完连线都正确或完好可以对换载频来进行判断定位，确认问题后直接更换载频。
4.7.3 7743 /7745告警
7745如果和7743告警一起出现，则一般基站的性能可能已经出现问题，需注意处理。7745告警的附加信息：01 00 00 00 01 00 00 00 00 03 02 34d第一个01表示：如果是01表示在TCH上失败率高于设定值，02表示在SDCCH上失败率高于设定值；第二个00到第九个00表示：从0时隙到7时隙，如果有触发到01表示有告警；第十位表示：在哪个具体的时隙，如果有多个时隙有告警，就表示失败率最高的一个时隙；不管那种问题产生的告警，首先必须保证载频的性能和天馈的性能是好的，可以通过对载频进行环路测试和天馈性能来检测。
1.从ＢＳＣ的告警分析出在第几块载频第几时隙。2.检查是否有干扰、同频或邻频，查看历史告警。3.检查基站设备所有的连线是否正确，是否牢固。
4.对所有的载频所有时隙进行环路测试，确保每个时隙都正常。5.针对有7745告警的载频进行全面的检查和各个时隙多次的拨打测试，并对有问题的做好记录。
4.7.4 7604/7601告警
1.首先要检查天馈线的驻波比和回波损耗值是否在规定的范围，SWR值最好在1.3以下。
2.通过做载频环路测试，比较每个载频的主接收和分极接收间的比值的大小，一般是不能超过3个dB以上，就要通过更换位置来判定是载频还是基带部分，确定后更换相应的硬件消除基站告警。
3.板件的性能包括载频、基带板、接收分路器和发射合路器的性能，都要确定起其性能的好坏，任何一路有问题都会触发此告警。如天馈系统和板件都无问题，可以基站是否有的干扰源存在，如果干扰很强也会影响接收的上行链路也会触发告警。4.对调板件观察。
第五篇：故障管理办法
中国铁通江汉分公司用户故障管理办法
总
则
第一条 为实现客户服务质量跨越式提高，彻底扭转改善铁通服务品牌和形象，促进经营和协同发展，特制定本办法。
第二条 客户服务人员对外代表铁通，要强化服务意识，提高服务质量，客户服务人员对内代表客户，要认真履行监督职能，秉公办事，不得掩盖问题，切实维护客户利益。
第三条 服务质量考核一律以准则为依据，本准则确定责任与考核适用范围、认定程序、特征标准，确保责任与考核准确性、严肃性。
第四条 本办法适用于江汉铁通全员全岗位。第五条 本办法2014年9月1日起执行。
第一章 用户故障处理流程
第六条 用户故障投诉工单标准执行流程
用户拨打10050（省）申告故障→客服人员按服务标准解答用户提出的问题→故障解决→用户挂机
└→故障未解决客服人员在远程工单上派单→分公司平台派→辖区经营部→维护人员22小时内为用户排除故障→在远程工单上回复故障原因→客服人员(分公司)回访用户→客服人员(分公司)在远程工单上消记归档
第二章 日常客户服务质量考核内容及标准
第八条 工单、邮件、通知、通告等日常客服信息管理，发现有下列情况者，按以下标准考核。
1.故障、投诉、建议、咨询、业务电子工单和邮件未及时回复，考核20元。
2.邮件非因客观原因（电缆设备收回、被盗或协调因素等）未盯紧，长期不回复（72小时），考核50元。
3.未执行故障回复“三清”（恢复时间清、原因结果清、发生延时需回复导致延时原因清），考核20元。
4.未执行投诉回复“三清”（处理解决时间清、导致投诉原因清、发生延时需回复导致延时原因清），考核30元。
5.工单、邮件及其他方式的回复存在虚假，逃避责任，考核责任部门负责人200元。
6.故障信息（光电缆、设备中断）及恢复信息，调度部门未通告、未及时通告（30分钟内）客服平台或通告未“三清”；考核50元，由主管网运部门根据责任兑现至相关单位。
7.客服平台对大客户故障、集中大面积故障未及时通知调度（20分钟内），考核100元。
8．对影响用户使用的网络升级优化、缆线箱盒整治未要点，审批手续不全，或未提前书面申告相关部门，考核责任部门200元。
9．客服平台该受理用户呼叫信息而未受理，发生漏单；延时故障、用户投诉、大客户故障、回访中发现服务问题和投诉，以邮件形式上报分公司相关部门负责人，发生漏瞒，考核50元。
10．客服平台发错单（责任部门界定错误、用户反映信息错误、用户个人信息错误），考核50元。
11、客服平台受理和录入时，未详细询问或录入用户姓名、地址、联系方式、帐号（号码）及其反映的故障、投诉、咨询详细信息，造成缺项，考核20元。
12、录入工单出现错别字，或直接按有明显错误系统资料复制录入工单、办公网而未核对，考核10元。
13、客服平台故障、装机、投诉回访，询问用户是否完成和完成时间、是否签认（故障、装机）反馈单、是否满意，对延时故障或装机，针对责任部门表述的客观原因，还需询问核实清楚，发生遗漏考核30元。
14、责任部门回复故障、投诉、装机恢复或解决，客服在规定时间1小时内进行回访；回访时间为（9:00--12:00 14:30----18:00)，发生2
延时，考核20元。
第九条 日常服务行为管理，发现有下列情况者，依据以下标准考核，给公司或客户造成损失的，直接责任人还要承担由此产生的损失。
1、对客户来人、来电、来信、来函咨询业务、申告故障、投诉，未执行首问负责制认真受理、相互推诿、未及时帮助解决或引导呼叫10050平台，考核100元。
2、对用户的故障、投诉、咨询工单，责任部门未在30分钟内与用户建立联系，考核20元。
3、故障、投诉、装机确因客观因素发生延时或解决困难，未及时向相应主管部门反映并在办公网中显示录入反映主管部门和反映时间，考核30元。
4、服务人员用语不规范，态度冷漠，手势直指用户，未双手接递物品、侧脸与用户交谈、坐姿歪斜、翘腿等不规范行为，考核50元。
5、营业场所脏、乱、差，考核50元。
6、营业员、机线员不按规定着装、佩带工号牌、仪容仪表不规范，考核50元。
7、业务介绍宣传不清、错误、误导、欺骗，引起用户不满，每起考核50元。
8、办理业务出错、违规、数据录入错、漏，各种业务单传递延时积压，业务申请单用户未亲自签认，考核50元。
9、修障、装机、投诉回访和检查中，发现上门服务人员违反行为规范（让用户搬梯子、自行走线、提供工具、吃拿、用户电话测试等）、或服务态度不良，引起用户不满，考核50元。
10、反馈单填写不完整、未返回、无用户签字或仿用户虚假签认意见反馈单，考核20元。
11、发生与用户失约行为，考核30元。
12、故障维修、装移机发生责任延时，每时考核8元。
第九条 因服务质量原因发生不良反映引起的用户投诉、越级投诉、媒体暴光、恶性事件依据以下标准考核。造成公司或客户损失的，责任人或部门还要承担损失。
1、用户因服务态度和行为投诉至10050平台，考核100元。
3、用户投诉至分公司机关，考核100元。
4、用户投诉至市12315、市省通信管理局等市级政府部门，考核200元。
5、用户上门投诉，扰乱营业、办公秩序，考核300元。
6、用户对服务不满，越级投诉到省客服质量监督台、省公司机关、省公司调度，及省公司转办的服务投诉事件，每件考核300元。
7、铁路专网用户投诉到省公司，每件考核400元。
8、用户投诉到省通信管理局用户申诉中心、省消协、信访办等省级部门的，每件考核500元。
9、用户投诉到工信部用户申诉中心、移动集团、铁通总部，省通信管理局，第一件考核1000元，直接责任人待岗或解聘，代理商解除代理关系、责任部门负责人给予处分。超出一件，每件考核2000元，责任部门负责人免职。
10、被市级媒体暴光，每件考核2000元。直接责任人待岗或解聘，代理商解除代理关系、责任部门负责人给予处分。超出一件，责任部门负责人免职。
11、被省级媒体暴光、移动集团、铁通总部、地市级政府通报、处罚，每件考核3000元。直接责任人待岗或解聘，代理商解除代理关系、责任部门负责人免职。
12、发生与用户争吵、索要用户财物、乱收费、刁难、报复、威胁用户等恶劣行为，考核500元，直接责任人给予处分。第二次发生，考核1000元，直接责任人待岗或解聘，代理商解除代理关系、责任部门负责人给予处分。
13、大客户(或集团用户)投诉，考核300元，由此造成大客户离网的加倍处罚。
14、用户越级投诉、恶性事件、媒体暴光没有按规定时间内妥善处理，另加考核200元。如造成用户二次投诉加倍考核。
第十条 用户越级投诉、媒体暴光、恶性事件每月经调查核实后，除依据本办法相应条款进行考核外，还将追究相关部门和经营单元管理责任。影响较大的，召开专题分析会，在分公司内通报批评。
第十一条 分公司书面下达的服务质量限期整改书，未按要求及时落实，考核100元。
第三 章 考核程序和附则
第十二条 第为保证考核准确性、严肃性，考核资料由客服中心每周收集，由网络业务部、市部部按部门职能进行责任分析考核，逐条审议确定，最终报月考评会通过，月考评委员会拥有定责及考核修正权。
第十三条 凡因本规定受到考核的，由分公司市场部和网络部提交综合部执行，考核情况每月公布一次。
第十四条 本办法从2014年9月1日开始执行。
附件
一、上门服务标准化流程和要求
主题词：故障 管理 办法 通知 抄送：分公司领导、机关各部。
中国铁通江汉分公司综合部 2014年8月28日印发
附件一：
上门服务标准化流程和要求
为了提高上门服务质量，保证服务行为统一化、规范化、标准化，提高用户对服务体验的满意度，特制订如下标准。
一、上门施工标准化流程和要求
1、在没有客观因素的情况下，确保装机在时限内完成。
2、接到施工单后要求受理30分钟内主动与用户联系，约定好上门和修复时间，并按约定承兑；
3、轻敲用户大门或按门铃，用户开门后，主动向用户表明身份、说明来意并出示证件。
4、经用户允许后，进门时应换上干净的鞋套。与用户核对登记资料，向用户问清装机位臵。
5、在准备好的垫布上放臵工具，工作中应注意工具轻拿轻放。
6、按照用户的要求进行室内布线，当用户要求的装机位臵可能影响到宽带上网质量或存在安全隐患时，应善意提醒用户。室内布线要确保安全、牢固、隐蔽、美观，做到横平竖直，需穿墙打孔时应采取保护措施
7、进行用户端预评估测试，指标不合格时应尽快查找原因修复，并向用户解释说明。
8、调试完毕后，要与用户确认，并主动介绍上网常识（例如向用户交待分离器、MODEM、拨号软件的作用，介绍铁通门户网站、电影网站、游戏网站，并将这些网站加入收藏夹内等）。
9、安装完毕，收拾工具，清扫工作现场，恢复室内物品摆放原样，并与用户签认《反馈单》,告知服务热线10050。同时提醒用户,服务热线将会对用户登记电话回访。
二、上门修障标准化流程和要求
1、在没有客观因素的情况下，确保故障时限内修复。
2、与用户的约定一定承兑。接到故障30分钟内主动与用户联系，约定好上门和修复时间，并按约定承兑；
3、轻敲用户大门或按门铃，用户开门后，主动向用户表明身份、说明来意并出示证件。
4、经用户允许后，进门时应换上干净的鞋套。与用户核对故障信息，在测试或操作用户终端（电话、电脑）时，要征求用户同意。
5、在准备好的垫布上放臵工具，工作中应注意工具轻拿轻放。
6、对室内线路维修时，要尽可能按照用户的要求进行，当用户要求难以实现或实现可能影响使用质量或存在安全隐患时，应善意提醒和解释6
用户。更新维修室内线时，要确保安全、牢固、隐蔽、美观，做到横平竖直，需穿墙打孔时应采取保护措施。
7、判断用户自身终端问题要慎重，确保准确，通过现场演示，向用户耐心解释，消除用户疑虑，让用户认可接受。
8、因客观因素，故障无法在时限内或一次上门修复，向用户解释原因，表示歉意，并与用户再次约定好上门或修复时间，并按约定承兑；
9、处理故障过程中，不向用户解释内部流程和管理，需其他部门协调配合或支持时，主动牵头或汇报，负责至故障最终的解决。
10、故障修复完毕，要现场测试并与用户确认。主动向用户介绍上网常识和回答用户有关使用咨询（例如向用户交待分离器、MODEM、拨号软件的作用，向用户介绍铁通门户网站、电影网站、游戏网站，并将这些网站加入到收藏夹内等）。
11、测试确认完毕，收拾工具，清扫工作现场，恢复室内物品摆放原样，并与用户签认《反馈单》,提醒用户,服务热线将会对用户的申告电话回访,同时向用户表示歉意：“耽误您使用了，再遇见任何使用问题，请您致电服务热线10050，再见”。
三、其他要求：
1、不使用用户电话拨打收费电话，不喝用户饮料，不在用户家抽烟，不许请用户帮助传递工具或让用户提供工具、梯子等物品，不得接受用户的吃请和礼物，更不得利用工作之便向用户索要财物。
2、入室服务人员必须认真贯彻执行“首问负责制”。
3、保持热情、友好、合气，不与用户产生任何争执，尽可能满足用户需求，如无法满足，尽心解释。“您好、请、对不起、抱歉、谢谢、再见、不客气”礼貌用语常挂嘴边。
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