如何有效处理收费纠纷[样例5]

第一篇：如何有效处理收费纠纷

浅谈岗上纠纷如何有效处理

吉草高速公路开通已有四年之久，我也在收费站站长这一岗位也工作了四年之久。收费人员每天要与形形色色的司乘人员打交道，这些司乘人员素质高低各不相同，在岗收费随时都会有各种突发事件，这就要求我们有一个正确的态度，良好处理解决问题的方式、方法，才能够有效处理好司机与收费站之间的各种矛盾，有效化解岗亭的各种纠纷，保障收费环境良好畅通，树立良好的收费形象。收费人员怎么样才能有效的处理好车道上发生的收费纠纷，我认为可以从以下几方面入手：

第一、熟悉收费站各类车道纠纷产生的原因。产生车道纠纷的原因包括以下几种情况：

1、收费人员文明服务较差，同时因为不熟悉收费业务对司乘人员的询问不能够给出合理的解答，司机产生不满情绪后与收费人员恶语相向，收费人员与司机产生口角纠纷（例如：司机在高速公路行驶过程冲，因路面上有杂物造成扎胎等车辆损坏情况，下路时询问收费站这类情况由那个部门负责，收费员不能作出合理解答或者语言生硬“不归我们管”，“我们不负责这个事”）。

2、缴费车辆出入口照片不相符或因为其他原因，收费站进行查询时，司机抱怨查询时间过长产生纠纷(例如：上路时因为其他特殊原因未领卡上路，下路时收费站要查询车辆入口信息，但是司机违法提供正确的入口信息，收费站查询时间过长)。

3、司机对收费政策的理解和掌握不全面，产生纠纷。（例如：ETC司机不熟悉收费政策，上路时由正常车道领卡上路，下路时要求用ETC付费，不同意使用现金支付，或者U型返回车辆，车辆U型返回时按照政策应当按照最远路程收费，司机埋怨收费过高拒不缴费产生纠纷）。

4、车主为达到偷逃通行费的目的，使用假行车证，降低车型，收费人员按照规定查看车辆行车证，车主拒不提供车辆信息产生纠纷。

5、一些绿通车辆存在超载行为，不符合减免标准，但仍要求收费人员给予免费放行，收费人员拒绝后，投诉收费站地秤称重不准产生纠纷。

6、收费站受恶劣天气影响，实行交通管制，封闭入口时，司机由于个人原因着急赶路，对收费站封路做法不满意而产生纠纷。

7、因收费站自身原因从而产生的收费纠纷（例如：收费设备出现故障，无法及时收费，司机投诉缴费时间过长或者因雷雨天气造成收费设备故障,自动栏杆突然落下对缴费车辆造成损坏）。

8、收费员文明服务意识差、责任心不强引起驾驶员不满，导致纠纷（例如：收费人员更换车道时，未及时下班，车道信号灯未关闭，缴费车辆误入，在倒车时车辆发生碰撞从而引起纠纷）。

在车道发生收费纠纷后，怎样才能在不影响正常收费秩序的情况下更好的处理这些收费纠纷，个人认为可以从以下几个方面做一些尝试：

首先要了解情况、划分责任。

在收费站发生收费纠纷后，收费班长或值班站长要第一时间及时赶到现场，向收费人员和司机了解情况，要能够及时的判断出收费纠纷的严重性，如果情况较为严重，无法进行及时处理，影响通行，要指挥其他收费人员及时增开车道，引导后面待缴费车辆快速通行，确保畅通，同时要能够准确的划分出产生本次收费纠纷事件的责任，到底是因为司乘人员的原因，还是因为收费人员文明服务态度较差或者是因为收费设备故障原因从而产生的收费纠纷。

其次要做好解释工作、避免激化矛盾。

收费站属于服务窗口行业，我们始终要把坚持文明服务放在首位，在处理车道纠纷过程中，我们要保持良好的工作心态，不要因为一些司乘人员的恶语相向，而影响到我们的工作情绪，遇到纠纷时不惊、不乱，不被对方情绪所感染，头脑冷静，合理有效地采取处理措施。只要我们利用一下谈话技巧，就能够获得意想不到的收获。相对来说在遇到年纪大一些的司机时，只要我们放低一些姿态，在语言上热情一点，还是会很容易受到司机的理解，这些情况还是比较好处理的，（例如：有一次一辆货车从我们站下路，司机年级40岁左右，在收费人员告知需要缴纳35元通行费后，对我们退出了质疑，说每次走都交30元，为什么这次就是35元，同时拿出了以往缴费的票据，随后要收费站做出解释，并堵塞了车道，班长赶到了解情况后，先是对有可能造成5元差额的原因进行了，1、有可能是每次通行时，车上装载的货物重量不一样。

2、有可能是车辆在驶入车道时速度过快，造成地秤称重数据不准确，同时班长也希望司机同志能够理解，司机说：我不差这5块钱，但是多交钱你也的让我明白因为啥，班长听后马上说到：你年级比我大，叫你声大哥，你看你也说了，咱不查这5块钱，我们收费员也挺不容易的，后面还有车等着，你就当这5块钱给老弟买了盒烟抽行不？你缴了费，也不耽误你赶路的时间。司机听后笑了笑说：你要是这么说我就缴费。这次纠纷也得到了圆满的解决。但是如果是一些年轻的司机，纠纷解决起来就会比较困难，年轻司机在情绪上会比较冲动，往往几句话不到就会恶语相向，这就需要我们收费人员做出冷静的判断，如果确实是因为司乘人员的无理取闹，收费人员一定要坚持原则，利用宣传收费政策及法律法规作为处理纠纷的突破口，解决车道纠纷，也可以通过路政和交警部门的帮助来解决，但是，因为收费站的一些客观原因产生的车道纠纷，这类情况处理起来比较困难，有一次晚上下雨，一辆轿车在缴费后驶出车道时正好打雷，造成栏杆机导电，自动栏杆突然落下，将车辆刮碰受损，遇到这样的情况，我们不要抱着没多大事，只要我们给修就好了就没事的思想进行解决，这样往往会让司机在语言上感受不到我们对事件的重视，也感受不到我们对这件事上的歉意还有解决这件事的诚意，我们首先不妨将姿态放低一些，对司机车辆受损情况表达一下歉意，然后询问一下司机对车辆维修情况有哪些看法，千万不要推卸责任，千万不要对司机说一些那没办法，这是天气原因造成的，我们也没办法处理的话。而我们的处理方法是，先向司机表示了歉意，并答应司机将车辆受损的部位进行修复，司机先是对我们表示了不满，也说了难听的话，但是我们并没有和司机恶语相向，还是耐心的对司机进行了劝解，司机感受到我们对此事件所表达出的歉意后，也不在说些难听的话，在等待保险公司人员期间，我们给司机拿来了饮用水，并向司机同志表明，这件事收费站不会推卸责任，一定会负责到底，如果司机着急赶路，我们可以先对受损对位进行照相取证，双方保留照片后，等司机时间允许后在进行解决，如果司机是外地的车辆，也可以留下银行卡号，在事件解决后，我们将赔偿款打入司机账号，在与司机进行沟通的半个多小时里，天上一直下着雨，由于司机在等保险公司人员，未接受我们去楼内等待的邀请，我们的收费人员打着伞一直在雨中陪着司机，后来司机看到我们能够做到这样，也是被我们的行为所感动，他拿出电话告诉保险公司人员不用来了，也不在要求收费站进行赔偿。总的来说，出现收费纠纷不可怕，只要我们能够在收费过程中坚持做到文明服务，坚持唱收唱付，同时熟练的掌握收费业务工作流程，准确的把握好各项政策规定，工作期间始终保持开朗、温和、不急不燥的心态，不带情绪工作。遇到纠纷时不惊、不乱，不被对方情绪所感染，要学会敢于面对，善于解决、敢于担当。纠纷多数是可以现场解决的。只要收费人员特别是站负责人要有细心、耐心，精通业务，熟悉文件政策法规，很多纠纷都能够得到圆满解决，千万不能放任纠纷不管、推卸责任，导致本该当场解决的纠纷升级复杂化。只要依法依规，有理有据，就可以放心大胆地面对、处理收费纠纷。

再次要教育收费员工学会换位思考。

在收费工作中有很多的纠纷是因为车主不知晓收费政策或者是我们收费员工没有及时的把车主提出的质疑解释清楚，所以我们很有必要在发生纠纷时进行换位思考，比如我们自己在交电话费、水电费时也会对收费标准或其他问题进行询问，同样的道理，轿车按照车型收费，缴费金额都是固定的，但是货车司机在缴纳通行费时也会对自己每次缴费金额不同、计重收费到底是怎么个收法等问题进行询问，因为我们从事这个行业我们比较熟悉，但是司机是不太了解的，在回答司机提出的质疑时，我们不要存在不耐烦的情绪，要在坚持做好文明服务基础上，耐心的未司机进行讲解，司机们都了解了，我们的收费工作也会很好开展。

最后，我们的收费人员要在工作上做到细致细心，千万不要因为我们在工作上的疏忽而导致收费纠纷，更换车道时看一看是否已经关闭车道，是否将车道栏杆关闭，封路时，是否已经按照要求将所有车道入口封闭，千万不要发生车辆误入车道，在倒车时发生刮碰的情况。在遇到恶劣天气封路期间，要做好司机的解释工作，要告诉他们路面的恶劣情况，不让他们走高速并不是故意刁难，而是从安全角度出发，是收费站在为他们的人身安全负责。

只要收费工作人员能够熟练的掌握收费业务知识，同时言语上多加注意，保持良好的工作心态，遇到突发情况沉着冷静，注意交谈技巧很多的收费纠纷还是很快能够解决的。

第二篇：浅析如何有效处理交通事故引发的矛盾纠纷

浅析如何有效处理交通事故引发 的矛盾纠纷

近年来我国经济迅速发展，交通环境日益改善，人民生活水平稳步提升，机动车数量大幅增加，使交通安全形势愈发严峻，因交通事故引发的矛盾纠纷也不断增多。一些交通事故当事人为追求自身利益最大化，以拦路上访、违法堵路、聚众闹事等方式胁迫政府和交警部门，成为让人棘手的问题。因此，如何有效处理交通事故引发的矛盾纠纷已成为事关社会稳定的重大问题，不得不引起政府和公安交管部门的重视。

一、交通事故引发矛盾纠纷的表现形式 1.交通事故赔付不到位，引发矛盾纠纷。

交通安全事故一旦发生，受害方的身心将受到重创，通常会寻求经济补偿来抚慰身心的创伤，这也在情理之中。但是，受到事故责任划分、当事人赔付能力、办案程序、时限等多种因素的影响，受害方往往得不到及时、足额的赔付，便迁怒和责怪办案部门、办案人员，或前往事故对方的单位及家中闹事，由此引发矛盾纠纷。此类矛盾可说是当前交通安全事故引发的主要矛盾。

2.交通事故责任认定不明，引发矛盾纠纷。

当事故发生后，人们最关心的是交警部门结合证据材料对事故依法下达的责任认定。有关部门作出的事故责任认定稍有偏颇，当事人就会紧抓不放，制造许多麻烦。少数当事人因法律意识淡薄，以自身利益为中心，再加上主观臆想，自以为交警执法不公，就会产生不满情绪，从而无端围攻公安交管部门、刁难执法人员，甚至散发传单、上网发帖，利用公共舆论混淆视听。

3.交通事故肇事者逃逸，引发矛盾纠纷。

交通事故突发后，肇事者因惧怕负担相应的责任和赔偿仓皇逃窜，导致事故受害方的赔付，尤其是急救费、安葬费等无法兑现，同时肇事者逃逸后在一定时间内无法归案，给受害方情感上也造成严重打击。所以，交通逃逸案一旦发生且久未侦破，我交警部门就将面对事故受害方的巨大压力，易酿成当事人围攻政府部门、拦路上访等群体性违法行为。

二、交通事故引发矛盾纠纷的主要原因 1.交通事故造成人员伤亡。

人的身体突然受到严重创伤、生命权在事故中瞬间消失等，极易造成家属情感和情绪的突变，对社会或当事者不满，甚至不能控制自我，容易激化矛盾，出现“逢死必闹”、“大闹才能快速解决”的不正常现象。

2.受害方得不到相应赔偿。

受害方得不到相应的赔偿就会引发纠纷，尤其是有的事故车保险过期或没有保险、当事人家境困难，高额医疗费、赔偿费用难以支付，特别是死亡、伤人造成严重后遗症的事故，得不到应有的赔偿，就会引起矛盾纠纷。

3.民警综合素质不强。

交警部门少数民警的事故处理业务不精，或面对疑难复杂事故现场处臵不当，或者没有及时有效地对事故进行调查处理，或缺乏群众思想工作经验、面对事故受害方的疑问无法有效答复，因而不能有效化解事故处理中的各种矛盾。

4.受害方法律观念淡薄。

一些受害者及家属因思想习惯和社会养成的不良风气，法律观念淡薄，对交通安全法、交通事故处理程序、保险赔付标准等相关规定知之甚少，对国家政策缺乏了解，从而漫天要价，蛮不讲理。

三、有效处理交通事故矛盾纠纷的措施 1.强化学习培训，提升民警综合素质。

公安交管部门要积极开展科技练兵活动，加强计算机等高科技知识培训，注重提升公安交警运用现代科学技术做好交管工作的专业水平，尽心尽力做好交通事故预防工作，公正公平做好每一次交通事故处理工作。还要进行职业思想道德教育，调动广大民警争先创优的工作积极性和主动性，切实提高公安交警队伍的基本素质，尤其是要学会做群众工作，尽量让交通事故当事双方都能满意，有效化解事故处理中的各种矛盾。

2.加大法制宣传，降低事故发生率。

公安交管事业责任重于山，对于交通事故要做到防范于未然。作为交管部门要转变观念，从重视事故处理转移到事故预防上来。交通安全事故主要是过失违法犯罪，对交通法律法规的缺乏了解是发生交通事故的主要原因。因此，政府要发挥主导作用，抓好全民的交通法律法规学习和教育，交警、教育、宣传、新闻媒体等相关部门要协同作战，勇于担责,齐心协力从根本上有效预防和降低交通安全事故的发生。

3.加强教育引导，辩证处理矛盾纠纷。

交通事故引发矛盾纠纷的导火索是责任认定和善后赔偿，是个人、群体与执法单位之间矛盾激化的结果。这种矛盾属于人民内部矛盾，要用民主的方法、说服教育的方法、调解的方法去解决。在交通事故矛盾纠纷中，一些交通事故损害赔偿权益人唯利是图，他们往往“狮子大开口”，提出远超法律限额的赔偿要求，达不到目的就无理取闹。对于这类人，坚决不能为了所谓的“大局稳定”而做无原则的退让，否则今后的矛盾纠纷化解工作将更加举步维艰。要辩证处理交通事故引发的矛盾纠纷，做到思想教育、政策引导和依法惩处相结合，形成良好的交通事故调处环境。

4.形成部门联动，建立事故处理协作机制。

交通安全事故矛盾纠纷的排查处理复杂而艰难，涉及到社会的各行各业。一要积极争取政府支持，协调卫生、财政、保险公司等部门建立交通事故救助基金。二要完善交通事故损害赔偿的调解机制，尽力化解交通事故损害赔偿纠纷。三要会同司法行政、法院和信访部门，建立交通事故损害赔偿人民调解机制，使人民法院和司法行政部门的法律服务前移，让当事人在平等自愿的基础上尽快达成赔偿协议，更好地解决交通事故当事人之间的损害赔偿纠纷，依法维护当事人的合法权益。四要会同人民法院建立交通事故速裁法庭，及时、公正、高效审理交通事故案件，提高交通事故损害赔偿司法调解效率，有效防范因交通事故损害赔偿纠纷引发的群体性、突发性事件及信访、上访案件的发生。五要尝试交通事故“一站式”快速处理和保险理赔服务中心建设，与保险公司联合办公，积极推进交通事故快处快赔机制，拓展当事人自行协商处理和简易程序处理的适用范围。

第三篇：物业管理收费纠纷处理措施有哪些

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物业管理收费纠纷处理措施有哪鞋：bj.yofang.cn

物业管理收费纠纷处理措施有哪些

目前物业管理收费纠纷日益增多，纠纷焦点集中在业主或使用人认为有关服务费项目、标准、质量不合理、不合格，而物业管理公司认为业主或使用人不遵守物业管理公约，不按时交纳管理费，双方各执一词，莫衷一是。目前，由于物业管理刚刚起步，问题不单是某一方的过错那么简单，因此购房者为避免纠纷可采取如下措施：

①签署物业管理公约时，应就有关收费的条款仔细审核，有不合理的要经过协商修改后才能签署;

②入住时一定要严格验房，查验建筑工程质量验收合格证，并实地看房，有问题的及时向房地产开发企业提出，并妥善解决;

③房屋在保修期内出现质量问题的，及时与房地产开发企业联系，敦促其采取措施修复;

④尽早成立物业管理委员会，签订物业管理合同，对住、管双方的行为加以规范、约束。

纠纷出现后，可以采取如下措施进行解决：

①业主或使用人可向小区物业管理委员会反映，由管委会与物业管理公司协商解决;

②不能协商解决的，有关收费标准又是由物价部门核定的，业主、使用人或管委会可提请物价部门重新核定，物价部门可依据物业管理实际发生的费用，结合其服务内容、质量、深度及用户的意见重新核定;

③物业管理公司认为有关费用标准过低的，不得擅自提价，一方面可与管委会协商一致后提价，一方面可提请物价部门根据有关费用的变化情况调整其标准。

违法后果：

(l)物业产权人、使用人不按合同规定缴纳物业管理服务费的，物业管理公司可要求其限期缴纳并按规定收取滞纳金;逾期仍不缴纳的，物业管理公司可向人民法院起诉，申请法院强制执行;

(2)物业管理公司有下列行为的，政府价格监督检查机关可依照国家有关规定予以处罚：

①越权定价，擅自提高收费标准的;

②擅自设立收费项目，乱收费用的;

③不按规定实行明码标价的;

④提供服务质价不符的;

⑤只收费不服务或多收费少服务的。

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第四篇：医患纠纷处理

医患纠纷人民调解委员会职责

医患纠纷人民调解委员会（简称“医调委”）是依法设立的专门调解所在区（县）医患纠纷的群众自治性组织。医调委承担以下职责：

1、开展医患纠纷排查、预防工作，防止矛盾激化；

2、受理和调解医患纠纷，维护医患双方权益；

3、制作医患纠纷人民调解协议书；

4、就人民调解协议书协助申请司法确认；

5、分析医患纠纷发生规律，定期向司法行政部门、卫生行政部门报告医患纠纷人民调解工作的情况，并提出相应对策和建议；

6、提供医患纠纷人民调解的咨询服务；

7、通过人民调解工作，宣传相关法律、法规、规章和医学常识。

墨玉县妇幼保健院平安医院创建活动

领导小组办公室

投诉管理制度

为了落实以病人为中心的服务理念，规范投诉处理秩序，维护正常医疗秩序，及时听取和受理患者的投诉和建议，进而改进医疗质量和服务水平，创建平安医院，结合我院实际，特制定本制度。

1、医院投诉管理实行院务公开，主动接受群众和社会的监督。

2、医患沟通办公室为医院投诉管理部门，统一承担医院投诉管理工作。

3、投诉方式包括：电话、信函、病区投诉登记本、意见箱或当事人直接到医患沟通办公室口头投诉。

4、投诉范围包括：在服务过程中对医疗护理质量、行风、服务、收费、劳动纪律、安全等。

5、投诉受理：医院投诉接待实行“首诉负责制”，医患沟通办公室接到投诉后，及时分类登记并填写《医院投诉受理登记》和《医院投诉登记表》，一般性投诉在3个工作日向投诉人反馈；医疗业务方面的投诉一般在5个工作日内反馈；复杂的医患纠纷一般于10个工作日内反馈。

6、投诉管理部门应当耐心听取投诉人的意见和投诉，并针对投诉事件进行认真调查，必要时可请第三方参与调查，对调查结果（结论）及处理意见实事求是地向投诉人反馈。

7、对投诉调查结果属于医疗、护理质量缺陷的，由医务处、护理部负责提出改进措施；属于其它类投诉的分别向相关职能科室反馈并整改。

8、医院投诉受理电话 ***（24小时）

墨玉县妇幼保健院平安医院创建活动

领导小组办公室

医院投诉管理领导小组

各科室：

为加强医院投诉管理工作，规范投诉处理程序，进一步提高医院管理水平，改进服务态度，保障医疗质量和医疗安全，避免和减少恶性事件的发生，维护正常医疗秩序，保护医患双方合法权益，按照卫生部“三好一满意”活动要求，特成立医院投诉管理领导小组。

组 长：周兰（院 长）

成 员：巴哈尔古丽.艾海提（医务科主任）

王一萍（院办主任）

努尔克孜·阿布都卡的尔（住院部主任）阿卜力提普·阿卜来提（总务科主任）

领导小组下设医院投诉管理办公室（院办）主要工作职责：统一受理投诉；调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人；组织、协调、指导全院的投诉处理工作；定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议；整理归档投诉受理、调查核实、处理意见等有关资料。

医疗纠纷预防措施和处理预案

1、总则

（1）科室应组织医务人员加强对医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规的学习，并具体落实到医疗执业活动中。

（2）加强医德医风教育，恪守医疗服务职业道德，抵制商业贿赂，树立爱岗敬业精神，努力钻研业务，不断提高专业技术水平，以病人为中心，全心全意为病人提供安全、有效的医疗服务。

（3）科主任、护士长作为科室医疗安全第一责任人，敢于负责任，敢于批评，严格管理，不断完善科内管理制度。

（4）科室内部加强“三基”训练，严格操作规程，加强日常检查及考核，严格按规章制度执行并定期进行分析整改。对出现的明显差错及事故隐患，对职工反映的医疗事故苗头要认真处理，不得拖延、阻挠、包庇、弄虚作假。

（5）加强医务人员素质教育，坚持“以病人为中心，以质量为核心”的服务宗旨，构筑和谐医患关系。医务人员应主动加强医患沟通，随时将病人的病情及诊疗情况告知病人或家属；各种医疗护理记录和有关资料要及时、完整、准确；在临床诊疗过程中，需行手术治疗、特殊检查、特殊治疗和实验性临床医疗的患者，应填写知情同意书。

（6）全体医务人员要有大局意识，科室之间、医护之间、临床医技之间、门诊与急诊之间、门急诊与病房之间应相互配合。

（7）严禁在患者及其家属面前谈论同行之间对诊疗的不同意见，严禁诽谤他人，抬高自己的不符合医疗道德的行为。（8）各种抢救器械设备要处于备用状态，可随时投人使用。根据资源共享、特殊急救设备共用的原则，医务科有权根据临床急救需要进行调配。

（9）禁止在诊疗过程中、手术中谈论无关或不利于医疗过程的话题。

（10）严格执行首诊负责制，严禁推诿病人。（11）任何情况下，未经批准的进修医师不得独自参加各种会诊。

2、加强对下列重点病人的关注与沟通：（1）酒后的患者；

（2）孤寡老人或虽有子女，但家庭不和睦者；（3）自费、经济困难无亲人照看的患者；（4）在与医务人员接触中已有不满情绪者；（5）预计手术等治疗效果不佳或预后难以预料者；（6）本人对治疗期望值过高者；

（7）知情谈话交代病情过程中表示难以理解者，情绪偏激者；

（8）发生院内感染者；

（9）病情复杂，患有多种疾病，与多科室有关患者；（10）有违法犯罪或打架斗殴前科的患者；（11）已经产生医疗欠费者；

（12）需使用贵重自费药品或材料者；

（13）由于交通事故或打架有可能推诿责任者；（14）合并精神疾病的患者；

（15）患者或家属具有一定医学知识者；（16）艾滋病、有吸毒行为的患者；（17）本院职工的熟人、关系复杂的患者。

3、常规要求

（1）已经出现的医患纠纷苗头，科室主任必须亲自过问和参与决定下一步的诊治措施。科主任本人或安排专人接待病人及家属，其它人员不得随意解释病情。

（2）必须向患者或家属讲明预计医疗费用，要留有充分的余地，并且要履行知情同意，由患者签字；意识障碍或病情危重者由家属签字认可。

（3）各项检查必须具有严格的针对性，合理安排各项检查的程序及顺序。重视对于疾病的转归及预后有重要指导意义的各项检查及化验，包括阳性结果及有鉴别诊断意义的阴性结果，应认真分析，所有资料需妥善保管。

（4）合理使用药物，注意药物的配伍禁忌和毒副作用。严禁滥用抗生素，三代头孢类抗生素不得预防性使用，禁止将喹诺酮类药物用于18 岁以下人群。

（5）重视院内感染的预防和控制工作，充分发挥各科院内感染监控小组的作用，对于已经发生的院内感染及时报卡，不得隐瞒，服从专业人员的技术指导。

（6）输血时必须进行HIV、HCV、乙肝系列、梅毒血清抗体等检查。

4、病历书写

严格按照《医疗事故处理条例》、《中华人民共和国执业医师法》、《病历书写规范》的规定进行书写，严禁涂改、伪造、隐匿和销毁病历。

A、住院病历

（1）病历首页的填写必须按照卫生部有关规定及我院的实施细则进行填写。病历质控医师以及病历质控护士必须及时检查病历质量。（2）科主任对病历终末质量负责，病房主治医师对在架病历质量负责。

（3）住院病历必须在24小时之内完成，首次病程必须在8小时内完成。

（4）主治医师必须在48小时内对新入院病人进行查房，并在病历中体现查房意见。

（5）急诊病人入院3天之内、门诊入院病人7天之内必须有科主任查房，并在病历中 体现。

（6）住院病历的其他内容参照我院其他有关规定执行。（7）主治医师对终末病历的签字必须在病人出院的同时完成。

（8）科主任的终末病历签字必须在病历归档前完成。（19）死亡病历讨论必须在一周之内完成。（10）抢救记录如未能及时书写，须在抢救结束后6小时内据实补记，并加以注明。

（11）各种检验报告、图像资料必须妥善保存，不得遗失。借阅时必须登记备案，及时返还。

（12）避免患者及亲属接触、翻阅病历，以免造成丢失和涂改以致责任不清。

B、门诊病历

包含主诉、病史、体检、诊断、处理等内容。（1）保证“三次确诊率”，对于两次就诊不能明确诊断的患者，必须请门诊部主任协调会诊工作。

（2）处方书写必须符合规定。

（3）门诊病历及检查、图像资料由病人保管。（4）节假日（周末）期间不得以任何理由拒绝就诊及收治病人入院治疗。

5、收治病人

（1）病人实行急诊优先、专病专治的原则。禁止科室之间盲目抢收病人造成延误诊断治疗和医疗纠纷。

（2）对于慢性病和危重病人，各科必须以病情和病人利益为出发点，不得以各自借口拒收病人。

6、三级查房及会诊

（1）查房制度是保证医疗安全，防范医疗风险的重要措施，各级医生必须严格执行三级查房制度。

（2）对于普通病人，住院医师每日查房两次，主治医师每日查房一次，副主任医师每周查房一次。

（3）对于重点（危重）病人，必须及时查房和巡视。（4）对于危重病人和病情复杂的病例，以及具有潜在医疗纠纷的患者，必须及时报告医务科，组织全院会诊。

（5）各科必须保证对急诊科医师的技术支持。（6）急会诊必须在10分钟内到位。

（7）涉及多科室的急诊抢救病人，在局部情况与全身情况治疗产生矛盾时，及时报告并积极抢救生命，服从医务科或院总值班的协调。

7、病人的知情同意内容如下

（l）目前的诊断、拟实施的检查、治疗措施、预后、并发症、难以避免的治疗矛盾、出血及麻醉意外等。门诊治疗中药物的毒副作用等。

（2）检查治疗有可能产生的不良后果以及为矫正不良后果可能采取的进一步措施，住院治疗中必用药物的毒副作用。

（3）危重病人因特殊检查需进行搬动有可能造成危险时。（4）医疗费用的情况。

（5）输血、造影、介人、气管切开、化疗等。（6）其它需患者或家属了解的内容均应有文字记录以及患者或受权人签字。

8、护理记录

（1）要体现我科疾病的护理特点。

（2）应用危重患者护理记录单的患者，不再使用一般患者记录单，但两种记录单应紧密衔接，避免遗漏和脱节。

（3）根据患者情况决定记录频次。一级护理（指一级护理病情稳定的患者）每班至少记录一次，二级、三级护理病员每周至少记录1--2次。

（4）护士记录后及时签全名。

（5）护理记录内容原则上不应与医师记录的过程有大的差别如临床症状体征变化，病情描述处理过程等。

（6）要据客观实际记录，记录内容要真实，符合实际，严禁不巡视病房，未查看病人，不了解情况想当然做记录。

医疗纠纷和医疗事故处理预案

（一）程序

1、发生医疗事故争议时，启动本预案。

2、一旦发生医疗事故争议，需立即通知上级医生和科室主任，同时报告主管部门医务科，夜间为总值班，不得隐瞒，否则将承担可能引起的一切后果。由护理因素导致的医疗事故争议，除按上述程序上报外，同时按照护理体系逐级上报。

3、由医疗问题所致的纠纷，科室应先调查，迅速采取积极有效的处理措施，控制事态，争取科内解决，防止矛盾激化，并接待纠纷患者及家属，认真听取患者的意见，针对患者的意见解释有关问题，如果患者能够接受，投诉处理到此终止。

4、主管部门接到科室报告或家属投诉后，应立即向当事科室了解情况，与科主任共同协商解决办法（当事科室必须在24小时内就事实经过写出书面报告上报医务科，并根据要求拿出初步处理意见），共同指定接待病人家属的人员，由专人解释病情。如果患者能够接受，投诉处理到此终止。如果患者不能接受，请患者就问题的认识和要求提供书面的材料；然后，找有关责任人调查了解问题的详情，提出解决问题的方案，并向分管副院长汇报，与患者协商处理意见，如患者接受，处理到此终止。

5、对主管部门已接待，但仍无法解决的医疗纠纷，由院医疗事故处理小组办理。医疗事故处理小组对发生的医疗纠纷或事故要立即组织有关人员对事件发生的经过、原因、性质、后果等情况进行调查，并将调查的结果报告院长。

6、患方同意医院医疗事故处理小组对医疗事件产生的原因、经过、性质等的调查分析意见，并愿意协商解决的，可协商解决，解决结果需报告院长。重大事件应与患方签署终结协议书。协议书应载明双方的基本情况、医疗事件产生的原因、事件的性质或共同认定的事故等级和协商确定的赔偿数额等。

7、患方不同意医院医疗事故处理小组对医疗事件产生的原因、经过、性质等的调查分析意见，并不愿意协商解决的，为避免矛盾激化可报请院长批准后，报请卫生行政部门或司法途径加以解决。

8、由医务科根据患者或家属的要求决定封存《医疗事故处理条例》所规定的病历内容。

9、疑似输液、输血、注射、药物引起的不良后果，医务科以及患者或家属共同在场的情况下，立即对实物进行封存，实物由医院指定相关部门保管。

10、如患者需转科、转院治疗，各科室必须竭力协作。

11、遇家属或病人情绪激动，不听劝阻或聚众闹事影响正常秩序者，立即通知保卫科或派出所人员到场，按治安管理条例办理。

【处理流程】当事人→上级医生和科室主任或门诊部主任→向主管部门（医务科、护理部）报告→向院长汇报→院医疗事故处理小组→院务会决定。

（二）处罚

1、医疗事故及医疗纠纷处理终结后，医院应组织有关人员对医疗纠纷及医疗事故进行认真分析，总结事件性质、产生的原因、应吸取的教训等，并对医疗事件中的相关责任人作相应处理，以防止类似事件的再次发生。

2、对造成事故的责任者，医院应责令其做出书面检查，吸取教训，并按照责任的性质给予相应处罚。

墨玉县妇幼保健院 2018年3月15日

墨玉县妇幼保健院投诉管理领导小组

医疗纠纷预防措施

处理预案

墨玉县妇幼保健院 2016年3月15日

第五篇：劳动纠纷处理,劳动纠纷怎么处理？

劳动纠纷处理，劳动纠纷怎么处理？

1、停薪留职人员在约定期满后，未与单位办理延续手续，也未对单位付出实际劳动，而单位未对其支付劳动报酬。

2、在这种情况下，双方之间已没有劳动权利义务，单位可行使对“空壳”劳动关系的单方解除权。

3、根据有关法规规定，劳动纠纷诉讼时效是从劳动纠纷发生之日起开始计算，当劳动者就报酬被拖欠、克扣与雇佣方发生纠纷时，有关方面判断纠纷发生的时间，不能简单地把“发薪日未发薪”视为纠纷发生之日，而应以劳动者追索被拒绝之日算起，以避免不法单位借助“时效”来逃避法律责任。

4、企业辞退、解聘或开除严重违反劳动合同规定的员工本是正常现象。但由于一些企业开具的处理意见书中使用的是人力资源部门的印章，而不是具有法人资格的单位印章，结果被劳动仲裁部门认定为无效。

5、用人单位变动员工工作岗位未进行转岗培训，员工拒绝服从安排，从而引发劳动纠纷，仲裁部门因为用人单位没有履行相关程序而认定其决定无效。上述现象在国内许多企业都存在。

6、这就告诉用人单位：企业在处理劳动纠纷时应依法进行，否则将会形成无效处理意见，无法及时处理犯错误的员工，还白白浪费了精力和时间。

7、企业在处理劳动纠纷、纠纷过程中容易忽略的法律问题还有：处理证据不充分，缺少有力证明；忽视处理时效性规定和处理书送达手

续不完善等，以上任何一个方面的疏忽都可能导致企业处理意见无效。

8、企业处理劳动纠纷、纠纷留有法律“漏洞”的现象说明，一些企业处理员工存在随意性，没有充分重视员工的辩驳权利，以为劳动纠纷纠纷处理仅是企业内部管理问题，而没有意识到必须依照法律规定程序严格执行。

9、企业如果继续忽视这些问题，被处理员工依据法律规定要求仲裁，不仅人力资源管理无法正常进行，而且企业的声誉也会受到损害。