个人类不良贷款催收方法技巧与案例分析课程试题

第一篇：个人类不良贷款催收方法技巧与案例分析课程试题

个人类不良贷款催收方法技巧与案例分析课程试题

一、简答题：

1、银行个人类不良贷款产生的主要原因有哪些？

2、从 银行内部管理角度分析个人类不良贷款产生的主要原因有哪些？

3、个人类不良贷款形成的主要形式有哪些？

4、我行个人类信贷资产分哪几类？

5、个人逾期贷款是指那类贷款？

6、个人不良贷款是指哪类贷款？

7、解决不良贷款问题的主要途径有哪些？

8、列举5种以上不良贷款催收方法

9、个人贷款不良率如何计算的？

10、谈谈对“资金启动法”的看法。

二、案例分析题：

1、案例基本情况：

1、答案要点：

主要从感情投入法和出谋划策法等方法入手，清收方案只要依法合规有效即可。

客户唐某2000年在A银行办理个人住房按揭贷款3笔，贷款金额分别为：32万、30万、28万元，2006年初由于唐某所办公司经营出现问题，资金紧缺无力正常归还住房月供，A银行客户经理在电话催收无效后，多次上门催收，开始唐某态度较差，经过客户经理耐心分析利弊，唐某有所扭转开始筹措资金配合还款，但由于资金缺口大，还款来源最终没有得到落实，鉴于唐某所购3套住房一套用于自住，一套用于办公，另一套出租的情况，A银行客户经理建议客户转售出租的房屋，这样唐某既能避免被银行起诉造成损失，还可保证其他两套住房的按揭月供，剩余的资金还可用于生意上的周转，银行又能及时收回贷款，唐某同意银行建议，但又苦于找不到合适的买家，A银行客户经理又采取多种渠道联系买家，先后3次帮助客户谈判，终于帮助唐某出售了房屋，摆脱了困境，我行顺利收回不良贷款，在此过程中客户经理还及时向买家宣传A银行业务，成功营销2张信用卡。案例分析：

1）A银行客户经理都采取了哪些成果的催收方法？

2）如果你是A银行客户经理，你是否还有更好的清收方案？

2、案例基本情况：

2、答案要点：

主要从与客户加强沟通、多角度分析不及时还款利弊，必要时依法诉讼等方法入手。

苗某，男，现从事家电经营。2005年1月向某支行申请个人住房按揭贷款12万元，还款方式为按月等额本息归还，贷款期限10年，担保方式为所购房产抵押。贷款发放后，借款人能够按月还款，但从2005年8月份起借款人贷款开始出现违约。经我行催收人员了解，借款人由其所购房屋出现质量问题，拒绝偿还贷款。虽然我行贷款人员多次电话、上门催收，但借款人始终认为银行与开发商串通欺骗客户，拒不还贷。截止2008年12月31日已连续违约36期，积欠本金30371元、利息23355万元，贷款余额111452元。

答案要点：

一、简答题：

1、答案要点：

1、银行个人类不良贷款产生的主要原因有哪些？

1）借款人经营不善（破产或失败、合伙经营人之间产生纠纷）2）借款产生人与开发商纠纷，影响还款意愿 3）工作变动致使收入变化而影响还款能力 4）借款人失踪

5）借款资金被他人挪用

6）借款人疏忽，导致短期逾期

7）借款人有还款能力，不愿还款的等其他原因

2、答案要点：

2、从 银行内部管理角度分析个人类不良贷款产生的主要原因有哪些？

1）信贷人员贷前调查不细致 2）支行审批时把关不严

3）贷后管理薄弱、没能及时发现风险

3、答案要点（答出5点即可）：

3、个人类不良贷款形成的主要形式有哪些？ 1）开发商涉嫌恶意欺诈，办理假按揭；

2）多个借款人借款用于同一经营实体，风险集中化； 3）贷款资金被挪用； 4）借款人还款能力不强； 5）借款人还款意愿较差； 6）房产中介包装贷款；

7）借款人家庭变故导致不能还款；

8）借款人提供虚假资料，套取贷款资金； 9）贷款资金用于风险度高的行业。

4、答案要点：

4、我行个人类信贷资产分哪几类？ 我行个人类信贷资产共分为五类：

正常类、关注类、次级类、可疑类、损失类信贷资产。

5、答案要点：

5、个人逾期贷款是指那类贷款？

逾期贷款，是指所有本金或部分本金已逾期1天以上的贷款，个人按揭贷款部分逾期，按照全部贷款剩余本金逾期统计。

6、答案要点：

6、个人不良贷款是指哪类贷款？

不良贷款，是指列入五级分类后三类（次级、可疑和损失）的贷款。

7、答案要点：

7、解决不良贷款问题的主要途径有哪些？

解决不良贷款问题的途径大致有两个方面： 一是贷款前期的风险防控工作； 二是贷款以后的管理清收工作。

8、答案要点：

8、列举5种以上不良贷款催收方法

主动出击法、感情投入法、参与核算法、帮助讨债法、出谋划策法、资金启动法、借助关系法、调解法、多方参与法、群体进攻法、人员交换法、领导出面法、组织干预法、信息捕捉法、刚柔并进法、黑白脸法等。

9、答案要点：

9、个人贷款不良率如何计算的？

不良率，是指不良贷款余额占全部贷款余额的比值。

10、答案要点：

10、谈谈对“资金启动法”的看法。

从利弊两个方面分析即可。

二、案例分析题

1、答案要点：

主要从感情投入法和出谋划策法等方法入手，清收方案只要依法合规有效即可。

2、答案要点：

主要从与客户加强沟通、多角度分析不及时还款利弊，必要时依法诉讼等方法入手。

第二篇：论管理案例分析课程的教学方法与技巧

摘要管理案例 分析 这门重在培养学生分析和解决实际管理 问题 能力的课程，现已受到越来越多人的关注，随着不少高校将这门新课陆续开出，有关管理案例分析课程的教学 方法 和技巧问题也被提到了人们的面前。笔者从自己长期进行案例分析教学的实践经验出发，分析了该课程与其他课程的区别所在，并就在管理案例分析教学中如何激励和保持学生持续的积极性和主动性、如何进行计划和组织以及在教学中如何才能使学生得到真实地训练和如何有效进行讲评和 总结 等教学方法和技巧问题，作了较为全面地分析论证。关键词教学方法和技巧管理案例分析课堂讨论规范性案例编案例管理案例分析是在管理专业高年级开出的课程。它有自己独特的教学 内容 和教学侧重点，研究 和讲究管理案例分析课程的教学技巧和方法，对提高管理案例分析课程的教学水平和教学质量有着十分重要的意义。

一、以案例为教学内容的特点，需要讲究特有的教学方法管理案例分析课程使用的教材，一般是由两部分内容构成。一是案例分析的方法和技巧指导；二是大量的管理案例［1］。分析的方法和技巧虽然也是要求学生应该掌握的，但学生最主要的是以众多的管理案例为 学习内容，这就形成了管理案例分析课程的一个重要特点。与一般的专业基础课以及专业课相比，管理案例分析课程不论在教学内容上还是在教学形式上都有很大的不同。在教学内容上，一般专业课或专业基础课所提供的教材是一个完整形式上的知识 理论 体系，教师在教学中只要按照这个理论体系进行讲授，教学目的也就能达到。但是，管理案例分析课并不是这样，如前所说，案例分析课程所提供的教材，是一大堆管理案例，教师不可能也没有必要将所有的案例从头讲到尾，它需要教师从众多的案例中选择相关案例，指导学生学习、讨论以至形成书面文字成果。从而使学生在读、写、说和听等能力方面得到训练，以提高学生分析和解决现实管理问题的能力。很明显，这是一种特殊的教学方法。在教学形式上，管理案例分析区别于一般专业课或专业基础课，主要表现为两点：其

一、课堂讲授已经不是最重要的教学形式。管理案例分析虽然也有些要讲授的内容，但这比起其他理论课来说，要少得多，而且讲授也不一定都是集中进行，较多的是个别进行。案例分析课要求学生花更多的时间独立对案例进行分析研究，这里教师传授知识的形式由课堂讲授改变为对学生有针对性的个别或集中分析指导；其二，在课堂上，师生的角色关系发生了转换。管理案例分析也要利用课堂这一教学阵地，但是在课堂上教师扮演的已不是主角了，教师的前台活动已大大减少，代之而起的是学生的大量活动。比如在课堂讨论和分析成果表述会上，教师的讲授是极少的，在课堂上唱主角的是学生。正是这种形式为培养和训练学生分析和解决问题的能力，提供了机会和舞台，使得管理案例分析的教学目的得以实现。管理案例分析课也不是案例教学法的一般运用。在传统的教学中，不少人也用引入案例的方法来为自己要阐述的理论服务，即是说运用一个案例来说明某一个原理，让学生能够理解原理；很明显，案例在这里所发挥的作用仅仅是一个“注释器”而已。而对于教学案例本身所具有的培养学生创造性思惟习惯和创新本领这一最具有价值的功能却远远没有去开发。管理案例分析课程就不同了，它正是瞄准管理教学案例这一最具有价值的重要功能，建立起了自己大有作为的教学舞台。即是说，管理案例分析课程，再不是为说明一个管理原理对某一个案例的偶尔 应用。它是面对实际，将一个个活生生的案例串联起来，让学生系统地、循序渐进地熟悉和学习，从案例模拟的管理情景中认识现实管理要素及其变化的 规律，从中体会和领略管理原理、管理方法以及管理技艺。管理案例分析课程所提供的学习方法，也区别于纯实践性的经验摸索和总结，相形之下，管理案例分析更具优势：其一，在案例分析中，学生接触的案例虽然是模拟的，但不是零碎、孤立和分散的，而是系统的、大量的。这就使得学习者视野更加开扩，而不会陷入经验主义的狭义眼界之中；其二，学生学习案例和对案例进行分析是在具有了一定理论准备的基础上进行的。管理案例分析课是在管理专业高年级开设的课程，也即是说，学生在这之前已经对有关管理原理有所了解和掌握，现在是通过大量、系统地案例学习和分析使学生从总体上，从实际的运行规律上去认识和把握那些管理原理、发现新的知识和萌生创见。很明显，这是在理论指导下的一种经验总结，是一种更高层次上的认识活动，远比从事某一孤立的实践活动的收获要多得多。以大量的管理案例为教学内容，并从大量管理案例的学习中，开发教学案例最具价值的创新功能，从中培养学生分析和解决现实问题的管理能力。从教学方法和技巧上说，就有许多问题值得研究，这些问题主要包括：教学进度如何把握；如何让学生保持持久的学习热情和兴趣；学生读、写、说、听等管理能力外化形式如何得到真实的训练以及学生在进行读、写、说、听等能力训练过程中如何恰到好处地给予指导等等，诸如此类的一些问题都是需要我们认真去研究和讨论的。

二、保持学生持续的主动性、积极性，是该课程必须坚持的重要原则管理案例分析课程区别于一般课程，它一改被动接受知识灌输而让学生主动学习的做法，丰富多彩的模拟各种情景的管理案例，案例讨论可以让学生一展才华的舞台等等这些，都可能使学生为之心动。一般地说，该课程开设之初，学生都会拥有极大的热情和高度的学习积极性；但是时间长了，几经案例学习和讨论，学生也会产生“不过如此”的想法，其新鲜感也就有可能慢慢消退。在案例分析课程中学生是处在主体地位上的，因此，要求学生保持持续的学习积极性就相当重要了。可以说，没有学生学习的积极性，就不可能有管理案例分析课好的教学效果。所以说，保持学生持续的主动性和积极性，是该课程必须坚持的重要原则。对于一个教师来说如何让学生保持良好的学习积极性和主动性，也是该课程教学所要讲究的重要方法和技巧。根据笔者的教学实践，要使学生在案例分析的学习中能够保持持久的学习积极性和主动性，至少应该在以下几个方面下功夫：第一、设置案例分析鲜明、具体的目标体系。管理案例分析课程所要学习的案例主要包括两类：一是规范性管理案例；二是自编管理案例。两类案例的学习又是分多个轮次进行的。我们在这里所说的案例分析的目标体系，是指每一轮次中学习得最好的典型，多个轮次的学习典型就构成了管理案例分析学习中的目标体系。例如在第一轮次的案例分析讨论中教师所安排的“第一炮”，它告诉学生分析就应该是这样来进行，这样的分析才是教师所要求的。诸如这样具体而又鲜明的目标，不仅是在第一轮次案例讨论中需要设立，而是在每一轮次学习讨论中都需要设立，以使学生们对每次案例讨论应该如何努力，方向明确，标准清楚。这对激发学生的学习热情和积极性大有好处。这样做的结果不仅使得成绩突出者有一种荣誉感，而且，也能让其他学生感到榜样具体、实在，努力有方向。第二、案例的选择要有一定坡度。在案例分析教学中，案例是学习的对象，可以说是不可缺少的要件。因此，案例的选择十分重要，各个不同的案例内容复杂程度有别，分析的难易程度不同。案例的选择对学生的学习积极性有一定程度的 影响，为了保持学生持续的学习和分析的积极性和主动性，在案例的选择上主要是要注意案例的坡度。即是说在案例的难易程度上要做到先易后难，在复杂程度上做到先学单一性案例，后学综合性案例。这样做可以使学习成绩好的学生有一种在学习上攀登提高的感觉，同时也可以使那些基础较差的学生有一个循序渐进的学习过程，不至于一开始就感到难以下手而无法进行下去。第三、在案例学习和讨论中营造竞争氛围。小组业余讨论和课堂讨论是案例学习的重要形式，讨论的好坏对学生学习案例的积极性有极为重要的影响。根据笔者的教学实践经验，组织课堂讨论这里面有许多要讲究的地方。从训练的角度看，应该给每一个学生提供课堂讨论的机会，以让他们在讨论中得到训练；但是，在进行实际操作时，很多条件却限制了我们这样做。一是一个 自然 班人数众多，如果每个人都上讲台发言，课时就不够；同时，在有限的时间内分配给每一个同学的发言时间也就相当有限了。与其如此，不如择其一部分准备充足的学生上讲台发言。这样既给发言的同学提供了足够的时间，同时，也保证了发言质量。好的发言对全班会产生一种示范效应，有限的发言机会就无形中成了一种稀有资源，为争取这种资源，学生之间也就形成一种竞争的势态。这种竞争势态对激发学生学习的积极性是十分有益的。同时，我们也不必耽心这样做会造成学生训练机会的丢失，因为，这种课堂讨论在一学期中是多轮次的，只要学生有了这种积极地态度，在课堂上发言的机会每一个人总是可以得到的。第四、学习过程中指导学生进行必要的总结。一个学期的案例学习是多环节、多轮次的，而且，节奏也很快。因此，应该给学生更多思考的余地，其办法就是指导学生进行阶段性总结。例如，在进行一两轮案例讨论之后，就应该向学生提出一些问题，诸如“通过案例分析的学习自己到底学到了什么？”“自己的分析与别的同学有些什么差异？”通过这样一些问题让学生自己进行总结以让其从理论上提高案例分析的水平，看到相互之间的差距，从而使学习的积极性得到激发和保持。

三、周密地进行计划和组织，是该课程取得成功的重要条件在管理案例分析课的教学中之所以特别强调计划性和组织性，原因是该课程的案例分析不仅是多轮次的，而在每一轮次上都会有相同的一些教学形式，例如案例都要阅读、都要讨论；如果教师计划不周，组织不当，学生就会视其这些相同的教学形式是一种重复，从而产生厌倦情绪。一旦这种情绪产生，这对该课程教学目标的实现就极为不利了。管理案例分析课的计划性，主要是强调课程的进度计划。整个管理案例分析课程计划主要包括三个方面的内容：一是案例分析的指导；二是规范性案例的学习和讨论；三是自编案例的学习和讨论。案例分析的指导包括一般指导和个别指导。一般指导是针对案例学习中的共性问题所作的讲授，个别指导主要是针对规范性案例分析和自编案例分析的具体辅导。在案例分析的计划中对这三部分内容都要恰到好处地做好安排。在给学生就案例分析做出一般性指导之后，对于一个学期中应该让学生学习多少个规范性案例和几个自编案例，要有一个数量计划安排。一般地说，规范性案例一学期大致要学习三十至四十个左右（并不需要每个案例都安排课堂讨论，有些案例可以安排学生自学），自编案例分析由于过程比规范性案例要复杂，要求要高，所以一个学期安排学习二个就可以了。对于规范性案例和自编案例的具体安排颇有讲究，一般情况下是将二者交错安排，例如进行十个左右规范性案例学习和讨论之后，插进一个自编案例分析。这种交替安排的好处是，使学生始终对案例分析的学习充满新鲜感，从而能保持良好的精神状态。管理案例分析课程的组织，主要是指管理案例分析学习小组的建立，以及小组的内部建设问题。在管理案例分析教学中，建立案例学习小组的必要性，可以从以下三个方面看到：第一，管理最佳方案的追求，需要多人的智慧与合作。不论是规范性案例分析，还是自编案例的分析，所直接追求的目的就是管理的最佳方案。最佳管理方案的追求是离不开分工和协作的。学习小组的成立，能够形成一种分析研究的环境和条件，通过组员之间相互交流、启发、鼓励和支持，使得案例分析获得成功；第二，学习小组的好处还在于它能为每个成员提供在公众场合发言的机会。在规范性案例分析的课堂讨论会上，并不是每个学生都可以获得发言机会的，一是受时间的限制；二是有些学生在课堂上发言，思想顾虑重重，不能畅所欲言，而在小组的学习讨论中就可以敞开自己的思想发表见解；第三，学习小组的建立和管理，对学生掌握人际关系交往方面的技巧与方法和获得这方面的能力也有重要意义。因为案例学习小组是一种由学生高度自治的学习组织，小组本身存在一个管理问题，管理的好坏，对组员学习有着重大影响，学生正是在这种自治性的学习组织中获得多方面的锻炼。为了保证学习小组的整体力量，建组时应特别注意以下几个问题：

1、组员应有高度的自觉性和责任感。案例学习小组的活动，一般都在业余时间展开，并且要求每一个人都应有一种精神，即力争自己的出色分析，能为小组增辉。这就需要每一个组员具有高度的自觉性和责任感。如果我们的组员，不遵守学习的纪律，无故不出席小组的活动，或者即使参加小组活动，自己也不作认真准备，每次都只带两只耳朵来听，对小组毫无贡献，毫无负责精神，自己又缺乏纪律修养，这样的组员如果多了，学习小组是不会有所作为的。因此，建组时，应该注意以下问题：一是选择组员时要讲究条件；二是建组时要明确要求以便作为约束条件，让大家日后遵守。实践证明，组员所具有的高度责任感和自觉性是小组获得成功的重要条件。

2、组员之间的相容性和互补性。相容性主要是指组员各自的个性、气质、爱好与他人是否相投的问题。常人道：“人逢知己千杯少，话不投机半句多”。如果在一个小组里，组员的脾气、个性完全不同，互不买账，不仅相互之间不能很好地沟通信息，相反经常闹对立，形成一些隔阂。很明显，这样的学习小组是绝对不会成功的。所谓互补性，是指组员在形成小组某种结构总体中的相互依赖关系，例如知识结构上的互补性，年龄结构上的互补性，性格活跃与沉默的互补，学习成绩好差的相互搭配等。讲互补性还要注意相容性的问题，例如有的组中有些尖子生，从知识结构上考虑，一般是受小组欢迎的，但是有的尖子生过于傲慢，说话趾高气昂，不可一世，咄咄逼人，甚至经常过分地挑剔别人的毛病和不足，这必然会造成对他人的压抑。所以说，从互补性考虑，这种尖子生可能是一个好组员，但从互容性上考虑，这类尖子生又是不受欢迎的。建组时，这两方面的问题都应有所考虑，才会使建立起来的学习小组有利于案例的学习。

3、小组内部的建设。小组内部建设主要有两个方面的问题：一是小组长的人选要恰当。案例学习小组长的职责主要是：①确定小组活动的时间；②宣布小组学习会的开始和结束；③传达老师对案例分析的有关信息；④集中小组成员及讨论学习的主要见解和心得体会；⑤在小组讨论的基础上确定小组在课堂讨论时的发言代表。一个小组的活动成功与否，取决于小组成员的智力活跃情况。因此，能否将小组各成员的智力调动起来，这是案例学习小组长面临的一个十分严肃的问题。这就要求小组长具备一定的素质，以上面所说的可容性问题为例，如果一个组长不愿听别人的意见，不允许不同意见发表，这就不恰当了。如果在讨论中一个组长把握不住讨论的中心问题，这对讨论也是有害的。因此，作为一个组长，不仅要自己学习案例，分析案例，而且还要管 理学习小组的学习活动，可见学习小组长的担子是较重的，所以应确定适当的人选担任学习小组的组长。二是组内的约法三章。为使学习顺利进行，一个学习小组应对学习案例立些必要的章程，以约法三章来限制对集体学习有害的行为。这方面涉及的内容较多，因各组的人员组成不同，条件不同(包括老师的偏爱，个性等不同)，因而也涉及到一些不同的问题，但有些内容是基本的：例如，规定每个组员参加讨论，必须先有所准备；发言超出主题，别人提醒要听取；参加小组活动，不得迟到早退；案例分析分工到人，必须协作到底；人人为小组出成果作贡献，以小组成功为荣等。案例学习小组建立的有关问题，是教师在案例分析引论课阶段要讲授的教学内容之一。教师在对小组建立的必要性、规范性及其有关原则问题进行讲授之外，还应具体指导学生建组，使得在正式进行案例学习时，每个学生都有一个小组作为其归宿。在案例分析的整个过程中，对于小组的活动都应予以关心，使学习小组在更高层次上走向成熟，以推动案例分析的教学。

第三篇：人力资源管理案例分析的方法和技巧

人力资源管理案例分析的方法和技巧

在我们开始学习人力资源管理后，大家就知道，人力资源管理，是在经济学与人本思想指导下，通过招聘、甄选、培训、报酬等管理形式对组织内外相关人力资源进行有效运用，满足组织当前及未来发展的需要，保证组织目标实现与成员发展的最大化。针对这样一门理论性和实践性都很强的学科，我们在学习时只有经常结合案例来学习，才能更好地抓住要领、把握实质。

（一）案例的概念及案例教学的特点

案例也叫个案或实例，是指用一定的视听媒介，如文字、录音、录象等，所描述的客观存在的真实情景。它作为一种研究工具早就广泛应用于社会科学的技术调研工作中。20年代起，美国哈佛商学院首先把它用于管理教学，称为案例教学法。教学案例的类型

人们往往把案例归纳为描述评价型与分析决策型两大类。描述评价型案例描述了解决某些管理问题的全过程，包括其实际后果。这样留给学生的分析任务只是对其中的做法进行事后分析和评价，以便从中取得一定的经验和教训。而分析决策型案例则只介绍了某一待解决的问题，由学生去分析，并提出对策。很显然，在培养学生分析、解决问题的能力的功能上分析决策型案例在优于描述评价型案例。

教学案例的特点：

1．教学案例的内容应是真实的，不允许虚构，即具有真实性的特点。为了保密，有关的人名、单位名、地名可以采用假名，但基本情节不得有虚假。有关数字可以放大或缩小，但相互间比例不能改变。

2．教学案例中要包含一定的需要解决的问题，即要一定的针对性，否则就没有学习与研究的价值。

3．教学案例必须有明确的教学目的，即具有一定目的性，要为学生提供模拟的管理情景，使学生获得锻炼与提高自己分析与解决问题的能力。

（二）案例教学的功能

案例具有提供知识功能，它能使读者了解到某一国家、地区、行业、某类组织的背景知识，这是很有用的。但案例的最主要的功能，还在于为它的使用者（教师、学员、受训对象、考生、实际工作者及其它感兴趣的读者）提供一个逼真的的具体管理情景，能使他们得到锻炼与提高，案例不仅对人们个人学习有作用，而且对集体（小组或全班）学习也有重要的作用。案例能为学习集体提供一个共同的关注焦点，一个取长补短、互相启发的机会。大家聚集在一起，就同一问题各抒己见，交流辩论，共同提高，这是一个十分难得的机会。集思广益，是案例极重要的一项功能。而案例的基本功能就是迫使学员去思考。

（三）案例教学的作用

案例教学在法学院与管理学院中所起的作用是不同的：法学院向学生介绍过去的案例，是作为一种可当做模仿的范例来起作用的，并不要学生自己去处理；管理学院则不然，提供案例是让学生去处理，以锻炼他们的实际管理能力。

（四）案例教学的目的案例教学的目的主要就是培养学员的独立工作能力。这个工作能力有着广泛的内涵，概括了学员今后管理职业生涯中所需的一切主要能力，包括：

1．培养学生自学能力（快速阅读、做扎记、抓要点、列题纲、查资料、演绎与归纳、计算等）；

2．培养学生解决问题的能力（发现与抓住问题、分清轻重主次、原因、拟定针对性的各种解决问题的方案、权衡与抉择、总结与评估等）；

3．培养学生人际交往能力（书面与口头表达、辩论与听取、小组的组织与管理等）等待各方面。

可以说，案例学习全过程的每一个环节，都贯彻着各自独特而又很明确的教学目的性。这种教学的目的性不但反映在单个案例的学习中，而且也反映在整个案例教学的全套设计上。在一门课程或整个学期、学年乃至管理教育与培训的整个阶段中，是通过一个个众多的当表面看来互不相关、然而实际上却是经过精心选择、用心安排的案例学习活动，在反复的分析与决策实践中，经过不断对比、归纳、思考、领悟，会建立起一套独特的、于自己特别适合和有效的思维与工作体系（包括程序、方法、手段、基本观点、价值观等）。这是个缓慢而艰巨的自我参悟过程，并将给学员带来学习与工作能力的升华与质变，这是案例教学的最宝贵的特点与最核心的目的。据统计，一个两年制的哈佛企业管理研究生，在校两年中可接触与分析600-700大小不同的案例。经过这种锻炼，他们的分析能力与决策能力大大提高。美国大企业的高级经理中，哈佛硕士研究生占很大比重。学校中传授的知识再多、再先进，到实践中去也会不足，也会过时；而自学中领悟出的有效工作体系却能使一个人受用无穷，终生受益。

（五）案例分析与讨论的过程

案例分析包括四个主要环节：

1．阅读案例，个人分析，这是学生熟悉案例，进入角色独立思考问题提出建议阶段。在这个阶段里，首先明确学生的角色，并要求学生根据角色，阅读熟悉案例提供的每一个情节和相关资料，进行必要的理论准备，在综合分析的基础上形成自己的独立的见解。

2．小组讨论，形成共识

在个人充分准备的基础上，组织小组讨论，在讨论中组内成员要各抒已见，充分表达各自的想法和意见，陈述自己的理由和依据，说明自己的决策和方案，并就不同的方案进行分析比较，集思广益，达成共识。这个阶段是集中集体智慧的阶段，必须充分展开，不能走过场。

3．课堂发言，全班讨论

这个阶段通常由持，也可由学生主持。首先由各小组选出代表在全班发言，别人也可做补充。各组也可展开争论。全班交流是高潮，是全班学生形成共识的过程，需要学生和老师做好充分的准备。

4．总结归纳，内化提升

这个阶段通常由老师对课堂讨论的全过程进行归纳、评估，对各组或全班形成的共识进行概括。

（六）案例分析的基本要求

一般说来，案例分析有三个基本要求：

1．应结合本节、本章、本书或所规定的理论来对案例进行分析；

2．分析应紧密联系案例中的实际情况与问题来进行；

3．分析应有自己独特的见解，切忌人云亦云，但须注意自圆其说。

（七）分析案例的基本方法

管理案例的学习过程基本上一个学生通过自己的努力来逐步领悟的过程，学生的自学作用是任何人无法取代的，尽教师能起很大的作用。管理案例学习的性质决定了它必然是渐进式的，是长期、缓慢甚至是痛苦的过程，是一个艰巨地个人摸索、积累到豁然开朗的过程，它不存在任何捷径。但是，以自学为主，并不排除教师的引导作用，通过

教师引导有助于加速学生的体验过程，少走弯路，提高效率。但是，引导不是越俎代庖，不能把案例课变成讲授课，教师不能以权威自居，不能扮演评论员和仲裁人的角色，应该让学生充当主角。

分析案例首先要站好角度，案例分析应注意从两个基本角度出发：

１．当事者的角度。案例分析不能站在局外旁观者的角度，“纯客观”的学究式地去分析与讨论，必须进入角色，站到案例中主要角色的立埸上去观察和思考，设身处地的去体验，才能忧其所忧，急其所急，与主角同命运。这样才能有真实感、压力感和紧迫感，才能真正达到预定的学习目的。

２．全面综合的角度。这是对综合性案例而言的。为了培养学员掌握从专业（职能）工作者转变为高层管理干部所必须的能力，就必须从全局出发，综合、协调地去分析有关案例。其次，要针对相关案例选用恰当的理论知识，来分析案例。

（八）案例分析的具体技巧

案例分析包括两个互相关联的方面。第一方面，就是要对所指定的将供集体讨论的案例做出深刻而有意义的分析，包括找出案例所描述的情景中存在的问题与机会，找出问题产生的原因及问题间的主次轻重关系，拟定各种针对性的备选行动方案，提出它们各自的支持性论据，进行权衡对比后，从中做出抉择，制定最后决策，作为建议供集体讨论。

第二方面是以严密的逻辑、清晰而有条理的口述方式，把自己的分析表达出来，这是很重要的技巧。

案例分析过程的五个主要步骤：

１．确定本案例在整个课程中的地位，找出此案例中的关键问题。

最好是在初次浏览过案例，开始再次精读前，先向自己提几个基本问题，并反复地思索它们：

⑴本例的关键问题，亦即主要矛盾是什么？

⑵为什么老师在此时此刻布置这一案例?它是什么类型的案例？它在整个课程中处于什么地位？它跟课程中已讲过的哪些有着内容有关？它的教学目的是什么？

⑶除了已布置的思考题外，此案例还有没有别的重要问题？若有，是哪些？ ２．确定是否还有与已找出的关键问题有关，但却未给予布置的重要问题。

这是真正地把握住案例的实质与要点所必须做的一步。凭自己的常识去找就行，但要围绕本案例的主题联系着本课程的性质去发掘。

３．选定适合分析此案例所需采取的一般分析方法。

案例的分析方法的选择取决于分析者个人的偏爱与案例的具体情况。一般可采用下面三种具体的分析方法，应根据实际情况适当选用，有时也可合并使用：

⑴系统法。就是把所分析的组织看成是处于不断地把各种投入因素转化成产出因素的一个系统，了解该系统各组成部分和它们在转化过程中的相互关系，就能更深刻地理解有关的行动和更清楚地看出问题。有时可用图表来表明整个系统的关系。

⑵行为法。这种方法，在分析时着眼于组织中各种人员的行为与人际关系。着眼于人的行为，是因为组织本身的存在，组织的“思考”与“行动”，都离不开具体的人，都要由其成员们的行为来体现；把投入变为产出，也是通过人来实现的。行为法较易于与系统法结合使用。⑶决策法。就是要使用各种规范化、程式化的模型和工具，来评价并确定各种备选方案。４．明确分析的系统与主次关系，并找出构成自己分析逻辑的依据。

所谓“明系统，分主次”，就是通常说的“梳辫子”。即把案例所提供的大量而杂乱的信息，归纳出条理与顺序，搞清它们的关系是主从还是并列，迭加还是平行等等。在此基础上分清轻重缓急。

５．将分析转化为口头发言的有效形式。

就是把你的分析变成有利于课堂陈述的形式，这是一种专门技巧，即演讲与说服他人的能力。关于这方面的要求，如必须开门见山、言简意赅，切忌拖泥带水、不得要领等等。

（九）在分析案例时应该注意的问题

１．在案例学习中还要做好学习记录。

在学习和讨论中要学会把重要内容记录学下来，这对积累知识有重要的作用。记录时要精确、简明，对素材要有取舍、选择。在课堂上，主要注意力要放在听和看上，确有重要新发现、新体会，提纲挈领、只记要点。下课后，还要进行一下小结，把还能记得的要点记下来。

２．对撰写案例的书面分析报告的看法与要求

做好案例学习的记录是案例学习的重要环节，它不仅可以增进学生对案例问题的理解，而且也为撰写案例的书面分析报告打下了基础。那么是不是所有的案例分析都要求写出书面报告呢？答案是不一定。因为不是所有的案例作业都必须撰写书面报告，有些案例老师可能要求只作口头分析就够了。案例的书面分析报告，是整个案例学习过程中的最后一个环节，是教师在学生结束课堂讨论后，要求学生把自己的分析以简明的书面形式呈交上来供批阅的一份文字材料。有些报告可能完全布置给个人去单独完成；有些则可能允许或要求部分依靠小组集体完成。

报告要简明扼要。写案例报告不是文学创作，不需要任何修饰堆砌，要做到一针见血、开门见山。一般不超过3000字。报告不是从分析的起点，而是从分析的终点入手，要用一句话把案例分析的主要成果和精华概括出来，并成为报告的主题。报告的其余部分则可用来说明三种内容：

⑴为什么选中这一点来作为主要信息；

⑵没选中的其它方案是什么及其未能入选的理由；

⑶支持自己的发现及所建议方案的证据。

报告定稿后，正式誊清或打印前最好请人读一遍，至少要自己读一遍，以便发现问题，及时修改。

第四篇：药店销售技巧与案例分析

药店销售技巧与案例分析

在与顾客沟通的过程中，掌握顾客的心理，学会有针对性的接待是销售成功的重要因素。

案例一：一位穿西装打领带的年青人漫步走入店内，在店内柜台前边走边看，一会儿停下来看看柜台内的药品，一会儿又抬起头好像在考虑什么。店员走近他身边打招呼：“您好，请问您需要点什么？”那位顾客也不答话，快步离开了这个柜台。走了没几步，他又停在保健品柜台前，开始翻看那些促销宣传品。店员见状，又走过来招呼“是要买保健品吗？”话没说完，顾客扔下一句“随便看看”就快步走了。店员被甩在那里，嘴里嘟囔着“又是一个只看不买的主儿”。

※失误之处：过于急迫，没有仔细观察和思考。

※案例分析：以上这种场景我们经常在门店里见到，如果顾客走进店内，店员急躁地上前询问易导致前述后果。在第一次与顾客打完招呼后，就应该观察顾客的反应，很显然该顾客属于沉默型或属于极有主见的顾客甚至可能是自己的竞争对手过来探听价格。最好的办法是在打完招呼后观察，让顾客在轻松自由的气氛下随意浏览，也给自己一些时间进行观察思考，借以了解顾客的真实目的然后再进行相应的处理。只有在顾客对某个药品表露兴趣或中意的神情时再进行接触，并适当地提供适宜的讲解和咨询服务，促进交易的达成。

※建议：

1、与顾客打完招呼后观察顾客的反应，发掘顾客的目的性并注意与顾客之间的距离，避免过近接触造成顾客心理的警惕感，过度的热心易让顾客误认为店员功利心太重；

2、顾客走进店内，这就表示他有购买的欲望或对某种药品感兴趣，至少有购买的潜在可能。虽然他这次空手而去，但良好得体的服务将是吸引他下次进店购买的保障。所以建议店员应该愉快地送顾客出门并道“谢谢您的光临”。

案例二：一位顾客正在挑选一种补钙产品，店员介绍说：这种产品效果好，价格也比同类其他产品便宜。顾客回答说：我以前吃过这种药，效果是不错。我听说你们最近在做活动，买两盒送一小盒赠品。店员扭头大声问柜台内的同事：现在××产品还有没有赠品送，这里有个想要赠品的顾客。店内所有的顾客都把目光投向了这个顾客，这位顾客还没等店员的答复就逃似地离开了药店。

※失误之处：忽视细节，更没有替顾客着想。

※案例分析：以上例子中的顾客可能就是冲着赠品来的，但由于“面子”问题不愿让其他人知道，该店员一句“无心之言”将顾客的本意“公布于众”，结果可想而知。像这样的例子还有很多，例如购买安全套的顾客、购买治疗性病产品的顾客等都会有一定的心理因素，而这些因素又往往会影响顾客的购买。

※建议：以己推人，时时将自己放在顾客的位置上处处为顾客考虑并巧妙地帮助顾客解决；顾客未表示感谢，但在心里已经对你感激万分。

案例三：顾客A和B结伴来到店内，顾客A为选择一种减肥产品而拿不定主意，邀请B顾客当参谋。A顾客：到底哪种好呢，我觉得甲产品好一些，价格也可以。B顾客：还是乙产品好一些，我们公司的同事都说效果不错。店员极力推荐丙产品：我们店内丙产品卖得最好了，甲和乙虽然广告比较多，但效果却不如丙，买东西不能光看广告„„。顾客B打断店员的话：那我们再看看其他地方的。说完拉着顾客A出门了。

※失误之处：造成“三国鼎立”的局面。

※案例分析：

1、遇到结伴同行的顾客，购买者的同伴往往会提出自己的意见，而这些意见在很多时候对购买者起着决定性的影响，所以聪明的店员应该学会拉拢同盟，将同伴中起决定性作用的一位拉进自己的战线中，而不是另行推荐，形成“三国鼎立”的局面。

2、在服务中，不要轻易否定顾客的意见（当然顾客错误的用药观念除外），特别是在推荐过程中，否定顾客自己看中的药品无形中就等于否定了顾客的眼光，该例中的店员无形中就告诉顾客：你们的选择是错误的，你的眼光有问题。

※建议：拉拢到同盟，不是“原则”问题不要轻易否定顾客的观点，你可以表达更好的参考意见“您选的这个产品不错，但另一种更适合您„„”。

案例四：小刘是某医药行业研究机构的年轻数据分析师，统计学专业本科毕业后加入研究机构，立志在数据分析领域有所作为。在工作过程中，小刘早已熟悉药店惯有的“品牌拦截、高毛推荐”的工作流程，经常自吹有了在研究机构的工作经验，日后去药店买药不会被“忽悠”。

话说某天小刘终于病倒了，感冒来势汹汹，日常活泼好动的小刘全身酸痛乏力，鼻塞而且还流着清鼻涕，这时他是纸巾不离手，咳得肺都快要出来了，可谓苦不堪言。趁着中午休息，小刘带着一身的疲惫来到了药店。A药店:缺少品牌药

小刘进入A药店指明购买“感康”，店员在生硬地回复“没有”后就转身离开，把可怜的小刘晾在一边。这让小刘异常气愤，鉴于身体状况无力发怒，只好转身离开。心里还哀怨地感叹着“这样大的药店居然没有‘感康’，唉„„”

点评：药店缺少品牌药是一方面，而店员缺少对顾客的关注才是整个过程的关键。作为药店一线工作人员，遇到这种情况可以增加提问，问顾客的症状，虽然没有顾客想要的产品，但可以通过聊天了解顾客的状态，推荐用药。而A药店中的药店人采用了最差的处理方式“调头就走”，对顾客不管不顾。

B药店：拦截伤客

小刘走进B药店同样指明购买“感康”，店员直接告诉小刘：“小伙子，你选的感康是大厂家的产品，价格贵，不如购买某厂家感冒解毒灵颗粒，效果一样，价格差不多。”小刘用“慧眼”识别出这是一个“高毛产品”。

刚要与店员沟通，店员便如数家珍般地进行了推荐：“小伙子，看你咳嗽这样严重，还得买一个某厂家的川贝止咳露，止咳效果好。你感冒免疫力肯定下降了，再买个某厂家的维生素C吧，效果特别好，你看我们这儿正好搞活动，购买维生素C还赠送口罩呢。现在雾霾、禽流感严重，你又感冒了，口罩用得上。” 原本聪明的小刘不知是感冒的原因，还是店员太能说会道，迷迷糊糊地交了钱。五天过去了，小刘的感冒不但没好转反而加重了。平常一天两场数据分析小刘都会思如泉涌，现在他是看到数据就感觉满眼金星。周围的同事知道缘由后笑话小刘也被店员“忽悠”了。小刘这次真的生气了，后果很严重„„

点评：店员拦截顾客指名购买产品，并强行替换销售，虽然产生了销售，但得不偿失。在这里，小刘虽然接受了店员的推荐，但是病症没有得到治愈，以后自然不会进入B药店了。替换销售能否成功，关键还是对症用药，需要药到病除，否则只会造成“伤客”的结果。

C药店：专业推荐，良好口碑

小刘吸取前两次购药经历，信心满满地走进了C药店，“抗忽悠免疫指数”瞬间上升。一进门店员就微笑着迎上前询问“有什么可以帮助您的？”当小刘回复自己感冒了想购买“感康”的时候，店员主动询问他的症状后径直走到柜台后取出递给他，并亲切地询问：“你感冒多久了，服用过哪些药？”

小刘告诉店员B药店推荐的药品后，该店员微微皱了眉头：“根据你描述的鼻塞、流清鼻涕，咳嗽、全身酸痛乏力等症状是风寒感冒，但你吃的川贝止咳露主要治疗风热咳嗽。”

小刘听到后瞬间崩溃，难怪吃了五天药，感冒却没好。热情的店员看出小刘的不安：“小伙子，别着急，你年轻力壮，只要正确用药，感冒会好的。你买的感康是缓解感冒症状的，再加一个川贝止咳糖浆吧，这是治疗风寒咳嗽的。你之前买的维生素C如果家里还有就先别买了，吃完再买吧。这几天一定要多喝水多休息，有助于缓解感冒。如果服用3天后没有好转你一定要到医院去检查，可别耽误了。”

店员耐心、热情、专业的购药指导让小刘心中瞬间涌起一股暖流，感觉见到了亲人。这是小刘事后的感悟。

点评：在C药店，店员并未拦截，而是主动询问顾客用药史，关心顾客。推荐用药时，中西医结合标本兼治。既能考虑到对症下药缓解顾客感冒症状，又中肯建议顾客应该提升抵抗力。最后，顾客小刘购买了“感康”，还接受了“关联销售”的推荐。可见药店店员的专业性自然会得到顾客信赖并由此产生良好的口碑。

案例五：多说一句话，多卖一盒阿胶

上午，我正在整理处方，迎面走来了一位五十岁左右的中年女士，我说：“您好，阿姨！”那位女士说：“你看有这种药吗？”说着从挎包里拿出来一个药盒，我接过药盒，原来是炔诺酮片，这种药品以前的时候给顾客做缺货登记，专门来过几盒，可是现在门店没有货。我对顾客说：“不好意思，阿姨，这种药品现在我们门店没有货，您稍等片刻，我去楼上微机室，去给您查一下，看看我们的仓库是否有货。”她笑了一下，说：“好。”我到微机室一查，这个品种公司仓库没有库存。我回到大厅，跟女士说：“不好意思，阿姨，我们公司的仓库也没有库存。要不这样我给您做个缺货登记，来货后给您通知，您看行吗？”女士想了想说：“我等不了，今天的要得吃，谢谢你姑娘，我还是到省立医院买吧！”我说：“不好意思！阿姨。”

看到女士转身要走，我又追问了一句：“阿姨，您还有别的需要吗？今天我们门店正在搞活动，满178元就可以赠一件元首内衣…….”那位女士一听，就转回身来，问：“你这有阿胶吗？”“有啊，请您随我来。”我把她领到了阿胶专柜，“您看，这就是阿胶专柜，您是自己用还是送人呢？”女士：“自己用。”我：“阿姨，„冬令进补‟其实这个季节，服用阿胶最好了，不仅能起到补气养血，滋阴润燥，并且女士服用还可以美容养颜，因为阿胶里面富含胶原蛋白，对皮肤非常好。经常服用阿胶的人，皮肤看起来都是白里透红，很健康，很好看。”女士：“这么多，哪种好？”我：“阿姨，自己服用，不用拿哪种精包装的，您呢，那这种简包装的就可以，东西都是一样的，那种的送人的话，好看。这种的，自己服用方便。”女士：“好那就拿一盒这种简包装的。”我：“阿姨，这阿胶，是给您打成细粉呢，还是，砸成小块回家用黄酒蒸呢。”女士：“他们都说蒸了效果好，不过你还是给打成粉吧，那样好蒸。”我：“好的，您随我过来打粉吧。你蒸的时候，放上黄酒、冰糖、大枣，核桃仁、枸杞、黑芝麻这样的话，效果会更好。阿姨，您今天消费了205元，您可以凭您的购物小票，去服务台领一件元首的内衣。”女士：“好的，谢谢你姑娘！“不用谢。”

案例六：某药店某日上午十点左右，心脑血管销售柜台有2名员工上班。此时来了一个约50岁左右的男子，甲员工接待此顾客，与顾客沟通了大概十分钟后，顾客表现出很失望的表情，正转身准备离开时，乙员工发现了，马上上前去招呼顾客说：“您好，请留步。看我能不能帮助您。”此时顾客急于得到帮助的心情溢于言表，顾客又重新回到了心脑血管销售柜台前，乙员工和顾客进行了短暂大约5分钟的沟通交流后，顾客的表情从“失望转为了希望”并且将乙员工给他推荐的价值1000元的药品愉快的接受了。

思考题：1.此顾客有需求没有？答案是不用置疑“有”

2.某药店经营的药品是否能满足此顾客需求，答案也是显而易见的“能”

3.那么，为什么甲员工“搞不定”的顾客，乙员工能“摆平”呢？两个员工的之间的差异在哪儿？个人认为最大的差异先是“专业知识”，然后才是“销售技巧”

根据以上案例可以得出以下结论：一：员工销售必须以医药专业知识为基础。二：根据顾客的消费心理分析，顾客购药首先是相信你这个“人”，然后才会去相信你推荐的“药”。三：员工在销售过程中，首先要先推销自己，然后再去推销药品。推销自己是依靠专业知识和专业的销售流程，让顾客充分的相信你后，再去推销药品，就会马到成功。。

以上案例乙员工的成功之处有三点：一：用专业知识留住了顾客，此顾客很有可能成为忠诚顾客。二：提高了“购买率”既增加了销售又增加了毛利率。三：发挥了“羊群效应”，即甲员工和其它员工都会以他为榜样。榜样的力量是无穷的。。

希望看到这个帖子且在药店工作的一线同仁，好好发挥自己的专业知识，从而体现自己的价值，都能成为别人学习的榜样，谢谢！！

案例七：

便秘关联销售成功案例

营业员：小姐，您好！请问有什么可以帮到您的吗？

顾客：您好！这是对面中医院医生开的处方，请问这有这两种药吗？ 营业员：恩，有的，我拿给您拿一下，您稍等！顾客：恩，好的！

营业员：小姐，您看一下这就是处方上的两种药，杜密克和酚酞片，您是便秘吗？ 顾客：是的呀。

营业员：您便秘多长时间了呢? 顾客：两个月了吧。

营业员：噢，这样，您一个星期排便几次呢？ 顾客：有时一两次，严重起来两个星期才一次。营业员：挺厉害的呀，那您每次都得蹲好久吧？

顾客：恩，是的，好的时候十来分钟，严重起来得半个小时。营业员：看您挺严重的，您以前服用过这两种药吗？ 顾客：没有。

营业员：哦，那我跟您讲一下它的功效及服用方法吧！这是杜密克，一天三次，一次一包，主要通过增加肠道内容积，对肠道进行刺激，助您排便。它对于便秘，肝昏迷，脑病，都有很好的疗效，但是也有一定的副作用，另外看您体型微胖，您平时血压高么？

顾客：血压有点高的。

营业员：噢，这样。您看医生时有没有对医生讲过呢？ 顾客：没有讲过。

营业员；那我不建议您使用酚酞片，因为它对于血压高的人群是不适宜服用的。顾客：这样子啊，那其他还有什么治疗便秘的药吗？

营业员：有的，您看我给您推荐两种中药成分的，怎么样呢？ 顾客：那我先看看吧。

营业员：请您稍等，我给您拿。。

营业员：您看，就是这两种。培菲康和麻仁丸。培菲康它是微生态制剂，它可以清除体内垃圾，另外您便秘可能是称道菌群不平衡导致的。它可以调节菌群平衡，早晚各两粒，麻仁丸有润肠通便，调节集体功能的效果。早晚各九丸。顾客：真有治疗便秘的效果吗？

营业员：有的。我建议您配着我们一款膳食纤维片一起服用，我给您拿了看一下吧，您稍等。

顾客：好的，我看看。

营业员：就是这个，益普利生牌（圣海企业）的膳食纤维片，它有清肠排毒，增强肠胃蠕动，清除宿便，以及预防便秘的效果。早晚各两粒。顾客：真的很有效么？

营业员：有的，这三种一起服用效果很好。顾客：那好吧。营业员：看小姐您脸上有几粒痘痘，是不是因为便秘引起的新陈代谢不完善导致的呢？

顾客：恩，应该是的，就是最近排便功能不好都冒出好多了。

营业员：这样吧，你非常有必要再拿一款芦荟胶囊，我给您拿看一下吧。„„„„„„„„

营业员：您看就是这个，这是它的说明书。它有抑制青春痘，粉刺，暗疮的形成。它也可以促进大肠蠕动，另外女孩子都爱美吗，它有滋润肌肤的效果，早晚各两粒。

顾客：这样？看你们说的那么好，哪有卖瓜的人说自己的瓜不甜的呀。

营业员：小姐，您有这种想法我很能理解，不过，这点请您放心。一是，我们的“瓜”确实很甜，这点我很有信心；二是，我是卖“瓜”的人，我在XXX药房卖了这么长时间的“瓜”，要是“瓜”不甜您还回来吗？ 顾客：这倒也是的呀。

营业员：是的呀，光我们卖瓜的人说瓜甜还不行，还不得您亲自尝尝才知道了么。顾客：恩，也是，那算一下多少钱吧。营业员：恩，好的，总共408元。顾客：这么贵呀？

营业员：哎呀。您看您是有条件的人，看起来是408元，可以吃四五十天，每天平均下来还不到十块钱，既可以买个健康的身体，又可以有个好的肌肤，您看多值。

顾客：也是，拿给我打个折吧。

营业员：不好意思小姐，您看卖药本来就是特殊行业，我们XXX是平价连锁药房，给的价格已经是最低的了。

顾客：我跟你们老总很熟的，你就给我打个折吧。

营业员：那要不这样吧，我帮您请示一下我们店长，看能您点什么优惠吧。顾客：恩，好吧，快去吧。营业员：您稍等„„

营业员：小姐，我请示了一下我们店长，因为您是我们的老顾客了，一直给了我们很多生意照顾，又跟我们徐总很熟，我们决定私下送您一瓶三十粒的益普利生牌膳食纤维片，您看怎么样呢。顾客：三十粒？

营业员：哎呀，三十粒装的也是我们的卖品。它的成分，疗效跟100粒装的都是一样的。只是粒数少而已，我们平时是没有这样的活动的，正因为你跟我们老总很熟，而且我们送了您这瓶可千万不要宣传出去噢。顾客：那好吧。

营业员：小姐，您这边买单。

顾客：哎，等一下，帮我把这瓶换个新的吧。

营业员：这个？这既是全新的又是最后一瓶了。看您多幸运，您要是晚来一步，想要这瓶我都没有办法了。顾客：真的吗。有这么好？

营业员：真的。小姐，不骗你的。最近天气燥热，容易上火，女孩子都用它来保护皮肤。效果很好的。您可以放心服用，没有任何质量问题。顾客：噢，那就这样吧。营业员：小姐，您这边买单。请把您会员卡拿一下，我帮您积一下分。顾客：好的，给您！

顾客：咦？这是什么呀？

营业员：这是我们的一个“汤文化节”，小姐，请您尝尝。顾客：恩，还蛮好喝的，是什么呀？

营业员：这个是西洋参煲乌鸡汤，有益气养血宁心安神的作用。是不是觉得干干的？

顾客：是的，那老年人可以喝吗？

营业员：可以的，特别是在这种天气燥热的时候喝更好。

顾客：噢，那我咨询一下阿。像我外婆嘛，有时候也会便秘，可以服用我刚刚买的这种药吗？

营业员：可以的，不过我们建议老年人用西洋参加鳖甲胶打粉冲服。顾客：为什么？

营业员：因为老年人便秘属于体虚。人老了大肠蠕动慢了。您看，今天购买西洋参加鳖甲胶打粉另加十元钱就可以购买原价二十九元的无花果蜜。这些睡前服用都有缓解便秘的功效。要不，给您外婆捎一点，献上您一份孝心嘛。顾客：好的，给我来一份吧。

营业员：小姐，我再教您一个可以缓解便秘的方法。您没事的时候可以做做。像这样。双脚成六十度，双手叉腰，踮起脚跟，同时吸气，放下脚跟呼气。就这样循环做。

顾客：咦？还蛮简单的呢。

营业员：是的，您每天坚持做上十分钟对您的便秘有很好的缓解效果。顾客：恩，我一定要坚持。

营业员：我再提醒您一下。培菲康刚刚我是从冰箱里拿出来的，由于它是一种活菌制剂，遇到高温容易变质，我建议您回到家后把它放进冰箱里冷藏。顾客：恩，好的。我知道了。你们XXX药房的服务还很好的嘛。营业员：谢谢您，慢走。

案例八：

药店里面来了一个30岁左右的妇女，进门直接奔向儿童药品货架，拿了一盒小儿氨酚黄那敏颗粒，然后问店员：“抗生素柜台在哪里？”开放式柜台的店员引导顾客来到抗生素柜台，顾客指着柜台上的头孢克洛颗粒说：“请给我拿一盒头孢克洛颗粒吧。”

注意，很多的药房店员买药到这一步就停止了，马上将产品拿给顾客。检讨一下你的药房是否是这样吗，如果是这样建议你的药房向下面学习，帮助顾客专业选择。

这时处方柜台的值班药师问到：“请问您给老人还是小孩吃？”

妇女回答道：“给我的孩子吃。”

药师继续问道：“您的孩子多大了？”

妇女回答道：“还不到1岁，不过上次医生开给我孩子吃的就是头孢克洛颗粒，所以这次我也拿这个。”

药师继续问道：“你的孩子感冒几天了，开始咳嗽了吗？”

妇女非常急的说：“我的孩子感冒2天了，昨天开始咳嗽了。”

药师继续问道：“你的孩子多长时间感冒一次。” 妇女回答道：“6个月断奶后，经常感冒。”

药师于是说：“小孩断奶太早，而免疫系统又没有完全起作用，因此经常感冒，最好配点牛初乳吃，等下你去保健品柜台拿2瓶吧。另外，不到一岁的孩子服药一定要用“更安全及对小孩没有肝肾损伤”的产品，你看，这个“顶克”头孢克洛干混剂是头孢克洛颗粒的升级产品，而且是中英文包装，到我们店的老外都选择“顶克”这个品牌，更加安全、疗效也更好，另外已经开始咳嗽可以再买一盒小儿化痰止咳颗粒。”

妇女重复了一句：“真的副作用更小？”

药师坚定地回答：“是这样的，你可以放心，另外告诉你一个购药常识，联合用药最好用一个厂系的，我们店内小儿氨酚黄那敏颗粒也有“顶克”牌的。” 妇女高兴的说：“哦，那我马上换一盒，谢谢，谢谢。” 最后成交一盒“顶克”头孢克洛干混剂、一盒“顶克”小儿氨酚黄那敏颗粒、一盒“顶克”小儿化痰止咳颗粒，2瓶牛初乳。点评：

这个推荐案例是一个非常成功的案例，也是非常专业的案例，因为90%左右的儿童感冒都会伴随咳嗽，而且最为重要的是药师在推荐药品的时候抓住了儿童药品市场最大的卖点，“毒副作用小，安全”是所以天下父母及大人给孩子卖药最为关心的，价格不是问题，安全才是最为关键。

故事：最厉害的关联销售

一个乡下来的小伙子去应聘城里“世界最大”的“应有尽有”百货公司的销售员。老板问他：“你以前做过销售员吗？” 他回答说：“我以前是村里挨家挨户推销的小贩子。” 老板喜欢他的机灵：“你明天可以来上班了。等下班的时候，我会来看一下。” 一天的光阴对这个乡下来的穷小子来说太长了，而且还有些难熬。但是年轻人还是熬到了5点，差不多该下班了。

老板真的来了，问他说：“你今天做了几单买卖” “一单，”年轻人回答说。

“只有一单？”老板很吃惊地说：“我们这儿的售货员一天基本上可以完成20到30单生意呢。你卖了多少钱？”

“300,000美元”年轻人回答道。

“你怎么卖到那么多钱的？”目瞪口呆，半晌才回过神来的老板问道。“是这样的，”年轻人说，“一个男士进来买东西，我先卖给他一个小号的鱼钩，然后中号的鱼钩，最后大号鱼钩。接着，我卖给他小号鱼线，中号鱼线，最后是大号鱼线。我问他上哪儿钩鱼，他说海边。我建议他买条船，所以我带他到卖船的专柜，卖给他长20英尺有两个发动机的纵帆船。然后他说他的大众牌汽车可能拖不动这么大的船。我于是带他去汽车销售区，卖给他一辆丰田新款豪华型‘巡洋舰’。”

老板后退两步，难以置信地问道：“一个顾客仅仅来买个鱼钩，你就能卖给他这么多东西？”

“不是的，”乡下来的年轻售货员回答道，“他是来给他妻子买卫生棉的。我就告诉他‘你的周末算是毁了，干吗不去钓鱼呢？’”

第五篇：人本主义治疗方法及案例分析与比较（精选）

一、人本主义治疗模式的概念

人本主义疗法也称来访者中心疗法（client-center therapy），认为每个人都有自我实现的向上趋势，治疗者只要对病人关心，给予温暖和鼓励，发挥他们内在的潜力，完全有能力作出合理的选择和自救。

二、人本主义疗法的基本理论

一，人都有自我实现的倾向(罗杰斯认为，人天生就有一种基本的动机性的驱动力，他称之为“实现倾向”。每个人都希望自己能够成功，能够得到自己价值的实现.)二，个体拥有机体的评价过程。(个体在其成长过程中，不断与现实发生着互动，个体不断地对互动中的经验进行评价，这种评价不依赖某种外部的标准，也不借助于人们在意识水平上的理性，而是根据自身机体上产生的满足感来评价，并由此产生对这种经验及相联系的事件的趋近或回避的态度。个体自身的满足感是与自我实现倾向相一致的。凡是符合自我实现倾向的经验，就被个体所喜欢、接受，成为个体成长发展的有利因素，而那些与自我实现倾向不一致的经验，就被个体所回避和拒绝.)三，人是可以信任的。(以人为治疗中心认为每个人都是有价值的，是可以信任的，是可以改变的。)

三、人本主义治疗模式的特征

一，人本主义所持的态度是对来访者的无条件的关注； 二，人本主义治疗模式是摈弃医学模式的，不把来访者当做患者，而是平等的主体对象；

三，治疗作用：仅限于当前的人体验和感受； 四，注意的重心是放在病人的现象学世界上；

五，人本主义治疗模式成功的标志是病人态度发生改变真实体验自己的情感；

六，治疗模式的动力基础就是相信人都有自我实现的趋势。七，人本主义治疗模式关心的问题是人格改进，而非人格结构； 八，人本主义治疗模式适用于各种患者（来访者）。

四、人本主义治疗模式的主要技术

一、是真诚交流的技术。它要求社会工作者要与案主进行真诚、平等的主体间交流；

二、是无条件的积极关注，他要求工作者要对案主进行无时无刻的尊重和重视，这是促进患者心理积极转变的必要条件；

三、是共情的技术，即要求社工与案主实现情感共通。

五、案例分析

（一）个案基本情况

小林，女，22 岁，某大学四年级学生。在毕业离校前一个月服安眠药自杀，被室友发现，送医院抢救，自杀未遂，由辅导员和室友陪同来到心理咨询室。

小林父母在其 5 岁时离婚，后随母亲寄居在其姨妈家。姨妈一家人生活很严肃，虽在经济上资助她们，但很少和她们有更多的情感的沟通，来访者常有一种寄人篱下、受人施舍的屈辱感。在来访者 8 岁时，和妈妈搬出姨妈家，两人单独过活，她的这种执拗使姨妈家又气又无奈，关系变得较疏离和冷漠。来访者 9 岁时妈妈爆发抑郁性精神病，后来稳定，很少复发，但常常会歇斯底里地向来访者乱发脾气。来访者虽心里感到很委屈，但知道母亲不容易，也常常是忍了又忍。

考上大学后，家里没人照顾母亲，来访者在学校旁边租房将母亲接到身边，边学习边打工，还照顾母亲，但常常会受到母亲的无理取闹和无端辱骂。所有这一切，外表坚强的她往往忍受了下来，从未让同学知道自己的事情，而且担任系学生会宣传部长，性格外向，朋友较多，很有能力，也很开朗豪爽。毕业实习期间来访者凭借自己的能力找到了一家在省城的公司做文秘。工作干得很好，因此得到了公司的留用。后来公司决定让她熟悉一下销售业务，让其搞营销，她觉得自己最不愿意求人，不擅长，不喜欢，没信心做好，但又担心公司因此解除与她的聘用合同，又不好拒绝，所以内心很矛盾，心情很沮丧。在这个时候，她回到学校，想暂时放松一下，自己特别想找一个依靠，于是向自己心仪已久的一个同学表白了自己的爱慕之情。但没有料到该同学会断然拒绝。这一系列的不如意，使她。感到无助、沮丧和无边的绝望 “太累了，好想休息一下，”但是不能，只有死，才可以彻底摆脱这一切，彻底放松。她给自己的母亲、那个男孩、她的两个要好的朋友分别写了信或遗书，吞下了安眠药。

（二）、目标评估

人本主义疗法认为，人都有两个自我，经验的自我和理想的自我，前者是个人在现实生活中获得的自我感受，即真实的自我。后者则是个人对 “应当是 ” 或 “必须是 ”等的自我概念。二者之间的冲突导致了人的心理失常。而小林的这两个自我产生了冲突，因此我们建立以下的治疗目标：创造一个治疗性的氛围，以帮助小林发现真正的自我，从而远离虚假的自我，真正成为自己想成为的人，使小林逐渐对自我体验的开放而非压抑。协助来访者小林逐步走向自我实现之路，享受成长过程中的坚实与丰盈。

（三）人本主义疗法对当事人进行干预的过程和要素

1、信任接纳，建立关系

尽最大可能，不带任何假设和猜想，用开放的、全新的视觉和听觉关注她。目的是创造一种信任、支持、安全的氛围。在这样一种关系中，小林会感到受关注以及对她的接纳和理解，她就会关注自己的感受，并从体验中学习，且能有效地运用所学到的东西，使她的生活显露积极和希望。

2、正视感受，面对真我

小林在开始并不是分享她的感受，而是讲一些外在的东西。她认为问题在于外部，母亲的无理取闹，公司老板的不合理安排，男友的绝情。但是在充分的接纳理解、同感和真诚的回应和反馈中，小林逐渐感受到温暖、安全和 充分的信任，进而去掉了防御，开始触及自己真实的情感。在咨询师面前开始能够表现自己的恐惧、焦虑、愤怒和那些她认为太消极的以至不能纳入自我结构当中的感受。最终她能够更少地歪曲事实，更多地表达那些以前没有表达过的感情，并且沿着对她的经验更加开放的方向前进。逐渐的，能够和她们所感受到的保持联系，而极少需要歪曲或否认这种经验。真实的生活，真正有效地有力地把握自己的人生。

3、整体联动，人文关怀

来访者事发后，我们实行了大学生心理危机紧急预案，第一时间，对来访者实行 24 小时监命价值关怀护，并从三楼宿舍调到一楼。各级领导都多次去看望她，人本主义疗法特别重视和强调一种真诚温暖信任的咨并给予来访者精神和物质等帮助； 同时我们还千方百计找访关系—到来访者早已不联系的唯一的亲戚——她的姨妈。姨妈家表哥表姐的到来和对她的关心，化解了多年来小林对他们的无解，同学朋友们的日夜陪伴，公司老板的理解等，无疑都是来访者走出自毁绝境的动力。来访者说“我整个是被‘暖’出来的”，一个‘暖’字充分体现了人文主义的精髓和功效。

4、咨询效果

来访者从自杀绝境中走出，接纳真正的自我；获得友情、亲情，感受到温暖和社会支持；对人增加了信任和理解，更加热爱生命和珍惜生命。

（四）、其他治疗方法及比较

1、认知行为疗法：对患者不合理认知进行矫正，并提高患者认识和解决问题的能力，对自杀倾向或自杀意念有良好的治疗效果。时间长、见效慢，但效果持久。

2药物治疗：只能减轻产生自杀念头的抑郁症状。但结合心理咨询效果较好。

3、精神分析疗法:了解患者的情感生活的重要线索，并引导患者了解自己的无意识，从而达到心理健康。效果较好。

4、电痉挛疗法：以一点量电流通过患者头部，导致全身抽搐，从而达到治疗目的。此法对重度抑郁症、自杀行为患者具有显著疗效。但容易导致意识混乱和记忆丧失。

治疗自杀行为的心理治疗方法还有很多，但这几个效果较好，一般认为，精神分析治本，人本主义相关疗法完善个体心理支持系统，指标。