第一篇：浅析网络营销在我国酒店业的应用解读
浅析网络营销在我国酒店业的应用
隋静
（绥化学院经济管理学院，黑龙江绥化152061）
【摘要】我国经济迅猛发展，给我国酒店业带来了机遇和挑战。酒店经营必须拥有核心竞争力，拥有客源，才能在激烈的市场
竞争中立于不败之地。酒店经营管理者必须重视网络营销，把网络营销策略应用在酒店经营管理中。本文通过对酒店网络营销概
念，网络营销在酒店业应用的现状的描述，指出网络营销对酒店的作用，并对网络营销在酒店业应用中存在的问题及解决对策进 行分析。
【关键词】酒店业；网络营销；网站建设
一、网络营销在酒店业的应用现状
酒店网络营销是指利用灵活、快捷的信息沟通信息渠
道———国际互联网来推销酒店产品的一种营销手段。目前网络 营销主要有两大模式：（1）酒店网上直销，即酒店通过自己的网 站进行的营销活动。国内酒店应用网上直销比较晚，特别是独 立酒店根本就没有把网上直销应用在酒店中。（2）网上代理的 间接销售。一般客房销售都采用这种代理的形式，与旅行社签 订代理合同，由网上代理进行代理营销，分销模式所占的营销 比例也相当大。实际上，大多数酒店的网站只是一个虚设，由于 缺乏这方面的技术人员，不能好好维护网站，就连一些简单的 操作都不会，就更别提应用电子商务技术，开展网上业务了，而 这也正是导致我国的酒店与国际大酒店存在差距的原因。但另 一方面，酒店网上直销也为我国酒店业的发展提供了巨大的空 间。中国领先的在线旅行服务提供商———艺龙官网作为网络订 房的代表，主要经营旅游旅客的酒店预订房，已经有了长足发 展，在短短几年时间内就超过了国旅、中旅、青旅三家传统企 业。2011 年，艺龙官网的网上预订酒店为540 万，较上年增长了 15%，同期北京市场星级酒店预订量下降了3%。在光明的发展 前景下，我国酒店业应积极开展网络订房业务，网络订房业务 也会成为未来电子商务发展的一种必然趋势。
二、网络营销在酒店业应用的必要性
对于酒店来说客源是最重要的，酒店要发展就必须要有持 久稳定的客源，最有效的方法就是把网络营销与酒店经营结 合，通过互联网为四面八方的客人与酒店之间建立一座很好的 桥梁。随着网络营销的发展，越来越多的人在使用互联网，网络 营销在开拓市场的广度和深度是无法比拟的。在21 世纪，人们 越来越追求个性化，酒店可以通过主页向世界各地传达酒店的 特色、设施、服务等，来吸引客户的眼球，还可形成自己的连锁 酒店，通过营销手段把全世界的生意都笼络到自己的酒店中。网络营销在酒店业中的应用一方面可以向众多顾客展现企业，还可以使入住的顾客方便获取知信息，满足顾客无聊时来打发 时间；另一方面可以提高酒店的入住率，合理利用资源，减少酒 店的运营成本，同时可以使酒店竞争更加透明化，督促酒店提 高管理水平和服务质量：当然酒店也可以通过网站来了解客户 的兴趣与偏好，针对客户的个性化需求来为客户服务，这样就 可以最大限度的满足客户的需求，达到酒店营销的目的。所以 网络营销在酒店业中的应用应更为广泛，提升酒店的竞争力，也为来自世界各地的顾客与酒店之间架起一座方便的桥梁，把 酒店做大做好。
三、网络营销在我国酒店业应用中存在的问题
借助网络这个平台，网络营销在我国酒店业的应用已经成 为酒店竞争的关键因素。但另一方面，网络营销也导致我国酒 店业与国外酒店业差距拉大的主要原因之一。
（一）酒店网站建设不成熟
酒店应建立自己的网站，有了自己的网站就可以把酒店的 相关的信息发布在网站上，让顾客对酒店的设备设施、服务及 产品有更深的了解，有更多的机会把酒店营销出去，为酒店经 营打开了新的窗口。通过酒店网站，酒店还可以在网上调查和 了解顾客对酒店的反馈及建议，接受在线顾客的意见，了解顾 客的要求，酒店可以对症下药提高顾客服务质量，让顾客感觉 在酒店就像在自己的家一样，倍感温暖。但是我国酒店在网站 建成之后，往往忽视了网站营销的功能，有的酒店前期做了一 个网站，后期就不知道去维护了；有的酒店网站建设不清晰，顾 客浏览了网站却不知道酒店到底提供哪些商品和服务：有的酒 店网站就是几幅酒店的大堂、客房的图片和千篇一律的文字介 绍，根本就没有介绍酒店的配套设施、服务及产品推荐、人员配 备、酒店经营理念及服务宗旨，这样的酒店网站只是虚设，根本 就没有实际意义，更难以靠酒店网站来吸引顾客，了解顾客的 反馈及意见，借助网站来营销了。
（二）酒店经营者观念落后
我国很多酒店管理者没有认识到网络营销的重要性，没有 考虑到网络化管理会给酒店带来的后期收益，他们认为把钱投 资在用信息化管理酒店上不如把钱投资在房间内的配置上，没 有使网络营销在激烈的酒店业竞争中发挥巨大的作用。这样一 来，我国酒店业会落后于用信息化管理的国外酒店业，在激烈 的市场竞争中慢慢落伍，直至被淘汰。所以告诫酒店管理者要 充分重视网络营销的重要性，灵活的把网络营销运用在酒店的 管理中，这样自己的酒店才会强大，才不会落后于人，才能在激 烈的竞争中立于不败之地。
（三）缺乏网络营销专业人才
开展网络营销需要专业人才，即掌握网络营销技术又懂得 酒店经营管理的复合型人才，但是这样的复合型人才在市场上 还很缺少。人才的缺少使得网络营销在我国酒店业的应用水平较低，也使得酒店业网络营销的利用率不高，这是影响我国酒 店业发展缓慢的一个重要原因。虽然近几年各大高校都开设了 电子商务或网络营销相关课程，但在教学中学生主要是学习一 些专业理论，缺少相关的企业实践，大多数学生的管理水平和 技术水平还达不到酒店的用人要求，没有有效解决我国酒店业 在网络营销方面用人难的问题，制约了网络营销在我国酒店业 的应用。
（四）网络营销的运作环境有限
酒店业是一个以服务为基本的行业，酒店是依靠顾客对服 务的满意程度来提高酒店的经营效果和入住率的。网络营销在 酒店业的应用对酒店的发展有很好的积极影响，但是也存在很 多问题。现在网上有些认证是不安全的，据有关调查显示，任何 企业和个人、或是银行都不会通过不安全的网络进行交易活 动。因为一旦遭到网络攻击，就会导致商业机密或者是个人信 息的泄露，这将会给企业或是个人带来巨大的损失。而有的人 对网上进行的交易活动不放心，就是觉得网上的活动不安全，自己会受骗，就算身边的人都在网上进行网络活动，他也不会 自己去尝试，也许会浏览网页，在网上找找自己要买的产品，然 后在实体店购买，他们感觉只有自己能摸得到的才是最放心 的，所以他们更不会在网上预订客房，也许浏览网页时会觉得 这个酒店不错，但是当旅游时就不会在网上预订客房，这样的 情况严重的影响了酒店的发展，酒店业必须要想办法解决掉这 个问题，才能把自己的酒店做大做强。
四、网络营销在我国酒店业应用的解决对策
（一）优化酒店网站建设
酒店网站建设应有计划有目的地进行，酒店在不同的季 节、不同的年份应采取不同的网络营销策略，同时对酒店的网 站定期进行更新，利用网站吸引顾客预订房间，并对酒店网站 进行维护，适当推广，把网站做的尽善尽美。酒店管理者进行网 站建设优化的目的是使浏览者成为酒店的顾客，再辅以酒店搜 索引擎优化，加强对信息的管理，有利于网络营销在我国酒店 业的应用。
（二）提高酒店经营者意识
酒店建立网站或是开展网上预订房间，这些并不意味着酒 店在网络营销方面比较全面，这只是网络营销在酒店业应用的 开始，酒店经营者要提高网络营销意识，把网络营销在酒店业 的应用落实到每个营销环节上来。例如有的酒店还没有自己的 网站或是相关的网络设备，个别的一些酒店网站也只是简单做 了几个网页或是加入了网上预订房间的系统，根本没有把网络 营销落实在实处，酒店经营者应组织相关的工作人员，对网络 营销在酒店业的应用进行专业管理，通过网络营销把酒店的独 特面展示出来，把顾客吸引到酒店里来。
（三）培养网络营销专业人才
我国酒店业要注重培养人才并且充分利用人才，最重要的 是要培养多层次的人才。我国酒店可以从内部员工入手，通过 实际操作，对员工进行网路营销知识、技能的培训，让员工熟练 应用网络营销技术，懂得计算机的基本操作，同时提高其经营 管理等方面的知识。也可以酒店出资让员工去深造，在一些大 型的培训机构去学习，让一些有实战经验的老师去给员工培 训，让员工的能力得到很大的提高，在回到酒店，为酒店做贡 献。酒店业可以对员工的工作进行明确分工，根据员工的能力 来安排工作，让有能力的员工在酒店得到充分的展示，通过多 劳者多得的鼓励措施，鼓励员工好好工作，带动员工的积极性，搞活酒店的气氛，这样良性循环，员工得到了自己想要的，酒店 管理者也得到了自己想要的，这样酒店一定会发展的越来越 好，制度会越来越健全，酒店规模也会越来越大的，最终这种良 性的发展也会使网络营销得到广泛的应用。
（四）可以将酒店网络营销与其他行业网络营销结合起来 随着网络营销的发展，各个企业都在试图发展网络营销，以旅游业发展的最为迅速。所以酒店应把网络营销与其他网络 营销结合起来，来增加酒店的客源。首先，酒店网络营销与旅游 公司网络营销是最基本的网络营销结合，因为旅游社一般都是 已团购的方式来预订房间的，所以，与旅游社合作是酒店保证 客源的基本的保障。其次，酒店可以通过政府的网站来发展自 己的业务，由于国民对于政府这样的国家机构都特别信任，与 政府等国家机构建立长期的合作关系有助于增强国民对酒店 的信任，达到一定的营销的效果。酒店网络营销与其他企业网 络营销相结合不仅可以保证客源，还可以使顾客对酒店有一定 的了解，达到宣传酒店的作用。
五、总结
通过以上分析，可以看到我国酒店业已经意识到了网络营 销的重要性，并且在努力把网络营销应用在酒店经营之中，但 是也存在一定问题。但是不要灰心，随着国家的发展，网络营销 及电子商务的发展，我国酒店业一定会发展的越来越好。同时 我国酒店业应好好利用网络营销这个平台，使自己的酒店是一 个网络化的酒店，把自己酒店的网页做好，使人一看就留下很 深的印象，就想到酒店来体验一下。还要广泛收罗人才，保证自 己的员工都懂网络营销、电子商务，并在管理上很好的应用网 络营销。最重要的还是酒店者要从根本上改变自己落后的观 念，这样才能从根本上改变国内酒店与国外酒店的差距。参考文献
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由于许多人的时间价值观念尚未充分建立，也不轻易接受新的营销方式，这样会制约网络营销方式的实现。从消费者来说，不成熟的市场经济中出现的某些弊端使人们仍心有余悸，对新的东西总是过分理智化或带有一种不信任感，这就需要人们对现代营销方式的进一步认同。美国经济学家曾提出了“注意力经济”的概念，他们认为，在信息化社会中，信息已经是一种虚拟的经济资源，最稀缺的只是人们的注意力，可以说，在商业信息爆炸的网络经济环境中，餐饮网络营销的实质就是吸引消费者的注意力。如何创造条件实现购买欲望，抓住消费者就成为餐饮网络营销成功的关键。
一、餐饮网络营销策略的内容
具体的说，就是通过对网络营销的内容有计划的进行餐饮热点话题议程设置，创新的内容和形式使得网络营销能够迅速影响到数以千万的庞大网络用户群，在较短的时间内覆盖最大量用户，产生轰动效应。餐饮网络营销策略的运用可以利用门户网站的首要新闻进行链接、转载、推荐、参与、评论等公开、大规模的显性形式，也可以通过个人博客、MSN、朋友推荐、小网站挂出链接、提供下载等隐性形式，使餐饮网络营销的内容成为话题的中心，从而为广告增添轰动效应。
二、餐饮网络营销的优势
1.互动性
餐饮网络营销与传统餐饮营销方式相比具有一定的优势。最突出的特点就是互动性强。所谓技术上的互动就是运用多媒体技术创建具有复杂视觉效果和交互功能的新型网络营销，网络媒体的根本意义就是在于它颠覆了传统媒体传者与受众之间的严格界限，变单向传播为个人化的双向交流，给予了传者与受众转换角色的自由。网络营销充分考虑受众处理信息的意愿和动机，让受众在自发的心理驱动下接受讯息，而不是像传统信息那样的强制灌输。受众不再是被动地接受信息，而是主动地掌握和控制信息，并参与到信息的内容和传播之中。研究表明，网站的互动性会影响受众的喜好度、心理吸引和程度，还会影响到用户对网站的信任程度，网络营销的互动性更能增强消费的好感度和参与度。
2.时效性
餐饮网络营销有助于餐饮企业进行营销预算，节约餐饮营销费用。运用网络营销只需将餐饮产品的信息输入计算机系统并上网，顾客便可自行查询，无需花大量的资金用于产品的介绍等印刷，使餐饮企业的营销费用大大降低。网络营销还有助于节约时间，减少营销过程的步骤。餐饮企业可直接将这些餐食、服务环境等图片上网供顾客查询，且电子版本的说明书等随时可以更新。餐饮网络营销可以为顾客提供大量的直观信息，使餐饮企业与顾客的联系及相互影响得到加强。同时，餐饮营销过程没有时间限制，可以一直进行。餐饮企业的营销信息上网后，电子“信息服务员”可一直进行工作。消费者经由网上的信息做出购买餐饮产品的决策。
3.替代选择性
网络营销工具的快速发展，顾客可以利用这些工具快速地获取有关餐饮产品或者服务的大量信息，搜索具有吸引力的替代产品所花费的时间和金钱将大大减少。也就是说，转换餐饮产品的转换成本中货币和时间形式的成本大大减少，替代选择性大大提高了。所以，餐饮企业必须在情感成本以及转换供应商的不确定性成本上做文章，从而提高总的转换成本。
开展网络营销需要准确地定位目标市场。从网络营销的市场区位来看，目前我国上网用户的区域分布以大城市、中等城市和沿海经济发达地区为主，并且在我国信息基础设施落后的情况下，在今后相当长的时间内，上网用户的区域分布格局仍以大中城市为主。所以目前大城市和沿海经济发达地区可以选择餐饮网络策略。
三、餐饮网络营销的具体运用策略
餐饮网络营销可以通过门户网站的首页广告将信息推到受众面前，运用搜索引擎、广告、E-mail、MSN、博客等形式将网民拉到信息面前，同时也运用企业自身的网站，展开系列活动。在目标受众群体的论坛中进行参与和讨论，还可以通过在线聊天(MSN)、视频的工具进行现场网络活动。总之，就是要充分整合网络资源，运用所有能够运用的方法和手段进行餐饮网络营销，使得目标受众在网络中随时可以看见信息并参与活动。同时注重网络营销与传统媒体的相互整合。基于网络媒体传播范围广，不受地域、时间的限制，信息传播灵活，制作成本相对较低的特点，越来越多的餐饮企业在进行创意时将传统广告与网络营销相结合，通过传统大众媒体进行信息发布，而在网络媒体上进行组织和参与。
1.双向沟通，提供增值服务
注意与客户的双向信息沟通，提供增值服务。充分利用各种体验营销方式在网络上进行品牌传播，不但可以大范围地传播餐饮消费者所喜好的体验，吸引目标消费者，达到产品销售的目的，更能通过给予消费者人情化、感性化的体验，与餐饮消费者建立一条特殊的情感纽带与沟通渠道。因此在进行网络营销创意时，必须基于食客的角度及心态展开思考，应考虑如何让消费者主动地在最快、最顺畅的环境里得到他们想要得到的信息，并且留下一次愉快的感官及心灵的经验。
建立网络平台，餐饮企业设计与网友互动的网络行销专案“MSN发烧友”邀请网友加入酒店MSN，以便及时向网友传递优惠信息，像在假日推出全新的促销方案，请网友上线，引起网友回应。这个效果比传统报纸广告效果好，网友更能注意来自MSN线上好友的信息，因此餐厅要创下单月销售多人的佳绩，餐饮网络营销十分重要。2.博客、MSN行销，出清存货最有效
在互联网上建立超级链接点。即通过交互联结和网络环境等方式与其他热门网站进行链接，与相关的网站进行链接，建立内容共享的伙伴关系，在更多的网络用户面前展示食品，从而增加知名度。MSN行销，“出清存货”的效果特别明显。例如当餐厅经理发现当日还有座位、服务员人力又足够，只要打电话给网络行销员，请他把限时、限量的特惠专案内容改成新的MSN昵称，很快就能吸引到特别喜欢打折货的网友。例如：当餐厅某日生啤酒购卖较多时，餐厅经理就可以打电话给网络行销员：“帮我销一批生啤酒吧”。网络行销员就把昵称改成“某某酒店—生啤酒喝两杯送一杯”等信息。一定会有网友询问、登门享受限时特惠，“结果餐厅经理生啤酒就销掉了，而且销售过程中他们不可能只点饮料，所以餐厅又赚了一笔用餐费”。
餐厅座位、饭店住房等商品，只要没有卖出去，就是闲置资源，因此餐厅经理当天清点订单，发现有多余存货，就可以利用即时网络平台，帮餐厅招揽“最后一组客人”。如果透过电话询问客人，若是让他们等待10秒钟，他们都会不耐烦的挂断电话，但网络平台的行销优势是：在MSN上面，网友可以一边浏览网页、和其他朋友聊天，分散等待资料的注意力，无形中让我们多了找资料恢复他的缓冲时间”。
3.零成本网络行销反映直接，服务贴近需求
运用网络平台服务客人，最大的好处就是相对于传统行销，成本几乎是零，不过因为网友的反映非常直接，活动品质一定要好，才有可能得到他们的青睐。通过网络行销员观察网友的行为，可以发现网友可以随时以停止询问表达自己对该活动没有兴趣，因此十分贴近他们的需求才能创造良好的业绩。
4.建立餐厅顾客群，及时反馈网友意见
直接在网友面前展现餐厅欢迎网友提意见，想要追求优质服务品质的承诺。由于网友反映直接，网络销售员可以每周整理网友对餐厅服务的意见，呈报给各餐厅经理、主厨及董事长和总经理，而董事长在开会时，也常根据网友意见，随时抽问相关部门主管，是否已经改善该项目。从网络上搜集意见的工作甚至可以延伸到各个餐饮的关系部门。
5.餐厅与网友互动活动的及时上线
网友在餐厅的婚礼，餐厅美食片，网友在餐厅的厨艺展示活动等等，及时在网络中推出，如果获得极高的点击率，就是酒店收到的广告效益。
6.网络营销人员必须进行良好的培训
过去服务人员面对客户的时间比较短，因此服务行为、态度可以不需要深度，在心理学上称为“Service acting(服务饰演)”若是长时间的服务，就必须把行为转换成“Deep acting(深度饰演)，需要有更深入的关怀，更深刻的介入客户的情绪，因此服务人员的态度、行为，应该再接受训练，不但要重新调整服务心态，也必须对餐饮的服务内容更清楚，甚至餐饮业组织也必须赋予他们更多的裁量权，让他们面对客户的时候，能够更快承诺更多服务内容。(编辑：张周平、方盈芝)
读书的好处
1、行万里路，读万卷书。
2、书山有路勤为径，学海无涯苦作舟。
3、读书破万卷，下笔如有神。
4、我所学到的任何有价值的知识都是由自学中得来的。——达尔文
5、少壮不努力，老大徒悲伤。
6、黑发不知勤学早，白首方悔读书迟。——颜真卿
7、宝剑锋从磨砺出，梅花香自苦寒来。
8、读书要三到：心到、眼到、口到
9、玉不琢、不成器，人不学、不知义。
10、一日无书，百事荒废。——陈寿
11、书是人类进步的阶梯。
12、一日不读口生，一日不写手生。
13、我扑在书上，就像饥饿的人扑在面包上。——高尔基
14、书到用时方恨少、事非经过不知难。——陆游
15、读一本好书，就如同和一个高尚的人在交谈——歌德
16、读一切好书，就是和许多高尚的人谈话。——笛卡儿
17、学习永远不晚。——高尔基
18、少而好学，如日出之阳；壮而好学，如日中之光；志而好学，如炳烛之光。——刘向
19、学而不思则惘，思而不学则殆。——孔子
20、读书给人以快乐、给人以光彩、给人以才干。——培根
第二篇：加强我国酒店业网络营销的思考与对策
加强我国酒店业网络营销的思考与对策
2010-05-04 11:02:36 来源：中国电子商务研究中心 网友浏览1132次
网络营销必将成为酒店今后的主要营销方式，将带给客人更多个性化的产品、服务和乐趣。只有重视、研究和对网络营销不断创新的酒店，才会有更好的成长性和未来。
【迈点网】摘要：本文分析了酒店网络营销的现状。建议酒店决策层应高度重视建设和培养专业的网络营销队伍，重视网络营销；网络营销人员要明确网络营销的目标客户群，从营销和客人需求的角度运用网络技术开拓国内外新客源，要使客人与酒店之间能相互方便地找到，要维护和加强与已来过酒店的客户间的联系，同时不断拓展新客户，实现“滚雪球”效应。指出酒店应站在客户的立场不断对网络营销加以改进，要重视网络营销人员的培养和发展，要提高酒店全体员工的网络营销意识，以求良好的网络口碑效应。建议国内低星级酒店可采取“阿上浏览、网下预订”或开通手机网站，在手机网络营销方面先行一步等模式开拓更多的目标客源市场，使酒店获得更大的市场空间与赢利机会。
一、酒店网络营销现状
1.网络营销的客源市场很大并呈逐年上升趋势，但国内很多低星级酒店还没有开展网络营销。
随着网络用户的迅速膨胀，电子商务已成为目前酒店经营发展的趋势，它代表着酒店业在网络新时代生存发展的必然方向。由于资金以及观念和思路的问题，目前网络营销还没有引起我国低星级酒店经营者的普遍重视。其实，低星级酒店更应充分运用网络这一营销载体将自己“安全、干净、低价”的定位向外界通告，吸引国内外日益增多的自助行散客，迎合和满足这一日趋增大的市场需求，给企业带来更多的经济效益，实现企业的稳步发展。
2.已在网络上开展营销的酒店其网络营销效益也不明显。
很多已开展网络营销的酒店包括高星级酒店和经济型酒店，目前在网上的营销更多还只是提供网上的住店信息和网络预订，虽然，他们已经认识到了酒店开展网络营销的必要性，但他们对网络营销的重要性仍然认识不足。有些企业只是觉得没有一个网站会显得落伍，有损企业形象，把网站变成了一个摆设。由于对网络营销的认识、理念和思路不到位，许多酒店对网络营销并没有引起真正的重视，更缺少认真的调查研究，导致网络营销缺乏思路、人才和技术，当然也就更缺乏网络的营销能力。
3.目前，酒店主要通过代理等4类形式或其组合在网上做营销。
从百度等网站搜索到的这四类营销形式的数据，可见：现在酒店的网上营销主要是通过自己酒店或品牌的实体类网站(指单个或集团酒店针对其自身业务组建的网站)或由专门的代理类网站负责其网上营销(指专门的专业网站代酒店做网上营销如商度中国)，或是加入到门户类(如携程ctrip.corn、e龙e-Long.corn)或咨询类网站(如杭州网一旅游频道)上，通过以上方式或它们的组合在阿上做营销和宣传。应该说，前三类网站都有比较成熟的订房订票系统，且几乎包含了目前所有酒店网上促销的方法。
4.网上搜索酒店的情况说明酒店网络营销还有很多工作要做。
使用饭店、酒店、饭店预订、酒店预订这4个关键词分别在雅虎中国、百度、谷歌和搜狐上进行搜索的结果。
(1)带有“饭店”、“酒店”等关键词的酒店在网上的数量是相当多的，这说明现代酒店都已认识到当前和今后企业在网上进行营销、宣传的必要性和重要性。
(2)键入关键词后可以看到，得出的搜索条重复性较大，目前还需要搜索者自己进行过滤或用第三方软件排除相同的信息。
5.多数酒店的网络营销内容和结构雷同。
应该看到当前多数酒店的网络营销内容和结构是雷同的，这就意味着即便是通过搜索引擎搜索，网络营销也不可能给这些酒店带来更多潜在的用户。酒店应根据自己的情况、条件和特点来设计网络营销的内容，在栏目等方面进行一系列的策划和调整来吸引自己的用户群，应通过对网站本身的优化来实现带来更多潜在用户的目的。
6.酒店必须尽早采取主动而有效的网络营销策略以缓解来自网络分销商的压力。
网络分销商在市场培育与客户习惯培育上的深入研发已形成了对客源的掌控，加盟上门的酒店开始面临佣金比例高、客源分流、更高程度依赖分销商等局面，加上市场进入者的数量持续增长，用户在消费意识与需求层次上的提升，对酒店形成了多重压力。酒店业必须尽早认识并采取主动而有效的网络营销策略，来提升酒店的市场竞争力。
二、酒店网络营销应思考和解决的几个问题
1.应明确酒店做网络营销的根本目的，确定目标客户。
酒店开展网络营销的根本目的是为了开拓全球客源市场和更多的销售渠道，为酒店寻找新的目标客源(国内和国外目标客源)，维护和加强对已有记录客源(指已来酒店住过的客人)的联系和拓展，扩大宣传和影响力，引导和培育更多的潜在消费群体。
在明确了酒店网络营销的这一思路后，还要根据这个思路和自身的条件与特点做一系列的策划、介绍和宣传，而不是只发布一个住店信息就等着客人网上做预订。另外，不同的酒店所面对的主要目标客户也是不同的，要想方设法让互联网上众多的目标客人能快速准确地搜索和意识到你的酒店就是他们最适合的酒店。只有以吸引自身酒店的目标客户为宗旨来做网上营销和宣传，才能吸引客人并引起他们的回应。
2.充分发挥网络的营销辐射能力，使客人与酒店之间能方便地沟通
(1)研究和解决怎么让酒店的目标客人尽快找到这家酒店，需要充分运用搜索引擎等网络新技术。一方面酒店应研究目标客人会用什么样的关键词、什么搜索途径来搜索。了解和熟悉他们使用网络的习惯、感觉和需要。比如在搜索引擎搜索“省市(杭州)+经济酒店”时，还能在前三页找到相关的信息，但再详细一点的长尾关键词，比如说“杭州延安路经济酒店”，就很难找到相关信息，而大多数旅游者会选择更加详细的地址或者是旅游景点来进行搜索，这样就必然会失去一部分潜在的客户。同时，还需要对网络营销进行及时的总结、分析和反思，对网络浏览者进行分析，以跟踪和改进网络营销的效果。另一方面，网络营销需要加强对搜索引擎等多种网络新技术的运用。利用一些好的网上追踪工具可以知道酒店的阿站访问者来自哪里，每个来源访问者的订房量是多少，甚至可以知道他们在搜索酒店信息时使用了什么样的关键词等。这些信息对酒店进一步改善和改进网络营销会非常有帮助。
(2)开拓更多有效的国内外网络销售途径，找到更多的国内外客源和合作伙伴。为了吸引和找到更多的目标客源和潜在消费群，酒店需要开拓更多的网上宣传途径：比如加强与主要门户类网站和一些当地有较大影响力的咨询类网站的合作，或把网站加入到国内外各城市有影响力的网站上，充分发挥网络的营销辐射能力。
另外，在开拓境外客源市场方面，网络营销首先还需先解决语言的问题。可以在类似胜腾(cendant)这样的国际预订网站注册，成为其一份子。如果酒店网站已建立了完善的英文网页，就可以到Yahoo主站(www.yahoo.eom)进行登录。此外，主要的英文搜索服务网站还有MtaVista、Excite、MSN、In-foseek等，通过它们可以使酒店的网站“名扬天下”。
3.充分利用互联网资源，加强对酒店网上产品的开发和对住店客人等资源的有效利用
网络是一个促销的平台，更是一个为顾客服务的平台，是一个与顾客自由交流和沟通的平台，酒店应充分利用网络这一科技产物开发更多的营销辅助功能。比如酒店做得非常好的西点一直来主要是针对住店客人的，现在就可以通过网络平台把它介绍给城市内更多的中高端客人。再比如西班牙客人人住较多的杭州香溢酒店可以和马德里等一些西班牙著名旅游城市同级别的酒店网页互连，双方联手充分利用网络资源做宣传，既方便了两地的客人，也提高了当地酒店在国外的影响力。
同时，酒店网络营销还需要加强与已来酒店消费过的客人间的联系，使那些来过的客人能再次光顾酒店并辐射到他的亲朋好友及同事。www.thelobby.corn就是一个很好的例子，这是喜来登集团一个新的与客户互动交流的网站，它为酒店客户提供了相关信息并邀请客户积极参与各种活动。
4.重视网络营销人员在酒店的发展，提高酒店全体员工的网络营销意识，形成良好的网络口碑效应
目前网络营销已成为酒店业营销的一个非常重要的工具。要做好网络营销，关键是要有事业心强、肯动脑筋、善于创新、踏实肯干的网络营销人才。当然，最重要的起决定作用的还是企业决策者的观念和思路。观念对头了，思路明确了，办法就有了，工作人员的积极性也必然就调动起来了。所以说，观念决定思路，思路决定企业的发展。笔者认为，没有一成不变的市场，也没有一成不变的产品，只有不断创新、不断发展，企业才能永葆青春。市场钟情于有胆有谋者。要把眼睛紧紧地盯住市场。要把创新时时印刻在自己的脑海里。
建议酒店可以成立电子商务部，专人负责网络营销，以培养、建设一支既懂酒店专业、又懂营销的专业网络队伍，并给予他们在酒店较高的级别和重视。同时，要提高酒店全体员工的网络营销意识，服务好网络营销来的客人，注意在线博客，BBS，客户评价网站和社会网络上的客户反馈，也可以--经常和网络营销来的客人开开联谊会或进行个别拜访，了解需要和听取建议，联络感情，逐步形成良性循环，给酒店带来更多的网络客源。
5.国内低星级酒店可通过“网上浏览，网下预订”或开通手机网站，在手机网络营销方面先行一步等模式开拓更多的目标客源市场
网络为企业提供的是+获取消费者目光的平台，企业应该充分地利用这一平台来介绍和宣传自己，将自己的产品信息、品牌形象、促销信息、招商信息等等最大限度地展示在消费者面前。对于不能实现网上销售的低星级酒店，可以通过“网上浏览，网下预订”或者开通手机网站，在手机网络营销方面先行一步等营销模式开拓更多的目标客源市场。如7天酒店的wap网站可以用手机查询和预订酒店，极大地方便了客人的即时查询和预订。正在迅速铺开的3G手机网络，更给通过手机进行网络营销提供了极大的方便和可能。
6.加强酒店网络营销与传统营销的整合，分析网络营销给客人带来的不便，不断加以改进和完善，能弥补和虎服有些酒店因自身地理位置不佳或产品不具优势带给客人的不满，为更多的中低端客人提供一次愉悦的行程
酒店在介绍自己的具体所处位置时，如能以一名外地客人的角色亲身感受一下，从而在网络上给出到达该酒店的详细的指示说明，比如到达上海火车站后提示客人从5号出口出站，再向右转找到XX路就可看到酒店等等，一定会给客人带来方便，带来更好的感觉。这是目前网络预订急需重视和改进的地方之一。
另外，还有很多销售形式是互联网所无法取代的，面对面的交流依然很重要。偶尔给客人寄上一封热情洋溢的感谢信，或是一张酒店的明信片、生日卡，都会给客人带来额外的惊喜。互联网营销并不是唯一的营销手段，需要与传统营销有机地结合起来。
7.酒店建立网络营销，不光要建立吸引酒店目标客源的网络产品，提供最优惠的价格保证，还要从浏览者的心理出发，激发浏览者的购买欲
酒店还可以采取给网上预订奖励等办法，使互联网营销得到充分的重视和使用。另外，网上的门户相当于酒店的缩影，除努力提高主页界面的美观外，还要注意连接的有效性以及内容的真实性，要事事处处讲诚信，并要使网络信息与酒店内部的变化实现同步更新等等。
网络营销是企业整体营销战略的一个越来越重要的组成部分，是为实现企业总体经营目标所进行的，以互联网为基本手段营造网上经营环境的各种活动。开展网络营销的意义就在于充分发挥各种职能，让网上经营的整体效益最大化。网络营销不光具有网址推广、信息发布、销售促进、销售渠道、顾客服务、网上调研等功能，还应在互联网上建立并推广企业的品牌，使得知名企业的网下品牌可以在网上得以延伸，一般企业则可以通过互联网快速树立品牌形象，提升企业的整体形象。为此，酒店在做网络营销时，应特别重视对网络品牌的建设。
综上所述，酒店开展网络营销除应实施有力的搜索引擎策略，实现技术与实用的更好结合外，还要通过网络建立直接面向客户的服务体系，加强与客人的互动，为客户提供更多个性化、多元化服务;要组建会员网络，利用E—mail营销和口碑传播进行营销;要在网站建设中体现“顾客至上”的理念等等。因此，酒店的网络营销还有很多工作要做：如优化酒店网站，开通手机网站，想办法将更多浏览者转变为预订客户即提高“转化率”，实施目的地关联策略，加强互联网外的主动营销(联机服务、电子媒体的有形分销、BBS上的营销等)，重新评估间接网上渠道的作用，确立全面的网上分销战略并建立有效的网络分销监控报告制度，发展与酒店电子商务咨询机构的合作伙伴关系，建立酒店网络品牌等。
重视、研究和对网络营销
利用各种现代化技术，充分利用网络资源，充分发挥网络的营销辐射能力是酒店企业必须重视和无法回避的当务之急。互联网的扩张日甚一日，无论是青年、壮年、老人和儿童，上网都是越来越普遍。可以预言，网络营销必将成为酒店今后的主要营销方式，将带给客人更多个性化的产品、服务和乐趣。只有重视、研究和对网络营销不断创新的酒店，才会有更好的成长性和未来。(文/江浩)
第三篇：电子商务在酒店业的应用
单 位 电商092班
学 号 09502210
江西农业大学南昌商学院本科毕业论文
（电子商务专业）
电子商务在酒店业的应用
姓 名
朱 楠 君
专 业
电子商务
指导老师
彭
媛
江西农业大学南昌商学院
二○一二年 八 月
论文独创性声明
本人声明，所呈交的学位论文系在导师指导下独立完成的研究成果。文中合法应用他人的成果，均已做出明确标注或得到许可。论文内容未包含法律意义上已属于他人任何形式的研究成果，也不包含本人已用于其他学位申请的论文或成果。
本文如违反上述声明，愿意承担以下责任和后果： 1.交回学校授予的学士学位；
2.学校可在相关媒体上对本人的行为进行报道；
3.本人按照学校规定的方式，对因不当取得学位给学校造成的名誉损害，进行公开道歉；
4.本人负责因论文成果不实产生的法律纠纷。
论文作者签名： 日期： 年 月 号
江西农业大学南昌商学院
摘要
摘要
电子商务的出现，彻底颠覆了以往传统的购买方式，当这一种新型的方式在世界大行其道的时候，酒店电子商务，则略显缓慢的发展。在这个缓慢的背后，有着太多的因素，但最重要的几点是：传统观念对电子商务发展的束缚、人才匮乏及行业距离、运作环境局限。尽管有着种种难题，但电子商务显示出的无可比拟的节约成本，扩大客户群体，使酒店业有了更大的发展空间。本文主要针对电子商务在酒店业应用的研究，着重分析了电子商务在酒店业应用的优势和所存在的问题，尝试提出有针对性的对策以及对酒店业应用电子商务的未来进行展望。
【关键词】电子商务；酒店；环境
I
江西农业大学南昌商学院
Abstract
Abstract
With the appearance of electronic commerce, completely changed the previous traditional purchasing mode.When this a new way in the world is popular, the hotel e-commerce, is slightly slow development The reason of slow development, because it has too many factors, but the most important points is：The traditional concept of electronic commerce development restrictions、Talent less、The distance between the industry and industry ,and Operation environment limited , Despite all its problems, but the electronic commerce shows incomparable to save cost and expand the customer group, so that the hotel industry have more space for development.This article mainly aims at the electronic commerce in the hotel industry application research and focusing on the analysis of the electronic commerce in the advantages of application of hotel industry and the existing problems.Try to put forward some countermeasures and applications prospects the future for the hotel industry e-commerce.【key words】Electronic business;hotel;Environment;
Ⅱ 江西农业大学南昌商学院
目录
目录
摘 要................................................................................................................I Abstract..............................................................................................................II
绪 论.................................................................................................................1
一、酒店电子商务概述...........................................................................2
二、电子商务在酒店业的发展...........................................................3
（一）电子商务在酒店业应用产生的背景................................3
（二）电子商务在酒店业的应用的优势.....................................4
1.拓宽酒店的营销方向及方便内部管理.................................4 2.为酒店减少成本...........................................................................4 3.完善酒店的采购管理..................................................................5 4.为客户提供快捷的服务.............................................................5 5.使酒店产品有形化，增强预订群体对酒店产品的信任度................................................................................................................5
（三）国内外优秀的电子商务酒店...............................................5
三、电子商务在酒店业的应用所面临的问题...........................9
（一）电子商务功能利用率不高....................................................9
（二）人才匮乏及行业距离..............................................................9
1.技术人才匮乏................................................................................9
III
江西农业大学南昌商学院
目录
2.行业距离.......................................................................................10 3.行业认证不健全.........................................................................10
（三）运作环境局限...........................................................................10
1.信用体系不健全.........................................................................10 2.电子支付发展速度缓慢...........................................................10
四、发展酒店业电子商务的对策建议.........................................12
（一）变革酒店业传统观念.........................................................12
1.搭建优良可靠的网络支付体系.............................................12 2.加强网站建设..............................................................................12 3.数字酒店.......................................................................................13 4.人才培训.......................................................................................13
（二）综合运用整合营销手段.......................................................13
1.创建“VIP俱乐部”......................................................................13 2.与旅行网站合作.........................................................................14 3.搜索引擎营销..............................................................................14 4.交换旗帜广告..............................................................................14 5.价格策略.......................................................................................15
五、酒店电子商务发展与展望.........................................................16
（一）电子商务的规范化与标准化.............................................16
（二）移动电子商务将成为主流..................................................16
结 论...............................................................................................................17
IV
江西农业大学南昌商学院
目录
参考文献.........................................................................................................19
V
江西农业大学南昌商学院
绪论
绪
论
随着现代社会经济的发展，带来了世界旅游、商旅的快速增长，酒店业也随之迅速发展起来。它作为我国最早向外资开放的行业之一，在酒店建设的大潮中，随着国内旅游业的快速发展，旅游市场的不断膨胀，酒店业随之步入迅猛增长期。随着互联网在全球范围内的迅速普及，虚拟的“网络”将逐步承担起现实市场的功能，由电子商务引发的一场商业革命，必将强烈地撞击传统的商业概念和模式，同时也带来越来越多的商业机会。基于这样的情况，本文将研究基于电子商务下酒店业的发展历程，希望通过对电子商务在酒店业应用的研究，了解酒店的经营者在激烈的竞争环境下，该如何合理利用计算机，新的技术平台去发展酒店的规模，如何改善酒店的管理水平，以提供更多、更好、更专业的服务，创造更高的竞争优势，并使我国酒店业能持续、健康、稳步地发展。
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一、酒店电子商务概述
一、酒店电子商务概述
酒店电子商务，即通过特有的系统连接上国际互联网，通过网上的主页图文并茂地展示酒店本身。向全球亿万用户分销自己的客房，以及各种服务。并可以此组成酒店连锁业，组成战略联盟，以强劲灵活的营销手段向广大的市场进军。从酒店企业本身的行业特点来看，对信息技术的依赖程度是相当高的，电子商务体系是当今酒店企业发展的必然趋势。2011年以来，中国新开业的星级酒店如雨后春笋，各大国际酒店管理集团竞相制定出里程碑式的开业计划，不是巩固自身在中国的豪华酒店之领先地位，就是努力使自己比竞争对手占据更大的市场。随着一线城市豪华酒店市场渐趋饱和，酒店业的重心已从被转移至内地经济迅速发展二、三线城市。与此同时，2011年中国酒店业不断涌现新的营销模式，先是团购网站风潮蔓延至酒店业，随后神秘房等国外成功模式也纷纷登陆国内电子商务进入酒店业的营销运营中，促使酒店业传统的营销、管理模式发生了变革。电子商务的运营特征及其利用效果需要酒店业乃至社会的正确认识，尤其需要酒店业在运作技术和发展谋略上不断探索，求取电子商务在酒店业发挥最大效益。
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二、电子商务在酒店业的发展
二、电子商务在酒店业的发展
（一）电子商务在酒店业应用产生的背景
2012年7月19日，中国互联网络信息中心发布第30次“中国互联网络发展状况统计报告”显示：截至2012年6月底，中国网民数量达到5.38亿，互联网普及率为39.9%。其中，手机网民规模达到3.88亿，超过台式电脑网民数3.8亿。农村网民规模增加到1.46亿，其中60.4%农村网民使用手机上网。在全球化的信息社会中，顾客要求以电子方式进行通信，酒店和酒店各部门(行业之间、部门之间)也需要用电子方式与相关的客户、供应商以及其它组织交换数据和信息．互联网能使住在饭店的顾客顺利地执行业务活动，及时交流信息，(即，要求酒店在技术装备上有内网(酒店与顾客交互)，外网(行业内)、办公网(酒店内部员工)和因特网，这样才能在当今快速变化的全球经济中获得竞争优势。为此，酒店业就需要积极开展电子化商业服务，满足个性化的需求，建立面向行业、面向特定地域的酒店商务站点，提供相关服务。如：信息查询服务：其中包括旅游服务机构相关信息(如饭店、旅行社以及民航航班等信息)、旅游景点信息、旅游线路信息以及旅游常识等；在线预定服务：主要提供酒店客房、民航班机机票、旅行社旅游线路等方面的实时、动态在线预定业务；客户服务：提供可实施在线旅游产品的客户端应用程序，方便预定客户(指通过系统进行预定的个人以及机关团体)与酒店在网上实时洽谈业务，进行预定商务活动的记录和管理；旅游社区：向旅游相关人员提供相互沟通和交流条件，如旅游专栏等；其它特色服务：各酒店可以根据区域内不同的需求，建立专题服务，提供个性化和特色化的服务模式。
商务客人对电子商务设备的需求非常大(也就是客房内的宽带接口的要求)，房间内宽带接口给客人带来了难以想象的便利，远是酒店商务中心所无法比拟的，宽带的速度也是非常的诱人。一般来说，商务客人的计算机水平差异比较大，所使用的软件和操作系统也不尽相同。因此，他们大多数喜欢使用自己的终端设备，与客房内预留的接口连接，这样使用起来比较方便。会议客人和休闲度假客人对租用终端设备的需求比较大，作为会议的客人需要终端设备上网查询相关资料、准备文稿，这种便利使会议客人远离自己的办公室也能很快很好地准备自己的发言稿。而休闲客人租用终端设备，可以
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二、电子商务在酒店业的发展
下载数码相机照片，释放芯片的内存空间，浏览欣赏自己的作品，进行筛选或者保留或者删除的编辑处理，作好备份资料。也可以上网和朋友聊天，倾诉异地的风土人情与置身其中的感悟，或者打打游戏等，这种需求已经成为一种时尚，并且表现为典型的个性化。正是这种需求的拉动，发展电子商务，对原有的客房进行技术改造，是争夺宾客的重要的技术手段，是酒店业生存和发展的必然。
（二）电子商务在酒店业的应用的优势
1.拓宽酒店的营销方向及方便内部管理
酒店管理实现自动化的要求经过技术改造，相应的酒店服务也在升级，VIP客人都纷纷转移过来。客房营业收人要生存和发展必须改善自身技术环境，建立酒店的内部网，实现酒店办公自动化已是大势所趋。目前流行的酒店管理软件的功能非常的强大，在客人登记入住的时候，客人的信息就录人到客人信息数据库，那么对于酒店的VIP客人，在客人入住登记时，酒店的小礼品中心就根据客人的信息档案所提供的客人喜好，在客人还未进入客房之前，就在客房内预先摆放上客人喜欢的食物等小礼物，让客人感到意外的惊喜和酒店富有人情味的服务。酒店内部要实现办公自动化就需使用专门的酒店管理软件，既方便了内部管理，又为酒店的营销提供一个导向，还便于酒店管理者利用数据进行营业收人分析。
2.为酒店减少成本
效益投资的要求酒店电子商务的发展能为酒店带来很多的利益，促成了酒店投资通过酒店电子商务手段参与电子商务的积极性，酒店可以直接与最终的用户联系，实现很短的几分钟内，就能为散居千里、万里之外的游客提供咨询、售票、组团、出游等服务。网络直销成为节省佣金和提高单位利润的最好途径.在酒店业中率先利用电子商务系统的酒店都极大地提高了工作效率，降低了经营成本，增加了开发与消费者和合作伙伴之间的有效互动.酒店电子商务系统方便了顾客查询，有利于企业信息的及时发布(便捷、快速、动态、实时)。酒店利用互联网进行信息服务将为行业的发展带来新的竞争优势，上网不可能立刻给企业带来经济效益，但不上网却意味着企业的生存空间越来越小，最终将失去竞争优势。上网将意味着直接面对全球的客户，所有互联网的网民都将成为酒店的潜在客户，可以方便、快捷地向人们
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二、电子商务在酒店业的发展
提供酒店的各种服务和与酒店相关的服务，如客房、机票、旅游线路的查询、预订与确认服务。
通过互联网，酒店特别是旅游饭店可以用较低的成本进行广告宣传，扩大知名度，提高自身影响力，把好的服务、好的服务项目直接推荐给潜在消费者，促进酒店(旅游饭店)的宣传与销售，降低广告成本，旅游饭店一般规模较小，经济实力有限，很难在传统广告媒体上大做宣传，而通过互联网，无论饭店规模大小，都可以实现广告促销。
3.完善酒店的采购管理
酒店通过互联网来采购设备，不但可以很方便地实现比价购，而且可以方便地实现规模采购和享受常客优惠，电子商务的开展提拱了售前、售中和售后的全过程服务，包括从酒店需求设备的配置计划制定、价格查询、预定、支付、配送等所有环节，比价选购也十分方便，可以为酒店节约大量的人力，财力和物理成本。
4.为客户提供快捷的服务
Internet将酒店产品的信息集中在一个平台，展示在客人面前提供BtoC的直接预订渠道，客人只需要按其需求进行选择，确定即可。由于网络功能强大，电子商务酒店可以通过网络展示酒店的环境和服务。客户可以通过一键进行订房、退房以及付费业务，这些都是传统酒店无法提供的快捷服务。而且客户也可以在客房通过电脑一键订餐，在网上可提供食物的样图及食材。这样可以避免客户电话订餐盲目的选择。建立电子商务酒店不仅可以为顾客提供方便快捷的服务，而且使无形的产品有形化。
5.使酒店产品有形化，增强预订群体对酒店产品的信任度
Internet可以提供虚拟酒店和大量的酒店产品信息。通过Internet网络，客人可以随心所欲地了解酒店产品，对酒店产品产生预先的体验。这样酒店网络预订不仅培养和扩大了消费群体，而且使无形的酒店产品“有形化”，增强预订群体对酒店产品的信任度。
（三）国内外优秀的电子商务酒店
在中国有很多优秀的星级酒店像钓鱼台国宾馆、金陵饭店、北京饭店、锦江饭店以及香格里拉酒店等，这些都是我国最出名的星级的酒店。针对我国经济型酒店电子商务的发展，“七天”是不可不介绍的，因为7天酒店为
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二、电子商务在酒店业的发展
业内第一家开拓电子商务平台的经济型酒店。
成立伊始，7天连锁酒店把企业核心竞争力的方向锁定在电子商务上。电子商务平台成本更低、流程更简单，虽然价格压得较低，但仍能保持一定利润。2008年10月7天获得国际金融机构高达6500万美元的融资，7天掌门人郑南雁于2009年3月表示要将钱全部投进电子商务平台的建设。
7天CEO郑南雁表示：“2012年在美国的成功上市，是7天发展过程中的一个重要里程碑，也是7天一贯坚持电子商务及会员制、不断进行行业创新的战略的成功体现。基于对全球及国内经济形势发展的乐观预测及政府的有利政策分析，2012年的产业前景将会是令人鼓舞的。7天拥有足够的现金流，我们相信，以我们的不可复制的管理优势、持续领先的行业创新、排名前列的经营规模、富有成效的成本控制意识、科学的战略扩张计划，2012年，7天将会在中国持续增长的经济型连锁酒店行业上再创辉煌。”
截止2012年31日，7天已拥有中国经济型酒店中规模最大的会员体系，会员数量超过975万，较2012年底增长57.3%。而据盈蝶最新的行业数据统计，在“经济型连锁酒店网站Alexa2012年排名”中，7天连锁酒店网站流量再度超越全球经济型酒店领头羊--宜必思国际，排名第一，成为全球第一的酒店网站。
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二、电子商务在酒店业的发展
图1（七天酒店的网页截图）
而对于更大的跨国酒店集团像洲际集团、凯悦集团、喜达屋集团以及希尔顿集团在电子商务方面做得确实是十分完美，以希尔顿为例：
希尔顿集团积极开展电子商务，2009年11月10日，希尔顿酒店（Hilton Worldwide）推出了酒店业中功能最全面的iPhone和iTouch应用程序。该公司在位于美国的七个品牌酒店中推出了这一新应用程序，包括康拉德酒店（Conrad）、希尔顿酒店（Hilton）、逸林酒店（Doubletree）、大使套房饭店（Embassy Suites），希尔顿花园酒店（Hilton Garden Inn）、家木套房酒店（Homewood Suites）以及汉普顿酒店（Hampton Inn）。这些应用程序的独特功能在酒店业界属首创，包括“到店即有”服务（Request Upon Arrival）和“电子确认单”（e-check in）。前者使客人可以提前就客房送餐下订单，并在到达后马上享用，而后者则让客人可提前48小时通过移动设备办理入住手续。
随着越来越多的客房预订通过移动设备完成，该程序应运而生。希尔顿酒店数据显示，该酒店集团2009年的手机预订收入在每一个季度都保持了增长。其中2009年第三季度的手机预订收入比第一季度提高了59%，而这些收入主要来自其具备手机预订功能的网站。
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二、电子商务在酒店业的发展
针对希尔顿酒店和逸林酒店的iPhone和iTouch应用程序将会率先被推出，而其它品牌的酒店也会在2009年的11月和12月陆续加入这些功能。有了这些新应用程序，客人们在手掌上就可以管理其酒店体验。
图2（希尔顿在中国的网页截图）
众多酒店也纷纷开拓酒店电子商务市场，目前，与携程合作的酒店已超过万家，艺龙已超过7000家。在电子支付领域，汉庭、锦江之星、7天、如家在内的多家知名连锁酒店与快钱合作，借力快钱先进的支付服务积极拓展酒店订房业务。酒店方也积极开拓其他支付手段。
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三、电子商务在酒店业的应用所面临的问题
三、电子商务在酒店业的应用所面临的问题
（一）电子商务功能利用率不高
电子商务不仅仅是网上销售和网上产品的展示。对酒店业来讲，它应该包括旅游信息的采集、筛选、加工、酒店产品的设计、包装、营销策划、客户管理、资金流的控制等环节在内的一个完整的商务链。目前已经上网的酒店对电子商务的利用程度远远不够，大部分只停留在建网页或网站和做广告宣传等方面，大部分酒店推广的网上订房，只是简单的查询和预订，不能进行结算。少数旅游酒店开始旅游线路的检索和预订功能，但相对简单，可操作性不强。大多数酒店网站信息匮乏，信息更新缓慢，而且数据内容没有人维护、修改。访问者从网上获得的信息是几个月前的数据，对消费者没有任何意义。
（二）人才匮乏及行业距离
1.技术人才匮乏
我国酒店企业电子商务体系的构建过程仍存在着软件及硬件的问题，电子商务虽然在我国的发展己有一段时间，然而，许多技术上的问题仍然没有得到很好 的解决。互联网上存在多种不可靠因素：软件不可靠、线路不可靠、系统不可靠 等，而我国通信及服务质量之差更是尽人皆知。技术上的缺陷致使很多消费者对 网络交易的安全性和网上支付问题持怀疑态度，加之网上交易保密性和网上交易法律法规方面如今并不完善，所以网上交易安全和交付问题成为酒店电子商务发展中的重要制约因素。另外由于互联网是开放性的技术，很多人可以匿名、隐身连接到互联网上。通过网络，黑客经常利用技术盗取顾客、企业的信息，如信用卡密码、交易信息、资金账号等，许多企业为了解决安全问题，最直接的做法就是将自己的局域网和互联网断开，以保护企业的财务状况、核心技术、客户资料等商业秘密不泄露。然而这样做又降低了工作效率和反应速度，可以说是治标不治本，要真正解决安全问题，这就要求发展新的网络技术来保护企业和个人的数据不被人非法窃取和阅读。目前，酒店企业在人才问题上的最大困难是缺少既懂技术又熟悉业务流程的综合性人才。酒店企业要构建一个健全高效的电子商务系统，除了系统本身对软件技术的需求外，更重要的是适合酒店的发展需要，这就要求即有
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三、电子商务在酒店业的应用所面临的问题
较强的软件技术，又熟悉酒店的日常运作、管理模式和业务流程的管理与技术综合性人才加盟酒店，这样的人才市场上千金难求。加上有些酒店，由于经营者在网站的构建过程中忽视了技术人员的作用，缺少合理的培训，致使人才流失，导致这样的人才在我国越来越少了。此外，我国酒店业的服务人员大多学历低，整体素质不高，也在一定程度上制约电子商务在酒店内部的运作与发展。
2.行业距离
酒店业属于以人为本的劳动密集型服务行业，IT行业属技术密集型行业。由于这种行业间本质上的差异，致使IT公司尽管竭尽全力将最先进的产品设备或解决方案推销给酒店，但其结果往往是酒店付出了昂贵的代价而不尽人意。主要是因为技术功能与酒店需求错位，目前很多管理系统不能解决酒店面临的关键问题，并且管理决策层没有整体的规划，让开发商牵着鼻子走，供应商和酒店也没有利益上的一致性。
3.行业认证不健全
有的IT公司并不了解酒店业的特性，并在客房宽带合同中明确规定了网络环境产权不属于酒店。因此，酒店无权在该网络环境加设任何其他应用项目。没有针对那些专业从事酒店业电子商务建设方案实施的企业进行认证，很容易使一些不正规的酒店电子商务建设的IT公司浑水摸鱼，酒店电子商务建设也容易走弯路。
（三）运作环境局限
1.信用体系不健全
我国酒店企业电子商务体系的构建虽然己有一段时间，然而技术上的缺陷致使很多消费者对网络交易的安全性和网上支付问题持怀疑态度，加之网上交易保密性和网上交易法律法规方面如今并不完善，所以网上交易安全和交付问题成为酒店电子商务发展中的重要制约因素。
2.电子支付发展速度缓慢
从酒店经营者的角度来说，尽管网络经济发展迅速，但网上营销观念还没有完全被酒店经营者所接受，网上促销、网上预订以及网上结算，对许多酒店来说还是比较陌生的，许多饭店对网上促销和网上宣传效果缺乏足够的认识和实践。目前，虽然大多数酒店企业已经开展了自身的电子商务业务，校园部落网www.xiexiebang.com
三、电子商务在酒店业的应用所面临的问题
构建了酒店网站，提供网上预订服务，然而它们并没有真正地落实电子支付，而是线上预定线下支付，导致网站的更新和管理都相当不合理，从而致使其利用率较低，发展速度缓慢。
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四、发展酒店业电子商务的对策建议
四、发展酒店业电子商务的对策建议
（一）变革酒店业传统观念
1.搭建优良可靠的网络支付体系
搭建优良可靠的网络支付体系，提高电子商务交易的效率。旅游酒店应积极与银行合作，普及信用卡、电子现金、电子支票等电子方式。使网上付款变得安全、方便、高效。同时结合旅游电子商务的实际需要，对现有相关的法律法规进行修订，形成行规对旅游电子商务发展中亟待解决的有关问题，如数字 签名、电子支付、税收管理、安全认证、网络与信息安全、知识产权保护、消费者权益保护等。可先由有关部门制定规章试行，借鉴国外立法的经验。注意和国际接轨，但同时也要注意结合中国国情。建设酒店的网上论坛和网上黑名单建立饭店的网上论坛，加强企业间的沟通。定期上传企业黑名单，让消费者对这些企业有所预防。同时消费者也可以作为过客参与进来。共同促进旅游电子商务信用度，安全度的建立，共同改变传统的消费观念。增加消费者网上消费的信心，加大宣传网上交易力度。
2.加强网站建设
酒店产品也是个性化消费品，不同的年龄段，不同的住宿动机，不同的阶层对客房的要求是有所差别的，电子商务可以方便地使顾客了解到自己所感兴趣的方面。酒店可以针对不同的目标客户群体设计不同的页面风格，例如对于价格重视型的顾客可以专门设计一个链接介绍酒店价格折扣以及与其他酒店相比有自己的价格优势，也可以适当的运用其他一些优惠措施；对于商务客人可以专门介绍自己酒店的设施、服务、气氛、地理位置等。当然对于不同语言、国家、宗教信仰的潜在顾客都可以从语言文字、内容、页面色调图案等各个方面进行“关怀”，使顾客未订房之前先体验到亲切感。电子商务是真正的个性化营销，酒店甚至可以在标准化的基础上针对不同顾客对客房进行定制，或者将不同的客房冠以不同的主题，由顾客任意选择。随着计算机性能和网络带宽的提高，一些新的技术开始应用在电子商务中，比如虚拟现实（Virtual Reality），它是一种可创建和体验虚拟世界的计算机系统，它生成各种虚拟环境，作用于人的视觉、听觉、触觉，产生身临其境的感觉，VR技术应用于电子商务不仅可以看见图像，而且可以看见内部，操作演示。
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四、发展酒店业电子商务的对策建议
如果将这些技术应用于酒店客房营销就可以使顾客事先对酒店的客房、环境甚至服务进行体验，大大提高顾客与酒店的交互性。
3.数字酒店
引入数字酒店概念，提升酒店整体协作的能力电子商务不是简单地建立一个属于酒店自己的网站，而是通过酒店内部的各种部门整合为一个有机的统一体，最大程度发挥酒店的潜能。酒店开展电子商务，应当依照自身的特点．建立自身的局域网并与因特网联接．建立自己的共享数据库．将酒店的业务流程组织、整合在酒店内部网上，将具体的业务信息化。通过 fnternet的及时性、便捷性，在第一时间处理主要业务。相应部门及具有具有独立运行的办公系统的整合运行．又保障整个酒店业务流的顺畅。最终形成数字酒店系统，最大程度节约费用，提高效率。这是酒店全面电子商务化的关键．如果未建立相关系统，即使旅游酒店建立自己独立的网站，充其量也仅仅是建立一个信息发布，只供客人浏览网页而已，电子商务功能无法全面发挥其特点。
4.人才培训
网上支付展开人才培训计划．酒店电子商务化效果关键在于专业技术人员．一般计算机专业技术人员要占酒店总员6%左右，同时还要培养多层次技术人员。要大力培养既懂得旅游电子商务的技术，又具备商贸、金融、管理等多方面知识的复合型人才。酒店员工的基本计算机应用素质也影响电子商务系统发挥效果。应对操作人员进行明确分工，可以把操作人员类型分为初学型、熟练型、专家型。将掌握一定专业技术，并有综合应用相关知识进行创新能力的员工培养纳入高校教学计划上。在开展人才培养时，采用在职培训、远程教育等多种形式。
（二）综合运用整合营销手段
1.创建“VIP俱乐部”
“酒店VIP俱乐部”计划，作为行业人士或许不太陌生。俱乐部营销是一种网络会员制营销方式。这种方式无论是在国外，还是在国内都已受到日益广泛的关注与应用。最早启用该计划的是香格里拉酒店管理集团和希尔顿酒店集团。
“酒店VIP俱乐部”酒店营销策略是：在观念认识上，利用80/20法则，将顾客占有率和满意程度放在首位；目标是从酒店特色出发，充分挖掘酒店
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四、发展酒店业电子商务的对策建议的最大市场潜力。俱乐部成员之间以及与俱乐部组织者之间往往存在着一种相互渗透、相互支持的结构性关系。他们之间不仅有交易关系，更有伙伴关系、心理关系、情感关系作为关系的坚实基础，因而这种营销体制不是竞争对手可以轻易染指的结构性关系。
“酒店VIP俱乐部”项目的操作，是以一个地区一家酒店为合作对象。最大的特色是，代理公司进行全方位的策划和直接投资运作，无需酒店进行经济投资，风险基数低。完全依托于酒店的软硬件设施资源，为会员提供个性化的优惠服务，培养酒店的忠诚顾客，为合作酒店获得经济效益最大化。此类营销产业的推出，属于新形势下真正意义上的，现代酒店高效快捷的较新经营理念和最佳“个性营销”实施方案。
2.与旅行网站合作
旅行网站是在互联网上专门从事旅行服务，包括酒店预订，机票订购，景点介绍等等的网站，比如携程旅行网、e龙网等。其主要优点在于方便顾客查询。一般访问酒店销售网的顾客都带有较为明确的目的---预订客房，而且往往专业销售网是他们查询的首选目标。在该专业销售网上，顾客只要输入旅游地名称，所需酒店的等级信息后，屏幕上便会列出一系列与此信息有关的酒店的网址，顾客便可以迅速查询酒店信息，预订酒店客房和服务。不过对于酒店来说这种广告方式最大的弊病就是酒店的网址很容易被淹没在其他酒店的网址之中。
3.搜索引擎营销
随着网络的发展，网络信息呈现指数级增长，搜索引擎成为网民查找网络信息的首选工具，怎样让酒店的网站能被有针对性的网民找到呢，搜索引擎营销成为酒店网络营销的重要方式。这样方式具有推广范围广，针对性强的特点，对于酒店增加国际顾客很有效，酒店根据自己的情况针对性的购买与酒店服务相关的关键词，使潜在顾客能够通过搜索引擎找到酒店的网站，增加网站的浏览量从而增加订购酒店客房量。
4.交换旗帜广告
相比之下旗帜交换广告这种形式更适合于经济型酒店。旗帜广告交换网络的运行机制简单地说就是酒店制作一个宣传自己的旗帜广告并将自己归到酒店这一行业类型中，然后根据酒店网页中交换交换服务网络图标被看到的 校园部落网www.xiexiebang.com
四、发展酒店业电子商务的对策建议
次数，按照酒店所选择的类别等量地送到别的站点中展示。这种广告形式具有免费，接触面广和即时统计等诸多优点。但同时酒店也应加大自己的网站促销力度以提高访问率。
5.价格策略
应该说电子商务对消费者一个很大的诱惑力就是它的价格优势，价格折扣是酒店最好的促销手段。在很多人眼中，电子商务与红火一时的电视营销一样，是一种暴利行为。有的酒店开展电子商务以后，对电子商务的意识不强，没有引起足够的重视，特别是网络订房的价格，大部分酒店设置不合理。酒店客房是最容易“腐败变质”的商品，这是指客房产品不能库存，它在规定的时间内卖不出去，当天的效用、价值就自然失去，既损失了成本，又损失了利润，所以具有价值补偿易失性的特点。由于电子商务提供了一种透明的信息机制，酒店的销售信息对消费者来说是完全透明的，这就能大大减少客房产生“库存”的风险。所以应该设计优惠的网上价格，以引导和培育网络散客等消费群体，逐步使网络订房纳入电子商务的正常轨道。
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五、酒店电子商务发展与展望
五、酒店电子商务发展与展望
未来的酒店电子商务应向增强与客户的双向交流、改善信息服务、通过个性化服务增加附加值的方向发展，目前我国酒店电子商务“以交易为中心”色彩较浓，预计未来酒店电子商务将在服务上更加完善，更加人性化。
（一）电子商务的规范化与标准化
酒店电子商务是一个新兴领域，我国在酒店电子商务规范与标准的整体制定和推行方面尚非常薄弱，这应是下一阶段发展的重点。
首先是规范化，建立健全酒店电子商务规范体系，为酒店电子商务的实施和监管、企业和消费者的市场行为、信息内容和流程、技术产品和服务等提供指导与约束，预先对那些可能对酒店电子商务活动产生不利影响的潜在因素加以防范。
其次是标准化。在国外，通常是由专门的组织（如OTA）制订出一套统一的数据格式和接口标准，酒店电子商务网站、管理信息系统在开发时都遵守这套标准，这样在一开始就能够保证与酒店的信息系统做无缝链接的可能性。我国酒店电子商务的数据应该尽快实现标准化，与国际接轨。
（二）移动电子商务将成为主流
移动电子商务结合智能网络技术，是真正实现以人为中心的电子商务应用。如移动支付—顾客无论在何时何地，通过移动电话等终端就能完成对企业或对个人的安全的资金地付。移动电子商务是非常适合大众化的应用。不受时间、距离和地域的限制，通过无限技术在任何地方，直接为用户提供电子商务服务。此外还受到社会以及政府的支持。随着无线网络的完善和智能终端的普及，移动互联网已经深入人们的生活。基于移动互联网的电子商务已成为一种重要的商业运作模式。移动电子商务将会在企业应用、移动信息、移动支付等方面发挥重大作用。新技术的应用将使酒店电子商务功能更加完善，应用更加普及。
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结论
结
论
本文首先分析了电子商务在酒店业的产生的背景以及电子商务在酒店业的应用的优势。其次，指出了影响酒店业电子商务发展的一些制约因素。如：传统观念对电子商务发展的束缚、人才匮乏及行业距离、运作环境局限等。再次，重点提出了几点对于我国酒店业电子商务未来的发展具有一定参考价值的对策及发展途径。如：搭建优良可靠的网络支付体系、加强网站建设、数字酒店、创建“VIP俱乐部”等；最后，对酒店电子商务的未来发展趋势进行了展望。
未来的酒店电子商务应向增强与客户的双向交流、改善信息服务、通过个性化服务增加附加值的方向发展，例如：与交通部门积极合作，推行电子票务，占领市场份额。
移动电子商务结合智能网络技术，是真正实现以人为中心的电子商务应用。如移动支付顾客无论在何时何地，通过移动电话等终端就能完成对企业或对个人的安全的资金地付。新技术的应用将使酒店电子商务功能更加完善，应用更加普及。
随着 3G 时代带来的变革，手机上网将逐渐走近人们的日常生活。中国目前有3.88亿手机上网用户，其数量远远超过了互联网用户数，尤其在 3G 时代手机上网即将普及的时刻，开通手机WAP 预订平台是酒店业的大势所趋。客人只要打开手机便可以随时随地轻松预订房间，从而进一步完善了酒店的CRS中央预订系统。
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致谢
致
谢
在此论文撰写过程中，要特别感谢我的导师彭媛的指导与督促，同时感谢她的谅解与包容。没有彭老师的帮助也就没有今天的这篇论文。求学历程是艰苦的，但又是快乐的。她在我的论文指导过程中给予我真诚的建议，仔细的修改我的论文，她在这个过程一直很严谨，一丝不苟，不求回报的精神很让我很感动，再次向她表示由衷的感谢。在这四年的学期中结识的各位生活和学习上的挚友让我得到了人生最大的一笔财富。在此，也对他们表示衷心感谢。
谢谢我的父母，没有他们辛勤的付出也就没有我的今天，在这一刻，将最崇高的敬意献给你们！
本文参考了大量的文献资料，在此，向各学术界的前辈们致敬！
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参考文献
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第四篇：酒店业网络营销现状及发展策略研究
酒店业网络营销现状及发展策略研究
摘要全球经济环境日新月异变化中，网络逐渐占领了很大的市场空间。借助网络的信息化平台开展酒店营销，成为酒店竞争的新内容。本文介绍了酒店业开展网络营销的意义与现状，并对我国酒店业在开展网络营销中存在的问题进行了分析，同时对比了目前酒店的网络营销途径的优势与劣势，最后对我国酒店业如何更好的开展网络营销提出了一些建议。关键词网络营销酒店业营销策略
一、酒店业开展网络营销的意义与现状
（一）、为个性化服务设计作铺垫
根据调查显示，21世纪，酒店客人消费需求将更加追求个性化。网上酒店一方面让顾客事先就可以了解自己所订酒店的位置、价格与类型等；另一方面，酒店可以更好地从网上信息平台获取顾客的兴趣与偏好，针对顾客的个性化需求和自身能力重新整合酒店产品，全面提升顾客服务和酒店管理，最大程度的满足顾客的个性化需求。
（二）、为酒店持续发展及品牌搭平台
酒店开展网络营销，就是对未来客源市场的战略考虑，是酒店进行市场竞争和建立酒店品牌意识的需要。通过网络，客人可以快速方便地得知酒店非常详尽的描述，不仅有酒店的基本信息描述，而且对酒店的交通、房型及价格、餐饮、服务设施都有专门的数据库描述。先进的数据库设计保证了客人可以按照各种条件选择适合自己的酒店，能使酒店建立诚信经营机制和更高的沟通平台，扩大知名度、开辟新的市场。
（三）、与全球酒店业网络化的距离
与全球酒店业相比，网络化是中国酒店业存在的主要差距之一，中国有30%的单体酒店连网站和网页也没有，而没有加入预定网络的单体酒店占全国酒店总数的97%。以希尔顿酒店集团为例，它的网络服务点已经延伸到机场和火车站。中国的著名的网上酒店中介年订房量已达200万至300万间，但是它们毕竟是游离于酒店业之外，所以单体酒店的网络化市场已成为各方关注的焦点。
二、我国酒店业网络营销存在的问题
借助网络的信息化平台开展酒店营销已成为酒店竞争的新内容。网络化是中国酒店业与国外存在的主要差距之一，主要表现如下：
(一)我国酒店网络营销观念滞后
1、大多数企业对网络营销只停留在初步的认识阶段
大多数企业对网络营销有一定的知晓，在305家受访企业中，对网络营销到底是什么，选择依次为：网上交易(43.1%)，网络营销(30.3%)，网上销售(17.8%)和网上订单(8.8%)。特别是有56.2%的企业认为网络营销的主要作用是给企业带来更多信息，而认为能给企业降低生产成本的只占3.3%。这说明多数企业虽然已知道网络营销，但对网络营销的本质并不十分了解，尤其是对网络营销会对企业产生怎样的影响缺乏深入的认识。
2、网络营销初现端倪，但涉及领域窄、占总业务比重小
调查显示，有 24.8%的企业已有某种形式的网络营销活动，网上订购原材料、零部件的占1l.5%，进行网上销售和到网上商场销售的分别占到70.4%和12.3%。网上销售取得的销售额占公司总销售额比例80.5%的企业少于2%，仅有5.2%的企业的网上销售额占到公司总销售的40%-60%。由此看来，企业对网络营销的认识和利用主要还是以宣传和销售产品为主，一小部分企业开始尝试通过网络向供货商下单并管理销售渠道。
（二）酒店信息化程度开展力度不够
酒店建立自己的网站，等于在互联网上为酒店打开了一个窗口。网站可以对酒店设施、服务及产品进行比较详尽的介绍，通过网上调查及时了解客户的反馈意见，接受在线预订。但酒店在网站建成之后，往往忽视了网络营销的基础工作。有的网站营销目标不明确，属
于纯静态页面制作，主页一般都是几幅图片和千篇一律的文字介绍，而且网页更新频率小，无法实现实时更新。
三、目前酒店在三种网络营销途径的优劣势对比
（一）GDS预定（全球分销系统）
通过加入GDS全球分销系统进行网络营销，虽有客源保证但需支付高昂的系统架设费用，同时GDS的收取的预订代理费也比其他渠道的代理费高。
（二）网上酒店中介——网络订房系统
网络订房系统作为酒店一个预订平台，近年来的发展十分迅猛。从百度搜索“订房”，用0.0094秒搜索出822，000篇相关网页，首页显示的订房中心都表示能够提供北京、上海、广州、深圳等主要商旅城市数千家会员酒店2-7折优惠预订，有的还承诺一小时确认，首页下还显示了其他网站的提示。由此可见：订房网络基本上是中介一统天下，其趋势必然会通过竞争向集中化发展。但对酒店而言它也存在以下缺点：
1、增加酒店成本：通过订房系统进行网络预订仍需酒店手工操作的辅助。
2、一些订房网站知名度不高，订单寥寥，因而它们无法取得足够的经济回报来改善服务功能。
3、知名度及营销效果较好的网站如携程旅游网对加入酒店条件较为苛刻且门槛较高，酒店无论从价格到客源都没有“话语权”，无法提高预订管理自主性。
（三）酒店独立网站
酒店建立自己的网站，等于在互联网上为酒店打开了一个窗口。相对于网络订房系统而言，酒店自己的网站可以对酒店设备设施、服务及产品进行比较详尽及个性化的介绍，同时通过网上调查及时了解客户的反馈和意见建议，并接受在线预订。这一形式在最初成为不少酒店趋之若鹜的热点，那么实际效果如何呢？通过几年来的实践和调查，酒店网站建立和运营存在以下问题：
1、建设成本及后期维护推广费用高。通过市场上的专业信息网络公司进行整体策划，设置包括酒店首页、酒店概况、网上预订等十四个项目的模板，采用LINUX平台进行开发及动态信息发布，注册域名及租用虚拟主机，如果与当地几家综合门户网站建立链接，首期就需投入较高费用，以后每年还需投入不菲的维护及广告，且访问率不会很理想。研究表明，在主要的搜索引擎上创建饭店网站的链接是十分重要的，否则没有人会知道饭店的存在。如果与国内外著名的综合站点如Google、新浪、雅虎等分别链接目录分类和建立搜索引擎登记，则面临高额费用，而如需将酒店名字排列在搜索结果前几页，费用还将成倍增加。
2、回报效果低，投资回收期长。
通过对多家酒店的调查，酒店网站的在线网络预订寥寥，而有时客人通过网上预订后，酒店未及时跟进或根本无人关注，经常发生客人到达后没有订单的尴尬状况，所以国内大部分客户均嫌此种方式太麻烦而弃之不用，仍采取网上浏览，网下预订。所以，大部分酒店网站只能作为酒店一个宣传窗口，作为酒店不滞后于“E时代”的标志之一。
（四）技术与安全性问题尚待改进
目前企业对网上交易最担心的问题之一是支付的安全问题，有三分之一的企业对网上交易的安全性表示担心。这主要是因为目前缺乏满足网络营销所要求的交易费用支付和结算手段，银行的电子化水平不高，安全性差，银行之间相对封闭，尚未能承担支付网络电子交易费用的角色。如果通过电子银行或信用卡付款，一旦密码被人截获，消费者损失将会很大，这也是酒店网络营销发展所必须解决的大难题。
四、对我国酒店网络营销策略的建议
（一）优化酒店网站
酒店网站建设应该分阶段、分步骤进行，不同季节、不同年份采取不同的网络营销策略，并据此对网站内容定期进行更新。在网络订房初见成效、有一定规模和效益之后，再对酒店网站进行后期维护及推广。
网站优化的目的在于将更多的网络浏览者转变为预订客人，同时提高酒店网站在主要搜索引擎上的搜索排名，以吸引更多的浏览量。
（二）为顾客提供个性化服务
个性化服务的最大好处在于将大众的喜好都暴露无遗，酒店可以进行针对性服务，使客人得到最满意的享受。这就要求酒店更全面地收集、提炼和整合不同消费者的需求特点，然后将这些信息加以细分，并提供相应产品和服务。例如，对酒店客房软硬件进行尽可能改善，以满足不同个性客人的需要。
（三）重新评估间接网上渠道的作用，确立全面的网上分销战略
1、重新评估间接网上渠道的作用
酒店要重新评估和利用间接网上销售渠道，采取措施减少对网上折扣商的依赖，避免因过低的价格影响自身的品牌价值。酒店的网上折扣价格一旦成为网上公开价将对酒店通过其他营销途径公布的价格造成很大压力。因此，过多地利用网上营销中介不一定是好的战略选择。
2、确立全面的网上分销战略
全面的网上分销战略是将直接面向顾客的分销模式作为酒店开展网络营销的关键点。酒店管理者应注意针对潜在的网上旅游消费者，在所有的“接触点”对自己的酒店进行正确的定位，在有效控制本酒店品牌和价格完整性的同时，利用一些重要的直接或间接网上渠道努力增加网上销售收入额。
（四）组建会员网络且增添新老会员论坛
1、客人离店后，酒店通过E-MAIL询问他对酒店客房的意见．以示对客人的尊重和关心；在酒店推出新的服务项目以及将对客房进行重新设计前，通过E-MAIL通知会员，并征求他的意见。这样，顾客就会有一种被尊重和重视的感觉，从而对酒店产生良好的印象。
2、建立新老会员网络是企业建立虚拟组织的基础上形成的网络团体。促进他们之间的联系和交流，培养顾客对酒店的忠诚度，把顾客融入到整个营销过程中，让每一个会员都互惠互利，共同发展。这样更容易收集关于顾客和潜在顾客需要的信息，并将这些需要转化成真实的需求。
总结
通过以上分析，我们看到中国酒店业已经认识到这一新的交流工具的巨大潜力，以致各酒店纷纷建立了自己的网站或加入代理类网站，以获得更大的市场空间与赢利机会。但也应看到很多网站还有很多不足，比如：有的打开速度太慢，有些功能虽然很好但打不开，所以还需管理层给以充分重视，积极建设自己的实体网站，使之更人性化。也应不断的开展网络营销活动，采取行之有效的网络营销策略来吸引顾客，以求获得更大的市场空间与赢利机会。参考文献
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[5] 刘砺：我国酒店网络营销发展问题研究，特区经济，2005，(11)
第五篇：网络营销在中小企业的应用方法探讨
网络营销在中小企业的应用方法探讨
【摘要】 文章从我国中小企业的网络营销现状谈起，总结出了网络营销在中小企业的应用方法。文章的理论研究可以为我国的中小企业进行网络营销提供更广泛的思路，促进我国中小企业现代化管理进程，促使企业管理者改变营销观念，认识网络营销，给企业带来更多的经济效益。
【关键词】网络营销；中小企业；方法
一、我国中小企业网络营销的现状
据中国劳动统计年鉴数据显示，我国约99％以上企业都还是中小企业。2003年中国中小企业达到了2 160万家，2004年达到2 200万家，到2005年末达到近2 280万家，2007年末已达4 300多万家规模，但中国60％以上的中小企业生存周期在4年一12年之间。同时相对于大型企业来说，中小型企业的人力、财力、信息技术实力较弱，因此中小企业在借助互联网络技术开展电子商务时，应选择最能够提高企业业务能力的电子商务技术，根据我国企业开展电子商务的实践来看，目前我国中小型企业开展电子商务应用从网络营销做起是一个比较切实可行的方案。
全球互联网经济正在高速发展，2008年1月，中国互联网络信息中心(CNNIC)的统计报告显示：截至2007年12月31日，中国的网民数已增至2．1亿人，2007年一年增加了7 300万，年增长率为53．3％，人数略低于美国的2．15亿，位于世界第二位。宽带网民数达到1．63亿人，手机网民数达到5 040万人，网站数达到150万个。艾瑞市场咨询认为，受2008年奥运会因素影响，2008年中国网络营销市场规模将高速发展，预计2008年中国网络营销市场规模将突破130亿；至2010年，中国网络营销市场规模预计将达到230亿。①这些还在不断攀升的互联网指数和网络营销的高速发展，都让对互联网经济无比憧憬的企业兴奋不已，尤其是中小企业更应该抓住机遇，来提高企业的生存周期，提高企业的竞争力。·互联网充满了无限可能，但我国中小企业网络营销的现状不容乐观：赛迪2007年9月指出75％的中小企业网站每天访问量极低，网络营销形式单一化，效果不太明显等。这样有必要对我国的中小企业的网络营销进行深入研究。
二、中小企业实施网络营销的意义
(一)有利于中小企业与大企业之间进行同步竞争因为因特网是面向全球的，使得最小的、刚起步的公司看上去也能像是一个巨大的跨国公司，面向全球的客户，互联网的发展，使中小企业能够很快地建立一个网上竞争平台。因而在营销手段上，中小企业可以与大企业进行平等的同步竞争。
(二)可以节约中小企业的成本，提高经济效益许多中小企业面临着成本偏高的威胁，导致成本偏高的原因主要是企业的重复管理和重复生产。节省成本的最好方法就是依次把事情做好。利用网络营销可以使“重复”降至最低，甚至消除。
(三)能实现无时空的沟通。扩大了中小企业的生存空间网络营销已经遍布世界各地，信息可以在互联网上自由传递而不受限制。中小企业在进出口权方面过去一直受到限制，无法从事国际贸易，即使可以，也往往受到信息交流不充分的限制。网络营销超越时空的特点，使中小企业可以全天24小时，面向全球开展国际贸易。
(四)能使中小企业更好地实现“一对一”的个性化服务服务成为当今企业留住顾客和吸引顾客的最重要的手段，但要真正做好服务则须付出高昂的成本。在网络环境中，即使是中小企业也可以通过BBS、E—Talking、E—MAIL等方式，以极低成本“一对一”的对消费者进行即时的搜索，与他们进行在线或离线交流。消费者有机会对产品或企业进行探讨发表意见和建议，企业就可以从市场调查到产品设计和定价、产品生产到销售及售后服务全过程都可以获得有意义的反馈，并做出实时的调整。
三、网络营销在中小企业的具体应用方法
(一)网络广告中小企业进行网络营销可以用一些常用的网络广告形式，如网络图片广告。这样来吸引浏览者，提同企业的知名度。
通常来说，网络图片广告价格昂贵，按照“展现次数”和“展现质量”来收费：显示的次数越多，在网页上出现的位置越好，价格就越贵，发行量大的报纸广告也会比发行量小的广告贵。在网络中，“点击”是个非常独特的概念，一个浏览者会“点击”他感兴趣的内容，从而了解更多，如果网民注意到某个广告内容，并对它感兴趣，就会点击进入广告客户的网站(譬如投放广告的企业网站)，进一步了解相关的产品和服务，因此，记录下一
个广告被点击次数的多少，也就能精确统计出它的效果。
综合来说，网络图片广告适合于那些有着大量广告预算，同时目标客户群极为广泛的企业和产品，譬如“手机”“电脑”“常用药品”“保健品”“汽车”等等，如果你的企业不属此类，最好慎重选择这种网络广告形式。
(二)搜索引擎营销
1．搜索引擎的结果登录。搜索引擎结果登录，是指缴纳一定的费用，然后被收录，目前新浪、搜狐等均提供这类服务，它通常包括两种类型的收录，一种是普通型登录：“仅保证收录你的网站，不保证排名和位置”。显然，这种收录的推广效果不能保证，当然收费也会便宜些。如果你希望排名靠前，那就要选择“推广型登录”，在推广型登录中，你的网站保证排在搜索结果第一页，从而被别人看到和访问的机率大大增加。但随着网站数的增加，通常搜索引擎用的是“滚动排队”的方法，即所有排在第一页的网站，进行滚动，今天你排第～，明天就是第二，后天就是第三??不断往后排，直到排到最后一名，然后再过一天，又变成第一，循环往复。搜索引擎结果登录花费不多，是一种适合中小企业的网络推广形式，但由于服务模式的缺陷，它的效果不稳定，并不是最佳选择。
2．搜索引擎竞价排名。搜索引擎竞价排名是以“提升企业销售额”为直接目标。竞价排名是按照付费最高者排名靠前的原则，对购买了同一关键词的网站进行排名。竞价排名一般采取按效果付费的方式。竞价排名是一种收取固定费用的推广方式，可以是月费，也可以是年费，提供这类产品的服务商有百度、C．oogle、新浪、搜狐、慧聪、阿里巴巴等。目前，使用搜索引擎的企业持续增长。调查表明，2001年我国仅约7万家企业使用搜索引擎推广作为网络营销方式，2003年达到28万家，2004年约50万家。在经济发达地区，分别有。50．14％和24．13％的企业已经或计划购买百度和C,oogle的竞价排名服务。许多中小企业可以采用竞价排名的方式来推广自己的网站。
3．实名搜索。“实名搜索”是富有中国特色的一项网络营销手段。实名搜索服务为中小企业提供了一个突破地域瓶颈、信息瓶颈和成本瓶颈跨越式发展的网络平台，企业在使用实名搜索服务后，用户通过地址栏和联盟网站能够优先搜索到企业正在推广的信息，给企业带来更多和更准确的商业机会。对于互联网用户而言，“实名搜索”不但帮助用户发现有价值的信息，更是帮助企业更为简单的与用户沟通，统一企业网上网下品牌，发现更多的商业机会。所以对我国的中小企业而言，“实名搜索”的营销手段不失为一种好的尝试。
(三)网上客户服务现代客户需要的是优质的个性化服务，中小型企业通过网站等形式积极主动为客户提供全天候、即时、互动的服务，使客户能及时、有效地获取所需的各种资料，包括文字、图片、动画以及录像等；还可以让客户直接与企业的管理部门、供销部门和研发部门对话，以获取最新的资料与技术文件、排除故障的方法等；也可以接受并处理客户的投诉等，这种全新的服务方式能够迎合现代客户个性化的需求特征。为了保障网上客户服务的优质、高效，企业要注意以下几点。
1．建立忠诚顾客数据库。可吸收对公司产品非常了解的忠诚顾客介入公司的网络营销，他们能帮助公司解决消费者的问题，回答一些技术上的问题，同时他们还会提醒公司哪些消费者在网上发布对公司不利的信息。
2．因特网的高速传播特点要求商家为客户提供快速回应。通常的承诺是24小时回复；及时发现不满意顾客，了解他们不满意的原因，及时处理。
3．通过顾客反馈信息了解顾客对公司产品的满意程度、消费偏好、对新产品的反应等。准确了解消费者的消费心理及决策过程，通过E—mail等方式与顾客建立起“一对一”的亲密关系。
4．第三方电子商务服务。由第三方提供一个电子商务服务平台，交易双方只要交纳一定的佣金费用，就可以在平台上进行交易，而平台的提供者只起一种中介服务的作用，并不参与交易。据不完全统计，我国目前有面向中小企业的各类电子商务平台2 000多个，会员总数逾2 000万家，其中阿里巴巴会员1 100万家(收费会员13万家)，慧聪网会员近200万家(收费会员3万家)，全搜网会员213 564家(收费会员32 123家)，全球制造网会员200 568家(收费会员l 556家)。电子商务平台为中小企业提供低成本、专业化的电子商务应用服务，不仅有利于中小企业降低成本、提高效率、扩展市场，而且正在促进中小企业商务模式创新，以及商务生态的培育和再造。
(四)网站会员制策略中小企业可以通过为“会员”提供一定的利益来吸引更多的浏览者成为网站会员，提高网站的点击率与知名度。这些会员有“免费”的也有“收费”的，当然免费会员受到浏览者的欢迎，但是由于中
国互联网正逐步走向成熟，已经不是所有网站用户都希望免费。一些博客会员希望花点钱可以享受更高层次的权限；一些求职者希望成为付费会员好得到更多有效就职机会i另一些商业用户则希望通过成为会员看到别人无法涉及的商业资源。用户希望得到更多折扣的趋势在当当网上体现突出。当当网把他们划分成两类——黄金VIP客户，可以再享受9．7折优惠；钻石VIP客户可以再享受9．5折优惠。而专业博客对于网站的服务就更为挑剔。他们希望可以得到更大的空间、更高的权限，文章可以高频次出现等等。①通过网站会员制策略可以使中小企业和客户建立起长期、稳定、相互信任的密切关系，还可以吸引新客户，提高企业的竞争力。
(五)网络营销的外包经营策略中小企业在人才上不具有优势，并很难得到所需的专业技术人才，因此需要外包出去。外包经营实质上就是指借用、整合外部资源，以提高企业竞争力的一种资源配置模式。即企业只利用有限的资源做你最擅长的(核心竞争力)，其余的外包!Do what you do best(your core competency)and outsource the rest!已经成为一种不可逆转的趋势。研究表明，外包支持服务的公司，比什么都在自己公司里做的公司，运行效率更高，成本更低。这种方式也更加适合于各项资源都紧张的中小型企业。
总之，随着技术的不断发展，广大中小企业必须根据企业自身的情况，采取正确的网络营销方法，并在实践过程中不断地总结得失，调整方案，则企业的网络营销活动一定能取得成功，为企业带来新的商机和利润。
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