前厅与后厨的协作要点

第一篇：前厅与后厨的协作要点

前厅与后厨的协作要点

一． 建立菜品反馈反馈意见表：

在客人就餐后服务员主动询问客人的意见，将表格添好，一般包括：菜品口味，菜品份量，价格，服务，菜品上菜速度，对重要客人及重大事件在就餐后及时反映餐厅经理或者后厨主管，便于次日例会做出分析，找出问题。二． 退菜处理：

原料不新鲜，因为切配负责配菜和原料保管，假设菜品为10元，切配罚5元；同时打荷没有及时发现罚3元，炒锅罚2元。

如碰到苍蝇或者头发等退菜理由充分时，应向客人表示歉意，最好方法是换菜，换菜时先将原先一份端向厨师看过，新的一份做好后，把被换的一份同时端到客人面前，以示不是糊弄客人。三． 估清单：

其实也是一种推销单，清点当天原料后，列出今天的新菜，积压原料，搞特价的海鲜因原料缺货而无法烹制的菜肴等，以便服务员了解当天的菜式菜式，避免服务员当日为客人服务时遇到尴尬，从而导致换菜，退菜；更有利于服务员的推销工作，注意该推销的东西，是否推销出去，分析一下原因。四． 促销有奖，月底兑现：

推出新菜，主要靠服务员，根据每位的推销能力，将每月的浮动工资定在10—50元之间，将新菜厨师和服务员进行奖励。

五．夏天做菜的关键：

A．原料要选择清凉，爽口；

B．菜肴颜色要淡雅，洁净；

C．口味要清淡，最好是体现原料的原汁原味；

D．给人一种清凉的感觉；

第二篇：前厅后厨工作安排

前厅后厨管理

餐厅的基本管理制度。

1.按时上下班、不旷工、不迟到、不早退

2.工作服要干净、整洁，穿戴要整齐。

3.上岗后不得在前厅和后厨接待朋友及大声喧哗

4.私人物品不得随意码放，不能乱吃东西

5.设备设施由前厅后厨负责珍惜公物，定期维修保养

6.采购物品要有计划，验收时要认真负责

7.注意节约，减少费用及能源消耗

8.各卫生区域保持干净，地面无积水，墙面无油污

9.开档要有序，收档要仔细干净

10.做好各项事宜的记录

11.不得将餐厅物品带出私人使用

12.服从领导安排，及随机安排的任务

后厨

厨师长要对本餐厅厨师的考勤和出勤情况进行汇总，日常考核要包括仪容仪表、工作质量、工作态度、卫生质量，对厨师进行考核。

厨房违规的制度

1． 菜品有变质现象被客人退回

2． 菜品亨制问题被客人退回

3． 员工偷吃偷拿，店内菜品或原料

4． 对所负责的冰柜管理不善造成原料腐烂

5． 故意损坏公物及厨房设备

6． 与同事吵架打架斗殴

7． 工作时间脱岗10分钟以上

8． 不服从领导的工作安排

9． 不按规定开关电器

厨房卫生制度

1.不得在随意丢弃废物

2.对变质食品要妥善处理

3.人员尽量避免用手拿食物

4.不得随地吐痰，保持区域卫生

5.厨房设备要保持光亮整洁

6.确保被洗涤餐具的干净

7.制定卫生扫除计划

厨房安全制度

1.厨房人员要熟悉各种机械的使用方法和操作标准，严禁违章操作，遇到故障不得随意拆卸，上报后再进行处置

2.对厨师使用的刀具严格管理，不用时摆放到固定位置，不得拿刀具吓唬人，或用刀具指向别人

3.厨房的各种设备由专人负责及时消除不安全隐患

4.每天下班要检查，燃气、电路发现问题及时上报

5.掌握厨房及餐厅内的灭火器的摆放位置及使用方法

6.作业期间厨房门不得上锁保持通畅

7.一旦发生火灾尽量灭火，并根据火情组织疏散

前厅

餐饮企业是一种特殊的企业。出售的是商品、时间、空间、服务、设施。从根本上讲前厅只销售一种商品那就是服务。提供劣质服务的饭店就是失败的饭店。前厅最佳的就是提供优质的服务。

1.提高服务质量。

2.培养服务意识。

3.使服务员更好地掌握服务技巧。

4.增强员工的组织性、纪律性。

5.提高团队合作协调能力。

作为一名合格的前厅人员，首先要具备好的工作态度包括。责任心、守时、效率、友善、服从、礼貌、微笑。另外加强技能的操作，熟悉工作环境和特点，为客人提供餐饮服务的快速度、高质量为标准。

对于前厅的管理首先是时间的管理，如有时必须提前一天请假，经理同意后才可以休假。另外店长向经理负责，工作时间内无条件服从管理，有意见事后通过适当渠道予以反映。另外是对任务的管理，店长是否可以完成公司下达的任务，也是前厅考核的内容之一。店内是否按照公司的思路执行任务，是否按照事先制定好的促销方案执行。还有就是物品的管理，店内的物品都属于公司，任何员工都要做到爱惜公物，有损坏按价赔偿。

第三篇：各店前厅后厨管理制度

各店前厅管理制度

为加强前厅的规范化管理，提高公司形象，特制定如下制度：

一、仪容仪表

服务员着工装上岗、干净整齐，女士要求画淡妆，不留长指甲（不能超过指腹），不能涂指甲油，不能戴过于夸张的装饰物品，女士头发要用发网固定盘上；男士头发前不过眉，后不过领，侧不过耳，面部整洁。

二、工作态度

按照所定工作岗位，面带微笑，标准站姿热情迎客，要时刻用好礼貌用语，必须“请”字当头，“谢”不离口，无论何时何地只要见到客人必须点头微笑亲切致意。

三、卫生要求

摆台规范，餐具无破损，无灰尘、无油污；桌椅摆放整齐、无油渍，室内地面随时保持干爽整洁，门前地面无散置垃圾、无积水、积雪等，备餐柜摆放整齐、规范、干净。玻璃无明显污渍。

四、产品介绍

所有人员必须牢记菜品和特色菜品介绍及企业文化，顾客入座后要及时向客人介绍菜品。

五、日出勤流程

点到或打卡准确出勤，问好、店歌，日工作计划或总结安排。

六、收银管理

店面日进货录入电脑库存，酒水进入帐清晰，酒水摆放整齐干净、供应及时，接听电话响铃不能超过三声，接听电话用语规范，自报店名，客人结账时要唱收唱付，找零时要双手递交。

七、岗位要求

上班应坚守工作岗位，不脱岗，不准做与工作无关的事情（如看书报、玩手机等)。员工及各部门之间相互协作，不得拉帮结派。

八、值班要求

值班人员下班前必须检查店内设施设备是否在正常运转、水电气是否处于关闭状态，做好收尾工作，洗托盘，烫茶壶与筷子，清洗水桶、开窗通风，及外围展示物件的收回是否到位。值白班人员补充该区域的低值易耗品，以备开餐使用。

九、节约意识

所有人员要有节约意识，做到人走或客人走后在无客人用餐关灯、关气、关电，店内要求回收再利用的物品，必须严格执行，工作时间不得私自品尝并带走食品饮料。

十、服从意识

服从上级领导/主管的安排，不能在顾客/上级面前说“不”字，不能顶撞上级，做事情要积极主动，先服从再上诉。

十一、餐中服务

客人用餐中要不断巡视，做到“三轻四勤”（三轻：说话轻、操作轻、走路轻；四勤：耳勤、眼勤、手勤、腿勤）。注：

1、餐中要求服务人员应为客人进行热情周到、灵活的服务，具有良好的与客亲情沟通意识，虚心接受客人提出的有利意见以及员工之间相互协助的团队意识。

2、客人用餐期间，服务人员不得淡笑，聊天，打闹，应始终在指定区域内周到服务。

3、为客人服务中，加强眼神服务意识，观察客人需求，对客人的要求、问话必须有及时地应答声。

4、对于客人换菜、退菜任何人员不得自行处理，要有前厅及后厨管理层签字，并注明原因。

十二、例会制度

1、每周各店分别召开全体员工周例会，分店经理或厨师长主持。

2、会议内容：

（1）店面本周销售情况汇总，遗留问题通告。（2）员工在工作中遇到的困难，集体协调解决、讨论。（3）员工各自汇报工作情况，总结经验教训。（4）通报下周销售计划，列出主要目标。

（5）所有人员必须牢记菜品和特色菜品介绍及企业文化。（6）礼仪培训

十三、安全保卫制度

（1）下班前仔细检查门窗是否关闭锁好。

（2）做好预防抢劫措施。遇抢劫发生要沉着冷静，尽量仔细观察歹徒体貌特征，不要破坏现场环境，及时报警并通知前厅经理或总办。

（3）提高警惕预防诈骗。收顾客现金应等顾客确认找零后才可将现金收存，收到顾客大钞时应注意钞票上有无特别记号及时辨识假钞，不可因人手不足、顾客催促而自乱阵脚，精神上麻痹疏于防范。（4）易燃、易爆物品不得带入店内。

（5）电线、电器、插线板等残旧破损不符合消防要求的，须上报后勤部及时更换。

（6）如遇火警须迅速拨119报警，根据实情疏散人员、组织抢救财物。

十四、其他

1、员工私人贵重物品，请自己妥善保管好，如有丢失，自行负责。

2、对突发事件和客人投诉能灵活应变，巧妙使用语言及沟通技巧，处理不了时，应及时汇报上级。

3、对于毕餐后和结完账的客人的服务，不可忽视怠慢，必须善始善终的保持优质服务。

4、客人离开前主动提醒客人不要遗忘物品，如有发现客人遗忘、丢失物品应及时上交，不可私藏，一旦发现给予开除。

5、毕餐后整理清洁区域、台面卫生。

6、下班前做好店内的安全工作检查并填写安全记录表，如因个人疏忽发生的问题，责任落实到个人。

7、餐前检查各岗位的设施是否齐全和完好。

8、客到后，主动询问就餐人数并引至就餐区域。

总经办 2015.3.25

服务员工作流程

餐前准备 1 准时到岗，参加班前例会，接受值班经理对当餐的工作安排及布置。2 员工进岗后，做卫生定位摆台，如提前预定应按要求摆台。清理地面卫生和室内所属物品表面及死角卫生，做到地面无垃圾，无油垢，无水迹，无烟头，无墩布毛，每餐清扫一遍。检查台面，餐具有无破损，水迹，油迹，污迹，保持台面干净整洁。5 领用餐中一次性物品，分配后注意妥善保管，归档码放整齐。

迎客 当迎宾员将顾客领到该区域中时，服务员应微笑点头问好。2 拉椅让座，根据顾客人数添减餐具，递上菜单。

点菜 翻开菜单。请顾客浏览，同时介绍本店特色菜，特价菜，新推菜及酒水。4 在顾客所点菜品及酒水时，记录桌号，点餐人数，服务员姓名。顾客点菜完毕，重复点单，以确认顾客所点菜品，然后示意顾客稍后菜品上桌。离开前应提醒顾客注意随身携带物品以免丢失。

下单 下单核对单据与预算是否一致，如有问题迅速解决。

餐中服务 将顾客所点酒水及一次性餐筷送上餐桌。巡视自己所管区域顾客的用餐情况，及时补充客人所需，整理台面，上菜报清菜名，划菜，核单，征求顾客意见，随时撤下顾客餐桌上的空餐具和用具。9 服务员有事暂时离开工作区域时，一定要向临区的服务员打招呼寻求帮助，不要长时间离岗，办事完毕后迅速返回工作区。10 随时巡查地面和台面卫生，及时清理以保持清洁。11 顾客离座拉椅，提示顾客带好随身携带物品，并欢送客人。

收台 餐具应按档码放，不得大餐具摞小餐具，前厅用品和厨房用品分开，使用规定的收台工具，将餐具分别送到洗碗间。清理台面垃圾，擦净桌椅，及时摆台以便接下一桌顾客。

后厨管理制度

为加强后厨管理，规范员工行为，确保菜品质量合格，后厨安全和卫生的达标，特制定如下制度： —、日常管理：

01、工作人员上下班实行打卡制。按时上下班，不迟到，不早退。

作息时间：上午9:50—14:00；下午：16:20—22:00(鸡爪王：16:00-3:00)02、工作时间坚守岗位，各尽其责。严禁：无事串岗、大声喧哗、会客，偷懒、睡觉、抽烟，看报纸、玩手机。

03、服从工作安排，严禁顶撞，对工作不找借口，要按时保质保量完成当天的工作任务。

04、严禁偷吃，偷拿后厨的原料，按时统一开餐，不开小灶，若发现按菜品零售价处理。

05、严禁无故旷工，旷工一天，扣发三天工资，旷工三天，按自动离职处理《停发所有所欠工资》。

06、厨房内严禁挑衅和打架及不雅行为若发现后给予相应处罚，情节严重给予罚款并开除，若触犯法律移交公安部门处理。

07、请假需提前一天办理手续，经厨师长批准后方可生效，未经批准的不得无故擅离岗位，否则按旷工处理，电话请假一律无效。

08、员工辞退应提前1个月以书面形式申请，人员到位后，给予办理离职手续。09、不得使用有异味等一切变质的原料，对原料做到先入先出，随时检查杜绝浪

费。

10、不许乱拿乱吃乱做厨房的一切食品，处理变质原料，需经批准。

11、验收人员必须了解即将取得的原料与采购单上规定的质量要求是否一致，拒

绝验收与采购单上规定不符的原材料。

12、工作实行检查制，对厨房进行不定期，不定点，不定项的检查。

13、每日下班人员必须做到水、电、煤气等一切安全，方可下班。

14、根据厨房工作需要，加班的厨师留下，不加班的厨师下班后应离开工作区。

二、菜品质量及卫生管理

01、妥善保管好原料，勤清洗冰箱，及时处理久置原料，对放久的原料要及时报单，因管理不善造成原料腐烂、变质，将按成本赔偿。

02、保持菜肴卫生，蔬菜加工必须做到一拣，二洗，三切。青菜不得出现有泥沙，昆虫，杂物类|，加工好的肉类必须做到无毛，无异味，《若发现一次给予10元罚款，如造成损失给予售价处理》。

03、厨房内用具，使用人有责任对其进行保养，维护，因不遵守操作规程和厨房纪律造成设备损坏、丢失的，照价赔偿。

04、餐具清洗必须做到：一刷 二洗 三冲 四消毒 五保洁.` 05、清洗后的餐具应干爽无水，无污垢无油渍，无食物残渣无异味，检查合格发放到指定区域存放。

06、厨房制定于每周一为集体卫生大扫除，全体做好自己区域卫生及设备卫生。07、如果菜品质量被客人投诉，则由专职人员进行鉴定，确认情况属实，由当事责任人按售价赔偿。

08、鼓励新菜创新，炉台及其他岗位人员如创新出新菜品，可于每月20日前汇总到厨师长，厨师长汇总到品控经理。

09、厨师长对出品菜肴负责，按月考核，不合格的菜肴不出厨房。对马虎出品的师傅，给予严厉处罚。

10、对工作台，冰箱下面和各个死角，应特别注意清扫，防止残留食物腐蚀变味。

11、食物应保持新鲜，清洁，卫生，并于清洗后分类用保鲜盒分别储放冷藏或冷冻。

12、原材料节约及综合利用，安全生产等项规章制度的执行和正常生产运转情况。

三、例会制度

1、每周各店分别召开全体员工周例会，各分店厨师长主持。

2、会议内容：

(1)、总结上一周工作，下达本周各档口的工作任务，对所存在的问题进行沟通。(2)、对在实际操作中和顾客反馈的菜品质量问题进行研究和探讨解决实际操作中的问题，提高菜品质量。

(3)、探讨前一周成本控制情况、结合实际布置下一周成本控制工作。(4)、检计工作中的不良行为及改进方案。

(5)、探讨和分析不良行为的危害性，灌输行为规范的重要性，提高员工综合素质。

(6)、后厨各岗位培训。

(7)、传达总经办的工作任务及精神。

总经办

2015.3.25

第四篇：餐厅前厅管理制度及岗位职责 后厨操作管理制度

餐厅前厅管理制度及岗位职责

为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。

1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则,也是职业道德。

2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。

3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。

一、考勤制度

1.按时上下班点到、报离，做到不迟到，不早退。

2.事假必须提前一天通知经理，说明实际情况，经部门批准后方可休假。3.病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。

4.严禁私自换班，换班必须写申请单、换班人、领班、经理签字批准。5.严禁电话请假，托人带假。

二、仪容仪表

1.上班必须按酒店规定统一着装，深色裤子、鞋子，工服必须干净、整齐，头发盘起。2.酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。3.严禁私自穿着便衣上岗，在厅中逗留。

三、劳动纪律

1.严禁携带私人物品到工作区域。（例提包、外套)食品等一切私人物品。2.严禁携带酒店物品出店(剩饭，包括客人留下的物品)。

3.严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉，更不许对客人评头谈足。

4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。5.上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。

6.严格按照规定时间吃饭,除用餐时间外，不得在当值期间吃东西，吃饭时大家要积极统一。7.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。8.上班时间内严禁上QQ、聊微信、上网及看任何书报杂志。9.严禁在上班时间在厅 坐，不准用餐厅的水杯、酒杯等。10.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。

四、工作方面： 1.严禁私自下楼。2.除经理外，其余人员不得擅自到后厨区域。3.当班期间要认真仔细，点菜单严禁出现错误。4.不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与领班讲明原因，其处理。5.服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。

6.服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全、客至如归。7.积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。8.工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。

9.认真做好各项工作记录、填写各项工作表格及客人的投诉。10.自觉爱护保养各项设备设施(包括花草树木)。

11.工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委现象、乱岗现象。12.严禁出现打架、吵架等违纪行为，一旦发现从重处理。

13.严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。前厅的人为因素就是服务不周到。14.工作中要有良好的工作态度。态度决定一切。

后厨操作管理制度

一、设施设备管理：

1、厨房设备如：冰箱、蒸柜、餐盘等设备均由专人使用；

2、掌握自己所用设备的正确使用方法；

3、不经过厨师长的同意，不得擅自离岗换岗；

4、定期对自己使用的设备进行维护、保养，确保设备的正常使用，做好自己三包区域的卫生；

5、班后厨师长要安排专人对厨房所有设备及电源进行检查，确保万无一失，方可离开厨房，并关好厨房门窗、水电等；

6、发现故障隐患，要及时向厨师长汇报，及时检修；

二、工具及出品用具管理：

1、厨房工具及出品用具如：菜刀、菜镦、工作台、菜盘、菜筐等所有工具、用具都要定人管理，保证所有工具、用具有人负责，做到物物有人管，人人有物管；

2、无论何时都必须确保工具、用具的卫生及完好；

3、所有人员都要掌握厨房工具及出品用具的正常使用方法；

4、定期对厨房工具、用具进行盘店检查，有缺口或损坏的工具用具，由负责人处理；

三、出品管理：

1、所有厨房出品（凉菜、面点、肉、青菜、半成品）等必须分配到人，保证所有菜品都有专人负责质量把关。

2、确保出品卫生、量足、味正、餐具无缺口、造型合格，规格统一；

3、如因质量原因造成顾客退菜或投诉，由菜品质量把关人按照菜品价格给予处罚；如因质量原因造成打折等情况，给饭店造成经济损失的，按照给饭店造成的经济损失给予赔偿；

4、多次因菜品质量造成投诉的厨师，厨师长有权给予其他处分或辞退处理；

四、卫生管理；

1、个人卫生管理：

A、男厨师必须理平寸头，无胡须，不留长指甲，戴厨师帽，穿厨师服，并时时保持干净整洁； B、所有厨师每三天必须洗一次澡，保持清洁无体味； C、所有厨师不得使用化装品，以免影响出品口味； D、在厨房不得随意脱下工服，摘下工作帽；

2、环境卫生管理 A、所有清洁工具用具：包括拖把、垃圾桶、扫帚、抹布等必须指定存放地点，使用完毕要清洁干净放回原处；

B、按照不同的岗位划分卫生区域，确保时时清洁。而且所有人员都必须参加每周一的卫生大清除； C、定人定时检查厨房泔脚的清理及用具的清洁工作；

五、厨房原材料购存管理；

1、每日营业结束后，厨师长都要对当天肉类、青菜类、凉菜类、面点类、等出品进行汇总，对当天使用的原材料进行汇总，对当天所剩原材料进行汇总；

2、根据汇总数据，分类列出明天所要采购原材料数量，交于采购员，并对采购回的原材料进行过秤检查，确保所采购原料的数量和质量；

3、营业期间，厨师长要对所有环节进行监督，杜绝浪费，对造成浪费的人和事进行必要的处分；

4、营业结束，对所剩原材料过秤后，定人妥善保管，以免造成浪费；

第五篇：前厅部如何做好与后厨的协调工作

前厅部如何做好与后厨的协调工作

前厅就相当于酒店的销售部门，后厨则相当于生产部门，两者的协作，能直接影响到餐厅的营业额升或者降。那么，前厅部应当如何做好与后厨的协调工作，保证餐厅的“两只手”有序配合呢？我们特别给出如下几点建议：

一、每天有份沽清单

沽清单其实是种推销单，也是一种提示单，厨房在清点当天原料后，会在一张单子上列出今天的新菜、积压的原料、今日靓汤（每日要推一款新汤）、今日搞特价的海鲜、因原料缺货而无法烹制的菜品等等，以便服务员了解当日菜式，避免服务员在当日为客人服务时遇到尴尬，从而导致不必要的换菜、退菜，更重要的一点是，服务员可以做到心中有数，有利于他们推销工作的开展和服务质量的提高。

二、前厅后厨勤开碰头会

每天早上，沽清单由砧板主管列出，厨师长审核并签字，在早上开例会之前就交给前厅经理，由经理开例会时传达给服务员并要求记住估清单上的内容，在会中和会后就会有主管立即抽查；

中午1点半左右厨师长和前厅经理会开个小会，总结一下客人投诉较多、反映较集中的问题，反馈给厨房，以便在下午的准备中立即改进；

下午上班之前，总厨、厨房主管、前厅经理、前厅主管会专门开会研究一下“沽清单”，看看今天该主要推销的东西是否推出去了，分析一下推不出的原因，并想好对策在当晚开餐后实施。

三、奖励服务员推销菜品

厨房想推什么菜，主要是靠服务员来实现。根据服务员的推销能力，将其每月的浮动工资定在30元—200元之间。每个月餐厅会列出一部分高档原料，例如海参，每天按个来计算，今天卖了10个，明天推出去5个，服务员每人都有个小本子，把自己当天的“战绩”一一列清，月底统计一下总数，按餐厅规定好的提成拿浮动（比如，十个海参提成１块钱，以此类推）。除了物质刺激外，前厅经理也会给服务员灌输这样理念：服务员不光是给客人端茶送水的，销售能力也是一项基本的工作素质。

四、成立专门的“点菜部”

点菜部由从前厅服务员中选出服务比较热情的优秀服务员组成，约有10个人。点菜部在餐厅中起到很好的桥梁作用，它有四大职能：协助客人点菜；开合菜单；处理客人投诉、协助大堂经理的工作；引导客人，协助控制营业额。

五、服务员要“懂菜”

在一般餐馆经营中经常会看到这样的现象：厨师炒好了菜，从出菜口把菜往外一推，喊一声：“2号——”然后负责2号包间走菜的传菜员端起菜，直奔2号而去，进门将菜卸下后，拎着盘子扭头就走，值台服务员将菜端上餐台，报声菜名，就万事大吉，至于这盘菜客人是否喜欢、为什么喜欢，很少有服务员会主动询问（除非餐厅硬性规定要填写《意见反馈表》）。这样一来，厨房就很难从服务员这里得到切实而有用的意见反馈。为让服务员真正扮好这个“中间人”的角色，就要求厨师长在对服务员进行培训时，不能单纯地培训菜品知识，而是要站在后厨的角度教给他们一些点菜、上菜和传菜的技巧：

1、点菜有学问 服务员点的菜好，不但能让客人掏钱掏得满意，而且还能很好体现与厨房的协作。服务员必须熟悉菜牌，清楚所推销菜式的品质和配制方式，甚至原料的产地和特色；在点菜过程中，服务员可对打不定主意的客人提供建议，最好是先建议高中等价的菜式，再建议价钱便宜的菜式，因为高中档菜的利润较高；另外要点一些制作工序相对简单的菜，如清蒸菜、小炒菜等等，在生意高峰期尽量少点一些加工手续比较繁锁、加工时间较长的造型菜，否则会加大后厨的工作负担，影响上菜速度。

2、上菜程序有讲究

如果是接待宴席，就需要前厅服务员事先熟悉菜单及上菜的先后顺序，熟练掌握上菜的操作程序。特别是一些特殊菜的上菜方法，更应该注意，如吊锅菜、拔丝菜、锅巴菜、铁板菜等，对于这类菜品，传菜人员应与后厨紧密配合，以最快的速度把菜品传递下去，保证菜肴的色、香、味、形俱佳；若客人需演讲祝酒或要求暂停上菜，服务员应及时通知后厨，之后要记得通知恢复上菜，上菜快不仅要求厨房出菜迅速，还要求传菜和划单也要快速准确。也可在厨房中设个小黑板，如有桌位提特别要求（如快上、慢上）或者菜齐，都可标注在上面，使厨房内的炒锅人员一眼就能看见，不必大呼小叫。

六、退菜处理要得当

退菜是个敏感而技巧性很强的问题，很容易处理不当。如果是个别客人的口味问题，这就需要服务员发挥自己的所长：咸了也好、淡了也好，全靠服务员的一张嘴。比如，客人说：菜咸了。“菜咸了容易下饭呀。”客人如果是在喝酒，那么服务员要有灵活的应对能力，看一下前面上的菜，有可能刚才上的都是甜菜或者清淡的素菜，所以乍一换会觉得口味比较重。

如果碰到吃出头发、苍蝇等异物这种很充分的退菜理由，服务员应诚恳地向客人表示歉意。处理这种情况最好的方法就是换菜，可以尽可能少地减少餐厅的损失。换菜也很有讲究，比如今天这桌客人吃的是鲍鱼，其中一例里面有根头发，要换的话，就先把原先一份端到厨房，给厨师看一下，新的一份做好了以后，就把被换的那一份同时端来，以示不曾糊弄客人。或是将菜先放在看菜台上，另换一份新的来。

七、建立菜品反馈意见表

这张表每台一张，哪个服务员看台，在客人吃完后就必须主动询问客人的意见，将表格填好，也有客人会自己填写。表格所列的项目很细，大致包括：菜品口味、菜品分量、价格、服务、最满意菜品等等，如果客人觉得对某菜最满意，那么就要让他填上满意的原因，这样，餐厅的特色菜就出来了。

每天晚上下班后，前厅会有个值班人员（主管级的）把所有的卡收到一起进行统计，做成一张总表格，上面的统计可以详细到“中午或者晚上1号桌对铁板牛排不满意”。这份表格一式两份，在每天早间的例会之前，一份给前厅经理，一份给总厨。

前厅和后厨的例会是分着开的，总厨根据表格的内容主要给厨房人员分析菜品上出的问题，前厅经理则主要分析表格上反映出的服务方面的问题。

八、服务员和厨师少接触

这个规定的主要目的是限制厨师和服务员谈恋爱，原因有三：一是会对餐厅中其他员工的工作氛围产生不好的影响；二是如果在工作中出现问题，谈恋爱的双方就有可能互相包庇，使制度无法严格执行；

三、曾经有过这种情况，因为前厅一服务员的工作失误，主管批评了她几句，而跟她谈朋友的厨师咽不下这口气，碰巧脾气又比较暴躁，就在下班后把前厅主管找人揍了一顿，影响很坏。为避免以上种种麻烦，对这种苗头要禁止。