餐饮前厅经理和厨师长的工作沟通与协调要点

第一篇：餐饮前厅经理和厨师长的工作沟通与协调要点

------餐饮前厅经理和厨师长的工作沟通与协调要点

简易管理学：

【如何和领导有效沟通】

1、注意好时间和场合，最好能预约。

2、用数据与实施来描述清楚问题，并提出若干种解决方案；

3、让他知道你需要他做什么，需要资源，还是需要决策支持；

4、注意倾听；

5、遇到分歧，请不要急于争辩，而要换位思考，达不成共识就做好再次沟通的准备；

6、结束时感谢领导支持。

【六种让你提高说服力的方法】

1、信用度：与对方的信赖关系，社会信用度；

2、专业性：对于话题的专业了解度；

3、共同性：与对方的共通点；

4、外在形象：服装、打扮等外在魅力：

5、说话方式：包括声音、语气；

6、姿势：优雅大方等；

7、表情：眼神、丰富的表情等

【职场9种求职者必秒杀】

1、不能说出未来规划者；

2、没有了解我公司就来面试者；

3、不能清晰自己优劣势者；

4、面试迟到却不提前打招呼者；

5、穿着邋遢头发杂乱者；

6、自吹自擂者；

7、最近3年频换工作者；

8、简历弄虚作假者；

9、性格孤僻者。

10、一开口言钱者；

【从平庸到卓越 管理者的四个层次】1）卓越管理者，部属仅仅知道他的存在；2）优秀管理者，部属亲近他，而且赞美他；3）普通管理者，部属畏惧害怕他；4）平庸管理者，处处被部属看不起，遭人蔑视。（成为管理者并不难，关键是你能够成为什么层次的管理者。

【领导力失败的10个症状】1）分工只分责不含权力和利益；2）没有工作流程；3）流程停留在领导嘴上或强迫执行；4）制度制定未征求团队意见；5）命令团队精神而不是培养出来；6）只奖励射门得分的球员；7）不能以身作则；8）假装在一起开会；9）不了解团队压力；10）成员之间没有互补能力。-------------------------

餐饮前厅经理和厨师长的工作沟通与协调要点

一、前厅与后厨的配合意识和主动性

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开心、快乐、工作、生活！

------1．大堂经理、厨师长有各自的工作，一个酒店经营的好坏与他们的工作分不开，他们是整个酒店的核心人物，是执总的左臂右膀，也有的酒店没有执总.就靠两个部门配合完成当天的日常工作

2．前厅与后厨的配合意识和主动性。

努力完成对方交给的任务和事情，双方的认知度。重视并认真完成，双方的充分信任，这是基本要求。

双方配合的主动性，除了工作的互相沟通，更多的思想、意识的沟通。

二、酒店营销配合

为了实现酒店的经营目标，必须对营销成本进行控制。厨房和前厅应该从以下几个方面进行配合协调。

1．确立以市场为中心的营销成本控制思想。厨师长、大堂经理要将这项工作制度化、程序化。例：每天的例会厨务部必须参加。

（1）培训：早晨的（上午的）服务员例会厨部对服务员进行培训新的菜式。每天的重点培训；每周的局部控制；每月的全面培训。

（2）下达指标新推的主要品种的数量（急推、估清,新菜）。

（3）认真听取服务员发现的问题和新的需求，并及时调整经营项目和产品、经营目标。2．不断开发新项目和新产品满足客人的需求，同时节约经营成本和费用，让更多优惠政策让利消费者。

三、促销成本的控制相互配合 1．产品的特色：

菜肴和服务都是酒店的产品。酒店管理人员只有为自己的菜肴和服务创造特色，才能比自己的竞争对手吸引更多的顾客，获取更多的利润。2．合理价格

目前餐饮竞争已进入白热化阶段，顾客对同类产品在价格上非常敏感。因此，与顾客直接打交道的前堂必须通过各种渠道收集竞争对手的产品和服务，与本企业的差别，即时反馈到厨部，厨部应最快速度制定出合理的产品价格。

四、配合前厅定制菜单

1．菜单分为：（1）零点菜谱。（常年菜谱、季节菜谱）（2）筵席菜单。不同规格和档次酒席

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开心、快乐、工作、生活！

------（3）即时菜单。时令性、即时性、临时性菜单（4）台长菜单。新推价、短期、试菜用的菜单 2．各种菜单的作用及前后堂配合

【1】零点菜谱：销售菜单是企业提供的商品目录，是向消费者提供的信息推销工具，也是企业用于促销的手段。

（2）菜谱要求：A、涉及面要广，重点要突出。B、菜谱按烹饪原料、风味、烹调方法、档口等。

（3）前堂、后厨的配合：A、厨师长对前堂服务员进行强化培训。菜谱中的知识点：菜名、主、辅料，所属档口菜系、典故、口味特点、适合人群、特殊服务的手段、带味碟、手套。（4）定期菜式考核：确定每月的几月几号为考试日，没有考核，没有压力、就没有记忆力，就没有服务技能、知识的提高。

（5）指令性销售：后厨下达销售计划，主要以急推、大量推出的菜式及份数，以免推菜的盲目性。

（6）增加高利润菜肴的销量。要增加酒店利润，必须增加高利润菜肴的销量，同时兼顾毛利低的经济实惠菜肴，靠低价位的菜吸引高价位的菜赚钱。

（7）积极推销菜式：营销员、服务员积极推销菜肴，而不是消极地接受顾客点菜，做到有的放矢。

【2】筵席菜单：是根据人们聚餐的要求，将不同的原料、烹调方法、口味特点和不同价格的菜点组合起来，以一个价格销售给顾客，以满足消费者聚餐、喜庆等活动在饮食上的需求。

前堂后厨的配合：

（1）首先由后厨经过严格的成本核算，制定筵席菜单；不打折，打折空间有多少，不能凭主观意识断写菜单

（2）前厅在制菜单时，准确掌握厨房原材料情况。边角余料、剩余原料的处理（排骨、牛腩），及时处理的原料（不宜长时存放，急推），酒席剩余的料。

（3）即时菜单及台长菜单：时令菜单、季节菜单、临时菜单、对主菜谱补充。优点：季节、时间性较强、满足顾客求新、求异、求特的需要。临时活动的菜单。力争做到：传统菜回头用，时令菜及时用，创新菜间隔用，特色菜长期用。

前堂后厨的配合

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------（1）加强培训（厨房对堂前）强化记忆。厨房厨师长、总监对前堂服务员、营销员的培训，菜式更换、推出的频率高，次数多，早晨例会集中培训。

（2）加强信息反馈。前堂的营销员、服务员对推出的菜肴应及时反馈，优胜劣汰，晚上例会，早晨例会提出更改见意，每天坚持，坚之以恒，才有效果，量变到质变的过程。重新编排更替菜式。菜单使用一段时间后，厨部堂前要根据销量、客人意见、服务员提供对菜肴种类、价格重新调整。（A）产品销量；（B）客人意见；（C）服务员的信息；（D）季节的变化。现场营销控制：

1．餐饮现场营销是酒席的重要组成部分，如果不进行现场营销，会导致：（1）增加劳动成本；（2）降低服务质量；（3）消费打折或其他成本的浪费。2．前堂与后厨的配合、监督。

（1）各种调料要准备充分，厨房在开餐前作好准备，各种跟碟：毛姜醋、甜面酱、辣椒酱、红油、陈醋、炼乳、果酱等。（2）估清单：

A．厨房每日上午10；30下午16；30前下当天估清单；估清单必须注名（急推，主导产品，辅导产品，限量供应，估清，河鲜，时蔬，）把量写清楚。B．前堂例会必须强化记忆估清单内容；

C．后厨对前堂在进餐过程中，临时估清菜肴应及时传达到各个楼层区域； D．作为厨房尽量少估清或不估清菜式，以免顾客点菜时带来反感。（3）传菜过程：

传菜就是上菜时间和速度的控制，以确保菜肴的质量，菜的时间的控制。上菜时间是由：点菜时间——下单时间——烹制时间——上菜时间来决定的。A．点菜时间：受顾客点菜时间的制约；与服务员熟悉菜式，主动推销相关。

B．下单时间：当顾客点完菜后服务员立即下单，不拖延时间，点的海鲜产品，下单应即时快速。

C．烹调时间：

服务员在点菜时应了解每道菜大概所需时间，不能都点，烧、炖、蒸、焖等较长时间的菜，在点菜时，并告之顾客此菜需要很长时间，请耐心等待。厨房应抓紧时间切配、烹调，保证较快的上菜速度。

服务员不要下厨房推菜，应写下菜单，交给传菜部主管催菜，厨房顶力配合，加快上菜速度。

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------D．上菜时间：受传菜员人数，生意繁忙的制约，传菜员不熟悉环境、台位，下错夹子，按错台位。

上菜时间分为：预计上菜时间、实际上菜时间，通过上菜时间合理控制上菜速度，上菜时间顺其自然，上菜时间人为控制。

例：遇到大型酒席，前堂根据顾客到位情况、仪式进展情况，预计出上菜时间，即时知道厨房上菜的大概时间，厨房可根据此时间，做好充分的准备。上菜的时间和速度由前堂负责，如果遇到几家酒席，分别由几个人控制，上菜时间应尽量错开，上菜速度应适当加快。上菜速度的一般规律： A．零单：上菜速度越快越好。

B．酒席：先快后慢，控制在30—40分钟内较适宜。

C．贵宾或特殊要求的顾客，应严格控制上菜时间、上菜的顺序。D．大厅快、包房慢。

在以上环节上，厨房和前堂之间保持密切配合，信息传递要准确、及时，头脑要冷静、不烦燥、沉着稳定。

前堂对后厨的监督控制，传菜部应做到：

A．色不正不上席；B、味不正不上度；C、分量多或少不上席；D、有异物不上席；E、装盘不整齐，没有围边不上席；F、盘子有破口的不上席；G、菜式冷了不上席；H、夹错夹子不上席；I、没有下单不上席；J、不卫生不上席。退菜情况的分析与处理：

造在退菜原因有多种，首先前厅要对顾客作好解释工作，前堂与后厨对造成退菜的原因做客观分析，本着公平、公正、公开的原则，对出品质量有问题的菜式作出处理。A、店里应成立质检小组，由执总、厨师长、总监、大堂经理组成。

B、对当日退菜作定性分析，并对相关人员视情节轻重给予处罚，提醒或进行培训。C、大堂服务员造成退菜的原因有： 上错菜单，写错菜名，写错档口 上错及传错菜，客人已品尝的。

客人特殊要求未注明的（要辣、不辣、给葱、不给葱、用素油、不用荤油等）客人临时更改菜肴而未及时通知厨房的。延误上菜时间造成菜肴积压并影响菜肴质量。点菜过多而造成退菜的；

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------其它原因造成退菜的。D、后厨造成退菜的原因有：

未按档口归属，未按操作工艺流程造成退菜的； 菜肴不干净或有异物的；

调味不准，因咸、淡或有异味、苦味、糊味的；

菜肴加工不彻底的，因生的、烂的、热冷不符的，出菜速度太慢的 人为造成重大出品过失，导致客人打折的 菜肴分量不足（特别是海鲜原料）造成退菜的 因使用变质、劣质等不规格原料制作菜肴的

E、建立退菜单并以公示，提醒每位员工期高度重视： 感情交流

每星期定时前厅后厨开沟通坐谈会,对本星期的工作做总结,不足之处即改.加强员工的娱乐生活,给前厅后厨的员工一起过生日带他们出去唱歌等,总之前厅和后厨两个部门是整个酒店的顶梁柱,一定要团结,融为一体.这样酒店才能稳步发展 当你的学习大于行动时，请停止学习去行动；

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第二篇：中层经理之沟通艺术与关系协调

★ 马坚行：区域市场开发与经销商管理

——新形势下渠道规划/招商/培育/掌控/评估/调整23道难题解码

一、面对竞争激烈的区域市场，你有方向感吗？你是否懂得根据自己公司的政策和有限资源制定一套区域规划作战方案？去进行区域市场开发、管理与提升，做到有计划的推广。可是，一流的产品却找到二流的经销商，市场怎能做起来？渠道政策是要求做代理，经销商却热衷于自己卖零售，无心去布局和扩大分销；厂家一片苦心出台各项提升市场氛围的推广政策，经销商却大打折扣。钱被拿走了，该做的事却没做。营销政策难以执行，产品陈列面越来越小，每月销量上不去，经销商信心起不来，叫我如何是好？渠道冲突八成与厂家营销政策执行有关，可又有几个销售经理真正发挥好公司政策和把准经销商的赢利模式？大多销售经理无法与经销商平等沟通，压销售任务方法笨拙，窜货冲突处理犹如“鸡同鸭讲”。尤其销售人员频繁变动，回款、乱价、窜货等渠道历史问题不断累积，经销商怨声四起，经销商怎么管控？大牌经销商很牛，常常狮子大开口；小经销商实力弱很难招兵买马。如何让各区域经销商紧跟品牌的发展，转变观念，听话合作，快速反应与有效执行？来吧！集德能渠道学院营销专家们的独家研发课程，2012版《市场开发与经销商管理》（2天），将为你提供新形势下区域市场开发与经销商管理的全面解决方案。

二、培训收益：

1、学习区域市场规划的关键要素与步骤，有效处理好四类市场：中心市场、重点市场、样板市场、目标市场。学会渠道规划与网点布局的具体方法。

2、学习筛选经销商方法与工具，统一学员对优质经销商的看法，并学会在企业发展的不同阶段，不同的市场状况下，选择不同的经销商。

3、学会根据公司营销战略，建立有效的经销商培训体系。学会如何利用渠道有限资源，建立经销商团队的方法，让经销商全体员工死心踏地跟“党”走？

4、分析各种销售政策的利弊，学习在不同市场开发阶段，不同竞争的情况下，如何制定针对经销商的销售政策？如何帮助经销商制定针对零售终端的政策？

5、学会面对经销商谈政策、压销售任务的方法，通过引导式的谈判技巧，把公司政策的作用发挥到最大，吸引经销商的合作。学会激励经销商的六种方法。

6、学习如何掌控经销商的各种手段，并在此基础上，学习帮助经销商拓展网络的方法。分析库存、窜货、乱价等原因，并掌握妥善处理渠道冲突的方法。

7、学会对经销商进行有效评估与问题改善，学会与不合格经销商安全“分手”的技巧。

8、解剖20个热点品牌成败案例，掌握10套先进营销管理工具，和至少30个实操方法。培训结束后，找到解决实际市场问题的药方，带回一套适合自己企业的渠道营销体系。Tel：（0755）8622 2415135 10936 819 公开课事业部：敖老师qq在线4763 04896

三、培训对象：

总经理、营销副总、区域经理、渠道经理、市场经理、培训经理以及有潜质的销售人员

四、培训投资：

2500元/人（含教材、午餐、茶点、税费）

五、培训形式：

理念+方法+工具，小组互动、案例分析、游戏分享、角色演练

六、课程大纲：（2天共14小时）

第一单元：区域市场的规划

一、你有以下三大难题吗？

难题一：“市场开发屡不成功”

难题二：“开发成功没有销量”

难题三：“有销量却没有利润”

国内80%的二三线品牌都存在以上难题，失败的根本原因就在没有做区域市场规划？

二、如何做好你的区域市场规划？

1、学会SWOT分析。

2、领会公司的渠道战略。

3、区域经理市场规划六步法。

4、如何制定一份有竞争力的《营销方案与作战地图》？

●案例分析：××电器只用一年时间在武汉市场由十名之外杀入品牌前三，看看他们的《区域作战方案》。

第二单元：优质经销商的选择

一、优质经销商的战略意义

二流的产品+ 一流的经销商 = 一流的市场

二、优质经销商选择五步骤：

第一步：明确公司销售政策

第二步：调查区域市场特征

第三步：走访沟通准经销商

第四步：甄选的关键要素

1、优质经销商的五大标准

2、学会《经销商筛选工具》

第五步：谈判签约经销商

1、首批进货：首批进货量压任务的合同谈判十四招

2、签订合同：与经销商签订合同时要注意的5个陷阱

三、企业不同发展阶段、不同市场对经销商的不同要求

●案例分析：××品牌卫浴成功打入K市并且销量月月瓢红的优秀经销商选择之路。

第三单元：吸引优质经销商的五套谈判动作

一、“一套思路”出发

1、与优质经销商“恋爱”四部曲

2、“只有雄狮才能吃到野牛”

3、“上对轿子嫁对郎”

二、“两项特质”武装

1、销售人员两个特质：自信心/策略心

2、空白市场与成熟市场对开拓者的不同技能要求

3、善用四种销售人员类型：驼鸟型/玉兔型/雄狮型/野狼型

三、“三道防线”公关

人与人打交道都藏有三道防线，依次为：

1、情感防线---如何建立信任感？

2、逻辑防线---如何建立利益感？

3、伦理防线---如何建立品德感？

四、“四大问题”促成1、四大问题：

问题1：“你们的价格太高，卖不动。”

问题2：“你们的产品单调，没竞争力。”

问题3：“你们的政策支持没人家的好。”

问题4：“你们的品牌在这里没有知名度。”

2、应对策略：一个YES/二张ROI表/三句买断顾虑的话术

五、“五面镜子”返照

1、哪来“五面镜子”？

2、放大看自己手中的销售政策优势

3、引导经销商制定针对零售终端的游戏规则

4、不同市场，不同竞争态势条件下的不同销售政策差异

●案例分析：北京××电动车品牌宝鸡市场帮助代理商销量提升8倍的秘密。

第五单元：有效管理经销商的六大系统一、经销商有效管理六大系统：

①选择 ②培育 ③激励 ④协调 ⑤评估⑥调整

二、经销商的培训与辅导

1、“教经销商销售”的时代到来了！

2、如何成为经销商生意发展的贴心伙伴？

3、用培训取代喝酒：培训传播品牌、培训提升技能、培训创造忠诚

三、激励经销商的积极性

1、明白经销商跟定你的三条件：

①有钱赚 ②有东西学 ③有未来发展保障

2、经销商积极性激励的六个策略

3、“老油条”、“鳄鱼型”经销商的三大“死穴”及有效管控的五大法宝

●案例分析：王老板跟某涂料厂家同甘共苦合作六年，有房有车发了财，可如今常常狮子大开口，难配合？

四、用协调法处理棘手的老问题

1、有效防止回款风险

2、经销商乱价与窜货的严惩处理

3、有效处理客户退货与质量事故的公关技巧

4、劝酒五法摆平难题：用喝酒来解决“甲地盘乙关系”的窜货问题

5、建立定期的经销商沟通机制，有效解决渠道冲突问题

●案例分析：联想“四个一工程”，有效解决渠道冲突难题，持续提升渠道动力。

五、做好经销商的动态评估

1、不评估就没有渠道持续增长

2、照搬大企业的KPI指标害惨人

3、实施经销商年/季考核与评估管理

4、经常要去查看店面陈列与库存状况

5、用PDCA法与5W1H工具改善渠道中的常见问题

六、如何优化你的区域市场？

1、区域市场经销商优化八大策略。

2、按部就班，不要把“砍”字挂在嘴边。

3、经销商调整与分手的六项注意与三个“秘笈”。

4、年轻人要记住古训：“做人留一线，日后好相见”。

●案例分析：杭州××大经销商不满品牌厂家办事处人员调整，令品牌厂家损失一千万。

第六单元：帮助经销商提升终端销量

一、经销商门店赢利模式有竞争力吗？

1、赢利模式=销售方式+组织构成+持续创新

2、如何帮助代理商/加盟商找到适合自己的门店赢利模式？

3、终端门店最有效的七种赢利模式

二、快速提升零售终端销量五大纬度

1、宣传推广—让品牌“仙女”在终端“下凡”。

2、氛围营造—让氛围成为一种“有毒气体”。

3、销售服务—“只有钻石才能切割钻石”。

4、隐性渠道—“一枝开五花，结果自然成”。

5、促销活动—促销是拉动终端的“风火轮”。

三、如何提升零售终端忠诚度

1、得终端者得天下

构建“1+N”式终端布局

2、提升零售终端忠诚度的十大方法

①增加客户跳槽成本六方法

②选择“铁杆”店员的五个标准

③培养“铁杆”店员的四个有效技巧

小组研讨与发表：提升忠诚度的十大方法

3、零售终端客情关系建立与巩固的标准动作

4、做好客情关系与客户信用风险动态管理

●案例分析：××著名化妆品连锁品牌帮助加盟商成为经营高手的“商商联盟计划”。

七、讲师介绍：

马坚行 老师

实战渠道营销专家

MSS销售训练系统创始人

第一培训网首席销售讲师

中旭商学院营销管理客座教授

马坚行老师曾就职于可口可乐公司担任业务员、业务经理3年，灯饰行业巨头华艺集团担任区域经理、大区总监工作5年。丰富的销售与管理经历为他从事销售培训工作打下了扎实的基础。马坚行老师长期致力于成长性企业品牌渠道营销问题研究与营销管理工具的推广应用；最喜欢讲授“渔夫撒网”纲举目张的故事，提出了营销渠道二批“支点原则”和零售终端“集中原则”。有了二批的支点与终端的集中，品牌落地就不再无根而飘浮不定了。二批“支点”帮你撬动市场，终端“集中”助你形成品牌强大影响力。他认为，二三级区域市场的品牌突围，依次取决于“渠道力”、“产品力”、“终端力”、“推广力”以及隐藏在背后的“团队力”五种力量的相互作用。

在销售技巧方面，马坚行老师提出的“MSS销售训练系统”在国内实战销售训练领域处于领先水平。特别是在销售心理解剖、销售动作分解、销售工具应用与销售教练程序等方面独树一帜，得到了许多民营企业的大力赞同。并与中山大学等著名学府建立了销售技能模型研究合作关系。马坚行老师的课程是销售人员战斗能力快速提升的最佳选择，他实现了销售理念与销售工具之间的有效结合，完成了销售技能从“理念化”向“工具化”的完美落地，对于快速制造与武装合格销售人员起到了非常重要的作用。他主讲的课程包括：《市场开发与经销商管理》、《新形势下区域市场优化策略》、《大客户销售技巧》、《巅峰销售心态激励》、《营销人员礼仪与素养》等实战营销课程。他近期培训过的部分客户包括：东风汽车、大台农饲料、欧莱宝地板、河东电子、福田电工、联想电脑、安蒙卫浴、卓宝防水、华艺照明、平安保险、长城资产、好帮手电子、冠迪电子、大宝涂料、松日电器、合闯科技、豪亿灯饰、西顿照明、天娇文化、泰洋广告、巧匠手建材等企业。

第三篇：如何做好与各部门沟通协调工作

如何更好做好与各部门沟通协调

1、及时将信息准确无误通知到各部门；

2、明确部门的分工及完成时间，询问解决问题是否存在困难，有困难及时协助解决；

3、在过程中进行跟进及提醒；

4、提前一定时间进行结果审核。

第四篇：沟通与协调能力的提升在线练习答案要点

安徽省阜阳市

沟通与协调能力的提升在线练习答案

（全部是考后订正过的，100%正确。）

龙含秋水制作 2014年9月16日

一、判断题(本大题共20小题，每小题2分，共40分)

1、偏见就是对某一类人的僵化的不合理的概括。（）本题得 2 分

正确 错误

显示答案

2、沟通的目的是要对方接受自己的立场、观点、情感倾向和价值观念，以使当事的双方（各 方）达成共识或形成一致意见。（）本题得 2 分

正确 错误

显示答案

3、英语为母语的沟通者经常选择书写作为首选的沟通渠道。（）本题得 2 分

正确 错误

显示答案

4、沟通中的心理障碍等同于病态心理学意义上的心理障碍。（）正确 错误

显示答案

5、庞地提出了冲突行为强度联合体的概念，认为冲突行为与攻击、侵犯、暴力等联系在一起。（）本题得 2 分

正确 错误

显示答案

6、自我沟通是我们每个人每天都要进行的一种自觉的、有意识的沟通活动。（）

正确 错误

显示答案

7、在自我沟通的过程中，以自我调适的方式去适应环境，本质上就是调整好人与人之间的关系。（）本题得 2 分

正确 错误

显示答案

8、东西方文化在个人取向——集体取向方面的差别是理解东西文化价值观差异的关键之一。（）

正确 错误

显示答案

9、公共关系冲突协调行动内在地包含了冲突处置、冲突化解和冲突转化等三个层面的内容。（）本题得 2 分 正确 错误

显示答案

10、对于知识层次比较高的受众，演讲时可以考虑应用更多的例子和情感影响。（）本题得 2 分

正确 错误

显示答案

11、用词很准确和句子精炼是演讲的最基本要求。（）本题得 2 分 正确 错误

显示答案

12、在陈述事实方面，来自高语境文化的人倾向于要求获得事实、统计数字以及其他一些可靠的数据，作为支持性证据。（）本题得 2 分

正确 错误

显示答案

13、面对面沟通作为传统的主要沟通渠道，是任何新式的沟通手段都无法取代的。（）本题得 2 分

正确 错误

显示答案

14、一般来说，上午及星期

二、星期三比较适合召开重要会议。（）本题得 2 分

正确 错误

显示答案

15、支配——温和型的人际沟通行为模式是基于任务完成背景下最为理想的建设性沟通行为模式。（）本题得 2 分

正确 错误

显示答案

16、“要说服他人，首先要说服自己”就是对自我沟通重要性和必要性的现实概括。（）本题得 2 分

正确 错误

显示答案

17、书面沟通是人们按照社会交往规则而进行的文书性写作活动。（）本题得 2 分

正确 错误

显示答案

18、恶性竞争是造成组织公共关系冲突的最基本原因。（）本题得 2 分 正确 错误

显示答案

19、人们以“冲突管理”的概念来阐释冲突协调理念，认为必须对不同类型的组织冲突进行有差别的管理。（）

正确 错误

显示答案

20、协调是沟通的高级表现形式。（）本题得 2 分 正确 错误

显示答案

二、单选题(本大题共20小题，每小题2分，共40分)

1、人际需要三维理论的提出者是（）。本题得 2 分

A、库利 B、舒茨 C、霍曼斯 D、沙赫特

显示答案

2、被人称之为“人际大众传播”的是（）。本题得 2 分

A、微信 B、腾讯QQ C、微博 D、博客 显示答案

3、下列关于握手的礼仪做法不对的是（）。本题得 2 分 A、与他人握手的时间最好控制在2-3秒以内 B、握手之时，双方彼此之间的最佳距离为1米左右 C、用左手与人握手

D、上级与下级握手，应由上级首先伸出手来

显示答案

4、公共关系冲突预防工作的出发点和落脚点是（）。本题得 2 分 A、公共关系冲突预警预控 B、公共关系冲突隐患识别 C、公共关系冲突隐患诊断 D、公共关系冲突隐患监测

显示答案

5、下列哪项不属于组织公共关系冲突的特征？（）本题得 2 分 A、公共危害性 B、冲突诱因的偶然性 C、冲突后果的确定性 D、冲突主体的特定性

显示答案

6、下列不属于自我认知组成要素的是（）。本题得 2 分 A、文化自我认知 B、社会自我认知 C、精神自我认知 D、物质自我认知

显示答案

7、人际沟通最基本的功能是（）。A、情感功能 B、信息功能 C、满足功能 D、认知功能

显示答案

8、关于“口头沟通”表述不准确的是（）。本题得 2 分 A、不易传递情绪信息 B、具有直观性和即时性

C、存在更大的被“误解”的可能性

D、面对面的沟通主要是以口头沟通的形式来实现的

显示答案

9、合同书属于（）。本题得 2 分 A、日常事务类文书 B、报告类文书 C、法律性文书 D、计划类文书

显示答案

10、西方学者从不同角度对冲突的起因展开了研究，其中“利益最大化”学说的提出者是（）。本题得 2 分

A、福柯 B、沃尔斯特 C、布劳 D、拉斯维尔

显示答案

11、下列哪种会议其与会人员的适宜人数为10人？（）本题得 2 分 A、信息研讨会

B、问题识别或头脑风暴的会议 C、正式报告会

D、有关决策制定和关键问题解决的会议

显示答案

12、冲突协调首先必须秉持（）。本题得 2 分 A、效率性原则 B、公平性原则 C、规范性原则 D、参与性原则

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13、人际交往的社会交换理论采用什么学科的概念来解释人的社会行为？（）本题得 2 分

A、政治学 B、心理学 C、经济学 D、社会学

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14、从协调的内容性质来看，协调可以分为（）。本题得 2 分 A、维持式协调和应变式协调 B、认知性协调和利益性协调 C、内部协调和外部协调 D、对人的协调和对事的协调

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15、大型会议的演讲者，如对全体公司职员发表动员讲话的总经理，需要与听众“拉开距离”，其距离一般在（）。本题得 2 分

A、10米以上 B、6米以上 C、8米以上 D、4米以上

显示答案 16、140字的微博内容很多时候只能是“攻其一点，不及其余”，这主要说明了微博具有下列哪项特征？（）本题得 2 分

A、裂变式的传播辐射 B、个性化的传播行为 C、碎片化的传播语境 D、交融性的传播符号

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17、下列冲突协调策略中，其解决结果是双输的是（）。A、妥协折衷 B、迁就纵容 C、竞争强迫 D、回避拖延

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18、如果接受电话采访，下列做法不正确的是（）。本题得 2 分 A、在谈一些总体性框架的同时深入细节 B、把电话放在距离嘴巴3-4公分的地方 C、遇到专有名称或术语等，要告诉记者怎么写 D、最好不要急于答应接受采访

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19、下列哪种类型的领导，非常注重通过人际交往来表现自己“亲民”、“友好”、“有修养”的形象？（）

A、支配——温和型 B、顺从——敌意型 C、顺从——温和型 D、支配——敌意型

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20、当某一问题比较复杂，需要阐述透彻，进行讲道理时，可以采用（）。本题得 2 分

A、电视采访 B、电话采访 C、广播采访 D、纸质媒体采访

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三、多选题(本大题共10小题，每小题2分，共20分)

1、下列哪些国家的文化都属于低语境的文化？（）本题得 2 分 A、美国 B、西班牙 C、瑞士 D、德国 E、意大利

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2、下列哪些国家的文化都属于层级型文化？（）本题得 2 分 A、希腊 B、澳大利亚 C、墨西哥 D、新加坡 E、巴西

3、身体语言沟通的具体渠道形式主要有（）。

A、表情 B、触摸 C、体态 D、手势 E、沉默

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4、下列属于行政公文的是（）。本题得 2 分 A、报告 B、通讯 C、通报 D、通知 E、通告

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5、直观教具的种类很多，大致可以分为（）。本题得 2 分 A、黑板 B、散发的材料 C、图表 D、实物 E、多媒体

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6、人际冲突的过程主要包括（）。本题得 2 分 A、冲突的潜在阶段 B、冲突的结果阶段 C、冲突的情感阶段 D、冲突的知觉阶段 E、冲突的行为阶段

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7、会议按其内容性质划分，主要包括（）。本题得 2 分 A、研讨会议 B、常务办公会议 C、社团会议 D、培训会议 E、展览会议

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8、演讲者的身体语言运用技巧主要包括（）。本题得 2 分 A、表情要自然 B、着装要得体 C、手势要大方 D、眼神要灵活 E、站姿要端庄

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9、下列关于欧美人特别是美国人的思维方法表述准确的是（）。本题得 2 分

A、容易对事情都作两极化的思考 B、要求适可而止，恰如其分

C、通常依据自己的标准对一切事物做出评价 D、对一个行为、事件或行动常常要求一个“原因” E、倾向于统一

10、对产生组织内部冲突的个人特征的研究主要集中在（）。

A、个性 B、薪酬体系 C、个人目标 D、价值观 E、角色压力

第五篇：前厅部如何做好与后厨的协调工作

前厅部如何做好与后厨的协调工作

前厅就相当于酒店的销售部门，后厨则相当于生产部门，两者的协作，能直接影响到餐厅的营业额升或者降。那么，前厅部应当如何做好与后厨的协调工作，保证餐厅的“两只手”有序配合呢？我们特别给出如下几点建议：

一、每天有份沽清单

沽清单其实是种推销单，也是一种提示单，厨房在清点当天原料后，会在一张单子上列出今天的新菜、积压的原料、今日靓汤（每日要推一款新汤）、今日搞特价的海鲜、因原料缺货而无法烹制的菜品等等，以便服务员了解当日菜式，避免服务员在当日为客人服务时遇到尴尬，从而导致不必要的换菜、退菜，更重要的一点是，服务员可以做到心中有数，有利于他们推销工作的开展和服务质量的提高。

二、前厅后厨勤开碰头会

每天早上，沽清单由砧板主管列出，厨师长审核并签字，在早上开例会之前就交给前厅经理，由经理开例会时传达给服务员并要求记住估清单上的内容，在会中和会后就会有主管立即抽查；

中午1点半左右厨师长和前厅经理会开个小会，总结一下客人投诉较多、反映较集中的问题，反馈给厨房，以便在下午的准备中立即改进；

下午上班之前，总厨、厨房主管、前厅经理、前厅主管会专门开会研究一下“沽清单”，看看今天该主要推销的东西是否推出去了，分析一下推不出的原因，并想好对策在当晚开餐后实施。

三、奖励服务员推销菜品

厨房想推什么菜，主要是靠服务员来实现。根据服务员的推销能力，将其每月的浮动工资定在30元—200元之间。每个月餐厅会列出一部分高档原料，例如海参，每天按个来计算，今天卖了10个，明天推出去5个，服务员每人都有个小本子，把自己当天的“战绩”一一列清，月底统计一下总数，按餐厅规定好的提成拿浮动（比如，十个海参提成１块钱，以此类推）。除了物质刺激外，前厅经理也会给服务员灌输这样理念：服务员不光是给客人端茶送水的，销售能力也是一项基本的工作素质。

四、成立专门的“点菜部”

点菜部由从前厅服务员中选出服务比较热情的优秀服务员组成，约有10个人。点菜部在餐厅中起到很好的桥梁作用，它有四大职能：协助客人点菜；开合菜单；处理客人投诉、协助大堂经理的工作；引导客人，协助控制营业额。

五、服务员要“懂菜”

在一般餐馆经营中经常会看到这样的现象：厨师炒好了菜，从出菜口把菜往外一推，喊一声：“2号——”然后负责2号包间走菜的传菜员端起菜，直奔2号而去，进门将菜卸下后，拎着盘子扭头就走，值台服务员将菜端上餐台，报声菜名，就万事大吉，至于这盘菜客人是否喜欢、为什么喜欢，很少有服务员会主动询问（除非餐厅硬性规定要填写《意见反馈表》）。这样一来，厨房就很难从服务员这里得到切实而有用的意见反馈。为让服务员真正扮好这个“中间人”的角色，就要求厨师长在对服务员进行培训时，不能单纯地培训菜品知识，而是要站在后厨的角度教给他们一些点菜、上菜和传菜的技巧：

1、点菜有学问 服务员点的菜好，不但能让客人掏钱掏得满意，而且还能很好体现与厨房的协作。服务员必须熟悉菜牌，清楚所推销菜式的品质和配制方式，甚至原料的产地和特色；在点菜过程中，服务员可对打不定主意的客人提供建议，最好是先建议高中等价的菜式，再建议价钱便宜的菜式，因为高中档菜的利润较高；另外要点一些制作工序相对简单的菜，如清蒸菜、小炒菜等等，在生意高峰期尽量少点一些加工手续比较繁锁、加工时间较长的造型菜，否则会加大后厨的工作负担，影响上菜速度。

2、上菜程序有讲究

如果是接待宴席，就需要前厅服务员事先熟悉菜单及上菜的先后顺序，熟练掌握上菜的操作程序。特别是一些特殊菜的上菜方法，更应该注意，如吊锅菜、拔丝菜、锅巴菜、铁板菜等，对于这类菜品，传菜人员应与后厨紧密配合，以最快的速度把菜品传递下去，保证菜肴的色、香、味、形俱佳；若客人需演讲祝酒或要求暂停上菜，服务员应及时通知后厨，之后要记得通知恢复上菜，上菜快不仅要求厨房出菜迅速，还要求传菜和划单也要快速准确。也可在厨房中设个小黑板，如有桌位提特别要求（如快上、慢上）或者菜齐，都可标注在上面，使厨房内的炒锅人员一眼就能看见，不必大呼小叫。

六、退菜处理要得当

退菜是个敏感而技巧性很强的问题，很容易处理不当。如果是个别客人的口味问题，这就需要服务员发挥自己的所长：咸了也好、淡了也好，全靠服务员的一张嘴。比如，客人说：菜咸了。“菜咸了容易下饭呀。”客人如果是在喝酒，那么服务员要有灵活的应对能力，看一下前面上的菜，有可能刚才上的都是甜菜或者清淡的素菜，所以乍一换会觉得口味比较重。

如果碰到吃出头发、苍蝇等异物这种很充分的退菜理由，服务员应诚恳地向客人表示歉意。处理这种情况最好的方法就是换菜，可以尽可能少地减少餐厅的损失。换菜也很有讲究，比如今天这桌客人吃的是鲍鱼，其中一例里面有根头发，要换的话，就先把原先一份端到厨房，给厨师看一下，新的一份做好了以后，就把被换的那一份同时端来，以示不曾糊弄客人。或是将菜先放在看菜台上，另换一份新的来。

七、建立菜品反馈意见表

这张表每台一张，哪个服务员看台，在客人吃完后就必须主动询问客人的意见，将表格填好，也有客人会自己填写。表格所列的项目很细，大致包括：菜品口味、菜品分量、价格、服务、最满意菜品等等，如果客人觉得对某菜最满意，那么就要让他填上满意的原因，这样，餐厅的特色菜就出来了。

每天晚上下班后，前厅会有个值班人员（主管级的）把所有的卡收到一起进行统计，做成一张总表格，上面的统计可以详细到“中午或者晚上1号桌对铁板牛排不满意”。这份表格一式两份，在每天早间的例会之前，一份给前厅经理，一份给总厨。

前厅和后厨的例会是分着开的，总厨根据表格的内容主要给厨房人员分析菜品上出的问题，前厅经理则主要分析表格上反映出的服务方面的问题。

八、服务员和厨师少接触

这个规定的主要目的是限制厨师和服务员谈恋爱，原因有三：一是会对餐厅中其他员工的工作氛围产生不好的影响；二是如果在工作中出现问题，谈恋爱的双方就有可能互相包庇，使制度无法严格执行；

三、曾经有过这种情况，因为前厅一服务员的工作失误，主管批评了她几句，而跟她谈朋友的厨师咽不下这口气，碰巧脾气又比较暴躁，就在下班后把前厅主管找人揍了一顿，影响很坏。为避免以上种种麻烦，对这种苗头要禁止。