景区运行管理情况汇报

第一篇：景区运行管理情况汇报

关山景区运营管理情况汇报

公司领导：

一、关山旅游公司运营管理模式

在管委会领导下实行总经理负责制。公司根据组织架构的设定，对治理内部机构设置起到全面的管理作用，确保公司治理结构、内部机构设置和运行机制等符合现代企业制度要求。

依照科学、精简、高效、透明、制衡的原则，综合考虑景区企业的性质以及公司发展战略、文化理念和经营管理等因素，合理设置内部职能机构，明确各机构的职责权限，形成各司其职、各负其责、相互协调、相互制约的工作机制。确定职权和岗位分工避免职能交叉、缺失或权责过于集中，体现不相容职务相互分离的要求。明确经理层的职责权限、任职条件、议事规则和工作程序。公司的重大决策、重大事项、重要人事任免及大额资金支付业务等，应按照规定的权限和程序实行集体决策审批或者联签制度。任何个人不得单独进行决策或者擅自改变集体决策意见。重大决策、重大事项、重要人事任免及大额资金支付业务的具体标准按照管委会批准的权限和制度执行。制定组织结构、业务流程、岗（职）位说明书和权限等内部管理制度或相关文件，使员工了解和掌握组织架构设计及权责分配情况，正确履行职责。

公司建立定期在年底对组织架构设计与运行的效率和效果进行全面评估，发现组织架构设计与运行中存在的缺陷，及时进行优化调整。公司组织架构调整应充分听取县委领导、管委会、高级管理人员和其他员工的意见，按照规定的权限和程序进行决策审批。

对景区项目产品研发的组织，产品结构的优化设计，战略规划管理，品牌宣传与管理，核心产品研究提升，制定年度活动计划，策划并制定分项活动的执行方案，节庆活动策划与组织并协调进行开展。建立并实施市场客户关系管理体系，拓展和巩固与业务相关单位的合作关系和游客关系管理及需求调研，游客咨询信息统计及发布，并形成需求调研报告。加強景区旅游主要商品的开发与经营，明确落实景区环境营造，设施设备的运行、维护与管理的分工职责，加大力度协助推进项目工程进展，尽快完善产品的知名度，积极创造价值，获取投资回报。

着重加强公司文化的建设，打造具有大美关山特色的企业文化，充分体现文化、服务型企业，采取切实有效的措施，积极培育具有自身特色的公司文化，引导和规范员工行为，打造以自然生态和文化主题景区领域的卓越品牌，形成全体员工的向心力，促进公司长远发展。

二、景区目前的运营情况

景区自2016年6月20日试业至今，最具特色的卖点唯一的是景区生态自然风光和特定的高原气候。今年在面向市场推岀的新项目产品有游客服务中心，欧陆式风情小镇，八旗烧烤园，蒙古部落等四大核心景点均处在建设中不断完善，配合景区原有的骑马、滑索、滑草三大娱乐项目，景区内配套项目项酒店住宿、餐饮、摆渡车、观光车、停车场等服务在暑期及黄金周、假日客流量大的情况下满足不了市场需求。硬件设施与同类景区相比尚未到位。景区的智能停车管理、售检票系统、自助译音讲解、游览车、旅游纪念品、餐饮服务、便民服务各项配套设施基本没完善。景区门票政策、车票定价均按国家和陕西省有关规定执行，景区主要产品基本上能得到游客的认可，并取得良好的社会效益和经济效益。积极打造大美关山旅游文化内涵，为创建五A景区打下良好基础。

目前景区主要客源为西安、甘肃、山西、宁夏邻近县市为主，年龄结构为中老年人较多，免票群体占销费群体的约4%，游客结构以家庭游为主，目前统计团队与散客的比例约15%。

针对景区游客投诉较多问题，公司安排行政中心专人负责受理，建立游客投诉体制，设置景区应急专用和投诉热线电话，制定了相关的应对措施，其中有《游客投诉的处理应对措施》《游客发生纠纷的应对措施》《游客投诉抱怨的应对措施》《游客突发重病及重伤的应对措施》。责任专员能及时与投诉者沟通，受理投诉，跟踪、确认、初始评估、调查响应、汇报，再沟通、决定的关闭处理相关事项。

景区试业至今主要活动有：2016年9月17-19日中秋假期推出《关山邀明月·马背结情缘》节庆活动，景区三天实行门票半价优惠，为陇县籍居民提供门票免费服务。为提高景区知名度与各大旅行社联合推介优惠活动，均取得了良好的社会效益和经济效益。入园游客促步日升，景区产品产不断完善，环境不断美化，服务不断提升，树立大美关山品牌形象，极力打造原生态文化旅游胜地。

三、景区安全管理情况

关山景区由于占地面积面广、游线长和森林覆盖面积大等原因，景区的安全保卫、消防和森林防火工作显得尤为重要，目前景区基建工程项目均未通过消防验收，景区的安全工作主要由关山派出所、景区执法大队共同负责，安全保卫以及景区周边治安巡逻和景区治安事件的处置等工作，主要负责景区各卡口、重点部位的值守、治安秩序维护、消防管理以及景区突发事件的应急处置等工作，分别有各自的工作职责，目前景区除由于设施或游客自身原因导致发生个别游客意外受伤事件外，未发生过其他的安全生产事故。

四、景区存在客观因素方面问题

1)关山草作为宝鸡市重点旅游风景区，目前的交通干线十分不便，需要市政府大力支持并高度重视。

2)景区因过境路的存在，形成了半开放式景区，部分游客以过境为由自驾车辆进入景区，这方面工作投入的人力物力太大同时得不到法律法规的保护，因此，给管理带来困惑和压力。

3)景区内有五个行政自然村约计5000多村民，加上部分来自县城的第三方经营户和管理公司的介入，严重扰乱景区正常经营秩序，村民的日常生活垃圾没有妥善处理，景区到处乱搭建非法经营，造成景区社会治安岀现脏乱差现象。

4)景区原为自驾游改为统一乘坐摆渡和观光，游客不接受不理解，客源严重受影响，并且网上投诉舆论太多，给景区声誉和经营管理带来十分大的负面影响。5)跑马场马户招收了部分社会上的不法分子，不遵守管理，岀现欺客宰客行为，造成马场经营信誉受损，社会负面影响较大。

6)关山原住居民及拆迁户的安置前期工作做不到位，景区到处乱搭乱建，岀现非法经营及破环景区生态环境行为，造成整个景区中心区域的社会治安、环境卫生岀现赃、乱、差的现象。

7)景区供水基本设施不到位严重缺水，目前景区生活及商业用水采用打井抽水供应，因关山地处特殊水源均为地表水，水质也不达标，因缺水原因造成景区卫生间经常供水不足，排污系统不到位，卫生条件差。8)部分管理干部存在着传统的管理思维观念，不接受公司现行管理体制，本位主义严重，不善与勾通，不乐意协调，总以公司管理架构有问题为借口，工作执行力度有阻碍，工作安排实施不到位，造成员工队伍缺少凝聚力，大局意识淡薄，缺乏与企业同艰共进的创业精神。

五、景区急需完善的主要问题

1)完善游客中心停车场的监控系统和售票收费系统，划分大、小车辆停放区域，设置停车场规范标准的指示标牌，增加停车场的夜间灯光照明。2)游客中心售票处安装隔墙，按景区门票种类分别设置售票窗口并安装监控设备和游客对讲传话器。3)尽快完善景区智能化售检票系统。

4)设计摆渡车上山游客排队候车区域的配套装置。5)增设摆渡车的配套服务，提高游客满意度。

6)完善游客中心周围游客易入园区域安装防护栏硬隔离设施。7)完善游客中心的商业服务的配套。

8)完善游客中心的行李寄存柜、资料展示柜、旅游纪念品展示柜的配置。9)游客中心增设饮用水便民服务。

10)游客中心应增设各类温馨提示、标识标牌的摆放，规范宣传广播内容及播放时间，各种制度上墙等工作。

11)改善风情小镇中转站停车场的场地路面硬化、设计建制游客上下候车区域场所遮阳档雨服务配套场所及停车场车位、行线划分、标识标牌设置及照明灯光亮化等工程。

12)完善景区中心区域游线的路灯照明亮化工程。13)改善滑草场门面及工作场所布局工程。14）三滑项目陈旧，有待更新。

六、年度内需要完成的主要工作

1)梳理各岗位的管理制度、作业流程及服务规范标准。2)梳理各岗位的人员定岗、定编、定薪工作。3)制定2017年度景区运营方案。4)制定2017年市场营销策略。

5)做好2016年度收支报表及利润分析。6)做好2017年各项目的收支预算指标。

七、景区未来发展的建议

1)坚持以“东方阿尔卑斯·中国立体草原”为主题，以“大美关山·心灵港湾”保护自然生态环境为建园宗旨。

2)必须确立景区发展的愿景、使命、核心价值。

在发展过程中坚守“愿景、使命、核心价值”的宏愿，致力于中华民族文化的传承发扬，创建古今中西文化的融汇之地，营造游客的开心乐园，致力于以中国草原文化为内核的娱乐产品服务创新，满足游客对草原文化无穷无尽的想象和深度体验，致力于营造平等开放、团结向上的企业文化，增进员工队伍的理解融合，构建企业员工协调发展的共同体，致力于管理创新资源挖潜，提高企业经营效率，创造丰厚的投资回报。3)对景区产品研发的组织，产品结构的优化设计，战略规划管理，品牌宣传与管理，节庆活动策划与组织，核心产品研究必须结合景区主题为向导，利用关山特殊的节令气候条件养育岀来五彩斑澜，炫丽多姿，奇异之美的大自然风光，从中挖掘景区原有丰富的大自然生态景观资源，聘请专家诗人实景考察写生描绘，从关山大峡谷至景区核心区域，借大自然景观塑造几处原生态景观景点用(峰、岭、谷、台、沟)等命名，只要将大自然鬼斧神工，巧夺天空，微妙微俏的忆景描素到位，任何主题景区人造景观的其它项目都无法相比，所有主题公园项目都存在周期性的生命力，而大自然原生态景区只要保护到位，善以运用，它将是永不逊色，长久不衰，市场生命力越来越长，历史价值将会越来越沉甸。并采取用大景造小景，小投资见效快手段，丰富景区游览观赏价值，满足广大游客旅游兴趣的心态需求，解决游客时段性密集和分散游客，让更多游客能长时间在景区逗留，逐进景区多元化发展，让一个本质性的大美关山，多彩关山，在国内外旅游市场问世以众。

4)建议由县政府牵头，组织关山牧民、经营户，利用现有资源划定区域进行统一规划，筛选关山当地牧民、经营户若干，组建成“关山牧民之家”类型的地方特色品牌经营示范区，进一步规范经营管理，营造良好口碑，口口相传，为提高关山品牌影响力打下坚实基垫。

关山草原管理团队 2016年10月30日

第二篇：景区固定资产管理

景区固定资产管理 总则

1.1 固定资产是指使用期限较长，单位价值较高，并在使用过程中保持原有实物形态的资产。

1.2 本公司规定固定资产的标准:使用期限超过一年的房子、建筑物、机器设备、运输车辆、仪器仪表，以及其他与生产经营活动有关的设备、器具、工具等；不属于生产经营活动的主要设备而单位价值在1000元以上、使用期限超过二年的资产；或资产金额在1000元以下，但公司认为有控管必要的资产。

1.3 固定资产中办公设备和景区用房归属管理部门为办公室，财务部负责固定资产的综合核算，全面掌握固定资产的增减变化情况，以及正确计计提折旧等财务核算。固定资产的分类

注为加强管理 ,便于组织会计核算，将固定资产按照经济用途、使用情况和所有权综合分为七大类:生产经营用固定资产、非生产经营用固定资产、租出固定资产、未使用固定资产、不须用固定资产、土地、融资租入固定资产。3 固定资产的计价 3.1 固定资产的计价方式

3.1.1外购的，按煦买价加上支付的运输费、包装费、保险费、安装成本、交纳的有关税金等计价。

3.1.2建造的，按照建造过程中实际发生的全部支出和安装费用计价。3.1.3其他单位投资转入的，按照评估机构评估确认或投资各方在合同协议中约固定的价值计价。

3.1.4融资租入的，按照租赁协议或合同确固定的价款加运输费、途中保险费、安装调试费等计价。

3.1.5接受捐赠的，按照发票帐单所列金额加负担的运输费、保险费、安装调试费等计价。无发票账单的，按照同类设备的市场价，或通过评估确认的价值计价。3.1.6在原有固固定资产上进行改建、扩建的，按照原固定资产的价值，加因改、扩建而发生的支出，减去改、扩建过程中发生固定资产变价收入后的余额计价。3.1.7盘盈的，按照同类固定资产的重置完全价值计价 3.2 固定资产的价值一经确固定入帐，除改建扩建、局部改照和特固定事项经评估结构评估确认，以及家政策规固定需调整帐面价值外，不得自行调整其帐而价值。

4固固定资产的折旧旧

4.1 下列固定资产计计提折旧: 4.1.1房子,建筑物；

4.1.2在用的机器设备、仪器仪表、运输车辆、工具器其；

4.1.3季节性停用和大修理停用的各类设备，以及经营租出和融资租入的固定资产；

4.1.4已投入使用但尚未办理手续的固定资产。

4.2 除以下情说外，企业应对所有固定资产计计提折旧： 4.2.1已计提足折旧仍继续使用的固定资产。4.2.2按规定单独估价作为固定资产入账的土地。4.2.3各类固定资产的折旧年限

注 类别 折旧年限

注 房屋 建筑物 20 注 器设备 8-10 注 运输设备 5 注 电子设备 2-5 4.2.4固定资产的折旧方法

注 根据财政部颁发的企业会计制度规定，结合本公司的具体情况，折旧方法采用平均年限法。

4.2.5固定资产的净惨残值是固固定资产原值的4%。

4.2.6平均年限法的固定资产折旧率和折旧额的计算公式如下：

年折旧率=(1-4%)×原值/折旧年限 月折旧率=年折旧率/12 月折旧额=固固定资产原值×月折旧率 4.2.7固定资产折旧根据上述有关计算公式按月计计提。当月增加的固定资产，次月开始折旧。当月减少或停用的固定资产，从下月起不在计提折旧，提前报废的固定资产，其净损失计入营业外支出，不再计提折旧。

4.2.8按照规固定提取的固定资产折旧，分别按用途性质计入制造费用、管理费用和营业费用等。5固固定资产的控制与管理

5.1固定资产实行归口分级管理。各固定资产使用部门设立专职或兼职篇理员，负责固定资产具体管理。

5.2建立管理台帐，管理部门按照固定资产类别、名称、规格型吏用部门、和存放地点统一编号，编制固定资产目录，建立固定资产台帐和档案。各使用部门也应有相应的使用明细，定期记录使用、保养、修理等情况。

注 财务部按月与管理部门核对，管理部门按月和使用部门核对，以确保帐、卡、物.数量、金额相符。5.3固定资产的请购

采购购部门于申请增添固定资产时，应填写《请购单}，并注明请购日期、请购单位、用途说明、品名、规格、数量、需要日期、建议厂商等资料。将《请购单}送交归口管理部门审核增添该项资产之适用性及必要性，确定后送交总经理审批。采购部门接到经批准《请购单》后，则办理采购程序，依采购程序办理完成核签。

5.4 固定资产采购处理程

采购部门在执行固定资产采购程序时，应先向供货商询价，并取得厂商之报价单，进行比价，以报价较低且品质佳之核准厂商为采购对象。依请购单填写订购单并与供货商联络订购事宜、按一般采购程序办理。5.5 固定资产验收处理程序

采购人员应与厂商联系送货时间及地点，固定资产送达时、{请购单位、采购人员、管理部门均应派员会同点收数量、检查品质及规格是否与《请购单》相符。

固定资验收合格后，管理部门开具《设条分配通知单》，并登记《固定资产管理台账》，采购人员将固定资产交请购单位使用。采购部门将《清购单》、《订购单》、《设备分配通知单》、《发票》一同送交财务做付款入帐之依据。月末货到票未到.应将除发票外的单据送交财务做暂估入账处理。

管理部门按《固定资产编号规则》编制固定资产编号并制作固定资产编号标纸，粘贴于固定资产上，并将资料添于《固定资产管理台账》。

资产金额在人民币500元以下者，会计帐列费用，但公司认为有控管之需要者.应添入《固定资产管理台账}加以单独控管，但不须编进《财产目录明细表》。凡符合公司资产列管不列帐政策者，于验收后亦应赋予固定资产编号，粘贴固定资产编号卷标，应定期追踪列管不列帐资产之使用情形。5.6公司固定资产帐务处理

注 则务须复核各项单据之签核是否完整。复核订购数量与验收数量是否一致。如有差异时，应按货到不符之处理程序办理。复核发票金额、《订购单》金领及合约所列金额是否一致。如有差异时，应向有关负责人追查原因并作成适当处理，一致则依入账付款作业流程。5.6.1固定资产的减少 5.7 固定资产出售处理程序

各类固定资产如有淘汰换新、无法修复、修理费用过高或闲置等情形时，使用部门将设备提交管理部门鉴定决定处理方式并寻找可能买主及比较出售价格 使用部门应依据出售资产资料《固定资产处置申请单》，一式三联;注明使用部门名称及代号、固定资产编号、品名、规格、数量及出售原因, 呈管理部门复核后送总线理审批。

管理部门依据各部门所填《固定资产处置申请单》依照编号，选固定处置方式、寻找可能买主及比较出售价格，送财务总监、总经理审批。

总经理批准《固定资产处置申请单》后，应交由管理部门办理出售事宜。办理固定资产出售后，应于《固定资产处置申请单》注明实际出售金额及有关费用，送财务部复核，并将所收取之出售股东资产款项，依据现金收入程序将现金撤回财务出纳员。《固定资产处置申请单》一式三联，第一联由管理部门自行留档，并更新《固定资产管理台账》；第二联连同相关单据送交财务作帐务处理.,第三联送回原使用部门存查。

5.8 固定资产报废处理程序

各类固定资产如以达到不堪使用状态，且无法修复或修复费用过高时，使用单位主管应建议是否应予报废。

凡决固定应予报废之资产，使用单位部门计请管理部门鉴定并编制《固定资产处置申请单》，注明使用部门之名称及代号、固定资产编号、品名、规格、数量及报废原因，经复核后并送交总经理审批

管理部门应依已核准之《固定资产处置申请单》办理报废事宜，注明实际处置情形，并更新《固定资产怜理台账》。5.9固定资产的出租出借

注 出租固定资产，由原固定资产使用部门提出可出租清单，经事业部、设备科等部门审核，报总经理(或分管副总)批准后办理有关手续。租赁协议由设备科牵头，召集财务部等部门和有关业务人员与租入方商定，报总经理(或分管副总)批准后，由财务部办理固定资产出租手续，并按租赁协议收取租金。收取的租金冲计提的折旧。协议期满后，由设备科负责催回。5.10固定资产的内部转移

注 固定资产的内部转移，由管理部门提出意见，并填写《固定资产内部转移通知单》，经使用部门、接收部门、管理部门等部门会签后，交财务部作内部转移帐务处理。

5.11固定资产的封存及启用

固定资产由使用部门向管理部门提出封存（或启用）申请（须由分管副总签字），经管理部门、财务部会签后，由财务部办理转账手续。5.11.1长期投资投出的固定资产，按公司对外投资的管理制度办理。5.12固定资产之维修 故障送修 当固定资产故障，本单位无法自行维修时，使用部门人员编制《固定资产维修清单》一式四联，注明各项固定资产资料并于固定资产送修数据域内注明损坏原因、请修内容及希望完修日期，送交管理部门处理维修事宜。

管理部门于接获使用部门所传来之《固定资产维修申请单》后应寻找适当维修厂商，进行维修。管理部门寻得适当厂商后，应将送修厂商、预计维修金额及预定完成日期注明于《固定资产维修申请单》送交总经理审批。

《固定资产维修申请单》经审批后，第一联送回使用单位存档；第二联及第四联由管理部门自行归档；第三联送财务暂时归档，做为日后付款入帐之依据。固定资产送修完成回公司时，管理部门应会同使用部门办理验收，并于留底之《固定资产维修申请单》，第二、四联验收栏内注明验收情形

管理部门应将《固定资产维修申请单》及相关资料送分管领导复核，并将《固定资产维修申请单》第二联归档，第四联联通发票等单据并填写《请款单》送交财务科申请付款。

财务人员应核对《请款单》、《固定资产维修申请单》及发票等相关凭证是否相符无误。如相符，则编制凭证并依据财务付款审批程序办理付款事宜；如有不符，应查明其原因。编制凭证时，财务人员应评估维修费用是否资本化。若属应资本化之维修费用，则依据《固定资产维修申请单》中之验收资料更新《电脑财产目录明细表》。5.13 定期维护

各项l固定资产应由管理部门定期检验、维护之周期，并协同相关部门落实实施。

各项固定资产需要送外检验或维护时.比照《故障维修》程序处理。5.13.1固定资产维修管理

固定资产的修理分为中小修理和大修理，大修理是指房屋建筑物的翻修、改建、改造，机器设备全面拆卸跟换主要不见。此外均为中小修理。

机器设备的中小修理由使用部门负责。房屋建筑物的中小修理由使用部门提出，经分管副总审核后组织实施。发生的费用记入使用部门的成本、费用。

房屋建筑物和机器设备的大修，按使用部门设备编号，编制大修理计划和费用预算。大修理费用列入当技改技术资金预算，经财务部综合平衡、报公司总经理批准后，由归口部门组织实施，财务部预算计划严格控制.如超计划，应及时调整，追加计划报财务总监和总经理批准后，由则务部执行控制。

大修理费用按固定资产原值的3‰按月预提。每月发生的大修理费用，由归口部门根据大修理项目设立明细帐，单独核算。每月将核算资料报送财务部，财务部按归口部门上报的资料结转大修理费用。预提的大修理费用年终不留余额，实际支出数大于预提数的差额计入有关成本、费用，小于冲减有关成本、费用。5.14 固足资产的清查

5.14.1为加强固定资产的管理，确保帐卡、帐物、帐帐符应，应于年终对固定资产全面实地清查盘点一次。

5.14.2财务部每月固定资产进行抽盘，并编写固定资产抽盘报告。5.14.3盘点工作由管理部门组织，财务部配合，具休职能部门负责实施。5.14.4盘点应编制固定资产盘点清册，经盘点人员和使用部门负责人签字，对出现的盘盈、盘亏现象，分别由使用部门负责查明原因，并填写盘盈、盘亏清单.经管理部门、财务部会签。

5.14.5盘盈的净收入和盘亏的净损失.报总经理批准后，财务部负责作帐务处理，分别列入营业外收入和支出科目。6附则

该管理自发布日起执行。

第三篇：景区安全管理

景区安全管理

（一）有健全的安全管理制度和机构，有防火、防盗、防破坏、防落水措施和设备、安全教育课。

（二）景区应当加强区内巡视，禁止游客乱丢乱闯保证景区内运行秩序良好。

（三）景区各段游览区应当建立安全信息专栏，及时提供安全规范信息。

（四）景区内施工现场应当设置易于识别的安全提示标志。

（五）在非游览区内应当设置明显的禁止标志。

（六）景区内装置和材料应当符合国家规定并配有关专业人员管理。

（七）禁区内应建立安全食品管理制度和使用国家安全标准规定，工作人员应有健康上岗证。

（八）景区内各类游乐项目的运营场所应当公示安全须知和说明，并配有指导操作人员。

（九）在景区内完善设备安全管理制度。

（十）在节假日重点加强景区保卫人员在危险地狱巡视，控制游客进入量。

（十一）景区内应当按有避雷针、防雷设备，并明显标志说明。接待服务规范

（一）保持美观整洁：

（1）梳理整齐、女士不留奇型发式，男士胡须剃干净。

（2）统一的服装整洁、不露胸不穿拖鞋。

（3）佩戴工作卡、不佩戴其它饰品、女士需化淡妆。（4）工作时间不交头接耳、不说粗话。（5）客人面前不打哈欠男士不吸烟。

（6）姿态端庄、不得抱腰、驼背、双手放兜内。（7）工作应注意快速快捷的服务。

（二）服务注意的事项：

（1）当客人对面走过时应当点头致意。（2）为客人提供服务时应当面带笑容。

（3）客人询问时应当注意听、站立姿势、目视对方。（4）客人未讲话完时、不要插话。（5）不准在客人面前搞怪动作或指点客人。（6）用清楚简明的语句回答客人。

（7）不要在客人面前使用非客人听不懂得语言。（8）语速不可过快、要使客对方听清楚。（9）与客人讲话时应当始终面带笑容。（10）注意音量、禁止不雅语言。

（三）提供服务时的注意事项：（1）提供服务时对客人不要过于亲热、保持距离。（2）遇到客人不理貌言行、请勿与客人发生口角、应当婉言解释或及时向领导汇报。（3）当客人遇到问题时、不能拒绝提供服务。（4）答应客人的事就要去做、及时给客人回音。（5）为客人提供服务时不可太死板面无笑容。（6）同客人讲话时、精神要集中、眼睛注视对方、要细心倾听。

（7）举止文雅大方、姿态端庄、保持真情、热情、心平气和的态度。

（四）景区景点人员服务：（1）爱国爱企、自尊自强（2）遵纪守法、敬业爱岗（3）克勤克俭、宾客至上（4）团结服从、大向不忘（5）优质服务、好学向上（6）一视同仁、不卑不亢（7）热情大度、整洁端庄

（二）景区服务人员职业形象：（1）精神饱满、佩证上岗（2）着装整洁、仪表大方（3）站姿挺拔、行姿稳重（4）微笑服务、细致周详（5）语言标准、言词得当

（三）景区岗位服务：

1景区售票服务：

（1）景区服务人员积极开展优质服务、礼貌待客、热情周到、售票处应公示门票价格优惠办法。

（2）景区服务人员主动回答客人的提问、熟练普通话、禁止与客人发生口角。

（3）景区服务人员主动解释优惠票价享受条件。

（4）景区服务人员向游客前一小时内购票提醒景区的游玩时间及景区内仍有的主要活动。

（5）景区服务人员耐心听取游客批评、注意收集游客的建议、及时向上一级领导汇报。

2景区咨询服务：

（1）应当面带笑容、目视对方、集中精力、专心倾听。

（2）应具有较高的旅游综合知识、要提供耐心祥细的答复和游览指导。（3）接待游客时应谈吐得体、不得敷衍了事。（4）接听电话首先报上姓名或景区名称、要热情、亲切、耐心、礼貌要使用敬语。

（5）答复游客的询问时应当有问必答用词得当、简洁明了。

第四篇：09.4景区管理

景区管理

一、填空。

1.旅游景区是由旅游景点、旅游服务设施、服务和游客组资源调查，市场调查与预测等方面的工作。

2.旅游景区规划评审组一般有7～11人组成，原则上应为单数。中，实体组织包括组织目标，组织的分工与协作，权利与责任制度，组织活动包括组织机构的设计，适度和正确授权，人力资源管理的发展趋势主要体现在人力资源资本化，职业教育终身化，管理手段科学化，薪金报酬绩效化。

成的人—的相关的地域单元，具有休闲、观光、娱乐、度假或其他专题旅游功能 2.旅游景区管理的内容包括景区管理的战略，组织管理，投资管理，市场营销管理，业务管理，环境管理。3.在我国，不同类型的旅游景区分别属于不同的行政管理部门，风景名胜区属国家建设部门，森林公园属国家林业部门，自然 保护区属于国家环境保护部门，博物馆属于国家文化部门，水库风景区属于国家水利部门。

4、国务院公布的《风景名胜区暂行条例》中规定，我国的风景名胜区分为三个等级，即市县级风景区、省（自治区、直辖市）级风景区、国家重点风景区。4.世界遗产是全人类共同继承的文化自然遗产，他集中了地球上文化和自然的丰富性和多样性，通常可划分为世界自然遗产和世界文化遗产。

5.旅游资源的分类是资源评价，开发，利用和有效保护的前提。6.旅游资源普查分类法将旅游资源分为地文景观类，水域风光类，生物景观类，古迹与建筑类，休闲求知健身类，购物类等6大类，69个亚类。

7.旅游环境容量主要受旅游资源的自然特性，旅游功能，旅游活动方式，以及旅游者偏好等多种因素的影响。

8.旅游资源评价一般包括旅游资源价值评价和旅游资源开发条件评价两个方面。6.旅游资源的规模是指景观数量的多少、体积及占地面积的大小等。

9.旅游景区规划的编制程度包括 确定编制单位，开展前期准备，规划编制，中期评估，规划修编等五个步骤。

1.旅游景区规划的前提准备阶段主要从事政策法规研究，旅游 其中行政管理部门代表不超过1/3，本地专家不超过1/3。3.旅游产业驱动力主要有客源市场增长率的变化，旅游消费者及其消费方式的变化，旅游的科技进步与产品更新，旅游业的竞争力。

4.旅游景区经营内容按所开发的产品类型可分为单一业务经营和多样化经营两种基本类型。5.旅游景区战略管理包括确定经营方向、建立战略目标、制定战略、战略的实施与控制、战略的评价与修正。

6.旅游品牌实质上包含两层意义；一是旅游项目品牌，二是旅游地品牌。

7.按照波特的竞争战略理论，景区竞争有三种主要的竞争战略，包括成本领先战略，别具一格战略和集中一点战略。8.旅游景区投资包括旅游基础设施、旅游配套设施和旅游景点建设等多个方面。

9.旅游景区投资的特点包括周期的长期性，效益的供给实质性，回收的不确定性 1.投资者以拥有的资金投放于金融市场购买政府公债，国库券，旅游公司股票，债券。等有价证券的投资形式属于间接投资。

2.建设性投资是景区初创时的投资，属于旅游景区建设的原始资金。

3.旅游景区投资体制是指景区投资运行机制和投资管理政策，制度的总和

4.旅游景区项目的投资决策基本程序是，投资项目建议，可行性研究，项目评估，融资决策，项目业主投资决策。5.旅游项目可行性研究的工作步骤是：旅游投资机会研究、预可行性研究、详细可行性研究。6.旅游景区组织包括有形的实体组织和无形的组织活动。其

管理和组织文化建设。7.旅游景区组织的管理职能主要包括四个方面的内容：景区组织设计、景区组织运用、景区人员任用和景区组织变革。8.旅游景区组织结构的类型主要有职能型，直线型，直线职能型，事业部型，矩阵型。9.旅游景区组织设计理论分为静态的组织设计理论和动态的组织设计理论。

10.旅游景区《员工手册》通常由简介和各种工作要求构成 11.旅游景区市场营销的最终目标是满足游客的需求，旅游景区市场营销的核心是交换 12.旅游景区市场时间结构分析是对游客的季节性，节律性，和高峰性的分析

13.实地调查方案通常需要对调查方法、联系方法、抽样设计和调查工具等作出决策。14.旅游景区产品构成的三个层面是核心产品，有形产品和扩展产品。

15.新型的景区财务包括知识化理财理念，人本化理财理念，风险理财理念，信息理财理念 16.景区财务管理目标包括景区市场价值的最大化，员工财富最大化，其他各相关集团的利益最大化和影响景区财务管理目标的其他因素。

17.旅游景区财务管理包括资金管理，营业收入，税金，利润管理，成本费用和财务分析等内容。

18.旅游景区成本费用控制的基本方法有预算控制法、制度控制法、主要消耗指标控制法和标准成本控制法 等。

19．旅游景区成本费用包括营业成本、营业费用、管理费用和财务费用。

19.景区员工自愿流动的最重要的形式是辞职。

20.在知识经济时代，人力资源

21.旅游景区人力资源的培训需要分析包括景区组织分析、工作分析和个人分析三个方面。21.旅游景区人力资源需求预测主要包括旅游景区人力资源存量与增量的预测，人力资源结构的预测及特种人力资源的预测 22.景区形象策划的理论来源于区域旅游形象理论。

23.旅游景区形象包括理念识别系统，行为识别系统和视觉识别系统。

24.景区理念识别系统包括景区使命、经营观念、行为规程和活动领域四个部分。

25.景区理念识别系统一般由服务行为识别和社会行为识别两个部分组成。

26.旅游景区形象定位必须以形象调查为基础，以旅游景区特色为基础，以客源市场为导向，塑造富有个性，独特鲜明的形象。27.旅游景区形象传播途径很多，主要有网络传播，社会传播，人际传播媒介，常规新闻媒介，公关活动媒介，户外媒介及其他一些传播途径。

28.根据《旅游区（点）质量等级的划分与评定》标准，旅游景区（点）质量等级划分 AAAA级，AAA级，AA级，A级。四级。29.旅游景区质量等级的具体确认是依据服务质量与环境质量评价体系，景观质量评价体系，游客意见评价体系三个标准进行评价的。

30.景区全面质量管理的核心观点是游客至上、一切凭数据说话、预防为主、以质量求生存、以游客满意为目标等。31.旅游景区服务作业规程一般包括题目、适用岗位（职责）、注意事项、操作过程等几个部分。

32.旅游景区通过IS09002的认证，可以在提升景区形象、增强营销能力等方面，产生明显的作

用。

33.旅游景区的环境管理包括自然生态环境管理和社会文化生态管理两方面。旅游景区的环境管理的内容包括制定环境质量标准、选择景区环境的评估方法，并对景区环境质量进行有效的鉴测与控制。

34.旅游景区环境容量主要包括环境的生物物理容量、环境的社会文化容量、环境的心理容量和环境的管理容量等四个内容。35旅游景区环境的保护原则包括严格遵循有关政策和法规、坚持“保护中开发，开发中保护”的原则、坚持“修旧如旧，新建如旧”的原则、坚持“四个兼顾，四个第一”的原则。35.旅游区质量等级（GB17775--1999）中制定的旅游环境包括空气质量，地表水质量，景观环境和环境氛围。36.旅游景区的安全形态表现有犯罪、火灾与爆炸、娱乐设施安全、旅游活动安全、疾病（或中毒）以及其他以外安全事故。37.旅游景区安全事故处理原则包括“谁主管、谁负责”原则，“三不放过”原则，教育与处罚相结合的原则，依法办事原则。38.旅游景区火灾事故的处理步骤是组织灭火、保护火灾现场、调查火灾原因。

39.旅游景区常见的安全事故包括盗窃、人身安全、火灾、食物中毒、客人死亡等。

二、单选项。

1.旅游部门将旅游景区划分为(D四)个等级。

2.目前世界上最大的主题公园联号是（A华特．迪斯尼公园）3.我国主题公园建设的标志是1989年9月21日（B深圳锦绣中华）的成功开业

4.中国文明风景区示范点的评选活动是从（C 1998）年开始，每年评选一次。

5.中国文明风景区示范点的评选活动是从（1998）年开始，每年评选一次。6.经国务院批准，国家旅游局在(B 1999)年推出旅游质量等级质量，强化了景区的规划，建设和管理。

7.旅游景区的近期建设规划的年限一般为(C 3-5)年。8.对于面积较大的旅游景区而言，旅游规划图纸一般为(A 1/5000—1/10000)9.旅游景区修建性图纸比例应是（C 1/500—1/2000）。10.跨省级区域旅游景区规划应由(A 国家旅游局)审批。11.国家确定的重点旅游市景区规划由(B 省级人民政府)。12.国家确定的重点旅游线路，旅游景区规划由(C地方旅游局)审批。

13.旅游景区规划评审会召开前至少（B 5）日内将规划文本，编制说明和有关附件送达评审人员。

14.旅游局规划的评审原则上须全体评审人员讨论表决，并有(D 3/4)以上的人员通过方为通过。

15.反映旅游景区竞争实力的最明显的标示是（A 客源市场占有率）。

16.旅游景区的经营方向通常以(C使命)的形式表述。17.瑞士达沃斯的品牌形象是（第一讲台）。

18.旅游景区战略的核心是(A景区竞争优势)。

19.成本领先战略核心是(A最低成本)。

20.旅游景区投资的敏感是由旅游行业的(C脆弱性)所决定。

21.直线型组织结构是一种最古老的组织结构，它是以典型的(A 等级)原理为基础构建的。22.直线型结构是一种(C集权式)的组织结构。

23.矩阵形组织结构是有(A纵横)两套管理系统组成。

24.旅游景区授权对景区管理机构的(D 管理职能)的分配。25.旅游景区财务管理的首要目标是(A景区市场价值的最大化)。

26.(A ＭＩ)是旅游景区形象系统的核心和灵魂。

27.(D 景区使命)是旅游景区理念最基本的出发点。28.(A ＭＩ)是贯穿于旅游景区形象的三个支柱系统中，是整个形象系统的灵魂和基石。29.(D 景区工作质量)是景区一切质量问题的根源。30.质量认证体系在接到认证申请之日起（A15）天内作出是否受理申请的决定。

31.酒点服务中多采用（流水线法）服务规程。

32.在人文景观旅游区的规划设计应达到的环境质量标准中，绿地率不少于(30)%。33.“一个景区在能保证随时为游客提供质量体验的同时所接待游客的最大量”被称为环境的(B 心理容量)。

34.确保旅游安全最有效的途径之一是(D 公众教育)。

三、多选项题。

1.美国是国际上国家公园的首创者，具有一百多年的管理历史，积累了丰富的国家公园管理经验，形成了完整的管理体制，其主要特点有：ABC（实行一元化垂直领导、经营权与管理权分离、所有权归国家所有）。2.旅游景区决策的类型有：ACD（管理决策、业务决策、经营决策）。

3.旅游景区管理的特点有（ABCD）（综合性、动态性、文化性、创新性）。

4.旅游景区领导的工作内容有：ABCD（沟通、指导、先行、奖惩）。5.下列旅游资源亚类属于水域风光类的有：BCD（漂流河段、泉、现代冰川）。

6.属于休闲求职健身类的旅游资源有：ABCD（动物园、体育中心、节日庆典、休疗养和社会福利设施）。

7.下列旅游资源类型属于估计与建筑类旅游资源的有：ABCD（历代社会经济文化遗址，造型园林，陵墓和陵园，传统与民俗街区）。

8.旅游资源的美包括ABCD（形态美、韵律美、动态美、意境美）9.“三三六”旅游资源定性评价方法中的三大价值是指：ACD。(历史文化价值，艺术观赏价值，科学考察价值)

10.吸引力评价包括ABCD（观赏价值与内容、文化与科学价值、特殊价值、季节要素与环境容量）。

11.旅游景区的旅游规划成果应包括：ABC(规划文本，规划图纸，附件)。

12.确定旅游景区规划编制单位的途径有：ABC(公开招标，邀请招标，直接委托)。

13.旅游景区规划成果的图鉴类型有（ABCD旅游景区区位图、旅游景区评价图、总体规划图、道路交通规划图）

14.旅游景区控制性详细规划成果中的图件有：BCD(旅游景区综合现状图 各地块的控制性详细规划图 各项工程管线规划图)。

15.旅游景区规划评审专家组必备的成员有ABCD（经济分析专家、旅游资源专家、城市规划专家、旅游规划管理官员）16.评估旅游景区竞争地位的方法有：ABC(5分制打分法，10分制打分法，加权平均发)。17.区域旅游品牌的建设包括：ABCD(开发新项目，规范服务，美化家园，提升人的精神境界)。18.旅游景区实施特色经营战略的关键是要解决好（AD）等问题(实际价值与感知价值关系，价值信息的有效传递)。19.景区集中一点战略的点是指 BC(相对较小的细分市场 部分游客的特殊偏好)。

20.下列那些旅游景区类型属于同一分类标准：BD(实物投资 金融投资)。

21.旅游景区投资决策的原则有：ABCD(系统性原则 效益性原则 时间性原则 适应性原则)。

22.直线型组织结构的优点有：ABCD(机构设置简单 权责分明

集中管理 便于统一指挥)。23.扁平型组织结构的优点有：35.旅游景区形象定位的方法有：ABCDE(比附定位 逆向定位 究，促进旅游景区可持续发展的边缘性学科。是由现代管理学、划，是景区管理层所制定的策略。

ABCD(管理幅度大 管理费用少 利于基层管理人员的成长 民主程度高)。

24.我国旅游景区组织处于转型期，类型复杂多样，其中具有代表性的有：ABC(行政型政企复合型 企业型)。

25.旅游景区组织结构的优化类型有：ABCD(有机式组织 权变组织 学习型组织 虚拟组织)。

26.旅游景区市场调查的对象的选择方法有：ABC(全面调查 典型调查 抽样调查)。27.旅游景区市场调查的方法通常有ABC(观察法、询问法、实验法)28.调查问卷的设计方法有（ABCDE二项选择法、多项选择法、顺位法、项目核对法、回忆法）

29.旅游景区市场细分的原则是（ABCD可衡量性、可接受性、实效性、稳定性）

30.影响旅游景区财务目标的利益集团主要包括旅游景区的：ABCD(所有者 债权人 员工 其他相关利益集团)。31.资本经营的主要方式由：ABCD(实业资本经营 金融资本经营 产权资本经营 无形资本经营)。

32.旅游景区资本经营的基本操作方式有：ABCDE(兼并与收购 股份制与上市 债务重组 租赁和委托 特许经营)。33.旅游景区人力管理系统具有（ABCDE 关联性,目的性,社会性,有序性，整体性）33.旅游景区的教育收益包括以下（ABCD）方面。(教育带来的较高的收入 教育投资带来的生活质量的改善 教育可能带来的精神的收入 教育可能产生一些外部经济效果)。34.旅游景区人力资源预测技术有：ABCD(专家评判法 趋势外推法 描述法 多元线性回归法)。空隙定位 重新定位 领先定位)。

36.ISO9000标准体系中的核心标准是：BC(质量管理标准 质量保证标准)。

37.“服务质量模型”认为达到令人满意的服务质量包括：ABCD(服务意识 服务结果 服务过程 须消除质量差距)。38.景区绿色技术包括：ABCDE(同时发热发电系统 太阳能热小系统 光生电系统 风能 沼气)。

39.下列属于重大旅游安全事故的是：CDE(造成海外旅游者人身重伤、死亡 涉外旅游住宿.交通.游览.餐饮等场所的重大火灾 造成经济损失严重的事故)。

40.旅游安全问题极易失真的原因是ABCDE(旅游景区不愿主动公开甚至极力掩盖安全问题 管理部门的统计与管理存在”真空地段”与漏洞 造成的伤害易被旅游者片面夸大 “报喜不报忧” 旅游媒体报道不及时)。

41.景区环境容量的关键要素包括（ABCD旅游活动的类型、季节、每天游览的时间、被开发的资源的安全状况、有设施和游客的满意度）

42.景区绿色技术包括（ABCDE同时发热发电系统、太阳能热小系统、光生电系统、风能、沼气）

四、名词解释

1.旅游景区：:经县级及县级以上的行政管理部门批准成立,有统一管理机构,范围明确,具有参观、游览、度假、康乐、求知等功能，并提供相应旅游服务设施的独立单位。包括风景名胜区、文物保护单位、主题公园、旅游度假区、自然保护区、森林公园、动物园、植物园、博物馆、美术馆、水库风景区等。2.旅游景区管理学：以旅游景区为研究对象，对景区开发与管理的各个环节进行宏观和微观研

旅游学、区域科学、文化学、经济学等学科交叉形成的。3.风景名胜区：具有观赏、文化或科学价值，自然景观或人文景观比较集中，环境优美，具有一定规模和范围，可供人们游览、休息或进行科学考察、文化活动的地区。

4.森林公园：是为了保护我国自然森林生态系统的多样性和完整性，促进林木资源的保护和持续利用，而在一些森林生态资源丰富和独特的地区设立的区域。可分为国家森林公园和省级森林公园，二者均设有专职管理机构。

5.旅游资源：在自然界和人类社会中，凡是能对旅游者产生吸引力，可以被旅游业开发利用，并能产生经济效益、社会效益和环境效益的各种事物和因素。6.旅游资源评价：从合理开发利用和保护旅游资源及取得最大的社会、经济、环境效益的角度出发，运用某种方法，对一定区域内的旅游资源本身的价值及其外部开发条件等进行综合评判和鉴定的过程。

7.旅游景区环境容量：在一定时间条件下，一定旅游资源的空间范围内的旅游活动能力。即在不致严重影响旅游资源特性、质量及旅游者体验的前提下，旅游资源的特质和空间规模所能连续维持的最高旅游利用水平，有称旅游承载力或饱和度。8.旅游景区规划：是指为了保护、开发、利用 和经营管理旅游景区，使其发挥多种功能和作用而进行的各项旅游要素的统筹部署和具体安排。包括旅游景区总体规划、旅游景区控制性详细规划、旅游景区修建性规划和旅游项目开发规划等。9.旅游景区战略：是指在市场经济条件下，根据景区内外环境及可取的资源的情况，为实现景区持续发展，对景区发展目标、达成目标的途径和手段的总体谋

10.景区SWOT分析：是指旅游景区开发和经营的优势（strengths）劣势（weaknesses）、机遇（opportunities）和威胁（threats）分析。

11.景区特色经营战略：又称差异化战略，是通过旅游景区形象、旅游产品特征、旅游服务质量控制等形式，努力形成其在整个旅游产业中独特鲜明的个性，是游客建立品牌偏好与忠诚的旅游经营战略。

12.旅游景区投资：是指在一定时期，根据旅游景区发展的需要将一定数量的资金投入到旅游发展项目之中，以获取比起投入资金数量更大的产出。13.投资周期：是指一项投资从决策、筹集、投放、使用到回收的整个阶段，包括投资决策期、投资建设期和投资回收期三个阶段。

14.金融投资：是以有价证券为载体，以金融资产为对象，通过金融市场进行的间接投资，如购买旅游景区债券、旅游上市公司股票等。

15.旅游景区组织：是为有效地配置旅游景区内部有限资源的活动和机构。即为了实现旅游景区可持续发展的目标而按照一定的规则、程序所构成的一种责权结构安排和人事安排，其目的在于确保以最高的效率，使旅游景区目标得以实现。

16.旅游景区组织结构：是指旅游景区组织内各部分的排列顺序、空间位置、聚散体态、联系方式以及各要素之间的相互关系。

17.职能性组织结构：又称“U”形组织，是以一种按照旅游市场营销活动来组织管理的机构形式。着一组织结构类型适合中等规模的旅游景区。

18.事业部型组织机构：又称“M”形组织，是以一种旅游景区的旅游开发目标和项目为基准进行部门的划分和组合，并进一步在旅游景区总部下设立一些独立性的经营机构即事业部的一种组织结构形式。

19.旅游景区管理幅度：是指旅游景区上级领导者所能直接、有效的领导下一级管理层次的人数。

20.旅游景区市场营销：旅游景区组织为满足旅游者的需要并实现自身经营和发展目标，通过旅游市场实现交换的一系列有计划、有组织的社会和管理活动。

21、旅游景区行为识别系统：传播旅游景区组织理念的一种动态识别方式，它规划着旅游景区内部的组织、管理、教育、以及对社会的一切活动，它是支撑旅游景区行为识别系统的第二大支柱。

22.景区人力资源管理：指一个组织为有效利用其人力资源而进行的制定景区的人力资源管理战略和人力资源计划，并在其指导下，进行人员安排、业绩评定、员工激励、并在其指导下，进行人员安排、业绩平定、员工激励、管理培训及决定报酬和劳资关系等的活动。

23.人地感应系统：是指人们对旅游景区单纯的感官感受，包括第一印象区、光环效应区、地标区、典型镜头区、视觉识别符号、应用识别符号和非视觉识别境况等。

24.《旅游景区完全手册》：旅游管理部门印制并向旅游者发放，目的是让旅游者按图索翼，监督旅行社和导游员的行为，保护自身合法权益的指导材料。25.旅游环境容量：指某一旅游地域单元（如旅游区、游览区、旅游景点等）在不破坏生态平衡、达到风景区环境质量标准要求、并能满足游人的最低游览需求时风景区所能容纳的游客数量。

26.ISO40000标准：一项旨在规范各类组织和行业的环境行为促进环境保护、节约能源，提高 环境管理水平，改善环境质量，促进经济持续健康发展的系列综合管理国际型国际标准。27.环境容量：环境单元可容纳某种事物的量，其内涵有两个方面，一是容量是相对某一区域而言的；二是环境容量是指某种事物的环境容量。

28.旅游安全：广义的旅游安全是指旅游现象中的一切安全现象的总和，既包括旅游活动中各相关主体的安全现象，也包括人类活动中与旅游现象相关的安全事态和社会现象中与旅游活动相关的安全现象。

29.旅游保险：指旅游者或旅游企业向保险公司投保，按不同险别，不同标准缴纳保险金，与保险公司订立旅游保险契约，使旅游者、旅游企业在整个旅游活动的组织和旅行游览中遇到种种意外事故、危险时得到经济补偿。

五、简答题

1.世界文化遗产是怎样定义文物、建筑群、遗址的？ 答：文物：从历史、艺术或科学的角度来看，具有突出的普遍价值的建筑群、雕刻和绘画，具有考古意义的部件和结构，铭文、住宅区以及各类文物的组合体。建筑群：从历史、艺术或科学的角度来看，在建筑形式、统一性及其与环境景观结合方面，具有突出的、普遍价值的单独或相互联系的建筑群体。

遗址：从历史、美学、人种学或人类学的角度来看，具有突出的普遍价值的人造工程或自然与人类结合工程以及考古遗址的地区。

2、旅游景区的科学决策流程应包括哪些环节？

答：旅游景区的科学决策流程包括四个环节：①综合分析旅游景区外部环境、景区现状、未来旅游发展趋势，确定旅游景区的新目标；②根据拟定的目标，确定达到目标的路径和各种可行的备选方案；③对各种备选方案进行分析、比较，从中选出最合适的方案；④采取有效的手段和方法执行最合适的方案。2.旅游景区的科学决策流程应包括那些环节？

答：

1、综合分析旅游景区外部环境、景区现状、未来旅游发展趋势，确定旅游景区的新目标；

2、根据拟订的目标，确定达到目标的路径和各种可行的被选方案；

3、对各种被选方案进行分析、比较，丛中选出最合适的方案；

4、采取有效的手段和方法执行最合适的方案。3.怎样理解可持续发展理论？ 答：可持续发展理论可以理解为：满足当代人的发展需求，应该以不损害不掠夺后代的发展需求作为前提，她意味着我们在空间上应遵循互利互补原则，不能以邻为壑；在时间上遵循合理分配原则，不能在赤字状态下发展运行；在人伦理上应遵守“只有一个地球”、“人与自然和谐相处”、共建共享等原则。4.旅游资源价值评价包括哪些指标？

答：旅游资源价值评价是对旅游资源自身品质和丰优程度的评价，主要包括七项指标，即美学观赏价值、历史文化价值、科学价值、奇特性，规模与组合状况、旅游功能、旅游景区环境容量。5.简述旅游资源评价的“六字七标准”法。

答：黄辉实提出从旅游资源本身及其所处的环境对旅游资源进评价，应采取六字七标准。六字即美——旅游资源给人的美感，古——有悠久的历史，名——具有名声或与名人有关的事物，特——特有的，别处没有有或少见的稀缺资源，奇——给人新奇之感，用——有应用价值。同时采取季节性、环境污染状况、与其他旅游资源之间的联系性、可进入性、基础结构、社会经济环境、客源市场等七项标准对旅游资源进行评价。

6.简述旅游资源的历史文化性内涵

答：旅游资源的历史文化性是指

其历史文化内涵，一方面是指旅游资源是否与重大历史事件、历史人物有关，及其遗存文物古迹的数量与质量；另一方面是指旅游资源是否具有或体现了某种文化特征，是否与某种文化活动有密切关系，或者是否有与之直接相关的文学艺术作品、神话传说等因素。

7.按照《旅游发展规划管理办法》的规定，旅游区规划的基本内容有那些？

答：1.综合评价旅游发展的资源条件与基础条件；2.全面分析市场需求、科学测定市场规模、合理确定旅游业发展目标。3.确定旅游业发展战略、明确旅游景区和旅游产品重点开发的时间序列与空间布局。4.综合平衡旅游活动要素结构的功能组合，统筹安排资源开发与设施建设的关系。5.确定环境保护的原则，提出科学保护利用人文景观、自然景观的措施。6.根据旅游的投入产出关系和市场开发力度，确定旅游景区的发展规模和速度。7.提出实施旅游景区规划的政策和措施。

9.简述单一业务经营和多样化经营的优缺点。

答：单一业务经营的优缺点 单一业务经营的优点是高度专业化带来管理上的方便，经营方向集中、明确，经济效果易于评价，便于集中使用整个景区的力量和资源，有利于了解有关市场、潜在客源和竞争税收等各方面的情况。其缺点是由于全部力量和资源都投入于一种旅游产品或一种服务，当这种旅游产品或服务因旅游消费方式变化和游客需求调整，并发生客源市场需求下降时，旅游景区将受到严重冲击。

多样化经营的优缺点 旅游景区多样化经营是指同时提供两种以上旅游项目或服务的经营方式。其优点是有利于分散经营风险，当旅游景区所经营的某一种旅游项目处于困境中时，可以从其他项目得以弥

补。缺点是增加了管理上的复杂程度，当经营规模较大时往往无力同时兼顾多方面。

10.简述我国旅游业投资体制改革的途径

答：从传统旅游业投资体制来论的滞后以及投资项目建设管理实践中整体性、配套性的欠缺等原因，使我国现行旅游投资体制在运行中出现了许多问题。具体表现如下： ①投资决策体制不完善，投资主体自我约束机制利能力分析、财务内部收益率、投资回收期等财务指标，3是经济评价，包括国民经济盈利能力和外汇效果分析，4不确定分析，包括盈亏平和点分析、敏感性分析和风险分析，5总评价，即根略，4策略营销方案，主要是旅游景区产品组合，服务项目，门票方案，分销渠道，促销方案等，5营销活动的组织，执行与控制，主要包括旅游景区营销组织部门设置，营销规划，营销政策等。看，无论是投资主体、决策模式、融资渠道、运行过程、管理方式，还是责任制度等都需要进行改革；最终应建立以景区投资为主，以市场调节投资行为和投资主体决策自主、风险自负为基础，政府实行间接调控的资本要素配置机制和管理制度。具体改革途径有1建立旅游景区投资的科学决策体制，2完善旅游业投资的计划管理体制，3配套旅游业投资资金管理体制，4推行旅游业投资的项目经营管理体制，5培育资本市场和为投资服务的市场体系。

11.简述旅游景区获得成本优势的途径。

通过观测人本管理思想，加强人力资源的开发和培训，努力提高工作效率和工作质量，以降低人力资源成本；借助良好的公共关系和有关传媒，提高旅游景区的指明度和美誉度，可以降低旅游景区营销成本，通过创宜策划，探讨低投入的旅游活动项目满足游客需求，以降低旅游项目开发建设的成本；通过环境设计和环境管理手段降低景区经营的环境成本。

12.旅游景区形象建设中的品牌营运包括哪些内容？ 答：：旅游景区形象建设中的品牌营运包括：

由产品形象和企业形象组成的经济产业中的品牌形象；

人文精神上的品牌形象； 通过基础设施建设和城市化进程表现出来的外在显性品牌形象。

13.我国现行旅游投资体制在运行中暴露的问题有哪些？ 答：我国旅游景区投资体制正处于计划经济体制向市场经济体制过度的转换阶段，由于高度计划经济的根深蒂固、体制改革理 未形成；②投资管理调控能力薄弱，缺乏有效的调节手段；③旅游法制不健全，市场行为不规范；④投资体制改革的政策不配套。

14.简述我国旅游业投资体制改革的途径。

答：从传统旅游业投资体制来看，无论是投资主体、决策模式、融资渠道、运行过程、管理方式，还是责任制度等都需要进行改革；最终应建立起以投资为主，以市场调节投资行为和投资主体决策自主、风险自负为基础，政府实行间接调控的资本要素配置机制和管理制度。具体改革途径有：①建立旅游景区投资的科学决策体制；②完善旅游业投资的计划管理体制；③配套旅游业投资资金管理体制；④推行旅游业项目经营管理体制；⑤培育资本市场和为投资服务的市场体系。

15.旅游项目可行性研究编制的依据有哪些？

答：旅游项目可行性研究编制的依据有：①世界旅游组织及国家有关规划、文件规定；②景区项目主管部门对项目建设要求请示的批复；③景区项目建议书及审批文件；④景区项目承担单位委托进行可行性研究的合同或协议；⑤国家关于建设方面的标准、规范、定额和资料；⑥国家有关经济法规和规定；⑦市场调查报告；⑧建设区域的环境现状及建设项目的环境影响评估。16.项目评估的内容有哪些？ 答：项目评估的内容是根据评估的要求决定的，不同部门、行业的评估应有所侧重，但基本内容应包括以下几个方面1投资条件评价，包括对建设必要性、建设条件、项目技术、环境影响的评价等；2财务评价包括财务的盈

据以上各项内容的评估结果，提出对可行性研究报告的总体评价意见。

17.旅游景区组织设计原则有哪些？

答：①旅游景区组织机构的岗位设置要与旅游景区经营规模相适应；②旅游景区决策机构要适应旅游管理能力和市场经营环境；③在进行旅游景区责权分配时要做到权、责、利、能、绩五者相统一；④上级对下级的领导要做到命令统一或协调；⑤旅游景区管理层次的确定应以管理幅度为依据。

18.旅游景区如何进行授权管理？

答：授权是指景区上层管理人员将自己所拥有的一部分责任和与之相应的权力授予下属。授权要求上层管理者不现在显示自己的舞台上，让下属来代替自己行动；而且必须站在旁边，承认下属的工作成绩像承认自己一样，同时要让下属知道，他们的工作成效将于他们的职业前途相联系。

授权的方法包括以下三个方面：确定授权程度；遵循正确的授权程序；授权人对最终工作结果负责。

19.简述旅游景区营销管理的过程。

答：旅游景区的营销是一个复杂的过程，这遵循一般市场营销的原理和程序，是时又具有自己的特点和内容。旅游景区营销管理程序主要有5个步骤：1分析市场机会，主要包括调研营销信息，分析营销环境，分析旅游者动机，2目标市场细分与定位，主要是预测需求量，市场细分，目标市场选择，3设计营销战略，包括旅游景区开发战略，形象定位，市场定位，景区生命周期战

20.简述旅游景区市场调查的内容。

答：旅游景区市场调查的内容极为广泛，主要包括以下内容：⑴客源地的市场环境；⑵游客的社会人口学特征；⑶游客的消费特征及需求；⑷旅游产品组合；⑸游客评价。

21.简述旅游景区市场调查的主要程序。

答：旅游景区市场调查的主要程序1确定问题和调查目标。这是旅游景区市场调查的第一步，是确定区域旅游景区市场调查中存在的问题以及调查工作所达到的目标，以避免盲目行事，搜集无价值的信息，耗费时间和费用 2制定市场调查计划，主要是确定旅游调查决策需要搜集哪些信息，确定如何有效地搜集这些信息，最后提交书面的调查计划。3实施调查计划，主要是收集，整理和分析信息等。4解释并报告调查结果，主要是对调查结果做出解释，得出结论，向调查管理部门提交调查报告。22.简述旅游景区组织结构设计的程序如下。

答：旅游景区设计程序结构设计的程序如下：

(1)制顶旅游景区组织目标；（2）确定旅游景区业务内容；（3）确定旅游景区组织结构；（4）配备旅游景区职务人员；（5）规定旅游景区职责权限；（6）形成旅游景区管理系统。

24.简述区域旅游市场细分的基本步骤。

答：大致有六个步骤：⑴认清区域旅游业的经营目标及经营范围；⑵了解游客的愿望和需求；⑶选定恰当的细分标准，对区域旅游景区市场进行初步细分；⑷对初步细分旅游景区市场进行合并或分解；⑸细分旅游景区市

场的主要特点分析；⑹估计各个细分市场的市场潜力，选定目标市场。

1、简述旅游景区成本费用管理的原则。

答：旅游景区成本费用管理工的岗位培训。重点是提高景区员工的实际操作能力和应变能力，在掌握基础理论的基础上，提高专业技能，同时，还要给予一定的外部激励，精神激励和物质激励双管齐下，促进旅游景区等方面的措施，提出景区质量改进活动的计划和要达到的预期效果。（2）执行阶段：按照所制订景区质量改进的计划、目标和措施去具体实施。（3）检查阶段：根据计划和目标，检查计划的执审核员对申请的质量体系进行质量审查和现场审核。⑶审批发证：体系认证机构审查审核提交的审核报告，对符合规定要求的批准认证，向申请者颁发体系认证书。⑷监督管理：主要是通报、的原则包括（1）严格遵守国家规定的成本核算制度；（2）严格遵守国家规定的成本开支范围和开支标准；（3）正确处理降低成本与保证质量和数量的关系；（4）健全内部控制制度，实施全员成本管理；（5）建立成本管理体系。

26.简述旅游景区人力资源管理的基本任务。

答：旅游景区人力资源管理的基本任务主要包括两方面：对旅游景区人力资源的管理。景区管理要求景区人力与物力按比例合理配置。由于景区人力与物力比例配置的合理与否，直接影响到景区经济效益的高低，所以要从外在的数量方面对景区人力资源进行科学管理，并根据人力与物力及其变化进行调查，使二者的有机结合保持最佳比例，都充分发挥最佳效应。它涉及该景区人力资源预测、人力资源配置、人力资源保护等。对旅游景区人力资源质的管理。旅游景区人力资源管理要使组成人力资源的每个个体的潜在价值转化为现实价值，帮助员工实现他们的期望价值。它要涉及该景区人力资源的教育与培训、人力资源的 开发与利用等。

27.简述旅游景区人力资源培训的内容。

答：旅游景区人力资源培训的内容主要包括：（1）景区管理人员的培训。包括对景区管理人员的创新意识、管理能力、管理技巧的培养，使其将景区达到科学性与艺术性 的统一，使景区得到大的发展；（2）景区专业技术人员的培训。景区专业人员的培训目的在于全面提高专业技术人员的创新素质，培育适应新环境的景区高级专门人才，直接有效的为景区发展服务；（3）景区员 员工基本素质及专业技能的提高。

28.简述旅游地形象口号的基本原则。

答：旅游形象口号的基本原则如下：1地方性——内容源自文脉 2行业特征——表达针对顾客 3时代特征——语言紧扣时代。4广告效果——形式借鉴广告，形象口号还要反映出旅游景区的理念。

29.如何进行旅游景区服务质量体系认证？

答：旅游景区服务质量体系认证可以分为四个阶段 1提出申请：按照规定的内容和格式向体系认证机构提出书面申请，并提交质量手册和其他必要的信息。2体系审核：体系认证机构指派审核组对申请的质量体系进行文件审查和现场审核。3审批发证：体系认证机构审查审核提交的审核报告，对符合规定要求的批准认证，向申请者颁发体系认证书。4监督管理：主要是通报、监督审核、监督后的处理、换发证书和注销证书等。

30.简述景区全面质量管理的特点。

答：旅游景区全面质量管理的特点是：（1）全员参加的质量管理；（2）全过程的质量管理；（3）管理对象的全面性；（4）管理方法的全面性；（5）经济效益的全面性。

31.简述旅游景区的PDCA工作循环。

答：旅游景区的PDCA要遵循四个阶段：

（！）计划阶段：分析景区质量现状，找出其存在的问题；分析影响景点质量和景区服务的因素；从因素中找出主要原因，找出主要矛盾；针对影响质量的主要原因，拟订管理、技术和组织

行情况和实施效果，并及时发现和总结计划执行过程中的经验和教训。（4）处理阶段：总结经验教训，修正原有的制度和标准；将本次PDCA循环没解决的问题转入下一次循环的计划阶段，为景区质量改进提供资料和依据。

32.如何进行旅游安全宣传与教育？

答：确保旅游安全的最有效途径之一是公众教育。宣传教育既要面向旅游者又要面向旅游地社区和旅游从业人员。对前者可以通过旅途中的各种告示（诸如饭店的安全小册子等）和旅游从业人员的安全建议等进行宣传；旅游从业人员安全宣传和教育包括两部分，一为旅游安全问题的危害性及其与旅游业的关系，二为旅游安全事故的处理；社区宣传与教育则可通过各种招贴告示、新闻媒介体乃至学校等各种渠道。

33.简述旅游景区服务规范的基本内容。

答：旅游景区服务规范的基本内容主要包括以下几个方面：（1）旅游景区服务规范题目：景区提供不同的服务项目，用不同的题目，分别编制旅游景区服务规范；（2）目的：规定旅游景区服务的特性和验收标准，以保证对所提供的服务进行完整而清晰的描述；（3）适用范围：标明本服务规范适合哪一个旅游景区服务；（4）服务特性和验收标准。34.如何进行旅游景区服务质量体系认证？

答：旅游景区服务质量体系认证可以分为四个阶段：⑴提出申请：按照规定的内容和格式向体系认证机构提出书面申请，并提交质量手册和其他必要的信息。⑵体系审核：体系认证机构指派

监督审核、监督后的处理、换发证书和注销证书等。35.有哪些游客容量控制的手段？

答：应在“限量供应”的基础上切实采取更多的方法来限制游客数量：如在自然景区内少建大路，以减少大车载客量和过度排放废气；水域风景提倡人力船，减速少动力船客流和水质污染；山川禁建索道，以减缓上山人流，以免景观破坏。

36.如何进行旅游安全宣传与教育？

答：确保旅游安全的最有效的途径之一是公众教育。宣传教育既要面向旅游者又要面向旅游地区和旅游从业人员。对前者可以通过旅途中的各种告示（诸如饭店的安全小册子等）和旅游从业人员的安全建议等进行宣传；旅游从业人员安全宣传和教育包括两部分，一为旅游安全问题的危害性及其与旅游业的关系；二旅游安全事故的处理；社区宣传与教育则可通过各种招贴告示、新闻媒体乃至学校等各种渠道。

六、论述题

1.试述旅游景区资源开发评价的主要内容

答：旅游开发是旅游资源开发,是一项涉及社会、经济、文化和环境等各部门、各领域的系统工程。评价旅游资源主要从以下6项客观因素进行。

一是区位条件的评价：（1）空间位置（2）旅游地位。二是客源市场条件的评价：（1）旅游者的性别、年龄和支付能力（2）整体的客源市场分析。三是自然环境的评价：（1）地形地貌（2）水体（3）气象气候（4）生物 四是经济环境的评价 ：（1）经济发展水平（2）人均GDP（3）实际消费能力。五是社会文化条件的评价：（1）经济体制（2）民俗风情（3）治安、卫生（4）环境监测。六是经济、社会和环境效益的评价：（1）环境效益（2）环境的美化程度。

2.试述旅游景区规划的发展展趋势

答：旅游景区规划的发展趋势主要有四个方面：

由产业规划向系统规划发展； 由于旅游活动和复杂性，涉及多个学科领域，所以旅游规划从严格的意义上来讲并非仅仅是一种产业规划。因此，旅游景区规划要要考虑自然、生态、经济、社会文化和社会管理等因素，在景区规划的实践中，必须将旅游规划与交通规划、城市规划、环境规划、等相结合起来。由领导规划、专家规划向参与性规划发展；

由于未来的景区旅游规划将更多的是一种旅游的系统规划，可持续发展的旅游规划也必须考虑到企业、政府和目的地的社区三方面的利益。参与性的景区旅游规划的过程既是一种充分考虑当地实际情况，充分挖掘地方文化内涵，集思广益的过程，也是一种交流思想、统一思想，提高当地对发展旅游的认识，同时也起到了积极的宣传作用。由规范化向多样化发展； 旅游景区也是一种旅游系统可持续发展的规划，其内容既有经济效益目标也有环境效益和社会效益目标，所以景区旅游规划将逐步走向规范化，除了包括规范的内容之外，还将根据各地丰富的实际，形成其规划当中的特色内容，表现的形式也更加多样化。

由实体规划向形象规划发展。景区规划将从注重项目的规划进入到注重形象的规划，包括景区旅游的总体形象、产品形象、服务形象、旅游企业形象等等。3.试述旅游景区管理的主要理论基础

答：科学管理理论：管理的本本质质问题，是选择最优方案，达 到最佳效果。因此人们为达到预期的管理目标，而采取的措施和方案有成千上百种，具体活动更是五花八门，难以枚举。科学管理要求旅游景区从以下各方面进行优化努力：一是要有选择余地；二是要实行淘汰；三是要敢于打破惯例。较适用于旅游景区服务质量管理、设施和工程管理工作的标准化和规范化。行为科学管理：行为科学管理理论是一种人群关系理论，有著名的需要层次理论、双因素理论、X理论——Y理论、管理方格理论。它对旅游景区的人力资源开发与管理、员工激励、人文稿环境的营造，以及游客行为管理等方面的决策将起巨大的作用。管理科学理论：管理科学是以决策为主要着眼点、以经济效果标准评价管理行为，同时依靠正规的数学模型和复杂的数学方程获得定量的决策指标。管理科学理论对景区物资管理、财务管理、安全管理等很有帮助。现代管理理论：较适用于旅游景区战略管理、规划管理、信息管理与管理系统设计等。可持续发展理论：可持续发展理论要求满足当代人的发展需求，应该不以掠夺后代的发展需求为前提。一个旅游景区的可持续发展水平通常由景区资源的承载能力、供给能力、环境的缓冲能力、开发进程的稳定能力以及景区管理的调节能力等五个基本要素及其间的复杂关系去衡量。

4.比较旅游资源定性评价与定量评价的优劣。

定性评价是通过人们的感性认识，对旅游资源作出定性的评价或分级，一般没有具体要求的数量指标。定性评价方法主要有“六字七标准”评价法、“三三六”评价方法、“吸引力、开发条件、效益”三位一体评价方法、一般体验性评价、市场竞争与比较优势评价方法。

定量评价方法是通过统计、分析、计算，用具体的数量来表示

旅游资源及其环境等级的方法。数量化是现代科技发展的趋势。与定性评价相比，定量评价结果更直观、简洁、准确。而定性评价更为性感，更符合人文情怀，更接近于旅客所想得到的旅游审美和体验。

但在实际应用中，一般将定性评价和定量评价结合起来应用。5.试述旅游景区规划的发展趋势。答：要点提示

由产业规划向系统规划发展 由领导规划、专家规划向参与性规划发展

由规范化向多样化发展 由实体规划向形象规划发展 6试述旅游景区战略管理的步骤 答：旅游景区战略管理是一个科学的理性的逻辑过程，其核心可以概括为五个步骤：

(1)确定景区远景、使命和宏观目标。远景使命和宏观目标是三个逐步具体化的层次，主要是描述景区发展宏观性、长远性的构想。(2)环境分析。环境分析是旅游景区战略管理的基础工作，通过环境分析可以从旅游市场中找出关键性因素，同时了解旅游景区发展的优势、劣势、机遇与威胁，以便更合理的拟订战略方案。(3)战略选择。由于旅游景区所处的环境是一个开放的动态变化的系统，而且影响旅游景区发展的各种因素具有不确定性，因此需要拟订多种战略方案，最终通过评价分析，选出一切可实行的最佳方案。(4)战略实施。战略实施是战略管理成功与否的关键，它取决于能否把实施战备所必需的工作任务、组织结构、人力、财力、技术及各项管理职能，有效地调动起来并加以全理的配置。(5)战略评价与控制。旅游景区通过战略实施后，能否实现既定目标需要通过战略评价来认识，并通过控制手段确保战略实施的准确性。7.如何设计和策划旅游景区产品？

答：旅游景区产品的设计和策划

应遵循依托资源、面向市场、突出主题、注入文化、形成系列、塑造品牌的原则。（1）依托资源。旅游景区产品的规划设计要充分依托本地资源，充分挖掘和利用资源优势。（2）面向市场。旅游景区产品的设计和策划要在对市场进行充分研究的基础上根据市场的结构和偏好设计出为市场喜闻乐见的旅游景区产品。（3）突出主题。旅游景区产品的设计和策划要围绕某一主题，体现出鲜明的特色，这样才容易吸引目标客源。（4）注入文化。旅游景区产品的设计和策划要注重文化的注入，在整个旅游活动中的硬件和软件中要体现出一种主题文化，要在旅游景区产品设计中营造出浓郁的文化氛围，体现出旅游景区的文化品位。（5）形成系列。旅游景区产品的设计要依托地方旅游资源，面向市场设计出系列旅游产品，系列旅游产品要围绕旅游景区产品主题设计出系列化的旅游活动。（6）塑造品牌。目前人们的消费已从实物消费进入到品牌消费的时代。品牌具有很强的心理定势，同时也是一种精神境界和心理享受，所以旅游景区产品的设计要突出主题、注入文化、进行品牌建设和品牌塑造，实行品牌运营。

其次，旅游景区产品的设计和策划要使用一些创意策划方法，主要有：（1）文化差异与文化认同；（2）典型集中；（3）逆向思维；（4）借鉴与引进法；（5）时空搜索法。

8.试述发展旅游景区集团的战略措施。

发展旅游景区集团的战略措施主要有：

(1)制定科学的经营战略。旅游景区的发展必须制定一个长远的经营战略，并按市场发展的规律适时调整经营战略，确保景区集团规模效益和集约化效应的产生。

(2)规范旅游景区的企业市场行为。首先对现在分散、小规模的景区进行现代企业制度改革和组织创新，使其真正成为面向市场、融入市场的自主经营企业；其次让景区在市场环境中自由竞争，在竞争中造就一批实力雄厚的景区集团。

(3)改革旅游景区资本所有权属性。采取国有景区民营化的改制战略，将国有景区按现代企业制度的要求进行公司改制，采取多种途径回收国家在景区国有资产的投资，进而转化为民营资产。

(4)实施资本经营与产品经营并重的战略。产品经营是使景区实现资本经营的价值载体，是景区发展的根本。资本经营服务于产品经营，它是在产品经营循序渐进发展基础上的一种爆发和突破，保有建立在高度发达的产品经营基础上才能确保企业资金的使用效率、资本的合理流动和价值增值。

9.试述发展网络化旅游景区集团的意义。

答：发展网络化旅游景区集团的意义在于1营销优势：统一的集团销售和预定网络能为景区 带来较为稳定的客源2管理优势：统一组织机构、组织制度和管理规范，可以培训高水平的管理人才3融投资优势：强大的融资功能和信誉保证对集团内景区从奖金上予以重点扶持4成本优势：通过集团规模经营和统一采购等手段可有效降低景区经营成本5政策优势：为景区集团的发展提供了优厚的条件和环境6品牌优势：统一的市场开拓与集团组织运作，可以有效地创造集团的品牌，形成垄断竞争的品牌优势。

10.试述旅游景区资源及其评价开发的主要内容。答：要点提示：

旅游开发是旅游资源评价的终极目的，是一项涉及社会、经济、文化和环境等个部门、多领域的系统工程。评价旅游资源的开发条件主要从以下六项客观因素进行。一是区位条件的评价 二是客源市场条件的评价 三是自然环境的评价 四是经济环境的评价 五是社会文化条件的评价 六是经济社会和环境效益的评价。

12.旅游投资项目建议书的主要内容有哪些？ 答：要点提示：

根据国民经济和社会长远发展规划、旅游行业规划和地区规划，以及技术经济政策和建设任务要求，在调查研究、预测分析的基础上提出投资项目建议书。投资项目建议书主要从投资建设的必要性方面来衡量，其主要内容有：

项目建设单位，包括项目建设单位名称，法定地址，法定代表姓名、职务、主管单位名称和经营概况；项目建设目的；对象，包括合资、合作开发单位名称，法定地址和法定代表姓名、职务等；建设范围、内容和规模，要着重说明旅游产品的国内外需求、供给情况，以及旅游产品的目标销售地区；投资估算包括对旅游景区项目规划、论证、勘测、设计和建设等各项投入的估算；投资方式和资金来源，包括合资、合作各方投资的比例和资金构成的比例，景区项目融资的基本思路；主要原材料、设备等的需要量和来源；项目运做管理单位人力资源的数量、构成和来源；经济效益古测，着重说明外汇收支的安排；主要附件。包括合营各方合作的意向书、投资商资信调查情况表、国内外市场需求情况的初步调研和预报、有关主管部门对旅游产品安排的意见、有关主管部门对主要物料安排的意向书和有关部门对资金安排的意向书等。

13.景区项目可行性研究报告的内容有哪？ 答：要点提示：

景区项目可行性研究报告的内容一般包括以下十一个方面： 项目基本情况；项目提出背景和

项目建设的必要性；项目建设条件分析；客源市场分析；项目建设内容和规模；投资估算、进度安排及资金筹措；财务评价及投资风险分析；环境影响及生态效益分析；社会效益分析；项目组织运做于管理；结论与建议 14.如何科学合理的制定旅游景区的《员工手册》？

答：旅游景区员工手册通常有见解和各种工作要求构成。见解部分主要说明欢迎员工、旅游景区概况、旅游景区的旅游服务目标，同时要求员工经常查阅手册、并遵循手册条款。其中旅游服务目标主要有顾客满意、景区满意、员工满意和同事之间的关系要和谐愉快等四方面。

要科学合理的制定旅游景区的《员工手册》，须从以下几方面着手：

1《员工手册》由简介和工作要求两部分组成，其中每一部分有不同的内容组成。在制定手册时首先要明确手册每一部分的基本要求和组成要素。而后深入分析各种间接内容和工作内容的性质、特点、及其对旅游景区服务的重要程度，最后分清主次、归纳概括、提炼语言，以使手册内容及系统完整又简洁明了，便于员工学习。

2《员工手册》内容要科学合理 科学合理是对手册内容的基本要求

3《员工手册》内容要有前瞻性、稳定性

制定员工手册的目的是让员工了解旅游景区概况、旅游服务目标、服务理念以及各种工作岗位的要求。而员工稳定使旅游景区实现长期经营、提高员工绩效的基本条件之一。员工的稳定相应的就要求制定《员工手册》的短视行为，而着眼于未来，体现手册的前瞻性和稳定性。4实施修订《员工手册》内容 由于手外界变幻莫测的影响和景区内部新项目的开发经营的影响，员工手册的部分内容会偏离旅游景区的实际发展情况。因

此只有适时的对员工手册进行修订，才能使其发挥更大的作用。

15.试述旅游景区管理层次身机的要求？ 答：要点提示：

旅游景区管理层次的多少取决于管理幅度，管理幅度是指景区上级领导者所能直接、有效的领导下一级管理层次的人数。在依据管理幅度设计旅游景区管理曾册时，应注意以下几点要求：

旅游景区组织既定目标的性质； 实现景区组织目标需要的经营活动、任务以及职责； 根据产品或服务规定以及技术要求执行这些活动的顺序； 旅游景区组织中管理者的职能； 旅游景区组织中每个人的技能局限性以及技术设备的局限性； 社会和人性要求；

旅游景区组织的大小和范围，通常根据员工数来衡量。16.如何设计和策划旅游景区产品？

答：旅游景区产品的设计和策划应遵循依托资源、面向市场、突出主题，注入文化、形成系列、塑造品牌的原则。A依托资源。旅游景区产品的规划设计要充分依托本地资源、充分挖掘和利用资源优势。B面向市场。旅游景区产品的设计和策划要在对市场进行充分研究的基础上根据市场的结构和偏好设计出为市场喜闻乐见的旅游景区产品。C突出主题。旅游景区产品的设计和策划要围绕某一主题，体现出鲜明的特色，这样才容易吸引目标客源。D注入文化。旅游景区产品的设计和策划要注重文化的注入，在整个旅游活动中的硬件和软件中要体现出一种主题文化，要在旅游景区产品的设计中营造出浓郁的文化氛围，体现出旅游景区产品的文化品位。E形成系列。旅游景区产品的设计要依托地方旅游资源，面向市场设计出系列旅游产品，系列旅游景区产品要围绕旅游景区产品主题设计出系统化的旅游活动。F塑造品牌。目前人们的消费已从食物消费进入 到品牌消费的时代。品牌具有很强的心理定势，同时也是一种精神境界和心理享受，所以旅游景区产品的设计要突出主题、注入文化、进行品牌建设和品派塑造，实行品牌运营

其次，旅游景区产品的深入机和策划要使用一些创意策划方法，主要有：文化差异与文化认同；典型集中；逆向思维；借鉴和引进法；时空搜索法。

17.编制旅游景区财务预算的方法有哪几种？

答：四种即传统预算、弹性预算、零基预算和滚动预算。A传统预算是在过去经营业绩基础上考虑一定的增长率或节约率而编制下一预算的方法B弹性预算是为了保障方案的可执行性和可控制性，避免因为市场预测数据和实际执行的数据发生误差而导致整个预算方案的效用降低，对只要的业务量在其基准业务量左右浮动70%到120%的情况下所作的预算C零基预算是指不考虑景区以前的经营业绩，而按照该景区的规模、类型等来考虑应该实现的收入、支付的成本和取得的利润而进行的预算；D滚动预算时在前三种预算的基础上为了保证预算其中是在一年的时间而在实际执行预算是对预算反感进行的即时延续。

18.简述发展网络化旅游景区集团的意义

答：A营销优势：统一的集团销售和预订网络能为景区较为稳定的客源；B管理优势：统一组织架构、组织制度和管理规范，可以培训高水平的管路人才；融投资优势：强大的融资功能对集团内景区从资金上予以重点扶持；成本优势：通过集团规模经营和统一采购等手段可有效降低景区经营成本；政策优势：为景区集团的发展提供了优厚的条件和环境；品牌优势：统一的 市场开拓与集团组织运作，可以有效地创造集团的品牌，形成垄断竞争的品牌优势。

19.实现旅游景区人力资源效益的具体途径有哪些？

答：实现旅游景区人力资源效益的具体途径有：合理调整竟区的人力资源配置，使景区的人力资源在运作过程中基本上达到平衡，并由此增加人力资源的产出；抓好景区人力资源的继起性投资，以保证景区人力资源的长期效益；重点解决景区人力资源的“瓶颈”，缓解景区人才短缺的问题；提高景区人力资源的规模效益，平衡景区人力资源的数量和质量；注重精确人才使用的替代性；建立景区人力资源的有效激励机制。

20.试述旅游景区人力资源开发策略。

答：（1）突出重点，分层次有针对性地进行教育培训。首先要加大宣传力度，提高景区所在地旅游相关行业人员的旅游意识；其次，要采取有效手段，重建景区人力资源管理者自身的知识体系；第三，加速培养进程，切实提高景区从业人员的综合素质；第四，“走出去，请进来”，塑造具有景区特色的高级专门人才；(2)调整充实，建立一支高素质的景区人才队伍。重视对景区领导人才队伍、景区导游人才队伍、景区营销人才队伍和景区紧缺人才队伍的建设；(3)创新景区用人机制，优化人才环境。景区人才建设要解决好培训、吸引和使用三个关键环节。首先，要充分认识人才建设的重要性；其次，要花大力气，做好“拴心留人”的工作；第三，要大胆使用人才；第四，发展旅游人才市场，使市场在人才配置中起基础性作用；(4)建设景区员工的绩效考核制度。通过试行经营者年薪制、岗位责任工资制、岗效工资制等，建立景区员工收入能增能减、有效激励的分配制度；(5)完善对景区员工的激励机制。通过物质激励、目标激励、尊重激

励、参与激励、工作激励、培训和发展机会激励、荣誉和提升激励，以及负激励如淘汰、罚款、降职和开除等实施提高景区员工的工作积极性。

21.旅游景区视觉识别系统策划的原则是什么？

答：旅游景区视觉识别策划的原则包括：（1）体现旅游景区经营理念；（2）注入旅游景区文化内涵；（3）突出旅游景区景观特色；（4）满足审美需求；（5）体验人性关怀；（6）尊重消费者民族习俗。

22.试述旅游景区理念识别系统策划的基本内容。

答：旅游景区理念识别系统策划的基本内容包括：（1）旅游景区远景目标策划；（2）旅游景区经营使命确认；（3）旅游景区经营使命的设定；（4）旅游经景区经营思想；（5）旅游景区的理念群；（6）经营战略、经营环境与服务范围；（7）旅游景区发展目标；（8）旅游景区经营结构以及竞争优势。

23.创建绿色旅游景区有哪些标准？

答：绿色旅游景区的旅游标准主要有：（1）促进积极的环境道德，强化参与者的受欢迎的行为模式和行为规范；（2）不使用时自然环境受到侵蚀的消费模式，避免资源退化；（3）所有的设施和服务都是为了提供方便，绝不能喧宾夺主，成为旅游吸引物；（4）以环境为中心，承认并接受环境的现状，不能为了人们的方便而去改变或改造它；（5）有益于野生动植物和自然环境，涵盖社会效益、经济效益、科学效益、管理效益和政治效益；（6）提供和自然环境的直接接触；（7）积极鼓励当地社区产于旅游活动并使其收益，从而有利于对环境价值更好的认识；（8）根据提供教育功能和满意程度来对绿色景区进行等级评定，而不是看它的刺激程度或令人兴奋的程度；（9）绿色景区对管理者参与者都有较高的知识要求和知识储

备。

24.试述旅游景区可持续发展研究的内容。

答：旅游景区可持续发展研究的内容主要包括：（1）旅游景区可持续发展理论模式研究；（2）旅游景区可持续发展的动力机制与运行模式研究；（3）旅游景区可持续发展管理模式研究；（4）旅游景区可持续发展的政策和法规研究；（5）旅游景区可持续发展的创新系统研究；（6）旅游景区旅游管理信息系统研究；（7）旅游景区生态化管理研究。25.试述旅游景区的环境管理措施。

答：（1）加强旅游景区的规划管理。要搞好旅游景区总体规划、控制性详细规划、修建性详细规划，并严格执行通过的各种规划；（2）科学合理的确定旅游景区的环境容量。根据旅游景区景点的性质、类型、规模，采用多种措施来确保旅游景区合理的旅游容量；（3）加强对废弃物、污染物的管理。改变旅游活动的方式，采用可循环回收利用的材料，降低物质消耗，防止垃圾的产生；（4）加强生态伦理的建设，提高全民生态伦理道德水平。采用各种方式进行全民环保意识宣传，使旅游者能将环境保护的社会要求化为个人伦理要求；（5）确立管理区域。根据保护区内自然资源和文化资源的价值，特别是他们的脆弱性和容量来划分管理区域；（6）保护文化资源。不同的地区在不同的地域环境和发展历史下，均创造了各自辉煌的传统和文化，也从外界吸收了养分，发明了各自的礼仪，不断地进行着自我塑造，因此必须采取各种手段进行保护；（7）实施可持续发展战略，即将可持续发展的3R原则，用于旅游景区的各个方面。26.简述旅游景安全管理对策

一是建立社会联动系统，形成共享资源、社会关注旅游安全的局面，并把安全问题造成的破坏和损失降低到最低水平；

二是加强旅游安全统计并张榜公布，以有利于引起旅游者注意、提高旅游这安全意识，防患于未然，以其管理部门的重视； 三是要警醒旅游安全宣传教育，搞好公众教育，体改任命旅游安全认知水平

四是设置专门的旅游安全管理机构、有专人负责保证各项安全管理工作的贯彻实施、有效控制安全问题；

五是完善旅游保险，做好安全事故善后工作，保障旅游者合法权益；

六是构建旅游安全学科，对我国旅游业运行中的旅游安全问题进行全面深入的分析与研究，揭示旅游安全的运行规律及其本质，为建立旅游安全管理规范和标准提棍理论依据；

七是要完善安全管理的制度和法规建设，对新兴旅游活动项目制定安全的技术标准；最后还要提高景区安全检测的技术水平，提高旅游景区的安全监测技术含量。

第五篇：景区管理先进事迹

在这一年的工作中xx副处长同志以共产党员的标准严格要求自己,一心扑在工作,充分发挥共产党员的先锋模范作用.在日常管理工作中他要求十分严格.在今年九月份为了迎接绿叶杯领导小组的检查,他不顾日晒与劳累,仔细检查景区的每个角落,不放过一个烟头﹑一个塑料袋﹑每一个小的有色垃圾,带领职工严格治理环境卫生.由于景区内还有46户居民未迁出,他们对经营生产过程产生的垃圾不加管理,无形中增加了景区卫生清扫工作的强度.xx副处长同志能够克服重重困难一边对居民进行劝导,耐心宣传景区有关规定,求得群众的理解.另一边主动清理垃圾,使群众看到管理处是在实心实意为他们创造一个良好的生活生产环境.经过这些工作使群众提高了认识,减少了垃圾排放,用崭新清洁的环境迎接检查.使得这次绿叶杯检查受到了好评,取得了较好的成绩,创造了良好的旅游环境,得到了上级领导的认可.在夏天进行绿化管理工作时,他顶着烈日带领职工一起对景区的花草树木进行了大规模的修剪﹑除草.做到了草坪无杂草,树木无病虫害.在对一些花草树木喷洒农药时.xx副处长同志从来都不怕农药对身体的危害,第一个背起喷壶喷洒农药.尽量自己一个人完成这项工作,防止农药对别人造成危害,保护了职工的身体安全.同志们看在眼里都非常感动.由于景区历史遗留的原因,当地一些不法居民受利益的驱使,经常带领一些不想买票的游客通过各种渠道以各种理由进入景区.xx副处长不怕他们打击报复,带领执法队坚决同逃漏票现象做斗争,维护了景区的利益,使景区减少了很大的损失.他还兼职本单位的电工工作.在今年的十月份,山上的电缆被雷电击坏,直到天黑还未修好,大家都说:“先回去吧?等明天再修也不迟,反正耽误一天也损失不大.”xx副处长坚持不排除故障不能回家.带领职工贪黑将电缆故障排除,直到修完电缆才回家吃饭休息.保证了单位的正常用电,避免了因停电而发生的损失.他的这种以单位利益为重﹑敢于同不良现象做斗争的精神给景区的职工树立了很好的榜样.他对单位的安全管理更加严格.经常对职工进行安全知识培训学习.经常对电器﹑城墙﹑栈道等安全设施严格检查,发现问题及时处理,在一些危险部位都增添了警示牌.按照消防大队的要求进行了消防培训学习,增加了灭火器.经常对一步跨的游船进行检查,凡是不穿救生衣的游客坚决不让上船.并且对易于发生险情的季节﹑节假日都事先制定了《应急预案》做好准备,预防突发事件.汛期是xx副处长同志神经绷的最紧的时候.去年7月至8月份丹东地区普降暴雨,景区内有些景点水位持续上涨.xx副处长结合现状赶紧安排了人员轮流值班,并且24小时不关机,保证随叫随到.由于长时间的降雨,值班室后山的泥土松动,出现了泥石流.险情就是命令,他启动紧急抢救预案,立即组织全处职工进行抢险.他率先进入泥浆中,不怕脏﹑不怕累,排水除土,经过了5个多小时的作业,终于排除险情.在排除险情后又做了相应的维护,防止险情再次出现.正是在他的这种严格监督与管理下,本没有发生一起安全事故.xx副处长在工作中兢兢业业﹑早来晚归﹑心系单位,及时圆满地完成了各项任务,得到了上级领导和同志们的认可,为景区建设做出了应有的贡献。