人际交往的意识与技巧题

第一篇：人际交往的意识与技巧题

人际交往的意识与技巧题：先“类型化再“技巧化”

四大关系：

1.与领导的关系;

2.与同事的关系;

3.与下属的关系;

4.与亲友的关系。

在回答此类问题时，可以遵循四个步骤：

步骤一：阐述相关的人际交往原则;

步骤二：假设各种情景，对不同情景采取不同态度与行为;

步骤三：从自身查找原因，以理解、尊重、包容对方的态度寻找解决问题的突破口;

步骤四：叙述自己为化解矛盾将要采取的行动。

★在处理与领导的关系方面，有两点认知：

一是解决工作上的矛盾，关键是要重大局、识大体，冷静客观的对待，不能有私心，不能带有私人偏见与情绪，应尊重领导。

二是与领导在非原则分歧上，一方面可以求同存异，互相体谅，另一方面要坚决执行;而在原则分歧上，要积极沟通、反复协商，达成共识，以便工作的进一步开展。

★在处理与同事的关系方面，有三点认知：

一是认识到，大家同为一个科室的同事，和睦相处、团结友爱、和谐一致是顺利开展各项工作的前提条件。身为机关作人员应具备与性格各异的同事和睦相处、协调各种关系的能力。

二是认识到每个人的成长经历、学习工作生活经历不同，其价值观、人生观和世界观也会有所不同，大家应该相互尊重、相互包容。

三是认识到，大家是同事，在工作上的核心价值观和态度是接近的，不是对立的。

★涉及与下属相处，有以下原则：

一是领导对下属要充分信任，多为下属提供锻炼的机会;

二是要注重培养，成为下属的良师益友，敦促下属不断提高与前进;

三是要进行有效地激励与监督，保证工作的顺利开展与完成，在下属中树立威信。

★涉及与工作相关的亲朋好友，有以下原则：

作为机关作人员，应分清工作与生活的界限，在工作上，要以国家、集体的利益为重，秉公执法、公正严明;在生活上，要互帮互助，乐于奉献。

综合分析类试题：先分析后综合再升华

四种题型：社会热点类;格言类;故事类;漫画类。

具体步骤为：

步骤一：概括、总结题目所体现的现象、问题或观点;结合现实生活，通过举例来描述这些现象，问题或观点;

步骤二：具体分析步骤一概括和总结出的现象、问题或观点，综合回答这些现象、问题或观点的原因、意义与应对措施;

步骤三：结合自身进行“升华”，谈自己的心得体会与实际行动，化虚为实，变害为宝、扬善弃恶、去粗取精。

计划组织协调类试题：有思路、讲方法、言语简洁

包括六类：会议通知、调查研究、主题宣传、参观接待、任务培训、旅游文体

分三个阶段：计划、实施、总结分析

计划阶段：一般通过调查研究，确定活动的主题、内容与特点;制定工作计划，将活动的时间、地点、日程安排、人员分工等事项详细写出来，并进行经费预算;将工作计划和经费预算情况向领导汇报，征求领导的意见和建议，根据领导的意见建议调整工作计划，获得肯定并通过后，着手准备事前相关事宜。

实施阶段：一般要做好思想动员工作，将工作、责任落实到各人员岗位，确定时间、地点，通知相关参与部门;充分准备物资，包括人员、资金、财务等;如果是特殊事件、重大事件，邀请相关领导，联系各大媒体;活动完毕，处理好善后事宜，包括物资归位、文档归为等。

总结阶段：一般要及时进行书面总结和经费结算工作，将工作总结和经费结算情况向领导汇报，经领导认可后进行材料的归档，为日后组织类似的工作积累经验;通过媒体宣传活动的成果与意义。

军转干部经过了安置考试，经过了面试，走上新的工作岗位，可谓是过五关斩六将，首先是要适应新的环境，迅速转换角色，尽快打开工作局面，那么上岗后，要怎样做呢？首先军转干部上岗后要做到“五忌”即：

一 忌“怯”。一些转业干部认为，自己刚到地方，业务不熟，人际关系生疏，因而信心不足，工作缩手缩脚，这是看不到自身优势的结果。转业干部经过多年军旅生活 的锻炼，具有严谨扎实的作风，吃苦耐劳的精神，坚韧不拔的品格。还有比较强的思想政治工作能力、管理教育能力，这都是军地所通用的。即使一些专业只是暂时 不具备，通过不断学习，也会由外行变为内行。至于人际关系，只要公平待人，公正办事，以诚相待，总会赢得领导和同事的信任理解。

二忌“ 燥”。有的转业干部走上新的工作岗位，往往急于踢“头三脚”，烧“三把火”。这种急躁情绪往往事与愿违，有的不但“头三脚”踢不好，还会影响威信，损害形 象。必须慎重初战，力争做一事成一事、干一事象一事。走上新岗位要多调查研究，多熟悉各方面情况，力争对自己所从事的工作有一个客观、全面的了解，然后因 地制宜地开展工作。这样才能化难为易，踢好“头三脚”、烧好“三把火”。

三忌“混”。当今社会竞争无处不在，一些转业干部竞争意识淡薄，缺乏拼搏进取精神；有的“混”字当头，不求有功，但求无过。这样“混”，必然在激烈的竞争中成为落伍者。

四 忌“傲”。有的转业干部自持经过军旅生涯的锻炼，甚至经过急难险重任务的洗礼，曾经“统帅千军万马”，“一呼百应，说一不二”，转业后鞠功自傲，与人交往 居高临下。对此，地方干部和群众很反感。部队干部转业后，面临新的工作环境、新的生活节奏、新的人际关系、新的知识领域，应当放下架子，干当“新兵”，从 头学起，从零做起。

五忌“跑”。有的转业干部错误地相信“关系学”，热衷于“跑”门子，拉关系，找靠山。结果，有的鸡飞蛋打，财物两空；有的虽一时得意，谋到了“好处”，但因素质不高，不久又被淘汰下来。“有作为才能有地位”，靠素质立身，凭政绩进步，这才是转业干部应走的正道。

第二篇：2014年国家公务员面试经验分享—人际交往意识与技巧

轰轰烈烈的2014国家公务员笔试已经落下帷幕，相信大家对自己的笔试成绩有了一定的了解，那么接下来我们需要做的就是准备面试。许多人说成绩下来

再准备，那样就有点晚了，最好就是自己预估自己的成绩，认为自己差不多的，可以现在着手准备了。那么接下来，就由专家带着大家一起学习一下国考面试中的一种重要测评要素——人际交往意识与技巧。

首先，我们了解一下，人际交往意识与技巧的定义：建立和维持自己与他人、团体的关系。这些关系是有目的的、与工作相关的，包括与他人的沟通，以及组

织中的服从、合作、协 调、指导、监督活动。

其次，在人际交往中，会遇到很多类题目，其中一类是遇到与领导交往的题

目，对待这类题目，我们应该本着正确理解上下级关系和正确面对领导批评来处

理这些事情。

(1)正确理解上下级关系：领导是团队的核心，代表着整个团队，也只有

领导能代表这个团队，他代表的不是个人，而是团队。

例题：你跟领导共同完成一项工作，之后出色完成。但是在向上级汇报时，你的领导把你的功劳也算作了他的成绩，你会怎么办?

【题目分析】首先，在这里我们应该清楚的是，领导作为此项工作的总指挥，把握着整个发展方向，没有领导的统筹和规划，我们这项工作也不会这么漂亮的完成，因此我们应该摆正心态。

其次，这道题目的重点就在于要正确理解上下级关系，领导作为整个工作的负责者，他要将整个单位的人力物资源统筹分配，才能更好的完成工作，最重要的是在工作完成后要代表整个单位向上级汇报情况，他代表的是整个部门而不是

个人。而我们作为下属，是单位集体中的一部分，我们的工作就是尽自己最大的努力，协作好同事，高质高效的落实好具体工作。因此，领导只是在汇报工作，并不是抢夺我们的功劳。

最后，这道题不仅考察我们对于这次事情的看法，更重要的是考察我们在以

后的工作中应该如何去做。因此，我们要明确的说明，在以后的工作中，我们仍

然要不断的学习和完善自己，能够在接下来的工作中保持一颗谦虚的心，能够保

质保量的完成领导交待的工作，并且要积极向领导汇报工作，让领导能够对自己的工作提出好的建议，更好的完成工作。

【参考答案】首先，我认为领导这样做是对的，原因如下：

第一，领导作为此项工作的总指挥，把握着整个发展方向，没有领导的统筹

和规划，我们这项工作也不会这么漂亮的就完成。

第二，工作完成后要代表整个单位向上级汇报情况，领导代表的是整个部门

而不是个人。而我们作为下属，是单位集体中的一部分，我们的工作就是尽自己

最大的努力，协作好同事，高质高效的落实好具体工作。因此，领导只是在汇报

工作，并不是抢夺我们的功劳。

第三，在以后的工作中，我们仍然要不断的学习和完善自己，能够在接下来的工作中继续保持一颗谦虚的心，能够保质保量的完成领导交待的工作，并且要

积极向领导汇报工作，让领导能够对自己的工作提出好的建议，更好的完成工作。

(2)正确面对领导的批评：首先，领导批评我们是因为我们做的有不对的地方，并不是领导对我们个人有意见，其次，领导批评我们是让我们进步，是对我们关心的表现。我们应该从领导的批评中找到领导对我们的指导意见，思

考自己的不足并予以改正。

例题：你经常帮助你的同事小王，却遭到了领导的批评，你怎么办?

【题目分析】 此题考察的是当我们受到领导批评时，应该用什么心态去面

对的问题。

第一步，当领导批评自己的时候，我们应该正确面对领导的批评，有则改之

无则加勉，我们应该带着批评好好反思一下自己，为什么帮助了小王却遭到了领

导的批评，在这里我们应该分析一下原因：可能是自己做了小王的分内工作却耽

误了自己的工作，得不偿失;或者是自己给小王的帮助并不专业，导致小王的工

作量反而增加，帮了倒忙。如果是这样我们就要注意，力求给小王正确的指导和

帮助。

第二步，我们可以阐述以后再帮助同事的时候应该怎么去做，帮助同事是对的，但是我们应该注意正确的方式方法，不能一味的帮助他做工作，而是应该教

给他正确的方法，不能够越权，更重要的是能够帮助同事更快的成长，提高他们

自己解决问题的能力，培养他们积极解决问题的主动性。在以后要引以为戒，不

能在发生类似的问题。

【参考答案】对于领导的批评，我要反思自己在这次事件中存在的问题：

第一、为什么帮助了小王却遭到了领导的批评，原因可能是：

1、自己做了

小王的分内工作却耽误了自己的工作，得不偿失;

2、自己给小王的帮助并不

专业，导致小王的工作量反而增加，帮了倒忙;

3、领导在锻炼小王，自己的介入，打破了领导的计划;

4、小王从事了一项机密工作，我的介入导致信息的泄露，自

己越权了。

第二、帮助同事是对的，但是我们应该注意正确的方式方法，不能一味的帮

助他做工作，而是应该教给他正确的方法，不能够越权，更重要的是能够帮

助同事更快的成长，提高他自己解决问题的能力，培养他们积极解决问题的主动

性。在以后要引以为戒，不能在发生类似的问题。

相信通过以上两个题目，我们也了解了一些人际交往意识和技巧中与领导相

处的解题技巧了，如果大家想学习更多的知识，可以关注我们的官方网站。

第三篇：人际交往与沟通技巧

人际交往与沟通技巧

王稳建

人分为社会属性和自然属性 中国是礼仪之邦

一、沟通的概念：人际互动：包括心理的和身体上的

刻板印象：对某类人或事的概括，笼统印象

身体语言：面部表情，身体动作，身体距离等

二、沟通交往的重要性：事业上，能力的表现，机会的增加；

身心健康，心理健康，身体健康；例1 家庭幸福，对社会的认识；例2

三、人际吸引的条件：1，熟悉；2个人特征（才能与人际吸引，外貌与引力）3，相似与互补；4，爱情。

四、  

五、沟通的总原则：以情动人大于以礼服人 真诚＝实在＃实话

每一个人在决定接受说服之前，都会自觉不自觉衡量对方对自己的亲善程度 刻板印象 沟通种类：

语言沟通与非语言沟通：上对下，下对上，平等：单向，双向，多向沟通等 六，沟通技巧：

1、主动表达沟通动机

2、理清自己内心感受

3、理清对方内心感受

4、对方表达停顿给予时间

5、冲突要先缓和，理清思路

6、多赞扬，少批评

第一节 交际场合中的交往艺术

使用称呼就高不就低。马斯洛的需要层次理论--例如某人在介绍一位教授时会说：“这是„„大学的„„老师”。2 入乡随俗

一般情况，也许你会习惯性地问：“是青岛人还是济南人？”但是，当你人在济南时，就应该问：“济南人还是青岛人？”这也是你对当地人的尊重；当你到其他公司拜访时，不能说主人的东西不好，所谓客不责主，这也是常识。

摆正位置

在人际交往中，要摆正自己和别人的位置。很多人之所以在人际交往中出现问题，关键一点就是没有摆正自己的位置，也就是说，在人际交往中下级要像下级，上级要像上级，同事要像同事，客户要像客户。摆正位置才有端正态度可言，这是交往时的基本命题。4 以对方为中心，尊重别人

在商务交往过程中，务必要记住以对方为中心，放弃自我中心论。例如，当你请客户吃饭的时候，应该首先征求客户的意见，他爱吃什么，不爱吃什么，不能凭自己的喜好，主观地为客人订餐，这就叫摆正位置。如果你的客户善于表达，你可以夸他说话生动形象、很幽默，或者又有理论又有实践，但你不能说“你真贫，我们都被你吹晕了”！

有这样一个有趣的故事：一个小孩不懂得见到大人要主动问好、对同伴要友好团结，也就是缺少礼貌意识。聪明的妈妈为了纠正他这个缺点，把他领到一个山谷中，对着周围的群山喊：“你好，你好。”山谷回应：“你好，你好。”妈妈又领着小孩喊：“我爱你，我爱你。”不用说，山谷也喊道：“我爱你，我爱你。”小孩惊奇地问妈妈这是为什么，妈妈告诉他：“朝天空吐唾沫的人，唾沫也会落在他的脸上；尊敬别人的人，别人也会尊敬他。因此，不管是时常见面，还是远隔千里，都要处处尊敬别人。”小孩朦朦胧胧地明白了这个大道理。

5乐于助人

心存感激

„滴水之恩当以涌泉相报‟，我虽做不到这一点，但我始终坚持„投之以桃，报之以李‟，时时处处想着别人，感激别人。”

同频共振

俗语说：“两人一般心，有钱堪买金；一人一般心，无钱堪买针。”声学中也有此规律，叫“同频共振”，就是指一处声波在遇到另一处频率相同的声波时，会发出更强的声波振荡，而遇到频率不同的声波则不然。人与人之间，如果能主动寻找共鸣点，使自己的“固有频率”与别人的“固有频率”相一致，就能够使人们之间增进友谊，结成朋友，发生“同频共振”。

第二节 交际交往中的沟通技巧 1 语言技巧（外交语言）

现代交往中，大家都明白一个常识“十里不同风，百里不同俗”，不同行业有不同的要求，站在不同的角度看问题，结果可能大不一样。例如从事外事工作的人有一个特点：说话比较中庸，如果你问他们：这场球赛你认为谁会赢？他们不会告诉你谁会赢或者谁会输，而是告诉你都有胜的可能，不偏不倚，模棱两可。这就是职业使这些人形成的语言特点。

举例

2000年10月美国总统大选，当时我国的一名知名教授赴洛杉矶访问。刚下飞机，记者就过来采访他，“请问 ×教授，你认为美国总统大选谁会获胜？”当时是官方活动，不能信口开河，如果这位教授按照记者的思路，回答谁会获胜，一旦回答错误，就是一件很尴尬的事情。这时，就应该使用外交辞令了，“首先，我要感谢各位记者对我们的关注，此外，我相信美国人民是受过良好教育的人民。美国人民是强调独立自主的一个民族，所以这次美国总统大选美国人民一定会做出符合自己意愿的选择，而且我相信不管谁当选美国总统都会促进中美关系的可持续发展。谢谢，我的话完了。”这样的回答，无论最后谁当选，这位教授都不会落入尴尬的境地。

看名片的技巧

交换名片时，从以下四点可以说明名片持有者的地位、身份以及国内外交往的经验和社交圈的大小。

看名片的四个要点

名片是否经过涂改，名片宁可不给别人也不涂改。名片如同脸面，不能随便涂改

是否印有住宅电话，人在社交场合会有自我保护意识，私宅电话是不给的，甚至手机号码也不给。西方人讲公私有别，特别在乎这一点，如果与他初次见面进行商务洽谈，你把你家的电话号码给他，他理解为让你到他家的意思，觉得你有受贿索贿之嫌

是否头衔林立，名片上往往只提供一个头衔，最多两个。如果你身兼数职，或者办了好多子公司，那么你应该印几种名片，面对不同交往对象，使用不同的名片

座机号是否有国家和地区代码，如你要进行国际贸易，座机号码前面应有86这一我国的国际长途区号，如果没有，那么说明你没有国际客户关系，如果没有地区代码，说明你只在本区域内活动 3 解决问题的技巧

观念决定思路，思路决定出路。有为决定有位。4 打电话挂机时的技巧

打电话的时候谁先挂？说到这个问题，最容易出现的一个错误回答是对方先挂。假定打电话双方都忠实于这一规定，双方都等着对方挂，结果只能是占用了宝贵的时间，说了一些没用的闲话。因此这一方式没有可操作性。打电话时谁先挂，交际礼仪给了一个规范的做法：地位高者先挂电话。如果你与董事长通话，不管董事长是男是女，是老是少，下级尊重上级是一种职业规范，此时应该是董事长先挂电话；如果是总公司来电话，不管总公司打电话的人是什么级别，他代表了上级机关，此时应该是总公司的人先挂电话；如果是客户来电话，客户是上帝，应该让客户先挂电话。5 出入电梯的标准顺序（1）出入有人控制的电梯

出入有人控制的电梯，陪同者应后进去后出来，让客人先进先出。把选择方向的权利让给地位高的人或客人，这是走路的一个基本规则。当然，如果客人初次光临，对地形不熟悉，你还是应该为他们指引方向。2）出入无人控制的电梯

出入无人控制的电梯时，陪同人员应先进后出并控制好开关钮。酒店电梯设定程序一般是30秒或者45秒，时间一到，电梯就走。有时陪同的客人较多，导致后面的客人来不及进电梯，所以陪同人员应先进电梯，控制好开关钮，让电梯门保持较长的开启时间，避免给客人造成不便。此外，如果有个别客人动作缓慢，影响了其他客人，你在公共场合不应该高声喧哗，可以利用电梯的唤铃功能提醒客户。

第四篇：人际交往与沟通技巧 心得体会

人际交往与沟通技巧心得体会

学了一个学期的人际交往与沟通技巧课，发现自己对人际关系与沟通这一门学科挺感兴趣的，有很多现象、细节都是平常没有注意到的，但是却是很重要的。我还记得很清楚，刘老师在课上曾经说过，一个人是否成功，人际关系这一部分占了很大的比重，虽说不是决定性的因素，但是对一个人的发展是起到了很大的影响。可想而知人际关系与沟通是一门多重要的学科，而且老师诙谐幽默的讲课方式也让我喜欢上了这门课，所以对这门课感触挺深的。

这学期老师针对这门课程，讲解了其中的几个方面，例如打电话的礼仪、中西方人际关系对比、人际关系的变迁、人伦关系、恋爱观、面试技巧等等。这些都是挺有趣的话题，我从中也学到了很多，受益匪浅。也深知单独依靠老师在课上讲授的这几节课的知识来知道我的生活，是远远不够的，所以我会不断的充实自己这方面的知识，好好的经营自己的人际关系。

可能说了那么多，还是有人会问，为什么我们需要人际关系？很早就听过有同学跟我说过，他不想去理会别人，他的世界他做主，他只想一个人安安静静的，过自己的生活。那个时候我还不知道该怎么回答他，但是现在我懂了。人是一切社会关系的总和，我们个体是生活在社会这么一个大的整体里面的，无时无刻是在跟别人进行各种关系的交往、各种形式的沟通，他不可能是一个孤立的个体，他还是需要跟别人打交道，在社会上生存的，所以人必须要学会与人沟通，处理好人与人之间的关系，这个才是最重要的。学会了沟通还有与人之间的各种相处，百利无一害。但是很奇怪，有时候有的人会把处理人际关系好的人的处事方式叫做圆滑，这可是个贬义词。我觉得这是人们对这种方式的一个误读，处理好关系，我们都可以从中收获很多。

下面拿我自己的几个亲身经历的例子来说说。很有缘的，我跟老师的接触不仅仅限制于课堂上那几十分钟，有次我们学院在评比红旗团委，我在现场当工作人员，后来在现场看到了刘老师，评比结束后我们工作人员跟老师们一起吃饭，到了一个敬酒的环节，我发现刘老师把他学到的、教给我们的都运用得很好，他会遵循那些规则，例如跟上级敬酒，酒杯碰杯的时候一定不能高过于上级领导的杯子，否则就是不敬，另外，敬别人酒的时候，要自己先干了，以表敬意等等。很开心能够看到老师亲身实践给我看，我也从中学到很多。还有老师平常也都有跟我们强调，跟认识的人打招呼是一种基本的礼貌，很多次我在校道上碰到老师，还没反应过来，老师已经冲我微笑点头了，其实我知道老师还不知道我的名字，如果知道的话，肯定会喊出我的名字的，那是对一个人的基本尊重，这是一种很微妙的感觉，我真的很开心那个时候。

此外，老师也给我们讲了恋爱观，特别是在学生时代的恋爱，其实我个人觉得在学生时代谈恋爱，才可以真正的谈一场没有任何杂质的，不牵涉到任何利益的恋爱。因为学生的时候，不会想得很远，牵涉到将来的婚姻时候，就往往不是很单纯的爱情了，因为会考虑到物质水平，有没 有房子、车子等因素，所以再也不是单凭感觉去喜欢一个人，而是有了别的杂质的爱情。在学生时代有场单纯、纯洁的恋爱，可能会是比较难忘的。但是这种关系又是很不稳定的，老师说过，大学谈恋爱成功的例子少得可怜，所以需要我们树立一种正确的恋爱观，正确的对待爱情。

由于我本人是在团委学生会里面当一个小干部，所以对一些工作上面的礼仪等还是比较注意的，当老师跟我们讲了关于名片的制作、交换，以及一些面试的技巧问题的时候，我深有感触。例如，老师说过了名片的颜色要注意，色彩淡雅，要单色，不要花色，浅白、浅黄、浅灰、浅蓝为主，但是我们团学宣传部做给我的名片是靠近与深灰色，可能会不是很清新自然，所以以后会注意的；接着是名片的图案，有企业标志、单位的所处位置、本企业的标志性建筑等，这个我的名片上还是有的，有我们团学设计的一个logo，看起来也比较一目了然，很有代表性；再而是“三不准”：不准涂改，不准提供两个以上的头衔，不提供私人联络方式，我的名片上就出现了我的私人联系方式，这样不是很好，因为有时候会打扰到名片主人的生活，一般都是用工作联系方式，但是鉴于我们学生还没有办公室办公电话的时候，还是比较提倡用邮箱等，不要直接把手机联系方式给人家。这样的一节课难道不觉得获益匪浅吗？另外，在后面的一节课中，老师跟我们讲到了面试技巧的问题，我也从中学到了很多，例如着装问题，之前一直对男性的着装问题有很多疑问，也一直没有去寻找答案，但是那节课后，我就完全明白了。男士的西装最好不要是全新的，要7、8成新就可以，衬衫的袖子要露出西装外套大概一公分左右，袜子长度要适中，不可以太长或太短，大概在脚踝上去的地方一些就行，领带要不可以超过三个颜色，衬衫的最上一颗纽扣需要扣起来，不可以不穿衬衫。女性也是同样的，女性的头发最好不要是披肩散发，扎马尾辫是最好的，要画淡妆，举止得体，穿裙子的时候坐姿要好看，双腿并排斜着放，不要跷二郎腿等等这些细节都让我觉得我收获很多。因为团学工作的缘故，我是比较经常穿正装的，所以更要注意这些细节的问题，从老师的描述中，我还是比较开心的发现之前自己的着装问题没有出现很大的错误，还算是合格的，但是不能粗心大意，一定要认真学好这些礼仪，不让自己出糗，也不要给学院丢脸。

终上所述，通过一个学期的学习，我发现我真的是很喜欢这门课的，因为它很实用，而且效果很显著，有没有修养，有没有文化，都可以很简单的看出来。在接下来的生活中，我还是会不断的充实自己，提高自己的沟通能力，与周围的人搞好人际关系，让我的生活更加的完美。

第五篇：服务意识与技巧

四、DJ服务员服务技巧

（一）如何搞好房间气氛：

在厅房内，决定客人玩得开不开心的首要因素是气氛问题，只有活跃的，恰到好处的气氛才能使客人有一种愉快的感觉，而服务员、DJ在房中起到决定气氛是否活跃的重要因素。所以，我们在房中要注意针对不同的客人作出不同的回应。

1、如果客人很能喝：喝多酒的客人，为他做一下按摩，并为他送上热茶或热毛巾，并低声询问：“这样是否舒服一点？”如果客人酒兴正浓，激你玩游戏应主动配合参与，如果客人已经不愿意喝酒了，就应适机停顿一下，自己也可以乘机休息。这时可以点几首歌唱或者跟客人聊聊天，如果客人喝醉了很麻烦就尽量不要跟他喝，可以带他去大厅换换环境。

2、如果客人能唱：DJ做到每人都有几首拿手歌曲，能够配合客人唱得尽兴，客人单独唱歌时，应表情专注，客人唱完歌应鼓掌表示欢迎，也可说：“唱歌的喝酒！再来一个！”让客人有一种受重视的感觉。

3、如果客人很能聊：这时DJ应配合客人的思路尽量找话题跟客人聊天，这时应注意聊天的内容必须是客人喜欢的重视的，而不能聊客人不感兴趣的话题。

4、如果客人不能喝不能唱也不能聊；这时应将目标转移至房间内其他客人，并利用其他客人的兴致感染这位客人，做到皆大欢喜。

（二）如何搞好房间内的促销

这里促销不单是促销酒水、饮料、小食也算是促销，但有的客人喜欢喝酒，而有的客人就不喜欢，所以我们要针对不同客人进行不同的促销。

1、如果客人很能喝酒，那么尽可能引导他在猜拳，做游戏方面，且利用这方面让客人多喝酒，如果自己输得比较多，就喝点酒，多吃点生果、小食之类。这时候，要掌握喝的节奏，不要一下子倒多，把自己灌醉，剩下的时间便任凭客人“宰割”或使客人感到不满，不好玩引起房间气氛不好的一面，最好是让客人多喝点，而自己少喝一点，这一点要自己把握好也不要让客人老输，适当的时候自己也喝一点，总之“能喝则喝”。

2、如果客人不是很能喝，那就尽量递点生果之类的小食给他。首先打扫桌面，把生果搞定，把茶几清理出来，这样如果服务生进来打扫时，那么台面也要显得有优势一些，而且台面空荡荡同台面东西很注客人的视觉效果也不一样，这样推销起小食来也要容易些。这也要靠服务生之间要有默契，还有就是要看准时机，先要看准哪一位客人会是买单的，如果他不是很反对，那么OK。自己看着搞定，如果跟你谈得来的客人不是很有驻力，那么就询问一下，其他客人或房间内其她DJ，要知道，如果房是里所有DJ这个说要，那个说要，客人也就不好说什么，如果只有一个DJ说要，而其她的DJ都不出声，那么客人也许就只会针对这个DJ小姐，而且一个小食都不要，这个DJ小姐也很难下台，所以在这里，我们仍然要强调一个“姐妹同心。”

3、如果客人既不能喝，又不喜欢吃。这个时候你觉得他应该喝免费的茶水还是应该喝参茶？那么让他唱歌、聊天，口渴了总要喝点什么吧，总之要让客人尽可能的消费，除了酒水外小食、茶、生果、饮料等等，我们要开动脑筋，尽量为公司创造利润。

（三）如何与客人应变

1、当客人还未消费就要求赠送时

回答：“不好意思，我没这个权力，这间房间的最低消费是XX元，您先点些食品或饮料，等一下我向经理申请，争取给你们赠送。”

2、当客人提出打折时

回答：“不好意思，我没这个权力，请您稍等，我马上向经理申请。”

3、当客人问有没有妈咪、小姐时

回答：“我们这里没有妈咪、小姐。”

4、当客人要你帮他们找小姐时

回答：“不好意思，公司规定不允许，如果我这样做会马上被开除。”

5、当客人要求安排多几个DJ小姐时

回答：“对不起，是不是我服务不好要换DJ小姐？”

如果客人坚持

回答：“请稍等，我请示一下经理。”

6、当客人要找老总或老板时

回答：“对不起，是不是我的服务不好而怠慢了您？”

如果是因为自己的服务怠慢了客人

回答：“对不起，因为我的失职怠慢了您，真的很抱歉，我立刻改正。”

如果不是投诉，应问明客人贵姓称呼，如客人不愿意透露

回答：“老总若不知道您是哪一位贵宾，可能会因为工作忙而抽不出身来见您。”

与客人周旋的过程中应尽量了解客人的意图，并反馈给老总，以使其判断是否要见此客人。

7、当客人问及公司的装修、投资和营业收入及老板是谁等商业机密以及一此超越范围的问题时要含蓄地回避。

回答：“不好意思，这是公司行政和财务上的事，我不是很清楚”。

8、如果客人投诉，而自己又不能解决。

回答：“不好意思，我马上找经理过来为您解决这件事。”

9、买单时客人故意刁难。

回答：“真是不好意思，我马上找经理过来为您解决。”

（四）其他服务素质规范：

1、进入房间后应大方得体主动介绍自己，及时与客人交流，细心观察、倾听，有针对性的配合客人娱乐需求。

2、严禁挑客，私自离开服务房间，若客人要求换人或自己有特殊情况要求，应迅速私下找到房间负责经理报告，得到批准后（经理在服务监督卡上签字认可）才可离开。

3、严禁窜房，若有其它房间熟客需打招呼，须得到本房和进房负责经理同意，打招呼时间不得超过十分钟。

4、严禁酒后失态。

5、对于客人的要求要积极负责的去处理，任何时候都不得置之不理或故意拖延。

6、在营业场所，不论何时何地见到客人一定要有礼貌。（微笑点头致意，鞠躬问候，让路等）

7、任何时候，不准对客人评头论足。

8、任何时候，都不准顶撞批评客人或与客人争辩。

9、对客人所提问题要求，不清楚时不能乱讲乱说，应及时问上司或同事。

10、牢记“主随客便”的服务宗旨，配合客人的娱乐消费需求，不准以“自我为中心”。

11、在客人谈话时，要目视客人，认真倾听，不能心不在焉随便插嘴，打断客人讲话，客人唱完歌要热烈鼓掌。

12、真诚的关心，赞赏客人，细心观察注意小节，学会从小事上关心爱护和赞扬客人。

13、尽量记住客人的姓名及喜好，以便礼貌称呼客人和方便下次更好地为客人服务。

14、如果做错了事情，要立即承诺，请求原谅，不准强词夺理，蓄意争辩。

15、客人发放小费时（或请求客人帮助时）不论多少，都必须真诚致谢，严禁给客人脸色，强索小费。

16、有问题以正常渠道反映或投诉，不准私下议论发牢骚，传播小道消息。

17、拾到客人遗留的任何物品，应主动上交保安部、报告上司，否则按盗窃行为处理。

18、不得食用客人剩余食品、酒水。

19、不准在客人面前谈论公司内部问题，议论同事、上司或其它客人，摆弄事非。

20、看到损害公司利益的人和事（员工违规、客人损坏和拿公司财物、自带酒水、食品等）。应积极制止，不能处理的要积极报告、投诉，不准置之不理或隐瞒包弊。

21、不允许参与送酒、打折、要发票事宜。

22、不允许私自帮客人介绍带DJ小姐坐台。

23、客人未离开（即便发了小费）不得先走，客人要求或特殊情况向负责经理报告批准后才可离去。

24、严禁欺骗客人与经理，答应经理与客人的事情必须做到，如若有特殊情况需经负责经理同意才行。

（五）、服务技能规范

1、了解公司环境，房价（最低消费）及大厅消费。

2、了解公司各种酒水及小食的名称及价格。

3、各种酒水的饮用方法和斟酒方法。

4、各种游戏的玩法。

5、了解房间内各种设施的使用及各种配备的摆放。

五、KTV、DJ员目标管理责任合约条例

为规范管理本公司KDJ，使其礼貌、礼仪达到专业服务标准。经公司研究决定，自本责任书签定之日起对KDJ实施以下管理方案：

一、新员工入职、离职手续

1）每位KDJ入职时须填写入职申请表，交身份证、暂住证复印件各一份，相片四张至人事部备案；填表面试由总经理及人事部负责。

2）每位KDJ凭入职手续前往公司财务部交纳保证金，收据反馈人事部并领取工作证。

3）KDJ服装由公司统一样版，各自出资购买，交款至财务部后凭收据前往行政总务处领取服装。

4）合同解除：辞职必须提前15天申请或通知，经主管或经理批准后方可生效，否则，公司将扣除一半保证金；同时，凡未满三个月试用期者，扣除办证费用。

二、KDJ的职责：

A：1）每晚七点钟必须集中在指定地点签到、点名，遵守公司各项规章制度，准时上下班；

2）认真学习KDJ培训知识，遵守公司的规章制度；

3）尊敬上司、团结同事、服从领导的工作安排。

B：1）迟到、早退、擅离工作岗位者一次罚款XX元；

2）请假每次（1小时内）罚款XX元，请假一天罚款XX元，旷工一天罚款XX元，若连续旷工两天按自动离职处理，不退还押金及作任何补偿；

3）病假须出示市级医院证明，否则病假按事假论处；

4）违反公司制度按公司规定开黄单扣罚；

C：每月交纳培训管理费XX元，需在每月1-2号内由KTV经理代收交财务部。逾期未交者作自动离职论处，不退还押金及作任何补偿。

三、KDJ奖罚条例

KDJ由入职开始计，每周需订房壹间，每月订房任务4间，并按每星期至少有1间订房，不能完成任务者，每少1间订房罚XX元。

四、客人给小费的数额是自愿的，不能企图或意图向客人索取小费，不得与场内客人有金钱交易，更不允许有卖淫现象出现，一经发现，视解雇处理，不作任何补偿，如被公安局控诉，一切后果自负，与本公司无关。

五、严格遵守本公司各项规章制度，如有违章行为被客人合理投诉，公司将按章予以处罚。

六、上班时间，不得与客人搂搂抱抱或做有损公司形象的行为举动。

七、上班时间手提电话须开震机或关机。

八、在任何时间都不能同客人发生争执或冲突事件。

九、不能跟客人外出做出违反法律、法规的事情，如有违反，所产生的一切后果，公司概不负责。