车务中心2009年度工作总结(定稿)

第一篇：车务中心2009年度工作总结(定稿)

诚信务实 团结拼搏 坚定信心 迎接挑战

勇攀车务发展新高峰

——车务中心2009年工作总结及2010年工作计划

尊敬的何总、邓书记，各位领导、同志们：

下午好！

我受车务中心党政领导班子的委托，向全体员工报告2009年度工作情况，部署2010年工作任务。我报告的题目是:《诚信务实 团结拼搏 坚定信心 迎接挑战 勇攀车务发展新高峰》。

第一部分 2009年主要工作任务完成情况

2009年是车务中心健全机制、稳步发展、全面提高的一年。一年来，在总公司、运营总部的正确领导下，各兄弟部门的关心支持下，车务中心全体员工以昂扬的斗志、务实的作风，做好创文明、保开通、迎亚运工作，有序推进改制工作落实到位，顺利完成五号线、四号线万胜围至车陂南段高标准、高质量、高服务的开通运营，圆满地完成了各项工作任务，取得了可喜的业绩。

2009年，线网安全运送乘客6.75亿人次，日均客运量185万人次，列车正点率达99.94%，全年无险性及以上安全事件，无票务事故。2010年新年元旦，线网客运量更以369.3万人次的客流创下历史最高纪录。

2009年，车务中心获得多项荣誉：公园前站荣获国家级青年文明号；车务一部和客村站被评为广州市优质服务示范窗口；一号线女子客车队被 评为全国巾帼文明岗；地铁火车站被评为广州市“工人先锋号”；车务二部白忠华被评为广州市劳动模范。在广东省十大服务行业的社情民意调查中，广州地铁服务满意度连续三年居交通行业之首！每一项成绩的取得都是总部领导的英明领导，都是车务中心全体员工用心血和汗水换来的！在此，我代表车务中心党政领导班子向全体员工表示衷心的感谢和崇高的敬意！下面，我们总结了以下几方面的业绩：

一、运营绩效取得新成绩

（一）全年一至四号线的客流增势明显，日均客运量稳步上升，日均客运量达到185万人次，比2008年增长13％。在五号线开通的带动下，线网客运量再次创新，1-3号线均比以往节假日的客流增加20万人次。

（二）运行图兑现率为99.98%，列车正点率为99.94%，无发生责任清客事件，行车质量大幅提高。据统计，2009年日均累计晚点8.98分钟，与2008年日均累计晚点34.35分钟相比，日均累计晚点下降25.37分钟。

（三）一般事件0.3起，事件苗头2.7起，各项安全指标完成情况较2008年有较大进步：无险性及以上事件发生，其中行车一般事件和事苗分别仅占总部下达指标的7.13%和15.44%，安全生产势头良好，有力保障了地铁运营的健康稳定发展。

二、运营安全取得新进步

2009年，中心全体员工认清安全形势，履行安全主体责任，规范管理，加大安全管理力度，保证了线网运营的安全进行。

（一）营造“人人重视安全、人人监控安全”的安全文化。中心坚持以“铁的文化”治理安全生产。通过事故事件调查分析会、“安全生产月”活动、安全知识竞赛、安全隐患排查活动等多种形式的安全思想，宣传教育，鼓励广大员工积极开展安全生产工作，真正做到从“要我安全”向“我要安全”的思想转变。同时，加大安全奖惩力度，严格按“四不放过”原则进行事故事件责任追究，对发现重大安全隐患和对安全工作有突 出贡献的员工进行大张旗鼓的表扬奖励，灌输“发现隐患是能力，消除隐患是功劳”的安全理念，罚，要罚得心痛，奖，要奖得跳起来！。

（二）推进综合管理体系，实现安全管理的规范化、标准化和安全评价的经常化。今年，在对一至四号线风险控制的基础上，中心结合日常工作中暴露出来的问题，重新进行危险源识别和风险评价，编写2009年《危险源识别和风险评价表》，补充完善重要岗位如行车组织、应急处理等安全相关文本，开展扶梯事故安全教育，加强扶梯安全的管理。安全生产基础工作进一步夯实，安全局面可控。

（三）强化员工安全培训力度，实现关键岗位的标准化作业。针对入司新员工较多的情况，中心及时组织对新员工进行三级安全教育，建立新员工安全档案，组织开展约3700人次安全考试，实作演练29项，共1372人次参加，42批安全知识培训，员工100%参加。目前，员工的操作标准合格率达99%以上。

（四）深化安全生产隐患排查治理，防范于未然。中心加强“安全危险源”的管理监控，坚持开展日常安全检查、安全隐患排查、隐患排查确认等工作，对关键设备、关键岗位进行重点检查，明确安全监管职责，提高安全防范意识，防止安全疲劳。全年，中心共牵头进行了30次安全大检查和6项安全专项检查，共发现隐患665项，对发现的隐患及时进行整改，有力保障了安全生产。

三、乘客服务开创新局面

2009年，在线网不断延伸、客流持续增长的情况下，我们以迎亚运、创文明为契机，以提高乘客满意度为目标，不断提高运能，改善服务，拉近与乘客的距离，持续提高线网运营服务水平。

（一）完善服务管理机制，搭建及时有效的沟通平台。2009年，中心引入了“服务督导员”管理机制，直接让乘客参与我们的服务监督以及年度“服务之星”的评选等多项工作，督导员们怀着主人翁的热情和共建 服务品牌的美好愿望，踊跃参与，全年共提出建议529条，实际采用349条，树立了广州地铁乐于纳谏、勇于承担、积极进取的企业形象，进一步搭建了与乘客的沟通平台，促进了地铁服务水平持续提高。

（二）广泛开展“乘车有序、文明有我”活动，为将来线网客流增长做好充足的准备。以“让文明的人更文明，不文明的人也文明”的目标，主动维护乘客秩序，培育乘客。自实施“乘车有序，文明有我”活动以来，大部分员工能够主动引导乘客文明乘车，大部分乘客已具有排队候车的意识，并带动身边人文明乘车，逐步形成“排队候车，先下后上”的风气，提高了地铁运营的高效率。

（三）全面推广“爱心服务品牌”，用实际行动践行服务市民、贡献社会的宗旨。自2008年“非常春运”首次开行“爱心专列”以来，中心将推广“爱心服务品牌”作为2009年和今后一个时期工作的重中之重。我们坚持“文明出行、地铁先行”方针，全面在地铁各站，推进“爱心直通车”、“便民雨伞”、“爱心使者”、“活地图”、“广交会多语种服务”等服务品牌建设。一年来，通过有效的活动传播、事件传播、新闻传播等方式，“爱心”品牌已经深入民心，得到了社会的好评。

（四）提升应急处理能力，中心上下初步形成了“统一指挥、反映灵敏、协调有序、运转高效”的应急管理机制。全年，中心转变员工观念，不寄希望于设备不会出问题，而是通过不断完善各类应急预案、加强培训、强化演练，熟悉预案等有效方法积极应对。3月20日，三号线信号系统发生严重故障，车务中心调度、司机、车站迅速联动，100多名管理人员第一时间到现场支援。车站广播、地铁电视、PIDS同时发布列车故障信息，满足乘客知情权，体现地铁快速响应的企业形象，安全有效地化解了运营危机。

四、新线筹备扎实推进

五号线开通运营，是广州地铁新的里程碑，是开通客流最大、一次性 开通车站最多、开通行车间隔最短的一条线。中心在总公司、总部的正确领导下，按照既定计划，结合现状，举全中心之力，确保新线高水平开通。

（一）全方位开展新线筹备评估工作，确保新线安全有序。按照《车务中心四、五号线开通评估工作方案》，全面启动安全管理、调度指挥、乘务运作、站务运作、票务服务、综合后勤等六大业务模块的评估工作，按照开通高标准运营的要求，结合前期对各业务模块重点把控环节分析的结果，从规章流程制定、人员业务技能掌握、各岗位各业务关键控制点的识别和控制措施的制定、应急运营组织的安全高效、物资到位等方面，横向到边、纵向到底，开展全方位评估，查漏补缺。

（二）集中优势兵力，为新线保驾护航。中心集中调度、乘务、站务、票务服务等专业技术力量，抽调车务三部之外的中心各部门业务骨干，组建中心五号线开通、运营保障工作小组，参与到新线开通前的评估、关键作业监控中去，把对开通工作的正确认识延伸到全体员工，为五号线开通提供有力的技术支持和服务保障，确保五号线开通的稳定运营。

（三）强化应急运营组织管理，持续提高应急运营组织管理水平。中心针对新线业务特点及运营组织难点，巩固各岗位员工的核心、关键业务技能。同时，利用仅有的时间、空间及设备条件，见缝插针，加大对信号故障、列车救援、屏蔽门故障、应急公交接驳及“点、线、网”大客流组织等常见应急运营情况的综合性实战演练，并坚持“计划性演练与突击演练有机结合、演练必总结、整改必确认”的原则，确保开通之前每个班组都得到实战演练的锻炼，人人清楚应急预案的关键点和控制流程。

五、优化运营管理模式，适应地铁发展新需求

（一）优化调度管理模式，提高工作效率，规范管理。2009年，车务中心全面配合总部调度管理模式的优化，稳步扎实地做好调度的分流、合并工作。牵头编制了调度管理模式优化方案，及时宣传公司的政策，疏通员工的思想，确保新岗位平稳过渡。电、环调回归维修中心以后，在新 模式、新架构之下，理顺与维修中心电、环调等的接口问题，对新模式执行情况进行总结，对需协调的问题及相关建议由专人负责跟踪落实，加强与各中心各部的沟通协调，从规章制度层面明确接口关系，确保新调度模式下正常运作。

（二）优化岗位流程，车务运作效率大幅提高。根据《车务中心2009年线网正线运作优化方案》，重点对日常运营中的司机站台作业流程、司机交接班内容和时机、终点站下客措施、站台客流组织配合等共4项业务运作流程进行了一次全面、详细的优化，有效地提高了车务运作的工作效率。

（三）挖潜增效，行车组织效率进一步提高。专题展开四号线大小交路运行组织、四号线点对点运输模式、一/二/四/五号线非运营时间停放过夜车的专题研究，不仅保证运营组织工作有条不紊，而且大大提高了行车组织效率。

（四）平衡安全与效率，票务优化工作全面展开。2009年，我们以兼顾票务收益安全与效率、成本与效益平衡为目标，对票务工作进行深入的研究分析，重点开展票务优化工作。通过在车站试点实施及管理人员下现场调研等方式，根据各个车站特点，优化车站现场工作流程，进一步加强各层级票务管理监控力度，在保证票务工作安全可控的基础上增加了现场工作的灵活性。针对上半年羊城通新票种投用较多的情况，积极与羊城通公司、广州市信息办/残联/老龄委联系，及时编写相关车票的操作指引及规定，确保各新票种在地铁的顺利使用。票务运作优化方案实施以来，收益安全总体可控，运作效率明显提高，乘客直接感受到票务事务处理效率的提高，同时优化后的人力资源可投入车站的其他服务工作，间接增加车站的服务资源，提升地铁服务水平。

六、员工培训取得新成绩

线网的快速发展，新技术、新设备的投入使用，需要我们培养造就一 支高素质的员工队伍。

（一）加强对人力资源的开发利用。继续抓好人力资源激励、约束、竞争、淘汰机制，形成了以员工日常工作绩效、岗位技术能力、专业知识水平为核心，绩效、培训、调配三位一体的人力资源管理模式。全年，按照德才兼备的原则，选拔配备各级骨干，2009年任命部门正副经理13人，业务经理38人，1332名员工晋升到上一级岗位（含晋升、晋级）。为适应总部新的组织架构，满足2010年新线开通的人才需求，组织开展站务“5+8+8”、“5+8+10”等评估试点工作，提高了人力资源配臵的科学有效性。

（二）根据运营发展快、新人多的特点，加大了培训力度。全年举办了1323人次资格证的培养及考证工作，完成了3373人次资格证年审；组织567人次站务员军训及形体培训、56人次的C牌培训；组织了20批次、1232人参加《亚运英语》培训；配合培训中心组织了2批次，502人参加的值班站长资格证考试；组织了3批次 1076人参加的值班员资格证考试；组织了站务89班至97班，1217名站务员资格证考试；乘务 48班至54班，262名乘务司机资格证考试；3批次268人参加的乘务高技能人才评定；组织了9人参加的中心技术主办评定、14人参加的技术助理评定等。尽管中心的考证数量如此之大，中心在组织考试时题目难度、保密性上高度重视，严密组织，确保公平公正，未发生一起考题泄密事件；还尝试开发了在线考试系统，已在08届大学生评估考试中试用，下一步还将在一定范围内推广。

（三）结合以往培训的优缺点，以更科学的方法对员工进行必要的业务提升培训。中心培训坚持“以实用为导向”的原则，强化培训绩效，保障培训的实用性。中心设臵了培训评价指标，结合现场需求，不同业务技能特点，明确了培训出勤、培训过程表现、闭卷考试等评价指标管理学员，同时把握学员培训知识掌握和实际应用情况，强化学员过程绩效和结 果绩效的评价依据，课后调查了解获悉，100%的学员认为“培训对工作有帮助、启发，实用”。

七、团队建设开创新局面

短短一年，中心员工由成立之初的3000多人增加到现在的5505人；党员队伍由成立之初的400多人壮大到现在的883人。2009年，车务中心党委、工会、团委相继成立，“党、政、工、团”开始同步协调运作，为各项工作顺利开展和员工队伍的和谐稳定提供了保障。

一年来，我们坚持“抓两头，带中间”，“典型示范与警示教育相结合”，不断加强团队建设。我们在一线员工中发掘、宣传典型人物和典型事迹，以身边人、身边事来教育激励广大员工；开展“十大年度安全贡献奖”、“十大卓越服务奖”、“十大感动人物”、“十大年度之星”评选、颁奖，举办“最闪亮螺丝钉”先进事迹报告会，发掘出了一批爱岗敬业、尽职尽责的党团员先锋，树立了一批先进典型，同时利用《地铁报》、《地铁运营》和内部网大力宣传典型，全年共上稿1620篇，让员工学有榜样，赶有方向，以点带面，促进共同进步。

同时，坚持深入基层，倾听群众呼声，反映群众意愿，了解基层单位工作情况和员工的所想、所盼、所忧。着眼于公司改制、运营生产、发展稳定的主旋律，认真探索“迎亚运，保开通，促改革”新形势下思想政治工作的新特点、新方法，努力为员工排忧解难。对员工座谈会等途径反映的问题，加强督查，督促相关部门帮忙解决，保证督查工作“一事一项，有回应”,增强服务实效。

车务员工不仅高效完成本职工作，在岗位上不断创造佳绩，在各项文体活动中也取得骄人成绩。在总部第二届职工运动会和09年度总部“运营杯”篮球联赛、足球联赛中，车务中心均夺得冠军！

回首2009，我们无愧于总公司、总部的重托,无愧于排头兵的光荣称号,无愧于时代赋予我们的历史使命。车务中心各级党组织、895名共产党员，5505名员工，完全有理由为此而感到骄傲和自豪!

第二部分 2009年工作经验及不足

一、总公司、总部的正确领导和兄弟单位的大力协作

回顾2009年，我们更加深深体会到，成绩的取得离不开总公司、总部的正确领导和职能部门、车辆、维修、通号中心等兄弟单位的大力支持。总公司领导丁总、吴书记、何总、邓书记经常深入车务一线，给我们明确目标、明确努力方向，与站务、乘务员工、管理骨干座谈，帮助我们解决车务发展中遇到的困难和问题。各部门、中心都根据本单位的业务特点，在力所能及的范围内，给予了我们无私的、巨大的支持。在这里，我代表车务中心全体员工，向总公司、总部领导和各兄弟单位表示衷心的感谢！

二、不断创新，完善内部管理机制

随着五号线全线开通，车务中心的管理范围大幅度扩展。要进行更加有效的管理，适应线网运营形势，必须在管理制度上不断创新。只有创新才能完善、规范管理，只有创新才能持续向前发展。我们坚持解放思想，推陈出新，不断完善内部管理机制：在业务管理上，我们根据现场需求优化工作流程，加强现场管理力度，努力实现安全与效率的最大平衡；在绩效管理上，我们不断完善绩效考评机制，严格、有效的把控各项生产指标；在人事管理上，我们不拘泥旧思维，激活用人机制，打破专业、岗位间的界限。今后，我们将继续坚定不移地沿着改革创新的路子走下去。

三、立足自身，勇于迎接挑战

五号线的开通，车务中心在超乎想象的困难和压力下，广大员工冲锋陷阵、顽强拼搏，战胜了无数艰难险阻，表现出大无畏的英雄气概。鱼珠 控制中心员工为取得精确数据，克服现场条件恶劣、危险的困难，徒步完成了五号线全线64km现场数据核对工作，绘制了《广州地铁五号线线路示意图》。车陂南站的全体员工，在接管期间，在站台办公，在站台吃饭，敢于承担，勇于拼搏的精神可歌可泣。乘务五分部在线路验收组织，冷热滑以及信号和列车调试中安排十分严谨周密，预防安全事件和发现安全隐患几十起，为新线的安全顺利开通立下了汗马功劳。艰难困苦，玉汝于成。正是在与困难搏斗中，广大车务人的自我价值在不断提升，广州地铁长龙在快速延伸，广州地铁的品牌在不断擦亮。我们要继续坚忍不拔，排除万难，去争取更大的胜利！

四、提前筹划，加强协作配合，圆满完成新线接管任务

五号线的开通，是车务中心第一个新线接管任务，我们不等不靠，提早介入，发扬严谨务实、精益求精的精神，紧紧抓住验收前期筹备、正式验收接管、后期调试演练三个环节不放松，精心组织，统筹安排，同时各中心、部门相互协作配合，圆满完成了五号线验收接管调试的任务，确保了五号线全线顺利开通。同时，中心及时启动和推进2010年新线筹备工作：总结五号线筹备、接管经验的基础上，部门充分收集、分析2010年各新线的技术设备特点及开通条件，为后续新线建设积累了经验，全面锻炼了技术人员，提高了人员对新线接管、开通的管理水平。

五、坚持企业文化建设，树立服务意识

企业文化是企业发展过程中不可缺少的精神层面的建设，代表企业的价值观和精神。我们不断向员工宣扬车务中心企业文化，用企业文化团结员工，凝聚队伍，统一思想和行动；推行思想“直通车”，定期召开员工座谈会；走访困难员工、探望生病员工，帮助解决一些实际问题；通过“党员联系服务群众责任区”维护员工队伍思想稳定；积极开展各种球赛、棋赛、拓展、联谊等文化活动构建和谐团队，增强了员工归属感和团队凝聚力。2009年，车务中心虽然取得了很大的成绩，但我们也要清醒地看到我们在运营管理中还存在一些不足，主要表现在：一是年内，调度部累计发生了1.7件行车事件苗头，车务二部累计发生了1.5件综治事件，综合部累计发生了1.5件综治事件，均超出了中心下达的指标，反映出部分员工对一些行车、施工的安全关键环节没有认真对待，法律意识不强，仍需增强员工的安全意识、法律意识和是非观念，加强对员工“8小时内、外”的教育。二是车站执行力不够，反映出班组管理能力和地主管理能力上有待加强。三是员工的优质文明服务意识有待进一步加强，创新能力和工作效率也有待提高。对这些问题，我们必须高度重视，采取更有力措施认真加以解决。

第三部分 2010年局势分析

2009年12月28日,五号线的开通试运营标志着广州轨道交通开始进入网络化运营阶段。根据总公司轨道交通线网规划,2010年将有9条轨道交通线路投入运营,运营里程将达235km,车站约148座,控制中心6个,车辆段7个和停车场2个。如此庞大的轨道交通网络,对车务中心来说是前所未有的挑战，那么，我们一定要认清形势：

一、地铁网络的相互关联增强，组织难度加速显现

网络化运营的不断加强，使车站与车站之间，线路与线路之间、系统与系统之间的关联性不断加深。换乘服务水平提高对客流结构影响明显，2005年，三号线开通后，换乘客流占网络日均客流的比例马上就由24.47%增至26.77%。目前，每天换乘客流已经占网络日均客流的47.56%。网络线路和系统的相互关联度和影响度的增强，对网络管理的统筹组织提出新的要求，尤其对运能组织调度、系统运行的联动和网络资源的共享等提出更高要求。

二、地铁网络的相互依赖性增强，保障要求空前提高 随着网络的发展，广州地铁已经成为城市交通体系的骨干网络，城市经济社会活动对它的依赖性也将越来越强。与线路运行相比，网络运行的安全性和可靠性对城市生活的影响是全局性的。因此，我们必须建立适应网络化运营的应急处臵和抢修体系，充分应对各类运营故障以及突发事件，力争用最短时间、以最有效的手段，能够最快地恢复正常运营，把对网络影响控制到最小程度。可以说，地铁网络的应急处理能力是网络化运营必须高度关注的焦点问题。

三、地铁网络规模不断增大，管理幅度持续扩张

运营线路的增加,多个控制中心分散设臵，大型换乘枢纽站的增加，势必会对运营管理提出新的要求:如何进行良好的监控和协调,如何实现中心内信息准确、快速传递,如何积极应对各种突发事故，以及大型换乘枢纽站的运营管理,这些都是轨道交通网络运营管理提出的新要求,必须对中心的运营管理体制、运营组织方式等进行深入的研究和创新。

四、地铁网络的跨越式发展，要求员工队伍的成熟度提高

目前，广州地铁网络建设呈现跨越式发展的特点。由此带来员工队伍的急速扩大，招募的大量新人短期培训后就进入一线岗位。据统计，目前车务中心员工的平均年龄在25岁左右。随着网络运营规模的扩张，客观上面临技术力量摊薄的状况，尤其一线员工的操作经验、业务素质都存在显而易见的差距。员工队伍技术管理经验的成熟与否，对于加速推进运营转型、缓解体制机制磨合过程中的矛盾起着基本保障作用，必须采取有力措施加以迅速解决。

第四部分 2010年工作计划

同志们，2010年任务之重、困难之多、压力之大，是车务中心成立以来没有过的。我们必须继续发扬服从大局、团结战斗、改革创新、坚忍不拔的优良传统，争分夺秒、千方百计，为加快地铁大网络运营，确保全 面完成年度各项任务而努力奋斗。下面我谈一谈车务中心2010年的主要工作：

一、坚定信心，迎接挑战，适应2010年地铁跨越式发展的要求

五号线的开通试运营标志着广州轨道交通开始进入网络化运营阶段，客运任务加重，中心要帮助员工认清形势、责任和使命，及时转变思想观念。

（一）不躺在功劳簿上说话。大家要清醒地认识到地铁事业前景无限，大有可为，但成功只代表过去，每天都要从零开始，必须有强烈的忧患意识，时刻保持旺盛的斗志，正视不足，全力以赴。

（二）面对多条新线即将开通，车站生产环境较为艰苦、设备功能不完善、安全生产缺设备保障等困难，迎难而上，沉着应战。不埋怨、不推诿、不纠缠、不强调客观，争取主动，本着“运营事故，一出事就是大事故”的态度，严格管理，以零违章确保零事故，不断提高运营服务水平，使运营不断适应地铁的发展。

（三）树立大局意识，把促进广州地铁高速发展作为工作的最高准则，从出色完成工作的角度出发，该配合的配合，该牵头的牵头，该协调的协调，使各项工作顺利推进。

二、树立成本效率的理念，实现企业化管理

2009年，总公司已按照集团公司和有限公司模式开始运作。车务中心要进一步强化成本管理，提高各层级员工的市场意识和成本观念，强化“以成本论输赢”的经济效益意识；实施以成本控制为核心的预算管理，建立有效的成本、业绩评价体系，以全面预算为手段，运用目标、成本、绩效管理，将成本控制目标分解、实施；建立和完善中心的定岗定员和工时定额标准，大力提倡节电、节水，降低物资材料消耗，对各项成本等经营数据进行深入分析，提出长远的成本控制措施。创新模块业务管理流程，立足扁平化管理需求，利用信息化手段实施模块业务管理流程再造，通过 信息化管理平台，提高管理的幅度与深度。

三、树立“安全无小事”的理念，实现安全工作精细化

2010年，不仅网络化运营对地铁安全可靠性提出了更高的要求，大客流压力不断加剧；另一方面，亚运会的召开，提高了广州政治的敏感地位，使得安全标准提高。对此，必须坚持“安全第一，预防为主，综合治理”的工作方针和“抓小防大，安全关口前移”、“安全运营，管理是关键”等管理思想；必须进一步强化应对大客流的措施和点、线、面的客流控制能力；必须找准安全关键点开展工作，特别加强扶梯安全的管理，有效预防和控制事故的发生，确保地铁运营的安全有序；必须坚持线网安检，落实员工岗位安全责任制，形成长效机制。通过强化安全管控能力，提高安全可靠性，努力实现安全生产长期稳定的目标。

四、树立主动高效的理念，实现服务工作专业化

随着地铁线路的陆续开通，我们形成的网络越来越方便快捷，市民出行首选地铁的愿望更加强烈，对我们服务的要求越来越高。同时，今年的“亚运运输保障工作”艰巨而光荣，我们更加要以“新形象、新服务”展示地铁追求优质服务的宗旨，通过内部服务管理和培训，从硬件、软件两方面进行落实。要从服务标准、服务技巧、服务意识三个方面入手，打造新线服务新形象，使乘客真正能感受到、享受到广州地铁职业化、专业化的服务。加强服务品牌策划，以“便民服务”和“文明迎亚运”为主线，从乘客需求出发，塑造具有地铁特色的品牌，创建亚运服务品牌车站，打造地铁品牌形象，不断提高乘客满意度。

五、抓住线网发展和新线开通的有利时机，努力实现运营安全高效、有序规范

2010年，要实现广州地铁史上空前未有的超大规模的运营和发展，对车务中心来说，必须要有一套完善高效的方法和措施来确保2010年既有线的运营与新线筹备工作的顺利进行。2010年，我们要注重既有运营线路的内部挖潜，提高运输效率。我们要做好年度运输计划的跟踪、实施。加强跟踪线网客流的增长情况，不断分析规律，优化相关运营技术参数，提升行车组织、客运组织、票务组织效率，提升线网运能，形成满足运量要求的运能。

2010年上半年，又是中心新线筹备的攻坚阶段，新线筹备计划的工作重心需要提前，尤其对各新线规章制度编制，新线物资、人员的到位计划等重点工作，必须提前落实、提前督促，确保上半年要完成总体新线筹备工作的80%以及上。内部新线筹备管理要线路化、责任化，由中心指派专人专线，牵头、协调各部门筹备组推进该线的筹备工作；外部新线问题跟踪、协调要专业化、模块化，由中心划分专业模块，对各模块业务统一跟踪、协调，从而有效保证下半年新线的集中开通。

六、加大人才培养力度，为地铁跨越式发展提供人才保障

我们要紧密围绕2010年线网规划的目标，加大人才储备、培养力度，做好各层级人才梯队建设；我们要着力2010年多条线路开通的实际，抓紧做好各岗位人员的配臵工作。

针对新员工多的情况，以生产岗位员工的技能提高培训为主，充分合理地利用地铁内部资源，发挥中心培训模块作用，全方位、多层次、多形式开展有针对性的岗位操作技能培训和突发事件的应急处理能力培训，为车务员工队伍技能素质夯实基础，为地铁跨越式发展提供人才保障。

七、创新党、工、团机制，为车务新发展保驾护航

各级党、工、团干部要有高度的事业心和责任感，严于律己，以身作则，言行一致；保持积极向上、顽强拼搏、追求卓越的精神状态；保持荣辱与共、唇齿相依、地铁一盘棋的全局意识，精益求精地做好本职工作。

党团组织要围绕中心工作，履行职责、发挥作用，不断增强党团工作为大局服务的主动性和实效性。抓好支部规范化建设，加强支部书记培训 和思想骨干队伍建设，发挥党组织战斗堡垒作用；加强法制教育与职业道德教育，开展生动活泼的思想政治工作；健全惩治和预防腐败体系，落实党风廉政建设责任制；继续推进争创国家、省、市青年文明号活动；以亚运会为契机，大力开展“青年志愿者活动”，不断激发员工担历史重任、创百年大业的壮志豪情，为地铁大发展提供强有力的思想保障。

工会组织要进一步发挥在民主决策、民主管理、民主监督中的作用，改进作风，深入员工，服务群众。不断加强班组建设和企业文化建设；积极宣传车务中心文化理念；广泛深入开展劳动竞赛；继续推进创建“工人先锋号”活动。牵头组建球类、棋牌、摄影、车友会、舞蹈、合唱等兴趣小组，进一步提高体育活动的竞技水平和影响力，充分发挥文体活动对运营生产、员工队伍建设的积极作用。

同志们，从非凡的2008到和谐的2009，我们已经迎来盛世的2010，伴随着企业改制的不断深入，地铁线网的飞速发展，车务中心已经站在的新的历史起点上：放眼2010年235公里的地铁线网，我们一刻都不能停下自己的脚步，时不我待，只争朝夕。我们唯有继续发扬不怕苦、不怕累的精神，咬紧牙关，坚持不懈，再接再厉，奋进不止，全力以赴确保新线高标准、高质量、高水平开通运营，勇攀车务发展新高峰。

谢谢大家！

第二篇：车务部门专业技术工作总结

车务部门专业技术工作总结

我叫，今年三十一岁，我自年8月份从铁路运输学校铁道运输专业毕业后，分配到车务段入路参加工作，担任一年多的助理值班员工作，年起一直担任车站值班员的工作有5年多之久，年底通过参加一般干部竞聘后，成为一名中间站站长至今。

在担任这些重要行车工种期间，本人兢兢业业、尽职尽责做好本职工作，取得了一定的成绩。在这9年的工作历程中，在段各级领导的关怀信任和精心指导下，我尊重师傅，团结同事，刻苦学习，勤奋工作，在平凡的工作岗位默默无闻的奉献自己的青春。本着以运输生产为中心，以安全生产为重点，始终

贯彻“安全第一，预防为主”的方针政策，我不断探索学习、不断进取，努力提高自己的科学文化知识水平和业务技术水平，顺利的完成了各项运输生产任务。5年多的车站值班员岗位的实践，使我的能力和水平得到了锻炼和提高，我从一个肤浅了车站值班员基本理论知识的学生，到熟悉并掌握车站值班员相关技能，最后成为千里南昆线上一名业务理论水平高，实作经验丰富，工作务实的优秀技术骨干。自己在这平凡的工作岗位上做了一些贡献，也取得了一定成绩，现作如下总结：

一直以来，我始终坚持思想政治学习，使我的思想理论素养不断得到提高，自己努力学习马列主义和党的各项方针政策。在政治上始终与党中央保持一致，严格要求自己，注重职业道德，牢固树立全心全意为人民服务的人生价值观和爱岗敬业的职业道德素质，用满腔的热情认真细致的对待每项工作。我坚持学习、贯彻执行党的路线、方针和政策，爱岗敬业、开拓进取，扎根小站，为南昆线的安全畅通、车务段的安全运输和咱们铁路事业的蓬勃发展，作出了应有的贡献。

年8月，我从学校毕业分配到了南昆铁路百色车务段担任助理值班员。当时，南昆铁路刚刚建线正式通车不到两年，做为刚报道的毕业生，虽然四年的中专学习生涯，让我掌握了很多行车岗位的知识，但是我丝毫没有放松学习的机会。在段领导和教育室的精心安排下，我虚心巩固学校的专业基础知识、深入钻研业务书籍，做到了温故而知新;此外我还加强熟悉车站现场的有关行车设备，迅速掌握助理值班员这工种的相关技能和应知应会。整整一年半的时间，我象一块求知的海绵，一丝不苟地吸取着知识的营养，因为我深深感到：专业知识的全面掌握是培养专业技能的基础。只有过硬的基础知识做前提，才能使自己逐步成长为专业知识够用、操作技能较强的一线高技能操作人员。

由于自己表现优秀，业务技术水平高，通过车站推举和自己的努力刻苦学习，从年6月份起，自己由助理值班员岗位走向了车站值班员这一行车重要岗位。

到了车站值班员岗位上后，自己在平时的工作中，不断提高处理问题的能力，往往都能准确、迅速地判断处理各种在接、发列车过程中出现的行车突发事件。如：年的一天，我们站开一轨摩进入区间送工区职工上班，当时已经超过了下道时间，此时我们站刚好2217次货物列车叫站接近，但是驻站联络员与工地防护员又联系不上，由于自己发现他们联系不上，不能确定该轨摩是否已经安全下道，本着“宁可错扣，不可错放”的态度，就把2217次列车扣在本站5分钟，等驻站联络员和工地防护员联系上确定轨摩已经安全下道，并叫驻站防护员在轻型车辆使用书上注明“于时分下道”字样后，我才向该区间放行2217次列车。防止了一起事故的发生，确保了

行车安全和人身劳动安全，受到了车务段的通报表扬。

平时工作中注重加强学习，对一些典型的事故案例喜欢进行举一反三，不断改进自己工作方式方法，找出行之有效的安全措施。如：由于前几年TDCS系统还没有投入使用，邻站与邻站之间的车站值班员很难作到监控、互控，列车从本站开出后根本不知道邻站值班员是否已经开放好进站信号，经常有一些车站值班员忘记开放信号，致使列车机外停车的事故发生。为避免类似事故的再次发生，自己就养成了列车从本站开出两三分钟后主动询问邻站值班员是否开放好进站信号的习惯，并在《行车日志》备注栏内注明做记录，此举真正有效的避免了机外停车事故的发生。

第三篇：车务岗位职责

职位：车务 年龄：30-40 性别：男性

专业：不限（行政管理优先）薪酬：？

工作职责描述：

一、岗位职责：

1、对车辆里程及耗油进行分析；

2、对车辆各类费用进行控制和统计。

3、负责对司机的管理；

4、负责公司车辆的调度；

5、做好车辆维护保养计划及相关记录；

二、任职资格：

1、熟悉各类车辆性能；

2、有一定管理能力，有团队合作精神；

3、大专或以上相关学历；

4、能熟练使用办公软件；

5、有驾照，驾驶技术熟练。

第四篇：房务中心工作总结

房务中心工作总结

在培训部各级领导的指导下，我们在2015年只进行法官培训的新形势下，在探索中前进、在开拓中进取，本共接待培训班60多个，完成27064间客房的接待任务。现将本工作的情况及来年工作的计划汇报如下：

（一）日常管理工作：

一、严格管理制度，完善管理程序：

现在房务中心的管理制度已基本完善，这对发展推进房务中心的工作奠定了坚实的基础。部门制订了《房务中心布草管理规定》，《房务中心物品管理规定》，《房务中心绩效考核办法》以及各岗位岗位职责和工作流程。

二、注重各部门之间的协调工作

培训中心就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前台是整个中心的中枢部门，它同餐饮、人力、管理办公室等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了工作，不解决和处理好将对工作带来一定的负面影响

三、加强各类报表及数据的管理

前台按照学院的规定对每个入住的学员进行入住登记，发放资料，学员的资料通过教务处向管理办公室进行通报，前台需要认真的核实每个学员的姓名和单位，对每位未到的学员需要向教务处通报，前台需要保管好每个学员的信息及资料，所有的报表和数据都指定专人负责，对各报表进行分类存档并每月统计。

四、规范各岗位的服务用语，提高对客服务质量

自规范服务用语执行以来，我部人员在对客交流上有了显著提高。但到了后期，很多员工对此有所松懈，对自身要求不严，有回来原来的迹象，这也是较遗憾的地方，但好东西贵在坚持，贵在温故而知新，我部将对此加大督导、检查方面的力度。

五、为确保客房出售质量，严格执行《三级查房制度》

酒店的主营收入来自客房，从事客房工作，首当其冲的是如何使客房达到一件合格的商品出售，它包括房间卫生、设施设备、物品配备等，为了切实提高客房质量合格率，我部严格执行“三级查房制度”，即员工自查、领班普查、主管抽查，做到层层把关，力争将疏漏降到最低。

六、开展技术大练兵，培养技术能手，切实提高客房人员的实操水平

为了做好客房的卫生和服务工作，房务中心利用淡季，对楼层员工开展技术大练兵活动，对员工打扫房间技能和查房技巧进行考核和评定。从中发现个别员工的操作非常不规范、不科学，针对存在的问题，班长级以上人员专门召开会议，对存在的问题加以分析，对员工进行重新培训，纠正员工的不良操作习惯。

七、开源节流，降本增效，从点滴做起

客房是酒店的主要部门，同时也是成本费用最高的一个部门，本着节约就是创利润的思想，部门全体员工本着从自我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象，同时在员工技能考核中，节能也做为考核项目，目的是加强员工的节能意识，主要表现在：

1、要求员工回收客用易耗品，如牙膏可做为清洁剂使用，拖鞋经过清洁、消毒重复使用。

2、每日要求清理退客房间时采用关灯操作的要求，查退房后拔掉取电牌；房间空调均在客人预抵前开启等等节电措施，日复一日的执行下来，为酒店节约了一笔不少的电费。

3、制定了房务中心空调及灯光管理规定，规范了灯光的开启时间，设定了空调的设定温度。

八、建立工程维修档案，跟踪客房维修状况

房务中心建立了工程维修档案，对一些专项维修项目进行记录，便于及时跟踪、了解客房维修状况，从而更有力的保障了待出租客房的设施设备完好性，同时更能了解一间客房的设施设备在一段时间内运转状况。

九、确保查退房及时、准确

保证查房及时性、准确率高一直是我部的一大难点，如果做得不好，不仅给学员留下不好的印象，而且会带来经济上的损失。我们通过不断摸索，根据酒店入住学员的特点，在没有确切退房时间的情况下，我们会主动找有关负责人沟通，推算客人的退房时间，提前做好人员安排；据统计，今年查退房及时、准确性较去年有了明显提高。但有些退房上的问题，还未能与前收达成共识，但本着维护单位利益为原则我们还将继续努力。

十一、加强各类报表及钥匙的管理

前台按照学院的规定对每个入住的学员进行入住登记，发放资料，学员的资料通过教务处向管理办公室进行通报，前台需要认真的核实每个学员的姓名和单位，对每位未到的学员需要向教务处通报，前台需要保管好每个学员的信息及资料，所有的报表和数据都指定专人负责，对各报表进行分类存档并每月统计。

十二、抓好安全工作，落实消防责任

房务中心与各班组的班长签订了消防安全责任书，确保责任到位。同时制订了《房务中心消防安全预案》对员工进行了消防预案的培训，加强了员工的消防意识。

十三、配合学院的装修计划，进行明辨楼、憩园楼家具、物品的搬离

在10月底制订了装修前的工作计划，对房间的家具及物品进行了归类及统计。从11月2日开始配合搬家公司将明辨楼的家具搬到憩园楼，同时配合学院行政科对报废的家具进行了处理。保证了11月18日预备法官的入住。

（二）、工作上的不足之处及体会

1．员工的受训面狭窄，只局限于部门，希望能得到更专业、水平更高的酒店人才来培训。2．憩园IC制卡系统老化，使接待的工作效率降低，频繁造成服务员上门开房间的现象。3．卫生防疫不得力、不专业，导致“四害”防治工作不如人意。

5、在服务上缺乏灵活性和主动性；

6、个别新员工对本职工作操作不熟练。

7、商务中心复印机老化，复印机效果不好，影响到商务中心的服务。

（三）、房务中心在新总体的目标和要求：

2016年我们应以“服务法官培训”为工作使命，以管理创效、服务创优、安全创稳为理念，结合管理、服务等实际情况，提升素质，转变观念，增强部门整体服务意识和节约观念，提高员工素质和知识教育，进一步为增加酒店营收做好准备。为圆满完成下一年的工作，本部门须做好以下几个方面：

一、以服务为目标、抓好前厅工作

前台是中心的窗口，是门面岗位，也是客人咨询问题、反映情况、提出建议，投诉不满等较为集中的地方，本着“宾客至上，服务第一”和“让客人完全满意”的宗旨，除了能做到礼貌待客，热情服务外，还必须得化解矛盾，妥善处理大大小小的客人投诉。

二、分工到位，抓好客房工作

为保证酒店基本产品“客房”质量的优质和稳定，我们将根据酒店要求，对每日的工作进行合理布置，对每个员工的仪容仪表进行规范，使全体员工在思想上行为上保持一致，保证客房各项工作能够落实到位。在班组的周例会中对上周工作进行总结，对下周的工作进行布置并形成文字，同时将酒店相关文件的内容纳入其中，充分体现“严、细、实”的工作作风。

三、以降耗为核心，抓好维保工作

在部门原有费用的基础上，向部门员工提出节能降耗要求；在工作中努力做到节约开支，降低成本，加强水电、能耗，物资合理利用等方面的节能降耗教育和培养

四、以精干为原则、加强部门人员管理工作

合理定编、根据部门实际情况，以精干、高效为用人原则，培养优秀人才；量才适用，充分发挥人才主观能动性，根据工作需要，控制人力费用支出，调整人员结构。

五、以“培训计划”为参照，抓好培训工作

制定部门培训计划，组织本部门员工进行岗位业务培训，使员工的工作得以提升、展示。增强酒店并部门的整体凝聚力，向心力和亲和力，加强员工素质教育和业务知识培养，提高酒店的核心竟争力。

六、树立“安全重于泰山”的管理理念

培训中心作为一个公共场所，安全经营是压倒一切的工作责任。为保障酒店经营工作顺利进行，保障宾客、集体和员工生命及财产，安全是一项重要内容。部门所有员工应将“安全重于泰山”牢记在心。

新的一年已开始，本部门全体员工将以新的精神面貌和实际行动向培训学员提供最优质的服务。

第五篇：卡务中心工作总结

卡务中心工作总结

紧张而忙碌的一年马上就要结束了，回顾和总结卡务中心今年的工作，很有必要。以下是我们的工作总结。

一、工作的整体回顾：

一年来，经过卡务中心全体人员的共同努力及网管中心其他人员的协助，较好地完成了学校及网管中心交给我们的各项工作任务。

二、2011年完成工作的具体情况： 1． 认真学习、努力提高工作技术能力。

中心所有工作人员，积极学习与自已工作岗位相关的技术知识，相互探讨实际工作中遇到的各种各类问题的成因及解决的办法，努力使自已的业务技术水平适合岗位的的要求。随着经验和技术能力的积累提高，为完成工作奠定了理论和实践基础。2．卡务工作。

卡务中心较好地完成了卡务的日常工作，过去的一年中，累计制做并发放新生正式卡2700余张，配合建设银行发放银行卡2700余张，补发各类卡片900张余张；整理各类人员数据3000余人次；处理各类设备故障15次，处理病毒造成的软件事故5次，处理平台服务器与采集服务器数据不一致故障3次，处理其他软件故障10余次。为一卡通系统的稳定安全运行起到了支撑作用。3.校园网接入及用户服务工作。

校园网的接入及用户服务是一项繁索而重要的工作，因为它涉及到广大师大的日常的工作、学习和生活等诸多应用，在过去的一年中，经过我们的努力工作，较好的完成了此项工作。

年初，为了配合imc计费系统的实施，我中心先期对全校在线的交换机及配线设施进行了整理和登记造册工作，累计整理信息接入点4800余个，新配置并上线交换机近60余台。新增并开通信息点120余个。从3月初开始逐步将原网关型亿邮记费系统过渡到了新的802.1x记录系统imc中来。为了使新系统能够平稳过渡，在期间我中心全体工作人员付出了很大的努力，并最终完成了任务。全年累计完成400余人次的入网登记及网络开通工作，累计处理各类网络故障170余人次，全年截止2011年12月累计收缴用户网络使用费用8000余笔共计409，730元（其中3月15日从原亿邮系统中转入的收费72900元）。为用户日常工作、科研、学习和生活起到了支撑作用。4.教书育人工作。

 教学工作

在过去的一年中，中心的老师还承担着一定的教学任务，虽然中心的工作始终处于人少活多的状态，但中心所有的工作人员都清醒地认识到，教师的天职就是要尽职尽责地完成教学任务。认识提高了工作也就轻松愉快了，因此大家都能相互体谅，并互相帮助，最终较好的完成了教学任务。

 育人工作

在过去的一年中，我们始终设想能利用我中心工作性质和工作环境为全校有志于网络服务的学生搭建一个工作和学习的平台“学生网管”，使得学生能够利用我们所搭建的“学生网管”平台，既为广大师生提供了网络用户故障报修及维护维修服务，又为学生提供了一个加强实践动手能力的实验教学环境，而且又为家庭经济困难的同学提供了一个勤工助学的工作岗位。经网管中心领导的多方协调和统一领导，这项工作也取得了进展，目前我们在全校范围内通过面试和考核所招聘的学生网管已经确定，对这部分学生网管的培训工作也正在进行当中，想必这部分学生网管定能不负所望。5.完善岗位职责

卡务中心是个面向用户服务的窗口单位，为了对本中心的工作职能和职责有一个清晰的界定，在过去的一年中，我们针对工作范围在实践工作中的可操作性制定出了本中心的岗位工作职责和管理规定，并公开对用户做出了服务响应时间、维修维护范围、维修维护质量等承诺，这个规定在实际管理中取得了一定的实际效果。6.其他工作。

在过去的一年中我们除完成中心的本职工作外，还协助学院其他部门完成各项其他工作，比如维稳工作，网络安全监测工作，学生管理工作、录播教室的管理工作以及其他领导交办的各项工作。

三、工作中存的问题：

服务意识，服务态度不佳，有待提高和加强。

由于工作疲劳或工作头绪较多而引起的烦躁情绪会被带到工作中，高兴时热情周到，不高兴时有所怠慢，这在今后的工作有待加强教育和管理，在思想中真正树起：用户就是上帝的意识。

四、关于明年，我们的计划是：

1、认真做好每一天的每一项工作。

2、细化服务措施，提高客户的满意度。

3、加强学习，努力提高业务工作能力。