起重机械质量管理手册

第一篇：起重机械质量管理手册

起重机质量管理手册

（A版）

编制： 审核： 批准：

2012-*-发布

2012-*-*实施

0 前言

0.1 颁布令

质量手册发布令

本手册依据TSG Z0004-2007《特种设备制造、安装、改造、维修质量保证体系基本要求》制定，阐明了工厂的质量方针和质量目标，规定了起重机械质量管理体系的各个过程，并提出了每个过程的管理要求。经审定，符合有关的法律法规和标准要求，现予批准发布。自200 年 月 日起正式实施。

本手册适用于工厂起重机械的制造、安装、改造和维修，是指导工厂建立、实施并保持起重机械质量管理体系有效运行的法规和行动准则。起重机械质量管理体系内各部门和员工必须遵照执行，确保起重机械质量管理体系的要求和目标得以实现，不断增强客户满意。

厂长：

0.2 《质量管理手册》的说明及管理

0.2.1 《质量管理手册》的说明： 0.2.1.1 目的

阐述本工厂的质量方针，规定了工厂起重机械质量管理体系的各个过程，并提出了每个过程的管理要求，确保工厂起重机械质量管理体系运行的各项活动（过程）的控制和管理符合规定。0.2.1.2 适用范围

本手册适用于本工厂承担的资格范围内的起重机械制造和安装、改造、维修的质量管理。0.2.1.3 编制依据 0.2.1.3.1 引用标准

① GB/T19001-2000 idt ISO9001：2000《质量管理体系 要求》。

② GB/T19000-2000 idt ISO9000：2000《质量管理体系 基础和术语》。0.2.1.3.2 主要依据

TSG Z0004-2007《特种设备制造、安装、改造、维修质量保证体系基本要求》

0.2.2 《质量管理手册》的管理 0.2.2.1 编制与审批

本手册由质保部组织编制，质量保证工程师审核，报厂长批准后发布。0.2.2.2 发布和保管

a）本工厂内部各有关部门人员均持有手册的受控版本，由质保部统一办理发放手续。

b）特殊情况下需向外部提供手册时，应经质量保证工程师批准后，由质保部办理外发手续，对外（认证机构除外）提供的手册为非受控版本。

c）受控版本的质量手册持有者必须妥善保存，任何人未经允许不准外借和复制。

0.2.2.3手册的其他管理要求按本手册第3.1条款的规定执行。

0.3 质量手册修改控制

章节号

修改条款

修改人

修改内容简述

审核 批准 修改日期 0.4 术语和缩写

0.4.1 本手册中与质量管理体系有关的术语，引用GB/T19000-2000 idt ISO9000：2000《质量管理体系 基础和术语》中的术语。

0.4.2 本手册中与起重机械有关的术语，引用GB6974.9-1986《起重机械名词术语》中的术语。0.4.3 本手册还采用以下术语和定义：

a）产品-本手册中所引用的“产品”可单指进货物资、外供产品（包括起重机械的零部件）和过程（工序）半成品及完工成品。b）进货物资-包括自行采购的原材料、焊接材料、工作机构、起重机配套件、油漆及其他外购外协件、标准件等和顾客提供的这类物资。

c）过程（工序）半成品-生产制造过程中的起重机械零部件的半成品。

d）完工成品-以整机或零部件交付顾客的成品件。

e）顾客-以合同方式将其所需的起重机械整机或零部件交予本工厂制造及安装、改造、维修的组织或个人（即产权者）。也包括它所委托的经营运作者或使用者。

f）生产基地-工厂设置的从事起重机械生产制造的场所，包括生产办公场所和生产车间、库房等。

G）项目部-本工厂设置的从事起重机械工程现场安装、改造、维修作业的班子，具体组织起重机械安装、改造、维修现场的作业。0.4.4 特殊术语 0.4.4.1 质控点

在起重机械生产过程中需要重点控制的主要受力结构件制造的关键工序，该工序未经检验合格，不得转入下道工序 0.4.4.2 停止点

必须经检验试验对结论确认后才能继续下道工序的质控点 0.4.4.3 见证点

必须到现场进行确认后才能继续下道工序的质控点 0.4.4.4 审核点

对相应见证文件进行审核并经鉴定确认的质控点。2.2.2.5 质量控制图符号说明

○e 检验员

○p 工艺员、设计员

○H 停止点

○A A类监检点

○c 技术负责人或总工程师

○P

工艺、设计质控责任人 ○n 无损检测质与试验控系统责任人 ○W

焊接、热处理质控责任人

○Qa 质量保证工程师

○E 机械加工质控责任人 ○D 电控系统制作质控责任人

○T

安装调试质控责任人 ○M 材料质控责任人

○N

计量与设备质控责任人 ○Y 金属结构制作质控责任人

○EA 总检验员 0.5 任命书

为了贯彻TSG Z0004-2007《特种设备制造、安装、改造、维修质量保证体系基本要求》，加强对起重机械质量管理体系运作的领导，现任命机电装备公司经理王福军为质量保证工程师，履行对工厂起重机械制造、安装、改造和维修的质量保证体系建立、实施、保持和改进的管理职责。

为确保起重机械质量保证体系的正常运转，经工厂领导研究，决定任命起重机械质量体系其他责任人员如下：

某某某

工艺设计质控系统责任人

某某某

机械加工质控系统责任人

某某某

金属结构制作质控系统责任人

某某某

电控系统制作质控责任人

某某某

焊接热处理质控系统责任人

某某某

材料质控系统责任人

某某某

无损检测与试验质控系统责任人

某某某

计量与设备质控系统责任人

某某某

安装调试质控系统责任人

某某某

最终检验质控系统责任人

厂长： 2007年 月 日 1 管理职责 1.1 质量方针和目标

1.1.1为实现以顾客满意为目标，确保顾客的需求和期望得到确定，并转化为工厂的产品和服务要求，特制定本工厂的质量方针为：

安全可靠，诚信守约，接受监督，持续改进

1.1.2为实现工厂的质量方针，制定本工厂总的质量目标为： 强化过程（工序）控制，确保产品一次性交验合格率100%；增强顾客意识，确保顾客满意度达92%以上，且近三年内每年以1%递增；追求科技进步，确保质量管理体系的持续改进。1.1.3 质量方针、目标现予批准、发布，工厂全体员工必须遵照执行。与质量相关的应根据工厂总质量目标进行分解，转化为本部门具体的工作目标，并于每年初以工厂红头文件的形式公布执行。

1.1.4工厂不断对质量方针进行适宜性评审，必要时经厂长批准可对其进行修改以适应工厂内、外环境的变化。

厂长： 2007年 月

日 1.2质量保证体系组织

注：

表示该部门暂未列入质量管理体系中；实线表示直接领导关系；虚线表示职能领导关系。1.3 职责、权限 1.3.1 职责和权限

工厂对所有从事与质量有关的职能部门进行质量职能分配,并对管理/执行和验证工作的部门和人员规定了职责、权限和相互关系，具体如下： 1.3.2 厂长：

a)对工厂生产产品的安全质量负责并任命工厂质保工程师；

b)批准发布工厂质量手册、质量分册和质量方针、目标；

c)建立于质量管理体系相适应的组织机构，并配备所需要的资源；

d)履行工厂管理职责，并主持工厂的管理评审。1.3.3 质保工程师：

a)负责工厂质量管理体系的日常的内部协调工作，以确保质量体系的实施和保持；

b)主持工厂的内部审核，向最高管理者报告治理管理体系的进行情况，包括改进的需求；

c)确保在整个工厂内促进顾客要求意思的形成；

d)负责与质量管理体系有关事宜的外部联络。1.3.4 质保部：

a)负责组织编写与质量方针和目标性一致的质量管理体系文件；并负责工厂质量管理体系文件和质量记录的总归口管理和控制；

b)负责工厂管理体系策划的具体组织与实施，并负责工厂的质量管理体系的正常运行的日常管理工作以内部共同的归口管理和控制。

1.3.5 设计、工艺质控系统责任人： a)对设计、工艺质控系统负全责。

b)负责对起重机械外来图纸、技术文件的审查；

c)负责对起重机械外来图纸、技术文件转化、更改的审核、并监督贯彻实施；

d)负责对起重机械相关技术标准的审核、并监督贯彻实施； e)负责编制起重机械通用工艺条例、操作规程、作业指导书和规章制度；

f)负责组织起重机械工装设计； g)定期进行工艺纪律检查。1.3.6 机械加工质控系统责任人

a）负责制定工厂起重机械机械加工质量控制管理规定；

b）编制和贯彻机械加工工艺，解决实施工艺中的技术问题；

c）对机械加工质控系统的质量问题负全责； 1.3.7 金属结构制作质控系统责任人 a）负责制定工厂起重机械金属结构制作质量控制管理规定；

b）对金属结构制作质控系统的质量问题负全责； 1.3.8 电控系统制作质控责任人

a）负责制定工厂起重机械电控系统制作质量控制管理规定；

b）编制和贯彻电控系统制作工艺，解决实施工艺中的技术问题；

c）对电控系统制作质控系统的质量问题负全责； 1.3.9 焊接、热处理质控系统责任人：

a)负责制定工厂起重机械焊接、热处理质量控制管理规定； b)负责制定工厂起重机械持证焊工管理制度；

c)对所制定的焊接工艺评定指导书、焊接工艺指导书、焊接工艺卡的正确性负责；

d)负责制定工厂起重机械焊接材料的质量控制办法，并有效督促其责任人员贯彻执行；

e)参与工厂起重机械的技术管理工作，对焊接热处理； f)批准两次以内的焊缝返修，制定两次以上的返修方案； g)负责制定工厂起重机械焊接工艺指导书的格式； h)负责制定工厂起重机械焊接工艺评定报告的格式； i)负责制定焊接母材缺陷的焊补程序； j)负责制定起重机械焊缝返修的程序；

k)负责贯彻执行上级有关起重机械焊接、热处理技术政策、技术标准和规章制度。1.3.10 材料质控系统责任人：

a）负责起重机械材料管理规章制度的制订，监督检查贯彻执行情况，对因监督不力造成的后果负责；

b）负责组织对供方质量保证能力的评价，选择合格的供方，对未在合格供方名单中采购，亦未办理试采购手续擅自采购造成的后果负责；

c）对起重机械用材的正确性负；

d）负责对起重机械原材料的标记及标记移植的正确性和材料的保存防护进行监督，对因监督不力造成的后果负责；

e）对采购文件的正确性负责。1.3.11 无损检测与试验质控系统责任人：

a)负责宣传和贯彻执行有关起重机械无损检测的国家法律、法规、技术标准和相关技术文件；

b)对无损检测质控系统的质量问题负全责；

c)对工厂无损检测设备、仪器的使用状态、环境是否符合规定进行监督管理；

d)编制和贯彻无损检测工艺，解决实施工艺中的技术问题； e)负责无损检测错、漏检质量事故的调查、分析、处理和上报，处理生产单位提出的无损检测质量问题；

f)监督指导无损检测实施工作，有权对违反无损检测工艺纪律、违章操作、记录达不到要求的现象，进行制止、管理和考核； g)负责无损检测人员的业务印章、钢印的制造、发放并建立台帐等管理工作；

h)负责无损检测记录和资料的保存管理，并监控各相关单位的无损检测记录和资料的保存管理。1.3.12 计量与设备质控系统负责人

a.对计量与设备质控系统出现的问题负全面责任 b.制订计量与设备管理制度。

c.负责对计量理化质量进行控制，对出据的理化试验报告的正确性负责。

1.3.13 安装调试质控系统责任人

a）对安装调试质控系统出现的问题负全面责任

b）编制和贯彻安装调试工艺，解决实施工艺中的技术问题； 1.3.14 最终检验质控系统责任人：

a)负责编制起重机械的质量控制保证体系程序文件、检验管理制度，并负责检查监督考核贯彻执行情况；

b)负责起重机械的质量技术检验计划文件、检验指导书、检验卡片的编制，并负责检查监督考核贯彻执行情况；

c)负责外购原材料检验、过程工序产品检验和最终产品检验的质量检验试验技术管理和指导；

d)负责提出起重机械产品质量检查年度和月度工作计划或专项工作计划并组织实施，按要求及时总结；

e)负责具体组织实施起重机械新产品的试制和产品首件鉴定、不合格品鉴定工作； f)负责具体组织起重机械产品、工序质量问题的调查分析、研究处理；

g)有权制止违反工艺纪律和违章操作的行为；

h)接受质量技术监督局起重机械行政管理部门监督检查，并向质量保证部长至质保工程师报告工作。质量管理体系

1.4 管理评审程序

1.4.1 每年至少对起重机械质量体系进行一次管理评审，当出现下列情况之一时可增加管理评审频次：

（1）工厂组织机构、产品范围、资源配置发生重大变化时；

（2）发生重大质量事故或用户关于质量有严重投诉或一般投诉连续发生时；

（3）当法律、法规、标准及其他有关要求有较大变化时；

（4）市场发生较大变化时；

（5）质量审核中发现严重不合格时。1.4.2 管理评审输入

1.4.2.1管理评审输入应包括以下方面有关的当前的业绩和改进的机会: a）审核结果,包括质量管理体系审核、产品质量审核等的结果； b）顾客的反馈，包括其满意程度的测量结果及与顾客沟通的结果等；

c）过程的业绩和产品的符合性，包括过程、产品监视和测量的结果；

d）纠正和预防措施的状况，包括对内部审核和日常发现的不合格或潜在不合格项所采取的纠正或预防措施的实施及其有效性的监控结果；

e）以往管理评审确定的改进措施实施的跟踪结果；

f）可能影响质量管理体系的各种变化，包括内外环境的变化，如法律法规的变化，新技术、新工艺、新设备的开发等； g）质量管理体系运行状况，包括质量方针和质量目标的适宜性和有效性。

1.4.2.2 管理评审输入的内容所涉及的各相关职能部门，应于管理评审会议之前至少一周书面提交质保部汇总，以便提交管理评审会议评审之。1.4.3 管理评审输出

1.4.3.1 质保工程师主持评审会议，各部门负责人和有关人员与会，并对管理评审输入做出评价，对于存在或潜在的不合格项提出纠正和预防措施，确定责任人和整改时间；

1.4.3.2 管理评审的输出包括与以下方面有关的任何决定和措施: a)质量管理体系及其过程有效性的改进； b)与顾客要求有关的起重机械产品的改进。c)资源需求等。

1.4.3.3管理评审会议结束后，由工艺技术部根据管理评审输出的要求进行总结，编写《管理评审报告》，经质保工程师审核，交厂长批准后，发至相应部门并监督执行。1.4.4纠正/预防措施的实施和验证

对于管理评审会议决定的不合格/潜在不合格项，由工艺技术部根据本手册的规定，向有关责任部门提出采取纠正或预防措施的要求，并组织对纠正和预防措施的实施效果进行跟踪验证。1.4.5如果评审结果引起文件更改，应按本手册的规定执行。1.4.6管理评审形成以下质量记录，这些记录由质保部负责收集和保存，并按本手册的规定进行管理和控制： a)《管理评审计划》 b)《管理评审会议记录》 c)《管理评审会议签到表》 d)《管理评审报告》 2 质量保证体系文件

质量保证体系文件包括质量保证手册、程序文件（管理制度）、作业（工艺）文件（如作业指导书、工艺规程、工艺卡、操作规程等，下同）、记录等。2.1 质量保证手册

2.1.1 本工厂质量手册是专为描述工厂起重机械制造、安装、改造、维修质量管理体系的文件，也是证明工厂在提供产品的质量方面有能力满足顾客和相关法律法规要求的纲领性文件，由工厂厂长批准后发布实施。

2.1.2 本质量手册涵盖了质量管理和质量保证两种内涵，适用于本工厂起重机械制造、安装改造、维修和服务质量控制的全过程。2.1.3 质量手册的主要内容包括：（1）术语和缩写（详见本手册0.4节）；

（2）本工厂质量管理体系的范围及所确定的质量管理体系过程（见管理体系过程图）；

（3）质量方针和目标（见本手册1.1节）；

（4）质量体系组织及管理职责（详见本手册1.2、1.3节）。（5）质量保证体系基本要素、质量控制系统、控制环节、控制点的要求要符合起重机械制造、安装、改造、维修质保体系的基本要求。2.2 程序文件

程序文件（管理制度）与质量方针相一致，满足起重机械质量保证手册基本要素的要求，并符合本厂的实际情况，具有可操作性。2.3 作业（工艺）文件和质量记录

作业（工艺）文件和质量记录应符合许可项目特性，满足质保体系实施过程的控制需要。文件格式及其包括的项目、内容应当规范标准。2.4 质量计划

质量计划必须保证贯彻实施，为确保产品质量，我厂每台产品都编制质量计划（制造工序过程卡），质量计划中的产品质量控制点（包括记录审核点、见证点和停止点）应合理设置，做到控点必控、停点必停。质量计划的编制见《质量计划编制规定》。文件和记录控制 3.1 文件控制

3.1.1 目的：工厂对上述第2节规定的质量保证体系文件进行控制，以确保各相关场所使用这些文件的有效版本。

3.1.2 范围：本程序适用于质量管理体系有关的所有文件和资料的控制。3.1.3 职责：

a）质保部是与质量管理体系有关文件的总归口管理部门，具体负责本质量手册及其支持性文件和技术法规标准类外来文件的管理和控制；检验文件和发至本部门的文件的管理和控制；并负责工厂质量管理体系文件的保管、发放和回收的具体实施工作。b）技术中心

c）工艺技术部负责与本部门设计开发有关的依据文件（包括设计用软件）的管理和控制。

d）供销部负责采购文件、合同类文件及发至本部门的文件的管理和控制。

e）办公室负责与质量有关的行政性文件及发至本部门的文件的管理和控制。

f）其他各部门/车间分别负责发至本部门文件的管理和控制。g）厂长负责批准发布工厂第一级文件。

质量保证工程师负责审核工厂第一级文件，批准工厂第二级相关文件。3.1.4工作程序

（1）文件的编号：

①质量手册：QM/ JH XX-A

②支持性文件： J / XX-XX

`

③质量记录表示：

表 XX-XX

④ 各部门代号规定如下：

用各部门简称或第一个拼音字母代替。

（2）文件分受控版本和非受控版本，文件的主管部门确定是否受控，并报质保工程师审批，凡受控版本均应加盖“受控”印章标识。

b）文件的编制

（1）质量手册及其支持性文件、质量计划和质量体系运行方面的质量记录表等文件由质保部负责组织相关部门人员编制。

（2）上述文件中凡属本工厂内部编发文件，由各相关主控部门组织相关部门人员编制。c）文件的审批

（1）质量手册（包括质量方针/目标和程序）和质量计划由质保工程师审核，报工厂厂长批准。

（2）设计、工艺、检验等方面的文件由相应主控部门负责人审核，报质保工程师批准。

（3）合同/采购方面的文件由财务部/供销部部长审核报工厂主管副厂长批准。

（4）与质量有关的行政性文件由工厂厂长审批。

（5）与质量有关的外来文件均应按以下规定审批其适用性：

①与质量管理体系有关的外来文件和技术法规标准类外来文件由质保工程师审批其适用性。

工艺技术部负责编制《质量技术法规/标准总清单》。经质保工程师审批发布，以利于控制这类文件的有效版本，该清单由工艺技术部实施动态管理。

②与质量有关的其他外来文件由工厂厂长或其授权的副厂长审批其适用性。d）文件的登记和发放

（1）文件的总归口管理部门质保部应建立全工厂受控文件的总清单；文件的各主控部门对各自所控文件和所使用文件应建立相应的分清单。

（2）文件的发放范围由文件的主控部门确定，质保工程师或分管副厂长审批后按发放范围发放，并填写文件《发文审批表》。

（3）文件领用部门/人员应在发文部门《文件发放、回收记录表》上签字，每份文件应有不同的分发号，以便追溯。e）受控文件的更改

（1）受控文件需要更改时，由文件主管部门的负责人填写《文件更改审批表》，说明更改内容和更改方式，经文件原审批人批准后下达《文件更改通知单》，由文件持有者更改。

（2）当原审批人不在职时，可由接替其岗位的人员审批，但必须取得所需依据的有关背景资料。

（3）文件更改的方式分为局部划改和以更改页替换作废页（换页）两种，换页时，作废页应收回统一处理。f）受控文件的换版与作废

（1）受控文件经过多次更改或大幅度更改时需进行换版时，要填写作废文件销毁申请表，并经文件的原审批人批准，原版本作废收回，换发新版本。

（2）作废文件由文件发放部门人员负责回收及销毁，并填写文件销毁登记表，留作参考的作废文件应加盖“作废”印章标识，并隔离保存。g）文件的管理

（1）受控文件可以以任何媒体形式保存，对于存入优盘的文件应有备份，并予以相应的标识，文件的保存条件应能满足有关要求，应防止受潮、虫蛀、和火灾等，对光盘、磁盘类文件还应注意防磁。

（2）文件的持有者不得将受控文件随便外借，并应妥善保管，使用过程不得随意涂改或损坏。

（3）文件不慎丢失或破损需办理补领手续，应按上述4.2.3.3条款中d）的（2）、（3）规定办理，并应说明其原因，文件主控部门人员办理补发手续时，应给予新的分发号，并在文件发放记录上注明原分发号作废。

（4）文件的借阅需填写《文件借阅登记表》，未经质保工程师审批任何人不准复印或外借受控文件。

3.1.5、质量记录 a）质量记录表格

（1）《受控文件清单》

（2）《文件发放、回收登记表》

（3）《文件更改审批表》

（4）《文件更改通知单》

（5）《文件（记录）借阅登记表》

（6）《作废文件（记录）销毁清单》

b）文件控制所形成的上述质量记录由文件主控部门负责收集和保存，并按本手册记录控制程序的规定进行管理和控制。3.1.6 相关/支持性文件 《质量技术法规/标准总清单》 3.2 记录控制

3.2.1 目的：对本工厂范围内与质量体系运行和所供产品质量有关的质量记录进行有效控制，为证实本工厂质量管理体系的有效运行和所供产品的质量满足规定要求提供客观证据，并为采取纠正和预防措施提供依据。3.2.2 范围：适用于质量管理体系有关的记录及表式的控制。3.2.3 职责：

a）质保部负责本工厂质量记录控制的总归口管理，并具体负责与质量体系运行有关的质量记录控制的归口管理，产品质量有关的质量记录控制的归口管理，质量记录统一归档后的保管、借阅和处理控制。

b）各相关部门、生产车间负责分管本部门范围内各项质量记录的编制，收集标识、编目、保存和归档的具体实施。c）供销部负责购进原材料检验的质量记录的实施和保管。3.2.4 工作程序 a）质量记录分类

（1）质量管理体系运行记录，包括本工厂质量手册及其支持性文件所确定的与质量管理体系运行有关的质量记录，如管理评审记录、与产品有关要求的评审记录、设计和开发方面的记录、人员能力/意识和培训的记录、采购过程的记录、生产和服务提供过程的确认记录、标识和可追溯性方面的记录、监视和测量装置控制的记录、内部审核记录、过程和产品监视和测量的记录、不合格品控制的记录、纠正和预防措施记录等。

（2）所供产品制造和安装质量记录，包括构成产品档案内容的质量记录，如产品制造和安装质量检验记录、原材料检验记录、有关的试验报告、无损探伤检测报告及底片和产品出厂质量证书等。（3）外部提供的质量记录，包括来自供方的质量记录（如原材料质量证明文件、外委检验和试验的报告等）和委外计量检定的记录及检定证书等。

b）质保部负责编制本工厂《质量记录表达式总清单》，经质保工程师审批发布，并对其实施动态管理和控制，各职能部门/人员据此选用各自适用的质量记录，并建立各自的《质量记录清单》，质量记录表达式未经审核不得随意更改，各部门如需增加新的质量记录表达式，应经质保工程师批准并报质保部办理备案。c）质量记录的标识

（1）质量记录采取各自原有的名称和表式编号进行唯一性标识。（2）对于没有表式编号的原使用质量记录表式，可按上述4.2.3的规定，在使用时予以编号标识，但要不易混淆，也可用原表达式的名称作为标识。d）质量记录的填写与签证

（1）质量记录和填写应符合以下要求：

①填写字迹应清晰、工整，并按规定正确填写，文字表达准确、简炼、清楚、图文整洁；数据准确、可靠、齐全等。②填写不得采用易褪色的书写材料书写或绘制。

③质量记录的填写及签证时间应与质量活动时间一致；一般情况下质量记录不允许涂改，如发现误记需要更改时，应在错误中间划一条横线以示无效，在横线上方更改，并在更改处加盖有效印章。（2）质量记录由质量活动的责任部门/人员负责填写，并经授权的职责人员审核签证。填写、签证人员均应在记录上签字，不得由他人代签。

e）质量记录的收集、整理与传递

（1）在各项质量活动中，质量记录由负责填写的部门/人员收集、整理，并按本手册规定程序的要求进行传递。

（2）应随产品制造和安装过程的进展，收集、整理质量记录，其中包括外来的质量记录。f）质量记录的编目和归档保存。

（1）质量管理体系运行的质量记录由各部门按时间顺序排列并按年度编目后，自行归档保存，其保存期至少保存三年。

（2）所供产品制造和安装质量记录由质保部按产品/工程形成产品档案编目，其保存期按相应法规标准的规定执行，无明确规定者其保存期至少五年。

（3）凡移交质保部保存的质量记录在向质保部移交时，应办理相应的移交手续。

（4）归档的质量记录应专人管理，建立台帐，并应符合本工厂《档案管理规定》的要求。

（5）质量记录保管应注意采取防火、防潮、虫蛀、鼠咬措施，存储于其他媒体（如磁带、光盘、优盘等）要有相应的贮存条件（如防磁柜、防潮、保温等）。g）质量记录的借阅和使用（1）已归档的质量记录工厂内部需查阅时，应办理借阅手续。（2）政府主管部门或顾客因工作需要查阅质量记录时，应经质保工程师同意，可到保管处查阅，如需带走或复印时，应由质保工程师批条并办理借阅手续。h）质量记录的处理

（1）质量记录保存期满后，由保管人员填写《作废记录销毁申请表》，经质量记录归口管理部门负责人审核，报质保工程师批准后统一销毁。

（2）超期需要继续保存的质量记录，由管理人员加盖“保留”印章标识，并单独存放。3.2.5 质量记录

a）质量记录表格及内容：（1）《质量记录清单》

（2）《文件（记录）借阅登记表》

b）以上质量记录按本程序的规定进行管理和控制。3.2.6 相关/支持性文件（1）《质量记录表式总清单》（2）《档案管理规定》合同控制 4.1、目的

为明确合同的要求并形成文件，消除合同双方的不一致，确保本工厂有能力满足顾客的要求。4.2、适用范围

适用于本工厂产品销售合同或订单（包括口头订单）的评审协调和修订控制。4.3、职责

a）供销部负责组织有关部门对合同评审、发出“合同评审表”，对合同的合法性、完整性、明确性进行评审，并负责识别顾客的要求及与顾客的联络，负责评审物料采购能力。b）工艺技术部负责评审新产品的开发能力。c）生产安全，负责评审生产能力和交货期限。d）质保部负责评审新产品的检测能力。4.4、工作程序 a）顾客要求的识别

（1）供销部根据顾客规定的订货要求（如合同草案或口头订单等），填写“合同评审表”中顾客的名称、订货日期、交付日期、产品型号、数量以及特殊合同的技术要求。

（2）供销部负责识别顾客的潜在要求，包括相关法律、法规、标准的要求，产品本身的适用性要求，以及顾客对产品的可靠性、运输服务等方面的要求，填写“合同评审”中的相关栏目。b）合同的评审

（1）供销部负责将填写好的“合同评审表”交相关部门进行评审。

（2）合同评审在合同签订之前进行，确保顾客的各项要求合理、明确、书面化、双方协调一致，本厂有能力满足。

（3）对于现货，由生产安全部对其数量进行评审，确认即可完成。

（4）对于非现货的合同，由供销部将“合同评审表”交供应科及生产分别对物料采购能力、交货期限进行评审，并由相关负责人签名确认之后由供销部对合同的合法性、完整性、明确性等进行评审。

（5）在合同评审过程中，评审人员对合同中有关内容和要求提出疑问或修改建议时，由供销部负责与顾客联系，征求其数面意见。

c）合同的签订和执行：

（1）合同评审后由供销部与顾客签订合同。

（2）合同签订后，供销部负责把对应的“合同评审表”发送相关部门，作为采购生产、检验、发货依据。（3）供销部负责跟合同的执行情况，根据需要及时反馈给顾客。d）合同的修订

对于合同条款的任何修改都需要征求原评审部门和顾客的意见，由供销部在“合同评审表”中注明；“修订的原合同评审表编号后”，及时发放相关部门。e）记录的保存和应用

（1）与合同评审的相关记录、合同正本、由供销部负责分类归档、保存期五年。

（2）供销部将上述记录副本提交质保工程师，便于质保工程师须始终意识到顾客的要求，包括那些没有明确表达的要求和期望，并调配资源确保或超过这种需求和期望，已持续获得顾客的满意。4.5记录 “合同评审表” “产品发货清单”设计控制

5.1 主题内容和适用范围

5.1.1规定了设计控制的职责分配、控制内容等，以确保设计质量满足规定的要求。

5.1.2适用于工厂B级起重机械的外包设计和外来图样的控制。5.2.职责分配

技术部负责对起重机械外包图纸和外来图样包括顾客图样的控制，并负责相关技术标准的收集、管理和组织贯彻实施 5.3 工作程序

5.3.1 因我厂无起重机械设计许可，对起重机械进行外包设计,外包单位需有起重机械设计许可。5.3.2 图样的控制

技术部需对图样进行审查，包括：设计的参数、类别是否在工厂制造的批准范围内，图纸的标准、尺寸等画法是否正确，工厂的设备能力、人员状况是否能生产。填写图纸审查记录，对审查合格后的图样按《 文件和资料控制程序》 控制。5.3.3 设计更改 由原单位进行更改。

5.3.4 技术部应建立收集新标准的渠道，对新标准组织贯彻实施，同时作废老标准。5.4 质量记录 图纸审查记录材料、零部件控制 6.1 目的和适用范围

6.1.1对起重机械使用的原材料外购件的采购、验收、保管与发放、材料代用等做出了规定。确保起重机械产品用料准确无误并具有可追溯性。6.2 职责

6.2.1供销部对材料采购保管发放、材料代用等材料质量控制系统的各环节负责。

6.2.2供销部负责对供方的选择、评价和再评价工作，制订采购文件，并建立质量档案及供货业绩档案。

6.2.3质量保证部负责对原材料及外购件的验收与控制。6.2.4供销部负责原材料的分类存放、标识及发放。6.2.5质量保证部负责监督原材料的正确使用及标记移植。6.2.6工艺技术部负责提供起重机械用原材料外构件的质量规格及相应的国家标准及行业标准。

6.2.7工艺技术部负责提供工艺流程明细表、物资消耗工艺定额及有关工艺要求。

6.2.8规划发展部负责提供生产经营计划。6.3 工作程序 6.3.1采购控制

6.3.1.1供销部制定原材料、外购件供方选择、评价和重新评价的准则，对供方进行有效的质量控制。

6.3.1.2供销部根据原材料外购件供方选择、评价和重新评价的准则，对供方资质证明、资源能力、质量保证能力、技术水平等进行综合评价，选择推荐合格供方。经质量保证部评定合格后，编制合格供方名单。

6.3.1.3供销部对合格供方建立质量档案。作为对供方重新评价的依据，根据供方的产品质量、售后服务等对供方实施动态管理。6.3.1.4采购文件的控制程序

供销部根据工艺技术部提供的工艺流程明细表、国家标准、行业标准、物资消耗工艺定额及有关工艺要求和规划发展部下达的生产计划等采购信息，编制物资采购计划，采购计划应包括材料名称（或配件名称）、技术要求、规格型号、采购数量、到货日期等。采购计划经供销部分管领导批准后实施。6.3.1.5材料采购

供销部计材人员按采购计划要求，在合格供方名单中采购。在合格供方名单外的采购应办理试采购手续，经质量保证部、工艺技术部及总工程师批准后实施。供方提供的原材料、外购件必须标记齐全、清晰，质量证明书应为原件或原件复印件，如果是代理商提供的是原件复印件，还必须加盖代理商的检验章），且品种、规格、批号与实物一致。6.3.2材料的验收

6.3.2.1材料到厂后，计划员、收发员、管库员根据国家标准或行业标准、采购计划及质量保证书对材料的生产批号、规格、数量及外观质量进行验收，需复验的材料由计划员通知质量保证部复验。

6.3.2.2材料到厂后未经检验的应存放在仓库待验区，并作出标识。

6.3.2.3材料验收或复验合格后，质量保证部给予材料标记号，并通知供销部入库。

6.3.2.4不合格材料，由供销部负责隔离存放作出标识，登入不合格品台帐，并及时联系供方退货。6.3.4材料保管发放

6.3.4.1仓库管理人员根据材料特性及物资保管要求进行保管，库存材料实行分类、分区存放，做到标记明显，堆码整齐，以确保库存材料质量不下降。

6.3.4.2材料发放严格执行“三检查”、“三核对”制度，确保材料不错发、不漏发。

6.3.4.3仓库建立发料记录，并在每次发料完毕后及时登录，并由材料领用人员签收，以确保材料发放具有可追溯性。

6.3.4.4材料的代用需材料质控责任人审批，由质保部负责检验、试验合格后方可代用。6.4 引用文件

1）

原材料、外购件管理制度 2）

焊接材料管理制度 3）

材料代用管理制度 6.5 记录 1）

合格供方名单 2）

用料采购计划 3）

到料点收台帐 4）

物资发放记录表 5）

材料代用表

第二篇：质量管理手册

质量管理手册

1、药品经营质量管理制度

2、自查记录质量经营制度执行情况表

3、制度与考核质量管理制度执行情况表

4、药品质量信息反馈分析和搜集记录

5、药品质量档案

6、药品质量事物查询表

第三篇：服装厂质量管理手册-

服装厂质量管理手册

*******有限公司 XDFZ/GS02-2011 管 理 手 册

编 制: 审 批: 版 本:第二版

受控状态: 分 发 号:

2011-03-18 发布 2011-04-01实施 *************有限公司 发布

目 录

第一章 机构设置与职责类文件

第一节 服装厂组织机构图„„„„„„„„„„„„„„„5 第二节 部门和人员职责、权限„„„„„„„„„„„„„6 第二章 管理制度

第一节 管理制度考核办法„„„„„„„„„„„„„„16 第二节 文件管理制度„„„„„„„„„„„„„„„„17 第三节 人员培训管理制度„„„„„„„„„„„„„„20 第四节 生产管理制度„„„„„„„„„„„„„„„„22 第五节 生产设备、设施管理制度„„„„„„„„„„„

第六节 工艺装备(样板)管理制度„„„„„„„„„„

第七节 采购控制制度„„„„„„„„„„„„„„„„

第八节 工艺管理制度及考核办法„„„„„„„„„„ 第九节 关键质量控制点控制程序„„„„„„„„„„34 第十节 进货检验和验证管理制度„„„„„„„„„„

第十一节 过程检验管理制度„„„„„„„„„„„„

第十二节 出厂检验管理制度„„„„„„„„„„„„ 第十三节 检测仪器设备管理制度„„„„„„„„„„.第十四节 不合格品控制程序„„„„„„„„„„„„.52 第十五节 仓库管理制度„„„„„„„„„„„„„„.55 第十六节 售后服务制度„„„„„„„„„„„„„„.56 第三章 技术文件

第一节 生产设备操作规程 „„„„„„„„„„„57 第二节 检验仪器、设备操作规程 „„„„„„„62 第三节 防静电工作服生产工艺规程„„„„„„„66 第四节 防静电工作服生产工艺流程图„„„„„„74 第五节 原材料检验规程„„„„„„„„„„„„75 第六节 半成品的检验规程„„„„„„„„„„„76 第七节 成品的检验规程„„„„„„„„„„„„.77 第四章 安全卫生管理制度

第一节 安全生产方针、目标„„„„„„„„„„81 第二节 安全工作制度„„„„„„„„„„„„„82 第三节 安全生产职责„„„„„„„„„„„„„83 第四节 安全管理措施„„„„„„„„„„„„„86 第五节 安全文明生产规定„„„„„„„„„„„88 第六节 安全教育培训和考核管理制度„„„„„„90 第七节 职业危害和职业病控制制度„„„„„„„92 第八节 安全检查与处罚管理规定„„„„„„„„93

颁 布 令

本公司依据《特种劳动防护用品生产许可证企业实地核查办法》要求编制完成了《管理手册》第二版,现予以批准颁布实施。

本管理手册是公司生产许可证产品质量保证的规范性文件,是指导公司严格按照特种劳动防护用品生产许可证实施细则要求的纲领和行动准则。

公司全体员工必须遵照执行。

经 理: 2011年3月18日

任 命 书

为保持质量管理体系有效运行,确保产品质量满足顾客需要,经研究决定,自即日起由李孟俊同志担任本公司质量负责人具有以下职责:

1、贯彻有关法律、法规和规章,制定并实施本公司的质量方针、质量目标;

2、负责本公司质量管理体系的建立、实施和保持,组织质量管理体系文件、各项管理制度的编制、实施,负责协调、监督各部门的质量职能执行情况;

3、负责处理生产过程中与质量有关的问题,对产品最终质量负全责;

4、提出质量工作计划和质量改进的需求;

5、代表公司就质量管理体系和产品质量方面事宜与外部各方进行联系。

经 理: 2011年3月18日

第一章 机构设置与职责类文件 第一节组织机构图

第二节部门及人员的职责、权限

一、经理职责、权限

1、职责

1)负责贯彻执行国家有关的方针和政策,全面负责服装厂的各项工作。2)负责建立与质量体系相适应的组织机构,分配各部门的质量职责和权限,为质量体系运行配备充分的生产和检验资源;3)向企业内部传达满足顾客要求和有关质量和安全法律、法规要求的重要性,确保在本厂的贯彻实施,对最终产品质量安全负全责;4)批准各项管理制度,采取有效方式保证全体员工按文件规定执行,并组织有关部门检查督促各种计划和制度的贯彻落实;5)定期召开质量分析会议,研究制定质量改进措施,解决重大产品质量问题。

6)负责安全生产和劳动保护工作,组织制定安全生产措施和制度及安全生产检查评定工作。

7)负责各职能人员、管理人员的考核。

2、权限

1)有权决定本厂组织机构及人力资源提供。2)有权对本厂的管理制度和技术文件进行否决。

3)有权决定本厂生产、经营战略和质量安全管理体系持续改进内容。4)有权处理违规员工。

二、副经理职责、权限

1、职责

1)贯彻执行公司的经营方针,经营目标,并对生产执行情况总负责。2)协助经理做好销售工作,掌握了解市场动向,及时向经理提供信息。3)向经理报告生产控制过程中的有关情况。4 总负责监督生产产品原料的采购及发放 5)协助经理建立、健全、实施公司统一、高效的组织体系和工作体系。6)总负责产品成本的核算,费用控制,卫生达标工作。7)负责设备及紧急配件的购置和后勤保障工作。8)完成经理交办的其他工作。

2、权限

1)有权分配生产任务,对生产过程进行监督检查。

2)总经理不在岗时,有权处理公司行政、生产中的重大事项。3)有权对违章的部门和个人进行处理

三、质量负责人职责、权限

1、职责

1)贯彻有关法律、法规和规章,制定并实施本厂的质量管理制度。2)负责本公司质量管理体系的建立、实施和保持,组织质量管理体系文件、各项管理制度的编制、实施,负责协调、监督各部门的质量职能执行情况;3)负责处理进货及生产过程中与质量有关的问题,对成品质量负责;4 提出质量工作计划和质量改进的需求;5 负责本厂质量管理体系和产品质量方面事宜与外部各方进行联系。

2、权限

1)有权对产品质量进行否决。2)有权否决如何处置不合格品。

3)有权对违规的与质量有关人员提出处置方案。

三、综合办职责

1、负责对车间生产设备和工艺装备的使用、维护和保养进行管理和监督检查,以及对公司供水供电设施的管理。

2、负责检验仪器、设备的配备及维护、检修的管理工作。

3、负责本公司的技术管理工作,制定工艺技术规程、操作规程、原辅料质量标准、产品标准及检验文件,并监督检查其执行情况;

4、负责上级有关文件精神的上传下达,负责本厂文件和记录的控制与管理工作;

5、负责供方进行评价,执行采购作业,并对采购物资进行验证。

6、负责产品的质量检验工作,实施原辅材料、半成品、最终产品的检验和试验,独立行使职权,对出厂产品的质量负责;

7、负责生产和服务提供的策划、统计、安排、管理、指导、监督和检查。

8、负责市场预测、市场调研工作,及时掌握市场状况和顾客需求,为改进产品质量和开发新产品提供信息。

9、负责不合格品的识别、跟踪不合格品的处理结果,负责纠正、预防措施的实施及验证工作;

10、抓好安全生产和产品质量,组织安全生产大检查,采取安全措施,清除事故隐患。

四、综合办主任职责、权限

1、职责

1)贯彻执行国家和上级有关行政法律法规、集团公司质量和安全方针和目标。

2)负责综合办的全面管理工作。

3)负责制定本厂管理制度及技术文件,报厂长审批。4)负责协助厂长完成各职能人员、管理人员的考核,并组织公司的培训工作。

5)负责上级有关文件精神的上传下达,负责本厂文件和记录的控制与管理工作;6)负责生产和服务提供的策划、统计、安排、管理、指导、监督和检查。7)负责顾客满意程度监视和测量工作的控制和管理。8)负责统计技术的推广及应用工作。9)对本岗工作质量负责。

2、权限

1)有权对厂管理制度和技术文件进行建议。2)有权拒绝非办公事宜领取耗材及使用微机、复印。3)有权对违规人员提出处理方案。

4)有权对不符合用工条件和违背国家法令、政策的人员拒绝办理录用手续。

五、设备安全员职责、权限

1、职责

1)贯彻执行设备管理制度、操作规程、保养规程、技术规范和标准。2)负责生产设备和工艺装备的配备及日常管理工作。

3)协助领导组织推动生产中的安全工作,建立健全各种安全制度和检查资料,贯彻执行安全生产法律法规及文件。

4)负责全厂职工的安全教育工作,定期对职工进行安全检查和教育,做好安全生产宣传工作。5)定期对全厂的设备、设施进行运行检查,发现问题及时整改。

6)带头遵守中石化安全生产“十大禁令”,落实岗位HSE职责。

2、权限

1)对本公司的安全工作有建议权和监督权。2)有权停止不合格设备的使用。3)有权对设备列出大修计划。

4)有权对公司违章作业人员进行处罚。

六、生产技术员职责、权限

1、职责

1)负责生产和服务提供的策划、统计、安排、管理、指导、监督和检查。2)负责生产过程中各种原材料、半成品的管理,同时负责工艺技术要求的贯彻及操作规程的正确实施;3)负责工艺技术文件的发放管理等工作;4)负责车间生产过程控制,对生产设备的有效性和安全性负责。5)建立健全各生产岗位的责任制,提高工人的操作技术水平;6)负责有关技术标准、法律、法规的收集和控制。7)负责工艺装备(样板)的管理工作。

8)负责不合格品的管理和需要采取的纠正和预防措施的策划和控制。

2、权限

1)有权对本厂生产技术管理工作提出建议。2)有权提出本厂技术文件的修改意见。3)有权停止违反技术规定的产品生产。

七、采购销售员职责、权限

1、职责

1)认真贯彻执行国家和上级的有关方针、政策和法规,协助领导组织好供销经营活动。

2)及时掌握和收集市场信息及价格信息,掌握供销经营情况,在供销活动中为领导当好参谋,提供决策依据。

3)负责生产用原、辅助材料的采购、供应工作,保证生产任务完成的需要。4)负责编制物资采购计划,掌握物资信息,协助生产办保证合理库存;必须按计划订立合同和实际需要市场采购,要掌握市场信息,坚持货比三家,价比三家的原则,订立合同或采购物美价廉的产品和配件。

5)做好产品的售后服务工作,及时收集顾客意见,处理顾客投诉或抱怨。

2、权限

1)对采购供方有选择建议权。2)对销售工作有建议权。3)对顾客的要求有保密权。

八、质量检验员(专职质检员)职责、权限

1、职责

1)负责产品的质量检验工作,组织实施原辅材料、过程产品、最终产品的检验和试验,独立行使职权,对出厂产品的质量负责;2)负责检验仪器、设备管理工作,负责台帐的建立及其检定、维护、检修、报废等有关工作;3)负责及时将生产过程的质量信息、顾客反馈信息传递给有关领导和部门;4)确保各类质量报表的准确性,负责保管产品的检验报告、检验资料。5)按照规定及协议确保检验项目符合要求、数据准确,检验记录填写字迹清楚、真实,检验结果应及时通知有关部门、岗位;

2、权限

1)有权拒绝使用不合格的原材料。

2)有权提出建议性的质量管理意见的办法。3)有权拒绝不按操作程序进行。4)有权停止不合格品继续生产。

九、库房保管员职责、权限

1、职责

1)负责仓库管理,保证仓库管理的完整性,符合贮存管理规定。2)对所有入、出库的原材料、产品进行控制,从质量、数量上进行把关,做到帐、卡、物相符。

3)严格入、出库手续,按公司要求执行并做好标识管理。4)按照仓库保管要求进行管理,履行保管员义务。5)做到定期盘点,保证原材料及时供应和产成品持续生产。

6)做好防锈、防尘、防潮、防震、防腐、防水、防漏电等七防工作。7)掌握原材料数量准确,确保材料供应及时。

2、权限

1)拒绝一切未经领导或主管同意的出入库产品。2)有权对不合格产品拒绝出入库。3)有权对手续办理不恰当的出入库及纠正、制止。

十、生产车间职责

1)负责生产和服务提供过程的具体实施。

2)负责车间设备、设施的维护管理,按照设备管理制度和检修计划,做好设备的日常维护保养和检修工作。

3)负责车间工作环境的控制。4)负责车间工序的自检、互检。

5)负责对不合格的过程产品、最终产品进行处置 6)负责车间内纠正措施的制定和实施。

十一、车间主任(兼职质检员)职责、权限

1、职责

1)组织安排生产计划的时限,按时、保质、保量地全面完成各项生产任务在受控状态下进行,保证车间工人严格按操作规程进行工作,防止事故发生,确保安全文明生产;2)抓好安全生产和产品质量,组织安全生产大检查,采取安全措施,清除事故隐患;3)负责产品质量的监督检查,解决生产中存在的有关问题。4)负责车间的设备维护保养工作,认真执行设备管理制度。5)做好职工业务学习和技术培训,不断提高职工技术业务水平。6)负责节约成本搞好修旧利废工作。

7)负责车间的现场管理,原辅料、成品、半成品摆放整齐,做好标识;8)负责产品的搬运、防护和交付工作,负责车辆运输、产品储存的安全管理工作。

9)负责车间出现的不合格品的处置和纠正预防措施的实施。

2、权限

1)根据工作需要,有权安排和调动车间岗位人员。2)有对车间人员绩效考核权。

3)有对不合格产品生产过程的处理意见权。

十二、操作工人职责、权限

1、职责

1)严格遵守工艺纪律,按规程、作业指导书要求进行操作,对本工序的质量负责;2)参加企业组织的质量管理、专业技术和岗位技能培训,认真学习本岗操作工艺、流程和质量标准。

3)做好生产过程的各种记录,发现问题及时报告。

4)遵守卫生规范要求,做好本岗位的清洁卫生、清洁消毒工作,保持个人和环境。

5)各工序必须对本岗半成品质量全面负责,不合格的半成品不得流入下道工序。

6)按时按量完成车间主任交办的工作任务。

2、权限

1)有权提议关于本岗操作的合理化建议。2)有权收集该岗操作与质量资料。3)有权拒绝接收上道工序的不合格。

第二章管理制度

第一节管理制度考核办法

一、为加强本企业的管理工作,使全体员工严格按各项管理制度要求执行,做到人尽其责,特制定本考核办法。

二、本公司内各部门、车间、人员的考核由经理完成,经理的考核由集团公司人力资源部完成。

三、本考核办法采用评分制,每月考评1次,每次10分为满分。年终进行总评分,总分为120分。

四、凡在考核中发现未按管理制度要求执行、履行职责的部门、车间及个人,每发现一次扣1.5分-5分。

五、对玩忽职守,造成质量损失的,要追究其责任,每发现一次扣10分,对造成重大质量事故的,按考核不合格执行。

六、对做出突出贡献,或者避免质量安全事故发生的当事人,给予0.5-3分的加分;特殊贡献者,经经理批准,增加5-20分。

七、年终总评比,总分低于100分的,即为考核不合格,扣发部门奖金;高于110分者,发给年终奖金;高于120分者,有公司研究决定颁发奖金或给予适当的物质奖励。

第二节 文件管理制度

一、目的 为保证本企业与质量体系运行有关的文件得到控制,各使用场所均能得到相应文件的有效版本,特制定本制度。

二、适用范围

本制度使用于本企业与质量体系有关的所有文件的管理。

三、职责

1、综合办是文件控制的归口管理部门,负责管理性文件和技术性文件的发放和管理;

2、综合办主任负责与本部门有关的各种文件的编写和控制;

3、外来文件由综合办主任负责收集、备案、发放及跟踪管理;

四、文件的分类

1、管理手册:指导本公司行为的纲领性文件;阐述本企业对各管理过程的规定,明确控制的目的、范围、各部门职责和具体工作程序的文件;

2、技术性文件:设计图纸、各工序及岗位作业指导书、检验方法标准、仪器设备操作规程、检验规程等技术作业文件;

3、外来文件:包括本企业适的法律、法规、规章及相关的国家标准、行业标准及国外标准,接受顾客提供的标准、资料、规范等。

五、文件的编号

1、管理手册(含技术性文件):XDFZ/GS01(版本号)-2011(年代号)

2、设计图纸:XDFZ/TZ01(序号)-2011(年代号)

六、文件的编写、审核、批准

1、文件的编写:各类文件由综合办组织分管人员进行编写

2、文件的审批 a.文件审批人员对文件的实用性和有效性负责。

b.审批部门有权将不符合要求的文件注明原因后退回原起草部门重新修订。

3、文件的发放

1)根据文件的使用范围,由综合办主任中确定发放范围和发放数量。2)受控文件发放前的标识:经批准的管理性文件、技术性文件、外来文件,由发放部门加盖“受控”章,并注明分发号,做好发放记录,便于追溯。

4、文件的更改

1)更改的方法:在原文件上直接划改;将原文件更改部分换页;将原文件换版。

2)在使用中发现有不适用的条文时,使用部门可提出更改申请。填写“文件更改申请单”,注明部门、文件名称、编号、更改原因、文件原内容、件已更改内容等,报文件原编制部门由其按规定进行审批。

5、文件的销毁

1)受控文件作废或失效时,由文件管理部门及时从所有发放或使用现场收回并做好记录。

2)已作废文件有参考价值需要存档,应加盖“作废”章。3)作废文件集中销毁,报原文件批准人批准,并做好销毁记录。

6、文件的日常管理

1)文件的使用部门和人员,不得随意涂改或损坏文件,不允许丢失。2)未经文件发放部门的许可,使用者不准私自复印文件,更不准外借。3)文件的编制部门为该文件的归档部门,对存档文件应注意防火、防潮、防蛀和防盗,保持文件清晰,便于查阅。

4)各种时效性文件、临时性文件,如各类计划、工艺通知书等,按其使用期限予以控制过期自动失效。

7、外来文件的控制:外来文件经识别、确认后由主管部门进行文件的发放和管理。

第三节 人员培训管理制度

一、目的

为满足质量管理体系有效运行的要求,对企业与质量有关的人员进行质量意识教育和专业技术培训,以确保各岗位人员满足能力的要求。

二、范围

适用于本公司与质量有关的各级人员的培训工作

三、职责

1、综合办是培训的归口管理部门,负责组织确定各岗位人员的能力需求,编制培训计划,经经理批准后组织实施。

2、车间负责确定培训需求,并按培训计划安排协助培训的实施。

四、培训计划的编制

1、综合办主任征询各岗位及车间对培训的需求和意向,根据各岗位人员所必需的能力要求,综合考虑,编制《培训计划》,报经理批准后实施。

2、《培训计划》以外的临时性专业培训,由相关部门提出申请,综合办协助组织。

3、需外出学习、培训的人员,由申请人向综合办主任提出申请,报经理批准后,综合办备案。培训结束后,将学习成绩证明或证书复印件交综合办记入个人档案。

五、培训的实施

1、综合办依据培训计划,针对不同的培训内容和时间要求,分期组织培训。培训可采取下列方式: 1)、综合办举办学习班,集中授课;2)、参加外部有关部门组织的培训;3)、结合各岗位的实际操作,在岗培训。

2、学习中做到“三落实”,即“时间落实、内容落实、人员落实”。

3、技术培训过程中,尽量采用技术人员指导示范与岗位人员实际操作相结合方式进行。

六、培训的评价和考核

1、综合办根据培训内容和各岗位工作能力需求,组织对员工的培训考核和资格确认。考核根据岗位情况可采用书面考试、现场操作和实际技能评价等形式进行。

2、对从事特殊工作人员,包括从事法规章明确规定涉及人身、设备安全必须经过专门培训的特殊工种人员(如电工)和从事验证工作的人员(如检验员、内审员等),需进行培训,经考核合格后,并经经理批准后上岗。

3、凡经培训、考核不合格者,应继续培训或调离岗位。

七、培训记录

综合办负责建立公司的员工培训档案,保存与质量有关的人员的教育、培训、技能和经验的记录,及有关培训工作的记录。

第四节 生产管理制度

一、目的

为了加强生产过程的管理,保证保质保量完成生产任务,达到生产过程能力要求,特制定本制度。

二、范围

本制度适用于服装厂生产过程的控制。

三、工作程序

1、由厂长下达的生产任务指标,结合本部的生产实力,综合办具体组织生产计划的实施工作。

2、车间主任接单后,先组织各组现场管理人员,分析该款标准样衣的工艺特点,仔细阅读工艺单的制作要求。

3、各款在上线生产前即将生产时,有关现场管理人员应组织车间员工开班前会,对该款做详细的说明,并将综合办提供的样衣、工艺单及质量标准书面通知,公布于众。

4、车间操作工人必须执行现场操作规程及工艺流程,使生产的产品按照客户的需要进行,保质保量完成。

5、督促各组员工每天上班清洁设备,检查自用设备是否完好,发现异常及时通知维修人员进行维修,以保证设备运作正常。

6、生产技术员对一线生产员工缝制辅导到位,质量检验员进行巡检和半成品抽检。

7、要求半成品、成品要堆放整齐,不可随意捆绑,不能落地,次品隔离并加以标识,防止机器漏油造成污渍,对不同型号的半成品或裁片分开,以免造成色差。

8、保证生产现场的环境卫生清洁,督促有关人员每天打扫生产现场,督促各组员工保持环境卫生。

9、车间主任负责维护好本车间的现场生产秩序,使生产有条不紊,实 现全面均衡有节奏的同步生产,使最终的生产便于包装及装箱。第五节生产设备、设施管理制度

一、目的

为了加强设备、设施的管理,保证设备正常运转,设备条件达到生产过程能力要求。

二、适用范围

本制度规定了设备的选型、验收、报废以及设备、设施在使用过程中的日常保养、检查维修等一系列要求。

本制度适用于企业生产设备、设施的控制。

三、职责

由综合办负责生产设备、设施的管理工作,车间负责按规定要求操作执行,并负责本车间设备、设施的日常维护和保养。

四、设备的选型、安装、调试及验收

1、大型或重要设备的选购由综合办根据产品生产策划的安排,组织调查研究,进行技术、经济论证,定出最佳配置、采购方案,经厂长批准后报集团公司领导审批。

2、新购设备进厂由综合办组织进行开箱检查,组织有关操作人员在生产厂家技术人员指导下进行安装调试。

3、设备安装调试完毕,由厂长、综合办、生产车间及设备厂产厂家共同进行验收,运行效果达到出厂技术要求,技术资料交档案室保存。

五、设备、设施的使用及日常维护

1、车间操作工人每周对操作设备进行一次保养,检查更换易损件部件。

2、车间必须贯彻执行设备操作规程和维护保养计划。

3、车间应加强设备日常保养和维护工作,定期对设备进行清洁、润滑、调整。

4、每班结束后,操作手对机器进行润滑保养。

5、保持设备清洁,杜绝脏、松、滴、漏、缺,做到不少一颗螺丝,不漏一滴油。

六、设备、设施的检查

1、车间主任每天不少一次对本车间设备状况进行巡回检查,发现机器异常,马上停机检查,防止损害机器和“带病”工作。

2、对连续出现质量问题的设备、设施,认真检查维修,分析原因,做好记录。

3、设备、设施发生事故,车间应填写“设备检修单”,综合办设备安全员进行调整分析,查明原因,及时采取措施。

七、设备、设施的维修

1、设备设施的维修应坚持“预防为主”的原则,推行以状态监测为基础的全员预防维修技术,提高检修水平,缩短检修时间,降低检修成本。

2、车间根据设备出厂要求和运行状态,对设备进行润滑、维护保养,并做好记录。

3、每台设备工作半年,要进行主要零部件的检修。每台设备工作一年,要对整台机器进行检修。

4、大修计划由综合办设备安全员编制初步计划,报主任审核,厂长批准后实施。大修完毕后,由综合办组织车间有关人员组成验收小组按照有关标准要求进行验收、试车,经验收合格后填写设备大修交接单。

5、维修工认真保管设备使用说明书、零部件等技术资料,依据技术标准进行维修。

八、设备、设施的报废

设备、设施具有下列情形之一者予以报废: 1)、已超过规定使用年限的老旧设备,设备效能已达不到最低使用要求,不能修复者。

2)、型号过于老旧,设备效能达不到最低使用要求,无法提高效能的。3)、严重影响生产,继续使用会引起危险、事故、且不能修复的。4)、因意外事故使设备受到严重损坏,无法使用、修复的。第六节工艺装备(样板)管理制度

一、目的

为了加强样板的管理,保证样板正常使用,确保现场操作获得有效版本,特制订本制度。

二、适用范围

本制度规定了样板的制作和检定、使用、更改、设备和保管等内容。

本制度适用于本公司样板的控制和管理。

三、职责

由综合办负责样板的管理工作,车间负责按规定要求使用。

四、样板的制作和检定

1、公司样板由生产技术员接到顾客的技术资料后根据顾客的要求进行样板的制作与技术文件的编制。

2、样板必须由质量负责人审核,厂长批准后,方可投入生产。

五、样板的使用

1、样板由生产技术员负责统一管理,并根据《生产计划》进行发放及回收,发放及回收要保存原始记录。

2、在生产过程使用中,操作员要严格按照样板及技术文件的要求进行生产。

六、样板的更改

1、生产技术员要定期对样板进行整理归档,结合生产过程中出现的问题进行修改和补充。

2、在生产使用中,操作员如发现样板出现错误,由其综合办主任填写《样板检查记录表》交由厂长做出处理意见,由生产技术员负责修改后再投入车间使用。

七、样板的保管

1、样板由生产技术员统一保管,复印或外借须经厂长批准。

2、使用人员严禁在样板及技术文件上乱涂乱画,样板及技术文件在回收时出现了缺页及损坏现象,将追究使用部门责任。

3、样板必须统一用架子挂放,注意防虫、防潮、防火。

第七节 采购控制制度

一、目的 通过对采购的原辅材料、包装物及外协加工项目的控制,达到满足整个生产过程的需要,确保最终产品质量。

二、范围

适用于本企业产品所需要的全部采购的原材料、包装物及外协加工项目的控制。

三、职责

1、综合办是物资采购的归口管理部门,采购销售员负责制定采购计划并执行采购。

2、质量检验员负责制定采购物资的技术要求,并负责进货质量检验。

3、生产车间负责提供生产计划安排。

四、采购物资的分类

根据其对随后的实现过程及最终产品和服务的影响,将采购物资分为:

1、重要物资:构成最终产品的主要部分或关键部分,直接影响最终产品使用或安全性能,可能导致顾客严重投诉的物资,如:布料;

2、辅助物资:构成最终产品非关键部位以及非直接用产品本身起辅助作用的物资,如:缝纫线、拉链、四眼扣等;

五、供方评价规定

1、对新增供方的评价

综合办采购销售员根据采购物资技术标准和生产需要,通过对物资的质量、价格、供货期等进行评价,选择合格的供方,填写《新增供方评定记录表》。采购销售员负责建立并保存合格供方档案。对新增供方的控制方式和程度为: 1)对供应重要物资的供方,采购销售员首先对其设备能力、人员能力及管理水平等进行初步评定,索要营业执照复印件及必备的资质证明材料,必要时,采购销售员应到供方现场对其质量管理体系进行审核,验证其是否具备持续生产合格品的能力,填写《供方能力调查表》。其次还需经样品测试及小批量试用,样品合格后,可小批量适用;能力调查、样品验证及小批量试用均合格后经质量负责人批准,方可列入《合格供方名录》。

2)对于批量供应辅助物资的供方,在批量供应前,应对其进行小批量适用,合格者由质量负责人批准后列入《合格供方名录》,进行批量使用。对零星采购的辅助物资供方,其进货验证记录,即为对此供方的评价。

2、供方的再评价

1)采购销售员每年对合格供方进行一次跟踪复评,填写《供方业绩评价表》,合格者,经质量负责人批准后继续列入《合格供方名录》。

2)评定总分低于60(或质量评分低于48)应取消其合格供方资格;如因特殊情况留用,应报质量负责人批准,但应加强对其供应物资的进货验证,并执行新增供方评价的规定。

3)供方产品如出现质量问题,采购销售员应向供方发出《纠正和预防措施处理单》,如两次发出处理单而质量没有明显改进的,应取消其供货资格。

4、外包方控制

对为公司提供服务的外包供方,也要按照以上规定对其设备能力、人员能力及管理水平等进行评定,合格者,方可作为合格供方。

六、采购实施

1、采购销售员根据生产车间提供的生产计划和库存情况编制《采购计划》,报经理批准后选择合格供方进行采购。

2、重要原材料采购时,应签订“采购合同”,明确品名、规格、数量、质量要求、技术标准、验收条件、违约责任及供货期限等。

3、辅助原材料或在商场采购的只需要在《采购计划》中明确品名、规格、数量、供货期即可。

七、采购产品的检验和验证

1、每批采购品进厂,须经质量检验员的检验,执行《进货检验和验证管理制度》。

2、质量检验员也可在供方货源处抽样,经检验决定是否可发货,货物进厂后仍需进行检验。

八、采购产品的入库

1、采购产品经检验或验证合格后方可入库。

2、采购产品按规定验收入库,并做好记录,做到帐、卡、物相符。

3、采购产品入库后,按品种等级分别堆放整齐,并做好标识。

第八节工艺管理制度及考核办法

一、目的

为加强对生产现场工艺的管理,保证在生产过程中严格按照工艺文件操作,遵守工艺纪律,特制定本制度。

二、适用范围

本制度适用于本公司生产现场工艺的管理。

三、职责

1、副经理负责组织制定工艺文件,并对工艺执行情况进行检查和考核。

2、质量检验员负责对关键质量控制点的工艺执行情况进行巡检。

3、基层班组负责人贯彻落实工艺纪律,并对检查出的不符合项进行整改。

四、工艺纪律要求

1、工艺纪律是确保产品质量、安全生产、降低消耗、提高效益的保证。各相关部门及人员应严格执行工艺纪律。

2、必须做到工艺文件正确、完整、统一和清晰,并符合技术文件的审批、修改规定。工艺文件包括配比通知单、工艺规程、作业指导书、操作规程等能够及时而有效地指导员工进行正确而规范化操作的文件。

3、一线操作人员上岗前须经过专业培训,做到定人、定机、定工种。

4、车间必须依据工艺文件安排生产,并努力做到均衡生产。

5、凡投入生产的材料、外购件、外协件等必须符合设计和工艺要求。

6、必须保证工艺装备正常运转、安全可靠,符合工艺装备管理制度。

7、操作人员在生产中必须严格按照技术图纸、工艺规程和作业指导书的要求进行生产。

8、检验人员必须严格按照技术图纸、工艺规程和作业指导书进行检查。

五、工艺变更操作

1、采用新技术、新工艺、新材料、新设备时应采取工艺分析、审查和试验。必须经过技术、生产、质量管理部门的共同验证,鉴定合格后纳入正式文件方可正式使用。

2、为均衡生产或生产急需,在不影响整体质量,并对后续工序加工亦无影响,允许临时变更工序顺序或加工顺序,但必须得到质量负责人的批准。

六、工艺记录的管理

1、关键质量控制点的工艺指标执行情况必须要有记录,由操作人员填写并保留。

2、过程检验人员的巡检记录应保留。

3、生产管理人员的工艺纪律检查和考核记录应保留。

七、工艺管理考核办法

为了使工艺管理工作能够有效运行,不流于形式,对于违反工艺管理规定的单位,将根据如下规定进行考核:

1、工艺检查由综合办生产技术员负责,质量负责人批准处理意见,每周一次。

2、对于违反工艺管理规定,不按工艺操作规程进行操作,导致不符合工艺要求导致不合格品发生的,检查发现后责令整改并通报批评,并对操作者进行罚款100元/次。

3、因上一工序原因导致工序不合格的,若能够及时查找原因并调整,不做处罚,否则,按上述条款进行处罚。

4、关键质量控制点如出现违反工艺纪律现象,通报批评并对操作者处罚200元/次。

5、工艺文件保管不善造成丢失或损坏的,罚款100元/次。

6、对1月内违反工艺管理规定超过2次的操作者,除进行处罚外,要待岗培训一星期,考试合格后方可继续上岗。

7、综合办保留工艺考核记录。

第十节 关键质量控制点控制程序

一、目的 为了正确把握工序中的重点并对其加以控制,达成工序质量的有效管理, 及时发现工序质量问题并及时解决,保证产品质量的稳定,特制定本制度。

二、适用范围

本制度适用于本公司关键质量控制点的设置和管理工作。

三、关键质量控制点的涵义

关键质量控制点是指产品生产过程中必须重点控制的质量特性、关键部位、薄弱环节和主导因素。

四、关键质量控制点的设置

关键质量控制点是产品制造过程中必须重点控制的质量特性和环节。凡符合下列要求的工序,需考虑设立质量控制点:

1、关键工序

1)对产品性能、安全、寿命有直接影响的工序。2)出现不良品较多的工序。

3)用户反映、定期检查等多次出现不稳定的工序。

2、特殊工序

1)工艺上有特殊要求,对下道工序有重大影响的工序。2)所用原料价格昂贵、材料特殊的工序。

3)无法采取或采取监测手段不经济的,对该工序的质量进行监测的工序。4)待产品交付后问题才会暴露出来的工序。

关键质量控制点的确定由质量负责人会同生产、质检人员确定。不得有 漏项。

五、关键质量控制点的识别 本公司关键质量控制点为首件检验、裁剪、缝制(绱领子、绱袖子)。

六、首件检验的控制

1、首件检验的概念和范围

1)首检又称首件检验,是指对每批次生产的第一或前几件产品进行检验,目的在于及时发现问题,从而避免产生批次性不合格品。首件检验主要由专职质检人员进行,操作人员配合。

2)首检范围

a.每个连续生产的批次开始时;b.工艺、材料、设备、人员发生变化时;c.新产品的第一次试制时。d.使用新的工装与模具时。

3、首检实施要求

1)操作人员生产出首件产品后应进行自检,自检符合要求后,交质检人员进一步检验,并填写《首件检验记录》。

2)首件检验项目和流程包括裁剪做口袋 合身缝 绱领子

绱下围 绱袖子 绱袖头做裤口袋 合侧缝 合后裆绱裤腰 合大裆 锁眼 钉扣 熨烫 成品带电荷的检测。

3)在首检过程中,若无法在短时间内判定某些品质特性,则可针对这些特性在新产品试制时的进行检测,首检时可先不检验这些项目。

5)因批量的原因,某些产品检验时要求不止检验一件产品,则生产车间应生产足量的产品进行首件。

6)首件检验必须讲究效率,以免影响生产进度。7)产品试制时,首件经检验合格的产品由质检人员作为样品进行保存。

七、裁剪、缝制(绱领子、绱袖子)的控制

裁剪、缝制(绱领子、绱袖子)是合衣过程的重点,作为关键质量控制点,要求在加强一般工序质量控制的同时,采取有效的控制方法,对其进行重点控制,保证工序经常处于受控状态。主要工作包括如下几个方面:(1)确立关键质量控制点,并在生产工艺流程图和生产车间现场标明。(2)质量检验员必须按规定及时做好首检和巡检,保留检验原始记录。(3)操作人员应严格遵守工艺纪律,坚持做好生产运行记录。车间主任需对关键质量控制点进行确认并签字。

(4)裁剪人员对裁剪的服装要认真细致的核对服装尺寸及款式的特点要求以及样板与服装款式要求是否一致,认真细致的检查服装面料有无破损、花色、跳线、断线的现象,保证裁剪质量。(5)在操作电剪刀前,要检查所裁的面料划线是否清晰,重点部位是否标记明显,划片的丝向及数量是否准确,以保证下到工序的产品质量。(6)绱领前定准领口的中心点,领面压领里0.1cm,领面和领里的中心点对齐,做到不偏不斜,保证领面和领里松紧适宜,美观平服,不反翘,不起皱,领角对称。

(7)绱袖前预先收好袖山吃势,保证绱袖圆顺,吃势均匀,两袖长短一致,避免袖山出现拧纹、横纹。

第十一节进货检验和验证管理制度

一、目的

为保证公司对采购的原、辅材料、零部件以及外协件质量,把好原材料关,确保产品质量的持续稳定性,特制定本制度。

二、适用范围

适用于各公司所有原辅助材料和外协加工项目的检验和验证。

三、职责

1、公司质量检验员进货的检验和验证工作。

2、库管员负责验收原材料的数量(重量)并检查包装情况。

四、进料检验流程

1、综合办编制《进货检验和验证规程》,由质量负责人审核交经理批准后实施。

2、《进货检验和验证规程》的内容包括材料名称、提供合格证明材料的要求、检验项目、指标要求、抽样比例、检测方法、使用仪器等。对于检测条件达不到的检测项目,规定出委托检测的频次、项目。

3、采购销售员根据到货日期、到货品种、规格、数量等,通知库房保管员、质量检验员进行进料的验收和检验。

4、接到来料后,由库房保管员核对来料的品种、规格、数量(重量)和包装情况,经核实无误后,放置于“待检区”通知质检人员检测。

5、质量检验员接到检验通知后,首先查看检验报告、合格证等合格证明材料是否齐全。然后依据原材料标准和《进货检验和验证规程》的规定对来料进行检验,填写“进货验证记录”。

6、质量检验员在“进货验证记录”上签字(或盖章)并加盖“合格”章 作为检验合格物料的放行通知,通知库管人员办理入库手续,由库管员对来料按检验批号标识入库。

7、对于检测中不合格的原材料根据《不合格品控制程序》的规定处置,不合格来料不允许入库,应将其从“待检区”移入“不合格品区”,并进行相应的标识。

8、进料检验结果的处理方式

1)检验合格的材料,质量检验员将其放置在“合格区”,或悬挂贴合格 标签,以示区别,等待库房保管员将合格品入库定位。

2)不符合验收标准的材料,首先将进料放置在“不合格品区”,并于“进 货验证记录”上记录不合格项目,经综合办核实后转采购部门处办理退货。

9、质量检验员应保留来料的合格证明材料、“进货验证记录”“检验 原始记录”等相关记录。第十二节 过程检验管理制度

一、目的

为了确保过程质量稳定,并力求改善质量、提高生产效率、降低生产成本,特制定本制度。

二、适用范围

本制度适用于本公司生产过程中对在制品、半成品的自检、互检、专检的管理。

三、自检的管理

生产过程中每一位操作者均应按照技术图纸、工艺规程和作业指导书等工艺文件对所生产的产品实施自主检验,遇质量异常应予挑出,隔离存放,并及时报告班组长分析原因,采取措施,防止重复发生。

四、互检的管理 对流水线生产作业实行下道工序接到上道工序的制品时应检查上道 工序产品的质量是否合格方能继续作业的制度。对于非流水线作业,由生产组长负责对组员的制品随时抽样检查。条件允许的情况下两种方法同时实施。检测依据为技术图纸、工艺规程和作业指导书等工艺文件。

五、巡回检验的管理

1、巡回检验概念

巡回检查制度时定点、定时,对生产的重要部位进行全面检查,掌 握情况,发现问题及时排除隐患,确保产品质量稳定的一项制度。

2、巡回检验的方式: 由公司质量检验员进行,检验方法如下: a.对于批量较大、工艺简单、不易出问题的工序,实行抽样检查制。b.对于原料特殊、难度大、易出问题的关键质量控制点,实行全检

制,做到一件产品也不放过。

3、巡回检验的实施要求: a.由各公司专职检验员负责对生产过程巡回检验。

b.各公司依据产品生产工艺结合实际需要制定《半成品检验规程》, 规划检查点,规定检查人员、频次、项目、方式、方法。选用较合理的检查路线和顺序检查。

c.质量检验员依据工艺文件和《半成品检验规程》各道工序每日分 上午、下午、加班时段进行巡回检验,并及时将检验情况详细记录在“工序巡检记录表”的相应栏内。

d.对于质量控制点经过程检验员查验合格后方可转入下一道工序或 流程;返工品经过程质检专员重检后方可放行。过程检验员每日应将检查结果记录在“工序巡检记录表”中。

e.在巡检过程中发现生产人员的操作不规范或发生工艺流程问题

时,巡检人员需要及时生产人员做出调整,并记录考核。f.质量巡回检验应注意工作效率,以免影响生产进度。

g.过程巡检中若发现可能引起重大质量事故的隐患,过程巡检员有

权决定立即停产,并及时通知生产负责人和质量负责人。

六、记录要求

检验人员应保留自检、互检、专检的有关记录。

第十三节出厂检验管理制度

一、目的

为使检验人员了解检验方式,确保产品出厂质量,让用户满意放心,特制定本制度。

二、适用范围

适用于本公司产品出厂检验的各阶段。

三、职责

1、质量负责人全面负责出厂检验工作,组织制定《出厂检验规程》。

2、质量检验员具体实施出厂检验工作。

四、出厂检验的阶段

1、完工检验阶段

是指产品所有生产工序都已经完成后进行检验的阶段,该阶段检验 合格后,通常除进行打印标识和外包装外,不再做其他工作,即可将入库或交付用户。完工检验是对最终产品质量的全面考核,同时也是验证产品是否符合顾客要求的最后时机,是质量保证活动的重要内容。

2、包装检验阶段

是指在对产品进行包装、标识后,针对包装、标识是否符合要求

第四篇：医疗质量管理手册

医疗质量管理手册

组 长： 副组长： 成 员： 科室质控人员： 内 科： 外 科： 妇产科： 放射科： 检验科： 供应室： 西药房： 中药房：

医疗质量管理方案

一、目的通过科学的质量管理，建立正常、严谨的工作秩序，确保医疗质量与安全，杜绝医疗事故的发生，促进医院医疗技术水平，管理水平，不断发展。

二、目标

逐步推行全面质量管理，建立任务明确、职责权限相互制

医疗质控领导班子 约、协调与促进的质量保证体系，使医院的医疗质量管理工作达到法制化、标准化，设施规范化，努力提高工作质量及效率。

三、健全质量管理及考核组织

1、成立院科两级质量管理组织：

医院设立医疗质量管理委员会，由分管院长负责，医务科、护理部及主要临床、医技、药剂科室主任组成。

负责制定，修改全院的医疗护理、医技、药剂质量管理目标及质量考核标准，制定适合我院的医疗工作制度，诊疗护理技术操作规程，对医疗、护理、教学、科研、病案的质量实行全面管理。负责制定与修改医疗事故防范与处理预案，对医疗缺陷、差错与纠纷进行调查、处理。

负责制定、修改医技质量管理奖惩办法，落实奖惩制度。

各临床、医技、药剂科室设立质控小组。由科主任、护士长、质控医、护、技、药师等人组成。负责贯彻执行医疗卫生法律、法规、医疗护理等规章制度及技术操作规章。对科室的医疗质量全面管理。定期逐一检查登记和考核上报。

2、健全三级质量监督考核体系

成立医院医疗质量检查小组，由分管院长担任组长，医务科、护理部主任分别负责医疗组、护理组的监督考核工作。各科室成立医疗质控小组，对本科室的医、护质量随时指导、考核。形成医疗质量管理委员会、医疗质量检查小组、科室医疗质量控制小组三级质量监督、考核体系。

3、建立病案管理委员会、药事委员会、医院感染管理委员会、输血管理委员会、医疗事故预防及处理委员会。分别负责相关事务和管理工作。

四、健全规章制度：

1、严格执行以岗位责任制为中心内容的各项规章制度，认真履行各级各类人员岗位职责，严格执行各种诊疗护理技术操作规程常规。

2、重点对以下关键性制度的执行进行监督检查：(1)病历书写制度及规范

(2)危急重症抢救制度及首诊责任制(3)三级医师负责制及查房制度(4)术前讨论及手术审批制度(5)医嘱制度(6)会诊制度(7)值班及交班制度

(8)危重、疑难病例及死亡病例讨论制度(9)医疗缺陷登记及过失（纠纷）报告制度(10)传染病登记及报告制度(11)业务学习制度(12)查对制度(13)医患沟通制度等

3、医技科室要建立标本签收、查对、质量随访、报告双签字及疑难典型病例（理）讨论制度。逐步建立影像、病理、药剂与临床联合 讨论制度。

4、健全医院感染管理制度和传染病管理，疫情登记报告制度，严格执行消毒隔离制度和无菌操作规程。

五、加强全面质量管理、教育，增强法律意识、质量意识。

1、实行执业资格准入制度，严格按照《医师法》规定的范围执业。

2、新进人员岗前教育，必须进行医疗卫生法律法规、部门规章制度和诊疗护理规范、常规及医疗质量管理等内容的学习。

3、不定期举行全员质量管理教育，并纳入专业技术人员考试内容。

4、对违反医疗卫生法律法规、规章制度及技术操作规程的人员进行个别强化教育。

5、各科室医疗质控小组应定期组织本科的人员学习卫生法规，规章制度、操作规程及医院有关规定。

6、医疗质量管理委员会定期对各类医务人员进行“三基”、“三严” 强化培训，达到人人参与，人人过关。要把“三基”、“三严”的作用贯彻到各项医疗业务活动和质量管理的始终。医护人员人人掌握徒手心、肺复苏技术操作和常用急诊急救设施、设备的使用方法。

7、建立医务人员医疗技术缺陷档案。

六、建立完整的医疗质量管理监测体系。

1、分级管理及考核：

(1)各级医疗质量管理组织定期检查考核，对医疗、护理、医技、药品、病案、医院感染管理等的质量进行监督检查、考核、评价，提出改进意见及措施。

(2)职能部门要定期下科室进行质量检查，重点检查医疗卫生法律、法规和规章制度执行情况，上级医师查房指导能力，住院医师“三基” 能力和“三严”作风。

(3)分管院长应组织职能部门和相关科室负责人，进行节假日前检查，突击性检查及夜查房，督促检查质量管理工作。

(4)院医疗质量检查小组要定期和不定期组织科室交叉检查、考核。(5)各科室医疗质控小组应每月对本科室医疗质量工作进行自查、总结、上报。

2、职能部门及各临床、医技、药剂科室、质控小组要制定切实可行的质量管理措施及评价方法。要建立健全各种医疗质量记录及登记。对各种质量指标做好登记、收集、统计，定期分析评价。

3、建立质量管理效果评价及双向反馈机制。

(1)科室医疗质控小组每月自查自评，认真分析讨论，确定应改进的事项及重点，制定改进措施。

(2)医疗质量管理委员会定期向临床医技等科室下发医疗质量管理评价表，进行交叉评价，经职能部门汇总分析，在临床、医技等科室主任联系会上通报。

(3)医务科、护理部、院感办等职能部门应将检查考核结果、医疗质量指标等，分析后提出整改意见，及时向临床、医技等科室质控小组反馈。科室质控小组应根据整改建议制定整改措施，并上报相关职能部门。

(4)医疗质量管理委员会应定期召开全体会议，评价质量管理措施

及效果分析，讨论存在的问题，交流质量管理经验，讨论、制定整改计划及措施。

七、建立医疗质量管理奖励基金。制订医疗质量管理奖惩办法，奖优罚劣。医疗质量的检查考核的结果与科室、个人的效益工资、职称晋升、考核、劳动聘用等挂钩，与干部选拔及任用结合，实行医疗质量单项否决。

医务科工作计划

为了全面提高医疗质量，减少医疗纠纷，杜绝医疗事故的发生，促进医院的发展，特制定如下工作计划：

一、加强质量监督、保证措施落实到位：

要严格执行医院医疗质量管理制度，定期检查督促落实。

1、每月组织一次医务人员学习《医疗纠纷防范措施48 条》、《执业医师法》、《输血管理法》、《病历书写规范及病历管理规定》、《处方管理规定》、《麻醉药品、精神药品管理条例》等卫生法规，使每个工作人员做到文明行医，规范执业。

2、每天上午到各科室巡查，每周五协同职能科室进行质量大检查，发现问题及时处理。

3、将检查结果每月与工资挂钩，并予公布。

二、加强科研教学工作：

1、每月组织2-3 次业务讲座，每年组织2-3 次业务考试。

2、三大床科室开展1-2 项新技术。

3、每季度组织一次全院病历评比活动。

4、严把实习、进修关，加强实习、进修生的组织纪律管理。

三、加强中青年医师培训工作：

1、争取选2-3 名中青年医师到省部医院进修学习。

2、对进修后返院人员提供帮助，有目标进行养。

医疗质控工作计划

根据《湖北省二级医院评审细则》和省文明医院标准，配合开展医疗机构“管理年”活动及 2008 年医院管理方案的实施，特制定本工作计划：

1、成立以院长为首的医疗质量管量委员会，根据医院有关奖惩制度，制定考评细则。

2、质量检查采取自查与抽查，定期与不定期，重点与全面相结合的方式，科室每月一次自查，职能科每周一次检查，医院每季度一次大检查。

3、各科室实行院、科、医师三级质量管理，采用自控，互控，院控等形式，质量管理与奖金挂钩。

4、各科质量考核采取倒扣分形式，在当月奖金中兑现，年终汇总评分作为评选先进科室及个人的参考条件。

5、凡医院季度检查扣分超过70 分以上的科室，扣发科室负责人

20% 的职务津贴。

6、各科室应有切实可行的质量管理方案（包括目标和措施），如对个人进行考核，对多次质量考核不合格者，可处以批评教育、扣奖金以及待岗处理。

医疗质量工作任务

一、有全院的质量管理方案及考核细则，定期检查考评，奖惩落实。

二、门急诊管理

1、院有专科，科有专室，严格按规定书写门诊病历及工作日志，及时规范填写各类报告卡并上报。

2、各重点区域急诊急救设施药械齐全，多用设备状态完好。

3、值班人员固定落实，应急能力强。

三、医疗文书质量

1、门诊处方合格率≥95%，门诊病历合格率≥90%。

2、住院病历甲级率≥90%，归档率为100%，无丙级病历。

3、各种检查报告合格率≥98%。

4、急诊危重病人抢救成功率≥80%，病房危重病人抢救成功率≥ 85%，手术前后诊断符合率≥95%，出入院诊断符合率≥90%。

四、医疗安全管理

1、加强全员安全教育、卫生法律法规学习宣传，制定防范、处理医疗事故预案，医疗事故防范措施落实到位，全年无医疗责任事故及

一级甲等技术事故发生。

2、依法执业，按规定科目执业，持证上岗，持证率达100%。

3、严格执行疾病诊疗常规，落实技术操作规程。

4、制定切实可行的医疗质量及医疗安全管理细则并严格执行到位。

5、严格首诊负责制，严格执行疑难、危重、死亡、手术病例讨论、三级医师查房等医疗核心制度并且有详细的记录。

6、认真执行医患沟通制度、病情谈话签字制度及重点病人诊治制度。

7、严格执行全程医疗质量控制措施及医疗安全预警制度，有差错事故登记统计分析及奖惩落实。

8、有传染病、伤害监测、艾滋病筛查等登记报告。

9、加强院内感染管理组织，严格执行消毒隔离制度、医疗废物管理制度等。

10、坚持血液三统一管理，临床输血指征掌握严格的，输血谈话签字率100%，成分血使用率达90%以上。

11、合理用药、降低抗生素使用率，药师对处方进行审核，对不合理处方有登记；按麻醉药品、精神药品管理规定做好麻醉药品、精神药品的采购、储存保管、调配使用、回收、销毁。

五、卫生技术人员基培训及业务学习

1、有全院性业务学习及三基训练计划并认真落实，理论测试与技能考核全员合格度100%。

2、每月2-3 次业务学习，每年2-3 次三基考试。

防范医疗事故预案

为保障我院的医疗安全，最大限度防止医疗事故的发生，结合“医院管理年”相关文件精神，特制定本预案。

一、目的：

杜绝医疗隐患，预防医疗事故的发生，以事前防范为主，做到防范于未然。

二、预案启动：

本预案是我院医疗质量的目标管理，应常抓不懈。对手术室、急诊科和内儿科进行重点预防。

三、组织管理：

我院成立以黄波院长为组长的防范医疗事故领导小组，名单如下： 组 长： 副组长： 成 员：

领导小组分3 个专业组： 业务组： 行管组： 后勤组：

四、防范措施及职责：

1、业务组：根据质量考核标准对全院医疗、护理、医技和药剂科进 11

行质量考核。每天进行业务查房，对急危重病人的诊治工作会同科主任进行指导，发现问题及时处臵。定期组织业务人员学习《执业医师法》、《医疗事故处理条例》等相关法律法规，同时组织科内新业务、新技术的培训学习工作，提高全院业务技术水平。通过规范执业、严格执行医疗核心制度、认真执行谈话签字制度、提高技术水平、加强全程医疗质量控制、执行医疗安全预警制度等将医疗事故消除在萌芽状态。

2、行管组：负责全院从业人员医德医风的考核工作，并接受患者及家属的投诉。每日对在岗人员的院纪院规、服务态度差等进行抽查，要求医务人员对患者热心、贴心和尽心。对服务态度差、接受患者吃请、索要病人钱物的业务人员要坚决查处。努力使医患关系好转，减少纠纷的发生。

3、后勤组：负责全院的物质供应，安全保卫工作，做到三通（水通、电通、气通），三下（下收、下送、下修），每周对全院医疗设备维修保养一次。能及时为患者排忧解难，让患者满意，预防事故的发生。

五、结果评价：

院领导小组每周五，每月底和每季度对三个工作组的工作进行考核，发现问题及时整改，不断完善预防医疗事故发生措施，制定更加符合我院情况的质量控制及考核标准。

处理医疗事故预案

为了保护患者和医院及其工作人员的合法权益，维护医院工作秩序，保障医疗安全，及时、正确、合法解决医疗事故，结合“医院管理年”相关文件精神，特制定本预案。

一、目的：

及时、正确、合法处理医疗事故或医疗纠纷。尽最大限度保护患者的合法权益，维护医疗秩序。

二、预案的启动：

发生医疗事故或可能发生医疗事故的医疗过失行为时即启动本预案。

三、组织设置：

医院成立以黄波院长为组长的处理医疗事故领导小组。名单如下： 组 长： 副组长： 成 员：

四、处理措施及职责：

1、全院所有医务人员都有责任和义务向科室负责人或院领导及时报告医疗事故或可能引发医疗事故的医疗过失行为为。

2、科室负责人接到报告后立即向医务科报告，医务科接到报告后立即赴事故现场，同时向院长报告。

3、医务科及分管领导应立即对医疗事故或医疗过失行为进行调查核实，得出初步结论，同时组织科内或院内舆会诊，制定进一步诊治方案。如本院条件限制可以转诊，防止对患者的损害扩大，并将

调查结果及会诊结果向患者家属解释，对有异议的相关病历资料和药物器械进行封存。争取采取合法途径解决纠纷。

4、在发生医疗事故后的6 小时之内，领导小组向市局和市医学会及保险公司报告，由医务科和护理部配合市局相关部门作好调查取证工作。

5、如可能导致医患矛盾激化，危及医疗机构、医务人员和患者安全的事件，由保卫科向派出所报告。

五、结果评价：

对每例医疗事故处理完毕后，医务科应写出书面报告，对发生事故的原因，责任人，事故等级、处罚进行分析总结，及时整改处理预案，以防止医务事故和再次发生。

医疗质量及医疗安全考核细则

1、各班医生必须在岗在位，对病人要热情，不得与病人发生直接冲突，对病人及家属的资询、疑问要详细解释，每班巡视病人不得少于三次。否则每例次扣款50 元。

2、对门诊病人及住院病人，必须按《病历书写规范及病历管理规定》及时书写门诊工作日志、门诊病历及住院病历。所有处方的书写，必须严格执行《处方管理规定》。处罚按病历质量评分标准执行。

3、一般急诊病人上级医生 8 小时内查房，危重病人上级医生随请随到、及时查房，并由经治医生作好记录。如不按时完成每例次扣

款 20 元。

4、对新病人、危重病人要有交接班记录及床边交接班，并在病历上作好相应记录，巡视病人后也要及时作好病程记录。否则每例次扣款50 元。

5、住院病人血尿常规作为必查项目，其它辅助检查按单病种需要进行，检查结果要及时粘贴，如病人不愿检查，应由病人或直系亲属签字承担责任。否则每例次扣款50 元。

6、对疑难病例和危重病人要组织科内或院内会诊，并作好会诊记录。否则每例次扣款20 元。

7、对会诊、转诊病人要严格按病历管理规定执行。否则每例次扣款20 元。

8、急、危重病人及特检操作风险意外要向病人及家属交待清楚，履行签字手续，必须搬动做检查时，必须有医护人员跟随抢救，并作 15 好相关记录。否则每例次扣款50 元。

9、凡急诊抢救病人及告病危患者应及时上报医务科，并填写病危通知书。否则每例次扣款10 元。

10、急诊病人须他科会诊时，被请医师须及时应邀赴该急诊病人所在科室，不得过份强调“会诊单”。否则每例次扣款10 元。

11、小儿用药应严格按药典或有据可查，不得想当然套用成人剂量。不得过份向病人强调某种药物的疗效，用“效果可能要好些”介绍为宜。应用抗生素时，要严格执行《医疗机构抗生素应用指南》相关规定。否则每例次扣款20 元。

12、夜班医生应随叫随到，不得以任何借口拖延，在非抢救病人时，护士不得执行口头医嘱。否则每例次扣款20 元。

13、危重病人或本班期间病情有变化，值班医生必须做好本班情况记录。否则每例次扣款50 元。

14、院外会诊或请上级医院医师会诊、手术，应请示医务科同意后方可进行。否则每例次扣款100 元，所导致的一切后果均由责任人承担。

15、凡开展新项目、新技术、新疗法，必须上报医务科审批。否则每例次扣款100 元，所导致的一切后果均由责任人承担。

16、大手术、新开展的手术、难度大的手术，均应认真进行术前讨论，讨论内容应认真记录，重大手术应邀请有关院领导、麻醉科及其它相关科室参加。否则每例次扣款50 元。

17、药剂人员发现处方用药量用法不妥或有配伍禁忌错误时应与医 16 生联系，改正后才能配方。否则每例次扣款50 元。

18、实习、见习医生开的处方，下面必须有实习生、见习医生本人的签名，带教老师在上面签名，否则药房拒绝发药。实习医生、见习医生原则上不能书写病历。否则每例次扣款100 元。

19、门诊医师估计病人病情需要住院或者对预后难以预料的，如病人或家属拒绝住院，应写好病历并要求病人或家属在病历及登记本上签字。否则每例次扣款100 元，所导致的一切后果由责任人承担。20、对医疗过程中发生的差错事故，科内必须作好登记并及时上报医务科处理。否则每例次扣款20 元。

21、严格按核定科目执业，严禁非专业卫生人员执业，技师只能描述扫描形态，不得下诊断。否则每例次扣款100 元，所发生的一切后果由责任人承担。

22、口腔、五官科诊疗器械必须一人一用一消毒或使用一次性器械。否则每例次扣款10 元。

23、不得非法从事血液疗法，临床输血必须严格掌握适应症并履行签字手续。否则每例次扣款100 元。

24、严格按麻醉药品、精神药品管理规定，做好采购、储存保管、调配使用、回收、销毁等工作。否则每例次扣款50 元。

25、严格传染病预检、分诊、转诊制度，按规定时限填写传染病、伤害监测等报告卡，并及时上报。否则每例次扣款5 元。

26、临床工作中，要以病人为中心，满足患者合理的服务需求，要维护患者的权利，及时与病人及家属沟通并记好谈话备忘录，要尊重 17 病人的知情权、隐私权及选择权，要及时妥善处理并反馈患者的投诉。否则每例次扣款100 元，所发生的一切后果由责任人承担。

27、要因病论治、合理检查、合理治疗，严禁开单提成、严禁推诿和拒诊病人、严禁私自介绍病人到他处诊治，要严格执行首诊医生负责制。否则每例次扣款50 元。

28、未严格执行合作医疗及医疗保险相关政策所导致的一切损失由相关责任人全额承担。

29、科内发生医疗事故，经调查属医务人员责任(包括病医疗文书

书写缺陷)或科室管理不当所致，所赔付费用由当事人及科室相关人员按院内规定承担。

第一章

医疗管理核心制度

1、医疗质量管理制度

(1)坚持把医疗质量放在首位，将质量管理纳入医院的各项工作中。(2)建立健全质量保证体系，建立院、科两级质量管理组织，配备专（兼）职人中，负责质量管理工作。

(3)院、科两级质量管理组织要根据医院分级管理标准要求和自身医疗工作的实际，建立切实可行的质量管理方案。

(4)质量管理方案的主要内容包括：建立质量管理目标、指标、计划、措施、效果评价及信息反馈等。

(5)加强对全体人员进行质量管理教育，强化质量意识，积极组织医务人员参与质量管理活动。

(6)院、科两级质量管理组织定期组织活动。科质量管理小组每月进行一次自查，院质量管理委员会每季一次医疗质量全面检查分析，并做好相应的工作记录。定期总结、报告、反馈。

(7)实行医疗质量管理责任制，建立健全检查、考评制度，做到逐级负责，责任落实，层层把关。

(8)质量检查结果与评优、奖惩相结合，并纳入院、科两级评审。

2、门诊首诊负责制度

(1)首诊科室是指患者来院就诊的第一个科室，该科室接诊医师为首

诊医师。首诊负责制是指首诊医师不得以任何理由拒绝诊治患者，而应热情接待，详细检查，认真书写病历和各种检查申请单，提出诊断和处理意见。

(2)门诊患者到相关科室就诊，首诊医师应以对患者高度负责的精神，详细询问病史，精心进行诊治。如首诊师经诊查患者后，判断患者病情属他科疾患，应给予认真处理，耐心解释，介绍患者到他科就诊。

(3)如遇到诊疗有困难或涉及多学科的患者，首诊医师应先完成病历记录和体格检查，及时请上级医师进行指导，必要时邀请他科会诊或报告门诊部进行疑难病会诊。

(4)首诊医师邀请其他科室会诊时，被邀请科室应安排高年资医师及时参加会诊，将会诊意见当面向首诊科室医师交待，并做病历记录，必要时协助首诊科室进行诊治。

(5)病情涉及到两科以上的患者，如需住院治疗，应按照“专病专治”原则根据患者的主要病情收住院，如有争议由门诊部主任根据病情决定，科室不得拒收患者。在未确定接受科室前，首诊科室医师要对患者全面负责。

(6)各科首诊医师均应以患者为中心，将患者生命安全放在第一位，以医院整体利益为重，通力协作。严禁在患者及家属面前争执、推诿。

3、三级医师负责制度

(1)在临床科室的整个医疗活动中，必须履行三级医师负责制，逐级

负责，逐级请示。即主治医师对住院医师的诊疗工作负责，副主任医师、主任医师应对主治医师的诊疗工作负责。

(2)医师三级负责制体现在查房、手术、门诊、急诊、值班、抢救、解决疑难、医疗文件书写、质量管理等。

(3)在各种诊疗活动中，下级医师应及时向上级医师汇报，并听取上级医师的指导意见，上级医师有责任查询下级医师的工作，上通下 20 达，形成一个完整的诊疗体系。

(4)下级医师必须认真执行上级医师的指示，若下级医师不请教上级医师，主观臆断，对病人作出不正确诊断和处理，由下级医师负责；若下级医师向上级医师汇报，上级医师未能亲自查看病人即作出不切实际的处理意见，所造成的不良后果，又上级医师负责。若下级医师不执行上级医师的指示，擅自更改或拖延而延误诊治，甚至造成不良后果，由下级医师负责。

(5)若下级医师对上级医师的处理意见持不同见解时，仍应执行上级医师的决定，事后再与上级医师进行学术探讨。

4、查对制度

(1)开医嘱、处方或进行治疗时，应查对患者姓名、性别、床号、住院号（门诊号）。

(2)执行医嘱时要进行“三查十对”。三查是：摆药时查；服药、注射、处臵前查；服药、注射、处臵后查。十对是：对床号、姓名、性别、年龄、药名、剂量、浓度、时间、用法和有效期。

(3)清点药品时和使用药品前，要检查质量、标签、失效期和批号，如不符合要求，不得使用。

(4)给药前，注意询问有无过敏史；使用毒、麻、精神药品时要经过反复核对；静脉给药注意有无变质，瓶口有无松动、裂缝；给多种药物时，要注意配伍禁忌。

(5)输血前，需经2 人查对，无误后方可输入，输血时须注意观察，保证安全。手术室

(1)接患者时，要查对科别、床号、姓名、性别、诊断、手术名称、术前用药。

(2)手术前，必须查对姓名、诊断、手术部位、麻醉方法及麻醉用药。

(3)凡进行体腔或深部组织手术，要在术前与缝合前清点所有敷料和器械数。药房

(1)配方时，查对处方的内容、药物剂量、配伍禁忌。

(2)发药时，查对药名、规格、剂量、用法与处方内容是否相符；查对标签（药袋）与处方内容是否相符；查对药品有无变质，是否超过有效期；查对姓名、年龄，并交代待用法及注意事项。输血

(1)血型鉴定和交叉配血试验，两人工作时要“双查双签”一名工作时要重做1 次。

(2)发血时，要与取血人共同查对科别、病房、床号、姓名、血型、交叉配血试验结果、血瓶号、采血日期、血液质量。检验科

(1)采取标本时，查对科别、床号、姓名、检验目的。

(2)收集标本时，查对科别、姓名、化验单与标本联号、标本数量和质量。

(3)检验时，查对试剂，项目、化验单与标本是否相符。(4)检验后，查对目的、结果。(5)发报告时，查对科别、病房。病理科

(1)收集标本时，查对科别、姓名、性别、申请单与标本联号、标本、固定液。

(2)制片时，查对编号、标本种类、切片数量和质量。(3)诊断时，查对编号、标本种类、临床诊断、病理诊断。(4)发报告时，查对科别、病房。放射科

(1)检查时，查对科别、病房、姓名、年龄、片号、部位、目的。(2)治疗时，查对科别、病房、姓名、部位、条件、时间、角度、剂量。

(3)发报告时，查对科别、病房。理疗科

(1)进行各种治疗时，查对科别、病房、姓名、部位、种类、剂量、时间、皮肤。

(2)低频治疗时，查对极性、电流量、次数。(3)高频治疗时，检查体表、体内有无金属异常。

(4)针刺治疗前，检查针的数量和质量，取针时，检查针数和有无断针。供应室

(1)准备器械包时，查对品名、数量、质量、清洁度。(2)发器械包时，查对名称、消毒日期。

(3)收器械包时，查对数量、质量、清洁处理情况。特殊检查室（心电图、脑电图、超声波、TCD等）(1)检查时，查对科别、床号、姓名、性别、检查目的。(2)诊断时，查对姓名、编号、临床诊断、检查结果。(3)发报告时，查对科别、病房。

其他科室亦应根据上述要求精神，制定本科室工作的查对制度。

5、医师值班、交接班制度

(1)各科在非办公时间及节假日，须设有值班医师，可根据科室的大小和床位的多少，单独或联合值班。每一专业科室均须体现三级负责制，即一线值班，二线听班，三线咨询。

(2)值班医师必须在上班前 30min 到达科室，接受各级医师交办的医疗工作。交接班时，应巡视病室，做好床前交接，全面详细了解危重患者情况。

(3)各科医师在下班前应将危重患者的病情和处理事项记入交班薄，并做好交班准备。值班医师对危重患者应做好病程记录和医疗措施

记录，并扼要记入交接班薄。

(4)值班医师负责各项临时性医疗工作和患者临时情况的处理，对急诊入院患者及时检查，填写病历，给予必要的医疗处臵。(5)值班医师遇有疑难问题时，应请经治医师或听班医师处理。(6)值班医师夜间必须在值班室留宿，不得擅自离开，若患者病情有变化时应立即诊查患者，如到其他科室会诊必须离开时，必须向值班护士说明去向，并保证通讯工具畅通。

(7)每日晨交班会上，值班医师将患者情况重点向主治医师或主任医师报告，并向经治医师交代清楚危重患者情况及尚待处理的工作。

6、三级医师查房制度及规范

为了确保三级医师负责制的认真执行，保证各级临床医师履行自己的职责，保证患者得到连贯性医疗服务，不断提高医疗质量，提高各级医师的医疗水平，培养良好的医疗行为和医疗习惯，制定三级医师查房制度。查房频次及时限

(1)主任、副主任医师查房 每周至少 1-2 次，应有主治医师、住院医师、护士长等有关人员参加，住院期间，对一般病情的新入院患者的首次查房应在其入院2 天内完成，对危重患者应有副主任医师以上人员即时查房记录。

(2)主治医师查房 对一般病情的新入院患者的首次查房应在其入院 24 小时内完成，每周至少 2 次，应由住院医师及有关人员参加，由住院医师负责记录和落实诊疗计划。对危重患者应随时查房，但

至少不少于两次。

(3)住院医师 对所管患者要全面负责，对一般患者每日至少查房两次，危重患者随时观察病情变化并及时检查处理，执行上级医师指示，书写整理病历，及时完成病程记录，汇总、归纳、整理、分析各种检查化验结果，出现情况及时报告上级医师。负责检查医嘱执行情况。参加科室值班。查房基本规范

(1)查房前，在交班会上应明确查房的患者及患者数，以掌握本次查房的概况并能对查房时间加以控制，避免顾此失彼。

(2)下级医师及参加查房的护理人员应做好相应准备工作，如病历、影像学资料、化验检查报告、所需检查器材等。

(3)查房应严格掌握医师级别，作到自上而下逐级严格要求，不能越级行使权利。

(4)查房时做到衣着整洁、佩戴胸卡、防范严密（必须戴口罩，必要时戴手套进行操作），站立时应有站姿，不得斜倚乱靠。查房不得交头接耳，更不允许说不适宜的语言，以免造成不良影响及后果。(5)查房时各级医师站位应予严格规定。主任医师站立于患者右侧；主治医师站立于主任医师右侧；住院医师站立于患者左侧，与主任医师相对；护士长站立于床尾；其余相关人员站于周围，但应与主要查房人员保持一定距离，以确保充分的检查空间。

(6)带教学生应在上级医师指导下进行各种检查与操作，并必须征得患者本人同意方可进行。

查房内容要求

(1)科主任、主任医师查房 应及时解决疑难病例的诊断和治疗，并能体现出当前国内外最新医疗水平的进展。审查对新入院疑难病症或危重患者的诊断、治疗计划。审查重大手术的适应证及术前准备情况。进行必要的教学工作，包括对各级医师的指导，重点帮助主治医师解决在诊疗中未能解决的问题。抽查医嘱和护理执行情况及病历书写质量。

(2)主治医师查房 要求对新入院、危重、诊断未明、分型不清、治疗效果不好的患者进行重点检查，听取医生、护士的反映、倾听患者陈述，对出、转院标准进行判断并及时上报上级医师或科主任。对下级医师的病历和病程记录进行检查，及时发出问题并给予具体帮助和指导。检查医嘱执行情况。

(3)住院医师查房 要求重点巡视危重、疑难、新入院、诊断不清者及手术患者，同时有计划地巡视一般患者。审查各种检查报告单，分析检查结果，提出进一步检查和治疗的意见。检查医嘱执行情况。修改医嘱及开特殊检查医嘱。听取患者对治疗和生活方面的意见并提出建议。负责修改实习医师书写的病历，帮助实习医师做好新入院患者的体格检查及病历书写工作。住院医师要详细记录上级医师的诊疗意见，认真执行上级医师的批示，并及时向上级医师报告。负责书写病历相关内容，要求对危重患者随时检查并记录。

7、病历讨论制度

为解决疑难危重病例的诊断、治疗难题，以典型病例促进业务水平

提高、培养住院医师的临床技能水平，加强临床教学内涵，形成良好的学术氛围，不断提高医疗质量，特制定病例讨论制度。病历讨论时限

(1)凡死亡病例均应在 1 周内进行病例讨论。尸检病例待病理报告后进行，不迟于2 周。必要时，请医务科派入参加。

(2)疑难危重患者各临床科室应选择适当的病例进行定期或不定期的临床病例讨论，应保证至少每月进行1-2 次。讨论病历的确定(1)死亡患者病例。

(2)入院后疑似诊断、待查诊断、出入院不符诊断、更正诊断超出两周者。

(3)患者入院后1 周以上经治疗疗效不佳或病情恶化者。

(4)病种或病情复杂，或有复杂合并症，病情较重，诊断治疗均有很大难度，预后差，需慎重研究处理的急慢性患者。

(5)虽然诊断、治疗均已明确，但属罕见病种或现象，有学术或教学意义的病例。病历讨论

要求由科主任或具有副主任医师以上专业技术职务资格的医师主持。开会时必须事先做好准备。主管医师将有关材料加以整理。做出书面摘要，事先发给参加讨论的人员，或者以多媒体形式展示。病例讨论可以跨科讨论，或以会诊的形式进行讨论。参加人数不限，最低3 人即可以组成讨论。

病历讨论记录

病例讨论应有记录，记录可归入病历，也可专门记录于科室《病例讨论记录本》中。如记入病历者，要求将患者基本情况（如姓名，病历事情等）及病例讨论简单摘要记录在科室《病例讨论记录本》中以便查阅检索。病历讨论记录的格式

(1)讨论时间、参加人员姓名及技术职务、主持人姓名及技术职务。(2)经治医师汇报病历摘要，提出讨论与需要解决的问题与看法。(3)参加人员发言记录（如实记录）。(4)主持人对讨论病例的总结。

(5)记录医师签名。每月由医院质量检查组对科室执行《病例讨论制度》情况进行抽查，不合格者将向全院公布。

8、处方制度

(1)医师、医士处方权，可由各科主任提出，院长批准，医务科登记备案，并将本人之签字或印模留样于药剂科。

(2)药剂科不得擅自修改处方，如处方有错误应通知医师更改后配发。凡处方不符合规定者药剂科有权拒绝调配。

(3)有关毒、麻、精神药处方，遵照《麻醉药品精神药品处方管理规定》等法规的规定办理。

(4)一般处方以3 日量为限，对于某些慢性病、老年病或特殊情况，可酌情适当延长为一周，但医师必须注明理由。处方当日有效，超过期限须经医师更改日期重新签字可调配。医师不得为本人开处方。

(5)处方内容应包括以下几项：医院全称，门诊或住院号，处方编号，年、月、日，科别，病员姓名、性别、年龄、诊断，药品名称、剂型、规格及数量，用药方法，医师签字，配方人签字，复查发药人签字，药价。

(6)处方一般用钢笔书写，字迹要清楚，不得涂改。如有修改医师必须在修改处签字及注明修改日期。处方一律用规范的中文或英文名称书写。

(7)药品及制剂名称、使用剂量，应以《中华人民共和国药典》收载或药典委员会公布的《中国药品通用名称》或经国家批准的专利药品名为准。如无收载，可采用通用名或商品名。药名简写或缩写必须为国内通用写法。29(8)药品剂量与数量一律用阿拉伯数字书写。剂量应当使用公制单位：重量以克（g）、毫克（mg）、微克（μg）、纳克（ng）为单位；容量以升（l）、毫升（ml）为单位；国际单位（IU）、单位(U)计算。片剂、丸剂、胶囊剂、冲剂分别以片、丸、粒、袋为单位；溶液剂以支、瓶为单位；软膏及霜剂以支、盒为单位；注射剂以支、瓶为单位，应注明含量；饮片以剂或付为单位。

(9)普通处方、急诊处方、儿科处方保存1 年，医疗用毒性药品、精神药品及戒毒药品处方保留2 年，麻醉药品处方保留3 年。到期登记后由分管院长批准销毁。

(10)对违反规定，乱开处方，滥用药品的情况，药剂科有权拒绝调配，情节严重者应报告院长、业务副院长或主管部门检查处理。

(11)药剂师（药剂士）有权监督医师科学用药、合理用药。

9、处方权审批制度 处方权的申请条件

住院医师须在取得执行医师资格证之后方可申请。处方权的申请程序

(1)由科室对医师临床能力进行考核，考核合格者到医务科领取处方权审批表，本人填写完整并由科主任签署同意授予处方权的意见后送医务科审批。

(2)医务科根据科室的考核结果，并对其执业医师资格进行审验后，在处方权审批表上盖章，并报业务院长审批。30(3)住院医师的处方权最终审批权在业务院长。

(4)经审批合格后，处方权审批表一联交药学部（中药房、西药房、病房药房）、门诊部、住院处，一联留医务科存档。处方权的终止

(1)医师的处方权一经批准，其在院内的处方权期限与其在医院从事医师工作的期限相同。其处方权的终止仅限于该医师不能胜任本职工作或在工作中有严重失误的情况下，经院领导、医务科审批后方可实施。

10、医嘱制度

(1)常规医嘱一般在上午上班后2h 内开出，主任医师（或副主任医师）业务查房前，经治医师应提前开出医嘱，要求层次分明，字迹清楚，整理和转抄必须准确，一般不得涂改。如需更改或撤销时，应用红笔书写“取销”字样并签名。开临时医嘱应向护理人员交代清楚，医嘱按时执行。开写者和执行者必须签名并注明时间。(2)医师开写医嘱后应复查一遍，护理人员对有疑问的医嘱必须询问清楚后方可执行，每项医嘱只能包含一个内容。对紧急抢救和手术中医师下达的口头医嘱，护理人员应复诵一遍，并经医师查对药物后执行，事后医师及时补开医嘱。

(3)每班护理人员应认真查对上一班的医嘱，护士长每周总查对 1 次。整理医嘱、转抄医嘱后，必须经另一人查对后方可执行。(4)手术后、分娩后，要停止术前和产前医嘱，重开医嘱并分别转抄于执行单上。

(5)凡需下一班执行的临时医嘱，要认真交班，并在护理值班记录上注明。

(6)医师无医嘱时，护理人员一般不得给患者做对症处理。如遇抢救危急患者而医师不在，护理人中可针对病情给予必要的处理。做好记录，及时向医师报告。附:住院病人常规辅助检查制度

1、凡是住院病人必须常规检查血常规、尿常规、大便常规、血型、肝肾功能、血糖、电解质、心电图、胸片（产科除外）、传染病四项（HBsAg、抗HCV、爱滋病抗体、梅毒RPR 试验）。

2、外科手术患者加查出凝血、60 岁以上患者加查心超、肺功能等。

3、如病人入院常规辅助检查项目有异常的，在出院前必须有复查和处理。

11、会诊制度

(1)凡疑难病例或需要其他科室协助检查、诊断和治疗者，应及时申请会诊。申请会诊者必须具有中级以上职称。

(2)各科应安排高年主治医师以上人员负责会诊，紧急会诊应在10 分钟内到达，一般会诊应在24 小时内完成。

(3)院内会诊的患者需去门诊诊断或治疗者，不得让患者挂门诊号。(4)会诊申请单应由申请会诊科室主治医师以上人员逐项填写，不得缺项，包括患者姓名、性别、年龄、住院号、所在科室（病区）、申请会诊时间、简明病情摘要及请求会诊目的。

(5)会诊医师会诊前要仔细阅读病历，了解病情。会诊时应亲自查看病人，会诊结束后要及时书写会诊记录，包括对患者会诊意见、诊 32 断情况、治疗方案、签名及会诊完成时间。

(6)各科室建立会诊申请单签收制度，会诊申请单由各病区护士站负责签收。护士接到会诊申请单后，应尽快通知会诊医师。紧急会诊可先通过电话申请会诊，然后补签会诊申请单。

(7)如因需借助仪器、设备进行会诊检查而要求患者前往他科时，应由申请会诊科室派医务人员陪同。患者病历应由陪同人员携带，会诊结束一并带回，不得以任何借口将病历交与患者或其家属。(8)会诊科室需对患者进行有创检查、有创治疗时，必须同时签署《有创检查操作同意书》，执行《知情同意管理制度》。

(9)如需申请外院会诊，应准备完整的病历摘要，明确申请会诊需要解决的问题，经本科主任签字同意报医务科审批、备案，由医务科

负责联系会诊医院。

12、转院、转科制度

(1)凡需转院诊治的病员，均由科内讨论或由科主任提出，经医务科报请主管业务副院长批准后方可转院。

(2)病员（包括门诊病员）需转外地治疗时，应由所在科室科主任提出，经院长或业务副院长批准，若属公费医疗或劳保医疗应报请省劳动保障部门批准办理手续。

(3)病员转院，如估计途中可能加重病情或死亡者，应留院处臵，待病性稳定或危险过后，再行转院。较重病人转院时应派医护人员护送。病员转院时，应将病历摘要随病员转去。

(4)病员转科须经转入科会诊同意。转科前，由经治医师开转科医嘱，并写好转科记录，通知住院处登记，按联系的时间转科。转出科 33 需派人陪送到转入科，向值班人员交代有关情况，并通知住院处。转入科主管医师写转入记录。

13、科室普通患者诊治方案确认的流程

(1)对普通入院患者24 小时内指定主管住院医师，并由该住院医师 24 小时内完成住院记录，制定诊疗方案，如常规检查、常规治疗，每天2 次查房。

(2)主治医师24 小时内对新入院患者查房，并确定诊断和进一步诊治方案，对重要检查、特殊药物治疗、手术方案等，主管住院医师有责任做好病历记录。主治医师每日查房1 次。手术患者术前必须有主治医师以上医师查房。

(3)急诊入院患者2d 内，普通入院患者3d 内有科主任、主任或副主任医师查房，进一步确认、补充、修改诊治方案。

(4)住院期间的小手术可由主治医师以上医师决定实施，大中型手术必须经过术前讨论（急诊、抢救手术除外）最终确认手术方案，病历中应详细记录，须有副主任医师以上医师参加，术者必须参加讨论。

14、科室疑难患者诊治方案确认的流程

(1)疑难患者入院24 小时内应尽快指定主管住院医师，并由该住院医师 24 小时内完成住院记录，制定诊疗方案，如常规检查、常规治疗，每天2 次查房，并做好病历记录。主管住院医师有责任提醒主治医师对新住院疑难患者查房。

(2)主治医师及时对新入院疑难患者查房，并指示诊断和进一步针对性诊治方案，如重要检查、特殊药物治疗、手术方案等。主治医师每日查房1 次。并尽快向病区主任或副主任医师汇报。

(3)疑难患者入院1d 内有副主任以上医师查房，进一步确认、补充、修改诊治方案。副主任（主任）医师每周查房1-2 次。

(4)对疑难病例必须经过全科病例讨论（急诊、抢救手术除外），以最终确诊，并明确治疗、手术方案。讨论须有科主任或副主任主持，相关医师参加，病历中应详细记录。对科内讨论不能明确诊治方案的患者，应报告院方（医务科），以组织全院或相关科室联合会诊，或邀请院外专家会诊。

第五篇：酒店质量管理手册

第一章

总则

第一节

前言

1-1-1-1

第二节

酒店概况

1-2-1-1

第三节

手册的使用与管理

1-3-1-1

第二章

质量方针和质量目标

2-1-1-1

第三章

质量管理体系

第一节

管理体系

3-1-1-2

第二节

管理体系文件化

3-2-1-1

第三节

文件、资料和记录的控制

3-3-1-2

第四章

管理职责

第一节

管理承诺

4-1-1-1

第二节

满足顾客需求

4-2-1-1

第三节

质量方针的制定

4-3-1-1

第四节

质量体系策划

4-4-1-2

第五节

管理机构

4-5-1-4

附：管理职能分配表

第六节

管理评审

4-6-1-1

第五章

资源管理

第一节

资源管理

5-1-1-2

第二节

人力资源管理

5-2-1-1

第六章

服务（产品）的实现

第一节

顾客要求的识别与评审

6-1-1-1

第二节

采购

6-2-1-1

第三节

生产和服务提供

6-3-1-2

第四节

监视和测量装置的控制

6-4-1-1

第五节

设计和开发

6-5-1-2第七章

测量、分析和改进

第一节

测量、分析和改进

7-1-1-1

第二节

监视和测量

7-2-1-1

第三节

不合格控制

7-3-1-1

第四节

数据分析

7-4-1-1

第五节

持续改进

7-5-1-1

发

布

令

远洲国际大酒店《制度与规范》是依据ISO9000:2000标准，对酒店质量管理活动进行了总体策划，在结合实际、适用的体系要素基础上作了具体的描述和规定，反映了酒店质量体系的总貌。《制度与规范》是本酒店长期遵循的质量体系文件，是进行质量管理，开展质量活动的规章和准则。2000年4月14日开始，我们开始贯彻ISO/DIS9001:2000标准，同年11月23日经万泰认证中心评审合格。ISO9001:2000正式版本发布后，我们重新修改编制了体系文件，现予以正式批准发布并实施。各部门及全体员工务必认真学习、贯彻、执行。

总经理：

远洲国际大酒店

2003年10月1日

酒店专用术语与定义

下列酒店专用术语与定义引用GB16766---1997《旅游服务基础术语》，同时参考现有行业标准有关文件、出版物，仅限本酒店内部使用。

一．旅游涉外饭店----经有关行政主管部门批准，允许接待海外来华旅游者的旅游饭店。

二．星级酒店----经国家及省级旅游行政主管部门依照GB/T14308标准进行星级评定，获得星级称号的旅游涉外饭店，共划分为五个星级，星级越高，档次越高。

三．客房客用品----客房中配备的与宾客生活、安全密切相关的各种用品和提示用品。

四．服务质量----服务活动所能达到规定效果和满足宾客需求的能力程度。

五．服务规范----为达到某一服务标准而采取的以程序化、定量化、制度化为主要内容的科学方法。

六．投诉----宾客向酒店管理当局提出的对服务质量不满意的口头或书面表示。

七．VIP客人----酒店重要贵宾，根据其重要程度划分一定层次。

八．PA组----负责酒店公共区域清洁卫生的班组。

九．夜床服务----为方便客人就寝而提供的房间整理服务。

十．查房----通过检查经过整理的房间，确定该房间清洁及维修状况的工作。

十一．查退房----客人要离店时，检查该房状况的工作。

十二．OK房----整理完毕、经过检查确定可以出租的房间。

十三．楼面服务----楼层服务员为在住客人提供的必要服务。

十四．会客服务----为住店客人的访客提供的必要服务。

十五．房态----显示房间可供出租的状态。

十六．确认预订----根据客房销售状况，对客人预订房间可以接受的确认，通常以书面形式予以确认。

十七．临时预订----客人在抵达酒店前或抵达时的订房，通常以电话订房。

十八．保证性预订----指酒店与客人已经确认，并有一定经济责任的订房。

十九．超额预订----酒店在一定时期内多种原因造成的超过接待能力的预订现象。

二十．DND房间----住店客人提出免打扰要求的房间。

二十一．叫醒服务----应客人要求在约定的时间提醒客人的服务。

二十二．消控中心----为保障治安和消防安全，专门配备的设施、设备，包括消防自动报警系统、电视监控系统等24小时工作的专门机构。

二十三．突发性事件----指失去时间和人为控制，在短时间内发生的事件。

二十四．巡逻----按照规定的线路巡视和检查。

第一章

第一节

前言

编制：张

振

第2

版

第1

次修改

审核：周传新

生效日期：2003.10.1

编号：YZ/IH--MA001/2003

批准：周传新

页数：共1页

质量手册的制定依据ISO9001:2000版标准，完全覆盖了ISO9001:2000标准的所有要求，质量手册是指导本酒店客房、餐饮、娱乐及其它服务设施建立和实施质量管理体系的纲领性文件。

质量手册对本酒店质量管理活动进行了总体策划，在结合实际、适用的体系要素基础上对管理职责中关于管理承诺、以顾客为中心、质量方针和目标以及策划、职责权限和沟通、管理评审；对资源管理中关于资源提供、人力资源、基础设施和工作环境；对产品实现中关于产品实现的策划、与顾客相关的过程、设计和开发、采购、生产和服务提供、监视和测量装置的控制；对测量、分析和改进中关于监视和测量、不合格品控制、数据分析和改进都作了具体的描述和规定，反映了酒店质量管理体系的总貌。

质量手册是本酒店长期遵循的质量管理体系文件，是进行质量管理，开展质量活动的规章和准则。

第一章

第二节

酒店概况

编制：张

振

第2

版

第1

次修改

审核：周传新

生效日期：2003.10.1

编号：YZ/IH-MA002/2003

批准：周传新

页数：共1页

1．地理位置

浙江远洲集团国际大酒店座落在风景秀丽的历史文化名城临海市，位于市区中心，毗邻中国著名的风景旅游胜地“江南八达岭”长城，距临海市车站1500米，灵江一桥、二桥、三桥分别距酒店1.5公里、1公里、3公里左右，由此到黄岩机场仅需1小时车程，交通极为便利。

2．周围环境

酒店东面近邻临海市政府;南向对街是台州市证券交易大楼;西面紧靠临海市建设银行与繁华的崇和门广场;北面为本集团房地产公司开发的“国际家园”住宅区。

3．建筑及功能

浙江远洲集团国际大酒店是临海市第一家四星级旅游涉外饭店，是一家股份制集体企业，占地面积33亩，建筑总面积2.8万平方米，设计新颖独特，极具中西结合的风格，主楼19层，另设裙房5层，附楼7层。酒店停车场占地2000多平方米，可同时停放200辆各类商务用车。酒店大堂以高大宏伟的规模和典雅豪华的气派著称，面积600平方米，高度9米，绿色植物点缀，设计风格独特，基本布局包括总台接待、总台收银、商务中心、购物中心、美容中心、大堂吧、游泳池、西餐厅及可容纳250人同时就餐的特色餐厅。二楼设国际会议中心、十个豪华包厢及专业酒吧；三楼具有可容纳300人同时就餐的中式餐厅和19个餐饮包厢，并设有可容纳150人的星河演艺中心及15个KTV包厢；四楼设有足浴中心；五楼设有棋牌室；后院设有国际标准的网球场。酒店还设有卫星电视、VOD视频点播系统、国际国内直拨电话及传真等设施。酒店共拥有242间客房，其中设总统套房、无烟商务楼层、豪华套房、普通套房、豪华客房及标准双人/单人客房，是一家融食宿、娱乐、休闲、度假、会议为一体的综合型大酒店。

4．经营宗旨与服务宗旨

4.1经营宗旨：宾客至上、服务第一。

4.2服务宗旨：以宾客的满意为服务的最高准则，永远将宾客的利益放在第一位.员工训练有素，文明热情，想宾客所想，做宾客所需，尽心尽力满足宾客的需要，提供优质服务，营造优雅、温馨、舒适的氛围。

5．组织机构

浙江远洲集团国际大酒店实行董事会领导下总经理负责制，总经理由董事会任命，对酒店经营与管理负全面责任。在酒店管理工作中，总经理的决定为最后决定。酒店行政机构设有总经办、财务部、公关营销部、餐饮部、客房部、前厅部、康乐部、工程部、保安部等部门。（详见第四章第五节《管理机构》）

第一章

第三节

手册的使用与管理

编制：张

振

第2

版

第1

次修改

审核：周传新

生效日期：2003.10.1

编号：YZ/IH-MA003/2003

批准：周传新

页数：共1页

一、手册的编制、审核与批准

1.本手册根据ISO9001:2000版标准编写，覆盖了所有的标准要素要求，描述了本酒店的质量方针及贯彻执行该方针的所有活动。

2.管理者代表负责组织手册的编制和审核，总经理负责最后的审定和批准。

二、手册的发放、使用与更换

本手册受酒店文件管理控制，其发放对象由管理者代表确定，酒店各部门经理都持有一本“受控”手册，并正确理解和执行手册及支持性文件所规定的要求。具体发放、更换手续按照《文件和资料控制程序》执行。

三、手册的保管

总经办负责手册的保管和使用过程的监督、控制，手册正本由总经办归档保存，各部门负责本部门持有手册的保管，做到不损坏、不丢失、不任意涂改。

四、手册的评审与修改

管理者代表负责定期召开管理评审会议对手册的适用性进行评审。如有需要可进行修订。员工对不适用部分，可根据程序对其提出修改建议，经管理者代表审核，总经理批准后，方可执行。

五、手册的解释

本手册的最终解释权为总经理。

六、相关文件

《文件和资料控制程序》

YZ/IH-QB004/2003

第二章

质量方针和质量目标

编制：张

振

第2

版

第1

次修改

审核：周传新

生效日期：2003.10.1

编号：YZ/IH-MA004/2003

批准：周传新

页数：共1页

质量方针：

星的标准----坚持四星标准、重视员工培训；

规范质量管理、做到满意服务。

心的服务----真心接待每一位宾客、倡导个性化服务；

使:有形设施方便、舒适、安全；

无形服务友好、主动、高效。

新的起点----持续改进、务实创新、超越自我、追求卓越。

质量目标：

1、顾客满意率达到85%以上，确保台州地区的优势地位及浙江省内先进水平。

2、服务质量达到四星级服务质量评定标准要求（即得分率95%以上）。

3、保证质量体系的有效运行，顺利通过ISO9000监审。

第三章

第一节

管理体系

编制：张

振

第2

版

第1

次修改

审核：张

振

生效日期：2003.10.1

编号：YZ/IH-MA005/2003

批准：周传新

页数：共2页

1．目的确保酒店长期稳定地向客人提供安全、高效、优质的产品和服务，并以最少的资源更好地满足客人的要求。

2．适用范围

适用于酒店生产和服务提供的所有过程。

3．引用文件

3.1ISO9001:2000

4.1总体要求

4．职责

管理者代表负责建立质量体系，领导各级管理人员和全体员工贯彻实施并确保体系的持续改进。

5．质量体系概要

5.1本质量体系以文件化管理的手段进行管理，生产和服务提供过程的每一阶段都以相应的文件来加以规范，并要求对活动的过程和结果做出相应的记录。

5.2本质量体系对所有与质量有关的工作过程进行控制，通过从市场开发、顾客需求的识别，到生产的产品和服务提供，再到测量、分析改进又重新回到市场开发的整个过程活动进行管理，同时还包括对所有过程中所需的资源进行识别、策划和管理。

5.3本质量体系以顾客为中心来建构，包括从市场开发阶段通过市场调查来了解消费者的习惯、爱好及其变化，识别顾客的需求及其发展趋势。并在整个生产和服务提供过程中加以贯彻。及时通过内部的管理评审和顾客意见的反馈来调整生产和服务的过程，以最大限度地达到顾客满意的目标。

5.4最高管理层承诺本质量体系的有效实施与持续改进，负责建立质量方针和质量目标，确保对实现质量目标所需的资源进行识别和策划，营造实现质量目标良好的内外环境，指定管理者代表，定期对质量体系进行评审。

5.5本质量体系通过制订相应的程序文件，同时结合宣传、培训和其它管理活动促使酒店全体员工的参与。

5.6本质量体系从全酒店的高度来着手建立，《质量手册》、《程序文件》、《操作规程》、《操作细则》四个层次的质量体系文件环环相扣，对酒店各部门的活动进行规范，对部门之间、分部门之间及各岗位之间接口处的活动予以协调，形成一个封闭的回路，进行系统的管理，来确保实现质量方针和目标。

5.7本质量体系通过顾客和员工的投诉、建议、市场反馈及相应的测量手段来发现生产和服务提供过程中出现的问题。经分析提出改进措施，并加以实施，使质量体系得以持续改进。

5.8本质量体系通过相应文件来规定决策的科学化步骤。通过《信息交流控制程序》来保证信息渠道的畅通和为决策提供可供参考的客观依据。

5.9

组织根据互利的原则来建立和发展与供方的关系，并通过体系文件的实施来监控和保证这种互利的关系不断得到加强，树立组织良好的声誉和社会形象，使组织的活动符合可持续发展的原则。

5.10本质量体系的管理采用过程方法，即识别并管理一系列相互关联的过程，确定过程的顺序和相互作用，确定过程运行的目标和方法，在必要的信息支持下测量、监控和分析过程的有效性，采取改进措施。

第三章

第二节

管理体系文件化

编制：张

振

第2

版

第1

次修改

审核：周传新

生效日期：2003.10.1

编号：YZ/IH-MA006/2003

批准：周传新

页数：共1页

1．目的通过建立质量管理体系文件化来确保质量管理体系的有效运行。

2．适用范围

适用于酒店整个质量管理体系。

3．引用标准

3.1

ISO9001:2000

4.2

文件要求

4．职责

4.1管理者代表负责组织建立文件化质量体系，总经理负责质量体系文件的最终审定批准。

4.2各部门经理负责本部门质量体系文件的具体实施工作。

5．标准要素要求

5.1质量管理体系以文件的形式来予以明确，包括从识别客人的需求到产品的实现与提供及测量、分析与改进的各个过程都要以相应的文件来加以规范，且要做好相关的记录。使质量体系的运行审核有据可依，确保可循环性和可追溯性，并为培训提供资料，为质量和质量体系的持续改进提供保障。

5.2

质量体系文件包括《质量手册》、《程序文件》、《操作规程》、《操作细则》四个层次的文件和质量体系运行过程中的相关记录。

5.3质量体系文件严格按照标准要素建立，并符合相关法令、法规及行业标准的要求。

5.4质量体系文件根据酒店的实际情况编写，语言表述简明易懂，便于指导操作，确保生产和服务过程的有效运行和控制。

第三章

第三节

文件、资料和记录的控制

编制：张

振

第2

版

第1

次修改

审核：周传新

生效日期：2003.10.1

编号：YZ/IH-MA007/2003

批准：周传新

页数：共2页

1．目的对质量体系有关文件、资料和记录进行控制，确保各部门使用文件的有效版本，并为酒店质量体系的有效运行提供客观证据。

2．适用范围

适用于本酒店所有文件、资料（含电子媒体）和记录的控制。

3．引用标准/文件

3.1ISO9001:2000

4.2.3文件控制

4.2.4记录控制

4．职责

4.1管理者代表负责组织质量体系文件的编制。

4.2总经办负责质量体系文件和资料的发放、更改、控制和管理；负责有关质量体系运行记录的监督和管理。

4.3总经办负责外来文件、资料和酒店内部行政文件资料的控制。

4.4各部门负责本部门文件和资料的编制、修订和保管，负责对本部门的质量活动进行记录，并按要求进行控制。

5．程序要求

5.1文件和资料的控制

5.1.1文件和资料的分类

本酒店文件和资料可分为内、外两部分，《文件和资料控制程序》分别规定了内外部文件和资料的编制、接收、批准、分发、更改、替换及保管。

5.1.2外部文件和资料有国家和地方政府的政策、法令、法规性文件，及行业颁发文件、顾客提交文件、供方提交文件等。

5.1.3内部文件和资料主要有质量体系文件、行政性文件和技术资料。

5.1.4《文件和资料控制程序》规定了文件和资料的编号方法，各部门指派专人负责本部门文件资料的管理和归档工作。

5.1.5各部门发放的文件由最高审批者控制发放范围。

5.1.6保证与质量体系有关的场所使用相应文件的有效版本。各部门要将作废的文件及时撤除，并进行适当标识和处置。

5.1.7文件更改的审批应根据文件的原审批程序进行，若原审批人不在时，可由委托人审批。

5.1.8

总经办监督质量体系文件的使用，确保文件保持完整、清晰、易辩认。

5.1.9

对使用的外部标准、法规实施编号、登记，确保使用有效版本。

5.2

记录的控制

5.2.1

酒店根据质量体系要素要求和自身的实际情况建立和保存足够、完整的记录，以证明生产和服务提供符合质量控制的要求，并验证体系的有效性。

5.2.2

建立《记录、资料分析控制程序》，规定质量记录的标识、收集、整理、编目、查阅、归档、贮存、保管和处置等内容。

（1）记录的填写要求规范、完整并保持字迹清晰、标识明确，具备对相关活动和服务的可追溯性。

（2）及时收集、保存所有质量记录，避免损坏、遗失。

（3）质量记录保管期限应适时，对超过保存期的记录，各部门可以按规定进行报废处理。

5.3

文件、资料和记录可以书面或电子媒体的形式保存，但以书面形式为准，存在于电子媒体中的文件和资料不作为执行的依据。

6．相关文件

《文件和资料控制程序》

YZ/IH-QB004/2003

《记录、资料分析控制程序》

YZ/IH-QB028/2003

第四章

第一节

管理承诺

编制：张

振

第2

版

第1

次修改

审核：周传新

生效日期：2003.10.1

编号：YZ/IH-MA008/2003

批准：周传新

页数：共1页

1．目的明确酒店最高管理者的职责，确保其职权的行使。

2．适用范围

适用于酒店最高管理者。

3．引用标准

3.1ISO9001:2000

5.1管理承诺

4．标准要素要求

4.1总经理执行董事会关于质量管理的相关决议，对酒店质量管理负全部责任。

4.2总经理制定满足顾客需要的质量方针和目标，确保全员理解、实施。

4.3总经理确定酒店各部门和各管理层的职能、职责及相互关系，确保有效的质量管理。

4.4总经理负责指导各部门经理宣传酒店满足顾客需求以及法律、法规的重要性。

4.5总经理负责提供各种资源，满足质量体系实施的需求。

4.6总经理主持定期的管理评审，保证质量体系有效运行。

4.7总经理在酒店管理层中任命管理者代表，授权其承担质量体系的建立和管理工作，确保质量体系实施并持续改进。

第四章

第二节

满足顾客需求

编制：张

振

第2

版

第1

次修改

审核：周传新

生效日期：2003.10.1

编号：YZ/IH-MA009/2003

批准：周传新

页数：共1页

1．目的了解顾客需求，确保服务质量，向宾客提供优质服务。

2．适用范围

适用于向宾客提供产品/服务的所有部门。

3．引用标准

3.1ISO9001:2000

5.2以顾客为中心

5.5.3内部沟通

4．职责

4.1各部门负责顾客要求的识别及与顾客的沟通，经理负责审核本部门宾客反馈建议、投诉意见。

4.2总经办负责汇总、分析各部门宾客意见，检查各部门的处理纠正情况。

4.3大堂经理具体负责处理、解决宾客投诉事件。

5．标准要素要求

5.1

总经理负责实现顾客满意的目标，确保顾客的需要和期望得到确定，将其转化为要求并予以满足。

5.2在确定顾客的需求和期望时，应考虑与产品有关的责任，包括法律和法规要求的责任。

5.3各相关部门负责客人需求信息的收集，并进行有效的交流，为合理确定顾客的需要和期望提供保证。

5.4总经理及各部门经理应确保在不同层次和各岗位之间就有关质量管理体系的过程及其有效性保持沟通。

6．相关文件

《信息交流控制程序》

YZ/IH-QB003/2003

第四章

第三节

质量方针的制定

编制：张

振

第2

版

第1

次修改

审核：周传新

生效日期：2003.10.1

编号：YZ/IH-MA010/2003

批准：周传新

页数：共1页

1．目的规范质量方针的制定和贯彻标准。

2．适用范围

适用于酒店质量方针的制定者与执行者

3．引用文件

3.1ISO9001:2000

5.3质量方针

4．职责

4.1质量方针由总经理负责组织制定、实施，并负责最终解释。

4.2总经办负责对全体员工的培训及宣传。

4.3各部门及全体员工认真贯彻、执行。

4.4营销部负责对酒店外部的宣传。

5．标准要素要求

5.1总经理负责制定与酒店经营宗旨相一致的质量方针。

5.2质量方针应包含满足顾客要求、持续改进的承诺。

5.3质量方针应提供制定和评审质量目标的框架。

5.4全体员工对质量方针要熟记明确、充分理解、坚决执行。

5.5最高管理层在适当的时候定期进行质量方针的评审，以保持对质量体系的适宜性。

6．相关文件

各部门根据酒店质量方针制订宣传口号。

第四章

第四节

质量体系策划

编制：张

振

第2

版

第0

次修改

审核：张

振

生效日期：2003.10.1

编号：YZ/IH-MA011/2003

批准：周传新

页数：共2页

1．目的通过质量体系策划达到质量方针和质量目标规定的要求.2．适用范围

适用于酒店质量体系及产品实现的策划.3．引用标准

3.1ISO9001:2000

5.4策划

7.1产品实现的策划

7.3设计和开发

3.2GB/T14308—1997《旅游涉外饭店星级的划分及评定》

4．职责

4.1总经理负责质量目标和质量计划的批准。

4.2总经理确保对实现质量目标所需的资源进行识别和策划。

4.3总经办负责酒店质量体系的策划，并组织各相关部门实施。

4.4总经理应保证生产/服务设施设备及提供适宜的工作环境，负责对部门设施设备及生产/服务过程的改进审核批准。

4.5管理者代表负责监督各部门产品实现的策划是否按照文件规定的要求进行.4.6各部门依据质量体系文件规范有效地进行本部门质量体系、产品实现和服务质量的策划。

5．标准要素要求

5.1质量目标

5.1.1总经理制定质量方针和质量目标，并定期进行评审和修订，具体参见《质量方针的制定》。

5.1.2总经理应确保在组织内各相关职能和层次上建立质量目标。

5.1.3质量目标应可测量，并与包含有持续改进承诺的质量方针相一致。

5.2

质量体系策划

5.2.1根据质量目标对质量体系进行策划，体系策划应包括：

（1）质量体系的过程，需考虑允许的删减。

（2）过程的顺序和相互关系及对质量体系有效性的影响。

（3）确保这些过程有效运作和控制所需的方法和措施。

（4）需要的信息和资源。

（5）监视、测量和分析过程的符合性、有效性。

（6）质量体系的持续改进。

（7）对源于组织之外的影响产品质量的过程进行识别，并确保对其实施控制。

5.2.2策划的输出形成质量手册和程序文件。

5.2.3

策划应确保体系的变更在受控状态下进行，并保持变更期间质量体系的完整性。

5.3产品实现的策划

5.3.1策划前的准备

（1）各部门经理分析本部现有产品的种类、特性及客人需求.（2）明确设施设备、资源、物资及环境、人才状况。

（3）各部门经理组织人员进行市场调研并对产品质量现状进行分析。

5.3.2策划内容

（1）产品、项目或合同的质量目标和要求。

（2）部门及其它相关部门所需的资源和设施。

（3）针对产品特性所需的验证和确认以及验收准则.（4）对所策划的产品的有效实现做好必须的记录。

5.3.3管理者代表定期对各部门产品实现的策划是否符合规定要求进行监督检查。

5.3.4各部门的策划结果要形成书面文件，报总经理审批。

5.4服务质量策划总经理应确保识别和策划实现质量目标所需的资源。

5.4.1各部门在进行服务质量策划时，要充分考虑各相关方的满意度,质量策划要始终贯穿整个服务过程。

5.4.2

各部门经理负责制定本部门《服务质量评审细则》。

6．相关文件

《质量策划控制程序》

YZ/IH-QB002/2003

《设计和开发控制程序》

YZ/IH-QB025/2003

《服务质量评审细则》

YZ/IH-SDA&G007/2003

第四章

第五节

管理机构

编制：张

振

第2

版

第1

次修改

审核：周传新

生效日期：2003.10.1

编号：YZ/IH-MA012/2003

批准：周传新

页数：共4页

1．目的明确酒店各组织机构的职责权限及相互关系，确保管理有效实施。

2．适用范围

适用于酒店及各部门管理机构。

3．引用标准

ISO9001:2000

5.5.1职责与权限

4．职责

4.1总经办负责提出酒店组织机构设置及各部门的职责、权限和相互关系的意见。

4.2管理者代表负责对上述意见的审核，并负责日常的监督和检查，提出改进建议。

4.3总经理批准组织机构设置，确定相应的职责、权限和相互关系。

4.4各部门严格履行职责和权限。

5．标准要素要求

5.1

酒店组织机构设置为八部室，即总经办、财务部、公关营销部、餐饮部、客房部、前厅部、康乐部、工程部、保安部（详见组织机构图）。

酒店组织机构图

总

经

理

餐

饮

部

经办

客

房

部

经办

保

安

部

经办

前

厅

部

经办

康

乐

部

经办

工

程

部

经办

财

务

部

经办

公关营销部

经办

总

经

办

经办

5.2管理者代表主要负责：

5.2.1策划、建立、实施和保持质量管理体系；

5.2.2在整个组织内提升“以顾客为中心”的服务意识；

5.2.3领导和组织内部质量审核；

5.2.4及时向董事会报告质量体系的运行情况，为管理评审和质量体系改进提供重要信息，并对产品/服务质量不合格和质量体系运行不合格情况采取纠正和预防措施的实施和验证进行监督和管理；

5.2.5负责酒店质量体系有关事宜与外部各方的联络工作。

5.3体系要素规定的部门职能分配（附管理职能分配表）

5.3.1总经办

（1）负责本部门服务实现的策划。

（2）负责收集并提供国家相关法律、法规和标准规定，由集团档案室统一存档。

（3）按照各部门的职能和权限，协调相互关系，确保酒店内部的有效沟通和协作。

（4）负责酒店内外部文件（非质量体系文件）的控制，保证文件的批准、更新、发放、使用、回收、保存、处置符合文件化程序要求。

（5）完成员工入离职、培训、评估考核、潜能开发等工作，合理配置人力资源，创造其发展环境，满足酒店需求。

（6）分析人力资源信息和资料，为总经理决策提供依据。

（7）负责服务实现的策划。

（8）负责实现酒店质量目标和方针的各项策划。

（9）负责质量体系文件的控制，保证文件的批准、更新、发放、使用、回收、保存符合文件化程序要求。

（10）实施质量记录控制，确保记录的标识、贮存、回收、保护、保存、处置符合文件规定。

（11）负责酒店生产/服务全过程的监视和测量，收集和分析有关数据，以确定质量管理体系的适宜性和有效性，并识别有效的改进。

（12）跟踪检查、验证、评审纠正和预防措施，确保质量体系持续改进。

5.3.2财务部

（1）负责财务服务实现的策划。

（2）按四星酒店标准确定物资采购文件，保证物资质量合格证、产品使用说明书等相关资料的完整，为识别和验证提供依据。

（3）按程序规定对采购物资进行检查和验证，明确其安排及产品的放行办法。

（4）运用财务和统计手段，做好酒店财务控制，确保经营管理绩效。

5.3.3公关营销部

（1）负责公关营销部服务实现的策划。

（2）负责顾客对酒店产品/服务的要求及酒店实际生产/服务能力的评审和确认，记录评审结果和后续的跟踪措施，与相关部门沟通，明确服务要求和工作标准，确保正确理解和执行。

（3）负责与顾客联络，传播酒店产品信息，提供询价，办理订单/合同，处理变更事项。密切与顾客关系，拓展销售市场，收集顾客反馈，识别顾客需求，实现酒店销售工作的持续改进。

（4）负责酒店市场开发，客源组织和产品销售工作。

（5）负责对销售实施过程的跟踪测量、监视和验证，确保销售目标的完成。

（6）掌握应收帐情况，分析原因，协助财务作好客户拖欠款的催收工作。

（7）与政府机关、社会团体及其他各类客户建立并保持良好关系，组织酒店对外的形象宣传。

5.3.4餐饮部

（1）负责餐饮服务实现的策划。

（2）负责对顾客的餐饮产品/服务的要求及本部门实际生产/服务能力的评审和确认，记录评审结果和后续跟踪措施，并确保相关人员的正确理解和实施。

（3）负责与顾客的联络，提供餐饮产品信息和询价，办理订单/合同，处理变更事项。收集顾客反馈，识别顾客需求，处理顾客投诉，保证餐饮质量管理持续改进。

（4）确定餐饮产品/服务的内容与特性，合理配置和使用设施设备，按操作规程实施生产和服务提供，并对此进行检测和监控。

（5）负责餐饮的卫生和安全工作，保护顾客身体健康和财产安全。

5.3.5客房部

（1）负责客房服务实现的策划。

（2）负责对顾客的住宿及本部门实际服务能力的评审和确认，记录评审结果和后续的跟踪措施，确保相关人员的正确理解和实施。

（3）收集顾客反馈，识别顾客需求，处理顾客投诉，保证客房各项服务质量的持续改进。

（4）确定住宿的内容与特性，合理配置和使用设施和设备，按操作规程实施服务提供，并对此进行检测和监控。

（5）负责本部门各区域的防火防盗、安全保卫，保护顾客人身财产安全。

5.3.6前厅部

（1）负责前厅服务实现的策划。

（2）责对顾客的接待和商务要求及本部门实际服务能力的评审和确认，记录评审结果和后续的跟踪措施，确保相关人员的正确理解和实施。

（3）负责与顾客的联络，提供服务信息和询价，办理订单/合同，处理变更事项，收集顾客反馈，识别顾客需求，处理顾客投诉，保证前厅各项服务质量的持续改进。

（4）确定接待、商务的内容与特性，合理配置和使用设施和设备，按操作规程实施服务提供，并对此进行检测和监控。

（5）负责本部门各区域的防火防盗、安全保卫，保护顾客人身财产安全。

5.3.7康乐部

（1）负责康乐服务实现的策划。

（2）负责对顾客的健身、娱乐、休闲等服务要求和本部门实际服务能力的评审和确认，记录评审结果和后续跟踪措施，确保相关人员的理解和实施。

（3）负责与顾客的联络，提供服务信息和询价，办理订单/合同，处理变更事项。收集顾客反馈，识别顾客需求，处理顾客投诉，保证康乐各项服务质量的持续改进。

（4）确定健身、娱乐、休闲等服务内容及特性，合理配置和使用设施设备，按操作规程实施服务提供，并对此进行检测和监控。

（5）负责本部门各区域的安全保卫工作，做好防火防盗及设施

（6）设备的安全运行，保障顾客人身财产安全。

5.3.8工程部

（1）负责设施设备维护服务实现的策划。

（2）负责酒店设施设备管理，并在酒店技术更新、功能改进时，进行相应改造，为酒店产品/服务的实现提供保障。

（3）按规定对设施设备进行维修、保养，指导各部门正确使用及日常维护，确保良好运行，满足酒店生产/服务提供的需要。

（4）负责酒店检测和监控装置的维护保养，使其处于准确运行状态，保证各部门对生产和服务的有效检测和监控。

5.3.10保安部

（1）负责保安服务实现的策划。

（2）负责酒店的消防安全保卫工作，维护酒店的正常秩序，确保各项生产和服务提供。

（3）按规程要求，对酒店实施有效监控，处理突发性事件，保证顾客人身财产安全。

第四章

第六节

管理评审

编制：张

振

第2

版

第1

次修改

审核：周传新

生效日期：2003.10.1

编号：YZ/IH-MA013/2003

批准：周传新

页数：共1页

1．目的对质量方针、目标及质量体系的现状适应性进行评价，确定改进策划，确保质量体系持续的适宜性和有效性。

2．适用范围

适用于总经理及管理者代表对质量体系的评审活动。

3．引用标准

3.1ISO9001:2000

5.6管理评审

4．职责

4.1总经理主持质量体系的管理评审活动。

4.2各部门负责提供管理评审活动所需的资料。

5．标准要素要求

5.1酒店制定《管理评审程序》，从系统性、适宜性和有效性等方面全面实施管理评审。

5.2管理评审每年至少进行一次，需要时可适时进行。

5.3管理评审的输入

5.3.1审核结果，包括内部审核、第二方审核、第三方审核以及星级评定等各方面的审核结果；

5.3.2顾客反馈及市场调研结果；

5.3.3生产和服务提供过程的业绩和产品符合性；

5.3.4预防和纠正措施的实施；

5.3.5上次管理评审的跟踪措施；

5.3.6可能影响质量管理体系的内、外部变化。

5.3.7

收集和听取部门或员工对质量体系改进的建议。

5.4管理评审的输出

5.4.1必要时对质量管理体系进行修改，使其更适宜于企业的现状。

5.4.2对企业所需资源状况进行调整，使其满足企业现阶段运作的需要。

5.4.3

关注顾客对酒店服务/产品的改进要求。

5.5对管理评审的结果要予以记录。

6．相关文件

《管理评审程序》

YZ/IH-QB005/2003

第五章

第一节

资源管理

编制：张

振

第2

版

第1

次修改

审核：周传新

生效日期:

2003.10.1

编号：YZ/IH-MA014/2003

批准：周传新

页数：共2页

1．目的满足顾客需求，为实施和不断改进质量体系提供资源保证。

2．适用范围

酒店各部门。

3．引用标准

3.1

ISO9001:2000

6.1资源提供

6.3基础设施

6.4工作环境

4．职责

4.1财务部负责资金的提供及预算的编制。

4.2工程部负责设施设备的安装、交付、使用、维养、报废管理。

4.3采购部负责采购，必要时工程部协助。

5．标准要素要求

5.1总经理为质量体系的建立和实施确定必需的人力资源、设施和工作场所，并予以满足。

5.2总经办为员工提供必要的劳保、福利和后勤支持，并负责酒店考勤管理和纪律管理。

5.3各部门通过对工作流程、服务规范的分析，确定每一流程或规程所需的资源，包括硬件和软件，经审核后，各相关部门予以满足。

5.4各部门识别和管理为实现产品的符合性所需的工作环境。

5.5资产的分类：资产分为固定资产和流动性物资。

5.6财务部根据《资产管理程序》负责对物资和固定资产的管理。

5.7物资管理包括：

5.7.1物资验收，对验收标准、方法、过程作出规定。

5.7.2物资入仓，确保入库物资数量准确、质量符合使用要求，摆放有序。

5.7.3物资保管，保证库存物资质量完好、数量合理、及时供应。

5.7.4物资领用规范，对领用手续加以确定。

5.7.5物资消耗核算，制定完整的帐务核算程序,保证帐物相符。

5.7.6物资报废处理，对报废物资的确认、审批手续、报废后处理方式作出规定。

5.8固定资产管理：

5.8.1财务部组织各部门作好固定资产的预算，对酒店申报购置的固定资产予以审核、控制，并对固定资产的领用、入帐（包括折旧方法的选择）、盘存、报废更新等手续、程序加以明确规定，保证固定资产的完整。

5.8.2

各使用部门指定专人负责设施设备的日常维护、保养。

5.8.3工程部根据《设施设备管理程序》，对设备的安装、调试、运行、使用、维护、修理、改造、报废等进行综合管理，保证设备设施完好运行，并设立台帐，建立完备管理档案。

6．相关文件

《设施设备管理程序》

YZ/IH-QB007/2003

《资产管理程序》

YZ/IH-QB008/2003

第五章

第二节

人力资源管理

编制：张

振

第2

版

第1

次修改

审核：周传新

生效日期：2003.10.1

编号：YZ/IH-MA015/2003

批准：周传新

页数：共1页

1．目的通过人力资源的有效管理，达到满足宾客和经营需要的目的。

2．适用范围

适用于酒店各部门.3．引用标准

3.1ISO9001/2000

6.2人力资源

4．职责

4.1总经办实施人力资源管理，落实总经理批准的管理指标，并对各部门的管理实施予以检查、督导。

4.2各部门编制本部门人力资源设置方案，负责员工岗位培训和日常管理。

5．标准要素要求

5.1总经办根据岗位职责和相应的质量要求、工作负荷，识别各岗位人员资质要求，形成人员配置计划，并以此作为人员招聘、上岗和转岗的依据。人员的能力以教育、培训情况、技能、经历为基础，并结合实际工作中的表现。

5.2识别培训需要

5.2.1根据岗位资质要求、科技发展、法规变更，酒店未来发展需要等，明确对人员能力的要求和相关培训的需要。

5.2.2收集管理评审、内部审核和制定纠正、预防改进措施的有关培训要求信息。

5.2.3各部门定期对所需人员的能力进行考核,并识别其发展的需要.5.2.4将以上经识别的需要转化为在何时,对哪些人员和作何培训的决定,形成培训计划。

5.3各部门根据培训计划提供培训，以满足培训需要。

5.4评价培训的有效性，通过受训者自我评价，培训者对培训内容的考核以及各部门经理对受训者的跟踪评价来度量受训者能力是否提高。

5.5通过培训培养员工的质量意识与参与意识，使员工理解本岗位工作在质量体系中的作用和意义,及采用何种方法和何种努力以实现与本岗位相关的质量目标.5.6记录培训实施和有效性评价结果，逐步建立员工的教育、经历、培训和鉴定的人事档案。

6．相关文件

《人力资源管理程序》

YZ/IH-QB006/2003

第六章

第一节

顾客要求的识别与评审

编制：张

振

第2

版

第1

次修改

审核：周传新

生效日期：2003.10.1

编号：YZ/IH-MA016/2003

批准：周传新

页数：共1页

1．目的全面理解顾客的需求和期望，为提高服务/产品质量提供依据。

2．适用范围

适用于酒店各部门。

3．引用标准

3.1ISO9001:2000

7.2与顾客有关的过程

4．职责

相关部门负责开展实施本部门顾客要求的识别与评审工作。

5．标准要素要求

5.1与产品有关要求的确定。

5.1.1

酒店应明确顾客对产品的具体需求。

（1）明确顾客规定的要求,包括产品/服务提供前和提供时的要求

（2）明确在四星标准中规定的产品要求。

（3）时刻关注顾客对服务/产品的隐含要求。

（4）对顾客提出的特殊要求要及时予以答复，在饭店资源允许的前提下尽量予以满足。

5.1.2酒店应履行与产品/服务有关的法律法规赋予的义务。

5.2与产品有关的要求的评审。

5.2.1当顾客对服务/产品的要求得到充分明确并形成书面要求或仅通过口头方式申明而未形成书面要求时，酒店需确保在接受顾客要求之前已对其要求达成一致并重复确认。

5.2.2酒店应在顾客接受服务/产品之前确认其隐含要求。

5.2.3顾客对服务/产品要求发生改变或酒店提供的服务/产品与要求不符时，酒店应确保相关人员了解更改的要求并及时改进服务/产品特性。

5.2.4酒店应具备满足顾客对服务/产品要求的能力。

5.2.5酒店各部门应记录服务/产品要求的评审结果，并做好相应的后续跟踪措施。

5.3与顾客的沟通。

5.3.1酒店各部门应及时了解顾客对服务/产品的要求及新的服务/产品项目。

5.3.2酒店各部门应依据顾客要求，改进服务/产品性能。

5.3.3酒店各部门应依据顾客不满意度，在法律、法规允许的前提下，持续改进服务/产品的内容和质量。

6．相关文件

《顾客要求的识别与评审控制程序》

YZ/IH-QB009/2003

第六章

第二节

采购

编制：王杏青

第2

版

第1

次修改

审核：周传新

生效日期：2003.10.1

编号：YZ/IH-MA017/2003

批准：周传新

页数：共1页

1．目的对酒店所需物品的采购进行控制，保证所购物品符合规定要求。

2．适用范围

适用于酒店所需物品的采购。

3．引用标准

3.1

ISO9001：2000

7.4

采购

4．职责

4.1总经理负责审批有关采购控制的文件资料。

4.2财务部负责对酒店所有采购计划进行审核。

4.3各部门负责制定本部门采购计划。

4.4财务部成本组与采购部负责对物品价格、质量的控制。

5．标准要素要求

5.1

各部门根据生产服务需要制定采购计划，提出采购标准，填写申购单，送集团采购部。

5.2集团采购部根据申购单，对物品进行询价，并提供供货商及报价。

5.3采购部落实采购计划，并与选定的供货商签定合同，合同由财务部保管。

5.5当采购专业性较强的物品时，应由使用部门组织专业人员随同采购人员到供货商处进行采购物品验证，并事先在报给供货商的采购文件中予以说明。

5.6采购物资到酒店后，由验收组按验收规程验收。

5.7财务部成本组定期对价格进行市场调查，确定鲜活食品的进价。

6．相关文件

《采购控制程序》

YZ/IH-QB010/2003

第六章

第三节

生产和服务提供

编制：张

振

第2

版

第1

次修改

审核：周传新

生效日期：2003.10.1

编号：YZ/IH-MA018/2003

批准：周传新

页数：共2页

1．目的建立规范、有效的生产和服务提供体系，确保计划、实施、检查、持续改进，实现酒店质量方针与目标，满足顾客需求。

2．适用范围

适用于酒店各部门。

3．引用文件

3.1ISO9001:2000

7.5

生产和服务提供

4．职责

4.1各部门负责本部门生产和服务提供的有效实施及持续改进。

4.2总经办负责检查、考核各部门的生产和服务过程是否符合规定要求。

5．标准要素要求

5.1生产和服务提供过程的要点规定

5.1.1各部门经理必须明确本部门人力资源、设施设备、物资、环境的现实状况。

5.1.2各部门人员必须明确本部门所提供的产品与服务的种类与特性。

5.1.3各部门管理人员应依据颁布的各类质量体系文件，对员工进行培训。

5.1.4对产品质量有重要影响的提供过程要制定相应的操作规程、操作细则。各部门的规程、细则由该部门的经理进行识别并组织人员编制，报总经理批准。

5.1.5各部门应积极与相关部门进行协调与沟通，保证酒店整体生产和服务提供的协调性。

5.1.6各部门应配备相关的测量和监视装置。

5.1.7各部门必须检查生产和服务提供过程是否符合规定的要求，对提供过程中出现的问题、顾客及相关部门的反馈意见做出分析，根据分析结论，提出改进意见报管理者代表。

5.1.8各种有形产品在交付前由相关人员按规定进行检查。

5.1.9管理者代表应当对部门上报的改进意见进行审核、分析与决策，确保生产和服务提供的持续改进。

5.1.10总经理必须定期对质量体系在满足四星标准要求及酒店质量方针和目标的适用性进行评审。

5.1.11质检经理应定期对各部门生产和服务提供过程的符合性进行监督、检查。

5.2过程确认

5.2.1酒店应对生产和服务提供过程进行评审，确保其符合合理性、可操作性的原则。

5.2.2各部门必须作出人员资格评定与设备性能鉴定，以保证生产和服务的正常运作。

5.2.3生产和服务的过程必须符合规定的程序、规程和细则。

5.2.4生产和服务的过程应作必要的记录。

5.2.5生产和服务的过程应必要时重复确认，以发现过程中的不合格因素及环节，为生产和服务过程的持续改进提供依据。

5.3标识和可追溯性

5.3.1各部门应对本部门所提供的服务/产品特性及生产/服务过程作出标识，具体按照《标识和可追溯性控制程序》执行。

5.3.2在酒店运作过程中，发生顾客投诉或服务/产品交验时发现不合格，责任部门根据该项服务/产品的标识追溯生产/服务责任人，检查生产/服务过程是否符合规定要求，必要时采取纠正措施以防止不合格的再次发生。

5.4顾客财产

5.4.1对顾客交酒店托管的财产，各部门都应予以标识、验证，作好相应的记录并妥善保管。一旦发生丢失、损坏须及时向顾客报告。

5.4.2对于顾客未交酒店托管的财产，酒店应提供必要的保安措施。

5.4.3因酒店的失误，导致顾客处于托管与未托管之间状态的财产（如客房内的顾客财产）发生丢失、损坏，酒店应作出赔偿。

5.4.4因不可抗拒的因素导致顾客财产的丢失、损坏而发生的纠纷，酒店应依据相关法律法规的规定予以解决。

5.5产品在运送、包装、贮存与交付过程中，应以满足顾客要求及保障产品质量为目的，予以防护。

5.6各部门应依据检验与监控的相关质量体系文件要求，确保检验与监控装置处于受控状态。

6．相关文件

《VIP客人的接待服务程序》

YZ/IH-QB011/2003

《公关营销服务/策划控制程序》

YZ/IH-QB012/2003

《前厅服务提供控制程序》

YZ/IH-QB013/2003

《客房服务提供控制程序》

YZ/IH-QB014/2003

《餐饮服务提供控制程序》

YZ/IH-QB015/2003

《厨房生产提供控制程序》

YZ/IH-QB016/2003

《康乐服务提供控制程序》

YZ/IH-QB017/2003

《外包区域服务提供控制程序》

YZ/IH-QB018/2003

《工程维修控制程序》

YZ/IH-QB019/2003

《消防管理控制程序》

YZ/IH-QB020/2003

《安全保卫控制程序》

YZ/IH-QB021/2003

《标识和可追溯性控制程序》

YZ/IH-QB022/2003

《商场操作规程》

YZ/IH-SCFC009/2003

第六章

第四节监视和测量装置控制

编制：张

振

第2

版

第1

次修改

审核：周传新

生效日期：2003.10.1

编号：YZ/IH-MA019/2003

批准：周传新

页数：共1页

1．目的对监视和测量装置进行控制，满足检测的需要。

2．适用范围

适用于本酒店所有监视和测量装置。

3．引用标准

ISO9001:2000

7.6

监视和测量装置的控制

4．职责

4.1各部门负责本部门监视和测量装置的使用、维护与管理。

4.2工程部负责监视和测量设备的检验、校准和维修。

5．标准要素要求

5.1工程部编制监视和测量装置清单，对测试设备全面管理。

5.2保安部负责酒店的消防系统、闭路电视系统和监视系统的使用、维护并作好记录。

5.3电脑房负责酒店计算机系统的运行与维护，做好必要标识或记录。

5.4

财务部验收组负责对电子秤、磅称等量具的使用和维护，保证计量的准确性。

5.5工程部负责酒店各类仪器仪表及其它量具的使用与维护，做好必要标识或记录。

5.6工程部对所有测试设备都应定期检查与校准，并有明确的检查结果；未经校准或校准不合格的设备禁止使用。

5.7本酒店不能校准或法规规定不能自行校准的监视和测量装置由工程部上报有资格的部门校准。

5.8当发现使用中的监视和测量装置未校准或失准，使用部门应对已检测结果的有效性重新进行评估，如确定结果失准，应对已测量的记录重新测量（时效性强的除外）。

5.9在可能情况下对因测量失准而产生的不合格产品要采取补救措施，如对顾客造成损失则予以道歉并赔偿。

5.10分析监视和测量装置未校准或失准的原因，提出纠正措施，防止再发生。

5．11各部门按照监视和测量装置的使用说明正确使用，防止使用不当造成的损坏或失效。

5.12在测试设备的搬运、维护、贮存过程中，相关人员应按规定执行，防止设备损坏。

6．相关文件

《监视和测量装置控制程序》

YZ/IH-QB023/2003

第六章

第五节

设计和开发

编制：朱志强

第2

版

第0

次修改

审核：周传新

生效日期：2003.10.1

编号：YZ/IH-MA020/2003

批准：周传新

页数：共2页

1．目的对产品/服务设计和开发的全过程进行控制，确保产品/服务设计和开发质量满足规定的要求。

2．适用范围

适用于酒店所有新的和改进的产品/服务设计和开发。

3．引用标准

ISO9001:2000

7.3设计和开发

4．职责

4.1总经理负责组织酒店产品/服务的设计和开发工作。

4.2管理者代表负责对设计和开发过程进行控制，确保设计质量。

4.3各部门做好相关的设计和开发及配合协调工作。

5．标准要素要求

5.1设计和开发的策划

5.1.1总经理根据市场变化和酒店发展的实际情况提出设计和开发任务，各部门按《设计和开发控制程序》要求对产品/服务的设计和开发进行策划，确定设计和开发产品/服务质量水平目标和目标成本，规定产品/服务设计和开发的程序、方法和采取的专门质量措施，明确承担部门的职责和设计开发的进度要求。

5.1.2由总经理委派有关人员负责产品/服务的设计开发、审核、验证和评审活动，并明确审批人员的责任和权限，配备必要的工作条件。

5.1.3随时间进度需要适时修改设计和开发计划，报总经理批准后方可实施。

5.2组织和技术接口

5.2.1视产品/服务的情况，管理者代表以文件形式确定参与设计和开发过程的不同部门（人员）间组织和技术上的接口，保证接口的畅通、有效。当有规定和外单位协作进行设计和开发时，须签订协作合同或协议，并明确组织和技术接口。

5.2.2管理者代表要组织有关人员及时对信息进行评审，并作好相应记录。

5.3设计和开发的输入

5.3.1每项产品/服务的设计和开发输入均应形成相应的文件，作为开展设计和开发工作、验证设计和开发及评审设计和开发输出的依据。设计和开发输入文件主要包括：

（1）产品

/服务项目的性能要求；

（2）适用的法律和法规要求；

（3）以前类似设计和开发和适用信息；

（4）顾客提出的要求或市场调研的信息；

（5）设计和开发的其他重要的要求。

5.3.2总经理组织有关设计和开发人员对设计和开发输入文件进行评审，对不完善的、含糊的或矛盾的要求，在设计和开发前与提出部门共同研究解决。

5.3.3总经理对设计和开发的输入文件进行认可。

5.4设计和开发输出

5.4.1设计和开发过程的输出应以能够针对设计和开发输入进行验证的方式形成文件。

5.4.2设计和开发的输出应：

（1）满足设计和开发的输入要求；

（2）为服务提供适宜的信息；

（3）包含或引用产品的验收准则；

（4）规定安全和正常使用所必须的产品/服务特性。

（5）设计和开发的输出文件应在发放前予以批准。

5.5设计和开发评审

5.5.1管理者代表按照设计和开发计划的要求，在适当阶段组织与此有关的职能部门代表，对设计和开发结果进行评审，以便评价满足要求的能力，识别问题，并提出跟踪措施。每次设计和开发评审，应对评审的不合格发出文字报告，相关部门进行整改并验证。

5.5.2有关评审的文字报告应按《文件和资料控制程序》的规定予以归档保存。

5.6设计和开发验证

5.6.1每个主要设计和开发阶段结束后，管理者代表组织有关部门（人员），对设计和开发输出是否满足对应阶段的输入要求进行验证。

5.6.2有关验证的文字报告应按《文件和资料控制程序》的规定予以归档保存。

5.7设计和开发确认

5.7.1在完成所规定的设计和开发评审及设计和开发验证且结果符合要求后，总经理应及时组织相关部门和人员进行最终确认，以证实形成的产品/服务能满足预期的使用要求。经确认以后的产品才能交付使用，如果在交付或实施前进行全面的确认不现实，则应适度进行部分确认。必要时，邀请有关专家参加。

5.7.2有关设计和开发确认的书面报告应按《文件和资料控制程序》的规定予以归档保存。

5.8设计和开发更改的控制

5.8.1由总经理确认设计和开发的更改，形成文件并受控。这包括评价更改对产品/服务及其组成部分的影响。对这些更改应进行适当的验证和确认，并在实施前予以批准。

5.8.2更改的评审结果及随后的跟踪措施应形成文件。

6．相关文件

《文件和资料控制程序》

YZ/IH-QB004/2003

《设计和开发控制程序》

YZ/IH-QB025/2003

第七章

第一节

测量、分析和改进

编制：朱志强

第2

版

第1

次修改

审核：周传新

生效日期：2003.10.1

编号：YZ/IH-MA021/2003

批准：周传新

页数：共1页

1．目的规范测量、分析及持续改进活动的策划过程，确保策划内容符合实际需要。

2．适用范围

适用于生产和服务提供的过程。

3．引用标准

3.1

ISO9001：2000

8.1

总则

8.5.1

持续改进

4．职责

4.1管理者代表组织对质量管理体系持续改进过程的识别、策划和实施，并验证实施结果。

4.2各部门实施质量管理体系持续改进的工作要求。

5．标准要素要求

5.1总经办负责各部门产品/服务质量的检查、分析和改进工作，收集各部门提供的有关顾客需求的信息，分析检查结果和收集的顾客需求信息的有效性。

5.2

管理者代表根据总经办的分析结果以及自已调查的结果，识别体系改进的需要，确定改进的项目。

5.3

各部门对不符合体系的不适应项目提出改进的措施，经管理者代表审核后实施。

5.4管理者代表组织对实施结果进行验证。

6．相关文件

《服务的监视和测量程序》

YZ/IH-QB026/2003

《记录、资料分析控制程序》

YZ/IH-QB028/2003

《纠正措施控制程序》

YZ/IH-QB029/2003

《预防措施控制程序》

YZ/IH-QB030/2003

第七章

第二节

监视和测量

编制：朱志强

第2

版

第1

次修改

审核：周传新

生效日期：2003.10.1

编号：YZ/IH-MA022/2003

批准：周传新

页数：共1页

1．目的通过对产品/服务质量的监视和测量，及时发现提供过程中的质量问题，便于采取纠正和预防措施。

2．适用范围

适用于所有产品/服务质量的监视和测量。

3．引用标准

3.1ISO9001:2000

8.2监视和测量

4．职责

4.1

总经办负责检验、监控生产和服务提供过程中的质量状况，负责制定质量统计技术分析考核办法，收集各部门反馈的宾客信息。

4.2

财务部负责提供酒店及各部门的经营监视和测量所需的统计.4.3各部门负责本部门产品/服务过程的监视和测量，负责收集本部门宾客反馈信息。

5．标准要素要求

5.1总经办对各部门提供的产品/服务质量的准确性、适用性、可靠性、有效性进行监视和测量。

5.2财务部负责确定各部门经营控制所采用的统计方法。

5.3各部门经理负责制定本部门监视和测量的目标和标准，使监视和测量具有可操作性和准确性。

5.4各部门应定期或不定期地对本部门满足顾客要求的实现过程进行监视和测量。

5.5各部门负责对产品的特性在实现过程中负责监视和测量，以验证产品满足规定的要求。

5.6各部门对所有的监视和测量应作好详细记录。

5.7若由于客观原因造成当时的服务操作或产品未达到标准要求,在客人认可的前提下,允许放行产品.6．相关/支持性文件

《内部审核程序》

YZIH/QB024/2003

《服务的监视和测量程序》

YZIH/QB026/2003

第七章

第三节

不合格控制

编制：朱志强

第2

版

第1

次修改

审核：周传新

生效日期：2003.10.1

编号：YZ/IH-MA023/2003

批准：周传新

页数：共1页

1．目的确保和控制不合格服务/产品的非预期使用和提供。

2．适用范围

适用于质量体系及产品/服务不合格的处理。

3．引用标准

3.1

ISO9001:2000

8.3不合格品控制

8.5.2纠正措施

8.5.3预防措施

4．职责

4.1

各相关部门负责本部门服务过程中、设施设备使用中出现的不合格的处置工作。

4.2

总经办负责质量体系运行中不符合项的评审，并提出处置方案。

4.3

值班经理、大堂经理和各部门经理具体负责宾客投诉的调查、处理。

5．标准要素要求

5.1总经办对不合格项纠正的有效性进行跟踪、验证。定期对员工进行基础培训，检查督促各部门培训计划，确保员工岗位操作技能，防止不合格产品/服务发生。

5.2各相关部门在不合格项发生后，应查明原因、追究责任，针对原因及时采取纠正和预防措施，以防止不合格项再发生,纠正后还需要重新验证,以证实产品符合要求.5.3各相关部门对服务提供过程中出现的不合格产品，要作好标识、记录、隔离、处理和控制，防止其非预期使用和提供。

5.4各相关部门对不合格产品在交付后或已使用时才发现，应根据不符合的后果采取必要的补救措施。

5.5若顾客、最终使用者和有关法定机构提出让步接收，则可使用和放行不合格品，必要时做好相关记录。

5.6值班经理、大堂经理和各部门经理对宾客投诉的不符合项负责调查、协调，并作出处理。如不能当场告知宾客处理意见，过后应将处理结果告知宾客。

5.7公关营销部负责协助各部门处理宾客投诉，负责收集各种信息以测量宾客对酒店的满意度。

5.8工程部应对使用过程中的物资和设备进行定期检修和保养。确保酒店设施设备的正常运转。对设备运转过程中发生的故障应及时进行维修，防止不合格设施设备非预期使用或提供。

6．相关/支持性文件

《不合格控制程序》YZ/IH-QB027/2003

第七章

第四节

数据分析

编制：张

振

第2

版

第1

次修改

审核：周传新

生效日期：2003.10.1

编号：YZ/IH-MA024/2003

批准：周传新

页数：共1页

1．目的通过收集和分析数据，确定不合格产生的原因，采取有效的纠正和预防措施，为体系改进提供依据。

2．适用范围

适用于酒店的质量管理体系。

3．引用标准

3.1

ISO9001:2000

8.4

数据分析

4．职责

4.1工程部负责酒店能耗情况的统计分析。

4.2

财务部负责酒店经营情况的统计分析。

4.3

总经办负责质量体系统计技术使用过程的监督管理工作。

4.4各部门负责收集、分析本部门生产和服务活动中所产生的各类记录、数据，并做好统计分析。

5．标准要素要求

5.1

工程部每日记录能耗数据，对当日能耗情况作出分析，月末将统计数据报财务部。

5.2

财务部定期运用财务方法对酒店经营情况进行统计、分析，以反映当期的经营效益。

5.3

总经办对质量体系统计技术的应用方法和要求作出规定。

5.4

各部门根据本部门质量目标及质量控制选择和确定所需的统计技术，报管理者代表批准。

5.5

所有规定使用统计技术的部门须做到统计数据准确、真实、及时，不得随意涂改。

5.6

总经办应定期对质量体系统计技术的有效性进行分析、评价;各部门要针对出现的问题采取相应的纠正和预防措施。

5.7

各部门分析本部门质量体系运行记录、数据，结果应能反映：

5.7.1

顾客满意度和不满意度。

5.7.2

顾客需求。

5.7.3

供方提供的物品质量。

5.7.4

体系运作状态、趋势。

5.7.5

问题产生的原因和环节。

6．相关文件

《记录、资料分析控制程序》

YZ/IH-QB028/2003

第七章

第五节

持续改进

编制：张

振

第2

版

第1

次修改

审核：周传新

生效日期：2003.10.1

编号：YZ/IH-MA025/2003

批准：周传新

页数：共1页

1．目的对不合格项采取改进措施，确保质量体系的持续改进。

2．适用范围

适用于酒店质量管理体系实施的全过程。

3．引用标准

ISO9000:2000

8.5改进

4．职责

4.1总经理批准改进的策划，并配置必要的资源。

4.2管理者代表审核持续改进文件，制订激励政策，并督导实施和协调关系。

4.3各相关责任部门负责对本部门不合格情况进行分析，制定并实施纠正和预防措施。

4.4总经办对改进措施进行跟踪和验证。

4.5每位员工有报告不合格现象及不合格原因的义务。

5.标准要素要求

5.1各部门记录并反馈现存和潜在的不合格情况，制订改时措施。

5.2总经办会同有关部门，根据质量方针、目标、分析资料、检查结果、查明原因，确定纠正和预防措施计划，必要时报请管理者代表审核。

5.3管理者代表综合各种信息资料，运用统计手段，审核改进方案，安排改进计划，制订激励方案，报请总经理批准。

5.4总经理批准方案，确保措施有效，资源配置合理，运作程序协调。

5.5管理者代表反馈分析结果和经批准的改进措施，并督导改进措施和关系的协调。

5.6相关部门实施纠正、预防措施，做好记录和反馈，为管理评审提供依据。

5.7总经办及时跟踪和验证纠正、预防措施，并将有效的措施纳入相关文件及记录。反之，则重新分析和制定，直至问题解决。

5.8总经理定期主持管理评审，总结经验、统一协调、纠正偏差、确保持续改进，形成质量体系的良好循环。

6．相关文件

《纠正措施控制程序》

YZ/IH-QB029/2000

《预防措施控制程序》

YZ/IH-QB030/2000