第一篇：2016.1电大专科办公室管理新教材期末考试复习资料
2015秋办公室管理期末复习资料
一、单项选择题
B办公室的本质属性是（C）C、服务性 B办公室的核心功能是（D）D、办事 B办公室工作的第一要义是（A）A、服务
B办公室人员辅助领导进行决策，意味着（B）B、只能充当领导的参谋和助手 B办公室调查研究的选题原则不包括（A）A、易出成果原则 B办公室信息工作的要求不包括（C）C、信息量越大越好
B办公室在做调查研究工作时不能（B）B、调查时，要牢记领导对问题的预判来筛选一手材料
B办公用品库存管理中的再订货量是指（C）C判定需要订购新的办公用品的库存余额 C常用办公用品中属于办公文具的是（A）A中性笔 D电子公文的处理。（C）C可以印制成纸质文件分发处理 D电子公文的属性是。（C）C具有规范格式
D督查工作部门的基本任务不包括（D）D、在督查中就有关重大问题作出重新决策 F发放办公用品的人员要求是（D）D发放人员要提醒使用部门和人员节约办公用品 G根据1990年9月19日国家保密局发布的《国家秘密保密期限的规定》，国家秘密的保密期限，除有特殊规定外，绝密事项不超过（A）。A、三十年 G公共关系工作的特点不包括（C）C、以惠己为原则 G公文写作的规范要求。（C）C具有规范体式，符合公文格式标准 G公章的尺寸，地、市、州、县机关的直径为（B）B、4、5厘米 H会议的直接成本不包括（D）。D、会议工时成本
H会议过程可划分为不同的基本阶段，这些阶段不包括（C）。C、茶歇 J级别高的办公室一般称为（B）B、办公厅 J介绍礼仪中，一般不说出被介绍者的（C）。C、年龄 S四分四注意立卷方法不包括。（D）D分纸型 W危机的特点不包括（D）D、经常性
W危机管理的原则不包括（A）A、转移焦点原则 X下列电话礼仪中错误的是（D）。D、与女士通电话，男士先挂
X下面属于办公室用语禁忌的是（D）D、领导交代的工作超出自己能力时，坦诚地说“NO” X下面属于文书的是。（A）A书信 X向上级做请示时，下面哪个做法不妥。（C）C地级市政府越过省政府直接向国务院行文请示
X行政办公费用中的“三项经费”不包括（D）。D、业务招待费 X行政事业单位压缩办公经费开支的途径不包括（D）。D、把事权尽量分给下属机构，单位本身做事越少越好 Y意向书的特点不包括。（C）C约束性
Y有权对政府采购合同进行监督和管理的是（A）A国家级或省级财政部门 Z在办理发文时，经复核，对于不符合要求的公文应该。（B）B退交起草部门补充或修正
Z在公文行文中，下级想上级行文时，错误的是。（C）C抄送下级机关
Z在接待准备过程中，下列选项中被视为办公室接待礼仪基本要素的是（C）。C、要有诚心
Z在收文过程中，可以由办公室人员启封的信件是。（D）D公开出版的杂志的赠阅信件 Z在组织中当一个人工作量不多的时候，个体行为符合柏金森时间底线定律的是（B）B、他会故作忙碌状
Z正确选择办公设备和易耗供应商不必考虑的因素是（B）B名牌和高档
Z制定会议策划方案时，要明确6个W，其中Who是指的（C）C、会议参加人员 Z中型规模的会议人数一般是（B）。B、数百人 Z中央机关分别采用分理制和综理制设置下属机构，其办公厅（室）属于分理制的是（D）
D、国务院
二、判断题
B办公电话应定期检查并核对电话账单以控制开销。（√）B办公设备使用权的获取只能通过购买。（×）B办公室的工作具有综合性特点。（√）
B办公室公共关系沟通，主要是指与组织的服务对象的沟通。（×）B办公室管理要严格按既定条条框框办事，不能用弹性原理。（×）B办公室是组织内部办文、办公、办事、办会的主要平台。（√）
B办公室信息整理过程中要把原始信息中的虚假、失效和无效信息进行剔除，挑选出有价值的信息变换成为便于使用的信息。（√）
B办公用品的库存管理和监督中，要求保持进货卡、出货卡和库存卡的三卡一致。（√）B办公用品的最大库存量是指仓库最多能容纳的数量。（×）B办文能力就是指写文能力。（×）D大型会议的主持人宣布会议闭幕，通常对会议举办者而言会议的基本流程即告终结。（×）D大型会议应设立会务组、秘书组、接待组等筹备组织机构。（√
D档案保管期限就是对档案划定的存留年限，它与档案本身的价值大小无关。（×）D档案库房要坚固、安全、专用，适宜保管档案，和阅览室、办公室实行三分开。（√）D电子文档不存在销毁问题。（×）
F发放办公用品的时候，不需要对用品库存进行记录。（×）G公文行文时越级行文是普遍现象。（×）H会议的主办者就是会议的主持者。（×）
H会议是实施组织领导和管理的重要手段和工具。（√）J举行开业典礼，要遵循热烈、隆重、不计费用的原则。（×）
J决策者督查工作职责主要是指领导班子成员相互督促检查所负责领域的工作进展情况。（×）M名片递送应该选择初识之际，而不可选择分别之际。（×）Q签字仪式中应使用签字笔，不能使用圆珠笔。（√）Q请人勿送的常用礼貌用语是说“留步”。（√）
S上行发文的主送机关必须为上级机关，而不是上级领导个人。（√）S涉外礼仪中以右为尊。（√）
S省政府的办公厅比其他厅的行政级别要高。（×）S收文时应逐件清点，并以签字或盖章的方式签收。（√）D调查和研究是一回事。（×）
D调查研究是指通过各种途径，运用科学方法，有计划、有目的地对特定的社会现象进行实地考察，了解其发生的各种原因和相关联系，从而提出解决社会问题对策的活动。（√）W危机的诱致因素是组织外部环境变化，组织内部管理都是预防危机的。（×）W危机管理是指当组织发生了危机组织和公众利益的各种矛盾、纠纷、重大突发性事件时，及时采取有效手段，以最快的速度、最大的努力，降低损失、重塑形象的过程。（√）W我国古代的谋士、谏官和幕僚，以及当今各国的智囊团、思想库等都是决策的重要辅助力量。（√）
W无限忠于祖国、忠于人民，把祖国的利益看得高于一切，自觉维护祖国的荣誉、民族的尊严和人民的利益，这是对外事工作者的一项基本道德规范要求。（√）X狭义的文件即指公文。（√）
X协议书本身与合同的法律效力是一样的。（×）X信息调研是办公室的一项具体职能。（√）Y意向书简单而言就是传递意向的文书。（√）
Y印章必须有专人负责保管和使用，保管者就是使用者。（√）
Y迎宾时应在门口或机场（车站）出口处停留寒暄，不应立即引导客人进入汽车或边寒暄边引导。（×）
三、简答题
简答办公室的主要特点。
（1）辅助性（2）综合性（3）服务性
谈谈你对办公室人员应具备的职业素质中“善谋”的理解。
办公室人员“善谋”要求：要善于正确理解领导的意图，替领导呢过滤重要的事务
要参到点子上，谋到关键处，注重谏言技巧；学会把握职场环境的运作方法，一是个性与共性协调统一，二是朦胧与含蓄的工作技巧相结合 善谋要避免几个误区：
一是参政意识过度，把自己摆在准领导或副职的位置上。把幕后工作放到台前。二是轻易抛出夹生的想法，并强加领导，于工于己都不利。
三是出馊主意，帮倒忙，给单位造成损失，造成被动。要避免以上误区，就要求秘书人员用良好的职业道德规范约束自己，踏踏实实地做好工作，而不能靠油滑奸巧去取悦、应付领导。简述办公室设备使用规范。
（1）必须明确每台设备的具体用途，熟悉掌握其操作程序，严格按照使用说明书的要求进行操作。
（2）必须明确专人专责专管制度，严禁任何人随意使用，除非配置给个人专用或指定公用的
（3）注意安全，注意节点，注意卫生，注意定期保养，注意每次使用的极限（4）未经上司允许，任何人严禁私自使用办公设备，尤其是用于处理私人事务。
（5）办公设备的使用环境温度为5℃至35℃，相对湿度为20%至85%，过低需用加湿器，过高需用除湿器，放在距设备5米左右有效影响距离。（6）如果不处于工作状态，使用完毕应切断电源。简述在储藏间存储办公用品时的注意事项。（1）储藏间或者物品柜要上锁，保证安全。（2）储藏需要的面积取决于单位的大小
（3）合理摆放。例如在柜中和储藏室放置物品，必须清楚地加标签，以迅速找到物品和表明新物品应放置的地方，新物品置于旧物品的下面或后面等。（4）储藏办公用品应有良好的照明，以便容易找到
（5）办公用品应保存在干燥和通风良好的房间中。若存放在潮湿环境中，将导致纸张不能正常的送人打印机或复印机中。
5.简述调查研究的三个阶段及其主要任务。
（1）准备阶段，主要包括确定调研课题、成立调研小组、明确调研任务及要求（2）实施阶段，主要包括确定调查方法、搜集整理资料，分析材料和综合提炼调研成果。（3）完成阶段，主要撰写调研报告 6.简述办公室督查工作的方式。
（1）现场督查（2）会议督查（3）书面督查（4）电话督查 7.简述办公环境的含义并按照由远及近的顺序列举环境类别
（1）办公环境或称办公室环境，是直接或者间接作用和影响办公过程的各种因素的综合。（2）按照由远及近的顺序将办公环境分为办公活动社会环境，办公活动职能环境和办公活动工作环境。
8.简述信访工作中网络来信的处理要求（1）定时打开信箱，及时处理电子邮件（2）重要信访，及时报请（3）转办信访，跟踪督办（4）网络保密，脱机阅读
9.简述第三代时间管理的ABCD法则及其内容
第三代时间优先级管理，讲求优先顺序的观念，即把要做的事情区分轻重缓急，又叫ABCD法则
A．重要且紧急——必须立刻做。这是第一级的优先管理，又称危机管理
B．紧急但不重要（如有人因为打麻将三缺一而紧急约你，有人突然打电话请你吃饭等）——只有在优先考虑了重要的事情后，再来考虑这类事。
C．重要但不紧急（如学习、做计划、与人谈心、体检等）——只要是没有第一类事的压力，就应该讲其当成紧急的事情去做，不要拖延。
10、简要回答公文写作的五部曲。
第一步，领悟领导意图。要求：准确、全面、提炼、增加贴近度； 第二步，站在领导角度考虑问题
第三步，把握常用思维方法：模式化思维，对象化思维，辩证思维，散点思维，求同存异思维。
第四步，牢记拟写公文要素及要求 第五步，符合国家公文格式标准
11、简要回答起草请示的“五步棋”。因为什么请示——对于原因、目的的说明 请示什么问题——提出请示的主题内容
怎样解决问题——提出解决问题的建议与方案 请求上级回复——结尾用语的使用
有无附加需要说明——根据需要确定附件的使用与否 简述公文校对工作要求。
（1）校正、补充一切与定稿不符的文字、标点符号、图表、格式等；
（2）解决统行、倒版等排版方面的问题和正文、注码与注文之间衔接以及页码编排问题；（3）进一步审核定稿中的疏漏，发现问题及时提交有关领导人或者撰稿人处理；（4）需要使用标准校对符号；
（5）对于重要的或者大量印制的公文，应实施三校、四校，以确保公文的正本不出差错 简答电子公文处理过程的五个环节。
创建：根据一定的规则建立电子公文的过程
办理：通过计算机系统对电子公文进行收发、批阅等相关操作 交换：按始发者意图进行跨系统的公文传递 归档：依据国家或本部门档案管理规定对办理完毕后的电子公文予以存储 销毁：依据有关规定将电子公文从存储介质上物理删除 简述公共关系的三大构成要素及其原则 1.三大构成要素是： 主体：社会组织； 客体：公众； 手段：传播途径
2.公共关系原则：公众利益至上；实事求是；互惠互利；双向沟通；始终如一；开拓创新；整体统一。
衡量会议质量的会前基本标准有哪些？
参考答案：会议是否确有召开的客观必要；会议目的和会议风气是否端正；会议时机是否已经成熟；会议的议题是否明确，会前的沟通是否到位；各项准备工作是否已经准备充分，包括软件和硬件
简述会议的积极作用。（1）交流信息，互通情报（2）发扬民主，科学决策（3）增强友谊，促进团结（4）统一认识，协调行动（5）带动消费，促进经济 17.简述会务管理的要求。参考答案：
（1）会前的最后检查：工作认真负责、细心、耐心（2）组织签到和登记：任劳任怨能连续作战（3）做好联络协调：沟通协调能力强（4）会议记录与保密：业务素质与原则性（5）会议后勤保障：服从分配协作意识好
四、设计题
市政府办公室的李助理，在接受徐市长的一份紧急材料写作任务之后，急匆匆地赶往自己办公室，在走廊被分管经济工作的杨副市长叫了过去。杨副市长要李秘书赶紧为他查找有关市场经济的重要资料。李助理此时此刻一心只想到完成徐市长布置的任务，对杨副市长说的什么心不在焉。杨副市长见他有些走神，又重述了一遍自己的话。面对两位领导几乎同时布置的工作，李助理陷入左右为难的境地。面对这种情况，李助理应该怎么办？ 参考答案：
1.李助理接受任务后回到办公室，向办公室主任汇报，与其他助理协商，由他人完成杨副市长交办的事项。
2.李助理自己全神贯注认认真真起草徐市长交代的紧急材料写作任务
3.他人查找完杨副市长所要的材料后，李助理亲自将材料送至杨副市长处，如果可能，可以顺便把参与查找人员的名字讲一下。设计一份A4白文件纸库存记录卡 库存记录卡库存参考号
B4 项目
A4白文件纸最大库存量
100令 最小库存量15令
单位数量（1令=500页）再订货量 25令
日期
接受
发放
接受数量
发票号
供应商
发放数量
申请号
个人/部门
余额
.设计一份电话记录单 来电人
姓名单位部门
来电时间
年月日时分
通话地点
来电人地点
通话要点1、2、3、结束时间
年月日时分
处理要点
1、交由进行处理
2、请尽快处理
记录人
设计一个开业典礼的筹备工作流程 参考答案：
开业典礼的筹备工作流程：开业典礼的舆论宣传工作（可运用传播媒介在报纸、电台、电视台广泛发布广告或在告示栏中张贴开业告示）→要做好来宾邀请工作→发放请柬→现场的布置→准备开幕词、致答词→要做好接待服务工作→要做好礼品馈赠工作→拟定典礼程序→做好各种物质的准备工作 设计一个新闻发布会的筹备流程 参考答案：
主题的确定→时间的选择→地点的确定→人员的安排→材料的准备→发送请柬→准备胸卡和名签→准备好视听设备→制定预算计划
8、设计一份归档文件目录 参考答案： 件号
责任者
文号
题名
日期
页数
备注
五、案例题
文员小曹向分管营销业务的孙副经理请示了业务处理的意见后，又遇到了负责宣传的张副经理，小曹又向他作了请示，结果两位领导的意见很不一致，小曹无所适从，两位领导也因此矛盾加深．孙认为小曹与张关系亲近些，支持过张，认为小曹有意与他作对；而张认为此业务是他引介的，小曹应先同他通气。请你分析小曹这样做对不对?错在哪里?面对这种情况小曹应该怎么办? 参考答案：
(1)小曹犯了多头请示的错误。遵照领导职权分工、单向请示的原则，既然向主管领导请示了，就应按孙的意见办，不应多头请示；
(2)在工作中不应过分亲近或疏远某领导，以至落到尴尬的境地；
(3)两位领导都作了指示，如果张通情达理，小曹应向他说明只能按职权分工办事，求得谅解后，按孙的意见办；
(4)如果不能求得谅解时，小曹应向两位领导分别自我检讨，再建议两位商议一个方法遵照执行；
(5)如果矛盾不能统一，应向总经理请示，遵照总经理的意见办，并请他对孙或张作解释。这是文员执行主要决策人的意见。
新加坡利达公司销售部新聘任了文员陈小姐，试用期三个月。陈小姐大专刚毕业，比较单纯，经理鼓励她努力干。某一天，经理外出了，陈小姐正在公司打字，电话铃响了，陈小姐与来电者的对话如下：来电者：“是利达公司吗？”陈小姐：“是。”来电者：“你们经理在吗？”陈小姐：“不在。”来电者：“你们是生产塑胶手套的吗？”陈小姐：“是。”来电者：“你们的塑胶手套多少钱一打？”陈小姐：“1.8美元。”来电者：“1.6美元一打行不行？”陈小姐：“对不起，不行的。”说完，“啪”挂上了电话。经理回来后，陈小姐也没有把来电的事告知经理。过了一星期，经理提起他刚谈成一笔大生意，以1.4美元一打卖出了100万打。陈小姐突口而出：“啊呀，上星期有人问1.6美元一打行不行，我知道你的定价是1.8，就说不行的。”经理当即脸色一变说：“你被解雇了”陈小姐哭丧着脸说：“为什么？”问题：陈小姐被解雇，你认为她犯了哪些错？ 参考答案：
(1)该问的没有问(指对方情况，手套的需要量)；(2)该记的没有记录(对方的姓名、公司、电话号码)；(3)该说的没有说(没有及时向上司汇报)；
(4)不该说的却说了(价格上的自作主张，不向上司请示)；
(5)不懂得保护自己(即使自己自作主张拒绝了对方，犯了错误，也没必要告诉上司，使自己陷入被解雇的境地)；
(6)电话礼仪方面，铃响了没有自报家门；(7)不等对方说完，就“啪”挂上电话。
爱达公司的丁秘书正埋头起草一份文件，电话铃响了，拿起电话，丁秘书听着对方的声音，辨别出又是那位推销员朱磊打来的电话。第一次他来电时，丁秘书听着朱磊的自我介绍，判断这电话不是经理正在等的电话，也不是紧急要事。于是她说：“很抱歉，经理不在。请你留下姓名、地址、回电号码，我会转达给经理的。”可对方非要找经理本人不可。挂断电话，丁秘书就此事汇报了经理。经理听后，告诉她，曾在一次交易会上见过此人，印象不佳，不想和他有生意上的来往。十天前，朱磊又来了电话，丁秘书说：“对不起，经理仍然不在。我已将你的情况和要求转告经理，目前他非常繁忙，这事以后再说吧！”随即，主动挂断了电话。现在，朱磊第三次来电，丁秘书应该怎么办？ 问题：
（1）文秘人员接听电话时，首先应做些什么？电话结束后又应该怎么做？（2）假如你是丁秘书，针对朱磊第三次来电，你怎样说？（3）文秘人员怎样审查来电？具体做法怎样？
（4）文秘人员替上司审查来电的态度和技巧是怎样的？ 参考答案：
(1)文秘人员接听电话时，首先应自报家门。挂断电话应遵循“谁先打出谁先挂”的原则。丁秘书做错了。
(2)丁秘书在朱磊第二次来电时，就应告知对方经理不想与他联系。在朱磊第三次来电时，丁秘书应该说：“你的事情，我已经与经理汇报过了，对你们的生意经理无意参与，尚未考虑与你联系。请你以后不要来电话了。如果情况有了变化，我会主动与你联系的。谢谢！”(3)审查来电时应询问对方的姓名、单位、来电事由、回电号码，然后请示上司是否想与对方通话。如上司同意通话，可打回电或请对方再打过来；如上司不想通话，应想办法拒绝对方。
(4)在电话中应怎样既做到为领导“挡驾”，又不得在言语、行动上失礼，冒犯对方。某国营企业总经理办公室人员小赵正在看当天准备上报的统计报表，本公司一位实习生，刚从大学经济管理专业毕业的小林走了进来，小林针对该公司管理写的毕业论文中的某些观点和见解很得指导老师赏识，他本人也认为对公司改革有一定作用，他准备找总经理谈谈。小赵客气地请小林坐下，说：“总经理外出了，有什么事请跟我说吧”。小林就滔滔不绝地讲了起来。小赵一边听，一边看报表。小林言谈中常带“像我们这样的小公司„„”，小赵越听越不高兴，结果没等小林把话说完，他便满脸怒气地说“公司小是否埋没了你的才能?你是大材小用，为什么不去大公司呢?’’小赵的冷嘲热讽，激怒了小林，引起了激烈的争执，最后小林气愤地离开了办公室。
小赵还在闷闷不乐时，三名被解职的职工吵吵嚷嚷地进来了，他们因平时工作不遵守纪律，完不成任务被解职，此刻要找总经理解决他们的问题。小赵说总经理不在，想请他们坐下来慢慢谈，他们不相信，非要找总经理不可。正好总经理走了进来，他们怒气冲冲地推推搡搡，揪住总经理的衣服不放。小赵在一边干着急，不知道怎么办才好„„
你认为小赵在这两件事上做得怎么样?他有什么失误，他应该怎么做才对。参考答案：
(1)不能说“总经理外出了，有什么事请跟我说吧’’，办公室人员不能替上司做主；(2)接待来访者应细心倾听，不应边看报表边听；
(3)对提重要建议的来访者，应认真记录，汇报上司；(4)应热情，不能对来访者冷嘲热讽；
(5)对言辞激烈的来访者应有礼有节，宣传政策；(6)应尽快为总经理解围，可以请保安或打110。
小李受上司委托在浦东机场接到公司的一位重要客人，“欢迎、欢迎”，嘴里说着，并不主动伸手，等客人伸手了，小李才与之相握。小李一把拿过客人的行李，放入汽车的行李箱，接着引导客人到副驾驶座位上，说：“坐在这里视野好。”而后，自己坐到汽车后排座位上。一路上，小李非常关心地询问了客人所在公司的情况，打听客人的收入，福利和家庭情况，而这位客人似乎对这一切不很满意，话越来越少。小李有点摸不着头脑，心想我这么殷勤地对待他，他怎么 „„
你认为小李的举止是否合乎礼仪？为什么？小李应该怎么做才是正确的？ 参考答案：（1）主人和客人之间，应该主人先伸手；（2）在替客人拿行李前应征求同意；“我替你拿可以吗？”（3）哪些行李可以放入行李箱中也要征得同意；
（4）司机开车，汽车的位次礼仪是“右为上，左为下；后为上，前为下”；（5）客人应该坐后排，小李应该坐副驾驶座；
（6）客人公司的一些内容情况、个人收入、福利和家庭情况等是不合适的话题；（7）应该与客人谈一些合适的话题，如天气、风土人情、新闻等。
公司经理在星期一早上告诉文员小刘，星期四上午9：00到11：00召开销售员会议，要求小刘通知有关人员。小刘刚到公司不久，不太清楚公司有多少销售员，她到几个业务部门转了转，大多数人外出了，也没有遇到销售员。接下来小刘忙于其他的事情，几乎把通知的事忘了。
一直到星期三下午，经理问她会议通知了没有，她才匆忙在公司的布告栏里写了如下的通知：“兹定于星期四上午在会议室召开销售员会议，会议重要，请务必出席。”
星期四上午8：30左右，有2个销售员到了会议室，但会议室里没有人招呼，以为会议不开了，坐了一会就走了。9：00左右有6个销售员来了，什么资料也没带，其中两个说，他们已经约好客户在10：00见面。到了10点，只剩下4位销售员，也谈不出什么东西，会议草草结束了，经理很不高兴。公司一共有12位销售员，事后去问另外4位，他们说，根本没有看到通知。经理对小刘非常不满。
问题：你认为小刘究竟错在哪些地方？正确的做法应该是怎样的？ 参考答案：
（1）应该搞清销售员的人数和姓名，准备这份名单；（2）打印好书面通知；
（3）在三天内，当面发放通知或电话通知（电话中需要对方确认时间、地点、内容等）到名单上的每一个人；
（4）通知不能写在布告栏里，可能不被人注意；（5）通知上应会议的时间（开始到结束时间）、地点；（6）应详细写清会议内容，应做好那些准备；（7）应提前到会议室做好准备，做好签到工作。会议通知
经局领导决定，兹定于4月2日上午9时在局办公大楼会议室召开各部门负责人会议，会议重要，请准时出席。
小万将通知下发后不久，就接到了不少部门的电话，询问开什么会议，言谈中颇有些责怪的意思。参考答案：
会议通知缺少主题(议题))； 时间上缺少从几点到几点； 请哪些人出席不明确；
发放会议通知要交到会议出席者手上，可进行说明解释；
⑸.如本人不在，应请代收人(或秘书)签字，打电话确认是否出席。
填空题
常用礼貌用语七字诀：与人相见说“您好”问人姓氏说“贵姓”问人住址说“府上”仰慕已久说“久仰”长期未见说“久违”求人帮忙说“劳驾”向人询问说“请问”请人协助说“费心”请人解答说“请教”求人办事说“拜托”麻烦别人说“打扰”求人方便说“借光”请改文章说“斧正”接受好意说“领情”求人指点说“赐教”得人帮助说“谢谢”祝人健康说“保重”向人祝贺说“恭喜”老人年龄说“高寿”身体不适说“欠安”看望别人说“拜访”请人接受说“笑纳”送人照片说“惠存”欢迎购买说“惠顾”希望照顾说“关照”赞人见解说“高见”归还物品说“奉还”请人赴约说“赏光”对方来信说“惠书”自己住家说“寒舍”需要考虑说“斟酌”无法满足说“抱歉”请人谅解说“包涵”言行不妥“对不起”慰问他人说“辛苦”迎接客人说“欢迎”宾客来到说“光临”等候别人说“恭候”没能迎接说“失迎”客人入座说“请坐”陪伴朋友说“奉陪”临分别时说“再见”中途先走说“失陪”请人勿送说“留步”送人远行说“平安”
第二篇：2014年1月电大开放专科办公室管理期末考试案例分析题
2014年1月电大开放专科办公室管理期末考试案例分析题（已综合多年真题，考试必过）
1．新加坡利达公司销售部文员刘小姐要结婚了，„„上司说：“你犯了五个错。”陈小姐被解雇是因为上司说她犯了五个错，分别是什么？她在电话礼仪方面还犯了哪些错？
答：五个错：(1)该问的没有问(指对方情况，手套的需要量)；(2)该记的没有记录(对方的姓名、公司、电话号码)；(3)该说的没有说(没有及时向上司汇报)；(4)不该说的却说了(价格上的自作主张，不向上司请示)；(5)不懂得保护自己(即使自己自作主张拒绝了对方，犯了错误，也没必要告诉上司，使自己陷入被解雇的境地)。电话礼仪方面：（1）接电话时没有自报家门；(2)不等对方说完，就“啪”挂上电话。
2．文员邓小姐第一天上班，上司让她负责处理公司的邮件。„„姓名打印在信封的上面，把公司的地址打印在右下角。你认为邓小姐处理邮件是否正确，为什么？ 请讲出理由并说明正确的做法。
答：（1）不应该直接把信堆到桌上，并一边打电话一边签字，而应该当面点清邮件总数，并填写“邮件收领单”，特别要写清楚机要邮件、经办人等项目；如有污损还应该当面指出，以分清责任；（2）不应随意打开所有的信，而应按照一定的标准进行分类，允许拆封的信件应按正确的方式拆封，并规整好信件和信封；私人和不便拆封的信件要转交给相应的个人和部门；（3）对于误拆的信件，不应看信的内容，应马上重新封口，信封上要写上“误拆”，并签上姓名，当面交给对方并道歉；（4）交给上司的信件不能混合，要按重要程度从上至下堆叠；（5）寄至国外的信件，信封的打印应该按国外习惯，寄信人姓名和地址印在信封左上角，收信人姓名地址印在中部靠左下部位。
3．文员小曹向分管营销业务的孙副经理请示了业务处理的意见后，又遇到了负责宣传的张副经理，小曹又向他作了请示，结果两位领导的意见很不一致，小曹无所适从，两位领导也因此矛盾加深。孙认为小曹与张关系亲近些，支持过张，认为小曹有意与他作对；而张认为此业务是他引介的，小曹应先同他通气。请你分析小曹这样做对不对？错在哪里？面对这种情况小曹应该怎么办？
答：(1)小曹犯了多头请示的错误。遵照领导职权分工、单向请示的原则，既然向主管领导请示了，就应按孙的意见办，不应多头请示；(2)在工作中不应过分亲近或疏远某领导，以至落到尴尬的境地；(3)两位领导都作了指示，如果张通情达理，小曹应向他说明只能按职权分工办事，求得谅解后，按孙的意见办；(4)如果不能求得谅解时，小曹应向两位领导分别自我检讨，再建议两位商议一个方法遵照执行；(5)如果矛盾不能统一，应向总经理请示，遵照总经理的意见办，并请他对孙或张作解释。这是文员执行主要决策人的意见。
4．某年3月5日，新欣化工公司的总经理出差了，„„，不拿白不拿，于是她打电话让研发中心的人取走了。小王处理邮件的做法是否正确？如果不正确，正确的做法应该是怎样的？答：(1)河南分公司邮件转交销售科处理的，应制作签收单，要求小李签名，并注明时间；(2)把上司亲启信件先保存下来，并通知发信人信已收到，告诉对方何时可能得到答复；(3)12日回来就参加会议不妥当，不宜在总经理出差回来的当天安排活动；(4)在回信上应签上自己的职称(某某人的文秘人员)，发出前复印一份，留待上司过目；(5)发现附件缺少，应该在信封上写上缺少的附件的名称和数量，接着应及时打电话或写信与寄信人联系；(6)没有订购的东西不能签收；(7)在移交邮包里的物品时，要先打印一份清单，注明收到的日期，请接受人员在上面签字，并保存好。
5．某国营企业总经理办公室人员小赵正在看当天准备上报的统计报表，„„。小赵在一边干着急，不知道怎么办才好„„你认为小赵在这两件事上做得怎么样？他有什么失误，他应该
怎么做才对？
答：(1)不能说“总经理外出了，有什么事请跟我说吧”，办公室人员不能替上司做主；(2)接待来访者应细心倾听，不应边看报表边听；（3)对提重要建议的来访者，应认真记录，汇报上司；(4)应热情，不能对来访者冷嘲热讽；<5)对言辞激烈的来访者应有礼有节，宣传政策；(6)应尽快为总经理解围，可以请保安或打110。
6．东华公司办公室人员小沈能讲一口漂亮的法语，小陈则很喜欢打扮。„„让你给毁掉了，无能！” 小沈并不知道自己有什么过错，为自己辩解：“我，我怎么啦！客商是你自己得罪的，与我有什么关系？” 小沈和小陈的穿着打扮、言谈举止是否正确？正确的做法应该是怎样的？
答：（1）沈和小陈的穿着打扮不符合工作环境，不符合特定的会谈工作要求；(2)沈的穿着突出自己，影响了古总经理的形象；(3)陈的穿着打扮干扰谈判，影响工作，破坏工作场所安静；(4)陈用手拿茶叶，不卫生，引起客商不满，使得谈判一开始就不顺利；（5）小沈应该对领导的作风，性格有所了解，有针对性地弥补领导的不足。古总经理与客商争执，她应采取补救措施，可以将上司借故引开，并示意上司忍耐些，使谈判继续，而不是指责客商；
(6)小沈受到上司批评，即使是过头话，也应保持冷静，不反驳，应理解上司的难处。找适当的机会，用适当的方式说明情况，交流思想和感情。
7．小李受上司委托在浦东机场接到公司的一位重要客人，他怎么„„你认为小李的举止是否合乎礼仪？为什么？小李应该怎么做才是正确的？
答：(1)主人和客人之间，应该主人先伸手；(2)在替客人拿行李前应征求同意:“我替你拿可以吗？”(3)哪些行李可以放人行李箱中也要征得同意；(4)司机开车，汽车的位次礼仪是“右为上，左为下；后为上，前为下”，(5)客人应该坐后排，小李应该坐副驾驶座；(6)客人公司的一些内部情况、个人收人、福利和家庭情况等是不合适的话题；(7)应该与客人谈一些合适的话题，如天气、风土人情、新闻等。
8．公司经理在星期一早上告诉文员小刘，„„经理对小刘非常不满。请问，小刘究竟错在哪些地方？正确的做法应该是怎样的？
答：(1)应该搞清销售员的人数和姓名，准备这份名单；(2)打印好书面通知；(3)在三天内，当面发放通知或电话通知(电话中需要对方确认时间，地点，内容等)到名单上的每个人；(4)通知不能写在布告栏里，可能不被人注意；(5)通知上应写清会议的时间(开始到结束时间)、地点；(6)应详细写清会议内容，应做好哪些准备；(7)应提前到会议室做好准备，做好签到工作。
9．为迎接兄弟单位和上级部门的卫生检查，„„于是他写了如下的通知：问题一：小万错在哪里？应该怎样写这份会议通知？ 问题二：作为大会组织者，小万错在哪里？针对这样的紧急情况，他应采取什么措施？
答：问题一:会议通知缺少主题(议题)；时间上缺少从几点到几点；请哪些人出席不明确；发放会议通知要交到会议出席者手上，可进行说明解释；如本人不在，应请代收人(或秘书)签字，打电话确认是否出席。问题二:会前准备工作的每个细节问题都应认真对待；小万没有认真校对材料；最后也没能仔细审查所有会议材料，加以改正。补救措施可以是：小万快步赶到走在最前面一位带头离会的特邀代表身边，耳语了几句，又拿出底稿解释了一翻，作了自我检讨，终于扭转了尴尬局面。代表们按原来小组划分展开了讨论。
10．皇朝贸易公司总经理办公室的秘书是李丽„„„令她百思不得其解的：罗浪斯公司是怎样
获取德国代表团的情报的？他们是如何抢走生意的？ 问题：（1）罗浪斯公司是怎样获得德国代表团的购货合同的？（2）秘书与亲朋好友谈话或闲聊时，是否可以不分场合、不分对象畅所欲言？（3）企业的机密有哪些？（4）秘书在日常工作中应该怎样做好保密正作？答：(1)李丽在谈话中无意透露出的信息，给罗浪斯公司的陈珍妮抓住了机会，得到了这笔生意；(2)即使是最好的朋友，也不可不分情况畅所欲言，何况是竞争对手，这是文秘人员的基本职业道德；(3)企业的机密包括公司的生产流程，工艺技术，组织人事，资金运作，客户资料，流通渠道等。上司正在考虑，讨论而未作定论，未公开宣布的内容。上司的隐私，疾病和公司内发生的事故，人事争端，内部失窃，经济纠纷等；(4)应做到不该说的不说，不该听的不听，不该记录的不记录，机密内容用专用记录本记并妥善保管，机密文件严密保管，自己的电脑设置密码等。
12．请将下列文件分别组合成三至四个案卷，并拟制案卷标题： 略答： 案卷一：1．利华公司2003年2月份经理会议记录 5．利华公司4月份经理会议记录8．利华公司2003年6月份经理会议记录 10．利华公司2003年8月份经理会议记录 标题:利华公司2003年经理会议记录 案卷二2．利华公司2003年销售计划12．利华公司2003年销售工作总结标题:利华公司2003年销售工作计划、总结案卷三:3．市工商局关于年检工作的通知；
6．市物价局关于物价检查的通知； 11．市税务局关于税务自查的通知；标题:市工商局，物价局，税务局关于年检，物价，税务自查的通知 案卷四:4．利华公司致香港凯福公司关于合作事宜的函； 7．香港凯福公司关于合作事宜给利华公司的复函； 9．利华公司与香港凯福汀司会议纪要；标题:利华公司与香港凯福公司关于合作事宜的函件，会议纪要13.请将下列文件分别组合成三至四个案卷，并拟制案卷标题：(1)市教委关于2008年招生工作的通知；(2)北广关于招生工作校务扩大会议纪要；(3)北广2008年招生工作计划；
(4)北广关于2008年招生工作的请示(呈市教委)；(5)市教委关于北广2008年招生工作的批
复；(6)北广校务会议关于调整系主任的决定；(7)北广关于调整系主任的通知；
(8)北广关于做好开学工作的通知；(9)北广各系关于开学准备工作的报告；(10)北广各系关于加强学生思想工作的报告；(11)北广各系关于提高教学质量的报告；(12)北广2008工作总结。
答：案卷一：(1)市教委关于2008年招生工作的通知；(4)北京广播电视大学关于2008年招生工作的请示(呈市教委)(5)市教委关于北京广播电视大学2008年招生工作的批复。标题：市教委、北京广播电视大学关于招生工作的通知、请示、批复案卷二：(2)北京广播电视大学关于招生工作校务扩大会议纪要；(6)北京广播电视大学校务会议关于调整系主任的决定；(7)北京广播电视大学关于诃整系主任的通知；(8)北京广播电视大学关于做好开学工作的通知；标题：北京广播电视大学关于招生工作、系主任调整、开学工作的会议纪要、决定、通知案卷三：(3)北京广播电视大学2003年招生工作计划；
(12)北京广播电视大学2003工作总结；标题：北京广播电视大学招生工作计划、工作总结案卷四：(9)北京广播电视大学各系关于开学准备工作的报告；(10)北京广播电视大学各系关于加强学生思想工作的报告；(11)北京广播电视大学各系关于提高教学质量的报告；标题：北京广播电视大学各系关于开学准备、加强学生思想工作、提高教学质量的报告
14.波扬公司准备在本市市中心召开大型新产品订货会。„刘小姐打电话给租赁公司„突然外面一阵喧哗。问题：
1、假如你是刘小姐，对接下去可能发生的各种情况，应该如何处理？2、假如放映机在十点十分还未送到，你还应该做些什么？
3、从这件事中你得到了什么教训？答：(1）请租赁公司告知送货员的联系方法，想办法联系送货员；(2）如果联系不上送货员，向总经理汇报，请求该如何办；(3）马上向总经理报告，不得擅自决定调整会议议程；(4）
得到总经理指示，可否把资料放映的时间往后推移半个小时或一小时？(5）联 系新的租赁公司加急送一台放映机（或原租赁公司再送一台；(6）召开大型会议，各种准备工作，包括音响、电子类装置应至少提前一天安排；(7）租借会议厅应全面考虑内外部环境和设施，包括噪音、停车场等问题；(8）不能仅凭电话联系，应实地查看；(9）重要设备应考虑备用（或两套方案）。
15.文员小胡正在办公室忙着，进来了一位西装革履的男士„经与李总联系，从他那里得到的答复是“不见”„钱先生告退时的微笑是真诚的谢意，因为他受到的热情的接待弥补了没有完成任务的缺憾。问题：(1）小胡回办公室的第一件事应是做什么？(2）小胡的做法是否正确？有没有不当之处？(3）小胡为什么不可直言相告李总经理不能接待钱经理？是否违背办公室人员的职业道德？(4）秘书对来到公司的每一个人都应该视如贵客，都应该有求必应，引见给领导吗？
答：(1）小胡回到办公室应马上与马小姐联系，遵守诺言；(2）正确，接待技巧符合文员要求；(3）文员对待媒体尤其要小心谨慎，不可轻易得罪；(4）即使不能引见给上司，同样应礼貌待人；(5）这样做不违背办公室人员的职业道德，而是运用策略做好接待工作；(6）不能有求必应，应区别情况，或引见，或挡驾；(7）为上司挡驾，是为了减轻上司的负担。
16.上海某冰箱厂的冰箱畅销全国各地„此话引发出记者们的哄堂大笑，这件事就此喜剧性结束。几天后，这种品牌的冰箱销售量迅速回升„从这个案例，可以为我们文秘人员的信访工作提供哪些有益的启示？
答：(l）信访工作也不完全是被动地等人们写信，打电话或告上门来，文秘人员也应该注意到社会上的反馈。(2）有些事涉及本单位的利益或信誉，应及时向领导汇报，采取主动出击的方法。(3）文秘人员虽不是专业人员，不能解决技术性的问题，但是文秘人员应具有细心、敏感的工作方式和作风，能从其他角度帮助领导解决问题。
17.A 公司原定12 月25 日借娱乐总汇召开公司成立两周年庆祝活动。„事后由于总汇工作人员的疏忽，结果活动早早收场，大家扫兴而归。(l）为什么A 公司庆祝活动未取得预期效果？(2）如果你是A 公司的文秘人员，你应如何组织这次活动？(3）如发现已预订包房被他人所用，应怎样处理？
答：(1)A 公司负责预订的文秘人员没有对预订的时间、地点进行确认，准备工作不充分导致活动没有取得预期效果。(2）应把这次活动的细节详细列出，每个项目由专人负责。(3）由专人负责预订，初步确定以后向上司汇报，再向娱乐总汇负责此事的人确定。活动前一天或前两天，再和对方确认一下时间、日期、地点。(4）案例中领导和嘉宾应由公司派车接送。
(5）在活动开始前半天，文秘人员应提前到场，布置会场，落实有关细节，如有问题，可提前发现和解决(6）如发现已预订包房被他人所用，不应争执过长时间。(7）应立即联系附近其他饭店、宾馆，先安排领导和嘉宾前往。(8）可在活动项目上增加一些内容予以补救。(9）有必要的话，可向娱乐总汇进行索赔。
18.海金精密仪器有限公司的技术开发部有8 个工作人员，他们群策群力„决定宴请技术开发部的全体成员，具体的时间、地点由总经理秘书卜小姐安排，只是规定了费用总数为200 0元。问题：(l）应安排在什么时间/地点宴请比较好？(2）用怎样的方式通知技术开发部的成员？(3）宴请结束一结帐，只花了1500元，对余下的500 元，卜小姐买纪念品发放好不好？(4）除了宴请，卜秘书还可建议用其他方法来鼓励技术开发部吗？效果怎样？
答：①应安排在本周的星期五下班后宴请，这时一周的工作已经结束，第二天是休息，晚一点也不影响工作。找个比较安静幽雅的餐馆，包个单间，总经理与大家上下级可交流感情。②卜小姐应到技术开发部去向大家表示祝贺，并当场邀请。如果用电话通知，不 能产生亲切感和更理想的气氛。③宴会快结束时卜小姐可把技术部负责人拉到一边，把50。元交给他，悄悄说：“我和总经理回去后，你们可不受拘束再饮一杯，或找个卡拉OK 唱唱歌，明天把发票交给我就行。”发放纪念品会给公司其他人员知晓，造成不必要的麻烦。④可以建议总经理给每人发奖金，还可建议在全体职工大会上表扬技术开发部。这样可激发其他部门的积极性。
19.某公司聘任文员邹某上班处理邮件时，正巧赶上接听电话，他一手操持电话，另一手示意送信者把信堆放在已有一些信件的办公桌上，并顺手拿过笔在“收件人”处签了字。打完电话，他急忙把所有的信封都剪开了，忙乱中一封信被剪掉了回信地址的一角，他并未在意。这时，他抽出所有的信纸，放在一边，而把所有的信封放在了另一边，并开始阅读邮件。当阅读到写有：“亲爱的„„”一封信时，他意识到拆错了信，匆匆将信装进一个信封，并用胶水粘了起来。在处理其他信件时，其中有一封急件，觉得应该由上司回信，他把几封信混在一起放在上司的办公桌上。这时，上司把写有美国地址的英文名片递给他，让他打印一个寄往美国的信封，小邹按照以往写信的习惯，把收件人地址、姓名打印在信封的上面，把公司的地址打印在右下角。你认为小邹处理邮件是否正确，为什么？请讲出理由并说明正确的做法。
答：（1）收领邮件应该把以前的信件另外放开，以免混淆，应在清点后才能签字；（2）首先应分类，请示上司哪些邮件能拆封，哪些不能拆；（3）不能把回信地址剪掉，检查信封、信纸上的地址、电话是否一致。如不一致，应打电话询问正确的，再把错误的划去；（4）拆错信，应在信封上要写上“误拆”，并签上自己的名字，封上信口，把信件交给收信人时向他（她）道歉。（5）把交给上司邮件分成最急件、次急件和普通件，不能混淆。寄往美国的信件信封地址位置写错 了。
20请对下面发生的情况以及致歉函所涉及的相关内容进行适当分析：美国某花店经理接到一位顾客的电话，说她订购的20支玫瑰送到她家的时间迟了一个半小时，而且花已经不那么鲜艳了。第二天，那位夫人接到了这样一封信： 亲爱的凯慈夫人：感谢您告知我们那些玫瑰在很差的情况下已经到达您家的消息。在此信的附件里，请查找一张偿还您购买这些玫瑰所用的全部金额的支票。由于我们送货车中途修理的意外耽搁，加之昨天不正常的高温，所以您的玫瑰我们未能按时、保质交货，为此，请接受我们的歉意和保证。我们保证将采取有效措施以防止这类事情的再次发生。在过去的两年里，我们总是把您看作一个尊敬的顾客，并一直为此感到荣幸。顾客的满意乃是我们努力争取的目标。请让我们了解怎样更好地为您服务。您真诚的霍华德·佩雷斯
答：（1）这是一位老顾客，所放映的情况是不容置疑，首要考虑的应是怎样补救。（2）补救。一是可以接到电话立即派人马上再送20支玫瑰，二是给予适当赔偿货款。（3）道歉。赔偿只是物质上的表示，道歉更能从心理上表达对顾客的尊重。方式可以是也打个电话，但是写信则更显得更加郑重其事。这封信，先是表示感谢和全额赔偿，其次才解释原因，又不只是就事论事，还提出了防止以后发生类似事情的保证。最后再联络一下感情，表示了商店对顾客的基本原则和态度。此信即使是文秘人员写的，也应由经理亲笔签名，以示对顾客的尊重。
第三篇：办公室管理复习资料答案1
一、单项选择题
1以下哪点不是办公室事务管理的特征？B）。A．服务性B．决策性C．专业性D．主动性 2．办公室布置要注意（D）。
A．上司单独用的办公桌椅靠墙放B．一般办公室桌椅最好面对面放置C．打字、复印间离上司办公室近些D．各种沟通、保密
3．文员在进行办公室布置时，以下哪些行为是不适宜的？（C）。
A．准备一些敞开的文件夹，贴上相应的标识条B．办公桌抽屉物品要摆放整齐，不要放得太满且要经常清理C．较大的物品放在稍高于眼光平行的层面上，用标签贴在各种物品的下方D．下班前要整理好自己的办公桌，把文件、资料收藏好以免丢失和泄密
4．以下关于文员对办公室布置的情况，哪一个是错误的？（B）。
A．伸直双臂再合拢，在高于桌面15cm左右画弧形，手臂所能覆盖的桌子面积，比较适合摆放与工作有关的物品B．办公桌抽屉里的物品摆放要注意放置整齐，东西可放得满一些C．各种类型的文件柜要分门别类安放文件、资料和物品，并贴上标识D．纸张和较重的东西放在架子下面几层，较小的物品先放人盒中，再放在稍高于眼光平行的层面上，用标签贴在各种物品的下方
5．在办公室里，（D）的位置是上座。
A．离入口最远B．离入口最近C．靠近门口D．靠近窗户 6．传真机的使用哪一项是不对的？（B）
A．发送前检查原稿质量 B．随时随地可向对方发送C．不宜发送礼仪性文本D．不宜发送私人、保密文本
7．在使用复印机的过程中，以下哪项内容是不恰当的？（A）。
A．接通电源可立即复印操作B．选定复印纸后要抖松消除静电C．选择复印倍率来决定复印纸尺寸D．复印完毕应取下复印品和原稿
8．以下关于录音机的使用哪一项是不适宜的？（A）。A．录音时需将监听开关至于“ON”位置B．想保存录制好的内容，可将磁带盒两侧的防抹片除掉C．机内话筒录音，注意最佳录音距离为30一150厘米D．录音时要防止杂音混入，可采用传输线录音
9．以下关于投影机的使用哪一项是不适宜的？（D）。A．安置窗帘遮挡室外光线B．与其他设备正确连接C．投影机要远离热源D．应设置电脑的桌面屏幕保护功能
10．以下哪些不是文员在准备办公用品时的职责？（B）。A．订购B．制造C．分配D．储备
11．以下文员订购和储备办公用品的行为中，哪一项是不适宜的？（B）。
A．保留一张购货订单，收到货物时一一核对打勾B．让员工们随意领取办公用品C．通过电话订购或传真订购，可以提高交货速度D．用库存一览表来储备办公用品
12．以下文员的工作顺序中，哪一项是正确的？（B）。A．没有任何设想就应着手从事该项工作
B．文员也应具有适当判断情况，机智应对的应变能力C．上司分派两项以上工作时，按照先来后到顺序进行D．上司所指示的工作如果不合适，可以不实施
13．文员按照“优先顺序”处理工作，以下哪一项是不适宜的？
（D）。
A.先将自己想做的工作以重要程度为标准分类B．其次以紧
急程度和重要程度为标准分类C.同时考虑上司的意向和文员本身的工作效率D．可以按照文员自己的习惯进行工作 14．文员必须管理好自己的时间，以下利用时间的行为中哪一项是不适宜的？C）。
A．定好目标，把想做或需要做的事情写下来
B．尽量控制外来干扰，把重要工作安排在安静、有效的时间段里去做C．每天把工作安排得超出工作时间，给自己压力D．对每一项工作作出安排，定好最后期限
15．以下关于文员管理好时间的说法，哪一个是不正确的？（D）。
A．定好目标，把想做或需要做的事情写下来
B．想办法加快处理邮件、信件和其他反复出现的事务C．开始工作之前要做好准备工作，就不会因遗忘某事而中途停顿D．把零散工作安排在安静、有效的时间段里去做
16．以下文员对办公室零用现金管理的行为中，哪一项是不适宜的？（C）。
A．现金通常放在一个带锁的盒子里，放在带锁的办公桌抽屉里B．把每一次支出的数额都记在零用现金单据中C．标准的零用现金单据有一个签名D．不允许任何人从零用现金基金里借钱
17．文员传达上司的指示时，哪一项做法是不适宜的？（A）。
A.传达可以根据上司主要意思，夹进自己的意见B．必要时可形成文字材料，照本宣科C．不可在普通电话、普通函件里传达有秘密内容的指示D．重要的指示，应该要求被传达者复述一遍，以免漏听或漏记
18．文员必须具有合作精神，以下合作方法中哪一项是不适宜的？（B）。
A．善于同他人合作，密切配合，步调一致B．应该有自己的个性，尽可能使别人服从自己C．配备文秘人员时遵从异质结合的原则D．公允地与同事分享胜利的成果，分担失败的责任19．以下接打电话的行为中，哪一项是不适宜的？（C）。A．电话机旁随时放着电话记录单或便笺和笔，一有留言就能立即记录B．文员离开办公室时，要安排别人替你接电话C．应随时使用手机在飞机上、饭店里、大剧院等进行联系D．如果已经回电，但没打通，切记要再联系 20以下哪个接打电话的行为是不正确的A）
A．受到通话对方极大的责难，应针锋相对回击B．给上司的留言下面朝下放在他的办公桌上C．做记录时可以在便笺下垫一张复写纸，以防遗失后备用D．中途因有事需放下电话请对方等待时，应把听筒朝下放置
21．文员在接打电话时，正确的做法是（B）。
A．电话铃响一声就应接听B．在电话机旁随时放着电话记录单和笔，一有留言就能立即记录下来C．文员接听业务电话时，应首先让对方报出姓名、单位D．文员替上司传话时，应考虑对方的情绪以个人的口吻转达
22．以下文员应遵守的电话礼仪中，哪一项是不适宜的？（B）。
A.考虑打电话的时间是否合适B．打出电话，而对方无人接听，等铃声响了二、三下可挂电话C.有时候上司过于繁忙，要求文秘人员编织一些“美丽的谎言”D．对待投诉电话先安抚他，以友善的态度表达歉意，并告知一定马上调查此事
23．以下哪些标准不是文员分拣邮件应该遵守的？（C）。A．按收件人姓名分拣B．按收件部门名称分拣C．按私人公务标准分拣D．换邮件重要性分拣
24．文员在拆邮件时，不正确的做法是（A）。
A．拿到信件后在桌子上磕几下，然后用手撕开B．应该把邮件分成最急件、次急件和普通件C．经授权阅看信件时，应把重点部分用红笔划出，提醒上司注意有关问题D．在移交物品要打印一份清单，注明收到日期，请接受人员签字，并保存好 25．文员如果误拆了非本公司的信，应该（A）。
A．在信封上注明“误拆”，写上自己姓名的缩写，并把信重新封好并退回去B．在信封上注明“误拆”，写上自己姓名的缩写，把信敞开并退回去C．在信封上注明“误拆”，把信重新封好并退回去D．写上“查无此人”，并把信重新封好退回去
26．邮件送到单位所租的信箱，由文员开启，取出邮件带回办公室，以下哪项事情与文员的工作要求不一致？（D）。A．每天开箱次数与邮局投递次数一致B．取出邮件立即返回办公室C．事先带上包袋返回办公室D．应提高办事效率，把取邮件与其他事一起办
27邮件的寄发不要考虑以下哪个因素？（D）。A．时间B．便利C．经济D．爱好
28．文员打印寄往欧美国家的信封，收信人内容的打印顺序应该是（C）。
A．国名、地址、部门、姓名B．姓名、地址，部门、国名C．姓名、部门、地址、国名D．姓名、国名、部门、地址 29传真机最好用来传送以下哪种邮件？（A）。
A．一般的图纸B．机密文件C．很长的文件D．感谢信
30．以下关于握手的礼节，不正确的是（C）。
A．上级先伸手后，下级才能相握B．一般社交场合握手不可太用力，但也不可漫不经心用手指尖点一下C．双方有很多人时，可以交叉握手D．握手时应上身稍前倾，双目注视对方，微笑致意或问好
31．文员在处理信访工作时，由收信人（单位）复信的情况是以下哪一种？（A）。
A．初次写信，或有过激言行的B．有过激言行或漫骂领导的匿名信C．已做结案处理的D．没有具体内容的匿名信 32．文员从事信访工作，在处理顾客或其他人的来信时，不应（C）。
A．拆开后信纸在后、信封在前，一并装订，有转办单的放在信纸前面一并装订B．对写信人的各项情况逐项登记C．处理信件按照“分级负责、归口办理”原则，进行转办、交办或自办D．对问题复杂、调查处理的时间较长的信件，应复信作解释和答复
33．在会议开始前和进行过程中，文员的以下哪项活动是不恰当的？（C）。
A．协助签到B．分发资料C．作会议记录时离开会议室接听电话D．暂时保管与会者的物品
34．文员进行会议的计划和准备时，不应该做的是（C）。A．文员按照上司的指示，应事先调查时间安排对参加者是否方便B．什么日期、时间召开会议应要考虑议题的紧急程度C．会议场所的选择，要根据会议时间长短、花费多少作决定D．文秘人员必须配合会议议程，详细检查各项工作 35文员做会议记录时，可以在会议记录中C）
A．加入自己的主观意见B．不记录议题C．与发言者用词不一致但意思完全一致D．对所记内容作评论
36．会议中有时有人会要求把他发言的一段不作记录处理，这
时文员应（D）。
A．不理睬B．不征求主持人意见，停止笔录C．征求主持人意见，停止笔录，不关录音机
D．征求主持人意见，停止笔录，关录音机 37上司决定参加某个会议时，文员不应该A
A．只在便笺上写好会议名称B．除了送来的资料外，也必须收集其他上司有必要的资料C．如果是第一次前往的公司外的地点，要先了解场地情况和交通所耗费的时间D．和上司先充分沟通，避免在会议进行中遇到电话联系的不便
38．以下哪一种类型适合自由谈话，或是收集创意的会议？（C）。
A．首先搞清楚上司想作什么样的安排B．办理预订飞机票手续之前材料要备齐C．与人联系时要记下对方姓名（同时告知你的姓名），如有疑点，应找同一个人D．不必提前在取票前或出发前再用电话予以确认
48．照料上司身边琐事的说法，哪一种是不正确的？（D）。A．有更多的机会体会到文员在工作、知识、能力上的从属性B．到了用餐时间，上司仍有公事或正在与人谈话，要利用适当时机提醒上司用餐C．对上司的健康管理包括预防、治疗、病后调理各阶段D．应酬需要更换衣服，这是上司个人的需要，不必给予协助
49．以下关于名片的使用方式，哪项是错误的？（D）。司自己去家里更换D．去买新的服装 61以下关于说话的要领中，哪一项不适宜B
A．语句要简短B．由过程先说C.利用重复的效果D．说话时考虑时间、地点、场合、对象因素，使用模糊语言 62．接受忠告的正确反应是（D）。A．以烦躁的倾听B．尽量把责任推给别人 C．应辩解说：“那是因为„„”D．切勿感情用事
63．办公室人员在社交活动中应如何选择话题，哪些是属于合适的话题？（A）。
A．有共同利益的话题B．夸耀自己的话题C．保密的话题D．应当忌讳的话题
A.口字型B．教室型C．圆桌型D.U字型
39．以下关于交互式电话会议的功能中，哪一项是不具备的？（A）。
A．审查功能B．保密功能C．欢迎词播放功能D．报数功能 40．有时应上司要求，文员参与会见或会谈，以下哪项内容不是文员的任务？（B）。
A．准备资料B．发表意见C．现场服务D．会议或会谈记录 41．文员根据上司指示，向对方要求约会时，以下哪种做法是错误的？（D）。
A．如果用写信的方式，在估计对方收到信后，再打电话确认B．告知你或上司的联系电话，以便有变化时可立即通知C．对方越忙越必须早一点联络D．如果上司出差，可以在他回来的当天安排约会
42．文员制作日程安排计划表时，以下哪一种情况应避免？（D）。
A．上司没有经过文员而决定的日程安排计划，也必须填写在计划表上B．如果表上的空白处太少，可以使用速记符号或自己能够了解的简单符号C．制作日程安排计划表时，要留意上司改变思考的时间和路途上的时间D．日程安排计划笔记本如果已经使用一年以上，可以废弃
43．在某些情况下，文员在安排日程计划表时可能获得上司的完全信任，取决于两点：一是掌握足够的知识，了解业务的轻重缓急；另一是具有（B），了解要求约会者的心理。A．社交的能力B．说话的技巧C．听话的能力D．听写的能力44．以下关于确认上司日程安排计划的行为中，哪一项是不适宜的？（A）。
A．以电话方式决定面谈或开会的重要预定计划，不用再以书面形式确认B．上司和文员必须在周末核对下周的行动计划，每天早上核对当天的行动计划C．如果会议的主办者是上司，就要确认（至少在举办日的二、三天前）会议室D．会议、面谈所必须的文件及资料，要在前一天就准备好
45．文员应该为上司的商务旅行作许多准备工作，以下哪一项是不适宜的？（B）。
A．准备旅行计划和旅馆信息B．代替上司制定约会计划C．为商务洽谈收集资料D．把上司商务旅行时需要带的行李列出清单
46．以下关于预订工作的行为中，哪一项是不适宜的？（D）。
A.与人联系要记下对方姓名（同时告知你的姓名），需再打电话弄清疑点应找同一人B．首先要了解火车运行时间，上司对铺位的要求C.如果预订需要有保证，应事先申明，如果想取消预订，也要在结帐之前打电话D．不一定要弄到确认旅馆预订的传真或其他书面形式的证明
47．上司出差，文员预订机票时，以下哪一种做法不正确？（D）。
A．文员应在任何时候、任何场合携带名片B．向别人递送名片时应双手捧交，将文字下面朝向对方C．如果对方给你名片，而你恰好没有带在身边，应说明并表歉意D．各自只能当面递送，寄去是不礼貌的50．文员遇到对方递送的名片上有较罕见的字，应（D）。A．不作声，等无人时查字典B．作判断，用同偏旁的字音读C．不用读，只称呼姓即可D．请教对方“可否请问一下，这个字怎么念？”
51．以下关于交际礼仪的举止行为，哪一项是比较适宜的？（D）。
A．用后跟着地走路B．正式场合，女性文员的双腿可交叠翘成二郎腿C．男性在任何场合都可戴着手套握手D．穿着短裙的下蹲姿势，应跨前半步后腿虚跪，上身保持挺直，蹲下时慢悠悠地弯下腰
52．社交场合很讲究次序礼仪，一般（B）。A.以右为次B．以右为尊C．以后为次D．以左为尊 53当文员获知婚丧喜庆的消息后，首先应（D
A．向上司报告B．送礼C．写信D．查证消息的可靠性 54．文员协助举行宴会时，不用考虑（D）。
A.宴会的形式与气氛B．交通是否方便C.有无停车场D．有无休息室
55．以下说明宴会的种类与形式的内容，哪一项是正确的？（C）。
A．鸡尾酒会一般以邀请夫妇同时出席为好B．茶会对茶叶和茶具的选择比较讲究，一般在餐厅举行C．工作餐是非正式宴请形式，早、午、晚举行均可D．午宴一般不设固定席位，以便于客人社交
56．以下关于文员的宴会礼仪中，哪一项是正确的？（D）。A．用叉、匙进食时，将餐具的整体放人嘴里，或用舌头去舔B．站起身来在餐桌的另一边夹取自己喜欢的食物C．口内含有食物与人说话D．吃西餐时用左手把汤盘靠近自己一边方向稍稍提起，再用汤匙轻轻由里向外舀去 57．以下餐巾的使用方法是正确的（C）。
A．中途离座，把餐巾放在椅子上B．用来擦刀叉C．用来擦嘴唇嘴角D．塞入衣服领口里
59．以下文员应遵守的参加宴会的礼仪中，哪一项是不适宜的？（C）。
A．应选择轻软而富于光泽的衣料，用黑、红、白等纯色为宜B．白天赴宴应选用香味较浓的香水，夜晚则应选用香味优雅的香水C.未用完一道莱时，应将刀叉平行排放在盘了上右侧，叉尖向上，刀刃向内D．文员应在上司之后与对方碰杯，碰杯时应目视对方以示敬意
60．上司参加各种应酬和会议，有时需要更换服装，文员应（A）。
A．通知上司家人把衣服送达B．自己到上司家里去拿C．让上
64．将同文多页沿边取齐后均匀错开，从首页到末页，在页边加盖一完整公章，可以证明文件各页确实是同时形成，以杜绝日后篡改之嫌疑，这是（A）。A.骑边章B．封存章C.骑缝章D．证见章 65．值班人员不应该做以下哪类事情？（A）。
A．签发文件B．分发会议通知C．询问情况D．传达指示 66．文员要做好档案收集，应该收集的文书资料是（A）。A．下级单位报送的报告，统计报表等B．未经签发的文电草稿C．单位内部互相抄送的文件材料D．本单位负责人兼任外单位职务所形成的文件材料
67．以本单位与外单位就某些问题的往来文书为标准立卷。如问函与复函等用（A）。
A.按通讯者特征立卷B．按地区特征立卷C．按文种特征立卷D．按作者特征立卷
68．文书立卷归档要求遵守一定的制度，包括以下方面（B）。
A．归档内容、归档时间、保密要求B．归档范围、归档时间、归档耍求C．收集范围、归档时间、管理制度D．归档范围、时间限度、归档材料要求
69．文书立卷的归档制度包括三方面：归档范围、（A）和归档要求。
A．归档时间B．归档凭证C．归档模式D．归档历史
二、判断题
1．办公室环境布置的目的之一是为了建立挡驾制度。（∨）
2．办公室的灯光照明要避开自然光，最好用人工灯光。（×）
3．在阳光明亮的教室和会议室内使用投影机，效果不受影响。（×）
4．没有两位办公室人员一天的工作内容是完全相同的，但像核对文员的日志与上司的日志的事项是否一致则是典型的工作（∨）
5．文员第一次做一项工作时应该快一些，如果错误可以再做一遍。（×）
6．善于合作指每一个文秘人员都要谦虚、谨慎，对同事尊重和理解，即不能违反同事的意愿。（×）
7．文员对支票管理要谨慎，支票簿与印章应该一同锁入抽屉。（×）
8．文秘人员对上司支票往来管理要谨慎小心，支票簿与印章应该一起收藏，以避免被盗用冒领。（×）
9．文员传达上司信息时，可以把上司的话语加多或减少，以个人的口吻来转达。（×）
10．文员代替上司传达不利消息时，因为当这个信差很困难，所以要拖到最后一刻行动。因为上司震怒，自己转达口信的语气也应该变成上司的语气。（×）
11．如果文员要找的人是一位比上司地位高的人或尊长，你跟对方的文员说完之后就应该叫上司接过电话，告诉上司要找的人马上就会来听电话，让上司直接与对方通话。（∨）12．文员对报纸和杂志的处理，可以挑出上司喜欢的报纸和杂志放在他的办公桌上，其他的放在报刊架上供大家阅读。（∨）
13．文员应避免不必要的通信和邮寄，尽可能频繁的联系集中起来分批进行。（∨）
14．文员在工作时间如需要补妆，应随时随地进行。（×）15．文员在工作时间如需要补妆，应该去洗手间。（∨）16．男女之间，男士先伸手了，女土才能与之相握。（×）36．文员因为已经打过电话，并给对方留了言，即是已经完成任务了。“做过某项工作”和“完成某项工作”是完全相同的。（×）
37．对于误投邮件，文员可先拆开看看，然后在信封上写上“该地址不对”，并把它退回去。（×）
38．假如对方所要求的日期已经被预约，除非有相当的确认，文秘人员切不可独断地拒绝，应该问明上司的意思，因为或许那是件必须取消原定约会的重要事情。（∨）39．拜访长辈或地位较高人士时，可先请人递上你的名片，以作通报。（∨）
40．当上司要求文员协助私人事务时，就把它当作是上司利用临时应急措施。（×）
62．办公室人员值班工作的制度有交接班制度、请示报告制度和安全、保密制度，但没有岗位责任制度。（×）63．列入保密范围的公文，应在产生的同时，由制文机关确定密级和保密范围，密级和保密期限的变更和解密。（∨）64．注办是指文秘人员在《文件处理单》上或文尾的下角注明公文办理的结果（∨）
65．档案是指使用过的、文件中所指事情已经办理完毕、具有保存价值的文书。（∨）
66．即使客观形势发生变化，也不应变更档案的密级、期限。（×）
17．按英美国家习惯，文员接待来访者，应该站起来与来访者讲话。（×）
18．如果需要与来访者确定会面时间，应先征求来访者方便的时间，查看上司的时间表，如果这一时间有空，就可答应下来。（×）
19．如果会客室的门是拉开的，文员进入会客室后，才能让客人进入。（×）
20．如果会客室的门是拉开的，先让来访者进入会客室后，文员立即换手握住室内的门把手，以轻盈的步伐进入室内，轻轻关上门。（∨）
21．如果会客室的门是推开的，文员应先小步走进会客室，等客人进入后，再轻轻关上门。（∨）
22．介绍地位相同的人时，应按照到职的先后，先介绍新进的职员；若同时到职，就先介绍年纪较轻的人。（∨）23．文员作介绍，应先介绍地位高的人，再介绍地位低的人。（×）
24．文员作介绍，若年龄、地位都相同，应从较亲近的人开始介绍。（∨）
25．同时介绍很多人时，可从右至左，按顺序介绍。（∨）26．如果是你主持会议，则要做好笔记并把每次会议纪要的打印件存放进一个会议文件夹，如果以后出现问题，可以查看笔记，证实某一天你曾给某人安排了某件工作等（∨）27．为来自外地的与会者安排宾馆住宿，最方便的安排是在同一家宾馆为与会者预定房间，只要弄清有多少人数即可。（×）
28．假如上司不准备参加某个会议，应立即将会议通知丢掉，以免干扰其他事情。（×）
29．如果会议气氛紧张，且对上司立场不利时，文员可借奉茶为名，态度和蔼，轻柔缓慢地端出茶点，以消除紧张的气氛。（∨）
30．会议租用的设备，文员必须确保宾馆（或其他供应者）把所需用设备都送过来，并在会议开始前有足够的时间布置好，这些设备应由文员具体操作和负责。（×）
31．代表会议依法定期召开，与会代表必须达到法定人数方为有效，因此文员应仔细核对出席人数。（∨）32．如果上司一年之中交往很多，但很难记住每一个人和每一次见面的情况，文员应把有关资料输入电脑，准备交往提示文件。（∨）
33．受到直属上司以外的指派时，假如是文员自己能够安排办理，而且不会影响到直属上司所指示的工作就可以接受，否则要向直属上司请示后再作决定。（∨）
34．如果不小心发生日程安排计划重复的情形，就要排定能够动用的空档，自己决定优先顺序。（×）
35．上司自己安排的约会忘了事先告诉你，出现约会冲突，解决方法是让上司先见他自己安排的那一位。（×）
文员下属同事的关系来协助他解决私人的事务。（∨）41．即使是上司私人的应酬，文秘人员也应该积极、乐意地去协助。（∨）
42．如果是沿着人行道走，两个人并行，“尊贵的位置”是在右边，三个人并行，则在中间。（∨）
43文员坐下时，脚尖在膝盖垂直线以内，也可稍向左侧后右侧，膝盖与大脚可分开。×
44女性文员坐下后，臀部在椅子上只坐三分之二，后背离椅面有一个拳头大小距离。∨
45．当与人擦肩而过，或越过长辈、上司前面，或因事中途离坐时，都要招呼一声。（∨）
46．交际应酬要讲求时效，若时机错过再来补救，不但无法表达诚意，还会破坏彼此关系。（∨）
47．宴请的菜谱应符合对方的饮食习惯，但必须有反映我国传统风味的土特产品，如茅台等烈性酒。（×）48．不要在酒宴上评论或附和别人对某人的议论，也不可评论菜肴的优劣。(∨）
49．用叉、匙进食西餐时，可将餐具的整体放人嘴里，或用舌头去舔。（×）
50．宴请的请柬一般要提前一至二周发出，以便客人及早安排，已经口头约定的就不要补发请柬了。（×）
51．无论何种礼服都应考虑宴会的地点、时间、形式。请帖上指定打“黑领结”，便表示穿无尾正式礼服。（∨）52．鸡尾酒会一般要安排好座次，在请柬上注明对着装的要求。（×）
53．口头语言视时间、场合、对象的不同而有所不同，对上司或长者说话，应文雅些；对一般同事或顾客说话，就可通俗。（×）
54．要发问或有意见时，应该等上司说完话之后再发问，可以提出自己的看法。如果上司不加采用，应说服上司。（×）55．如果要拒绝别人，最好是依照自己和对方的人际关系程度，分别使用表示方法，以避免因为拒绝而发生不必要的困扰。（）
56．合适的话题可以有双方都感兴趣的、有共同利益的话题、比较高雅的话题和夸耀自己的话题。（×）
57．凡是单位撤消，原公章应立即停用，不用通知有关单位。（×）
58．监印员可把印章携带出办公室，去其他地方盖章。（×）
59．文秘人员开出的介绍信的正本和存根必须一致，可以出具空白介绍信。（×）
60．值班人员要认真填写值班接待登记表或值班日志，直接解决不了的问题要报请领导批示或转交有关部门处理。（×）
61．面对突发事件，值班人员有时在领导人未指示前就要采取
67．文书部门立好的案卷，必须逐年移交给档案室集中保管，称为“归档”，有归档范围和要求，但没有期限。（×）68．文秘人员或文书人员依照已经编好的立卷类目，将已经处理完毕的文件，随时按类目上的对应条款归人卷内，即为年终归卷工作。（×）
三、简答题
受意另一种：间接受意。文员在受意过程中应注意的事项：——用心倾听、认真记录、弄清意图、及时实施。
劝。进言的意义和作用：参谋作用、补缺作用、增进关系作用。进言的方法和要求：⑴适事⑵适时⑶适地⑷适度
单位转来的信件;职工,群众直接给机关,单位领导的信件.(2)及时拆封.拆封时,不要损坏邮票,邮戳和其他书写内容的地方.对急信,要信,或有过激言语的来信,要处理及时,报告上司,还要以有效方式通告有关单位紧急处理.拆开后在装订时,信纸在前,信封在后,要一并装订.(3)认真阅读.把握信中的主要内容,也可用颜色笔为领导标明信中的重点,或在信纸的空白处注明“参阅某卷宗''或”可与前信印证“等.提供领导复信所需要的资料.(4)逐项登记.用钢笔将写信人的姓名,职业,单位或住址,写信时间,收发日期,主要内容,要求,收信单位(人)以及承办后的情况,结果和立卷存档号等详细记载,便于统计,查找和催办.(5)认真处理.处理信伺:应该按照”分级负责,归口办理“的原则,进行转办,交办或自办.(6)及时复信.复信是取信于职工群众的有效措施,增加职工群众对组织的信任.复信可采取收信人(单位)复信,或承办人(单位)复信两种方式进行
如果用写信的方式，在等到对方收到信后，再打电话给对方的文秘人员以确认3.要正确告知对方赴约者的姓名、职务、目的、时间、地点、方式(早餐会、午餐会等)、所需要的时间等等4.约定好以后，一定要向上司汇报，并填写在日程安排计划表』：。还应准备约会所需要的文件资料5.星期一早上、周末、即将下班之前、午餐前后不要安排约会6.对方的休息日、节假日或有特殊政治和宗教意义的日子不要安排约会7.公司有重大活动的那一天不宜安排约会
8.地点选择对方比较方便的地方，还应考虑约会的礼仪规格、是否需要保密、是否需要就餐等因素。
（1）有电子提示系统和人工提示系统（2）电子提示系统的做法:在电脑中设置日程表,报警系统,一周计划以及其他提示事项,文员
应该随着情况的变化不断编排和修改输人的信息.人工提示系统的做法:设置基本办公日程表，固定活动日期一览表,使用提示性备忘录((1分),准备约会表((1分),准备特殊提示卡(<1分),准备交往提示文件((1分).名称；会议记录人的姓名、盖章；时间（开始时间，结束时间）；会议地点；议题；主持人、主席；出席者名单；会议的经过情卷,称为”立卷特征“；(2)按问题特征立卷；(3)按作者特征立卷；(4)按文种特征立卷；(5)按时间特征立卷；(6)按地区特征立卷；(7)按通讯者特征立卷；(8)在运用六个特征立卷时,需要运用两个或两个以上的特征组合每一个案卷。
四、设计题
1．小李是刚到公司的文员，公司办公室内有各种文件柜、储物架、书报架，办公室主任给她配置了带锁的办公桌、电脑、电话机，还给了她新的文件架、文具用品盒、各种笔、胶水、司还租了汽车来接送来宾，为圆满结束这次会议，办公室人员在会后应该做些什么工作？(1)要替搭车回去的人安排车子(2)在接待处暂时代为保管的衣物,不要遗失或被人错领,冒领(3)有留话时,切记务必传达(4)检查会场有无物品遗漏(5)要为参加会议的人员送行(6)文秘人员离去前,要检查烟灰缸,字纸篓有无易燃的东西,如有,则必须加以熄灭(7)桌,椅早先若有移动,必须还原;洗涤烟灰缸,茶具等,并收拾妥当,倒去垃圾(8)携带进会场的资料和会议用品要记得带回(9)关紧门窗并上锁。
7．科达公司召开中层干部扩大会议，参加人员为总经理、形及结论；相关的资料；下次会议预定日期。
遵循法律法规；合理确定会议目标；确定必要的与会者；减少会议的数量；缩小会议规模；简化会议程序；缩短会议时间；控制会议经费；分析会议成本。
之时，但也有时要在未完成前作期中报告；如果上司太忙，或报告时间长，要预先约好时间。2.不要弄错报告对象及顺序，要直接向指示工作的人报告，顺序基本上是先说结论，接着依照必要说明理由及经过，事先要把要说的事及顺序整理好，一定要简短、扼要、流畅；复杂的报告，内容要按5W2H的原则检查是否有遗漏。
用语言和态度去打动别人；清楚的知道最想说什么；了解并研究对方的立场和意向；以诚恳的态度为对方着想而发言。
(1)单位印章,套印章，钢印,领导人签名章,其他印章；（2）刻制公章有两种情况:一种是由上级主管机关刻制颂发；另一种由法人代表申请,经主管部门批准,公安部门登记后由专门刻制厂刻制；公章一般由指定的文秘人员统一使用,其他印章也应专人专用；加盖公章,是哪一级的公章,须经哪一级的负责人批准,并审核签名；将盖用文件名称,编号,日期,签发人,领用人,盖章人等项详细登记；功日盖印章必须做到用力均匀,使印章端正,完整,不歪斜,更不能颠倒；凡以单位名义发出的公文,信函等都必须加盖单位公章方能有效。
公告;通告；通知、通报；议案；报告；请示；批复:意见；函；会议纪要。
1版头,发文字号,印刷顺序号；2密级,紧急程度；3签发人姓名；4公文标题；5主送机关；6正文,附件；7发文机关,成文日期,机关印章；8注释,阅读(发送)范围；9主题词；10
抄送单位,印发说明。
核稿.是指拟稿人员的上级负责人对初稿的审查和核实3.签发.指机关领导人对文稿的最后审定,签字发出4.编号.已经签发的文件,由文秘人员统一编排发文字号5.缮印.对已经签发的文件定稿进行誊清,复印或排版印制.6.校对,指将文件的誊写稿,打印稿或清样按定稿核对校正7.用印,是指在完成的文件上加盖机关印章.8.登记9.分发.指对准备发出的文件:
进行分装和发送.剪刀、参考书、需要翻译的资料、公司印章、印盒、墨水、复印纸(2刀)，要求小李整理好办公桌，把东西分门别类放置在适当的位置。小李应该怎么做?(P13)
电话放在办公桌左边,便于左手摘机,右手做记录;电脑放在右边；新文件夹放需要翻译的资料,在文件夹上贴上相应的标识条；各种笔,胶水,剪刀,印盒等文具分门别类放在文具用品盒内；参考书应该放在桌子上面或伸手可以拿得到的抽屉里；公司印章放入办公桌带锁的抽屉内；墨水放置在储物架底层,复印纸放在下面几层。
2．安徽某企业欲与上海某企业合作，上海以品牌、技术入股，利用安徽比较便宜的原材料和人工，共同生产国内紧缺的产品。上海代表团一行10人将于8月下旬来访，商议合作的具体事宜，办公室主任请小李作好准备。假如你是小李，你怎样设计这个接待方案？1.接受任务；2.了解来宾；3.制订计划；4.预订食宿；5.迎接来宾；6.商议日程；7.安排会谈；8.陪同参观；9.送别客人；10接待小结。
3．康桥宾馆位于本市南京西路45号，是个中型宾馆，有会议室、餐饮、停车场等，某企业准备在11月15日上午9:00到12：00召开全厂中层干部大会，讨论第二年产品发展和销售计划，地点就在康桥宾馆的12楼会议室。这次会议由总经理办公室负责安排。办公室主任让小付拟一个会议通知。他应该考虑哪些问题(1)会议的名称；(2)出席会议者的姓名或组织,部门的名称；(3)日期,时间(开始到结束的预定时刻)；(4)地点:(具体在几楼几号会议室)；（5)议题(或者议事日程)；(6)主办者的联络处,电话号码等；(7)开会所在地,建筑物名称,几楼,电话号码(必要时可附上地图)；(8)注意事项,是否备有餐点,有否停车场,或当天应备的资料等。
4．文秘人员如何主持会议？应注意哪些细节？文秘人员如果在会议上要发言，应该先把要讲的内容彻底考虑一下，作一个总结结构的构思，简略记下发言的要点。会议上注意自己的表情和说话的语调，并控制发言的时间。对发言内容加以引导，提醒时间有限。在会议上可分配工作任务，认真倾听其他人意见，不要当众批评某人，最后作总结，统一认识。要求与会者做笔记，自己做好笔记，并把每次会议纪要打印件放进文件夹，以作查证。
5．麦格公司为了解新产品的科技含量和市场竞争力，以制定合适的价格打入市场，决定召开专家座谈会，对新产品进行评估，办公室人员应该如何准备和开好这次座谈会？1)座谈会邀请对象必须是新产品所在领域的专家和学者,能独立思考,有主见又敢于发表意见者；2)座谈会以小型为主,人数以七,八人为宜；3)座谈会上,文秘人员应与主持人密切配合；4)主持人负责引导,组织,可不做记录；5)详细的记录应由文秘人员在不引人注目的座位上去做；6)座谈会的时间不必严格规定,可长可短；7)会场应准备些饮料,茶点,边吃边谈,可使气氛轻松。
6．某个下雨天，在利达公司内召开的新产品推介会结束了。公司的大型会议室有很各种会议用品，室外有接待处，公
副总经理各职能部门的正副经理、办公室正副主任和职工代表等，共46人，会议文秘人员和其他服务人员4人，会议时间为5小时。参加会议人员月平均工资为2400元，其他收入600元，假设一个月工作30天、一天工作8小时。会议后勤费用开支有：文件材料费200元，饮料费100元，因会议紧张安排午餐，餐费每人10元。请计算会议的成本。(1)会议成本=2×3[(G+S)×T]n+后勤开支=6(G+S)T·n+后勤开支(2)G——参加会议人员的每小时人均工资数；每个人每小时平均工资为10元，(2400÷30÷8)(3)S——参加会议人员每小时人均其他收入数；其他收入为2．5元。(600÷30÷8)(4)T——参加会议人员人均到会时间为5小时；(5)n——参加会议人数为50人(46+4)；(6)后勤开支——等于支票开支、现金开支和实物开支的总和为800(200+100+10×50)(7)会议成本一6×(10+2．5)×5×50+800=18750-800=19550(元)
8．文秘人员在单独或随同上司旅行结束后，要做好哪些工作？(1)整理好旅行过程中所有的单据,凭证,送上司审阅,签字后向财务部门报销,或者结算预支的出差费用(2)回到公司上班后,应将出差过程以及有关事务写出工作汇报.如果是与上司同行的,可根据上司的原始记录整理出报告,送上司过目或批准,然后存档备案(3)尽快恢复正常工作和生活状态,继续做旅行前未完的工作(4)把在出差时结识的有关人士,单位等情况做好记录,以便将来有用(5)对在旅行过程中给予帮助和照顾的有关部门和人员,分别去函或去电表示感谢。
9．文员应该为上司的商务旅行作许多准备工作，在准备国内国际旅行时要考虑哪些项目？履行哪些职责？(1)准备旅行计划和旅馆信息.旅行计划表要说明出发和到达地点,是乘飞机还是汽车,火车或轮船,出发和到达的日期及时间,座位情况,旅馆情况.(2)制定约会计划.约会计划表包括:城市名和省(州)名(如果是国外旅行,写明城市名和国家名),日期和时间,与上司约会者的姓名,公司和地址,电话号码.(3)为商务洽谈收集资料.(4)决定旅行用品.把上司作商务旅行时需要带的用品列出清单.(5)考虑行李问题.通过航空公司出版的旅行计划手册或旅行社代办人信息.为每件:行李准备识别标签.(6)安排差旅费.(7)建立旅行——旅馆信息资料库.随时与旅行社联系,建立最新信息充实自己的资料库.(8)办理旅行保险,如意外伤害保险等。
10．某公司成立三周年，准备举行大型宴会，办公室人员应该如何做好准备，要做哪些工作？(1)客人的选择.确定名单,再请上司核定.(2)确定时间.如果是涉外宴请,宴请时间应该按照国际惯例,征询客人的意见,要避免选择对方的重大节假日.(3)会场的选择.要考虑宴会的性质,客人的数目,以及预算费用等,考虑宴会的形式与气氛等。
11．文秘人员经常要代替上司选择礼品，向他人赠送礼品，在处理这些事情应考虑什么，怎样做？(1)在赠礼前必须搞清赠礼目的,如是为周年庆典,生日,结婚,荣升,乔迁,或是圣诞节,中秋节等(2)还要清楚赠礼对象身份,爱好,文化背景,性格
习惯等;(3)在日历上应该清楚地标明节日活动安排以引起上司的注意.时间如何取决于当地的购物环境.(4)还应熟知以下规则:除非上司有特殊的要求,不必送太昂贵的礼物,只要用心为对方选择适当的礼物即可.(5)要看对方的实际情况选择礼品,做到恰如其分,适合对方.(6)赠送的礼物应去掉包装上的标价,并应请商店用精美包装纸重新包装一下.(7)如果不是亲自送礼,应该在礼物的外包装上写上赠送者的姓名或附上名片,贺卡.(8)文秘人员应准备一张节日礼物名单,上司可以在上面作一些增减,表示是否同意你提的建议或者提出一些其他的意见,以及标明价格范围.(9)为了避免所送礼物的重复,文主张拒绝了对方，犯了错误，也没必要告诉上司，使自己陷入被解雇的境地)。电话礼仪方面：1.接电话时没有自报家门；2.不等对方说完，就“啪”挂上电话。
2．文员邓小姐第一天上班，上司让她负责处理公司的邮件。早上第一批邮件到了，邓小姐正忙着打电话，她让送信者把信就堆放在已有一些信件的办公桌上，一边打电话，一边拿过笔签了字。打完电话，心不在焉地把所有的信都剪开了，其中一封信被剪掉了回信地址的一角，她也没有注意。她抽出所有的信纸，放在一边，而把所有的信封放在了另一边。邓小姐拿起一张信纸看了起来，只见上面写着：“亲爱的红：„„”，出信纸，里面还有两张产品样品的照片，小王看了信的内容，附件里说明有三张照片，小王不知道如何处理，她把照片又放回了信封中。小王拆开邮包，发现是产品研发中心为了开发新产品，在前几天订购的新型材料，一共有五个品种，小王凭印象觉得订购的是三种，多了两种。心想，是供应商主动送来的，不拿白不拿，于是她打电话让研发中心的人取走了。小王处理邮件的做法是否正确？如果不正确，正确的做法应该是怎样的？(1)河南分公司邮件转交销售科处理的,应制作签收单,要求小李签名,并注明时间(2)把上司亲启信件先保存下来,并通知发信人信已收到,告诉对方何时可能得到答复(3)12日回来秘人员应该为所有接受上司礼物的人做一张卡片记录.12．上海某企业欲与德国某企业合作，德国以品牌、技术入股，利用上海比较便宜的原材料和人工，共同生产国内紧缺的产品。德国代表团一行9人将于8月下旬来访，商议合作的具体事宜，办公室主任请小李作好准备。假如你是小李，你怎样设计这个接待方案？接受任务；了解来宾；制定计划；预定食宿；欢迎来宾；商议日程；礼节性拜访；宴请；正式会谈；签订协议书；陪同参观游览；互赠礼品；欢送来宾；接待小结。13．某中外外资公司总部德方总经理来访，恰逢生日，上司要求文员小陈购买礼物赠送，小陈应如何办？要考虑哪些因素1)了解清楚德方总经理的爱好,文化背景,性格习惯等(2)征求上司意见或同意,在允许的钱款额度范围内选购礼物3.比较合适的生日礼物是有中国特色的,总经理又比较喜欢的物品4.赠送的礼物应去掉包装上的标价,并应请商店用精美包装纸重新包装一下5.附上贺卡写上中国公司的名称,让上司亲自送给德方总经理
14．总经理把保管单位公章和盖印的任务交给了秘书小付，小付应该怎样做？小付应把印章放在办公室装锁的抽屉或保险箱内,钥匙随身携带；每次用毕应将印章加锁存放,随印随锁;如因事外出,须经批准交他人代管；加盖单位公章,须经总经理批准,并审核签名；并要将盖用文件名称,编号,日期,签发人,领用人,盖章人等项详细登记；加盖印章必须做到用力均匀,使印章端正,完整。
五、案例分析题
1．新加坡利达公司销售部文员刘小姐要结婚了，为了不影响公司的工作，在征得上司的同意后，她请自己最好的朋友陈小姐暂时代理她的工作，时间为一个月。陈小姐大专刚毕业，比较单纯，刘小姐把工作交代给她，并鼓励她努力干，准备在蜜月回来后推荐陈小姐顶替自己。某一天，经理外出了，陈小姐正在公司打字，电话铃响了，陈小姐与来电者的对话如下：来电者：“是利达公司吗？”陈小姐：“是。”来电者：“你们经理在吗？”陈小姐：“不在。”来电者：“你们是生产塑胶手套的吗？”陈小姐：“是。”来电者：“你们的塑胶手套多少钱一打？”陈小姐：“1.8美元。”来电者：“1.6美元一打行不行？”陈小姐：“对不起，不行的。”说完，“啪”挂上了电话。上司回来后，陈小姐也没有把来电的事告知上司。过了一星期，上司提起他刚谈成一笔大生意，以1.4美元一打卖出了100万打。陈小姐突口而出：“啊呀，上星期有人问1．6美元一打行不行，我知道你的定价是1.8，就说不行的。”上司当即脸色一变说：“你被解雇了”，陈小姐哭丧着脸说：“为什么？”上司说：“你犯了五个错。”陈小姐被解雇是因为上司说她犯了五个错，分别是什么？她在电话礼仪方面还犯了哪些错？五个错：1.该问的没有问(指对方情况，手套的需要量；2.该记的没有记录(对方的姓名、公司、电话号码)；3.该说的没有说(没有及时向上司汇报)；4.不该说的却说了(价格上的自作主张，不向上司请示)；5.不懂得保护自己(即使自己自作
她意识到拆错了信，匆匆看完了信，她把信又用胶水粘了起来（但是外表还是有些痕迹）。她又看了几封信，其中有一封急件，觉得应该由上司回信，于是，她把几封信混在一起放在上司的办公桌上。这时，上司把写有美国地址的英文名片，让她打印一个寄往美国的信封，邓小姐按照以往写信的习惯，把收件人地址、姓名打印在信封的上面，把公司的地址打印在右下角。你认为邓小姐处理邮件是否正确，为什么？请讲出理由并说明正确的做法。1.不应该直接把信堆到桌上，并一边打电话一边签字，而应该当面点清邮件总数，并填写“邮件收领单”，特别要写清楚机要邮件、经办人等项目；如有污损还应该当面指出，以分清责任；2.不应随意打开所有的信，而应按照一定的标准进行分类，允许拆封的信件应按正确的方式拆封，并规整好信件和信封；私人和不便拆封的信件要转交给相应的个人和部门；3.对于误拆的信件，不应看信的内容，应马上重新封口，信封上要写上“误拆”，并签上姓名，当面交给对方并道歉；4.交给上司的信件不能混合，要按重要程度从上至下堆叠；5.寄至国外的信件，信封的打印应该按国外习惯，寄信人姓名和地址印在信封左上角，收信人姓名地址印在中部靠左下部位。
3．文员小曹向分管营销业务的孙副经理请示了业务处理的意见后，又遇到了负责宣传的张副经理，小曹又向他作了请示，结果两位领导的意见很不一致，小曹无所适从，两位领导也因此矛盾加深。孙认为小曹与张关系亲近些，支持过张，认为小曹有意与他作对；而张认为此业务是他引介的，小曹应先同他通气。请你分析小曹这样做对不对？错在哪里？面对这种情况小曹应该怎么办？1.小曹犯了多头请示的错误。遵照领导职权分工、单向请示的原则，既然向主管领导请示了，就应按孙的意见办，不应多头请示； 2.在工作中不应过分亲近或疏远某领导，以至落到尴尬的境地；3.两位领导都作了指示，如果张通情达理，小曹应向他说明只能按职权分工办事，求得谅解后，按孙的意见办；4.如果不能求得谅解时，小曹应向两位领导分别自我检讨，再建议两位商议一个方法遵照执行；5.如果矛盾不能统一，应向总经理请示，遵照总经理的意见办，并请他对孙或张作解释。这是文员执行主要决策人的意见。
4．某年3月5日，新欣化工公司的总经理出差了，这次的期限是从3月5日至3月12日，预定12日上午回来。文员小王负责处理公司的各类邮件。小王从收发室取回了邮件，其中上司亲启的信一封，一个邮包，总经理办公室收件三封，其中有一封寄自河南分公司的信总经理曾关照过让销售科科长处理。正好销售科的小李走过办公室，小王说：“小李，把这封信交给你们科长”，小李把信带走了。小王把总经理亲启件放在总经理办公桌的抽屉里，又拆开总经理办公室收件，一封是邀请总经理参加定于3月12日下午的研讨会，小王想，总经理前几天还谈到准备参加这次研讨会，12日他正好回来，一定会参加的。于是小王打印了接受邀请的回信，明确告知对方总经理将参加会议，并替总经理签了名。拆开第二封信，拿
就参加会议不妥当,不宜在总经理出差回来的当天安排活动(4)在回信上应签上自己的职称(某某人的文秘人员),发出前复印一份,留待上司过目(5)发现附件缺少,应该在信封上写上缺少的附件的名称和数量,接着应及时打电话或写信与寄信人联系(6)没有订购的东西不能签收(7)在移交邮包里的物品时,要先打印一份清单,注明收到的日期,请接受人员在上面签字,并保存好。
5．某国营企业总经理办公室人员小赵正在看当天准备上报的统计报表，本公司一位实习生，刚从大学经济管理专业毕业的小林走了进来，小林针对该公司管理写的毕业论文中的某些观点和见解很得指导老师赏识，他本人也认为对公司改革有一定作用，他准备找总经理谈谈。小赵客气地请小林坐下，说：“总经理外出了，有什么事请跟我说吧”。小林就滔滔不绝地讲了起来。小赵一边听，一边看报表。小林言谈中常带“像我们这样的小公司„„”，小赵越听越不高兴，结果没等小林把话说完，他便满脸怒气地说：“公司小是否埋没了你的才能?你是大材小用，为什么不去大公司呢？”小赵的冷嘲热讽，激怒了小林，引起了激烈的争执，最后小林气愤地离开了办公室。小赵还在闷闷不乐时，三名被解职的职工吵吵嚷嚷地进来了，他们因平时工作不遵守纪律，完不成任务被解职，此刻要找总经理解决他们的问题。小赵说总经理不在，想请他们坐下来慢慢谈，他们不相信，非要找总经理不可。正好总经理走了进来，他们怒气冲冲地推推搡搡，揪住总经理的衣服不放。小赵在一边干着急，不知道怎么办才好„„你认为小赵在这两件事上做得怎么样？他有什么失误，他应该怎么做才对？(1)不能说”总经理外出了,有什么事请跟我说吧“,办公室人员不能替上司做主；(2)接待来访者应细心倾听,不应边看报表边听；3)对提重要建议的来访者,应认真记录,汇报上司；(4)应热情,不能对来访者冷嘲热讽；5)对言辞激烈的来访者应有礼有节,宣传政策；(6)应尽快为总经理解围,可以请保安或打110。
6．东华公司办公室人员小沈能讲一口漂亮的法语，小陈则很喜欢打扮。公司明天要与法国某公司谈判，古总经理叮嘱担任翻译的小沈和作会议记录兼会议服务的小陈要好好准备。小沈和小陈除了在文本、资料等方面作了准备，还化了一番功夫进行了打扮。正式会谈这天，只见坐在古总经理一旁的小沈衣着鲜艳，金耳环、大颗宝石戒指闪闪发光，这使得古总身上的那套价值千元的名牌西服也黯然失色。
古总经理与法国客商在接待室内寒暄时，小陈拿来了托盘准备茶水，只见她花枝招展，一对大耳环晃来晃去，五颜六色的手镯碰桌有声，高跟鞋叮叮作响。她从茶叶筒中拈了一撮茶叶放入杯中„„这一切引起了古总经理和客商的不同反应。客商面带不悦之色，把自己的茶杯推得远远的，古总经理也觉得尴尬。谈判中讨价还价时，古总一时性起，双方争执起来，小沈站在古总一边，指责客商。客商拂袖而去。古总望着远去的客商的背影，冲着小沈：“托你的福，好端端一笔生意，让你给毁掉了，无能！”小沈并不知道自己有什么过错，为自己辩
解：“我，我怎么啦！客商是你自己得罪的，与我有什么关系？”小沈和小陈的穿着打扮、言谈举止是否正确？正确的做法应该是怎样的？（1）沈和小陈的穿着打扮不符合工作环境,不符合特定的会谈工作要求;(2)沈的穿着突出自己,影响了古总经理的形象;(3)陈的穿着打扮干扰谈判,影响工作,破坏工作场所安静；(4)陈用手拿茶叶,不卫生,引起客商不满,使得谈判一开始就不顺利；5)小沈应该对领导的作风,性格有所了解,有针对性地弥补领导的不足.古总经理与客商争执,她应采取补救措施,可以将上司借故引开,并示意上司忍耐些,使谈判继续,而不是指责客商；(6)小沈受到上司批评,即使是过头话,也应保门转了转，大多数人外出了，也没有遇到销售员。接下来小刘忙于其他的事情，几乎把通知的事忘了。一直到星期三下午，经理问她会议通知了没有，她才匆忙在公司的布告栏里写了如下的通知：“兹定于星期四上午在会议室召开销售员会议，会议重要，请务必出席。”星期四上午8：30左右，有2个销售员到了会议室，但会议室里没有人招呼，以为会议不开了，坐了一会就走了。9：00左右有6个销售员来了，什么资料也没带，其中两个说，他们已经约好客户在10：00见面。到了·10点，只剩下4位销售员，也谈不出什么东西，会议草草结束了，经理很不高兴。公司一共有12位销售员，事后去问另外4位，4.东方学院关于2003年招生工作的请示(呈市教委)；L市教委关于东方学院2003年招生工作的批复；标题:市教委,东方学院关于招生工作的通知,请示,批复。案卷二：2.东方学院关于招生工作院务扩大会议纪要；6.东方学院院务会议关于调整系主任的决定；7.东方学1宪关于调整系主任的通知；8.东方学院关于做好开学工作的通知。标题:东方学院关于招生工作,系主任调整,开学工作的会议纪要,决定,通知。案卷三：3.东方学院2003年招生工作计划；12.东方学院2003工作总结；标题:东方学院招生工作计划,工作总结。案卷四：9.东方学院各系关于开学准备工作的报告；10.东方学院各系关持冷静,不反驳,应理解上司的难处.找适当的机会,用适当的方式说明情况,交流思想和感情。
7．小李受上司委托在浦东机场接到公司的一位重要客人，“欢迎，欢迎”，嘴里说着，并不主动伸手，等客人伸手了，小李才与之相握。小李一把拿过客人的行李，放入汽车的行李箱，接着引导客人到副驾驶座位上，说：“坐在这里视野好。”然后，自己坐在汽车后排座位上。一路上，小李非常关心地询问了客人所在公司的情况，打听客人的收入、福利和家庭情况，而这位客人似乎对这一切不很满意，话越来越少。小李有点摸不着头脑，心想我这么殷勤地对待他，他怎么„„你认为小李的举止是否合乎礼仪？为什么？小李应该怎么做才是正确的？(1)主人和客人之间,应该主人先伸手;2)在替客人拿行李前应征求同意:”我替你拿可以吗 “(3)哪些行李可以放人行李箱中也要征得同意;(4)司机开车,汽车的位次礼仪是”右为上,左为下;后为上,前为下";<5)客人应该坐后排,小李应该坐副驾驶座;(6)客人公司的一些内部情况,个人收人,福利和家庭情况等是不合适的话题;(7)应该与客人谈一些合适的话题,如天气,风土人情,新闻等;
8．波扬公司资金积累在本市市中心召开大型新产品订货会，参加的有本单位，外单位的人员。总经理让办公室负责安排，会上要放映资料电影，进行产品操作演示。而公司没有放映机。预定会议厅和租借黎明大厦的会议厅。会议的召开时间是8月9日上午十点整，而资料放映时间是十点十五分。刘小姐打电话给租赁公司，要求租赁公司在9日上午九点四十五分必须准时把放映机送到黎明大厦的会议厅。会议开幕前，办公室人员去黎明大厦布置会场，结果发现会议厅靠近热闹的马路，噪音很大。9日上午，大家正在紧张地做着最后的准备工作，刘小姐一看表，呀，已经9点五十分了，放映机还没有送到。刘小姐马上打电话去问，对方回答机器已送出。眼看着各地方来宾已陆续进场，刘小姐心急如焚„„突然外面一阵喧哗，有人在大声嚷嚷：“怎么这个地方连停车场也没有„„”问题：（1）假如你是刘小姐，对接下去可能发生的各种情况，应该如何处理？（2）假如放映机在十点十分还未送到，你还应该做些什么？（3）从这件事中你得到了什么教训？(1)请租赁公司告知送货员的联系方法,想办法联系送货员;2)如果联系不上送货员,向总经理汇报,请求该如何办;(3)马上向总经理报告,不得擅自决定调整会议议程;(4)得到总经理指示,可否把资料放映的时间往后推移半个小时或一小时5)联系新的租赁公司加急送一台放映机(或原租赁公司再送一台);6)召开大型会议,各种准备工作,包括音响,电子类装置应至少提前一天安排;(7)租借会议厅应全面考虑内外部环境和设施,包括噪音,停车场等问题;(8)不能仅凭电话联系,应实地查看;(9)重要设备应考虑备用(或两套方案).9．公司经理在星期一早上告诉文员小刘，星期四上午9：00到1l：00召开销售员会议，要求小刘通知有关人员。小刘刚到公司不久，不太清楚公司有多少销售员，她到几个业务部
他们说，根本没有看到通知。经理对小刘非常不满。请问，小刘究竟错在哪些地方？正确的做法应该是怎样的？(1)应该搞清销售员的人数和姓名,准备这份名单(2)打印好书面通知(3)在三天内,当面发放通知或电话通知(电话中需要对方确认时间,地点,内容等)到名单上的每个人(4)通知不能写在布告栏里,可能不被人注意(5)通知上应写清会议的时间(开始到结束时间),地点(6)应详细写清会议内容,应做好哪些准备(7)应提前到会议室做好准备,做好签到工作
10．为迎接兄弟单位和上级部门的卫生检查，某局要召开迎接卫生检查动员大会，局长要秘书小万写一份通知。小万一边写一边想，有些部门的领导一向不重视卫生问题，如果他们知道召开的是卫生工作会议可能自己不来而派其他人员来了。于是他写了如下的通知：会议通知经局领导决定，兹定于4月2日上午9时在局办公大楼会议室召开各部门负责人会议，会议重要，请准时出席。小万将通知下发后不久，就接到了不少部门的电话询问开什么会议，言谈中颇有些责怪的意思。问题一：小万错在哪里？应该怎样写这份会议通知？过了几天，局里召开传达上级精神党员代表大会，有数百人参加，小万负责会议材料工作。会议上，听完报告后，进人小组讨论。这时却出现了麻烦，不少代表，特别是特邀代表和列席代表不知道参加到哪一组讨论。因为打印的分组小组名单上，根本没有他们的名字。一查底稿，原来是打印人员翻重了页，校对也马马虎虎，没有更正。一些特邀代表和列席代表认为是对他们不尊敬，纷纷离会而去，会场上出现了一阵骚乱。问题二：作为大会组织者，小万错在哪里？针对这样的紧急情况，他应采取什么措施？问题一:会议通知缺少主题(议题)；时间上缺少从几点到几点；请哪些人出席不明确；发放会议通知要交到会议出席者手上,可进行说明解释；如本人不在,应请代收人(或秘书)签字,打电话确认是否出席。问题二:会前准备工作的每个细节问题都应认真对待；小万没有认真校对材料；最后也没能仔细审查所有会议材料,加以改正。补救措施可以是：小万快步赶到走在最前面一位带头离会的特邀代表身边,耳语了几句,又拿出底稿解释了一翻,作了自我检讨,终于扭转了尴尬局面.代表们按原来小组划分展开了讨论。
11．请将下列文件分别组合成三至四个案卷，并拟制案卷标题：（1）市教委关于2003年招生工作的通知；（2）东方学院关于招生工作院务扩大会议纪要；（3）东方学院2003年招生工作计划；（4）东方学院关于2003年招生工作的请示(呈市教委)；（5）市教委关于东方学院2003年招生工作的批复；（6）东方学院院务会议关于调整系主任的决定；（7）东方学院关于调整系主任的通知；（8）东方学院关于做好开学工作的通知（9）东方学院各系关于开学准备工作的报告；（10）东方学院各系关于加强学生思想工作的报告；（11）东方学院各系关于提高教学质量的报告；（12）东方学院2003工作总结；
答案 ：案卷一：1.市教委关于2003年招生工作的通知；
于加强学生思想工作的报告；11.东方学院各系关于提高教学质量的报告；标题:东方学院各系关于开学准备,加强学生思想工作,提高教学质量的报告。
12．请将下列文件分别组合成三至四个案卷，并拟制案卷标题：（1）利华公司2003年2月份经理会议记录；（2）利华公司2003年销售计划；（2）市工商局关于年检工作的通知；（3）利华公司致香港凯福公司关于合作事宜的函；（5）利华公司4月份经理会议记录；（6）市物价局关于物价检查的通知（7）香港凯福公司关于合作事宜给利华公司的复函；（8）利华公司2003年6月份经理会议记录；（9）利华公司与香港凯福公司会议纪要；（10）利华公司2003年8月份经理会议记录；（11）市税务局关于税务自查的通知（12）利华公司2003年销售工作总结。答案：案卷一：1.利华公司2003年2月份经理会议记录5.利华公司4月份经理会议记录8.利华公司2003年6月份经理会议记录10.利华公司2003年8月份经理会议记录。标题:利华公司2003年经理会议记录。案卷二：2.利华公司2003年销售计划。12.利华公司2003年销售工作总结；标题:利华公司2003年销售工作计划,总结；案卷三:3.市工商局关于年检工作的通知;6.市物价局关于物价检查的通知;11.市税务局关于税务自查的通知;标题:市工商局,物价局,税务局关于年检,物价,税务自查的通知；案卷四:4.利华公司致香港凯福公司关于合作事宜的函;7.香港凯福公司关于合'Y事宜给利华公司的复函;9.利华公司与香港凯福汀司会议纪要;标题:利华公司与香港凯福公司关于合作事宜的函件,会议纪要
13．皇朝贸易公司总经理办公室的秘书是李丽，她聪明能干，在公司深受重用。她经常与罗浪斯公司的总经理秘书陈珍妮在一起游玩。两家都进行皮革进出口贸易。虽然两人的性格完全不一样，李丽热情开朗，乐于助人，陈珍妮温柔沉静，内向含蓄，两人几乎是无话不谈的好朋友。在一次闲聊时，陈珍妮说最近的心情不太好，因为公司生意一直不佳，总经理急得茶饭不思，并且常常把气出在她的身上。李丽说：“你也不要太在意，我们做秘书的要自己调节心情。我们公司的成绩倒不错，我们经理在今天上午就签定了一个合作意向书，有上千万元。如果这笔生意做成，可以赚进一百多万元。我没法告诉你详细情况。但这次谈判确实非常顺利。”李丽一边说，一边沉浸在谈判成功的喜悦之中。过了几天，李丽跟随总经理去白天鹅宾馆与德国某贸易代表团签定正式合同时，超过了约定时间，还不见代表团的影子。后来德国某公司长驻中圉的代表打来电话说：“代表团已与昨天回国，就在昨天上午与贵市的罗浪斯公司签定了购货合同，价格低于贵公司百分之十。”皇朝贸易公司上下都非常沮丧，李丽更是懊恼无比，她想没有提醒总经理及时采取快速行动，也责怪自己没有时时注意德国代表团的动向。令她百思不得其解的：罗浪斯公司是怎样获取德国代表团的情报的？他们是如何抢走生意的？问题：（1）罗浪斯公司是怎样获得德国代表团的购货合同的？（2）秘书与亲
第四篇：电大专科《西方经济学》复习资料
电大专科《西方经济学》复习题及答案
一、选择题：在下列各题的备选答案中选择一个正确。（每题2分，共20分）1.对一般的商品来说，当其供给不变时，如果其需求增加，则该商品的：（B）
A.均衡价格上升和均衡数量减少 B.均衡价格上升和均衡数量增加 C.均衡价格下降和均衡数量减少 D.均衡价格下降和均衡数量增加 2.总效用达到最大时：（B）
A.边际效用为正
B.边际效用为零 C.边际效用为负
D.边际效用达到最大 3.内在经济是指：（A）
A.一个企业在生产规模扩大时由自身内部所引起的产量增加 B.一个企业在生产规模扩大时由自身内部所引起的产量或收益减少 C.一个行业的扩大对其中每个企业带来的产量或收益的增加 D.整个社会经济的发展给一个企业所带来的产量或收益的增加
4.短期边际成本曲线与短期平均成本曲线的相交点是：（A）
A.平均成本曲线的最低点
B.边际成本曲线的最低点 C.平均成本曲线下降阶段的任何一点
D.平均成本曲线上升阶段的任何一点
5.完全竞争市场上的企业之所以是价格接受者，是因为：（C）
A.它对价格有较大程度的控制
B.它生产了所在行业绝大部分产品 C.它的产量只占行业的全部产量的一个很小的份额 D.该行业只有很少数量的企业 6.用支出法计算国内生产总值时：（D）
A.将人们取得的收入加总 B.将提供物质产品与劳务的各个部门的产值加总 C.将各生产要素在生产中所得到的各种收入加总 D.把购买各种最终产品所支出的货币价值加总 7.在总需求中，引起经济波动的主要因素是：（B）
A.消费 B.投资 C.政府支出
D.净出口 8.IS-LM模型研究的是：（B）
A.在利息率与投资不变的情况下，总需求对均衡的国内生产总值的决定
B.在利息率与投资变动的情况下，总需求对均衡的国内生产总值的决定
C.总需求与总供给对国民生产总值和物价水平的影响
D.在总供给不变的情况下总需求对均衡的国内生产总值的决定 9.周期性失业是指：（B）
A.经济中由于正常的劳动力流动而引起的失业 B.由于总需求不足而引起的短期失业
C.由于经济中一些难以克服的原因所引起的失业 D.由于经济中一些制度上的原因引起的失业 10.汇率贬值将引起：（A）
A.国内生产总值增加，贸易收支状况改善 B.国内生产总值增加，贸易收支状况恶化 C.国内生产总值减少，贸易收支状况恶化 D.国内生产总值减少，贸易收支状况改善
二、判断正误题：正确的命题划“√”，错误的命题划“×”。（每小题 2 分，共 20 分）1.2001年12月31日的外汇储备量是流量。（X）
2.如果消费者的收入增加而商品的价格不变，则消费可能线向右上方平行移动。(V)3.技术水平不变是指生产中所使用的技术没有发生变化。（X）4.垄断竞争市场上，企业的成功取决于产品差别竞争。（V）5.垄断的存在会引起市场失灵。（V）
6.凯恩斯主义与新古典宏观经济学在理论上的分歧是市场机制是否完善，在政策上的分歧是是否需要政府干预经济。（V）
7.只要人们普遍接受把“万宝路”香烟作为交换媒介，“万宝路”香烟就是货币。（V）8.乘数的大小取决于边际消费倾向。（V）
9.围绕菲利蒲斯曲线的争论，不同的经济学派表明了他们对宏观经济政策的不同态度（V）10.物价稳定就是通货膨胀率为零。（X）
三、填空题（每空 1 分，共 20 分）
1.经济学研究方法中的实证方法要回答的问题是(是什么)，规范方法要回答的问题是(应该是什么)。2.替代效应使价格上升的商品需求量(减少)，收入效应使价格上升的商品需求量(减少)。
3.当市场供求关系实现均衡时，需求价格与供给价格相等，需求量与供给量也相等，处于这种均衡状态的市场称为市场处于(市场出清)状态。
4.研究消费者行为的序数效用论认为，效用只能表示出满足程度的(高低与顺序)，因此效用的大小只能用序数表示。
5.在分析技术效率时，短期是指企业不能全部调整(所有生产要素投入)的时期。6.会计成本与机会成本之和称为(经济成本)。
7.假设某一市场的销售额为1000亿元，在该市场上最大的四家企业的销售额分别为200亿元、160亿元、140亿元和100亿元，则该市场上的四家集中率为(60％)。8.如果一件事件未来的可能结果可以用概率表示就是(风险)。
9.国民生产总值以(人口)为统计标准，国内生产总值以(地理上的国境)为统计标准。10.平均消费倾向与平均储蓄倾向之和等于(1)，边际消费倾向与边际储蓄倾向之和等于(1)。11.商业银行体系所能创造出来的货币量与法定准备率成(反)比，与最初存款成(正)比。12.供给推动的通货膨胀是由于(成本)增加而引起的通货膨胀。
13.扩张性财政政策包括(增加政府支出和减少税收)，紧缩性财政政策包括(减少政府支出和增加税收)。14.对国内产品的支出＝国内支出＋(净出口)。
四、计算题（每小题 5 分，共 10 分）
2.如果要使一国的经济增长率从6％提高到8％，在资本－产量比率为3 的前提下，根据哈罗德经济增长模型，储蓄率应有何变化？
2.根据哈罗德经济增长模型的公式：。已知C＝3，G1＝6％，G2＝8％，将已知数据代入，则有：
S1＝3×6％＝18％ S2＝3×8％＝24％
因此，储蓄率应从18％提高到24％。（5分）
五、问答题（每小题 15 分，共 30 分）
1.改革开放之前，我国城镇人口的基尼系数为0.18左右，现在基尼系数已接近0.4，这说明我国的收入分配发生了说明变化？如何认识这种变化？
1.（1）基尼系数衡量一个社会的收入分配状况，基尼系数越小，收入分配越平等；基尼系数越大，收入分配越不平等。（4分）（2）我国的基尼系数提高，说明收入分配的差距拉大。（4分）（3）收入分配差距拉大打破了平均主义，有利于经济发展。（3分）（4）要适当注意公平，尤其是壮大中等收入阶层，并实现社会保障。（4分）
2.用图形说明一国居民购买住房的增加对宏观经济的影响。
2.SAS
AD2
AD1
0 Y1 Y2 GDP
P
P2 P1
（1）购买住房为投资需求，它会影响总需求。（4分）（2）投资增加会引起总需求增加，总需求曲线向右方移动，由AD1移动到AD2。（4分）（3）变动的结果是GDP增加（由Y1增加为Y2），物价水平上升（由P1上升为P2）。（4分）（4）作图3分。
一、填空题(每空l分。共10分)1．选择就是如何使用(有限资源)的决策。
2．价格上限是政府为了限制某种商品价格上升而规定的这种商品的(最高)价格。
3．如果把等产量线与等成本线合在一个图上，那么等成本线必定与无数条等产量线中的一条相切于一点，在这个切点上就实现了(生产要素最适组合(或生产者均衡))。4．在垄断竞争市场上，企业的成功取决于(产品差别)竞争。
5．个人所得税是税收的一项重要内容，它通过(累进所得税制度)来调节社会成员收入分配不平等状况。6．摩擦性失业是经济中由于(正常的劳动力流动)而引起的失业。
7．粘性工资理论是指短期中(名义工资)的调整慢于劳动供求关系的变化。8．投资函数是指(投资与利率)之间的关系。9．衡量通货膨胀的指标是(物价指数)。
10．货币主义者认为，货币政策应该根据经济增长的需要，按一固定比率增加货币供给量，这被称为(简单规则)的货币政策。
二、单项选择题(从下列每小题的四个选项中，选出一项正确的，将其标号填在题后的括号内。每小题2分，共30分)1．宏观经济学要解决的问题是：(B)A．资源配置 B．资源利用
C．整个经济如何实现最大化 D．国民收入的决定 2．经济学上的需求是指人们的：(C)A．购买欲望 B．购买能力 C．购买欲望和购买能力的统一 D．根据其购买欲望所决定的购买量 3．如果，我们就说一种商品的需求富有弹性：(A)A．需求量变化百分比大于价格变化百分比
B．需求量变化百分比小于价格变化百分比
C．需求变化大于价格变化
D．价格变化大于需求变化 4．总效用达到最大时：(B)A．边际效用为正 B．边际效用为零
C．边际效用为负 D．边际效用达到最大 5．内在经济是指：(A)A．一个企业在生产规模扩大时由自身内部所引起的产量增加
B．一个企业在生产规模扩大时由自身内部所引起的产量或收益减少
C．一个行业的扩大对其中每个企业带来的产量或收益的增加
D．整个社会经济的发展给一个企业所带来的产量或收益的增加 6．下列哪一项不是划分市场结构的标准?(A)A．利润的高低 B．行业的市场集中程度C．行业的进人限制 D．产品差别
7．垄断企业采取歧视定价时：(C)A．对不同商品向不同消费者收取不同的价格
B．对不同商品向不同消费者收取相同的价格 C．对同一种商品向不同消费者收取不同的价格、D．对同一种商品向不同消费者收取相同的价格 8．经济学家认为，工会的存在是：(A)A．对劳动供给的垄断 B．对劳动需求的垄断 C．对劳动供求双方的垄断 D．对劳动的供求都无影响
9．下列哪一种是M。的一个组成部分，但不是M1的一个组成部分?(B)A．活期存款 B．储蓄存款C．信用货币 D．旅行支票 10．总需求曲线表明，随着物价水平的下降：(A)A．实际GDP增加 B．实际GDP减少C．名义GDP增加 D．名义GDP减少 11．根据总需求一总供给模型，当总需求不变时，预期的物价水平上升会引起：(C)A．均衡的国内生产总值增加，价格水平上升
B．均衡的国内生产总值减少，价格水平不变 C．均衡的国内生产总值减少，价格水平上升
D．均衡的国内生产总值不变，价格水平下降
12．根据乘数理论，在边际消费倾向为0．80时，l亿元的自发总支出增量将使国内生产总值增加：(D)A．2亿元 B．3亿元 C．4亿元 D．5亿元 13．下面表述中哪一个是正确的?(C)A．在任何情况下，通货膨胀对经济影响很小 B．在通货膨胀可以预期的情况下，通货膨胀对经济的影响也很大
C．在通货膨胀不能预期的情况下，通货膨胀有利于雇主而不利于工人
D．在任何情况下，通货膨胀对经济影响很大
14．当经济中存在通货膨胀时，应该采取的财政政策工具是：(C)A．增加政府支出和减少税收
B．减少政府支出和减少税收
C．减少政府支出和增加税收
D．增加政府支出和增加税收
15．人民币汇率升值是指：(A)
A．人民币与美元的比率由1：0．2变为l：0．25
B．人民币与美元的比率由1：0．2变为l：0．18 C．人民币与美元的比率由5：l变为2：0．4
D．人民币与美元的比率由1：0．2变为2：0．4
三、判断正误题(正确的命题在括号里划“＼／”。错误的命题在括号里划“×”。1．供给的增加将引起均衡价格的上升和均衡数量的减少。(X)2．卖者提高价格肯定能增加总收益。(X)3．在无差异曲线与消费可能线的交点上，消费者所得到的效用达到最大。(X)4．寡头市场上各企业之间存在着极为密切的关系。(V)5．某项政策实施前，基尼系数为0．68，该政策实施后，基尼系数为0．72，所以说该政策的实施有助于实现收入分配平等化。(X)
6．居民购买住房属于个人消费支出。(X)7．经济增长的最简单定义就是国内生产总值的增加和社会福利的增加以及个人福利的增加。(X)8．消费函数的稳定性保证了宏观经济的稳定性。(V)9．凯恩斯认为，引起总需求不足的根本原因是货币的过量发行。(X)10．在开放经济中，对外贸易乘数大于一般的乘数。(X)
四、计算题(每小题5分，共10分)1．某人原为某机关一处长，每年工资2万元，各种福利折算成货币为2万元，其后下海，以自有资金50万元办起一个服装加工厂。经测算，一年中的各种支出为55万元，经营一年后共收入60万元，这时银行的利率为5％。请说明该处长下海是否是明智的选择。
解：(1)会计成本是55万元，机会成本为：2万元+2万元+2．5(50万元5％)万元=6．5万元。(2分)。
(2)经济利润=总收益一会计成本一机会成本=60万元一55万元一6．5万元=l．5万元。或者用：经济利润=会计利润一机会成本一5万E(60一55)--6．5万元=l．5万元。(2分)(3)经济利润为负(即亏损1．5万元)，说明下海不明智。(1分)2．1950年，教授的平均工资为300元，2000年，教授的平均工资为4000元。以1950年的物价指数为100，2000年的物价指数为2100，教授的实际平均工资增加了，还是减少了? 解：
从计算结果来看，教授的实际平均工资减少了。(1分)
五、问答题(每小题15分，共30分)1．国防、钢铁厂的污染、特大企业的存在都会引起市场失灵，它们各自引起市场失灵的原因是什么?应该如何解决? 答：(1)国防之所以会引起市场失灵，是因为它是一种公共物品。(2分)
(2)钢铁厂的污染之所以会引起市场失灵，·是由于外部性的存在。(2分)
(3)特大企业会引起市场失灵，是由于垄断的存在。(2分)(4)用政府干预来解决这些问题：(9分)国防——由政府提供；污染——可以使用立法或行政手段，或者采用经济或市场手段；垄断——政府可以用价格管制、反垄断法或国有化来消除垄断。2．用IS—LM模型分析扩张性货币政策对经济的影响。
答：(1)IS—LM模型是说明物品市场与货币市场同时均衡时利率与国内生产总值决定的模型。(3分)
(2)扩张性货币政策就是增加货币供给量，降低利率，刺激总需求。(3分)
(3)当货币供给量增加时，LM曲线向右下方移动，即从LM0移动到LM1(3分)
(4)LM曲线向右下方移动，引起GDP从Y0增加到Y1利率从i0下降为i1(3分
(5)作图占3分。
一、单选题：（每题2分，共20分）
1.下列哪一项会导致某种商品需求曲线向左移动？（B）
A.消费者收入增加 B.互补品价格上升
C.替代品价格上升 D.该商品的价格下降 2.同一条无差异曲线上的不同点表示：（B）
A.效用水平相同，所消费的两种商品组合比例也相同 B.效用水平相同，所消费的两种商品组合比例却不同 C.效用水平不同，所消费的两种商品组合比例也不同 D.效用水平不同，所消费的两种商品组合比例却相同
3.利润最大化的原则是：（B）
A.边际成本小于边际收益 B.边际成本等于边际收益 C.边际成本大于边际收益 D.边际成本等于平均成本
4.下列哪一个不是垄断竞争的特征？（A）
A.企业数量很少 B.进出该行业容易 C.存在产品差别 D.企业忽略其竞争对手的反应 5.随着工资水平的提高：（B）
A.劳动的供给量一直增加
B.劳动的供给量先增加，但工资提高到一定水平后，劳动的供给不仅不会增加反而会减少
C.劳动的供给量增加到一定程度后就不会增加也不会减少了
D.劳动的供给量先减少，后增加
6.一年内在本国领土所生产的最终产品的市场价值总和被称为：（B）
A.国民生产总值 B.国内生产总值 C.国内生产净值
D.实际国内生产总值 7.由一种工作转换到另一种工作而导致的失业称为：（B）
A.总需求不足的失业
B.摩擦性失业 C.结构性失业
D.周期性失业 8.根据简单的凯恩斯主义模型，引起国内生产总值减少的原因是：（A）
A.消费减少
B.储蓄减少
C.消费增加
D.总供给减少 9.根据菲利普斯曲线，降低通货膨胀率的办法是：（C）
A.减少货币供给量
B.降低失业率
C.提高失业率 D.增加工资 10.紧缩性货币政策的运用导致：（C）
A.减少货币供给量，降低利率
B.增加货币供给量，提高利率 C.减少货币供给量，提高利率 D.增加货币供给量，降低利率
二、判断：（每题2分，共 20分）
X1.对“人们的收入差距大一点好还是小一点好”的研究属于实证方法。V2.当我们想让人们节约水时，提价是最有效的方法。X3.一种物品效用的大小表明它在生产中的作用有多大。
X4.与单一定价相比，歧视定价获得的利润更多，因此垄断者普遍采用歧视定价。
X5.市场失灵的存在要求由政府来取代市场机制。
V6.货币数量论认为，流通中的货币数量越多，商品价格水平越高，货币价值越小。V7.在短期内，价格的粘性引起物价水平与总供给同方向变动。V8.投资函数是一条向右下方倾斜的曲线。V9.经济周期的中心是国内生产总值的波动。
V10.汇率贬值会使国内生产总值增加，贸易收支状况改善。
三、填空：（每空1分，共20分）
2.供给的变动引起均衡价格（反）方向变动，均衡数量（同）方向变动。
3.消费者愿意对某种物品所支付的价格与他实际支付的价格的差额称为（消费者剩余）。
5.（用公式表示）在完全竞争市场上，企业短期均衡的条件是（MR＝MC），长期均衡的条件是（MR＝MC＝AR＝AC）。
6.劳伦斯曲线是用来衡量（社会收入分配（或财产分配）平均程度）的曲线。7.公共物品是由集体消费的物品，它的特征是消费的（非排他性）和（非竞争性）。8.经济增长的必要条件是（技术进步），充分条件是（制度与意识的相应调整）。
9.根据总需求－总供给模型，总供给不变时，总需求增加，均衡的国内生产总值（增加），物价水平（上升）。
10.消费函数图中的45°线表示在这条线上任何一点都是（收入等于储蓄）。11.衡量通货膨胀的指标是（物价指数）。
12.财政政策的主要内容包括（政府支出）与（税收）。13.开放经济中的乘数（小于）封闭经济中的乘数。
四、计算题（每小题 5 分，共 10 分）
1.某种商品在价格由8元下降为6元时，需求量由20单位增加为30单位。用中点法计算这种商品的需求弹性，并说明属于哪一种需求弹性。
解：（1）已知P1＝8，P2＝6，Q1＝20，Q2＝30。将已知数据代入公式：
（4分）
（2）根据计算结果，需求量变动的比率大于价格变动的比率，故该商品的需求富有弹性。（1分）
第五篇：电大行管专科---办公室管理历年大题
办公室管理历年大题
简答题
1、什么是文员的挡驾方法？主要的挡驾法有哪几种？一般应怎样做？
2、文员所作的完整的会议记录应该包括哪些事项？
3、文员利用提示系统提醒上司的工作，有哪些提示系统？具体做法是怎样的？
4、办公室事务管理的服务性特征表现为哪三个方面？请简要说明
5、简要说明会议纪要有什么作用？有哪两种形式？
6、文员进言是指什么？进言具有什么作用？方法和要求是什么？
7、文员所作的口头报告的基本方法是怎样的，有什么要求？
8、文员在处理上司指派的工作时，首先要仔细制定计划，简要说明制定计划时应注意的几个要点？
9、作为办公室文员，在上司办公室或接待室的整理方面应注意哪些具体事务？
10、简单说明提高会议效率的一些基本做法？
11、文员出于社交场合时，引出的话题哪些是属于合适的？哪些是不合适的？
12、文员根据单位需要向外或向内发文，需要经过一系列程序即为发文处理过程。请说明这一系列过程。
13、文员受上司指示，向对方要求约会时应注意哪些要点？决定时间、地点时要注意什么？
设计题
1、.安微某企业欲与上海某企业合作，上海以品牌、技术人股，利用安微比较便宜的原材料和人工，共同生产国内紧缺的产品。上海代表团一行10人将于8月下旬来访，商议合作的具体事宜，办公室主任请小李作好准备。假如你是小李，你怎样设计这个接待方案？
2、文秘人员在单独或随同上司旅行结束后，要做好哪些工作？
3、上海某企业欲与德国某企业合作，德国以品牌、技术入股，利用上海比较便宜的原材料和人工，共同生产国内紧缺的产品。德国代表团一行9人将于8月下旬来访，商议合作的具体事宜，办公室内主请小李作好准备。假如你是小李，你怎样设计这个接待方案？
4、某公司成立不久，业务就非常繁忙，电话不断，上司要求文员小胡设计一个电话记录单。小胡应该怎么设计？
5、文员面对“有问题”的来访者时，这些来访者一般是怎样的？文员应如何应对？
7、本单位为了推进工作开展，拟制定近三年或中长期工作发展规划，决定召开部分人员参加的工作研讨会，办公室人员应该如何准备和开好这次座谈会？
9、某公司为了推销自己的产品，做好宣传和营销前的准备工作，以良好的社会形象及合 适的价格打入市场，决定组织召开专家座谈会，对其推销产品进行评估。如果你是办公室人员，领导责成你承办这个座谈会，你该如何做?
10、总经理要与A公司总裁谈某项业务工作，文员替总经理安排这个约会，应该怎么做？
11、文秘人员经常要代替上司选择礼品，向他人赠送礼品，在处理这些事情应考虑什么，怎样做？
12、文员应该为上司的商务旅行作许多准备工作，在准备国内国际旅行时要考虑哪些项目？履行哪些职责？
13、某公司成立三周年，准备举行大型宴会，办公室人员应该如何做好准备，要做哪些工作？
案例分析
1、对下面的案例进行适当分析
美国某花店经理接到一位顾客的电话，说她订购的20支玫瑰送到她家的时间迟了一个半小时，而且花已经不那么鲜艳了。第二天，那位夫人接到了这样一封信：
亲爱的凯慈夫人：
感谢您告知我们那些玫瑰在很差的情况下已经到达您家的消息。在此信的附件里，请查找一张偿还您购买这些玫瑰所用的全部金额的支票。
由于我们送货车中途修理的意外耽搁，加之昨天不正常的高温，所以您的玫瑰我们未能按时、保质交货，为此，请接受我们的歉意和保证。我们保证将采取有效措施以防止这类事情的再次发生。
在过去的两年里，我们总是把您看作一个尊敬的顾客，并一直为此感到荣幸。顾客的满意乃是我们努力争取的目标。
请让我们了解怎样更好地为您服务
2、教材中关于“向对方要求约会时应注意的事项中”。。。。五个必须五个不宜
3、新上任的公司职员小马接受领导的指派到机场接一位重要客人，因为是第一次被指派接受任务，小马特意向领导征询应该注意的事项。考虑到小马刚到单位不久，领导嘱咐小马对非人一定要热情、大方，礼貌方面更应多加注意，小马一一记在心里。见到客人，小马热情地走上前去，大声说着“欢迎、欢迎”。。。请你分析一下小马在礼仪方面有何不当之举?应该怎样做才是正确的?
4、文员小曹向分管营销业务的孙副经理请示了业务处理的意见后，又遇到了负责宣传的张副经理，小曹又向他作了请款，结果两位领导的意见很不一致。。。。
5、请将以下列文件分别组合成三到四个案卷，并拟制案卷标题：
1、市教委关于2008年招生工作的通知；
2、北京广播电视大学关于招生工作校务扩大会议纪要；
3、北京广播电视大学生2008年招生工作计划。。。
6、:上海某冰箱厂的冰箱畅销全国各地，一天，江苏某城市报上刊登了这家厂的家用冰箱发生爆炸的消息，几天之内，这种冰箱在当地即无人问津。奇怪的是厂方却未收到该用户的投诉信或电话，而是记者纷纷上门。
厂方决定派一位副厂长带一名技术员、一名文秘人员主动上门访问、调查。在经过周密的检查之后，技术员始终找不出冰箱爆炸的原因。细心的文秘人员发现户主的神色不太正常，又发现冰箱内有细小的红色纸片，便向副厂长汇报。副厂长和户主进行了一整天的耐心、诚恳的交谈，并主动提出了赔偿冰箱和为之保密的条件。户主终于说出了是在冰箱里藏放了准备过年的鞭炮，其他人不知道，取食品时碰撞所致，幸未伤人。又说是因为邻居听到爆炸后向居委会报告，引起了媒介的注意才上了报的。查清了原因，副厂长当即与上海厂方联系，在当地召开了记者招待会，向新闻界说明了真相，隐去了户主的姓名，并承认了厂方的责任”未在冰箱使用说明书上写明:冰箱内不可冷藏易燃易爆物品。“此话引发出记者们的哄堂大笑，这件事就此喜剧性结束。几天后，这种品牌的冰箱销售量迅速回升，一台崭新的冰箱也送至那位用户的家中。从这个案例，可以为我们文秘人员的信访工作提供哪些有益的启示?
7、海金精密仪器有限公司的技术开发部有8个工作人员，他们群策群力，花了整整一年开发了BRM系列产品，经。。。
8、某公司安排懂法语的小沈和办公室秘书小陈参加与法国某公司的商务公谈，范总经理特别叮嘱两位要做好准备工作。。。
9、A公司原定于12月25日18 : 00时借一娱乐总汇召开公司成立两周年庆祝活动。为此，发了请柬邀请有关领导和嘉宾光|恼，在请柬上把时间、地点写得一清二楚，要求自行前往。还通知了全体员工下班后赶往。可当部分员工提前在1 6 : 00赶去时，却发现预订的能容纳5 0人的大包房己为B公司占用。
经询问，当初A公司预订时，B公司已先预订，但正考虑与娱乐总汇变更预订时间，没有最后确定。当时大堂负责人说”若B公司换了时间，则包房由A公司用，不用再通知了“，事后由于总汇工作人员的疏忽
10、某公司聘任文员邹某上班处理邮件时，正巧赶上接听电话，他一手操持电话，另一手示意送信者把信堆放在已有一些信件的办公桌上，并顺手拿过笔在“收件人”处签了字。打完电话，他急忙把所有的信封都剪开了，忙乱中一封信被剪掉了回信地址的一角，他并未在意。这时，他拍出所有的信纸，放在一边，而把所有的信封放在了另一边，并开始阅读邮件。当阅读到写有：“亲爱的„„”一封信时，他意识到拆错了信，匆匆将信装进一个信封，并用胶水粘了起来，在处理其他信件时，其中有一封几件，觉得应该由上司回信，他把几封信混在一起放在上司的办公桌上。这时，上司把写有美国地址的英文名片递给他，让他打印一个寄往美国的信封，小邹按照以往写信的习惯，把收件人地址、姓名打印在信封的上面，把公司的地址打印在右下角。
你认为小邹处理邮件是否正确，为什么？请讲出理由并说明正确的做法。
11、请将下列文件分别组合成三至四个案卷，并拟制案卷标题：（1）方舟利亚公司2008年2月份经理会议记录；
（2）方舟利亚公司致澳门兴盛福瑞公司关于合作事宜的函；（3）市物价局关于物价检查的通知；（4）方舟利亚公司2008年销售计划；
（5）方舟利亚公司2008年4月份经理会议记录；（6）市工商局关于年检工作的通知；
（7）澳门兴盛福瑞公司关于合作事宜给方舟利亚公司的复函；（8）方舟利亚公司2008年6月份经理会议记录；（9）方舟利亚公司与澳门兴盛福瑞公司会谈纪要；（10）市税务局关于税务自查的通知；
（11）方舟利亚公司2008年8月份经理会议记录；（12）方舟利亚公司2008年销售工作总结；
简答题：
1、什么是文员的挡驾方法？主要的挡驾法有哪几种？一般应怎样做？ 答：对于上司不必要接见的来访者,不必要参加的邀请性活动,不想接听的电话,由文员出面阻挡或谢绝.文员没有必要把真正原因告诉对方,只需要礼貌地、委婉地达到阻挡或拒绝的止的即可。（1）电话挡驾。上司不愿接的电话，文员要告诉对方，暂时不能接或上司不在，将内容记下，转告上司。上司不能接的电话，要另约时间，或将内容转告。（2）来访挡驾。先问清来由，判断能力有无必要引见给上司，或先作请示。（3）会议、活动挡驾。对无必要的会议和活动文员要替上司委婉地谢绝。
2、文员所作的完整的会议记录应该包括哪些事项
(1)会议名称；(2)会议记录人的姓名、盖章；(3)时间（开始时间、结束时间）；(4)会议地点(5)议题(6)主持人、主席(7)出席者名单(8)会议的经过情形及结论(9)相关的资料(lo)下次会议预定日期 文员利用提示系统提醒上司的工作，有哪些提示系统？具体做法是怎样的？
答：有电子提示系统和人工提示系统。电子提示系统的做法：在电脑中设置日程表、报警系统、一周计划以及其他提示事项，文员应该随着情况的变化不断编排和修改输入的信息。人工提示系统的做法：设置基本办公日程表、固定活动日期一览表；使用提示性备忘录；准备约会表；准备特殊提示卡；准备交往提示文件。
4、办公室事务管理的服务性特征表现为哪三个方面？请简要说明。答：一是为上司服务；二是为组织服务；三是为公众服务
5、简要说明会议纪要有什么作用？有哪两种形式？
答：①会议纪要具有沟通情况、交流经验、统一认识、指导工作的作用。②可以用于向上级汇报会议情况；也可以分发给平级或下属单位，以传达会议精神和议定事项，或要求与会单位共同遵守、执行。③有两种形式：议决性会议纪要和周知性会议纪要。
6、文员进言是指什么？进言具有什么作用？方法和要求是什么？
答案：(1)进言是指文员主动对上司提出意见、建议、批评或规劝；(2)参谋作用；(3)补缺作用；(4)增进关系作用；(5)适事。紧急的事，重要的事，上司需要知道的事；(6)适时。考虑时机；(7)适地。看场合；(8)适度。要注意掌握分寸。
7、文员所作的口头报告的基本方法是怎样的，有什么要求？
答：(1)不要失去报告的适当时机。报告时机原则上最好是在完成被指示工作之时，但有时也要在尚未完成之时先作期中报告。有时因上司太忙，不妨预先约好时间。(2)不要弄错报告对象及顺序。要直接向指示工作的人(上司)报告；
(3)报告的顺序基本上是先说结论，接着依照必要说明理由及经过，如：“结果 是这样，理由有三个，一是„„。”(4)一定要简短、扼要、流畅；(5)如报告过于复杂，应事先以5W2H的原则检查是否有遗漏；
(6)如果觉得仅仅以口头报告对方，对方不易明了，或者报告项目很多时，可以制作“报告备忘录”提出来。
8、文员在处理上司指派的工作时，首先要仔细制定计划，简要说明制定计划时应注意的几个要点？ 答：（1）充分了解即将开始的工作内容；（2）思考以什么方法进行效率会最佳；（3）上司分派两项以上工作时，必须为工作排定优先顺序。还需要进行一般阐述。
9、作为办公室文员，在上司办公室或接待室的整理方面应注意哪些具体事务？
答：具体应注意以下方面： ①桌子和办公器械是否摆放平稳，有无歪斜和灰尘？ ②时钟是否拨准并正常走动？日历是否准确？ ③办公室内温度和湿度是否调到适意的程度？ ④盆景、挂画是否得体？草树是否修剪新鲜？ ⑤报纸、杂志是否最新的一期？ ⑥书架是否归置妥当，摆放整齐？ ⑦来访者使用的沙发坐垫、靠背套是否干净，有否皱褶？ ⑧窗帘是否干净，拉链是否好使？百叶窗、垂直帘角度对否？ ⑨废纸篓是否垫好了垃圾袋？ ⑩摆放在上司办公桌上的用品是否整理好了？有无需要补充？
10、简单说明提高会议效率的一些基本做法
答：遵循法律法规、合理确定会议目标、确定必要的与会者、减少会议数量、缩小会议规模、简化会议程序、缩短会议时间、控制会议经费、分析会议成本。
11、文员出于社交场合时，引出的话题哪些是属于合适的？哪些是不合适的？ 合适的话题：
（1)谈话双方都感兴趣的、有共同利益的话题。(2)一般人喜闻乐见的话题。(3)显示地方或民族色彩的话题。(4)比较高雅的话题，如中外名著、展览会等。(5)积极、健康的生活体验的话题。风趣、幽默的小故事，无伤大雅的笑话。
不合适的话题：
(1)应当忌讳的话题。
(2)令人不快的话题。过于敏感的话题。
(3)自己不甚熟悉的话题。夸耀自己的话题。4)庸俗的、色情的话题。(5)不宜谈论的保密的话题。
12、文员根据单位需要向外或向内发文，需要经过一系列程序即为发文处理过程。请说明这一系列过程。（1）拟稿。（2）核稿。是指拟稿人员的上级负责人对初稿的审查和核实。（3）签发。指机关领导人对文稿的最后审定、签字发出。（4）编号。已经签发的文件，由文秘人员统一编排发文字号。（5）缮印。对已经签发的文件定稿进行誊清、复印或排版印制。（6）校对，指将文件的誊写稿、打印稿或清样按定稿核对校正。（7）用印，是指在完成的文件上加盖机关印章。（8）登记。（9）分发。指对准备发出的文件进行分装和发送。
13、文员受上司指示，向对象要求约会时应注意哪些要点？决定时间、地点时要注意什么？
答：（1）要获得上司的许可；（2）如果用写信的方式，在等到对方收到信后，再打电话给对方的文秘人员以确认。（3）要正确告知对方赴约者的姓名、职务、目的、时间、地点、方式（早餐会、午餐会）、所需要的时间等等；（4）约定好以后，一定要向上司汇报，并填写在日程安排计划表上。还应准备约会所需要的文件资料。（5）星期一早上、周末、即将下班之前、午餐前后不要安排约会；（6）对方的休息日、节假日或有特殊政治和宗教意义的日子不要安排约会；（7）公司有重大活动的那一天不宜安排约会；（8）地点选择对方比较方便的地方，还应考虑约会的礼仪规格、是否需要保密、是否需要就餐等因素。
设计题
1、.安微某企业欲与上海某企业合作，上海以品牌、技术人股，利用安微比较便宜的原材料和人工，共同生产国内紧缺的产品。上海代表团一行10人将于8月下旬来访，商议合作的具体事宜，办公室主任请小李作好准备。假如你是小李，你怎样设计这个接待方案？
答：①.接送任务。②.了解来宾。③.制定计划。④.预定食宿。⑤.迎接来宾。⑥.商议日程。⑦.安排会议。⑧.陪同参观。⑨.送别客人。⑩.接待小结
2、文秘人员在单独或随同上司旅行结束后，要做好哪些工作？
答：(1)整理好旅行过程中所有的单据、凭证，送上司审阅、签字后向财务部门报销，或者结算预支的出差费用。
(2)回到公司上班后，应将出差过程以及有关事务写出工作汇报。如果是与上司同行的，可根据上司的原始记录整理出报告，送上司过目或批准，然后存档备案。(3)尽快恢复正常工作和生活状态，继续旅行前未完的工作。
(4)把在出差时结识的有关人士、单位等情况做好记录，以便将来有用。
(5)对在旅行过程中给予帮助和照顾的有关部门和人员，分别去函或去电表示感谢。
3、上海某企业欲与德国某企业合作，德国以品牌、技术入股，利用上海比较便宜的原材料和人工，共同生产国内紧缺的产品。德国代表团一行9人将于8月下旬来访，商议合作的具体事宜，办公室内主请小李作好准备。假如你是小李，你怎样设计这个接待方案？ 答：①.接送任务。②.了解来宾。③.制定计划。④.预定食宿。⑤.欢迎来宾。⑥.商议日程。⑦.礼节性拜访。⑧.宴请。⑨.正式会谈。⑩.签订协议书。⑾.陪同参观游览。⑿.互赠礼品。⒀.欢送来宾。⒁.接待小结。
4、某公司成立不久，业务就非常繁忙，电话不断，上司要求文员小胡设计一个电话记录单。小胡应该怎么设计？
来电单位 来电号码 来电者姓名 分机
来电时间 年月日 时 分 手机 内容摘要： 上司批示 处理结果 记录人
5、文员面对“有问题”的来访者时，这些来访者一般是怎样的？文员应如何应对？
答：(l）固执任性的来访者。死搅蛮缠、出言不逊，文员应毫不妥协（但要注意礼貌）地反复进行解释并提出建议。坚持说你没有权利更改规章制度。可保证：如果对方写信给上司，上司一定会看到这封信。(2）进行威胁的来访者。悄悄地告诉老板，打电话保安部门，不要与蛮横无理、可能带来危险的来访者直接冲突。(3）情绪激动的来访者。如果来访者是男性，女文员应该找男的帮忙；如果是女性，女文员可能会使她平静下来；如不行，找一个成熟的女同事来帮忙。(4）骗人的老手。他们① 介绍的产品或服务价格低得离谱；② 公司经营时间不长；③ 个人或公司没有通讯地址，或电话号码有疑问。必须保护公司和上司的利益
6、某中外合资公司总部德方总经理来访，恰逢生日，上司要求文员小陈购买礼物赠送，小陈应如何办？要考虑哪些因素？
答:(1)清楚德方总经理的爱好、文化背景、性格习惯等；(2)征求上司意见或同意，在允许的钱款额度范围内选购礼物；(3)比较合适的生日礼物是有中国特色的、总经理又比较喜欢的物品；(4)赠送的礼物应去掉包装上的标价，并应请商店用精美包装纸重新包装一下；(5)附上贺卡写上中国公司的名称，让上司亲自送给德方总经理。
7、本单位为了推进工作开展，拟制定近三年或中长期工作发展规划，决定召开部分人员参加的工作研讨会，办公室人员应该如何准备和开好这次座谈会（1）座谈会邀请对象必须是对部门工作熟悉，能独立思考、有主见又敢于发表意见者；（2）座谈会以小型为主，人数以七、八人为宜；（3）座谈会上，文秘人员应与主持人密切配合；（4）主持人负责引导、组织，可不做记录；
（5）详细的记录应由文秘人员在不引人注目的座位上去做；（6）座谈会的时间不必严格规定，可长可短；
（7）会场也可准备些饮料、茶点，边吃边谈，可使气氛轻松。
8、某公司为了推销自己的产品，做好宣传和营销前的准备工作，以良好的社会形象及合 适的价格打入市场，决定组织召开专家座谈会，对其推销产品进行评估。如果你是办公室人员，领导责成你承办这个座谈会，你该如何做? 答:（1）座谈会邀请对象必须是新产品所在领域的专家和学者，能独立思考、有主见又敢于发表意见者；（2）座谈会以小型为主，人数以七、八人为宜；（3）座谈会上，文秘人员应与主持人密切配合；（4）主持人负责引导、组织，可不做记录；（5）详细的记录应由文秘人员在不引人注目的座位上去做；（6）座谈会的时间不必严格规定，可长可短；（7）会场应准备些饮料、茶点，边吃边谈，可使气氛轻松。
9、总经理要与A公司总裁谈某项业务工作，文员替总经理安排这个约会，应该怎么做？ 答：首先，用写信的方式定约，等对方收到信后，再打电话给对方的文秘人员确认；
其次，正确告知总经理的姓名，目的、时间、地点、方式（早餐会、午餐会等）、所需要的时间等，日期的确定应有弹性，告知你或总经理的联系电话。
第三，决定时间、地点时，要注意：
（一）星期一早上、周末下午、即将下班之前、午餐前后对方的休息日、节假日或有特殊政治和宗教意义的日子、公司有重大活动时、不要安排约会；
（二）地点必须选择对方比较方便的地方，还应考虑礼仪规格、是否需保密、是否需就餐等；
（三）如对约会地方没有充分把握，应事先调查路线、如何前往、房间大小、桌子的配置等。
（四）约定好后向上司汇报，并填写在日程安排计划表上。如有必要，还应准备约会所需要的文件资料
10、文秘人员经常要代替上司选择礼品，向他人赠送礼品，在处理这些事情应考虑什么，怎样做？
答：(1)在赠礼前必须搞清赠礼目的，如是为周年庆典、生日、结婚、荣升、乔迁，或是圣诞节、中秋节等；(2)还要清楚赠礼对象身份、爱好、文化背景、性格习惯等；(3)在日历上应该清楚地标明节日活动安排以引起上司的注意。时间如何取决于当地的购物环境 ；(4)还应熟知以下规则：除非上司有特殊的要求，不必送太昂贵的礼物，只要用心为对方选择适当的礼物即可。(5)要看对方的实际情况选择礼品，做到恰如其分，适合对方。(6)赠送的礼物应去掉包装上的标价，并应请商店用精美包装纸重新包装一下。(7)如果不是亲自送礼，应该在礼物的外包装上写上赠送者的姓名或附上名片、贺卡。(8)文秘人员应准备一张节日礼物名单，上司可以在上面作一些增减，表示是否同意你提的建议或者提出一些其他的意见、以及标明价格范围。(9)为了避免所送礼物的重复，文秘人员应该为所有接受上司礼物的人做一张卡片记录。
11、文员应该为上司的商务旅行作许多准备工作，在准备国内国际旅行时要考虑哪些项目？履行哪些职责？ 答：1.（1）准备旅行计划和旅馆信息。旅行计划表要说明出发和到达地点，是乘飞机还是汽车、火车或轮船，出发和到达的日期及时间、座位情况、旅馆情况。（2）制定约会计划。约会计划包括：城市名和省（州）名（如果是国外旅行，写明城市名和国家名），日期和时间，与上司约会者的姓名、公司和地址，电话号码。（3）为商务洽谈收集资料。（4）决定旅行用品。把上司作商务旅行时需要带的用品列出清单。（5）考虑行李问题。通过航空公司出版的旅行计划手册或旅行社代办人信息，为每件行李准备识别标签。（6）安排差旅费。（7）建立旅行——旅馆信息资料库。随时与旅行社联系，建立最新信息充实自己的资料库。（8）办理旅行保险，如意外伤害保险等。
12、某公司成立三周年，准备举行大型宴会，办公室人员应该如何做好准备，要做哪些工作？
答：（1）客人的选择。确定名单，再请上司核定。（2）确定时间。如果是涉外宴请，宴请时间应该按照国际惯例，征询客人的意见，要避免选择对方的重大节假日。（3）会场的选择。要考虑宴会的性质，客人的数目，以及预算费用等。考虑宴会的形式与气氛、交通是否方便、场地大小是否合适、菜式、有无停车场。（4）拟订菜单。应符合对方的饮食习惯，从宾客的身份、宴请层次、目的等方面去考虑，至少要提供2分菜单，供上司挑选。（5）寄发请柬。宴请需要发请柬，请柬上应写明邀请人姓名，被邀请人姓名、宴请的目的、方式、时间、地方，以及着装要求、要求回函及其他说明等。请柬一般要提前一至二周发出；（6）席次的排列。以社会地位与年龄作优先考虑来安排，在请柬上应注明席次号。席次的排列原则是：男女主人对坐桌椅的两端；男女宾客间隔而坐；夫妇分开坐；男主宾坐在女主人的右边，女主宾坐在男主人的右边。主人方面的陪客，应插在客人中间坐，以便同客人接触交谈。
案例分析
1、美国某花店经理接到一位顾客的电话，说她订购的20支玫瑰送到她家的时间迟了一个半。。。
答：1.这是一位老顾客,所反映的情况应不容置疑,首要考虑的应是怎样补救 2.补救.一是可以接到电话立即派人马上再送20支玫瑰,二是给予适当的赔偿货款.3.道歉,赔偿只是物质上的表示,道歉更能从心理上表达对顾客的尊重,方式可以是也打个电话,但是写信则显得更加郑重其事.这封信,先是表示感谢和全额赔偿,其次才解释原因,又不只是就事论事,这提出了防止以后发生类似事情的保证,最后再联络一下 感情,表示了商店对顾客的基本原则和态度.此信即使是文秘人员写的,也应由经理亲笔签名,以示对顾客的尊重.教材中关于“向对方要求约会时应注意的事项中”。。。。五个必须五个不宜 答：
1、必须获得上司的认可，不宜在对方休息日安排约会；
2、必须正确告诉对方赴约者的姓名、职务、目的、时间、地点、方式、所需要的时间，不宜在周一早上、周末下午安排约会；
3、必须告知对方你或者上司的联系方式，不宜在午餐前后安排约会；
4、必须尽早和对方联络，不宜在公司有重大活动的那天安排约会；
5、地点必须选择对方比较方便的地方，不宜在上司出差回来的当天安排约会。
3、新上任的公司职员小马接受领导的指派到机场接一位重要客人，因为是第一次被指派接受任务，小马特意向领导征询应该注意的事项。考虑到小马刚到单位不久，领导嘱咐小马对非人一定要热情、大方，礼貌方面更应多加注意，小马一一记在心里。见到客人，小马热情地走上前去，大声说着”欢迎、欢迎”。。。请你分析一下小马在礼仪方面有何不当之举?应该怎样做才是正确的? 答:（1）握手礼仪，主客之间，应该主任先伸手；（2）替客人拿行李应应征求同意，再行动，哪些行李可以放入行李箱中也要征得同意；（3）乘坐方面，客人应该坐后排，小李应该坐副驾驶座；（4）客人公司的一些内部情况、个人收入、福利和家庭情况等式不合适的话题；（5）应该和客人谈一些合适的话题，如天气、风土人情、新闻等。
4、文员小曹向分管营销业务的孙副经理请示了业务处理的意见后，又遇到了负责宣传的张副经理，小曹又向他作了请款，结果两位领导的意见很不一致。。。。
.答：①小曹犯了多头请示的错误。遵照领导职权分工、单向请示的原则，既然向主管领导请示了，就应按孙的意见办，不应多头请示；②在工作中不应过分亲近或疏远某领导，以至落到馗尬的境地；③两位领导都作了指示，如果张通情达理，小曹应向他说明只能按职权分工办事，求得谅解后，按孙的意见办；④如果不能求得谅解时，小曹应向两位领导分别自我检讨，再建议两位商议一个方法遵照执行；⑤如果矛盾不能统一，应向总经理请示，遵照总经理的意见办，并请他对孙或张作解释。这时文员执行主要决策人的意见。
5、请将以下列文件分别组合成三到四个案卷，并拟制案卷标题：
1、市教委关于2008年招生工作的通知；
2、北京广播电视大学关于招生工作校务扩大会议纪要；
3、北京广播电视大学生2008年招生工作计划。。。
答：
一、案卷一：市教委、北京广播电视大学关于招生工作的通知、请示、批复(1）市教委关于2008 年招生工作的通知；(4）北京广播电视大学关于2008 年招生工作的请示（呈市教委）；(5）市教委关于北京广播电视大学2008 年招生工作的批复；
二、案卷二：北京广播电视大学关于招生工作、系主任调整、开学工作的会议纪要、决定、通知。(2）北京广播电视大学关于招生工作校务扩大会议纪要；(6）北京广播电视大学校务会议关于调整系主任的决定；(7）北京广播电视大学关于调整系主任的通知；(8）北京广播电视大学关于做好开学工作的通知；
三、案卷三：北京广播电视大学招生工作计划、工作总结(3）北京广播电视大学2003 年招生工作计划；(12）北京广播电视大学2003 工作总结；
四、案卷四：北京广播电视大学各系关于开学准备、加强学生思想工作、提高教学质量的报告。(9）北京广播电视大学各系关于开学准备工作的报告；(10）北京广播电视大学各系关于加强学生思想工作的报告；(11）北京广播电视大学各系关于提高教学质量的报告；
6、上海某冰箱厂的冰箱畅销全国各地，一天，江苏某城市报上刊登了这家厂的家用冰箱发生爆炸的消息，几天之内，这种冰箱在当地即无人问津。奇怪的是厂方却未收到该用户的投诉信或电话，而是记者纷纷上门。。
答：(1)信访工作也不完全是被动地等人们写信，打电话或告上门来，文秘人员也应该注意到社会上的反馈。(2)有些事涉及本单位的利益或信誉，应及时向领导汇报，采取主动出击的方法。(3)文秘人员虽不是专业人员，不能解决技术性的问题，但是文秘人员应具有细心、敏感的工作方式和作风，能从其他角度帮助领导解决问题。
7、海金精密仪器有限公司的技术开发部有8个工作人员，他们群策群力，花了整整一年开发了BRM系列产品，经。。。
答：(1)应安排在本周的星期五下班后宴请，这时一周的工作已经结束，第二天是休息，晚一点也不影响工作。找个比较安静幽雅的餐馆，包个单间，总经理与大家上下级可交流感情。(2)卜小姐应到技术开发部去向大家表示祝贺，并当场邀请。如果用电话通知，不能产生亲切感和更理想的气氛。(3)宴会快结束时卜小姐可把技术部负责人拉到一边，把500元交给他，悄悄说：“我和总经理回去后，你们可不受拘束再饮一杯，或找个卡拉OK唱唱歌，明天把发票交给我就行。”发放纪念品会给公司其他人员知晓，造成不必要的麻烦。(4)可以建议总经理给每人发奖金，还可建议在全体职工大会上表扬技术开发部。这样可激发其他部门的积极性。
8、某公司安排懂法语的小沈和办公室秘书小陈参加与法国某公司的商务公谈，范总经理特别叮嘱两位要做好准备工作。。。
答：(1)衣着。二位女士穿着打扮不符合特定的会谈工作要求；而且也影响了范总的形象，小陈的穿着打扮干扰谈判、影响工作，破坏工作场所安静；（5分）(2)卫生习惯。小陈用手拿茶叶，不卫生，引起客商不满，使得谈判一开始就不顺利；（2分）(3)应变能力。小沈应该对领导的作风、性格有所了解，有针对性地弥补领导的不足。范总经理与客商争执，她应采取补救措施，可以将上司借故引开，并示意上司忍耐些，使谈判继续，而不是指责客商；（4分）(4)领导权威。小沈受到上司批评，即使是过头话，也应保持冷静，不反驳，应理解上司的难处。找适当的机会，用适当的方式说明情况，交流思想和感情。
9、A公司原定于12月25日18 : 00时借一娱乐总汇召开公司成立两周年庆祝活动。为此，发了请柬邀请有关领导和嘉宾光|恼，在请柬上把时间、地点写得一清二楚，要求自行前往。还通知了全体员工下班后赶往。可当部分员工提前在1 6 : 00赶去时，却发现预订的能容纳5 0人的大包房己为B公司占用。。。。
答：(1)A 公司负责预订的文秘人员没有对预订的时间、地点进行确认，准备工作不充分导致活动没有取得预期效果。(2）应把这次活动的细节详细列出，每个项目由专人负责。(3）由专人负责预订，初步确定以后向上司汇报，再向娱乐总汇负责此事的人确定。活动前一天或前两天，再和对方确认一下时间、日期、地点。(4）案例中领导和嘉宾应由公司派车接送。(5）在活动开始前半天，文秘人员应提前到场，布置会场，落实有关细节，如有问题，可提前发现和解决(6）如发现已预订包房被他人所用，不应争执过长时间。(7）应立即联系附近其他饭店、宾馆，先安排领导和嘉宾前往。(8）可在活动项目上增加一些内容予以补救。(9）有必要的话，可向娱乐总汇进行索赔。
10、某公司聘任文员邹某上班处理邮件时，正巧赶上接听电话，他一手操持电话，另一手示意送信者把信堆放在已有一些信件的办公桌上，并顺手拿过笔在“收件人”处签了字。打完电话，他急忙把所有的信封都剪开了，忙乱中一封信被剪掉了回信地址的一角，他并未在意。这时，他拍出所有的信纸，放在一边，而把所有的信封放在了另一边，并开始阅读邮件。当阅读到写有：“亲爱的„„”一封信时，他意识到拆错了信，匆匆将信装进一个信封，并用胶水粘了起来，在处理其他信件时，其中有一封几件，觉得应该由上司回信，他把几封信混在一起放在上司的办公桌上。这时，上司把写有美国地址的英文名片递给他，让他打印一个寄往美国的信封，小邹按照以往写信的习惯，把收件人地址、姓名打印在信封的上面，把公司的地址打印在右下角。
你认为小邹处理邮件是否正确，为什么？请讲出理由并说明正确的做法。
（1）收领邮件应该把以前的信件另外放开，以免混淆，应在清点后才能签字；（2）首先应分类，请示上司哪些邮件能拆封，哪些不能拆封；
（3）不能把回信地址剪掉，检查信封、信纸上的地址、电话是否一致。如不一致，应打电话询问正确的，再把错误的划去
（4）拆错信，应在信封上写上“误拆”，并签上自己的名字，封上信口，把信件交给收信人时向他（她）道歉。
（5）把交给上司邮件分成最急件、次急件和普通件，不能混淆，寄给美国的信件信封地址位置写错了
11、请将下列文件分别组合成三至四个案卷，并拟制案卷标题：（1）方舟利亚公司2008年2月份经理会议记录；
（2）方舟利亚公司致澳门兴盛福瑞公司关于合作事宜的函；（3）市物价局关于物价检查的通知；（4）方舟利亚公司2008年销售计划；
（5）方舟利亚公司2008年4月份经理会议记录；（6）市工商局关于年检工作的通知；
（7）澳门兴盛福瑞公司关于合作事宜给方舟利亚公司的复函；（8）方舟利亚公司2008年6月份经理会议记录；（9）方舟利亚公司与澳门兴盛福瑞公司会谈纪要；（10）市税务局关于税务自查的通知；
（11）方舟利亚公司2008年8月份经理会议记录；（12）方舟利亚公司2008年销售工作总结；
案卷一：
（1）方舟利亚公司2008年2月份经理会议记录；（5）方舟利亚公司2008年4月份经理会议记录；（8）方舟利亚公司2008年6月份经理会议记录；（11）方舟利亚公司2008年8月份经理会议记录； 标题：方舟利亚公司2008年经理会议记录 案卷二：
（4）方舟利亚公司2008年销售计划；
（12）方舟利亚公司2008年销售工作总结； 标题：方舟利亚公司2008年销售工作计划、总结 案卷三：
（3）市物价局关于物价检查的通知；（6）市工商局关于年检工作的通知；（10）市税务局关于税务自查的通知；
标题:市工商局、物价局、税务局关于年检、物价、税务自查的通知 案卷四：
（2）方舟利亚公司致澳门兴盛福瑞公司关于合作事宜的函；（7）澳门兴盛福瑞公司关于合作事宜给方舟利亚公司的复函；（9）方舟利亚公司与澳门兴盛福瑞公司会谈纪要；
标题：方舟利亚公司与澳门兴盛福瑞公司关于合作事宜的函件、会谈纪要
、请将下列文件分别组合成三至四个案卷，并拟制案卷标题 案卷一：
1.利华公司2003年2月份经理会议记录； 5.利华公司4月份经理会议记录； 8.利华公司2003年6月份经理会议记录； 10.利华公司2003年8月份经理会议记录； 标题：利华公司2003年经理会议记录
案卷二：
2.利华公司2003年销售计划； 12.利华公司2003年销售工作总结； 标题：利华公司2003年销售工作计划、总结
案卷三：
3.市工商局关于年检工作的通知； 6.市物价局关于物价检查的通知； 11.市税务局关于税务自查的通知；
标题：市工商局、物价局、税务局关于年检、物价、税务自查的通知
案卷四：
4.利华公司致香港凯福公司关于合作事宜的函； 7.香港凯福公司关于合作事宜给利华公司的复函； 9.利华公司与香港凯福公司会议纪要；
标题：利华公司与香港凯福公司关于合作事宜的函件、会议纪要
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