康乐服务教案 单元六 游泳池服务（5篇）

第一篇：康乐服务教案 单元六 游泳池服务

康乐服务

单元六

游泳池服务

项目六 游泳池服务

【岗位名称】

游泳池服务员

【工作任务】

游泳是休闲体育运动中最受人们喜爱的运动之一。通过游泳能够很好地促进身体新陈代谢，改善人的体温调节机能，提高心肺机能，锻炼全身的肌肉，并有效地提高人体各部位的协调能力。随着国内星级饭店与国际接轨，游泳池已成为星级饭店评定考核的一项指标。游泳池服务员应能熟练的按程序接待客人，并提供规范服务；能向客人介绍各种游泳的知识和技巧，指导客人进行游泳活动；能懂得如何应对客人在游泳活动中的突发情况处理，满足客人个性化需求。

【学习目标】

学完本单元后你将掌握以下内容：

1．能在游泳池熟练按程序接待客人，提供规范服务；

2．知道游泳的各项比赛规则； 3．能应对客人在游泳运动中突发状况的应急处理

康乐服务

单元六

游泳池服务

【知识与能力结构】

活动一

游泳池服务程序与规范

一、游泳池客人接待程序与服务规范

（一）营业前的准备工作

1．上岗前应先做自我检查，做到仪容仪表端庄整洁、符合酒店要求； 2．将各种用具准备齐全，保证各种设备完好有效，室内整洁干净；

3．做好游泳池水的净化工作，先对池水进行水质化验，并根据化验情况合理投放氯酸钠和明矾，开启水循环过滤泵，对池水消毒约一小时左右，达到净化标准。室内游泳池水温控制在26～28℃之间；

4．用水下吸尘器清除水底沉积物，保持水质的纯净、卫生。

5．冲洗、刷净泳池脚水池，放满水并适量加药，使其达到卫生标准；

6．清洁泳池边的瓷砖、跳台、淋浴间的地面、镜子和卫生间的洁具。用消毒液按1：200兑水后对池边躺椅、坐椅、圆桌、更衣室长椅等进行消毒。

7．整理酒吧，准备足量的酒水、小食品。在池边撑起太阳伞、竖起酒水牌。

8．检查更衣室的锁和钥匙，淋浴室内的冷热水开关。补充洗浴用品，如大浴巾、小浴巾、毛巾、沐浴液、洗发液等。

（二）营业中的客人接待程序与服务规范

1．见到客人主动问好，并表示欢迎。准确记录住店客人的姓名、房号、到达时间、更衣柜号码。办理押金手续后，为客人准确发放更衣箱钥匙，发给客人洗浴用品并递上毛巾。2．服务员应引领客人至更衣室，为客人准备好拖鞋，并向客人介绍游泳池的各项服务设施和位置；

3．客人在游泳期间，服务员应随时为客人提供饮料和其他服务，并密切注意水中情况，发现险情及时救助，礼貌劝阻客人违规行为； 4．客人游泳完毕，应主动引领客人至淋浴室；

5．客人更衣完毕，应主动征求客人意见，并及时汇报给领班；

6．当客人示意结账时，服务员要主动上前将账单递送给客人。如客人要求挂账，服务员要请客人出示房卡并与前台收银处联系，待确认后要请客人签字并认真核对客人笔迹，如未获前台收银处同意或认定笔迹不一致，则请客人以现金结付；

7．客人离别时要主动提醒客人不要忘记随身物品，并帮助客人穿戴好衣帽，送客人至门口并礼貌向客人道别，欢迎客人再次光临。

（三）营业结束后的整理工作

1．及时清扫场地并整理物品，将使用过的毛巾送洗衣房更换新毛巾，并将新毛巾放入消毒箱消毒，做好再次迎客的准备。

2．核对钥匙数量，做好清场工作。检查清理衣柜，若有客人遗忘物品，及时归还失主，无法找到失主时，应向经理汇报，上交遗落物品以便及时归还客人。

3．将所有用具放到指定地点。检查水质，投放药物，进行池水净化和消毒工作。康乐服务

单元六

游泳池服务

2．核对当日营业单据，填写报表。

4．停止机房一切机械的运转，安全检查后，关闭电源，锁好门窗。

二、游泳池服务要点和注意事项

1．严格执行游泳池安全规定，在明显处树立警示牌。礼貌劝阻违反规定的人员。

2．坚守岗位，思想集中。随时注意巡视水中情况，特别是深水区，一旦发生危险情况要及时抢救，保护客人的生命安全。

3．应注意对初学者的保护，提醒带小孩的客人，注意照顾好孩子，不要让孩子到深水区去。

4．要求客人进入游泳池区域前须先冲淋，并经过消毒浸脚池。

5．熟练做好水质检查工作，注意池水变化，根据检验数据对池水进行处理，以保持水 质的清澈、透明、无杂质。

6．提醒客人保管好个人的贵重物品，做好环境卫生。

7．对饮酒过量的客人，或患有皮肤病等传染病的客人应谢绝人内，并提醒客人若患心脏病、高血压、中耳炎等病，或过饥过饱、剧烈运动后等情况下，不宜下水，否则对健康不利。

8。禁止客人带入酒精饮料和玻璃瓶装饮料。

三、游泳池服务质量标准

1．服务人员应该熟悉游泳池的工作内容和服务程序，能够按照服务程序和服务规范为顾客提供服务。

2．具有游泳池设施、设备的维护、保养知识和清洁卫生知识；具有水上救护知识和能力。3．能区别不同的接待对象，准确运用迎接、问候、告别的礼貌语言。对常客和回头客能使用冠以姓氏或职衔的尊称。服务态度主动热情。

4．接待顾客预订时应主动热情、用语规范，客人姓名、住房号、使用时间记录准确、复述清楚，并取得顾客确认。

5．顾客来游泳时，应准确记录顾客姓名、房号、到达时间、更衣柜号码等(非饭店所属的公共游泳池可以不必记录)。顾客更衣后，主动引导顾客进入游泳池。顾客游泳期间，要照顾好顾客的物品。顾客休息时，应主动询问他们是否需要提供饮料或小吃。顾客离开时，服务员应主动道别并欢迎再次光临。

6．提供安全服务。在顾客入门时，就提醒顾客注意游泳安全。在服务过程，如果观察到有饮酒过量者或身体不适者，应主动劝其离开游泳池。专职救生员应认真坚守岗位，注意水中顾客的情况，发现异常情况时，应及时采取有效措施，必要时救生员必须跃入水中紧急救护，在服务过程中，防止发生顾客衣物丢失事故，更不允许发生溺亡事故。

四、游泳池卫生管理标准

（一）游泳池的卫生清洁规定

1．迎宾服务台：擦拭台面镜面，整理抽屉、票箱，清理服务台内地面及垃圾箱。

2．更衣室：营业前冲洗地面，营业中发现卫生情况不良随时擦洗，营业结束后清理更衣柜，并对更衣柜凳消毒，清理垃圾桶。

康乐服务

单元六

游泳池服务

3．泳池周围场地：地面防滑砖每天先用清洁剂刷洗，然后用清水冲洗；营业前将躺椅、茶几擦拭一遍，烟缸洗净；营业中随时擦洗，垃圾桶及地面要经常清理。

4．强制喷淋通道和浸脚池：强制喷淋通道需每天刷洗，下水道箅子经常清理；浸脚池每天营业前冲洗干净后放入新水并按规定的剂量投入消毒药。

5．淋浴室：经常冲洗淋浴室，每天营业前用清洁剂刷洗地面和墙壁，经常清理下水道箅子；注意补充浴液。

6．卫生间：冲洗地面，刷洗马桶和小便池，刷洗洗手池，并对马桶、小便池、洗手池进行消毒；擦拭镜子。

7．游泳池墙壁：洗刷台阶、假山，擦拭窗台、通风罩，擦洗池壁。

8．做好水质卫生处理：每天营业前用水下吸尘器吸掉水下污物，为加药泵添加消毒药，清除回水口的毛发及污物。

（二）游泳池卫生标准

1．迎宾服务台：台面整洁干净，无灰尘、无杂物，台内无垃圾。

2．更衣室：地面干净，无污物、无鞋印、无水迹、无垃圾；更衣柜内外整洁，柜内无杂物、无顾客遗落物品、无蟑螂等害虫；镜面光洁明亮，无水迹、无印迹。

3．淋浴室：墙面和地面的瓷砖光洁，无污迹污渍、无水迹；下水道流水通畅，水箅子无堵塞现象；浴液补充及时。

4．强烈喷淋通道和浸脚池：墙面、地面无污迹，喷头喷水通畅，下水道通畅；浸脚池池壁无污迹，池水无污物，消毒药浓度符合要求，余氯含量保持在5～10mg／L。

5．游泳池四周场地：地面无垃圾、无积水、无青苔；茶几、躺椅整洁干净，无污迹；营业前烟缸内无烟头，营业中烟缸内的烟头不得多于4个；垃圾桶外表干净、无污迹，桶内垃圾经常清理。

6．游泳池墙壁：墙面、假山、台阶无污迹，无垃圾；窗台、通风罩无灰尘、无杂物；游泳池壁无水垢、无污迹。

7．卫生间：地面无积水、无污迹，马桶内外无污迹，小便池无尿渍，洗手池无污迹、无水垢；镜子面光洁明亮，无水迹、无印迹；卫生间内无异味。８．游泳池水：水质清澈透明，无污物、无毛发；消毒药投放准确、及时，余氯控制在0.4mg/L，pH值保持6.5～8.5之间。尿素含量不得超过3.5 mg/L，大肠菌群不得超过18个/L。

五、游泳池服务员岗位职责

（一）游泳池服务员岗位职责

１．服从上级指示，遵守各项规章制度。

2．按时到岗，检查仪容仪表，注意着装的标准。

３．做好营业前的各项准备工作，确保游泳池的正常营业。

4．将客人的衣柜钥匙、客人姓名、开始时间及暂借游泳池物品等情况详细登记。５．严格按照规章制度和服务程序为客人提供服务，满足客人的一切合理要求。6．密切关注游泳池内的安全情况，确保客人在游泳时不发生意外。

7．维持游泳池内的正常秩序，劝阻客人不要在池边跳水、追逐打闹，以免发生危险。８．别负责游泳池更衣室的卫生清洁工作，保持室内环境卫生。9．按照设施设备的保养计划做好游泳池内各种设备的保养工作，定期检套设备的运行情况，康乐服务

单元六

游泳池服务

发现问题及时申报维修。

10．积极参加各类业务知识培训，不断提高技术水平。11．完成上级交代的其他任务。

（二）游泳池更衣室服务员岗位职责标准

1．认真做好泳客登记、发放更衣柜钥匙和浴巾的工作。

2．坚守岗位，注意观察进出更衣室客人的动态，保证客人财物和生命安全，发现情况及时上报。

3．负责游泳池物品补充、统计和填写交班本；做好泳客遗留物品的登记和上交工作。4．负责为宾客提供饮料和送餐服务；负责更衣室设备报修工作。

（三）游泳池救生员岗位职责

1．救生员负责客人的游泳安全，不得脱岗，视线做有规律地巡视，时刻注意水中的情况，特别对深水区。

2．密切注意池内泳客的动态，对初学游泳者要关照其注意安全；提醒带小孩的客人严禁儿童到深水区游泳；发现险情及时处理，并向有关领导汇报。

3．严格执行有关规定，维持正常秩序，礼貌劝阻泳客勿在池边跳水、追逐、打闹或非泳客进入游泳池范围休息、拍照。

4．提供、发放救生圈并协助提供饮料、订餐等服务。5．负责每天的清场工作。

（四）游泳池水质净化员岗位职责

1．熟悉游泳池水质净化业务，负责游泳池水质的验和保养。

2．熟练掌握机房内机械设备的性能及操作规程，负责保养, 检查和报修工作。

3．保证池水清澈、透明、无杂物、无沉淀物、无青苔，水质符合卫生标准，每日做好水质分析化验。

4．负责游泳池机房、工具房环境的清洁卫生工作；保管好净化工具、净化物品；负责制定净化药物和其他物资的补充计划。

活动二

游泳运动的基本常识

一、饭店游泳池设施的配置

（一）设施配置的基本要求

标准游泳池长50米、宽25米，浅端水深1.3 米、深端水深不少于1.8米。根据饭店场地的情况，游泳池大小不一，形状各具特色，但其装修、装饰、服务的水平却有共同要求。游泳池一般有深水区和浅水区，在合适的位置装游泳池梯和跳水板。游泳池四周有满水沟道、防滑的地台胶。为保证水质的清洁和卫生，需配备先进的水循环系统、水过滤系统、水消毒系统、池底清洁系统等。

高级的游泳池设施还应配有较小的、水温不同的游泳训练按摩池，供人们进行预备运动、5 康乐服务

单元六

游泳池服务

运动后小憨等。

游泳池的附属设施应包括与接待能力相应档次与数量的男、女更衣室、淋浴室，和卫生间，提供低值易耗品和棉织品。更衣室内应有带锁的更衣柜、挂衣钩、衣架、鞋架、长凳。淋浴室应互相隔离，配冷暖双温喷头。卫生间马桶应隔离、配有洗盥池、镜子、吹风机等设 备。在铺有地砖或大理石的地面上要有防滑措施。游泳池人口处设置消毒浸脚池。游泳区内应设饮水处。池边有躺椅、磅秤，有的还配有按摩器。

（二）游泳池的种类 1．室内游泳池

室内游泳池是饭店游泳娱乐设施中最普遍的一种游泳池类型，它不受季节和天气的影响，任何时间都能开放，使用率高，室温、水温容易保持。室内设施齐备、顶层高大，顶棚与墙面设置大面积玻璃，采光良好、水质好、环境舒适。2．室外游泳池

室外游泳池的建造大都与周围环境协调一致，视野开阔、空气清新，富有大自然的情调，很受人们的欢迎。但由于游泳池露天，池内外卫生很难保持，水温也难以保证，所以，必须配置更多的先进设备设施、服务人员。因受季节、气候影响较大，这种游泳池南方地区的饭店较为适用。

３．室内外兼用游泳池

这是一种高级豪华型游泳池，兼有室内、室外游泳池的优点，既可拥有大自然的浪漫情 调，又不受气候变化影响，全天候使用。这种游泳池有两种形式，一种是将游泳池一部分建在室内，另一部分建在室外，客人可在室内外自由往来，尽情享受两种环境。另一种是通过开启关闭天棚来变化，季节、天气适宜时开启天棚，成为室外游泳池，人们尽情享受自然的阳光、空气；季节、天气不适宜时关闭天棚，成为室内游泳池，人们可尽情畅游，不必理会外界的环境。由于天棚结构复杂，工程造价高，保养、维修费用也较普通游泳池高。４．戏水池

这是近年来迅速发展起来的一种水上娱乐项目。在这里，有供儿童嬉戏的浅水池，水深

20～60厘米，池中有水蘑菇、喷泉、水浴梯、气泡涌泉等儿童娱乐设备设施。也有可以进行游泳、冲浪、漂流等活动的深水池。

二、游泳运动对人体健康的作用

1．增强心肌功能

人在水中运动时，各器官都参与其中，耗能多，血液循环也随之加快，以供给运动器官更多的营养物质。血液速度的加快，会增加心脏的负荷，使其跳动频率加快，收缩强而有力。经常游泳的人，心脏功能极好。游泳时水的作用使肢体血液易于回流心脏，使心率加快。长期游泳会有明显的心脏运动性增大，收缩有力，血管壁厚度增加弹性加大，每搏输出血量增加。所以，游泳可以锻炼出一颗强而有力的心脏。

2．增强抵抗力

游泳池的水温常为26度到28度，在水中浸泡散热快，耗能大。为尽快补充身体散发的热量，以供冷热平衡的需要，神经系统便快速做出反应，使人体新陈代谢加快，增强人体对外界的适应能力，抵御寒冷。经常参加冬泳的人，由于体温调节功能改善，就不容易伤风感冒，还能提高人体内分泌功能，是脑垂体功能增加，从而提高对疾病的抵抗力和免疫力。

3．减肥

游泳时身体直接浸泡在水中，水不仅阻力大，而且导热性能也非常好，散热速度快，因 6 康乐服务

单元六

游泳池服务

而消耗热量多。就好比一个刚煮熟的鸡蛋，在空气中的冷却速度，远远不如在冷水中快．实验证明：人在标准游泳池中跑步20分钟所消耗的热量，相当于同样速度在陆地上的1小时，在14度的水中停留1分钟所消耗的热量高达100千卡，相当于在同温度空气中1小时所散发的热量。由此可见，在水中运动，会使许多想减肥的人，取得事半功倍的效果．

4．健美形体

人在游泳时，通常会利用水的浮力俯卧或仰卧于水中，全身松弛而舒展，使身体得到全面、匀称、协调的发展，使肌肉线条流畅。在水中运动由于减少了地面运动时地对骨骼的冲击性，降低了骨骼的老损机率，使骨关节不易变形。水的阻力可增加人的运动强度，但这种强度，又有别于陆地上的器械训练，是很柔和的，训练的强度又很容易控制在有氧域之内，不会长出很生硬的肌肉块，可以使全身的线条流畅，优美。

5．加强肺部功能

呼吸主要靠肺，肺功能的强弱由呼吸肌功能的强弱来决定，运动是改善和提高肺活量的有效手段之一。据测定：游泳时人的胸部要受到12—15公斤的压力，加上冷水刺激肌肉紧缩，呼吸感到困难，迫使人用力呼吸，加大呼吸深度，这样吸入的氧气量才能满足机体的需求。游泳促使人呼吸肌发达，胸围增大，肺活量增加，而且吸气时肺泡开放更多，换气顺畅，对健康极为有利。

6．护肤

人在游泳时，水对肌肤、汗腺、脂肪腺的冲刷，起到了很好的按摩作用，促进了血液循环，使皮肤光滑有弹性。此外，在水中运动时，大大减少了汗液中盐分对皮肤的刺激。

三、常见的游泳姿势

常见的游泳姿势有蛙泳、仰泳、蝶泳、自由泳等多种，这里主要介绍蛙泳和仰泳的两种游泳姿势的要点。

（一）蛙泳

蛙泳是一种模仿青蛙游泳动作的一种游泳姿势，所以也被称为“青蛙泳”，也是最古老的一种游泳姿势。蛙泳动作对称，间歇性强，大腿肌肉群充分活动，所以游得远且能保持一定的速度，省体力又能负担较大的重量，是一项重要的实用游泳技能。

蛙泳的技术要点有：

１．蛙泳身体姿势

蛙泳在游进之中，身体是随着手、腿的动作在不断的变化。当一个动作周期结束后，身体应展胸、稍收腹、微塌腰，两腿并拢，两臂尽量伸直，颈部稍紧张，头置于两臂之间，眼睛注视前下方。整个身体应以身体的横轴为轴做上下起伏的动作。

２．蛙泳的腿部技术

蛙泳的腿部技术为收腿、翻角、蹬夹水和滑行四个紧密相连的完整动作组成。

（１）收腿

两腿随着吸气的动作，自然放下，同时两膝自然逐渐分开，小腿向前回收，回收时两脚放松，脚跟向臀部靠拢，边收边分。收腿是力量要小，两脚和小腿回收时要收在大腿的投影截面内，以减少回收时的阻力。

（２）翻脚

两脚向外侧翻开，使脚和小腿内侧对好蹬水方向，这样能时对水面加大，并大腿发挥更大力量做好积极准备。

康乐服务

单元六

游泳池服务

（３）蹬夹水

由大腿发力，先伸髋关节，这样使小腿保持尽量垂直对水的有利部位，向后做蹬夹水的动作，其次是伸膝关节和踝关节。

（４）滑行 蹬夹水结束后，脚处于水平面的最低点，这时身体随着蹬水的动力向前滑行，腰部下压，双脚接近水面，准备做下一个循环动作。

３．蛙泳的手臂技术

蛙泳的手臂技术由开始姿势、滑下（也可叫做“抱水”或“抓水”）、划水、收手和向前伸臂的五个紧密相连的完整动作组成。

（１）开始姿势 当蹬水动作结束时，两臂应保持一定的紧张，自然向前伸直，并与水面平行，掌心向下，手指自然并拢，是身体成一条直线，形成较好的流线型。

（２）滑下(抓水）

从开始姿势起，手臂先前伸，并使重心向前，同时肩关节略内旋，两手掌心略转向外斜下方，并稍屈手腕，两手分开向侧斜下方压水，当手掌和前臂感到有压力时，就开始划水.（３）划水

当两手做好抓水动作、两比分制成大约40-45度角时，手腕开始逐渐弯曲，这时两臂两手逐渐积极的做向侧、下、后方的屈臂划水动作。

（４）收手

收手是划水阶段的继续。收手时，收的运动方向为向内、向上、向前。收手动作应有利于做快速向前的伸手动作，并且肘关节要有意识的向内夹的动作。当手收至头前下方时，两手掌心时由后转向内——向上的姿势，这使大臂不应超过两肩的横向延长线。

（５）向前伸臂

向前伸臂是由伸直肘关节、肩关节来完成的，掌心由开始的向上逐渐转向内，双掌合在一起向前伸出，在最后结束前逐渐转向下方。

４．蛙泳配合技术

手臂滑下（抓水）的同时，开始逐渐抬头，这时腿保持自然放松、伸直的姿势。手臂划水时，头抬至眼睛出水面，腿还是不动。只有收手时才开始收腿，并稍向前挺髋，这时头抬至口出水面，并进行快速、有力的吸气。伸手臂的同时低头，用鼻或口鼻进行呼气，并且在手臂伸至将近二分之一处时，进行蹬夹水的动作，之后，让身体伸展滑行一段距离，腿蹬速度降低时进行第二个周期的动作。在蛙泳的游进过程中，一般都是一个周期一次呼吸，这样有利于机体的有氧供应，从而降低疲劳速度。

（二）仰泳

仰泳是人体仰卧在水中进行游泳的一种姿势。仰泳技术由于头部露出水面，呼吸方便；躺在水面上，比较省力。因此深受中老年人和体质较弱者喜爱。

仰泳的技术要点有：

１．仰泳身体姿势

游仰泳时，身体要自然伸展，仰卧在水面，头和肩部稍高，腰部和腿部保持水平，身体纵轴在水平面上构成的迎角约为10度角，腰部和两腿均处在水面下．在仰泳技术中头起着“舵”的作用，并可以控制身体左右转动。头应保持相对稳定，不要上下左右晃动，但颈部肌肉不要过分紧张，后脑处在水中，水位在耳际附近，两眼看腿部的上方。仰泳游进中，腰 8 康乐服务

单元六

游泳池服务

部肌肉要保持适度的紧张，２．仰泳腿部动作

在仰泳技术中，腿部动作是保持身体处于较好角度、水平姿势的因素之一，并且踢水动作不但可以控制身体的摆动，而且能产生一定的推进力。仰泳的腿部动作是以下压动作和上踢动作组成，即直腿下压，屈腿上踢。

３．仰泳臂部动作

仰泳臂划水动作是产生推动身体前进的主要因素。一个完整的手臂动作分为入水、抱水、划水、出水和空中移臂等几个阶段．

（１）入水

臂入水时，应借助于移臂动作的惯性，臂部自然放松，入水点应在身体纵轴与肩的延长线之间，或在肩的延长线上。并应保持直臂，肘部不要弯曲，入水时小指向下，拇指向上，掌心向侧后方。手掌与小臂约成150-160度角。

（２）抱水

抱水是为划推水创造有利的条件。臂入水后要利用移臂时所产生的动量积极下滑到一定的深度，手掌向下、向侧移动，通过伸肩、屈肘、上臂内旋和屈腕的动作，配合身体的滚动，使手掌和前臂对准水并有压力的感觉。

抱水时：手的运动方向为向后——向下——向外的三个分运动，水流由小指尖流向第一掌骨底，紧接着通过前臂外旋，改变掌心朝向，由向外——向下——向后变为向后——向上——向外侧的方向。

（３）划水

仰泳的划水动作是推动身体前进的主要动力。整个动作是由屈臂抱水开始，以肩为中心，划至腿外侧下方为止。划水动作包含拉水和推水两个阶段。

（４）出水

推水结束后，借助于手掌压水的反弹力迅速提臂出水。出水时手形有多种：其

一、手背先出水；其

二、大拇指先出水；其

三、小拇指先出水。这三种手型各有利弊，相对来说最后一种较好。无论采用那种手型出水，都要注意使手臂自然、放松、迅速，并且要先压水后提肩，肩部露出水面后，由肩带动大臂、小臂和手依次出水。

（５）空中移臂

提臂出水后，手应迅速从大腿外侧垂直于水面移至肩前。当手臂移至肩上方时，手掌要内旋，使掌心向外翻转（采用小拇指先出水技术的无此动作）。空中移臂时，必要伸直放松，移臂的后阶段要注意肩关节充分伸展，为入水和划水做好准备。

４．仰泳配合技术

两臂配合技术 仰泳两臂的配合是“连接式”的，即当一臂划水结束时，另一臂已入水并开始划水；一臂处于划水的中部，另一臂正处于移臂的一半。在整个臂的动作过程中，两臂几乎都处在完全相反的位置。

臂和呼吸的配合 仰泳的呼吸相对来说比较简单，一般是两次划水一次呼吸。即一臂移臂时开始吸气，然后做短暂的憋气，当另一臂移臂时进行呼气。在高速游进时也有一次划水一次呼吸的技术，但是呼吸不能过于频繁，否则会引起呼吸不充分，造成动作紊乱。

臂腿配合技术 臂腿配合是否合理，将影响整个动作的平衡和协调自然。臂在划水过程中，腿的上踢、下压动作要避免身体的过分转动，以保持身体的平衡、协调为原则。康乐服务

单元六

游泳池服务

活动三

游泳运动中突发状况的应急处理

一、遇到客人游泳时抽筋的处理

游泳中有时会发生抽筋。抽筋，就是肌肉强直性的收缩。往往因过度疲劳, 游泳过久或突然受冷水刺激造成。

当客人发生抽筋时，服务员应指导客人作如下处理：

如果客人在深水处或腿部抽筋剧烈，无法游回岸上，此时应沉着镇静、呼人援救，或自己漂浮在水面上，控制抽筋部位，往往经过休息抽筋肌肉可自行缓解。

手指抽筋：将手握成拳头，然后用力张开，张开后，又迅速握拳，如此反复数次，至解脱为止。

手掌抽筋：用另一手掌将抽筋手掌用力压向背侧并作振颤动作

手臂抽筋：将手握成拳头片尽量曲肘，然后再用力伸开如此反复数次。

小腿或脚趾抽筋：用抽筋小腿对侧的手，握住抽筋腿的脚趾用力向上拉，同时用同侧的手掌压在抽筋小腿的膝盖，帮助小腿伸直。

大腿抽筋：弯曲抽筋的大腿与身体成直角并弯曲膝关节，然后用两手抱着小腿，用力使它贴在大腿上并做振颤动作，随即向前伸直。

腹直肌抽筋：腹直肌抽筋即腹部（胃部）处抽筋，弯曲下肢靠近腹部，用手抱膝，随即向前伸直。

二、遇到客人游泳时耳朵进水的处理

游泳后若出现耳朵疼痛，甚至流脓，这可能是游泳时有细菌的水灌入耳朵内，导致了 中耳炎。

若客人游泳时耳朵进了水，服务员应指导客人作如下处理： 上岸后应及时歪头倒出耳中积水，然后用棉花球轻轻地拭干外耳道，切忌用力在外耳道盲目乱挖。跳水和潜水易引起鼻腔进水，若游泳时感觉鼻腔已经进水，可轻轻地擤鼻涕，或将头偏左右二、三分钟，以便将鼻腔中的水流出来，此时能滴点几滴消炎药水最好。

三、遇到客人游泳后眼睛红肿的处理

游泳后如眼睛发红刺痒，这是眼睛的结膜受到感染，局部充血的缘故；如果怕光、流泪、眼屎增多，这就是急性结膜炎，也就是我们平常所说的“红眼病”。

若客人游泳后眼睛红肿，服务员应指导客人作如下处理：

须用0.2５% 氯霉素或0.５%金霉素眼药水滴眼，每天5～6 次，每次3～4 滴。以后每次游泳前点上几滴，可以预防。

四、遇到游泳中客人溺水的紧急急救

溺水是客人游泳中重大的意外事件，涉及客人的生命安全，所以一旦发生客人溺水事件后服务员应配合有关人员进行紧急急救。

服务员应采取如下具体措施：

１．救生员要立刻潜入泳池，将遇险客人急救上岸。２．按照对溺水人员的急救程序对遇险客人实施救治。

康乐服务

单元六

游泳池服务

３．通知医务人员和领班马上赶到现场。

４．按照医生的要求为医护人员提供必要的帮助。５．服从领班的指挥, 维护好现场的秩序。

６．将该次事故的经过和处理过程详尽记录在当日的值班日志上，以备日后查阅。

对溺水伤员的急救方法如下：

（1）将伤员抬出水面后，应立即清除其口、鼻腔内的水、已及污物，用纱布（手帕）裹着手指将伤员舌头拉出口外，解开衣扣、领口，以保持呼吸道通畅，然后抱起伤员的腰腹部，使其背朝上、头下垂进行倒水。或者抱起伤员双腿，将腹部放在急救者肩上，快步奔跑便把积水倒出。或急救者取半跪位，将伤员的腹部放在急救育腿上使其头部下垂，并用手平压背部进行倒水。

（2）呼吸停止者应立即进行人工呼吸，一般以口对口吹气为最佳。急救者位于伤员一侧，托起伤员下颌，按住伤员鼻孔，深吸一口气后，往伤员嘴里缓缓吹气，待其胸廓稍有抬 起时，放松其鼻孔L，并用一手压其胸部以助呼气，反复并有节律地（每分钟吹16～20次）进行，直至恢复呼吸为止。

（3）心跳停止者应先进行胸外心脏按摩。让伤员仰卧，背部垫一块硬板，头低稍后仰，急救者位于伤员一侧，面对伤员，右手掌平放在其胸骨下段，左手放在右手背上，借急救者身体重量缓缓用力，不能用力太猛，以防骨折，将胸骨压下4 厘米左右，然后松手腕（手不离开胸骨）使胸骨复原，反复有节律地（每分钟60～80次）进行，直到心跳恢复为止。

【知识检验与能力实训】

1．游泳池在营业时间服务员应谢绝哪些客人进入？

2．你能向客人介绍游泳运动对人体健康的作用吗？

3．由学生分组进行服务员与客人的角色扮演，模拟饭店游泳池情景，掌握游泳池客人接待的程序与规范，注重培养礼貌待客、周到服务的意识。

4．通过现场或录像对各种游泳姿势进行讲解，并了解客人在游泳中各种突发事件的处理方法。

【案例与思考】

溺水客人的应急处理

南方城市，夏日炎炎。地处优美环境的某高级宾馆的室外游泳池成了客人纳凉消暑的好去处。

一天晚上，救生员小王突然听到游泳池对面的深水区有人喊“快救人啊！有人溺水了！有人溺水了！”小王“扑通”跳下水，几个动作就游到了深水区，小张看到溺水的人正在吐着气泡下沉，就沉下去把溺水的人救了上来。

溺水的人肚子鼓鼓的，处于奄奄一息的状态。小王马上熟练地垫高溺水者腹部，使其头朝下，并压拍他的背部。溺水客人吸入的水从口、鼻流出来了，不过他似乎还是处在昏迷的状态中。小张马上检查溺水者是否能自主呼吸，发现不能，于是马上给客人进行人工呼吸。11 康乐服务

单元六

游泳池服务

小王一边给客人做人工呼吸，一边用双手叠加为其进行心脏部位挤压，终于，“哇”地一声，客人苏醒了过来。

思考：

１．溺水客人之所以能化险为夷原因的是什么？ ２．对溺水客人的急救有哪些具体方法？

【英语角】

1.This is the key to your locker.这是你的更衣箱钥匙

2.Would you please take a shower before swimming? 请在游泳前淋浴

3.I want to rent a life buoy.Ten yuan for one hour, please.Here is your life buoy.我要租个救生圈。10元一小时，这是你的救生圈 4.The deep-water area is over there.深水区在那里

5.Please don’t dive.It’s dangerous.请勿跳水，这很危险

6.You are not allowed to practice diving in the pool.在游泳池内不准练跳水

7.Please don’t throw anything on the floor, especially metal and glass objects.请勿乱丢东西，尤其是金属和玻璃制品

8.Please check your locker carefully before leaving.Make sure you haven’t left anything behind.离场前请仔细检查，切勿遗忘任何个人物品

9.We have a swimming shop there.There are various kinds of goods for swimming.那里有一家游泳用品商店，有多种游泳用品可供挑选

10.Please return your key before you leaving.Thank you for you cooperation.离开前请归还钥匙，谢谢

第二篇：康乐服务案例分析

康乐案例分析

1、案

例

一

9月23日，一姓周的先生电话投诉，他几日前在10楼棋牌室打牌时将一个电话本遗留在房间，事后，他打电话到大厦10楼询问服务员是否有拾到，当时服务员称电话本在服务台是否有拾到，当时服务员称电话本在服务台，待其前来领取时却说没有，后客人再次打电话来问，此时服务台说有。周先生于是派司机来取，却发现不是他那本。周先生觉得非常气愤，提出投诉。（据了解，当初服务员说有电话本，客人来取时又说没有是因为电话本在交接班时弄丢了。

分析：向客人表示歉意，虽后来已找到客人的电话本并交给客人，但客人对大厦的服务仍存有看法。

处理： 对于客人遗留物品的处理，服务人员同样需要认真对待，如果处理不当，甚至还会给服务工作带来很大影响，除了建立客人遗留物品登记制度外，服务人员还要注意详细登记物品名称、房间号码等，甚至还要登记型号等识别信息，避免在回答客人查询时出现张冠李戴、混淆不清的情况。此投诉说明当班服务员没有工作责任心，工作不细致，未做好交接班工作，需要加强培训。

2、案

例

二

一客人投诉：他来大厦四楼消费，公关经理热情地向其推销贵宾房，并答应给其最大的优惠折扣，但在结帐时，因公关经理有事外出，其他员工也无人知道是否该给予折扣，造成客人投诉。

处理： 向客人道歉，并且给予折扣优惠

公关经理工作责任心切圈，许诺给客人的优惠有事外出时应交代自己的员工，要诚信于人。另 服务员在处理时期的时欠灵活，超出自己的权限范围外，要及时联系公关经理是否折扣，或请示上级，使客人满意而归。

3、熟客某公司老总及一群朋友同来大厦KTV娱乐。开机后不久，客人即向员工反映音响效果差

处理：

经DJ调试音响后，客人较为满意。及时向客人表示道歉并且赠送果盘一份。交待包房服务员时刻注意客人并努力为客人做好服务。分析和预防： KTV员工在营业前应将服务设备准备好，DJ师要经常检查音响设备，保证设备效果良好。由此投诉，其他分部也要想在营业前将所有的服务器皿、服务用具、消耗品等物准备妥当，以避免类似投诉发生

• 4

棋牌室客人投诉房间空调效果不好，吹的是自然风，不制热。

• 立即到房间检查，看是设备有问题还是因为客人未能掌握设备的正确使用方法而引起的误解。检查发现设备是正常的，此时我们很巧妙的向客人解释：“刚刚设备出现一点小问题，现已帮您调试好。”同时为客人介绍空调开关，如何使用及温度的调试。我们应该在进客前将房间各种设备调试到最佳状态，当客人进房后提出异议时应有技巧的向客人介绍本酒店设备、设施正确的使用方法。即使是顾客错了也要让顾客人觉得不失面子，同时为顾客介绍正确的使用方法也是延长设备设施使用寿命的一种有效途径。

5、客人在包厢消费后，五分钟左右返回，称其手表不见了

我们首先向客人详细了解丢失的物品原来存放的位置，然后我们和客人一起在房间内寻找，翻过枕头下、沙发底和沙发折缝外，最后在床底下找到。

一般情况下客人在房内消费完，准备起身走时，服务员应主动提醒客人是否有贵重物品遗留。在客人报失后，我们先请客人回忆一下，是否用过后放在别处，然后依客人提供的线索寻找。如有失窃，应马上保护现场，立即报告保卫部、本部主管经理和大堂副理，并将客人外出、该房间来访等情况提供给有关部门协助调查处理。

• •

6、足浴被员工送来的茶水烫伤

。立即向受伤客人及她的朋友道歉，查看客人烫伤情况后，马上联系相关部门找来烫伤药膏，边为客人涂药边安抚客人。随后安排受伤客人的朋友继续足浴，为受伤客人安排其他服务项目消费。在客人消费过程中，多次查看客人伤势情况，询问客人感觉，让客人感觉我们的诚心和关心。客人结帐离店时，再次向客人致歉并送客人离开。

此类情况在新员工服务过程中发生的频率较高，所以在新员工培训当中要注重基本内功的训练，保证员工服务质量。不能安排未合格的新员工到服务一线去为客人提供服务。并且管理人员也要不断地向员工灌输服务安全的重要性，教会员工换位思考：站在受伤客人的立场去感受服务。并在服务当中注意观察周围情况，避免让顾客受伤

7、游泳池客人因为地滑摔倒

马上赶过去查看受伤的程度，先不要随意碰她，如果轻度受伤，马上紧急处理，如果是严重的，马上打120.平时就要注意地板的擦拭一定要避免客人因为地滑摔倒。处理好客人的伤后，对客人表示歉意和遗憾，接下来根据客人的需要做一些赔偿事宜。

8、有几位常客投诉水果拼盘不新鲜。

不论情况真实与否都要向客人道歉，同时征询客人意见：最喜欢吃什么水果？然后请洒水部骨干员工重新为客人做一份质量上等、做工精美的水果拼盘送给客人。水果不新鲜主要是由于冬季水果质量不高，供应商送货时员工没有把进货关，酒水员在出品水果拼盘时也没有严把出品关造成的。只要认真操作，保证卫生质量并严格把关，这一投诉是可以杜绝的。

9、一位客人到大副处投诉：客人持大厦的足浴赠票券到四楼消费，赠券上写明为免一人足浴，但消费时服务员没有说明只能洗中药足浴，向其推荐了鲜花足浴，结帐时才知道不能免单，客人认为大厦有蒙骗行为。

委婉的向客人解释赠券使用操作程序，并提出给客人打折消费，如果客人不满意，联系康乐部经理，看能不能用此券抵消费。

分析及预防：消费者在获得赠券或免费等优惠后，服务人员要及时对增券上的优惠内容给客人作解释，即使需要我们向客人推销其他服务项目，服务人员也应征得客人的同意，让客人享受到酒店优惠的同时增加酒店的收入。

第三篇：2014服务康乐敬老院社区方案

郑 州 市 第 九 中 学 文 件

郑九中校字[2014] 79号

签发人：田宝宏

————————————————————————

郑州九中

2014年服务康乐敬老院社区的工作方案

敬老爱老助老是我们中华民族的传统美德，是先辈传承下来的宝贵精神财富。在我们源远流长、博大精深的传统文化中，重视人伦道德、讲究家庭和睦是我们文化传统中的精华，也是中华民族强大凝聚力与亲和力的具体体现。中国古代就有“卧冰求鲤”、“亲尝汤药”等24孝的故事。“老吾老以及人之老”成为做人的一个准则。

一、活动目的：

1、发扬了同学们尊老、敬老的传统美德。

2、提高提高自己的德育素质。

二、具体要求：

在生活中和开展敬老、助老的活动，发扬尊老、敬老的传统美德。

1．文明礼貌，不对老人恶语相加。2．帮助老人，为老人做家务。3．爱护老人，献爱心消除老人寂寞。

三、活动原则：

“四有”原则（有计划、有组织、有活动，有效果。）

四、活动安排：

（一）宣传发动阶段

1、向全校学生发出敬老爱老的倡议并进行“开展敬老爱老志愿服务工作”的动员。

2、各班出一期以“敬老爱老”为主题的黑板报。

（二）行动阶段

1、各志愿者团在充分宣传发动的基础上，将敬老爱老与常规教育相结合，对同学进行敬老德育教育，组织本班学生到退休老教师家里献爱心。

2、各志愿者团开展走向敬老院或者走进空巢老人的家里及有困难老人家里献爱心的活动。

（三）总结评比与反思阶段

1、各志愿者团收集本班的敬老爱老情况，认真填写并上交敬老爱老行动记录表，其中活动积极分子1-3人。

2、每班上交3张活动照片（电子稿）。

3、在规定日期上交以上资料。

五、活动要求：

1、高度重视，精心组织。各班要提高认识，高度重视，加强宣传，营造氛围，精心组织，确保各项活动如期开展。

2、要突出各团特色，注重从实际出发，因势利导，解决实际问题，避免形式主义。

希望志愿者团以敬老爱老志愿者活动为契机，培养爱心，发扬敬老爱老的优良传统，从整体的上提高自身的思想道德素质。

二〇一四年八月二日

主题词：文明单位

社区

方案

郑州市第九中学办公室

2014年8月2日

第四篇：康乐服务人员的服务礼仪

康乐服务人员的服务礼仪

康乐娱乐服务是酒店的重要服务项目，是酒店经济收入的主要来源之一。其设施项目多，而每一个项目的接待能力又较小，因而，形成了服务项目小型多样的特点。其每个项目的服务内容、服务方式、礼仪和质量标准礼仪又各不相同。

案例导入

刘丽的酒吧生意火了，半年收回成本，现又在市内筹备开设加盟分店。同学们前来祝贺并讨教创业经验，刘丽感慨地说，经验有六：一是要靠我们在校学习的专业知识和技能；二是定位明确，我的酒吧定位于青年白领自由交流和聚会的场所；三是选址得当，选址要考虑周围环境和消费群体，考虑交通与停车等便利条件；四是特色鲜明，音乐、表演、氛围、活动都要有目标消费群体喜欢的特色；五是经营有方，一开始为争取人气，我采取了“走低价、大众路线”，还对白领女士免费入场，吸引白领女性消费者，这些白领女士的加入，又吸引了更多白领男士到酒吧消费，使生意越做越大；六是员工典雅规范的礼仪服务，使顾客享受到了礼宾待遇。这就是我酒吧生意红火的经验。

同学们，刘丽话题一直转接着说：目前康乐服务种类繁多，正日益成为人们休闲娱乐的主要方式，有着众多的消费群体和广阔的发展前景，是创业的大好时机，只要我们动脑子，肯出力，用心于某一个项目，都会取得成功的，将来你们老板当得比我还要大。

第一节 KTV服务礼仪

康乐活动目前越来越受到人们的喜爱，康乐设施正是顺应这一新趋势而成为高星级酒店的标志之一，主要向客人提供KTV、酒吧、美容美发、桑拿浴、游泳池、高尔夫等服务。

一、KTV服务员基本礼仪要求

1、按时上班，穿着整齐，保持良好的精神面貌。

2、做好营业前的厅房卫生及一切准备工作。

3、与厅房DJ密切配合，按照服务程序为客人提供优质的服务。

4、平等待客、以礼待人，满足客人的合理要求。

5、各项服务工作做到迅速、准确。

6、服从主管的工作分工，做到先服从后争辩。

二、KTV服务员接待礼仪

1、迎客准备：当宾客到来时，在距离客人1.5~2米和感觉与客人眼光相遇时开始行礼，欢迎宾客：“先生/小姐，晚上好！欢迎光临！”行礼时必须双眼平视，收腹挺胸，同时鞠躬30°问候，要求全体人员一致。

2、引客入座：当客人被引领到包房门口时，应主动、热情地打开房门，左手（右手）扶着门柄手轻轻推开门，右手（左手）五指并拢，手掌心侧向上，手背向下，做“请”的手势，请客人入房入座。

3、上礼貌茶：客人入座后，应自我介绍：“先生/小姐，晚上好！我是这间房的服务生，很高兴为你们服务！”然后送上公司为宾客准备的茶水或矿泉水，并请客人饮用，用“请”的手势，右手五指并拢手心稍向上，手指方向距离杯子大约8~10厘米。

4、开启电器设备：将房间空调、灯光调到客人满意的程度，并将电视打开，询问客人是看电视还是唱卡拉OK或是停音乐（如看电视应询问客人喜欢看哪个台）。

5、上生果、小食：传送人员将生果、小食送到包房门口，服务员接过，并将生果、小食端送上台，半跪式在茶几台前10厘米处将生果放在茶几中央位置，小食放于两侧，请客人食用。

6、点单：热情地询问客人需要些什么酒水或是西厨的精美小食，当客人犹豫不决时要向客人介绍公司的酒水及小食的特色和味道，引导和帮助客人选择。客人点单完毕，要重复客人所点的内容，以免出错；然后输入电脑，确认落单，并请客人稍侯。

7、上酒水及出品：当酒水及出品由传送人员送来时，服务员接过送人包房内，主动及时地为客人打开酒水，斟好酒，摆好出品，请客人使用。

8、点歌：主动热情征询客人意见，并为客人点播歌曲。

9、中途服务：每隔30分钟进房一次收拾台面、随时为客人添加酒水。注意包房台面的整洁，有无水迹；空瓶、空杯及时收走，并询问客人需要添加什么；保持烟盅和地面干净。服务的时候一定要与厅房DJ密切配合，多为公司推销酒水。

10、结账：当包房客人要求结账时，DJ先问客人还要些什么，并说：“先生/小姐，请稍等。”立即到包房门口卡盒里拿出消费卡交服务员，由服务员交到收银台，通知主管客人买单。主管拿到账单后，应仔细核实放号、开房的时间及相关数据无误后，在买单表上签名，然后用买单夹夹着账单去包房。到了包房门口时，应先敲门（一轻二重）之后才可以进入包房并向客人问好：“先生/小姐，晚上好，打扰一下！请问哪位买单？”并用眼光询问包房客人，将买单夹双手递给客人，手指金额数，尽量不要讲出金额。如客人使用信用卡，首先应看此卡是否可以在本公司使用，并有礼貌地要求客人拿出身份证用于收银台登记。退出包房时，应再次向客人致谢，先退后两三步，再转身，轻轻将房门关上，及时将现金或信用卡送至收银台，登记完后尽快将身份证还给客人。找赎零钱给客人时，进房后应将找赎主动交还给客人，不得借故骗取小费，如客人不要找赎的零钱了，应向客人致谢并及时将找赎的钱投入小费箱中，并做好登记。如果客人需要发票，应如实地到收银台开取，不得多开或虚开发票。买单完毕后，退出包房时，应再次向客人道谢，并欢迎客人下次光临。

11、送客：当客人准备起身离开时，服务员或厅房DJ员应主动替客人拉开房门，并提醒客人带好随身物品，并说：“请慢走，欢迎下次光临。”还应主动将客人送到电梯口并按好电梯以示尊重。

第二节 酒吧服务礼仪

一、酒吧服务员迎宾礼仪

酒吧服务员与客人的接触十分密切频繁，因此，良好的个人卫生和整洁的仪表仪容显得相当重要，酒吧应要求服务员每天洗澡刮胡，头发梳理整齐。酒吧服务员一般都穿白衬衣，系黑领结，穿深色裤子；女服务员也可穿深色裙子。除非是与酒吧制服配套的系列服装，一般服务员不穿花色衬衣。制服应及时换洗，始终保持整洁平整。女服务员首饰应当从简，指甲修短，不涂红，脸部可不化妆或淡妆，切忌浓妆。一般不系围裙，除非与制服配套。客人到达酒吧时，服务员应主动热情地致礼貌性的问候语；引领客人到其喜爱的座位入坐。单个客人大多喜欢到吧台前的吧椅就座，对两位以上的客人，服务员可领其到小圆桌就座，并拉椅、让座。

二、为客人点酒

客人入座后服务员应马上递上酒水单，稍等片刻后询问客人喜欢喝什么酒水。服务员应向客人介绍酒水和鸡尾酒的品种，并耐心回答客人提出的有关问题。开单后，服务员要向客人重复一遍所点酒水的名称和数目，得到确认，以免出错。

三、为客人调酒

调酒时要注意姿势正确，动作潇洒，自然大方；调酒师调酒时，应始终面对客人，去陈列柜取酒时应侧身而不要转身，否则被视为不礼貌；调制好的酒应尽快倒入杯中，对吧台前的客人应斟满一杯，其他客人斟八成满即可；当吧台前的客人杯中的酒水不足1/3时，调酒师可建议客人再来一杯，起到推销的作用。

四、为客人送酒

1、服务员应将调制好的饮品用托盘从客人的右侧送上。

2、应先放好杯垫和免费提供的佐酒小吃，递上餐巾后再上酒，报出饮品的名称并说：“请慢用。”

3、在送酒服务过程中，服务员应注意轻拿轻放，手指不要触及杯口，处处显示礼貌卫生习惯。

4、如果客人点了整瓶酒，服务员要按照示酒、开酒、试酒、斟酒的服务程序为客人服务。

五、为客人验酒

给客人验酒是酒吧服务中重要的事。假如拿错了酒，验酒时经客人发现，可立即更换，否则未经同意而擅自开酒，也许会遭到退回的损失。不管客人对酒是否有所认识，均应确实做到验酒，这种做法也体现了对客人的尊敬。

供应白葡萄酒时应置于小冰桶，上面用干净叠好的餐巾盖着，放置在点酒客人右侧的小园几上面，把酒瓶取出，用双手按着白葡萄酒瓶，标签要面向客人，使其过目验酒，左手以餐巾包裹酒瓶以防水滴，右手用拇指与食指捏牢瓶颈，经客人认可后，将酒再度放入冰桶，供其饮用。

供应红葡萄酒的温度应与温室相同，淡红酒可稍加冷却，可用美观别致的酒篮盛放。该酒因陈年常会有沉淀，要小心端上餐桌，不要上下摇动。先给客人验酒认可，然后将酒篮平放在客人的右侧，供其饮用。

酒从酒库取出，在拿给客人验酒之前，均需将每只酒瓶上的灰尘擦拭干净；仔细检查缺点并进行弥补后，再拿至餐桌上给客人验酒。

六、开瓶与斟酒服务

在开瓶与斟酒过程中，服务员要严格地按餐厅礼仪要求来做。服务员应经常随身携带启瓶器及开罐器，以备开瓶（罐）使用。

开瓶的方法有一般酒瓶与起泡酒瓶之别，斟酒有一倒法与两倒法之分，分别叙述如下：

（一）开瓶方法

1、一般酒的开瓶方法，选备一只良好的开瓶塞得拔塞钻，最好是带有横把的“T”字形的自动开瓶器，其螺旋钻能藏于柄内，使用时可减少麻烦。葡萄酒酒瓶的开瓶步骤为：割破锡箔（在瓶口，用刀往下割），把瓶口擦拭干净，拔软木塞，再度把瓶口擦拭清洁。

2、起泡酒的开瓶方法。起泡酒因为瓶内有气压，故软木塞的外面有铁丝帽，以防软木塞被弹出。其开瓶的步骤是：把瓶口的铁丝与锡箔剥掉，以45°的角度拿着酒瓶，拇指压紧木塞并将酒瓶扭转一下，等瓶内的气压弹出软木塞后，继续压紧软木塞并以45°的角度拿着酒瓶。

（二）斟酒方法

1、一倒法。一倒法开启酒瓶后，先闻一下瓶塞（因有时瓶塞会腐烂），斟酒前将酒瓶口擦拭干净，手持酒瓶时要小心，不要振荡气酒中的沉淀，以标签对着客人，先斟少许在主人或点酒的客人杯中请其尝试，经同意后再进行斟酒。收瓶的要领是，当酒瓶将离开酒杯昂起时，慢慢将瓶口向右上转动，如此才不会使留在瓶口边缘的酒液滴下弄污桌布；陈年的红葡萄酒需装在特别的酒篮里，要保持平稳，避免搅乱沉淀；为了尽量少动酒瓶，可把杯子从桌上拿起，瓶口靠近杯沿慢慢地斟倒；斟酒时从 杯沿开始倒，再逐渐抬高酒瓶到离杯10厘米处结束。

2、两倒法。对起泡的葡萄酒或香槟酒以及啤酒类，斟酒时采用两倒法。两倒法包含两次动作，初倒时，酒液冲到杯底会起很多的泡沫，等泡沫约达酒杯边缘时停止倾倒，稍等片刻，至泡沫下降后再倒第二次，继续斟满至2/3或3/4杯。到了半杯程度，逐渐执正酒杯。第二次倒时，要注入酒杯的正中，至在表面冲起一层泡沫，但勿使其溢出酒杯，这一层泡沫有保持酒液中二氧化碳的作用。要领是：起初慢慢地斟，中途略猛地斟，最后是轻轻地斟。

七、为客人结账

客人示意结账时，服务员应立即到收银台取出账单。

取出账单后，服务员要认真核对台号、酒水的品种、数量及金额是否准确。确认无误后，服务员将账单放在账单夹中用托盘送至客人的面前，并有礼貌地说：“这是您的账单。”找回零钱后要向客人道谢，并欢迎客人下次光临。

第三节 美容美发服务礼仪

随着人们消费水平的提高，美容美发已成为现代人们较关注的领域。要想塑造良好的美容美发店的整体形象，提高美容美发员的服务质量，应从遵守基本的礼仪规范做起。

一、服务人员的基本条件

1、熟练掌握美容美发室工作内容、工作程序。

2、具有美容美发专业知识，操作技术熟练。

3、具有较广泛的生活常识，了解各主要国家和地区的风土人情、审美情趣，了解国际国内美容美发的发展动向，具有创新和追求国际潮流的意识。

4、熟悉各种发型、染发和美容化妆、护肤、养肤技术。

二、服务人员的礼仪要求

（一）注重个人仪表礼仪

迎接客人时，仪容、服饰要规范，符合行业员工规范的标准。(二)提供热情诚恳、细心周到的服务

首先，在服务台设一名服务员专职负责迎宾工作。当客人到来时应热情问候，帮助接、挂衣帽，然后，将客人引领到美发、美容师处，帮助客人穿上理发衣或围上布罩，为客人清洗头发或清洁皮肤。如果客人较多需要等待时，应为他们奉上茶水，递上杂志，请客人稍等。在为客人提供服务时，应按照客人的要求，专注地进行美容美发服务，为消除客人的陌生感，可以适当地同客人亲切交谈。但注意音量大小要适中，语气要温和亲切，表达要清晰准确，交谈内容不要涉及个人隐私，同时不要把自己的意见强施于人，以免引起客人的反感和不安。

（二）征求客人意见

服务结束后，请客人对提供的服务成果进行检验，并礼貌地请客人提出自己的意见。如客人有所不满，应立刻为其修饰，直至满意为止。

（四）礼貌送客

用托盘收款找钱，要迅速准确，并向客人致谢。送客时，取、递衣帽，礼貌告别，目送客人离去。

第四节 桑拿浴服务礼仪

知识链接

桑拿的起源可追溯至两千多年前的芬兰，最早的桑拿室设在洞穴中，人们在洞中堆起一排排经过高温加热的石头，再在石头上浇上清水，冷水遇热后产生大量蒸汽，热气透过血液至内脏，加速心脏跳动及血液循环，将身体的有毒物质随着汗水排出体外。为了加强流汗量，人们还用柳条拍打自己的身体。

一、接待服务的准备工作

1、每天提前10~15分钟上班，换好工作服，整理好服务台卫生专用品。

2、每日营业前做好桑拿浴室、更衣室、沐浴室与卫生间的清洁卫生。

3、认真细致地检查桑拿浴室设施、设备，保证桑拿浴设施的卫生。

4、保持各种设备完好。

5、浴室开启后，10分钟室温达到70℃左右。

6、所有木板不松动，无毛刺，温度计、湿度计、地秤指示准确。

7、室内及配套设施正式营业前准备好为客人服务的各种用品，做好个人卫生，精神饱满地准备迎接客人。

二、接待服务的程序

1、客人到达，主动问好，热情迎接客人，询问有无预订。

2、准确记录客人姓名（如酒店客人要登记房号）、到达时间和要消费的服务项目种类。

3、说明各项桑拿浴的费用标准，并按标准收费。

4、细致地提供更衣柜号码、钥匙。

5、主动及时提供毛巾、服务用品。

6、客人进入桑拿浴室前，做好开启桑拿、调好温度和沙漏控制器等准备工作。

7、客人享用桑拿浴期间，每10分钟巡视一次，注意客人情况，若有呼唤，随时服务。

8、随时同前台人员保持联系，有情况及时同前台沟通。

9、及时提供客人要求的各项服务。

10、客人离开时，主动鞠躬相送：“先生/女士，休息好了，欢迎再次光临！您慢走！”

三、接待服务结束后的工作

1、对浴室进行一次彻底的清扫，喷洒香味剂，保持浴室的清洁卫生。

2、对浴室内的用具如坐凳毛巾等进行清洗和消毒，防止细菌滋生。

四、安全注意事项

1、浴室门口应该明确公布“患有心脏病、高血压、脑溢血等病症的客人不得使用桑拿浴”。

2、客人使用桑拿浴期间，发现就浴客人有不适感觉或意外情况，及时采取紧急救护措施，保证客人安全。

3、注意保护衣物安全。知识链接

桑拿洗浴顾客类型详解 1.老顾客型

应该注意对老顾客态度要恳切，但在服务时也不能与之表示过分的亲切而冷落了其他顾客，致影响服务质量。2.缺乏主见型

这种客人没有主见，对于任何事情很难下决心，当服务这种客人时，应该和气地加以说明亦提出建议，代他下决定，如此既可节省时间，又可增加对方的信心。3.尊大型

这种客人有自大感，认为他自己是世界上最伟大的人，让人觉得有点目中无人之感，总认为自己所作所为都是对的，故当服务这种人时，最好是顺从其意见，遵照他的话去做，记住千万不要与他争论。4.识途老马型

对于此类客人之服务最好是多听他说话，少批评他所讲的内容是否正确。5.浪费型

此类客人喜欢交际，用钱没有节制，更爱吹牛，故对于此类客人在服务时，应保持距离，不可太接近，以免万一发生事故而将责任推到你身上。6.啰嗦型

此类客人应尽量避免和他长谈，一谈上就没有完，容易影响工作，应柔和地将要点简明扼要地说明，让他便于接纳，最忌辩论。7.健忘型

此类客人对于你所告诉他的事情很容易忘记，必须要时常提醒他，否则当他否认自己的所作所为时，将责任转嫁于他人，那官司就打不消了。8.寡言型

此类客人平时不常开口说话，故当他交代事情时，应专心倾听其意见，并提出扼要的建议，以确保服务之完整性。9.多嘴型

此种客人和你说话时，最好是尽快想法诱其谈正题，以免耽误了别人的时间。10.慢吞型

此类客人东张西望，动作滞笨，说话吞吞吐吐，需要一段很长的时间才能下决定，故和他说话时，应帮助他迅速下判断。11.急性型

动作应迅速，与其交谈应单刀直入，简单明了，否则此种客人很容易冒火。12.犹豫不决型

始终犹豫不决，即使已经下了决定，又想变更，总认为别人选择的比自己的好，因此，应向其说明所选择的很正确，并鼓励其接受。13.健谈型

此类客人很喜欢聊天，一谈就没有完，故对这类客人必须以适当的方法暗示他，还要为别的客人服务，以便结束谈话。14.家族型

特别细心照顾其小孩或推荐临时看顾小孩的人员给客人。15.VIP型

在给此类客人服务时，应以对待国王的态度去服侍他。16.无理取闹型

对付此种客人应特别注意讲话的口气是否礼貌，记住别与他辩论，如无法应付，报请上司处理。17.醉酒型

每天喝酒，有喝必醉，故对这类客人最好避免注意他，不与他多交流。18.开放型

对任何事情都是毫不保留地表示于言行，但不易听别人的话，为免伤感情，应等待其情绪安定时，再来说服他。19.固执型

此种客人的自我观念很重，虽然遇事很容易下决定，但因欠思考，往往无法与他人的意见相同，所以，要以温和的态度，礼貌地去引导他同意别人的主张。20.社交型

此种客人说话善交际，但不好对付，故应注意言行，以免发生意外，而遭受他的抱怨。第五节 游泳池服务礼仪

游泳池服务

一、教师讲解

（1）注意自己的仪容仪表，做到整洁、大方、得体。

（2）向学生讲解接待前的准备工作，包括：①信息准备，接待客人所需工具的准备情况。②心理准备，提前10分钟到达工作地点，做好心理准备。

（3）示范服务礼仪，包括：①开放时间符合客人需要；②游泳池环境要保持优雅；③游泳池必须保持清洁；④热情接待前来游玩的客人，保证客人的安全。

二、游泳池服务人员在服务过程中应注意以下事项。

（1）换好工作服，到服务台签到并查看交接班记录，落实上一班交办的工作。（2）根据需要合理投放次氯酸钠和优氯净，打捞水中杂物，吸除水底沉积物。整理池边座椅、躺椅，清理池边卫生，并清理机房、泵房、工具房卫生。保证地面无积水、杂物，机身无尘土，设备物品摆放整齐。

（3）请客人填写登记表。用客房钥匙换取更衣柜钥匙，指明更衣柜位置，提供浴巾和拖鞋。视情况提醒带小孩的客人看管好自己的小孩。不要让儿童到深水区游泳。

（4）如发现异常，应及时救护，保证客人的安全。服务过程中，勤擦台面、地面水迹。更衣室内及时清理香皂头、垃圾、浴巾，保证客人的行走安全和游泳池各处卫生。

（5）问清客人所点酒水的种类和数量，开好酒水单，用托盘送至客人跟前。提示客人在游泳前最好不要饮用烈性酒。

（6）客人离开时应主动与其告别，对常客能称呼姓名或职衔。客人离开后，及时检查更衣柜，换回钥匙，并在登记表上注明客人离开的时间。营业结束后，收拾更衣柜物品，关灯，锁门，将钥匙及物品交领班服务台，并按规定做好交接班记录。

（7）工作时不要将胳膊支撑在桌面上，也不要与同事聊天或读书看报等。不得侧耳细听客人的谈话，尤其不要在客人小声谈话时随便插话。

一、救生员礼仪

1、负责客人游泳的绝对安全、勤巡视池内游泳者的动态，发现溺水者要迅速冷静处理，做好抢救工作并及时向有关领导报告。

2、认真做好每天的清场工作。

3、负责游泳池水质的测验和保养及游泳场地的环境卫生。

4、上班集中精神，不得与无关人员闲谈，救生台不得空岗，无关人员不得进入池面。

5、由于游泳池深浅不一，来的有大人、小孩，有会游泳的和不会游泳的，对此一定要注意，要勤在泳池边观察。注意游泳者的动向，防止发生意外，保证客人的安全。对不会游泳者可做技术指导。

6、定时检查更衣室，杜绝隐患。

7、如遇雷雨天气，要迅速安排客人上岸，确保客人安全。

二、服务人员礼仪

1、住店客人进入游泳池一般凭房间钥匙或酒店发的证件免费游泳，服务员带领客人到更衣室更衣。客人的衣服用衣架托好挂在衣柜里，鞋袜放在柜下，贵重物品要客人自己保管好，需要加锁的要为客人锁好，钥匙由客人自己保管。

2、发给客人三巾，即浴巾、长巾、方巾。方便客人游泳和游泳完后洗澡用。

3、若客人未带游泳衣裤来，则卖给客人游泳衣裤，服务一定要周到细致。

4、客人离开泳池时，要注意提醒客人带齐自己的东西。

三、专职教练礼仪

1、游泳池内应聘请经验丰富的专业教练进行现场教学，并为游泳爱好者进行现场咨询和指导，这表现出对客人的负责和尊重。

2、教练要有良好的职业礼仪修养，不能贬低客人，更不能殴打客人。

3、耐心教授，善于沟通。整个教学过程要规范严谨，与学员勤沟通，使客人的游泳技能快速提高。

第六节 高尔夫服务接待礼仪

高尔球场和网球场服务

一、教师讲解

（1）注意自己的仪容仪表，做到整洁、大方、得体。

（2）向学生讲解接待前的准备工作，包括：①信息准备，接待客人所需工具的准备情况。②心理准备，提前10分钟到达工作地点，做好心理准备。（3）示范服务礼仪。

二、1、高尔夫球场优质服务礼仪

（1）换好工作服，准时到服务台签到上岗。打扫场地卫生，将人造草皮进行仔细吸尘，将座椅和茶几擦拭干净，将烟灰缸清洗干净。发球垫子摆放整齐，撑开太阳伞。

（2）清扫服务台范围内的卫生，服务台打蜡，用玻璃水擦拭玻璃器，将地毯吸尘。将球、手套、球鞋等用品摆放整齐。检查各种客用物品有无损坏，严禁出租有松动、开裂现象的球杆。

（3）态度和蔼，使用礼貌用语迎接客人，主动介绍球场规定，根据客人需要做好登记书款工作，然后引导客人进入场地。

2、网球场优质服务礼仪

（1）服务人员提前上班，换好工作服，到服务台签到，查看交接班记录，落实交接的工作。（2）打扫服务台卫生，地面吸尘，柜台擦拭干净，清理垃圾桶，将客用球拍等器械摆放整齐。打开球场门，检查球场设备是否符合标准。

（3）有客人来到网球场，应主动迎接。为客人填写运动登记表，提供租用的球和球拍，引导客人进入球场。期间，在客人打球期间适时提供面巾、酒水和饮料服务。为客人记分，介绍球场规则，如果客人需要陪练时，及时报告领班，安排陪练人员。

高尔夫运动是一项具有特殊魅力的运动。它使人们在天然优雅的绿色环境中，锻炼身体，陶冶情操，提高技巧。知识链接

高尔夫的起源与发展

关于高尔夫运动的起源有种种说法，流传最广的一种是，古代的一位苏格兰牧人在放牧时，偶然用一根棍子将一颗圆石击入野兔子洞中，从中得到启发，发明了后来称为高尔夫球的运动。“高尔夫”这个词最早出现在14世纪苏格兰议会中的文件中。

率先打高尔夫球的是苏格兰北海岸的士兵，后来逐渐引起宫廷贵族和民间青年的浓厚兴趣，最终成为苏格兰的一项传统项目，尔后传入英格兰。19世纪末高尔夫球传到美洲、澳洲及南非，20世纪传到亚洲。由于打高尔夫球最早在宫廷贵族中盛行，加之高尔夫球场地设备昂贵，固有“贵族运动”之称。

20世纪，高尔夫运动传入我国。1931年，上海成立了高尔夫球游戏运动中心。同年，中、英、美商人合办高尔夫球俱乐部，在南京陵园体育场旁开辟高尔夫球场。

进入20世纪80年代，高尔夫运动在我国得到很快发展。1985年，中国高尔夫球协会成立，1986年1月，中国首次国际高尔夫球赛——“中山杯”职业、业余选手混合邀请赛，在中山市温泉高尔夫球场举行。以后，每年举办一次。最近几年，高尔夫运动在我国已迅速普及和发展起来。

一、迎宾礼仪

在上岗前要作自我形象检查，仪表仪容大方、整洁、端庄。检查客人用品时，如发现破损及时更新并补齐各类营养品和服务用品，整理好客人所需的桌椅。检查服务工作准备情况，处于规定服务位置，做好迎客准备。

服务人员面带微笑，主动问候客人，并请客人在场地使用的登记表上签字。

二、球童服务礼仪

对服务行业的从业人员来讲服务态度是一个企业的门面，员工素质的优劣将直接影响到企业在消费者心目中的形象，高尔夫球场里的球童亦是如此。球童，指在打球时为客人携带和管理球杆，并按照规则帮助客人打球的人。从客人一进入球场开始，无论是在停车场、会所练习场，或是出发台等，球童都应该主动鞠躬和客人打招呼，周到地询问客人是否来过球场，有什么可以为他效劳的，热情地帮他背包，带他去会所，大方得体地为客人服务，让客人体会到宾至如归的感觉。如果能做到这样，客人可能会因为球童的一个微笑、一句温暖人心的话而心情愉快地在球会度过一天。

1、球童要笑脸相迎。

2、要掌握一定得专业技能。一名经验丰富的球童应该熟悉自己球场每个球道的码数，在发球台上告诉客人到或过沙坑水障碍等需要实打多少码，球道上服务一定要做到永远走在客人的前面、球的后面，在自己客人还未到达球位时要报出距离、风向、坡度、旗杆位置及前方不能一目了然的障碍物等，给出实际应打的码数来帮助客人选择球杆攻上果岭。球上了果岭后就要提到球的推击线了，球童应该根据顺草、逆草、坡度距离等状况给予助言，或在得到客人允许下帮客人摆好球线并告诉客人该线路的走向及应推得力度，能帮助自己客人取得最好的成绩应是每个球童追求的目标！

3、确保客人人身安全。到球会打球，作为球场的一员，球童当然有责任确保消费者的人身安全，一定要避免客人被球打到、摔伤或被蛇虫叮咬等意外的发生，在可以使用球车和船的球场，还要确保驾驶技术谨慎娴熟。所以，安全意识应该是每一名球童都应该具有的职业操守。

三、送客礼仪

客人离开时要主动提醒客人不要忘记携带随身物品，并帮助客人穿戴好衣帽；需要预订的客人要及时安排好预订的手续。服务人员要将客人送至门口，向客人礼貌道别；客人走后，应迅速整理好场地，准备迎接下一批客人的到来。实训与练习

（一）知识题 1.选择题

（1）对康乐服务员服务态度的基本要求包括（）

A．语言和气

B.衣着得体 C.举止大方 D.热情接待 E.仪表端庄（2）康乐服务员见到宾客要问候，问候语应为（）A.祝您一路顺风 B.您好 C.你吃饭了吗D.再见 2.判断题

（1）作为一名康乐服务员，除要具有本项目运动的基础知识和相关知识外，还要了解本岗位的职责、工作程序及工作标准。

（2）酒吧是提供服务及饮品，以营利为目的、有计划经营的一种经济实体。

（二）技能题 1.实训题

（1）模拟KTV服务员有礼貌地为客人服务。（2）模拟酒吧服务员有礼貌地为客人服务。2.案例分析

一天下午，有两位小姐来桑拿中心女宾房洗桑拿，服务员热情地接待了她们，洗浴过程中服务员细致周到的服务令两位小姐赞赏不已。她们洗完桑拿后满意地离开了。谁知过了半个小时，其中的一位小姐打来电话说，他的手表遗忘在女宾休息室了，要求帮助找一下。服务员得知后，立即帮助查找，找遍了整个女宾区始终找不到手表。那位小姐匆匆赶到女宾休息室，一脸焦急，并告诉服务员说：“那块手表是我丈夫送给我的结婚礼物，价值一万多元。”听了这话，服务员更是急上眉梢，此时的小姐却一口咬定是服务员捡了她的手表不肯还她，并示意该服务员不要离开，而且还打了报警电话……面对瞬间发生地事情，服务员心里真是有说不出的委屈和难受。然而，面对客人焦急的心情，将心比心，如果自己是客人，此时可能也会失态，作为一名服务员，无论在什么情况下，做好自己的本职工作，是对客人最好的解释，随后，服务员沏好茶水，满面笑容地送上，并安慰客人不要急，坐下来好好地回忆一下。一旁的民警根据小姐提供的线索，作了一番仔细的寻查，并录下了服务员的口供。没过多久，小姐接到一位的士司机的电话，手表在她做过的车子上找到了，小姐喜出望外，连声道谢，激动而又内疚地对服务员说：“这件事实在是对不起了，请你原谅，以前只对你们员工的好素质有所耳闻，现在是在是眼见为实了，难怪你们有这么好的生意！”此时此刻，服务员脸上也露出了会心的笑容，因为客人手表的失而复得是她最大的喜悦和安慰。服务员在受到客人误解后，如何处理好宾客关系，赢得了宾客的信任？ 台球室服务

一、教师讲解

（1）注意自己的仪容仪表，做到整洁、大方、得体。

（2）向学生讲解接待前的准备工作，包括：①信息准备，接待客人所需工具的准备情况。②心理准备，提前10分钟到达工作地点，做好心理准备。（3）示范服务礼仪。

二、台球室优质服务礼仪

（1）熟悉台球室工作内容和服务程序，掌握台球比赛的规则和计分方法，有一定的示范指导能力。

（2）有客人到来，应主动问候，引导其进入球台室。不同层次客人予以不同的服务内容，准确运用礼貌用语。对于常客热情招呼，能称呼其姓名或职衔。为客人登记、开单、收押金时动作准确、快捷，两分钟内完成。健身房服务

一、教师讲解

（1）注意自己的仪容仪表，做到整洁、大方、得体。

（2）向学生讲解接待前的准备工作，包括：①信息准备，接待客人所需工具的准备情况。②心理准备，提前10分钟到达工作地点，做好心理准备。（3）示范服务礼仪。

二、1、客人健身服务操作礼仪

（1）客人到柜台，要礼貌招呼客人，询问具体要求，开出单据，办理完手续后让客人到收款员处交款，所有单据按要求填入日营业统计表。

（2）客人付款后，询问客人有无其他要求，指引客人到健身场所。客人借用或租用物品，服务员应礼貌为其办好手续，提醒客人用毕归还，客人归还物品时应检查物品是否完好。（3）客人健身前简单为其讲解设备、器械使用方法。随时注意客人的举动，适时为其提供必要的服务。客人离开时，提醒将其所用的健身物品交回服务台。

2、服务台礼仪

健身房设服务台，服务台应配备程控电话和其他服务用品。

3、健身房服务礼仪

客人使用健身器材时，随时提供服务，回答问题时耐心、详尽，指导和帮助客人开展健身活动。对常客能称呼其姓名或职衔。保龄球场服务

一、教师讲解（1）注意自己的仪容仪表，做到整洁、大方、得体。

（2）向学生讲解接待前的准备工作，包括：①信息准备，接待客人所需工具的准备情况。②心理准备，提前10分钟到达工作地点，做好心理准备。（3）示范服务礼仪。

二、1、保龄球场优质服务礼仪

（1）有客人到服务台时，服务人员应礼貌招呼客人，为其办理领鞋、开道和打球手续。（2）如果满道，礼貌地请客人排队等候。

（3）客人所购球局已满，服务台应立即关闭机器，并及时通知客人。（4）打球时，遇到机械故障要礼貌地请客人等候，并尽快通知维修人员。

（5）客人打球结束后，提醒客人将公用鞋交回服务台。立即清洁球道的座位区、地面、记分牌和烟灰缸等。

2、球场设施球境与卫生标准礼仪

（1）门前和室内标志、标牌明显，美观大方，营业时间、客人须知和价格表等标牌应中英文对照具全，表面洁净。

（2）球场及附属设备、记分显示、球路显示和球瓶、球架齐全、完整。

(3)球场宽敞、照明充足、通风良好。室内温度保持在20~22℃，相对湿度保持在40%～60%。球道、球沟、发球区地面及所有保龄球用具、用品表面清洁，平整光滑，无灰尘、污渍和油迹。

3、接待服务礼仪

（1）接待客人和接听电话时应热情、主动、及时，预定安排、收取订金、预计记录及录入电脑等准确，无差错发生。

（2）有客人到来时，迎接、问候主动及时。

（3）客人打保龄球期间，服务人员应认真巡视、查看球场，维护球场的良好秩序。

（4）视需要为刚刚开始练习保龄球的客人讲解运动知识、记分规则，提供示范练习等服务，主动耐心，服务周到。

第五篇：《康乐服务与管理》复习

一、单项选择题

1.台球中8号球打法属于（C）

A.英式斯诺克 B.比列 C.美式落袋 D.无袋式台球 2.桑拿浴又称（B）

A.日本浴 B.芬兰浴 C.波兰浴 D.英国浴

3.世界上最大最大迪士尼游乐园在哪个城市（A）A.奥兰多 B.东京 C.温哥华 D.香港 4.英式斯诺克台球共有多少颗球（D）A.16 B.18 C.20 D.22 5.一种模拟骑马的全身性运动器材是（A）A.健骑机 B.骑马机 C.划船机 D.跑步机 6.高尔夫的球场共划分为（A）个场地。A.18 B.19 C.20 D.21 7.室内游泳池冬季的水温应保持在（C）A.15℃ B.20℃ C.25℃ D.30℃

8.一般安全事故造成的经济损失是（B）

A.1万元以下B.1—10万元间C.10—100万元D.100万元以上 9.看溯溪图一般是什么比例（D）

A.1:5000 B.1:10000 C.1:20000 D.1:50000 10.器械完全是起保护作用，目的是尽量减少攀登者在有失误后伤害结果，这是（B）

A.器械攀登 B.自由式攀登 C.室内攀登 D.速度攀登

1、饭店创收潜力最大的部门是（B）A、康乐部 B、客房部 C、餐饮部 D、前厅部

2、康乐部的首要任务是满足顾客在（B）方面的需求。A、娱乐 B、安全

C、健康 D、卫生 E、社交

3、被誉为仅次于足球的第二大球类运动是（A）A、保龄球 B、网球 C、高尔夫球 D、台球

4、（A）是社交舞中历史最悠久的舞种。A、华尔兹 B、探戈 C、狐步 D、快步舞

5、新录用正式员工，自签订合同之日起，需经过（A）的试用期。A、一个月至三个月 B、三个月至六个月 C、六个月至九个月 D、一年

6.高尔夫的球场共划分为（）个场地。A.18 B.19 C.20 D.21 7.室内游泳池冬季的水温应保持在（）A.15℃ B.20℃ C.25℃ D.30℃

8.一般安全事故造成的经济损失是（）A1万元以下B.1—10万元间 C.10—100万元D.100万元以上 9.看溯溪图一般是什么比例（）A.1:5000 B.1:10000 C.1:20000 D.1:50000 10.器械完全是起保护作用，目的是尽量减少攀登者在有失误后伤害结果，这是（）

A.器械攀登 B.自由式攀登 C.室内攀登 D.速度攀登

二、多项选择

1.康乐活动分为（ACD）

康体项目 B.运动项目 C.娱乐项目 D.保健美容项目 2.攀岩一般可分为（BCD）

A.自由式攀登B.难度攀登C.速度攀登D.室内攀登 3.康乐部的不安全因素有（ABD）

A.人员危险点B.火灾危险点C.地震危险点D.设备危险点

4.促销预算的销售比例法是按照销售额的（BC）安排促销预算 A.1% B.3% C.5% D.7% 5.客人投诉的心理有（ABCD）

A.求尊重的心理B.求宣泄的心理C.求补偿的心理D.求公平的心理

1、康乐部组织机构的欧美模式一般将康乐部与（ABD）平行，设置为一线营业部门。

A、客房部 B、前厅部 C、餐饮部 D、酒水部

2、康乐活动按功能特征可分为（BDE）三类。A、观赏性活动 B、康体

C、运动性活动 D、娱乐 E、保健

3、（ABCD）是属于晕眩类的运动。A、过山车 B、长江漂流

C、滑翔伞 D、蹦极 E、沙漠探险

4、保龄球馆的三大必要设备为（BCD）A、保龄球服饰和用品 B、投球台 C、球瓶 D、球

5、保龄球比赛分（BCDE）A、单人赛 B、双人赛

C、三人赛 D、五人赛 E、精英赛

三、简答题

1．康乐在现代社会中的作用？

（1）有助于消除疲劳

（2）有助于改变不良的社会风气（3）能增加旅游地的吸引力（4）能为社会创造巨大的经济效益 2.简述桑拿浴服务的要点和注意事项？

(1)要坚持安全操作、合理使用和保养桑拿房的设备。

(2)营业中必须经常检测房内温度以及温、热按摩池的水温，发现问题及时采取措施。

(3)每十分钟，从窗口观察一次，看客人是否有不适应的情况。

(4)有效劝阻皮肤病客人进入浴室，劝阻高血压、心脏病患者进入桑拿房。(5)要提醒客人随时带好手牌和更衣柜钥匙，如发现丢失，及时告知服务员及前台。

3.康乐环境与气氛质量控制的范围？

（1）康乐场所场址的选择

（2）康乐场所的空间布局

（3）设施设备的（4）声、光、电、湿度

（5）服务环境

4.做好信息沟通的工作项目？

（1）确定目标受众

（2）明确受众反应和沟通内容（3）设计信息的内容与表达形式（4）选择信息传播媒体（5）选择信息发送主体（6）收集反馈信息

5.客人投诉的正确认识？

（1）客人投诉表明他们对企业的信任

（2）客人投诉可以使我们及时发现服务质量问题

（3）客人的投诉可以使我们及时发现设备、用具用品存在的问题。（4）可以使出现问题的部门和有关个人真正认识到自己所犯的错误（5）投诉客人往往会再次光顾本店 6.饭店康乐经营的市场特征有哪些？

（1）康乐消费具有很大的弹性

（2）康乐消费需求多样化

（3）康乐定位差异日益明显

（4）康乐项目日益显示特色功能（5）康乐管理模式呈现多样性

1、现代康乐企业经营有哪些特征？（1）成本低，见效快(2)增进销量，提升品牌(3)广泛搜集特定消费者数据信息

2、饭店康乐经营的市场特征有哪些？(1）康乐消费具有很大的弹性（2）康乐消费需求多样化（3）康乐定位差异日益明显（4）康乐项目日益显示特色功能

（5）康乐管理模式呈现多样性

3、康乐安全控制与管理指的是什么？

康乐安全控制与管理是指为了保障在康乐场所的客人、员工的人身和财产安全以及饭店自身财产安全而进行的计划、组织、协调、控制与管理等系列活动，从而使在康乐场所的相关人员等够得到安全保障。

4、康乐环境与气氛质量控制的范围？（1）康乐场所场址的选择（2）康乐场所的空间布局（3）设施设备的（4）声、光、电、湿度

（5）服务环境

四、案例分析题 1.案例一 在洗浴中心，一位浴客在洗浴之后发现手牌丢失，而其中钥匙在，手牌却丢失了，在这种情况下服务人员应该如何处理？

1.首先询问客人是否记得牌号

若记得，立即通知不再对该号牌持有者提供服务并上报。

若不记得，可仔细询问客人消费情况，包括时间、地点、项目、服务员等。若有消费，经查实可请客人开柜以确定无误。然后，立即封牌。通知各区域留意观察、寻找。

客人如继续消费可另补一牌，将前一手牌消费合并。若无消费，客人欲离开，可偕同客人辨认衣柜。

2.案例二

深夜一点，有一位女士来电要求转3115房间。话务员立即将电话直接转入了3115房间。第二天早晨，康乐中心大堂副理接到原住3115房的刘先生的投诉电话，说昨晚他太太打电话来找他，由于话务员不分青红皂白就将电话接了进去，那个时候他已经退房并且新入住的客人又是一位小姐，引起了太太的误会，导致太太跟他翻脸。刘先生说此事破坏了他们的夫妻感情，如果不给他一个圆满的答复，他一定不会放过那个话务员，而且今后他公司的人都不再入住此饭店。面对此事应当如何解决？

答： 向刘先生深表歉意。由于无意之中影响了他们夫妻间的感情，表示饭店一定会对此负责任的。

征得刘先生的同意后，向刘太太解释事情的来龙去脉，以期解除其中的误会，求得刘太太的谅解。

必要时，可出具证明证实刘先生在当 晚9点就已离开了饭店。同时感谢刘先生及时将此事告知饭店，引起了饭店的重视，从而帮助饭店提高服务水平。

3、案例三 在洗浴中心，一位浴客在洗浴之后发现手牌丢失，而其中钥匙在，手牌却丢失了，在这种情况下服务人员应该如何处理？ 答：询问客人是否记得牌号，若记得，立即通知不再对该号牌持有者提供服务并上报。

若不记得，可仔细询问客人消费情况，包括时间、地点、项目、服务员等。若有消费，经查实可请客人开柜以确定无误。然后，立即封牌。通知各区域留意观察、寻找。客人如继续消费可另补一牌，将前一手牌消费合并。

若无消费，客人欲离开，可偕同客人辨认衣柜。

五、论述题

请论述饭店康乐的内涵有哪些？

答：康乐消费具有很大的弹性，由于康乐消费最为人们精神生活享受的一部分。通常将人的消费需求分为物质消费需求和精神消费需求

康乐消费特点多样化，这取决于需求的多样化，需求的发展性，需求的层次性，和需求的可诱性。

康乐定位差异日益明显，随着经济发展，人们对精神消费需求的增加，康乐部门形成独立部门，也同时面向市场，使康乐项目成为人们的代表性消费。

康乐项目日益显示特色功能，首先康乐部的地位越来越重要，其次康乐项目是饭店特色经营的体现，第三康乐项目延长旅客停留时间，提高饭店的接待能力。

康乐管理模式呈多样性，传统的自营式管理模式，业务外包式管理模式以及独立实体式管理模式。

1、比较分析现代康乐服务业的发展与旅游发展的关系。

答：随着社会进步、旅游经济发展以及人们生活需求的不断改进，康乐行业里所包含的经营项目在不断的丰富更新，康乐行业被消费者认可的程度在提高，从事康乐业的人员不断增多，关于康乐企业的经营、管理以及发展前景等问题也越来越受到关注。跟旅游业相关的康乐业业务包括歌舞厅、卡拉0K厅、KTV、棋牌室与康乐场所酒吧、台球室、健身房、桑拿保健室、美容美发厅、游泳池、保龄球场、网球场、高尔夫球场等的经营与管理。

2、斯诺克台球的基本玩法和记分方法是怎样的？

（1）斯诺克共用球22个，其中15个红球,6个彩球(黑、粉、蓝、棕、绿、黄各1个)和1个白球。（2）红球和彩球用来得分，白球用来击打红球和彩球。（3）每次开始之前，将球按规范摆放。

（4）开球前，双方可以通过抛硬币来决定谁先开球。

（5）在开球时，开球一方，可将白球摆在开球区的任何位置，去打击红球。（6）其后，白球停在什么位置，就必须接着由什么位置打起。（7）每一方必须先打入一个红球，然后任选一个有利的彩球打。

（8）打入彩球后，需将彩球取出重新摆回其自己的原位点上(即开球前，其所在的位置上)。

（9）接着，再打红球，打彩球，如此反复，直到所有红球入袋。（10）之后，就必须按照一定顺序打彩球。

（11）就是说，先打黄球，再打绿球、棕球、蓝球、粉球和黑球。

（12）此时，进一个彩球，台面上就少一个彩球(不再需要将入袋彩球取出摆回自己的原位点上)，直以所有彩球入袋，台面上中剩下白球，就宣告结束。

一、单项选择题

1、“小白球”是指（A）

A．高尔夫球 B.乒乓球 C足球 D羽毛球 2、2011年，我国运动员林丹成为了世界（A）历史上唯一的全满贯选手。A．羽毛球 B.乒乓球 C.网球 D.高尔夫球

3、一次事故造成多名旅游者死亡，或者经济损失在100万元以上或者性质特别严重产生重大影响的事故，是（D）

A．轻微事故 B.一般事故 C重大事故 D特大事故

4、在客人投诉方式中，（C）是对饭店声誉影响最小的一种方式。A．向消费者协会等社会团体投诉 B.向工商局、旅游局投诉 C．直接向饭店投诉

D．运用法律诉讼方式起诉饭店

5、被称为“舞中之后”的是（D）

A．狐步 B.桑巴 C.探戈 D.华尔兹

二、多项选择题

1、康乐部从事的工作虽然不直接与电、火、危险性操作机械设备打交道，但同时也存在很多安全“危险点”，例如（ABC）

A．人员危险点 B.火灾危险点 C设备危险点 D道德危险点

2、促销的特征有哪些？（ABD

A．形式多样 B.即期效应明显 C.亏本销售 D.持续时间较短

3、传统的促销策略有哪些？（ABCD）A．人员推销 B.广告推销 C.营业推广 D.公共关系

4、中国的三大温泉城市是（ABD）

A．福州 B.西安 C.广州 D.从化

5、国际标准舞主要分为哪两类（AD）

A．摩登舞 B.快步 C.慢步 D.拉丁舞

三、填空题

1、我国饭店等级评定标准是________年由国家技术监督局颁布，并于同年10月份实施的。按照标准规定，设置康乐设施是________星级以上饭店评星级、上档次的必要条件。

2、影响饭店康乐经营管理的三大环境是：政治法律环境、_______________和___________________。

3、现代网球诞生于1873年的_______国，现代网球史上最早的比赛是1877年的温布尔登网球锦标赛。

4、高尔夫球运动起源于__________民间，当时牧羊人经常用驱羊棍击石子，比赛击得远且准，是高尔夫的最早形式。

5、促销是在特定时间内，企业以某种实惠、某种利益或者某种机会作为____________，诱导和鼓励消费者达成购买行为的促销活动。

6、桌球起源于14-15世纪的英国，分为英式桌球、______________和______________。

7、温泉按照按泉水涌出方式来分：___________ 和 ___________。

8、福州市的四大温泉古迹是：三角井、______________、日新居和 ____________。

9、伦巴、恰恰、桑巴、牛仔、斗牛都属于_________舞。

10、被称为“爱情之舞”的国际交谊舞是__________。

四、判断题

1、三星级饭店应设有的康乐设施有舞厅、按摩室、理发（美容）室、多功能厅。

2、轻微事故一般是指一次事故造成旅游者轻伤，或经济损失在1万元以下。

3、我国广告法规定，在企业进行的促销抽奖活动中，最高奖金不得高于50000元。

4、武夷山风景高尔夫俱乐部是18洞国际标准山地高尔夫球场。

5、PH值在2-4的温泉水属于弱碱性温泉。

五、简答题

1、康乐项目设置的基本原则有哪些？

2、饭店康乐经营的市场特征有哪些？

3、康乐安全控制与管理指的是什么？

4、福州的温泉有哪些特点？

六、论述题

对客人投诉的正确认识是什么？

三、填空题 1.1993、三

2.地区经济环境、社会文化环境 3.英

4.苏格兰 5.短期诱因

6.法式台球、美式台球 7.自喷泉、间歇泉 8.古三座、石槽 9.拉丁舞 10.伦巴

四、判断题

1∨ 2∨ 3× 4∨ 5×

五、简答题

1.（1）社会效益原则

（2）经济效益原则

（3）满足消费者正当需求原则

（4）因地、因店、因时制宜原则 2.（1）康乐消费具有很大的弹性

（2）康乐消费需求多样化

（3）康乐定位差异日益明显

（4）康乐项目日益显示特色功能（5）康乐管理模式呈现多样性

3.康乐安全控制与管理是指为了保障在康乐场所的客人、员工的人身和财产安全以及饭店自身财产安全而进行的计划、组织、协调、控制与管理等系列活动，从而使在康乐场所的相关人员等够得到安全保障。4.（1）分布广，水量大

（2）温度高，水质好

（3）分布在市中心

六、论述题

（一）宾客投诉的必然性和合理性

1、对饭店来说，无论服务的软件和硬件多么完善，都不可能达到完美的程度，所以客人的投诉是难于避免的；

2、客人的要求具有多样性和特殊性，可谓是众口难调；

3、饭店服务工作在运行中，难免有不尽人意的地方；

4、现在客人的自我保护意识越来越强，他们清楚自己付出的较高费用应该享受的服务程度。

（二）宾客投诉的双重性——积极因素和消极因素

1、积极因素

（1）可以帮助饭店管理者发现服务与管理中的问题和不足；（2）为饭店提供了一个改善宾客关系、挽回自身声誉的机会（3）有利于饭店改善服务质量，提高管理水平。

2、消极因素：自由发挥