话务员技能考试试题A(免费版)

第一篇：话务员技能考试试题A(免费版)

电话呼叫人员技能考试试题

A卷（答案）

姓名：

单位名称：

一、单选题（每题3分，共30分）

1.合格的电话呼叫人员必须具备一定的（B），否则就难以胜任呼叫服务工作。A.计算机知识和操作常识 B.能力和素质 C.业务和服务 2.电话呼叫人员准确清晰的（A）是保证客户正确接收信息的基础。

A.发音 B.信息 C.语言

3.电话呼叫人员只有掌握一定的（C），才能与客户建立起畅通的信息渠道，从而提高客户的满意度。

A.规范发音 B.操作技能 C.表达技巧 4.接听客户电话时必须（B），热情周到、认真负责。

A.使用规范用语 B.使用文明用语 C.使用普通话 5.电话呼叫人员对工作过程中接触的企业商业机密及客户数据要（A）。A.严格保密 B.严格遵守 C.严格保护

6.呼叫人员常用的口腔控制方法有（A）、松下巴、适当收唇及力量集中这几种。A.提颧肌 B.挺软腭 C.打开牙关

7.(B)对于保持与客户的联系是十分重要的，时常的改变，可帮助客户保持注意力。A.语速 B.语调 C.吐字

8.电话呼叫人员在口语表达中，要极力避免使用那些易造成表意错乱的（B）。A.词汇 B.同音词 C.褒义词

9.电话呼叫人员应始终使自己处于一种（A）的自制状态之中，能对客户所述内容有适度的控制能力，既不游离于外，也不陷入其中。A.清醒 B.饱满 C.热情

10.倾听不仅针对电话呼叫人员的工作，而且对自己日常生活中的为人处事都（B）的。A.紧密相连 B.至关重要 C.息息相关

二、多选题（每题3分，共30分）1.电话叫叫人员除了需要具备一定的职业操守外，还必须具有（ACD）三方面的能力才能做好呼叫服务工作。

A.应变能力 B.分析推理能力 C.情绪控制能力 D.沟通、协调能力 2.电话呼叫人员应具备的口语表达能力有（ABCDE）.A.控制发音 B.恰当用词 C.有效表达 D.音量适中 E.慎用语气词

3.归音要鲜明干净，不能拖泥带水，也不能音不到位。发音时口腔由（）到（），肌肉由紧到松，声音由（）到（）

A开到闭 B.闭到开 C.强到弱 D.弱到强

4.语言发声的控制对呼叫中心的服务人员而言，是非常重要的，语言的发声控制包括（ABD）几个层面的内容。

A.语调 B.语速 C.语音 D.吐字清晰

5.电话呼叫人员座位的安放方式通常有以下（ABCD）几种。A.矩阵式 B.旋转木马式 C.波浪式 D.组合式 6.学会倾听的重要基础有（ABCDE）。A.抱着热情与负责的态度来倾听 B.倾听时要避免干扰 C.做一个主动的倾听者 D.注意客户如何表达 E.记录相关信息 F.了解相关信息

7.电话呼叫人员应当以备以下几个方面的职业操守。（ACD）。A.爱岗敬业 B.严守秘密 C.办事公道 D.诚实守信

8.电话呼叫人员在数据统计采编形成统计报告后，再按呼叫中心程序将结果呈递，电话呼叫人员在呈递报告时应遵循（ABC）原则。A.及时 B.全面 C.保密 D.不重复 9.导致客户投诉的类型有（ABCDE）A.因产品质量引起的客户投诉 B.因服务质量引起的客户投诉

C.因客户来电话通话时间超长引起的异常投诉 D.因客户来电时情绪失控，发泄怨气引起的投诉 E.因客户对诉求解决时间紧迫引起的异常投诉 10.呼入电话服务有（ABD）种类型。

A.咨询电话 B.投诉电话 C.查询电话 D.销售电话

三、简答题：（每题10分共40分）

1、什么是沟通、协调能力？

答：沟通是人与人之间、组织与组织之间的信息交流，是实现目标、满足需要的重要手段之一，协调是使人产在行为趋于和谐，使行为导向指向共同目标的一种管理活动。

2、在倾听时要避免的干扰有哪些？ 答：1）.环境干扰和打断

2）.第三只耳朵 3）.迫不及待 4）.情感过滤 5）.思想遨游

3、呼入电话服务步骤有？ 1）.亲切问候客户 2）.创造和谐氛围 3）.掌握通话主动权 4）.采取行动

4、倾听的重要性？

答：倾听是常握事实、藉以解决问题的重要途径。

第二篇：话务员技能考试试题C(免费版)

电话呼叫人员技能考试试题

C卷（答案）姓名：单位名称：

一、单选题（每题3分，共30分）

1.电话呼叫人员应当具备的职业操守有：爱岗敬业、诚实守信（C）几方面。

A.严守秘密B.优质服务C.办事公道

2.座席安放的优势下列哪一项不利于矩阵式布局（B）

A.结构紧凑，可充分利用现场有效空间

B.座席方向富有变化，可避免引起视觉疲劳。

C.朝向一致，便于采光、通风和现场显示屏的设计及安置。

3.电话呼叫人员只有掌握一定的（C），才能与客户建立起畅通的信息渠道，从而提高客户的满意度。

A.规范发音B.操作技能C.表达技巧

4.呼叫服务员运用倾听抑怒法处理客户投诉时，该方法的关键在于“一听”“二点头”“三处理”，关于此法，下列说法正确的是（D）

A.“一听”即对客户投诉的充分理解

B.“二点头”就是尽快找出解决的方法或给客户明确有效的承诺

C.“三处理”就是认真耐心地倾听客户的投诉，最终使客户满意

D.以上说法均不对

5.呼叫中心小组组长监督并评估小组成员的工作质量及效率，必要时采取（B）。

A.必要手段B.改善措施C.运作模式

6.电话呼叫人员在口语表达中，要极力避免使用那些易造成表意错乱的（B）。

A.词汇B.同音词C.褒义词

7.不管电话呼叫人员平时讲话的语速如何，但当与客户交流时，就要使用标准（A），既不能太快，也不能太慢。

A.语速B.语调C.吐字

8.电话呼叫人员为了获取尽可能多的信息，可以采用（A）的询问，让潜在的客户充分地阐 1

述自己的意见、发表自己的看法及陈述某些状况。

A.开放式B.混合式C.封闭式

9.满意度调查呼出。主要了解客户使用产品及服务的感受，以及用户对产品、服务、维修方

面的意见或建议、此类电话的呼出时间一般控制在（B）为宜。

A.3-5分钟B.5-10分钟C.10分钟以上

10.作为数据表格软件本身有一定的统计计算功能，（C）应用广泛、操作简单、输出的报表

清晰明了等特点。

A.SPSSB.SASC.Excel

二、多选题（每题3分，共30分）

1.电话叫叫人员除了需要具备一定的职业操守外，还必须具有（ACD）三方面的能力才能做

好呼叫服务工作。

A.应变能力B.分析推理能力C.情绪控制能力D.沟通、协调能力

2.电话呼叫人员无论是在呼入还是呼出服务时，应对客户充满（ABD）

A.尊重B.通达C.友善D.理解

3.呼叫人员在倾听中的障碍有（ABCDF）

A.物理原因B.心理原因C.社会原因D.偏见原因 E.思想原因F.忽视倾听的重要性

4.学会倾听的重要基础有（ABCD）。

A.抱着热情与负责的态度来倾听

B.倾听时要避免干扰

C.做一个主动的倾听者

D.注意客户如何表达

5.（BC）有助于电话呼叫人员最好地使用自己的声音。

A.标准普通话的使用

B.上身保持挺直，呼吸轻松自然，声音清楚明亮

C.微笑，使声音更加温和友善，替代缺失的视觉维度。

6.电话呼叫人员应当以备以下几个方面的职业操守。（ACD）。

A.爱岗敬业B.严守秘密

C.办事公道D.诚实守信

7.电话呼叫人员在数据统计采编形成统计报告后，再按呼叫中心程序将结果呈递，电话呼

叫人员在呈递报告时应遵循（ABC）原则。

A.及时B.全面C.保密D.不重复

8.导致客户投诉的类型有（ABCDE）

A.因产品质量引起的客户投诉

B.因服务质量引起的客户投诉

C.因客户来电话通话时间超长引起的异常投诉

D.因客户来电时情绪失控，发泄怨气引起的投诉

E.因客户对诉求解决时间紧迫引起的异常投诉

9.呼叫中心人员与愤怒的客户交流、引导的技巧有：（ABCDE）

A.倾听宣泄，适当回应B.理解情绪，平息怒火C.适时提问，控制投诉D.正面引

导，缓和矛盾E.复述投诉，确认事实

10.吐字归音是根据汉语语音特点，把一个音节的发音过程分为：（A）、（B）、（D）、三个阶段

A.出字B.立字C.咬字D.归音

三、简答题：（每题10分共40分）

1、呼叫中心人员与愤怒的客户交流、引导的技巧有哪些？

1）.倾听宣泄，适当回应

2）.理解情绪，平息怒火

3）.适时提问，控制投诉

4）.正面引导，缓和矛盾

5）.复述投诉，确认事实

6）.探讨问题，采取行动

2、在电话呼出前应做哪些准备？

1）.确定呼出对象

2）.明确客户需求

3）.筛选数据

4）.呼出时段的选择及时间的控制

5).确认信息记录字段的含义

3、由于呼叫中心的数据纷繁芜杂，因而对数据要谨慎选择，电话呼叫人员在采集、筛选数

据的时候应遵循哪些原则？

1）.保证数据的准确性

2）.保证数据的完整性

3）.保证数据的客观性

4）.保证数据样本的全面性及代表性

5）.保证数据的时间延续性

4、受理客户投诉的方法有哪些？

1）.倾听抑怒法

2）.“同理心”法

3）.澄清问题法

4）.虚心接受法

5）.婉言拒绝法

6）.赞美感谢法

7）.重点转移法

8）.勇敢面对法

第三篇：话务员技能考试试题B(免费版)

电话呼叫人员技能考试试题

B卷（答案）姓名：单位名称：

一、单选题（每题3分，共30分）

1.合格的电话呼叫人员必须具备一定的（B），否则就难以胜任呼叫服务工作。

A.计算机知识和操作常识B.能力和素质C.业务和服务

2.呼叫中心主要是借助（C）来完成信息交换的。

A.文字B.终端C.语言

3.电话呼叫人员用电话与客户交流时，合理、适度使用会话（A），会达到较为理想的表达效果。

A.附加语B.文明用语C.口头语

4.有效的语言表达就是要保持热情明朗的说话态度、（C）。

A.反复重复B.假装明白C.忌快言快语和啰里啰嗦

5.电话呼叫人员在上班后立即登录服务系统，来电话铃响（C）内必须应答。

A.一声B.二声C.三声

6.呼叫中心小组组长监督并评估小组成员的工作质量及效率，必要时采取（B）。

A.必要手段B.改善措施C.运作模式

7.(B)对于保持与客户的联系是十分重要的，时常的改变，可帮助客户保持注意力。

A.语速B.语调C.吐字

8.电话呼叫人员应始终使自己处于一种（A）的自制状态之中，能对客户所述内容有适度的控制能力，既不游离于外，也不陷入其中。

A.清醒B.饱满C.热情

9.电话呼叫人员只有掌握一定的（C），才能与客户建立起畅通的信息渠道，从而提高客户的满意度。

A.规范发音B.操作技能C.表达技巧

10.为了提高工作效率，电话呼叫人员既要为客户解决问题让客户达到满意，又要有效地控制通话时间，这就要求电话呼叫人员在通话过程中有效地学握（A）。1

A.主动权B.交流策略C.谈话内容

二、多选题（每题3分，共30分）

1.电话呼叫人员除了需要具备一定的职业操守外，还必须具有（ACD）三方面的能力才能

做好呼叫服务工作。

A.应变能力B.分析推理能力C.情绪控制能力D.沟通、协调能力

2.归音要鲜明干净，不能拖泥带水，也不能音不到位。发音时口腔由（）到（），肌肉由紧

到松，声音由（）到（）

A开到闭B.闭到开C.强到弱D.弱到强

3.电话呼叫人员无论是在呼入还是呼出服务时，应对客户充满（ABD）

A.尊重B.通达C.友善D.理解

4.呼叫人员在倾听中的障碍有（ABCDF）

A.物理原因B.心理原因C.社会原因D.偏见原因 E.思想原因F.忽视倾听的重要性

5.（BC）有助于电话呼叫人员最好地使用自己的声音。

A.标准普通话的使用

B.上身保持挺直，呼吸轻松自然，声音清楚明亮

C.微笑，使声音更加温和友善，替代缺失的视觉维度。

6.利用闭式询问可以达到（BCDEF）方面的目的。

A.获取更多的信息

B.获取客户的确认

C.在客户的确认点上，发挥自己的优点

D.引导客户进入要谈的主题

E.缩小主题的范围

F.确定优先顺序

7.在呼叫服务中，因服务质量引起的客户投诉原因有：（ABC）。

A.电话呼服务方式不当

B.电话呼叫人员态度差

C.电话呼叫人员行为不规范

D.使用不规范用语

8.电话呼叫人员在言语表达上，不要（A）、（B），或（C）、出言不逊。

A.语言傲慢B.语气生硬C.缺乏礼貌D.唯唯诺诺

9.呼叫中心人员与愤怒的客户交流、引导的技巧有：（ABCDE）

A.倾听宣泄，适当回应B.理解情绪，平息怒火C.适时提问，控制投诉D.正面引

导，缓和矛盾E.复述投诉，确认事实

10.在进行数据信息收集时，常用的统计软件有（ACDE）等。

A.SPSSB.WordC.SASD.S-PLUSE.Excel

三、简答题：（每题10分共40分）

1、什么是沟通、协调能力？

答：沟通是人与人之间、组织与组织之间的信息交流，是实现目标、满足需要的重要手段之

一，协调是使人产在行为趋于和谐，使行为导向指向共同目标的一种 管理活动。

2、呼叫中心人员与愤怒的客户交流、引导的技巧有哪些？

1）.倾听宣泄，适当回应

2）.理解情绪，平息怒火

3）.适时提问，控制投诉

4）.正面引导，缓和矛盾

5）.复述投诉，确认事实

6）.探讨问题，采取行动

3、呼入电话服务通常是指哪些服务？

答：呼入电话服务通常是指受理查询、登记预约、电话目录直销、报名登记受理、受理订单、客户服务热线、账务查询、货品跟踪、支持热线、投诉热线等，旨在为客户提供信息及解决

问题。

4、由于呼叫中心的数据纷繁芜杂，因而对数据要谨慎选择，电话呼叫人员在采集、筛选数

据的时候应遵循哪些原则？

1.保证数据的准确性

2.保证数据的完整性

3.保证数据的客观性

4.保证数据样本的全面性及代表性

5.保证数据的时间延续性

第四篇：服务员技能考试试题

培训试题

一、填空题(每题3分共30分)

1.服务宗旨是宾客至上,服务至诚服务态度应做到礼貌端庄、热情周到.2.靠感受来评价服务质量，具体表现为“五感”即舒适感，物有所值感，安全感，方便感，亲切感。

3.服务质量的六个特性是，功能性，经济性，安全性，快捷性，舒适性，文明性。4..对顾客尊重应遵循的两个基本观点是一。顾客就是上帝，就是我们的衣食父母，二顾客永

5.顾客都一般有求发泄的心理，求尊重的心理，求补偿的心理.6.酒店利益，不随意贬低他人，不越级上交矛盾.7.上班时间必须着工作装，戴工号牌于左上胸前，穿黑色皮鞋和与肤色相近的袜子，不得化浓妆，染头发，留长指甲，涂有色指甲油，不得配戴有色眼镜.8.视前方，表情自然，面带微笑。双臂自然下垂或在体前自然交叉，右手放在左手上，女士站立时脚呈V字型，双膝和脚后跟要靠拢，男士站立时双脚与肩同宽。9.顾客的个性可分为：普通型，自大型，寡言型，急性型，社交型，固执型，温柔型，罗嗦型，健忘型，浪费型等十种。

10.接听电话时应在铃响3.二、选择题(每题2分共10分)

1.烟灰缸里如发现(B)烟,就应该换上干净的烟缸.A 2个;B 3个;C 5个.2.斟酒时,服务员应侧身站在客人右侧(C).A酒瓶与杯沿相距3厘米以上;B瓶口搁在杯沿上;C酒瓶与杯沿相距1厘米.3.为顾客提供高质量的餐饮服务是(D)职责.A经理;B领班;C组长;D服务员.4.。当服务员遇到宾客点的菜,厨房一时没有原料不能马上做时,应该(A).A向宾客说明情况,并向宾客提供应做的菜可能要花的时间;

B照常规接受点菜;C向客人说明厨房没有的菜.5.急躁客人对服务员的要求(B):

A漠视的态度;B快捷迅速;C周到的服务;D耐心的服务.二、判断题（每题2分共20分）

1.上班不准戴手镯，手链，戒指，耳环等，主要是方便服务打扫卫生。(错)

2.。服务员因家庭锁事，心情不好，流露出一点呆板表情是可以理解的。(错)

3.当着客人的面咳嗽，打喷嚏，打饱嗝，打哈欠的人的正常生理现象，没有必要值得回避。(错)

4.100-1＝0是指一个环节，一个人的身上出现了劣质服务，其他所有岗位的优质服务和员工的辛勤劳动都将白白地付之东流，良好的酒店形象在客人的印象中不复存在。(对)

5.同客人谈话时应本着宇实事求是的原则,不能随便答复“我不知道”“不清楚”之类的话;(√)

6.斟茶时,杯中茶水一般以斟八分满为宜(√).7.在许多情况下,客人主动为与服务员握手时,服务员不应回避;(√)

8.服务工作中,送客和迎客一样重要;(√)

9.手势是一种最有表现力的“体态语言”,餐馆服务员在工作中经常要运用手势来为宾客服务,尤其是指方向时可用食指为指路(×).10.顾客对饭店服务的满意程度是衡量饭店服务的质量标准。(对)

三问答题:（20分）

1.服务员的主要职责是什么(5分)

①负责擦净餐具、服务用具，搞好餐厅的卫生工作；②负责餐厅摆台，做好开餐前的各项准备工作；保证各种餐具卫生、无破损，保证调味器皿卫生清洁；③负责准备好翻台用餐用具，准备好为客人订餐所需的订餐单和笔；④熟悉掌握餐厅菜单上各种菜肴，了解其原料、配料、烹调方法，所需烹调时间、菜肴的口味、所属菜系、菜肴的价格、菜肴具体服务方法等；⑤熟悉掌握餐厅内所经营的各种酒水、饮料的产地、特点等内容，能够做好介绍推销工作；⑥协助客人点菜，向客人介绍特色菜，回答客人的问题或转达客人的要求，开出单据并通知厨房；⑦负责收台工作，分类送脏餐具和棉织品，并及时补充工作台各类物品；⑧协助客人结帐，负责翻台后的餐具摆放；⑨搞好区域卫生，做好设施保养和安全检查工作。

2.斟酒前服务员为什么要展示商标给主人(10分)

a一般较为名贵的香槟，红酒、洋酒在客人饮用之前，首先请客人验酒，以便客人确认。b验酒是饮酒服务中的一个重要礼节。c验酒显示服务的周到与高贵。d让客人品尝酒的味道和温度是否合适。

3.简述你岗位主要职责？（5分）

4.为什么说顾客永远是对的(10分)

这句话是酒店业及服务业的一条准则，它并不是就事论事地客观地评判顾客与酒店的立场，它是从酒店的角度确立的经营准则。首先，这是一种经营观念，即顾客至上，给予顾客极大的尊重，获得顾客对产品与服务的满意，以此取得长期良好的经济效益和社会效益。其次，这规定了酒店员工处理对顾客关系的原则与方式，在任何情况下先把顾客放在对的一边，照顾顾客受尊重和名誉心理，再解决矛盾，从而避免出现双方对立的局面。再次，这表明了酒店的立场与发展宗旨，即产品的生产、销售及企业的发展均应以顾客为中心，从顾客的角度设计与生产、发展顾客满意与需要的产品，达到最终服务社会的目的。所以在酒店业及服务业中，顾客永远是对的。

5.结合本职工作,谈谈你对一天工作中的总结和心得体会(10分)

通过这次培训，我认识到作为酒店服务员，在酒店工作中热忱固然重要，但还需要具备良好的服务能力。例如遇到突发事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等医务人员到来，客人生命恐怕会有危险。服务人员这时如果没有一点急救常识，纵有满腔热情也无济于事，因为其中涉及到“能与不能”的技术性问题。因此，我认为作为酒店服务员至少要具备以下几方面的服务能力。

第五篇：工勤技能考试职业道德试题

1、关于道德，准确的说法是（C）。

（A）道德就是做好人好事（B）做事符合他人利益就是有道德（C）道德是处理人与人、人与社会、人与自然之间关系的特殊行为规范（D）道德因人、因时而异，没有确定的标准

2、与法律相比，道德（B）。

（A）产生的时间晚（B）适用范围更广（C）内容上显得十分笼统（D）评价标准难以确定

3、关于道德与法律，正确的说法是（D）。

（A）在法律健全完善的社会，不需要道德（B）由于道德不具备法律那样的强制性，所以道德的社会功用不如法律（C）在人类历史上，道德与法律同时产生（D）在一定条件下，道德与法律能够相互作用、相互转化

4、关于职业道德，正确的说法是（C）。

（A）职业道德有助于增强企业凝聚力，但无助于促进企业技术进步（B）职业道德有助于提高劳动生产率，但无助于降低生产成本（C）职业道德有利于提高员工职业技能，增强企业竞争力（D）职业道德只是有助于提高产品质量，但无助于提高企业信誉和形象

5、我国社会主义道德建设的原则是（A）。

（A）集体主义（B）人道主义（C）功利主义（D）合理利己主义

6、我国社会主义道德建设的核心是（C）。

（A）诚实守信（B）办事公道（C）为人民服务（D）艰苦奋斗

7、《 公民道德建设实施纲要 》 指出我国职业道德建设规范是（B）。

（A）求真务实、开拓创新、艰苦奋斗、服务人民、促进发展（B）爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会（C）以人为本、解放思想、实事求是、与时俱进、促进和谐（D）文明礼貌、勤俭节约、团结互助、遵纪守法、开拓创新

8、关于道德评价，正确的说法是（D）。

（A）每个人都能对他人进行道德评价，但不能做自我道德评价（B）道德评价是一种纯粹的主观判断，没有客观依据和标准（C）领导的道德评价具有权威性（D）对一种行为进行道德评价，关键看其是否符合社会道德规范

1、下列反映职业道德具体功能的选项是（ABC）。

（A）整合功能（B）导向功能（C）规范功能（D）协调功能

2、职业道德的特征包括（ABC）。

（A）鲜明的行业性（B）利益相关性（C）表现形式的多样性（D）应用效果上的不确定性

3、企业职工与领导之间建立和谐关系，不合宜的观念和做法是（ABCD）。

（A）双方是相互补偿的关系，要以互助互利推动和谐关系的建立（B）领导处于强势地位，职工处于被管制地位，各安其位才能建立和谐（C）由于职工与领导在人格上不平等，只有认同不平等，才能维持和谐（D）员工要坚持原则，敢于当面指陈领导的错误，以正义促和谐

4、西方发达国家职业道德精华包括（ABCD）。

（A）社会责任至上（B）敬业（C）诚信（D）创新

5、社会主义职业道德的特征有（ABC）。

（A）继承性和创造性相统一（B）阶级性和人民性相统一（C）先进性和广泛性相统一（D）强制性和被动性相统一

6、下列选项中，反映中国传统职业道德的精华的内容是（ABCD）。

（A）公忠为国的社会责任感（B）恪尽职守的敬业精神（C）自强不息的拼搏精神（D）诚实守信的基本要求

1、下列关于职业道德的说法中，你认为正确的是（C）。

（A）职业道德与人格高低无关（B）职业道德的养成只能靠社会强制规定（C）职业道德从一个侧面反映人的道德素质（D）职业道德素质的提高与从业人员的个人利益无关

2、《 公民道德建设实施纲要 》 中明确提出并大力提倡的职业道德的五个要求是（B）。

（A）爱国守法、明礼诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉献（B）爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会（C）尊老爱幼、反对迷信、不随地吐痰、不乱扔垃圾（D）爱祖国、爱人民、爱劳动、爱科学、爱社会主义

3、职业道德建设的核心是（A）。

（A）服务群众（B）爱岗敬业（C）办事公道（D）奉献社会

4、从我国历史和国情出发，社会主义职业道德建设要坚持的最根本的原则是

（D）。

（A）人道主义（B）爱国主义（C）社会主义（D）集体主义

5、在职业活动中，主张个人利益高于他人利益、集体利益和国家利益的思想属于（A）。

（A）极端个人主义（B）自由主义（C）享乐主义（D）拜金主义

6、职业道德的“五个要求”，既包含基础性的要求，也有较高的要求。其中，最基本的要求是（A）。

（A）爱岗敬业（B）诚实守信（C）服务群众（D）办事公道

7、在职业活动中，有的从业人员将享乐与劳动、奉献、创造对立起来，甚至为了追求个人享乐，不惜损害他人和社会利益。这些人所持的理念属于（C）。

（A）极端个人主义的价值观（B）拜金主义的价值观（C）享乐主义的价值观

（D）小团体主义的价值观

8、关于职业活动中的“忠诚”原则的说法，不正确的是（C）。

（A）无论我们在哪一个行业，从事怎样的工作，忠诚都是有具体规定的（B）忠诚包括承担风险，包括从业者对其职责本身所拥有的一切责任（C）忠诚意味着必须服从上级的命令（D）忠诚是通过圆满完成自己的职责，来体现对最高经营责任人的忠诚

9、古人所谓的“鞠躬尽瘁，死而后已”，就是要求从业者在职业活动中做到（C）。

（A）忠诚（B）审慎（C）勤勉（D）民主

1、党的十六届六中全会上，我们党提出建设社会主义核心价值体系，其基本内容包括（ABCD）。

（A）马克思主义指导思想（B）中国特色社会主义共同理想（C）以爱国主义为核心的民族精神和以改革创新为核心的时代精神（D）社会主义荣辱观

2、《公民道德建设实施纲要》中强调，要（ABD）。

（A）把道德特别是职业道德作为岗前培训的重要内容（B）把遵守职业道德的情况作为考核、奖惩的重要指标（C）鼓励从业人员具有鲜明的个性特征（D）把道德特别是职业道德作为岗位培训的重要内容

3、在职业道德建设中，要坚持集体主义原则，抵制各种形式的个人主义。个人主义错误思想主要表现为（ABC）。

（A）极端个人主义（B）享乐主义（C）拜金主义（D）本本主义

4、下列关于处理集体利益和个人利益的关系的说法中，正确的选项有（ABD）。

（A）个人利益与集体利益的冲突，具体表现在眼前利益与长远利益、局部利益与整体利益的冲突上（B）在解决集体利益和个人利益的矛盾冲突时，要设法兼顾各方面的利益（C）在集体利益和个人利益发生冲突时，要突出强调个人利益（D）在无法兼顾集体利益和个人利益的情况下，个人利益要服从集体利益，甚至做出必要的牺牲

5、作为职业道德基本原则的集体主义，有着深刻的内涵。下列关于集体主义内涵的说法，正确的是（ABC）。

（A）坚持集体利益和个人利益的统一（B）坚持维护集体利益的原则（C）集体利益要通过对个人利益的满足来实现（D）坚持集体主义原则，就是要坚决反对个人利益

6、“如果集体的成员把集体的前景看作个人的前景，集体愈大，个人也就愈美，愈高尚。” 下列选项中正确理解这句话含义的是（ABD）。

（A）坚持集体利益与个人利益的统一（B）维护集体利益（C）有了集体利益就有个人利益，所以不用谈个人利益了（D）正确处理集体利益和个人利益的关系了

7、职业活动内在的道德准则中“勤勉”原则的理解，下列选项中正确的有（ABCD）。

（A）要求从业者在规定的时间范围内，集中精力做好事情（B）要求从业者采取积极主动的方式开展工作（C）要求从业者在工作上善始善终，不能虎头蛇尾（D）要求从业者按照计划开展工作，不能随意地把问题往后拖延

8、职业活动内在的道德准则“忠诚”的理解，下列选项中正确的有（ABCD）。

（A）忠诚对于不同行业的从业人员是有具体规定的（B）忠诚要求从业者了解自己的职责范围并理解所承担的责任（C）忠诚包括承担风险，不把道德风险进行转嫁（D）忠诚要求从业者展行职责时不能带有私心或者以权谋私

9、对职业活动内在的道德准则“审慎”的理解，下列选项中正确的有（ABC）。

（A）审慎要求从业者选择最佳的手段实现职责最优化结果，努力规避风险（B）审慎要求从业者在决策前充分调研，准备各种可能的替代方案，择优选择（C）从业者要遵守审慎准则，避免过于审慎从而走向保守或者优柔寡断（D）审慎要求从业者在职业活动中要相信自己的主观判断，有魄力

1、职业化包括三个层面的内容，其核心层是（A）。

（A）职业化素养（B）职业化技能（C）职业化行为规范（D）职业道德

2、下列关于职业化的说法中，不正确的是（B）。

（A）职业化也称为“专业化”，是一种自律性的工作态度（B）职业化的核心层是职业化技能（C）职业化要求从业人员在道德、态度、知识等方面都符合职业规范和标准（D）职业化中包含积极的职业精神，也是一种管理成果

3、职业化是职业人在现代职场应具备的基本素质和工作要求，其核心是（A）。

（A）对职业道德和职业才能的重视（B）职业化技能的培训（C）职业化行为规范的遵守（D）职业道德的培养和内化

4、在会计岗位上，拥有会计上岗证，体现了职业化技能被认可，属于职业技能认证中的（B）。

（A）职业资质认证（B）资格认证（C）社会认证（D）职业责任

5、按照既定的行为规范开展工作，体现了职业化三层次内容中的（C）。

（A）职业化素养（B）职业化技能（C）职业化行为规范（D）职业道德

6、“不想当将军的士兵不是好士兵”，这句话体现了职业道德的哪项准则？（D）

（A）忠诚（B）诚信（C）敬业（D）追求卓越

7、下列关于德才兼备的说法中不正确的是（D）

（A）按照职业道德的准则行动，是德才兼备的一个基本尺度（B）德才兼备的人应当对职业有热情，参与服从各种规章制度（C）德才兼备的才能包括专业和素质两个主要方面（D）德才兼备中才能具有决定性的作用

1、职业化也称为“专业化”它包含着的内容有（ABC）。

（A）职业化素养（B）职业化行为规范（C）职业化技能（D）职业理想

2、下列关于自主与协作之间关系的说法，错误的是（BD）

（A）协作工作与自主工作存在发生冲突的可能性（B）自主与协作发生冲突时，从业人员要坚持自主，维护自身工作的利益（C）自主与协作是职业道德的要求，两者的统一是团队精神的体现（D）坚持团队精神意味着当自主与协作发生冲突时，放弃自主，配合团队

3、职业化行为规范是职业化在行为标准方面的体现，它包括的内容有（ABC）。

（A）职业思想（B）职业语言（C）职业动作（D）职业理想

4、职业技能的认证内容包括（ABC）。

（A）职业资质（B）资格认证（C）社会认证（D）单位嘉奖

5、关于职业化的职业观的要求，下列选项中内容理解正确的有（ABCD）。

（A）尊重自己所从事的职业并愿意付出，是现代职业观念的基本价值尺度（B）树立正确的职业观念，要求从业人员承担责任（C）即使职业并不让人满意，也要严格按照职业化的要求开展工作（D）从业者要满足“在其位谋其政”的原则，在工作职责范围内负责到底

6、对职业道德准则“追求卓越”的理解，下列选项中内容正确的有（AC）。

（A）从业者要积极进取，追求更高的个人职业境界和职业成就（B）要求从业者用心用力做好自己的事情，在工作时间内专注于履行职责（C）从业者在工作中要追求尽善尽美，努力改进，达到超乎预期的好效果（D）要求从业者在工作过程中勇于承担各种风险

7、下列选项中，关于职业化管理的理解，正确的有（ABCD）。

（A）职业化管理是使从业者在职业道德上符合要求，在文化上符合企业规范

（B）职业化管理包括方法的标准化和规范化（C）职业化管理是使工作流程和产品质量标准化，工作状态规范化、制度化（D）自我职业化和职业化管理是实现职业化的两个方面

8、职业化管理是一种建立在职业道德和职业精神基础上的法治，这个法制化的管理制度包括（ABCD）。

（A）战略管理和决策管理（B）职业文化（C）科学的生产流程和产品开发流程（D）评价体系和纠错系统

1、下列关于职业技能的说法中，正确的是（C）。

（A）掌握一定的职业技能，也就是有了较高的文化知识水平（B）掌握一定的职业技能，就一定能履行好职业责任（C）掌握一定的职业技能，有助于从业人员提高就业竞争力（D）掌握一定的职业技能，就意味着有较高的职业道德素质

2、下列关于职业技能构成要素之间的关系，正确的说法是（C）。

（A）职业知识是关键，职业技术是基础，职业能力是保证（B）职业知识是保证，职业技术是基础，职业能力是关键（C）职业知识是基础，职业技术是保证，职业能力是关键（D）职业知识是基础，职业技术是关键，职业能力是保证

3、职业技能总是与特定的职业和岗位相联系，是从业人员履行特定职业责任所必备的业务素质。这说明了职业技能的（C）特点。

（A）差异性（B）层次性（C）专业性（D）个性化

4、个人要取得事业成功，实现自我价值，关键是（D）。

（A）运气好（B）人际关系好（C）掌握一门实用技术（D）德才兼备

5、下列说法，正确的是（D）。

（A）职业道德素质差的人，也可能具有较高的职业技能，因此职业技能与职业道德没有什么关系（B）相对于职业技能，职业道德居次要地位（C）一个人事业要获得成功，关键是职业技能（D）职业道德对职业技能的提高具有促进作用

6、下列关于职业道德与职业技能关系的说法，不正确的是（B）。

（A）职业道德对职业技能具有统领作用（B）职业道德对职业技能有重要的辅助作用（C）职业道德对职业技能的发挥具有支撑作用（D）职业道德对职业技能的提高具有促进作用

7、“才者，德之资也；德者，才之帅也。”下列对这句话理解正确的是（D）。

（A）有德就有才（B）有才就有德（C）才是才，德是德，二者没有什么关系

（D）才与德关系密切，在二者关系中，德占主导地位

8、在现代工业社会，要建立内在自我激励机制促进绩效，关键不是职工满意不满意，而是他们的工作责任心。这句话表明（D）。

（A）物质利益的改善与提升对提高员工的工作效率没有什么帮助（B）有了良好的职业道德，员工的职业技能就能有效地发挥出来（C）职业技能的提高对员工的工作效率没有直接的帮助（D）企业的管理关键在于做好员工的思想政治工作

9、现在，越来越多的企业在选人时更加看重其道德品质。这表明（C）。

（A）这些企业原有员工的职业道德品质不高（B）职业道德品质高的人，其职业技能水平也越高（C）职业道德品质高的员工更有助于企业增强持久竞争力（D）对这些企业来说，员工职业技能水平问题已经得到较好的解决

1、职业技能包含的要素有（ACD）。

（A）职业知识（B）职业责任（C）职业能力（D）职业技术

2、职业技能的特点包括（ABCD）。

（A）时代性（B）专业性（C）层次性（D）综合性

3、下列说法正确的是（AD）。

（A）拥有足够的掌握一定职业技能的员工是企业开展生产经营活动的前提和保证（B）对于一个企业来说，提高员工的职业技能水平比提高其职业道德素质更重要（C）对于一个高科技企业来说，关键是拥有领先的技术，而不是员工的职业道德素质（D）拥有一大批高素质的员工有助于提高企业的核心竞争力

4、珠江三角洲曾经出现比较严重的“技工荒”，让不少企业吃了不少苦头，这表明（ABD）。

（A）企业应当高度重视员工的职业技能培训工作（B）员工技能素质关系到企业的核心竞争力（C）技能素质在员工的综合素质中应该是第一位的（D）技术人才在企业的发展中具有不可替代的作用

5、一个人要取得事业成功，就必须（ABC）。

（A）不断提高其职业技能（B）不断提高职业道德素质（C）不断学习科学文化知识（D）不断地跳槽，去更好的单位发展