2011年度卷烟营销述职报告（小编推荐）

第一篇：2011年度卷烟营销述职报告（小编推荐）

述职报告

——专管所（市场部）：***

2011年，***专管所（市场部）紧紧围绕省局“九个争一流”、市局“六个上水平”和县局2011年度工作安排，扎实开展各项工作，通过全体职工的共同努力，专卖、营销等工作取得了阶段性的成果，达到了预期目的。现将2011年度***专管所（市场部）的各项工作以及本人工作职责履行情况向各位领导和同志们进行总结汇报，请予以评议：

汇报的主要内容：

一、2011年各项经济目标完成情况

二、2011年度工作开展情况

三、2012年工作打算

一、各项经济目标任务完成情况

1、专卖管理工作

2011年全年***专管所共查处渉烟案件7起，查获卷烟107条，案值9888元（案件含与大队协办），完成全年计划100条的107%。截止目前辖区共有办证户278户。

2、卷烟营销工作

2011年，***市场部共累计销售卷烟1817箱，完成全年计划***箱的103%，与去年同期1757箱相比增加60箱，增长率为3.4%；销售金额为2403万元，与同期1976万元相比上升427万元，上升21.6%；单箱均价13228元，与去年同期11242元相比，上升1986元，上升17.6%。低档烟销售557.1箱，完成全年计划600箱的92.85%。

二、各项工作开展情况

1、严格市场监管，做好市场巡查、检查等基础性工作 市场巡查、检查是专管员最为基础的工作，也是我们专卖其它工作的基石，专卖基础工作的好坏，直接影响其它工作质量，为此我们在年初就对专卖巡查、检查做了严格的要求，其主要做法：一是制定科学的巡检查计划，对每天巡检查的户数严格规定，保证工作质量；二是无特殊原因严格按照计划进行，当天工作当天完成；三是对巡检查工作严格按照工作流程进行；四是对 “三个抵制”和“12313”举报打假电话时时宣传；五是时刻不忘监控市场，收集有价值的信息；六是利用巡查、检查不忘收集有价值的线索，做到巡检查工作有实效，按照年初既定工作，对市场监管工作稳步推进，达到了监管市场，打击各类渉烟违法行为的目的。

2、强抓内管工作不放松

一是时刻牢固树立规范经营的意识，一切工作都在规范的前提下进行，专管所按照标准，时常对市场进行抽查，对串码、拆单等情况一经发现进行如实记载，并及时上报到县局内管办，二是对于内管办反馈的辖区的内管预警，在最短的时间组织人员现场实地调查，提取各种影像资料，并将调查的结果上报到内管办；三是积极参加县局组织开展的各种学习培训活动，增强专卖人员的内管工作意识，提升工作***，全年专管所没有出现因工作人员自身原因而发生的内管违规事件。

3、行政许可工作严格程序，统筹兼顾，避免矛盾激化 随着市场的不断变化，经营户动态的实际情况，管理所面对申请人的行政许可申请，如何接待和办理，已经是管理所重要的日常工作之一，行政许可的申请和受理，在实际操作中，难免会出现矛盾，比如不符合条件的申请人强行要求许可的，或者与经营卷烟无关的要求也要许可的等等，这些矛盾最终需要在我们基层管理所化解。

4、市场打假工作注重信息收集和部门之间的协作

查私打假是基础专管所最为主要的工作职能之一，***专管所在这方面丝毫不敢懈怠，针对现在贩销“三烟”由公开转向地下，由集中转向分散这一实际情况，我们也及时转变工作方法，开拓更新的工作思路，以搜集有价值的线索和发展得力的线人入手，加强部门之间的协助机制，从而进行更加有效的市场监管，年初至今，我们查处了7起渉烟案件，一是依靠经营户之间的互相监督和发挥自律小组作用而进行查处的，二是对辖区各种情况和有价值的线索进行经营，必要时寻求大队和其他所的支持和配合。例如今年7月，新洲、兵营线路的专管员袁达文，在市场巡查的过程中，发现一个新开店的无证户店中有几盒假冒卷烟，围绕这一线索，袁达文利用与店主是老乡的身份，巧妙的获取了一条有价值的线索，并及时向上级汇报，通过共同对线索的经营，查处了两起渉烟案件，查处假冒卷烟93条，案值6000余元。全年***专管所始终以市场打假为主要工作，从不放松对辖区市场的监管，保证了辖区市场净化率稳步提高，为卷烟经营保驾护航。

5、卷烟销售总体目标明确，任务层层分解到人，阶段任务思路明确

年初县营销部给我们下达了销量***箱的计划任务，领到任务后，我们及时分解到线路、到月、到人，使目标任务时刻牢记心中，做到人人肩上有目标，特别是客户经理***，在自己线路销售任务已经完成的情况下，毅然接受追加的任务80箱，毫无怨言，并对进度时刻关注，不放松每次访销时机，体现了一个基层员工的大局观念。

6、市场服务动脑筋、想办法，以求实效为目的

客户服务人员的工作平台就是市场，而在市场上首要的工作就是搞好服务，***市场部一直坚持服务的有效性和实用性，紧紧抓住品牌培育、终端建设两大工作板块进行开展。针对不同的经营户，采取不同的方法和措施，切忌说法单一，千篇一律，线路客户经理充分发挥自己的主观能动性，对所服务的客户的情况能了然于胸，针对不同的客户，进行有效的宣传和指导，紧紧围绕市县两级营销工作方针和策略开展各项工作，达到服务有效果，次次有改进，特别是终端建设工作，我们以终端陈列为突破口，带动经营指导。为此我们总结了市场服务的“四步法”其主要做法是：第一步是对经营户指导如何做好适合自己经营实际的终端陈列，并保持；第二步是对指导户进行回访，结合其销售情况进行分析其变化情况；第三步是经营户通过好的终端陈列带来利润，自觉维护的意识不断加强；第四步是以此为平台，进一步开展经营指导和品牌培育工作。我们以李某为示范，向辖区逐步推广这种做法，取得了很好的效果，真正的实现了客我双赢。

7、加强自我学习和培训，积极参与县营销部组织的各种学习，锻炼自身的能力，提高工作水平。

去年的营销工作有一个重点就是“两个推广”，其中之一就是推广“135”工作法，这是一个新生事物，通过近半年的学习和应用，我们逐渐从不熟悉到熟悉，从不理解到实际运用，能达到现在的效果主要有以下两个方面的原因，一是市场部组织自我学习，我们市场部根据自身人员少、工作繁的特点，采取多种方式进行学习和理解，比如利用周（月）例会，结合实际工作进行小的演练，或者在市场服务的过程中现身说法等等；二是积极参加县营销部组织的培训学习，营销部将“135”工作法的内容分解到市场部、到人，让每个客户经理备课，当老师，把自己工作中的一些心得拿来与大家分享交流，一方面锻炼了大家的综合能力，另一方面通过学习大家取长补短，提高了自身的素质。

8、加强基层所的管理

为了使基础所的员工能安心工作、尽量不受其它因素的影响，打造一支团结有战斗力的团队，***专管所（市场部）加强对所（部）的管理工作，做到全员参与管理，安排合理，并严格政企务公平、公开、透明。例如食堂管理，一人负责采买，一人负责管账，一人负责监督核实，站点负责人负责全过程监管，小小的食堂，全员共同参与，大家各司其职，相互监督制约，这样以来大家相互之间没有隔阂，员工更愿意将这个“小家庭”经营好，更重要的是团结了队伍，稳定了思想。

9、认真开展“治庸问责”活动，将治庸问责紧密与实际工作联系起来

今年下半年，行业开展“治庸问责”活动，对工作中表现的“庸、懒、散、软”等现象进行整改，***所积极响应该活动，首先在所部召开了座谈会，在会上站点负责人对开展这项活动进行了宣传发动，统一思想，认清形势，开展“治庸问责”是行业的一件大事，不是光针对干部，也不是只针对职工，更不是针对某些人，要用平常心对待，并以此为契机，查找各自身上的不足，然后带头展开自查自纠，大家纷纷畅所欲言，结合自身实际，查找各自身上存在的“庸、懒、散、软”等现象和根源，分析了这些现象对当前工作的阻碍，对***所表现较为突出的人员普遍工作能力偏低，缺乏工作积极性和创造性等问题进行了重点讨论，最后并制定了相应的整改措施。

三、2012年的工作打算

1、加强督查考核，提高执行力，确保各项工作落到实处 督查考核事关各项工作开展的质量和效果，影响着企业执行力的高低，是关乎各项方针政策能否落到实处的关键。2012年，我们将加大对各线路人员的检查考核力度，调动人员的工作积极性，做到奖惩分明，心服口服。

2、进一步强化内管工作，提升专卖人员整体素质

严格执行法律法规的规定，认真开展市场巡查，收集市场信息，掌握市场动态；同时加强专卖自身形象建设，通过学习烟草专卖法及实施条例，进一步改进工作方法，寓服务于管理之中，始终牢记专卖内管这条红线，任何工作都要在规范下进行，不能因为任何借口逾越内管，做到知法守法，不违法，并切实履行好监督其他工作人员的职责，树立烟草行业良好的社会形象。

3、继续加大线人的培养和线索收集的力度

为了全面完成县局下达的专卖目标任务，保持辖区市场的净化率。新的一年专卖查私打假工作的思路不改变，仍然要以培养线人和收集有价值的线索为主攻方向，对不同地域要采取不同的策略，提高分析线索和侦办案件的能力，案件办理要注重梳理和串联线索，要树立办理经营案件的意识。

4、品牌培育符合实情

目前的货源相对不是十分稳定，这也是我们需要进行品牌培育的关键，很多的经营户对新品牌接收比较迟缓，这是制约目前卷烟销售的一个重大难题。一个经营户思想固执保守，那只是几十条烟的问题，但是全辖区有二百多经营户，这要加起来可不是一个小数，我们从大局出发，通过对每个经营户的服务，让他们逐步接受新品牌，然后他们又去对消费者去宣传直至接受，这是一项长期而又艰巨的工作，我们市场部在开展品牌培育工作时一定要注意按照我们的实际情况，每个月培育的品牌不要求多，农村、城市要有区别，工作一定要做到位，要有一定的成效。

5、终端建设时刻关注

2011年，辖区大部分经营户都对终端建设工作有了一定的认识，并且主动性大大的提高，下一步，我们要将终端陈列工作更加深入一步推进，加强对“343”陈列法学习和宣传，使经营户从无方法、无模式、无造型的意识中转变过来，终端陈列不是简单的摆放整齐，这就要求我们营销人员在以后的工作中，时刻关注，做到嘴勤，即多讲解，多指导；手勤，即多示范、多演示；眼勤，即多提示、多纠正。

6、专销互动、精细化管理

各项工作每年都应该有新的特色和亮点，2012年，我们将结合本辖区的实际情况和所、部合一的有利条件，在专销互动，精细化管理上做文章，可以根据自己的条件，突出自身的特色和亮点，在有典型代表的区域树立样板和打造精品。

四、2012年对自己和团队的寄语：

一、惜缘

二、包容

三、务实

四、团结

五、感恩

2011年已经过去，成绩已经属于昨天，我们已经跨入了2012年，等待我们的是更加艰巨的任务和考验，在深感压力的同时，重振精神，周密筹划，紧紧抓住各项目标不放松，不辜负县局（营销部）领导班子和各位同仁的期望，我想只要我们有一个共同的目标，相同的信念，我们的付出一定会得到回报，我们的努力也一定会见到成效。在新的一年，我将和我的团队，手牵手、肩并肩，用我们微薄的力量为烟草行业健康稳定的发展做出我们最大的贡献！

第二篇：一部卷烟营销市场调研报告

卷烟经营市场调研报告

调查目标：市场情况，发现问题，提出建议，促进荥阳烟草卷烟上水平。

调查时间：2014年12月。

调查对象：客户服务一部辖区零售户。

调查方式：抽样调查，市场走访，客户经理反馈。为了准确掌握社会库存，把握市场动态，了解市场真实需求，收集客户对公司卷烟投放的意见和建议，为今后的工作积累经验，从而优化卷烟销售市场，提高卷烟销售水平以及客户的盈利水平。荥阳营销客户服务一部对辖区范围内各零售户的卷烟结构、品牌、库存等展开了调查。

一、辖区情况介绍：

客户服务一部所负责辖区南起索河路，北至黄河边，东与郑州西区接壤，西边毗邻巩义，主要包括广武，高村，王村，高山，汜水等乡镇以及荥阳北部城区。现有在网经营零售户1052户。其中网上订货商户984户，占总商户的93.54%，电话订货商户68户，占总商户的6.46%。

二、辖区卷烟市场分析：

2014年截至目前共销售各类卷烟11833.69箱，单箱结构为19467.87元。12月份销售剩余1051.81箱，单箱机构19771.25元。

三、市场存在的问题：

1、总体销售指标过大

卷烟销售一部所负责辖区农村市场比较多，从市场反映来看，大量劳动力外出打工，镇区消费群体逐年减少，随着社会公共场所禁烟条例宣传力度增加，各个行业对于接待用烟管理更加严格规范，导致卷烟消费群体数量逐步下降，一定程度上影响了卷烟销售，零售户主动订购各类卷烟的积极性明显降低。而公司任务总体销售指标过大，超出市场的需求，卷烟销售工作遇到瓶颈。

2、商户订购积极性不高

黄金叶（硬红旗渠），帝豪，红旗渠（银河之光）等省产主力品牌，货源总体投放量过大，超出市场实际消化，卷烟零售价格出现不同程度降低甚至倒挂，上述品牌条零售价均达不到公司的零售指导价要求。受市场总体价格影响，商户订购卷烟的收益率急剧下降，严重挫伤了商户的订购积极性。临近年底，零售户正在积极备货，因此商户把闲置的资金主要用在牛奶，饮料等收益较高的商品上，而把卷烟放在了次要地位。通过市场走访发现，商户对卷烟的价格走势怨声载道，不愿意库存预留卷烟。

3、低档和高档卷烟不能满足市场需求

通过市场走访发现，广大农村市场对于散花，省外的哈德门，白沙等货源需求强烈，而城区的中华不能满足市场需求。需做好政策的宣传解释，提升客户的满意度。

四、下一步工作思路及建议：

要充分了解12月份面临的困难和机遇，在局党组的正确领导下，在营销部门的统一指导下，完成好各项卷烟销售指标。

1、树立责任意识，严格落实

要充分认清市场存在的问题，以及市场存在的机遇。广大客户经理应该用积极的工作态度，根据上月的市场销售情况，把1053箱的任务目标进行细化，分解到每一个工作日。根据不同的线路采取不同的货源投放策略，深入市场，做好市场调查，深入客户，做好公司的政策的宣传。牢固树立责任意识，紧抓任务指标不放松，确保卷烟销售全年目标任务实现。

2、实行专销结合，严控市场

要把局公司专销会议精神落实到日常工作中，在拜访时注意收集市场动态，了解市场信息，把收集到的违法、违规市场信息及时反馈到专卖部门，给予查处。

3、严格规范经营，加大宣传

严格遵守卷烟销售规范经营条例和公司的各项规章制度。虽然卷烟销售形式严峻，但是任何时候不能触碰规范经营的高压线。客户经理在遵守规范经营条例的同时，还要对广大零售户进行好宣传，特别是对市场上销售规模较大的零售户加大规范经营宣传力度，在规范经营的前提下做好销售工作。

4、合理组织货源，提升盈利

零售客户是烟草公司的重要资源，是烟草公司赖以生存和发展的基础，是不领工资的员工。获取卷烟销售利益最大化是零售商户的最终目标，如果货源投放不符合市场经济发展规律，一味的增量提结构，在供大于求的情况下，卷烟价格则会根据市场运行规律，出现整条零售价格低于公司指导价，甚至价格倒挂现象，当商户利润受到影响，盈利水平降低的情况下，商户就会对公司依赖度降低，甚至怨声载道，影响行业整体信誉。而商户的满意度和忠诚度，是企业能否羸得长期竞争优势和利润持续增长的关键因素。因此一定要真正根据市场情况，合理组织货源，稳步提升广大零售户盈利水平。

第三篇：卷烟服务营销（模版）

《卷烟服务营销》

一、服务营销基础知识

1、服务的概念

服务是具有无形特征却可给人带来某种利益的可供有偿转让的活动。

2、服务的特征：①服务的不可感知性

②服务的差异性

③ 服务的不可分离性

④服务的不可贮存性

⑤缺乏所有权

3、服务的价值：

在服务市场上，客户对服务的真正需要就是服务带给客户的价值，服务的价值由两大要素构成，一是服务的功能价值，它满足服务对象的主要需求，如烟草公司向卷烟工业企业提供渠道服务，向卷烟零售客户提供卷烟购销服务，向卷烟消费者提供满意产品的服务等，二是服务的情感价值，在拜访中，客户经理表现的良好行为和友好态度等。

4、客户的概念

客户是在商品交换中产生的，是指承接价值的主体（通俗的说就是买方）。从法律上看，客我之间是一种平等的买卖契约关系； 从情感上看，客我之间是一种平等的伙伴关系；

5、客户满意的概念

有人认为，满足了客户的需求客户就会满意；也有人认为，良好的态度加优质的服务行为就一定会获得客户满意。

可见，客户满意是一种感受

6、客户忠诚的概念

是指客户对企业产品或服务的依赖和认可、坚持长期购买和使用该企业产品或服务，是客户对企业产品在长期竞争中所表现出优势和综合评价。

7、服务营销的概念

服务营销是一种通过关注顾客，进而提供服务，是终实现有得交换的营销手段。

8、服务营销的组合

服务营销组合就从市场营销的4P组合扩展到了服务营销的7P组合，包括：产品、价格、渠道、促销、人、有形展示和过程。

服务过程可以按服务的复杂程度和差异程度划分为四类

9、服务营销的特征

①供求分散性

②营销方式单一性

③营销对象复杂多变 ④服务消费都需求弹性大

⑤服务人员的技术、技能、技艺要求高。

10、商业企业服务的对象： ① 卷烟零售客户

②工业企业

③消费者

④社会公众

⑤员工

11、商业企业服务营销的目标：

零售客户是烟草商业企业联系市场、影响市场的重要通道，是烟草商业企业的核心资源。开展以零售客户为主要对象的服务营销，其目的是要建立“平等互利、长期合作、共同发展”的客我关系，打造优质零售网络。

主要体现在以下几个方面： 一是提升客户满意，增加客户占性 二是把握市场状态，有效调控市场 三是了解消费信息，有效引导消费 四是打造优质渠道，促进品牌培育

12、烟草商业企业服务营销的特点：

①处理好专卖体制与服务营销之间的关系

一是从管理者向服务者转变； 二是从“以我为主”向“以客户为中心”转变 ②发挥专卖体制对服务营销的体制优势和积极作用 一是有利于营造规范、公平的市场环境； 二是有利于集中资源，促进良性发展

二、客户信息与分类管理及服务设计

13、客户分类的概念：

也称为客户细分，是指根据客户的属性，将所有客户划分为不同的类型，对他们进行分类研究，制定相应的服务策略，合理分配服务资源，从而达到保持客户、最大限度地提高客户满意度的目的。

14、客户分类的基本方法：

① 按客户特征分类

②按客户行为分类

③按客户价值分类

15、按客户特征分类的方法：

一是按客户物理属性分类。可根据零售客户店面所在商圈、面对的目标消费者类别、地理倒置以及经营业态情况等进行分类；

二是按客户经营情况进行分类。可根据零售客户所销卷烟的品牌构成、经营规模等进行细分。

16、按客户行为分类的方法：

⑴ 按零售客户订货行为进行分类，是指根据一定时间同期内零售客户通过各种订货方式所订卷烟数量的比重来分类；

⑵ 根据实际需求在有新品牌卷烟推出的时候，按零售客户对新品营销支持程度对客户进行划分； ⑶ 按照零售客户对公司其它政策导向的配合度进行细分； ⑷ 在制定系列忠诚度评价指标后，按忠诚度大小进行分类。

17、按客户价值分类的方法：

按客户价值分类是以客户为企业带来价值的为依据，对客户分类，然后根据不同的价值功能把客户划分成不同的子群体，针对不同价值的子群体制定不同的客户服务策略。

18、卷烟零售客户的需求层次：

卷烟零售客户需求大致可分为五个层次：安全需求、利润需求、服务需求、尊重需求和成长需求。

19、卷烟零售客户的安全需求：主要有四个方面：一是卷烟商品保管；二是防范卷烟假偷盗与调包；三是资金安全；四是经营安全。

20、卷烟零售客户的利润需求：是利润需求的基础和保证，指零售客户希望所需货源有保证；货供应公开、公平、公正、订货、结算、送货、拜访服务到位；资金占用合理。利润需求是指零售客户经营卷烟的本质要求是为了赚钱，获取商业利润。

21、卷烟零售客户的服务需求：零售客户希望了解更多的信息，参与烟草公司的活动获取经营决策支持等服务，因此烟草公司应及时提供各类信息，为零售客户与与烟草公司的各项活动创造条件。

22、卷烟零售客户的情感需求：卷烟零售客户的经营主体是人，因此，除了理性需求外还有相应的情感需求。比如被尊重、被认同、被重视、被理解等需求。情感需求是否被满足常常在很大程度上影响客户满意度。

23、卷烟零售客户的成长需求：当零售客户的卷烟销售相对稳定、管理水平较高时，零售客户对货源的需求较突出。同时，这些零售客户会随时关注其他零售客户的销售情况，反思自己的不足，以提高自己店铺的经营能力。这类零售客户可能提出申请增量、申请调整类别或者一些非卷烟经营的需求，这些都属于成长需求。

24、客户需求的途径：

⑴利用动销台账获取零售客户需求信息；

⑵通过零售户提报的形式获取需求；

⑶开展零售客户调查。

25、明确客户需求的类别：

⑴本型需求，这类需求是客户基本需要一

必须满足的，但不能带高满意度；

⑵期望型需求，这类需求的响应构成了企业服务项目中的80%以上，是企业主要服务内容； ⑶惊喜型需求 这类需求在企业服务项目中占比很小，但却是往往是“特色服务”带来高满意度

26、客户需求与企业需求相结合：

在分析客户需求的同时，也要研究梳理企业自身的营销目标、服务目标、工作重点以及对零售客户的要求，明确需要零售客户做到的工作，需要通过服务措施督促零售客户执行。而某些零售客户对网上订货没有需求，则不应提供此类服务，不以强制手段推行。

27、客户期望的概念及分类：

客户期望是客户对服务的“预期水平”，它产生于客户需求，也可以说客户期望是客户对需求被满足程度的预期。

客户期望分为为三类：显性期望

隐性期望

模糊期望

28、客户期望和客户满意的关系：

在服务消费过程中或结束之后，客户总会把接受服务的体验和感受与期望对比，面对同样质量的服务，客户抱有不同的期望，满意度就不一样。

29、影响客户期望的因素：客户期望直接影响了客户满意，因此管理客户期望也是提升客户满意的有效途径，⑴客户以往的消费经历；⑵他人的介绍

⑶企业的宣传

30、客户期望管理方式 目前越来越多的烟草商业企业逐渐开始探索客户期望管理的方式。企业通常运用主动做出“服务承诺”的方式来管理客户期望：⑴清晰期望

⑵加强感受

⑶转移注意

⑷降低期望。

二、服务实施

31、卷烟网上订货的内容：

网上订货就是指零售客户通过点击烟草公司在互联网上建立的网站，自助查询信息、选择品牌、完成订购卷烟的过程。还可以对自己的历史订购情况、付款金额进行查询和分析，了解相关经营信息。

31、卷烟网上配货的内容：

网上配货即“供应商管理库存”，其具体动作方式是：批零双方密切合作，真正实现数据共享。网上配货是指商业企业对零售客户的配货。

32、网上订货的优势与意义：

网上订货是实现客户服务水平提升的产物。其最终目的和核心者是“以客户为中心”，让客户在交易过程中更方便、更省心。也是为了更好地为零售客户提供服务；一是更便利客户的服务方式，包括订货更方便、获取信息更便捷、经营查询快、互动更方便、更全面了解行业信息。

网上配货的优势与意义：

网上配货（供应商管理库存）――定制化的“自动服务”：网上配货可以大幅度提高商品的周转率和有效销售，最大限度的降低成本、提高效率，同时减少人工失误导致的商品脱销和涨库风险，从而提高了供应链的可靠性和快速反应能力。一是直接满足客户真实零售需求，有效克服各种需求失真因素；二是通过专业库存管理，有效提高客户服务水平，建立更为紧密的批零协作关系。

33、零售客户开展网上订货的条件：

无论是网上订货还是网上配货，对零售终端的硬件设施和人员能力都是有一定要求的。⑴电脑、网络

⑵其他辅助设备

⑶网上订货意愿

34、网上订配货的服务功能：⑴网上交易

⑵信息平台

⑶自助查询

⑷互动反馈

35、网上订配货的配套服务：

㈠ 网上订配货的实施辅导：⑴网上订配货的引导宣传

⑵网上订配货的培训指导

⑶网上订配货后期跟踪

㈡ 网上、网下客户沟通：⑴在线交－咨询、投诉受理

⑵“网下”服务支持

36、网上订货模式带来的客户经理的职能转变： ⑴ 拜访形式上，网上拜访和网下拜访相结合 ⑵ ⑵信息共享上，前台信息和后台信息相结合 ⑶ 订单指导上，线上指导和线下指导相结合 ⑷ 品牌培育上，订单指导和活动指导相结合 ⑸ 互动形式上，营销活动和客户服务想结合

37、网上订货模式带来的电话订货员的职能转变：

电话订单员从电话呼叫中心的转型方向，结合烟草行业服务营销特性，构建的综合呼叫中心应该具有以下功能：信息咨询、投诉处理、电话调查。还需要具备比较全面的综合能力：⑴综合信息处理能力；⑵客户沟通能力；⑶市场调研能力；⑷投诉处理及分析能力。

38、正确认识客户异议： 客户异议是客户在接受服务过程中的不赞同、质疑或拒绝。

客户异议的意义：

一是可以判断客户是否有需要；

二是可以了解客户对建议接受的程度，迅速提升营销人员的营销技能； 三是能获得更多的客户讯息。

39、客户异议的分类：

客户异议可以分为三种：⑴真实的异议

⑵假的异议

⑶隐藏的异议

40、客户异议的处理：

⑴正确看待、冷静友善

⑵尊重客户、征询理解 ⑶审慎答复、据实以告

处理异议的方法： ⑴询问处理法；

⑵反问处理法；

⑶利用处理法

⑷间接处理法；

⑸补偿处理法

41、正确认识客户的抱怨：

客户抱怨是指在销售过程中，客户对于产品或者服务不认可，提出不满、牢骚或拒绝配合，以示抗拒心理的行为。

处理客户抱怨的意义：一是客户抱怨可以培养出忠诚的客户；

二是客户抱怨可以为产品或服务提供改进乃至创新的机会

42、客户抱怨的分类：⑴货源供应抱怨

⑵卷烟上柜抱怨

⑶卷烟陈列抱怨

⑷卷烟新产品推广销售效果不佳抱怨

⑸电话订货抱怨

⑹卷烟专卖抱怨

43、客户抱怨的处理：p123-125

三、经营分析与指导

1、卷烟零售客户经营分析的主要内容：经营环境分析、经营状态分析、经营过程/能力分析。

1、与零售户商定总量：

商定总量是对零售客户日常的卷烟销售量按照其经营能力的高低进行科学、合理细分的一种货源供应方法。商定总量具体可分为每户的月定量、周定量、具体品种的最高上限量。

2、商定总量的原则：⑴求是原则

⑵客户需求与市场平衡相结合原则；⑶定性与定量相结合原则；⑷动态管理原则； ⑸总体调控原则；⑹保护中小型客户的原则。

3、客户经理层面的商定总量的相关工作

⑴ 开展卷烟品牌调查与分析，公司依据“大品牌、大市场”的要求，会确定每年卷烟常规牌号、重点牌号、控制牌号、考核牌号等；

⑵对客户进行细分，商定总量必须围绕客户需求展开，而客户细分是更精确了解客户差异化需求的有效方式。⑶进行市场预测，客户经理对分管辖区的零售客户的卷烟日常销售进行正常、正确、合理预测是极其重要的。⑷正确设置（调整）卷烟基数；⑸调整设置后的销售跟踪。

4、公司营销系统其它岗位、部门的商定总量的相关工作

客户经理在设置、调整卷烟商定总量过程中，需要公司营销系统各部门密切配合。销售部门尽可能向客户经理提供正确的进、销、存数据，需及时告知客户信息系统差错、不上传、数据丢失等情况，以便客户经理能入时自行采集零售客户数据。

5、卷烟零售价格指导

卷烟价格包括卷烟调拨价、卷烟批发价、卷烟零售价，其中卷烟零售客户关注的是卷烟批发价格和零售价格。在零售价格管理上，重点考虑市场需求和利润获取两项因素；价格降低可以扩大需求，却降低了单品利润；而价格提升可以获得更高的单品利润，但销售可能受一影响。

6、明码标价对零售客户经营的意义

在推广明码标价工作时，客户经理需要让零售客户明白：市场竞争要讲究策略，卷烟零售亦是如此；综观目前卷烟市场，有的零售客户为抢夺客源，不惜一而再、再而三地降低烟价，压缩自己的利润空间。理由有三：一是零售客户擅自降价，必然会导致卷烟市场价格的普遍下降，最终在微利或无利空间达成平衡。二是随意调动价格会有损自身信誉，尤其是在卷烟市场。三是随着烟草法规的不断健全，烟草市场秩序逐步规范。

7、明码标价签的注意事项：

⑴ 标价签填写要求，人工填写的标价签一般用黑色水性笔来填写，要求字迹工整，书写规范，无错别字。⑵价格签摆放技巧；

⑶标价签的维护

8、根据合理库存开展卷烟订货: 计算卷烟零售客户每周的总体平均进货量，考虑本地区销售变动情况，预先设定安全库存。较普遍的做法是客户经理综合考虑各因素后做出主观判断，并在实际工作中，通过几次盘点来检验判断的准确度。公式

实际销量＝（上次库存+上次订货）-本次库存

安全存货量＝实际销量*1.4

本次订货量＝安全存货量-本次库存

9、指导卷烟仓储存放：一是要及时防止卷烟霉变；二是要及时发现卷烟受潮的现象。

10、卷烟品类管理：卷烟品类管理包括：零售店卷烟品类划分一－选择经营的品类――划分各品类角色――确定各品类的产品数并制定针对各品类的策略。

11、卷烟相关产品品类管理: 在指导零售户开展卷烟品类管理中，也要关注零售客户经营的其他产品对卷烟的影响。在零售店品类管理中，需要划分不同品类并明确各品类在该零售店的地位作用，这就是所谓的“品类角色”；⑴目标品类

⑵常规品类

⑶偶发型品类

⑷季节型品类

⑸便利型品类

12、不同类型客户的经营指导特点

㈠ 对小型客户，整体规划，重点引导提高卷烟商品的比重；㈡对中小型客户，从细节入手，帮助零售客户创造价值；㈢对大中型客户，开展客户培训和促销活动。

13、新入网零售客户经营指导

在新客户中，应该说他们对卷烟经营的知道是相当缺乏的，因为他们接触卷烟销售的时间毕竟太短。所以要做好卷烟销售、增加经营收入的确有着一定难度，指导如下：⑴学习销售政策，减少经营失误；⑵关注市场需求，选择适销品牌。

14、乡村零售客户经营指导

㈠ 经营时间要机动灵活；

㈡卷烟经营要有人情味

㈢关于扑捉卷烟商机

15、重点指导对象的选择

一是应选择哪类零售客户； 二是重点指导对象的比例； 三是重点指导对象的指导同期。

16、确定经营提升目标

一是确定需要实施经营指导的客户清单；二是定位客户当前经营状况；三是确定提升目标值；四是制定经营指导计划。

17、撰写经营指导书

一是经营指导书的内容，主要包括内容是：时间跨度、卷烟销售事体状况、重点品牌销售情况、客户分析、每月计划执行情况；二是指导书的撰写：写法是对信息进行分类、给每段话确定中心思想，并写在每段话开头、中心思想必须是明确的“观点”，表现形式上是一句包含完整信息的短句、构建段落内容和中心思想之间的逻辑关系。

18、经营指导的成果评价

包括㈠客户评价； ㈡上级评估

19、客户经理“135”工作法：

在日常客户服务工作中，如何融会贯通的运用就是关键。“135”工作法体系就将对零售客户的分析、服务策略、经营指导内容等有效地整合在一起了。基本实现了基层营销人员“工作有方向、服务有目标、操作有平台、作业有标准”的四有四标。

工作法的设计思路突出体现“一条主线、三个重点、五个步骤”，所以将其命名为135工作法： 一条主线：建立“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客我关系；

三个重点：即商业企业经营活动的“客户、品牌、市场”三个基本要素

五个步骤：即具体营销工作的“分析、计划、实施、评估、改进”五个步骤，体现了循环管理的思想。五个步骤的实施以信息系统为载体，以规范作业标准为依托，以月度为同期，有效支持客户经理、品牌经理、市场经理完成工作任务。

第四篇：卷烟营销承诺书[模版]

承 诺 书

为维护好国家利益和消费者利益，建立规范有序的卷烟零售市场秩序，营造良好的卷烟市场消费环境，烟草公司与卷烟零售户协商做出如下承诺：

一、烟草公司承诺：

1、为卷烟零售商户提供卷烟货源信息、经营指导服务，定期拜访卷烟零售商户，努力排解卷烟经营中的困难。

2、为卷烟零售商户提供卷烟经营法律法规知识的宣传、讲解，烟草专卖许可证管理、年审，做到规范执法、文明执法。

3、为卷烟零售商户提供准时、准确的卷烟送货上门服务。

4、为卷烟零售商户提供电话订货、网上订货等服务。

二、卷烟零售户承诺：

1、做到守法经营。服从烟草专卖行政机关的服务管理、接受检查监督、配合执法调查。在卷烟零售许可证标明的当地烟草批发企业进货，不乱渠道购进卷烟，不为他人代买、寄售卷烟，不无证批发或变相批发卷烟，不销售无注册商标、假冒注册商标卷烟，不销售走私卷烟，不非法运输卷烟，不违反烟草专卖法律、法规、规章的其他规定。

2、做到诚信经营。自觉维护卷烟零售行业的信誉，不向其他卷烟经营者提供货源或者为他人套购卷烟，维护公平竞争的卷烟市场秩序。严格执行烟草公司卷烟零售指导价格，做到明码标价、明码实价经营，对所销售卷烟无论价格签还是实际零售价格均不得超过1000元/条，并在卷烟销售柜台醒目处张贴“不得高于1000元/条（100元/盒）销售卷烟”提示性标牌，零售商户要加强自律，保护消费者利益，如有违反此规定，愿意接受停止供货。

3、做到持证经营。严格遵守卷烟零售许可证的有关规定，做到证照齐全、亮证经营，登记事项发生改变的，及时依法申请进行变更登记，不买卖、出租、出借或者以其他方式非法转让烟草专卖零售许可证。

4、做到文明经营。积极宣传吸烟有害健康，不向未成年人出售卷烟。

承诺人：

承诺人： 所属单位：

商户名称：

许可证号：

签名

签名

****年**月**日

第五篇：卷烟营销承诺书

承 诺 书

为维护好国家利益和消费者利益，建立规范有序的卷烟零售市场秩序，营造良好的卷烟市场消费环境，烟草公司与卷烟零售户协商做出如下承诺：

一、烟草公司承诺：

1、为卷烟零售商户提供卷烟货源信息、经营指导服务，定期拜访卷烟零售商户，努力排解卷烟经营中的困难。

2、为卷烟零售商户提供卷烟经营法律法规知识的宣传、讲解，烟草专卖许可证管理、年审，做到规范执法、文明执法。

3、为卷烟零售商户提供准时、准确的卷烟送货上门服务。

4、为卷烟零售商户提供电话订货、网上订货等服务。

二、卷烟零售户承诺：

1、做到守法经营。服从烟草专卖行政机关的服务管理、接受检查监督、配合执法调查。在卷烟零售许可证标明的当地烟草批发企业进货，不乱渠道购进卷烟，不为他人代买、寄售卷烟，不无证批发或变相批发卷烟，不销售无注册商标、假冒注册商标卷烟，不销售走私卷烟，不非法运输卷烟，不违反烟草专卖法律、法规、规章的其他规定。

2、做到诚信经营。自觉维护卷烟零售行业的信誉，不

向其他卷烟经营者提供货源或者为他人套购卷烟，维护公平竞争的卷烟市场秩序。严格执行烟草公司卷烟零售指导价格，做到明码标价、明码实价经营，对所销售卷烟无论价格签还是实际零售价格均不得超过1000元/条，并在卷烟销售柜台醒目处张贴“不得高于1000元/条（100元/盒）销售卷烟”提示性标牌，零售商户要加强自律，保护消费者利益，如有违反此规定，愿意接受停止供货。

3、做到持证经营。严格遵守卷烟零售许可证的有关规定，做到证照齐全、亮证经营，登记事项发生改变的，及时依法申请进行变更登记，不买卖、出租、出借或者以其他方式非法转让烟草专卖零售许可证。

4、做到文明经营。积极宣传吸烟有害健康，不向未成年人出售卷烟。

承诺人：承诺人：

所属单位：商户名称：

许可证号：

签名签名

年月日