第一篇：高星级酒店筹建施工中甲方的计划、控制、管理的一点建议
高星级酒店筹建施工中甲方的计划、控制、管理的一点建议
本人在四川、福建、河北等地参与的几家酒店筹建中，曾遇到过这样的问题：
1、土建单位照着设计院出的施工图纸埋头苦干，待已出正负零时，甲方酒店方管理人员被招聘进场才发现在地下设备层中应考虑预留、预埋的套管等预埋件没有及时下埋！没办法，打吧，地下基础钢筋密布、剪力墙的水泥标号是C55的！不说打几个洞要花多少钱，就是给钱也没有几个人愿意做这活，施工难度大，造成的震动影响更大！影响工期、劳神费财等后果是必然的了。
2、设计中“忘记”-
1、-2层预留大型设备吊装口！土建施工已经封顶待进大型设备时，才发现中央空调主机抬不进去！变压器也弄不进去！设备又没有办法化整为零，就只有又拆吧！大家可以想像其难度！
3、给排水、消防还没完成打压试水，二装就开始进行了，结果一试压，爆管的地方墙纸报废、吊顶被浸……，还导致几家乙方之间的争吵，索赔。
4、施工中因为乙方施工人员到位数量不够或甲方监管不到位或甲方拨款不及时等等原因，造成整个工程工期前松后紧，紧的时候也就太“紧”了：一天至少要干正常状态下两三天的活！在这种状态下，工程质量得不到保证就是必然了：墙体还没完全干透就开始帖墙纸、做木质墙裙，半年后发霉、起拱变形也是必然的了；卫生间地面也没有找好坡度，水总是不能自动流向地漏；墙面帖的瓷砖缝隙也不均匀等等。
5、由于部分项目施工图纸变更，因甲方信息传递不及时而使与其相关联的其他专业施工图纸没有及时相应变更，造成施工中乙方不同专业之间设备及管道安装空间相互侵占而无法施工等等问题；
追究原因的时候，领导或老板就要喊：怎么回事？设计院是怎么设计的？我们自己的工程师怎么没提前发现问题？监理方在做什么？等等。其实，出现的这些问题的根源在于甲方自身。
本人在学校的专业是机电一体化，数控机床，没有学习过工民建，在工程筹建过程中因涉及到酒店功能布局的实现及对现场工程的监督工作，我也不得不消化着“筏板”、“沉降缝”、“后浇带”、“剪力墙”、“配筋”、“C50、C55”等等生硬的词语，根据对几个酒店的筹建经验总结，个人小结了一下酒店筹建工程管理中应提醒注意的几处，以供参考：
一、总体工程施工计划的制定：
1、根据甲方的竣工时间计划，要求土建、装修方做出详细的、切实可行的施工计划横道图，并做出奖惩约定；
2、要求以下乙方：消防、给排水、强电、弱电（含楼控、安全监控、客房智能控制、会议设备、综合布线等）、暖通末端安装等，根据甲方要求的竣工计划及土建、装修的施工计划做出自己的详细可行的施工计划；
3、要求设备厂家，如中央空调、电梯、锅炉、水蓄冷设备、游泳池、桑拿、洗衣设备等等，做出设备安装预埋、到场、安装、调试的计划；
4、由甲方召集所有乙方，统一根据其各自制作的施工计划，综合进行调整，最终制定出一份统一的工程施工时间计划表，同时附带奖惩内容，并由各相关负责人签字确认，复印分发；
二、要求施工监理方制作出其施工监理工作计划表，由甲方工程部严格监督其实施情况；
三、甲方工程现场管理人员的配置：
1、甲方现场工程部各专业工程师需配备齐全：土建、设备安装、暖通、水电、弱电等，若不能100%地完全成专业配置，至少也得明确有某工程师兼管某一项；
2、必须明确的一点：对工程质量、进度等的监督，不能全部倚靠监理公司方，要有甲方自己的人同时来操心负责该项工作，同时也对监理公司的工作进行督促；
四、甲方对本公司工程现场管理人员的监督管理：
因目前社会的普遍现状，乙方通过“攻关”，使监理公司方、甲方部分现场工程管理人员，放松对乙方工程的监管，睁一只眼闭一只眼，所以建议采取对自身人员工作的监督管理：
1、由酒店项目部总监（酒店的设计、筹备、管理方）带队进驻工地现场，对乙方施工质量、进度等等进行检查、监督，发现问题及时反馈解决，根绝乙方、甲方现场管理人员、监理公司等三方坑瀣一气的恶瘤；
2、针对本公司现场管理人员及监理公司方制定详细、可行的奖惩制度并严格执行，发现问题，坚决撤换；
五、甲方对乙方的协调工作：
1、乙方之间就用水、用电、用提升机、临时占用堆放地等等问题与总包方之间有关配套设施费问题的协调无法达成一致时，甲方要及时参与协调；
2、乙方至少定期（每周）召开一次协调会，全体乙方参加，针对在施工过程中出现的种种问题，进行协调处理，情况较紧急的，需由甲方当天现场解决；
六、对于抢工期而不得不在土建未封顶时安装及装修就介入的需交叉施工项目，一定要注意土建与安装，安装与装修之间的衔接：土建部分完工 甲方、监理方、质检站验收合格 开始安装（给排水、消防、暖通、强电、弱电、大型设备）甲方、监理方、质检站验收合格 开始进行二次装修 甲方、监理方、质检站验收合格；
一段一段的施工、验收、再进行下道工序的施工、再验收。目前常见的几个易造成返工或延误下道工序的工程问题有：
1、土建时卫生间地面未100%蓄水做防水渗漏检查，以至于装修完毕使用时楼下的顶棚在滴水了才发现防水有问题；
2、卫生间地面未注意保证适当的坡度，水不能自动流向地漏；
3、墙面抹灰后的平整度太差，以至于贴墙纸前做基层处理要花费大量的人工和精力；
4、地面的水泥疙瘩没有清理干净，铺设地毯前要多余花费人工；
5、安装施工中暖通风管先安装并做好保温了，消防、给排水等施工才开始，不可避免地又造成了风管保温层的破坏，几个乙方之间就又开始了赔偿的争吵；
6、给水管和消防水管没有100%的打压试水，隐蔽工程完成后全线通水才发现又有滴漏的现象，将装修好的吊顶浸泡破坏；
七、针对易出现问题，建议甲方采取如下管理手段：
1、甲方在对乙方提出施工工期要求的同时，须仔细审核其所报施工进度计划，根据其施工能力、材料、自然因素（天气、温度）的影响等客观条件，权衡该计划是否符合实际、是否可行，是否会出现乙方为争取时间而减偷工序或不按规定施工？
2、甲方各专业工程师根据各乙方施工计划，对照检查其施工进度、质量。根据各专业施工工序的要求，控制相关专业的乙方队伍进场施工顺序；
3、在乙方交叉施工过程中，由甲方现场工程师巡视监控，及时协调出现的乙方之间的工程纠纷问题；
第二篇：酒店筹建计划管理
酒店筹建计划管理方案
饭店筹建期工作计划横道图的编制方法
一、筹建计划管理的必要性
饭店筹建计划，就是指饭店管理者在筹备期事先规划做什么、如何做、谁去做、做到如何程度等内容的方法，在筹建计划中将确定目标和任务，同时，评价和选择实现目标任务的行动方案。计划管理将迫使管理者全面地思考，实现目标所需要做的或遇到的一系列事情是什么，这能帮助管理人员预测问题和在一定程度上减少未来的不确定因素。虽然始终会有一些不能预见的事情出现，但计划管理总可以帮助管理者事先确立妥善处理的准则。
事实上，不做计划就是选择混乱，不实行计划管理，实际上就是实行危机管理，让突发性的问题牵着鼻子走。如果这样，当处理了一个危机之后，将发现另一个危机正在等待处理。而一个良好的工作计划像一幅地图，显示了曾经在何处，现在在哪里，将要到哪里去，选择的道路是否最有可能到达目的地。
二、筹建计划的制定原则
筹建期饭店工作千头万绪，十分繁杂，投资者和管理者往往打乱仗，不知从何处着手。因此编制筹建期工作计划，罗列出详细的主要事务的履行内容和完成期限是十分必要的。饭店筹建工作分成两条线：一条是工程管理，从土建装修到设备安装，称为硬件筹建；另一条线是饭店软件管理，从人、财、物三个基准点人手，进行管理体系的筹建。如：审定组织机构，编制员工招录培训计划，设计制定饭店各部门岗位职责管理规范、服务操作程序以及设计制定各部门业务运行表单，审定开业前CI策划方案，编制营业项目点营业物资申购单等。管理体系的筹建是决定饭店今后正常有序营运的前提条件，具有十分重要的意义。
三、编制筹建计划横道图的方法
1.认真审核具体的工作内容，对核心工作内容不可遗漏，规划必须全面、细致、务实、可操作性强。
䂠 2.每一项工作内容必须落实到人，明确工作职责，实施监管责廻制，负责实施者必须不折不扣地完成工作任务。
3.横道图必须列出明确的工作任务和完成期限。
4.所有的预定完成工作以开业倒计时的时序标准确定。
下面是饭店筹建期横道图实例，分瞐横道图的编制方法：
附：工作进度计划表
序 号工作内容负责人或部门情况备注 1审定饭店组织机构总经理室
2审定各部门岗位编制总经理室
3制定员工军训计划办公室
4制定员工公共课培训计划办公室
5员工分部门专业培训各部门
6计算机系统培训各部门
7制定岗位职责管理规范各部门
8制定岗位操作程序各部门
9制定各岗位工作质检标准各部门
10设计制定服务质量评定细则办公室
11审定员工手册总经理室
12行政区域划分、安排到位办公室
13宿舍、员工餐厅调试运行办公室
14设计制定应知应会100题办公室
15设计制定各部门物品申购单总经理室
à16办理各类许可证 耠††办텬室 +17设计制定各部门꿐行表单† 各部헨
18䀠 制定各部门营业时间 䀠(各部门
19制定各部门项目收费标准各部门
20设计制定酒水单、食品单、菜单各部门
21工作服(名牌)选料、订样、制作办公室
22各部门项目交接、验收各部门
23制定各部门卫生进场计划各部门
24物品入库财供部
25物品出库财供部
26家具定制财供部
27一次性消耗品确定财供部
28制定会员卡、vIP卡、销售办法营销部
29设计饭店标准色、图案、辅助色、CIs设计 营销部
30制定开业前媒体广告、策划方案营销部
31制定开业前新闻发布会方案营销部
32制定开业庆典策划方案营销部
33营业点命名(标牌制作)营销部
34饭店试运转各部门
35饭店开业各部门
第三篇：星级酒店管理中酒店营销问题和策略
星级酒店管理中酒店营销问题和策略
摘要：酒店营销对酒店的经济效益有直接影响，不仅要结合旅游和娱乐，还要结合当地特色，形成有品牌特点的宣传效应，才能使营销工作有事半功倍的效果。目前许多星级酒店在营销和管理中还存在一些问题。本文将系统地讨论星级酒店营销管理的意义，分析目前酒店营销中存在的问题，并有针对性地提出解决应对策略。
关键词：酒店管理；酒店营销；问题与策略
一、酒店管理与营销概述
1.星级酒店管理营销的概念。随着社会经济的飞速发展，旅游业的兴旺带动了酒店行业的发展。酒店营销是指，营销人员根据酒店的实际情况和对用户需求的详细分析，制定出一系列的优惠活动的宣传手段，对酒店的不同资源进行精准配置，降低闲置率，提升酒店的经济效益。做好营销工作十分重要，对提高酒店对风险的抵抗能力和市场竞争力有十分关键的影响。营销策略不是一成不变的，而是需要根据市场情况不断进行调整，适时推出能够迎合市场需求的营销方案可以扩大酒店的品牌影响力和竞争力。星级酒店与其他酒店的区别主要体现在功能与服务上，营销人员需要对酒店核心竞争力的精准把握打造酒店的品牌，提高用户对酒店的关注度，形成一定的品牌效应，在出行时成为用户的首选。2.星级酒店管理营销的意义。市场营销不只是酒店管理中的必备部门，也是酒店发展的整体规划和经济收益直接相关的部门。因此，做好星级酒店的管理营销工作十分重要，应该引起相关管理人员的重视。首先，营销方案的制定是面向不同的用户群体的。星级酒店不止为客户提供住宿服务，还包括了餐饮、娱乐、休闲和会议等。要求管理人员在制定营销方案之前要明确目标群体，并对其需求进行详细分析，制定出有吸引力的营销方案。其次，在营销方案的制定之前，要进行必要的可行性分析，如活动成本、可能产生的收益、对酒店品牌的影响等，防止在活动过程中出现问题。一些酒店在制定了营销方案后，忽略了酒店对用户的消化能力，导致出现了客房已满和餐饮供应不足等问题，给客户留下了不良印象。
二、酒店营销中存在的问题
1.附加服务没有特色。星级酒店的附加服务常见的有影院、温泉、足浴等，许多酒店没有开发出具有特色的附加服务，失去了核心竞争力，导致潜在客户不断流失。由于不同酒店的项目千篇一律，对于消费者而言，难以通过附加服务的优劣准确做出选择。我国目前还没有十分出色的星级酒店品牌，究其原因就是没有做到给人留下深刻印象的附加服务，导致酒店服务扁平化，没有足够的吸引力。一方面，酒店如果开设过多的项目，在设备、装修和场地上的投入较大，很容易使酒店的现金流周转出现问题。另一方面，常见的项目很容易被复制和模仿，酒店只学习到了项目的形式和数量，没有在服务和质量等方面进行提升，企业无法获得核心竞争力，对客户的吸引力会逐步降低。2.营销方案陈旧。许多星级酒店的营销方案陈旧，主要体现在广告内容空洞乏味和忽视了网络营销的重要性。首先，一些星级酒店的管理人员思想观念陈旧，盲目追求了营销广告中的视觉华丽和丰富多彩，没有对用户的需求进行仔细分析，导致广告没有起到很好的宣传作用。在广告中，只展现了住宿餐饮与休闲娱乐设施，没有将酒店的软实力，即服务质量进行宣传，忽略了对客户满意度的保温。其次，在经济与科技飞速发展的现今社会里，网络媒体资源已经成了不可忽视的力量。传统的营销手段，如广播电视和广告牌等宣传能力有限，对年轻一代的吸引力不足，导致投放的广告没有足够的受众群体。网络营销具有不可比拟的优势，其便捷性和高覆盖程度能够为星级酒店的营销带来不一样的思路。3.价格调整不科学。由于上述的种种问题，一些星级酒店试图为了占据更高的市场份额，退出了不适合自身定位的营销方案，最常见的方式就是降低价格。对于星级酒店而言，通过降价来吸引顾客的营销方式没有足够的可行性。首先，星级酒店中的设施设备配备比较齐全，每天的运营成本要比普通酒店高出许多，在能满足成本的基础上再进行价格调整，利益锐减，且降幅不具优势。其次，酒店没有对用户的心理进行分析，当星级酒店通过降价来吸引顾客时，会使顾客产生怀疑心理，对酒店的设备和服务不信任，不利于酒店塑造品牌和拓宽市场。最后，酒店价格的调整过于随意对酒店的营销会产生不利影响。从酒店经营的全局上来看，降价可能会形成行业内的恶性竞争，使星级酒店的经济效益受到伤害。
三、酒店营销的改进措施
1.找准自身定位。为了做好酒店的营销管理工作，酒店必须先对自身的发展有详细的规划，找准自身的定位，并从这个角度出发来制定营销方案。目前的星级酒店里还是有许多不同种类的，如会议型星级酒店、环保型星级酒店、旅游型星级酒店等。不同路线的酒店在制定营销方案时的侧重点也应该有所不同。一方面，酒店应该做好客户分析和市场调研工作，分析自身优势，把握用户需求，找准酒店的发展方向。通过分析调研工作，管理者能够充分了解市场现状，包括竞争度、发展程度、用户消费能力等，便于在酒店在转型和发展时有充足的事实依据。另一方面，酒店的管理人员还需要对竞争酒店的经营状况进行分析，包括酒店规模、设施条件和营销手段等，只有了解对手才能更有针对性地提高自我。精确的发展定位更利于酒店打造自身品牌，增加酒店的核心竞争力，使酒店在激烈的能够脱颖而出。2.重视网络营销。酒店在进行营销管理时，要精确把握目前营销市场上受众最广泛的平台，并以此作为切入点来制定营销方案。通过对市场的分析，目前的网络营销比重已经远远超过了传统的广播电视媒体，管理人员应该有敏锐的观察能力，根据市场变化及时调整营销方案。首先，网络营销的受众面广，且用户的消费能力强，与酒店用户之间重合率高，是理想的营销平台。其次，网络营销具有便捷性。现在许多年轻人都习惯用手机支付和预定酒店，酒店可以与一些旅游平台、支付平台进行合作，可以使用户在订购机票的同时看到酒店的营销信息，这种营销手段的用户转化率很高，值得管理人员参考。最后，网络营销具有实时性。市场是瞬息万变的，酒店的营销方案也是经常变化的，在传统的广播电视营销中，经历的环节较多，许多信息不能及时更新，为用户和酒店带来许多麻烦。酒店营销的更新更加便捷，且流转环节少，可以完成实时更新。3.加强内部管理。企业的内部管理直接体现在用户对酒店的第一印象，井然有序的工作会增加用户的信任感，对提升酒店的形象十分有利。首先，酒店的营销部门与其他部门要进行充分的信息交换工作，在每次施行新的营销方案时都要进行内部通报，使每位员工了解营销方案的内容，尤其是前台接待人员，防止当用户因为看到营销广告来酒店消费时出现实际内容与广告内容不相符的情况，会对酒店的品牌形象产生恶劣影响。其次，在酒店内部有重大活动，如会议、婚庆宴会等，要注意加强人员的管理，做好宾客的引导工作，不能因为承接活动使酒店秩序混乱，为其他客户带来不便。最后，酒店内不同的部门要制定详细的工作制度，每一项工作都要有负责人进行监管，可以制定时间表由专人定期检查，保证内部管理的高效性和责任制。4.优化设施结构。第一，在酒店的装修建筑中，要尽量选择绿色环保的建筑材料，使客户在居住时不会闻到刺鼻的气味，最大程度上保证客户的身体健康。酒店可以在大厅和客房内摆设一些绿植，吸收空气中的二手烟和有害物质，保证室内空气的清新。第二，星级酒店内会有餐厅，要求酒店做好安全工作，选择绿色健康的食物进行烹调，防止出现食物中毒等重大事故的发生。泳池内的水要定期消毒和更换，不允许循环使用，要为客户提供最优质的服务。第三，酒店设计要符合人性化和安全性的要求。如在台阶处设置地灯提醒客户注意，或在前台处放置酒店的宣传手册，方便客户查看。或在酒店餐厅内的桌脚使用包边设施，防止儿童在奔跑中摔倒或磕碰。许多细节的设计能够提升客户对酒店的好感，营销人员和管理人员可以从设施细节角度入手设计营销方案，提升酒店品牌的质感。5.加强服务质量。首先，酒店应该加强对员工的培训，使员工树立正确的服务观念，明确工作任务，做好员工的管理工作。酒店可以建立一定的考核机制，对服务质量好、客户满意率高的员工进行物质奖励，刺激员工的自我反思与提升。酒店餐饮部门可以定期组织员工进行技能学习，包括不同的菜系、中西餐等，提高员工的专业度。其次，酒店应该做好客户的回访工作。对酒店的vip用户，可以在生日时享受折扣、免单或赠送，提升客户会酒店的认可程度，提高客户黏性。对于第一次选择本酒店的客户，需要通过电话或邮件的方式对客户的满意度进行调查，对客户提出的建议进行反思与改正，以高质量的服务来留住客户。
四、结语
总之，星级酒店的营销管理工作十分重要，需要对消费群体进行仔细分析，找准自身定位和品牌优势，并将其不断放大，形成一定的品牌效应。在新时代的背景下，酒店的营销手段也应该与时俱进。网络营销有便捷性、普遍性的优点，能够有效改善传统酒店营销中后续动力不足的问题。酒店需要不断加强服务质量提升口碑，可以从结构设施和从业人员的角度入手，把握工作中的细节部分，使星级酒店在行业的竞争中能够脱颖而出，占据有分量的市场份额。
参考文献
1.马艳国.酒店营销的内涵和管理探究.商场现代化，2016（28）.2.陈静.我国星级酒店管理中酒店营销存在的问题和应对策略.开封教育学院学报，2015（11）.3.姜华，姜锐.互联网+背景下的酒店营销策略探析.商场现代化，2015（23）.
第四篇：论施工计划及控制管理论文
摘要:工程进度管理主要是根据施工组织设计中确定的施工进度计划进行全面的和综合性的管理工作,确保工程建设顺利进行,将项目的计划工期控制在事先确定的目标工期范围之内,在兼顾费用、质量控制目标的同时努力缩短建设工期。
关键词:建设工程进度计划 控制管理 进度计划调整
一、建设工程施工进度计划
1.施工进度计划的作用。工程施工进度计划是在选定施工方案的基础上,根据规定的工期和各种资源供应条件,按照施工过程的合同施工顺序及组织施工的原则,用横道图和网络图对工程从开工到竣工的全部施工过程,在时间和空间上的合理安排。其主要作用有:(1)保证在工期内完成符合质量要求的工程任务。(2)确定各个施工过程的施工顺序、持续时间及相互衔接,合理配合关系。(3)为编制各种资源需要量计划和施工准备工作计划提供依据。(4)是编制季、月、旬生产作业计划的基础。
2.施工进度计划编制的依据:(1)经过审批的建筑总平面图、施工图以及其他技术资料。(2)施工组织设计对本单位工程的有关规定。(3)主要分部分项工程的施工方案、(4)劳动定额和机械台班定额。(5)工期要求及开竣工日期。(6)施工条件、劳动力、材料等资源及成品、半成品的供应情况,分包单位情况等。(7)其他有关要求和资料。
我认为施工计划的编制依据不仅仅是以上几条,应该更准确的说是以下5条:一是本项目的承包合同、合同中工期的规定是确定计划值中工期的基本依据,合同规定的开竣工日期必须通过进度计划来落实。二是本项目的施工组织设计。施工组织设计的内容明确了施工部署与施工组织的方法,体现了项目的施工特点,所以它是确定施工过程中各个阶段目标计划的基础。三是企业的生产经营计划。项目进度计划是企业计划的组成部分,所以既得服从企业经营方针的指导又要满足企业计划综合平衡的要求。四是项目设计进度计划。施工离不了图纸资料,只有让施工进度计划与设计进度计划相衔接,才能根据每部分的图纸资料、交付日期来安排相应部位的施工时间。五是项目内部材料设备供应计划。施工进度计划要与有关材料和设备及周转材料的供应计划相协调。另外还应注意的是有关现场施工条件的材料,主要包括施工现场的水文、地质、气候环境资料,以及交通运输条件,能源供应条件,辅助生产能力等,最后在编制项目施工进度计划之前,对已经建成的同类或相似项目的实际施工进度资料进行收集、分析、整理,列出所出现的约束条件,明确影响工期的因素,为编制项目进度计划做好充分的准备。
二、工程施工进度的控制管理
工程施工进度是针对建筑施工阶段、按照工作内容、施工程序、持续时间和衔接关系,根据工程总进度计划、项目总工期目标及可利用资源的优化配置等原则编制好的施工进度计划,在其付诸实施工程中检查实际进度是否按计划要求进行,对出现的偏差情况进行分析,采取补救措施或调整、修改原计划后再付诸实施,如此循环,直至建设工程竣工验收。
在工程开工之后,应该对整个工程进行专业分析,监理工程分项的月、旬进度控制图表,以便对分项施工的月、旬进度进行监控。图表最好采用直观反映工程进度的形式,这样在出现差距时才能及时发现并向承包人发出进度缓慢信号,要求承包人采取措施,加快进度。如果承包人实际的施工进度确实影响到整个工程的竣工日期,则要求承包人尽快的调整进度计划,另外承包人要每月按实际完成的工程进度和现金流动计划向监理工程师提供报表,它由两项资料组成:一是工程现金流动计划图,二是工程实施计划条形图。由监理工程师审查后报业主,并采取相应有效的措施。
我认为要搞好项目的进度管理需要解决以下问题:(1)建立管理团队和组织机构。只有拥有了成功的管理团队和先进的管理目标及一流的企业文化,再制定一套规范的管理模式,操作程序、业务制度,才能组织发展成功的项目。(2)建立一个严密的合同网络体系。一个较大的工程是由许多建设者参与的共同体,这就需要一个严密的合同体系,调动大家的积极性,从而避免推诿扯皮。(3)制定一个确实可行的三级工程计划。(4)设计单位的确定及设计合同的签订以及设计质量、进度检查、评审。(5)施工单位的招标、评标及施工合同的签订。(6)工程前期手续的办理及市政配套工程的安排。
三、进度控制的调整
在项目执行中,由于人、材、机的变化以及不可抗力的天气或业主主观因素的改变等,都将会对计划的实施带来障碍。这就要求根据实际情况随时调整,具体方法如下:(1)关键线路调整,当关键线路上的某项的工程无法按规定完成时,监理工程师应要求承包人调整计划或制定新的计划。但由于这种调整非常困难,往往承包人先把注意力集中在非关键线路上,看非关键线路上是否有提前量,但是并不能把这种提前量赋予关键线路上,二是只能把非关键线路上的人员、机械调整到关键线路上,以改变关键线路上的时间。即使非关键线路上有提前量,当人员机械不符合现场情况时,承包人也无法靠自己的力量满足计划进度。但在实际操作中,即使是承包人主观上想延长时间,也往往由于施工工序的衔接、工艺流程、工序安排顺序、工作场地及作业面大小等问题,也使其无法达成愿望,从而给计划的实施带来问题,所以监理工程师在日常工作中要随时注意关键线路上的工程有无受影响,并及时了解有关信息,个别情况除要求承包人执行周报、月报外,必要时与承包人开碰头会,以便解决计划受阻的有关问题。(2)非关键线路的调整。当在非关键线路上出现实际进度与计划进度差别时,需局部调整计划,也可延长一定的时间,但不能影响到关键线路,更不能拖延竣工日期。
工程进度涉及到业主和承包人的重大利益,是合同能否顺利执行的关键。工程施工进度计划的控制管理及调整,一般都把计划进度和实际进度间的平衡作为控制进度和计划管理的关键环节。
参考文献:
[1]高嵩,工程项目施工阶段进度延误原因分析。科技资讯,2006,(23).[2]刘睿、张宇清、赵振宇,建设项目中的工期延误影响因素研究。建筑经济,2007,(S1).[3]朱保建、陈书利,施工项目进度控制。山西建筑,2007,(33).[4]郝金霞、李剑,论施工项目管理和施工进度的控制。黑龙江交通科技,2007,(01).[5]伊安海、倪化秋,进度管理走出窘境的方法。施工技术,2008,(02).[6]毛鹤琴,土木工程施工(第3版)武汉理工大学出版社。2007(12).
第五篇：高星级酒店客房管理中存在问题及对策
浅析酒店管理中存在问题及对策
（一）对客服务专业程度不够
客房管理中对客服务专业程度的高低，是客人最敏锐、印象也最深刻的话题。客房对客服务专业程度也在一定程度上反映了整个酒店的服务水平，是酒店服务质量高低的主要标志。因此，客房部对客服务专业程度就要体现客房产品的价值，让客人入住酒店客房时感到“物有所值”。而在现实的高星级酒店客房管理中，这个问题一直是制约客房管理发展的瓶颈。以深圳福朋喜来登酒店客房部为例，对客服务专业程度不够主要表现在以下几个方面：
1、对客服务态度欠缺
对客服务态度是提高客房部服务质量的基础。由于客房服务员在对客服务中缺乏的主动性、积极性和创造精神，素质较低、对职业道德和对本职工作的热爱程度不高，员工在工作的时候也只是为了完成每天的工作任务，忽略了对客服务时的细节。因此在对客服务的实践操作中，不能为入住酒店的客人以良好的微笑服务、热情服务、主动服务、周到服务，而这又正是像深圳福朋喜来登这样的商
务型酒店中客房管理的大忌。
2、对客服务技巧生疏
对客服务技巧是提高客房部服务质量的技术保证。深圳福朋喜来登酒店客房部的服务员在为客人提供服务时由于服务技巧的生疏，诸如清理客房时经常违反酒店所要求的做房程序。因此不能较好地运用适当的操作方法和作业技能在不同时间、不同场合、对不同的服务对象灵活而恰当地运用，从而影响了客房服务效果。客房服务效果低下明显有碍酒店客房部的正常运营和发展，严重影响酒店声
誉。
3、对客服务效率低下
对客服务效率是客房部员工服务工作的时间概念，是提供客房服务的时限。商务客人入住高星级商务型酒店，就是因为对酒店客房部高效率服务的信赖。但是由于客房部员工在清理客人房间时，因为服务效率的低下加长了客人等待的时间。而等待是对于外出商务或旅行的人来说是件头痛的事，它会给客人带来一种
强烈的不安定感。
（二）管理领导阶层水平过低
客房管理阶层水平过低几乎是每个酒店所面临的最亟需解决的问题，是让酒店高层头痛不已的问题。笔者在深圳福朋喜来登这样世界级著名的连锁酒店客放房部中发现，其管理团队主要是靠有晋升经验的老员工所组成的，大多文化水平较低，管理层没有受到专业管理知识教育，在管理上缺乏学习与创新，存在的主
要问题有：
1、领导管理人员学历偏低
客房部的管理人员大多是依靠工作经验获得提升，他们中间学历普遍不高，受过正规大学教育的更少。笔者对深圳福朋喜来登酒店调查统计，部门经理大专及大专以上学历占47.42%，高中（中专）学历占46.45%，初中学历占6.12%；主管级大专、高中（中专）、初中学历的比例分别为22.75%，63.46%和8.2%。
2、管理素质上的应对能力不足
作为客房部的领导阶层，应具有较强的管理素质，管理经验固然重要但也不能忽视内在根本上的文化知识水平。笔者在深圳福朋喜来登酒店实习期间的实习中，就遇到过客房部管理层因为文化知识水平不高导致专业管理素质的应对不足而造成客人投诉的情况。例如，一位外国客人因为酒店房间出现蟑螂向客房主管投诉，而主管因为英语语言上与客人有沟通障碍并且表现得惊慌失措，没有把客人的投诉及时处理好，结果客人直接投诉到酒店高层，为酒店的声誉带来了极其
严重的影响。
3、管理者认识上存在的认识偏差
管理者的认识偏差及不正确的认识往往会把管理带到误区。比如管理者的一些常见的自足心态：我已经是领导了，我还需要学什么呢？只有管理者才能管理员工，员工没有资格指责管理者的不足等等。管理在对待员工的沟通认识上有所欠缺，本可以是共同合作好，服务于顾客，但因有沟通认识造成矛盾的存在，从而影响共同的工作。此外，管理意识上普遍重视组织发展，轻视个人发展，重视
对员工的管理，轻视对员工的开发。
（三）客房部的信息沟通不畅
信息沟通是加强部门之间协作和配合的前提，信息在现代社会是越来越成为企业开展经营管理所依赖的重要资源，酒店大多配备了完整的信息沟通工具，但还是时常会出现信息错误。究其原因主要有：员工操作技能低，不能较好的操作信息沟通系统；员工的工作责任心不强，没有将信息传递到位；部门之间欠缺沟通，部门与部门之间由于出现了某种矛盾，造成互不理解；部门与部门之间的认识不足，还有狭小到只维护本部门的利益，从而造成了小部门主义；部门经理传
达给员工的信息感觉出现偏差等等。笔者在客房部实习的过程中遇到过这么一个案例：2007年11月10日早上交班的时候1018房间是故障原因，8：55分接班人员问交班人员1018房间物品配置情况，交班人员说：1018房间少了2条毛巾。下午接待员通知主管客人要求入住，入住后无毛巾，客人向前厅部投诉，直到前厅部把信息反馈给主管才
把毛巾给客人补上。交接班的信息沟通问题是酒店客房的老问题了，交接班是为传递各种信息以及上一班次没有完的工作，或下一班次需要注意的地方，不能只是抄抄就完事或等到事情来了才去现看交接班记录。并且一定要在下班之前要做好移交，以便第二天的接班人员知晓，从而真正的对各种事情做到心中有数，合理安排工作，落实工作。另一方面，是酒店客房的人员对问题的态度，对讲查不出问题的原因是不是绝对不放过，对待任何问题是不是该做到心中有数，作为主管应该时刻了解房态，对于一些拿不准的故障原因应该主动查一查，不知道房间故障的真正的原因是不是绝不放过。交接班没有弄清的问题以及没有完成的工作是不是该
绝不放过。
（四）部门培训课程缺乏针对性
客房部的部门培训是提高客房部员工服务水平与能力的手段。因此对于部门的培训课程应该具有较强的针对性。在笔者在深圳福朋喜来登酒店参与的客房部培训中，主管或部门经理大多都把培训当成一个筐，什么都往里面装，缺乏针对性。因此在培训过程中，很多员工都比较反感部门培训，他们认为自身服务水平及服务技能也没有得到针对性的提高，像这样的培训完全是在浪费时间。久而久之，员工的心理上也出现了惰性，从而影响了部门培训的效果。
（五）客房成本控制机制不足
一般的高星级酒店的客房对客物品通常都是一次性的，所使用的床单被套及低值易耗品都是一天一换，之中存在最严重的问题就是浪费。这不仅给酒店客房成本控制带来较大阻力从而导致客房投资成本过高，还不利于酒店绿色资源再循环利用的长期发展。酒店客房成本控制机制不足的表现有：
1、对低素质客人无法控制
这是一个意识形态与个人素质上的个别差异。往往这类客人文化素质不是很能高，他们往往认为花钱就是用来享受的，自己想怎么用就怎么用，别人无权干涉。笔者实习时就曾不止一次遇到有的客人在离店时打开房间内所有电器及浴室水龙头的情况，而对于这种情况各大酒店目前均束手无策，没有任何应对机制。
2、员工的节约意识淡薄
客房服务员每天与酒店客用易耗品直接接触，往往缺乏节约意识与回收再利用的绿色资源意识，管理人员的重视程度也不够，缺乏与之相关的节约机制管理。比如客人未用完的一次性用品——香皂洗发水、沐浴露等等，不管多少都是通通丢弃。而部门是有此类物品需要回收洗衣房的硬性规定，在深圳福朋喜来登酒店的员工通道内，几乎随处都可以见到与酒店客房部相关的节约资源与成本的宣传招贴，而且每个季度的节约期望值也一目了然，但由于监督控制不严，最后
成为一纸空谈。
二、问题的对策
客房部在酒店中有着极其重要的地位，是酒店经济收入的主要来源，客房管理中存在的问题也越来越受到了管理层的关注，因此只有解决好这些问题通，才能促使酒店管理水平上升到一个新的层次，从而达到增加酒店效益的最终目的。
（一）积极提高自身的专业服务技能
1、加强员工服务态度意识 作为酒店客房部的楼层服务员，每天都会与客人直接接触，因此在进入客房部之前，就应为之树立和发展酒店良好形象的意识，并扩大影响。通过客房服务员为客人服务的这一途径来提高饭店的知名度。在努力归范好客房部服务态度的管理过程中，从员工身上落到实处，要求每一位客房部员工在楼层遇到客人的时候都要放下手中的活与客人打招呼，如现在提倡的微笑服务、主动服务、周到服务，这便是酒店的一种无形的宝贵的财产，并继续发扬这种资源。同时，在客房员工服务时，管理者应积极引导他们树立正确的职业价值观、良好的职业态度，培养他们对本职工作的热爱。
2、加强新入职员工的客房服务专业技术培训
客房服务技巧作为客房劳务质量的重要部分，关键是抓好客房服务人员的专业技术培训。其基本要求是，通过组织客房部的专业部门培训，加强新入职员工的专业知识培训和实际操作训练，从而不断提高新入职员工的技术水平和处理客人要求的服务技巧，以此全面提高客房部的整体服务质量。客房部员工只有完全熟悉并掌握了客房部的服务规程和操作程序，不断提高对客服务的处理技术，具备灵活的应变能力，才能把自身的聪明才智和客房服务工作结合起来，为客人提供具有高星级酒店的专业高质量服务。
3、提高员工服务效率
客房部员工的服务效率是一个比较宽泛的概念，在酒店客房管理中，如何引导员工在客房服务时又快又好，是客房管理者对员工的最佳价值期待。然而酒店客房服务效率并不仅仅是靠经验积累的，因为在服务过程中有较大的变数，那么就有必要用员工在清理客房时的工时定额来固定服务效率。比如，在深圳福朋喜来登酒店是按每天14间客房的工作量来计算，员工就必须在规定的8小时工作时间内完成，如时间超出则不算加班工时。遇到客房赶房时，主管则要安排其他不赶房的员工进行协作，保证必要的服务效率。
（二）注重管理层管理素质的提升
客房部管理层管理素质的提升，就是运用科学的方法，吸引和保存较高学历条件和业务素质的专业管理人才；另外，充分有效的利用内部员工的才智，不断训练及发展优秀员工向管理型人才进军，从外在和内在两方面不断提高客房部领导阶层的管理素质。同时，改变现有不科学的客房管理领导方式，强化对客服务管理上的应对能力，树立正确的客房管理意识认知，建立良好的客房管理人员机制，从而从整体上提升客房领导阶层的管理素质。
1、规范客房部领导层的招聘及晋升渠道
首先向人力资源部提出招聘高素质的客房管理人才的计划要求，利用采取各种招聘手段，为酒店客房管理选聘到足够数量的有较高学历条件及专业管理素质的管理人员。其次在客房部内部制订详细的人才晋升发展计划，然后根据人才晋升发展计划所确定的优秀员工队伍规模和结构的要求，培养适合酒店客房部自身
条件的管理人员。
2、改善服务管理水平与酒店人力资源部强强联合，分阶段对酒店客房部管理领导阶层进行有效的对客服务管理水平改善。通过客房管理领导层的需要愿望兴趣，感情等内外刺激等方式，使客房管理层始终处于一种持续的兴奋状态中，就是通常说的调动人的积极性。提高客房管理层的主观积极性，从而充分发挥员其潜在能力，着重培养对客服务管理的应对能力，对一些经典的客房管理案例进行分析的方式，从根本上提升客房管理层的从业水平，这也是客房部管理层人力资源开发的重要途径之
一。
3、树立正确的客房管理意识认知
让客房管理领导层树立正确的管理意识，让领导者的本质通过对自身客房管理的再次认知，重新定位客房管理者在客房部的管理意识。同时加强人与人之间的相互沟通作用，使客房部员工能义无反顾的追随客房管理层前进，自觉自愿而又充满信心的把自己的力量奉献给客房部。
（三）建立良好的信息沟通模式
信息在现代社会中越来越成为企业开展经营管理活动所依赖的重要资源。在酒店管理及运作中，员工之间、部门之间信息沟通必不可少且十分重要。因此建立良好信息的沟通模式是很有必要的，以下是借鉴国内及国际几家知名酒店较好的信息沟通机制：
1、口头传递
这种方式是一种最快、最直接的传递方式，它能够使客房部管理者在最短的时间内，通过客房部每天例行的早会进行传递，使大多数客房部员工在同一时间内得到有关一天内酒店及客房部的工作信息，像部门培训、部门会议、酒店员工
大会等。
2、电话传递
类似于口头传递，但具有很强的针对性，多带指令性或汇报工作完成情况。客房部管理人员、办公室文员及其他部门可针对客房服务这一项目，向客房服务员进行信息沟通、传递、命令下达等有关客房的工作信息。如客房预定、工作协作、客人临时要求通知、客房工作跟进、火警等。但作为电话传递信息，应落实通话双方部门、姓名（职位）、时间，其次应对传递内容有清楚的交待。
3、手机
分酒店内手机及酒店外手机。酒店内手机也叫岗位手机，是为像客房服务员、楼层主管等这些特定岗所配置。其优点是在最短的时间内能找到客房部在楼层服务的员工。酒店外手机多为员工本人所有，因此，一些紧急事情可通过总机或办公室将信息传递给客房部员工。如加班、换班、客房客人遗留物品的交接等。
4、E-mail 这是一种现代化的商务酒店中最先进、最可靠的信息传递方式。各相关办公室、员工通道都配备计算机终端，所发布的信息通过网络传至各相关部门。客房部管理者只须打开信箱，便可及时了解酒店相关工作信息。
5、文件传递
这是一种较为原始但最为规范的信息传递方式。俗话说“空口无凭、立字为证”。在酒店整体运作中，将信息用书面形式在部门之间传递仍为最普遍的方式。如客房部每天的房态表、会议记录、客史档案中客人信息的记录——客人对酒店客房房型的要求以及相关的具体要求等。上述多种的信息传递方式提高了酒店客房部的工作效率，并与酒店各部门顺利的完成发布信息——传递信息——接收信息“三步曲”，从而能更好地下达指令、执行指令，做好部门之间、个人与部门之间、个人之间的工作信息。但不管采用哪一种方式都应认真负责，避免在传递过程中出现失误，因为不管在哪一信息传递环节出现问题，都会造成不必要的麻烦，造成部门之间、个人与部门之间、个人之间的相互猜疑以及推卸责任，更严重的会导致客人投诉进而损害酒店的利益。
（四）深入加强部门专业培训课程
加强客房部员工培训的组织与实施，开展客房部员工培训工作是开发客房部人力资源，提高员工素质的重要手段。同时客房部员工的培训工作，也是员工激励的一项重要内容，是吸引并保留客房部人才的一个重要方面，通过员工培训提高客房部整体素质是客房部人力资源开发的基本途径，也是客房部管理的一项重要工作，员工之间有关客房服务的交叉学习，举办各项有关客房服务等方面的有针对性的培训课程指导是很有必要的。
1、专家授课
请具有客房服务专业知识的资深职业经理人为客房部员工集中授课，就对客服务时的礼节礼貌、服务应知应会等做详细讲解和示范，在为客人清理房间或其他工作情况时应具备的角色意识、服务意识及服务态度等做详尽的说明和明确的定位。要求客房部楼层服务员要根据客人的实际需要，用心为客人提供个性化服务，而不是仅仅按照规定、程序和要求去做完房间清洁卫生就走人。通过学习培训，让楼层服务员意识到机械服务、哑巴服务、只说不做的服务、事后服务都不是优质服务，服务的数量也不等于服务质量，服务的好坏最终来自客人的满意程度和评价，并且将直接影响下一次的销售活动，进而影响整个客源市场对酒店客
房部的评价。
2、加强英语培训
针对酒店客房部所有员工英语水平较低的情况，分别对客房管理层、办公室文员及楼层服务员进行专业的酒店英语培训。作为一家国际性的商务五星级酒店，每天都要面对大批国际的商务客人，因此客房部的员工必须具备一定的酒店专业英语能力。具体培训方法是先由英语专业老师讲授，再由英语基础较好的员工进行情景会话，模拟表演示范，帮助其他员工理解记忆，复习巩固。并且定期对员工进行考试、考核，将考核情况与奖励挂钩，这样才能极大地激发员工学习英语的积极性，从而从整体上提高员工的对客服务水平。
3、加强员工考核 对客房部各岗位员工的服务范围、服务知识、技能等进行强化培训和考核。由客房经理、楼层主管示范，做出培训样板。员工按要求进行实际操作，对完成的时间、质量等综合考核并排出名次，以此激励员工学习酒店客房服务知识、专业客房服务技术、提高对客服务质量和水平的热情。
（五）加强成本控制机制
目前我国高星级酒店中，客房部管理成本控制不尽如意，产生大量的浪费及超计划客房用品，使酒店客房部成本居高不下，成为许多酒店利润缩小甚至亏损的主要原因。因此加强客房部废弃物的管理对于酒店来说有着不可估量的发展前
景。
1、加强废弃物管理
实施客房部废弃物管理首先要从客房部及洗衣房废弃物的清查开始，要对酒店客房部每月产生的废弃物的数量和种类进行评估。做评估时，必须直接对酒店客房一次性用品、客房巾类物品、迷你吧废弃过期酒水、客房清洁用品等进行计量、分类，和以上物品领用数据、根据前台每月的客房营业额计算的理论数据进行比较，才能知道被无效废弃的客房物品的量。然后再调查，在被使用的客房物
品中有多少量是有可能减少的。
2、制定成本计划
认真制定每月客房部的成本计划，作好成本计划是积极开展好客房管理工作的基本前提，也是必要保障。通过此项计划做出客房成本的每月最大额限度，并约束楼层服务员在这个范围之内开展工作。
3、加强楼层服务员的节约意识
楼层服务员是直接回收客房一次性物品并使用客房清洁用品的工作者，认真贯彻节约意识在他们的心目中有助于客房管理成本控制的提高，大大减少了一些
不必要的浪费。
4、积极地引导入住客房的客人树立正确的消费观
在这个客人就是上帝的时代，积极地引导客人正确地消费，注意引导他们节约的意识，引导他们高素质的体现，这样也有助于酒店客房成本的控制。
5、建立强效有力的客房部成本控制监督机制
一个再完美的机制如果没有有效的监督机制的约束，都可能成为一纸空谈，毫无影响力。因此在加强客房部成本控制时，也应建立相应的责权机制和监督机制，以保证客房部成本控制的顺利实施。
三、客房服务发展趋势
随着酒店业竞争的加剧，酒店越来越多地注重客人需求的满足程度以及对运转成本的控制。而对顾客需求的进一步调查发现，酒店提供的相当一部分服务和客用品并非是客人所期望得到的。因此，许多酒店开始调整酒店的对客服务项目、提供的客用品品种以及客房的硬件设施。从而使酒店客房服务方面走向新的发展趋势。
（一）项目丰富化
客房服务项目的设立既考虑而又不局限于档次、星级等的限定，而是充分考虑客人的需求和酒店的实际情况，使服务项目趋向于丰富化的目标。即使是同一种服务项目，也努力形成本酒店的服务特色。如一些位于环境优美的风景区的酒店，考虑到客人进出不方便，在楼层区域设立小图书室以丰富一些喜静客人的晚间生活。同是客房小酒吧服务，由于接待客人不同，有的酒店摆放零食类为主的食品，而有些酒店则摆放快餐面等可以让客人果腹的食品。这种种的不同使得客房服务项目趋于丰富和更能满足客人的需求。
（二）服务个性化
标准化、程序化和规范化的服务是酒店服务质量的基本保证。但是，只有标准化，而没有个性化的服务是不完善的，是不能够真正满足客人的需求，令客人完全满意的。因此，在酒店业竞争日趋激烈的今天，个性化服务已经成为酒店之间竞争的有利措施，成为服务的大趋势。客房服务尤其如此。为提供个性化服务，取得客人的忠诚，客房通常建立完善的客史档案，并根据客人需求的变化不断调整服务的规程和标准。如提供夜床服务的饭店要能够保证为客人开喜欢的那张床，放客人喜爱的水果、茶等物品。不再强求所有客人看同一份报纸，而是根据
客史档案将客人喜爱看的放进客房。
（三）设施智能化
随着高科技时代的到来，客人，尤其是一些商务客人，对酒店的各种设施都提出了更高的要求，驱使客房的设施向着智能化的方向发展。如客房锁钥系统使用智能IC卡锁钥系统，甚至是感应门锁、指纹门锁系统；客房内的自动控制系统，使用感应器控制，人进灯亮，人出灯灭等等。还有先进的通讯系统，可以上宽带网的接口，e客房以及能够提供客人在饭店消费情况、预订房内用膳、订购商品、选看电影等等信息的电视系统客房绿色化
（四）资源绿色化
在倡导可持续发展的今天，创建绿色酒店已经成为一种时尚，而客房的绿色化则是其中重要的组成部分。因此，客房通常在客房的房间和卫生间中放置棉织品的免洗提醒卡；减少并非大多数客人需要的客用品的品种和数量，同时提醒客人如果需要这些物品可以通知客房中心提供；在卫生间使用沐浴液、洗发液的液体分配器取代传统的一次性容器，减少一次性容器对环境造成的污染；客房小冰箱选用吸收式的环保产品；减少一次性塑料用品的使用等等。
（五）设计人文化
客房的设计更注重人的感受，趋向于人文化的发展方向。如插座的位置更加精心设计，以方便客人的使用；座椅将更加追求舒适感，至少应有方便移动的轮子，高低可以调节，以满足客人办公和休息的双重需要；照明的灯光既考虑美化环境，也兼顾阅读和工作的需要，具有足够的亮度等等。另外，还考虑到残疾客人的需要，在所有残疾客人可能抵达的楼层区域应无障碍设计，可能需要使用的设施应可自助使用，无须他人帮助，这也体现着一种社会的文明。
（六）类型多样化
随着饭店业的发展，一些有远见的酒店已经开始营造自己的特色，而客房的类型是其区别于其他酒店的一个重要的方面，由此，使得客房类型呈现多样化发展的趋势。如商务客房、会议客房、休闲度假客房、无烟客房、女士客房、儿童客房、残疾人客房、盲人客房、大床间、连通房等等。在客房类型趋向于多样化的情况下，酒店也逐渐形成了自己的特色，并尽力使自己所特有的细分市场上的客人满意。
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