个人行为 55%取决于非语言交流

第一篇：个人行为 55%取决于非语言交流

几年前在加州大学洛杉矶分校的一项研究表明，个人行为表现给人的印象7%取决于用辞、38%取决于音质、55%取决于非语言交流。非语言交流的重要性由此可想而知！回想一下你曾听过演讲的演讲者或教师。谁更让你记忆犹新？是那个形象更生动、引人入胜的，还是那个只传达信息的？这并不是说你得取悦于面试官(请千万不要给他/她说笑话！)，而意味着你们的对话应该更为积极互动。如果你说你对为该公司工作的前景非常兴奋，但没有流露出任何热情，你的话则过于平平。不妨微笑一下，时不时做做手势，表现出你的精力，使面试经过令双方都很愉快。以下是一些需要提防的非语言陷阱：握手：这是你与面试官的初次见面。如果他/她伸出他/她的手，却握到了一只软弱无力、湿乎乎的手，那么这不是一个好的开端。你握起手来应该是坚实有力的，但不要太使劲，你的手应当是干暖的。当你刚到面试现场时，用凉水冲一冲你的手。如果你的手发凉，就用热水冲一冲。手掌新对温度调节尤其敏感。你的姿势：站如松、坐如钟。我们不是在说“推弹杆”姿势，只不过让你表现出精力和热忱。没精打采的姿势看上去疲惫不堪或漫不经心。照照镜子或拍段录像审视一下自己。眼睛交流：用眼睛看着面试官。不要瞪视，因为它显得太有进攻性。面试官说话的时候，偶尔地冷眼瞥一下他/她的手。如果你在说话的时候总是不停地环视房间，你则显得缺乏自信或对所谈话题感觉不舒服。你的手：说话时做些手势是很自然的。但太专著于手势可能会分散人的注意力。另外，避免说话时触摸你的嘴。当你在打电话时在镜子里看一下你自己。你很可能在面试中用的是同样的手势。不要坐立不安：没有什么比抚弄头发、按笔帽、脚拍地，或不由自主地触摸身体某部分更糟糕的了。准备你将要说什么很重要，而实践起来更重要。非语言的交流比起语言交流来更能说明问题。

第二篇：小学语文课堂教学中的非语言交流

小学语文课堂教学中的非语言交流

陈家港中心小学 张文丰

[内容摘要]：21世纪的小学课堂教育不仅重视语言文字的表达，更重视非语言行为的运用。据有关人士测算：在课堂教学中语言表达效果约占45%，而非语言表达效果约占55%。作为一位优秀的人名教师，我们要正确意识到非语言对教学的重要性。本文将从两个方面加以论述，首先论述了非语言的重要性与价值；其次论述了非语言中体态语在小学教学中的应用。

[关键词] ：小学语文；课堂教学；非语言交流

人类自始至终都离不开“语言”，它是人与人沟通的重要媒介。语言是由有声语言和无声语言共同组成，只有两者有机结合、相辅相成才会使语言更加饱满、强而有劲，两者缺一不可。两者相比之下，有声语言是一种口头语言的交流，表达方式简单明确、直抒胸臆。而无声语言属于一种发自于内心的真实语言，表达方式更为细腻、柔和。在小学课堂教学中，教师每个举手投足的瞬间看似微不足道，却足以影响学生的一生。运用好无声语言，有时会起到意想不到的作用。因此，教师如果能自觉地提高自己无声语言的修养，充分挖掘无声语言的潜能，就有助于加强表达的效果，加深学生的印象，弥补有声语言的不足之处，在课堂教学中闪烁出更加夺目的光彩！

一、非语言的重要性与价值

非语言在小学教学中是不容忽视的，教师能够准确、生动、适当的运用非语言教学，可以帮助组织教学、提高教学效果、促进师生感情、激活学生学习兴趣等等。美国心理学家艾伯尔·梅柏拉曾经对语言行为传递信息的效果进行因素分析,最后得出了这样的结论:课堂信息传递的总效果=7%的词语+38%的声音+55%的人体动作、面部表情。

美国的另一位心理学家阿伯特.梅哈拉也说：“在感情交流上，无言的举止往往比语言更传情。”他们所说的人体动作、面部表情、无言的举止其实就是无声语言。由此可见,无声语言在课堂教学中的重要地位了。正确、适当的使用非语言教学既然能这样，何不为呢？

非语言究竟存在哪些价值呢？

（一）可以引发兴奋，促进注意力集中指向某一特定内容。

在讲授小学五年级语文《狐狸与乌鸦》这则故事时，为了特别显示出狐狸的狡诈贪婪，让学生通过眼神来表现其个性特征。狐狸狡诈眼睛会来回转动想出鬼点子，“咕噜噜”的转动眼球，看是简单不过的表情却准确的刻画出狐狸的狡诈；

狐狸见葡萄馋得直流口水，舌头不断在嘴里打圈。这些神情、动作的演练是靠面部语言进行的，极大地引发了学生的兴奋点，吸引了学生的注意力。这使课堂得到了愉悦的气氛，升华了课堂内容。

（二）补充、强化语言，促使信息量的不断扩大。

在诵读爱国篇章时，老师会紧握双拳、昂首挺胸彰显爱国主义情怀；在诵读亲情篇章时为了突出真挚的情感，老师会以掏心的的动作，含泪的双眸歌颂母爱的伟大；在讲解寓言故事时，老师又会以幽默的表情、夸张的手势活现动物的灵魂、思想。这些都是在补充、强化语言，使语言不在单挑，赋予新的魅力。同时这不仅仅是一种语言的提升，他更是各方面的完美结合，使得你所体会到的不仅来之人物的话语，也来之他非语言的概述，从而使信息量不断扩大。

（三）传情达意，促使师生情感进一步的交流

传情达意，顾名思义也就是双方以真挚的情感回馈对方。教学是以学生为主体，教师为主导双方进行的有明确目的的教育。

教学中，教师培养学生需要投入更多的关爱与热情。近距离与学生交流，以眼神来肯定学生的努力。学生在回答问题时，正确了要予以肯定、赞同的目光；错误了，要予以继续努力、加油的目光。在参加各项比赛时，老师要平复学生紧张气氛，示意加油、你最棒的姿态。师生双方应建立一种友好、融洽的气氛，多多进行赏识教育。即使我不言你不语，老师也相信学生能够做到。

（四）显示形象，促使逻辑思维与形象思维的协调统一

小学课文中经典的人物形象有很多，无论神话、历史、寓言......为更好的突出人物形象，显示人物个性，以非语言的姿态出现是最好不过了。还记得几个月之前在小学三年级听得那节课《第八次》，课文中讲述了以为王子为了保卫国家屡战屡败，几乎丧失斗争的信心。就在这时他目睹了蜘蛛的结网过程，见到了蜘蛛顽强的战斗力，他明白了失败是成功之母，只要不放弃、不抛弃，胜利总会在召唤你。这一短短的课文，老师用表演的方式重现了王子当时由丧气到恢复自信到坚持不懈的各种心态，老师又以表演的方式将蜘蛛结网的过程拓展开，让学生深深体会到了结网的艰辛与不易。显示了人物的形象，有效的促使了逻辑思维与形象思维的协调统一，使学生对人物形象有了更深的理解与体会。

二、非语言交流中体态语在小学课堂中的应用

（一）眼神的交流

眼睛是心灵之窗，是最具表现力的面部语言。爱默生曾说: “人的眼睛和舌头说的话一样多，不要字典，却能从眼睛的语言中了解.”眼睛是传情达意之窗，它有着强大的“穿透力”。在我看来老师应该以和蔼可亲，充满期待与关爱的眼神去呵护每一位同学，他们需要的更多是鼓励与爱。

师生在课堂中需要双目的交汇，课堂开始前通常都会有一种示意安静的目光语，然而此时我们该学会扫视，对于个别持续不息的争吵声，目光要集中指向他们，示意上课时间到了，请静待上课。课堂教学中教师的眼神不该注视某一方向或角度，有经验的教师都是以环绕一周的方式扫视同学，让每位学生都认为教师在随时关注自己，使学生上课能够高度集中、认真听讲。对于课堂中走神、开小差的学生要施以批评、警告的目光，对于有良好表现的学生当然也要施以肯定、赞赏的目光与此交流。我并不赞同“横眉冷对”学生的做法。这使学生产生畏惧

心理、害怕表现自我，即便学生有了错误老师也不该“容颜失色”。

（二）面部语言的交流

面部表情又该如何掌控呢？面部表情是情感变化的具体表现，教师如果总是板着脸，一副尊师重道，神色冷峻，苟言不笑，僵化呆板的表情，寸步不离讲台的样子，这种高高在上的形象，会渐渐疏远师生之间的距离，退变了老师的热情与亲和力，课堂气氛实属冷清，互动也会全然降低。在讲授课文时教师要随着课文角色的转变而切实转换面部表情，触动学生情感的共鸣与呼应，提高学生自主学习与主动探究的欲望。有时不妨多以夸张、幽默的表情给以人物饱满的思想感情，这样教学效果会更佳。面部语言也是为文明礼仪的表现，作为教师要清晰的意识到面部语言的恰当使用。

（三）肢体语言的交流

肢体语言对我们尤为重要，我们无时不刻不在依靠我们的肢体进行各种有意义的活动。然而，在教学中有些教师上课如念经诵佛一般，只求按步就班完成教学步骤。我们对此都会感到枯燥、乏味，何况学生！在课堂中教师可以通过各种肢体语言向学生传递信息，常见的几种手势语：双手击掌或一只手食指顶另一只手掌心示意安静；食指向下画圈示意小组交流；竖起拇指示意很棒或赞同等等，就连闻名于耳的特级教师于永正老师也常以与学生握手的方式进行授课，这些都是有效管理班级的重要手段与有效捷径。课堂中出现走神、心不在焉的状况时，有些教师会愤怒的扔去粉笔。对此我建议教师的这种负面情绪要降低，不妨以敲打讲台或黑板的方式让所有同学能够凝神到课堂中来，针对个别同学教师可以走近学生，以眼神“秒杀”。另外低年级小学生不敢举手发言，细心的老师会在提出问题后举起自己的手示意学生们要积极、勇敢的发言。有些教师对赏识教育看得很重要，无论优等生或是后进生有好的表现都会让全班同学齐手鼓掌。这对于我印象深刻！因为我曾经也享受过这种优越待遇，那种有节奏的旋律至今还保存在脑海里，我想在以后的教学过程中我会多以赏识教育的方式去看待每位学生，多竖以挺拔的大拇指。

教师一个真挚的眼神、一个亲切的微笑、一个得体的举动给学生带来的是巨大的鼓励与帮助。真的，孩子需要我们的一个微笑、一片掌声、一个拇指......细微的举动,暖暖的动力!慷慨的施以学生赏识的教育。

总之，教师在课堂教学中除了要善于运用非语言交际的手段之外，还要认真了解学生的非语言并及时反馈，适当的使用非语言交际，这样才能发挥它的真正功效。作为语文老师应该多动脑筋，多想办法，不断地使用各种非语言的交流方式，让自己的语文课堂激情四溢、魅力十足，师生友好相处、默契十足，使语文课堂处处流淌着非语言的“声音”，达到“此时无声胜有声”的意境。

参考文献

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第三篇：浅谈非语言沟通技巧

浅谈非语言沟通的重要性及其技巧

摘要：沟通是指人与人之间信息传递和交流的过程。它可以分为语言和非语言沟通，在大多数的情况下，人们会把重点放在语言沟通上，而忽视了非语言沟通所具有的重要性，从而影响了沟通效果。本文主要通过对非语言沟通重要性的阐述，从而提出相应的沟通技巧，以使人们在生活、商务的沟通中达到事半功倍的效果。

关键字：非语言沟通；商务沟通；沟通技巧； 1非语言沟通的概念

非语言沟通是相对于语言沟通而言的，通过身体动作、体态、语气语调、空间距离等方式交流信息、进行沟通的过程。

在沟通中，信息的内容部分往往通过语言来表达，而非语言则作为提供解释内容的框架，来表达信息的相关部分。因此非语言沟通常被错误地认为是辅助性或支持性角色。2非语言沟通的重要性

非言语沟通的功能作用就是传递信息、沟通思想、交流感情。归纳起来是：

 使用非言语沟通符号来重复言语所表达的意思或来加深印象的作用；具体如人们使用自己的言语沟通时，附带有相应的表情和其他非言语符号。

 替代语言，有时候某一方即使没有说话，也可以从其非言语符号上比如面部表情上看出他的意思，这时候，非言语符号起到代替言语符号表达意思的作用。

 非语言符号作为语言沟通的辅助工具，又作为“伴随语言”，使语言表达的更准确、有力、生动、具体、 调节和控制语言，借助非语言符号来表示交通沟通中不同阶段的意向，传递自己的意向变化的信息。

由于非语言沟通形式的存在，人与人之间不交流是不可能的。没有语言不等于没有沟通。虽然非语言沟通的含义比语言更加模糊，但它能表达更加具体的信息。这里的“模糊”是指非语言沟通的含义在缺乏特定背景的情况下更难确定； “具体”是指在特定的背景下人们根据长期的经验能够从中获得更加丰富的信息。非语言沟通的这些特征一方面决定了非语言沟通的复杂性，另一方面也决定了非语言沟通的重要性。

美国传播学家艾伯特梅拉比安曾提出一个公式：信息的全部表达=7%语调+38%声音+55%肢体语言。我们把声音和肢体语言都作为非语言交往的符号，那么人际交往和商务活动中信息沟通就只有7%是由言语进行的。这也充分验证了在沟通和传播过程中，非语言沟通的重要性。3非语言沟通技巧

非语言沟通技巧包括着装、面部表情、身体姿势、距离、眼神、声调音量、时间概念，甚至你所布置的环境等。3.1着装

在谈判桌上，人的衣着也在传播信息与对方沟通。意大利影星索菲亚·罗兰说：“你的衣服往往表明你是哪一类型，它代表你的个性，一个与你会面的人往往自觉地根据你的衣着来判断你的为人。”衣着本身是不会说话的，但人们常在特定的情境中以穿某种衣着来表达心中的思想和建议要求。在商务沟通中，人们总是恰当地选择与环境、场合和对手相称的服装衣着。谈判桌上，可以说衣着是谈判者“自我形象”的延伸扩展。同样一个人，穿着打扮不同，给人留下的印象也完全不同，对交往对象也会产生不同的影响。美国有位营销专家做过一个实验，他本人以不同的打扮出现在同一地点。当他身穿西服以绅士模样出现时，无论是向他问路或问时间的人，大多彬彬有礼，而且本身看来基本上是绅士阶层的人;当他打扮成无业游民时，接近他的多半是流浪汉，或是来找火借烟的。这足以证明衣着所具有的重要性。3.2面部表情

面及眼是身体上最易引起注意的部位、是非常复杂的表情管道：因为产生出来的实在太多，而表情的变化也实在太快。面部表情基本上可以分为惊讶、害怕、生气、嫌恶、伤心、但亦可同时多种结合在一起。若你对对方或当时的情况了解的话，你可能很正确地判断出对方面部表情所代表的情绪。

与人交往时，面部表情宜生动吸引，并要配合说话内容，而笑容亦是面部表情需要一环，一个友善的笑容，表示友善，愿意开放与人交往。别人接收了这个友善的信息后，也较愿意接近及与你交往。3.3身体姿势

达芬·奇曾说过，“精神应该通过姿势和四肢的运动来表现”。你的身体摆出来的姿势等于告诉别人，你希望和别人有什么样的交往关系、对方所说的事你有没有兴趣。双手交叉或双腿交叠得太紧，都是封闭式的姿势，显示你紧张的心绪或没有兴趣和别人交往；双手不交叉，双腿交叠而方向指向对方或微微张开，都是开放式的姿态，这些姿势被理解成你精神放松，而且愿意和别人保持交往；面向别人并向前倾斜是非常重要的姿势，显示敬意和投入。3.4距离

人与人之间维持距离的远近，表示不同的意义。不同的场合及熟落程度有不同的距离标准。每个人都有无形的私人领土、若自己的领土被人入侵就会有不舒服的感觉。可分为亲密距离、私人距离、社交距离，不同的人所需要的不同。

简单可以划分为：

亲密距离（0-18英寸）

私人距离（1.5-4英寸）

社交距离（4-12英寸）

公众距离（12英寸以上）3.5眼神交流

如果你避免注视某个人，别人将猜测你是焦虑的，不诚实的，或比较有兴趣于你的眼神正在看着的事物。眼神交流过多，如瞪视，会令人和不自然。

适当的接触是敬意和注意的有力象征。眼神接触能有力地表示出你的态度，如服从、胆怯、忿怒，亦是开放话语的重要技巧。眼神接触要自然，不要过频密或逃避眼神、或以敌视的眼望着对方。

与人交流时不需全时间望着对方眼睛，可不时转移至对方面部的其他地方，例如：鼻等。这样会较自然。3.6声调音量

有一次，意大利著名悲剧影星罗西应邀参加一个欢迎外宾的宴会。席间，许多客人要求他表演一段悲剧，于是他用意大利语念了一段“台词”，尽管客人听不懂他 的“台词”内容，然而他那动情的声调和表情，凄凉悲怆，不由使大家流下同情的泪水。可一位意大利人却忍俊不禁，跑出会场大笑不止。原来，这位悲剧明星念的根本不是什么台词，而是宴席上的菜单。

恰当的自然地运用声调，是顺利交往和销售成功的条件。一般情况下，柔和的声调表示坦率和友善，在激动时自然会有颤抖，表示同情时略为低沉。不管说什么样话，阴阳怪气的，就显得冷嘲热讽;用鼻音哼声往往表现傲慢、冷漠、恼怒和鄙视，是缺乏诚意的，会引起人不快。3.7时间概念

在一些重要的场合，重要人物往往姗姗来迟，等待众人迎接，这才显得身份尊贵。然而，以迟到来抬高身份，毕竟不是一种公平的交往，这常会引起对方的不满而影响彼此之间的合作与交往。赴会一定要准时，如果对方约你7时见面，你准时或提前片刻到达，体现交往的诚意。如果你8点钟才到，尽管你口头上表示抱歉，也必然会使对方不悦，对方会认为你不尊重他，而无形之中为商务交流设下障碍。当人文化背景不同，社会地位不同的人的时间观念也有所不同。如德国人讲究准时、守时;如果应邀参加法国人的约会千万别提早到达，否则你会发觉此时只有你一个人到场。有位驻非洲某国的美国外交官应约准时前往该国外交部，过了10分钟毫无动静，他要求秘书再次通报，又过了半个小时仍没人理会他，这位外交官认为是有意怠慢和侮辱他，一怒之下拂袖而去。后来他才知道问题出在该国人的时间观念与美国人不同，并非有意漠视这位美国外交官。

非语言符号可用来传递信息，沟通思想，交流感情，这些已被人们所熟悉．有人估计，人的脸部能表现出约25万种不同的信息，教室内可以有7000多种课堂手势，这些非语言符号都有着丰富的含义。在特定的场合，非语言符号都可起到特有的作用。

总的来说，在传播和沟通中，非语言沟通起着其他沟通方式所不能代替的作用，非语言沟通既补充和支持语言沟通的作用，又体现了自身的魅力所在。掌握良好的沟通技巧可以使商务沟通事半功倍。参考文献

[1]韩倩倩,潘爱玲.企业集团预算管理系统要素的层次结构分析[J]，云南财经大学学报,2010,(02)[2]刘白玉.身势语与国际商务谈判关系研究[J]商场现代化，2006 [3]吕行.言语沟通学概论[M] 清华大学出版社 2009-12-1 [4]彭倩倩.浅谈涉外商务的语言和非语言沟通技巧[D].2011 [5]王启富，史斌.社会距离理论之概念及其它[J]，2010（01）

第四篇：非语言沟通论文

非语言沟通的学习

小张是一家公司人力资源部的主管。他所在公司需要招聘一名文员，要求英语专业的女性。作为一家全国知名公司，招聘消息在网上发布后没多久，就接到了大量的求职信。

经过层层考核，留下了三个实力相当的应征者，小张让这三个人写一篇800字以内的中文作文，一方面考察她们的文字表达能力，更重要的是他要通过分析笔迹来判断谁最合适这个岗位。

A小姐：英语水准和中文表达能力都极其出色，而且由于她看过很多书，谈吐非常得体。在面试时，小张对她的印象很好，已经把她作为第一考虑人选。但通过仔细研究她的笔迹后小张发现，她的字体非常大、棱角过于突出，经常有一些竖笔画划到下一行的现象。通篇有一种不可一世、压倒一切的霸气。经过分析，小张认为她是个很有才气同时又很有野心的女孩，她不会安心于终日做一些琐碎日常的工作。而且由于她自信心极强，她字体反映出的不可一世，让她也不可能很随和地与部门的人相处。而且作为经理，会非常难领导这样的下属。有这样字体的女孩子更适合做行销、业务等能带来高度挑战感的工作。所以小张选择了放弃她。

B小姐：人长得非常漂亮，口齿伶俐，在面试时的一问一答都反应机灵而敏捷。她的英语口语非常出色。但小张在研究她的笔迹后发现，她的字体非常小而粘连，弱弱娇娇，字没有一点骨架，有很强的讨好别人的谄媚之相。研究后小张强烈地感觉这是个心胸很小、娇滴滴的、吃不了一点苦的而且还有极强虚荣心的人。

C小姐：表面看她没有任何优势，她是通过英语自学考试拿到的英语本科文凭，无法与其他人光鲜的大学背景相比。虽然通过考试发现她英语口语和写作都不错，但由于人长得非常不起眼，而且说话很少、声音很轻，刚面试时她没给小张留下什么印象。恰恰是她的字让小张立刻注意了她。她的字写得娟秀清爽整齐，笔压很轻，通篇干干净净，字的大小非常均匀，而且字体中适度的棱角让字体很有个性，但这种棱角又没有咄咄逼人的压迫之气。从她的字可以判断出来她做事非常认真仔细，自律意识很强且安心做日常琐碎的工作。她有自己独立的见解但又不至于没有团队精神。

在笔迹分析的帮助下，小张选择了C小姐作部门文员。半年过去了，事实证实她的性格走向完全与小张当初的判断相符：她敬业且高效，严谨且认真，她将部门的日常工作处理得非常好。

正如案例中所显示的那样，没有语言并不意味着没有沟通。字迹也可以成为一种非语言沟通的形式，传递更多的、更加真实和客观的信号。

事实证明，对信息的理解经常不光需要听口头语言的，实际上，非语言提示比语言提示更加有力。这些提示包括目光的沟通、面部表情、肢体动作、空间、时间、距离和外表等。所有这些提示都会对接收者如何解释或解码信息产生影响。

非语言沟通是指通过非语言文字符号进行信息交流的一种沟通方式，非语言沟通是相对于语言沟通而言的。人们利用身体动作、面部表情、空间距离、触摸行为、声音暗示、穿着打扮、实物标志、色彩、绘画、音乐、舞蹈、图像和装饰等来表达思想、情感、态度和意向。人们在日常交往中往往会发现，有时非语言沟通可以起到语言文字所不能替代的作用，一个人的手势、表情、眼神、笑声等都可以说话或传情。所以，非言语沟通不仅是利用语言进行信息交流的一种补充，而且是一种人与人之间的心理沟通，是人的情绪和情感、态度和兴趣的相互交流和相互感应。在沟通中，信息的内容部分往往通过语言来表达，而非语言则作为提供解释内容的框架，来表达信息的相关部分。因此非语言沟通常被错误地认为是辅助性或支持性角色。非语言沟通的方式：

1、标记语言。

如聋哑人的手语、旗语，交通警的指挥手势，裁判的手势，以及人们惯用的一些表意手势，如“OK”和胜利的“V”等。如基督教的十字，伊斯兰教的新月，美元的$符号以及许多现代企业的标识。

2、动作语言。

例如，饭桌上的吃相能反映出一个人的修养；一位顾客在排队，他不停地把口袋里的硬币弄得叮当响，这清楚地表明他很着急。在柜台前，拿起又放下，显示出她拿不定注意。

3、物体语言。

总把办公物品摆放很整齐的人，能看出他是个干净利落，讲效率的人；穿衣追求质地，不跟时尚跑，这样的人一定有品味有档次。

非语言沟通的特点：

1.普遍性。在人类沟通过程中，几乎每个人从小就自觉不自觉地学会了非语言沟通的能力。据考证，这种沟通能力的获得是人类有史以来就有的一种本能。人类产生以后，就开始了人与自然界及人与人之间的沟通活动，这种非语言沟通是人们在语言符号产生之前就已是最重要的沟通形式了。随着人们的实践活动的发展，社会的进步和人际交往范围的扩大，人们的非语言沟通能力也不断得到丰富和发展。这种非语言沟通能力不仅中国人有，外国人也有。不过，由于各国文化的不同，这种非语言的表达方式也有所不同，但就一般意义上来讲，与各国各民族所用的语言比较起来，非语言沟通的信息共享更强一些。国际音乐节和舞蹈节邀请了许多国家的歌唱家一起同台演出，有时并不需要说同样的语言。音乐和舞蹈可以跨越语言障碍进行人与人之间的非语言沟通与交流。

2.民族性。不同的民族有不同的文化和风俗习惯，这种不同的文化传统和风俗习惯决定了其特有的非语言沟通符号。例如，在我国的侗族，如果不会唱侗族大歌就几乎被人视为残废；比较典型的人际沟通例子是人们通过握手、拥抱和亲吻来表达自己对他人的欢迎和爱抚。在欧洲一些国家，亲吻、亲鼻是一种礼节，是一种友好热情的表示，尤其是对女性而言。但中国人往往不太习惯，而更习惯以握手的方式来表达同样的感情。

3.社会性。人与人之间的关系是一种社会关系。人们的年龄、性别、文化程度、伦理道德、价值取向、生活环境、宗教信仰等社会因素都对非言语沟通产生影响。社会中的不同职业角色，不同阶层都对非言语沟通有着较细微的规定性，如有些年轻人喜欢以相互用手拍肩膀以示友好或表示“哥们儿”。然而，如果用同等方式去向父母亲或年龄较大的长辈使用同样的方式来表达友好就显得缺乏礼貌了。

4.审美性。非语言沟通所表现的行为举止是一种美的体现。对此类行为的认同的基础是人们的审美观念。人们审美观念的形成与年龄、经历有着很大关系，例如人的仪表美就是一个有争论的题目。对女人梳妆打扮、抹胭脂、搽口红、戴首饰等是一种美的表达，但也有可能给别人传达一种过分轻浮的信息。如果沟通的参与者意见不一致，对外在美所体现的心灵美看法不同，在一定程度上会影响人际沟通。

5.规范性。这种规范性是指一个社会群体或一个民族受着特定文化传统的影响，长期以来对非语言沟通所产生的社会认同。每一种社会角色都有着被大家承认的行为举止准则，在运用非语言符号时，要考虑沟通对象的文化因素、民族因素、环境因素、年龄因素、心理因素、社会道德因素等等。一旦忽略了某种非语言符号所特有的规范性，便会造成误解和障碍。

6.情境性。非语言沟通一般不能够单独使用，不能脱离当时当地的条件、环境背景、包括与相应语言情境的配合。只有那些善于将非语言符号与真实环境背景联系起来的人，才能使非语言符号运用得准确、适当。

非语言沟通的作用：

长期以来，非语言符号可用来传递信息、沟通思想、交流感情，这些已被人们所熟悉。有人估计，人的脸部能表现出约25万种不同的信息，教室内可以有7000多种课堂手势，这些非语言符号都有着丰富的含义。在特定的场合，非语言符号都可起到特有的作用。具体有以下几种：

（一）表情答意作用

在日常工作、生活中，人们普遍运用较多的非言语工具是目光语和手势语，目光语和手势语等非言语在许多情况下具有语言文字所不能替代的表情答意作用。

眼睛是人心灵的窗户，能明显、自然、准确地展示自身的心理活动。眼神是传递信息十分有效的途径和方式，不同的眼神可起到不同的作用。在人际沟通中，目光语可以表现多种感情，根据情境不同，即可表示情意绵绵，暗送秋波；也可以表示横眉冷对，寒气逼人等。目光语通常有以下几种作用：提供信息；调节互动；启发引导；告诫批评；表达关系。如护士在为服务对象实施护理的过程中，对手术后病人投以询问的目光，对年老体弱者投以关爱的目光，对进行肢体功能锻炼的病人投以鼓励的目光，而对神志清醒的不合作的病人投以责备、批评的目光。此时虽没有语言行为，但却更能使病人感到愉快，得到鼓励，或产生内疚。同样，病人一个赞许的目光，可使护理人员消除身体疲劳，感受到自身工作的价值。

手势是有声语言的延伸，是非言语中重要的表达方式，富有极强的表情达意的功能，表达的信息丰富多彩。如病人刚入院时，护士手掌心朝上，引导病人到床边，表示礼貌；病人出院时，挥动单手表示辞别、再见；儿童接受注射治疗后，竖大拇指表示好样的、棒极了；术后病人示意下床活动时，OK手势表示支持和允许；如病情不允许离床活动，则摆手表示不同意；当学生在犯错误后及时承认错误并积极改正，老师拍拍学生的肩予以肯定；或者学生在回答出自己提出的问题后能竖起大拇指，得到的效果胜过口头表示。但手势语可因民族、国家、地区的不同所表达的含义不同。因此，如医院有外宾时应谨慎使用。

（二）表达友善与鼓励

一个和蔼亲切的表情向他人传递了相互友好的关系，而一副生硬的面孔则向他人传递着冷漠和疏远的关系信号。在现实生活中，微笑是礼貌待人的基本要求，是心理健康的一个标志。微笑是一种知心会意、表示友好的笑，是在社交场合中最有吸引力、最有价值的面部表情，既悦己又悦人。心理学家曾做过这样一个实验：找100人作为受试者，让他们根据陌生人的照片进行判断，说出对哪些人的印象最好，哪些人的品德和能力更强。结果90%的受试者指出面带微笑的人的能力、品行最好，给人留下最好的印象。由此可见，微笑对塑造自身的良好形象有着重要的作用。在面试中，应聘者应把微笑贯穿于面试的全过程，以真诚的微笑向面试官传递出友善、关注、尊重、理解等信息，建立在面试官心中的良好形象，进而增加面试成功的概率。对面试官来说，适时的微笑也有助于营造和谐融洽的交流氛围，适度的微笑往往给予初次面试的应聘者莫大地鼓励，从而有助于面试的顺利进行。

面部表情是有效沟通的世界通用的语言，不同国家或不同文化对面部表情的解释具有高度的一致性（如日本人在任何时候对客人总是笑脸相迎和相送，哪怕是家人去世，而国人就明显不同）。人类的各种情感都可非常灵敏地通过面部表情反映出来，面部表情的变化是十分迅速、敏捷和细致的，能够真实、准确地反映感情，传递信息。

（三）逼真的替代

在非语言沟通中有一种有声沟通在日常生活、学习和生活中运用广泛，它是通过发音器官或身体的某部分所发出的非语言性声音而进行的沟通方式，主要表现在人们说话时的声调高低、强弱和抑扬顿挫的掌握上或说话的停顿和沉默会产生言外之意的效果。在噪声较大的工地或停车场，人们无法听见对方的讲话，便可以用手势来指挥吊车的工作、停车的位置和距离；在实弹射击场要求要有紧张、严肃的氛围，老师在学生射击过程中，除在射击前和射击结束时下达正常的口令外，在射击过程中不针对单个或部分学生下达口令，只是简短提示，以免惊吓其他学生而发生意外事故。

在一定的场景下，我们会发现，即使对方没有说一句话，但我们从对方的表情上已经了解到对方的意思。当一个人不能听或者说时，非言语符号常常代替言语来表达意思。这种替代是有条件的，即一定是同样文化氛围或者是普遍被人们认同的规则下才能应用，否则便容易引起误解。

（四）相互了解，增进感情

在沟通过程中，倾听和讲话一样具有说服力。因为专注地倾听别人讲话，则表示倾听者对讲话人的看法很重视，能使对方对你产生信赖和好感，使讲话者形成愉悦、宽容的心理。在大多情况下，听一番思想活跃、观点新颖、信息量大、情感波动较大的谈话，倾听者甚至比谈话者还要疲功，这就需要积极的倾听。要求倾听者聚精会神，积极调动知识、经验储备及感情等，使大脑处于紧张状态，接受信号后，立即加以识别、归类、解码，做出相应的反应，表示出理解或疑惑、支持或反对、愉快或难受等。适当的倾听对对方的一种尊重和可获得对方的信任。

在复杂的商场上，倾听使你更真实的了解对方的立场、观点、态度，了解对方的沟通方式、内部关系，甚至是小组内成员意见的分歧，从而使你掌握谈判的主动权。不能否认，谈话者也会利用讲话的机会，向你传递错误的信息或是对他有利的情报。这就需要倾听者保持清醒的头脑，根据自己所掌握的情况，不断进行分、过渡，确定哪些是正确的信息，哪些是错误的信息，哪些是对方的烟幕，进而了解对方的真实意图。使对方变得不那么固执己见，更有利于达成一个双方都妥协的协议。监狱警察在与服刑人员初次建立了良好印象后，监狱警察便成了部分服刑人员在临时环境中的倾诉对象。而作为听者不是简单的“听”，其中的技巧若能掌握适度，不仅仅是得到服刑人员的信任，对方也认为获得了尊重，双方之间的距离必然会拉近，倾听者更能了解对方的性格特点、部分家庭情况及其思想动态，在沟通过程中还可以发掘重要线索，有利于公安机关及时给予他们所需的疏导和帮教。

总之，非语言行为是伴随语言行为发生的，是深动的、持续的，它可更直观形象地表达语言行为所表达的意思，比语言行为更接近事实。特定环境下的非语言行为具有特定的意义，它能够稳定对方的情绪，改善对方不良的心理状态，增强对方的信心，使交流的氛围更和谐，使对方得到关爱、体贴，更多一份理解和同情。交流双方可通过观察对方的表情、动作、手势等了解对方的心理需求和心理变化，满足对方的生理及心理的需要。由此可见，交流双方恰到好处的应用非语言沟通，能弥补某些状态下语言交流的不足，促进双方沟通，提高交流质量。通过学习，今后应多应用非语言沟通，更多认识了非语言沟通带来的益处，应该好好利用。

第五篇：《餐厅服务员与客人的非语言交流》讲解

表情是人的思想感情的自然外露,一个人的喜、怒、哀、乐都可以通过表情流露出来。在服务接待中，服务员必需正确把握和运用好自己的表情。

一、微笑。提高客人与服务员交往的满意程度，是餐厅服务员工作中重要的事情。在与客人交往过程中，微笑不需要任何成本，但却利润丰厚。微笑向客人传达了一个重要的信息，即我们欢迎、关心你们，我们对你们很友善。当我们面带微笑面对客人时，客人会心情愉快，会对餐厅的友善气氛感到满意，他们还会对服务员回报以微笑。当客我双方均感觉一种和谐、友好的气氛时，将更有利于以后的服务中交往的进行。

1、微笑的作用：保持微笑的表情是服务工作的需要。微笑是人际交往中的润滑剂，是打动客人心弦的最美好的语言。在餐饮服务中，保持亲切甜美的微笑，能充分表现出服务员真诚好客的内心感情，是赢得客人好感的重要法宝。因此，微笑是服务态度中最基本的标准是优质服务的重要内容之一，对提高餐厅的声誉和获得最佳经济效益及社会效益，起着十分重要的作用。微笑是提高个人修养的需要。俗话说：“一个小丑进城，胜过一打医生”。保持愉快的心境，展现甜美的笑容，有利于身心健康，常保持微笑是心理健康的标志。同时，微笑也是自信的像征，一个人只有充分尊重自己看到自身存在的价值，才会注重保持自身形象，才能做到笑口常开，笑脸迎人。另外，微笑还能充分展现每个人的礼仪修养，一个有知识、懂礼貌的人必然十分尊重别人，而最直接的表达方式，就毫不吝啬地把微笑当作礼物，奉献给别人。

1、微笑服务：微笑要适宜，甜美可亲的微笑是吸引客人的法宝。但笑也要掌握分寸，不要在不该笑的时候笑。例如，当客人在向你投诉其不满、诉说其苦恼和不幸时，服务人员如仍一味地微笑，就会使客人感到不快，甚至误以为你在取笑他。微笑要发自内心。微笑时，内心的真诚特别重要。只有发自内心，才能笑得亲切、得体、自然。真诚的微笑来自服务人员敬业乐业的精神，有了这种精神，才会有真正的微笑——不仅脸上有笑容，甚至连声音都含有笑意。

2、保持微笑需要自我控制。服务人员接待客人时，应做到一视同仁地保持甜美的笑容。而在实际工作当中，服务员心情的好坏，往往会影响微笑服务，这就要求服务员要具有较强的自控能力，遇到挫折和心情不佳时，都能克制不良情绪，把个人烦恼置于脑后，振作精神，面带笑容，全身心地投入到工作中去。微笑的练习：工作中，应注意修饰自己的笑容，体现对客人的尊重。练习微笑，可分四

步：第一步是念“一”使面颊肌肉向上抬，口里念“一”音；第二步是口眼结合，微笑时不光脸部要笑，眼睛也要保持笑容，做到“眼形”“眼神”都微笑；第三步是笑与语言结合，微笑也可以用声音表现出来，训练时，可伴以各种礼貌用语；第四步是微笑与仪表举止相结合，训练笑容时，应结合各种服务姿态进行。

二、目光。餐厅服务员眼中的目光与客人接触的意义十分重大，不可小视。因为它表示我们希望与客人沟通，我们注意他们的说话他们很重要。当客人与服务员交谈时，如果服务员的眼睛不看着客人，客人会觉得服务员在匆忙中，服务员是在敷衍，并不希望真正与自己沟通，客人就会产生不满。因此，在与客人的交往中，目光的交流决不可以忽视。目光的作用：俗话说“眼睛是心灵的窗户”，眼神最能倾诉感情，沟通思想，表达自己的喜恶情绪。在人际交往中，目光也可以反映一个人的礼仪修养。目光的运用:与人交谈时，目光应亲切注视对方眼睛。若东张西望，心不在焉或继续手上的工作，头也不抬，都是缺乏诚意和藐视别人的表现，极为失礼。目光注视对方时，应该注意保持和悦的眼神，以表示对客人的尊重和关注，但一般不要长时间凝视对方，更不能长时间盯住对方某个部位，可以把目光投向对方额头至上身第二粒纽扣以上和两肩之间的区域，以免长时间直视对方，使别人尴尬和难堪。语言的要求 语言在服务中是非常重要的，它既是与顾客沟通交流的工具，也是优质服务形象的一种展示，更是形成餐饮氛围的基本要素。话语亲切、规范、文明是餐厅服务的基本要求，而富于技巧的话语则往往能为服务工作增光添彩或化解顾客的不快。但是，在待客服务中，有的服务人员不注重自己的说话技巧，用词不当，无意中得罪了顾客，而自己还不知道；有的服务人员态度生硬，把顾客的要求当作耳边风，不理不睬，更有甚者，粗言秽语……经顾客造成恶劣的印象，也给经营造成严重的损害。在下列服务中，要特别注意语言的交流：

1、当顾客走进餐厅大门时，服务人员要亲切地向顾客问候。

2、当顾客点菜时，服务人员要站在顾客的右侧，亲切地向其介绍菜品名称、用料、味型、典故等内容。

3、当顾客杯中的酒快要饮完时，亲切地询问是否需要添加。

4、当顾客有疑问时，要用亲切的语言向他们讲述，直到顾客听懂为止。

5、当顾客有特殊要求时，在自己的能力范围内尽量满足，并用亲切的语言回答。

6、当顾客摔坏餐具时，不要用责备的语气斥责顾客，语言要亲切，态度要友善。要

从细处为顾客着想，服务的形式多种多样，服务人员需要以高度的工作责任心，发挥主人翁的精神，在细枝末节上下功夫，才能赢得顾客的好感。俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒“做餐饮这一行，更应当重视语言的作用。服务员是销售的第一线，如果语音甜美，话语温馨，具有亲和力，顾客就会获得精神上的享受，一项服务任务就会顺利完成。反之，语言粗鲁或是根本不与顾客交流，肯定会引起顾客反感，造成顾客用餐的不快。语言是人们用来表达思想、交流感情的交际工具。服务人员在服务过程中，使用准确，朴实和自然的语言，就会使就餐顾客感到心情舒畅。同时，语言也是一股无形的力量，它会成为顾客化解矛盾的甘露，也会成为友谊的起点，建立心与心的桥梁。餐厅服务员服务语言要求 礼貌的语言服务是文明礼貌服务的重要组成部分。具体要求是：（1）文明礼貌，亲切柔和。勤用尊称敬语，不讲粗话脏话。语言亲切友好，语气温和，使客人感到愉快，但要注意分寸，不宜用命令能工巧匠、训诫式的语句对客人说话而应以劝告、建议、请求、协商等语气为主。（2）吐字清楚，词简意明。要学会普通话，为求发音准确，用词要准确，简明扼要，一沸点起歧义和误解，并尽量避免“可能”、差不多“等含糊不清、模棱两可的词汇。（3）真诚朴实，表情自然。说话的内容要真实，态度要诚恳，少用专业性术语，避免公式化语言或书面语言，适当表情的配合，增加语言中的感染力。（4）音量适中，速度平缓。餐厅是公共场所，服务员与客人说话的音量应以对方能听清为限，以避免造成餐厅杂音过大，影响他人进餐。说话速度也不能过急，以避免客人听不清或感到服务员有不耐烦的情绪。（5）慎择词语，巧妙问答。汉语言词汇十分丰富，在表达同一意思时，可以有不同的说法，产生不同的效果。因此应尽量选择礼貌、文雅、善意、客气的词语，使客人易于接收。正确使用礼貌服务用语

1、态度诚恳，举止恰当 服务用语要亲切动人，取决于说话者对客人和对工作的态度。只有态度诚恳，举止恰当，表达的礼貌用语才会富有感染力。（1）态度诚恳，以情动人。服务员运用服务语言时，应当做到态度温和、诚恳，不要态度傲慢，一副高高在上的样子。服务员在工作中，一方面要满足客人物质上的需求；另一方面，要通过言行、态度，与客人进行感情上的交流沟通，做到“言以传情，情以动人”。俗话说，“言为心声”，要做到语言表达亲切诚恳，服务员首先要

注意说话时的神情、态度。比如，当你向宾客表示祝贺或慰问时，尽管嘴上说得动听，而表情却冷冰冰的，客人不但不会欣赏你，反而会产生不满和反感。相反，服务人员的态度热情诚恳，语言礼貌真挚，客人就会觉得兴致大增，心情也会愉快轻松。（2）举止端庄、恰当。行为举止被称为“肢体语言”，是语言表达的另一种形式。行为举止恰当、恭敬，能向客人表达一种友好尊敬的信息。所以，仪态举止与语言是一个整体。每一位服务员应注意说话时的仪态举止。与宾客说话，应保持站立姿势，面带亲切的微笑，用友好的目光关注对方，表现出自己思想集中和表情专注。谈话过程中，可以通过点头和简短的提问及应和语，表示对客人谈话的注重和兴趣，但注意不要随意打断对方的话，也不要任意插话辩解。

2、口齿清晰，语音优美动听 表达清晰，有助于沟通、交际；语音动听，有利于提高语言效果。服务员在对客服务过程中，应努力做到口齿清晰，语音优美动听，不仅使客人听清楚、弄明白，更要使客人愿意听、喜欢听，真正实现服务语言传达信息、交流感情的功能。具体来说应做到如下几个方面。（1）语音标准。接待宾客时，语音要标准，嗓音要动听，避免念白字，闹出笑话，影响餐厅形象。在我国，普通话是法定的汉语标准语，服务员应学会正确使用普通话。这也是提供优质服务的基础。（2）语调柔和。语调是一个人说话时的具体腔调，体现在语音的高低、轻重上。服务员在说话时，应注意音量适中，以客人听清楚为准。切忌大声喊叫，语惊四座。也要避免音量过小，使听者感到沉闷不堪，或者听来费力。另外，语调还应婉转动听，抑扬顿挫，富有情感。因为明快亲切的语调，能使客人感到服务员大方的气质和友好的感情；而声音尖锐刺耳，会使人产生急躁、不耐烦；语调有气无力，会给人一种造作、怠慢的感觉。（3）语速适中。语速是指讲话时语音的快慢。服务员与客人交谈时，语速要适中，并且在谈话中作必要的停顿。适中的语速能创造一种和谐的气氛和语言环境；连珠炮式地说话，会使人感到紧张厌烦；而慢条斯理、语速过缓，又会令人感到焦虑。这些都是不恰当的语速，会破坏客人的情绪。（4）语气正确。语气是指说话时的口气，往往会真实地流露出说话者的感情。服务员的语气应表现出热情、和蔼、耐心、亲切，避免语气急躁、生硬、轻慢和不耐烦。例如，“快点，我还要做别的”“乱动，小心打烂”“猪扒怎么能吃生的呢”“那上面不是写着吗”等，都属不正确的语言和语气。

3、用词文雅，合乎规范 使用礼貌服务用语应注意选择文雅恰当的词语。服务人员用词文雅，是服务岗位的要求之一，有利于实现优质服务，树立自身良好的形象。措辞不雅，不仅难于表达自己的思想，还会给对方造成不礼貌的印象，使对客服务难以进行下去。具体来说应注意几个方面。（1）选择文雅礼貌用语。表达同一意思时，由于选择词语的不同，会给客人以不同的感受。如用“添饭”代替“要饭”，用“几位”代替“几个人”，用“洗手间”代替“厕所”，用“贵姓”代替“你叫什么”等，都属于礼貌的选择。显然前者听起来文雅，展现出说话者良好的修养；后者听起来粗俗，容易引起听者的误会。服务人员在工作中与客人交谈时，服务用词用语要力求谦虚、敬人、高雅、脱俗，尽量采用文雅规范的词语。现将一些文雅规范的词语择录如下： 初次见面说“久仰”，看望别人用“拜访”； 请人勿送用“留步”，请人指导说“请教”； 请人指点用“赐教”，赞人见解用“高见”； 归还原物说“奉还”，欢迎购买称“光顾”； 老人年龄称“高寿”，宾客到来用“光临”； 中途先走用“失陪”，等候客人用“恭候”； 求人原谅说“包涵”，麻烦别人说“打扰”； 好久不见说“久违”，托人办事用“拜托”； 赠送礼品用“笑纳”，表示感谢用“多谢”；（2）回避不雅之语。服务员在对客服务中，应有意识回避粗俗不雅的用语。具体来讲，应注意做好如下几个方面。一是不讲粗话。即不讲骂人的、带有恶意的话语。在任何情况下，即使客人无礼在先，都不可与对方对骂，用粗话回击对方更是极为粗俗的行为。二是不讲脏话。服务员的谈吐应高雅得体，切忌讲一些庸俗、低级、下流的话语，以免有损形象，引起客人不快，甚至产生误会。三是不讲怪话。服务员在工作中应尊重客人，讲究职业道德，不能将个人的委屈、不满，向客人发泄，讲话满腹牢骚，乱讲怪话，或者指桑骂槐，这些都是违背对客服务宗旨的行为。

4、注重效果，讲究语言艺术 服务员运用服务用语时，其实际效果往往并不取决于自己如何运用语言，关键是取决于所运用的语言能否为客人接受。因此，在服务中，应讲究语言艺术，注重言谈效果。（1）避免机械地使用礼貌用语。服务礼貌用语应是文雅、规范的，同时也应该是生动丰富的。如果服务员在言谈中用语机械简单、重复单调，往往会使客人感到厌烦，达不到沟通情感的目的。服务员应在岗位规范的基础上，根据不同的时间、对象、场合，灵活运用恰当得体的语言，使客

人感觉新鲜和亲切，收到良好的服务效果。（2）语言表达应婉转巧妙。餐厅服务中每天都要与许多客人打交道，服务员的任务是要遵循“宾客至上”的宗旨，使客人成为餐厅的常客、回头客。创造良好的经济效益。要圆满地完成接待任务，服务员首先应具备良好的思想基础，就是树立“客人永远是对的”的思想。而实际上，客人并不永远是对的，工作中与客人打交道时，难免会产生矛盾，或遇到客人的刁难。这时，也要坚持把：“对”让给客人。就是说，应该在服务态度上、语言表达上礼让客人，这应该成为服务员的一种思维惯性。这是讲究语言表达巧妙得体的基础。巧妙得体的语言，不仅可以解决问题，也可以感化客人。正确使用礼貌服务用语 餐厅是社交场合,宾客在餐厅活动时需要得到物质上和精神上的享受。礼貌服务用语伴随着主动、热情、耐心、周到的服务，会使宾客感感到礼遇和受尊敬，同时也能显示员工良好的素质，反映出餐厅的档次与服务水平。

一、“十字”礼貌用语的运用 礼貌，恰当的语言是人际交往中的润滑剂，所以在日常的人际交往中，应大力提倡“十字”礼貌用语，即“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”。餐厅服务人员，更应学会和经常运用“十字”礼貌用语，这是礼貌服务的基本要求。

1、如何说好“您好” “您好”是向别人表示敬意的问候语和招呼语。在餐厅，当宾客光临、接听电话、为客人提供其他服务或遇到客人时，都应该主动向客人说“您好”或“先生，您好”，然后再说其他服务用语，例如，“您好好，先生，请问有什么能帮助您呢？”不要颠倒顺序，同时还应伴以微笑和点头。也可根据不同的时间说“早上好”“下午好”或“晚上好”，这些词语同样可以表达“您好”之意。恰当地使用“您好”能使客人感到温暖亲切。

2、如何说“请” 说“请”本身就包括对他人的敬意。“请”可以单独使用，也可与其他词搭配使用，并伴以恰当的手势。如请宾客入座，可边做手势边说“请坐”，也可以在对方明白自己的手势含义时，只说一个“请”字。通常在请求别人做某事时、表示对他人关切时、表示谦让时、要求对方不要做某事时、关切或安抚他人时、希望得到别人谅解时，都要“请”字当头。例如：“请签名”“路面较滑，请小心”“请您放心，我们一定会准时到达”“请原谅”等。

3、如何说“谢谢” “谢谢”是礼貌地表示感激的用语。在他人提供帮助配合后、客人消费后、客人提出意见后、客人对服务工作表示赞扬和满意时，都应该面带微笑，目光注视对方，自然地说“谢谢”注意重音应在第一个字上，吐字清晰，轻快动听。例如：“谢谢您好的帮助”“感谢您好的宝贵意见”“谢谢您好的称赞”等。致谢应发自内心，决不可流露出丝毫的敷衍，也不要介意客人对我们说过“谢谢”后毫无反应，因为实际上，客人内心里已感受到服务员致谢的诚意。必要时，要解释一睛致谢的原因，不至令对方感到茫然和不解。

4、如何说“对不起” “对不起“是道歉时的礼貌用语。通常是在自己对别人有愧或有过失行为时、在坚持规章制度又需礼貌待客时、需引起他人注意时、遇他人挡道或不得不打断别人交谈时、末能满足客人需求时使用。例如：“对不起，是我们把菜上错了”。“对不起，打扰您了” “对不起，王小姐，您有电话” “ 对不起，您点的乳鸽已经卖完了，是否别换一道菜”。

5、如何说：“再见” “再见”是人们在分别时说的告别语。说“再见”应面带微笑，目视对方，并借助动作进一步表达依依不舍，希望重逢的意愿，如握手、鞠躬、摆手等。说“再见”可根据实际需要再说上几句其他的话，如“再见，希望您再来”；也可以对多次见面或经常见面的客人说 下午见”“明天见”等