对社会需求就是供水企业拓展服务空间的理解（范文）

第一篇：对社会需求就是供水企业拓展服务空间的理解（范文）

我对“社会需求就是供水企业

拓展服务空间”的理解

年初总公司领导提出“社会需求就是供水企业拓展服务空间”的科学论断，有很多干部职工感到困惑和不解，我们是供水企业，我们是垄断行业，即无竞争压力，也无生存之忧，为什么要花费那么大精力去改变过去，去拓展服务？经过这几年窗口服务的工作经历，我深切地感到供水企业相继把社会需求做为拓展服务的空间，是时代发展的必然，是社会进步的体现。

一、供水企业主动要求拓展服务空间的原因

我们正处于一个服务无处不在的时代，服务已经和正在深刻地影响和改变着我们的生活。每个人既是服务者，又是被服务的对象。市场经济条件下政府部门都由过去的单一的指令性的管理转向主动为公众服务。我们供水企业的经营战略、经营理念也必须由过去的以产品（水）为中心转向以客户（服务）为中心，千方百计为客户提供优质服务。供水服务工作的好坏，不仅和百姓生活息息相关，也直接关系到供水企业的经济效益和社会效益。供水行业是个特殊的行业，一方面处于垄断的地位，在区域内具有排他性和不可替代性；另一方面又属于公用事业行业，服务的对象是全体市民。随着国民经济的发展和人民生活水平的提高，公用事业行业的市场化进程不断加快，公众对供水企业的服务越来越关注，要求越来越高。正是由于这种公益性、社会性和特殊性，供水行业必须尽快地改变以往“水老大”的陈旧、错误观念，必须尽快导入全新的服务理念，构建具有行业特色、促进社会和谐发展的服务文化，把服务价值观深深地渗透于员工心中，形

成心理契约，激发员工的积极性和创造性，不断提升供水企业服务的品位。

二、社会需求是如何成为供水企业拓展服务空间的供水服务的终极目标是不断满足社会需求，两者的关系恰似“矢”与“的”的关系。如何做到有“的”放“矢”，是供水企业面临的一项紧迫而又长期的任务。供水服务之“矢”是如何瞄准社会需求之“的”的呢？

让我们回顾一下，近年来，我公司拓展服务空间的历程。

用户对不同的水务问题，不知道该找哪个部门，该打哪部电话，感觉都是水务问题，被支来支去，问题不能及时得到解决，很不满意。针对这一问题总公司成立了客户服务中心及一线通水务热线，一个号码对外，一条热线全管；建立**水务网，为用户提供网络服务平台；并通过手机为用户提供短信服务，了解用水信息发个短信就行。

用户对一个月内多次上门检表收费的形式提出质疑，打扰用户的正常生活，我公司经过市场分析和研讨，改变过去上门收费和事后收费的模式，先是通过交通银行、邮政储蓄等银行网点代存水费，又在市区繁华地段增加多处水务收费大厅，联网收费，方便用户缴存水费。对新建的居民住宅楼在设计安装时统一采用表出户的方式，避免了入户抄表，对用户真正实现免打扰服务。

为了严厉打击偷窃水的行为，维护正常的用水秩序，在全市用户面前树立“水是商品，窃水违法”的观念，我公司组建了供水监察大队，与六部委联合出台了“打击盗窃城市公共供水违法犯罪行为的若干规定”，使打窃水有了法律依据。在市民中广泛宣传的同时，又出

台了“窃水违法，举报奖20%”的政策，与“外线漏水有奖报漏”一样，调动全民参与，使全民监督的氛围逐渐形成，并且成果显著。

为了企业的自身发展，从不同层次和侧面分析我公司的状况，我公司聘请了社会各界人士为行风监督员，从不同角度和侧面为我公司对外服务工作“挑毛病”，提建议，畅通企业发展的言路，为我公司改进管理和服务提供依据。

在此基础上，我公司又向社会诚恳提出“协助企业整治奖”和“金点子建议”，请全社会协助我公司完善管理，规范服务。

做为公用事业企业，不但要讲求经济效益，更要注重社会效益，努力尽好企业这个“社会自然人”的义务和责任。

比如针对社会公共场所，市民休闲娱乐之余有用水需求的状况，我公司在市区繁华地段设立便民洗手盆，服务于社会公益。

针对老弱病残等社会弱势群体交费难、维修难等社会现象，今年我公司又开通了便民利民服务绿色通道，首批在市内7个小区设立供水服务公示栏，为市民提供亲情便民服务。成立便民服务队，服务于社会弱势群体，为其代存水费，义务维修，解疑答惑，为因长时间抢修而停水的用户用便民送水车义务送水。并为老军人、老干部、老劳模等曾经对社会有过贡献的现在有用水困难的用户超范围维修。年节期间因找水暖工维修有困难，我公司又义务为用户超范围维修，夜间为用户紧急止漏水。

针对我市室内外管线老化严重，反复经常停水维修影响用户正常用水，并且因管线老化影响水质等问题，我公司自筹资金，主动进行市区老旧管网改造和楼前楼内管线改造，解决用户吃水难和水质问题。

逐渐取消二次加压泵站，扩大全日供水范围。

今年我公司又轰轰烈烈地开展百分考核和团队建设工作，加强队伍的自身素质建设，严细企业的内部管理，提升企业服务品味、不断拓展企业服务空间。

所有的这些改变，这些措施，这些举措，无不是针对用户的需要，社会的需求。可见，社会需求成为供水企业拓展服务的空间，是社会发展进步的要求。

为民服务无止境，供水企业自奋行，随着我公司企业文化和服务文化的逐渐形成，“依法治水，亲情服务”的理念已经深深印在每个供水员工的心中。我公司紧密结合企业的实际，服务理念先行，注重流程的再造与优化，打造精品服务品牌，建设高素质的服务团队，初步形成了具有鲜明特色的供水企业的服务文化。我公司随着继续完善服务措施、扩宽服务思路、改进服务方式、提升服务水平，始终坚持“社会需求就是供水企业拓展服务空间”的理念，就会真正做到让政府放心，让用户满意，为创建和谐**做出新的贡献。

第二篇：围绕农村文化建设,拓展县级图书馆服务空间

围绕农村文化建设，拓展县级图书馆服务空间

文化是国家的软实力，是一个民族的灵魂，同时也代表着一个国家和民族的文明程度、发展水平的高低。当今世界，文化与经济、政治相互交融，在综合国力竞争中的地位和作用越来越突出。文化工作的重点在农村，难点在农村，关键在于发展农村文化，建设和谐文化。优秀的农村文化能够提高农村竞争力，提高农村的凝聚力。

随着经济的发展，广大群众的精神文化需求也日益提高，作为公众覆盖面最大的公共图书馆，其地位和作用也越来越突出和重要。县级公共图书馆在文献信息资源保障体系和图书馆服务系统中处于承上启下的地位。在农村文化建设中，县级图书馆有着直接的影响力和广泛的作用面。我县农村人口占全县人口的80％以上，在目前乡镇图书馆发展落后的情况下，县级图书馆肩负着满足全县人民阅读需要、提高农民文化素质的重任。

县级图书馆在农村文化建设中的作用。县级图书馆是农村文化建设的主要阵地之一，是面向城镇居民和农村广大农民实施教育的、宣传先进文化的基地。随着社会经济和科技的发展，人们的生活消费正由物质需求不断提升到更高的精神文化需求，需要多层次的精神文化产品。图书馆有责任发挥文化引导功能，引导农民群众的文化需求面向健康活泼、为人所喜闻乐见、又陶冶性情、提高思想觉悟的作品和信息，与社会先进文化的发展方向相吻合，从而汇入有农村特色、时代特征的农村文化建设之中。

科学技术发展促使农业技术、科学种、养殖方法不断涌现，给农民带来福音，也给农民带来压力，如不更新知识、补充知识就无法立足社会。从本质上讲，图书馆对科学技术的促进作用是通过提高科技活动的主体――人的智能实现的。图书馆服务所具有的特点(一)公益性，使读者可以免费获得基本的服务，使无数有志者在图书馆获取知识，自学成才；(二)广泛性，体现了在图书馆所有读者是平等的，没有贵贱高低之分，没有歧视，没有特权。从而决定了教育面的广泛性。图书馆为人们提供了良好的学习场所和学习机会，为提升农村的科学文化水平，提升自身素质，展现人生抱负，弥补国民教育之不足等方面，发挥着特殊作用。

县级图书馆在农村文化建设中的任务。大力发展农村文化极其重要的内容，就是以先进的文化提高农民的素质。引导农民塑造出健康和优良的品格，从而为社会和谐发展奠定坚实的基础。提高农民的思想道德素质和科学文化素质。为农村经济持续稳定发展提供智力支持是县级图书馆当前的根本任务。我国农村改革和建设20几年来的成功经验告诉我们。农业现代化建设和农村经济持续稳定发展，一靠政策，二靠科技，三靠投入，但最终取决于科学技术的进步和科技成果的广泛推广和应用。面向广大农村的县级图书馆是农村的知识和信息中心，以服务育人的方式参与农村各项运作。把图书馆的静态知识和信息转变为现实的生产力，并根据本地区的经济特点，协助政府在农村推广应用科技新成果，使科技成果尽快转化为生产力，从而为农村经济持续稳定发展，农民致富奔小康提供智力支持。

县级图书馆是农民进行思想政治教育和素质教育的重要场所。为了加强农村社会主义精神文明建设，提高农民政治思想素质和文化素质，县级图书馆应积极发挥其教育作用。一是利用馆藏文献开展多种形式的读书活动，鼓励农民群众学习马列主义、毛泽东思想和邓小平理论，提高自己的政治思想素质：二是采取农村专题书刊展读活动、讲座等方式，围绕广大农民的素质教育问题展开宣传，引导农村读者学科学、学文化，提高农民的个人素养。三是配合农村教育事业，落实科教兴农方针，尤其要为老少边穷地区的义务教育、扫除青壮年文盲，提供适用的书刊读物，帮助农民群众提高科学文化水平。四是利用馆内的共享工程设备定期为农民读者免费播放关于农村发展的一系列路线、方针、政策和法律法规等方面的讲座、影视作品等。引导广大农民群众适应时代需要，读书成才，读书致富，使县级图书馆成为寓教于读、以书育人的重要课堂，成为农民朋友进行思想政治教育和素质教育的重要场所。

围绕农村文化建设，在传统的服务基础上进一步拓展图书馆服务空间。传统的图书馆馆内服务方式已不能满足人民群众日益增长的精神文化需求，围绕农村文化建设这个主题，我们必须走出去，把对读者的服务延伸到馆外，延伸到农村，真正发挥图书馆传播先进文化的作用。

加大送书下乡活动的力度。切实送文化到农村。送书下乡是图书馆传统服务项目之一，虽然取得了一定的成效，但因其“蜻蜓点水”式的服务(只在节假日或上级部门号召下才组织)，未能从根本上解决农民“买书难、买书贵、看书难”的问题。要想从根本上解决这个问题。只有内定制度，在馆内形成定期送书下乡的工作制度，达到送书的规范化；外延服务，可把办理借书证的工作延伸到馆外，在送书点就地办公。为读者办证，并定期为读者换书：适时调整：从农村实际出发，适时调整送书下乡方向。因时因地制宜。更换图书类型：加大力度，改变传统“蜻蜓点水”式的送书下乡形式，要常下乡，常在乡，加大送书下乡活动的力度。

扶助农家书屋，推动农村文化建设。农家书屋是在建设社会主义新农村的大背景下为了满足农民群众的精神文化需求。提供生产生活所需的各种知识信息而在行政村或自然村建立的农民自助式读书场所，属于农村公共文化服务体系的重要组成部分，具有鲜明的公益性特点。在目前农家书屋建设如火如荼的情况下，县级图书馆利用自己熟悉当地情况。掌握农民需求，具有图书馆建设和管理经验的优势，与相关部门取得联系，协助农家书屋建设。

目前宾川县已确立了15个农家书屋，县图书馆在15个农家书屋的建设中，担负着业务指导、专业培训、组织读者活动等任务。扶助农家书屋，推动农村文化建设是图书馆下一步的工作重点和任务。

为弱势群体开展服务，体现以人为本精神。目前我国弱势群体的比例约占全国总人口的11％到14％左右，弱势群体是一个规模庞大、结构复杂、分布广泛的群体。现实生活中的残疾人、老年人、未成年人、下岗(失业)人员、山区农民、边疆少数民族、进城务工的农民工及其子女、监狱囚犯等群体，都是弱势群体的组成部分。弱势群体由于其社会环境、经济条件、生理特点等方面的原因，可能没有机会接受基本或系统的文化教育。而图书馆――没有围墙的大学正是他们弥补学习不足的知识殿堂。

图书馆的一切工作都是以读者为中心，以读者的需要为出发点，“以人为本”是图书馆读者工作的基本原则。弱势群体也是图书馆服务的主要对象，不能对他们有所歧视，要想他们所想，急他们所急，让处于困难中的弱势群体能享受到

图书馆的服务，以此来消除弱势群体的自卑心理、失落感和不公平感，使他们找回自信，克服困难，战胜自我，从而实现自己的人生价值。

一是对残疾读者和行动不便的老年读者可采取定期送书上门的服务方式：二是对生活困难的读者可采用免费或优惠办理借阅证的方式：三是可成立法律知识和心理健康咨询室，为他们排忧解难，进行心理疏导，成为弱势群体的知心朋友：四是对农民工读者可免费开办一些关于维权维法或农业科技信息等方面的专题讲座，使他们学会用法律来捍卫自己的权利，用先进的农业科学技术来致富；五是对边远山区农民和行动受限制的囚犯可采用流动图书箱的形式服务，定期配送优秀图书、光碟等到山区或看守所和劳教所，使他们以平等的地位、均等的机会及平和的心态共享物质文化教育的成果。为弱势群体做好服务可以一方面提高他们的文化水平，另一方面减少社会不稳定因素，更好地推动农村文化建设。

依托文化信息共享工程和互联网，延伸图书馆的服务空间。宾川县于2007年5月被列入全国文化信息资源共享工程云南省3个试点县之一。试点工作开展以来，已按一级标准在宾川县图书馆内完成了县级支中心建设，投资68万元建立了支中心机房和电子阅览室，接入10兆的光纤和其它配套设施，使宾川县图书馆成为辐射全县25个基层服务点的县级支中心，从而形成了一个强大的农村文化服务体系。为充分发挥文化信息资源共享工程的作用，本着共享工程设备“不是放坏，而是用坏”的原则，图书馆按照“贴近群众、贴近生活、贴近实际”的要求，不断创新文化信息资源共享工程的服务内容和形式，在传统的服务基础上拓展图书馆服务空间。

创新服务内容。一是面向广大农民群众，突出科学文化教育和农业科技培训。按照培育新型农民、建设现代化农业的要求，围绕农民群众普遍需求的文化知识、实用技术，农作物丰产栽培、病虫害综合防治、动物免疫等农业实用新技术、新成果等开展培训工作。二是面向企业，突出创新教育和创业教育。近年来，我县民营经济发展较快，但由于企业家普遍存在着“小富即满、小富即安”的小农意识，企业创新能力不强。针对这种情况，组织企业家充分利用文化信息资源共享工程这一平台，开展现代企业管理、金融制度等专题知识学习活动，使广大企业家更新观念，开阔思路，增强科学发展的能力。三是面向广大青少年，突出思想道德教育。结合青少年身心发展特点，紧密结合学校教育，利用电影、电视、网络等青少年易于接受的形式，大力开展理想教育、爱国主义教育、集体主义教育和社会主义荣辱观教育，寓教于乐，使文化信息资源共享工程成为青少年德育教育的重要渠道。

创新服务方式。一是各服务点充分利用现有信息资源传播设施，定时进村人社播放群众喜闻乐见的节目或开展农业科技培训。二是利用多元化载体使全国文化信息资源达到服务于民的最好效果。通过互联网、卫星传输、光盘、移动硬盘、电影拷贝、图书下乡等方式，把信息资源传送到各基层服务点。三是通过影视光碟、农村电影放映队、村文化图书室向广大群众传输各种信息资源。共享工程的实施，开辟了一条不受时间、地域限制的崭新文化传播渠道，使图书馆在传统服务基础上拓展了服务空间，创新了服务方式，获得了传统文化传播手段难以达到的社会效果，加强了图书馆为农村群众服务的能力，极大地推进了农村文化建设。

第三篇：不断拓展志愿服务空间 努力提高志愿服务质量

不断拓展志愿服务空间 努力提高志愿服务质量

——姚王镇“五老”志愿服务团工作汇报

（2015年3月）

姚王镇“五老”志愿服务团自2004年组建以来，以关工委、老龄委和扶贫工作为平台，不断拓展服务空间，积极开展校外义务教育辅导、居家养老志愿服务和志愿结对扶贫服务工作，在关爱后代、助老助困等志愿服务活动中无私奉献，不断创新，努力提高志愿服务质量，各项工作都取得了出色的成绩。

一、健全组织网络，明确工作任务

2004年12月，全镇以老年协会为依托，动员161名“五老”参加志愿服务团，建立了由分管书记和老年协会会长及工作片长组成的9人领导小组。服务团下设宣传、科技、法制、家长学校、校外辅导、助老助学助困6个工作小组。各村成立了“五老”志愿服务队，自然村建立了志愿服务组，形成了横向到边纵向到底的组织网络。同时将志愿服务向社会各界延伸，不断发展壮大志愿服务队伍，目前全镇已有志愿服务者1282人。镇“五老”志愿服务团依据工作《规程》，明确把全镇的孤寡老人、特困户和广大的青少年作为自己的服务对象，通过居家养老志愿服务、校外义务教育辅导和志愿扶贫助困活动，定人、定时提供结对服务。

二、构建活动平台，拓展服务空间

为提高志愿服务质量，我们构建了校外辅导、居家养老、扶贫助困三个工作平台，让“五老”因村、因地、因人制宜的发挥自己的优势搞好志愿服务。自2007年起，全镇建立各类校外教育辅导站、点29个，组织261名“五老”担任了校外义务教育辅导员，接受辅导的学生达1469人，为家长解决了节假日孩子放假后无人管、无人教育的难题。2010年全镇建立了18个居家养老服务中心，500多名志愿者就近为315名孤寡老人提供志愿服务。“五老”人均每年利用节假日为学生、孤寡老人义务服务的时间超过400小时。近三年，我们还组织“五老”对全镇的特困家庭开展结对志愿扶贫，帮助213户贫困户脱贫致富。

三、创新活动形式，提高服务质量

在志愿服务活动中，我们积极创新活动形式，努力提高志愿服务质量。为提高校外教育辅导的质量，三年来，我们先后开展了“学党史、颂党恩”、“中国梦.我的梦”等10多个主题教育，集中活动50多次，参与活动的青少年累计达50万多人次，收到了较好的效果。在志愿扶贫活动中，我们通过一对一、一帮多、多帮一等形式，开展扶志向、扶技术、扶资金、扶项目的四扶活动，三年来为困难户资助资金84000元，办理无息贷款90万元，使扶贫工作收到了实实在在的效果。

四、突出服务重点，搞好助困帮教

“五老”志愿服务团在工作坚持把特殊儿童、特困家庭作为自己服务的重点。全镇165名留守儿童、122名特困儿童、13名残疾儿童和5名问题儿童分别在校外辅导站接受帮助。近三年，“五老”中有1500多人次参与各种助学助困行动，共筹集捐款20多万元。仅志愿服务团团长曾焕文一人就先后为13名特困儿童捐款2万多元。

五、建立长效机制，巩固志愿服务成果

“五老”志愿服务团建立了定期学习交流制度、工作责任制度和评比表彰制度，规定每月10日是服务团固定学习日，组织学习相关文件，交流工作经验和服务体会。我们请中国好人杨德正、感动泰州十大人物戴恒义介绍了他们志愿服务的做法和体会。年初我们制定下发了考核评分表，年终通过认真总结，考核评比，对先进者给予表彰奖励。每年重阳节我们都对“五老”志愿者中的先进积极分子给予表彰，对平时的工作，做到活动有记载，资料专人管，各项资料齐全，曾先后为省、市提供了老龄、关工、扶贫等工作参观现场。

由于大家的共同努力，“五老”志愿服务工作取得了出色成绩，2005年被评为泰州市“五老”志愿服务团先进集体，2013年被评为泰兴市最美志愿服务组织，所从事的相关工作，老龄工作受全国和省表彰，关心下一代工作受省、市表彰，扶贫工作受市表彰，累计集体受省级以上表彰5次，受市级表彰14次，先后有中国好人杨德正、全国扶贫工作先进个人戴恒义，全省关心下一代工作先进个人曾焕文等18名五老志愿者受国家、省市表彰。

第四篇：关于对企业文化氛围的理解

全面质量管理学习心得

——关于对企业文化氛围的理解

氛围，指特定环境中的气氛和情调，能够形成氛围，必定使人产生一种强烈的感觉，这种感觉来自特定环境中所体观的精神。具体的企业文化氛围就是一个企业中的特殊的文化气氛和情调，它是一定文化的具体体现，企业文化氛围虽然看不见摸不着，但可以被感觉得到。它通过强化企业文化，影响着企业的日常管理、员工的价值理念和企业的生产经营效率。

企业文化氛围的形成是企业环境氛围、企业精神氛围、企业制度氛围三种因素共同作用的结果。

(1)企业环境氛围

企业环境氛围是指企业通过直观的外显的环境所反映出来的风格和情调。通过企业的厂区、车间和办公室的环境布置、装饰效果、宣传栏、标语口号以及员工的服饰、生活设施、文化设施等表现出来。

(2)企业精神氛围

精神因素是企业文化的重要内容，是指企业从高管到普通员工所表现出来的整体精神风貌、理想追求、价值取向，包括员工对待日常工作的基本态度，员工之间进行交流的方式，企业对员工的满意度，员工对企业的忠诚度等。企业精神氛围是企业文化氛围的重要组成因素。

(3)企业制度氛围

企业制度氛围是企业文化强制性的集中体现，它是指企业各项政策、规章制度及贯彻执行方式，它虽然体现了一定的强制性，但在企业文化的管理过程中，其强制程度随着员工价值理念的逐步强化而减弱。

企业环境氛围、企业精神氛围、企业制度氛围是企业文化氛围的三要素，在这三要素之中精神氛围占主导地位，其他二者通过影响人的精神间接地强化员工的价值理念，它们辅助精神氛围。三要素的有机结合和相互统一构成了企业的文化氛围。

在积极创造物质氛围和制度氛围的基础上，要把创造良好的企业感情氛围作为重点。企业创造良好的感情氛围，第一，要从思想上、事业上关心员工，如关心员工政治思想上的进步，文化、技术水平的提高，在工作上给予支持和帮助等，使员工感受到企业的重视与尊重，感觉到事业上有发展前途，从而促使上下级之间感情的融合。

第二，应善于利用各种文化活动，沟通员工个体与个体之间、个体与群体之间、群体与群体之间的感情，协调相互关系，增进情谊。第三，应从生活上关心员工，尽力为其办实事，解决实际困难，增强员工的归属感。

第四，要利用各种场合进行感情投资，建立企业领导者与员工相互信任、相互支持的新型关系。

第五，要通过做思想政治工作、宣传企业目标、开展民主管理、进行物质和精神激励等办法加强对企业内部各类非正式组织的引导，使之在思想感情上与企业保持一致。

第六，要创造良好的学习环境，鼓励企业成员求知上进，使企业内形成浓厚的学习空气。

通过学习，我认为企业应从环境氛围、精神氛围、制度氛围等方面全面建设，通过和员工的交流，组织各种文化活动，沟通员工个体与个体之间、个体与群体之间、群体与群体之间的感情，增进情谊。并且从生活上关心员工，让每一个员工了解企业文化，使每一个员工可以各安其职，并有鼓励员工不断学习职业技能，掌握先进的生产工艺，让每一个员工充满活力。并且要根据实际和惯例确定部门职能，做到有标准、有考核、有奖惩，使企业员工争先创优，并且多个相关职能部门要协同努力，保证氛围营造工作件件有落实。从而提高员工生产积极性。

项目技术部：王伟2011年11月25日

第五篇：对酒店服务的认识和理解

对酒店服务的认识和理解

随着第三产业的发展，酒店行业已在中国各地随处可见。每个酒店都想要打开市场，得到大量的顾客，树立良好的口碑，但是做到这点却实为不易。不但要在饮食和住宿方面多用心，服务也同样不可或缺，如果对于每一位客人，我们不仅能在饮食和住宿这些硬件上满足他们的需要，而且也能为他们提供宾至如归的服务，那么很快这个酒店就能拥有一大批固定的客户群体，帮助自己在竞争如此激烈的酒店行业中更快的立足。我是在餐饮部实习的，明白餐饮部是一个酒店极为重要的一个组成部分，因为对于顾客来说餐饮部是其首次全面、深入体验酒店服务水平，酒店硬件设施的地方。

在餐饮部的经营活动中，包含着很多元素，顾客来这里消费并不仅仅是为了吃饭，也是为了享受良好的用餐环境，体验别致的餐饮文化，并且得到优质的服务。那么什么是优质服务？如何提高服务质量？

“优质服务是构成最终胜利的因素。”

在 英文 中，“服务”一词（service）通常被解释为七个方面：微笑（smile）、优秀（excellence）、准备好（ready）、看待（viewing）、邀请（invitation）、创造（creating）、眼神（eye）。这样的解释使“服务”更加的具体和可操作。因此优质服务就可以理解为面对客人要面带微笑，以优秀的服务技能向客人提供服务，时刻准备好满足客人的要求，平等的看待每一位客人，热情的邀请客人体验酒店的其他服务，创造性的提供服务，明白客人的每一个眼神。简而化之优质服务最基本的就是最大化的满足顾客的需求，即正确预见和充分满足顾客的要求。

“向客人提供卓越的服务是酒店未来成功的关键所在。”

现代顾客的需求呈现多样化和个性化的趋势，对服务质量的要求也越来越高。这就要求酒店要从顾客需求出发，不断提高服务质量，提供可满足不同顾客在不同时间不同地点的不同需要。中国酒店业近年来发展迅猛，数量大量增加，但同时，业内竞争也愈来愈激烈。提高服务质量、提升自身竞争力，是酒店在激烈竞争中取得相对优势的最为直接途径。从根本上说，随着经济的发展，硬件设施水平终究有其极限，那么服务则成为酒店生存与发展的基础，酒店之间的竞争，本质上是服务质量的竞争。提高服务质量的途径有很多，我下面就列举一些:

一、服务员要有服务质量意识。服务员作为酒店服务的代表。在顾客餐饮的整个过程中，服务员的言行举止，不仅影响到顾客消费时的心情，影响到顾客对服务员和酒店的评价，有时甚至会影响到酒店的声誉和品牌。因此，为了提高服务质量酒店应当特别注重服务员的修养、职业素质的培养，注重优质服务。

二、酒店管理者要强化服务质量意识。管理人员要树立服务质量观念，把提高服务质量列为酒店管理工作的中心和重点。管理者在思想上牢记服务质量观念，才能把提高服务质量应用日常管理当中，才能令酒店全体员工在思想上、行动上认识到服务质量的重要性，质量管理制度和目标才能得到有效实施。

三、加强对顾客的管理。在顾客入住时要加强对顾客信息的收集，在顾客离开时要加强对顾客意见的收集，并及时将信息储存起来，进行处理、分析，以便服务人员有针对性地提供个性化服务和超前服务，令客人满意。对顾客的行为进行引导，帮助客人了解服务流程，更好的配合服务人员的服务，使顾客能够愉快的享受服务过程。

服务质量是酒店生存与发展的基础，酒店之间的竞争，本质上是服务质量的竞争。只有将酒店服务的三个标准(凡是客人看到的必须是整洁美观的，凡是提供给客人使用的必须是安全有效的，凡是酒店员工见到客人都必须是热情礼貌的)真正做到了，才会令顾客满意，酒店才能在激烈的市场竞争中占据优势。