管 理 服 务 体 系

第一篇：管 理 服 务 体 系

管 理 服 务 体 系

（1）组织构架体系

1）总经理职责：主持公司全面工作及日常运营管理； 2）保安服务部经理职责：受总经理管理，负责所有保安服务工作日常管理事宜；

3）稽查督察部经理职责：受总经理管理，负责所有服务区域的日常稽查督查工作；

4）装备服装部经理职责：受总经理管理，负责公司内部所有保安服装、配饰及安保用具的管理工作；

5）教育培训部经理职责：受总经理管理，负责所有保安员的培训教育；

6）行政部经理职责：受总经理管理，负责处理公司日常工作安排及处理可能发生的突发事件；

7）财务部经理职责：受总经理管理，负责处理公司的所有财务管理。

8）保安队长职责：在保安服务部经理管理下、稽查督查部经理监督下对服务项目制定工作计划，管理所在项目的保安人员。

9）机动特勤队队长职责：在行政部经理的管理下，在服务项目发生重大突发事件时带领特勤队员第一时间到达现场进行有效处置。

（2）服务理念体系

从本质上讲，保安行业是一个有偿服务行业，为保障住户、客户的人身和财产安全的服务，保安管理工作就是落实各项管理制度和为业主提供优质的服务，保安人员要树立起“服务第一，业主至上”的思想。营造文明祥和、秩序井然的居住环境，树立新腾保安服务公司保安员的良好形象，以取得最佳社会效益和经济效益。

（3）完整制度体系

为加强保安公司内部管理，推进保安队伍专业化、正规化建设，公司各项管理工作遵守《劳动法》、《劳动合同法》和《保安服务管理条例》的有关规定。并在此基础上建立了《保安服务管理制度》、《岗位责任制度》、《保安员管理制度》、《保安员培训制度》、《档案管理制度》等一整套服务管理制度。

（4）内部控制体系

a.本公司员工和全体保安队员在服务之余须加强法律知识和业务知识的学习，不断提高自身的综合素质，适应保安业务工作需要。

b.公司员工和各中队队长坚持每半月一次的政治、业务学习制度，集中学习

由公司保安服务部和教育培训部统一组织；保安队员坚持每月一次的学习，班、组长由队长组织学习，并作好学习记录。

c.严格考勤，在公司和中队、班、组统一组织的学习活动中，不得无故缺席、迟到、早退，凡缺席、迟到、早退的按公司考勤制度规定进行处理。d.公司员工与公司签定劳动合同后，必须严格遵守公司的各项管理规定，共

同维护公司利益，做到爱岗敬业，认真按时、按质、按量完成本职岗位的工作任务和公司的各项工作任务。

e.公司员工根据工作需要进行定岗、定位、定职责，由公司统一安排工作，不服从工作安排的，公司可责令其待岗或辞退处理，待岗期间不发给工资和其他福利。

f.公司员工实行部门负责制，员工对部门领导负责，部门领导对公司负责，并结合本部门的实际建立完善工作责任制，形成一级抓一级的工作局面。g.公司员工必须认真履行各自职责，建立完善各项工作台帐（纸质档案和电

子档案），并妥善保管，不得丢失档案资料给公司造成损失。如因工作责任心不强等造成贵重资料丢失的，将给予记过或辞退处理。

h.公司员工对公司的商业机密有保密义务，如发生泄密事件给公司造成经济

损失的，将给予相应的经济处罚或辞退处理。

i.公司全体员工应增强团结、相互配合、相互支持，发挥团队精神，在工作

期间不得以任何理由发生争吵、斗殴等事件损害公司形象和同事友情，如发生纠纷不报告部门领导和公司领导的，将责令其待岗一个月处理，待岗期向公司不发给本人工资和其他福利。

第二篇：如何进一步加强社区管理服务体系

如何进一步加强社区管理服务体系及相应工作机制的建设，促进社区管理服务有序

社区是社会的基本单元，是一个具有多重功能的地域性社会生活的共同体，是城市管理的基础。随着城市化进程的加快，社区日益成为城市管理的重心、人民群众生活的家园、各类经济和社会组织活动的舞台，在城市改革、发展、稳定中地位和作用日益凸显。社区居委会是基层自治组织，是居民自我管理、自我教育、自我服务的基础群众性自治组织，是最接近民众、覆盖全社会范围的机构。由于社区居委会具有这一特点，以及各级政府对社区工作的重视，社区居委会名为群众自治机构，实际上成了社会各项工作的兜底机构，各级部门、各有关单位自然而然地把关系社会民生的各项工作延伸到社区，“XX工作进社区”也成了有关部门、单位工作抓落实、出成效的目标。于是，社区工作也变得包罗万象，名目繁多。而社区如何承担这些名目繁多的工作，为居民提供优质的服务，是当前迫切需要考虑的问题。

加强社区管理服务体系，具体来说，主要有以下几点：

一、以党的领导和党的建设为核心，加强和改进社区党组织建设。社区党组织是党在城市工作的基础，是建设和谐社区的领导核心。要根据社区党员的分布情况，及时调整党

组织的设置，使党组织建到“楼门院”、建到“两新”组织（新经济组织、新社会组织）。要结合当前形势变化，认真研究、积极探索党组织在业主委员会中发挥作用的有效形式，理顺社区党组织、居委会与业主委员会三者之间的关系。实现党组织在社区的百分之百覆盖，真正做到哪里有群众，哪里就有党的工作；哪里有党员，哪里就有党的组织；哪里有党的组织，哪里就有健全的组织生活和坚强的战斗力。配齐配强党组织负责人，增强社区党组织的创造力、凝聚力、战斗力。加强居民党员、流动党员、在职党员的教育和管理，发挥党员在社区建设中的先锋模范作用。发挥社区党组织和党员服务群众、凝聚人心的作用，保证社区建设的顺利进行。

二、以居民自治为方向，推进社区民主自治，保障基层政治权利。理顺以党组织为核心的“领导层”、以社区成员代表大会为组织形式的“决策层”、以社区居委会为办公机构的“执行层”、以社区议事会为智囊团的“议事层”四层关系。完善民主决策机制，建立健全社区民情恳谈会、社区民事协调会、社区民意听证会、社区民主评议会“四会”制度，广泛听取意见，逐步实现社区居民参与从响应型、被动型向主动型、创新型转变。深入居民群众，了解、分析社情民意，注意兼顾不同方面群众的利益，正确处理人民内部矛盾，加强民事调解，协调邻里关系，维护社区稳定。要进一步壮大社会组织，引导各类组织健康发展。利用网络化城市管理信

息平台，及时反映居民群众对环境、物业管理、社会问题等的意见，畅通社区信息反馈渠道。建立开放式、参与式的社区管理框架，加强社区居民、单位对社区事务、社区工作者的有效监督。努力增强社区单位和居民对社区的认同感和归属感，激发其参与社区建设的热情，认识参与社区事务管理的责任。

三、以维护稳定为基础，以人为本，构筑良好的社区人文体系。社区建设要注重以人为本，注重人与人之间的关系和谐，使全体社区成员各尽其能、各得其所而又和谐相处，社区各要素健康发育、充满活力而又稳定有序。社区人文体系主要应包括：以全面建设小康社会为目标的共同理想基础；良好的社区道德风尚；各尽所能、各得其所的社区氛围和互相尊重、和睦相处的邻里关系；注重以人为本，合理的利益诉求保障；健全、周到、方便的社区服务；内容丰富、健康向上的社区文化；稳定、和谐的社区安全环境、良好的法律意识、较强的法治观念和各种矛盾的及时化解、民事纠纷的有效调解；党领导下的具有一定组织化程度的社区群众民主自治；整洁、恬静的生活环境和舒适、欢乐的人文感受；高水平的社区文明程度和社区居民文明素质。完善“邻里情”社区服务体系，创设便利快捷的生活环境。按照民有所需、我有所应，民有所求、我有所助，民有所难、我有所帮的要求，不断拓展社区服务领域，丰富社区服务内容。积极推进

社区服务信息化工程，提升信息化服务水平。以技防、物防、人防为手段，强化社会治安综合治理。加强社区治安，建设安全稳定的社会环境。加大城市建设和管理力度，打造优美适宜的人居环境。以街巷整治为抓手，加大城市环境改造力度。广泛开展绿色社区、健康社区等系列创建活动，提高城市绿化覆盖面。实行城市管理重心下移，形成镇城管执法中队人员、社区城管专职人员、物业保洁保序人员三支队伍分工协作、齐抓共管、相互促进的局面，为居民打造一个优美整洁的环境。

四、以文化活动为载体，以文化建设为抓手，建立学习型组织。良好的社区风尚、共同的生活愿望和高尚的思想道德基础，是建设和谐社区的内在精神支撑。而构筑和强化这个支撑，需要通过有形的抓手才能落到实处。培育和发展各种学习型组织，支持、引导专业文化团体参与社区文化活动，做到人人有组织、组织有活动、活动有成效，可以不断适应和满足社区文化发展的需要。要积极推动学习型社区、学习型组织、学习型家庭创建活动，形成人人学习、时时学习、处处学习的良好氛围。加强文化设施建设，创办“市民学校”、“家政学校”等，提供社区文化活动空间。开展“一社一品”创建活动，营造文明祥和的氛围。按照“一社一品”的要求，整合资源，聚合众力，最大限度地调动社区内的积极性，把方方面面的力量凝聚到社区建设中来，树立社区品牌，创建

社区特色。在推进硬件设施建设的同时，更要比内涵、赛品位，做到既“求大”，更“求特”、“求精”，形成“个性化”的社区。组织开展各类社区公民道德教育、老年教育和青少年校外教育等社区教育活动。用群众熟悉的语言和喜闻乐见的形式，开展丰富多采的群众性的文化、体育活动和开展文明社区、十佳和谐家庭等精神文明创建活动，提高居民群众的参与意识、公共意识、团结意识、互助意识，组织群众、宣传群众、教育群众，满足群众日益增长的精神文化需求，把党和政府的主张与社区民声统一起来，传承共同理想，教育引导居民和睦相处，大力营造文明祥和、科学健康、积极向上的社区风尚和建立团结友爱、互帮互助、和谐融洽的人际关系。活跃群众文化，满足居民精神需求。充分挖掘和整合社区丰厚的资源，可每年举办一个艺术节，培育功能齐全的群众文化广场，经常组织社区文艺演出，发现和培养群众文艺骨干，吸引居民群众参与。引导群众开展和参与健康向上的文体活动，不断满足居民群众日益增长的精神文化需求。

五、以服务群众为重点，从社区成员的实际需求出发，提高社区服务质量和水平。针对社区成员结构变化、需求多样的实际，坚持物质性服务和精神性服务并举，开展面向所有对象、覆盖不同层次、满足各类需求的社区服务。服务的重点是面向特殊群体的社会救助和福利服务，面向社区居民的便民利民服务，面向下岗失业人员的再就业服务和社会保障社会化服务。千方百计创造就业岗位，做好社区居民的再就业工作。逐步形成社会福利服务、社区互助服务和市场有偿服务相结合的多类型、多层次、广覆盖的社区服务网络体系，服务居民生活，凝聚人心。促进志愿服务，弘扬主体意识。加强“好邻居”志愿者队伍建设，完善区志愿者协会、镇志愿者指导中心、社区志愿者服务站、志愿者服务队四级网络。构建社区志愿服务平台，让具有奉献精神的人都能够为周边的人服务、为整个社会服务。丰富公共志愿服务内容，倡导“自愿参与、无偿服务、志愿奉献”的社会主义新风尚。创新社区志愿服务机制，使服务内容多样化、服务方式社会化、服务机制市场化、服务活动经常化、服务理念个性化、服务手段信息化。

六、以完善体系为根本，建立一套保障体系，让群众安心。进一步建立健全社会保险、社会救助、社会福利和慈善事业相衔接的社会保障体系，完善基本养老保险和基本医疗保险制度，健全失业保险制度和城市居民最低生活保障制度，千方百计扩大就业机会，做好就业和再就业工作，切实保障各方面困难群众的基本生活。注重解决80，90人员、征地拆迁农民的就业问题，形成以经济发展促就业，以优惠政策促就业，以技术培训促就业，以职介服务促就业的再就业工作机制，提高居民收入，培育创业明星。构建多层次的社会保障体系。进一步完善下岗职工基本生活保障、失业保险和城市最低生活保障“三条保障线”。依法推进社保扩面工作。全面开展企业退休人员社会化管理工作。完善老年人文化娱乐设施，积极探索养老事业社会化运作方式，以社区居家养老为基础，进一步完善老有所养的社会服务体系。扶助低收入困难群体。高度关注社会弱势群体，不断完善社会救济、社会慈善和优抚安置等救助帮扶机制，切实保障困难群众基本生活。有效整合社会资源，建立社会公共救助服务体系，为各类困难人群提供广覆盖、经常化、多样化的帮助救助服务。

加强完善社区工作机制，应该做到以下几点：

一、必须建立健全人才培养机制。一是加强思想理论建设，特别是要提高队伍党建理论水平。二是加强班子建设，选拔政治素质好、熟悉城市管理、善于做群众工作、能吃苦耐劳、有开拓创新能力和综合协调能力的党员干部充实到社区党组织中。三是建立一支保持常数的社工干部队伍和入党积极分子队伍，培养和造就一支政治思想坚定、年龄梯次合理、适应社区工作的社区干部队伍。

二、努力实现社区各项工作制度化、规范化、流程化。

1）要明确社区党组织、社区居委会和社区公共服务站的工作职责和工作任务，避免职责不清，交差扯皮。2）明确社区党组织、社区居委会和社区工作站之间如何按照各自职责和规范的程序，保证社区各项工作协调运转，实现工作效果最优化，工作成果最大化。3）及时掌握社区群众的思想动态、现实困难、意见需求和基本信息，引导群众以合法有序的形式表达诉求，解决问题，实现对居民的动态化服务管理。4）加强对社区居委会和社区专职工作者开展工作及履职情况的监督，提高工作效率和工作效果。5）明确社区党组织、社区居委会和社区公共服务站的工作方法和程序，提高社区专职工作者的工作水平和履职能力。

三、抽查、日常检查、考核相结合，保证各项制度有效执行 1)坚持日常监督与定期抽查的原则。由镇领导对社区工作制度指导、监督和检查，通过向社区专职工作者、社区居民了解情况，参加社区有关会议等方式，监督检查社区执行情况。由区委组织部、区民政局每年对社区工作情况进行抽查，了解各项制度在实际工作中的作用效果和与社区实际情况的融合度，共同研究，进一步完善各项制度。

2）把制度的贯彻执行情况与对社区党组织书记、居委会主任，社工考核结合起来。通过把制度贯彻执行情况与考核相结合，促进民主决策，加强集体领导。

第三篇：如何做好售后服务体系的管理

做业务的最高境界是与客户成为知心朋友，这可是无论网络营销还是市场营销都行之有效的最好方法，切记 要想让客户不忘记我们，？

我们就要时时刻刻要想着他们，常走动。常交流才能增进友情，生意场上要想保持长期的合作关系，没有感情做基础的合作随时都会出现“危机”，留住了客户的心就留住了客户的人，与客户一次。两次的合作我们可以看成是运气与缘分，能长久的合作那就是艺术，研究客户。满足于客户的需求及周到的服务才能与客户达成双赢的共识，只有这样我们的营销目的才能“水到渠成”这就是先做朋友后做生意的道理。商机无时不在，机会处处都有，抓住了机会就抓住了赚钱的运脉。没有人与钱过不去，心动不如行动，现在就开始策划你的营销方案吧，还是那句老话：商机是找来的而不是等来的，能否把握机遇更好的利用阿里提供的交易平台赢取最大的利润就看你的操作方法了。

一、真正的销售始于售后

销售，是一个连续的活动过程，只有起点，没有终点。成交并非是推销活动的结束，而是下次推销活动的开始。在成交之后，推销员要向顾客提供服务，以努力维持和吸引顾客。

推销的首要目标是创造更多的顾客而不是销售；因为有顾客，才会有销售；顾客越多，销售业绩就越大；拥有大批忠诚的顾客，是推销员最重要的财富。推销员要创造出更多的顾客，一个重要途径是确保老顾客，使现有的顾客成为你忠实的顾客。确保老顾客，会使你的生意有稳固的基础。能否确保老顾客，则取决于推销员在成交后的行为。推销员不仅要做成生意，而且要与顾客建立关系。在成交之后，推销员要努力使顾客的大门对未来的销售总是敞开着，而不是断送机会。

“真正的销售始于售后”，其含义就是，在成交之后，推销员能够关心顾客，向顾客提供良好的服务，既能够保住老顾客，又能够吸引新顾客。你的服务令顾客满意，顾客就会再次光临，并且会给你推荐新的顾客。“你忘记顾客，顾客也会忘记你”，这是国外成功推销员的格言。在成交之后，继续不断地关心顾客，了解他们对产品的满意程度，虚心听取他们的意见，对产品和推销过程中存在的问题，采取积极的弥补措施，防止失去顾客。推销员与顾客保持密切的关系，可以战胜所有的竞争对手。

二、保持与顾客的定期联系 :推销员应多长时间拜访顾客一次，笼统地讲是毫无意义的。推销员在确定这一问题时，根据不同顾客的重要性、问题的特殊性、与顾客熟悉的程度和其他一些因素，来确定不同的拜访的频率。推销员可以根据顾客的重要程度，将顾客分为ABC三类。对A类顾客，每周联系一次；B类顾客，每月联系一次；C类顾客，至少半年应接触一次。推销员与顾客联系的方法也可以是多种多样的，除了亲自登门拜访外，给顾客打电话，写信，寄贺年片，都是与顾客沟通的好方法。

三、正确处理顾客抱怨

抱怨是每个推销员都会遇到的，即使你的产品好，也会受到爱挑剔的顾客的抱怨。不要粗鲁地对待顾客的抱怨，其实这种人正是你永久的买主。松下幸之助说：“顾客的批评意见应视为神圣的语言，任何批评意见都应乐于接受。”正确处理顾客抱怨，具有吸引顾客的价值。美国一位销售专家提出了一个公式：

正确处理顾客抱怨

——提高顾客的满意程度

——增加顾客认牌购买倾向

——丰厚利润

倾听顾客的不满，是推销工作的一个部分，并且这一工作能够增加推销员的利益。对顾客的抱怨不加理睬或对顾客的抱怨错误处理，将会使推销员失去顾客。美国阿连德博士1982年在一篇文章中写道：在工商界，推销员由于对顾客抱怨不加理睬而失去了82％的顾客。

l、感谢顾客的抱怨。顾客向你投诉，使你有机会知道他的不满，并设法予以解决。这样不仅可以赢得一个顾客，而且可以避免他向亲友倾诉，造成更大的伤害。

2、仔细倾听，找出抱怨所在。推销员要尽量让顾客畅所欲言，把所有的怨愤发泄出来。这样，既可以使顾客心理平衡，又可以知道问题所在。推销员如果急急忙忙打断顾客的话为自己辩解，无疑是火上浇油。

3、收集资料，找出事实。推销员处理顾客抱怨的原则是：站在客观的立场上，找出事实的真相，公平处理。顾客的抱怨可能有夸大的地方，推销员要收集有关资料，设法找出事实真相。

4、征求顾客的意见。一般来说，顾客的投诉大都属于情绪上的不满，由于你的重视，同情与了解，不满就会得到充分渲泄，怒气消失。这时顾客就可以毫无所求，也可能仅仅是象征性地要一点补偿，棘手的抱怨就可圆满解决。

5、迅速采取补偿行动。拖延处理会导致顾客产生新的抱怨。

四、向顾客提供服务

推销是一种服务，优质服务就是良好的销售。只要推销员乐于帮助顾客，就会和顾客和睦相处；为顾客做一些有益的事，就会造成非常友好的气氛，而这种气氛是任何推销工作顺利开展都必须的。服务就是帮助顾客，推销员能够提供给顾客的帮助之处是多方面的，并不仅仅局限于通常所说的售后服务上。如，可以不断地向顾客介绍一些技术方面的最新发展资料；介绍一些促进销售的新做法；邀请顾客参加一些体育比赛等等。这些虽属区区小事，却有助于推销员与顾客建立长期关系。美国一家企业获得了轻合金技术资料，觉得适合另一家企业的需要，就提供给这家企业，这样就给顾客留下了好感。四川一位推销员为客户进行各种服务工作。他为某鞋厂生产新产品提供信息，为该厂派人到其它工厂参观学习生产工艺流程牵线搭桥，还将该厂在原材料提价后企业内部消化的经验写成报道，登在某报上。站在客户的立场上，他为客户做了大量的工作，就赢得了客户的信赖，这家工厂就成为这位推销员的长期客户。

售后服务虽然是在成交结束之后，但是它却关系着下次的成交和转介绍的成功，那么，怎么样才能让你的售后服务做得让客户满意呢？ 答案：

你的服务能让客户感动。

服务=关心

关心就是服务

可能有人会说销售人员的关心是假的、有目的，如果他愿意，假的、有目的地关心你一辈子，你愿不愿意？

让客户感动的三种服务：

1、主动帮助客户拓展他的事业

没有人乐意被推销，同时也没有人拒绝别人帮助他拓展他的事业

2、诚恳关心客户及其家人

没有人乐意被推销，同时也很少有人拒绝别人关心他及他的家人。

3、做与产品无关的服务

如果你的服务与你的产品相关联，客户会认为那是应该的，如果你的服务与你的产品无关，那他会认为你是真的关心他，比较容易让他感动，而感动客户是最有效的。

服务的三个层次：

1、份内的服务

你和你的公司应该做的，都做到了，客户认为你和你的公司还可以。

2、边缘的服务（可做可不做的服务）

你也做到了，客户认为你和你的公司很好。

3、与销售无关的服务

你都做到了，客户认为你和你的公司不但是商场中的合作伙伴，同时客户还把你当朋友。这样的人情关系竞争对手抢都抢不走，这是不是你想要的结果？

服务的重要信念

1、我是一个提供服务的人，我提供服务的品质，跟我生命品质、个人成就成正比。

2、假如你不好好的关心顾客、服务顾客，你的竞争对手乐意代劳。

第四篇：服务体系

一、河南惠民家电维修服务体系建设的重大意义

改革开放以来，特别是近几年，市场的逐步繁荣，内需的日益扩大，家电在农村的销售量与日俱增，家用电器已开始走进广大农村的千家万户，并逐步达到普及。统计数字表明：河南大件家电产品的人均占有量已经超过1台/件。特别是在今后相当长的时期内，家电下乡、汽车下乡的政策落实，农村将成为促进家电生产的主要动力，农民也将成为家电市场的主要消费群。

面临空前繁荣的市场导向，就针对协调发展，确保市场稳定，维护广大农民的消费权益而言，必须要增强一种忧患意识和时代责任感与紧迫感。因为消费者的权益维护关键是服务，我们不仅仅是把家电产品推向农村，卖给农民，而更重要的是要保障农民使用家电的可靠性与稳固性。这就要在农民消费的同时，同步建立一个完善地、规范地、自主能力强而且具有相当规模的家电维修服务体系，以确保农村家电物流地顺利延伸和消费群的不断扩大。

目前，家电售后服务和维修行业存在着诸多问题：家电售后服务和农村消费者的需求不协调；新生的家电产品的科技含量与现有的维修服务人员的技术技能不协调；销售量和服务跟踪率不协调；服务观点和农民的消费利益不协调；家电市场的延伸与服务站点的配套不协调等等。所有这些，在很大程度上制约了家电市场的正常运转和农村消费者的消费信心。

所以规范农村维修服务行业秩序，提高服务能力，改善服务质量，逐步营造系统化、规范化、专业化、社会化的农村维修服务市场环境；加大农村市场流通，为广大农民现代化生产和生活提供可靠的使用保障；加大对原有专业维修服务站点整合，构建创业再创业的升级模式，使原有维修站从业务扩展，技术力量，管理水平得到长足发展，是十分必要的。同时，加速维修服务站点的扩充，也将为青年农民工创业、就业提供了更多更好的就业岗位。

整合和拓展农村服务网站，对农村偏远的空白区域实施新增专业维修服务体系建设，是一个辐射率很广、容纳量很大的创业项目，能为广大有志青年、返乡农民工、新增农村剩余劳动力、以及大中专院校毕业生等，提供一个宽阔的就业平台。使之就地转化、就地创业，把青年农民工直接转化成为有技术、有产业的新农村建设主力军。在此基础上，把现代化的经营管理理念普及到农村，达到供需平衡，协调发展的目地。这对维护社会稳定，确保农村经济健康有序和可持续发展，加速全面建设社会主义新农村步伐，都将有一定的现实意义和长远的历史意义。

二、家电售后服务产业发展的战略意义

1、家电售后服务成为家电生产企业竞争的焦点之一

家电行业是我国竞争最激烈的行业之一，也是我国最早与跨国公司正面竞争的行业。经过三十多年的发展，经历了产品竞争、技术竞争、品牌竞争，现已进入服务竞争阶段。随着科技水平日新月异的进步以及家用电器制造领域相关技术的成熟，同类产品高度同质化，产品本身的差异越来越小，依靠硬件来构建差异化也越来越困难。这自然而然使生产企业以及消费者将关注的重心转移到服务上来，服务成为家电生产企业竞争的焦点。

2、优质服务有效提升客户满意度，推动企业竞争力提升

搞好售后服务是现代企业竞争的法宝，是积淀品牌资产、塑造品牌形象的必由之路。市场竞争日益加剧以及新技术的不断应用，大大缩短了消费电子产品的生命周期，产品推陈出新的速度加快。在产品更新速度加快的同时，消费者对产品及服务的要求也在不断提高。

完善的售后服务和及时的响应可以有效化解矛盾，帮助用户在最短的时间内解决问题。同时，在服务的过程中，企业可以与客户进行互动与沟通，倾听客户使用产品的感受以及对产品改进的建议。愉快的服务体验可以大大提升客户满意度，增加忠诚客户，从而推动企业竞争力的提升。

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三、家电售后服务产业发展的必然性

（一）解决家电生产企业的售后服务难问题

1、家电行业是我国竞争最激烈的行业之一，也是我国最早与跨国公司正面竞争的行业。经过三十多

年的发展，经历了产品竞争、技术竞争、品牌竞争，现已进入服务竞争阶段。随着科技水平日新月异的进步以及家用电器制造领域相关技术的成熟，同类产品高度同质化，产品本身的差异越来越小，依靠硬件来构建差异化也越来越困难。这自然而然使生产企业以及消费者将关注的重心转移到服务上来，服务成为家电生产企业竞争的焦点。

2、优质服务有效提升客户满意度，推动企业竞争力提升

搞好售后服务是现代企业竞争的法宝，是积淀品牌资产、塑造品牌形象的必由之路。市场竞争日益加剧以及新技术的不断应用，大大缩短了家用电器产品的生命周期，产品推陈出新的速度加快。在产品更新速度加快的同时，消费者对产品及服务的要求也在不断提高。

完善的售后服务和及时的响应可以有效化解矛盾，帮助用户在最短的时间内解决问题。同时，在服务的过程中，企业可以与客户进行互动与沟通，倾听客户使用产品的感受以及对产品改进的建议。愉快的服务体验可以大大提升客户满意度，增加忠诚客户，从而推动企业竞争力的提升。

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3、目前，家电生产企业在中国的家电市场肩负着多重责任：一是生产，二是流通，三是售后服务和延续维修。由于我国的家电市场没有完善商品流通和配套的维修服务体系，为此，厂家在生产的同时，为确保自身利益，应对市场竞争，赖以生存，不得不建立起自己的营销网络和服务网络，背负起这个无法推卸的，也是关碍自己切身利益的社会责任。纵观目前家电的售后服务方式大致是：

一种是作为纯生产的质量、技术延伸服务：通过流通企业的售后服务代理，提供给终端用户，很多生产企业都采取这种方式。也就是厂家提供一定的技术资料、维修配件、售后服务资金(按照销售比例提取)给销售商家，由商家通过自己的维修站对顾客提供该产品的售后服务。随着经济的不断发展，社会分工将更加清晰，那么这种时限性的售后服务（只对保修期内的事件负责），在很大程度上不能填补终身服务的空缺，将会逐渐不能满足广大消费者的需求，产品的更新换代、企业转型、倒闭能多种因素，便社会上出现了很多的“家电孤儿”。

另一种方式就是家电厂家把售后服务作为其经营和市场竞争的重要手段，自己建立售后服务站或特约售后维修站，直接向顾客提供售后服务，该售后服务网络属于厂家投资，一般隶属销售网络管理。

鉴于售后服务网点规模不断扩大和管理成本逐渐增高，以及竞争的快速升级和服务体系的多重投入，各大家电生产企业根本没有把服务网站拓展到乡村级的能力。为了扩大农村市场占有率，不得不考虑通过其它途径节约维修服务费用，降低成本。有的厂家正在通过寻求家电售后服务第三方承担的市场发展道路。

4、目前家电售后服务已成为家电市场竞争的一大砝码，产品的维修服务费用是由生产厂家从毛利中剥离出来给家电维修商的，如：一台1P以上空调的平均安装费用在100多元，在售后服务中商家得到了高于销售商卖出一台相同型号空调的利润，而这笔钱在经销商手中给浪费了很多。家电厂商在自身售后服务方面存在的种种问题，已经严重影响了消费者正常享有售后服务的权利，并直接导致了消费者对家电品牌满意度的急剧下降。有专家认为，家电维修有望摆脱附属的地位，成为一支独立的力量，与家电生产商和经销商三足鼎立。

中国家用电器维修协会的官员曾指出：如果国内的家电企业和家电维修企业不赶紧采取措施，壮大维修服务产业规模，提高维修服务水平，国内家电企业不仅会丧失家电维修这一影响家电产品竞争力的重要市场，甚至会丧失花费了几十年时间才赢来的在家电生产制造领域里的优势。

5、国家为了维护消费者权益，先后出台了《中华人民共和国消费法》和《产品“三包”条例》等相关法律、法规。为此生产厂家就售后服务不得不做出了诸多承诺，因为他们已清楚地意识到：承诺也是一种促销技巧，服务同样也可以创造价值。而消费者也需要承诺，因为承诺是一种消费保险，是一种消费意识上的精神寄托，是自己所买商品的附加值。虽然，提升服务理念，创造服务品牌，本是诚信中的应有之义。但由于市场上的过度竞争和客观因素的制约，不能排除承诺上的盲目性与虚伪性，比如什么 100%回访、100%满意、终身维修等等。从哲理和现实中，那几乎是虚幻的，因为厂家无时不在面临着时限变迁和风险冲击，诸多环节还存在着不以人的意志为转移的变数，一旦这种变数和自己的利益相冲突时，往往是事与

愿违。

据了解，有一定规模的厂家及商家都有一个完整的售后服务体系，该体系一般由内部网络管理系统支撑，链接厂家、各级代理商、各地售后服务中心及各地市特约维修网点。当总部或各服务中心接到顾客的服务热线后，可以解答的直接解答，需要上门服务的就由该服务中心将信息通报给最近的特约网点，由网点指派服务人员上门提供售后服务。事毕，该网点还要向服务中心反馈服务情况。同时，服务中心或网点再通过电话对客户进行回访，既体现对客户的关照，也是对服务人员及网点的监督。事实上，很多厂家的监督流于形式，由于受监督成本、人力、精力的限制，他们不可能完整地掌握每一件产品售后服务的全部情况。

6、服务人员有待规范和提高

根据国家要求，上门从事家电安装、维修等业务人员都必须有相应的资格认证和岗位证书才行。但厂家把售后服务交给代理商，代理商又转包给维修网点，因为这种售后服务只是一种促销手段，大都流于形式，服务人员就很难规范。

毫无疑问，只有具备好的素质才能提供优质的服务。现在提供售后服务的人员分两大类：一是厂家和代理商聘用的售后服务管理人员、热线接待人员、专业维修人员等，这些只占一小部分；另一大部分则是各维修网点自己招聘的维修人员，他们一般学历较低，有的没有专业基础，只是跟师傅学一段时间就上岗，厂家又未能对其进行全面的技能培训，特别是销售旺季，很多维修网点往往私自招收民工、社会青年参与工作，根本谈不上什么专业化、标准化，售后服务问题便由此而层出不穷。

某品牌服务管理部负责人说：“厂家不可能养起庞大的维修服务队伍，从经济与管理角度讲，成本之大，人员之杂，很难管。”

（二）解决农村家电维修服务难问题

1、农村小型维修网点不能承担品牌家电售后服务的原因

（1）上门服务难；现有的农村家电维修站点习惯于店面经营，没有上门维修意识或者维修人员认为没有上门维修的义务。由于家电产品种类多，维修人员专业技能又很差，自己也不敢保证上门能不能修好，是关键问题。有些产品配件不全，不能及时配备，即使能上门维修，没有了配件，也是徒劳无功。

（2）上门服务没有服务标准和维修收费标准，农村人又有喜欢讨价还价的习惯，维修人员经常被弄得很尴尬。

（3）上门维修没有质量保证。消费经常遇到家电产品修了没多久又坏的事件，给消费者造成了伤害，还有大多数农村消费者宁肯自己拿着家电到县城维修，也不轻易让小店维修人员来修理。

（4）家电产品涉及面广，产品更新换代快，专业技术水平要求高，一个乡村小店店主没有时间去学习，培训学习的成本也很高，很难掌握多类产品维修技术，由于业务量有限，他们又没有能力招聘专职技工，技术能力差，工作效率低，工作成本增大，劳累一年也嫌不了多少钱。

2、农村小型维修网点不能生存的外在原因

（1）农村维修网点的技术条件差，企业不放心把售后服务的责任交给他们。无奈之下，只有自己做自己的售后服务，或把售后维修服务任务转交给经销商代劳。

（2）经销商自身是以盈利为目的的中间环节，他们是企业的上帝，经销商以区域销售优势迫使企业遵守他们的条件，不然就不卖企业的产品。至于要求达到的售后服务标准，企业无从知晓，甚至有时候毫无办法。作为经销商，主要业务就是销售产品，大多数经销商同时销售多厂家品牌产品，每专业产品维修的技术力量不可能达到，自然维修服务的质量就不会好。经销商会把自己无法做到的工作转包给个体小维修网点，让这样小网点的维修工去执行企业产品的售后服务重任，结果可想而知。当出现售后服务投诉事件时，企业无法去追究维修人员（转包人）的责任，也拿经销商没办法。恶性循环，既损害了企业的形像，也坑苦了消费者。

（3）经销商不可能在自己销售区域内建设众多的维修服务网点，但又不放弃售后服务这个美差，这

样就形成了区域行业垄断，所以下面的维修网点根本拿不到品牌产品的维修服务权，因业务量太少，则无法生存。

3、农村家电报修难问题

农民要求有购买和使用、维护家电的咨询服务，普遍的现象有家电出现了故障，消费者找经销商，经销商向售后服务那推，如遇产品质量问题，售后服务向厂家推，厂家大多要经销商想办法去解决，搞得消费者无助又无奈。找谁去咨询？电器坏了找谁修？维修电话打给谁？维修电话打不通？遇到问题找谁投诉？等等。现在不没有相应渠道来现实，农民对于如何便捷有效地进行家电服务充满了期待。

品牌企业多数建有全国性的服务热线电话，也存在着诸多问题：热线电话打不进去，地方方言问题等。由于家电生产企业和产品种类繁多，一家中有多个厂的产品，他们的服务电话各不相同，当家电出现故障时，寻找对应的电话号码就是个头痛的事，加上发票、保修卡等相关资料保存不当，这时想找个报修电话就是个难事。

三包以内的产品报修在维修产品的比例占多大？不在三包内的产品报修怎么办？家电产品的故障多出在保障期限以外，保障的期限不是完全有国家规定的，是生产厂家根据他们产品正常使用期限而定的，他们会评估出那个产品易损件的常规使用时间概率和主要元器件的正规使用寿命。保修期过了，才是家电出现故障的多发期。可见家电产品保外常规维修的任务有多么重要。

所以建立省级区域性统一报修热线电话是完全必要和切实可行的。

四、规范农村家电维修服务市场

纵观当前农村家电维修之现状，错综复杂，是在经济体制变革后所产生的新的社会矛盾，是受市场经济所驱动的社会必然，也是在进一步扩大内需，营造新的家电市场，推行家电下乡工作中所必须引为重视，而且亟待化解的矛盾。

如何化解这个矛盾？变消极因素为积极因素，变障碍为动力，这是我们应该深入研究并着力解决的问题。

1、必须调整思路，以科学发展的理念和高度的社会责任感，增强忧患意识，把握市场动向，广泛地探寻在新的经济形势下所面临的新问题，以及这些问题将会对家电市场所产生的负面影响，充分发挥自主创新能力，深入研究，勇于探索，按照党和国家的战略部署和指示精神，倾听广大农民消费者地呼声，发现他们所盼望解决的焦点、难点问题，制定出一套切实可行地整改方案；

2、加大对现有的家电维修服务人员的技术升级与整合，提升家电维修服务行业的市场地位和信誉度，树立良好的社会形象；

3、以加强县（区）级家电维修服务站建设为起点，扩大维修服务站点在广大乡（镇）农村的辐射面，把维修服务延伸到全省各个乡镇、村庄，形成一个全覆盖地维修服务网络；

4、加强并完善河南惠民家电维修服务体系建设，充分发挥政府职能和社会动力，调动全社会的智慧与积极性和参与意识，加大对维修服务人员的专业技术培训力度，以青年创业、返乡农民工再就业为契机，形成一个既有政府领导，又有专门管理和社会参与的新型维修服务体系；

5、按照《中华人民共和国消费法》、《市场管理条例》、《服务行业管理条例》以及相关法律、法规规定，加大对维修服务人员的普法教育和监管力度，树立良好的职业道德和行业秩序，使维修服务行业规范化、法制化；

6、净化货源，理顺进货渠道，杜绝假冒伪劣、以旧翻新的家电产品系列和杂牌零配件泛滥市场，确保服务质量；

7、推广信息化管理，逐步建立网上超市，打造农民消费者可靠地购货平台，维护农民消费者的消费权益；

8、推行网络服务和热线服务，加强企业、经销商、维修服务、消费者之间的相互沟通，提高家电市场的透明度；

9、逐步完善家电家电城乡一体化建设，使大中城市与县乡村接轨，达到信息流通，优势互补；

10、严格落实国家针对家电下乡和家电维修服务体系建设所出台的一系列优惠政策，让国家的优惠政策在调整家电市场的举措中发挥作用。

第五篇：高校创业服务体系的建立与管理

三、高校创业服务体系的建立与管理

高校毕业生是国家人力资源的重要组成部分，做好毕业生就业工作，实现高校毕业生人力资源的合理配置对于在全球化时代全面提升中国的核心竞争力和综合国力，增强民族凝聚力，实现民族振兴具有深远的历史意义，对于贯彻落实科学发展观，促进我国经济社会又好又快发展，解决人民群众最关心，最直接，最现实的利益问题具有重要的现实意义。

恩格斯在《自然辩证法》中告诉我们：自然科学证明，无论是宏观客体（生态系统、生物圈、星球、太阳系、银河系、河外星系以及无限的宇宙）还是微观客体（分子、原子、基本粒子以至层子），都作为系统而存在。即：一切事物都处于一定的系统之中。高校毕业生就业工作是作为系统而存在的。

高校毕业生创业服务体系主要包括以下要素：

1、职业规划服务

将大学生创业工作纳入人才培养全过程。从学生入学就开展创业教育，分不同阶段和年级有针对性地进行职业生涯规划、职业测评、创业形势、创业政策、法律法规等方面的教育和引导。新生入学教育中开展以创业为导向的职业生涯设计。引导学生根据兴趣、性格和专长，结合国家经济社会发展和市场需求，确定学习目标，明确未来所从事职业对知识、能力和素质的要求，制定初步的职业生涯发展规划。

2、专业指导与能力提升服务

学校教师根据高等教育和人才成长规律，结合学生的职业发展目标和志向，开展“因材施教”，设计人才培养模式、课程模式、职业能力提升模式，进行有针对性的知识传授和提升训练。学校就业指导部门同步开设学生自我认知教育课程或讲座，班主任老师、专业教师帮助学生树立正确的价值观、择业观、就业观、创业观。通过参加学生会或社团组织及社会实践活动，锻炼各种能力，掌握知识技能，提高学生的责任感、主动性和受挫能力。

3、创业信息服务

建立功能完善的大学生创业信息网站。整合颁布符合人才市场、行业、企业、地区经济发展的市场资源指标体系和数据标准；拓宽、汇总与学生创业有关的市场资源信息发布与交流渠道；建立与行业、企业及人才市场交融的信息系统和技术支撑平台；为学生提供市场招聘、实习实践、职业测评、职业规划、创业政策、创业形势、法律法规等方面的信息。通过创业宣传栏、网络、手机短信等手段将重要信息提示直接发给学生个人。召开国家、区域、行业、企业经济态势及发展形势分析会，请专家点评，分析行业企业发展形势及各类创业信息，为学生创业提供参考。

4、创业指导服务

建立大学生创业指导机构。将创新精神和创业意识教育纳入人才培养的全过程。建立和完善就业创业教育课程体系。开设创业教育通识选修课，设立创业咨询服务机构，积极探索在专业课教学中融入创业教育，倡导设立专门的创业教育课程。邀请创业成功人士或校友举办创业讲座，帮助学生了解创业知识、流程。

支持高校与行业、企业、金融机构（公司）建立战略联盟，请有实践经验的高管人员、创业成功人士担任创业指导教师，建立专兼结合的创业教育师资队伍。积极支持大学生创新创业活动，通过举办创业讲座、创业大赛、社团活动等，丰富学生的创业知识和创业体验，培养学生的创新创业意识。

建立高校与高科技园区的合作平台。依托行业或地方政府，出台扶持大学生创业的优惠政策、税收减免、贷款担保、产业贴息等，在场地、资金、创业指导等方面予以切实地帮助。积极建设大学生创业园区、创业孵化基地，帮助学生树立创业精神和提升创业技能。

5．法律政策咨询服务

高校毕业生就业工作涉及学生（家长）用人单位（企业、公司）及高校（教师）和政府部门（国家、地方）等方方面面的切身利益，要依靠法律手段维护和协调各方利益。主要指：《中华人民共和国劳动法》、《中华人民共和国就业促进法》、《中华人民共和国劳动合同法》等法律法规；教育部有关大学生就业的规定；省（市）人民政府、教育行政部门关于大学生创业有关意见、规定；高校关于大学生创业工作的文件、规定等。还包括学校在创业管理、创业信息服务、创业队伍建设、创业市场建设、创业基地建设等方面制定的规章制度。

6．困难学生资助服务

建立有效帮助家庭经济困难、学业困难、心理困扰、就业困难毕业生、残疾人毕业生等特殊群体的就业帮扶渠道。对就业困难毕业生建立“一对一”的帮扶机制，通过重点指导、技能培训、心理辅导、求职补贴、优先推荐等方式开展就业帮扶工作。结合新疆、西藏等少数民族地区经济优先发展需求和职业发展去向，切实做好少数民族高校毕业生的就业工作。

7．调研评价反馈服务

建立大学生就业信息检验预测机制。根据国家人才发展规划，人力资源和社会保障部门发布的中、长期人才需求预测报告及人才市场需求，并以此指导高校事业发展规划、专业建设和招生计划调整。

建立和完善就业调查网络，广泛调查毕业生的就业状况，调查用人单位对毕业生的使用情况、对毕业生的评价、对人才的需求变化，并进行汇总、整理、统计分析，为学校招生计划、专业设置、课程设置、培养计划的制定和实施提供参考依据。

在毕业生离校时进行就业满意度调查，对学校就业工作作出评价，反馈到相关职能部门和院（系），责成涉及单位提出整改方案。定期召开校友就业专题座谈会，听取对人才培养及教育教学改革的建议和意见。

建立高校毕业生就业状况第三方评价机制。由独立于高校和教育主管部门的第三方对高校就业状况进行收集、统计和评价。8．就业服务体系保障机制

高校毕业生就业服务体系所有要素发挥作用，服务体系本身必须要有保障机制，这个保障机制包括：

第一、成立学校党政一把手为主要负责人的校级毕业生就业工作领导机构。形成党政统一领导，就业服务专门机构抓总，党委学生工作部（处）、共青团、教务处、财务处、研究生院、保卫处等部门各司其职，与教育部、省（市）就业指导部门及用人单位相互促进的就业工作格局。

第二、建立高校毕业生就业服务体系的专门机构，专业干部、专职人员按人力资源管理专业岗位从标准和要求培训就业服务体系工作人员，给予相应的职级待遇，开通晋升渠道，保持就业工作干部队伍相对稳定。

第三，学校专职就业指导工作人员纳入教师岗位管理，定期考核、培训，制定培养计划，设立专项培训经费。鼓励支持毕业生就业工作人员参加相应的学习和培训，奖励、录用获得人力资源管理就业领域相关资格和证书的专职人员。不断提高就业指导专业化水平。倡导、鼓励企业、行业人力资源专业人员到高校就业服务指导机构交流任职。

第四，设立毕业生就业工作专项经费，满足就业工作必要的经费支出。校级就业工作专用场地面积达到相应的标准。设有专用的毕业生招聘场地、就业指导与咨询室、就业信息查询室、洽谈室等。

1、高校创业服务评价指标的建立

2、大学生创业服务评价方法的制定与选择