服务能力建设

第一篇：服务能力建设

对加强党的基层基础建设、提升党员干部服务能力的探讨

乌苏市三届六次全委（扩大）会议将“增强服务意识，提升服务能力”确定为会议的主题，这是市委、市政府深刻把握乌苏经济与社会发展对党员干部的新要求作出的重大战略决策，是乌苏市实现跨越式发展和长治久安急需抓好的重点工作。“提升服务能力”的关键是扎扎实实地做好基层的各项基础性工作。

一、乌苏市党员干部服务意识不强、服务能力欠缺的表现及成因 乌苏市党员干部服务意识不强、服务能力欠缺的表现：

一是服务意识缺乏。部分党员干部理想信念淡化，不求上进，不思进取，存在不求有功但求无过，得过且过的思想意识。有的干部热衷于搞形式主义；有些党员干部面对涉及百姓利益的问题，处理起来不认真；个别部门衙门作风未改，办事效率低下。

二是服务确失。部分党员干部仍然沿用计划经济时期的传统工作方法，不能很好的为企业、群众服务；有的部门一味强调办事条件，不能主动、创造条件为企业、群众服务；有的部门和党员干部“官本位”思想严重，存在以部门利益为重的现象。

三是服务能力不高。首先缺乏协调和应对复杂局面的能力。部分党员干部对当前群众内部矛盾不熟悉，在工作中不敢碰硬，回避、上交矛盾。其次缺乏创新精神。部分党员干部满足于现状，凭经验办事，出现能力与素质跟不上时代发展的现象；一些党员干部缺乏创新精神，奉行“本本主义”，不重实际；一些部门和党员干部奉行“拿来主义”，习惯于照搬照套。再次是经济口部分干部“所学非用”或“学非所用”的比例较大，专业知识欠缺。

党员干部队伍服务能力方面存在的上述问题，分析起来有以下原因：

一是部分党员干部自身学习不够、掌握知识不够全面。个别中年干部出现老知识不管用，新知识不会用的现象。目前多数青年干部具有较强的专业素质，但多是从学校毕业后就进入机关工作，社会实践不多，缺少科学管理办法。

二是部分党员干部理想信念不牢，世界观、人生观、价值观扭曲。改革开放和市场经济使人民的生活水平有了巨大的改善，但随之而来的西方思想、观点、信仰及价值取向，带来了许多负面的影响，市场经济的趋利性、金本位、等价交换等思想和意识在一些干部的头脑中产生，干工作论报酬、讲“实惠”，在某些干部头脑中占了上风。

三是在对党员干部队伍的管理上缺乏有效机制。近年来虽然出台了多项有关基层干部的管理制度，但是由于实用性和可操作性不强，效果不够理想。特别是干部的管理上，重使用、轻管理的问题还不同程度的存在。个别干部在工作上急功近利，为了出政绩，不惜虚报浮夸，损害群众利益。

四是干部人事制度改革的措施不够完善，客观上也诱发了一些不良现象的产生。公开、公正、平等、择优的竞争机制还没有完全形成，致使一些干部工作积极性不强，有的甚至当一天和尚撞一天钟。

五是政府体制改革有待于进一步深化。乡镇和街道社区承担了很多的职能。但当前乡镇和街道社区人员紧缺的现象依然存在，与他承担的职能不相匹配。每个干部都分管几项工作，疲于应对、分身乏术，不能把更多的精力放在放在扎扎实实的做实事上。

二、加强基层基础建设、提升服务能力的思考

（一）在建设学习型党组织中提升党员干部的服务能力

中央下发的《关于推进学习型党组织建设的意见》，对建设学习型党组织工作作出了全面部署。我们要利用这一有利时机在以下方面取得突破。

一是必须强化党员干部的理想信念教育，树立服务意识。理想信念是人类精神生活的一种内在需求，其实质上是用什么样的世界观、人生观和价值观观察和认识世界的问题。党员干部的信念如何，关系到一个党员干部能否对群众怀有深厚感情，能否树立为民服务的意识。因此要进一步强化党员干部的理想信念教育。

二是必须做到使党员干部的思想真正解放，提升服务能力。解放思想是永恒的主题，没有思想观念的与时俱进，就没有服务能力的提升，更难有改革发展的突飞猛进。我市党员干部中还不同程度地存在想问题、办事情习惯于传统思维、常规动作，对新事物反应迟、接受慢，安于现状、不思进取，满足于和自己比、和过去比等现象。而这些又都造成了在现实中解决问题的意识不强、办法不多等问题。因此，必须要教育引导党员干部坚决摒弃一切不合时宜的陈旧观念，进一步理清思路，积极尝试新办法、解决新问题，切实为群众解难题、办实事。

三是必须想方设法加强党员干部的学习，提升服务能力。加强学习是党员干部增长才干、提高素质的重要途径。面对繁重复杂的发展稳定工作任务，党员干部要始终保持谦虚谨慎的作风，增强“本领恐慌”的忧患意识。建设学习型党组织，要把党员干部的学习放在十分重要的位置，要营造浓厚的勤奋学习、学以致用的良好氛围。要真正把坚持勤奋学习作为提升自身素质的重要途径，通过学习开阔眼界、增强素质、提升能力。

（二）以完善体制机制为突破口，不断加强和完善基层制度建设，提升党员干部服务能力

加强和完善制度建设是把党员干部服务工作“软”件做“硬”、“虚”事干“实”的一项重要举措。目前，各个层面上都不缺乏制度，但存在的问题主要在于制度缺乏科学性和可操作性。因此，当前制度建设的重点在于要增强制度的严密性和科学性，既要有实体性制度又要有程序性制度，既要明确规定应该怎么办，又要明确规定违反规定该怎么处理，减少制度执行的自由裁量空间。

一是结合实际建设制度。要建立和优化完善服务机制，结合党员干部工作性质和岗位特点，建立健全岗位责任、首问责任、服务承诺、限时办结、失职追究、绩效 问责、公示制等一系列制度，严格实施绩效考核，充分运用组织措施、纪律追究等手段，下大力气突破群众反映强烈的热点难点问题，切实解决目标不明、职责不清、效率不高、工作不实等问题，以严明的制度规范杜绝行政不作为、慢作为、乱作为和严重损害群众利益等违纪违规行为。

二是强化管理抓好落实。强化管理，抓好制度落实和工作落实是实现优质高效服务的关键环节。抓落实的重要方法是抓实事、抓关键、抓重点。抓实事，就是全面准确把握市委、市政府推动乌苏快速发展

和长治久安的工作部署，吃透精神、凝神聚力，细化目标、明确责任，动态跟踪、狠抓落实。抓关键，就是在深入调查研究的基础上，超前谋划各部门、各岗位事关长远发展和跨越式发展的全局性、深层次问题，抓住关键、科学论证，解放思想求突破，千方百计解难题。抓重点，就是要对各项工作分类排队，在千头万绪中分清轻重缓急，抓住主要矛盾，找准解决问题的切入点。

三是严格考核落实奖惩。绩效考核是推进服务能力建设的重要环节。要确保服务能力建设不走过场，必须严把考核关。首先要进一步完善考核制度。要结合自身特点，制定科学的、量化的、操作性强的绩效考核办法，把考核重点放在党员干部抓落实、办实事的工作实绩上，提拔、重用、奖励那些有干劲、有才能、干实事、有成效的人，查处个别极端不负责任、空谈误事的严重官僚主义者。其次要出台实施细则，并把绩效考核与工作目标考核、党风廉政责任考核、干部年终考核等结合起来，通过组织考评、社会评议和明查暗访等多种方式，实施对干部的有效管理和科学考核。要把考核的结果作为业绩评定、奖励惩处、选拔任用的重要依据。

（三）创新基层党组织的设置方式和活动方式，提升党员干部服务能力

党的十七届四中全会明确指出：“党的基层组织要适应新形势新任务要求，创新活动内容方式，找准开展活动、发挥作用的着力点，在扩大党员参与面、提高实效性上下功夫，增强创造力、凝聚力、战斗力”。党员干部不论职务高低，都属于党的一个基层组织。因此，基层党组织的设置方式和活动方式要有利于党员干部发挥服务群众的作用。各类基层党组织都要围绕推动发展、促进和谐、反对分裂、维护稳定，积极开展活动。

一是创新党组织的设置方式，扩大基层党组织覆盖面。创新党组织的设置方式，要以便于党员参加活动、党组织发挥作用为原则，以在非公有制经济组织和新社会组织中建立党组织为重点，以活跃基层、打牢基础为目标。

二是找准开展活动、发挥作用的着力点，推进基层党组织工作创新。要围绕基层党组织功能定位，从活动内容上进行创新；要结合开

展创先争优和三级联创活动，从活动载体上进行创新；要适应信息化发展趋势，从工作和活动方式上进行创新。

三是建立健全教育、管理、服务党员长效机制，增强党员队伍生机活力。首先要突出党员发展工作重点，注重改善党员队伍结构；其次，要开展好党员集中性教育活动，落实好经常性的党员教育培训规划。再次要加强党员管理和服务，探索建立党员在居住地发挥作用的机制。

第二篇：加强服务能力建设(讲话稿)

加强服务能力建设，全心全意为人民健康服务

——兴国县卫生服务能力建设工作汇报

各位领导、同志们：

兴国县位于赣州市北部，辖25个乡镇，304个行政村，总人口77万。全县有医疗卫生单位34所，其中县直医疗卫生单位9所，中心卫生院6所，一般卫生院19所；全县有村卫生室894所。在09年，我县卫生系统以效能年活动为动力，以卫生服务能力建设为主题，从解决群众看病难、看病贵问题入手，加大医疗卫生机构基础设施建设，加大人才培训力度，全力改善农村医疗卫生服务水平，为人民群众提 卫生服务能力建设工作汇报如下：

一、加强医疗机构建设，提高医疗服务能力

随着人民生活水平的提高，人民群众对健康的需求有了更高的要求，但是前几年我县医疗机构服务能力存在明显不足，造成乡村医疗机构虽然看病方便但是条件较差，看不好，县级医院虽然水平更高，但是人满为患，普通百姓要看一个病，要花相当长时间，这样老百姓看病存在很大的困难，为了解决群众看病难问题，我县大力加强了县、乡、村三级医疗机构建设。

1、着力抓好县人民医院、县中医院建设。县级医疗是三级卫生网络的龙头，承担着全县人民群众较大疾病的诊治任务，同时要对乡村医疗机构进行业务指导，县级医院能力水平代表着全县的医疗水平的高低，为了提升县级医院服务能力，我县加大了投入力度。在2009年，县人民医院、县中医院医院住院大楼建设完工并已投入使用，两座住院大楼共投入建设资金5000余万元，建筑面积达3.4万余平方米，使2所主要县级医院业务用房大大增加，同时配套设备购臵齐全，县人民医院的重症监护病区即将建设完成，核磁共振项目也正在采购当中，预计2010年即可安装投入运行，县级医院的建设上了一个新台阶，大大改善了患者的住院和医疗条件。

2、着重抓好乡镇卫生院建设。乡镇卫生院是农村三级卫生服务网络的枢钮，承担着预防保健和基本医疗双重任务，又是较大疾病的中转站，我县从三个方面入手着重抓好乡镇卫生院能力建设。一是大力改造业务房屋，由于以前国家对乡镇卫生院投入不足，使乡镇卫生院的业务用房明显不足，甚至有的是危房，我县通过争取项目资金，经过几年建设使所有乡镇卫生院的医疗业务用房得到了改造，人口在1万左右的乡镇业务用房在1000平方米左右，人口在2万以上的乡镇业务用房在1500平方米以上，中心卫生院业务用房均在3000平方米以上。二是完善了科室设臵，所有卫生院临床科室、医技科室设臵齐全。三是配齐了设备装备，参照乡镇卫生院配臵标准，我县按照填平补齐的原则，近几年共为各卫生院配臵了设备296台件，使所有卫生院的装备基本达到了标准配臵，有的中心卫生院根据临床需要还超过了配臵标准，如我县高兴、社富两所中心卫生院配臵了彩超、全自动生化分析仪等设备。

3、重视村卫生室建设。村卫生室是我们卫生网络的基础，我县有368所村卫生室列入了达标建设计划。由于国家投入只有1万元，而建设一所村卫生室需资金5—10万元，建设资金缺口很大。为了完成建设任务，我县创新思路，引入竞争机制，引导乡村医生自愿筹资参加，即许诺列入达标建设项目的村卫生室今后优先享受国家所有优惠扶持政策，优先承担防保工作及得到相应补助，乡村医生们为了长远打算纷纷报名参加，建设热情高涨。我县368所村卫生室达标建设计划于2009年底全部完成，提前一年完成了建设任务，使我县每村至少有一所五室分开、设备齐全、功能完善的村卫生室，极大巩固了我们卫生网络的网底。

二、加强疾控保健机构建设，提高疾病防控能力

俗话说未病先防、上医治未病，预防保健能力建设非常重要，我县疾控中心业务用房达3000平方米，县妇幼保健院5200多平方米，每个乡镇设有预防接种门诊，每个行政村设有一名以上防保医生，预防保健网络健全，为防控传染病，为健康教育的进行提供了强有力的保障。在2009年我县利用大众传媒开展了广泛的健康教育，在重点节日积极组织街头宣传、咨询活动，利用宣传车、广播、图片、传单等形式宣传疾病预防、卫生保健等科普知识，共印发了健康教育冷件8种5万余份，使广大群众掌握了健康知识，提高了健康水平。特别是2009年手足口病、甲型H1N1流感等传染病大肆流行时，我县疾控防保机构发挥了关键作用，采取也有力措施使疫情得到有效控制，保护了群众的生命健康安全。

三、加强人才队伍建设，提高卫技人员专业能力

卫生服务能力要提高，人才是关键，我县从两个方面加强了人才队伍的建设。一是严把人才流入关，用人计划由各医疗卫生单位根据需要上报县卫生局，县卫生局制定全县卫生系统用人计划，与县人事局、纠风办联合组织考试招聘，笔试结束后以分数的高低按一定比例确定面试人员，面试后根据总分成绩录取。在分配工作单位时我县采取公开、公平、公正的方式，由分数最高的人员首先自选用人单位，然后依此类推，所有卫技人员均分数高低先后顺序自选单位，这样有效避免了需要人的单位招不到人才，而有的单位为人员过多而叫苦，同时也自然地消除了不正之风；二是严把继续教育培训关，卫技人员只有通过不断的学习，积累了一定的临床经验后才能成长为有用的人才，我县要求所有卫技人员均要参加继续教育培训，卫生局严把验证关，没有达到规定的学分不予验证、不予晋职晋升，致使我县卫技人员继续教育培训蔚然成风，2009年我县有223名卫技人员到上级医院进修深造，所有乡村医生接受了在岗继续教育培训，我县卫技人员的专业技术能力有了切实的提高。

四、加强督促检查，确保卫生服务能力建设取得实效 我县一改过去搞年终检查的做法，每季度进行一次工作督查，对各下属单位工作的好坏主要看平时工作做的怎样。我局把卫生服务能力建设各项指标进行了细化量化，分解到具体的分管领导和责任单位，成立2个卫生服务能力建设督查组，督查组组长由二位分管副局长担任，督查组成员从县卫生局和县直医疗卫生单位中抽取业务能力强，工作认真的人担任。对照各项工作任务每季度开展一次督查，每次督查后将督查情况进行排名在全县通报，连续二次排名在后三名的由局长进行戒免谈话，三次排名在后三名的在大会上进行书面检讨。2个督查组每半年轮换1次，督查结果作为年终评先的主要依据。

通过卫生服务能力建设，使我县卫生服务整体水平上了一个新台阶，2009年全县门诊人次达84.8万人次，比2008年增加17.4%，住院人次达4.3万人次，增加了18.6%，基本上实现了小病不出村，常见病不出乡，大病不出县的目标，逐渐改变了农村卫生状况落后的面貌，切实提高了群众的整体健康水平，但是要根本解决百姓看病难、看病贵的问题，我们才刚刚走了第一步。在新的一年里我们将加倍努力，为群众的健康作出更大的贡献。

谢谢！

第三篇：加强人文建设提升服务能力

加强人文建设提升服务能力

急诊科

杨仲卿

全面贯彻落实科学发展观，坚持以人为本，构建社会主义和谐社会，是胡锦涛总书记提出的伟大战略目标。医院作为构建和谐社会的窗口，必须努力加强人文建设，坚持以人为本，促进医院和谐。和谐的医院文化，也是增强医院凝聚力和向心力的源泉，是提升医院核心竞争力、实现跨越式发展的重要保证。只有坚持和谐理念和科学发展观，以优化环境布局为着眼点，营造和谐就医环境；以强化医院管理为抓手；构建和谐发展环境；以提高服务水平为目的，缔造和谐医患关系；以医院文化建设为动力，凝聚医院向心力，才能建设一个充满活力、凝聚力、创造力、可持续发展的医院。

一、以优化环境布局为着眼点，营造和谐就医环境

医院的医疗环境和服务流程应充分体现以人为本，为病人着想的人文理念，真正体现对病人的人文关怀，从而为患者营造和谐、舒适、安全的就医氛围。

1.服务环境温馨化。医院的病员和工作人员均需要一个充满自然生机与活力、优美、适宜的环境。我院采取了多项具体措施，构建人与自然和谐的医院环境景观，切实加强院容院貌建设，抓好医院环境的净化、绿化、亮化和美化工作，努力为患者营造一个和谐、温馨、安全、绿色、舒适的就医环境。医院精心布局假山，移植名贵树种，铺设草坪绿地，从而给患者带来轻松愉悦的心情，对恢复健康发挥了重要作用。医院投入巨资改扩建门急诊，经过改造的门诊大楼公共区域宽敞、明亮、舒适、整洁，使人赏心悦目。

2.医院设计人文化。作为百年大计的医疗建筑，做好设计前期的整体规划，使之合乎医疗需要以及长远的发展需要，少留“遗憾”是非常重要的。改变以往人们所畏惧的冷峻、严肃呆板的医院形象，营造一个以宁静、舒适、典雅、亲和的现代化人文关怀为主体的医疗环境。在为病人着想的人文理念，真正体现对病人的人文关怀，体现优质高效、信息化的现代医院管理理念以及舒适、便捷的医疗环境。

3.服务流程人性化。服务流程是患者来院就医的全过程。要做到服务流程人性化，就要使人性化的理念渗透到每一个就医流程的细节中。我院进一步完善“一卡通”服务，设立大厅导医，为行动不便、需要帮助的患者提供服务。推出了一系列人性化服务举措，优化门诊就诊流程，简化环节，缩短患者等候时间，注重细节，加强了沟通，增加温馨服务内涵，使“三长一短”的“看病难”问题得到明显缓解，取得了显著的社会效益和经济效益。

4.医患沟通亲情化。医患和谐的关键是相互理解，只有加强医患之间的沟通，才能增进医患之间的理解。许多医患纠纷是由于双方之间缺乏充分的沟通，在医患沟通中，医护人员是主导的方面，医护人员要带着感情当医生、当护士，要与患者进行有效的沟通，而沟通的基础是真正站在患者和家人的角度考虑问题。我院还负责解决医患之间的不和谐以及矛盾，本着公平、公正的原则处理医患纠纷，投诉一起，解决一起，不推诿，不回避，协调解决医患矛盾。

二、以强化医院管理为抓手，构建和谐发展环境 医院内部和谐人文环境的塑造离不开科学管理，随着医疗市场竞争日益激烈，医院不仅是硬件设施、人才技术的竞争，医院之间管理水平的高低严重影响和制约医院的和谐发展。聚精会神谋发展，一心一意搞建设的医院发展环境，有赖于以人为本的科学民主的管理制度建设。

1.健全管理制度。医院的规章制度是医院价值观、道德规范、行为准则、科学管理的反映，也是医院管理科学化和民主化程度的反映。制度建设要始终贯穿以人为本的管理思想，我院根据医院发展建设情况，不断制定和完善切合实际、行之有效的规章制度，使职工在院内的各项工作有章可循，并使之成为协调上下级之间、院内、外之间关系的纽带，最终成为医院各项工作得以顺利开展的“绿色通道”。医院编印下发了有关医疗质量和医疗安全的核心制度，并认真检查落实，纳入考核；制定了《关于医疗纠纷、差错和事故处理细则》，将医疗差错、事故的责任与科室量化考核及个人挂钩；各专科以落实首诊负责制、三级查房制、疑难病例讨论制度等十余项核心医疗制度为重点，强化管理督查，确保了医疗安全和服务品质；以“合理检查、合理用药、合理治疗”等“三合理”为重点，规范诊疗行为，减轻患者负担，提升服务水平，医疗质量得到了显著提高，医疗纠纷明显减少。

2.很抓廉政建设。我院从建立制度、规范行为做起，紧紧抓住廉政建设不放松，形成了良好的局面。为了规范党员干部廉洁自律行为，医院研究制定了一系列规章制度，年终考核述职述廉制度，重大事项报告、礼品登记、收入申报“三项”制度等；为规范药品、试剂、器械等物资采购行为，制定下发了《药品采购工作制度》、《关于药品异动情况监控管理暂行办法》、《采购工作管理制度》、《采购员、保管员轮岗制度》，规范高值耗材采购和使用管理；为加强基建工程管理，制定了《基建工程建设操作程序管理制度》；为规范医疗服务行为，制定了《规范医疗服务行为，强化医德医风建设的有关奖惩暂行规定》等制度措施，使医院管理科学化、规范化、制度化，促进党员领导干部廉洁从政，推动我院党风廉政建设深入开展。

3.落实民主管理。我院坚持集体议事原则，对“三重一大”问题，做到班子集体讨论决定，坚持走群众路线，注重调查研究，开展民主讨论，科学论证。在用人问题上，严格执行中共中央《党政领导干部选拔任用工作条例》有关规定，坚持程序，公开公正，在充分听取意见的基础上，集体讨论研究决定。

4.完善监督机制。医院加强审计与跟踪制度，规范医院各项经济活动。医院还开展阳光招标、签订廉政合同，有效防范商业贿赂行为，保障医疗规范有序。

5.实行量化考核。我院建立了临床科室量化考核体系，并在实践中不断改进和日趋完善，建立健全临床诊疗“三合理”规范，提高医疗工作质量。

三、以提升服务水平为目的，缔造和谐医患关系

我院在十一五规划中提出建设“政府放心、人民满意、技术领先、服务规范”的医院。提高服务质量，提升服务水平是我院医疗工作的重中之重，对于凝聚民心，建设和谐医院、缔造新时期和谐医患关系有着极其重要的意义。

1.树立以人为本、患者至上的服务理念。要实现医患关系的和谐，主体是医务人员。医院经常对医务人员进行思想、作风、道德教育，进行“大医精诚”的医院精神教育，在医务人员中树立以人为本、患者至上的服务理念。医院积极营造尊重患者人格、体恤患者痛苦、同情患者困难、满足患者需求的人性化的服务氛围，真正做到以病人为中心，把病人满意不满意作为我们关注的焦点，作为衡量我们服务到位不到位的惟一标准。

2.强化医德规范，提升医患诚信度。为解决医患矛盾和纠纷，我院努力加强医德医风建设。一是对医务人员进行职业道德教育，培养清正廉洁的行业作风。二是凡是有利于病人的规章制度，医院都要坚定不移地执行，严肃岗位职责，严格规章制度。三是医务处、监察室加大监督检查的力度，严肃查处不规范用药、开大处方、乱检查等行为；坚决杜绝医药代表在医院活动，以纪委书记负责的督查小组，随时驱逐医药代表。四是要加强药品集中招标采购工作，加大监督管理力度，规范招标采购行为，让利群众，切实减轻群众负担。

3.提升服务品质，让医疗服务更加人性化。实践证明，只有坚持以病人为中心，打造以人性化服务为核心的医疗服务品牌，切实做细做好医疗服务，才能建立起和谐的医患关系。我院用更全面、更周到、更细致、更人性化的措施来提高服务档次，把“以病人为中心”的宗旨落实到每一个医疗服务环节中，让患者从我们的医疗服务中感受到家的温馨。做到认真对待病患者的行风投诉，每月对门诊部、医务处等部门接受病人投诉的信息进行分类汇总，及时整改。通过电话、信函和家庭访视，征求病人对医院医疗、护理、医技、膳食、收费、环境卫生等各方面工作的意见和建议。把“以病人为中心”的服务理念，贯穿于整个医疗服务全过程。

4.实施价格公示，维护患者权益。医疗收费是群众关心的热点问题。在创建和谐的医患关系的过程中，医院除了向群众提供优质的医疗服务外，还要采取有力措施，切实减轻群众的负担，尽可能让群众以较低廉的价格享受较优质的服务，并将服务承诺和服务项目透明化，赋予患者监督的权利，从根本上维护患者的利益。我院把医疗价格公示作为“院务公开”的具体内容抓好。医院增强和规范了物价收费，提高了价格政策观念，同时适应了不同层次病人的需要，减少了医患纠纷。为保障患者知情权，让患者参与医疗过程，医患双方积极互动，减少医疗信息不对称造成的医疗纠纷，医院设立了电子查询系统，可以实时进行药物价格查询、医疗服务价格查询、住院费用查询，严格实行住院病人一日清单制度。

5.实行医疗信息公开，扩大患者知情权。为方便群众就诊，切实维护患者权益，医院广泛开展“病人选医生”活动，使所有医疗人员信息在门诊大厅、医疗病区公示上墙，在医院电子查询系统及医院网站公布；医院各临床专科积极健全实施术前谈话、有创操作知情同意、医患沟通登记等制度，保证患者参与医疗过程。

6、加强公安部门对“医闹”行为的打击力度 ：发生医疗争议后“医闹”已经异化为解决医疗纠纷的一种途径，抬尸闹丧者，威吓伤害医务人员者，围堵医疗机构者皆有之，公安机关在处理“医闹”问题上显得 “手软”以至于医疗机构为平息医闹，早日恢复正常的医疗秩序，经常不得以花钱消灾，满足患者的不合理要求而形成恶性循环。建议公安机关在医疗机构成立警务室，引导患方通过法律诉讼行政调解和协商等合理的方式解决医疗纠纷强力维护医疗秩序保证医务人员的安全，及时遏制医患冲突事态的扩大。

7、提高医疗机构的服务质量，改善医患关系 ： 医患关系的改善根本上还是需要医疗机构自身的努力，一些医务人员责任心不强，态度不好，还有得人员不钻研技术，违反操作常规误诊误治等医疗质量问题，也是造成医患关系紧张的根源。要从服务质量上存在的问题入手，加强与患者的沟通，消除患方的不信任心理。建议医疗机构组织多种形式的培训，不但要进行业务培训，还应该加强培训医务人员的沟通能力和语言表达能力，良好的沟通能力可以营造一个良好有序的医疗环境。我们相信通过社会各界的共同努力，一个和谐的医患关系将会在不久的将来呈现在我们面前。

四、以建设医院文化为动力，凝聚医院向心力

医院文化精神，是医院生存的精神支柱，是医院的灵魂，具有强大的粘合力，形成内在的凝聚力和向心力。我院从建设和谐医院的高度认识培育医院文化的重要意义，大力培育和倡导中医药文化的价值观念，不断营造特色鲜明、内涵丰富的中医药文化氛围。

1.加强医院精神文化建设，树立“大医精诚”理念 医院秉承“大医精诚”理念，大力培育“大医精诚”价值观，在医院发展规划中，我院明确提出，要以“大医精诚”为准则，营造以“大医精诚”的核心文化价值体系。医院不断引导职工树立“大医”意识，倡导“关爱病人、钻研医术、合理诊疗、精心施治、诚信守法、德技双馨”的新时期医德规范，大力实施我院“名医、名科、名院”战略。

2.加强医院环境文化建设，浓厚中医文化氛围

环境文化是医院文化的基础和有形的外在表现形式，培育医务人员在医疗服务中体现团结和谐、积极向上的医院精神，告诫和教育广大医务人员精医术、塑仁心、重诚信、讲文明、树新风、促和谐。

3.加强医院行为文化建设，制定医疗服务规范

行为文化是医院全体医务人员在履行各自职责过程中产生的动态文化，集中反映人的觉悟、素质和修养。要求全院医务人员做到身心健康、精神振奋，语言文明、举止得体，服务热情、优质高效，作风正派、光明磊落，交往谨慎、诚信守诺，自觉维护医院声誉，无违反医德医风和严重违纪行为。医院大力开展“弘扬白求恩精神，创建和谐医院，为人民健康服务”主题教育，开展医德医风大讨论，引导广大医务人员爱岗敬业，自觉遵守职业道德和职业纪律；使“全心全意为患者服务”的理念深入人心，使广大职工把“提高医疗服务质量”作为自觉的行动目标。

第四篇：卫生服务能力建设总结

2008—2010年南康市疾控中心

能力建设工作总结

根据江西省卫生厅《关于印发全省疾病预防控制中心卫生服务能力达标考核细则（2008-2010）的通知》的要求，南康市疾控中心在市卫生局和上级部门的指导、支持下，从人员培训、实验室建设、传染病防控和健康教育等四个方面入手，全面加强能力建设，现将自我评估情况总结如下：

一、基本情况

南康市疾控中心中心人员编制数36人，现有职工59人，其中在编人员29人，超编人员9人，借调人员15人，外聘人员6人，卫生专业技术人员 44人，占总人数74%。内设行政办公室、业务办公室、等个科室。现办公用房4108m，其中实验室用房1470m，占总建筑面比例 35.78 %。

二、人员培训方面

中心制定了各人员培训计划，针对中心工作特点，业务培训采用了“远程学习+集中培训”、“理论学习+实践演练”的培训模式。三年来共累计派出109人次参加省级业务培训，40人次参加赣州市级业务培训。邀请赣州市疾控中心专家来和我中心授课3次。中心自行举办业务学习43次，开展应急演练次。所有专业技术人员（44人）均参加了江西省双卫网学习，参训率100%，2008年双卫网考试合格率97%，2009年合格率100%，所有专业技术人员通过了双卫网的卫生服务能力考核。三年来对辖区乡（镇）医疗机构，防保站人员组织业务培训12次，并要求其对乡（村）一级防疫人员进行培训，进一步巩固完善全市三22

级预防保健网建设。

三、实验室能力建设方面

根据江西省卫生厅《疾病预防控制中心卫生服务能力建设标

准》，中心实验室按要求建立了病原微生物、卫生微生物、理化、消毒、媒介生物、寄生虫、职业卫生、慢性非传染性疾病等八个专业实验室，并能开展相应的项目检测，毒理与放射实验室也在筹建中。

1、实验室仪器及设备管理

按要求实验室仪器应有48品目108台件中至少要达90%。

中心根据《县级疾病预防控制中心实验室设备装备标准》文件要求，经过2004年国债项目、2007年中央补助、2008年省财政补助及中心自筹装备，目前实验室现有仪器设备个品目台件，品目率达到97.92%，仪器台套率达到83.33%。目前实验室所有仪器均已建档，设备管理完好，运行正常。

2、检测检验能力

按要求检验能力116项中要达到90%。中心实验室检验能力

按照《省、地、县级疾病预防控制中心实验室建设指导意见》的要求，检验能力应具备179项检测参数264个（其中A类118项检测参数165个，B类61项检测参数99个），目前中心能开展162项（A类107项占90.7%，B类55项占90.2%）检验项目开展率90.50%。2008年参加了江西省质量技术监督局水质四个项目的监测考核与每年一次的HIV质控考核，2009参加全国碘盐监测考核与江西省实验室资质认定评审安排的盲样检验业务技术考核，均为成绩合格结果满意。在1995年2000年2006年连续三次计量认证评审合格的基础上，2009年10月再次通过

了江西省质量技术监督局组织的实验室资质认定评审，运行的体系文件现行有效。

四、重大传染病应急防控方面

（一）艾滋病的防控

1、培训情况

自2008-2010年三年来，累计参加省级艾滋病知识培训52

次86人次。分别是艾滋病感染者病人发现报告与管理、哨点监测、VCT、哨点监测暨指标考核，艾防数据质量评估、咨询检测能力提高、艾防工作全球基金艾滋病项目管理等培训班。另外，本中心参加省级培训班的同志回来后亦对本中心工作人员进行了3次152人次的培训。

2、工作能力及其效果

通过参加上级培训，建立起我中心的一个培训体系，暨参加

完上级培训的人员回来后将学到的知识迅速消化，付之行动，同时对本中心其他人员进行相关培训。本中心所有人员均成为艾防骨干。取得效果是近年来我中心共发现感染者及病人6人，占我市艾滋病发现人员总数的100%。主要是做了高危人群干预共人次，自愿咨询检测2387人，哨点监测暗娼1200人，发放各种宣传材料56000余份，安全套220000个等工作。

（二）其它传染病的防控及疫情报告

1、培训情况

2008-2010年三年来，南康市疾控中心参加省、市举办的各

类传染病培训班13次，涉及传染病疫情防控及网络直报，中心亦为市直医疗单位及乡镇网络报病员培训8人次。同时在中心内部亦进行了“手足口病防控应急培训”、“甲型H1N1流感防控应急培训”等达人次。

2、工作能力及其效果

通过培训与被培训，南康市疾控中心已加大了传染病培训工

作力度，2008、2009、2010年传染病漏报率分别为、、，达到国家标准。同时疾控中心也建立完善综合备案登记制，优化培训管理流程，完善教育培训制度以及实际工作可操作性也大大提高。

（四）慢病及地方病的防控

1、培训情况

三年内分别参加7次上级培训7人次，即碘缺乏监测、地方

病防治项目技术、江西省地方病防治项目地方病健康教育促进、全球基金疟疾防治、极端气候下群众心理状况调查等等培训班。

2、工作能力及其效果

通过学习，疾控中心掌握了碘缺乏病的发展机制及对人体造

成的健康危害，开展了消除疟疾行动和监测。2009年我市达到了消除碘缺乏病的考核验收的标准。

（五）免疫规划能力

1、培训情况

三年来南康市疾控中心参加省、市级免疫规划方面的培训共

次人次。参加上级培训有流脑的应急培训、扩大免疫、AFP监测麻疹流脑监测、麻疹强化免疫、查验预防接种证、乙肝补充免疫、甲流接种、预防接种异常反应等等。同时对本中心工作人员培训次人次，对全市乡级计免人员培训次人次。

2、免疫规划的效果和设备

通过接受上级培训和培训下级人员，我市的计免工作人员业务素质和服务水平得到了提高，我们对参加培训的乡镇计免人员进行考核，对考核合格者亦发给了上岗证。2008、2009、2010年接种率。

三年来省卫生厅共下拨冰箱台、冷藏包个、冷藏箱个到我市，同时还委中心配备了一个12立方米和两个8立方米的常温冷库，为我市免疫规划能力建设的提高奠定了冷链运转的后勤保障基础。

三、健康教育能力方面

中心设立了业务办公室负责健康教育工作，电脑、摄像机、投影仪等一应俱全。制定了各健康教育计划与实施方案，以重点传染病健康教育为工作重点，不断加大学校、医院、社区、行业等社会健康教育工作力度。同时与多部门合作，结合各种活动宣传日向群众普及健康知识。一是利用媒体开展多形式的宣传。通过电视台游字宣传手足口病、霍乱、艾滋病等传染病的预防知识。二是利用重大节日开展咨询宣教活动。在4月25日预防接种宣传周，5月15日 “防治碘缺乏病日”12月1日“世界艾滋病日”等开展了专题宣传活动，不断提高群众的卫生知识水平和自我保健能力。

经过国家、省、市级等上级部门的投入和支持下，中心从业

务用房、人员培训、检验设备装备和检验能力方面有了很大提高，基本达到县级疾病预防控制机构能力建设标准，但也面临一些困难和问题，如由于经费保障趋紧卫生应急装备与储备难于满足新时期应急工作需求、人员编制少配置不合理等。中心将在上级部门的支持下继续克服困难，以更加饱满的热情，更加务实的精神，全面贯彻落实科学发展观，紧紧把握优先发展的工作基调，以提升素质、提高能力、扩大服务、拓展业务为着力点，积极探索新形势下疾控体系建设的有效途径，努力开创中心各项工作的新局面。

二〇一〇年十一月四日

第五篇：加强卫生服务能力建设

加强卫生服务能力建设，创立实力卫生

按照省卫生厅的统一部署，从今年开始在全省实施卫生服务能力建设工程。为此，市卫生局转发了《关于印发2009年全省卫生系统效能卫生服务能力建设工程》，按照国家规定的建设标准，从业务用房、设备配置、人员培训、技术和管理等五个方面，加强公共卫生、医疗服务和卫生监督执法等服务能力建设。通过一年时间的努力，在全院建立完善的医疗卫生服务体系，使医院各方面不断完善、基本设备齐全、人员队伍素质较高、机构运行规范，基本达到国家规定的建设标准，全面提高医疗卫生服务能力和水平。

根据卫生服务能力建设工程实施方案，一是提高公共卫生服务能力：疾病预防控制业务用房（感染科病房）、检验室建设与管理、人才队伍建设和管理水平达到国家基本要求，突发公共卫生事件报告和应急响应及时率达到100%，妇产保健达标准。有特色的医疗服务体系，较好地满足人民群众多层次、多样化的医疗卫生服务需要。积极做好第二周期等级医院评审工作，努力提升城市医疗服务能力和服务水平。提高卫生监督执法能力。卫生监督执法覆盖率、卫生违法投诉举报查处率达到100%。同时，实施方案对上述具体目标进行了分解，从2008-2009年，每年的建设任务都予以了明确。加强卫生应急能力建设。一是健全卫生应急组织机构。设卫生应急日常管理小组；疾病预防控制有专人负责卫生应急工作；二是加强突发公共卫生事件应急指挥决策系统建设。三是加强突发公共卫生事件信息报告网络系统管理。提升突发公共卫生事件的预测预警能力，疾病预防控制机构突发公共卫生事件直报率达到100％。四是加强卫生应急队伍和装备建设。完善县突发公共卫生事件应急处置队伍，每年开展应急演练不少于2次，建立健全医疗救治体系。按照统一指挥、优化配置、平战结合、合理转运的要求，一是加强传染病（区）建设：传染病和对可疑急性传染病的隔离观察。二是加强医疗急救机构建设。

单位服务能力建设规划，精心组织实施，切实落实人力、物力、财力及各项保障措施。要建立健全各项工作责任制度，单位主要领导负总责任，分管领导分别负责，签订责任状，将任务层层分解，形成层层负责、层层抓落实的良好机制，确保各项建设目标、任务和措施落实到位。

突出重点，规范管理：要根据卫生服务能力建设工程的总体部署，重点项目，分步实施，重点突破，整体推进，规范操作程序。服务功能：负责基本医疗及危重急症病人的抢救，接受乡村两级卫生机构的转诊，承担乡村两级卫生技术人员的进修培训以及业务技术指导任务，开展教学科研工作。

基本服务功能包括：开展院前急救，对急诊病例24小时应诊、出诊、抢救、治疗和组织转诊；具备应对突发事件，接受医药管理部门、卫生行政部门派遣紧急医疗队的能力；具有内科、外科、妇产科、儿科等临床科室；开展了常规及生化细菌和药敏试验检验，X线、CT、核磁检查，心电、彩超、内窥镜检查等；按规定开展疾病预防、免疫接种、传染病疫情报告、健康教育、孕产妇和儿童保健。

做到认真履行职责，科学组织实施。以绩效“增压力、提动力、注活力”，全面推动责任落实到位，取得实效。

峡江县人民医院 二00九年九月