一季度全国铁路客运发送旅客5亿多人

第一篇：一季度全国铁路客运发送旅客5亿多人

一季度全国铁路客运发送旅客5亿多人摘自：宏观经济新华网齐中熙2013-04-28 19:01

记者从中国铁路总公司获悉，今年第一季度，铁路部门积极开展客运货运营销，旅客发送量保持同比大幅增长。旅客发送量完成50181万人，同比增加6440万人，增长14．7％。

数据显示，第一季度，全国铁路旅客周转量完成2780．51亿人公里，同比增加300．48亿人公里，增长12．1％。从全路范围来看，除太原铁路局同比略有减少外，其余17个铁路局（公司）均保持同比增长，武汉铁路局同比增长38．4％，为全路最高；呼和浩特、南昌铁路局同比增幅在20％以上。

春运期间，全国铁路共发送旅客24047万人，创历年春运之最；同比增长12．1％，增幅创2000年以来最高纪录。此外，铁路春运单日客流、单日中长途直通客流均创历史新纪录。

货运方面，自3月份开始，受宏观经济因素影响，全路货源形势出现明显变化，各铁路局请求车、装车总量持续下降。在货运需求不足的情况下，铁路部门一方面加强日常运输组织，另一方面积极开展货运市场调查，并在此基础上全面推行货运组织改革，增加大宗货源、集装箱货源，促进货运增量。

今年第一季度，全国铁路货运发送量完成99074万吨。其中，全国铁路货物发送量完成98880万吨，行包发送量完成194万吨。从全路来看，乌鲁木齐铁路局和青藏铁路公司货物发送量同比增幅最大，分别为12．5％和11．8％；呼和浩特、南宁、成都、昆明、兰州铁路局也实现了同比增长。

第二篇：掌握旅客心理需求提高客运服务质量[范文]

掌握旅客心理需求提高客运服务质量

一、调研目的

如今航空与汽车的服务越来越好，而很多人对铁路的服务感到不满意，“铁老大”的地位已有动摇，所以铁路急需提高客运服务质量。以人为本，提高“为旅客服务，让旅客满意”的文化精神建设，增强和丰富服务文化产品，将是铁路运输发展的永恒主题。在客运服务中，只是单纯的热情、勤快、主动服务、而没有针对旅客的心理需要，结果往往事与愿违，有时候越勤快、主动，越让旅客产生反感。比如有的旅客想要安静休息而乘务员总是去嘘寒问暖，旅客当然不愿意。提高服务质量必须让旅客满意，但在旅客服务当中，不同气质、不同性别，不同年龄，不同职业，不同旅行目的、不同旅行状况的旅客心理背景、意义各不相同，服务的方法、服务的侧重点各不相同。要想让旅客彻底的对服务满意必须从心理上了解旅客的动态。本文从这些方面谈论了如何提高铁路旅客服务质量，主要是从旅客的心理角度出发，分析出提高服务质量的关键是把握旅客心理特点，满足其心理需要，提供有针对性的服务。通过这些多层次，多角度的综合分析，得出了一些自己认为可能会提高铁路服务质量的的方法。

二、调研方法

所谓调研，是指通过各种调查方式，比如现场访问、电话调查、拦截访问、网上调查、邮寄问卷等等形式得到受访者的态度和意见，进行统计分析，研究事物的总的特征。由于铁路客运是一个相对封闭的空间，所以这里我们主要采用调查问卷、随机现场访问、意见簿三种形式进行反馈。

1.发放调查问卷

在列车上发放调查问卷，收集了解列车服务现状。

2.进行随机访问

列车员直接向一些比较具有代表性的人群询问了解列车服务现状。这个作为调查问卷的补充，做到了主观与客观相结合。

3.填写意见建议

利用每一节车厢内设置的意见簿，作为以上两种方式的补充，如果没有涉及到的乘

客有意见，便可以在意见簿上写上自己的意见了。

三、调研内容及过程

在客运服务的实际工作中，不同的乘务员在同样的服务环境下，开展同样的服务项目，取得的收效往往截然不同，造成这种差异的主要原因是没有准确的洞察旅客心理需求。客运服务的对象是旅客，满足不同旅客在旅行中各自不同的需求，是提高服务质量的前提。

1.旅客基本属性分类

如何准确的掌握旅客心理需求，这就需要对旅客进行分类，对不同层次旅客的心理需求进行分析。

1.1按自然属性分类

旅客的自然属性主要由年龄差异、性别差异等因素构成，按年龄差异可划分为老、中、青、少年、婴幼儿，按性别差异可划分为男旅客、女旅客。不同年龄段的人会有不同的需求，例如：在空调列车上，老年人和年青人的要求就会存在不同。即使是同一个年龄段的旅客，也会因为性别差异表现出不一样的要求；例如：有些男旅客喜欢喝酒解闷，女旅客可能会反感。以上问题如果处理不好，就容易引起冲突。对于这些旅客要做到主动热情，尽量让旅客人人满意。

1.2按社会属性分类

旅客的社会属性主要由职业地位、经济收入等因素构成，按职业地位可划分为工、农、兵、教师、学生、干部、商人等，按经济收入可划分为高收入、工薪层。由于他们所处的环境、工作性质、文化素质截然不同，因此心理需求和行为也必然各异。对于这些旅客要做到一视同仁，尽量让旅客宾至如归。

1.3按目标属性的分类

旅客的目标属性主要由出行目的、旅行行程等因素构成，按出行目可划分为出差、旅游、探亲、访友、就医、通勤、通学等，按旅行行程可划分为长途、短途。由于他们出行目的、旅行行程截然不同，因此对于列车提供的服务标准也会存在差异，例如：出差的旅客可能满脑子都是工作内容，需要无干扰服务；例如：旅游、就医的旅客不熟悉目的地情况，期待能为其提供相关信息。对于这些旅客要做到服务多元化，尽量让旅客感到人性化、精细化。

2.旅客心理需求分析

为了提高铁路客运服务质量，坚持“人民铁路为人民”的宗旨，全心全意、文明礼貌、热情周到地为旅客服务。除了加强自身心理品质修养，讲究仪表和语言艺术外，还应认真研究旅客的心理需求及规律，2.1按自然需求分析

旅客的自然需求主要包括安全需要和生理需要。出门在外，首先必须保证身体健康、财务安全才能顺利进行各种活动以达到预定目的。在长途旅行中，旅客的饮食需求如果得不到满足，将是无法忍受的。故旅客不仅要求车站、列车提供充足的食品和饮料，而且要求候车室、站台和车厢内环境舒适，以使休息得到一定的保障，不然就会产生烦闷、焦躁、不安等不良情绪。

2.2按社会需求分析

旅客的社会需求主要表现在需要进行社会交往、增加见闻、扩充知识面。人人都有进行社会交往的需求，旅途中更不能例外，尽管出行的时间长短不一，但由于远离家乡和亲人，难免会有寂寞和孤独感，所以希望与接触到的人建立和谐友好的人际关系，交流感情，减轻同亲人分离的痛苦或是某种焦虑。希望在旅途中得到热情而有礼貌地服务，满足自己的意愿和要求，尤其是有生理缺陷或有过错的旅客，更希望得到尊重。

3.旅客心理需求体现

高质量服务的关键是把握旅客的个性心理特点，满足其心理需要。提供有针对性的服务。不同气质性格，不同年龄，不同职业，不同旅行目的、不同旅行状况的旅客心理需求各不相同。服务的方法、服务的侧重点就各不相同。

3.1希望路途安全

旅客乘车旅行最根本的需要就是安全的需要，它包括人身安全和财产安全两个方面。每一位旅客都希望车站有良好的治安秩序，倘若治安不好，会使旅客提心吊胆。为保证旅行安全，旅客常综合考察自然环境状况、社会治安情况和运输工具的安全性等内容，再作出是否旅行的决定。当亲友出门旅行时，我们祝福他们“一路平安”，这代表了出门旅行者最普通、最基本的共性心理要求。既然是“一路平安”，就是指旅客从离开家门，一直到目的地，包括旅行的全过程都平平安安。“平安”就是不发生任何危及人身安全和财物安全的意外事故，也就是不会发生人身碰伤、挤伤、摔伤、烫伤等情况，旅行中所携带的财物、文件资料保持完整，不会发生任何丢失或损坏的事情。在旅客运

输服务过程中，努力实现旅客旅行安全心理要求，这是所有客运服务人员的首要工作。要求铁路运输部门加强社会、铁路沿线、车站和列车的治安管理，从技术装备上提高运输载体的安全性，从安全管理上提高客运服务人员对不安全因素的预测和及时处理的能力。

3.2希望旅途顺畅

随着经济的发展，人们生活水平的提高，旅客对旅行的舒适性的要求提到重要日程，对乘车环境、文化娱乐、饮食、休息睡眠等内容的要求相应提高。这种需要的强度和水平受多种因素影响，特别是旅行时间的长短往往是起决定作用的因素。送亲友出门旅行时，除了祝福他“一路平安”外，常说的另一句话就是“诸事顺利”，讲的是旅行中的顺利、愉快问题，这也是出门旅行者的一个共性心理要求。旅客到车站购票，能够顺利地买到自己需要的车票；上车时，人虽然多，但能够顺利地找到座位；在用餐时间，车站或列车上能够提供经济、卫生、可口的食品；食用自带食品时，车站或列车能够随时提供开水；列车在运行途中，因某些原因，如铁路线路施工、意外运行事故等而耽搁，在这种情况下，能否保证列车正点到达终点上；准备换车时，有充裕的时间赶上接续换乘的列车等等。这些都是旅客出门旅行的顺畅心理要求。要满足每位旅客的顺畅心理要求，做到时时顺畅、事事顺畅是不现实的。但是，从旅客运输服务管理角度，应尽最大的努力满足旅客的需要。在为满足旅客需要而做工作的同时，还要做好宣传工作。对旅客要有良好的服务态度，遇到不能满足旅客要求的事情，要进行耐心解释，使旅客明白为什么需求没有得到满足。在旅客旅行的过程中，由于运输部门的原因而发生的延误，影响到旅客旅行的顺利进行，旅客有权了解发生的原因，运输服务人员必须把事情的真相通告给旅客，让旅客心里有数，使其能够对自己下步的行为预先进行计划。

3.3希望旅途平静

每一位旅客都希望自己的人格、习俗、信仰、愿望受到客运服务人员的尊重，能看到热情的笑脸，听到友善的话语，体验到铁路这个临时大家庭的温暖。旅客出门旅行，离开家或工作场所，来到站、车与其他旅客一起共同旅行，一直处于动荡状态中。在嘈杂的环境中，尽量保持安宁，减少喧哗，动中求静，这是人之常情，是大多数旅客的共同心理需求，尤其是在人较多的候车室和车厢内，要求更为迫切。要保持旅客旅行中的安静环境，一方面旅客本身要约束自己，不要大声说话、喝酒猜拳、来回走动等。另一方面客运服务人员有责任加强对乘车环境的管理，积极地组织诱导和制止不利于安静的

事件，避免旅客大声喧哗、嘈闹，更要避免与旅客发生口角、争吵，影响旅客休息。心情安静与否，在一定程度上取决于人对环境的感受。一个井然有序的环境，可以使人心平气和，心情平静。因此，要求客运服务人员加强对环境有序性的管理，这种有序性包括两个方面：一是物的有序性（例如行李架上物品摆放），二是人的有序性。另外，保持站、车公共场所的清洁卫生也是有序性的一种表现。清洁、卫生的环境使人心情愉快，心情平静；脏、乱、异味弥漫空间的旅行环境，会使人心里烦躁，心情郁闷，而不能平静。

3.4希望旅途快捷

方便的需要表现在购票、进出站、上下车以及中转乘车等方面的便捷性。“方便”要求减少旅行中的各种中间环节，达到“快捷”的目的。旅客出门旅行，希望处处能够方便，这是一种很普遍的共性心理。为了适应旅客的方便心理，需要采取一些措施，如售票处多开售票窗口，减少旅客排队等候时间；延长售票时间，使旅客随时都能购票。妥善设置候车室、检票口、站内通道引导牌等，减少旅客进站上车的走行距离。列车上每节车厢保证开水及时供应等等。满足旅客的方便心理要求，其要点是使旅客感到处处、事事、时时方便，节省时间，能够使事情顺利办成。随着社会的发展，人们的时间观念发生了重大的变化，“快捷”成为旅客一个主要要求。缩短旅行时间，迅速到达目的地，可以节约时间，同时减少旅行疲劳。希望在一定的需要满足程度之下，所付出的费用和时间最少。

4.常见服务问题分析

在旅行过程中，总会出现一些对旅行条件不满意、不如意的事情。在这种情况下，旅客常表现出埋怨、气愤、不满情绪。对此，应一方面检查自己工作中存在的问题，采取适当的方法改进；另一方面应耐心解释，争取旅客的谅解。以下对值乘中常见的问题进行分析并制定对策。

4.1无票乘车

针对没有买到车票，却又想乘车的旅客这些旅客想方设法争取上车。客运服务人员应理解他们的心情，了解这些旅客急于上车的原因，如确有急事，应采取灵活机动方法，允许上车后补票。针对买短途票乘坐长途车、买站台票乘车、不买票乘车、借用公用乘车证乘车、越席乘车、持无效票乘车的情况，应坚持原则，按章办事，在处理中注意态度。

4.2行李超重

针对携带超重物品乘车的旅客，要分析问题产生的原因，判断是属于有意识还是无意识的行为，如属无意行为，应加强宣传教育；如属有意行为，应坚持原则，按章办事，在处理中注意态度。

4.3漏乘错乘

上错车、坐过站、下错车、中途漏乘等旅客，旅客本身有一定的责任。但从另一方面，也反映旅客运输服务中出现的一些问题，服务做得不周到、不细致。在发生此类情况后，旅客心情焦虑、慌乱，希望得到帮助和妥善安排。应一面安慰，稳定情绪，一面积极想办法帮助解决，防止发生其它意外。

4.4严重超员

列车中的旅客在列车严重超员情况下，会带来许多问题。例如车厢内拥挤、旅客无座席、空气不流通、闷热、有异味等等。这种情况下，旅客有怨气、心情烦躁，旅途时间越长表现得越严重。这时，应注意保持适当的通风和适宜的温度，做好对旅客的组织，使车内秩序良好。

4.5丢失财物

旅客丢失财物后，表现出着急、焦虑、埋怨、后悔，心情沉重，不知所措等心理活动和行为。这时应对丢失财物的旅客进行安慰，注意旅客的动态，防止发生意外；同时积极配合公安人员寻找、破案。

4.6临时患病

意外事件可能由两方面原因造成：一是旅客的原因，例如：临时患病的旅客本身痛苦、着急、忧虑，急盼工作人员帮助，这时应为之寻医送药，妥善处置，有条件时允许在较大车站下车送医院处置。二是铁路部门的原因，例如：发生列车事故，影响正常旅行，甚至威胁到旅行安全。这时，旅客焦虑不安，心情烦躁，希望尽快排除险情，恢复列车运行。这时应沉着、冷静，稳定旅客情绪，积极妥善处理。

四、调研结论及建议

树立全心全意为旅客的服务理念旅客是上帝、是父母、是我们企业最宝贵的资源，要把追求旅客的感动看成运 输企业永远的奋斗目标。客运人员一定要把旅客看成亲人，所有工作都需要以旅客为中心展开，以他们满意为目标；要把旅客看成是朋友，要用真诚热情换来旅客的真挚情感；要把旅客看成是自己，将心比心，真正设身处地为旅客着

想。

1.转变观念提高服务意识

1.1变传统方式为勇于创新。

根据市场的变化和旅客的需求不断改进服务内容和方式，提高旅客满意率。旅客的人数众多，按不同的标准有可以分成多种各自具有典型特征的类型。也正因为如此，他们的需求也是各不相同的，多种多样的。尤其随着时代的发展，需求也在发生着日新月异的变化。传统的旅客他们曾经或许只满足于火车能代步，到达步行无法或很难到达的目的地，他们对于火车上的环境的舒适度，服务的周到程度没有过多的要求。而现在的旅客对服务的种类和方式要求越来越高，所以我们必须通过不断实践，反复思考，努力创新，来做到满足他们以及市场变化的需求。

1.2变管理旅客为服务旅客。

把过去那种管理旅客的职能和一系列“不准”的硬性要求，换成亲情、和善的提示，充分体现铁道部提出的“以人为本、活动自由、休息充分、人格化、特殊化 服务”的要求。把“你好，我们很乐意为你服务”经常放在嘴上，时刻提醒自己工 作的出发点即是服务，而不是一个滥用职权的“管理者”。要把自己放低些，把旅客看做是上帝，是我们应该尽心尽力服务，予以关心帮助的对象。

1.3变多数满意为全体满意。

对每一名旅客都要做到用心去服务，根据他们的需求心理，提出个性化、特殊性服务标准，达到旅客人人满意。要实现这样的目标，首先我们要深入了解旅客的个性特点以及实际需求。对于旅客提出的合理的、有实现可能的要求，我们要不辞辛劳的帮助与满足。对于不合理的甚至有些过分的要求，我们要和提出要求的旅客进行沟通，讲明要求的不切实际性和我们为之做的努力，尽量争取旅客的理解和满意。

1.4变领导认可为旅客满意。

转变过去那种认为“服务工作不怕旅客不满意、就怕领导不认可”的错误观念，把尊重旅客人格、研究旅客需求、赢得旅客满意作为衡量工作的标尺。一切以旅客的满意度为自己的工作准则，尽自己最大的努力做大让旅客满意。

2.树立目标提高服务质量

2.1在管理考核上实现突破

过去，铁路对列车管理就是安全、服务、卫生“老三样”。现在看，有些列车的作

业过程还远远不能满足旅客的需求。如始发作业后，先是快扫快擦、通告旅客等，然后才是送水。这样的服务方式已经不适应旅客的习惯。因此，在制定服务标准和实施服务管理上，要随着旅客的需求不断改进，不能一成不变。同时，要在双达标一体化考核中，增加服务类的考核项点，强化对服务质量的管理，用机制引导职工由管理型向服务型转变。要建立内考外评的服务质量评定机制，进一步调动职工主动服务、真情服务的积极性。

2.2在特色服务上实现突破

推行特色服务，就是要创品牌、扩市场，吸引更多的旅客。为了响应成都铁路局在客运系统开展“强基础，整秩序，严标准，树形象，全面提升服务质量，全力打造客运品牌”为主题的“强整严树”活动。从市场特点和旅客需求出发，在继承传统的服务方式、满足旅客一般要求的基础上，自觉从高定位抓起，努力做到“人无我有，人有我强，人强我精，人精我绝”，让旅客乘车时有新鲜感、旅途中有舒适感、下车后有回味感。

2.3在个性服务上实现突破

结合实际细心观察、反复实践从旅客所持车票了解是长途还是短途，是始发还是中转；观察旅客的外表、服 饰、携带品，通过沟通了解旅客的职业、民族、旅行目的；从旅客的外貌、动作，识别年龄、身体状况；从旅客的表情、神态分析其心理活动动机，还可以通过与旅客沟通交谈，了解旅客的性格、情绪、对运输企业有哪些意见和需求等等。针对不同旅客身份、层次、年龄、旅行目的等方面存在的差异，采取不同的服务方式，满足旅客对个性服务的要求。要重新规范服务用语，根据服务对象的不同，灵活应对，哪种交流方式能使旅客感到亲切、舒适、习惯，就采取哪种交流方式。

2.4在素质提高上实现突破

除了要搞好岗位应知必会、服务技能、礼仪等方面的培训外，还要加大思想道德、职业道德的培训力度，提高职工的政治素质，努力培养一支政治强、业务精的客运职工队伍。加强学习，提高理论素养客运人员一定要加强理论知识学习，不仅要学习掌握与运输企业有关的法律法规、规章制度、服务方法；还要学习各种自然科学、社会科学方面的知识，开阔眼界、扩大视野；更要学习有关心理学方面的基本原理、基本规律。把所学的理论与具体工作实际相结合，用理论来指导实践。这样既加强了自己的理论基础和人格素养，又有利于提高服务水平和工作能力。

总之，在日益激烈的竞争中，铁路旅客运输企业要想站稳市场，立于不败之地，仅

靠现代的设施、设备，热情、主动的服务，远远不够，还必须根据旅客的心理需要，提供有针对性的个性化的服务。而了解掌握旅客心理特点和心理需求的方法很多，需要客运服务工作者，在实践中不断学习，反复揣摩，长期积累。

五、参考文献

1.彭进，《铁路客运组织》（第二版），北京：中国铁道出版社，2010 年 2.赵岚，《铁路运输市场营销》（第二版），北京：中国铁道出版社，2011 年 3.朱晓宁，《旅客运输心理学》，北京：中国铁道出版社，2001 年

4.赵冰冰、穆丽婉，《满足旅客心理需求，提高客运服务质量》，《现代企业文化》，2009 年第6期（总第 118 期）

第三篇：探索旅客心理 提高客运服务质量

杨敬文

20092860 探索旅客心理

提高客运服务质量

摘

要

随着社会经济和人民文化生活水平的提高，人们乘车旅行的需要不断增长。乘车旅行的目的有多种，比如出差、旅游、探亲等，不同的旅行目的伴随不同的心理活动。然而，旅客出门乘车旅行出现的心理活动，是旅客在旅行过程中各种需要的综合反映。客运服务人员如果不了解服务对象的旅行心理需要，不掌握旅客的心理活动，就难以按旅客需要去办事、提供服务，甚至会发生违背旅客需要的事情。

我们将心理学的方法论和分析手段应用在旅客的旅行过程中，进而研究和掌握旅客的心理活动，探索旅客在铁路车站、列车上各个环节和各种旅行环境中的旅行心理及其规律，根本目的是改进客运服务人员的服务方式，科学地组织各种服务措施，最大限度地满足旅客乘车旅行的需要。

关键字：旅客心理学；旅客；服务质量。

一、概述

随着社会经济和人民文化生活水平的提高，人们乘车旅行的需要不断增长。乘车旅行的目的有多种，比如出差、旅游、探亲等，不同的旅行目的伴随不同的心理活动。然而，旅客出门乘车旅行出现的心理活动，是旅客在旅行过程中各种需要的综合反映。客运服务人员如果不了解服务对象的旅行心理需要，不掌握旅客的心理活动，就难以按旅客需要去办事、提供服务，甚至会发生违背旅客需要的事情。

我们将心理学的方法论和分析手段应用在铁路旅客的旅行过程中，进而研究和掌握旅客的心理活动，探索旅客在车站、列车上各个环节和各种旅行环境中的旅行心理及其规律，根本目的是改进客运服务人员的服务方式，科学地组织各种服务措施，最大限度地满足旅客乘车旅行的需要。

二、旅客运输心理学及旅客旅行心理分析

旅客运输心理学实在管理心理学的基础上提出的，是人为学、心理学、管理学以及管理心理学在旅客运输过程中的应用。旅客运输心理学的研究对象是旅客、客运服务人员及旅客运输企业。研究旅客乘车旅行心理活动，就是为了了解和解决旅客在旅行过程中心里状态以及如何使客运服务人员的服务具有针对性。

1.旅客旅行的共性心理与个性心理

旅客旅行的共性心理是指，所有旅客在乘车旅行的过程中，从开始买票到旅行终了，经过各个环节，遇到各种情况，所具有的相同的心理活动。共性心理主要表现为要对交通工具的安全、经济、迅速、方便等方面进行比较，然后

杨敬文

20092860 再对舒适度、服务质量等方面进行比较。

旅客旅行的个性心理是指，对于每个旅客来说，由于自身条件、旅行条件、个人性格、爱好、观念的不同，所产生的不同的心理需要。

与旅客的共性心理相比较，旅客的个性心理要更加复杂，并且受客观事物多变的影响。因此，要求客运服务人员在服务工作中，既要掌握旅客旅行的共性心理，又要探索和李洁旅客的个性心理，才能避免服务工作中的片面性和盲目性，才能做到更加主动、更加有针对性为旅客提供优质的服务。2.旅客旅行动机

任何一种旅行都有它的动机，根据旅行费用的来源和支付形式不同，旅行动机可分为因公需要的乘车旅行（如，开会、出差、通勤等）和因私需要的乘车旅行（如，探亲访友、观光游览等）。

3.旅行工具

旅行工具有铁路、公路、飞机、汽车等。旅行工具的选择与旅行的目的、旅客身份、旅行时间、旅行费用，以及旅行工具的安全性、舒适性、经济性、快捷性和运输部门所提供的服务质量有关。4.旅客的需求心理 ①安全心理

安全是旅客乘车旅行最基本的需求，包括人身安全和物品安全两个方面。为保证旅行安全，旅客常综合考察自然环境状况、社会治安情况和运输工具的安全性等内容，再做出是否旅行的决定 ②顺畅心理

顺畅心理是指，旅客希望旅行过程连续、顺畅，不希望出现拥堵。比如说，旅客购票是希望能顺利买到车票；出发时，火车能够按点发车；在用餐时间，车站或列车上能够提供经济、卫生、可口的失误；到站时，列车能够准点到站等。③快捷心理

随着社会的发展，人们的时间观念发生了重大变化，“快捷”成为旅客一个主要的要求。缩短旅行时间，迅速到达目的地，可以节约时间，同时减少旅行疲劳。④方便心理

旅客出门旅行，希望处处能后方便，这是一种很普遍的心理。方便的需要表现在购票、进出车站、上下车以及中转乘车等方面的便捷，从而减少旅行中的各种中间环节，达到“快捷”的目的。⑤经济心理

经济心理表现在旅客希望以少的费用和时间付出，获得较大的需要满足。⑥舒适心里

杨敬文

20092860 舒适心理表现在旅客对乘车环境、文化娱乐、饮食、休息睡眠等内容的要求。这种需要的强度和水平受多种因素影响，特别是旅行时间的长短往往是起决定作用的因素。⑦安静心理

一个井然有序的环境，可以使人心平气和，心情平静，也能改善旅客心情，增加旅行舒适度。相反，一个嘈杂、肮脏的旅行环境会使人心情烦躁，感到身心疲劳，甚至增加了旅行的不安全性。5.旅客心理需要的规律性表现

总结概括为一下三点： 1）需要的档次性

旅客在出行前，总会把需要水平定在一定的程度基础上。当旅客的需要水平远远高于旅行条件时，旅客的旅行就会受挫。如果出现这种情况，旅客要么中断行程，要么降低需要水平。只有当旅行条件满足需要水平时，旅客的旅行才能够进行下去。例如：旅客希望买卧铺车票，但是卧铺票卖完了。这时，旅客要么推迟旅行时间，要么换购硬座车票，以继续旅行。2）需要的强度性

需要的强度性表现在旅行的目、距离、时间以及服务人员的服务态度和质量等方面。

3）需要的主次性

旅客旅行的各种需要之间是有主次关系的。在旅行的每一阶段总有一种或两种需要处于主导地位，其他需要处于从属地位。例如：因公出差的旅客为了赶时间，对旅行速度要求较高，而对服务人员的质量要求较低。

三、旅客服质量的提高

旅客服务工作分为车站和列车服务工作。铁路运输部门应最大限度满足旅客在旅行过程中的各种需要，树立全心全意为人民服务的思想，坚持“全面服务、重点照顾”的原则，为不同的旅客群体提供优质的服务。提高旅客服务质量可以从两个方面来着手。

1）满足旅客旅行的共性需要

满足旅客旅行的共性需要的根本在于提供旅客一个全方位的服务。即将旅客旅行整个过程中产生的所有心里活动能够综合在一起考虑，使旅客的需要得到满足。主要从以下三方面入手。

①． 延伸性服务。包括加强旅客运输服务信息的宣传与咨询，满足旅客对旅途中各种交通信息的了解需要；做好与其他交通运输工具的协调配合，满足旅客几节、疏散、中转乘车的需要；加旅馆、餐饮业的组织和管理，满足旅客住宿、饮食方面的需要。②． 车站服务。提高车站服务，首先应加强车站工作人员的职业培训与管理，杨敬文

20092860 提高客运人员的管理水平、业务能力和职业道德水平，提供周到、热情、使旅客满意的服务，保证旅客的进出站、上下车的有效组织。其次，采用先进的技术设备，如客票预售系统、旅客自动引导显示系统、旅客信息咨询系统、行包托运管理系统等，满足旅客的不同需求。同时也旅客运输部门应提出具体的质量标准和要求，建立相应的质量监督检查制度，及时发现客运服务中存在的问题，采取相应的整改措施，切实提高客运服务质量。③． 列车服务。同提高车站服务的措施一样，提高列车服务也需要加强对列车工作人员的技能培训，提高其素质和服务水平。另一方面，运输部门需要改进列车的饮食供应，提供适合不同人群食用的餐饮，以满足不同宗教信仰、饮食习惯人群的需要 2）满足旅客旅行的个性需要

旅客旅行的个性需要要比共性需要复杂得多，但是不是没有章法可循。首先，服务人员在思想上具备全心全意为旅客服务的观念，真正地希望为旅客提供最好的服务。其次，客运服务人员需要细心观察，通过旅客的外表、服饰、动作等信息对旅客的心理现象做出正确判断。然后，在掌握旅客心理现象的基础上，有针对性地为乘客提供服务。同时，服务人员要具备一定的科学知识，熟悉社会生活，熟悉铁路客运业务知识，懂得有关心理学、服务学、没学、语言学、政治经济学等学科的一些基本科学知识以及基本的应急处理知识。

四、结论

随着旅客运输市场的不断发展成熟，高铁项目的不断推进，铁路与其他交通方式的竞争日益激烈，运输服务质量亟待提高。旅客运输是铁路运输的重要组成部分，铁路客运服务质量不仅影响到客运企业的发展，而且直接影响到旅客旅行质量的好坏。提高铁路运输服务质量的根本目的在于最大限度地满足旅客不断发展的旅行需要，根本途径是提倡“以人为本、全心全意为人服务”的思想，改善客运服务体系，加强对客运服务人员的培训和管理。本文从旅客运输心理学的角度，用心理学的方法论作为工具，分析旅客在旅行过程中的心理特征、探索旅客心里规律，从而有针对性的对铁路运输服务质量提出整改意见。相信只要找出问题，对症下药，铁路运输的市场进争力一定会有所突破与提高！

第四篇：基于旅客收入水平的铁路客运市场细分

基于旅客收入水平的铁路客运市场细分 摘要：本文概述了市场细分的含义和作用，根据不同客运方式的特点和优势进行目标市场分析，确定了铁路客运目标市场的范围。在该目标范围内，根据旅客收入水平将铁路客运市场细分为高收入、中收入以及低收入子市场，并且通过分析各子市场旅客群的需求差异，提出了相应的改革方向和措施，以提高铁路运输企业的运营效益，增强竞争力，促进铁路运输企业市场化和协调发展。

关键词：市场细分；目标市场；铁路客运；旅客收入水平

1运输市场细分的含义以及作用

运输市场细分，是指运输企业的营销管理者通过市场调研，根据旅客或货主对运输的不同需求和欲望，按照一个或几个细分变量将某一运输产品的整体市场划分为若干个旅客或货主群的市场分类过程。运输市场细分不是对运输产品的分类过程，而是对具有不同运输需求的旅客和货主的分类，市场细分的基础是运输需求差异性。

由于不同的旅客有不同的运输需求，所以我们可以根据其需求差异性，将旅客运输市场细分为若干个子市场。然后通过分析不同子市场的运输需求特征，对各个子市场的特点制定不同的运输策略，及时地根据市场的变化调整运输产品的结构、分销渠道和促销手段等，有利于增强企业竞争力，提高经济效益。

例如根据“旅客出行目的”这个细分变量可以将旅客运输市场细分为出差子市场、经商子市场、通勤子市场、探亲子市场、打工子市场、求学子市场、旅游子市场等等，通过分析我们可以发现经商子市场和打工子市场的旅客运输需求有很大的不同。商人的经济实力比较雄厚，倾向于选择运输速度快、服务质量较高的运输工具，运输价格对其的影响较小；而打工者的收入水平不高，倾向于选择运输价格低廉的运输工具，对运输的速度和舒适度要求较低。所以运输企业根据可以其需求差异性开发多种运输产品，一方面满足部分旅客对高速度、高舒适度的需求，另一方面满足部分旅客对低价实用的需求，从而达到了吸引客源，提高竞争力的目的。

2旅客运输市场初步划分

目前在客运市场上，主要有三种运输方式在竞争：公路运输、铁路运输和航空运输。由于以上三种运输方式具有不同的特点，因此其优势亦不相同，运输企业在选择目标市场和营销策略的时候要充分考虑到自身的特点和优势，有利于企业在激烈的客运市场竞争中占据优势地位。

公路运输机动灵活、便捷、运输速度较快，但成本较高、一次运送旅客数量少，受天气影响较大，因此公路运输企业在短途旅客运输子市场占有一定优势；铁路运输安全性好、不受天气影响、舒适、成本低、一次运载旅客数量较多，但不够灵活，因此铁路运输企业在中长途旅客运输子市场上占有明显优势，以及在大城市间的旅客运输子市场上也占有优势；航空运输速度快、舒适程度较高，但成本高、受天气影响较大及一次输送旅客数量较少，因此航空公司在中长途旅客运输子市场上占有优势。

由此可见，铁路旅客运输应将目标市场定位在中长途旅客运输以及城际旅客运输方面。在此目标市场范围内，根据旅客出行需求差异性，又可以将其子市场进行进一步的细分，从而对应不同的客户群开发出不同的运输产品或策略，以更好的满足旅客的多样化需求。3铁路旅客运输子市场细分

铁路旅客运输需求的差异性是由多种因素造成的，这些因素是市场细分的依据，影响客运市场细分的因素有旅客行程、旅客出行目的、地理位置、旅客收入水平、旅客对运输时效性的要求、旅客对舒适度的要求以及旅客旅行径路性质等。

其中旅客收入水平是影响旅客运输需求的重要原因之一，它直接影响到旅客选择火车的车次、票价、时间等等，即旅客的收入与旅客对运输的时效性、舒适性等要求息息相关。根据此项因素我们可以将客运市场细分为高收入、中等收入和低收入子市场，这些子市场的旅客群在选择运输方式时具有不同的特点。

高收入子市场的旅客群以经商者、白领以及高级管理者为代表，其选择交通工具时注重运输的速度和舒适性，价格的高低对其影响不大。随着人们生活水平越来越高，人们对交通运输的认识也在逐渐发生着变化。以往人们认为运输的主要功能是实现人或物的空间位移，而对其附带的运输产品并不关注，而现在人们越来越注重运输服务整体的舒适性，例如购票的便捷性、出行时间的准确性和合理性以及运输服务的高质量等等。在该子市场中，旅客的高收入为其在运输服务方面的自由选择提供保障，旅客倾向于选择运输速度快、舒适性高、服务质量好的车次，例如高铁、动车等。

中等收入的旅客对车次的选择更加具有多样性和多变性，代表人群有普通工人、刚入职的青年人等等。因为其工资水平一般，但是其本身对运输质量又有一定的要求，所以他们希望选择性价比较高的车次，高铁或者动车的票价可能太容易被其所接受，因此特快列车或者较低票价的动车成为一个不错的选择。

低收入的旅客有外出打工者、学生以及部分退休人群等，由于其收入的限制，在选择车次时票价成为一个重要的影响因素。因此他们会倾向于选择价格低廉的车次，希望用较少的投入完成运输活动，相应的运输速度和舒适度可能会不尽人意，但是在现有条件下，票价是其选择列车车次的一个最重要的考虑因素，所以他们会倾向选择普通列车、快车或特快列车。

由于每个旅客对运输质量的需求不同，即使是同样收入的旅客在选择运输工具时，他们的标准也是不同的，所以这样的市场细分在某种程度上也不能够完全准确的定位每个旅客的运输需求，其需求的变化性和差异性不仅体现在其物理基础上，还有一部分人为因素。但这不代表铁路客运市场细分是毫无作用的，从宏观角度上来说，市场细分可以将旅客进行大致分类，从而针对不同的客户群调整铁路客运产品和服务，实现铁路运输的高效益。4铁路客运目标市场定位及营销策略

根据旅客收入水平，通过对铁路客运高收入子市场、中收入子市场和低收入子市场的分析，铁路运输企业可以根据自身特点、客运市场需求和公路、航空等运输方式与铁路的竞争环境，选择铁路自己的竞争优势和适当的目标市场定位战略,，调整相关的运营策略，在巩固现有客运市场的基础上，开发新的运输产品，以满足不断变化的客运市场需求。

4.1提高高速铁路客运服务质量，吸引高收入人群

目前，我国高速铁路发展速度加快，并且日趋完善，高速铁路自保持原有价格不变的情况下，如果能够继续加快运输速度、提高服务质量，在长途运输市场中，相比较航空运输便拥有足够的竞争优势，可以吸引原本选择航空运输的高收入旅客群。这需要铁路运输企业加强运营管理、规范服务制度、提高服务质量，实现更加人性化的服务标准。

4.2提高旅客列车的运行速度，巩固中低收入旅客群

开行高速铁路后，除高铁和动车外的其他普通列车在运行速度和准时性方面普遍受到了影响。在保证高铁和动车快速和准时的情况下，部分普通列车会增加待毙的时间，从而影响了其运行速度。中低旅客群在不改变原本的出行费用的情况下，对运输工具的选择就会受到影响。所以铁路运输企业应充分考虑到该子市场的需求，保证旅客列车的运行速度，提高服务质量，不断巩固并扩大原有中低收入旅客群。

4.3保证城际列车的准时性，扩大目标市场范围

无论是高收入还是低收入旅客群，城际铁路对于工作或探亲原因需要经常往返于两地之间的旅客来说，都是非常重要的运输方式。随着经济的不断发展，人们的生活方式也在发生着变化，人们不再固定居住在某地，人员的流动频率和范围增大，许多人的工作地和居住地处在不同的城市，会有大量人员往返于各个城市之间。所以该运输市场在不断扩大，铁路运输企业应抓住该发展机遇，满足城际列车旅客的运输需求。对于以工作为出行目的的旅客来说，旅客运输要以不影响其工作和日常休息为前提，所以列车运行时分的准确性和合理性至关重要，在该前提下，铁路运输企业可以吸引更多的旅客群，扩大目标市场的范围。5结论

自今年3月份铁道部改革为中国铁路总公司以来，中国铁路运输企业需要从运营体制、经营方式、以及融资方式等各方面进行改革。铁路一直以来都是国民经济的大动脉，在综合交通运输体系中起到举足轻重的作用。在成立铁路总公司之前，铁路部门的运作机制比较古板，市场化程度不高，因为其在中国运输体系中本身独特的优势和不可替代性，铁路部门与其他运输方式的竞争意识和营销手段都比较落后。在这种情况下铁路公司进行市场细分，有利于及时调整营销策略，提高其适应能力和应变能力，不断适应市场的需要。从客运市场化来看，低端客运能够不亏损不更改“公益性”，高端客运要做到动车及高铁充分市场化运作,社会效益和经济效益双提升。中国铁路总公司作为市场经济体，必须根据旅客需求适时及时地促进企业内部改革，提高发展动力，推动铁路建设和运营健康可持续发展。

参考文献

1欧国立编.现代市场营销学理论与案例剖析.北京:科学技术出版社,1994

2许庆斌,荣朝和,马运著.运输经济学.北京:中国铁道出版社,1996

3陈生,郭敏杰.铁路运输市场营销实践与探索[M].北京:中国铁道出版社,1998.4刘作义，赵瑜.运输市场营销学.中国铁道出版社，2010

第五篇：建设集团公司一季度企业产值突破1个亿

[上报信息]

建设集团公司一季度企业产值突破1个亿

创出历史同期最好水平

一季度，建设集团公司认真贯彻落实开滦集团公司“两会”和多经分公司党政工作会议精神，按照“站在新起点，瞄准新目标，实现新跨越”的要求，克服了冬季施工等诸多不利因素，做到了高起点、高起步，完成企业产值1.035亿元（相当于2003年以前一年的产值），企业产值、施工产值与去年同期相比实现了翻番，创出了历史同期最好水平，实现了首季开门红，为可持续发展奠定了坚实基础。

一、工程开发稳步增加，联合体队伍日益扩大

今年，公司继续加大了市场开发力度，坚持用市场观念闯市场，用市场机制抓开发，收到较好效果，先后新开发了社会工程安徽皖北卧龙湖冻结孔工程，山东青州店子铁矿帷幕注浆工程，山西潞安常村煤矿西坡进、回风井井筒冻结孔工程，黑龙江鸡西选煤厂安装工程，唐山三友化工有限责任公司给排水车间工程，迁安市交通局办公大楼中央空调安装工程，税王庄宝新工程等，共签订施工合同15项，其中社会工程工作量占全部工程的70%以上。

同时，进一步加大了发展联合体队伍的力度，坚持“互惠互利，合作双赢；广泛联合，主动出击；以我为主，规范管理”的原则，采用施工联合、劳务联合、技术联合等方式，大力发展联合体队伍，目前，已发展联合体14个，不仅解决了劳力不足的矛盾，而且通过强强联合，提升了管理水平。

二、管理重心逐步下移，施工项目部独立施工能力日趋增强 按照打造管理型公司的模式，将公司总部、分公司、项目部分别定位为资本运营中心、利润中心和成本中心，并逐步下放部分流动资金使用权、物资采购权等。同时，公司和分公司逐步完善了施工项目部的各项管理工作，推行了项目部管理的10项规章制度，推行了管理层和劳务层的分离，实行项目部管理层承包。政策激励机制和权利义务逐步到位，各施工项目部独立施工能力不断增强，一季度，施工工地多达45个，各个工地有序施工。

三、施工管理力度加大，实现了淡季不淡

按照全年任务指标，公司上下层层进行产值指标的分解和工程排队，针对工程实际，每月进行指标调节。进一步加强了对重点工程督导和检查，坚持召开生产调度会议和现场调度会议，坚持了重点工程每天汇报制度，成立了重点工程办公室。开展了淡季上产增效和多层次的全员竞赛活动。尤其是春节期间，公司领导分批、分片远赴安徽淮南、辽宁葫芦岛等局内外20多个施工工地，进行慰问，鼓舞了士气，激励了斗志。在春节期间，公司打破了淡季休年放假的传统做法，先后有20多个工地开工，1000

2多名员工坚持生产。截至3月底，制冷分公司在淮南丁集工地创出了历史上开机数量最多、制冷能力最大的记录，在淮南顾桥冻结施工中，创出了深井冻结不断管、井壁无压坏的新记录，赢得了甲方的奖励和施工单位的好评。