关于在全路客运窗口广泛开展服务旅客创先争优活动

第一篇：关于在全路客运窗口广泛开展服务旅客创先争优活动

关于在全路客运窗口广泛开展 “服务旅客创先争优”活动的通知

部属各单位并党委，部直属机关党委：

为深入贯彻中央创先争优活动领导小组 《关于在窗口单位和服务行业深入开展 “为民服务创先争优”活动的指导意见》（创先发 〔2011〕13号），认真践行 “人民铁路为人民”的宗旨，推动全路各级组织和广大干部职工更加自觉地把 “人民群众满意”的评价标准落实到服务旅客工作全过程，不断优化服务环境，改进服务态度，提高服务质量，更好地适应人民群众对铁路工作的新期待，铁道部、铁道部政治部决定，从现在起到明年七一前，在全路广泛开展 “服务旅客创先争优”活动。现将有关要求通知如下。

一、开展 “服务旅客创先争优”活动的重要意义

服务人民群众是创先争优活动的重要内容和目标。中央要求在窗口单位和服务行业开展 “为民服务创先争优”活动，是坚持以人为本、执政为民理念，增强服务意识，改进工作作风，提高业务技能，更好地为人民群众服务，促进创先争优活动成为群众满意工程的重要举措。铁路作为大众化的交通工具，是联系民生最紧密、服务群众最直接的行业之一，为人民群众和经济社会发展服务的质量，事关广大旅客切身利益，事关人民群众对铁路工作评价，事关人民群众对党和政府的信任。广泛开展 “服务旅客创先争优”活动，对于贯彻落实中央要求，推动铁路客运服务工作上水平，充分展示铁路系统创先争优活动成果，不断提高人民群众对铁路工作的满意度，将起到重要的促进作用。

近年来，全路以客运为重点，狠抓基本服务质量，开展客运站车 “树标塑形”、普通旅客列车专项整治等活动，出台一系列便民利民措施，促进了服务质量的提高。但必须看到，铁路服务工作与社会文明进步的程度、与广大旅客的要求相比还有不小的差距，特别是服务理念不适应、服务设施不完善、服务标准不落实等问题比较突出，人民群众还有不少意见。在全路广泛开展 “服务旅客创先争优”活动，就是要认真解决广大旅客最关切、最期盼、最不满意的突出问题，为广大旅客提供安全优质的运输服务，不断满足人民群众对铁路服务工作的期盼。

年初以来，部党组确定了加快转变铁路发展方式、推动铁路科学发展的总体思路，明确提出要以 “人民群众满意”作为检验铁路发展的根本标准，这既是人民群众的热切期待，更是铁路长远发展的坚实基础。通过在全路开展“服务旅客创先争优”活动，全面提升铁路服务水平，并以此为突破口，促进铁路科学发展各项任务的落实，从而赢得人民群众的支持和信任，营造有利于铁路发展的环境。因此，开展“服务旅客创先争优”活动，既是当前的一项重点工作，也是推进铁路科学发展的战略任务。全路各级组织和广大党员、干部职工要从战略和全局的高度，充分认识开展这项活动的重要意义，切实增强主动性和责任感，在为广大旅客服务中创先进、争优秀，务求活动取得实效。

二、开展 “服务旅客创先争优”活动的总体思路和要求

开展 “服务旅客创先争优”活动的总体思路和要求是：坚持以科学发展观为指导，把确保旅客生命财产安全放在首位，把 “让人民群众满意”作为提高铁路服务质量的根本标准，大力宣传和牢固树立 “以服务为宗旨，待旅客如亲人”的理念，突出 “优化服务环境、改进服务态度、提高服务质量”三大内容，组织动员党政工团各级组织和广大党员、干部职工积极投身服务旅客创先争优，促进客运服务水平全面提升，使人民群众切实感受到铁路创先争优活动带来的新气象、新变化。

把 “让人民群众满意”作为提高铁路服务质量的根本标准，就是要把广大旅客是否满意作为衡量活动成效的根本标准，探索建立科学的考核评价体系，强化旅客和社会的监督，组织动员全路各级组织和广大干部职工，主动适应人民群众对铁路服务工作的期待，认真整改存在的不足，切实提高服务质量。

大力宣传和牢固树立 “以服务为宗旨，待旅客如亲人”的理念，就是要更加自觉地践行 “人民铁路为人民”的宗旨，大张旗鼓地宣传这一理念，对内教育和引导铁路职工增强宗旨意识，把旅客当做亲人来对待，诚心诚意地为旅客服务；对外作为铁路的承诺，表明铁路对人民群众的态度，接受社会监督，主动自觉地解决广大旅客最关切、最期盼、最不满意的突出问题。

突出 “优化服务环境，改进服务态度，提高服务质量”三大内容，就是要抓住客运服务工作的重点问题，制定完善针对性措施，认真抓好落实。健全客运服务标准，规范岗位作业行为，把基本服务工作落到实处；改善客运服务设施，全面进行整修，确保状态良好；优化服务环境，消除脏、乱、差现象，保持环境整洁；创新服务手段，在售票服务、乘车服务、餐饮服务、信息服务等方面有大的改进；完善客运产品结构，完善列车开行模式，提高运输能力，满足人民群众出行需求。

三、开展 “服务旅客创先争优”活动的重点任务

开展 “服务旅客创先争优”活动，要突出重点，抓住关键，力求突破，全力抓好以下重点任务落实。

（一）确保旅客生命财产安全

一是加强安全思想教育。以行车组织人员、站车工作人员为重点，以 “抓三防、把三关”（防火、防爆、防旅客食物中毒，车门管理关、旅客乘降组织关、应急处理关）为主要内容，深入开展安全思想教育，引导干部职工牢固树立安全第一的意识和安全责任大如天的理念，增强立足岗位保安全的自觉性和责任感。

二是突出抓好高铁安全。把高铁安全作为重中之重，积极探索高速铁路运输安全规律，强化高铁源头质量控制、运营初期安全管理以及应急处置，不断健全完善高铁安全保障体系，切实提高高铁安全管理水平。

三是严防站车火灾爆炸事故。严格客车 “两炉一灶一电”管理，规范灶台和排烟设备清理、电器使用和客车采暖设备操作程序。严格按规定对旅客和行李进行安全检查，较大客站特别是高铁车站坚持行李件件过机、旅客人人检查。

四是确保设备运用安全。加强主要行车设备的检查和整修，做好质量监控和维护保养工作，落实机车车辆出入库检查和基础设施巡视检查等保障措施，及时排查和消除安全隐患，确保设备运用状态安全稳定。加强和规范车站客用电梯管理，组织对所有客用电梯进行一次全面检查整治，切实消除安全隐患，经依法检验合格、领取使用证后方可投入使用。停止使用的电梯应设置防护栏和安全警示标志，电梯操作人员一律持证上岗。

五是加强站车治安秩序整治。及时清理站内闲杂人员，杜绝围车、随车叫卖和站区内的倒票行为，净化站车治安环境。积极开展扫黑除恶专项DZ，严厉打击盗抢旅客财物、敲诈勒索、欺行霸市等违法犯罪活动，切实增强旅客的安全感。对所有非正常进出站通道全部采取封堵措施，一时封堵不了的，按照“谁主管、谁负责”的原则，设岗派人看守。

六是提高突发事件应急处理能力。认真组织职工进行应急演练，重点针对火灾、设备故障、大面积晚点等情况，组织长大隧道内、桥梁上的自救、互救逃生模拟演练，提高应急处置能力。

（二）规范客运服务管理

一是完善、公开、落实服务标准。铁道部要按照国家法律法规、旅客的新要求以及铁路的新变化，组织对 《铁路旅客运输服务质量标准》进行修订完善，尽快向社会公布，11月底前向社会公布 《动车组列车服务质量标准（暂行）》。客运窗口都要向旅客公开岗位服务标准和工作流程，并通过佩戴党徽、工作牌、服务卡等形式，向旅客亮明身份，亮出岗位职责。窗口单位党员要围绕服务旅客创先争优开展新一轮公开承诺，并将承诺在党务公开栏、党员活动阵地和候车厅、售票厅、车厢内等公共场所公示揭挂，接受社会和旅客监督。要加强对服务标准落实情况的监督考核，强化站车工作人员的服务意识，提高客运规范化服务水平。

二是加强客运职工教育培训。认真组织客运职工学习中央有关要求和部党组部署，充分认识 “服务旅客创先争优”活动的重要意义、重点任务和评价标准，树立 “以服务为宗旨、待旅客如亲人”的理念，切实把思想统一到部党组部署上来，增强服务旅客创先争优的积极性和主动性。要以服务标准和应知应会为主要内容，强化客运业务、职业道德、政策法规和岗位技能培训，广泛开展专题学习、岗位练兵、实作演练和技能竞赛，增强服务本领。10月份各铁路局要组织全体客运职工进行业务考试，11月份铁道部进行抽考。

三是规范职工服务行为。组织职工学标、对标、达标，规范岗位作业行为，杜绝生、冷、硬、顶及野蛮待客、敲诈旅客等行为，对不适合做服务工作的人员应立即调整。落实站车客运人员首问首诉负责制，保证旅客问讯或投诉得到热心引导和及时解决。

四是提高旅客列车正点率。车机工电辆各部门要提高设备维修养护质量，加强施工组织，大力减少因设备故障、施工管理不到位等造成的客车晚点。严格按图行车，及时做好晚点列车的运行调整和旅客乘降组织，尽力恢复客车正点。健全客车正晚点信息通报制度，调度部门要及时向站车及各局旅客服务中心通报客车晚点时间、原因及客车预计开行阶段计划等信息。客运部门要加强相关信息通告，做好列车晚点的道歉等工作。强化客车正晚点分析，对惯性晚点客车组织添乘写实分析，对晚点严重的客车组织交班分析，落实责任单位和责任人，严肃责任追究。

五是强化非正常情况下应急处置。健全完善相关应急预案，建立与地方、消防、医疗、餐饮供应等单位的联动配合机制，遇旅客列车大面积、长时间晚点和大量旅客滞留时，及时启动应急预案，有序做好旅客安抚、餐饮供应、交通接续、退改签等工作。

六是健全客运服务质量综合评价体系。采取聘请第三方机构进行满意度调查、收集新闻媒体信息、分析旅客来信及12306客服中心受理旅客投诉、实行社会监督和内部检查等方式，建立健全客运服务质量综合评价体系。重点完善第三方评价机制，增加其在综合评价体系中的权重，增强客运服务质量综合评价的客观性、公正性，评价结果纳入铁路局资产经营责任制考核。要通过聘请政府、人大、政协、媒体等各界人士担任社会监督员，设置意见箱、公布投诉电话、开通12306网站、发挥客户服务中心作用等方式，主动征求广大旅客的意见，并建立收集、整理、分析制度和督促、整改、反馈机制。凡发生严重及以上路风事件或服务质量问题的，列车因 “三乘”责任、车站因自身责任造成人员死亡或者发生铁路安全事故的，一律取消站车创先争优评选资格。

（三）加强服务设施和环境整治

一是全面整治车站服务设施。对车站引导标志、电子显示屏、自动扶梯（垂直电梯）、空调、照明、自动售检票机、盥洗间等直接服务旅客的设备设施逐一排查，对破损的标志及发生故障的设备设施及时进行修复。

二是专项整治客车上部设施。对全路运用客车进行一次全面整修，重点整修破损的门、窗、座椅、照明设施、空调、厕所、盥洗间等，确保达到出库质量标准。“三进”列车于10月底前完成，其他客车力争年底前完成。

三是完善站车服务功能。统一车辆客服设施标准，完善客服设施用管修制度，健全与客服有关设备设施故障快速报告、维修与责任追究机制。尽快对客车上水和列车供水工作进行规范，确保旅客用水需求。推广应用集便装置，重点安排一定使用年限以内的25K和25G型车的加装改造，年底前完成改造方案的制定与样车改造，明年起逐步实施改造，并同步完善车站吸污设施。优化车门及厕所门框设计，防止挤伤人员。针对当前大量使用直供电客车的实际，在客技站内增加地面供电设施数量。

四是完善站车残疾人设施。对已设残疾人专用设施的动车组，要标注残疾人座位及轮椅存放区域，便于识别和管理。利用2至3年时间，对25型客车（25G、25K、25T）进行残疾人设施改造，新造部分残疾人设施齐全的客车，并对二等及以上车站进行无障碍设施改造，增设盲道、高站台、无障碍电梯及坡道等，设置残疾人售票专口，增加一些便于残疾人使用的辅助设施或器具。年底前，各铁路局要拿出改造方案与推进计划，明年逐步实施。建立健全行动不便的老人、病人和靠辅助器具行动的残疾人等特殊重点旅客的服务制度，实现购票、登记、交接、信息通报等环节“一条龙”服务。

五是加大服务设施投入。适应旅客对普速客运的需求，铁道部拟在年底前新购500辆客车。对11924辆AC380V供电空调客车、2230辆跨局直通绿皮车的整治，部里给予适当补贴。对未按计划厂修的553辆客车，由部里落实检修费用，春运前完成厂修。对车站的服务设施，铁路局要安排必要资金，及时进行维修整治，确保状态良好。

六是创造良好的卫生环境。铁路局要制定站车保洁验收标准，强化站段保洁质量的监管职责，落实保洁验收制度，提高站车保洁质量。严格客车抛洒物管理，加强对旅客的宣传并及时制止向车外抛扔垃圾，严格落实动车组列车运行区段普通客车车窗开关管理制度。合理安排列车运行图，增加列车折返时间，确保卧具更换和保洁作业时间，重点解决卧具备品、客车外皮、空调客车空调口保洁质量不高以及厕所未按规定摆放卫生纸等问题。

（四）创新服务方式手段

一是改进售票服务。加快发展客运电子商务，拓展网上订票和电话订票。年底前，对所有列车实行互联网售票，统一全路订票电话，18个铁路局全面实行电话订票业务。健全车票实名制，加强实名制车票验票，将实名制购票范围扩大到主要线路和列车。年底前，完成实名制售票设备的招标采购及人员培训工作，研究实名制车票挂失办理流程。提供多样化的支付手段，扩大银行卡支付范围，年底前全路各车站POS机安装到位，同时完成中铁银通卡程序开发和调试，实现部分高铁车站刷卡进站乘车。11月底前，高铁车站完成闸机改造工作，支持旅客持二代居民身份证和中铁银通卡直接进出闸机。加强人工售票窗口服务，按照日常窗口排队人数不超过20人的要求，配足售票系统硬件设备，动态调整售票窗口数，保证良好购票秩序。制定下发加强售票管理的 《若干规定》，明确售票管理的具体要求，加强售票工作质量考核，建立售票源头追责机制。做好残疾人等重点旅客购票乘车工作，较大车站开设专用购票窗口。11月底前，将列车预留残疾人专用票额工作落实到位。

二是优化站车商业服务功能。本着多元化经营、一体化管理的思路，针对站车环境、地方特色、旅客需求等特点，充分利用铁路站车资源、网络优势和人流效应，优化商业服务功能布局，开发具有铁路特色的多功能、多样化服务产品。从事站车商业服务的单位要坚持依法合规，不断规范经营行为，提升服务质量，为旅客提供高品质、多层次、全方位的商业服务。

三是提高餐饮供应质量。按照 “基地化生产、交路化配餐、专业化监管、社会化评价”的思路，依托动车配餐基地和供应配送网络，实现始发、折返属地化配餐。年底前北京地区实现属地化配餐；明年上半年，各局力争在有条件的地区实现属地化配餐。优化餐食结构，动车组餐食选择预包装盒饭，餐食结构应以冷链为主，饭口适当供应热链，普通旅客列车发挥餐车现场制作条件，推行标准化菜谱，推进成品、半成品和净菜上车。以铁路局为单位，年底前制定完善餐饮商品管理办法，健全统一采购机制。各局要明确旅客列车销售商品品种，建立列车商品名录，按照质价相符的原则，制定合理的价格，向旅客公布，督促接受监督，严禁销售 “三无”及假冒伪劣商品。要保证旅客列车有2元以下矿泉水、15元以下盒饭等供应，且不得断供。

四是加强客服中心建设和管理。要根据客服中心的实际运行情况和可预见工作量，健全管理机构，加强业务培训，配齐配足客服人员。梳理分析旅客咨询的问题，对咨询较集中、答案简洁的，提供自动语音服务。针对旅客对互联网和实名制售票问询较多的情况，优化系统软件，完善处理流程，提高处理问题能力和技巧，减少旅客咨询和投诉。要统一12306客服中心工作平台功能需求、设备标准、接口标准、业务流程，推进客服标准化。11月底前，实现各客户服务中心应用软件统一，12306投诉处理流程和工作标准统一，确保件件有登记、有处理、有回复。

（五）优化客运能力和产品结构

一是最大限度增加客运能力。各铁路局特别是8个春运重点铁路局，要提前研究春运工作方案。充分利用新线、新车形成的新增运输能力，积极挖掘既有线运输能力，科学编制春运列车运行图，千方百计增加客车开行数量。在清明、五一等小长假客流高峰期，合理安排临客开行方案，通过加开临客、加挂车辆等举措，最大限度提升客运能力。

二是完善客运产品结构。总结分析不同速度等级混合开行模式下高铁动车组开行情况，及时对开行数量、时刻、停站等进行优化调整。明年上半年，在做好客流调查的基础上，根据相邻干线条件、车辆交付进度，提前安排好哈大、京石武客运专线的列车开行方案。力争用两年时间逐步将跨局直通快车和管内快车全部更换为空调车，逐步将部分既有特快和快速列车升级为25T型车底；在条件合适的区段增开部分夕发朝至直达特快列车，在运输能力相对富余、客流需求较大的区段增开部分列车。要扩大旅游列车开行范围，积极开拓旅游市场，为旅客提供旅游、住宿、票务、联运等延伸服务。

四、“服务旅客创先争优”活动的阶段安排

按照中央 “为民服务创先争优”活动总体要求，结合铁路客运工作特点，“服务旅客创先争优”活动分三个阶段推进。

第一阶段：2011年10月至年底。主要任务是广泛深入开展动员，尽快把活动全面推开，形成强大声势。从解决基本服务标准不落实的问题入手，加强职工教育培训，完善、公开和落实服务标准，全面开展学标对标达标，大力开展服务设施和卫生环境整治，积极改进售票服务，提高旅客列车正点率，提升餐饮供应质量，加强客服中心建设和管理，健全客运服务质量综合评价体系，在推动基本服务达标、提高服务质量上有明显改观，为2012年春运做好准备。

第二阶段：2012年1月至3月底。主要任务是打好春运攻坚战，圆满完成春运和 “两会”代表运输任务，努力确保春运安全有序，最大限度增加客运能力，以方便旅客购票为重点推出和落实便民利民措施，严厉打击票贩子，狠抓基本服务工作落实，力争2012年春运铁路服务质量与往年比有明显提升，实现旅客对铁路春运比较满意的目标。

第三阶段：2012年4月至6月底。主要任务是搞好巩固提高，健全提高客运服务质量的长效机制，继续推进客车及相关服务设施改造，进一步优化产品结构，认真总结推广活动经验，发现和培养活动中涌现的先进典型，表彰一批优质服务的先进集体和先进个人，命名一批车站、列车服务标杆，发挥先进典型示范引导作用，营造学先进、赶先进的浓厚氛围，形成 “服务旅客创先争优”的固化模式和 “以服务为宗旨、待旅客如亲人”的工作常态。

五、切实加强对 “服务旅客创先争优”活动的组织领导

开展 “服务旅客创先争优”活动，是当前和今后一个时期全路的一项重要任务。各级组织和各单位必须高度重视，精心组织，确保活动取得实实在在的效果。

1．加强组织领导。各单位要把深入开展 “服务旅客创先争优”活动摆上重要日程，认真研究部署，抓紧制订方案，明确每一阶段、每项重点任务的完成时间、达到的标准和落实责任。党政正职要亲自上手，分管领导要分工负责，客运、运输、车辆等业务主管部门要抓好具体工作的实施，做到责任到位、措施到位、工作到位。全路各系统、各单位都要结合实际，找准服务旅客创先争优的着力点，认真抓好落实，确保活动的扎实推进。

2．充分发挥各级组织作用。各级行政部门要牵头主抓，制定和落实好改进服务的各项措施。各级党组织要充分发挥组织优势，把广大职工组织起来、发动起来。要把提高服务质量作为创建先进党支部的重要内容，在广大党员中推行亮标准、亮身份、亮承诺，开展比技能、比作风、比贡献竞赛，扎实开展创先锋岗区、突击攻关、联创共建、志愿服务等活动，争创群众满意窗口、打造优质服务品牌、争当服务旅客标兵，定期开展群众评议、党员自评、领导点评、组织考评，引导广大党员在服务旅客创先争优中当先锋、做表率。工会、共青团组织要积极组织开展各具特色的活动，形成党群部门在 “服务旅客创先争优”活动中共创先进、同争优秀的局面。

3．突出领导干部的示范表率作用。各级领导机关、领导干部要切实转变作风，牢固树立 “领导就是服务”的思想，深入一线，主动为旅客服务、为职工群众服务。坚持和完善添乘检查制度，每一名领导干部都要安排 “做一次普通旅客、做一天客运职工”，亲身体验客运服务工作。领导干部乘坐火车时不搞特殊服务，下基层检查工作时站车工作人员一律不敬礼。党政主要领导要亲自阅批旅客来信，认真听取群众反映，及时了解掌握存在的问题，妥善处理各种矛盾。

4．关心客运职工工作和生活。要切实关心站车职工，做好深入细致的思想工作，努力解决他们工作和生活中的实际困难，积极创造条件改善待遇。要认真核定客运工作量，科学合理设置岗位、定员和乘务班次，改善客运乘务人员值乘条件，严格控制连续值乘时间，为运行时间较长的动车组列车乘务人员提供间休设施，认真落实 “库乘分离”制度，使乘务人员精神饱满地搞好乘务工作。要加强乘务员公寓管理，安排好列车乘务人员异地就餐、住宿、洗浴以及出乘点与公寓距离较远、公交接续不便时乘务人员的接送。要规范旅客列车台账管理，与安全和服务旅客无关的台账一律不带上车，任何单位和个人不得上车检查与服务、安全无关的事项，减轻客运班组负担。

5．强化检查指导。铁道部成立 “服务旅客创先争优”活动办公室，设在运输局，组织部、宣传部、公安局、铁路总工会、团委等部门派员参加，全面掌握和指导全路活动的开展。部还将组成专门指导组，深入各单位检查指导。重点加强北京局、上海局、广铁集团等客运大局活动的检查指导，及时总结成功经验做法，拟在三个阶段分别召开现场会进行示范性指导，推动活动深化。各铁路局也要组织专门力量，加强日常检查指导，及时总结经验，协调解决问题，推动活动健康发展。

6．做好宣传和舆论引导工作。充分运用路内外各类宣传媒体，大力宣传铁路开展 “服务旅客创先争优”活动的目的、理念和标准，宣传各单位改进服务手段、提升服务质量的重要举措，叫响“以服务为宗旨，待旅客如亲人”理念。要及时了解社会舆情尤其是有关客运服务的网络舆情，加强宣传部门与运输部门的联系联动，及时回应媒体和群众关切，妥善处理旅客的具体诉求。要大力宣传推广好经验好做法，大力选树宣传为旅客服务、让人民满意的先进典型，形成全路上下服务旅客创先争优的浓厚氛围。

铁道部 铁道部政治部

二〇一一年十月十三日

第二篇：服务旅客创先争优宣传提纲

以服务为宗旨 待旅客如亲人

扎实深入推进“服务旅客创先争优”活动 月24日，车务段、段党委召开全段“服务旅客创先争优”动员部署大会，下发了《××车务段“服务旅客创先争优”实施方案》，就深入贯彻落实铁道部“服务旅客创先争优”活动作出全面部署。全段干部职工要立足本职岗位，牢固树立“以服务为宗旨、待旅客如亲人”服务理念，切实增强服务意识，优化服务环境，改进服务方式，提高服务质量，推动全段客运服务上水平，更好地为旅客服务，塑造铁路良好形象，为推动全段科学发展营造良好环境。

一、充分认识开展“服务旅客创先争优”活动的重要意义，切实提高搞好活动的责任感和紧迫感

部党组决定从现在起到明年七月底，在全路客运窗口单位深入开展“服务旅客创先争优”活动，推动广大干部职工把“人民群众满意”的评价标准落实到服务工作中，更好地适应人民群众对铁路的期待，提高人民群众对铁路工作的满意度。全段干部职工一定要站在推进铁路科学发展的战略高度,充分认识活动的重要意义，把思想统一到部党组、路局、局党委和车务段、段党委的部署要求上来，切实增强责任感和紧迫感。

广泛开展“服务旅客创先争优”活动，是贯彻落实中央决策部署，深化“为民服务创先争优”活动的具体行动。服务人民群众是创先争优活动的重要内容和目标，也是深化创先争优活动的重要内容和载体。中央要求在窗口单位和服务行业开展“为民服务创先争优”活动，是坚持以人为本、执政为民理念，增强服务意识，改进工作作风，提高业务技能，更好地为人民群众服务，促进创先争优活动成为群众满意工程的重要举措。部党组决定在全路广泛深入开展“服务旅客创先争优”活动，是贯彻落实中央精神，立足铁路实际，展现行业特色，推动铁路客运服务工作上水平，充分展示铁路系统创先争优活动成果，不断提高人民群众对铁路工作的满意度的重要举措，必将对铁路发展起到重要的促进作用。

广泛开展“服务旅客创先争优”活动，是更好地服务人民群众，塑造铁路新形象的迫切需要。铁路作为国民经济的大动脉，国家重要基础设施和大众化交通工具，是联系民生最紧密、服务群众最直接的行业之一。铁路的服务质量，事关广大旅客的切身利益，事关人民群众对铁路工作的评价，事关铁路在人民群众心目中的形象，事关铁路自身的发展。当前，铁路服务工作与社会文明进步的程度、与广大旅客的要求相比，还有不小的差距，特别是服务理念不适应、服务设施不完善、服务标准不落实等问题比较突出，人民群众还有不少意见。广泛开展 2 “服务旅客创先争优”活动，就是要认真解决广大旅客最关切、最期盼、最不满意的突出问题，全面提高客运服务质量，为广大旅客提供安全优质的运输服务，促进客运服务水平全面提升，使人民群众切实感受到铁路创先争优活动带来的新气象新变化，对于进一步提高人民群众对铁路工作的满意度，既有重要的现实意义，又有深刻的长远意义。

广泛开展“服务旅客创先争优”活动，是全面提升客运服务质量，推动全段科学发展的战略举措。今年初以来，新一届部党组深入分析铁路发展过程中存在的不协调、不和谐、不可持续的问题，研究提出了转变铁路发展方式、促进铁路科学发展的总体思路，明确提出以“人民群众满意”为铁路发展的根本标准，这既是广大人民群众的热切期待，也是铁路长远发展的坚实基础，更是铁路科学发展的必然选择。车务段、段党委按照部党组和路局、局党委部署要求，牢固树立“三个共识”，把握“三个重中之重”；大力实施多元化经营战略，“转机制、闯市场”，推进了全段安全发展、科学发展。铁路的发展离不开人民群众的认可和支持。广泛开展“服务旅客创先争优”活动，就是要在确保安全特别是旅客列车绝对安全的前提下，全面提升铁路服务质量，赢得人民群众对铁路的支持，营造有利于铁路发展的环境，并以此为突破口，促进全段科学发展各项任务落实。

二、准确把握活动总体思路、目标要求和重点任务，扎实推进“服务旅客创先争优”活动

深入开展“服务旅客创先争优”活动，是一项复杂的系统工程，有大量深入细致的工作要做，广大干部职工特别是客运系统干部职工必须把握关键、明确工作重点和具体要求。我段“服务旅客创先争优”活动的总体部署可以概括为五句话，即：明确总体思路，把握三大目标、树立一个理念、突出三大内容、划分三个阶段推进。

明确总体思路：就是要明确开展“服务旅客创先争优”活动的总体思路和要求，坚持以科学发展观为指导，把确保旅客生命财产安全放在首位，把“让人民群众满意”作为提高铁路服务质量的根本标准，大力宣传和牢固树立“以服务为宗旨，待旅客如亲人”的理念，突出“优化服务环境、改进服务态度、提高服务质量”三大内容，组织动员党政工团各级组织和广大党员、干部职工积极投身服务旅客创先争优，促进客运服务水平全面提升，使人民群众切实感受到铁路创先争优活动带来的新气象、新变化。

把握三大目标：就是要把握开展“服务旅客创先争优”活动要保证基本服务、满足需求服务、创建精品服务的“三大目标”，立足岗位，努力实现目标。保证基本服务，就是要强化安全基础管理，达到安全生产有序可控；强化设施设备基础，达 4 到设备设施作用良好；强化质量监督基础，达到评价监督科学有效；强化整备保洁基础，达到卫生环境动态达标；强化上水补水基础，达到客车上水保障有力；强化售票组织基础，达到旅客购票方便快捷；强化运行组织基础，达到客车运行安全正点；强化规范管理基础，达到服务理念真诚转变。满足需求服务，就是要满足不同时节，不同区段广大旅客的乘车需求；满足旅客对铁路综合信息的即时咨询需求；满足重点旅客的服务需求；满足旅客提出的个性化服务需求。创建精品服务，就是以旅客服务设备设施基本功能为基础，在设计、配备、装饰上更实用、更精致，体现人性化、舒适化；以服务人员基本业务素质为基础，提高精品站服务人员文化素质、形象素质、服务素质，体现精品站服务品质；以基本服务标准为基础，提倡无干扰服务，满足个性需求服务和人性化服务，体现以人为本的精品服务理念。

树立一个理念：就是要大力宣传和树立“以服务为宗旨，待旅客如亲人”的理念，认真践行“人民铁路为人民”的宗旨，把旅客当亲人，诚心诚意地为旅客服务，认真解决广大旅客最关切、最期盼、最不满意的突出问题，使人民群众切实感受到铁路创先争优活动带来的新气象、新变化。我们要大张旗鼓地宣传这一理念，对内对外把这一理念叫响。对内要教育和引导干部职工，真正向对待亲人一样对待旅客，在便民利民上做一 5 些实实在在的事情，让人民群众充分感受到铁路的新变化；对外要让广大旅客知道我们的承诺，来监督我们的服务工作。

突出三大内容：就是要突出“优化服务环境，改进服务态度，提高服务质量”三大内容，抓住客运服务工作的重点问题，把握全段“服务旅客创先争优”活动的重点任务：一是确保旅客生命财产安全。要加强安全思想教育，牢固树立“三个共识”、“三个重中之重”和“安全生产大如天、安全责任重于泰山”的安全理念；严格按规定对旅客和行李进行安全检查，客运量较大车站坚持行李件件过机、旅客人人检查；用长效机制和常态管理确保设备运用安全；加强站车治安秩序整治；提高突发事件应急处理能力。二是规范客运服务管理。要认真贯彻落实铁道部完善、公开、落实服务标准的要求，向广大旅客公开服务标准；贴近现场实际，加强客运职工教育培训；规范职工服务行为；提高旅客列车正点率；强化非正常情况下应急处臵；提高客车上水质量；健全客运服务质量综合评价体系。三是加强服务设施和环境整治。要全面整治车站服务设施；完善车站服务功能；完善车站残疾人设施；加大服务设施投入；创造良好的卫生环境。四是创新服务方式手段。要改进售票服务方式和手段；优化站车商业服务功能。五是优化客运能力和产品结构。要完善运力结构，满足不同需求；最大限度增加客运能力；进一步优化客运产品结构。

划分“三个阶段”：就是“服务旅客创先争优”活动共分三个阶段推进。

第一阶段：从现在起到年底。主要任务是广泛深入开展动员，尽快把活动全面推开，形成强大声势。从解决基本服务标准不落实的问题入手，加强职工教育培训，完善、公开和落实服务标准，全面开展学标对标达标，大力开展服务设施和卫生环境整治，积极改进售票服务，提高旅客列车正点率，健全客运服务质量综合评价体系，在推动基本服务达标、提高服务质量上有明显改观，为2012年春运做好准备。

第二阶段：从明年1月至3月底。主要任务是打好春运攻坚战，圆满完成春运和“两会”代表运输任务，努力确保春运安全有序，最大限度增加客运能力，以方便旅客购票为重点推出和落实便民利民措施，严厉打击票贩子，狠抓基本服务工作落实，力争2012年春运铁路服务质量与往年比有明显提升，实现旅客对铁路春运比较满意的目标。

第三阶段：从明年4月至6月底。主要任务是搞好巩固提高，健全提高客运服务质量的长效机制，认真总结推广活动经验，发现和培养活动中涌现的先进典型，明年“七一”前车务段将命名表彰全段优质服务的先进集体和个人。广泛宣传和推广典型经验，营造学先进、赶先进的浓厚氛围。形成“服务旅客创先争优”的固化模式和“以服务为宗旨、待旅客如亲人” 7 的工作常态。要把成功的经验转化为服务旅客创先争优的长效机制，进一步健全客运服务标准和有关制度办法，促进客运服务工作制度化、规范化。

三、精心组织，狠抓落实，扎实推进“服务旅客创先争优”活动

深入开展“服务旅客创先争优”活动是当前一项重点工作，需要全段各级组织、各车站积极行动、通力协作。各级组织和管内各站必须按照路局、局党委的部署、车务段、段党委的要求高度重视，精心组织，做到领导到位、措施到位、责任到位、落实到位，确保活动取得实效。

高度重视，迅速掀起活动高潮。车务段、段党委成立了以段长、党委书记为组长的领导指挥组，并成立了专业指导组和动态检查组，设立了办公室，负责活动的日常协调组织。管内各站要高度重视此项工作，要成立相应组织领导机构，亲自上手抓活动安排，抓工作推进，抓责任落实。要充分利用各种形式，大力宣传铁道部和路局、局党委的工作部署和要求，大力宣传开展“服务旅客创先争优”活动的重要意义、目标任务和工作要求。要采取多种形式，深入开展“以服务为宗旨、待旅客如亲人”服务理念教育，对内对外把这一理念叫响，迅速把思想统一到车务段、段党委的部署要求上来，切实增强开展好“服务旅客创先争优”活动的责任感和紧迫感，迅速行动起来，8 掀起活动高潮。

转变作风，切实抓好工作落实。确保“服务旅客创先争优”活动取得实效，离不开真抓实干的干部作风。各级干部特别是领导干部要牢固树立“领导就是服务”的思想，经常深入一线，与职工同吃同住同劳动，主动为旅客服务、为职工群众服务。各级干部要坚决贯彻部党组的部署要求，做到领导干部乘坐火车时不搞特殊服务，下基层检查工作时车站工作人员一律不敬礼。要围绕开展好“服务旅客创先争优”活动多动脑筋，通过大力开展“做一次普通旅客、做一天客运职工”体验活动，主动深入一线，深入职工群众，深入现场，以求真务实的态度，掌握基层最真实的工作动态、思想动态，找准提升服务质量的重点和难点。要把活动目标细化分解、责任到人、落实到岗，建立有效的工作制度和考核奖惩机制，严格落实逐级负责、分工负责、专业负责、岗位负责的要求，确保每项工作都能一层层的落到实处。要严肃失职失责追究，加大干部作风监督检查力度。各级干部要各司其职、各负其责、尽职尽责、认真履行岗位职责，切实把提升服务质量工作抓紧抓实，抓出成效。

密切配合，落实相关部门牵头责任。开展“服务旅客创先争优”活动是当前全段的一项重要工作，这项工作不同于一般意义上的党内创先争优，而是行业窗口创先争优，不仅局限于党组织和党员，而是要面向全体干部职工，需要全段上下密切 9 配合。部党组明确要求，“服务旅客创先争优”活动由行政牵头主抓。车务段各业务科室作为系统主管部门责无旁贷，必须牵头抓好系统内活动开展；各站要根据实际情况，因地制宜、结合实际抓好主题活动的深化落实。

凝聚合力，发挥各级组织作用。“服务旅客创先争优”是一项复杂工程，是党政工团各级组织的共同任务，都要选准角度，发挥优势，各负其责，合力共为。各级党组织要把提高服务质量，作为“创建先进党支部”的重要内容，围绕服务旅客的重点和难点问题组织党员立项攻关，同时，要融入实际、精选载体，广泛开展“比技能、比服务、比贡献”竞赛活动，打造党内服务优质品牌，用党员的先进性树立铁路服务新形象；行政部门要牵头主抓，紧盯客运服务工作的突出问题，制定有效措施，健全服务标准，认真抓好落实；工会和共青团组织要通过开展劳动竞赛、志愿服务等各具特色的活动，充分调动干部职工参与活动的积极性和主动性，切实把各级组织的优势发挥出来、作用凸显出来、合力凝聚起来，形成人心所向、同争共创的良好局面。

列车有终点，服务无止境。开展“服务旅客创先争优”活动，全面提升客运服务质量任重而道远。全段各级组织要高度重视，迅速行动，扎实推进各项措施落实。广大干部职工要积极投身“服务旅客创先争优”活动，切实更新服务理念，提升 10 服务质量，更好地满足广大人民群众对铁路服务的期盼，为推动和促进全段科学发展作出新贡献。

第三篇：服务旅客创先争优新理念

服务旅客创先争优新理念

一学习1458次列车事迹有感

何为列车服务？根据我对列车服务的理解，我认为第一，确保旅客人身及财产安全。

安全是个永恒的话题，如果抛开安全，那所有的一切都是空谈，现在我就安全这一话题谈谈我的认识。我得要想确保安全无隐患，无险情，就得确保硬件都要强。软件指的是乘务人员的安全责任意识；对安全卡控措施，防火防爆，应急预案的掌握情况；对车门乘降组织和车内安全常识的宣传力度。硬件是指灭火器，手制动机，紧急制动阀，轴温报警器，安全锤，翻板止卡等设备，设施。除此之外，我认为高站台所所有的渡板上增设固定卡，确保渡板的固定性。第二，为旅客提供整洁，舒适的环境。

环境卫生，出库前；窗明地净，车梯无杂物，不锈钢抛光，眼睛能看到，手能摸到的部位一尘不染。途中；随脏随扫，在旅客用餐时，应先争求旅客意见好再清扫。洗面间及厕所的清理应在不影响旅客使用的前提下进行。温度适宜，勤看，勤问，勤调节。即勤看温度计，勤咨询旅客意见，勤调整。

第三，服务设备设施的配备。原有的车体服务设备，设施指的是电茶炉，空调，暖气，广播，照明设列车服务就是旅客的满意度。我将其分为四个方面。备，各管路及水阀等车辆设备。现在我要说的是针对重点及特殊旅客应配备的新设备，设施。1.为不方便入厕的旅客配备的便盆，尿壶。2.为带小孩的旅客提供小枕头。3.为晕车旅客提供晕车贴及方便袋。4.为异地就医旅客提供停车站医院的乘车路线。5.为出次旅行者提供旅游介绍及路线。6.为方便硬座旅客就近上车指示牌。

第四，作业过程及标准制度。针对不同的季节或情况制定相应的措施。在夜间服务时应该做的“四轻”走路轻，说话轻，关门轻，作业轻。在旅客无需要时，不进入空内，全程实行无干扰服务。从而实现“以服务为宗旨，待旅客如亲人”的服务承诺。

客运三队七组列车长 王武庆

第四篇：关于在分局窗口服务推进创先争优活动的

关于在分局窗口服务推进创先争优活动的

实 施 方 案

机关股室、各道班：

公路管理职能，路政服务行业窗口建设直接面向群众、面向社会，是公路部门行业联系群众、服务群众的重要桥梁和纽带。深入推进路政窗口和服务行业创先争优活动，是创先争优活动的一项重要任务，对于进一步提升路况通行力关系，优化发展环境，推动崇仁公路快速发展，具有十分重要的意义。根据市局、县创办要求，结合我局实际，现就深入推进我局路政窗口建设和公路服务行业为民服务创先争优活动，制定如下实施方案：

一、指导思想

认真贯彻落实党的十七大、十七届四中、五中全会精神和市局创争会议精神及县第十三次党代会精神，按照上级开展创造争优活动的总体部署和安排，以科学发展观为指导，紧紧围绕“推动科学发展、促进公路发展、服务人民群众、加强道班建设”的基本要求，结合我局路政窗口和公路服务行业实际，通过深入开展“三亮四比五创六评”活动，努力把服务窗口办成优化发展环境的示范窗口、服务人民群众的便民窗口、展示精神风貌的形象窗口，让群众省心、舒心、称心，为我县经济我局公路建设又好又快发展和社会和谐，道路畅通作出更大贡献。

二、目标任务 深入推进窗口建设创先争优活动，要认真对照“五个好”党组织、“五带头”共产党员标准及“三亮四比五创六评”（亮身份、亮标准、亮承诺、比素质、比作风、比业绩、比奉献，创文明示范单位、创岗位先锋模范、创群众满意窗口、创优质服务品牌、创清正廉洁典范，领导点评、党员互评、支部评审、舆论督评、群众评议、组织评优）具体要求，以深化“两承诺两评议”，打造“群众满意工程”为主题，以“管理零缺陷、服务零距离、群众零投诉”为工作目标，努力实现为民服务四个明显变化。

1、服务意识要明显增加。我局窗口建设和公路服务行业要围绕“十二五”规划及公路发展蓝图，提出本局发展目标和工作任务，牢记责任，勇担重担，做好公路中心工作，以路为业、服务为先的导向，从各自职能特点出发，履行好自身职责；通过创设群众喜闻乐见、易于参与的活动载体，引导全局干职工立足本职岗位，完成工作任务，争当时代先锋。

2、服务作风要明显改变。坚持党的根本宗旨，牢固树立养护观点，思想上尊重职工，感情上贴近职工，满腔热忱对待职工。改进局风队风，寓管理于服务之中，切实纠正存在的“庸、懒、散”和“索、拿、卡、要”等不良现象，认真解决“门难进、脸难看、话难听、事难办”等问题。

3、服务效率要明显提高。坚持依法行政、文明办事，公正执法、靠前服务、公开办事，制定严格规范的管理制度。坚持便捷、高效、优质、廉洁原则，优化工作流程，规范服务标准，整合服务资源，拓展服务领域，切实解决职工反映强烈的热点、难点问题，让群众感受到创先争优带来的新变化，努力提高群众满意度，提高服务效率。

4、服务能力明显提升。深入开展党性教育和职业道德教育，加大政策法规、业务知识和岗位技能培训力度，努力建设一支政治强、业务精、服务优的公路党员队伍，以党员队伍素质能力的提高，带动路政服务窗口和路政服务能力和路政服务水平全面提升。

三、方法步骤

全局窗口建设和公路服务行业便民服务创先争优活动从2011年9月开始，至十八大召开前基本结束，大体分三个阶段推进。

（一）宣传动员阶段（2011年9月20日至10月20日）。支部召开全局路政窗口建设和公路服务行业深入推进创先争优活动动员大会；动员大会结束后，要充分利用召开座谈会、墙报、黑板报、简报等多种宣传工具进行大张旗鼓宣传开展此项活动的重大意义、目标要求，真正做到人人皆晓；路政窗口和公路服务行业要结合本股、本队的实际，根据本方案的要求，在广泛征求群众意见的基础上，针对群众反映突出的问题，制定具体切实可行的实施方案，活动方案要主题明确，活动载体鲜明，操作实际实用，确保本局窗口公路服务行业的创先争优活动顺利实施。

（二）组织实施阶段（2011年10月21日到2012年十八大召开前）。路政窗口和公路服务行业要紧扣深化“两承诺两评议”，打造“群众满意工程”主题，以“三亮四比五创六评”为活动载体，努力开展好创先争优活动。

1、大力推进“三亮”，激发争创动力。一是亮身份。通过佩戴党徽、服务卡和设立党员责任区、党员先锋岗、党员示范岗等形式，亮明党员身份、干部职务和岗位职责。二是亮标准。要推行公开服务事项、工作流程、限时办结制度，通过展板、便民服务、一次性告知单以及在崇仁公路网站公开等方式公开科学高效的办事流程，方便职工群众办理业务。三是亮承诺。采取设置展示板、崇仁公路网络平台等多种形式，引导全体干职工围绕提高服务质量、保畅通工作等方面作出承诺，党员重点围绕立足本职创绩，根据自身能力特长向便民服务等方面作出承诺。

2、积极开展“四比”，展示党员服务风采。一是比素质。开展以“每周讨论一个主题、每月读一本好书、每季听一场党课、每半年撰写一篇文章、每年接受一次学习技能培训”为内容的“五个一”学习活动，重点要抓好形势、政策、法规和专业知识的学习培训，深入推进学习型党组织创建活动。二是比作风。通过统一摆放桌卡、台签，佩戴党徽、团徽、胸卡，公开服务人员的个人信息，在服务大厅醒目位置，以电子显示屏、展板、宣传册子等形式，把服务窗口的工作职责、履职要求、工作流程、工作时限、承诺实事、群众评议等进行公开。积极推行阳光服务、微笑服务、规范服务、文明服务、高效服务、廉洁服务，狠抓庸、懒、闲、散等不正之风整治，切实提高工作效率，提升服务质量和水平。三是比业绩。以“工作争先、服务争先、业绩争先”为目标，倡导比实干、比实绩的竞争、和谐、团结的干事创业氛围。进一步细化公路养护细则、制定文明服务事项、公开服务内容、规范办事流程，不断优化服务环境，大力实行“一窗式受理、一站式办结、一条龙服务”，在公路沿线乡、村、社区逐步推行上门服务，提高服务便捷化水平。四是比奉献。大力开展“岗位奉献”活动，举办公路养护知识业务竞赛、技能比武等活动，开展路政服务窗口文明执法、文明服务评比活动，进一步提高路政窗口形象和公路服务行业工作人员能力和素质，改进工作作风，在本职岗位上创一流业绩，彰显先锋模范作用。

3、着力推进“五创”，提升群众满意度。一是创文明示范单位。路政窗口服务形象要积极打造“阳光工程”、“文明通道”等服务品牌项目，提高文明行政水平，构建良好的路貌环境，为公路营造优美、舒适、高效的通车环境。

二是创岗位先锋模范。在基层道班和党组织中广泛开展“比干劲、比路况、比效能”等技能竞赛和岗位练兵活动，激发全体干职工和党员干部立足岗位争先进的工作热情。三是创群众满意窗口。全面推进“五零”服务，即受理“零推诿”，实行“首问负责制”，首问负责人必须做到“回答问题一口明，派发材料一手清，办事手续一次行”。方式“零距离”，推行“三声服务”，做到来有迎声、问有答声、去有送声，有问必答、回答必清、百问不厌。事项“零积压”，严格实行“限时办结”，工作人员办理有关事务须在公开承诺的时间内办结，不得以任何借口拖延和积压。公路“零路障”，在保障畅通，提升通车能力的基础上，不断完善公路服务功能，把公路安全率降到零。职工群众“零上访”，在分局政务公开栏公开监督电话，加强管理，确保实现“零上访”，努力争创群众满意优良公路。四是创优质服务品牌。结合开展“文明示范路、文明单位、发展提升年和创学习型机关”等创建活动，通过争创党员示范岗、工人先锋号、青年文明号、巾帼示范岗、文明道班等服务品牌，不断创新活动载体，提升公路形象知名度，以效能建设促优良路、示范路建设。五是创清正廉洁典范。路政窗口服务部门工作人员必须严于律己，严禁“吃、拿、卡、要”的行为发生，不得乱收费，不得收受服务对象的“钱、财、物”，真正做到“权为民所用，利为民所谋”，创新清正廉洁典范。

4、严格检诺“六评”，提高为民服务实效。一是领导点评。各股室、道班和路政窗口主管领导每季度对大队人员履诺践诺情况进行点评，有力促进创先争优活动的深入开展。二是党员互评。路政窗口、服务职能部门的党员干部要结合自身实际，重点围绕履职践诺情况，采取个人自评、党员互评，定期开展评议交流，查找差距不足，提高争创实效。三是支部审评。在互评的基础上，支部每月对党员践诺情况进行评审，指出存在问题，明确改进方向，并将评议结果予以公开。四是舆论督评。在县电视台、崇仁公路网、《崇仁公路简报》定期对开展活动情况进行通报，对在活动中被投诉的道班和个人由单位主要领导在“监督哨”作表态发言。五是群众评议。分局与路政窗口要设置征求意见箱，收集办事群众对党组织及党员的意见建议，定期邀请服务对象和沿线镇村组织的群众代表，对活动对象的履职践诺情况进行评议，以实际效果取信于民。六是组织评优。支部半年在对党员评审的基础上，评定“优秀”，树立先进标兵。

（三）总结表彰阶段（十八大召开到2012年底）。分局在为民服务创先争优活动结束时，由分局创先争优活动领导小组对各道班、路政大队开展活动的情况进行考核。在此基础上，支部将评选表彰一批“巾帼文明岗”、“职工先锋岗”等群众满意优秀服务标兵，努力在分局窗口营造比服务质量、赛服务效能、办文明实事、创优质服务品牌的创先争优氛围。

四、组织领导

分局切实落实领导责任，加强分类指导，坚持两级联动、统筹推进，确保活动取得实效。

1、落实领导责任。分局党支部要高度重视窗口部门和服务职能创先争优工作，切实担负领导责任，明确职责任务，细化工作要求，强化工作指导，推动工作落实。分局在一定范围采取召开座谈会，分层次加强检查指导，确保活动取得实效。党支部要周密安排，切实抓好落实。分局党员领导干部要经常深入道班、路政服务窗口悉心指导、认真点评，确保各项工作措施落到实处。

2、加强分类指导。分局要结合行业特点，制定具体可行的实施方案，明确争创标准，精心设计载体，落实争创措施。要加强对道班窗口建设的指导，以支部为单位开展活动，采取上级党组织下派支部督导，确保全覆盖，并建立台账，并逐级上报。

3、深化党群共建。坚持党建带工建、带团建、带妇建，带动群团组织和其他工作人员创先进、争优秀，以路政窗口服务行业的优质服务感染群众、引导群众，通过党内带党外、党员带群众，使创先争优成为全社会的价值取向和共同追求。

4、建立长效机制。分局和路政窗口服务行业要立足于科学发展，立足于服务群众，立足于加强支部组织建设，认真组织开展创先争优“回头看”活动，重点围绕服务质量是否明显提高、工作作风是否务实推进、突出问题是否有效解决、人民群众是否真正满意四个方面进行对照查摆。要探索建立月考、季评、年表彰的考核评价机制。建立健全分局党支部和党员公开承诺、互评、互议的动力机制，建立健全公开透明、便捷高效的服务机制，不断巩固扩大成果，推动创先争优活动向深度和广度发展。

5、加大宣传力度。要充分利用分局公路网络、活动场所、道班、标语条幅等平台，大力宣传分局创先争优活动的具体要求和措施，广泛宣传分局创先争优活动中涌现出来的先进典型，总结先进做法和经验，努力公路服务行业中营造学先进、赶先进、当先进的良好氛围，让职工群众切身感受到创先争优活动的具体成效。

第五篇：创先争优服务窗口典型材料

打造“五零”服务品牌 推动创先争优活动深入开展

——焦作市住房公积金中心开展创先争优活动汇报材料

两年来，市住房公积金管理中心在市委、市政府的正确领导下，以“三亮三创三评”为总载体，突出窗口单位特点，瞄准全国先进目标，努力打造以“零距离”、“零风险”、“零障碍”、“零差错”、“零投诉”为内容的“五零”服务品牌，真正做到“服务为民、服务亲民、服务便民、服务惠民”，不断将创先争优活动引向深入,带动了中心各项工作的全面提升。2011年，中心各项业务指标以30%至50%的比例大幅增长，先后荣获“全省住房和城乡建设系统优秀委局”、“河南省住房公积金服务工作先进单位”、“河南省住房公积金管理工作先进单位”、“焦作市十佳红旗集体”等荣誉。我们的做法是：

一、改进方式，开展“零距离”服务

中心变被动服务为主动服务，让服务从门内向门外拓展，打造与单位、职工的零距离沟通机制。一是开展上门服务。业务大厅工作人员先后40余次通过“进社区、进机关、进楼盘、进街道、进企业”的方式，开展“优质服务月”活动，同时，推行预约服务、提醒服务、网上服务、延时服务等特殊服务，为特殊群体提供上门服务、开通绿色通道等。二是开展贴心服务。中心认真落实柜面服务标准，统一着装，佩戴工牌，亮明党员、团员身份，做到礼貌待人、热情周到、举止文明、微笑服务。此外，设立的引导

应建立了离任经济责任审计管理机制。中心被市审计局列为全市唯一一家内审试点单位，内审工作走在了全省的前列。

三、提高效率，开展“零障碍”服务

一是限时办结，制度保证高效服务。中心全面筛查业务审批条件和程序，精简了20余项手续，“瘦身”后的业务办理更加流畅、实用。目前，73%的业务即时办结，24%的业务限制在3个工作日办结。

二是加强培训，技能保证高效服务。开设了公积金讲堂，中心领导班子成员带头登台讲课，共讲授了21期；在服务窗口创新建立晨会制度、定期聘请礼仪老师按照星级服务标准进行专题培训；中心还坚持每周学习制度，开展读书心得交流活动等。经常性的教育培训，使广大干部职工的业务知识技能、大大提升，提高了办事效率。

三是文化助力，理念保证高效服务。中心作了文化墙，让干部职工潜移默化地受教育，树立自觉为民服务理念。同时，积极组织扶贫捐款、“爱心基地”、党员志愿者服务等公益活动，增加职工社会责任感。很多群众都说，现在到中心办事，托不托熟人一个样，找不找领导一个样，都能享受到又好又快的服务。

四、强化监督，开展“零投诉”服务

一是公开承诺，接受社会监督。中心在《焦作日报》、公积金网站等向全社会公开优质服务承诺，包括服务态度承诺、服务时限承诺、廉洁从政承诺和投诉监督承诺等内容；在服务大厅设立监督台，聘请社会监督员，真诚接受舆论和群众的监督，受到社

进行列，广大缴存群众从中得到了更多的实惠。下一步，我们将结合自身工作，继续扎扎实实开展好这一活动，以更高的目标、更优的服务、更佳的成绩，向党的十八大献礼！

2012

年3月