房地产代理公司拓展部部门工作手册

第一篇：房地产代理公司拓展部部门工作手册

拓展部工作手册

第一部分拓展部组织结构

第二部分岗位说明书

第一条 岗位设置

（一）公司拓展部设置为拓展部经理一人，市场调查专员1-2名（根据公司实

际业务量配备）；

（二）拓展部经理由总经理任命。拓展部人员行政隶属关系在公司，由公司负责

招聘、业务培训、指导、管理，受公司拓展部经理领导；

（三）根据公司业务需要及实际情况，综合考查拓展部人员的工作表现予以任

命：

1）拓展部经理的任免权限由总经理负责；

2）拓展部调查专员的任免由公司拓展部经理负责，但需呈报人事部经理。

第二条 拓展部岗位职责

职务说明书——拓展部经理一、二、职务陈述：

全面负责开拓房地产策划代理项目的信息搜集，建立并维护与开发商的合作关系；及时反馈开发商的相关信息和需求，协助公司策划部和销售部开展工作，保证公司的策划代理项目顺利进行；维系同开发商的长期合作关系并为公司取得更多的资源，为公司的发展提供建议并参与决策。

三、基本职能：

1、全面负责拓展部的各项管理工作，并承担责任，向总经理负责。

2、为公司开拓新资源，建立并维护公司与开发商的良好合作关系。

3、负责帮助参与代理合同的谈判及签订。

4、协助公司树立良好的企业形象，为公司不断争取新资源。

5、领导本部门完成公司下达的业绩指标。

6、不断完善拓展部内部管理，调动部门人员的工作积极性，提高工作效率。

7、积极在本部门推行公司的各项政策和管理制度，并监督实施。

8、协调本部门内部整体工作关系和员工关系，将拓展部建设成团结合作、奋发图强的团队。

9、制定本部门工作计划，组织安排拓展部的整体培训和考核，提高本部门

全体员工的素质和业务水平。

10、为公司的发展，积极培养、挖掘、推荐优秀人才，不断优化团队组织。

11、负责总体协调配合与其他部门的工作，使相关工作顺利进行。

12、全面了解并掌握市场动态及房地产行业发展趋势，把握拓展方向，为公司的总体发展，提供战略性建议并参与高层决策。

13、按时参加或组织公司各部门的各项会议，汇报或传达有关情况。

14、公司要求拟写的各类报告。

四、工作设施：电脑、打印机及日常办公用品。

五、工作关系：开发商、策划部、销售部、客服部、财务部、行政部。

六、工作环境：公司、贵阳市场及各地州市场、项目所在地

七、文件记录：

每周、月、季的业务拓展量（电子）

广告及网络推广信息反馈情况（电子）

联络人的详细信息及资料（电子/文本）

工作联络单——总部（文本）

八、职务条件：

1、大专以上管理或房地产相关专业，有深厚的行业经验和专业知识；

2、有丰富的管理经验和房地产销售经验，有敏锐的市场洞察力；

3、具有较强的沟通洽谈能力，注重把握客户心理；

4、有很强的领导能力、组织能力、感召力和影响力；

5、诚实可信，综合素质高，具有较强的职业道德水平，能为公司保守商业

机密，维护公司利益；

6、有极强的事业心和奋斗创新精神；

7、具有很强的独立分析和解决问题能力及良好的决策力；

8、远见果敢、沉着冷静、积极奋进。

九、其他重要信息：

1、每需有周工作计划、月度工作计划、月度工作总结，对于市场信息需作详细分析并上报上级部门；分阶段、有步骤地进行市场调查开拓工作；

2、对于已初步建立的开发商合作关系的联络人需做较为详细的个人档案，记录其基本信息及喜好，提高市场开拓成功率，为公司不断带来新资源，并不断更新房地产市场信息。

职务说明书——市场调查专员一、二、进行市场分析调研，提供准确的市场数据信息，为取得与开发商合作做好相关的基础工作，并协助经理做好其他工作。

三、基本职能：

1、整理前一天的工作情况。

2、分析市场情况，并提供具体数据信息。

3、整理一天之内的市场调查情况，并向上级汇报相关工作情况。

4、提供开发商项目的相关信息并做详细记录上报上级领导存档。

5、为公司开拓新资源，协助部门经理建立并维护公司与开发商的良好合作关系。

6、协助部门经理参与代理合同谈判及签订。

7、协助公司树立良好的企业形象，为公司不断争取新的资源。

8、协助公司策划部及销售部开展相关工作并提供准确信息。

四、工作设施：电脑、纸张、笔本、文件夹、文件架

五、工作关系：开发商、策划部、销售部、财务部、客服部及其他公司内相关

部门

六、工作环境：公司、贵阳市场及各地州市场、项目所在地。

七、文件记录：

市场调查表——拓展部经理

开发商详细信息记录表——拓展部经理

八、职务条件：

1、形象佳、气质好、五官端正，性格开朗；

2、必须具有两年以上的从业经验，熟悉房地产行业；

3、具有较强的沟通洽谈能力，注重把握客户心理；

4、吃苦耐劳、诚实可信、综合素质高，具有较强的职业道德水平，能为公司保守商业机密，维护公司利益；

5、有极强的事业心和奋斗创新精神，积极上进

6、为人踏实、成熟，有较强的责任心和团队荣誉感。

7、工作有效率，在规定的时间内完成需完成的任务。

九、其他重要信息：

1、每位拓展部市场调查专员需有周工作计划、月度工作计划、月度工作总结，分阶段、有步骤地进行市场调查开拓工作。

2、对于已初步建立的开发商合作关系，需对联络人做较为详细的个人档案，记录其基本信息及喜好，提高市场开拓成功率，为公司不断带来新资源，并不断更新房地产市场信息。

第三部分拓展部工作流程

第一条签到及签退

（一）签到：早上9：00拓展部所有工作人员必须按公司规定使用公司指纹打卡机签

到；

（二）签退：公司下班时间统一为18：00，拓展部业务员必须打卡签退，否则以早退

论处；

（三）打卡要求：到岗及下班必须打卡，否则按旷工论处。若没有按要求打卡、也没

有部门负责人证明的，严格按照公司行政人事制度执行；

（四）外出办事：若因业务需要需中途离开公司的，须填写《公司人员外出登记表》

并由部门经理签字证明，若上班时间外出办理私人事务的，视情节轻重一律按

公司行政人事制度执行；

（五）特殊情况：如因公司业务不能按时打上下班卡，必须提前报备考勤处，并得到

部门经理的认可，否则一律按公司行政人事制度执行。

第二条 晨会

（一）9：10至9：30分由拓展部经理组织召开早会，通知当天工作任务及人员安排；

就前一天的工作情况进行小结分析，提高部门人员工作效率。

（二）要求：拓展部经理必须按时组织晨会。

（三）规范：拓展部经理须检查拓展部人员仪容仪表，在没有统一服装的情况下，拓

展部人员须按照公司规定着装。女生须适当化淡妆，穿戴整洁大方，忌浓妆艳

抹或奇装异服；男生须穿职业装，头发整洁干净，忌长发过耳或衣衫不整。

第三条市场调查

（一）时间：拓展部经理根据每天晨会安排制定当日工作计划，按人员分配工作量，具体实施时间以实际情况而定；

（二）要求：拓展部调查员根据市场调查的实际情况填写市场调查表，并于次日晨会

上交前一日的市场调查表。

第五条市场信息数据上报

（一）时间：每周一对前一周的市场调查情况进行总结分析，提供准确的数据及调查内

容。由拓展部和策划部相关人员将已有的客户情况进行定位和分析；

（二）要求：每周信息上报前须按要求填写详细客户档案表，并对于客户需求和现况进行详细描述。

第七条 拓展部工作流程图

第五部分工程部行为规范

第一条 拓展部所有员工应遵照公司行政人事制度的行为规范要求自我，严格遵守各制度，维护公司形象；

第二条 善于辞令而不夸夸其谈，待人以诚，与客户保持良好关系，树立公司良好企业形

象。

第三条 拓展部人员必须随身携带自己的名片，赐名片时，须将名字朝对方，双手或单手

（不方便时）递交给对方。接名片时，须双手承接。

第四条 对于已取得联系的开发商信息不得外泄，不得跟部门领导及部门上级领导以外的其他人提起，泄露公司商业机密，违者将勒令辞退，情节严重者追究其法律责任。

第五条 为树立企业形象、增强员工荣誉感，展示员工精神风采，工作人员在通过试用期

以后，即配发统一工装。

第六条 所有员工必须保持衣着整洁，注意个人卫生。

第七条 拓展部人员代表公司形象，在外与开发商联络时，应注意自我形象，有工装的员

工必须着工装，无工装的员工应着正装外出联系业务；

第八条 拓展部人员凡在公司上班，不得随意串岗；不得随意使用他人办公用品，不得使

用其他部门的电脑玩游戏，不得在公司睡觉，一经发现，每次罚款50元。

第九条 所有拓展部人员离职前应做好工作交接，否则公司将扣发其所余所有工资及奖金。

第十条 拓展部人员在公司整理客户资料或者电话回访客户时，应在指定的区域（会议室）

工作，不得在其间大声喧哗，嘻戏打闹，更不能用公司的营销电话打私话，一经

发现公司将重罚，罚款100元—200元；

第十一条 拓展部人员不得利用上班时间，外出办理私事，逛街购物，否则一经发现，罚款

100元，情节严重，或屡教不改者，公司视其为自动离职，其所余薪金及奖金提

成，一律不予发放。

第二篇：房地产工作手册

项目部

目录

第一章：置业顾问作业纪律 第二章：置业顾问在岗行为指引 第三章：服装管理

第四章：接听电话、接待来访客户程序分解 第五章：置业顾问业务操作规则 第六章：售楼处接待客户规定 第七章：销售中心主要表格的使用 第八章：大宗业务管理规定 第九章：客户投诉及紧急情况处理 第十章：销售中心奖罚制度

第一章

置业顾问作业纪律

1、不能利用岗位之便获未经公司许可的任何个人收入；

2、不能在售楼处吵架、打架，不能引起客户的投诉；

3、发展商或客户投诉，对公司造成重大影响的，或其他投诉累计超过三次的。

4、不能做任何未经公司许可的超范围承诺；

5、不得向外界透漏公司的业务数据；

6、不能在售楼处内推荐公司所代理的其他楼盘；

7、不能私下议论、对接发展商；

项目部

8、不能拣客；

9、不得对客户冷面相对或取消、议论客户；

10、置业顾问未经销售经理允许不得停止接待轮空；

第二章 置业顾问在岗行为指引

一、开盘前的准备

1、对代理楼盘所在区域的调查；

2、代理楼盘与周边竞争楼盘的比较（表格作业）； 3、200问培训（对销售楼盘的掌握）；

4、考试合格后上岗（笔试+模拟考试）。

二、置业顾问必须严格遵守考勤制度，并在上班前按照轮序表顺序签到（注明到达时间）

1、上班时间不得擅自工作岗位；

2、月累计迟到、早退三次者按旷工处理；

3、请假须提前一日报销售经理批准，否则视同旷工。

三、置业顾问必须严格遵守工服管理制度，上班时必须统一工作形象

1、所有置业顾问在岗工作时间内，必须按要求穿戴工服，包括衬衣、领带、西装外衣、裤（裙）。

2、工装要注意保持清洁，做到无污渍、油渍、墨渍等各类不洁的痕迹。清洗后应做定期的熨烫，以保持服装的平整。

3、置业顾问工服仅限于工作时间内穿着，工余时间不应着装离开售楼处。每日上下班时，可在售楼更衣间更换服装。换下的工服应用衣架挂好，以维持服

项目部

装的洁净与造型，保持服装的使用效果。（由各项目总监视项目情况而定）

第三章服装管理

5、第二次置办工服规定

△确因工服使用时间过长导致严重破损，影响着装效果、整体形象的，其个人可以按照正常程序提出申请补做工服，经销售中心总监批准安排统一制作。

△工服的使用年限超过2年以上（满2年）的，个人承担制装费30% △工服的使用年限未超过2年以上的，个人承担制装费100% △因公司调动原因需制作二次制服，则按一次制服的费用比例执行

6、员工上班时间的着装是各人的考评内容之一，对不按规定使用及维护工服的，将在考评记录中备考。置业顾问着装不合格经指正后仍不改正的，将予以警告、记过直至取消上岗资格的处分。

四、置业顾问必须掌握相应的地产专业知识并即使完成销售所需的市场调查

1、公司进行的地产专业知识考试不合格者即时下岗，补考合格后方可上岗；

2、在整个销售过程中必须关注竞争楼盘的状况，每周不少于半天时间用于市场调查，或到销售经理指定的楼盘采集资料并在项目组内讨论及存档。

五、置业顾问在工作时需保持良好的精神面貌和乐观、健康的心态

1、提倡始终如一的微笑服务；

2、置业顾问不能以消极的心态讨论所代理的楼盘；

3、置业顾问不可挑选及冷落客户，须对每位客户提供同质服务；

4、销售过程中使用文明礼貌用语，严禁与客户发生争执；

5、接待台前不能阅读任何于售楼无关的书籍、报纸、杂志、私人电话不能

项目部

超过十分钟，不能玩电脑游戏、上网聊天、不能在接待台前吃零食或饮料。

六、置业顾问有责任维护公司及发展商的形象

1、不议论公司规章制度。

2、不在本售楼处内推介公司其他楼盘。

3、尊重发展商，保持良好合作关系。

4、不私自对接发展商。

5、发展商所需资讯由销售经理提供。

6、不得提供销售之外的收费服务。

七、严格遵守业务操作规程

1、售楼处接待秩序必须安当日顺序进行。

．

2、任何情况下置业顾问不得无故不接待客户，否则即刻停盘。

3、轮到接待客户的置业顾问必须做好接待准备以便及时向客户提供服务，未轮到的置业顾问不能争抢客户。

4、已接待客户的置业顾问在售楼处有其他同事在场的情况下不得再接其他客户或中止正在进行的接待工作。

5、不得存售楼处有客户的情况下讨论接待秩序。

6、置业顾问无权向客户透露发展商或销售经理所掌握的特别折扣及其他优惠条件。如遇到客户申请特别折扣或其它优惠条件，需请示销售经理，由销售进经理责处理。

7、任何情况下置业顾问不得提供销售之外的其它任何收费服务，如装修等。

8、收取定金（含临定）前，先填写消控单向房号管理员（销售经理）确认该房号可售，并在成交后及时填写各种成交记录，否则承担一切后果。

项目部

9、置业顾问无权收取客户定金或临时订金，定金由销售经理或指定人员统一收取并开具公司统一收据。

10、当客户需要额外优惠时，置业顾问应先请示销售经理，经销售经理同意后填写《优惠申请单》，经开发商授权或同意后方可执行

11、置业顾问填写的认购书须由销售经理复核签名，未经复核者该单不予发放奖金

12、置业顾问如经客户要求协助其转让改楼盘，须及时上报销售经理，经销售经理同意后方可协助客户转让。

13、因公轮空的置业顾问可由销售经理根据实际情况补或不补接待机会

八、发扬团队精神，做好二、三级市场联动工作

1、置业顾问之间必须互相尊重，互相帮助，不得背后议论同事。

2、组内成员有互相协助的义务，经验可贵，应拿出来共同分享，同事之间真诚善意。

3、工作关系要理性，不要让自己情绪左右与同事的合作。

4、工作之间不打听和计算收入，收入是他人的隐私，应给予尊重。

5、工作中如有不满，应直接面对解决问题的人；直属经理、公司主管领导，不得私下交叉传播。

6、置业顾问与经理人要互相理解，对方角度必与已有所不同，双方应该互相配合。

7、接待顾客第一时间问清客户来源，做好客户登记，不得隐瞒从三级市场的任何途径中带来的客户。

项目部

8、及时清洗客户，凡对一手楼无意向购买客户及时向销售经理汇报，由销售经理转给三级市。

9、以公司利益为重，不能为了个人利益，当与三级市场员工发生利益，不让客户成交。

九、置业顾问必须有良好的职业道德、保守公司机密

1、不能向公司以外人员透露公司的各项业务规章制度，违反者自行承担一切后果。

2、不能向团队之外成员透露公司代理费率等各项代理销售条件及楼盘的销售情况，违反者自行承担一切后果。

3、项目所有销售资料和客户资料均为公司资源，遗失和泄露应负全责。

十、特殊客户

发展商、同业、新闻媒体记者均视为客户，他本人不一定是客户，但他的家人、朋友、同事都有可能是客户。超出楼盘以外的问题，尤其是评价其他楼盘或其他公司要回避；对公司内部动作、管理细节、收入等信息不能透露，婉言回避；尽量多谈本楼盘情况，事后要通报销售经理，将来访特殊客户电话、姓名交给销售经理，媒体记者突然采访，要及时知会现场最高负责人。

十一、处罚条例

1、违反以上规定者，视情况轻重处以批评、警告、处分、开除处罚。

2、批评1次以上予以警高。

3、警高1次以上予以公司内部通报处分及填写过失单并存档。

4、情节特别严重并使公司或发展商或客户受损者，勒令其离职，公司以开

项目部

除论处，并由当事人填写情况说明。

5、售楼处如发生怠慢客户现象，销售经理或公司领导一经发现，第一次罚款，第二次停盘（降级）第三次勒令其离职，公司以开除论处，并由当事人填写情况说明,这次累计报公司行政部门存档,不会因为调盘而重计次数.十二、其他未尽事宜

对上述规定有任何不明之处，业务类由销售中心负责人予以解释，行政人事类由行政部门予以解释，关于行政人事类之未尽事宜请参照《售楼处员工手册》。

第三章 接听电话、接待来访客户程序分解 第一步 接听电话

要求：（1）确定接听电话的顺序，接听时用语标准：“您好！XXX（楼盘名）！”或“您好！欢迎至电XXX（楼盘名）

（2）作好接听记录（3）作好每天进线电话统计

（4）将留下电话的客户姓名及联系方式立即记录在自己的《客户登记本》上。

第二步 电话复访

要求：（1）针对不同客户，选择好电话复访的时间；（2）明确电话复访的主题；（3）电话复访后详细记录。

第三步

无论任何人只要踏进售楼处即为客户

项目部

要求：（1）任何人都是客户；

（2）发展商、同行尤为重要，视为重点客户。第四步

客户推开售楼处大门服务即开始

要求：（1）客户推开大门是我们服务的开始；（2）从此他就是我们的终身客户。第五步：携资料离座迎客、问好、自我介绍

要求：（1）第一时间起身迎接，同时问好、自我介绍；

（2）问好、自我介绍一定使用规范用语：您好！欢迎看房。我是某某某（讲出自己的名字）。

第六步

介绍沙盘、展板内容。

要求：1)按次序进行介绍，尽量突出卖点；

2)声音柔和，音调不易过高；

3)用语文明；

4)介绍简单、专业。第七步

请客入座，讲解楼书

要求：1)一定使用规范用语：请那边入座，让我给您详细介绍好吗？

2)介绍属实、详细、专业：

3)不得诋毁别的数盘。第八步

带客户看房

要求： 1)一定亲自带客户看房；

2)使删规范用语：请随我来或请往这边走；

3)走在客户前，替客户开门、操作电梯：

项目部

4)在样板房重点把握，最大限度突出卖点：

5)不得诋毁别的楼盘。

第九步

替客户设计购买方案

要求：1)在尊重客户的前提下，才可作消费引导；

2)方案设汁合理可行，且不能出错：。

3)资料提供一定准确。第十步

作好客户登记

要求：

1)在尊熏客户的前提下,要求客户填写登记表;

2)客户执意不留电话，不得勉强;

3)当日客户一定要登记在自己的客户登记本上。第十一步

礼貌送客至大门口

要求：1)面带微笑，主动替客户开门；

2)使用规范用语：再见，欢迎再来；

3）目送客户走出五十米外。第十二步

收取(临订)定金开据收据

要求： 1)收取订(定)金之前．再一次落实、查明房号，填写销控单并报销售经理销控；

2)订(定)金一定由财务人员或销售经理(或销售经理指定的置业顾问)收取，一定要有二人以上核对；(发展商自己收除外，但需协助发展商财务人员工作)：

3)开出的收据一定注明房号、金额(大小写)、交款方式；

项目部

第十三步

签署认购书

要求：1）认购合同一般由客户本人签署，不得随意撕坏或丢失认购书；

2)认购合同均为固定格式及内容，未经发展商书面同意不得涂改；

3)签完的合同一定要有销售经理或其指定人员的审核签名。

4)即时在销控版上贴上该房号，并做好客户成交档案。

5）买方签名一定是由客户本人或有买方书面委托(必须是公证后的代理人签名，并须交留客户身份证复印件。

第十四步

提醒客户交首期款(房款)

要求：1）提前五天笫一次提醒：

2）提前三天第二次提醒：

3）提前一天第三次提腥；

4)提醒时往意方式和语气：

5）客户因故不能按期交纳房歉或首期款，即时报告销售经理 第十五步 签署商品房买卖合同

要求： 1)置业顾问上岗前要进行合同填写考核；

2)买方签名一定足客户本人或有买方书面委托(必须是公证后的）的代理人：

3）客户领取合同一定要签名登记。第十六步

通知办理按揭

要求：1）提前七天通知客户，请客户准备必须携带的资料，并通过办理的地点、时间；

项目部

2）提前三天第二次提醒客户；

3）提前一天第三次提醒客户。第十七步

协助办理入伙

要求：1）态度更加主动，必要时亲自带往管理处；

2）一定向客户表示祝贺； 第十八步

后续服务

要求：1）客户入住后，了解他们的居住情况；

2）公司推出新的楼盘后，一定向客户提供这方面的信息；

3）重要节日向客户进行问候。

置业顾问的工作到客户交清首期房款、签署正式买卖合同并协助客户提交按揭资料为止，同时有义务协助发展办理与销售有关的各项工作。

按揭计算方式

一、等额还款方式 1.首期款的确定

首期款=按揭总价×规定成数+贷款额尾数

(银行规定贷款额必须是整数)2.贷款额的确定 贷款额=按揭价-首期款 3.月供计算

月供额(还本含息)=贷款额×还款系数

项目部

二.递减还款 1.首期的确定

首期款=按揭总价×规定成数+贷款额尾数(银行规定贷款额必须是整数)2.贷款额的确定 贷款额=总价-首期款 3.月供计算 月供金额(还本含息)=总贷款额+(总贷款额-累计已偿还贷款)×月利率 还款期数

客户购房所需相关费用 <商品房买卖合同>公证费 内销实行公证自由原则；

外销<商品房买卖合同>必须公证；

2、入伙费

各楼盘规定不同，主要有下列几项；

△煤气增容费

△煤气开通赞

△管理费押金

△水电押金

项目部

△信报箱

△ 对讲系统

△有线电视开通费

△ 电话开通费

△装修押金

3、办理《房产证》赞用

△登记费

总价×1‰

(国土局)

△印花税

总价×I‰

(税务局)

△贴花

5元

4、《房产证》遗失，补办房产证须交纳费用：

△公告费

600元

△登记费

20元

5、按揭手续费

△公证费

贷款额×3‰

（公证处）

△印花税

贷款额×0.5‰

（税务局）

△保险

楼价 ×1‰ ×贷款年限

（保险公司）

△抵押登记

贷款额 ×0.1‰ 一般100万以下为100元

△ 律师费（外销）

1000-2000元

（律师行）

附件二：

地盘安全常识

（国土局）

项目部

一、戴安全帽

二、穿厚底鞋（留意底下板钉、铁丝、钢筋等金属利器）

三、不穿长裙、大衣、不戴墨镜

四、不吸烟

五、留意危险地带

1、塔吊工作区

2、模板堆放区

3、钢筋切割区

4、电梯井口

5、施工电梯荷载超重和出口高度

6、安全网内

7、楼梯无栏杆

8、窗口、洞口无栏杆

六、进入施工地盘前问自己三个问题

1、如高空落物，向何处躲避；

2、如面对来车，向左还是向右避开；

3、看楼路线是否问清楚了？

第四章

大原则：效率优先（公平）

客户导向（义务）

服务优先

有效跟踪 资源共享，成交优先

1、公司协同发展商统一发布广告，本楼盘置业顾问只向客户推介本楼签署，如在其它代理楼盘成交不计该置业顾问业绩，相近楼盘客户资源由公司统一安排处理。将客户的诚意度定在0-100分区间，做客户分析。连续跟踪多时的客户，项目部

确认无购买本楼盘可能性后，报项目销售经理，由公司统一推介其它相近楼盘。

2、如遇两个以上客户同时对同一物业有意向，就遵循成交优先原则，先交定金者得。

二、客户登记，随时跟进

1、客户登记本由公司统一印制编号，人手一本，简要记录每次跟进情况，每个客户记一页，连续登记，不留空页或撕页；销售经理有权随时抽查，置业顾问无权检查他人客户记录，如需核应有销售经理在场。

2、连续七天未跟进登记视为放弃客户，七天不含接待日当天，如1呈接待，则9号过期，跟踪时电话关机或不通视为跟踪无效（未有效沟通也不能算，以《客户登记本》记录为凭证）

3、现场客户登记表和电话登记表每次一填，不得遗漏。

4、老客户介绍之新客户或第二次以上购房客户，须由服务老客户的置业顾问重新登记新客户资讯，如果客户主动找该置业顾问方视为该置业顾问的客户，否则视为新客户，按现场轮序接待。

5、凡家庭成员购房如父母、子女、夫妻等视为同一客户，其它未作登记视为独立客户。

三、现场接待轮序

销售经理负责楼盘的值班安排，现场（含公司）接待遵循以下原则：

1、现场接待客户须问询是否已接受公司其它同事报务：询问方式样必须自然、贴切新生客户，语气和缓、亲切，如“您好！，”“以前来看过户吗？”，“拿到过我们的资料吗？”，“了解我们的资料吗？”；

2、若之前接待客户的置业顾问不在场，当次置业顾问必须积极接待，包括

项目部

促成当场落定，并及时通知同事，填写《现场客户登记表》，在备柱栏上注明“义务”；

3、如为新客户则按事先排定的顺序轮流接待，并填写《现场客户登记表》；

4、义务接待置业顾问不得擅自跟踪客户。

5、客户上门主动找置业顾问视为该置业顾问的客户。

四、业务交叉情况处理

1、确定前后顺序以上门客户登记本/进线电话登记本为登记为准，没有客户登记的自动退出。假设甲置业顾问在前，乙置业顾问在后；

2、甲置业顾问最近跟进服务间隔没超过七天，乙置业顾问退出。

3、甲置业顾问最近跟进服务间隔超过七天，甲置业顾问退出。

4、成交后若出现交叉情况，成交后7日内予以受理，7日之后一概算成交人业绩。

五、见习置业顾问进入售楼处

1、上岗考核通过后可参与接电话或轮序接待；

2、处理客户如遇困难应及时向销售经理反映，由销售经理或指定的其他置业顾问辅导成单。

六、置业顾问调离楼盘后由销售经理统一处理客户资源，三十日之内若有成交，算该置业顾问50%业绩。

七、销售经理负责具体楼盘销售组织，严格控制优惠折扣。如遇特殊情况，须向销售总监提出，由销售总监与发展商协商后确定。

八、发扬团队作战精神，互谅互让。

当无法判定先后接待顺序时，应先由当事人协商解决，协商不成由销售经理

项目部

进行最终决定。

九、以上内容均在奖罚范围内和绩效考核内。如有弄虚作假，违规操作和损害公司利益者，根据规定进行处罚，情节严重者可取消该项业务收入或处以等额罚款直至开除。

十、项目总监接受投诉和建议，防止任何不公平不合理事件。

第五章 售楼处接待客户规定

一、售楼人员按到达售楼处时间顺序，积极接待上门客户及处理电话客户。

二、上门客户及电话客户只要未时确表示不是看房即算有效客户，包括买铺位、看展板、取资料等情况。

三、凡售楼人员因故错过接待客户和电话的机会，均不予补；但如因遇公司或领导安排任务导致离开现场，待其返回售楼处时给予补上第一个接待客户的机会一次。

四、电话接待原则上以接待轮序最后一位负责，如果上门客户与电话客户同时到达，由售楼人员自行决定选择其一，放弃之机会由他人依顺序跟上。

五、当上门客户到达时，当班售楼人员如未停止电话及未表达意愿时，即视为放弃上门客户处理，其机会由他人依顺序补上。

六、售楼人员正在接待上门客户、老客户或客户签署合约时（已购房老客户除外），不得同时再接电话，其按电话之机会由其它尚未有客户接待人员依顺序接待。

七、如当班售楼人员在接待已购房客户时，且又无其它售楼员在场，可同时接待电话或上门客户。

项目部

八、售楼人员依接待上门客户顺序接待发展商介绍来的购房客户。

九、当售楼人员无法判断是否为公司其它售楼处推荐来的客户时，应照常依顺序接待。（视为新客户）

十、电话接待不作为个人客户评判依据。

十一、凡同属一家人又购同一套房之客户视为同一客户，以最先作客户登记的售楼人员为准。

十二、若老客户带来朋友购房，未找原相识之业务员时，即视为购房新客户，发生交叉以客户登记表为准。指明找相识业务员的除外。

十三、当班售楼人员如不在现场时，其上门接待客户视为放弃。

第六章 销售中心主要表格的使用

一、使用原则

1、详细、诚实记录，不得弄虚作假；

2、认真作好连续性编号；

3、必须按时间先后顺序进行记录，严禁空页、倒序；

4、客户姓名、联系方式部分如需涂改，须经销售经理同意并签证；

二、作用：

1、准确跟踪客户的工具，加快成交速度的保障；

2、经验与教训的积累，置业顾问提高业务能力的教材；

3、为置业顾问分析客户购房心态提供帮助；

4、为经理裁定业务交叉提供原始资料；

5、为公司提供分析市场的理论数据。

项目部

三、《客户信息问卷》的记录内容：

1、客户来源、客户人数、客户形象及其鲜明特征；

2、客户姓名、年龄、性别、籍贯、学历、爱好；

3、客户的工作单位、从事行业、职务、月收入、联系方式（办公电话、家居电话、手机、传真号码）

4、客户的置业经历、现住址、居住现状、公司办公地址、公司性质。

5、客户购房目的、所需面积、户型、楼层、朝向；

6、客户购房预算、付款方式、首期支付能力、月供能力；

7、客户提出的其它合理性特殊要求；

8、客户对楼房的看法及有疑问的地方。

四、《人个客户登记表》的记录内容：

1、每次交流的时间、内容；（如联系不上，也应做好记录）

2、每次看楼的时间、人数、效果；

3、不成交记录

a、客户不购买的理由（价贵、地偏、户型不合理等）；

b、不成交客户的最后选择（已购买别的楼盘）；

五、《销售流水账》的记录内容：

1、成交房号、楼层、户型、面积；

2、临时定金的编号、金额、方式（现金或支票）、保留期限；

3、正式定金的收据时间、金额、编号、方式（现金、支票或存折）

4、签订认购书的时间、实际成交价、付款方式、首期款及按揭贷款的具体金额和交缴时间；

项目部

5、办理按揭的时间、地点、所需文件；

6、分期付款的分期日及每一期的具体数额；

7、明确业绩、创收额、提成比例及交叉业务的分成数。

第七章 大宗业务管理规定

一、大宗业务是指单一客户，一次成交金额较大的业务。

二、置业顾问接到大宗业务信息必须第一时间通知销售经理，销售经理应义务协助办理，以确保达成交易，经销售经理同意，置业顾问亦可独立处理。

三、大宗业务来源于公司资源的投入，置业顾问及相关人员都有义务促进达在成交易。

第八章 客户投诉及紧急情况处理

客户投诉时要记录、倾听，并尽量询问相关细节，事后进行调查，并尽早给予反馈。

一、客户投诉；

原则：一个正常人没有理由无缘无故发火、生气，因此在任何情况下不得与客户发生争执，不得与客户吵架、打架。

处理方法：遇到客户有不满情绪时，首先保持镇静、微笑，请他坐下来慢慢说，若有条件，应将他带到会议室、办公室或其他地方以便与另外的客户隔离开；其次，倾听客户说什么、记录，对他的不满表示理解和重视；再次，带客户平静下来后再婉言劝解或解释；如置业顾问与客户发生争吵，应立即制止该置业顾问，另换置业顾问善后。同时第一时间将详情告诉销售经理。

项目部

二、客户投诉：

1、房号卖重或折扣算错

置业顾问首先要明确成交程序及房号规定，置业顾问在销售房号时，与销售经理确认可售房号。采用“销控单”来减少卖重房号或算错折扣现象，并要求销售经理或授权现场负责人签字，2、不知道购房相关费用并拒交或更改房号及付款方式、贷款额等 置业顾问在客户交定金前，建议让客户在认购须各与置业计划签字确认，避免客户在购买后因以上原因要求折扣、换房或退房。

3、介绍错误及超范围承诺或保留房号被出售

置业顾问在销售工作时，首先要熟知所有销售资料，建议订成册，有问题时方便查阅，有考试依据，在签订购书时不能拒绝客户看合同，置业顾问一定要告诉客户无权口头保留房号，否则后果自负。

4、客户资料泄漏

切记每天工作结束后，要求将销售资料全部妥善保管，发生客户资料出卖，坚定与我们无关。

5、客户集体到销售现场抱怨、闹事

第一时间将详细告知销售经理，并注意带头人是谁及真正目的，尽量将他与其他人群分开，创造单独与其谈判条件，同时劝说其它人先离开，待候消息，减轻并舒缓现场压力及气氛。

第一时间将详情告诉销售经理，先抢救人然后保护现场，封闭消息，销售经理及项目负责人应有“应急电话号码表”，包括开发商主要部门负责人、施工单位、公司职能部门及公安、医院等日常电话，以备查阅。

项目部

7、城管、税务等政府职能部门检查

第一时间将详情告诉销售经理，在得到销售经理具体指示后再处理，一定不能随意处理。不管在什么压力下，也不能透露相关的销售数据。有通知等文件可先接下来，待销售经理来处理。

8、客户财物损失

第一时间将详细告诉销售经理，同明采取协助而不是负责处理的态度。提醒客户找相关负责部门（如公安、保险等）。

第九章 销售中心奖惩制度

第一条 为规范管理，弘扬正气，奖优罚劣，特制定本条例。第二条 本条例适用于销售中心全体员工。第三条 员工个人奖励分以下四种。公开表扬：

a、将先进事迹通报表扬或授予销售明星； b、公司集会提出表扬。

2、奖金

a、一次性给予100-3000元奖金

3、给予良好机会 a、补偿接待客户机会。

4、发展教育：参加公司出资的各种社会培训或赴外地考察学习、旅游。

项目部

第四条 有下列情形之一者，给予公司表扬。

1、品性端正，工作投入，提前转正者；

2、热心服务，有客户表扬者；

3、义务接待认真者；

4、参加公司培训，考核合格者；

5、一季度销售业绩第一名者；

6、遇有意外事件或灾害，奋不顾身，不避危难，保护公共财产者。

7、积极主动承担公共事务者；

8、能适时完成重大或特殊交办事务者；

9、在艰苦条件下工作，足为楷模者；

10、投诉违规者或损害公司利益者。

第五条 有下列情形之一者，给予奖金100-3000元

1、向公司提供有价值信息者；

2、全年满勤者一次奖励200元；

3、对公司有特殊贡献，足为公司同仁表率者；

4、在公司服务满三年，无任何投诉，并受过三次以上奖励者，一次奖励3000元；

5、发现职现外故障，予以速报或妥善处理防止损害者。第六条 有下列情形之一者，给予良好机会

开盘一个月内，因公司或经理安排外出售楼处办理公共事务者，补偿其接待客户的机会（以其被轮空次数为准）。

第七条 有下列情形之一者，给予发展教育。

项目部

1、对管理制度提出建议，经采纳施行，卓有成效者；

2、年终被评为优秀员工者；

3、售楼处现场管理规范、有序者；

4、遇有问题，勇于负责，处理得当者。第八条 员工个人惩罚分以下五种。

1、批评；

2、批评，同时责令书面检讨；

3、罚款，一次性处罚款20-3000元

4、停职反省1-30天

5、辞退；

第九条 有下列情形之一者，给予批评，视情节责令书面检讨； 违反公司规章制度者；

2、不能适当控制个人情绪，对公司同事无故乱发脾气，破坏工作氛围者；

3、工作投入者；

4、不如实记录考勤者；

5、处理问题显失公正者。

第十条 有下列情形之一者，给予罚款20-3000元或照实赔偿

1、上班迟到、早退者，每次罚款20元；超过30分钟按旷工论处；

2、不讲卫生或不保持工作环境整洁（办公桌零乱，洽谈桌不归位等）者，每次罚款20元；

3、值日当天未完成各项公共事务者，罚款20元；

4、擅离岗位或无故旷工者，每次扣除当日工资并罚款50元；

项目部

5、代其他员工打卡（签到）者每次罚款双方50元；

6、未使用电话统一用语和接待统一用语者每次罚款50元；

7、下级顶撞上级，每次罚款50元；

8、销售经理分配的工作要保质保量完成，不得有疑异，下级不执行或消极执行上级指示者每次罚款50元；

9、在前台做与工作无关的事，如玩手机游戏、聊天、睡觉、吃零食、化妆、剪指甲等、看与房地产无关的报刊、杂志等每次罚款50元；

10、参于客户接待的相关人员在售楼处接待大厅吸烟者，每次罚款50元；

11、未按规定着装或佩带工牌者，罚款50元；

12、在售楼处大声喧哗、打闹者，每次罚款100元；

13、造成客户投诉，一经查实，每次罚款100元；‘

14、认购书、买卖合同等销售文件签错时，填写人与审核人每次各罚款100元以上，如造成损失，自行承担；

15、因个人工作过失，造成损失者，照实赔偿。

16、弄虚作假报销各种费用者，罚款200元；

17、挑捡客户、抢客户者，每次罚款200元以上；

18、职责范围内出现问题，置之不理者，每次罚款100元以上；

19、超范围承诺客户者，每次罚款200元以上；

20、违反公司规章制度，经提醒仍未改正者，罚款50-500元；

21、伪造客户登记者，每次罚款1000元以上；

22、将房号卖重，销售经理每次罚款1000元，造成损失，自行承担。

23、违反公司业务操作程序（如自行与发展商联系、不请示经理直接将房号

项目部

出售等行为），每次罚款2000元以上；

24、售楼处不允许拨打声迅电话，一经发现除照话量赔偿外，并按当月该台电话费的2倍进行罚款。

第十一条 有下列情形之一者，给予停盘反省。

1、与客户或发展商工作人员发生冲突、争吵或被客户投诉者，立即停盘1-3天；

2、当月累计退到、早退三次者，立即停盘1-3天；

3、当月累计不做卫生或不保持环境整洁三次者，立即停盘1-3天；

4、不报从公司工作安排者，立即停盘1-3天；

5、培训考核不合格者，立即停盘；

6、不使用规范工作用语者，立即停盘1-36天；

7、当众争抢客户者，立即停盘1-3天；

8、不配备通迅工具者，即时停盘；

9、工作状态不达标者（例如不穿工作制服、不佩带工牌、头发零乱、带酒气、精神萎靡、情绪不稳定等），即时停盘；

10、明显违犯公司业务程序或具体要求，擅作主张，对公司造成损害者，即时停盘；

11、义务接待敷衍者，即时停盘；

第十二条 有下列情形之一者，公司有权辞退，取消其剩余提成，并同时罚款；

1、严重超范围承诺客户者；

2、服务恶劣，与客户打架者；

项目部

3、被客户投诉，严重损害公司形象、声誉者；

4、擅离岗位，致公司蒙受重大损失者；

5、损毁涂改公司重要文件者；

6、在公司内打架斗殴者；

7、利用工作职权，收授别人财物、款项，谋求私利者；

8、严重违法乱纪受到刑事处分者；

9、严重违法乱纪受到刑事处分者；

10、对同事恶意攻击者，制造事端者；

11、无故旷工三日者；

12、散播不利于公司的谣言者；

13、故意泄露公司机密者；

14、连续二个月排名最后者

15、未经授权，利用公司名义在外招摇撞骗，使公司名誉受损者。第十三条 团体奖励分以下两种； 公开表扬：

a、公司集会时提出表扬；

2、奖金：一次性给予100-5000元奖金

第十四条 团体有下列情形之一者，给予公开表扬。

1、业务员互相团结，密切配合者；

2、售楼处及样板房卫生清洁者；

3、售楼处办公台、洽谈桌及时整理、清爽者；

4、内部经常集合研究业务者；

项目部

第十五条 团体有下列情形之一者，给予奖金100-5000元，其中项目经理与业务员3：7分配。

1、项目档案管理规范、系统者；

2、从开盘到封盘，各业务员未被投诉者；

3、整体服务优质，受到发展商表扬者； 第十六条 团体惩罚分以下两种。

1、批评；

2、罚款：一次性处罚100-5000元，其中项目经理与业务员按3：7分配。第十七条 团体有下列情形之一者，给予批评。

1、业务员互不配合者；

2、售楼处及样板房卫生脏乱者；

3、现场办公台、洽谈桌不及时整理者； 第十八条 团体有下列情形之一者，给予罚款。

1、售楼处及样板房卫生乱，经两次提醒仍未改进者；

2、现场办公台，洽谈桌不及时整理，经两次提醒仍未改进者；

3、团队成员被客户投诉（在公司服务范围内）三次以上者；

4、整体形象欠佳，服务恶劣者；

第十九条 除表扬和批评外，其他奖励或处罚必须报事业部总监定。第二十条 对所罚之款项，不计入公司财务，成立奖励基金，由公司财务保留。

第二十一条 员工或团队所受各种奖、罚，一律记入档案，作为人事考评的依据之一。

项目部

第二十二条 《奖罚条例》中涉及到现金的，100元以下即时缴纳，100元以上在当月实发时调整，当月不足顺延。

第二十三条 本条例由销售中心负责解释，自公布日起

第三篇：房地产代理公司(章程)

房地产代

理有限公司

章

程

二 O O 二 年 九 月二十八-1

第三章

公司注册资本及股东三方的

股份及出资方式

第十条：公司的注册资本为人民币叁拾万元，其中：

甲方：人民币壹拾伍万叁仟元整，占注册资本的51％；

乙方：人民币壹拾万贰仟元整，占注册资本的34％。丙方：人民币肆万伍仟元整，占注册资本的15%。

第十一条：股东三方以下列方式出资：

甲方：自筹资金

乙方：自筹资金 丙方：自筹资金

第十二条：股东以货币出资的，应当将货币足额存入银行开设的临时帐户。以实物、工业产权、非专利技术或者土地使用权出资的，必须经专业部门评估作价后，依法办理其财产权的转移手续。

第十三条：股东之间可以相互转让其全部出资或者部分出资，股东向股东以外的自然人或企业转让其出资时，必须经全体股东过半数同意，不同意转让的股东应当购买该转让的出资，如果不购买该转让的出资，视为同意转让。经股东同意转让出资，在同等条件下，其他股东对该出资者有优先购买权。

第十四条：***房地产代理有限公司股份变动后，应当向股东签发出资证明书，出资证明书由公司盖章。

第四章

股东的权利和义务

第十五条：股东享有下权利：

（一）、有权将自己的名称、住所、出资额及出资证明书编号等事项记载于股东名册内；

（二）、参加或推选代表参加股东会及董事会并享有表决权；

（十三）、其他重要事项。

第十九条：股东会的决议须经代表二分之一以上表决权的股东通过。但有关公司增加或者减少注册资本、分立、合并、解散或者变更公司形式及修改公司章程的决议必须经代表三分之二以上表决权通过。

第二十条：股东会会议由股东按照出资比例行使表决权。

第二十一条：股东会会议每年召开二次。召开股东会由董事会召集，董事长主持，董事长因特殊原因不能履行职务时，由董事长指定副董事长或者其他董事主持。对所议事项决定作成会议记录，并由出席会议的股东在记录上签名。

第六章

董

事

会

第二十二条：公司设立董事会，董事会由5名组成，其中甲方推荐3名，乙方1名，丙方1名。董事会设董事长1名，副董事长1名，董事3名。选举乙方为董事长，副董事长由甲方委派，董事任期三年，连选可连任。

第二十三条：董事长是公司的法定代表人。

第二十四条：董事会对股东会议负责，行使下列职权：

（一）、负责召集股东会，并向股东会报告工作；

（二）、执行股东会的决议；

（三）、决定公司的经营计划和投资方案；

（四）、制订公司的财务预、决算方案；

（五）、制订公司的利润分配方案和弥补亏损的方案；

（六）、制订公司增加或者减少注册资本的方案；

（七）、拟订公司合并、分立、变更公司形式、解散的方案；

（八）、决定公司内部管理机构的设置；

（九）、聘任或者解聘公司总经理，根据总经理的提名，聘任或者解聘副总经理、财务负责人，并决定其报酬事项；

（十）、制定公司的基本管理制度和股东会授予的其他职权。

第二十五条：董事在任期届满前，股东会不得无故解除其职务。

（一）、主持公司的生产经营管理工作，组织实施董事会决议；

（二）、组织实施公司经营计划和投资方案；

（三）、拟订公司内部管理机构设置方案；

（四）、拟订公司的基本管理制度；

（五）、制定公司的具体规章；

（六）、提请聘任或者解聘公司副总经理、财务负责人；

（七）、聘任或者解聘除应用董事会聘任或者解聘以外的的负责管理人员；

（八）、代表公司或授权代理人签署经济合同，协议等；

（九）、本章程和董事会授予的其他职权。

总经理列席董事会会议。

副总经理协助总经理行使上述职权，总经理因故不能行使职权时，可委托副总经理代理行使其职权，但如代理期限在一月以上的总经理应事先通报董事会。

第三十四条：公司可设若干部门，部门经理分别负责各部门的工作，部门经理应对总经理负责。

第三十五条：董事长、副董事长、董事经董事会聘任，可兼任总经理、副总经理及其他高级职务。

第九章

忠诚条款

第三十六条：董事、监事、总经理、副总经理应当遵守本章程，忠实履行职务，维护公司利益，不得利用职权为己谋取私利；不得挪用公司资金借贷给他人。

第三十七条：董事、总经理不得将公司资产以其个人名义或以其他个人名义开立帐户存储；不得以公司资产为本公司的股东或其他个人债务提供担

第十一章

公司的合并与分立

第四十九条：公司合并或者分立，由股东会作出决议，其应依照《中华人民共和国公司法》第184条和第185条规定的程序和要求进行。

第五十条：公司需要减少注册资本时，必须编制资产负债表及财产清单，并依照《中华人民共和国公司法》第186条规定的程序和要求办理。公司减少资本后的注册资本不得低于法定的最低限度。

第五十一条：公司增加注册资本时，股东可按出资比例认缴新增资本或协商决定新增资本的认缴比例。

第五十二条：因合并或者分立，登记事项发生变化的，应当向公司登记机关办理变更登记，注销登记或者设立登记。公司增加或减少注册资本应当向公司登记机关办理变更登记。

第十二章

公司的期限、解散和清算

第五十三条：公司的经营期限为十年，自营业执照签发之日起算。

第五十四条：股东双方均同意延长经营期限的，应由股东会作出决议，并在经营期限届满前六个月报原审批部门批准，然后向公司登记机关变更登记及其他注册手续。

第五十五条：公司有下列情形之一的，可以解散：

（一）、本章程规定的经营期限届满或者本章程规定的其他终止事由出现。

（二）、股东会议终止；

（三）、因公司合并或者分立需要解散。

（四）、违反法律、行政法规、被依法责令关闭；

（五）、破产。

第五十六条：公司依前条第一款规定解散的，应当在十五日内由股东组成清算组进行清算。

第五十七条：清算组在清算期间行使下列职权：

第六十六条：本章程解释权属公司股东会。

第六十七条：本章程一式六份，股东三方各执一份，另外三份分别报送有关部门、机关。各份章程具有同等效力。

甲方：

二OO二年九月二十八日

乙方：

丙方：

第四篇：房地产代理公司利与弊

房地产代理公司利与弊

 可以从代理商自身的优势说起，代理商的优势是：

1、代理商拥有庞大的市场信息及资源

代理商在操作楼盘的时候，往往会花很大力度去调查市场上一些竞争对手的情况；也会不定期通过一些调查问卷做民意调查。收集回来的信息日积月累，逐渐形成一个庞大的信息库，通过信息库能够比较准确的分析潜在客户意愿，对地产项目前期选址、开发物业的类型和户型选择、准确市场定位、价格定位等多方面有很大作用。

2、代理商有丰富的销售管理经验和专业的销售团队

一个成熟的代理商对销售团队的组建、培训、上岗、管理等都有一套系统的执行标准，以此‘标准’来保证销售人员的专业技能和职业操守，从而保证销售团队的专业性。成熟的代理商业务量也会有一定的稳定性，代理的楼盘是一个接一个，确保销售人员就业充分。楼盘的销售人员靠佣金来赚钱，当货量充足的时候，销售人员的工作热情就能较长久地维持，也有利于团队的稳定。

3、代理商有广泛的合作单位和社会关系

代理商在以往有越多的操盘经验，他们的社会关系就越广泛，因为在操盘过程中会跟政府相关部门、建筑商、监理单位、广告商、产品供应商、模型制造单位等多个与房地产相关联的行业打过交道，社会资源丰富，代理商可以通过这些资源为开发商寻找更好的合作伙伴，有助代理商提升自己的附加值。

4、代理商拥有庞大的客户资源——代理商的核心优势。

市场上的代理商一般都会有房地产中介营业网点，他们同时为地产的二级、三级市场服务。中介网点往往能收集到大量的求购信息，这些信息包括购买一手和二手楼的求购者，这些都是现实的购买者。此外，代理商在以往操作的楼盘中，也曾经服务过万甚至过十万、百万的购房者，同时保留下大量的购房者信息，而其中很大一部分购房者，可能未必在以往的楼盘中成交，这就给代理商积累下庞大的潜在客户资源。这些客户资源就是代理商手上最有力的筹码，也就是代理商的核心优势！

代理商在代理一个新项目时，如果能有效运用手上的客户资源，必然使新项目销售进度加快。销售速度快，项目资金回收自然就快，开发商可以运用快速回收的资金，或提高项目的服务和品质；或快速偿还银行借贷，减少利息支出；或开发新项目；或转投向其他投资。这对开发商来说是时间成本！其实做房地产的都知道，时间就是金钱，你能早一个 月完成项目销售，你就少花一个月的管理成本和利息，钱尽快收回来投到下一个项目，就能更快地生出钱来，这是投资学的黄金定理。

所以说，代理商的核心优势是客户资源，开发商选择和代理商合作为的是争取时间成本。

 各种销售模式之间的优、劣势分析比较：

一、代理商的独家销售代理模式

独家销售代理的意思，就是由一家代理公司去代理整个楼盘的销售。这种销售模式是现今房地产市场的一种主流模式，也是市场的发展趋向，在国内的大型城市，独家代理的楼盘占了在售楼盘总量的50%以上。

它的优势主要表现在：分工明确，各展所长

代理商在楼盘销售环节中有丰富的市场经验和操作经验，对楼盘的整个营销过程中的每一个环节到每一个细节都有深入的了解，经验越多的代理商对掌握整个楼盘的营销全过程就越有把握。

由楼盘所在地的当地代理商去负责项目的营销工作，可以较准确地把握当地市场、客户口味、客户心理、客户消费习惯等一些在销售过程中起重要作用的因素，这样可以避免开发商盲目揣测市场和客户心理而导致偏离市场需求，做出来的产品不被市场认受的风险。而开发商则集中精力做好生产及品质控制等工作，做出符合并超越市场期待的精品楼盘。

开发商和代理商合作，可以说是优势互补。如此分工明确，各展所长，有利于避开因错误判断市场而造成的投资风险，也有利于代理商凭自身优势为楼盘的销售起快速推进作用。

它的劣势主要表现在：独家包揽 反客为主

独家销售代理，缺乏的就是竞争，代理商的生存环境是一个较为安逸的温床。而实际上大部分代理商还不成熟且没有责任感，没有在追求销售业绩的层面上给自己一个压力，能交差就算了，就算交不了差，也会找各种原因或借口躲避开发商的指责。因为在同等条件和环境下他们没有竞争对手，也就没有了比较的对象，所以可以找各种借口掩饰自己的不足。

同时，因为是独家包揽这盘生意，做法不成熟的代理商就会处处以自己的利益为优先出发点，建议开发商做一些对开发商无益的事情。他们会振振有辞的说按照他们的市场经验和市场反应，这样做准没错。此时开发商需要对事件进行冷静的、全面的分析，是否 存在自身利益受损的情况或对代理商有重大利好的情况。否则，就会被代理商反客为主，牵着鼻子，最终造成自身利益受损但使代理商得益。

二、代理商的联合销售代理模式

联合销售代理的意思，就是由一家以上的代理公司去代理整个楼盘的销售。这种代理模式首先出现在港澳等地区，此后在内地大中型城市逐渐被部分发展商所引用，但在现今的房地产市场中还是比较少见的。

它的优势主要表现在：充分竞争 推动销售

现时联合销售代理模式正成为一些发展商又爱又恨的销售模式。爱就爱在它可以为代理商带来竞争，代理商为保饭碗和声誉，必然全力以赴，用最好的人力物力来跟对手火拼，这就能对楼盘的销售带来很大的推动力。另外，代理商为取得开发商更多的信任，则会拿出更多的资源为开发商服务，如策划活动或推广上的好点子，广告费用垫支等等。

因为有了竞争，代理商再也不可以马虎了事，竞争对手良好的销售业绩必然给另一方造成压力，逼发出更大的潜力，从这个角度来看对开发商是非常有利的。

它的劣势主要表现在：恶性竞争 管理困难

开发商的恨是代理商的恶性竞争，代理商为取得更好的业绩，必然想方设法钻空子，破坏公平和平衡。在日常的销售工作中，两家代理商之间发生摩擦在所难免，代理商之间抢客的现象也时有发生。毕竟商场如战场，大家都是临阵对敌。走，最终造成自身利益受损但使代理商得益。

综上所述，联合代理模式是需要开发商、代理商都拥有成熟的营销管理经验，同时代理商之间要有良好的竞争心态，才能把这种模式的优势发挥出来。否则，只会增加开发商管理的难度，时常为处理代理商之间的矛盾而耗费精力，代理商之间抢客等现象亦可能对项目带来负面影响，结果是多输的局面。

三、开发商的自产自销模式

开发商自产自销的意思，就是开发商同时负责楼盘的开发和销售。这种销售模式是出现得最早的，并且是众多开发商最乐于采用的销售模式之一。

它的优势主要表现在：节约成本 保持利润

开发商自产自销模式中又分为两种情况：一是开发商自行组建销售团队，成立专门负责销售的销售部或营销部，是属于成立一个部门的形式；另一种是开发商成立一间销售代理公司，专门负责自己公司开发的楼盘的销售，这是属于成立一个子公司的形式。这两种情况都属于开发商自产自销的模式。开发商自产自销，开发商认为最大的好处就是节约销售成本，不用支付代理公司高昂的代理费用。这种做法，是由开发商直接支付销售人员的月薪和佣金，省去代理公司的利润部分，将该部分资金直接转为开发商的利润，从而将项目成本降低，利润提高。

开发商组建的销售团队一般比较稳定，销售人员属于自己的公司，也有便于管理和控制。开发商的销售策略，能直接传递到销售人员那里，不需要受代理公司管理层意见的左右，不会产生意见传达偏差的现象。同时，在发生如客户投诉等事情时，开发商也能通过销售人员反映的情况，迅速作出应对策略及调整，这种情况反映也会较为真实和迅速，不会经过代理商的加工和修饰。

市场上大部分开发商提供的薪酬待遇比一般的代理商要来得优厚，对一些具有丰富经验和销售技巧的销售员有较大吸引力。这些销售员有过硬的售楼本领，追求高额的薪酬收入，有良好的职业心态，容易接受公司的制度管理，对开发商来说是减轻了管理的负担。

它的劣势主要表现在： 市场信息少 人才易流失

代理商一般会利用自己公司的市场调查组和中介网点等部门，对房地产的二、三级市场进行了解、调查，以及将收集回来的资料加以分析，成为他们协助开发商进行开发决策时的利器。而除非规模比较大的开发商，否则一般不会设专门负责市场调查和分析的人员或部门，这就使开发商所能掌握的市场信息比较少，如果在作出决策前没有以足够的市场信息作参考论证，将会增加决策的盲目性，容易造成失误。开发商比代理商掌握的市场信息少，故在行动决策之前，就要先充分听取各方意见，三思而行。

在项目销售尾声的时候，由于可售房子数量逐渐减少，优质房源也越来越少，销售难度增大，销售员的月收入也可能会因此而受到影响。此时开发商若没有新项目开发或距离下一个项目销售期的时间太长，销售人员为保证收入，可能会因此而跳槽到其它项目，这是一个很现实的问题。如果人员流失较多，将会对开发商造成管理压力：一方面需要招聘新人，对新人进行培训，使其尽快熟悉项目资料和情况；另一方面要融合新人及旧人，保持团队的稳定性。这是人才容易流失的一个情况，但只是在项目开发不能持续的情况下才会频繁产生。

四、开发商与代理商协同销售模式

协同销售的意思，是指开发商自行组建团队销售，同时也委托代理公司进行销售。这种销售模式是比较少见的，它虽然和代理商联合代理有某种相似之处，但从根本意义上并不相同。

它的优势主要表现在：存在竞争 相互促进 这种销售模式的好处和联合代理的模式基本相同，可以参考联合代理模式的优势部分。从乐观的角度来看，代理商为面对开发商销售人员的竞争，会选用比较好的人在这个楼盘销售，保持并争取更好的销售业绩，以免遭受开发商淘汰，也为自己争取更多代理收入。所谓有压力才有动力，开发商的销售人员也一样。

两队人竞争，开发商的销售人员能从旁学习到代理公司成熟的做法，互相促进和提高自己的销售技巧和水平。这对开发商也是有利的。

它的劣势主要表现在：恶性竞争 管理困难

这种模式的坏处也跟联合代理模式类似，可以参考联合代理模式的劣势部分。同样会出现两个销售队伍之间的恶性竞争，争客、抢客等问题也会不断出现，严重的会影响到项目的形象和信用，给开发商带来沉重的管理难度和精神疲劳！

两个团队同场销售时，代理商可能也会有所保留，因害怕发展商利用自己作为学习对象，一但利用完毕就会把自己踢走。所以，代理商可能不会尽最大努力推动销售，包括动用代理商手上的客户资源。那就没有起到应有的最大作用，对开发商来说代理费花得不是物有所值。

且开发商和代理商团队之间竞争，出现矛盾需要上级调解的时候，大部分情况开发商管理层会偏向自己人这边，代理商就觉得受到不公平对待，难以继续合作下去，最终可能就是分手收场。

综合来说，开发商与代理商协同销售，有利也有弊，对开发商的管理水平也有相当的考验。如果开发商对管理有信心，有相当水平的操盘人才，也是可以尝试采用这种销售模式的。

经过对四种销售模式简单的分析和评价，只能说明该种模式的特点和优劣，那一种模式最有利于销售还是由项目的情况和开发商的自身条件来确定的。笔者没有从事过楼盘的销售工作，有很多问题可能说不到位，但希望能抛砖引玉，引起本地业界的反思，使商品房销售更趋成熟，使广大市民最终受益。

第五篇：代理公司置业顾问工作手册（最终版）

房地产顾问代理公司置业顾问工作手册-销售现场-销售

成都绿程地产顾问有限公司

置业顾问工作手册

第一版

(销售现场)二00八年二月

目录

第一章 绿程理念

第二章 公司组织架构

第三章 代理部例会及考勤制度

第四章 置业顾问岗位职责

第五章 置业顾问薪酬制度及福利待遇

第六章 置业顾问考核制度

第七章 置业顾问作业规范

第八章 销售现场工作流程

第九章 置业顾问在岗行为指引

第十章 接待来访客户、接听客户来电规定

第十一章 置业顾问业务操作规则

第十二章 工作表格及客户登记本使用

第十三章 客户不满及客户投诉规定

第十四章 置业顾问提成结算流程及业绩申报说明

第十五章 置业顾问绩效考评体系

第十六章 置业顾问离职、调岗、调盘管理制度

第十七章 置业顾问工装管理规定

第十八章 置业顾问淘汰制度

第十九章 大宗业务管理规定

第一章 绿程理念

一、核心价值观

[追求]

第一条：我们追求在房地产智力服务领域成为区域市场一流的企业。我们存在的理由是为客户挖掘与创造专业价值，降低专业系统风险，从而为客户创造最佳综合效益。

[基础]

第二条：信誉是地产智力服务企业长期生存与发展的基础。对客户诚信是我们的基本信念，正合的信誉来自于对客户承诺的兑现。诚信的企业离不开诚信的员工，我们期望所有的员工做一个阳光健康、注重声誉，兑现自己承诺的人。

[客户]

第三条：客户是我们生存之本，满足客户需求是企业发展的动力。我们追求基于满足客户需求的专业价值，反对所有教条与故步自封的狭隘专业意识；向顾客提供专业化和标准化的服务。衡量我们工作成功最基本的标准，是我们的专业服务品质和客户持续满意程度。

[团队]

第四条：我们倡导团队合作，帮助别人就是协助自己。个人能力是有限的，团队合作使个人能力更强大。

[员工]

第五条：员工是公司的财富，我们欣赏追求卓越的员工，同时尊重个人追求、发展意愿与个性，我们努力为优秀的人才创造一个和谐，富有激情的工作环境。同时我们不因资历、曾取得的功绩而迁就员工，为全体有志于追求专业成就感与卓越的员工提供公平竞争的发展机会。

二、企业宗旨

促进行业进步，构建优质生活。（生活的品质 生命的质量）

三、企业使命

在房地产智力服务领域为客户提供高品质与值得信赖的优质专业服务。

四、发展愿景

成为西南区域市场最优秀的房地产智力服务企业。

五、发展理念

我们追求客户满意、市场份额领先、专业进取、企业长期稳健发展之间的平衡，以期获得与保持卓越的市场地位。

六、核心竞争力

持续打造：

客户资源、知识平台、产品研发与增值服务、以实现客户目标为基础的专业营销体系、企业文化。

七、经营策略

第一条：利益是价值的体现。我们追求在客户、员工、合作者之间形成共赢局面。

第二条：市场份额领先是增强企业生命力、吸引最优秀的人才和打造专业化知识平台的最有效手段。因此，我们必须达到和保持高于行业平均增长速度，力争持续快于主要竞争对手的增长速度。与此同时，我们注重在公司形象、专业风范、服务稳定性、管理技术上努力赶超国内同行的最高标准。

第三条：专业进取是房地产智力服务企业发展的生命线。我们致力于房地产实践经验与市场理论上的高度结合，广泛地吸纳房地产领域最新成果，虚心向优秀的发展商与同行学习，不断地创新并形成可实施的规范操作系统，以卓越的专业实践立足于行业，避免在低层面上与同行进行角逐。我们鼓励所有努力探索专业规范与前瞻性创新的行为，不交行货、不过度承诺。提高与保持专业水准是获得客户长期信赖的基础。

第四条：追求长期稳健发展是企业社会责任感的体现。我们将遵循企业可持续发展的原则，在不违背正合企业核心价值观的前提下，合理设定各阶段的利润目标和市场份额指标，不单纯追求阶段利润及市场份额的最大化。

第五条： 我们倡导自我驱动的学习和知识共享精神。在知识快速更新的时代，学习与共享知识是进步的唯一途径，我们要成为学习型企业。我们倡导与鼓励所有员工通过学习观察与不断思考，快速提升和工作相关的能力，在工作中发现乐趣，对已取得的成就不满足，有激情，能够承受挫折，面对困难不放弃，持续为自己设定有挑战性的目标，不断追求工作中的更高成绩。

第六条：效率优先、兼顾公平、可持续发展，是价值分配的基本原则。我们在价值分配上优先考虑为公司创造组织价值并对企业发展有贡献的行为，同时重视个人的品德、能力、责任和工作态度，关注分配的合理性。我们为岗位、技能、工作业绩支付薪酬。我们价值分配的形式为工资、奖金、各项福利、机会、职位、考察培训、红利以及其它待遇。

八、组织原则

第一条：制度与流程的完善是一个企业成熟的表现与工作效率的保障。我们组织架构与管理标准的设定以有利于明确责任，确保企业目标和战略实现；有利于提高工作绩效，以快速满足顾客的需求；有利于强化执行力，实现团队目标；有利于鼓励优秀人才长期发展为基本原则。

第二条： 我们认为优秀的员工应该具备良好的职业道德，有事业心、责任心、廉洁和敬业；有直指目标、解决问题的能力；良好的沟通和协作能力。我们杜绝以下行为：利用工作之便获取未经公司许可的个人利益；故意向行业内提供和泄露公司商业机密；因工作失误、客户投诉，对公司经营造成重大影响，对上述员工我们予以辞退并保留追诉的权利。

第三条：我们鼓励上级公平、公正地看待员工，与下级保证理性的职业关系，做到上情下达，维护公司形象；我们鼓励平级之间的配合协作；我们鼓励员工向能解决问题的直接主管或相关专业人员沟通，不拿越级领导的意见去争取直接领导的同意，以提高效率。我们欢迎员工提出不同意见，希望所有员工在沟通方面坦率真诚，不回避不同观点；我们期望所有员工在工作时间不情绪化，以职业的方式处理好各种工作关系。第二章 公司组织架构

第三章 代理部例会及考勤制度

第一部分 例会

公司全体员工大会

1、时间：每半年一次。

2、地点：待定。

3、参加人：公司全体员工。

4、会议组织和召集：销售管理部

5、主要议题：

A、上半年部门大事记回顾；

B、市场形势报告（主讲人：公司董事会成员、外请人员）；

C、各事业部精选交流；

D、员工优秀及先进事迹、专业体会等方面交流；

E、公司文化、价值观传播；

F、公司重大事项通报；

二、代理部项目组例会

1、时间：各项目组于上午9：00点或下午6：00召开（晨会频次不得低于每周二次）；要求晨会时间不超过１小时。

2、地点：各项目销售现场，形式不限。

3、参加人员：项目组当日工作人员（轮休除外），但每周至少有一天全体项目组人员出席；

4、主持人：由项目经理主持或项目经理指定项目组成员主持（项目经理休假或有公事不在现场）。（含销售经理）

5、主要议题：

A、项目目前的及未来的市场策略；

B、项目销售成交统计、分析及销控调整；

C、项目重点难点户型销售方式研讨；（重点）

D、典型案例和重点客户的研讨；（重点）

E、项目竞争楼盘状况及市场状况的分析；

F、项目经理安排市场调查工作；

G、公司各类信息、制度的传达。

6、其它注意事项

A、每次晨会要认真做好会议纪要（统一形式并存档），并对形成决议的执行情况进行落实、跟进、反馈；要求与会人员签字确认。

第二部分 考勤

1、排班

A、各项目经理须做好项目的排班工作，每周六将下一周排班情况（周一至周日）传真或电邮（需通知）至销售秘书处。

B、项目经理须与置业顾问一起排班；项目经理外出时，应在销售现场留言板上说明去向及所需的时间。

C、广告日当天需全体项目组成员上班，并安排早班的时间为8：30。

D、销售秘书将依据各项目排班情况，每天抽查。

2、考勤

A、项目组内由项目经理指定专人负责考勤（含项目经理），并将考勤结果记录在公司正式的表格上。

B、项目考勤区间为：每个月的一号到本月最后一天；各项目应于当月最后一日中午12：00前将考勤表提交销售秘书。

三、早晚班制

各项目可根据项目实际情况对项目进行早晚班制，但早班需安排在9：00之前。晚班可根据项目情况安排在18：00之后，遇有需要早晚班值班时，可安排轮流值班。第四章 置业顾问岗位职责

职责1：销售目标的完成

主要任务 完成个人手数指标及指定的项目月度手数指标

衡量标准 销售金额或成交手数、成单率

职责2：完成销售流程

主要任务

1、按照公司有关规定进行客户登记及填写客户成交记录；

2、及时准确完成：成交客户办理交款手续、签署认购书、签署合同、办理按揭手续、备案、入伙等手续。

衡量标准 客户登记表的完整性、详实性；销售流程的及时准确完成；客户回访满意度

职责3：客户服务

主要任务

1、保持良好的职业形象，热情接待上门客户；

2、负责正确解答客户的咨询，处理客户的不满、投诉等情况；

3、负责及时的跟踪客户的信息；

衡量标准 客户的满意度、客户的投诉、置业顾问月考评

职责4：市场调查

主要任务 及时、准确完成公司或项目经理分配的市场调查工作

衡量标准 市调的数量、数据的准确性和全面性

职责5：平台和渠道建设

主要任务 及时、准确完成公司销售管理系统数据的录入工作

衡量标准 数据的及时完整、准确无误，项目经理月考评

职责6：团队合作

主要任务

1、维护公司品牌形象，严格保守公司经营信息机密；

2、完成项目经理安排的项目公共管理事务；

3、维护团队合作、与同事友好相处；

衡量标准 项目经理月度考评

第五章 置业顾问薪酬制度及福利待遇

1.底薪:

置业顾问试用期为三个月, 试用期工资为800元。

试用期满后，经过公司考核合格后即转为正式员工。转正后基本工资为800元正，社保金补助200元正。（因销售员来自不同地方且工作地点不固定等因素，公司同意由员工自己去交纳社保金）。提成： 基本提成为千分之二，具体根据各个项目的实际情况来定。

3.公司住宿安排：

非成都本地项目工作的置业顾问由公司统一安排住宿。

每套宿舍标配为：

1）床（不含被褥、枕头及其他床上用品）。

2）彩电一台并开通有线电视。

3）公司提供宽带一条。

4）每间卧室配一个衣柜。

5）客厅配沙发及茶几。

6）提供扫帚、拖把等清洁用具一套。

7）公司提供洗衣机一台。

每套宿舍每个月所产生的水、电、气费用由公司和所住员工各承担一半。

每套宿舍由销售经理或销售经理指定某个员工做为宿舍的临时管理人员，负责安排宿舍的日常清洁卫生及室内所有家私电器等物品的维护与代管（不包括各自的私人物品），如公司提供的家私、电器出现非人为因素的质量问题需立即通知销售秘书处理。

每套宿舍所配的家私电器等物品如被人为损坏，由损坏者自行赔偿。

第六章 置业顾问考核及晋升制度

一、目的

为明确代理部销售队伍的职业发展通道，有效地激励员工，置业顾问每个月均进行一次绩效考核。

二、考核方法：

1、考核周期：

置业顾问考核评定的周期为一月一次，固定在当月的最后一天。

2、考核标准：

参照置业顾问业绩排名及月度考评排名；

标准一：月内１００％完成所在项目的月度销售任务；

标准二：当月销售业绩在本项目为第一名。

3、考核流程：

当月的最后一天由销售经理或销售主管负责把本月所有员工的销售情况汇总至销售秘书处，由销售秘书转交给公司总经理审核。

4、奖励制度：

经公司总经理审核属实后，在下个月的工资中公司奖励300元做为销售冠军的绩效奖金。

销售冠军所得奖励将记录在公司的人事档案里，以后做为晋升的重要参考标准。

置业顾问作业规范

一、辞退条例：

1、不能利用公司岗位之便获取未经公司许可的任何个人收入。

2、不能在销售现场打架、在客户面前争吵，或在销售现场与客户争吵。

3、发展商或小业主投诉，对公司造成重大影响的，或其他投诉累计超过三次。

4、不能利用工作之便炒房等行为。

5、不得在销售上有弄虚作假行为。

6、超范围承诺对公司造成重大影响。

7、无正当理由，不服从公司安排。

8、连续停盘二次以上者。

二、停盘条例：

1、不准做任何未经公司许可的超范围承诺。

2、不准向外界透露公司及所在项目的业务信息与数据。

3、不准私下议论、对接发展商。

4、不准挑客户、捡客户。

5、不准取笑、议论、冷面相对客户。

6、不准蓄意接待轮空。

7、不准违反销售现场置业顾问的形象要求。

8、不准违反各项目制定的销售现场管理条例。

9、不准在销售现场阅读与项目无关的图书、报纸。

10、工作时间擅离岗位。

11、未经主管经理同意擅自休事假。

12、月度内连续迟到或早退三次。

13、不服从主管经理销售工作安排。

销售现场工作流程

第七章 置业顾问在岗行为指引

1、上岗前的专业准备

A、对代理项目所在区域的调查；

B、代理项目与周边竞争项目的比较（市调表格）；

C、销售项目百问培训（对销售项目的掌握）；

D、考试合格后上岗（笔试+情景模拟考试）；

2、置业顾问必须严格遵守考勤制度，并按照上班签到的顺序（应注明到达时间）进行接待排轮

A、上班时间不得擅离工作岗位；

B、月累计迟到、早退三次者按旷工一日处理，累计旷工三次者按辞退处理；

C、请假须提前一天报项目经理批准，否则视同旷工。

3、上班时必须统一工作形象

A、着工作装、佩带公司工牌或项目工牌，工牌统一在左胸处，保持其整齐；

B、工装需整洁；

C、仪表需符合公司要求；

1）女士：长发必须盘髻，须化淡妆，穿长丝袜、不穿露趾凉鞋、首饰不得超过三件；

2）男士：短发不得过耳际，不能留鬓角、胡须、着深色袜、深色鞋，仪表整洁。

D、述标准者即时停盘。

4、必须掌握相应的地产专业知识并及时完成销售所需的市场调查。

A、公司进行的地产专业知识考试不合格者即时下岗，补考合格后方能上岗。

B、在整个销售过程中必须关注竞争楼盘的状况，每周不少于半天时间用于进行市场调查，或到项目经理指定的楼盘采集资料并在项目组内讨论及存档。项目经理抽查市调情况，不合格者即时停盘。

5、置业顾问在工作时需保持良好的精神面貌和乐观、健康的心态

A、提倡始终如一的微笑服务；

B、在销售现场任何地方遇到来访客户应点头微笑致意，并问候“您好”；

C、置业顾问不能以消极的心态议论所代理的项目；

D、置业顾问不可挑选及冷落客户，须对每位客户提供同质服务；

E、销售过程中使用文明礼貌用语，严禁与客户发生争执；

F、接待台前不得阅读任何与项目销售无关的书籍、报纸、杂志、私人电话不能超过十分钟；

G、接待台上仅能摆放楼书、价目表、销售资料、售楼电话，其他杂物一律不得摆放；

H、不得在销售现场的接待台前及洽谈区化妆、看报、吃零食、吸烟、用餐；

I、销售现场不得玩纸牌、电脑游戏等；

J、不得在销售现场拨打声讯电话；

K、不得在上班时炒股票。

6、置业顾问有责任维护公司及发展商的形象

A、不得在销售现场内议论公司的各项规章制度及公司所代理的其它项目情况。

B、尊重发展商，与发展商保持良好的合作关系，不得私下议论发展商。

C、由项目经理或项目经理指定人员对接发展商，未经项目经理同意任何人不得私自对接发展商。不发表任何未经调研的意见，发展商所需资讯由经理提供。

D、置业顾问不得在销售现场议论、取笑客户。

7、置业顾问严格遵守公司业务操作规程进行销售

A、销售现场的接待顺序按当日置业顾问到达时间顺序排序

B、轮到接待客户的置业顾问必须做好接待准备以便及时向客户提供服务，未轮到的置业顾问不能争抢客户。不能在客户面前议论接待轮序。

C、未接待完客户的销售代表在销售现场有其他同事在场的情况下不得再接其他客户或中止正在进行的接待工作。

D、凡置业顾问因故错过接待机会，均不予补；但如因公司或项目经理安排其他任务导致离开销售现场，待其返回销售现场时给予补上接待客户的机会。

E、置业顾问不得与销士人员弄虚作假成交。

F、置业顾问在填写认购书前需报房号销控人员确认该房号可售，并在成交后及时填写各种成交记录，否则承担一切后果。

G、置业顾问无权收取客户的定金或临时定金，定金由项目经理或项目经理指定人员统一收取并开具公司统一收据（或发展商收据）。

H、置业顾问所销售单位经发展商同意给予特别折扣或优惠要注明在认购书上时，必须请发展商在认购书上签字或盖章。

I、置业顾问填写的认购书须由项目经理或指定临时负责人复核并签名（同事之间可相互复核），未经复核者该单不予发放提成。

J、发展商介绍的购房客户视同一般客户接待。

8、发扬团队精神，共创优秀团队

A、置业顾问之间必须相互尊重，互相帮助，不得背后议论同事。

B、项目组成员有互相帮助的义务。同事之间真诚、善意、共同分享经验。

C、工作关系要理性，不要将自己的情绪影响同事之间的合作。

D、同事之间不打听和计算收入，收入是他人的隐私，应给予尊重。

E、工作中如有不满，应直接面对能解决问题的人；直属经理，人力资源部或销售管理部，不得私下传播。

F、置业顾问与经理人要互相理解，双方应相互配合。

9、置业顾问必须有良好的职业道德、保守公司机密

A、不能向公司以外人员透露公司各项业务规章制度，违反者自行承担一切后果。

B、不能向团队之外及公司之外成员透露公司的代理费率等各项代理销售条件及楼盘的销售情况，违反者自行承担一切后果。

C、项目所有销售资料和客户资料均为公司资源，遗失和泄露应负全责。

D、销售现场重要的销售资料在下班后要放入文件柜妥善保管，遗失和泄露应负全责。

10、特殊客户的接待

发展商，同业、新闻媒体记者均视为客户，他本人不一定是客户，但他的家人、朋友、同事都有可能是客户。超出项目以外的问题，尤其是评价其他项目或其他公司时要回避；对公司内部运做、管理细节、收入等信息不能透露，婉言回避；尽量多谈本项目情况，事后要通报项目经理，发展商电话、姓名交给项目经理，媒体记者突然采访，要回避。

11、置业顾问的基本职责

处理客户是置业顾问岗位职责之一。除此之外，每个置业顾问还有如下的基本职责：

A、资料整理、补充、文件归档、向总销控报日报、清洁、填表、送材料、申报核对认购书或收据、电脑输入、平台和渠道建设、客户谈判配合。

B、项目经理根据置业顾问的特点进行工作安排，尽量保持均衡。在正常销售期不会对其业务产生影响，开盘期若确定造成较大影响，可给予一定的机会补偿。

12、处罚条例

A、违反以上规定者，视情节轻重处以批评、警告、处分、开除处罚。

B、批评1次以上予以警告。

C、警告1次以上予以公司内部通处分及填写过失单并存档。

D、情节特别严重并使公司或发展商或客户遭受损失，勒令其离职，公司以开除论处，并由当事人填写情况说明。

E、销售现场如发生怠慢客户现象，项目经理或公司检查部门一经发现，第一次扣分；第二次停盘（或降级）；第三次勒令其离职，公司以开除论处，并出当事人填写情况说明。次数累计报人力资源部存档，不会因为调盘而重计次数。

13、其他未尽事宜

对上述规定有任何不明之处，业务类由本事业部项目经理、事业部总经理或销售管理部予以解释，行政人力资源部予以解释。

第八章 接听客户来电、接待来访客户及成交的规定

第一步 接听电话

要求：1）确定接听电话的顺序，接听时用语标准：“您好！**（项目）！” 2）在来电客户登记本上认真详实的作好接听记录；

3）作好每天进线电话的统计；

4）将留下电话的客户姓名及联系方式立即记录在自己的《客户登记本》上。

第二步 电话回访

要求：1）针对不同的客户，选择好电话回访的时间；

2）明确电话回访的主题；

3）电话回访后作好详细的记录；

第三步 无论任何人只要进销售现场（售楼处）即视为客户

要求：1）任何人都是客户；

2）发展商、同行、媒体尤为重要，视为重点客户。

第四步 客户进入销售现场（售楼处）服务即开始

3）客户进入销售现场（售楼处）是我们服务的开始；

4）自此他（她）就是我们的终身客户。

第五步 携资料迎客、问好、自我介绍

要求： 1）第一时间迎客户，同时问好、自我介绍

2）好、自我介绍必须使用规范用语：“您好！欢迎看房。我是***（介绍自己的名字）。

第六步 介绍展板内容

要求： 1）按项目接待流程进行介绍，尽量突出卖点；

2）声音要柔和，音调要适中；

3）使用文明用语；

4）在销售的过程中要充分体现职业化、专业化。

第七步 带客户参观示范区（示范单位）

要求： 1）置业顾问必须亲自带客户参观示范区（示范单位）；

2）使用规范用语：请随我来或请往这边走；

5）走在客户前边，替客户开门、操作电梯；

6）在示范单位把握重点，最大限度突出卖点；

7）礼貌专业的回答客户的问题，但不得诋毁其他项目。

第八步 请客户就座，为客户倒水（或请服务人员帮忙倒水），讲解项目资料

要求： 1）必须使用规范用语：请这（那）边座，让我来给您详细介绍；

2）介绍项目属实、详细、专业；

3）礼貌专业的回答客户的问题，但不得诋毁其他项目。

第九步 帮助客户设计、制定购房方案 要求：1）在尊重客户的前提下，才可作消费引导；

2）购房方案需制定合理可行，且不能出错；

3）房号提供必须准确；

4）计算房价必须准确无误。

第十步 作好客户登记（可根据各项目情况安排）

要求：1）在尊重客户的前提下，要求客户填写来访客户登记表；

2）认真详实的根据来访登记表所要求的内容进行登记；

3）客户执意不留电话，不得勉强；

4）当日客户一定要登记在自己的客户登记本上。

第十一步 礼貌送客户至售楼处大门口

要求： 1）面带微笑，主动替客户开门；

2）使用规范用语：再见，项目有什么不清楚的问题随时（打电话）给我！

3）目送客户离开。

第十二步 收取临订（定金）开具收据

要求： 1）收取定金之前，再一次落实、核查房号、并报项目经理或项目经理指定的销控人员；

2）定金一定由财务人员或项目经理（或项目经理指定人员）收取，并有二人以上。

第十三步 签署认购书

要求：1）认购书一般由本人签署，不得随意撕坏或丢失认购书；

2）认购书不得签错；

3）签完的认购书一定要有项目经理或指定人员（同事之间）的审核；

4）即时销控、封贴该房号，并做好客户的成交档案；

5）买方签名一定是本人或有买方书面委托（必须公证后）的代理人，交留客户身份证复印件。

第十四步 提醒客户交首期款（房款）

要求：1）提前五天第一次通知客户，目的在于提醒客户（时间根据各项目的时间）；

2）提前两天第二次通知客户，再一次提醒客户；

3）提醒客户准备按揭所需资料；

4）提醒时注意方式和语气；

5）客户因故不能按期交纳房款或首期款，即时报告项目经理；

第十五步 签署商品房买卖合同

要求：1）置业顾问上岗前要进行合同填写考核；

2）协助客户检查所需按揭资料是否齐备；

2）代替购房人交楼款者必须出具书面证明：“本人自愿替**交款，金额为**元”等。

第十六步 通知办理按揭

要求：1）提前七天第一次通知客户，讲清客户必须携带的资料，办理的地方、时间；

2）提前三天第二次提醒客户；

3）提前一天第三次提醒客户； 第十七步 协助办理入伙

要求：1）态度更加主动，必要时亲自带往物业管理处；

2）一定要向客户表示祝贺。

第十八步 随时向客户提供房地产市场信息

要求：1）客户入住后，了解他们的居住情况；

2）公司推出新的项目后，一定要向客户提供这方面的信息。

置业顾问的工作从接待客户到客户交清首期楼款、签署正式房地产买卖合

同协助客户提交按揭所需资料为止。同时有义务协助发展商办理与销售相

关的各项工作。

第十一章 置业顾问业务操作规则

原则：效率优先，兼顾公平；

服务优先，有效跟踪；

成交优先，兼顾团队；

1、资源共享，成交优先

1）公司协同开发商统一发布广告，本项目置业顾问在售楼处内向客户推荐本项目，如在其它代理项目成交不计该置业顾问业绩，相近项目客户资源由公司统一安排处理。将客户的诚意度可定0——10这个区间内，做客户分析。连续跟踪多时的客户，确认无购买本项目的可能性后，报本项目的项目经理，由公司项目经理统一推介其他相近项目，成交后计该置业顾问50%业绩。未经申报私自推介者，一经查实视为做私单处理。

2）如遇两个客户对同一物业有意向，应遵循成交优先原则，先交定金者得。

3、客户登记、随时跟进

1）每个置业顾问做好自己的客户登记工作，简要记录每次跟进情况，建议每个客户记一页，连续登记，不留空页或撕页；当出现成交客户权益归属问题时，客户登记本上所记录的客户跟踪情况将做为重要的参考意见，项目经理有权随时抽查，置业顾问无权检查他人的客户记录，如需核对应有项目经理在场。

2）连续七天（各项目根据自身情况安排最多不超过10天）未跟进登记视为放弃该客户，七天不含接待日当天，如1号接待，则9号过期。跟踪时电话关机或不通视为跟踪无效（未能有效沟通也不算客户），可及时通知主管经理核实并签字做相应的跟进时间调整。

项目经理可根据自身项目特点自定客户跟进期限，在诉职 时需书面说明情况由郭总签字认可。

3）现场来访客户登记表和进线电话登记表每次一填，不得遗漏，现场上门、电话客户，各项目可根据实际情况自主决定。

4）老客户介绍之新客户或第二次以上购房客户，须由服务老客户的置业顾问事先在《进线电话登记本》上登记新客户的资讯，客户上门主动找该置业顾问方视为该置业顾问的客户，此方法同（2），否则视为独立客户，须重新进行登记（留新电话）。

5）凡家庭成员购房如父母、子女、夫妻等视为同一客户，其它未作登记视为独立客户。同一公司上、下级购同一个单位视为同一客户。

3．现场接待轮序 项目经理负责具体安排值班，现场（含公司）接待遵循以下原则：

1）现场接待客户须问询是否以接受公司其他同事服务；询问方式必须自然、贴切尊重客户，语气和缓、亲切，如“您好！”“欢迎光临”，“您以前来看过房吗？”，“拿到过我们的资料吗？”；

2）若之前接待客户的置业顾问不在场，客户量大时当次置业顾问必须按轮序认真做好义务接待工作，包括促成当场落定，并及时通知同事，客户量少时，可由项目经理掌握，按正常轮序相反的顺序做义务接待和记录并告知原接待的置业顾问。

3）如为新客户则按事先安排的顺序轮流接待，并填写《来访客户登记表》；

4）义务接待置业顾问不得擅自跟踪客户；

5）客户上门主动找置业顾问将视为该置业顾问的客户。

4．业务交叉情况的处理

1）确定前后顺序以《来访客户登记本》/《进线电话登记本》的登记为准，没有客户登记的自动退出。假设甲置业顾问在前，乙置业顾问在后；

2）甲置业顾问最近跟进服务间隔没超过七天，乙置业顾问退出；

3）甲置业顾问最近跟进服务间隔超过七天，甲置业顾问退出；

4）成交后若出现交叉情况，成交日后7日内予以受理，7日之后一概算成交人业绩。

5．试用期（实习）置业顾问进入售楼处

1）由项目经理安排试用期置业顾问到项目周遍进行跑盘及市调工作。

2）试用期置业顾问分配到各项目时，项目经理将为其安排项目“代教师父”，项目内部制度由项目经理安排学习，业务指导由“代教师父”指导。项目经理检查。

3）现场观摹满一周通过上岗考试（含情景模拟考试）方可以参与接听电话和轮序接待，在没有其他置业顾问在场时，可接待客户；

4）处理客户如遇困难应及时向项目经理或“代教师父”反映，由项目经理（或“代教师父”）或指定的其他置业顾问辅导成单。

5）试用期置业顾问所成交的第一单业务，要求写成交心得。

6．置业顾问调项目7日内，若有客户成交，算该置业顾问业绩。7日之后30日之内由项目经理统一处理客户资源，若有成交算该置业顾问的50%业绩。

7．项目经理负责具体项目销售组织，严格控制优惠折扣或代理费的减免，置业顾问一概不得承诺各种额外的折扣和优惠条件，据实推介。如遇特殊情况，须向项目经理提出，有项目经理与发展商协后确定。

8．发扬团队作战精神，互谅互让，尊重同事劳动当无法判定先后顺序时，应协商解决，所有业务交叉均由置业顾问自行协商，协商不成双方均不计入业绩，以树立团结、协作气氛为方向。

9．以上内容均在奖罚范围内和绩效考核内。如有弄虚作假，违规操作和损害公司利益者，根据规定进行处罚，情节严重者可取消该项业务收入或处以等额罚款直至开除。

10．销售管理部接收投诉和建议，防止任何不公平不合理事件。

第十二章 相关工作表格及客户登记本使用

一、工作表格 1．工作表格

签到表、来访客户登记表、进线电话登记表、来访客户调查登记表、项目结算报表等工作表格要求详实、及时，不准有遗漏。

2．工作表格作用

1）准确记录客户的信息，了解客户的需求；

2）为项目组及公司进行分析客户及市场提供帮助和依据；

3）为项目经理裁定业务交叉提供原始资料和依据；

4）便于项目经理及时准确的填报项目结算表；

3．记录内容

根据表格的内容要求详实记录客户的资料。

二、《客户登记本》

1、《客户登记本》的使用

1）准确跟踪客户的工具，加快成交速度的保障；

2）经验与教训的积累，置业顾问提高业务能力的教材；

3）为置业顾问分析客户购房心态提供帮助；

4）为经理裁定业务交叉提供原始资料；

5）为公司提供分析市场的理论数据。

2、《客户登记本》的记录内容

1）关于客户

A、客户来源、客户人数、客户形象及其鲜明特征；

B、客户的姓名、年龄、性别、籍贯、学历、爱好；

C、客户的工作单位、从事的行业、职务、月收入、联系方式（办公室电话、家居电话、手机号、传真号）

D、客户的置业经历、现住址、居住现状、公司办公地址、办公人数及性质、公司成立时间（针对写字楼项目）；

E、客户的购房目的、所需的面积、户型、楼层、朝向、自用或投资；

F、客户购房预算、付款方式、首期支付能力、月供能力、投资回报（投资型）；

G、客户提出的其他合理性特殊要求；

H、客户对项目的看法及疑问的地方。

2）跟踪记录

A、每次交流的时间、内容；（如联系不到，也应作好记录）

B、每次对客户提出问题的解决方案；

C、每次看楼的时间、人数、效果。

3）成交记录

A、不成交记录

客户不购买的理由（价格、位置、户型不合适等等）；

不成交客户的最后选择（已购买别的项目等等）。

B、成交记录 成交房号、楼层、户型、面积；

临时定金的编号、金额、支付方式、保留期限；

 正式定金的收取时间、金额、编号、方式（现金、支票、存折）；

签订认购书的时间、实际成交价、付款方式、首期款及按揭贷款的具体金额和交房时间；

办理按揭的时间、地点、所需资料；

分期付款的分期日及每一期的具体金额；

记录明确业绩、提成比例及业务交叉的分成数。

3、使用原则

1）详细、诚实记录、不得弄虚作假；

2）必须按时间先后顺序进行记录，严禁空页、倒序；

3）客户姓名、联系方式如需涂改，须经项目经理签字；

4）置业顾问因工作调离项目时，其在原项目的《客户登记本》应交于项目经理保管，并代项目经理另行安排客户资源的分配及跟进。

第十三章 客户不满及客户投诉规定

一、客户投诉

原 则：在任何情况下都不得与客户发生争执、不得与客户吵架、打架；

处理方法：遇到客户有不满情绪时：

首先：保持镇静、微笑、请他坐下来慢慢说。若有条件，应将他带到会议室、办公室等相对独立的空间，以便与其他客户隔离开；

其次：倾听客户说什么、记录对他的不满表示理解和重视；

再次：待客户平静下来后再婉言劝解或解释；

 如某置业顾问与客户发生争执，其他置业顾问可立即制止该置业顾问，另换置业顾问善后。同时第一时间将详情及时告之项目经理。

二、客户投诉

1、房号卖重或折扣算错

置业顾问先要明确成交过程及房号管理规定，置业顾问在销售房号时，与项目经理（或项目经理指定的专人）确认可售房号。建议采用“房号管理单”来减少卖重房号或算错折扣现象，并要求项目经理或指定的专人负责人签字因为房号管理具有以下几种作用；

1）防火墙的功能，在签定认购书之前有纠错的时间；

2）书面文件，有可追溯性。

2、不知道购房相关费用并拒交或不能更改房号及付款方式、贷款额

置业顾问在客户交定金前，建议让客户在购房须知与置业计划签字确认（置业顾问留底），避免客户在购房后因以上原因要求折扣、换房或退房。

3、介绍错误及超范围承诺或保留房号出售

置业顾问在销售工作时，首先要熟知所有的销售资料，有问题时方便查阅，有考证依据，在签认购书时协助客户看预签的合同（不能拒绝客户看合同），置业顾问一定要告之客户无口头保留房号，否则后果自负。

4、客户资料泄露 切记每天销售工作结束后，要求将销售资料全部妥善保管，发生客户资料出卖坚定与我们无关。

5、客户集体到项目销售现场抱怨、闹事

第一时间将详情及时告诉项目经理，先注意带头人是谁及真正目的，尽量将他与其他人分开，创造单独与其谈判条件，同时劝说他人先离开，待侯消息，减轻并舒缓销售现场压力及气氛。

6、地盘安全问题、售卖现场出现工程意外

第一时间将详情告诉项目经理，先抢救人，然后保护现场，封闭现场，项目经理及销售主管应有“应急电话号码”，包括开发商主要部门负责人、施工单位、公司职能部门及公安、医院等日常电话，以备查阅。

7、城管、税务、公商等政府部门职能机关检查

第一时间将详情告诉项目经理，在得到项目经理具体指示后再办理，一定不能随意处理。不管在什么压力下，也不能透露相关销售数据。有通知等文件可先接下来，待项目经理（或公司职能部门）来处理，不可擅自在任何文件、通知单上签字，否则后果自负。

8、客户财物损失

第一时间将详情告诉项目经理，同时采取协助而不是负责处理的态度。提醒客户找相关负责部门（如公安、保险）。

三、投诉方式

公司接受客户投诉。投诉的受理方式有以下两种：

1、由客户拨打绿程公司的客户投诉热线：

2、项目经理或其它渠道接受到的投诉要及时向上述部门反映；

3、客户投诉时要记录，并尽量询问相关的细节，事后进行调查，尽早反馈过程意见；

4、置业顾问受到开发商或小业主投诉，将在当月考评扣分，如情节严重交由公司处理。

第十四章 置业顾问提成结算流程及业绩申报说明

一、代理费及置业顾问提成结算流程

第十五章 置业顾问绩效考评体系

销售代表 月考评表

被考评者： 所属项目： 项目经理： 考评时段：

类别 考评内容 分值 考评备注 考评分

（A类）此为加减分项目分数可在区间内确定 客户表扬/投诉 20/次

公共事务、有特殊贡献的员工或完成经理安排的工作 ±20 楼盘公共事务分配个人完成的情况（含财务、销售主管）

月业绩项目排名（套数）±20 按项目人数情况每月前后1-3名

月业绩达标（套数）±10 项目每月制定的销售任务完成情况

同事间相互尊重，做好义务接待，协助同事成单。10/次 以义务接待人帮同事收到订金为准

了解市场动态，真实准确做好楼盘调查表。±10 市调的及时性，调查资料的准确性

及时反映、处理问题，不推诿责任。±10 处理问题的及时性和姿态

工作态度积极，控制个人情绪，不破坏工作氛围 ±10 个人心态、团队影响力、横向沟通 专业知识、销售技巧考核、积累、分享 ±10 阶段性考试、销售案例、交流点投稿

协助项目经理辅导新员工 ±10 新员工指导人的辅导态度及效果

其它项目支援表现 ±10 支援其它项目营销活动的表现

5（B类）此为减分项目，按次计算，月考评时合计 遵守考勤制度。

5仪容仪表符合公司要求，接待工作文明礼貌，微笑服务。

5按秩序接待客户，不在有客户的情况下议论接待秩序。

5按程序确认房号。

5正确计算房价，正确书写或复核认购书/合同。

5按时做好客户登记和成交记录，并对真实性负责。

客户资源系统录入的及时性和真实性 5

5不对外透露公司的业务情况和管理制度，为客户保密。

5尊重客户，未经许可不得私自对接发展商。

保持售卖现场的环境整洁。5

5不做与销售无关事宜，保持规范工作状态。

5提供同质服务，不冷落取笑客户，不超范围承诺。

5不私自告诉客户优惠条件。

5不私自收取客户定金。

5不涂改各公共登记表及个人客户登记本。

5不私自查看同事客户登记本。

5不在本售楼处推介其它楼盘。

5不指责、议论发展商。

5不抵毁其它楼盘。

5不私自对外发送仅代表个人意见的文字。

其它（根据项目阶段性目标设置）±20 总分

使用说明：●本考评表由各楼盘项目经理考评打分，用以反映当月销售代表的工作表现。●此表所打分数，也是销售代表做为以后晋升的重要考核指标 ●每位销售代表的基本分数为100分 ●A类各项目的打分均可在标准分值区间内，根据工作表现确定。●A类的每一项考评都必须在考评备注里给出具体说明。

第十六章 置业顾问离职、调岗、调盘管理制度

一、前提及目的

1、前提：置业顾问的工作到客户交清首期款、签署正式买卖合同并协助客户提交按揭所需资料为止，同时有义务协助开发商办理与销售相关的各项工作。

2、目的：为保障客户服务的效果，明确置业顾问应承担的工作义务，及置业顾问在离职或调项目/岗后的业绩划分和提成分配问题。

二、离职置业顾问的业绩划分

（一）置业顾问离职，分为以下四种情况：

1）主动离职； 2）业绩不达标淘汰；

3）合同不再续约；

4）因违反置业顾问工作规范或由于其他行为对公司、客户（开发商、小业主）造成重大经济损失或声誉损失而被辞退。

 置业顾问离职属于上述1、2、3种情况者，对其以前已收取正式定金并已签订认购书，但未办理结算（未办理首期款和未签订购房合同及办理按揭手续的）成交单位，不能结算全部佣金，领取的提成比例按60%折算。其后续工作由项目经理统筹安排，离职置业顾问与受委托完成后续工作的置业顾问，业绩划分和领取提成比例均参照60：40的比例执行。

置业顾问离职，属于上述第4种情况者，该置业顾问不得领

取提成，并应承担已造成的经济损失。

（二）临时定金（包括客户诚意金）不纳入离职置业顾问的业绩提成范围。

三、置业顾问调项目/调岗位的业绩划分

（一）置业顾问调项目/岗位，需向项目经理提交所属客户资料，在调离项目四日内，若有客户成单（指交正式定金或签署正式买卖合同），该置业顾问领取提成的100%。

（二）置业顾问调项目/岗位，在调离项目四日后至三十日内，由项目经理统一处理其客户资源，若有客户成单，调离的置业顾问与受委托完成后续工作的置业顾问，业绩划分和领取提成比例均按照50：50的比例执行，三十日后成交将不计入所调项目/岗位置业顾问的佣金。

第十七章 置业顾问工装管理规定

一、目的：适应公司发展需要，加强企业形象与文化建设，展示企业的风貌。

二、适用范围：本制度适用于公司配置工装的员工。

三、规则：

1、所有置业顾问在岗工作时间内，必须按要求穿工装，包括衬衣、领带、西装外衣、裤（裙）。

2、工装要注意保持清洁，做到无污渍、油渍、墨渍等各类不洁的痕迹。清洗后应作定期的熨烫，以保持服务的平整。

3、置业顾问工装仅限于工作时间内穿着，工余时间不应着装离开售楼处。每日上下班时，可在销售现场更衣室更换服装。换下的工装应用衣架悬挂好，以维持服装的洁净和造型，保持服装的使用效果。

4、项目经理在销售现场办公、与开发商的正式工作对接、各类营销活动等场合时，须着职业装（工装）；在公司总部办公时，如无上述情况时，可不着工装。

5、工装置装费用根据员工在正合公司的工龄长短，由个人承担不同的比例：

第一次置办制服扣款规定：

A、在绿程公司工龄不满一年的员工，个人承担50%的置装费。

B、在绿程公司工龄满一年不满二年的员工，个人承担30%的置装费。

C、在绿程公司工龄满二年以上，个人不再承担置装费；

D、个人在公司统一发放工装之外要求添置的工装费用由个人全额承担；

E、新员工配置工装均按相应岗位工装标准配置，在工装制作未完成前，新员工上岗应整齐、职业，避免穿宽松、休闲装；

F、为确保员工的稳定性，控制成本支出。入职员工确因项目需要，制作工装时需有项目经理、事业部总经理需对员工制作工装申请进行签字、审批。

G、员工的置装费在提成金额里一次性扣出。

H、试用期员工若是自行添置职业装的，在试用期内主动离职或被辞退的，均不报销服装费用。同样情况，若是公司添置职业装的，则需留下服装即可。

 第二次置办工装规定

A、确因工装使用时间过长导致严重破损，影响着装效果、整体形象的，其个人可以按正常程序提出申请要补做工装，经项目经理、事业部总经理批准后报行政部下单制作。

B、工装的使用时间超过两年以上（满两年）的，个人承担40%；

C、工装使用时间未超过两年以上的，个人承担100%。

6、目前公司统一的工装配置为：

女装：夏装——套装一套（上衣+西裙）；冬装——

男装：夏装——冬装——

8、新员工报到后，相关项目经理应及时到行政部填写《工装制作申请表》，由销售秘书负责联系厂家安排量身跟进制作工装。

9、在岗员工上班时间的着装情况是个人的考评内容之一，对不按规定使用及维护工装的，将在考评记录中备注。置业顾问着装不合格者经指正后仍不改正者的，将予以警告、记过直至取消上岗资格的处分。

四、置业顾问季节换装时间规定

夏装时间：

冬装时间：

 项目经理无论是否为休息日，在销售现场工作、与开发商及相关公司开会时必须着职业装。

第十八章 置业顾问淘汰制度

一、目的

为开展公司代理业务部销售队伍的优化工作，加强置业顾问与公司整体目标的结合度，提高置业顾问销售能力及综合素质，完成各项目组、部门的业绩目标。

二、适用范围

适用于公司代理业务部门的全体置业顾问。

前提是针对明确需要团队激励的项目，一旦公司确定该项目采用淘汰制度，就马上启动以下流程。若不明确，则不启动。

三、淘汰流程

（一）制定业绩淘汰线

1、各事业部在制定各项目销售目标的同时，制定此项目的业绩淘汰线（套/月/人），经事业部讨论通过，交销售秘书处备案；

2、各项目经理要结合本项目销售计划完成情况，对本项目的业绩淘汰线进行及时调整；

3、由于商业项目销售的特殊性，商业项目置业顾问的业绩淘汰区间将放宽到两个月，其业绩淘汰线两个月制定一次；

4、各项目经理可对业绩淘汰线进行修正，但必须经主管事业部总经理签字同意，并送财务部备案；

5、项目业绩淘汰线只可以修正下个月的，不允许往前追溯。

（二）每月确定淘汰名单

1、每月一日，项目经理向行政部申报当月置业顾问成交套数（以正定为准）；

2、行政部根据申报及置业顾问月考评表，列出当月低于业绩淘汰的人员名单（名单一）、连续二月低于业绩淘汰线的人员名单（名单二），并发送至事业部总经理。

3、（名单一）、（名单二）经事业部总经理确认后，发出《业绩警告信》或进入淘汰流程；

4、由于项目经理未及时调整业绩淘汰线，而使相当数量的置业顾问当月业绩低于业绩淘汰线，经事业部总经理签字同意，需要对该项目经理发出警告信并在其考核中扣分。

（三）对相关置业顾问的沟通和反馈

1、对低于业绩淘汰线的置业顾问，无论是否发出《业绩警告信》，均由项目经理与本人进行谈话，指出存在的问题，提出改进要求；项目经理将与置业顾问的谈话结果，书面汇总到事业部总经理，书面反馈资料要有置业顾问的签字；

2、经过与经理谈话后，第三个月业绩仍无改进的置业顾问，经事业部总经理批准，执行淘汰措施；

（四）特殊情况

1、当月发生调项目的置业顾问，当月不进入淘汰流程；

2、置业顾问请有薪假期（年假、婚假、病假、调休）时，在当月考勤区间内休假超过15天（不包含15天）的，当月可不执行业绩淘汰，不足15天，仍按业绩淘汰制度执行；

3、处于项目前期（包括认筹、收诚意金等）的置业顾问，不进入业绩淘汰流程，淘汰从项目组收正定开始。

第十九章 大宗业务管理规定

1、大宗业务是指单一客户，一次成交金额超过100万元的业务；

2、置业顾问接到大宗业务信息，必须第一时间通知主管经理。主管经理应义务协助，以确保达成交易。经主管经理同意，置业顾问亦可独立处理。

3、大宗业务来源于公司的资源投入，置业顾问及相关人员都有责任促使交易达成。

4、置业顾问完成大宗业务，其业务额分两个标准计算：

A、若该单业务完全由置业顾问独立完成的：

其中成交金额100万以内部分按100%业务提成；

B、若该单业务由他人协助完成的，则视具体贡献情况确定比例。