内蒙古：标本兼治 综合施策 全面提升电信服务水平

第一篇：内蒙古：标本兼治 综合施策 全面提升电信服务水平

内蒙古：标本兼治 综合施策 全面提升电信服务水

平

6月28日，内蒙古自治区通信管理局应邀参加了国务院纠风办和人民网联合举办的“全国纠风工作系列访谈”第八期节目。党组成员、副巡视员杨文玉围绕“标本兼治，综合施策，大力规范电信收费行为”这一访谈主题，介绍了内蒙古通信管理局在电信服务、行风建设、服务农牧区以及用户透明消费等方面工作的开展情况，并与广大网友交流互动。

近年来，内蒙古自治区通信管理局本着监管为民的理念，在实际工作采取一系列行之有效的监管措施，以规范电信企业经营行为、维护广大电信用户合法权益为出发点和落脚点，严格监督管理，不断强化行风建设，着重落实“服务农牧区便捷农牧民”主题活动，取得了良好成效。

一是强化社会监督。成立了电信用户委员会，通过不同层面用户代表真实反映用户呼声，不断强化社会监督作用，有力促进电信服务水平不断提高。

二是狠抓行风建设。针对一个时期的热点问题制定行风工作任务，注重引导企业完善制度，规范经营行为，解决重点问题，同时做到年中检查和年底验收，从而不断提升行业服务质量。

三是净化短信服务环境。通过集中整治和建立健全垃圾短信发现、处置和监督机制，进一步强化基础电信运营企业社会责任，有效遏制了垃圾短信泛滥趋势。

四是大力营造透明消费环境。通过规范电信市场营销，建立消费提醒工作机制，保障用户各项权益，让广大电信用户放心消费。

五是畅通电信用户投诉和申诉渠道。以自治区各基础电信企业客服热线、各级12300电信用户申诉受理中心为骨干，构成了自治区电信领域一整套服务体系，有力地保障了电信用户合法权益。

六是加快农村牧区信息化建设和电信服务工作。内蒙古自治区通信管理局以“服务农牧区、便捷农牧民”为行风建设主题，大力推动农村牧区信息化工作。重点建设农村牧区信息化基础设施和服务体系，加强各类信息化产品的推广应用，为广大农牧民创收增收提供了有利条件。

内蒙古自治区通信管理局作为全区电信行业监管法定机构，通过一个时期的综合治理，使全区电信服务质量明显改善。据统计，2011年8月至2012年4月，内蒙古电信行业百万用户申诉率始终保持在较低水平，稳定在全国低申诉率前6位以上，群众满意度较高。今后，内蒙古自治区通信管理局将继续把行风建设作为纠风工作的重要内容，并以此为突破口，进一步强化监督管理，不断提升行业整体服务水平。

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第二篇：“减负”要走综合施策标本兼治新路

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“减负”要走综合施策标本兼治新路

作者：

来源：《江西教育·教学版》2013年第10期

近年来，教育部门的“减负”工作一直紧锣密鼓地进行并取得了不小的成效。今年以来，各级教育部门“减负”的决心与力度之大可谓前所未有，让社会对学生冲破升学压力、实现健康成长信心倍增。

近期教育部将打出一系列组合拳：统筹协调各级教育部门，加大监管力度，如坚决斩断“奥数”与招生挂钩利益链，严禁公办学校举办或参与举办“占坑班”；改革考评体系，对学校——将义务教育学校“减负”工作纳入学校日常管理考核，对学生——研究制订中小学教育质量综合评价改革方案等。在此次“减负”行动中，教育部门已与工商部门联手，研究制定中小学生校外培训机构前置审批办法。也就是说，教育部门对社会培训机构的监管，已经由事后与相关部门联合查处，进一步走向事前规范严格准入。这一举措提示我们，要彻底扭转“减负”面临的严峻形势，光靠教育内部动手术远远不够。如果整个社会的综合问题没有得到解决，再好的教育政策措施也只会在执行中走样。

在监管课外培训机构这一问题上，韩国通过治理课外辅导热为我们提供了正反两方面经验。韩国政府于20世纪90年代出台禁止补习政策，在2000年被法院判定为“违反宪法和人权”。吸取教训后，韩国政府通过规范疏导、刚柔相济的政策，再到加强公共教育服务，吸引和转移公众教育需求的“迂回政策”，虽然对课外辅导热的降温程度有限，但政府利用公共教育服务替代课外补习的能力与质量却得到了大大提升。

韩国的经验提示我们，“减负”既要堵又要疏，既要掌好舵又要把好度。至少在义务教育阶段，须不以营利为目的，增加由公立学校组织开展的学生课外活动或辅导，根据学生的兴趣和实际水平实施补充学习，可以在一定程度上替代培训机构的作用，降低家庭的教育支出，从而在更大程度上实现教育公平。

“减负”的涉及面非常复杂，撼动整个社会对人才的评判标准更不止于一时的“减负”风暴。当前，还需要教育部门真抓实干，将“减负”之后的工作进行到底。（摘自中国教育新闻网）□责任编辑 廖肇银

第三篇：(全省)客观面对 科学施策 标本兼治

客观面对 科学施策 标本兼治

——对我省预防重特大道路交通事故的几点思考 今年以来，我省道路交通安全事故，特别是重特大道路交通事故呈高发态势，造成了重大人员伤亡和财产损失，截至11月，已发生一次死亡10人以上特大道路交通事故4起，同比增加4起，一次死亡5人以上道路交通事故19起，同比增加10起，一次死亡5人以上、10人以上特大道路交通事故总量和增量均居全国之首。进入11月份，一次死亡3人以上道路交通事故起数更由1至10月全国第8位升至与辽宁等省并列全国第3位，形势极为严峻，损失极为惨重，教训极为深刻。如何才能遏制事故的高发态势，减少重特大道路交通事故的发生，是我省也是当前全国交通管理工作面临的一大难题。作为一名基层交通民警，拟通过对事故成因的分析并结合对各地实践的了解，发表几点浅见，以供参考：

一、今年以来我省道路交通事故呈现的特征

今年以来，我省道路交通事故高发，重特大道路交通事故增幅明显，事发原因、事故形态虽各有不同，但通过对全省19起5人以上事故分析，其主要呈现五个方面的特点：一是事故发生地域主要集中山区路段。与以往重特大道路交通事故多发生在平直宽阔路段不同，今年以来我省的道路交通事故大多发生在三州及盆周地区山区路段，19起5人以上事故中，发生在山区下坡、临崖、急弯路段的共15起，高速公路仅1起，其它平直道路等3起。二是事故车型仍然以客运车辆为主。与普通事故相比，重特大道路交通事故更多发生在大中型客车或从事非法客运车辆上，在今年我省的5人以上事故中，大中型客车及非法客运车辆事故占到16起，仅有3起为普通家用车辆。三是事故发生时间主要集中在节假日。受群众节假日出行等因素影响，今年以来的重特大道路交通事故大多发生在周末或节日等人员出行高峰时段。自甘孜“5.22”事故以后的一次死亡5人以上事故仅有1起不是发生在全部发生在节假日，但也是周末后的星期一，仅国庆假日期间就发生2起，而4起10人以上事故则全部发生在节假日。四是单车事故占有相当比例。与以往相比，今年以来，单车事故在整个事故中占有相当大的比例，共为14起，占5人事故总量的2/3以上，这也是今年我省乃至全国道路交通事故最为明显的新趋势。五是事故形态以翻坠居多。与事故多发生在山区临崖、临水或急弯路段的特征相就，今年我省重特大道路交通事故多为翻坠引起。19起5人以上事故中，有10起为操作不当或车辆失控直接翻坠于崖下或河中，另有5起为与其他车辆或崖壁发生碰撞后翻坠。

二、事故特征背后显露的深层次原因

通过对19起重特大道路交通事故的分析，不难看出，尽管这些事故分布在少数地区，发生在个别时段，源自于各种主客观因素，有着一定的偶然性，但其所表现出来的共性特点也暴露了当前我省道路交通安全管理工作在源头、道路、基础设施、宣传教育、执法管理等方面存在的诸多薄弱环节，这是我省也是全国道路交通安全管理工作现阶段不可回避的现实问题。

（一）驾驶人源头管理不到位。在19起5人以上事故中，单车事故多达14起，且多是因为驾驶人安全意识淡薄或技术生疏，存在交通违法行为或操作不当所致，这充分说明驾驶人自身素质不高的问题还比较突出，客观反映出相关部门对驾驶人的监管和教育还很不到位，这与我省近年来驾驶员人数剧增有着不可分割的关系。在驾驶人考试方面，部分驾校为追求利益的最大化，仅以考试过关为目的，放松对驾驶学员安全意识和技能的培训要求，致使许多初领驾驶证的驾驶人安全技能较差，一旦遇到复杂路况或紧急情况，便易发生事故。通过对今年以来全省道路交通事故的统计发现，低龄驾驶人（初领驾驶证1至3年的人）发生事故占事故总量的37.2%，真正成为“马路杀手”。在日常监管方面，由于缺乏有效的监管机制、手段和载体，执法管理部门往往只能利用路面纠违、事故处理、办牌办证的时机开展面对面宣传教育，难以对庞大分散的驾驶人队伍进行集中有效的日常监管，工作效果十分有限，造成绝大多数驾驶人一旦考试合格后就长期处于脱管状态。在宣传教育方面，许多客运企业、企事业单位未有效落实监管职责，没有定期开展对驾驶人的宣传教育，对社会驾驶人的宣传教育则主要依靠公安交警部门单打独斗，其他负有安全宣传教育责任的部门参与度不高，导致对驾驶人的安全教育缺失。

（二）对客运企业及客运车辆的监管不到位。所发事故中客运车辆占绝大部分，这与客运企业疏于对客运车辆的管理密不可分，在偶然性的背后是长期对客运企业监管不到位的必然结果。一方面，由于监管部门对客运企业的监管流于形式、缺少配合，导致当前客运企业主体责任不落实，内部管理混乱，挂靠经营中“只挂不管”等现象十分严重，“五不出站”、“三关一监督”等内部安全制度形同虚设，车辆安全设施配备不足，车辆安全性能检查不到位，部分客运车辆存在严重安全隐患。同时，洪雅“8.7”事故等还反映出一些拥有9座以上自用客车的单位和企业也存在内部管理制度不落实，车辆及驾驶人管理不到位等现象。另一方面，目前我省已有的联勤制度、客运车辆抄告制度、“黑名单”制度等行之有效的做法，在基层并未得到大力推广和落实，各方面执法监管力量协作配合不到位，交警部门“一头热”现象明显，没有形成强大的管控合力，也弱化了对客运车辆的监管。

（三）路面交通管控不到位。多起重特大事故发生在周末或节日期间，虽与节假日车流量大、人员集中出行较多有关，但也与路面管控力量的薄弱有着密切的关系。一方面基层警力匮乏，交警人数的增长与人、车、路的增长极不适应，近10年来全省交警人数几乎处于“零增长”状态，近两年虽然通过各方努力人数有所增加，但相对于驾驶人、车辆及道路的快速增长无异于“杯水车薪”。另一方面也反映出部分基层交警大中队未认真贯彻“勤务跟着警情走，警务跟着事故走”的理念，勤务安排不科学、不合理，周末、节假日警力安排不足，对旅游景区、临水临崖等重点路段巡逻查控密度不够；抓执法监管时紧时松，对超载、酒后驾驶、疲劳驾驶等突出交通违法行为查处不严，没有形成长期严管高压态势；个别固定执勤点作用发挥没有到位，没有严格落实检查制度，路面管控缺乏针对性和有效性。

（四）隐患排查治理不到位。全省一次死亡5人以上事故居高不下，大多为单车翻坠事故，虽然从客观上看有山高路险、多悬崖峭壁临水临崖等特殊地理条件的原因，但路面狭窄、安全防护设施不全，隐患突出也充分反映出在道路交通安全隐患排查治理工作中的不足。近年来，各地政府不断加大道路交通安全隐患整治力度，但由于欠帐较多，加之公路等基础设施建设加快推进，特别是“村村通”工程的实施，全省通车里程不断拓展，路面通行条件虽得到了明显改善，但安全防护设施的配套建设却相对滞后，新的隐患不断产生，新旧交织，隐患越积越多，特别是许多临水、临崖危险路段尚未安装波形防护栏或防撞墙，导致翻坠事故不断发生，问题令人堪忧。省安委会虽然在2003年对各县下达了每县每年安装1000米波形防护栏或防撞墙及10面警示标志的任务，但一些地方未落实，完成情况较差，有的地方虽已安装但损毁严重，又再次成为事故隐患。

（五）农村交通安全管理不到位。高速、国省道路事故减少而农村山区道路事故高发，这一趋势也充分反映出当前农村道路交通安全管理工作的严峻形势。近年来，随着农村道路不断扩展，交通流量逐步增长，而管控力量却相对薄弱，农村道路发生交通事故的比率也逐年增加。一方面，部分基层政府法定管理职责不落实，部分主管领导存在麻痹思想，对农村交通安全工作重要性和严峻形势认识不到位，工作仅停留在“开大会、发文件”上，抓交通安全工作积极性不高，工作缺乏措施，力度不强，对上级部门安排的任务敷衍行事，不督促、不落实；另一方面，其它负有管理职责的职能部门作用发挥不明显，同样负有管理职责的安监、交通、稽查等部门由于各种原因在农村道路管理方面力量投入不足，巡逻管控力度不够，没有真正发挥好管理职能；加之农村交警警力也相对较少，且由于受传统思想影响，农村交通安全基础薄弱，安全教育难以到位，群众安全意识极为淡薄，超员、超载、无证驾驶、酒后驾驶、非客运车辆违法载客等现象严重，导致事故频发。

三、借鉴各地经验对加强重特大事故预防工作的几点思考

当前，我省正在建设西部交通综合枢纽，道路交通飞速发展，农村道路交通建设快速推进，人、车、路急剧增长，道路交通安全面临的形势将会更为严峻，在此前提下，如何有效预防道路交通事故，尽量减少重特大事故的发生，除客观面对问题，采取针对性措施突击治标外，还应在借鉴推广各地优秀做法的基础上科学施策，以达到长效治本的目的。

（一）狠抓驾驶人源头管理。首先，应联合督促交通部门加强对驾校的管理，落实驾驶人素质跟踪和培训质量倒查制度，对各驾校学员的“合格率、违法率、事故率”进行跟踪、分析、评估，对3年以下新驾驶人发生道路交通死亡事故中负有同等以上责任的情况要进行培训质量倒查，定期对各驾校及驾校教练的培训质量进行排名通报，多次排名靠后或经发现存在严重培训质量问题的应取消其办校及从业资格。要不断完善驾驶人考试机制，严格考试纪律，落实考试民警轮岗交流制度，坚持推行科目三异地交叉考试模式，全面推广路考仪的使用，加强“机动车驾驶人报名考试质量跟踪系统”应用，严把驾驶证申领、考试关。其次，建议进一步完善推广广安、眉山等地建立驾驶人协会的做法。特别是广安由安监部门牵头成立驾驶人安全协会的做法既规避了以往协会的弊端，同时又赋予了协会新的服务功能，不但加强了驾驶人车辆的源头管理，也方便了驾驶人办事，驾驶人入会积极性高，仅短短几个月时间，驾驶人入会率就达到75%以上，实现了对社会分散驾驶人有效的教育管理，实践证明其做法行之有效，应该在全省范围内进一步推广。

（二）狠抓客运安全监管。首先，要加大对各级政府的汇报力度，争取以安委会名义督促联合相关部门加大对客运企业、站点的监管，督促客运企业对内部安全制度进行自查，严厉打击客运企业违法、违规行为，严格落实客运企业的监管主体责任；定期组织在全省范围内开展对客运企业的交通安全大检查，对客运企业管理人员和驾驶人进行集中教育，对客运交通安全法规集中进行宣传，对客运交通安全隐患彻底进行治理，对其他拥有9座以上客车的单位，一律发出警示通知书，督促其加强内部车辆及驾驶人的管理。其次，建议借鉴山东等省做法，依据《道路交通安全法》的有关规定，制定相关政策，强制在7座以上客运车辆安装行驶记录仪。由于当前交通部门在客运车辆上安装的GPS系统仅能起到调度、路线指示的作用，无法对超速、疲劳驾驶等极易引发事故的严重交通违法行为进行监控，交警部门在路面检查中也无法利用其对客运车辆的行驶状态进行查验和固定交通违法证据从而实现有效管控，对客运安全监管意义不大，而行驶记录仪能对车辆行驶过程中行驶速度、停车时间等各种数据进行收集，能实现对车辆超速行驶、疲劳驾驶等严重影响安全的交通违法行为的动态监管，能有效减少客运车辆因交通违法而发生事故。

（三）狠抓路面管控。首先，要加大警力投入，通过向各级政府及人事部门积极争取，确定每年警力增幅与道路及驾驶人、车辆的增幅相适应；通过文职换警的形式，减少各级机关及内勤警力，将大部分警力下沉到一线实战部门。要加强分析研判和预警，科学安排警务，将事故易发、多发和旅游景区路段作为管控的重点，落实好周末和节假日路面管控力量，并加强对山区道路的巡查。可采取一些地方推行的多地联合错时巡查方式，即针对同一条道路，负有管辖责任的多个大中队联合起来，统一安排警务，从管辖不同路段向管辖不同时段转变，既能有效利用警力又能实施有效管控。要通过向安委会汇报，联合安监、交通等多个部门加强对农村非法从事客运的车辆进行查处，对拼装、报废等安全性能不合格的车辆要强制进行报废处理，对参与非法运营的驾驶人要用足法律手段，顶格处理。加大科技装备向农村山区道路投入的力度，在各要道、景区、事故多发路段等重点部位安装固定测速仪、电子监控或智能卡口系统，提升管控效率。其次，建议进一步加大广安、新津等地农村道路交通安全管理经验在全省的推广落实。广安通过实施“政府主导、部门配合、社会参与”的农村道路交通安全管理新机制，加强对农村道路的管控，有效减少了农村道路交通事故的发生，有力地破解了当前农村道路失控漏管的难题，其做法值得在全省范围内大力推广。此事虽引起了省政府的高度重视召开了现场会，但由于在省级层面缺乏监督考核，各地推广落实不到位，进展缓慢，可考虑在省级层面出台推进制度或考核办法，加强推广落实的力度，促进新机制在全省范围内的更快落实，发挥管理效能。

（四）狠抓道路隐患排查。首先，要积极协调交通、安监等部门，定期开展道路交通安全隐患拉网式排查，并逐一提出整改建议，及时书面上报政府及相关部门，并积极督促进行整治。对短时间内不能整改到位的，要协调相关部门，实施交通管制，增设临时防护设施；对安全隐患较多、难以整治或达不到通行条件的危险路段要建议相关部门临时对道路进行封闭或限行，防止事故发生。其次，要加强安全防护设施的安装。多地实践证明，波形防护栏、防撞墙或防护墩能有效防止车辆翻坠事故的发生，鉴于目前各地的经济实力已大幅提升而波形防护栏等交通安全防护设施成本全面下降的实际，建议省安委会将2003年开始下达的每县每年安装波形防护栏或防撞墙1000米和警示标志10面的任务提高到3000米和30面，并责成安监、交通、公安等部门对各县完成情况进行验收，并纳入目标考核。

（五）狠抓交通安全宣传教育。首先，要深入推进“文明交通行动计划”，利用好报刊、广播、电视、网络、固定宣传点等一切载体和媒体，充分依靠社区、村组、学校、企业、单位等基层组织，大力开展对驾驶人及交通参与者的安全宣传教育，提高交通安全意识；通过与客运驾驶员进行一对一谈话，将重大事故带来的深刻教训通报至每位客运驾驶员，警醒客运驾驶员关注生命，时刻注意交通安全。利用各地新闻媒体，采取时效新闻与深度专题报道相结合、现场直播与新闻记者随警作战相结合等多种形式，集中报道严重交通违法行为的危害和后果，形成强大的舆论声势，形成浓厚的交通安全氛围。其次，建议依据《道路交通安全法》的相关规定出台交通安全教育相关地方性法规。要有效落实各级各部门的交通安全教育职责，只有从法制层面进行完善。美、日、韩等发达国家都有操作性、针对性较强的交通教育法规，而我国目前机动车拥有量、驾驶人数已居世界前列，机动车销量、驾驶人增幅更居首位，迫切需要相关法律法规来强制落实和规范交通安全教育。

第四篇：全面提升金融服务水平

全面提升金融服务水平

实现经济又好又快发展，离不开强有力的金融支持。“十二五”时期，我们要有序发展和创新金融组织、产品和服务，全面提升金融服务水平，不断增强金融市场功能，着力拓展金融服务的广度和深度，使其更好地为加快转变经济发展方式服务。

全面提升金融服务水平，应强化对科技创新的金融支持，不断提高企业自主创新能力。要强化支持企业创新和科研成果产业化的财税金融政策，保持财政科技经费投入稳定增长，加大政府对基础研究的投入，深化科研经费管理制度改革。要全面落实企业研发费用加计扣除等促进技术进步的税收激励政策，实施知识产权质押等鼓励创新的金融政策，建立健全技术产权交易市场，实施知识产权战略，加强知识产权的创造、运用、保护和管理，加大知识产权执法力度。要加大金融支持，提高金融服务水平，重点引导和支持创新要素向企业集聚，加快建立以企业为主体、市场为导向、产学研相结合的技术创新体系，使企业真正成为研究开发投入、技术创新活动、创新成果应用的主体。要发挥金融引导作用，增强科研院所和高校创新动力，鼓励大型企业加大研发投入，激发中小企业创新活力，推动建立企业、科研院所和高校共同参与的创新战略联盟。要通过提升金融服务水平，加强科技基础设施建设，加强企业技术中心建设，支持面向企业的技术开发平台和技术创新服务平台建设。要加强科普基础设施建设，强化面向公众的科学普及。

全面提升金融服务水平，应全面增强农村金融服务能力，推动农村经济社会又好又快发展。农村金融是现代农村经济的核心。“十二五”时期，我们要进一步增强金融服务“三农”的能力，科学合理布局农村金融网点，加大新型农村金融机构培育力度，全面增强农村金融服务能力，持续提高农村地区银行业金融机构的覆盖率，加快完善农村金融组织体系和服务体系，突出农村金融服务针对性。一方面，要加强对水利建设的支持。各级监管部门和各银行业金融机构要高度重视水利建设，将支持水利建设作为现阶段“三农”金融服务工作重点，增加水利建设方面的信贷资金投入。政策性银行、大型商业银行和农村中小银行业金融机构要根据自身的业务功能和市场定位，在保证信贷资金安全的前提下，加强对农田水利建设项目的信贷支持，合理提高农田水利建设贷款比重，合力支持水利建设。大中型商业银行要充分运用资金规模优势，积极支持国家重大水利项目和大型水利枢纽基础设施建设，开展对城市防洪排涝、居民和工业原水供应、污水处理回用、水能资源开发利用等工程项目的金融服务，加强对大江大河河道整治和堤防建设、重点水源工程建设、水土流失防治重点工程、生态脆弱地区水生态修复等的融资支持。农村合作金融机构和邮政储蓄银行的县域机构要进一步增加小型农田水利建设的资金投入，加强对农业大县灌区末级渠系建设和田间工程支持，因地制宜支持山丘区小水窖、小水池、小塘坝、小泵站、小水渠等“五小水利”工程建设。另一方面，要加强对农业生产的支持。要着力满足粮食和农产品生产、加工、流通各环节有效信贷需求。要根据粮食和农产品生产、产销区运输时间、产品销售周期等和从事生产、加工和销售的农户、企业资金需求特点，科学掌控涉农信贷投放节奏，确定信贷投放的时机和额度，保证资金准确、及时到位。要根据当地农业生产的季节性特点，合理掌控春耕备耕资金投放节奏，必要时可以根据时令集中投放，避免耽误农时。

全面提升金融服务水平，应进一步建立健全中小企业金融服务和信用担保体系，促进中小企业发展。近年来，金融机构着力解决小企业融资方面的突出问题，积极开展小企业金融业务，不断优化小企业融资环境，取得了明显成效。“十二五”时期，要进一步促进小企业金融业务可持续发展，进一步改进小企业金融服务。要通过加大金融支持，建立健全中小企业

金融服务和信用担保体系，提高中小企业贷款规模和比重，拓宽直接融资渠道，大力发展中小企业，促进中小企业加快转变发展方式，强化质量诚信建设，提高产品质量和竞争能力；推动中小企业调整结构，提升专业化分工协作水平；引导中小企业集群发展，提高创新能力和管理水平；创造良好环境，激发中小企业发展活力。要引导商业银行重点支持符合国家产业和环保政策、有利于扩大就业、有偿还意愿和偿还能力、具有商业可持续性的小企业的融资需求。要引导商业银行进一步加大对小企业业务条线的管理建设及资源配置力度，满足符合条件的小企业的贷款需求。要鼓励商业银行先行先试，积极探索，进行小企业贷款模式、产品和服务创新，根据小企业融资需求特点，加强对新型融资模式、服务手段、信贷产品及抵（质）押方式的研发和推广。要督促商业银行进一步加强小企业专营管理建设，鼓励小企业专营机构延伸服务网点，对于小企业贷款余额占企业贷款余额达到一定比例的商业银行，支持其在机构规划内筹建多家专营机构网点。要鼓励商业银行新设或改造部分分支行为专门从事小企业金融服务的专业分支行或特色分支行。要根据商业银行小企业贷款的风险、成本和核销等具体情况，对小企业不良贷款比率实行差异化考核，适当提高小企业不良贷款比率容忍度。要积极推动多元化小企业融资服务体系建设，拓宽小企业融资渠道。同时，要进一步落实和完善相关财税支持政策，完善社会信用体系，推动商业银行同融资性担保机构、产业基金的科学有序合作，为中小企业发展创造良好的社会基础。

全面提升金融服务水平，还应加快多层次金融市场体系建设。要大力发展金融市场，继续鼓励金融创新，显著提高直接融资比重。要按照“十二五”规划纲要要求，规范发展主板和中小板市场，推进创业板市场建设，加快发展场外交易市场。要积极发展债券市场，完善发行管理体制，推进债券品种创新和多样化。要推进期货和金融衍生品市场发展。要促进创业投资和股权投资健康发展，规范发展私募基金市场。与此同时，还要加强市场基础性制度建设，完善市场法律法规。

（作者单位：湖南大学法学院）

第五篇：全面加强质量管理 努力提升服务水平

关于开展“全面加强质量管控 努力提升服务水平”方案

尊敬的公司领导：

服务质量是酒店经营管理的生命线，优质服务既是酒店核心竞争

力的重要手段，也是酒店管理者必须不断探索的课题。针对酒店经营特点及服务现状拟在酒店开展“全面加强质量管控，努力提升服务水平”的管理活动。

一、优化管控体系 提升服务品质

A、对服务质量进行控制管理。

首先酒店各部门各岗位设定服务质量标准，有了标准才能按标准

去评估各项服务的业绩，才能有效地修正不符合标准的行为和程序，并制定相关的服务标准改造计划。其次，提倡全方位质量管理。由行政部与各部门构成的“双轨制”质管体系，酒店所有的部门都要有质量管理的目标、任务、计划和实施方案。（根据酒店的特点按餐饮包厢—餐饮宴会—厨房菜品—客房服务的先后顺序进行安排）

B、制定一套严格的质量检查管理体系

在制定严密而严肃的服务质量管理规章制度的同时，还建立起一套、全方位、立体化的服务质量检查督导系统，建立和完善日检、周检、月检的质量检查管理体系，以保证服务质量管理工作的贯彻执行，实施酒店的全面服务质量管理。酒店每日的检查工作由部门质检员或主管等人员进行例检。周检工作由行政部人员牵头，带领各部门质检员进行检查。月检工作由酒店领导牵头带领中层管理人员、维修对各岗位进行全方位的服务质量、卫生保洁、设备养护、节能降耗、安全防火、服务人员仪容仪表、礼节礼貌等工作，实施全面督导检查。对于存在的问题，督导各部门及时纠正，及时整改，无论是质检、培训，还是绩效考核，都是为了酒店的规范不走样，三者间紧密结合，缺一不可。如：以本月质检中的薄弱环节作为下月培训工作的重点，以本月培训的工作重点，来考核培训内容在实际工作中的落实、运用，从而形成相互促进、有机

统一的整体，共同促进酒店服务质量的提高。同时，有一款奖罚严明的质检纪律条例。酒店服务质量控制，一靠预防，防患于未然，杜绝发生质量事故。二靠检查督导控制，实行日检、周检、月检。三靠与经济利益挂钩，奖罚严明。并制定了《质检奖罚纪律规章条例》，在质检纪律面前做到人人平等、不留情面、不走形式、不打折扣，该奖则奖、该罚则罚。

二、夯实管理基础强化优质服务

没有良好的基础管理，服务质量就难以得到保证，酒店的软实力就无从谈起。今年是酒店星评后的第一年，酒店以“基层管理，坚持比创新更可贵”的理念为指导，全面推行以标准化作业、定置化管理等为主要内容的强化基层基础管理活动。

A、工作流程表单化

酒店坚持把优质服务作为经营管理的基础工作来抓，把每一次接待当作是一次验收。要求管理人员坚持“每天一表，每周一报，每月一结”的质量管理制度。要求部门经理每日要有工作笔记，对部门的服务管理工作予以记录，每周一早会上汇报上周的工作情况及下一周的工作计划。各部门必须有服务质量每日登记表，部门的例会应有服务质量的内容以及处理顾客投诉的情况报告，并建立各部门的服务质量档案，每月小结本部门的服务质量，交给行政部。

B、日常管理数据化

酒店服务出现的问题大多是在服务现场发生，要求管理人员上班时不能整天坐在办公室，实施了现场管理和走动式管理，加强现场管理的力度，观察、了解部门的员工在岗情况、观察、了解顾客的情况，观察了解服务的情况。同时也可以及时和下属沟通思想，联络感情，实施现场激励，来营造酒店良好的工作氛围。部门经理每天在服务现场巡视、停留时间，在分管包厢的服务时间，都要以数据的形式加以量化，在服务管理工作中，做到了加强事前预控、注重事中巡查、完善事后监督的效果。

（三）行为准则军事化

酒店是军事化管理的体系，“奖罚纪律规章条例”一旦制定实施，任何员工都必须遵照执行，在纪律面前做到人人平等、不留情面、不走形式、不打折扣，该奖则奖、该罚则罚。一方面建立完善工作制度，做到了各部门有制度，各岗各人有职责，劳动有纪律，奖惩有条款，文明建设有规范，设备操作有章程，形成比较完整的规章制度体系。另一方面，严格要求，严格管理，做到规章制度上墙，职责条款人人熟记。没有好的作风，就不可能有真正强大的软实力，工作作风建设首先要从管理人员做起。在日常管理中，要求“关键人物在关键时间必须出现在关键地点”各部门在节假日的值班人员每天必须在大堂经理处签到签退。以“野狼”和“亮剑”精神来提升员工的执行力，以军人的严明纪律来培养员工的自觉行为，以军人的严整风纪来培养员工的文明习惯，以军人的竖毅品质来培养员工的责任感和主人翁意识。

三、坚持人文关怀

一直以来，酒店业坚持以人为本，关心关爱员工，只有找准以人为本这个着力点，在“尊重人、理解人，关心人”上下功夫做工作，才能营造和谐发展的氛围，才能让员工产生认同感和归属感，只有增强员工的责任感和主人翁意识，服务质量才能够得到本质上的提升。

强化职业培训体系 着力提升全员素质

推行“对人人寄予厚望、给人人提供机会”的人才观，最大限度地调动员工的积极性和创造性。通过畅通员工职业发展通道，进一步贯彻“事业吸引人、情感留住人、政策激励人、岗位造就人、培训提高人”的人才工作思路，抓好团队建设。

把人才分为服务人才、管理人才、技能人才、营销人才四类，建立关键岗位带头人津贴制度和任期制度；畅通员工职业发展通道，并在收入分配上给予倾斜，在生活、工作上给予关心，为人才提供施展才华的舞台。为了给员工拓展成长的空间，搭建成才的平台，突出抓两个方面。一是拓视野，给梦想一盏明烛。为打造一支持续学习、持续提升的员工队伍，酒店采取“走出去”、“请进来”的方式，选派优秀员工外去参观学习。行政部建立了后备人才管理库，重点对管理人

员和骨干员工进行素质测评、培养跟踪和职业发展规划，使员工的发展更有方向，工作更有干劲。二是促成才，给骏马一片草原。为了给员工一个展示自我的舞台。为帮助员工塑造阳光、健康、积极、乐观的心理状态，酒店开展了“阳光心态”公开课，鼓励广大员工树立良好心态，培养朴素知足、积极乐观的幸福观，营造“我付出我幸福、我努力我收获”的氛围，号召员工用辛勤的劳动创造幸福、快乐生活。酒店将最大限度采取各种举措，让员工实实在在地感受到酒店的关怀。服务质量是酒店的生命线，这个观念已经深植于酒店业员工心中，酒店服务质量的保持和提升，离不开质量管理工作。在今后的工作中，也一定会全面贯彻落实科学发展观，不断加强服务创新、管理创新、经营创新，努力使酒店保持优质的服务质量和稳健的发展态势，为公司的发展做出新的更大的贡献。