兴隆大家庭成就员工幸福感（共五篇）

第一篇：兴隆大家庭成就员工幸福感

兴隆大家庭成就员工幸福感

像其他企业一样，李维龙也希望看到兴隆大家庭具有强大的凝聚力和生命力。“但这绝不是一蹴而就的事，每一家企业都有自己的发展历程和管理风格，而这些是决定企业是否具备凝聚力的关键。”李维龙认为。

在当年接手的第一家店就是兴隆大厦时，李维龙就已经做好了打硬仗的准备：“一开始就是经营大店，高举高打，这一点和很多企业的发展是不一样的。”

首先就是锻炼员工团队的意志力和忠诚度，当时采用半军事化管理的方式培养员工。“企业的第一批老员工利用了一个半月像在部队那样进行封闭式训练，到现在第一批剩下的100多位老员工也成为集团的基石。”李维龙说。

在当时的高管成员中，只有李维龙是大专毕业，学历最低，其余管理成员全是本科毕业，比如负责集团财务的李航经理，是浙江大学毕业的。所以，让李维龙庆幸的是，在中国商业30年发展史中，兴隆大家庭的高管层在起步阶段就算

是比较优秀的。

另外，兴隆大家庭每年还举办一次为期7天的兴隆奥运会，这是一般企业所没有的。每年通过这样的一次盛会，过一次集体生活，来统一思想、打造团队。

在经营业态方面，李维龙认为超市、购物中心、百货店，在他看来都是商场，旗下门店，能建多大就把它建多大。

在员工激励方面，企业有特殊的授勋大会和级别大会。员工的财富级别分为7个等级，最高为钻石级，依次为白金级、黄金级、翡翠级、珍珠级、玛瑙级和水晶级，每个等级又有5个星。重要的是，这种级别的评比与个人的收入息息相关，因为级别里带有很多福利，集团每年要拿出20％的利润按照级别进行分红。

在人才选拔上，企业秉承“不是一家人，不进一家门”的原则。专业并不是第一位的，但应聘者一定要和企业有一定的连带关系，也就是说要有一定的“根”，人与人之间要有安稳、可靠的支点。

在公司管理架构上，李维龙借鉴了国有企业的组织架构，甚至做得比国有企业还“国有”。“虽然国有企业有其弊病，但也有优越之处，比如国有企业的稳定和较好的福利，给人一种归宿感，这是中国文化的最好体现，我们把这些弊端

改掉，就能扬长避短。”

在薪酬福利架构方面，企业设立了岗位津贴制。工资是日常生活的费用，员工之间的差距不太大，差距是岗位津贴。岗位津贴可以是工资的好几倍，也可以

一分钱都没有。

李维龙举了这样一个例子。一星级员工岗位津贴是100元，五星级的是1500

元;部门经理也有星级，商场经理也有岗位津贴，最多可到2000元;处长级别的员工完全可以拿到部长的工资，在什么岗位就拿什么岗位津贴。

奖金差别也大，企业的奖金方案分为苦劳线、功劳线、特等功三种。苦劳线是业绩年增长10％才有的，10％以下没有奖金；增加20％以上是功劳线，增加30％以上是特等功。而李维龙每年最快乐的事就是给大家涨工资。“因为我把企业当作一项事业来做，把这个事业做成了，有我的一份回报我就满足了，所以我非常注重员工的福利。”李维龙告诉记者，比如表现优异的员工，一人可以带五

个家人免费体检，愿意带谁都可以。

另外，企业还会经常组织员工进行商务考察和各种集体活动。因为现在的人需要各种组织，每个人都有自己的小家庭组织、有自己的团队组织、自己在社会上的组织，还有国家的大组织。一个人只有生活工作在组织中，才能提高团队精神、才能提高境界、见多识广。李维龙说：“我不赞成很多企业只发薪水，所以我们集团加大各种活动费用的支出，企业收入多就让大家消费得多，这才是一种

真正的快乐。”

感恩之心做“家长”

“对我们的国家、社会、亲朋好友，我始终怀着一颗感恩之心，因为企业能发展到现在、能这么顺利，就是因为有那许多人帮助我。”李维龙认为，从他的父母到太太，从他的兄弟姐妹到公司高层的亲朋好友，正是由于他们的加入，这

个企业才有了今天。

很多企业反对连带关系，但李维龙认为，自己过好了就要让企业员工、亲朋好友也过得好，建立没有血缘的现代大家族企业，这才契合中国文化。但李维龙

认为自己扮演的不是家长，而是一位兄长。

之所以“大家庭”的理念深植于李维龙的企业管理中，与他的早年人生经历是有很大关系的。“我从小就生长在一个大家族里，生长在大庆油田这样一个来自五湖四海的大家庭里，从小是吃百家饭长大的，全国各地我都已经走过了。”

李维龙说。

谈到个人的成长经历，李维龙坦言，这些年他愈来愈感觉到自己的责任：家里兄妹4个，他是老大，小时候每次出去玩不带弟弟妹妹，父亲就会把他打一顿，因为他父亲认为长兄如父。

在他上高中时学习不用功，但父亲非但没打他，还说了一句话，一下让李维龙觉悟了。他爸说：“你是长子，你考不上大学，你的弟弟、妹妹就都考不上。”从此，李维龙就开始努力学习，后来考上大学之后，弟弟、妹妹也都跟着考上了。

其实，经营公司也一样，任何一个总经理如果没有接班人，既是没责任心的，也是最悲哀的。

在企业经营中，李维龙也注重提倡管理人员的个人英雄主义。一个5万平方米的门店，卖5个亿是保本，有人可以卖到8个亿、10个亿，还有人可以到15亿。兴隆大厦4万平方米的门店，今年就卖到了16个亿，这些其实都和企业领

头人有直接关系。

比如，兴隆二百门店，只有15000平方米，今年营业额将近7个亿。而在之前，兴隆二百是亏损的，后来在姜凌总裁的管理下开始盈利，她用了3年让这家

门店上了一个大台阶。

去年，在辽宁朝阳市兴隆建了一个地下3层、地上12层的商场，这个商场在以前是亏损的，张凤霞经理接手后开始收支平衡。兴隆每做一个大店一般需要3年才能做到保本，这个商场现在卖到了10个亿，获得了“英雄企业”的称号。

“不管你愿不愿意，我都要跟你成为兄弟姐妹，跟我10年以上的人我都和他们说这样一句话，都10年了你还有什么选择，我们谁都没有退路。”李维龙表示，再过10年，企业另一批新人成长起来时，我们这个家族将更加繁荣，更

加现代。

兴隆大家庭李维龙：功夫演绎幸福大家庭企业强大的凝聚力和生命力绝不是一蹴而就的事，每一家企业都有自己的发展历程和管理风格，而这些因素才是决定企业是否具备凝聚力的关键。李维龙认为，功夫营销是兴隆大家庭经过近十年的不断摸索而形成的企业的一种经营机制，这绝对不是靠

一朝一夕就能够学来的。

“2005年，为了提升卖场人气，兴隆将北京市劳动模范张朝和请到兴隆大厦表演绝技。受此启发，从而引发了兴隆大家庭卖场内各个岗位上的‘功夫’热，直到后来走上中央电视台、甚至走出国门获得国际零售创新大奖。”在2012年中国IGA成员峰会上，谈起兴隆大家庭的“功夫”渊源，兴隆大家庭商业集团董

事长依然神采飞扬。

快乐工作，打造幸福卖场，将每一名员工都培养成有一技之长的“功夫之星”，在李维龙这一经营理念的指导下，兴隆大家庭充分发挥了每一名员工的潜能，并将这支数以万计的员工团队牢牢地凝聚在了大家长李维龙撑起的“大家

庭”里。

功夫就是敲门砖

谁都知道在兴隆大家庭上班待遇高，工作充满着幸福感。但是，要想真正成为这个大家庭中受欢迎的一员，必须要拿出点“功夫”来。

记者了解到，在兴隆的门店，每个员工都要有自己在岗位上的特长和爱好，并在卖场实际工作中展示给顾客，他们就把销售岗位上的服务技能形象地称为“功夫”，比如菠萝哥、切肉高手、快速找货、打价签、美甲、“蒙眼识茶”、快速点钞、快速组装童车、开锁王、花样编绳等功夫明星，俨然成为兴隆大家庭

门店一道充满活力的服务品牌。

目前，公司已经开发出技能功夫项目360个，技能教练340人，技能团队305个，功夫明星达6000多人，功夫营销已经成为兴隆大家庭的一项系统工程，而总设计师正是集团当家人李维龙。

同样是经营的淡季，别的商场销售直线下滑，而兴隆商场里却往往依然人头攒动。“其实很简单，我们只不过是在商场里适时地推出一些体育运动。”李维龙表示，有时顾客选择去与不去、去哪里，一个小小的细节就可以改变。而对于推出这样类似的“功夫表演”来提升人气的法子，兴隆大家庭可以说能做到随心

所欲。

其实表面看起来很简单，只要企业招聘一些“身怀绝技”的员工，就能达到吸引顾客的目的了。“这其实是企业的一种营销机制，是需要一个时期的培育才能做到的，需要包括我在内每一位企业的成员时刻用心。”李维龙表示，比如在平时他偶然看到一个好的电视节目，就会第一时间推荐给员工。“百货店‘卖

货’在消亡，谁能增强顾客的购物体验，谁就把握住了市场先机。”

更为可贵的是，在兴隆大家庭新老员工之间已经形成了良好的以老带新的工作传统。功夫明星也一样，在大家庭里没有私家真传，工作中传帮带蔚然成风。

即使是已经小有名气的功夫明星，在大家庭里也还有提升的空间。“由单一技能向品类技能转变，由展示型向实用型转变，由单纯的服务顾客型向服务经营

型转变。”这是兴隆大家庭对功夫明星们提出的要求。

自然，兴隆对“功夫明星”员工也给予足够重视和尊敬，并给予较高的收入，还经常有机会参加国家、省市、行业组织的技能大赛，获得优异成绩的还会获得

职务的提升，还可以推荐为省市劳动模范。

可以说，功夫明星不仅让兴隆大家庭蜚声海内外，还给企业发展带来了实惠——卖场客流的提升，增加了顾客体验，还直接拉动了销售增长。2011年，兴

隆大家庭年销突破120亿元，超过了一些上市企业。

第二篇：兴隆大家庭工作计划

兴隆大家庭工作计划（此后兴隆大家庭简称：大家庭）第一，到房地局咨询有关房屋抵押贷款的事项。

第二，到大家庭询问有关合作的事项具体包括：授权的面积、位置、价格及相关的条件。

第三，办理房屋抵押贷款的得手续及流程。

第四，第五，第六，通知张姐发5证的复印件或电子版以及供货商的资料等。

第三篇：兴隆大家庭独到营销（最终版）

兴隆的独到营销

辽宁兴隆大家庭商业集团是辽宁省最大的民营商业集团，成立于1993年，目前在辽宁省14个城市拥有21家大型商场和5家其它产业公司。2010年集团销售90余亿元，为国家缴纳税金3.8亿元，在2010年全国大型零售企业（集团）统计中，位列第25位，并成为中国零售业区域领军企业。

集团先后获得“全国光彩之星企业”、“全国再就业工作先进单位”、“全国就业与社会保障先进民营企业”、“全国食品商品流通百强骨干企业”、“全国守合同重信用企业”、“全国商务系统先进集体”、“2010世界零售创新奖”、“2010中国零售创新奖”等多项荣誉。

辽宁兴隆大家庭商业集团多年以来，稳健发展，创新经营，逐步跨入全国大型商业企业行列，成为区域领军企业。兴隆发展到今天，成功的五大法宝之一就是“独到的营销策划”，其推动兴隆走出了自己的特色之路，引领了区域零售的发展大业。

沈阳兴隆大家庭激活了中街

沈阳兴隆大家庭是兴隆集团的主力企业，是最具有沈阳特色的购物中心，被喻为沈阳的室内中街。它的崛起就是凭借兴隆独到的营销。

沈阳兴隆大家庭是2001年收购亏损倒闭的沈阳东亚商业广场后改建的，面积19.7万平方米，现有员工总数7000余人，是集购物、餐饮、娱乐、休闲、社会服务为一体的巨型购物中心。2010年销售额达25亿元。目前，沈阳兴隆大家庭在2010全国大型零售企业（单店）排名中，位列第13位，被授予“推动中国消费经济增长品牌贡献榜之冠军之星”企业。

沈阳兴隆大家庭开业前，由于原东亚商业广场的倒闭，中街地区商业沉寂，人气稀少，经济萧条，几乎成为“死街”。

2001年，辽宁兴隆大家庭商业集团收购了沈阳东亚广场，并改名为沈阳兴隆大家庭。当时沈阳市民对兴隆大家庭很陌生，那么，怎样才能让沈阳顾客记住并认同兴隆大家庭呢？于是，兴隆大家庭想到了盘锦的特产——盘锦河蟹，2001年8月兴隆大家庭推出了首届盘锦河蟹节。通过这个节日，沈城人民不仅购买、品尝到了盘锦河蟹这一美味，同时又光顾、认知、了解了大家庭。

2002年8月28日，兴隆大家庭作为沈城的首家摩尔，以崭新的业态全新亮相。在整个卖场的规划中，都体现了大型购物中心兼容并含的特点。特色促销活动、新颖宣传手段、七大主力商场，丰富多彩 的内容，打造了一个全方位、立体化的摩尔。被命名为“摩尔号”的小火车开进商场里了，一个爆炸性的消息让人们纷纷赶往兴隆大家庭一探究竟。免费乘坐小火车室内观光，成为大家庭又一大看点。

2003年，大家庭在沈阳的发展已初具规模，为感谢沈城市民的支持与帮助，首次推出“全球感恩节 大家庭感恩日”活动，回馈社会，表达感恩之心。同时推出“感恩节感恩心 不花钱中轿车”等活动。在沈城乃至全国都造成了极大的轰动。从2003年到现在，兴隆大家庭的感恩节已经成为沈城人民的节日„„

总之，兴隆大家庭一进沈阳就花样百出，各种营销活动给消费者带来各种新鲜的消费体验：铁轨铺进商场，楼顶建设公园，一楼建起兴隆大厨房，猫狗宠物吸引老人孩子驻足„„每当各种节日来临的时候，兴隆大家庭都是鲜花、情侣最多的地方，亲情最浓厚的地方，也是人声鼎沸最喧闹的地方。看着整条街都被带动起来，当地政府领导说：“你们的营销活动带动了中街上的商家都开始跟风，中街又红火起来了。”

在沈阳，没去过兴隆大家庭消费的市民如凤毛麟角。兴隆大家庭早已经成为市民到中街娱乐、休闲、购物的第一去处。

独道营销引领商业潮流

营销是兴隆经营的“魂”，兴隆的营销不知不觉中已经融入辽沈市民的生活，并改变着每个人的生活。兴隆的营销活动表面上看不外乎常规的“打折、抽奖、送券”三种基本形式，但是却更富有时代特

色、当地特色、兴隆特色，而且文化底蕴十足。兴隆每次营销都做概念，造话题，讲故事，树口碑。

有节过节，没节造节。传统的节日被兴隆大家庭精心的处理一番后，变得文化味儿与趣味儿十足。比如传统的端午节，2008年兴隆大家庭推出“爱我中华端午归来”活动，兴隆大家庭派出采购团从全国各地采购回来各地的特色粽子、黄酒、蛋类进行展销，还从沈阳市饮食文化馆运来各种特色的物品，让沈阳市民观展购物的同时，了解中国饮食文化的发展。每次节日，兴隆大家庭都能吸引来数以万计的市民前来抢购，甚至会造成百米长排的壮观场面。

兴隆大家庭还将外来节日做得有声有色，首开先河引领时尚。母亲节、感恩节、圣诞节、情人节，一个个西方节日把沈城的生活装扮得异彩纷呈。2004年圣诞节，兴隆大家庭推出“大家庭圣诞购物狂欢节，66小时不夜城”！大家庭连续66小时不打烊，点燃了“东北第一个西方佳节不夜城”，这一大胆举措成为零售商业的一次创举，同时也创下沈城商家销售之最，独树一帜的概念，精彩纷呈的活动，近百万的客流，将大家庭营销推向了一个里程碑！2005年、2006年，大家庭再掀“60小时不夜城”购物狂潮，使得“圣诞购物哪里去，直奔兴隆大家庭”的概念深入人心。2007年，大家庭首次推出满300送100兴隆卡。08年，大家庭在满300送100兴隆卡基础上，打造“冬季商品大清仓”的概念。2009年，圣诞俨然成为了大家庭的一块金字招牌。这一年的圣诞节兴隆大家庭打造了超500万品牌4个，超200万品牌12个，超百万品牌26个。仅平安夜就取得了4130万

元的高销。2010年大家庭在满300送100兴隆卡的基础上再次加大力度，狂送200元滑雪票，天天循环大抽奖。圣诞节活动从2004年的8000万到2010年的3.2亿，创造了一个又一个商界神话，同时给每个城市带来开心和快乐。

有了节日，兴隆大家庭充分利用，没有节日，兴隆大家庭创造节日。比如利用谐音，每月的21日被称作“爱你日”。这一天，商场延长营业时间到24时，商品的折扣则比平时更低，每月29日是“爱脚日”，是鞋类商品的促销日，除了特别的折扣，顾客甚至可以提着旧鞋到商场以旧换新。除了爱你日和爱脚日，兴隆大家庭还创造出各种别出心裁的节日，如螃蟹节、大米节、中秋月饼节、清仓月、大收官、春节大会战、婚庆大典、台湾水果节、法库葡萄节、春茶展等，不惜千里奔波从原产地运输来最新鲜最优质的产品，还会请来专家现场教消费者如何选购产品，不仅丰富了沈阳市民的餐桌，更大大普及了健康饮食的知识，独创的节日为市民的生活增添了情趣和色彩，自创的营销概念成了沈城商界的潮流，纷纷效仿。

抓住潮流，话题营销。兴隆大家庭紧跟形势发展，抓住时代脉搏，根据不同时期国家和社会发展的导向，造话题、创亮点。2008年兴隆大家庭千人传火炬活动，让很多市民目睹了火炬，近距离接触了火炬，并体验了传递火炬的神圣。“非常六一，爱心总动员，百万玩具送灾区儿童”主题活动，让小朋友们能花“一分钱，买两个玩具”；一个给自己，一个给灾区小朋友。此次活动中，集团共捐赠100万元玩具，为汶川灾区孩子重建心灵家园，帮他们找回童年的快乐。2010

年，为了让更多的辽沈市民有机会亲鉴上海世博会的盛况，兴隆集团在全省11座城市的17家企业同步开展“条条大路通上海万人专列游世博”大型营销活动。顾客可以通过购物满300元刮再摇、凭DM单或报纸剪角换摇奖券、答知识问卷、兴隆网站答题、预存话费、一人中奖全家报名、购兴隆卡参与摇奖、品美食玩游戏、现场答题等9种方式中得赴世博的机会或世博门票。最终近3万名顾客通过活动获得了游世博的机会。7天的旅程，顾客在世博园饱览各国风情、体验未来生活，游览外滩、南京路等上海著名景点，亲身品味了繁华的大上海。

兴隆“功夫"，服务顾客。兴隆的营销不断与时俱进，不断创新。在商品同质化的今天，服务是获得竞争优势的重要手段。提高服务的核心在于拥有一批懂专业、有技能、服务亲切的员工。为了让员工主动、热情的参与到这项工作中，兴隆产生了“兴隆功夫”的创意。中国功夫深入人心。人们崇尚英雄，崇尚技能，身怀绝技的人深受爱戴。在这种情况下，兴隆把销售岗位上的技能形象的称为“功夫”，让有技能的员工成为“明星”，切合了中国的文化传统和中国人的价值观，奠定了坚实的文化基础。

2003年，兴隆提出“功夫服务”的概念，倡导员工练功夫，当明星。为此我们还专门请来中国著名的劳动模范张朝和、臧鸿，为兴隆的员工进行表演和培训。为了激励员工参与的热情，兴隆开展了各种各样的功夫比赛，对获奖者广泛宣传，树立榜样。

2007年，兴隆功夫就已经在国内小有名气，兴隆的营业员走上中央电视台，参加挑战并获得大奖，成为全国劳动榜样。各省纷纷邀请兴隆的员工前去表演、竞赛，兴隆的员工真的成为了明星。

兴隆功夫提高了服务水平、顾客满意度。在兴隆人人练技能，处处有功夫，为顾客提供更专业、更高效的服务，提供全新的购物体验，如今兴隆功夫已经成为兴隆的服务品牌和特色。顾客在买到满意商品的同时，得到超值服务，得到开心、快乐；兴隆功夫提高了销售业绩，促进了发展。

兴隆功夫提高了员工的自信心、自豪感。兴隆功夫得到社会好评，2010年兴隆“中国功夫”问鼎世界零售创新大奖。另外，兴隆员工也得到社会和企业的尊重和认可，员工荣誉感、工作热情极大提高。兴隆大家庭，是一个有梦想的企业；兴隆人，是一个有梦的群体。兴隆大家庭销售的不仅仅是商品，还有知识、有服务、更有快乐，兴隆大家庭将继续为着“让我们生活更美好！”的愿望，不懈努力„„

第四篇：辽宁兴隆大家庭调研报告

辽宁兴隆大家庭调研报告

首先介绍一下我所实习的企业——辽宁兴隆大家庭商业集团。辽宁兴隆大家庭商业集团是辽宁省最大的民营商业集团，起步于辽宁盘锦，由李维龙创建于1993年。母体企业是盘锦兴隆大厦。1997年，在大石桥市建设了兴隆商城，迈出了连锁发展的第一步；2001年收购原沈阳东亚广场，进军沈阳，进入了发展的快车道。

零售业是兴隆的主营业务，连锁发展是兴隆的主营模式，百货、超市、电器、餐饮、娱乐是主力业态。目前，在东北三省15个城市，拥有已开业的大型购物中心、百货商场23家，拥有已开业的社区连锁超市11家，同时，还有在建的大型购物中心、百货商场、酒店30余家；集团经营面积100余万平方米。在2011年中国零售企业（集团）排名中，位列第23位，并连续第三年获得“全国重点商业企业集团”称号。同时，集团在“华彩20年，2011年推动中国消费增长品牌贡献榜”中获得“领先品牌”称号。旗下17家百货店榜上有名。它是中国的首家摩尔企业，摩尔源自英文Mall，特指规模巨大，集购物、休闲、餐饮、娱乐于一体，包括百货店、大卖场及众多专业连锁店在内的巨型购物中心，在世界上只有美国、英国、日本等几个少数发达国家才有摩尔经营业态。兴隆大家庭是沈阳首家摩尔，也是我国目前已开业的最大摩尔。

2011年，兴隆大家庭的年销售突破120亿元，为国家缴纳税金4.7亿元，员工总数近5万人。在中国连锁百强中，排名第46位。兴隆的发展目标是，以辽宁省为根基，辐射东北三省、河北、内蒙古、北京、安徽等地，在更广阔的区域内发展连锁。将向500亿的年销售进军，入主中国连锁百强30强，挺进世界大型零售商行列。

下面我将以半年来在兴隆大家庭的经验对其进行简单的SWOT分析。SWOT分析方法是一种企业战略分析方法，即根据企业自身的既定内在条件进行分析，找出企业的优势、劣势及核心竞争力之所在。其中，S代表 strength（优势），W代表weakness（弱势），O代表opportunity（机会），T代表threat（威胁），其中，S、W是内部因素，O、T是外部因素。按照企业竞争战略的完整概念，战略应是一个企业“能够做的”（即组织的强项和弱项）和“可能做的”（即环境的机会和威胁）之间的有机组合。

（一）优势Strengths.1．辽宁兴隆大发家庭是著名的零售业品牌，它以物美价廉、货物繁多和一站式购物而闻名。

2．兴隆大发家庭的销售额在近年内有明显增长盈利能力迅速增加,并且在东北的范围内进行扩张.(例如,它开办了黑龙江省第一家店青冈兴隆大发家庭)3．兴隆大发家庭的一个核心竞争力是它千变万化的营销活动，兴隆大发家庭的一个焦点战略是人力资源的开发和管理。优秀的人才是兴隆大发家庭在商业上成功的关键因素，为此兴隆大发家庭投入时间和金钱对优秀员工进行培训并建立忠诚度。对员工进行企业文化的学习。

4．兴隆大家庭在辽宁已经形成了一个品牌，经过十多年的发展在辽宁省已经有了很大一部分忠诚顾客，拥有比较好的美誉度。5．外资大举登陆本土零售市场，并不意味着本土零售企业已没有生存空间。本土零售企业不仅应看到与国际零售巨头的差距，同时还应看到本土企业所具有的地域、历史、人文等方面的优势。

6．制定科学合理的规划，每五年一个目标，目标性明显。

（二）劣势Weaknesses 1.兴隆大家庭尽管它在销售能力和营销活动上拥有优势，但因为其巨大的业务拓展，这可能导致对某些领域的控制力不够强。

2.因为兴隆大家庭的商品涵盖了服装、食品等多个部门，它可能在适应性上比起更加专注于某一领域的竞争对手存在劣势。

3.该公司目前只开拓了除辽宁以外少数几个省的市场。

4.缺乏创新力许多促销方法成就过时已经不能满足日益激烈的市场竞争。5.员工管理方面存在漏洞，只是一味进行企业文化强制灌输而忽视了员工心理活动的疏导

6.人才队伍建设跟不上，人员流失较为严重

(三)机会Opportunities 1．采取收购、合并或者战略联盟的方式与其他零售商合作，专注于辽宁或者东北等特定市场。

2．兴隆大家庭的卖场当前只主要开设在辽宁省内。因此，拓展市场（如东北，华北）可以带来大量的机会。

3．兴隆大家庭可以通过新的商场地点和商场形式来获得市场开发的机会。摩尔模式更接近消费者的商场和建立在购物中心内部的商店可以使过去仅仅是大型超市的经营方式变得多样化。

4．兴隆大家庭的机会存在于对现有大型超市战略的坚持。5．国家近年来对零售业的支持政策

（四）威胁Threats 1．兴隆大家庭在辽宁地区零售业的领头羊地位使其成为所有竞争对手的赶超目标。

2．兴隆大家庭与其他竞争对手进行恶性的价格竞争导致近年来彼此的利润空间逐渐降低

3．多种消费品的成本趋向下降，原因是制造成本的降低。造成制造成本降低的主要原因是生产外包向了世界上的低成本地区。这导致了价格竞争，并在一些领域内造成了通货紧缩。恶性价格竞争是一个威胁。4．盈利渠道单一应该寻找其他利润增长点

5.面对日益提高的顾客需求对顾客的购买心理研究还不够，应该具体分析不同的目标顾客的消费心理已满足其需求

通过SWOT分析了解到，与其他零售企业相比，辽宁兴隆大家庭有着得天独厚的文化、地域顾客群体等方面的优势。但是如何挖掘自身的优势、寻求市场竞争的着力点是企业的首要思量。以下是我对兴隆大家庭经营管理的一些意见和建议希望对其和其他零售企业能有所帮助。

重视企业文化的建设 兴隆大家庭的的企业文化包括企业目标和企业精神，目标是兴隆百货人有一个理想——那就是成为“中国百货第一家”，把“兴隆百货”做成一个品牌，无论走到哪个城市，都会看到“兴隆百货”，实现兴隆百货人“发展连锁、商业报国”的宏愿。企业精神是兴隆企业自创建之初就确立了“发展连锁、商业报国”的企业精神，并在不断完善自身的情况下，快速稳健的发展连锁。企业文化能对企业整体和企业成员的价值及行为取向起引导作用。具体表现在两个方面：一是对企业成员个体的思想和行为起导向作用；二是对企业整体的价值取向和经营管理起导向作用。这是因为一个企业的企业文化一旦形成，它就建立起了自身系统的价值和规范标准，如果企业成员在价值和行为的取向与企业文化的系统标准产生悖逆现象，企业文化会进行纠正并将其引导到企业的价值观和规范标准上来

那么应该如何加强企业文化建设呢。

我认为可以从以下几点着手加强（1）充分认识和高度重视企业文化在生产经营管理中的低温和作用。（2）正确认识和把握企业文化的深刻内涵，代表先进文化的前进方向，是“三个代表”重要思想的内容，企业文化作为一种管理范畴的文化，具有时代性和先进性，充分体现了“三个代表”的重要思想。（3）注重联系企业管理实际提出推进企业文化建设的目标和思路，企业文化既然是一种管理手段，就必须融入到安全生产经营的全过程，结合企业管理实际推进企业文化建设（4）结合企业及企业的特点推进企业文化建设（5）注意企业精神和价值观的培育。

增强新开店的选址开发能力

兴隆大家庭要想进一步发展那么必须实行“走出去”战略，那么就摆在管理决策者面前一个严峻的问题就是如何进行商圈的选择，因为商圈选择的正确与否直接关系到新店是否能开店成功。商圈又称商业圈或商势圈，就是超级市场所在的“腹地”，是指以店址为中心，其所能涵盖的方圆面积，或者说是该店吸引消费者的地理区域。那么应该如何选择商圈呢，商圈一般被划分为3层，主要商圈（primary zone），次要商圈(secondary zone)和外层商圈(tertiary zone).通常主要商圈是指占门店的总顾客量的60-65％的顾客所在的区域。次要商圈通常会产生门店20％的销售额，外层商圈属于顾客只是极少光临的区域范围，仅占门店日常销售的10-15％所有区域范围。

对于门店商圈的考察具体的项目很多,日常商圈分析的内容有：1.人口规模和特征：（1）人口的数量和密度（2）年龄分布（3）文化水平（4）职业分布（5）人口变化趋势（6）人均可支配收入（7）消费习惯；2.城市结构，交通，地形；3.商业结构（1）销售动态（2）零售商店的种类和经营方式（3）竞争的饱和度情况的分析。

在进行了这一系列的调查之后，就进入了商圈特性的分析阶段。首先是在对周围竞争门店的调查以后，初步估计门店所在的商圈范围内的潜在购买力是多少和自己门店的将来的实际市场占有份额是多少，然后用门店商圈内的预计年销售额除以门店的正常米效（连锁门店中同类型的平均每平米的销售额），于是便得到了一个初步的门店所需的经营面积的数值，再和实际门店的有效面积相比较看是否合适。如果小于门店的面积，可能就会发生门店不能完全满足当地的市场需求的现象，大了，是否应当考虑将门店分割一部分作为他用。当然，这也只是一个简单的估算办法，门店在实际经营会有很多不可预知因素。其实，各项市场调研的参数都是为门店的设立服务的，各项指数也因为其局限性，需要结合在一起，才能真正衡量一个门店的店址的合适与否。在结合分析了各项商圈的统计数据之后，我们才能说对于门店的将来我们有了成功的把握！

有效的定价策略

制订科学的商品定价原则，是实现商品盈利的关键。商品定价原则对于商场百货超市等的商品盈利非常重要。商品定价原则的重要性体现在哪里，商品定价原则有哪些，商品定价原则决定商场百货超市怎样的价格策略。百货商场超市商品定价原则重要性体现在超市科学定价可以确立超市价格形象，决定超市的财务目标，定价的好坏是影响超市销售环节的重要因素，百货商场超市定价适中也是超市低价战略成功的重要保证。

商品有几种定价技巧？如何理解这些定价技巧（1）高价法

高价法又叫取脂定价法，即在新商品开始投放市场时把价格定得大大高于成本，使企业在短期内能获得大量盈利，好象把牛奶上面的一层奶油先取走以后再根据市场形势的变化来调整价格，此法又叫做市场撇油定价。

前提条件：新商品投放市场初期，产品的价格需求较小，又常有专利权保护，竞争对手也较少，市场提供了可以定高价的条件。

法则：独一无二的产品才能卖出独一无二的价格。

缺点：它是一种短期谋求最大利润的策略适合于一些资金比较短缺的中小企业的应急措施不利于树立企业的形象，是短期的行为。把商品的价格定得很高，不利于打开与扩大市场。也容易激起重多的竞争者，如果再降价，又可能影响该产品的市场声誉。

（2）低价法

这种策略与高价法相反，先将产品的价格定得尽可能抵一些，使新产品迅速被消费者所接受和迅速开拓市场，优先在市场取得领先地位，又称渗透定价。

优点：由于利润过低能有效地排撤竞争对手，使自己能长期占领市场，并不断更新换代，树立品牌形象。是长久的战略，适合于一些资金雄厚的大企业。

（3）安全定价法

是介于高价策略于低价策略之间的中位价格策略，安全定价通常是由成本加正常利润构成的。

（4）九九尾数定价法

商品销售价格的尾数采用九九，是西方零售商根据顾客消费心理采用的定价法。

（5）非整数定价法

这种把商品价格定成带有零头结尾的非整数作法，销售专家们称之为非整数价格，这种策略的出发点是认为消费者在心理上总是存在零头价格比整数价格低的感觉，尾数价格似乎是经过仔细核算的价格，是一种负责的态度。

（6）整数定价法

对于高档商品，耐用商品或者价格较高商品等则宜采用整数定价策略，给顾客“一分钱一分货”的感觉，借以提高商品的形象。

（7）分级定价法

把商品按不同级别、档次分别定价，使顾客便于按等级购买，各得其所，并产生一种合理可信的感觉。

（8）声望定价法 在顾客心目中有声望的企业，店铺或牌号的商品可以把价格定得比一般同类商品定价略高，有时为了创出优质优价的品牌形象，也可以使企业的优质产品比其他企业的同类产品的价格定得略高些。

（9）招徕顾客定价法

指为了招徕顾客，将有些商品按低于市价个别甚至低于营业成本的定价方法。顾客多了，不仅卖出了低价商品，由于给人一种廉价的影响也常常带动和扩大了一般商品和高价商品的销售。

超级市场的促销策略

促销策划是现代营销的关键。市场竞争，是质量战，价格战，更是促销战没有促销，或者促销不成功，意味着企业的经营前功尽弃。成功始于策划！商品促销计划的制定1.商品促销计划由部门制定，店长办审核传总经办2.商品促销价格需要更动的，由经营部门审批，物价部门负责修改3.商品促销价格不能是负毛利4.商品促销计划不定期进行制定5.促销计划的内容包括：促销商品，促销时间，促销价格，预计销量，陈列与位置，促销方法，执行人等等。6.促销计划的依据：经营部门提供未来几周的商品信息，商品的销售报告，包括该类商品的销售数量，销售金额的排名，商品的价格优势，毛利优势以及商品的库存水平和平均销售趋势等7.促销商品的选择主要是建立商场平价形象，增强竞争优势，因此在考虑商品组织结构的合理性的原则下英爱主要考虑如下商品：具备足够吸引人的价格优势的名牌商品，主力商品，新商品，库存较大的商品，供应商提供促销支持的商品，如：赠品，买一赠一8.临时性促销商品，如：雨天可以将雨伞等堆放在收银台前段销售9.陈列:堆头设计要丰满，整齐，足量，搭配有层次感10.价格标明：POP要跟上，销售人员要积极推动。针对消费者的营销活动，主要目标是要分析消费者对产品倾向程度、节日消费行为，对促销办法的接受程度，对相似竞争性的产品、价格、渠道的市场态度。节日营销活动必须有量化的指标，才能达到考核、控制、计划目的。兴隆大家庭为搞活动吸引顾客自己创建了很多节日如“螃蟹节”“家电节”“服饰节”等许多成功的营销活动，为行业开创了先河，引领了行业的发展。

重视广告的作用，使DM单和POP的作用最大化 企业广告是形象传播与推广的重要途径和手段，是企业外部行为系统的重要组成部分。

企业广告通过生动、富有成效的宣传，向社会公众传递企业优良的产品或服务，以及良好的企业精神、经营方针、价值观念，一流的管理水平和生产技术，从而在社会公众心目中形成美好的企业形象，获得他们对产品的认知与信赖，对企业的认同、理解和支持，促进企业的持续经营与发展。广告，是指通过语言、文字、图像等信息，并通过各类媒体向社会公众进行有目的的、广泛的宣传告知活动。

企业形象广告，则是适应企业CI战略需求而提出的一种广告新策略。强调同消费者和广告受众进行深层的交流，以产生情感的共鸣。零售企业的广告主要有DM单和POP当然还有其他传统的广告方式如电视，广播，报纸等但是不是超市的主要广告行为在此不过多介绍。超市活动怎样才能让DM单发挥到最大化

第一、一个好的投放队伍。

我在这半年里经过几次DM单发放我发现这些投放人员，在很大的程度上是人浮于事，甚至于把DM单往废品收购站一卖就去打麻将了，回头还问你要加班工资。对于这号人，企业自然我就把他干掉了。后一次的DM单在投放的时候企业领导亲自带对去发，按照市区地图进行路线划分，每一个部门主管带两个员工。路上行人禁止发放，一律只许发放住家户。这次的DM发放大获成功，从销售额翻了8倍就能体现出来！

第二、如何设计一个好的版面

这是一个非常简单但又让大家非常难过的一件事，特别是一些小县城里的卖场，他们的信息资源是非常有限的。其实能上网就能找到无数的资料。在网上各大卖场的DM单简直就是漫天飞舞。对于我们单一开店的朋友，你直接仿照大卖场的DM单设计就OK了，自己无须发挥太大的创意！不要说我打击大家，你们的创意也就那么好！做卖场最忌讳的就是自以为是！

第三、有了一个好的版面怎么选择一个好的活动呢？

一般来说我们做活动都选择人流量最大的日子去做，因为这个时候做出来的活动能最大程度的让消费者参与。当然不排除有些大卖场错开日子做活动。那是为了避免恶性竞争的探索。探索固然是好的，但是建议大家不要拿自己的卖场去开玩笑。每一个卖场的资源都是有限度的。一次活动的成功关系到大家对活动的支持态度，特别是投资者，他是很看中回报率的。我们一次活动的花费那一定是要在活动中赚回来的！

在选择活动的时候现在无非是一个买赠一个抽奖之类的。但是现在做的更多的是互动，说直白点就是做游戏。让消费者动起来。不过在这里我又提到一点，做互动游戏最主要的是要针对你这次活动的定位人群才好做，比如老年人，你就不要去举办六一儿童节才用的活动！pop广告，在经销商的店面或店内，以消费者为对象所作的广告。由于厂家是经过经销间接地与消费者联络，为了弥补这项弱点应加强pop广告。POP(Point Of Purchase)意为“卖点广告”，又名「店头陈设」。本来是指商业销售中的一种店头促销工具，其型式不拘，但以摆设在店头的展示物为主，如吊牌、海报、小贴纸、纸货架、展示架、纸堆头、大招牌、实物模型、旗帜等等，都是林立在POP的范围内。其主要商业用途是刺激引导消费和活跃卖场气氛。常用的POP为短期的促销使用，她的形式有户外招牌，展板，橱窗海报，店内台牌，价目表，吊旗，甚至是立体卡通模型等等。其表现形式夸张幽默，色彩强烈，能有效地吸引顾客的视点唤起购买欲，她作为一种低价高效的广告方式已被广泛应用。pop广告大多是厂家提供给经销商的广告，也有经销商自己做的广告。

（1）pop广告在销售通路中扮演的角色①厂家的pop广告能使经销商的销售工作活泼化。②要使pop广告以外的广告及经销商的销售活动产生效果。③让专卖店推销我们公司的商品。④能促使顾客产生冲动性的购买。⑤能成为教育消费者的手段。⑥也可当作教育经销商的手段。

（2）pop广告设计的原则①容易引起顾客的注意。②使经销商易于说明商品。③介绍新产品。④说明商品的使用方法。⑤强调商品的特色。⑥能促进销售额。⑦可作为经销商的装饰。

良好的广告还可以帮助消费者树立正确的道德观、人生观，培养人们的精神文明，并且给消费者以科学技术方面的知识，陶冶人们的情操。一个好的广告最直接的结果是带来销售额成倍增长，所以现在的零售行业越来越重视广告的作用。

顾客忠诚度的建立与维护

客户忠诚度，又可称为客户粘度，是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了“依附性”偏好，进而重复购买的一种趋向。客户忠诚是指客户对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情，它主要通过客户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。其中情感忠诚表现为客户对企业的理念、行为和视觉形象的高度认同和满意；行为忠诚表现为客户再次消费时对企业的产品和服务的重复购买行为；意识忠诚则表现为客户做出的对企业的产品和服务的未来消费意向。这样，由情感、行为和意识三个方面组成的客户忠诚营销理论，着重于对客户行为趋向的评价，通过这种评价活动的开展，反映企业在未来经营活动中的竞争优势。对企业营销管理的意义，有利于企业核心竞争力的形成，对企业业务流程和组织结构将产生重大的影响，有利于提高企业员工的凝聚力，有利于推动社会的“诚信”建设。做好客户服务，提高顾客忠诚度有十大原则

1、控制产品质量和价格

产品质量是企业开展优质服务、提高客户忠诚度的基础。世界众多品牌产品的发展历史告诉我们，消费者对品牌的忠诚在一定意义上也可以说是对其产品质量的忠诚。只有过硬的高质量产品，才能真正在人们的心目中树立起“金字招牌”，从而受到人们的爱戴。当然仅有产品的高质量是不够的，合理地制定产品价格也是提高客户忠诚度的重要手段。企业要以获得正常利润为定价目标，坚决摈弃追求暴利的短期行为；要尽可能地做到按客户的“预期价格”定价。所谓“预期价格”，是大多数消费者对某一产品的“心理估价”。如果企业定价超出“预期价格”，消费者会认为价格过高，名实不符，从而削弱购买欲望；如果企业定价达不到“预期价格”，消费者又会对产品的性能产生怀疑，进而犹豫不买。

2、了解企业的产品

企业必须要让服务人员完全充分地了解企业的产品，传授关于产品的知识和提供相关的服务，从而让企业赢得客户的信赖。同时，服务人员应该主动地了解企业的产品、服务和所有折扣信息，尽量预测到客户可能会提出的问题。

3、了解企业的客户

企业应该尽可能地了解相关客户的情况，这样你就可以提供最符合他们需求和消费习惯的产品和服务。和他们交谈，倾听他们的声音，这样你就不难找到使他们不满的根源所在。当客户对服务提供者相互了解后，如企业了解客户的服务预期和接受服务的方式等，服务过程就会变得更加顺利，时间也会缩短，而且服务失误率也会下降。由此，为每个客户提供服务的成本会减少，反过来企业的利润就会增加。企业常陷在自己的世界里，就会察觉不到客户的实际感受。花些时间站在另一个角度上，或当一次竞争对手的客户，对企业会有很大的帮助。

4、提高服务质量

企业的每位员工，都应该致力于为客户创造愉快的购买经历，并时刻努力做得更好，超越客户的期望值。要知道经常接受企业服务而且感到满意的客户会对企业作正面的宣传，而且会将企业的服务推荐给朋友、邻居、生意上的合作伙伴或其他人。他们会成为企业“义务”的市场推广人员。许多企业，特别是一些小型企业，就是靠客户的不断宣传而发展起来的。在这种情况下，新客户的获得不再需要企业付出额外的成本，但显然又会增加企业的利润。

5、提高客户满意度

客户满意度在一定意义上是企业经营“质量”的衡量方式。通过客户满意调查、面谈等，真实了解企业的客户目前最需要的是什么，什么对他们最有价值，再想想他们能从你提供的服务中得到这些认知的最好的做法。但是，除了销售活动、售后服务和企业文化等因素外，客户满意度的高低还会受法律等其他一些强制性约束条件的影响。对于那些由于心理特性和社会行为方式而背离曾经忠诚过的企业的客户，放弃无疑是企业的最佳选择。从这个意义上讲，企业应该尽可能地提高客户满意度，而非不惜一切代价致力于全面的甚至极端的客户满意。

6、超越客户期待

不要拘泥于基本和可预见的水平，而向客户提供渴望的甚至是意外惊喜的服务。在行业中确定“常规”，然后寻找常规以外的机会，给予超出“正常需要”的更多的选择。客户是会注意到你的高标准服务的。也许这些可能被企业的竞争对手效仿，但企业只要持续改进就一定不会落于人后。

7、满足客户个性化要求

通常企业会按照自己的想象预测目标消费者的行动。事实上，所有关于客户人口统计和心理方面的信息都具有局限性，而且预测模型软件也具有局限性。因此，企业必须改变“大众营销”的思路，注意满足客户的个性化要求。要做到这一点就必须尽量占有客户知识，利用各种可以利用的机会来获得更全面的客户情况，包括分析客户的语言和行为。如果企业不是持续地了解客户，或者未能把所获得的客户知识融入执行方案之中，就不可能利用所获得的客户知识形成引人注目的产品或服务。

8、正确处理客户问题

要与客户建立长期的相互信任的伙伴关系，就要善于处理客户的抱怨或异议。有研究显示，通常在25个不满意的客户中只有一个人会去投诉，其他24个则悄悄地转移到了其他企业的产品或服务上。因此，有条件的企业应尽力鼓励客户提出抱怨，然后再设法解决其遇到的问题。

有研究显示：一个最好的客户往往是受过最大挫折的客户。得到满意解决的投诉者，与从没有不满意的客户相比，往往更容易成为企业最忠诚的客户。一般而言，在重大问题投诉者中，有4%的人在解决问题后会再次购买该企业产品，而小问题投诉者的重购率则可达到53%，若企业迅速解决投诉问题，重购率将在 52%和95%之间。

当然，客户满意度并不等于客户忠诚度。不满意的消费者并不一定抱怨，而仅仅会转向其他企业。但是，客户忠诚度的获得必须有一个最低的客户满意度作为基础。客户的抱怨可以成为企业建立和改善业务的最好路标。客户能指出你的系统在什么地方出了问题，哪里是薄弱环节，客户能告诉企业产品在哪些方面不能满足他们的期望，或者企业的工作没有起色。同样，客户也能指出企业的竞争对手的优势，或企业员工在哪些地方落后于人，这些都是人们给咨询师付费才能获得的内容和结论，而善于利用的企业则由此获得了一笔免费的财富。

9、让购买程序变得简单 企业无论在商店里、网站上还是企业的商品目录上，购买的程序越简单越好。简化一切不必要的书写、填表步骤，去帮助企业的客户找到他们需要的产品，解释这个产品如何工作，并且做任何能够简化交易过程的事情，制定标准简化的服务流程。

10、服务内部客户

所谓内部客户是指企业的任何一个雇员。每位员工或者员工群体都构成了对外部客户供给循环的一部分。如果内部客户没有适宜的服务水平，使他们以最大的效率进行工作，那么外部客户所接受的服务便会受到不良影响，必然会引起外部客户的不满甚至丧失外部客户的忠诚。如果企业对这一问题不给予足够的重视，势必会导致较低的客户忠诚度和较高的客户流失率，最终导致企业赢利能力降低。

企业只有把握好了这些原则，才能真正地获得服务为产品带来的附加价值：控制产品质量和价格，了解企业的产品，了解企业的客户，提高服务质量，提高客户满意度，超越客户期待，满足客户个性化要求，正确处理客户问题，让购买程序变得简单，服务内部客户。只有做到以上原则企业才会真正实现快速持久发展。

第五篇：员工幸福感

员工幸福感、心理资本既是组织和谐的基础，更是中国未来发展的关键(2010/07/27 10:30)

记第五届中国EAP与职业心理健康论坛

【编者按】不确定性日益增强是当今全球面对的共同挑战，个人、组织乃至国家该如何应对这种挑战，达到员工幸福、组织与社会和谐，人类可持续发展？2010年4月1日由易普斯咨询主办的“第五届中国EAP与职业心理健康论坛”上，国际著名管理学家、美国管理学会前主席、心理资本研究鼻祖Fred Luthans教授，国际著名心理学家、日本首相钦典学术会议会员、日本产业心理咨询学会前会长松原达哉教授，北京师范大学心理学院副教授、易普斯咨询首席顾问张西超博士等一批专家学者，以及知名企业的管理高层，和来自政府部门、企事业单位的300多位与会嘉宾，分享如何从积极心理学角度借助EAP提升员工幸福与心理资本，达到组织和谐，保障中国未来的可持续发展。本期焦点摘录专家学者的思想智慧，与大家分享。

1、员工幸福与心理资本是组织和谐的基础

员工幸福感是和谐快乐的前提。“57.7%的员工压力大，48.1%的员工受压力负责影响。高压力的管理者更是达到68.8%。近20%的员工面临职业枯竭、抑郁倾向率达3.7%。”张西超博士在题为“构建幸福和谐组织—从积极心理学的视角”演讲中报出的一系列数字，反映了当道组织员工面临巨大心理挑战。

应对这些挑战的传统观念是帮助受困扰的员工从消极心理状态中恢复，但张博士结合心理学界、管理学界的最新研究，以及管理实践最新趋势，提出“提升全体员工的心理幸福感，而不仅是解决部分员工的心理困扰”的新管理思路。高幸福的员工“对自己和他人有更积极、客观的认识。生产力更高，且成果更丰富。与他人关系良好，且积极融入社会。有利于健康。收入更高。” 张博士的研究显示：与高心理幸福感员工相比，低心理幸福感员工职业枯竭、抑郁倾向、焦虑倾向分别是前者的9倍、26倍和47倍。比如18.7%的低心理幸福感员工有焦虑倾向，而高心理幸福感员工该指标为0.7%。积极心态甚至是应对金融危机的法宝，张博士报告中提到易普斯咨询与《财富》中文版2009年“中国高级经理人压力调查”结果显示，在2008-2009的全球金融危机的巨大压力下，管理者应对挑战的最关键方法是调整心态，比例高达73.4%。（点击阅读张西超教授演讲全文）

构建员工心理资本事关中国未来发展。来自美国的国际著名的管理学家，心理资本研究鼻祖教授Fred Luthans基于全球化的视野，结合他对中国的深入观察（他1984年便来到中国，至今多次到访中国并开展管理研究）认为中国已经在科技、制造等方面有了长足的进步，但这个国家的真正力量所在是人：“首先我们要了解中国真正的力量所在就是人。尤其是这个国家比美国有多得多的人。一直以来中国的人是最重要的。这一直是它真正的力量所在。但是我觉得我们还没有足够强调它，我们在科技、制造等等方面已经有了长足的进步。但是现在我们真的应该强调这个国家真正的力量所在。”

要发挥中国人力资源的优势秘诀在于提高员工的幸福感和心理资本。“在过去我觉得中国太强调一些经济的问题、技术的问题。”“中国是世界第一的制造大国”。但要在未来的竞争中取得优势，必须要让员工有幸福感。“当我们的员工能够有幸福感，在生活中得到平衡，他们会产出更多。这就是我们能够有竞争力的秘诀所在。这是中国人力资源要在未来要取得优势的秘诀所在。”但往往我们更关注物，而忽略人。比如大家都知道环境的可持续发展是非常重要的，但往往忽略了人类的可持续发展也是同等重要的。“我想要拯救熊猫或者是拯救北极熊的，但是我也想能够拯救人，预防他们自杀，或者是防止他们有一个破碎的家庭，并且能够在你们的组织中有很好的绩效。”

中国有着无限的心理资本。心理资本是人类可开发的积极心理状态，包括希望、自信、韧性和乐观四个方面。“我们也需要意识到我们有着无限的心理资本，这是中国的一大资源。”关键是要有意识、系统地开发心理资本。因为心理资本是个人幸福和组织和谐的基础，更是中国保持长远竞争优势的关键。

关注积极心理状态是开发心理资本的前提。以往无论是在研究或实践中，都太过关注负面的内容。“在心理学的文献里面，你会发现这个比例是16：1，也就是说16篇文章是关于负面的东西，比如说愤怒、恐惧、自杀，有一篇文章是关于欢乐、幸福、正向的。所以这个比例是16：1。换句话说我们对于负面的关注力太多了，所以是时候我们应该更加关注正向而不是负向的东西，因为我们知道正向的东西是更有效的。”Luthans教授强度，在工作和生活中，都应该更多关注积极。在工作中，积极正向的东西和消极负向东西的比例要达到3：

1。在生活中，比如当你和你的配偶和你的孩子或者是你的父母在一起的时候，这个积极正向和负向的比例要达到6：1。

当然，有更为系统的方法开发心理资本，其中包括EAP，以及Luthans教授在4月2日工作坊中分享的人力资源中管理中的系统方法。

（点击观看Luthans教授演讲视频或阅读演讲全文）

2、EAP：星星之火如何燎原

与会专家一致认同，EAP是提升员工幸福感和心理资本，促进组织和谐的最佳管理实践。也是企业落实政治责任、社会责任、经济责任和员工关爱的必然选择。但EAP作为源自欧美国家的服务项目，如何在中国文化背景下的各类组织中萌牙、成长，尤其是大型集团企业中如何实施EAP？中国移动集团直属党委副书记林司长、国家电网安阳供电公司党委书记郭柸生分享了他们的经验。

EAP是组织的必然选择。国家要求、企业发展遇到的挑战、落实员工关爱是企业选择EAP的主要动因。郭书记在演讲中明确表示：“实施EAP是承担“三大责任”的必然选择。三大责任是指国有企业承担的政治责任、社会责任和经济责任。”林司长则称：“企业要可持续发展，员工要可持续发展，就必须要加强对员工心理健康的关注。”因为随着企业的高速发展，员工也有越来越多的竞争压力，这已成为管理面临的严峻任务和挑战。中国移动员工中“58%的员工感受到比较大的压力，20%以上的员工出现职业枯竭的状态，10%的员工心理幸福感不高，有17%的员工身体的幸福感也比较低。”，电力企业员工则面临“随着电力企业体制改革的不断深化，电力企业员工在承受社会压力和生活压力的同时，所面对的职业压力也在悄然增加。如公司由原来的政府部门向电网经营企业转变，部分员工还存在一些惯性思维，一是难以适应改革带来的角色转换和新的价值观念，电网结构更加复杂，安全生产的压力明显增加，客户和设备数量逐年增多，工作节奏明显加快。”

积极导向及明确在管理中的定位是EAP健康发展的基础。两位嘉宾演讲中不约而同谈到EAP项目的定位，安阳供电局EAP定位“为员工心理资本提升是基于心理资本提升的积极、正向导向作用。包含了解决少数员工心理问题的同时，更注重大多数员工的心理素质优化。”中国移动集团从五个方面确定了EAP在管理中的位置：“一个是作为我们企业思想政治工作的新的方式。第二，作为员工关爱文化的有效落地的一个机会。第三个是作为人力资本提升的重要途径。第四个定位是为员工提供一项精神的福利。第五个把EAP工作作为企业日常工作的辅助手段。”

统筹指导，自主创造是星星之火得以燎原的关键。中国移动的EAP项目从2003年开始在一些下属公司试点，到2005年有一部分公司开展EAP，2006年大规模推进，当前全系统绝大多数的省公司已经开展EAP，覆盖10万多员工，成为中国目前覆盖规模最大，创新最丰富的EAP项目。取得如此巨大成功的关键在于：“一个是集团公司统筹指导，第二个是各个省公司发挥自主性和创造性，把两方面结合起来，这样的话这个工作才有可能更好地开展进行。”

中国移动集团对各省公司的系统指导通过一系列的会议和专题交流来开展。例如2006年的海拉尔的会议，2007年广东东莞的会议，2007年7月份西安的经验交流会，2008年2月份武汉的工作会，2008年5月份福建福州的经验交流会，2008年11月份东莞的经验交流会。2009年还专门办了一期EAP的培训班，跟北京师范大学心理学院培训60多名学员，参加20多天的专门培训，通过系统的培训提高心理学的基础知识，提高EAP的操作水平。2009年到今年年初编写了《中国移动EAP项目的工作报告》和《中国移动EAP项目的指导手册》，从而来总结我们这几年开展EAP的一些经验、一些典型，系统指导各个公司EAP项目的开展。这是从我们集团来讲，通过多次的工作会、交流会进行统筹指导推动EAP的项目。

在集团系统指导下，各省公司发挥自主性和创造性是中国移动EAP成功的另一个关键。比如中国移动广东公司2003年开始由广州分公司就关注EAP的项目，2005年东莞分公司就开始实施这个项目。以后广州、佛山、肇庆、韶观、中山这些地市公司都启动了EAP的项目。2008年8月份广东公司的深圳公司启动了PCA项目（员工心理资本增殖项目），到2009年11月份，广东公司启动了前沿的EAP项目，设置了全省统一的心理咨询热线。广东公司的模式是从地市公司先开始的，省公司指导，最后由省公司统一开展。这是它的模式。北京公司EAP的模式是“三位一体、内外结合”的模式。通过“三位一体”他们在北京公司从2007年就开始开展这个工作。

安阳供电局刚开展EAP，便树立“开展EAP不应该成为一个短期的组织行为和群体活动，而是一项事关企业和谐发展的系统性工程。涉及到各个层面和每个员工。要开展好EAP项目必须有明确的工作目标、工作重点和实施步骤，项目化导入，系统化推进，规范化运作。”的思路。确定了三个核心工作目标，三项重点工作，制定了“三步走战略”。

多层面的效果。专家的演讲分享显示：EAP能大幅度提升员工心理健康意识，提升员工身心健康水平，EAP心理服务融入到公司管理里面，使EAP成为日常管理的辅助手段。培养出一批内部的EAP专业队伍。形成员工心理保健预警的机制。

（点击观看林奕弘先生演讲视频或阅读演讲全文）

（点击观看郭伾生先生演讲视频或阅读演讲全文）

3、EAP当前的挑战与应对

历经12年的发展，当前中国EAP处于蓬勃发展阶段。在此阶段中，中国EAP市场、客户、供应商乃至整个产业链有哪些特点，面临何种挑战，应该如何面对？易普斯咨询结合近10年的经验总结，由总经理郑华辉先生分享对这些问题的看法。

市场红火，服务创新，机构涌现，产业链初现是描述中国EAP当前状态的关键词。中国EAP市场红红火火，整个中国版图上都有EAP，且从省市纵深到乡镇，从政府、外资到IT、通信、金融等各行各业都有开展EAP。导入部门包括党群、工会、人力，还有保健中心。

服务内容创新不断。从最初的EAP到PCA（心理资本增值），从关注员工个人问题的解决到以心理资本为导向的整体EAP。服务内容也由是调查、培训、咨询、评估、宣传五模块，到加入规划、及与互联网的结合。

服务机构如雨后春笋般涌现，每天有0.5家EAP机构成立。但是成熟的还不到5家。有近万人学习从事EAP。

产业链条开始出现。从整体的健康福利顾问公司，到专业EAP服务机构，EAP专业人员培训机构，甚至有保险公司也期望把EAP作为保险覆盖的一部分。同时也出现EAP服务之外的一些衍生产品，比如心灵营养机。

但产业链中的各方都面临挑战：客户困惑于什么是EAP，如何开展EAP，如何选择EAP模式，以及外部的机构。专业EAP机构的压力则来自客户需求多样化，需要不断创新，如何培育高质量的咨询师和培训师，并进行良好管理。如何不断提升专业水平，保护专利知识。如何避免恶性竞争，保证行业的健康有序发展。整个产业链中，管理咨询机构、EAP咨询机构、保险公司、衍生产品公司如何定位，如何形成有机的整体也是巨大的挑战。

应对这些挑战的关键在于重回EAP本质，客户做好四项基础建设，EAP专业机构培育4项能力。

EAP的本质是提升员工心理资本，预防心理困扰风险，解决员工心理困扰的一系列外包服务。根据人的心理状态，可分为高心理资本、亚心理健康和受心理困扰这三群人。当前人力资源管理中缺乏一个核心，既提升人的心理资本。而EAP就是围绕提升员工心理资本这一核心的一系列外包服务，包括信息服务、咨询服务、培训服务、顾问服务，甚至测试服务。不久将来的EAP模式是以企业为核心的，由相应的EAP机构、培训机构、顾问机构为企业提供专业服务。

基于上述理念，打算导入或正在实施EAP的企业要做好四项基础建设。首先是构建自己EAP模式。内部EAP、外部EAP、内外部结合EAP这三种模式中选择哪种模式，确定好EAP模式之后，选择哪些具体服务。其次是制度建设。制定一系列的制度，将EAP在企业内部固化下来。第三是培养队伍。要培养EAP的专业队伍，而不是培养一个心理咨询师的队伍。第四个是培养甄选管理服务商的核心能力。

EAP专业机构要专注构建四项基本能力。最核心的是基础研究能力。包括工作场所中有哪些心理方面的挑战，这些问题的测查工具等。第二是系统的解决方案。即以培育心理资本，缓解员工困扰为导向的，整合顾问、宣传、调查、培训、咨询等一系列服务的解决方案。第三块是提升人员素质。包括顾问、咨询师、培训师等。第四是质量控制。第四块就是质量控制。从项目开始到结束的整个周期中，各环节的质量管理和控制能力。