第一篇：新塘之乱是未来危机预警
新塘之乱是未来危机预警
笑蜀
最近有两篇旧文，在互联网尤其围脖上被反复提到。一篇是独立学者莫之许2006年的旧文：《即将到来的城市内战》；一篇是我2007年的旧文：《我所恐惧的城乡战争》。人们旧话重提，显然是因为刚刚发生的潮州之乱和新塘之乱。它们都带有族群冲突的特征，即外来民工与城市土著居民冲突的特征，似乎印证知识界如莫之许和我之类的乌鸦嘴，居然不幸言中。
这其实不算什么。因为，这一切本不难预见。
在《我所恐惧的城乡战争》中，我曾如此断言：
1，中国农村问题，最根本的问题可能是城乡隔离问题。其恶果，将主要不是在农村本土呈现出来，而是已经并将继续在都市中呈现出来。这就是流民问题。历史上大的**，往往都以流民的充分卷入为一个基本的前提。流民一起，往往若江河溃堤，其势不可阻挡；而且往往不问青红皂白，打倒一切，冲决一切，千千万万健康的生命，百年千年辛苦的积累，都在所不计。有如一把野火烧过，烧成一片焦土，烧成一片洪荒。在一片洪荒之上，只好一切从头再来。
2，过于不平衡，过于违背天理和人道的东西，都是没有生命力的，都是有报应的。城市砍手党只是这种报应的初级阶段。毕竟经济还在增长之中，现有就业空间还能维持。但经济有涨有落，不可能总是一路高歌。但凡经济有大的收缩，然后就业空间相应收缩，千千万万农民工，尤其是那些已经习惯了都市生活、已经彻底抗拒乡村的新生代民工，他们将何去何从？他们中的大多数将毫无选择，只能沦为流民。
3，这就是说，我关注的农村，不是原来意义上的农村，而是农民工进城之后形成的、以农民工为主体的农村，即城市中的农村。中国当下的农村问题，实际上主要集中到了城市；中国可能爆发的城乡冲突，将主要不是在独立的农村跟独立的城市之间展开，而是在城市本土和寄居在、混杂在城市中的农村之间展开。
现在回头来看，这些断言中，我认为最有价值的，是经济收缩必然引爆流民危机的断言。刚刚沉寂的新塘之乱，其中一个间接推手，应该就是经济收缩。新塘为世界牛仔裤之都，全球每三条牛仔裤中，就有一条出自新塘。但年初迄今，新塘牛仔裤生产线，居然停工一半。大批农民工失业，但又不可能返乡——他们都属于80-90后，多数已经失去了自己的故乡。他们现在所驻足的城市，才是他们的栖居地，然而，这城市的大门却对他们紧闭。他们就成了上不着天下不着地的，无根漂流的游牧一族。
换句话说，他们是社会排斥的受害者。他们年轻，他们有活力，更重要的是，他们有梦想，他们从小生活于城市社会，了解而且强烈向往城市，但是，尽管他们使尽浑身解数，他们中的大多数，仍然不得其门而入，梦想注定碰壁。因为制度安排，本就没有给他们的梦想预留空间，即本就没有为他们在城市社会预留一席之地。
这种社会排斥很容易让人想起古罗马时代。当下中国的城市本土居民大概更接近古罗马自由人的地位；而农民工，则更接近古罗马劳动者的地位。但问题在于，古罗马的自由人与劳动者，原本就是征服者和被征服者的关系；而现在的城市本土居民跟农民工，却都是同胞。更何况在现代社会，普世价值已为年轻一代所普遍接受，他们对平等，对公正，对权利和尊严也就特别敏感。让他们像古罗马的劳动者那样，心安理得地接受命运的安排，根本就不可能。社会排斥体制本身，即前述“过于不平衡，过于违背天理和人道的东西”，也就不会没有代价。只不过由于经济的持续高增长，深刻的问题被掩盖了，代价的到来被推迟了。
但掩盖和推迟不可能是无限期的。以社会排斥为显著特征的传统体制，可能是世界上对维持条件要求最苛刻的一种体制，即所有维持条件都必须最优：最优的国际环境，主要是和平。最优的国内环境，也主要是和平。埋头奔富而对政治没有兴趣的大众。最后也最重要的，是经济的持续高增长。诸多最优条件缺一不可，注定了这种传统体制可能是世界上最昂贵最娇贵最脆弱的一种体制。哪方面都不能出问题，出了都可能有多米诺骨牌效应。1
幸运的是，近二十年来，这些最苛刻的维持条件，居然统统得到满足。就此而言，近二十年的确可以说是历史上最好的年代。所谓盛世的高调，所谓大国崛起的高调，皆由此而来。但醺醺然者不懂，这个最好的年代并非常态。它是以巨大社会风险来换取的，整个体制实际上一直带病前行，一直高危运行。种种社会矛盾和冲突，都以天价维稳强行压制下去，不使其有任何露头的机会。社会矛盾和冲突并没有得到解决，而是用不断攀高的防洪堤把它们硬性围了起来，形成一个又一个社会治理上尤其是人心上的堰塞湖。
所有社会风险或者说所有人心堰塞湖中，最高也最难解的风险之一，即为农民工普遍的挫败感。农民工中不乏精英，如果不是因为阶层固化，他们本可以像80年代的很多前辈那样，完全凭个人奋斗比如学业上的一枝独秀，改变自己的命运而跨入社会主流。但现在他们再没有那样的上升通道，只能听任自己被底层化、被边缘化。心中的愤懑可想而知。
城市治理的失序，于农民工更是雪上加霜。城市社会尤其是城乡结合部，基层维稳力量已经很大程度上黑恶化。笔者曾目睹某城中村一塌楼事件的紧急处置，拉警戒线封锁现场的居然既非警察，亦非城管，而是清一色的当地烂仔。后来得知，他们都属于该城中村的所谓治安队。这种现象在城市社会所在多有。当初在广州街头穷追孙志刚的，就是这样的治安队烂仔。孙志刚之死终结了收容遣送制度，但并没有终结治安队体制。治安队烂仔也属于社会底层，有身份的人他们不敢欺负，本地人他们不敢欺负。他们能够欺辱和盘剥的，不能不主要是同处社会底层的外来摊贩和外来务工人员，实际上是合法盘附于底层社会的寄生群体。
新塘之乱的导火线，正就是治安队与外来摊贩的冲突。冲突真相，当地政府与公众各执一词。但这时真相如何其实不重要，重要的是，冲突之前，农民工的种种遭遇，已经足以完成愤懑情绪的升级。跟城市主流社会是被排斥关系，跟企业是被排斥关系，这些也都罢了，居然跟同处底层的当地烂仔也是被排斥关系，是可忍孰不可忍。愤懑情绪就这样潜滋暗长，一旦接近沸点，需要的就只是题材。新塘之乱中摊贩孕妇被打，不过一个题材而已。
这才是所有中国问题中，最值得认真对待的问题。一旦经济上出现短板，即经济持续高增长的最优条件不复存在，潘多拉的盒子就会打开，中国就会进入社会灾害高发期。新塘当其经济高速发展之时，数十万农民工与本地人尚可相安无事。但随着新塘经济转入低谷，农民工生计不保，其对种种社会不公正的忍耐度，就降到了最低。情绪的干柴已经准备好，任何一点摩擦的火星都能引爆。而在社会排斥和基层维稳力量普遍黑恶化的传统体制之下，何愁没有摩擦的火星呢？
更堪忧的是，岂止新塘，当下整个经济形势尤其是民营中小企业的发展态势，越来越不乐观。某种程度上，可能比2008年金融风暴时所面临的情况要更严峻。而一旦经济真正转入全面低增长，则千千万万农民工就会像洪水突然从高峡水库中释放出来一样，从所有停工半停工的民营中小企业释放出来，社会却并没有为他们准备好排洪道，譬如能够维持基本生存的社会保障，良好的城市社会治理秩序，公正平等的融入机制，等等。那么，仿佛从天而降的千千万万失业农民工，马上就会汇入到流民、游民队伍之中，汪洋恣肆地漫卷城市社会。
在此意义上，新塘之乱毋宁说是再明显不过的一次预警。我们是像过去那样，把这预警大事化小小事化了摆平了事呢；还是正视它，认真解剖它，以期了然真问题的肌理，方便对症下药呢？这关系到我们所有人的未来，岂容马虎。
——原载今天《东方早报》
第二篇：企业危机公关预警机制探讨
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企业危机公关预警机制探讨 1 北京交通大学毕业设计（论文）
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研究背景
“企业危机”其实早已成为世界性话题，奥古斯丁（Norman Augustine）是美国一位普通的管理者，由于一生经历了无数的危机事件。他的办公室墙上挂了一幅金字横匾，上面刻着crisisology(危机学)这个他自创的专有名词。管理中的危机确实无处不在，无时不有。
美国著名的管理顾问菲克（Steven Fink）曾对《幸福》杂志排名前500的大公司董事长和总经理，进行过一项关于企业危机的调查。调查资料明：第一，几乎所有的组织都可能会遇到危机，即使被誉为永不沉没的泰坦尼克也难免遇难。第二，菲克的调查表明，对危机有应变计划的公司遭受的损失相对要少些，说明了对危机进行预防的必要性。危机层出不穷，实际上，有调查表明，1978年世界500强企业到1988年只剩下三百多家，而幸存的IBM、柯达等也是历经了种种险情死里逃生的。
危机公关是公共关系中一个独特的领域，也可以说是公共关系学的分支之一。现代公共关系，实际上是从危机公关开始的。公共关系从诞生的那天起，就把危机处理当成了自己的重要课题，把危机看成是一种机遇。不仅转危为安，而且抓住机遇争取更大的成功。因此，只有牢固的树立公关意识，才能杜绝危机隐患，有效的驾驭危机。
在国内，理论虽然有一定的发展，但是在中国企业界，危机公关、危机事件似乎仍然是一个新概念。一部分经营者仍然认为危机是极少数的偶然事件，然而事实上危机并不因为我们不提及或不愿提及就不出现，恰恰相反，它会因此出现得更频繁更凶猛。市场不相信眼泪，当危机的丧钟敲响，企业将何去何从？无法估量的破坏性，是任何危机都有的基本特点。破坏性大致有两种形式，其一是渐进性破坏；其二是急剧性破坏。前者的典型案例是福特汽车公司，其衰落期几乎长达30年；后者典型案例是80年代美国碳化物联合公司在印度博帕尔工厂泄毒事故，电火中造成2000人死亡，10万多人致伤，给该公司带来了上亿美元的诉讼案件。这两种危机破坏都必然造成财务危机或亏损或两者兼有的结果。
在危机出现时，企业与公众、媒体的关系的处理显得更加重要，处理得当，危机可能会顺利化解甚至可以获得新的商机，处理得不当，本来很 北京交通大学毕业设计（论文）
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小的事件可能直接将企业带入深渊。危机公关策略就是要通过有组织、有步骤、合理适当的方式、方法的实施，使企业公共关系危机能在尽可能短的时间内得到控制，把危机的损失减到最小，恢复企业的良好形象，或者避免危机的发生，使企业处于理想的稳步发展状态。
但是很多企业危机，都是猝然爆发，因其在暴露前没有显性征兆。或虽有预示，因企业组织或管理原因未能引起注意，故而显得突然而出人意料。另外，与企业环境密切相关的外部环境突变，譬如政治原因造成的危机，包括战争，经济政策调整，在外国投资的公司被国有化或被没收等，也会引起突发性的危机。危机的不可预见性和破坏性是如此强烈，以至于能使一个原本很有竞争力的企业突然死亡或者陷入深度休克，这样令人扼腕的例子不胜枚举。那么怎样才能冷静地面对危机进行决策，把危机带来的恶性影响降到最低呢？
安迪·格鲁夫说：“没有准备的企业在危机中消亡，优秀的企业能成功地安度危机，只有伟大的企业在危机中发现机遇。”这里的准备，本人认为就是对危机进行预见并制定解决、应对的办法，而当企业将这一行为作为一种日常机制融入正常经营中，就是危机预警机制，这是危机管理的重要组成部分，也是提高危机公关成功率的重要条件。我所进行的研究就是企业应建立规范完善的预警机制，以使企业可以有条不紊的预防和处理危机事件，从而减少损失。文献综述
2.1 欧美学者对危机公关的研究状况
早在1906年，现代公共关系第一人艾维•李就是因为成功地处理美国 北京交通大学毕业设计（论文）
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无烟煤工业公司的矿井崩塌和宾夕法尼亚铁路事故一举成名。其后他又用了较长时间扭转了洛克菲勒的形象危机。因此，有人说现代公共关系是从危机公关开始的。
进入二十世纪八十年代，公共关系发源地美国的企业界正经受着考验外国企业，伴随着现代文明和现代观念的刺激，公众的自我独立意识、自我决策意识越来越强。尤其是在买方市场占主导地位时，这种要求就会更高。尊重公众成为各企业必须要贯彻的原则，在危机发生的紧急情况下能否一如既往把公众的利益放在首位，也成为对企业的一次考验.传播手段的日新月异使危机公关的施行更成为必须。由于媒介对突发事件习惯性的关注，不可能回避或者隐瞒不利于本企业形象的危机事件在公众中间散播.在上述情况下，对危机公关的研究成为美国公共关系学界的热点，也引导了当时国际公共关系学界的研究方向。
这个时代涌现出的危机公关专家，当以英国公关专家迈克尔•里杰斯特(Michael Regester)为代表。作为国际著名的危机公关专家，他有丰富的实践经验。他组建了自己的公关公司，专门承接危机管理业务。里杰斯特在国际上享有“学术型专家”的美誉，他撰写的《危机公关》(Crisis Management)，被英国出版界评价为“是企业管理和传播人员的必读书”。以此书为代表的危机公关著作，有共同的特点。一是常常用案例分析的形式，具体形象。二是偏重操作策略。1992年，里杰斯特曾应邀来华作学术访问。弗兰克林•杰弗金斯是国际著名的公关专家，著述丰富，对危机公关有精辟的论述。公关界最权威的杂志《公关季刊》(Public Relations Quarterly)从法律的角度看待危机事件，新技术冲击下处理危机的新策略。强调企业应事前作危机传播计划等。有的是较新的话题，有的依然是反复强调一些固有的原则和策略。
2.2 我国学者对危机公关的研究状况
我国自八十年代初引入公共关系的思想后，危机公共关系的理论也是渐渐被部分组织认同、接受。早在1989年底，北京恩波(私立)公关事务所 北京交通大学毕业设计（论文）
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与亚细亚商场签订的公关协议执行文本中已明确地把“公关危机事件的处理”作为目标之一。其后九一年的“恩波——亚都协议执行文本”也将“危机公关预警、斡旋、协调”列为“执行课题”之一并确实举重若轻地化解了一次由传媒给亚都带来的公关危机事件。其后九二年上海霞飞3.15危机事件的成功处理荣获中国首届公关案例大赛金奖。随着跨国公关顾问公司在国内迅速成长，专业的公关公司都把危机事件处理当成主要服务项目之一。
从时间上看来，理论界的系统研究在危机公关实践之后。八十年代末九十年代初，我国出版的众多公共关系教材中，对危机公关己有涉及.这时主要是以国外的成果为基础，对危机公关的概貌做出一些讲解。九十年代中期和后期，有更多的著作和文章在介绍和讨论危机公关.1995郭惠民主持翻译了里杰斯的 《Crisis Mmnagement》，可以称得上是我国第一本以“危机公关”命名的书籍。危机与危机公关的相关理论
3.1 危机的定义
人们一直试图全面而确切地对危机下个定义，但是实际上危机事件的 北京交通大学毕业设计（论文）
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发生却有着千变万化的现实场景，很难一言以蔽之。
危机源于医学用语，指人濒临死亡，生死难料的状态，有生的可能，又有死的威胁，后被演绎为描述人们不愿面对、不可预期、难以控制的局面。我们先来回顾一下许多学者从不同角度对危机的理解判断;危机对策研究的先驱赫尔曼曾经对危机下过一个经典的定义:“危机是威胁到决策集团优先目标的一种形势，在这种形势中，决策集团做出反应的时间非常有限，且形势常常向令决策集团惊奇的方向发展。”
福斯特(foster)(1980)认为危机具有四个显著特征:即急需快速做出决策、严重缺乏必要的训练有素的员工、相关物资资料紧缺、处理时间有限。
罗森塔尔(Rosenthal)和皮内泊格(Pijnenburg)(1991年):“危机是具有严重威胁、不确定性和有危机感的情境。”
巴顿(Barton)(1993年)认为危机是“一个会引起潜在负面影响的具有不确定性的大事件，这种事件及其后果可能对组织及其员工、产品、服务、资产和声誉造成巨大的损害”。
格林(Green)(1992年)注意到危机管理的另一个特征是“事态已发展到无法控制的程度”。他声称:“一旦发生危机，时间因素非常关键，减小损失将是主要任务”格林认为危机管理的任务是尽可能控制事态，在危机中把损失控制在一定的范围之内，在事态失控后要争取重新控制住。
赫尔曼(Hermann):危机是指一种情境状态，在这种形势中，其决策主体的根本目标受到威胁，做出决策的反应时间很有限，其发生也出乎决策主体的意料之外。
福斯特(Foster):危机具有四个显著特征:即急需快速做出决策、严重缺乏必要的训练有素的员工、相关物资资料紧缺、处理时间有限。
班克思(Banks):危机是对一个组织、公司及其产品或名声等产生潜在的负面影响的事故。
里宾杰(Lerbinger):对于企业未来的获利性、成长乃至生存发生潜在威胁的事件。
从不同的角度看，以上的定义或多或少都有些偏颇，笔者认为危机是 北京交通大学毕业设计（论文）
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一种使企业遭受严重损失或面临严重损失威胁的突发事件。这种突发事件在很短时间内波及很广的社会层面，对企业或品牌会产生恶劣影响。而且这种突发的紧急事件由于其不确定的前景造成高度的紧张和压力，为使企业在危机中生存并将危机所造成的损害降至最低限度，决策者必须在有限的时间限制下，做出关键性决策和具体的危机应对措施。
3.2 危机事件的基本特征
一般地说，尽管危机事件的原因与表现形式各不相同，但都具有如下共同特征：
3.2.1 必然性与偶然性
上文已经阐明，危机不可避免，可以说只要有企业经营活动，就可能会有危机。但同时危机并不是每一个企业、每一个阶段都会发生的，危机的爆发往往是由偶然因素促成的。前文也说到，危机的爆发往往是突然的、令人猝不及防的。危机是必然性与偶然性的结合体，必然性是公共关系作为开放复杂系统的结果，偶然性则决定于企业和社会系统的不可确定因素。对于这些难以预测的在暗中起作用的因素，任何企业都要倍加重视，要有专门的研究、清醒的认识和高度的防范。
3.2.2 突发性
危机具有突发性特征，往往是在意想不到、没有准备的情况下突然爆发的，这也就是说，危机发生之前，很少有人会意识到危机。危机发生的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度，是难以完全预测的。由于危机来得突然，又有很强的力度，往往使企业措手不及，给企业造成很大冲击。“千里之堤，毁于蚁穴”。通常，危机爆发前都会或多或少有一些征兆，但由于人为疏忽，对这些事件习以为常，视而不见，从而使得爆发显得十分突然。危机的爆发从本质上说，是一个从量变到质变的过程，酿成 北京交通大学毕业设计（论文）
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危机的因素经过一个累积渐进的过程，如果未能得到有效控制，到一定程度后，就会形成危机，认识这一特征，一方面可以使企业加强防微杜渐工作，另一方面则要随时准备应付突如其来的危机。
3.2.3 聚焦性（社会关注性）
突发事件受到高度关注。进入信息时代后，危机信息的传播比危机本身发展要快得多。信息传播渠道的多样化、时效的高速化、范围的全球化，使企业危机情境迅速公开化，成为公众聚集的中心，成为各种媒体热炒的素材。媒体与公众不仅仅关注危机本身的发展，而更关注企业对危机的处理态度和所采取的行动。有些企业在危机爆发后，由于不善于与媒体沟通，导致危机不断升级。
3.2.4 破坏性（严重性）与机遇性
由于危机常具有“出其不意，攻其不备”的特点，不论什么性质和规模的危机，都必然不同程度地给企业造成破坏，造成混乱和恐慌，而且由于决策的时间以及可供决策的信息有限，往往会导致决策失误，从而带来无可估量的损失。再加上危机往往具有连带效应，引发一系列的冲击，从而扩大事态。对于企业来说，危机不仅会破坏正常的经营秩序，更严重的是会破坏企业持续发展的基础，威胁企业的未来发展。但是，在警惕危机的危机威胁的同时，我们也应该意识到：危机是风险与机遇的统一。危机一方面起着破坏作用，企业应该尽力防范和阻止；另一方面，危机既然爆发了，一般足以表明企业中存在不可小看的问题，这就为企业检视自身状况作了最有利的提示，危机的恰当处理也会带给企业新的收获。认识危机的破坏性，企业才不会掉以轻心，麻痹大意；认识危机的建设性，才会采取主动姿态，沉着冷静而满怀信心地面对危机，从中寻找并抓住任何可能的机会，重新树立良好的企业形象。一些优秀的企业和决策者，可以成功利用正确处理危机而为企业获得发展的新契机。北京交通大学毕业设计（论文）
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将群情激愤的危机成功化解的经典案例，是强生公司对“泰诺”事件的处理。1982年秋季，在美国芝加哥地区有7人因服用强生公司的主导产品——“泰莱诺尔”突然死亡。后又经媒介传闻死亡者人数上升到250人。一时间闹得满城风雨，人心惶惶，使“泰莱诺尔”胶囊的销售和该药品公司的营业陷人困境。在此之前，“泰莱诺尔”由于疗效独特，产品问世后迅速占领市场40%以上的份额，但此情此景，公司该如何渡过难关?当时的首席执行官认为必须采取强有力的措施，来保证公众的安全和恢复公司最畅销产品的信誉。公司面对这种情况，马上成立危机处理领导小组着手调查。第一个星期，公司配合警方调查，在全国铺天盖地地播放广告，让人们不再使用“泰莱诺尔”产品。后来警方终于查出60份收缴来的含有氰化钾成分的“泰诺”上面均有针孔，死亡事件是由于不法之徒通过贿赂在胶囊中掺进了氰化物而引起的，由此可以证明是有人有意陷害。于是，“泰诺”又发布广告，说明“责任不在本公司，我们也是受害者”，并且出示了他们新研制的有异物接触不能保持原样的新“泰诺”胶囊。第三个星期，“泰诺”公司再次做广告，还采用发送优惠券、设立热线电话回答病人咨询、设立专家组巡回演讲等方式挽回民心。经过三个星期，泰莱诺不但没有因此倒闭，相反，更赢得了人们的支持，并逐步发展起来。公司将3100万个胶囊从全国各商店的货架上和家庭药柜中全部收回，然后重新设计了包装，并向受损失的公司和个人免费提供，在三个月内将市场占有率恢复到危机前的95％。这个奇迹的取得当然不是没有代价的，此举使公司损失了50万美元，但若不这样做而引起名誉受损，再去恢复名誉所要付出的代价相比，就显得微不足道了。从商业角度看，“泰诺”危机的结果是强生公司再一次证明了它对其客户的关心以及它对道德标准的坚持，由于公司的诚意和努力得到了社会公众和新闻界的认可，使得强生公司在这场危机中转危为安。虽然这是一场悲剧，但正是这一场悲剧让“泰诺”在一时间家喻户晓，企业正确看待危机的态度、危机公关的成功破解使得公司的声誉得到了明显提高。
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3.2.5 紧迫性
“对企业来说，危机一旦爆发，其破坏性的能量就会被迅速释放，并呈快速蔓延之势，如果不能及时控制，危机会急剧恶化，使企业遭受更大损失”。很多危机都是在短时间内猛然爆发，具有很强的急迫性，会像一枚突然爆炸的“炸弹”，在社会中迅速扩散开来，成为公众街谈巷议的话题，成为新闻媒体追寻报道的内容，成为竞争对手发现破绽的线索，成为主管部门检查批评的对象，引发社会各界的不同反应与关注。因此，危机的发生，往往需要决策者在有限的时间内做出快速的处置反应，但因其与平时情景有异而无法以平日的标准作业程序来处理，且在时间的压力及信息不足的情况下，决策者为了寻求一个快速而简单的解决办法，往往会忽略了其他部属或部门的不同意见而影响决策的质量。面对危机的连锁反应以及新闻的快速传播，如果给公众留下反应迟缓，漠视公众利益的形象，势必会失去公众的同情、理解和支持，损害品牌的美誉度和忠诚度。因此对于危机处理，可供做出正确决策的时间是极其有限的，而这也正是对决策者最严峻的考验，需要企业做出快速决断，若企业控制不力或行动迟缓，必将产生严重的后果，所以企业必须牢记“兵贵神速” 这一兵法格言，同样适用于危机事件的处理上。
3.2.6 不确定性: 密里肯(Milliken,1987)根据决策者在察觉上的不同，将不确定性区分为下列三个方面: 1)状态的不确定性(Stateu ncertainty).2)影响的不确定性(Effectu ncertainty).3)反应的不确定性(Responseu ncertainty), 从密里肯的见解来看，虽然无法对危机爆发时期及状态作准确的判定，但对于危机可能引起的严重威胁却有相同的共识。因此，就决策者而言，可以事先通过危机意识的培养，建立危机预警机制，针对可能出现的 北京交通大学毕业设计（论文）
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危机做出准备，建立一套完备的危机应对计划，相信只要通过此类活动的运作，一定可以将危机发生的反应不确定性予以降低或消除。
3.3 危机的分类：
“风生于地，起于青萍之末。”危机的发生，时常带有一定的突发性，可它却真实地反映了企业在处理与公众的关系时，立意价值取向的严重失衡。处理得不当，或者说企业毫无对突发事件的预防必然会导致企业的措手不及，陷入与公众为敌的尴尬处境。
本人认为，危机分为：
1、形象危机——由于错误的经营思想，不正当的经营方法忽视产品的质量，经营继承过程出现问题，、恶劣的服务态度或不完善的经营服务体制，以及企业某领导、某员工的不妥当或错误的言行，都会造成企业的形象危机，让企业在大众心目中的形象产生动摇。
2、经营危机——这是企业决策者在开发、经营等方面，战略、策略的失误及管理不善，因财务或企业内部沟通不良造成的危机。
3、商誉危机——是指企业信誉下降，忽视经营道德，延误交货日期，公司解约或毁约，失去公众的信任和支持而造成的危机。
4、素质危机——作为素质危机是指企业的生产诸要素通过科学管理，在生产经营中形成的各种能力的总和。企业素质的高低取决于企业人员素质、技术素质及管理素质。由于素质的低下，不适应市场和现代管理的需要，会给企业带来危机。
5、突发性危机——是指人们无法预测和人力不可的强制力量，由于外在自然原因引起或是来自国际事件的冲击。
3.4 危机的成因
企业危机的多样性决定了企业危机的形成原因是多方面的。但不论原 北京交通大学毕业设计（论文）
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因多么复杂，都可以从企业外部和企业内部两个方面进行分析，且现实中企业危机的发生，多为企业内外部两方面因素相互作用的结果。
3.4.1 外部原因
企业危机和形成的外部原因可以归结于企业所处的环境因素。如果企业技术条件不变，竞争战略滞后就有可能带来经营危机。不仅如此企业所处的环境是不断变动的。有的情况下，变动是缓慢的、深刻的;有的情况下，变动是急剧的、突发性的。环境的变动是对企业生存能力的严峻考验。特别是在急剧变动的环境中，有更多的企业面临生存危机与破产的威胁。环境的变动对企业造成的冲击包括许多方面。现就以下主要方面进行分析。
首先，冲击来自不断演进的产业结构和企业所在的行业所处的生命周期。企业间的竞争是一场无休止的战争。即使在竞争强度较弱的行业，企业间在信息、技术、产品、质量、价格及市场投入等方面的竞争也从未停止，任何一方面的疏忽或决策失误都将使其在竞争中处于被动的地位。
其次，冲击来自科技的进步。当今的科技进步使产品市场不断推陈出新，产品更新换代速度达到了一个前所未有的高度。最为著名的是英特尔公司创办人之一莫诺(Moore)先生的名言:计算机芯片的运算速度每18个月将翻一翻。它几乎成了到目前为止该行业所遵循的固定周期。产品生命周期的缩短，一方面给企业带来巨大机会，另一方面也对企业施加了巨大的压力,迫使企业不断地进行技术革新。中国的保健品行业也如此，近几年的兴衰更替真可谓“你方唱罢我登场”，一些曾经如雷贯耳的名字疏忽明灭，小事件的威力往往出乎人们的想象。
另外，冲击来自宏观环境的变动，包括国家政策、法规的变化，国民经济增长速度、经济结构、银行贷款、居民消费水平变动和市场中不断变化的供求关系等。一般而言，企业若能顺应宏观经济环境的变动制定相应政策，则能顺利发展；相反则会受到直接和间接的制约，使其处境艰难。
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3.4.2 内部原因
如前所述，环境的变动对企业的影响是巨大的，如果企业不做出反应，极易陷入危机。实际上即使管理者能够对变动的环境做出反应，但也可能在该过程中犯下重大错误。企业的内部情况，比外因更贴近危机发生的本质。在同样的外部环境中，同样的竞争压力下，有的企业绩效优良，而另一些却难以为继，决定这一切的，使企业的内部因素。内因的要素有：企业决策者在开发、经营等方面，战略、策略的失误及管理不善；领导集团的分裂、核心技术人员的流失（人力资源危机）、职业道德、管理者的素质。
企业的经营并不是在真空中进行，大部分危机的出现都会有前兆，有一些危机在企业现行的制度下甚至是必然爆发的。但是，能够正确审视企业内部存在的问题，推测可能出现的危机并加以预防的决策者少之又少，在人力资源、领导者的分裂这两个方面，决策者有时就是始作俑者。
在人才流的问题上，本人认为造成人才流失的原因很多，主要可以从企业和员工个人角度来分析。就企业的组织职能而言造成人才流失的原因可能是组织结构本身存在缺陷，主要表现为机构臃肿、管理层次复杂、管理力度不当.就领导职能而言造成人才流失的原因可能是领导者能力不足，主要表现为计划能力、控制能力、协调能力、沟通能力、创新能力不足，也可能是领导者风格、个性原因导致，主要表现为任人唯亲、墨守成规、集权控制等。就计划职能而言造成人才流失的原因可能是目标设定不当、目标管理失效、工作与人员不匹配等；就协调、控制职能而言造成人才流失的原因可能是权责不清、沟通不足、奖惩失当等。
人才流失不等同于人才流动。人才流动的成因是市场驱动，从资源配置的角度来说，只有流动才能优化配置，才能发掘其潜能，才能使人的知识、能力不断“保值”、“增值”，所谓“流”方可“得”。然而人才流失是种不合理的流动，对企业而言，核心管理人才和技术人才的流失往往不仅仅是个人行为，其涟漪效应非常明显，更不用提他们的流失给企业的技术含量、管理质量、人才培育成本、生产率和对企业持续发展带来的恶 北京交通大学毕业设计（论文）
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性影响。
我国著名的乳制品帝国伊利集团公司，其领导集团就是以令人扼腕的方式，由独裁走向了崩溃，其间，许多核心技术和管理人才或“投敌”或另起炉灶，曾经的总裁、如今的阶下囚郑俊怀一手制造伊利的尴尬局面。郑俊怀做了十几年的总裁，走马灯似的换了10个副总裁。郑俊怀对跟自己意见不合的能人总怀有一种戒备心理，这种心理致使伊利人才流失非常严重，业内甚至有人把伊利称作是中国乳业的“黄埔军校”。追根溯源，蒙牛老总牛根生就是被郑俊怀逼出来的。牛根生，1978年成为呼和浩特大黑河牛奶厂的一名养牛工人。后来牛根生来到伊利工作，从一名洗瓶工做到了主管生产经营的副总裁。1998年11月，《中国证券报》刊出公告：伊利股份有限公司鉴于公司生产经营副总裁牛根生同志不再适于担任该职，公司董事会决定对其予以免职。牛根生于1999年，从北京重返呼和浩特，跟他的一帮旧部一起成立了“蒙牛责任有限公司”，蒙牛在5年后成为了伊利最大的竞争对手。2004年的独董事件中，另一位被郑俊怀免职的董事是潘刚。潘刚，伊利集团董事兼总裁。2000年，年仅30的潘刚受命组建和统领伊利液态奶事业部，当年液态奶的产销量即由3万吨一跃突破10万吨，销售收入由1亿元上升到5亿元，创造了乳业市场发展的奇迹。3年后，伊利液态奶的销售收入增长了8倍，达到了40亿元。此时，郑俊怀或许又感受到了潘钢对他地位的威胁。2004年5月份，郑俊怀亲自找董事会的有关人士逐一谈话，商谈罢免潘刚，但没有达成一致。2004年6月29日，伊利举行股东大会，有60名股东代表到会表决，而潘刚已被免去了液态奶事业部总经理的头衔，只剩下集团总裁一职。2004年12月，伊利高层领导涉嫌经济犯罪，经查实后，郑俊怀等人被拘捕，曾经一手遮天的伊利皇帝黯然退场，总裁潘刚全面负责企业经营工作。郑俊怀没能罢免的潘刚，现在被伊利股东大会委以重任。
实力雄厚的企业，强大的市场份额，优秀的人才，却演绎出这么一出悲喜剧。伊利高层领导被捕的丑闻、该机管理人才和核心技术人员被迫离开公司另起炉灶，是由其决策者一步一步造成的。意识不到人力资源危机的存在，管理者任人唯亲，将优秀的技术人才和管理人才推给对手，为了 北京交通大学毕业设计（论文）
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排除异己不惜将企业一次一次推向危机的边缘，这样的人力资源危机发生的原因，是企业缺乏有力的监督机制，无法约束领导的错误决策，即使一部分人看出来危机的潜伏，却不能进行有效的改革。
这说明，在企业的征程运行过程中，危机预警部门、危机处理部门应该拥有可以监督、制约决策者的权利，尤其是在重大人事变动问题上，应该尊重危机处理部门的意见。公司的决策也应该避免权力过分集中，实行集体决策。领导者的独裁，是造成人才流失的一个重要原因，也是企业内部危机出现的重要因素。
外部的突然打击，会使企业疲于应付，而内部管理的失衡造成的危机也将让企业崩塌。危机的无处不在，是给企业经营者的考验，那么该如何应对这些来自原各种方面、不知何时何地就会爆发的危机呢？这就要求企业经营者、决策者有足够的危机处理能力和危机公关能力。危机公关与预警机制
4.1 危机公关在危机处理中的重要性
危机处理主要指事件发生后的一些技术性的措施，例如人员如何调配、记者招待会何时召开、会前准备、选择合适的发言人、善后的处理等等，具体体现为危机处理手册，较危机管理低一个层次。危机处理的作用是:在最短的时间之内，以适当的成本解决危机;与媒体进行有效沟通;与消费者和公众及其他相关群体进行有效沟通;保护企业自身的合法利益，北京交通大学毕业设计（论文）
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如果事件责任与企业无关或只有部分责任。
在危机的处理中，危机公关是企业与公众交流的手段。公共关系管理中将危机公关定义为在组织发生形象受损或预测到即将发生的危机时，组织所采取的一系列与社会公众积极沟通、把损失降低到最低限度的公共关系传播沟通的活动。危机公关是危机处理的危机公关的作用就是在公众心目中还原事件的本来面目，对于被歪曲和无中生有的描述予以批驳，只承担企业应承担的责任。危机公关做得好，企业有可能起死回生，做得不好，则会使企业陷入更深层的危机。“巨能钙”中双氧水超标的传言事件中，巨能钙公司急迫的、强硬的态度以及两位发言人前后不一致的口径，将事情的影响进一步扩大，而高调接受卫生部调查的同时，又通过政府高层表态来压制事态。最后产品被证明无害，却大大影响了消费者的信任度，给公司带来巨大的打击。与前文所说的“泰莱诺尔”事件形成鲜明对比。
危机该怎么公关，这是摆在企业面前的一个重要问题。“危机如火，水火无情”，而“公关部门人员好比消防队员，解决危机就如消防队员灭火”。但灭火的重点不仅仅在灭火本身，还需要关注灭火前、灭火中和灭火后的全过程。所以企业也就要相应建立一套预警措施，还要有一种从容面对可能出现的危机心态，更要有井然有序的解决之道。要正确处理与媒介的关系，媒体在危机公关中的重要性不言而喻。同时要注意与媒体沟通的方法，企业的态度又是决定一切，消费者可以原谅过失但很难原谅恶劣、抵赖的态度。
最好最完善的危机公关是把公关危机“扼杀在摇篮中”，因此企业要有一套完善的预警机制。在危机发生之后再去亡羊补牢，固然为时未晚，但在危机尚未到来或者初露端倪时就未雨绸缪，这就能让企业将损失降到最低点甚至避免损失。所谓预警，就是在平时的生产销售中注意防范问题的发生。体现在严把原料质量关，加强技术改造，消灭安全隐患，注重科学管理等方面。
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4.2 预警机制建立的效用和性质
4.2.1 有效性和预见性
危机预警的核心与重点在于预等系统的构建及其有效性，企业实施危机预警管理的目的在于有效预防各种危机的发生，将危机扼制或消灭在萌芽当中。所以，企业要根据一定的标准，经常列示企业经营管理和外部环境变革等方面可能出现的危机因素，分析可能发生的危机情境，着眼于未雨绸缪，策划应变。弗兰克林·杰弗金斯在《最新公共关系技巧》一书中，以众所熟悉的威斯敏斯特的圣·史蒂芬钟楼为例，上面装置有众所周知的大本钟，列举了可能遇到的危机，如:可能遇到雷击;可能遭受空袭;恐怖分子可能炸毁它;可能倒塌到议院的房顶上;可能猛跌人泰晤士河;可能战时遭遇轰炸或火箭的毁坏;钟可能会停摆或时间可能会狂乱的改变;可能被涂抹或者把旗帜挂在上面;钟摆可能崩落;钟楼可能被大批欧掠鸟所侵袭。他提出编制这种应急表目的办法之一就是查阅有关灾难报道的剪辑再加进刚出现的新型危机。此外请有经验的专家进行预测也不失为一种好办法。同时，企业危机预警管理涉及到企业管理自身各个环节、各工作岗位、各部门以及每个员工，甚至涉及到设备、环境、管理方式和管理职能，是一项复杂的系统工程。不是一些经营者认为的简单的公关行为。
4.2.2 动态性和随机性
此外，由于危机产生的原因不同以及不同阶段具有不同性质，因此，不可能采取统一的模式来处理不同的情况。而且企业的危机因素也始终处在变化中，所以，企业危机预替管理也应当适时地加以动态调整。一是尽可能掌控一切变数，不管是危机预防过程，还是信息处理过程，所有和危机预替有关的变故，均应考虑在内;二是由于危机的情况随时在改变，企业必须有高度的替觉，不断地观察目标对象的动向，并随时依情势的变动来做相应的调整。北京交通大学毕业设计（论文）
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4.2.3 制度建立的必要性
在企业危机预警管理中，为了有效地实现危机的预防和处理，企业必须建立健全相应的预警管理制度。特别是在目前，一些企业管理者和员工危机意识不强，预防危机的思想意识淡薄，控制和处理危机的措施极为不力的情况下，强调建立危机预瞥管理制度更加必要。这种制度应强化几个方面的工作：一是树立强烈的危机意识危机管理者应未雨绸缪，在危机发生前就对员工进行培洲。培养危机意识并训练危机反应能力，在企业中营造一个“危机”氛围。使企业经营者和所有员工面对激烈的市场竞争，充满危机感，理解企业有发生种种危机的可能性。用危机的理念来激发员工的忧患意识和奋斗精神。
二、要建立各级危机风险责任制，要求在各项工作中都要考虑到发生危机的可能性，以及采取有效对策；三是把责任制同激励机制结束起来，制定对战胜危机有功人员和失职人员的奖惩办法；三是建立经常性的危机教育和训练制度，定期进行危机模拟训练。
预警机制还包括培养意见领袖以及同媒体保持良好的沟通。意见领袖存在于任何人群中，他们是消息传播的活跃者，能够影响周围人群的消费导向。意见领袖分为个体意见领袖和机构意见领袖。个体意见领袖中又分为普通消费者和专家两种。普通消费者的影响力较小，仅限于影响身边的人。而专家的影响力比较大，权威的形象可以影响较大部分消费者人群的消费导向。
4.2.4 预警机制的营救效用
企业面对不确定现象和因素引发的不可避免的危机，也应有精心策划的各种应急预案，一旦出现危机可立即付诸实施，缩短危机持续期并尽可能减少损失。企业营救的基本形式有：
(1)融资营救。
是指企业利用自身的资金优势向企业注入营救资金，或者借助自己的良好资信以及所掌握的各种可能的融资渠道信息，向有实力且有投资意向 北京交通大学毕业设计（论文）
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的融资机构寻求服务，最终促成这些机构向企业融入资金，从而帮助企业摆脱财务危机的营救活动。
(2)管理营救。
主要是通过组织富有实践能力的管理咨询专家，从管理角度对企业现状进行分析诊断并实施综合整顿，以帮助企业理顺管理体制，克服管理弊端，推进管理现代化进程，提高管理水平和经营效率。此外，还可通过企业内部管理型战略和外部型战略的有效运用，不断提高企业资产质量和综合经营能力，促进企业真正走出危机阴影。
(3)营销营救。
通过对危机成因分析，利用自身在市场信息和营销人才等方面的优势，从市场调查入手，对企业产品、价格、促销、营销策略等方面进行重新定位和策划，帮助企业完善销售管理体系，建立营销激励机制，加强销售队伍建设，疏通并拓展营销渠道，提高产品销售额和市场占有率，根本扭转销售疲软和萎缩的被动局面。
(4)技术营救。
企业利用自己的人才、信息等资源优势，组织专门技术力量构建知识创新体系，完善技术与产品创新机制，努力创建和培育企业核心技术，不断积累技术能力，增加企业技术基础资产，并在此基础上不断开发核心产品及相关衍生产品，从根本上提高决定企业长期竞争优势的企业能力。
4.3 预警机制的构建
4.3.1 在企业内部组建危机预警管理小组
成立危机管理小组危机管理小组在危机处理中处于信息管理中枢。其决策水平和预见能力的高低将直接决定着危机处理进程和结果。一般来说．危机管理小组应由较高职位的管理人员和各专业部门的负责人组成．以增加它的权威性和快速应变能力。危机预警管理小组在企业内应属 北京交通大学毕业设计（论文）
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于日常性的动态编制，应由一位领导者来统筹危机处理计划，其下分设各相关的权责单位来负责任务推动。又由于危机种类很多，而危机预警的专业性也很强，因此，当危机事件出现时，预经管理部门应迅速针对情境特性组成危机处理小组来做实际的应变。
这个以任务为导向的小组人员构成不宜过多，一般以五六人最佳，而且小组成员必须平时就是在管理小组中的共事者。在危机预警管理小组中最重要的指导者，必须具备策略规划能力、识人之才与在压力状况下仍能平稳应对等条件1。很多国际大公司在企业内部设立首席风险官，专门处理企业危机。对可能出现的情况：比如高层离职、诉讼、媒体负面报道都做出计划和工作流程，一旦出现问题，就会迅速采取其计划来解决。
4.3.2 人员的甄选和培训
危机预等管理是企业各职能部门和每一个员工共同的课题，因此小组成员应尽可能选择熟知本企业和本行业内外部环境，有较高职位的管理人员和较高业务素质的专业人员参加。这些人员要经过仔细挑选，应考虑其个人素质和才能，如：视野开阔、处事冷静、善于沟通、严谨细致、处惊不变、具有亲和力等素质，以便于通揽全局，迅速做出决策。小组成员应该包括：处置危机组织的负责人、人事经理、工程管理人员、保安官员、公关经理等小组领导要认识到各成员不同的风格及价值，并有机地组合在一起，以便使其在危机中发挥最大的功效。这个小组，对于领导的决策要求也很高。必须由领导集团集体决定组长，以防止任人唯亲的情况出现。危机预警管理小组的工作是：全面清晰地对各种危机的情况进行预测；为处理危机制定有关的策略和步骤；监督有关方针和步骤的正确实施，在危机发生时，对全面工作做指导和咨询；搜集情报，比如竞争对手、企业内部员工情绪，投诉发生的情况等；联络媒体，要经常性和媒体进行沟通，及时了解他们有什么需求，不能在事情发生的时候才和媒体套近乎。
在危机小组建立之后，要对成员进行微机处理培训，主要包括以下几 1 努特和安徒寇在1988年合著的《有效的紧急及危机管理手册》北京交通大学毕业设计（论文）
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个方面：建立起危机意识，从思想上将危机与企业经营紧密联系；学习危机处理的方法，学习如何在危机发生时处理与公众、媒体和政府的关系，掌握危机公关的技巧；明确各成员的职责，对危机的预兆实现数字化、系统化。
4.4 建立预警机制的程序
4.4.1 进行危机预警管理策划
对企业的潜在危机形态进行分类和鉴别。如：过去发生过的危机、有可能再发生的危机，其他同行企业已发生过的危机，以及最容易导致危机的现实环境。明确了危机的种类，就要有的放矢地开展危机预防工作，找出这些危机的特征，了解其特点，评估其危害性的大小，针对性地制定预防方针和政策。在每一种可能性面前，都要设想到最坏的情形，应以平衡判断为主要思想。由于不是所有的危机均要同等的反应，人们有必要确定面对各种潜在危机做出的具体反应，或依据每一特别情形的特殊情况制定尽可能详尽的策略。
4.4.2 建立危机预警审查核实制度
积极的危机管理要求企业对所制定的危机防范的方针的贯彻落实情况进行定期检查，使检查形成一种制度，以保证全员思危意识常备不懈，预防工作不流于形式。同时，审核制度也符合危机事件的动态性，定期的审核可以及时地改进预警机制中的漏洞，更换不合格的人员，制定更加适应时代的方针。
4.4.3 定期进行试验性演习
危机行动计划拟定后，应定期确定清单上的危机主题，进行逼真的演 北京交通大学毕业设计（论文）
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练进行检验，以便及时发现并修正行动计划中的漏洞，同时，在演练过程中进一步学习处理危机的手段和技巧。当然，逼真的演练不仅可以提高危机管理小组的快速反应能力，监测己拟定的危机预警管理计划是否记实可行，而且还会增强全员危机意识。
4.4.4 形成系统的文字
在完成上述各项工作后，应将所有这一切写成文字。文件要有一定的灵活性；包容各种危机均有的不可预见的方面，要留给管理层自己判断的条地。方案的框架须有一定的松散度；所写出的书面方案，要在主要经理中散发，还应定期更新内容。
预警机制在企业的建立，对于企业预测预防危机、处理危机都会起到至关重要的作用，我国的一些曾经的“王牌企业”因为对于危机预兆的忽视、或者是对于危机意识和预警知识的缺乏，面对声声警钟却浑然不知，最终走向没落。这已经给经营者留下了太多的教训：
5案例中看危机公关及预警机制
5.1 案例部分
中国企业群雄榜上，三株是一个绕不过去的名字。
1994年8月，当吴炳新、吴思伟父子在山东济南祭起“三株口服液”大旗，三株极为大胆和富有创造性地走出了一条“让专家说话，请患者见证”的道路。三株首创了专家义诊的行销模式。同时，还创造了一种“无成本广告模式”，将三株的广告刷遍大街小巷、城市乡村的围墙上。
吴炳新的努力得到了回报。来自三株的统计资料看，到1996年底，农村市场的销售额已经占到了三株总销售额的60％。1996年，三株销售额一跃而达到了巅峰的80亿元。以区区30万元，在短短三五年之内，便开创了资产达40多亿元的三株“帝国”基业。北京交通大学毕业设计（论文）
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然而很快，这些造就了三株神话的奇功异技，其内含的种种毒素也在渐渐地散发了出来。
1995年5月，广东省卫生厅专门发出了《关于吊销三株口服液药品广告批准文号的通知》。该通知称，“济南三株保健品厂在《珠江经济信息报》上刊登的药品广告，超越了《药品广告审批表》审批的内容。”应该说，这是一份在某种程度上等于宣判了三株口服液在广东省“死刑”的通知。此事最终没有被媒体曝光放大。可是，即将来到的危机此时无疑已露出了狰狞的面目。如果此时此刻，吴氏父子可以及时反省，并积极配合媒体打一场翻身仗，那么，也许日后的结局就不会那么让人痛惜。
自此之后，单在1997年上半年，三株公司就因“虚假广告”等原因而遭到起诉10余起。
1996年6月3日，湖南常德汉寿县的退休老船工陈伯顺花428元买回了10瓶三株口服液。第八瓶服完，陈老汉全身溃烂。6月23日，老汉被送到县医院求诊，医院诊断为“三株药物高蛋白过敏症”。于9月3日死亡。陈老汉死后，其妻子、儿女把三株告到了常德中级人民法院。1998年3月31日，常德中级人民法院作出三株公司败诉的一审判决，要求三株向死者家属赔偿29．8万元。而三株公司认为自己的产品没有致人死亡的含量，不服又提起上诉，3年后，三株胜诉了。
然而在这个过程中，由于各种原因，常德一案已引起了国内媒体的普遍关注。一审判决后，当即有20多家媒体进行了密集的报道，其标题均为“八瓶三株口服液喝死一条老汉”。这条爆炸性新闻，对于已经处在风雨飘摇中的三株公司无异是毁灭性一击。从当年4月下旬开始，三株的全国销售急剧下滑，月销售额从数亿元，一下子跌到不足1000万元，5月，三株已向有关方面申请破产„„
一家年销售额曾经高达80亿元——迄今中国尚无一家食品饮料或保健品企业超过这一记录——累计上缴利税18亿元、拥有15万员工的庞大“帝国”就这样轰然倒塌，淡出舞台。
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5.2 案例分析及结论
三株的崩溃，客观上来讲并不能简单地归咎于媒体的轰炸、吴氏的经营手段或者是那最终被二审判决为无辜的“三株口服液”，这是那个时代创业者的通而病：完全无视潜伏危机，在奋斗中获取快乐却不愿审视自己埋下的火种。
我认为，三株有三个机会可以翻身：
1、作为保健品制造行业，与消费者的身体健康、生命安全息息相关，那么，在其他保健不景气的大背景下，应该总结他们萧条的原因，看到他们（同类型企业）的危机都发生在哪些方面、潜伏在那些方面。由此来实现给自己打预防针。
2、在1995年5月，广东省卫生厅专门发出了《关于吊销三株口服液药品广告批准文号的通知》时，就应该进行企业整改，正是企业已经面临的重大危机，此时如果可以进行产品更新、收回或是想有关部门申请发展相关产品，并与媒体提前交流，请他们予以一定程度的帮助。不是夸大其词的广告，而是正视产品功效的说明。那么，可能会挽回一些损失。同时，此时就应该果断成立危机小组，可以预见，更加暴烈的危机在此后很有可能发生。
3、常德事件的处理。三株在常德事件中，似乎始终坚信自己是清白的，自己的产品是无害的，只有打赢了官司才能洗刷这一恶性事件带来的影响。他们以此为信念，官司一审二审共历时两年，结果官司赢了，这件事情尽人皆知，三株帝国崩溃。
在这一过程中，三株始终没有给消费者一个正面的、可以接受的回复也没有人和危机公关的举措，他们抱着冤屈的心情，与媒体对抗，与受害者对簿公堂，这种强硬的态度更加引起了消费者的反感。那么，如果三株选择了较为缓和的方式呢？如果他们可以先安抚死者家属，并及时找回产品及集结后调查同时向消费者表明和善的态度，补偿损失的话。如果他们由危机小组的存在，有完整的处理计划的存在的话„„然而，事实不容我们假设，三株就这样垮了，成为中国企业营销史上一个让人不能平静的感 北京交通大学毕业设计（论文）
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叹。究其原因，在于以下点：
1、领导者过于注重企业产品的销售和广告，没有任何的危机意识，没有预想言过其实的广告会带来怎样的恶果。
2、没有处理危机的专业人员、专门机构，在危机的苗头已经冒出的时候，没有正确的公关措施，只是试图掩盖事实息事宁人。没有预防更大的危机出现的措施。
3、巨大的危机突然出现时，企业没有应对经验，执着于洗清自己，却完全忽略了消费者、媒体的方面。致使虽然最终赢了官司，却输掉了企业。
亡羊补牢，犹未为晚。这是中国人的古训，也是企业危机公关、危机处理的精髓所在。但是，我们应该都明白另一句话“未雨绸缪胜于亡羊补牢”。预警机制，就是这未雨绸缪思想的集中体现。危机的出现不可避免，程度不可估计也恰恰决定了它可以预料可以预防。任何一件小小的事情，都有肯能成为决定企业存亡的砝码。假若企业可以有确实的机构制度来预防，即使危机真的来临，也会大大减少企业的损失。
天有不测风云，但是，我们可以准备一把伞。结束语
在危机事件频频出现的今天，危机意识已经被越来越多的学者和经营者所重视。危机事件带来的冲击，给企业造成久久难以磨灭的影响，升值会威胁到企业的生存。在危机事件发生后，处理与公众的关系，帮助企业走出危机显得尤为重要。危机公关、危机处理相当于一个亡羊补牢的过程，具有先进危机意识的决策者甚至可以从中获得新的商机。而体现危机意识的一个重要标志就是对预警的重视，解决问题固然重要，防患于未然侧更加保险。本文主要阐明了危机的各种特性，从而确定预警机制建立的可能性和必要性，以及建立该机制需要注意的方面。
本文较为侧重于预防方面，而对危机公关措施的过程提及甚少，显得有些片面，这样的结构安排有两个原因：一是本文题的题目的侧重点限制，北京交通大学毕业设计（论文）
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二是关于危机处理方面，国内的学者已经在很多方面阐述论证过，故没有详细展开。
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Accidents Don't Make Appointments.They Can Occur Anytime and Under the Most Unfavorable Circumstances.Crisis!北京交通大学毕业设计（论文）
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Merely mention the word and you evoke visions of unspeakable affliction and suffering.It seems that you can't turn on the radio, television, pick up a newspaper, magazine, or periodical any more, without reading about a crisis somewhere.Yet, by developing and implementing a well defined crisis management program, business leaders can mitigate the potentially disastrous effects of an incident.Management is never put more strongly to the test than in a crisis situation.The objectives are immediate and so are the results.What you and those around you do or don't do will have long lasting implications.Today, individuals responsible for the management of businesses and public agencies must deal effectively with increasingly complex laws and issues or face the consequences.What if...? You came to your office for the beginning of your work week and because of some unforeseen event there were no employees, no working telephones, no functioning computers, no utilities.You're the Chief Executive.What would you do? Where would you start? Unquestionably this is a crisis.Remember, you have access to almost none of your regular business tools.If this had been an actual incident;such as many businesses experienced during the Chicago flood in April 1992, it would already have been too late to concern yourself with developing a Crisis Management Program!You've got to have a program in place to ensure continuity of operations.But, what kind of Crisis Management Program? You might ask yourself, ”What is a crisis for my firm?“ For our purposes, the following definition will be used: A crisis can be defined as any unplanned event, occurrence or sequence of events that has a specific undesirable consequence.Natural disasters, financial manipulation, societal disruption, pollution and stringent regulations are but a few examples of potential crisis situations.北京交通大学毕业设计（论文）
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The reasons for focusing on these issues may result from a commitment to protect the public, your employees, to comply with government regulations or to protect the firm from possible liabilities and litigation.The consequences for not focusing on these issues can be disastrous.The above sampling indicates the need for a viable Crisis Management Programthose who's responsibility it is to implement the plan!
Failure to identify and establish an incident command structure.This is a common pitfall as many planners try to fit their organization into a standard incident command system not designed around their particular needs.No, or minimal, coordination with effected entities.Poor communications with the community, neighboring industries, identified support entities(fire, police, hospitals, etc.)can lead to confusion and chaos during an emergency.A simple issue such as who is the primary contact for offsite agencies during an emergency can cause major disruption during an incident.Lack of, or poorly defined, Organizational Responsibilities.Failure to provide clear, concise procedures defining a person's functions, duties and tasks upon assuming their emergency organization position.This weakness can lead to finger pointing”I though it was yours!“
Once developed the program is not or is, at best, poorly maintained.Your program was developed to meet a regulatory requirement.Heck, you never intended to test it.Why should you? You're not planning on having any accidents!There is no provision for continued evaluation and periodic update of the material.Frequently, changed material, such as telephone numbers are buried in various paragraphs throughout the plan.The material you developed is not user-friendly.Your plan contains
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informationIn any emergency situation it is imperative that you put the public interest ahead of the organization's interest.Your first responsibility is to the safety and well being of the people involved.Once safety has been restored, face the public and face the facts.Never try to minimize a serious problem or ”smooth it over“ in the hopes that no one will notice.Conversely, don't blow minor incidents out of proportion or allow others to do so.Communicate quickly and accurately-Positive, assertive communication focuses attention on the most important aspects of the problem and moves the entire process forward to resolution, even in a negative environment or with an antagonistic news media.Understand that media representatives have an obligation to provide reliable information to their audiences, and they will get that information whether or not you cooperate.If you won't comment on the situation, you can be sure someone else will.You maintain control by making sure you are at least one of the major sources of media information in a crisis.Give factual information, don't speculate.The survey program is the initial step, toward reducing vulnerability.Next, you must organize the operation.The management chain is critical to
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this process.You must ensure that all levels of management become part of the program.This can be achieved in several ways: Make a senior manager directly responsible to top management and the board of directors.The formal assignment of a senior manager to the position of ”Crisis Management Programs, Director,“ or some other appropriate title, can accomplish the initial portion of this item.Additionally, you will want to establish within the individual's job description some measurement standard to evaluate performance.This goes both ways.Upper management has to take responsibility for developing measurable and attainable goals for the Program Director to achieve.Set a side specific time for reports on crisis management preparedness issues.This can be accomplished by preparing an agenda for senior staff and board of director meetings that includes a discussion of crisis management preparedness as a mandatory item.You have to give it more than lip service though.Also, you must make the discussion substantive.Provide more than the dull and tiring statistics on reportable accidents, etc.Include all levels of personnel in the presentation process.This can be very effective and it gets the message out to all personnel that your company is serious about crisis management preparedness.Make crisis management planning issues part of the strategic planning process.In one aspect, government regulations, are defining strategic implications for companies.Additionally, for publicly held companies, Security and Exchange Commission(SEC), in the section of the annual report entitled, ”Management Analysis and Discussion“ requires a discussion of potential liabilities.Another perspective on this issue really begets changing the ”corporate culture,“ i.e., making crisis management preparedness a part of the way you do
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business.中文翻译
”一切危险“危机管理计划
——合理的管理制度,公司
吉尔
事故不会预约，他们随时都可能发生,即使在最不利的情况。
危机
只字提及,便会令你感到无法形容的痛苦和不幸。你不能从广播、电视、接报章、杂志、期刊或更多的读到一些危机。但是，制定和实施明确的危机管理计划，可以减轻企业潜在灾难性事件的后果。
管理在危机事件中受到的考验是最激烈的.目标是立刻的，结果也是一样。在你和你身边或不会有长久的影响。今天，个人负责管理企业和公共机构必须有效地处理日益复杂的法律问题,否则将面临后果。
万一你来到你的办公室开始工作一周，因为你的一些职工没有发生意外，没有工作电话，没有电脑的运作，没有水电。您是管理者，你会怎么做? 你在哪里出发? 这无疑是一场危机。记住，你不能合理使用你正常的商业工具。如果这是一个实际的事件：例如许多企业在经历了1992年4月在芝加哥水灾后, 才关心自己制定危机管理计划就已经太迟了。你应该有计划的行动，以确保连续性。但是，什么样的危机管理计划？
你可能会问自己:”什么对于我的公司来说是危机? “ 由我们这个出发点,下列定义可以使用: 危机可以定义为任何意外发生,或者发生的一连串事件,有具体的不良后果。自然灾害、经济操纵、社会混乱、污染和严格的规定,但潜在的危机局势的几个例子。原因是这些问题可能造成的
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承诺,保护公众、员工,遵守政府规定,以保护公司或负债可能与诉讼。后果不注重这些问题堪虞.上述表明有必要建立一个可行的危机管理计划。”一切危险“计划，没有一个可行的危机管理计划就类似于俄罗斯轮盘游戏用自动手枪.您没有足够的力量拉动空膛.你觉得发展性费时危机管理计划太难, 但是,如果细分为基本内容,包括计划也只有四个部分.这些行动包括: 遵守 准备
科学训练资源开发 信息管理
虽然没有两个一模一样的危机管理计划,每个危机管理计划都会有它的侧重方面.我们将会简单讨论这些方面.不过,在我们深入四个方面前,让我们看看一些基本目标.问自己为什么我们需要有管理”一切危害“的危机管理计划? 简单而言,这个计划是让你为: 有效地协调各组织之间的活动有管理/反应的作用;预警和指示,明确各方在危机发生;继续评估实际和潜在的危机后果;持续经营期间及之后的危机.概要共同弱点危机管理计划可能是有用的.经过讨论,大家对四个基本要素,使这些薄弱点.你还要评估目前的危机管理计划,对你的这些弱点.最常见的弱点,在危机管理计划是: 没有计划有系统地收集资料.这包括风险分析等方面,组织信息、管理指导,具体数据公司所在地政策和程序.没有规划信息传播系统.你聚集了大量的信息和(或缺乏),也没有实现与人口者的责任是实施该计划!未查明事故就建立指挥系统.这是一种常见的缺陷是许多策划争取到适合自己的组织指挥体系标准事件不能左右的特殊需求设计.37 北京交通大学毕业设计（论文）
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没有或很少,配合执行机构.与社区沟通不良,周边产业,确定支持实体(消防、警察、医院等)会导致混乱,混乱中的应变能力.一个简单的问题,主要联络人等机构在现场进行紧急事故时可造成重大破坏.没有或缺乏明确、组织的职责.未提供明确、具体的程序确定个人的职责、义务和应承担的任务,安排紧急状况.这个弱点可能会指责,”这不是我的责任啊!“ ”虽然我是你的!“ 一旦制定了计划,还是没有满足您的管理要求.你绝不是为了检验.为什么? 你没有规划任何意外，没有规定的定期更新及继续评估材料.经常改变物质,如电话号码是埋在整个计划不同段落.你的计划包含信息很多.不幸的是,用户要找到一个脑外科医生的他/她来扮演执行角色.你没有提供简单、容易使用的辅助教材,可作为参考指南在紧急情况.更糟糕的是,你没有任何的培训计划,并积极参与其执行.你没有向有关当局传播计划.有关各方未能列入名单的分配往往会导致他们不响应你所希望的方式.遵守
您如何降低所造成的潜在危机.系统将告知你的行动必须加以解决.这会让你做一个负责任的宗旨和目的,以落实现有法规.可以预见的将来也提供了法律框架.一个有效的制度是否能够发展,只有你知道你的法规与运行.为了完成这一任务,应采取一切行动调查.调查应包括: 一般行政信息 管理意识和管理程式 识别危险/潜在危机 企业性质
最终利益将得到这种调查是在找出需要注意,建立一系列潜在的危机,确定哪些承诺你满意目前的工作和记录.一旦探测计划已经制定和实施,必须评价并及时更新.这可以通过审查,对实际问题进行详细审核每项业务.38 北京交通大学毕业设计（论文）
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准备
虽然紧急本质是无法预测的,有可能把这些潜在的不利,准备的情况可能发生在章活动.也有可能成立一个通讯系统,可以采取任何紧急情况差不多.这样的事,在任何紧急情况下,当务之急是把你先安排公共利益的关心.首先对您的安全和幸福的人.一旦已经恢复安全,面对公众和面对事实.尽量不严重或”,顺利结束“,希望没有人会注意.反之,不影响或轻微事故不成比例让其它国家也这样做.迅速、准确地传达阳性,主动将注意力集中在通讯方面,最重要的问题,并提出解决的全过程迈进,即使在同一个环境或消极对抗新闻媒体.了解到媒体有义务为他们提供可靠的信息对象,他们将获得的资料是否与你.如果你不评论的情况,就可以肯定有人要.你知道你是使拥有控制权的至少一个重要的信息来源,媒体危机.提供真实的资料,不要猜测.该探测计划的第一步,对抵御.下次你要组织运作.管理的关键环节,是这一进程.要确保各级管理人员参与这一计划.这可以实现几个方面: 对直接负责的高级管理人员进行高层管理人员和董事.正式指派一名高级经理的位置”危机管理计划主任“或其他适当的名称,初步完成该项目的一部分.另外,你们要建立在个人的工作说明一些衡量绩效评估的标准.这两个方面的推移.管理上要负起责任,制定和实现目标的衡量,以实现节目总监.撇开具体时间准备危机管理问题的报告.这可以通过制定一项议程高级职员和董事局会议,讨论了包括危机管理的准备作为强制项目.不是空谈而已.同时,你要讨论的内容.较平淡,虽然提供统计报告事故等列入各级人员的编制过程.这是很有效的,而且得到了全体工作人员的信息,你的公司是在认真准备危机管理.使用危机管理的战略规划问题规划进程.从一个侧面、政府规章,对公司的战略确定.另外,国有企业、安全与交易委员会(SEC)的报告部分题为”管理讨论和分析“的讨论可能需要负债.39 北京交通大学毕业设计（论文）
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另一角度看这个问题真的只能改变”企业文化",即危机管理一部份是在帮你做生意.40
第三篇：品牌策划：如何预警品牌危机及解决方法
管理品牌危机，重在引进“战略三段法”
昔日秦池酒战东北，闯北京，因为成为标王而盛极一时，但仅仅因为产能有限，被指酒为勾兑，一个名满天下的品牌迅速日落西山；三株口服液在1996年销量高达80余亿元，吴炳新意气风发宣称，除了邮政网，没有一个公司的网点有三株多。可就这样一个品牌，同样也是因一个老人去世被误称为服三株所致产生的危机，短短三个月，巨人倒地，黯然收场。所以，不管企业资本多么雄厚，品牌如何强大，在危机这颗如炸弹的毒瘤面前，都像站在了悬崖边一样前途未卜。
但由于市场的复杂性，无论什么样的企业，在成长过程中都不可避免地要遭遇种种如财务、品牌、管理等诸多危机。仅近年，在食品界已接连出现了三聚氰胺、水源、砒霜、汞中毒等多次危机，在这些危机面前，企业的表现如何，也直接导致了其后来的品牌健康发展度。
因此，随着消费者消费意识地成熟，随着国家法制建设的法制逐渐健全，管理危机的能力已成为食品品牌成长的重要一环。从现实看，大多企业对危机管理并未放在重要日程。营销界谈到危机管理，也往往喜欢从公关等角度谈起。实际上，在李明利本人看来，对于品牌危机，公关能力虽然重要，但只治标不治根。要实现对企业品牌危机的优质管理，根本在于实行“战略三段法”。
品牌危机的五种表现
要实行品牌危机三段法管理，是由目前品牌危机的具体表现决定的。品牌危机的具体表现，主要有产品、宣传、产业链、社会舆论和管理五个方面。
从产品来说，作为品牌附着的基础价值，对品牌不仅有支撑，而且有保证其良性运行的作用。产品一旦出现危机，对品牌运行的影响必然是致命的。近年来的三聚氰胺，汞中毒莫不首先表现在产品上。
相对于产品问题导致的危机，食品界的宣传危机也很常见。其主要表现是夸大、无中生有，这种种宣传方面看来属于技巧性的策略，一旦被舆论放大，极易产生爆炸效应，危机品牌的忠诚美誉度。在这方面，蒙牛的特仑苏里的OMP，康师傅的水源等都是典型案例。
而由于一些行业已经完成了产品营销的单纯阶段，伴随合作的增加，产业链目前也是极易发生问题的，从食品界来说，三鹿三聚氰胺事件，肯德基苏丹红事件等都是产业链危机的具体表现。另外，在市场上，产业链危机的另一种表现是供应链危机，太子奶正是由于经销商的发难而引发了整个品牌运营的危机，家乐福也经常遭遇供应商的发难，去年，今麦郎的水、茶饮料等产品同样被经销商扎实批判了一回。
实际上，不管上述哪方面的危机，传播出来的都是舆论，舆论是危机的翅膀。经常能看到一种现象，虽然品牌出现了问题，但舆论界却悄无声息，所以品牌得以涉险过关；而如上述秦池、三株口服液乃至蒙牛在三聚氰胺事件后的表现，从本质说问题都并不致命，甚至后来如勾兑还成为行业通用规则，蒙牛的几句豪言壮语也并不为过，但由于舆论的放大，芝麻终于成了原子弹，好坏突然发生了互换，品牌多年积淀毁于一旦。
当然，还有一类现象，那就是管理危机，从品牌表现上看，无论产品、消费乃至供应链都没有问题，在一定程度上还是市场热销产品，但突然之间，品牌无法运营下去，发生危机乃至导致破产。旭日升正是这方面的案例，其首创冰红茶，并成为当年少数可以与可口可乐相抗衡的少数民族品牌，但由于对市场运营的管理不善，最终导致了财务危机，使一颗新星像流星般滑落。与之相对的是汇源旗下他+她-，从面试到旺销仅仅有几个月的时间，但由于团队等的不成熟，最终导致营销失控，成为出师未捷身先死，常使英雄泪满襟的代表。
以上种种品牌危机，爆发程度有先有后，有突然有缓慢，但任何一个对危机掉以轻心的举措，都有可能最终酿成品牌的地震，使其成长中途夭折。
品牌危机公关的三大致命问题
根据北京方圆品牌营销机构的长期跟踪研究发现，面对形形色色的品牌危机，最常见的手段是公关。所谓公关，就是企业或者专门机构，利用其既有资源，快速处理危机的一种手段。
从现实表现看，在企业处理危机时，不少企业取得了立竿见影的效果。如苏丹红事件中肯德基和亨氏的表现，如三聚氰胺事件后，伊利的策略。但从另一角度看，在处理危机时，更多企业表现由于是公关手段，所以发生了不少错误，而其中最常见的有三种表现，分别为沉默、推诿和拖延。
从沉默来说，雀巢作为世界首屈一指的世界巨头，在食品界的表现一直很优异，但在其婴儿奶粉出现碘超标事件后，在其食品出现苏丹红时，雀巢表现的一直是沉默。这种沉默一方面让急于知道真相和态度的消费者倍感失望；另一方面也让媒体舆论得到了默认的暗示，从而对其行为开始连篇累牍的报告。从数据来看，正是因为雀巢公关的失败，几次事件后，虽然雀巢凭借其多年积累每次都能涉险过关，但每次其食品的销量每次都以直线运动下降。
与沉默不同的是，推诿是危机公关另一常见致命行为。光明在被查出回炉奶事件后，不能及时承担责任，而是开始推诿，把责任推到行业潜规则身上；最终使其既得不到消费者的谅解，也得不到行业的帮忙，最终形象逆转，销量也退出了冠军宝座。
与推诿有所相似的是拖延。在三聚氰胺事件中，三鹿对这一技巧演绎得淋漓尽致。在事件前期，对于消费者的投诉其无限期拖延解决；中期，对记者的采访其同样回避拖延；最终不停地拖延导致的是怨愤的积累，而这种情绪一旦爆发，一个年销量上百亿的企业一夜之间香消玉殒。
在一定意义上，以上三种危机公关的致命伤都与公关的本质相连。具体说，其往往是突发事件需要解释而采取的措施，也正因为是突发事件，正因为企业对这类事件没有预期地准备，所以态度从人性出发，只能是上述的表现。但从解决事情的角度而论，这类没有准备地手段终究无法使危机真正解决。正因如此，面对越来越理性的消费和越来越复杂的市场环境，企业不能仅仅依靠公关手段，而需要引进战略管理三段法。
品牌危机管理三段法
所谓战略管理三段法，核心是从一开始就把品牌危机放在企业运营整体中去管理，从而能做到前期有预计，中期有准备，后期能管理。
具体说，其分为制度管理、策略管理和态度管理三个层次。在制度管理中，核心是根据相应的生产、品牌运营流程订立相应的制度体系，用充分的制度体系保障危机的最小化，并在公司的日常管理，提早设立新闻发言人制度，通过对危机管理的研究，在预测可能危机的情况下的应对措施。从现实看，大多企业的日常运营主要是针对销售而展开，而对可能出现的危机往往估计不足，从而导致了危机的突然显露。
实际上，从另一个层面看，危机从来不是显露的，而是有其发展的过程，在制度管理无法阻挡危机来临时，就要凸显相应的策略管理，将危机消灭在萌芽状态。具体说，三鹿事件前后延续达近一年，如果三鹿公司有相应的制度，并在前期就采取相应的策略，三鹿事件就不会成为对公司致命的一击，而只能成为公司一个持续性地赔偿和质量整改过程。相对来说，蒙牛在三聚氰胺事件中，同样是面对危机没采用韬光养晦策略，而实行高举高打策略，所以本来其只是小问题，最终却变成了大事件。
在战略管理第三个层次，其危机已经不可避免，这时态度管理就成为至关重要的元素。在年初发生的汞中毒事件中，雪碧没有回避问题，而是主动配合国家有关部门检查；在去年的砒霜事件中，统一同样既没有沉默也没有如农夫山泉的高调，而是实事求是，一方面说明事实表明公司的负责态度，另一方面积极与有关部门协调，从而最终导致在该危机中，其获得了消费者一定的肯定。
实际上，在李明利本人看来，有准备则不慌，有战略则不忙。面对危机，只有引入战略管理法则，从自身的生产管理入手，从防微杜渐入手，从坦诚面对消费者入手，企业的危机后果就能减少到最小，也才能有效保障企业的持续健康运营。
第四篇：心理危机预警与干预工作方案
For personal use only in study and research;not for commercial use
心理危机预警与干预工作方案 第一章
总 则 第一条 为了进一步加强我校学生心理健康教育工作，组织全校一切力量，更好地为有严重心理危机的学生和相关人群提供危机干预服务，及早预防、及时疏导、有效干预、快速控制学生中可能出现的心理危机事件，降低学生心理危机事件的发生率，减少学生因心理危机带来的生命损失，促进学生健康成长，特制定本工作方案。
第二章
组织机构 第二条 学校成立心理健康教育工作的领导小组；小组下设学校心理咨询室与心理危机预警与干预工作办公室，学校领导小组与心理辅导站指导老师、各班级辅导员、班主任、少先队大队心理部干部、各班级心理委员、心理联络员组成。
第三条 领导小组的工作职责：全面规划和领导我校学生心理危机预警与干预工作，督促各班级认真履行心理危机预警与干预工作，为重大事件的处理做出决策。心理危机预警与干预工作办公室职责：建立健全学生心理危机预警与干预机制，多渠道普及心理健康知识，开展在校学生心理健康状况普查与心理咨询工作，组织从事心理健康教育与咨询工作老师参加心理危机预警与干预技巧和方法学习、培
训，开展讲座，为学生心理危机预警与干预做好预防教育、早期预警、危机干预、后期跟踪、制度建设等基础性工作。
第四条 全校学生的心理危机预警与干预工作由学校心理辅导领导小组负责，全体教职员工均担负责任和义务。辅导员、班主任等应积极协助学校做好学生心理危机预警与干预工作。
第五条 学校积极组建、大力扶持班级对学生心理健康的教育，充分发挥班级心理委员、心理联络员在学生心理危机预警与干预中自我教育、自我管理、自我服务的作用。
第三章
预警与干预对象 第六条 心理危机预警与干预对象是心理健康教育工作与心理测评中发现以及筛查出来的有心理障碍、心理疾病或自杀倾向的学生。这些对象往往易受重大生活事件的严重影响，情绪剧烈波动，认知及躯体或行为方面有较大改变，且用平常解决问题的方法暂时不能应对或无法应对当前的危机。
第七条 心理危机干预的对象 存在心理危机倾向与处于心理危机状态的学生是关注与干预的对象。
（一）遭遇突发事件而出现心理或行为异常的学生，如家庭发生重大变故、遭遇性危机、受到自然或社会意外刺激的学生。
（二）患有严重心理疾病，如患有抑郁症、恐怖症、强迫症、癔症、焦虑症、精神分裂症、情感性精神病等疾病的学生。
（三）既往有自杀未遂史或家族中有自杀者的学生。
（四）身体患有严重疾病、个人很痛苦、治疗周期长的学生。
（五）学习压力过大、学习困难而出现心理异常的学生。
（六）个人情绪受挫后出现心理或行为异常的学生。
（七）人际关系失调后出现心理或行为异常的学生。
（八）性格有过于内向、孤僻、偏执等突出缺陷的学生。
（九）严重环境适应不良导致心理或行为异常的学生。
（十）家境贫困、经济负担重、深感自卑的学生。
（十一）由于身边的同学出现个体危机状况而受到影响，产生恐慌、担心、焦虑、困扰的学生。
（十二）长期有睡眠障碍的学生。
（十三）感到社会支持系统长期缺乏或丧失，感到自己无能，看不到“出路”的学生。
（十四）其他有情绪困扰、行为异常的学生。
尤其要关注上述多种特征并存的学生，其危险程度更大，应成为重点预警和干预的对象。
第八条 对近期发出以下警示讯号的学生，应作为心理咨询对象及时进行危机评估与干预。
（一）谈论过自杀并考虑过自杀方法，包括在信件、日记、图画或乱涂乱画的只言片语中流露死亡念头者；（二）不明原因突然给同学、朋友或家人送礼物、请客、赔礼道歉、述说告别的话等行为明显改变者；（三）情绪突然明显异常者，如特别烦躁，高度焦虑、恐惧，容
易感情冲动，或情绪异常低落，或情绪突然从低落变为平静，或饮食睡眠受到严重影响等。
第四章 预防教育 第九条 做好学生心理危机预警与干预工作应立足教育，重在预防。学校心理危机预警与干预工作办公室应对学生进行生命教育，引导学生热爱生命，善待人生；应对学生进行自我意识教育，引导学生正确认识自我，愉快接纳自我，积极发展自我，树立自信，消除自卑；应对学生进行危机应对教育，让学生了解什么是危机，人们什么情况下会出现危机，同学们的哪些言行是自杀的前兆，对出现自杀预兆的同学如何进行帮助和干预。
第十条 各班级在学生中大力普及心理健康知识，引导学生树立现代健康观念；应针对学生广泛存在的环境适应问题、情绪管理问题、人际交往问题、家庭成员的问题、学习方法问题、环境适应等开展教育；应通过学生心理组织开展形式多样的心理健康教育活动，在学校形成良好的心理健康氛围；应通过举办主题鲜明的特色班会、心理健康知识专题等活动帮助学生优化个性心理品质，增强心理调适能力，提高心理健康水平。
第五章 早期预警 第十一条 做好学生心理危机早期预警工作，应做到对学生的心理状况变化早发现、早报告、早评估、早治疗，信息通畅，快速反应，力争将学生心理危机的发生消除在萌芽状态。
第十二条 建立学生心理健康普查制度。学校心理危机预警与干
预工作办公室每年对全校新生进行心理健康状况普查，建立学生心理健康档案，并根据普查结果筛选出心理危机高危个体，与各班级心理辅导员一起对这些学生做好危机的预防与转化工作。
第十三条 建立心理健康汇报制度。为掌握全校学生心理健康的动态发展，随时掌握高危个体的心理状况，学校建立学生心理问题报告制度。
（一）班级心理委员要随时掌握全班同学的心理状况，对班上同学的心理状况至少一周向辅导员或班主任汇报一次，发现同学有明显的心理异常情况要及时向辅导员汇报，并由心理辅导员做好记录及时汇报至学校心理咨询室。
（二）辅导员要深入学生之中并通过班主任、班级心理委员、学生干部等及时了解学生的心理健康状况。
（三）如发现有学生心理问题迅速恶化或新发现有严重心理问题的学生，各班级心理辅导员应及时将该生的情况迅速以电话的形式向学校心理预警与危机干预工作办公室报告，并在 24 小时内以书面形式向学校心理预警与危机干预工作办公室报告。
第十四条 建立师生员工的学生心理危机预警与干预报告制度。全体师生员工一旦发现学生存在心理危机，应及时将相关信息以电话或书面形式报告给学校心理危机预警与干预工作办公室。
第六章
危机干预 第十五条 对上报的存在心理危机的学生，学校心理危机预警与干预工作办公室根据其心理危机程度实施心理危机干预。
第十六条 建立支持体系。学校通过开展丰富多彩的文体活动丰富学生的课余生活，培养他们积极向上、乐观进取的心态，应在学生中形成团结友爱、互帮互助的良好人际氛围。全体教师尤其是辅导员、班主任应经常关心学生的学习生活，帮助学生解决学习生活上的困难，与学生交心谈心，做学生的知心朋友。各班心理委员对有心理困难的学生应提供及时周到的帮助，真心诚意地帮助他们度过难关。各班辅导员应动员有心理困难的学生家长、朋友对这些学生多一些关爱与支持，必要时应要求学生亲人来陪伴学生。
第十七条 建立阻控体系。对于学校可以调控的引发学生心理危机的人、事或情景等刺激物，学校有关部门及时阻断，消除对危机个体的持续不良刺激。对于危机个体遭遇刺激后引起紧张性反应或可能攻击的对象，学校应采取保护或回避措施。学校心理咨询室在接待有严重心理危机的学生来访时，在其危机尚未解除的情况下，应不让学生离开，并立即向学校报告。
第十八条 建立监护体系。对有心理危机的学生在校期间要进行监护。
（一）对心理危机较轻，能在学校正常学习者，该生所在班级应 成立以辅导员为负责人，以及班主任、学生干部、心理委员为主的不少于三人的监护小组，以及时了解该生的心理与行为状况，对该生进行安全监护。监护小组应及时向学校汇报该生的情况。
（二）对于危机程度较高但能在学校坚持学习并接受治疗者，该生所在班级应将其家长请来学校，向家长说明情况，家长如愿意将其
接回家治疗则让学生休学回家治疗，如家长不愿意接其回家则在与家长签订书面协议后由家长陪伴监护。
（三）经专业机构或专家组评估与确认有严重心理危机者，该生所在班级应通知学生家长立即来校，并对学生作休学处理，让家长将学生接回家或送医院治疗。在班级与学生家长作安全责任移交之前，该班级应对该生作 24 小时特别监护。对心理危机特别严重者，该生所在班级应立即派人协助学校保卫人员进行 24 小时特别监护，或在有监护的情况下送医院治疗。对于出现危机事故的学生在医院接受治疗救治期间，该生所在班级亦应安排教师协助保卫人员根据医院要求在病房进行 24 小时特别监护。
第十九条 建立救助体系。对于突发学生自伤自毁事故的紧急处理，学生所在班级的心理辅导成员，应在闻讯后立即赶赴现场，并立即报告给学校心理危机预警与干预工作办公室。学校接到通知后应派人立即赶到现场，进行紧急援救。特殊情况下，可以先将学生送医院治疗。现场紧急救助各部门的职责如下：
（一）班级辅导员负责现场的指挥协调；（二）学校心理危机预警与干预工作小组负责保护现场，对当事人实施生命救护，协助有关部门对事故进行调查取证，配合医疗部门对学生进行医疗救护过程中的安全监护；（三）学校心理危机预警与干预工作办公室负责制定心理危机事故救助具体方案。
第七章
后期跟踪
第二十条 因心理危机而请假、休学的学生申请复学时，除按学校的学生学籍管理办法办理相关手续之外，还需由教务处将复学通知送到学校心理危机预警和干预工作办公室。
第二十一条 学生复学以后，学校和该生所在班级应对其学习生活进行妥善安排，帮助其建立良好的支持系统，引导同学避免与其发生激烈冲突。应安排班级心理委员、心理联络员等对其密切关注，了解其心理变化情况。辅导员每月至少与其谈心一次，并通过周围其他同学随时了解其心理状况，并向学校心理危机预警与干预工作办公室报告该生的近期心理状况。
第二十二条根据各班级提供的情况，由学校心理危机预警与干预工作办公室以恰当的形式，对这些学生的心理健康情况进行了解（鉴定），并将了解（鉴定）结果及时反馈给学生所在班级。
第二十三条 对于因有强烈的自杀意念或自杀未遂休学而复学的学生，该生所在班级还应对他们给予特别关心，应安排心理委员对其密切监护，制定可能发生危机的防备预案，随时防止该生心理状况的恶化，应对他们保持密切关注。
第八章
工作制度 第二十四条 做好学生心理危机预警与干预工作是一个系统工程，是一项长期任务。为切实做好这项工作，应建立以下几项制度：
（一）培训制度。应对从事心理咨询的专兼职教师、从事学生思想政治教育工作的学校行政、辅导员、班级心理委员、心理联络员进行定期培训。
（二）备案制度。学生自杀事故发生后（含已遂和未遂），学生所在班级在事故处理后应将该生的详细材料（包括遗书、日记、信件复印件）提供给学校心理危机预警与干预工作办公室备案。学生因心理问题需退学、休学、转学、复学的，该生所在班级亦应将其详细材料上报学校心理危机预警与干预工作办公室备案。
（三）鉴定制度。学生因心理问题需退学、休学、转学、复学的，其病情应由专业医院或机构进行鉴定并有书面证明。
（四）保密制度。参与学生心理危机预警与干预工作的人员应对工作中所涉及的预警与干预对象的各种信息严格保密。
第九章
责任追究 第二十五条 全校参与学生心理危机预警与干预工作的教师，应服从指挥，统一行动，认真履行自己的职责。对因自己的失职造成学生生命损失的，要对个人实行责任追究。具体来说，在下列情况下，要追究个人责任：
（一）预警与危机事件处理过程中需要某些个人协助而负责人或个人不服从协调部门指挥的；（二）参与预警与危机干预事故处理的教师，在接到学校心理危机预警与干预工作小组安排后，拖延时间不能及时赶到现场，或在现场不配合、不服从统一指挥而延误时机的；（三）班级对学校心理危机预警与干预不闻不问，或知情不报，或不及时上报，或执行学校危机预警与干预方案不力的。
第二十六条 各班级应针对本班学生的实际情况，本着教育为主、及时干预、跟踪服务的原则，制定本班学生心理危机预警与干预工作的具体措施，畅通学生心理危机的早期预警通道，经常性、有针对性地对本班有心理问题的学生进行逐一分析。应对学习困难学生、经济困难学生、适应困难学生、突然遭受重大打击的学生等给予特别关注，随时掌握心理危机高危学生的心理变化。
第二十七条 各班级在开展危机学生心理危机预警与干预、危机事故处理过程中，应做好资料的收集与证据保留工作，包括与相关方面打交道的重要的电话录音、谈话录音、记录、书信、照片等。
第二十八条 本方案由学校心理危机预警与干预工作办公室负责解释。
第二十九条 本方案自二○一三年九月一日起开始实施。
仅供个人用于学习、研究；不得用于商业用途。
For personal use only in study and research;not for commercial use.Nur für den persönlichen für Studien, Forschung, zu kommerziellen Zwecken verwendet werden.Pour l “étude et la recherche uniquement à des fins personnelles;pas à des fins commerciales.т о л ь к о для людей, которые используются для обучения, исследований и не должны использоваться в коммерческих целях.以下 无 正文
仅供个人用于学习、研究；不得用于商业用途。
For personal use only in study and research;not for commercial use.Nur für den persönlichen für Studien, Forschung, zu kommerziellen Zwecken verwendet werden.Pour l ”étude et la recherche uniquement à des fins personnelles;pas à des fins commerciales.т о л ь к о для людей, которые используются для обучения, исследований и не должны использоваться в коммерческих целях.以下 无 正文
第五篇：企业形象危机管理预警机制的研究报告
实习报告
一、实习目的
根据教学大纲的要求，综合运用所学经济、管理、统计等课程的理论知识，到昆明市各企业行业进行资料搜集、并参与工作，把收集到的资料与自己大学中所学相结合，找到一个适合企业发展，对企业形象危机可行的预警机制的管理。同时也使自己能将这几年所学基本理论知识应用于实践中，学会应用理论知识分析和解决问题，综合运用知识的能力，动手的能力，培养自己的创新意识和创新能力。
二、实习时间
2009年12月1日到2010年2月25日
三、实习地点
云南省昆明市
四、实习单位和部门
昆明市对企业形象管理进行调查
五、实习内容
1.收集与毕业论文相关的资料，为完成毕业论文打下基础。
2.将所学业理论知识用于实践中，通过实习获取的知识。学习实际工作经验，掌握工作技能，提高工作能力。
3．根据所收集的资料对企业形象危机管理进行分析，得出初步的结论，为以后的论文作好准备。
4．撰写毕业实习报告。
六、研究方法
1.对课题研究所在地进行问卷调查，了解企业形象管理发展情况，分析形象危机管理存在的问题，得出解决的相关方法。
2.通过对课题研究企业形象危机管理的相关统计，收集相关资料，其中包括各企业对形象危机管理的认识情况资料，当前发展状况，以及一些相关的书籍，网上查阅数据资料，设计形象问卷调查等进行分析研究。
七、结果和分析
通过实地考察收集资料，查阅文献、报刊、杂志、书籍等把收集到的资料与自己所学知识相结合，研究、分析企业形象危机管理现状以及存在的一些问题，在企业形象危机管理的预警机制中，各个预警系统都显得尤为重要，任何一个系统预警的失误都会导致整个预警系统的决策错误。在各个预警系统中，预警指标的挑选也要很谨慎，预警指标的灵敏程度直接关系到预警警报的可靠程度，所以在预警指标体系中，每个环节都需要做到一丝不苟，微小的细节错误都会造成预警体系的失误。在危机预警体系的构建中，也相应的指出了其存在的相关问题和这些问题产生的原因，以及解决这些问题的方案。
八、结论
企业形象危机造成社会公众对企业品牌产生信任危机，使企业形象乃至企业本身信誉受损，进而危及企业形象甚至是企业生存的危机状态。企业危机是指威胁企业生存与发展的危险事件，而企业危机预警是根据企业危机前兆，查找导致前兆的根源，控制危险事态的进一步发展或将危险事件扼杀于萌芽状态，以减少危机的发生或降低危机危害程度的过程。企业危机预警的目的是减少危机的发生或降低危机的破坏程度，实现企业的持续经营。所以构建有效、灵敏的企业形象危机预警系统对企业的发展起着尤为重要的作用，在企业危机来临时，充分利用危机处理系统最小的降低损失甚至使危机消失，做哈皮企业的可持续经营。
九、企业形象危机预警系统的对策建议
1、认清企业形象危机的概念和原因
企业形象危机是指由于企业自身、竞争对手、顾客或其他外部环境等因素的突变，以及由于品牌运营或营销管理的失常，而对企业的整体形象造成不良影响。从企业层面来说，企业形象危机的形成主要有以下几个方面的原因：企业缺乏形象危机意识、产品质量存在缺陷、经营管理不善、自身沟通机制不够健全等；从行业层面来看，企业形象危机的形成原因主要包括因同行竞争、特别是排他性恶意竞争引发的企业的品牌危机以及由于行业危机引发的企业品牌危机；从环境层面来看，企业形象危机的形成原因主要包括政府政策环境和市场大环境的变化这两方面。
2、建立企业形象预警机制的必要性
随着世界经济一体化步伐的加快，我国社会主义市场经济体系的逐步建立和完善，企业所面对的国内外竞争日趋激烈，面临的内外部环境更加复杂，有效的预测并规避所面临的风险成为众多企业在竞争中脱颖而出的制胜法宝。如何适应环境的变化，提高抗风险能力成为摆在企业管理者面前的一个现实而严峻的问题，传统的管理理论和方法遇到了挑战，要想在竞争中立于不败之地，就要不断进行管理创新。在这种形势下，预警管理作为一种解决上述问题的创新理论，它的重要性日益突现出来。对于现在企业危机的研究，大多数的切入点是企业财务危机的研究，而在企业形象对消费者的影响的深入性来看，我认为企业形象危机的预警机制构建的重要性显得尤为突出。
3、企业形象危机管理系统的构建
目前在对企业形象危机管理的调查研究中，企业形象危机的预警系统作为企业形象危机管理系统中的子系统，是对预警对象、预警范围中的预警指标这一关键因素进行分析，从而获取预警信息，以便评估信息，评价危机严重程度，决定是否发出危机警报，进行危机预处理。企业形象危机的预警系统包括信息收集子系统、信息分析和评估子系统、形象危机预测子系统、形象危机预报子系统和形象危机预处理子系统五个子系统。
4、企业形象危机预警指标体系
预警指标体系是指把各项预警指标组织起来，形成一定的系统，共同反映企业形象的危机状态。预警指标体系的建立关键在于预警指标的选择。预警指标要具有灵敏性、概括性，才能使指标体系正确、迅速、全面地反映企业各个方面的危机隐患，从指标的变动情况可以推断企业形象是否处于危机状态。企业形象危机各种警兆只有经过警情指标来加以量化、说明与解释，才能得到科学、全面的反映。在企业的不同层次、不同角度设置预警指标监测防范体系，一旦发生“病情”，决策者可立即得到警报并采取相应的防范手段和措施。各个行业和企业要根据企业自身的特点和财务状况，产品特征等制定符合自身企业的危机预警指标，预警指标的权重等也应根据本企业的具体情况进行变化。
5、预警机制中存在的问题
企业危机预警系统失灵或错误预警：企业形象危机预警系统由信息收集子系统、信息分析和评估子系统、形象危机预测子系统、形象危机预报子系统和形象危机预处理子系统五个子系统组成，任何一个环节出错都会导致危机预警系统的失灵，即或者没有对危机进行预警，或者警报子系统没有及时发出危机信息；企业对危机警报反应迟钝 ：企业形象危机预警过程中存在的更为常见的问题是企业对危机警报反应迟钝，即企业自身对危机预警系统所预警的危机信号并不敏感，责任主要在于企业的决策部门，甚至是企业的最高管理者，要么自我感觉良好，要么置若罔闻。这是与企业起初建立危机管理预警系统的初衷相违背的，当危机预警系统运行良好，警报子系统所发出警报准确无误时，企业将面临危机的挑战，可能已经在一定程度上造成了企业某些方面的困境，此时企业往往处于亡羊补牢的境况，处理不当将会导致企业的元气大伤甚至是衰败倒闭。
6、企业完善危机预警的相关对策
企业的预警机制存在问题，会严重影响企业的发展，因此不但要设计企业形象危机系统，还要对其在使用中不断的完善。第一，要完善企业危机预警系统的设计与维护。要解决企业形象危机预警系统失灵的问题，必须完善危机预警系统的设计和维护。第二，构建企业形象危机预警文化。当今竞争日益白热化的市场环境，使得企业越来越重视其自身的可持续发展，也就必然要提高对企业对企业形象危机预警管理的认识，企业形象危机预警系统的建立就是这种认识的较好体现，树立积极的企业危机观念。第三，根除传统官僚文化的影响。官僚文化引致的官僚作风实际上增加了企业运作的交易成本，包括对企业危机预警系统的影响，必须予以根除。第四，加强企业形象危机预警管理。加强对危机预警系统的管理是一个至关重要的环节，更是一个容易忽略的环节。企业须将其已经建立的危机管理机构细分为危机预警管理机构和危机管理机构，前者专门对危机预警系统的运行过程进行管理，这样充分利用危机预警系统的预警，使企业对危机预警系统的反应更加灵敏，使企业更好的发展。
十、实习总结
在收集资料和写论文这段漫长期间，让我再一次的把所学的理论知识和实践相结合，并且所学的理论知识也得到深化，理论联系实际，提高自己的实际操作能力，为我以后的工作奠定了坚实的基础。这次论文的撰写也让我知道了平时所学的知识中有很多的不足，只有在实践中，理论才能得到验证、强化和发展，有了从实践中得到的感性认识，才能更深入全面地理解所学到的理论知识，同时不断发现问题，也是促进理论学习的动力。我深知，学校让我们实习的目的是为了培养我们运用专业所学的基础理论，独立分析和解决问题的能力，提高专业意识，增强专业技能。这次实习让我更进一步了解自己所学专业广泛的应用前景，同时也看清存在的差距与发展的趋势，从而激发了我学习的积极性，明确方向。总之，这次实习让我受益匪浅！
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